2.

1 Pemasaran dalam Industri Hospitality

2.1.1 Pentingnya Pemasaran
            Industry pemasaran adalah salah satu industry besar di dunia. Di Amerika Serikat,
industry itu merupakan penyedia kaerja nomor dua, menyerap sekitar 12 juta pekerja. Di lebih
dari 50 negara bagian, industry itu paling besar. Penjualan total industry pariwisata saat ini
melampaui $500 miliar per tahun.
            Pemasaran mulai mempunyai peran yang semakin penting dalam sector restoran di
industry pariwisata. Masuknya perusahaan raksasa ke dalam pasar pariwisata mengubah industry
kecil, yang di dalamnya hotel dan restoran milik pribadi merupakan hal yang lazim terjadi,
menjadi industry yang di dominasi oleh jaringan/rantai. Dua puluh empat perusahaan kini
menguasai kira-kira sepertiga dari semua penjualan restoran.
            Sebagai reaksiatas tekanan persaingan yang semakin besar, rantai hotel lebih
mengandalkan keahlian direktur pemasaran. Posisi manajer makanan dan minuman atau manajer
divisi kamar tidak lagi menjadi satu-satunya jalur karier menuju posisi manajer umum. Pada
banyak rantai, posisi manajer utama. Beberapa rantai hotel menciptakan struktur yang
menempatkan direktur pemasaran langsung di bawah langsung manajer perushaan. Berarti ada
pengangkatan kepala pemasar hotel ke level yang sama dengan manajer utama. Pemasaran
merupakan falsafah yang dibutuhkan oleh semua manajer. Kalau direktur pemasaran adalah
pemasar purnawaktu, maka setiap yang lain adalah pemasar paruh waktu.

2.1.2 Pemasaran Turisme

            Dari industry utama yang mencakup kegiatan yang kita sebut turisme adalah industry
perhotelan dan perjalanan. Pemasaran perhotelan yang sukses sangat bergantung pada
keseluruhan industry perjalanan. Sebagai contoh, banyak tamu tempat-tempat peristirahatan atau
hotel membeli paket pariwisata perjalanan yang dikemas dan ditawarkan lewat agen perjalanan.
Dengan persetujuan untuk berpastisipasi dalam pake penawaran itu, hotel secara efektif
menghapus pesaing. Sementara itu, hotel dan perusahaan penyewa mobil juga mengembangkan
hubungan kersa sama dengan perusahaan penerbangan yang menawarkan paket kepada mereka
yang sering bepergian.
            Keberhasilan perusahaan kapal pesiar sesungguhnya merupakan hasil dari pemasaran
terkoordinasi yang dilakukan oleh banyak anggota industry perjalanan. Sebagai contoh,
Pelabuhan Boston berkeinginan menarik lebih banyak bisnis kapal pesiar Massport secara agresif
memasarkan Boston kepada perusahaan-perusahaan kapal pesiar. Setelah berhasil meyakinkan
mereka untuk datang, mereka kemudian mempromosikan Boston kepada agen-agen perjalanan
berpengaruh. Promosi itu sangat penting karena agen perjalanan menguasai 95% dari seluruh
bisnis kapal pesiar. Hasilnya jumlah kapal yang singgal di Boston naik dua kali lipat dan ada
tambahan %17,3 juta pada perekonomian setempat lewat upaya pemasaran bersama itu.
            Itu baru permulaan kerja sama pemasaran industry untuk mempromosikan kapal pesiar.
Perusahaan penerbangan, perusahaan penyewaan mobil, dan jawatan kereta api bekerja sama
mengembangkan paket dengan kapal pesiar. Tindakan itu membutuhkan koordinasi dalam hal
penetapan harga, promosi dan penyampaian paket tadi. Seperti halnya Massport, pemerintah
ataupun BUMN berperan penting melalui promosi daerah, Negara bagian dan Negara.
            Tidak banyak industry yang saling bergantung seperti perjalanan hotel. Saling
bergantungan itu bisa berkembang menjadi rumit. Industry perjalanan memerlukan professional
pemasaran yang memahami Gambar Besar dan dapat member reaksi terhadap perubahan
kebutuhan pelanggan melalui strategi kreatif yang didasarkan pada pengetahian pemasaran yang
mantap.

2.2 Falsafah Manajemen Pemasaran

2.2.1 Konsep Produksi
            Konsep produksi adalah salah satu dari falsafah tertua yang menjadi pedoman penjual.
Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menginginkan produk tersedia dengan
harga yangsangat terjangkau. Oleh karena itu, manajemen harus berfokus pada produksi serta
distribusi yang efisien. Masalah yang muncul pada konsep produksi adalah bahwa manajemen
mungkin terlalu berfokus pada system produksi sehingga mereka melupakan pelanggan.
            Seorang wisatawan menginap disebuah hotel di Alpen, Swiss yang memiliki
pemandangan indah Danau Jenewa. Ruang makannya mempunyai balkon luar yang
memungkinkan orang menyaksikan keindahan alam sekitar. Menikmati makan pagi di balkon
merupakan cara sempurna untuk menikmati awal musim panas. Bagi tamu, balkon tersebut
sangat bermanfaat, sementara bagi hotel balkon dianggap sebagai gangguan. Balkon itu terletak
di ujung ruang makan, berarti paling jauh dari dapur. Tidak ada ruang pelayan di dekat balkon
sehingga semua makanan harus di bawa dari ruang makan. Hanya ada satu pintu ke balkon,
sehingga sulit untuk mencapainya. Pendeknya, melayani pelanggan tidak efisien.
            Pihak hotel berusaha agar tamu tidak makan di balkon dengan tidak menyediakan meja.
Bila ada tamu yang minta makan di balkon, wajah pelanggan segera berubah kecut. Kemudian
para tamu harus menunggu 15 menit sampai pelayan selesai mengatur meja. Setelah makanan
disajikan, pelayan menghilang dan tidak pernah muncul lagi. Itulah cara mereka mengingatkan
tamu agar tidak makan di balkon. Hotel seharusnya memandang balkon itu sebagai sebuah
keunggulan dalam bersaing. Titik perbedaan itumenciptakan pelanggan dan komentar positif dari
para pelanggan tersebut.

2.2.2 Konsep Produk

            Konsep Produk seperti halnya konsep produksi, mempunyai focus ke dalam. Konsep
produk percaya bahwa konsumen lebih menyukai produk dan bentuk produk yang sudah ada,
dan tugas manajemen adalah mengembangkan versi produk tersebut menjadi lebih baik.
Pandangan itu tidak melihat bahwa konsumen berusaha memuaskan kebutuhannya, dan bisa
beralih ke produk yang sama sekali berbeda untuk mendapatkan kepuasan yang lebih baik,
seperti misalnya motek dan bukan hotel, atau rumah makan cepat saji di kampus buka cafeteria.
            Victoria Station adalah rantai usaha restoran yang spesialisasinya menyediakan daging
iga yang sangat enak. Mereka sangat sukse dan denggan cepat memperluas usaha menjadi lebih
dari 50 unit. Manajemen berfokus pada cara membuat produ yang lebih baik dan dengan buaya
yang lebih rendah. Mereka sampai mengitung umur sapi dalam hari. Iga sapi panggang
dimasalah perahan-lahan agar tidak kering dan berkerut. Mereka mempunyai produk yang luar
biasa. Tetapi pelanggan tidak lagi terus menerus ingin makan daging merah (daging sapi atau
domba) setiap kali makan di luar. Mereka ingin makan ayam, hidangan laut dan pasta. Victoria
Station mengembangkan system yang menghasilkan sajian makan malam iga bermutu tinggi,
tetapi pasar sasaran mereka tidak lagi menginginkannya. Victoria Station berorientasi pada
produk ketika seharusnya berorientasi pada pasar.

2.2.3 Konsep Penjualan

            Konsep Penjualan berkeyakinan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi
dalam jumlah yang cukup kecuali organisasi itu melakukan usaha penjualan dan promosi gigih.
 Tujuan dari focus penjualan adalah mendapatkan setiap penjualan atau kontribusi penjualan itu
terhadap pendapatan.
            Konsep penjualan tidak menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, karena
fokusnya adalah melepaskan apa yang dimiliki dan bukannya menciptakan produk untuk
memenuhi kebutuhan pasar. Restoran sering memasang iklan kalau penjualan turun, tanpa
terlebih dahulu menganalisis penyebab menurunnya penjualan. Mereka tidak mencoba
mengubah produknya agar sesuai dengan pasar yang berubah. Mereka berusaha keras untuk
menjual, mendorong produknya agar sesuai dengan menambah iklan dan membagi kupon.
Akhirnya, mereka akan tersingkir dari bisnis karena produk mereka tidak lagi memuaskan
kebutuhan pasar.
            Konsep penjual merupakan penyakit endemic dalam industry pariwisata. Faktor
penyumbang yang besar adalah kelebihan kapasitas yang kronis. Praktis setiap sector besar dari
industry itu menderita, dan saat ini mengalami gangguan, atau segera akan mengalami kelebihan
kapasitas, kecenderungannya adalah jual-jual-jual. Mengapa sector-sektor besar seperti hotel,
tempat peristirahatan, penerbangan, kapal pesiar bahkan restoran terus menerus menghadapi
kelebihan kapasitas ?
         Kebanggaan menjadi yang terbesar, dan menguasai kapasitas terbesar
         Keyakinan keliru bahwa ekonomi skala akan terjadi kalau ukuran bertambah
         Undang-undang pajak yang mendorong pengembangan real estate untuk membangun property
secara berlebihan karena penghapusan pajak yang besar.
         Teknologi besar, seperti produk baru dari produk baru dari pabrik pesawat terbang yang
menawarkan produktivitas lebih tinggi dengan kapasitas tempat dudul lebih banyak walaupun
kapasitas yang ada sudah memadai.
         Kegagalan mengabungkan manajemen pendapatan dengan manajemen penjualan/pemasaran
         Intensif ekonomi oleh pemerintah untuk mebina infratruktur wisata/perhotelan yang lebih besar
demi menciptakan pertumbuhan ekonomi.
         Ramalan dan perencanaan yang buruk atau hampa dari pemilik, konsultan, organisasi keuangan
dan pemerintah
         Mitos bahwa industry perjalanan mempunyai permintaan di masa depan yang nyaris tidak
terbatas.
         Mitos bahwa pertumbuhan pesat penduduk, hilangnya hambatan internasional dan peningkatan
pendapatan untuk dibelanjakan untuk sementara akan mengatasi kelebihan kapasitas.

2.2.4 Konsep Pemasaran

      Konsep pemasaran merupakan falsafah bisnis yang lebih mutakhir dan cepat di terima dalam
industry perhotelan. Banyak perusahaan telah mengadopsi konsep pemasaran. Kita tahu bahwa
Four Seasons Hotel, Marriott dan McDonald’s sepenuhnya mengikuti konsep itu. Konsep
pemasaran berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi bergantung pada penetapan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta pemberian kepuasan yang diinginkan dengan cara
yang lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.
      Anehnya, peluang mendapatkan relung kadang-kadang tetap ada meski pemasok telah lama
mengetahui adanya kebutuhan. Hal itu mungkin disebabkan oleh kesulitan untuk mengubah
perilaku mereka yang memasok produk seperti staf pelayan restoran.
      Konsep penjualan sering dikacaukan dengan konsep penjualan. Konsep penjualan
mempunyai pandang dari dalam ke luar. Konsep di mulai dengan produk yang sudah ada dan
usaha keras untuk menjual dan mempromosikannya demi mencapai penjualan yang
mendatangkan laba. Konsep pemasaran dimulai dengan kebutuhan dan keinginan pelangga yang
menjadi sasaran perusahaan. Perbedaan yang menonjol adalah konsep pemasaran mempunyai
sudut pandang dari luar ke dalam. Konsep itu diawali dengn pasar yang didefinisikan dengan
baik yang berfokus pada kebutuhan pelanggan. Kedua, aktivitas pemasaran harus di
koordinasikan dengan selutuh organisasi. Ketiga, aktivitas pemasaran harus diarahkan kepada
pencapaian sasaran dan tujuan organisasi. Ringkasnya, konsep pemasaran dinyatakan sebagai
berikut: “perusahaan mengkoordinasikan semua aktivitas yang akan memperngaruhi kepuasan
dan mendapatkan laba dengan menciptakan dan memelihara kepuasan pelanggan.

2.2.5 Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

      Konsep pemasaran berwawasan social adalah konsep pemasaran terbaru. Konsrp itu
berkeyakinan bahwa organisasi harus menetapkan kebutuhan, keinginan dan minar pasar sasaran,
serta memberikan kepuasan yang diinginkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing, tanpa mengabaikan pemeliharaan dan peningkatan kesejahteraan konsumen
dan masyarakat.
      Konsep pemasaran berwawasan social mempertanyakan apakah sebuah konsep pemasaran
memadai pada zaman ini, yang di tandai dengan masalah lingkungan, masalah kekurangan
sumber daya, pertumbuhan penduduk yang cepat, inflasi yang melanda seluruh dunia, dan
pelayanan social yang terabaikan. Konsep itu mempertanyakan apakah perusahaan yang
memahami, melayani dan memuaskan keinginan individual selalu melakukan yang terbaik bagi
konsumen dan masyarakat dalam jangka panjang. Konsep pemasaran murni mengabaikan
kemungkinan konflik antara keinginan jangka pendek konsumen dan kebutuhan jangka panjang
masyarakat.
      Pendukung konsep pemasaran berwawasan social menginginkan kelompok yang peduli
masyarakat menuntun perusahaan-perusahaan kearah pengambilan keputusan yang akan
menguntungkan masyarakat dalam jangka panjang. Tekanan masyarakat sudah terwujud dalam
pemasaran pokok dan minuman keras. Rantai usaha perhotelan telah menyediakan lantai dan
bagian restoran yang bebas rokok
Restoran cepat saji yang mempraktikan konsep pemasaran berwawasan social akan
mengusahakan kemasan yang lebih ramah lingkungan, dan menyajikan makanan yang
mempunyai nilai gizi yang lebih tinggi. Pemilik restoran yang cerdik akan melakukan usaha itu
sebelum mereka didesak oleh masyarakat atau undang-undang. Pengembang tempat
peristirahatan harus memperhitungkan dampak pada lingkungan bukan hanya pada awal
pembangunan, melainkan juga yang menyangkut sampah dan penggunaan air. Memburuknya
lingkungan bumi membuat pemasar harus lebih bertanggung jawab terhadap masyarakat.

2.3 Budaya Layanan Hospitality

            Beberapa manajer berpendapat, operasi hanya ada dalam pengertian barang yang
berwujud. Dengan demikian, manajer restoran siap saji yang berpikiran bahwa mereka hanya
menjual hambuger kerap memiliki “karyawan yang lamban dan kasar, fasilitas yang tidak
menarik dan kotor, serta cuma sedikitpelangga yang datang kembali”. Salah satu tugas terpenting
bisnis pariwisata adalah pengembangan sisi jasa dalam bisnis itu, demi pengembangan budaya
jasa yang kuat.
            Budaya jasa berfokus pada pelayanan dan kepuasan pelanggan. Budaya jasa harus
dimulai dari manajemen puncak untuk kemudian mengalir ke bawah. Isadore Sharp
mengerahkan busaya jasa di Four Seasons Hotel melalui komunikasi dengan karyawan,
kebijakan perusahaan, dan tindakan pribadi. Keyakinan bahwa pelanggan adalah hal nomor satu
Four Seasons Hotel melalui komunikasi dengan karyawan, kebijakan perusahaan dan tindakan
pribadi. Keyakinan bahwa pelanggan adalah hal nomor satu di Four Seasons dipegang teguh oleh
semua karyawan. Budaya jasa itu terlihat saat karyawan yang melakukan usaha luar biasa untuk
memuaskan pelanggan, dinobatkan menjadi Karyawan Teladan Tahun Ini.
            Budaya jasa memberi kuasa kepada karyawan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Budaya itu di dukung oleh system penghargaan yang di dasari pada kepuasan pelanggan. suatu
Pada umumnya manusia akan melakukan sesuatu yang ada penghargaannya. Bila sebuah
organisasi ingin memberikan produk yang bermutu, maka budaya organisasi itu harus
mendukung dan menghargai perhatian terhadap kebutuhan pelanggan.

2.4 Karakteristik layanan hospitality terdapat tak berwujud, tidak dapat berpisah-pisah,
berubah-ubah dan tidak dapat di pisah.
2.4.1 Tidak Berwujud
            Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dicicip, diraba, didengar, ataupun
dibaui sebelum dibeli. Sebelum beranjak ke dalam pesawat, para penumpang tidak mempunyai
apa-apa selain tiket dan janji untuk di antarkan ke tempat tujuan dengan selamat. Para awak
wiraniaga hotel tidak dapat membawa-bawa hotel saat menjajakan produk mereka. Sesunggunya
mereka tidak menjual kamar, melainkan menjual hak untuk menggunakan kamar dalam periode
tertentu. Ketika tamu hotel pulang, tidak ada apa-apa yang dapat ditunjukan dari pembeluan itu
kecuali selembar kuitansi. Menurut pengamatan Robert Lewis, mereka yang membeli jasa
memang pergi dengan tangan kosong, tetapi tidak dengan kepala kosong. ,mereka mempunyai
kenangan yang dapat diceritakan dengan orang lain.
            Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh ketidak terwujudan, pembeli
mencari bukti terwujud yang dapat memberikan informasi dan kepercayaan akan jasa yang
terimanya. Eksterior restoran adalah bagian pertama yang terlihat oleh tamu yang datang.
Kondisi halaman dan kebersihan restoran secara keseluruhan menjadi tolak ukur seberapa baik
restoran itu dikelola. Beraneka ragan wujud menajdi signal dari mutu pelayanan yang tak
berwujud. Regent hotel di Hongkong memastikan semua karyawannya, baik yang berseragam
maupun yang tida, telah diserapi pemahaman yang kemudian dapat memperkuat citra elegan dan
professional hotel itu. Penampilan karyawan merupakan bagian dari bukti berwujud Regent.
Hotel itu juga sengaja memarkir mobil mewah seperti Rolls Royce di area depan untuk membei
pesan segera tentang kualitas jasa yang berkelas tinggi.

2.4.2 Tidak Dapat Berpisah-pisah

            Dalam kebanyakan jasa kepariwisataan, penyedia jasa maupun pelangga harus hadir agar
transaksi dapat terjadi. Karyawan yang berhubungan dengan pelanggan merupakan bagian dari
prouk. Sebauh restoran bisa saja menyediakan makanan yang luar biasa, tetapi bila pelayanannya
mempunyai perilaku yang buruk atau tidak melayani dengan sepenuh hati, maka pelanggan akan
menilai rendah pengalamannya di restoran itu secara keseluruhan. Mereka tidak akan merasa
puas dengan pelanggannya.
            Tidak dapat dipisah-pisah pada jasa juga berarti bahwa pelanggan merupakan bagian dari
produk. Sepasang sejoli mungkin saja memilih sebuah restoran karena disana tenang dan
romantis, tetapi bila kemudian sekelompok tamu yang ramai dan rebut ditempatkan di ruang
yang sama dengan mereka, pasangan itu tentu akan merasa kecewa. Manajer harus mengelola
para pelanggannya sehingga mereka tidak menciptakan ketidakpuasan bagi pelanggan yang lain.

2.4.3 Berubah-ubah
            Jasa memiliki sekali variasi. Kualitasnya bergantung pada orang yang menyediakannya,
serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Ada beberapa penyebab berubah-ubah jasanya. Jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara berkesinambungan, sehingga membatasi pengendalian mutu.
Fluktuasi permintaan menimbulkan kesulitan untuk menyediakan produk yang konsisten selama
periode ramainya permintaan. Kontak tinggi antara penyedia jasa dan tamu berarti bahwa
konsistensi produk bergantung pada keterampilan penyedia jasa pada saat pertukaran. Seorang
tamu dapat menerima jasa yang sangat baik pada suatu hari dan biasa-biasa saja pada hari
berikutnya dari orang sama. Pada saat jasa bersifat biasa-biasa saja, si pemebri layanan
kemungkinan sedang kurang sehat atau sedang mengalami masalah emosional. Sifat berubah-
ubah atau kurangnya konsistensi produk merupakan penyebab utama kekecewaan pelanggan
dalam industry pariwisata.

2.4.4 Tidak Dapat di simpan

            Jasa tidak dapat di simpan. Sebuah hotel dengan kapasitas 100 kamar yang hanya mampu
menjual 60 kamar pada suatu malam tidak dapat menyimpan 40 kamar yang tidak terjual itu
untuk kemudian menjual 140 kamar pada malam berikutnya. Pendapatan yang hilang karena 40
kamar yang tidak terjual itu tidak akan pernah kembali. Karena jasa tidak dapat disimpan
beberapa hotel mengenakan biaya jaminan pemesanan kamar saat si pemesan membatalkan diri.
Restoran-restoran juga mulai mengenakan biaya pada pelanggan yang tidak muncul setelah
pemesanan tempat. Mereka juga menyadari bahwa bila seseorang tidak muncul padahal sudah
memesan tempat, peluang untuk menjual tempat itu sudah hilang. Bila jasa dimaksudkan untuk
memaksimalkan pendapatan, mereka harus mengelola kapasitas dan permintaan, karena mereka
tidak dapat menjual inventaris yang tidak terjual itu pada waktu berikutnya.

2.5 Strategi Manajemen Layanan Hospitality

2.5.1 Mengelola Pembeda terhadap pesaing
            Saat ini, pada masa yang di warnai dengan pesaing harga yang ketat, para pemasara jasa
kerap mengeluh tentang sulitnya membuat pembedaan layanan mereka dari layanan pesaing.
Sejauh para pelanggan menganggap sama layanan dari berbagai penyedia jasa, mereka kurang
tertarik pada siapa penyedianya tetapi lebih tertarik pada harga.
            Jalan keluar bagi pesaing harga itu adalah pengembangan tawaran, pengiriman dan citra
yang terbedakan. Tawaran itu dapat mencakup cirri inovatif, yang menempatkan tawaran satu
perusahaan lepas dari tawaran perusahaan lain. Sebagai contoh, penerbangan telah
memperkenalkan inovasi-inovasi seperti tayangan film selama terbang, pemesanan tempat di
muka, layanan telepon di udara, dan program penghargaan bagi pelanggan yang sering terbang.
Masalah kebanyakan inovasi layanan mudah ditiru. Namun, perusahaan jasa yang secara teratur
menciptakan inovasi biasanya akan memperoleh keunggulan sementara serta reputasi yang
inovatif secara berkesinambungan, yang dapat membantu mempertahankan pelanggan yang
menginginkan yang terbaik.
            Perusahaan-perusahaan jasa dapat membedakan pemberian jasa mereka dalam tiga cara,
yaitu melalui orang, lingkungan fisik dan proses. Perusahaan dapat menonjolkan diri dengan
memiliki karyawan pengontok pelanggan yang lebih mampu dan dapat dipercaya ketimbang
pesaingnya. Atau, perusahaan itu, dapat menciptakan lingkungan fisik yang paling unggul
dimana produk jasa itu diserahkan. Pada akhirnya, perusahaan dapat mendesign proses
penyerahan yang paling baik.

2.5.2 Mengelola Kualitas Jasa

            Salah satu cara utama yang  dapat digunakan perusahaan untuk membedakan diri adalah
dengan secara konsisten memberikan kualitas yang lebih tinggi daripada yang diberikan para
pesaingnya. Seperti halnya para manufaktur sebelum mereka, banyak industry jasa kini telah
melaksanakan gerakan jasa total. Banyak perusahaan mendapatkan bahwa kualitas jasa yang lain
dari yang biasanya dapat member mereka keunggulan bersaing yang manjur, yang menghasilkan
kinerja penjualan dan laba paling unggul. Beberapa perusahaan nyaris menjadi legenda berkat
layanan mereka yang berkualitas tinggi.
            Penyedia jasa perlu mengenal harapan pelanggan sasaran sehubungan dengan kualitas
jasa. Masalahnya, kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan di nilai ketimbang kualitas produk.
Lebih dari itu, walaupun kualitas jasa yang lebih baik menghasilkan kepuasan pelanggan yang
lebih besar, biayanya juga menjadi lebih tinggi. Namun investasi untuk jasa biasanya
memberikan hasil yang baik berupa ingatan pelanggan dan penjualan. Apapun level layanan
yang diberikan, penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan mengkomunikasikan level
layanan itu, sehingga para karyawan dapat mengetahui apa yang harus mereka berikan, dan
pelanggan tahu apa yang akan mereka dapatkan.

2.5.3 Menjadikan Produk Mudah terlihat

            Para pemasar jasa harus mengambil langkah-langkah untuk menyediakan bukti bagi
calon pelanggan yang akan membantu menjadikan layanan mereka mudah terlihat. Materi
promosi, penampilan karyawan, dan lingkungan fisik perusahaan jasa membantu menjadikan
jasa mudah terlihat. Materi promosi sebuah hotel bisa mencakup paket map rapat berisi foto area
umum hotel, kamar tamu, dan ruang rapat. Paket itu juga harus menyertakan petunjuk lantai
ruang rapat, termasuk kapasitas ruangan dalam berbagai tipe pengaturan agar calon penyewa
dapat membayangkan ruang tersebut.
            Wiranegara resepsi restoran kelas atas dapat mengwujudkan produk dengan membawa
contoh kue ketika melakukan kunjungan penjualan di pagi hari. Hal ini menciptakan niat baik
dan menjadi petunjuk berwujud bagi calon pembeli mengenai kualitas makanan restoran ini.
Wiraganegara itu juga dapat membawa album berisi foto pengaturan ruang resepsi, penyajian
berbagai makanan utama dan surat pernyataan puas dari klien lama.

2.5.4 Mengelola Lingkungan Fisik

            Bukti fisik yang tidak di kelola secara memadai dapat merugikan bisnis. Epsan negative
yang dikomunikasikan oleh bukti fisik yang tidak dirawat dengan baik, antara lain spanduk yang
terus mengiklankan liburan khusus dua minggu serelah liburan berlalu, spanduk yang tulisan
salah dieja atau yang lampunya mati, tempat parkir dan halaman yang tidak rapi serta penih
sampah dan karywan dengan seragam kotor ditempat kerja yang berantakan. Hal-hal seperti itu
memberikan kesan negative kepada pelanggan.
            Lingkungan fisik harus di design supaya dapat menguatkan posisi produk dalam benal
pelanggan. petugas terima tamu di hotel mewah harus mengenakan pakaian yang sesuai dengan
keadaan yang ada dan peraturan yang sudah ditentukan.

2.5.5 Menghijaukan Industri Pariwisata

            Dalam beberapa tahun terakhir ini, penggunaan arsitektur pemandangan alam luar dan
pemanfaatan cahaya ataupun tanaman di dalam gedung banyak disukai serta merupakan  metode
popular untuk menciptakan produk yang terbedakan dan lebih terwujud.

2.5.6 Mengelola Karyawan

            Dalam industry pariwisara karyawan merupakan bagian yang sangat penting dari bauran
pemasaran. Ini berarti departemen sumber daya manusia dan departemen pemasaran harus  erat
bekerja sama. Direstoran tanpa departemen sumber daya manusia, manajer restoran bertindak
sebagai manajer sumber daya manusia. Manajer harus merekrut karyawan yang ramah dan
cakap. Manajer harus pula merumuskan kebijakan yang mendukung hubungan positif anatara
karyawan dan tamu.

2.5.7 Mengelola Risiko yang terpikirkan

            Pelanggan yang memberli produk pariwisata mengalami kekhawatiran karena t=tidak
daoat mebcoba produk itu sebelumnya. Bayangkan seorang wiraniaga yang diminta oleh manajer
penjualannya untuk mengatur rapat penjualan regional. Dalam pengaturan ruang rapat itu
wiranegara wtersebut harus mempercayai wiranniaga hotel. Wiraniaga yang baik akan
menghapus ke khawatiran klien dengan memberitahu bahwa mereka sudah pernah menangani
ratusan rapat yang sukses sebelumnya.

2.5.8 Mengelola Konsistensi

            Konsistensi adalah salah satu faktor kunci yang menentukan suksesnya bisnis jasa.
Konsistensi berarti pelangga akan menerima produk yang diharapkan tanpa adanya keterkejutan
yang tak di harapkan. Dalam industry hotel, hal itu berarti permintaan via telepon untuk di
bangunkan pada pukul 7.00 pagi akan terjadi seperti yang di harapkan, dan kopi yang dipesan
untuk rehat rapat pada pukul 15.00 sudah siap menunggu. Dalam bisnis restoran konsistensi
berarti scampi udang akan mempunyaicita rasa yang sama dengan dua minggu yang lalu, handuk
akan selalu tersedia dalam kamar mandi, dan merek vodka yang tersediakan minggu lalu akan
tersedia lagi bulan depan.

2.5.9 Mengelola Kapasitas dan permintaan

            Karena jasa tidak dapat disimpan, pengelolaan kapasitas dan permintaan merupakan
fungsi kunci dari pemasaran pariwisata. Sebagai contoh, Mother’s day secara tradisional
merupakan hari yang palin sibuk sepanjang tahun bagi restoran, dengan puncaknya antara pukul
11.00 dan pukul 14.00. periode tiga jam itu bagi pemilik restoran menghadirkan salah satu
peluang penjualan paling tinggi sepanjang tahun. Untuk mengambil manfaat sebesar-besarnya
dari peluang itu, manajer restoran harus melakukan dua hal. Pertama, mereka harus
menyesuaikan system operasi agar bisnis dapat dijalankan dengan kapasitas maksimal. Kedua,
mereka harus ingat bahwa sasaran mereka adalah penciptaan pelanggan yang puas.