Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830

Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020

https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU

PELAYANAN RUMAH SAKIT BERDASARKAN METODE
SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

BENY IRAWAN1, RADEN ALDRI KURNIA2, ERWIN DANIEL

SITANGGANG3, SAYED ACHMADY4, 5MISDEM SEMBIRING

1,2
INSTITUT KESEHATAN MEDISTRA LUBUK PAKAM
3,5
AMIK MBP Medan
4
Universitas Jabal Ghafur

Jl. Sudirman No.38 Lubuk Pakam Kab. Deli Serdang

e-mail :benyirawan77@gmail.com

DOI : 10.35451/jkf.v3i1.522

Abstract
Measuring the level of patient satisfaction at the hospital is done to measure
the performance of the services provided. In measuring the level of
satisfaction in the March 2020 period at the Grandmed hospital, it involved 98
inpatients as a sample of a population of 129 patients. The data collection
techniques were used non-probability sampling with purposive random
sampling and purposive random sampling. By using the servqual method, as a
whole, it was by the expectation with a satisfaction level gap score of 0.10
with a patient satisfaction level of 53.06%. In the dimension of the gap score
was 0.22 for the Assurance variable, 0.16 for the Physical Evidence variable,
0.12 for the Empathy variable, 0.08 for the Reliability variable, and -0.08 for
the Responsiveness variable. To improve service quality, it is necessary to
improve the performance of the attributes of the statement, especially those
in the reliability dimension.

Keywords: Service, level of satisfaction, servqual, hospital, patient

1. PENDAHULUAN Sebagai penerima layanan kesehatan,

pasien harusnya mendapatkan
Pelayanan merupakan bentuk tindakan
pelayanan yang terbaik sesuai dengan
yang ditujukan kepada pelanggan baik
harapan mereka akan kenyataan
berupa materi maupun non materi
pelayanan yang diberikan oleh rumah
dengan tujuan memenuhi kebutuhan
sakit. Tetapi harapan dari setiap pasien
pelanggan secara langsung agar dapat
tidak sama sehingga tingkat kepuasan
menyelesaikan masalah pelanggan.
dari pasien pasti akan berbeda-beda.
Pelayanan dapat ditemui dalam
Untuk mendapatkan tingkat kepuasan
kehidupan sehari-hari, salah satunya
dari pasien, rumah sakit haruslah
didapatkan di rumah sakit. Rumah sakit
mengukur tingkat kepuasan agar dapat
merupakan salah satu penyedia layanan
meningkatkan pelayanan yang mereka
yang bergerak dibidang kesehatan dan
berikan dikemudian hari.
selanjutnya yang menerima pelayanan
Dalam mengukur pelayanan yang
atau pelanggan disebut dengan pasien.
diberikan, penyebaran kuesioner

58
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

merupakan salah satu instrumen untuk Analysis, Dimension by Dimension Gap

mengukur kenyataan dari pelayanan Score analysis dan Index of Patient
yang diharapkan. Hasil kuesioner Satisfaction. Dari 93 orang jumlah
tersebut diolah menggunakan sebuah sample responden yang populasinya
metode untuk mendapatkan informasi berasal dari pasien rawat inap di rumah
berupa tingkat kepuasan pasien. Hasil sakit pada 4-15 oktober 2010
dari analisis metode tersebut akan didapatkan hasil penelitian dari setiap
menjadi acuan dari penyedia layanan dimensi-dimensi diurutkan berdasarkan
dalam meningkatkan kualitas Gap Score Negative yaitu :Empati
pelayanan. memiliki gap skor sebesar -0,9,
Metode yang digunakan untuk Kehandalan sebesar -0,86,
mengukur tingkat kepuasan pasien oleh Ketanggapan dan Jaminan sama-sama
penulis dalam penelitian ini adalah gap skornya -0,7 serta tampilan fisik
Service Quality (Servqual). Metode ini sebesar -0,6. Adapun skor Index of
pertama kali dikenalkan oleh Patients Satisfaction sebesar 40,756%.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Sebagai saran untuk meningkatkan
dalam Lissa (2016), yang telah diuji mutu pelayanan dari rumah sakit agar
secara empiris dan telah dikembangkan focus untuk memperbaiki semua
kedalam instrument pengukuran untuk dimensi dengan prioritas berurutan
perspektif mutu menurut pelanggan mulai dari Empati, Kehandalan,
yang meliputi lima dimensi, yaitu: Ketanggapan, Jaminan dan Tampilan
Tangible, Reliability, Responsiveness, Fisik.
Assurance dan Empathy (Kamil, 2017). Penelitian lain yang
Instrument dalam metode ini telah menggunakan metode servqual untuk
berkembang menjadi standar untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
penilaian atas berbagai dimensi kualitas adalah Sitanggang (2018) dengan judul
pelayanan. Dengan menggunakan “Analysis of Satisfaction Level with
metode ini, akan didapatkan nilai gap Servqual method using Artificial Neural
(kesenjangan) dari setiap atribut- Networks”. Dengan menggunakan
atribut dimensinya, akan diketahui metode servqual untuk menganalisis
atribut-atribut yang harus mengalami tingkat kepuasan mahasiswa akan
perbaikan, serta akan didapatkan pelayanan yang didapatkan di
kesenjangan antara harapan dan perguruan tinggi menunjukkan masih
kenyataan yang didapatkan dari belum memenuhi harapan. Dari total
pelayanan. 255 orang responden, sebanyak 182
orang (82,67 %) menunjukkan
2. TINJAUAN PUSTAKA ‘TidakPuas’ dan hanya 39 orang (17,33
Penelitianterdahulu yang berkenaan %) yang merasa ‘Puas’. Ini merupakan
dengan pengukuran tingkat gambaran dari pelayanan yang
kepuasanakan pelayanan yang diberikan pada periode semester ganjil
diharapkan oleh pelanggan salah tahun ajaran 2017/2018. Untuk
satunya dilakukan oleh Kamil (2017) meningkatkan kualitas pelayanan pada
yang berjudul “Tingkat Kepuasan periode berikutnya, semua atribut dari
Pasien Terhadap Mutu Pelayanan kuesioner diurutkan berdasarkan nilai
Kesehatan di RSUDZA Banda Aceh”. gap dan diprioritaskan yang 3 terendah
Dengan menggunakan metode untuk diperbaiki kinerjanya.
servqual, penulis melakukan Service Quality (Servqual) dibangun
perhitungan nilai rata-rata dari berdasarkan perbandingan antara
Dimension by Dimension Score kenyataan dari pelayanan yang

59
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

diterima oleh pelanggan (Perceived • Skor servqual lebih besar atau

Service) dengan harapan dari layanan sama dengan nol (>=0),
yang sesungguhnya mereka dapatkan menunjukkan kenyataan telah
(Expected Service) (Octy, 2014). sesuai atau melebihi harapan
Dalam melakukan analisis metode pelanggan, dikatakan “Puas”.
servqual, ada pun langkah-langkahnya
sebagai berikut (Okty, 2014):
a. Mencari skor kenyataan dari setiap 3. METODE
variabel Xi dan skor harapan dari Penelitian yang ini bersifat deskriptif,
setiap variabel Yi. dilakukan untuk memberikan gambaran
b. Menjumlahkan skor harapan (Yi) yang lebih rinci mengenai evaluasi
dan kenyataan (Xi), dari setiap kualitas pelayanan dan kepuasan.
variabel seluruh responden, Penelitian dilakukan di Rumah Sakit
kemudian dihitung rata-ratanya Grandmed pada bulan Maret 2020
(Y) dan (X) . dengan sample penelitian berjumlah 98
orang dari total pasien rawat inap
sebulan sebelum pengukuran ini
dilakukan yang berjumlah 129 orang.
Perhitungan jumlah sampel didapatkan
Dimana : berdasarkan rumus Slovin (Wirdha,
2015).
X = Skor rata-rata tingkat kenyataan
Dalam pengumpulan data, teknik yang
Y = Skor rata-rata tingkat harapan digunakan adalah non-probability
n = Jumlah responden sampling dengan jenis purposive
c. Menghitung gap (kesenjangan) random sampling dan purposive
antara skor rata-rata kenyataan random sampling. Dengan Purposive
dengan skor rata-rata harapan. random sampling, peneliti memiliki
anggapan bahwa responden
NSi = (Xi) - (Yi)
memberikan data secara pasti, lengkap
Dimana : dan akurat. Sedangkan purposive
NSi = Skor rata-rata gap variabel random sampling digunakan dalam
ke-i menetapkan sampel yang semua
d. Menghitung rata-rata gap dari anggotanya memiliki peluang yang
setiap variabel sama dan tidak terikat oleh apapun.
NSi = Sebagai alat untuk mengumpulkan data
adalah kuesioner dengan 32 atribut
Dimana :
pernyataan dan dibagikan kepada
NSi = Nilai rata-rata gap responden dalam bentuk skala lima
pervariable ke-i tingkat (linkert) (Tabel 1).
Ai = banyaknya atribut tiap variable
ke-i Tabel 1. Skala lima tingkat (likert)
e. Kesimpulan hasil perhitungan skor No.
Harapan kenyataan
Keterangan Skor Keterangan Skor
kepuasan tiap dimensi dengan
Sangat Tidak Sangat Tidak
ketentuan : 1.
Penting (STP)
1
Setuju (STS)
1

• Skor servqual negatif (<0) Tidak Penting Tidak Setuju

2. 2 2
menunjukkan adanya (TP) (TS)
Cukup Penting Cukup Setuju
kesenjangan antara kenyataan 3. 3 3
(CP) (CS)
dengan harapan pelanggan, 4. Penting (P) 4 Setuju (S) 4
dikatakan “Tidak Puas”.

60
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

Sangat Penting Sangat Setuju 25 s.d. 34

5. 5 5
(SP) (SS) 3 12
tahun 12,24
Adapun jumlah atribut-atribut 35 s.d. 49
4 18
pernyataan tersebut berdasarkan tahun 18,37
variable penelitian dikelompokkan lebih atau
menjadi : Bukti Fisik memiliki 8 atribut 5 sama dengan 6
65 tahun 6,12
pernyataan, Kehandalan memiliki 7
Total 98 100,00
atribut pernyataan, Daya Tanggap
memiliki 6 atribut pernyataan, Jaminan Dari tabel 4 didapatkan persentasi-
memiliki 6 atribut pernyataan dan persentasi responden berdasarkan
Empati sebanyak 5 atribut pernyataan kategori lama perawatan. Responden
(Sunarto, 2010). paling banyak berdasarkan lama
4. HASIL perawatan adalah dibawah 3 hari
Hasil penelitian ini menunjukkan sebanyak 43 orang dengan persetasi
karakteristik dari responden yang 43,88%, selanjutnya yang lama
dibagi menjadi beberapa kategori. perawatan 3 s.d. 6 hari sebanyak 36
Dalam tabel 2 memperlihatkan bahwa orang dengan persentasi 36,73%,
terdapat persentasi sebanyak 83,67% kemudian yang lama perawatannya
atau berjumlah 82 orang berjenis telah melewati 15 hari terdapat
kelamin wanita dan yang berjenis sebanyak 15 orang dengan persentasi
kelamin pria dengan persentasi 15,31 dan lama perawatan 7 s.d. 15
16,33% atau sebanyak 16 orang. hari sebanyak 4 orang dengan
persentasi 4,08.
Tabel 2. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4. Lama Perawatan Responden
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase
No. Lama di rawat Jumlah Persentase
1 Pria 16 16,33
Belum sampai
2 Wanita 82 83,67 1 43
3 hari 43,88
Total 98 100,00 2 3 s.d. 6 hari 36 36,73
Berdasarkan kategori usia (tabel 3), 3 7 s.d. 15 hari 4 4,08
responden terbanyak berada pada sudah lebih
rentang usia 17 s.d. 24 tahun dengan 4 15
dari 15 hari 15,31
persetasi 50,00% yang berjumlah 49 Total 225 100,00
orang, rentang terbanyak berikutnya Dari hasil pengolahan data kuesioner
ada di 35 s.d. 49 tahun dengan yang dikumpulkan dari responden
persentasi 18,37% yang berjumlah 18 menunjukkan bahwa pengukuran
orang, lebih kecil dari 17 tahun dengan tingkat kepusan pasien terhadap mutu
persentasi 13,27% yang berjumlah 13 pelayanan pada periode ini secara
orang, di rentang 25 s.d. 34 tahun keseluruhan telah sesuai dengan
dengan persentasi 12,24% yang harapan dengan gap skor tingkat
berjumlah 12 orang dan yang umurnya kepuasan sebesar 0,10 atau bernilai
65 tahun atau lebih memiliki positif seperti tampak pada tabel 5.
persentasi 6,12% yang berjumlah 6 Pernyataan tersebut dapat dibuktikan
orang. dengan perbandingan persentasi
Tabel 3. Rentang Usia Responden tingkat kepuasan pasien yang “Puas”
No. Usia Jumlah Persentase sebesar 53,06% atau berjumlah 52
1
Lebih kecil
13 responden dengan yang “Tidak Puas”
dari 17 tahun 13,27 sebesar 46,94% atau sebanyak 46
17 s.d. 24
2 49
tahun 50,00

61
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

responden dari total 98 orang yang 12

Pengobatan yang
telah diberikan
4,23 4,58
-
0,35
dijadikan sampel penelitian. Dokter
-
13 menjelaskan resiko 4,26 4,47
0,21
Secara keseluruhan variabel- atas tindakan
Pemenuhan hak-
variabel menunjukkan gap skor tingkat hak pasien oleh
14 4,27 3,93 0,34
petugas paramedis
kepuasan yang berasal dari selisih (bidan/perawat)
antara kenyataan dengan harapan dari 15
Pemenuhan hak-
hak pasien oleh
4,19 4,02 0,17

keseluruhan skor kelima dimensi- Dokter

Daya Tanggap
dimensi servqual yang terdapat pada Jika ada
pelanggan, para
tabel 5. Gap skor yang menunjukkan 16
staf segera ingin
4,15 4,10 0,05
membantu tanpa
kinerja “Puas” yang tertinggi ada pada membedakan
Pemberian
dimensi “Jaminan” dengan gap skor 17
pasien
pelayanannya
4,23 4,13 0,10
(tindakan) sesuai
sebesar 0,22, selanjutnya “Bukti Fisik” dengan keluhan
pasien
Keterampilan
dengan gap skor 0,16, “Empati” dalam menangani
-
18 penyakit yang telah 4,22 4,47
sebesar 0,12 dan “Kehandalan” ditunjukkan oleh
0,24
Dokter -
sebesar 0,08. Namun terdapat 1 Tanggapan Dokter 0,08
dimensi yang menunjukkan kinerja 19
ketika menjawab
pertanyaan yang 4,22 4,49
-
0,27
“Tidak Puas” yaitu “Daya Tanggap” diajukan oleh
pasien
yang bernilai negative dengan gap Tanggapan
skor -0,08. 20
perawat/bidan
ketika menjawab 4,23 3,97 0,27
Tabel 5. Gap skor atribut-atribut pertanyaan yang
diajukan pasien
pernyataan Keluhan pasien -
21 4,16 4,56
Rata-rata dapat 0,40
Nilai ditindaklanjuti
Atri Gap Rata Jaminan
but Pernyataan Ken Scor -
No. Hara e rata Dokter memiliki
yata
pan pengetahuan yang
an 22 4,20 3,94 0,27
luas tentang
penyakit yang
Bukti Fisik diderita pasienyang
Pengetahuan
Ruang Pelayanan dimiliki oleh
23 4,20 4,19 0,01
yang dimiliki - perawat atau bidan
1 4,14 4,43 tentang penyakit
mudah untuk 0,29
semua orang pasien
Sopan santun yang
Alat-alat pelayanan -
2 4,18 3,51 0,67 24 telah ditunjukkan 4,31 4,47
yang dimiliki 0,16
kepada pasien
Ruang Tunggu
3 4,15 3,47 0,68 0,22
pasien yang Perhatian
disediakan perawat/bidan
Ruang Mandi, Cuci, 25 4,23 3,94 0,30
yang telah
4 Kakus untuk semua 4,15 3,92 0,23 ditunjukkan kepada
pasien pasien
Pegawai-pegawai
Tempat parkir yang 26 Rumah sakit 4,20 4,02 0,18
5 4,22 4,10 0,12 0,16
ada menyenangkan
Sarana/Media
komunikasi yang Petugas nonmedis
6 4,16 3,82 0,35
disediakan untuk (perawat dan
27 4,21 3,50 0,71
semua pasien bidan)
Transparansi menyenangkan
(ketersediaan
Empati
kejelasan alur -
7 4,19 4,51
pelayanan, tarif, 0,32 Pemanggilan di
jadwal pelayanan, tempat
jadwal petugas) pendaftaran yang
28 4,21 4,05 0,16
Ketersediaan obat - dilakukan petugas
8 4,24 4,46
untuk pasien 0,21 mudah diterima
semua pasien
Kehandalan
Nasehat yang
Pemberian diberikan dokter -
29 4,26 4,47 0,12
pelayanan yang ketika memberikan 0,21
9 4,27 4,08 0,18 pelayanan
diberikan kepada
pasien Interaksi dengan
30 4,18 3,98 0,20
Kesesuaian petugas (non-
diagnosis medis) dengan
Interaksi
10 4,18 4,04 0,14 0,08 31 4,22 4,04 0,18
pemberian Dokter
pelayanan Waktu konsultasi
32 4,18 3,94 0,24
Ketepatan waktu dengan Dokter
pemberian cukup
11 4,20 3,92 0,29 RATA-RATA TINGKAT KEPUASAN 0,10
pelayanan sesuai
dengan yang
dijanjikan

62
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

Dari pengolahan data kuesioner 28 0,16 17

berdasarkan kinerja dari 32 item 29 -0,21 26
atribut-atribut pernyataan (tabel 6.),
Empati 30 0,20 12
kinerja dengan gap skor yang paling
tinggi ada pada atribut pernyataan No. 31 0,18 15
27 “Petugas non medis (perawat dan 32 0,24 10
bidan) menyenangkan” sebesar 0,71.
Sedangkan kinerja dengan gap skor 5. PEMBAHASAN
paling rendah berada pada atribut Berdasarkan analisis gap skor dari
pernyataan dengan No. 21 “Keluhan semua dimensi yang terdapat pada
pasien dapat ditindaklanjuti” sebesar - tabel 5 dapat disimpulkan bahwa
0,40. terdapat 4 dimensi dengan gap skor
Tabel 6. Urutan Peringkat Kinerja positif yaitu dimensi Jaminan, Bukti
atribut-atribut Pernyataan Fisik, Empati dan Kehandalan. Untuk
Atribut Gap menyempurnakan tingkat kepuasan
Dimensi Peringkat
No. Skor pasien secara keseluruhan agar
1 -0,29 29 meningkatkan atribut-atribut
2 0,67 3 pernyataan pada dimensi Daya Tanggap
yang memiliki gap skor negatif.
3 0,68 2
Berdasarkan tabel 6 yang merupakan
4 0,23 11
Bukti Fisik hasil dari 32 atribut-atribut pernyataan
5 0,12 19 menunjukkan bahwa terdapat beberapa
6 0,35 4 atribut pernyataan yang harus
7 -0,32 30 ditingkatkan kinerjanya karena gap
skornya bernilai negatif.
8 -0,21 24
Dimensi Bukti Fisik
9 0,18 13
Pada dimensi ini terdapat 3 atribut
10 0,14 18 pernyataan dengan gap skor negatif.
11 0,29 7 Adapun atribut pernyataan yang perlu
12 -0,35 31 ditingkatkan kinerjanya secara
Kehandalan berurutan sebagai berikut : atribut
13 -0,21 25
pernyataan nomor 7 dengan gap skor
14 0,34 5
sebesar -0,32, atribut nomor 1 dengan
15 0,17 16 gap skor sebesar -0,29 dan atribut
16 0,05 21 pernyataan nomor 8 dengan gap skor -
17 0,10 20 0,21.
Dimensi Kehandalan
18 -0,24 27
Pada dimensi ini terdapat 2 atribut
Daya Tanggap 19 -0,27 28
pernyataan dengan gap skor negatif.
20 0,27 8 Adapun atribut pernyataan yang perlu
21 -0,40 32 ditingkatkan kinerjanya secara
22 0,27 9 berurutan sebagai berikut : atribut
23 0,01 22 pernyataan nomor 12 dengan gap skor
sebesar -0,35 dan atribut pernyataan
24 -0,16 23
Jaminan nomor 13 dengan gap skor -0,21.
25 0,30 6 Dimensi Daya Tanggap
26 0,18 14 Pada dimensi ini terdapat 3 atribut
27 0,71 1 pernyataan dengan gap skor negatif.
Adapun atribut pernyataan yang perlu

63
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

ditingkatkan kinerjanya secara Kamil, H. 2017. Tingkat Kepuasan

berurutan sebagai berikut : atribut
pernyataan nomor 21 dengan gap skor
sebesar -0,40, atribut pernyataan
nomor 19 dengan gap skor sebesar -
0,27 dan atribut pernyataan nomor 18
dengan gap skor -0,24.
Dimensi Jaminan
Pada dimensi ini terdapat 1 atribut
pernyataan dengan gap skor negatif.
Adapun atribut pernyataan yang perlu
ditingkatkan kinerjanya yaitu atribut
pernyataan nomor 24 dengan gap skor
sebesar -0,16.
Dimensi Empati
Pada dimensi ini terdapat 1 atribut
pernyataan dengan gap skor negatif.
Adapun atribut pernyataan yang perlu
ditingkatkan kinerjanya yaitu atribut
pernyataan nomor 29 dengan gap skor
sebesar -0,21.
5. KESIMPULAN
Pengukuran tingkat kepuasan pasien
akan mutu pelayanan rumah sakit
pada periode periode maret 2020
secara keseluruhan pasien dinyatakan
“Puas”, namun secara dimensi masih
terdapat gap skor yang masih bernilai
negatif atau “Tidak Puas” pada dimensi
Daya Tanggap.
Dan untuk pengukuran tingkat
kepuasan pasien pada periode
berikutnya agar memperbaiki kinerja
pada atribut-atribut pernyataan pada
nomor1, 7, 8, 12,13, 19, 21, 24, dan
29 (bersarkan gap skor negatif pada
tabel 6).
Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di RSUDZA Banda
Aceh. Idea Nursing Journal. Vol.
III, No. 1, Maret 2017, hal 1-10.
Erwin Daniel Sitanggang et al. 2019 J.
Phys.: Conf. Ser. 1235 012061.
Octy P. Sianipar. 2014. Analisis
Pengaruh Kualitas pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
dengan Metode Servqual (Service
Quality) Studi Kasus di Nest
Caffee, Kota Jombang. Skripsi
Universitas Brawijaya.
Wirdha Purnomo & Dyah Riandadari.
2015. Analisa Kepuasan Pelanggan
terhadap Bengkel dengan Metode
IPA (Importance-Performance
Analysis) di PT. Arina Parama Jaya
Grasik. JTM, Vol. 03, No. 03,
2015, hal. 54-63.
Sunarto. 2010. Analisis Tingkat
Kepuasan dan Harapan Pasien
terhadap Pelayanan Puskesmas
dan Rumah Sakit Daerah di
Propinsi DIY. Jurnal Kesehatan
Masyarakat, Vol. 05, No. 01,
2010, hal. 28-35.

DAFTAR PUSTAKA
Lissa Rosdiana Noer. 2016. Analisis
Pengingkatan Kualitas Pelayanan
Mahasiswa Magister Manajemen
Teknologi ITS Surabaya dengan
Metode Servqual dan Importance
Performance Analysis (IPA).
Journal of Research and
Technologies, Vol. 2, No. 1, Juni
2016, hal. 36-43.

64