Nama : Elsa Regita Sinaga

NPM : 218410249

Kelas :7PMPA

Mata kuliah: KOMUNIKASI PEMASARAN

1.Sebutkan dan jelaskan salah satu perusahaan yang sukses karena menggunakan word of mouth
dalam ,memasarkan Produk/Jasa!

Jawaban:

Perusahaan Coffe break

Word of Mouth Marketing (Pemasaran dari Mulut ke Mulut)

Definisi

"Word of Mouth Marketing adalah komunikasi tentang produk dan jasa antara orang-orang yang
dianggap independen dari perusahaan yang menyediakan produk atau jasa, dalam medium yang
akan dianggap independen dari perusahaan. Komunikasi ini bisa saja berupa percakapan, atau
hanya satu arah testimonial. Misalnya berbicara langsung, melalui telepon, e-mail, listgroup, atau
sarana komunikasi lainnya.” (Silverman, George. 2001.The Secret of WOM Marketing. Ebook
Edition, hal. 25)

Bicara mengenai WOM akan membawa kita pada tatanan komunikasi interpersonal dan
komunikasi dalam kelompok. WOM memiliki kekuatan yang lebih besar dibandingkan dengan
iklan maupun penjualan langsung, karena kekuatan WOM terletak pada kemampuannya dalam
memberikan rekomendasi (referral).

Komponen Word of Mouth

Model di atas dimaksudkan untuk memberikan gambaran sederhana atas hal-hal yang berkaitan
dengan proses WOMM. Ketiga hal diatas yaitu content, context dan carrier disebut konstituen
dari proses WOMM. Variabel konstituen tersebut nantinya akan digunakan oleh peneliti untuk.

1. Content : Content di sini dimaksudkan sebagai pesan atau informasi yang menjadi bahan
pembicaraan dalam proses dan interaksi WOM. Pesan atau informasi tersebut dapat bersifat
positif atau negatif dalam kaitannya dengan merek atau produk yang menjadi bahan
pembicaraan.

2. Context : Pengertian dari context disini adalah bila isi pesan atau content mengalami proses
penerimaan (decoding) dan pengiriman pesan (encoding). Context juga mengacu pada saluran
(channel) yang dipakai pada suatu proses pesan. Contoh dari channel dapat berupa interest
groups di internet dan yang menjadi context adalah tema dari interest group tadi.

3. Carriers : Carrier mengacu pada individu-individu yang melihara dan mempertahankan pesan
dan informasi (content).

Jenis Word Of Mouth dan tingkatannya

WOM dapat dikategorikan menjadi dua jenis yaitu WOM positif (PWOM) dan WOM negatif
(NWOM) dan keduanya memiliki pengaruh yang kuat terhadap perilaku konsumen dan kinerja
bisnis.

WOM positif merupakan proses penyampaian informasi dari mulut ke mulut yang dilakukan
oleh individu yang satu ke individu lain berdasarkan pengalaman yang bersifat positif terhadap
suatu produk, jasa, maupun perusahaan. Sementara itu, komunikasi WOM negatif merupakan
proses interaksi dari mulut ke mulut yang didasarkan pada pengalaman negatif yang diperoleh
dari individu yang satu ke individu yang lain terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan.

Kaitan Word of Mouth Marketing dengan CRM

Adapun manfaat dari implementasi CRM berdampak pada efisiensi cost dan profit. CRM
menawarkan keuntungan bagi perusahaan, seperti kepuasan pada pelanggan yang jauh lebih
besar dan loyalty dan memperoleh tanggapan yang baik dari customer untuk cross-selling. CRM
juga sangat bergantung pada proses komunikasi dengan pelanggan. Jadi, pada dasarnya CRM
memerlukan word of mouth marketing sebagai salah satu sarana komunikasi/publikasi kepada
pelanggan karena WOM (word of mouth marketing) ini merupakan salah satu cara pemasaran
yang paling efektif untuk menarik pelanggan.

Contoh Kasus

Salah satu contoh produk yang melakukan strategi word of mouth adalah “sunlight” salah satu
produk dari PT. Unilever. Sunlight memiliki program “agen 10 sunlight” program ini
memberdayakan kaum wanita untuk mengajak teman-temanya memakai sunlight. Dengan
ajakan inilah proses word of mouth terjadi, sehingga produk sunlight begitu dikenalnya sebagai
sabun pencuci piring yang paling ampuh.