Hawkins, dan Mothersbaugh (2013:6) menyatakan: “Consumer behavior is the study

if individuals, groups or organizations, and the processes they use to select, secure, use, and
dispose of products, services, experiences or ideas to satisfy needs and the impacts that these
processes have on the consumer and society.”

Didasarkan pada pendapat Hawkins dan Mothersbaugh diatas maka, perilaku

konsumen merupakan studi yang mempelajari mengenai bagaimana individu, kelompok dan
juga organisasi didalam prosesnya untuk memilih, mengamankan, menggunakan sampai
menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya
dan dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat.

Di era digital seperti saat ini, masyarakat dituntut untuk bisa mengikuti perubahan
yang terjadi dengan cepat. Salah satu perubahan yang cukup signifikan terjadi di era digital
dan teknologi seperti sekarang adalah munculnya aplikasi mobile yang menjadi kebutuhan
konsumen sehari-hari. Kebiasaan seperti ini, akhirnya mengubah perilaku konsumen dalam
cara memperoleh informasi, kebutuhan mengambil keputusan dengan cara yang cepat tanpa
terikat ruang dan waktu, dan kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri di dunia maya yang
berdampak secara langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku konsumen dalam
membeli dan mengonsumsi produk. Kemajuan di era digital saat ini, berdampak pada pola
hidup masyarakat sebagai konsumen. Jika dulu konsumen harus berngkat ke toko atau harus
keluar dari rumah untuk mendapatkan barang yang akan dibelinya, sekarang makin
dimudahkan dengan cara pembelian secara online. Konsumen tidak perlu beranjak dari rumah
hanya untuk membeli sesuatu, hanya dengan perangkat seluler dan akses internet maka
barang yang mereka inginkan akan segera samapi ditangan. Tentu perubahan ini harus
diantisipasi para pebisnis, agar bisa tetap menarik minat konsumen.

Kemunculan saluran belanja baru, yaitu melalui media internet, membuat banyak
perusahaan mulai mendirikan tokonya secara online. Belanja online dalam prakteknya masih
terdapat banyak kekurangan terutama dalam menarik minat konsumen untuk membeli.
Beberapa ahli menyatakan bahwa perilaku konsumen toko offline dan toko online tidak jauh
berbeda, sehingga para pemasar dapat menggunakan cara yang sama seperti yang dilakukan
oleh toko tradisional untuk menarik minat beli konsumen.

2
A. BUYING PROCESS
Secara umum, keputusan adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif
pilihan (Schiffman & Kanuk, 2000:437). Dengan kata lain untuk membuat keputusan
harus terdapat alternatif pilihan. Sebaliknya jika konsumen tidak memiliki alternatif
untuk memilih maka tidak dapat dikategorikan sebagai pengambilan keputusan.
Bentuk proses pengambilan keputusan tersebut dapat digolongkan sebagai
berikut:
1. Fully Planned Purchase
Baik produk dan merek sudah dipilih sebelumnya. Biasanya terjadi ketika
keterlibatan dengan produk tinggi (barang otomotif) namun bisa juga terjadi
dengan keterlibatan pembelian yang rendah (kebutuhan rumah tangga).
Planned purchase dapat dialihkan dengan taktik marketing misalnya
pengurangan harga, kupon, atau aktivitas promosi lainnya.
2. Partially Planned Purchase
Bermaksud untuk membeli produk yang sudah ada tetapi pemilihan merek
ditunda sampai saat pembelajaran. Keputusan akhir dapat dipengaruhi oleh
discount harga, atau display produk
3. Unplanned Purchase
Baik produk dan merek dipilih di tempat pembelian. Konsumen sering
memanfaatkan katalog dan produk pajangan sebagai pengganti daftar
belanja. Dengan kata lain, sebuah pajangan dapat mengingatkan sesorang
akan kebutuhan dan memicu pembelian (Engel, F. James, et.al , 2001,
pp.127-128)

TAHAPAN PROSES PEMBELIAN KONSUMEN

Enam Tahapan untuk Proses Keputusan Pembelian Konsumen (Untuk

keputusan yang kompleks). Pembelian aktual hanya satu tahap dari proses. Tidak
semua proses pengambilan keputusan mengarah pada pembelian. Semua keputusan
konsumen tidak selalu mencakup semua 6 tahap, ditentukan oleh tingkat kompleksitas
... dibahas selanjutnya. Keenam tahap tersebut adalah:

1. Pengenalan Masalah (kesadaran akan kebutuhan)

3
 Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan. Pembeli menyadari
suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu rangsangan internal
ketika salah satu kebutuhan normal seseorang, seperti rasa lapar, rasa haus,
yang timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan.
Kebutuhan juga bisa dipicu oleh rangsangan eksternal, contohnya suatu iklan,
atau diskusi dengan teman yang bisa membuat anda berpikir untuk membeli
suatu produk.
perbedaan antara kondisi yang diinginkan dan kondisi aktual. Defisit dalam
bermacam-macam produk. Lapar - Makanan. Kelaparan merangsang
kebutuhan Anda untuk makan. Dapat dirangsang oleh pemasar melalui
informasi produk - tidak tahu Anda kurang? I.E., lihat iklan untuk sepasang
sepatu baru, merangsang pengakuan Anda bahwa Anda membutuhkan
sepasang sepatu baru.
2. Pencarian informasi
Merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen ingin mencari
lebih banyak, konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau
melakukan pencarian informasi secara aktif. Konsumen yang tertarik mungkin
mencari lebih banyak informasi atau mungkin tidak. Jika dorongan konsumen
itu kuat dan produknya memuaskan ada di dekat konsumen mungkin akan
membelinya kemudian. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa
sumber. Sumber-sumber ini meliputi sumber pribadi seperti keluarga, teman,
tetangga, dan rekan. Sumber komersial seperti iklan, wiraniaga, situs web,
penyalur, kemasan dan tampilan. Sumber publik seperti media massa,
organisasi, pemeringkat konsumen, pencarian internet. Dan sumber
pengalaman seperti penanganan, pemeriksaan dan pemakaian produk.
Pencarian internal, memori. Pencarian eksternal jika Anda memerlukan
informasi lebih lanjut. Teman dan kerabat (dari mulut ke mulut). Sumber yang
didominasi pemasar; perbandingan belanja; sumber publik dll. Pencarian
informasi yang berhasil membuat pembeli dengan alternatif yang mungkin, set
membangkitkan. Lapar, ingin keluar dan makan, membangkitkan set makanan
Cina, makanan India, burger king, kate klondike dll.
Dulu orang mencari produk sangat terbatas informasinya, paling banter orang
mendapat informasi dari iklan di pamflet, baliho, koran atau yang lainnya.
Sekarang dengan adanya revolusi digital maka seorang mencari sebuah produk

4
 sangat mudah dan murah, hanya dengan bantuan mesin pencari internet
bernama “mbah Google” maka hampir segala kebutuhan informasi
produkakan kita dapatkan.
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan tahap dimana konsumen menggunakan
informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan.
Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen
pribadi dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen
menggunakan kalkulasi yang cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang
lain, konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi atau bahkan tidak
mengevaluasi, sebagai gantinya mereka membeli berdasarkan dorongan dan
bergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen membuat keputusan
pembelian sendiri, kadang mereka meminta nasehat dari teman, pemandu
konsumen, atau wiraniaga.
perlu menetapkan kriteria untuk evaluasi, fitur yang diinginkan atau tidak
diinginkan pembeli. Alternatif peringkat / berat atau melanjutkan pencarian.
Dapat memutuskan bahwa Anda ingin makan sesuatu yang pedas, India
mendapat peringkat tertinggi dll.
Jika tidak puas dengan pilihan Anda, maka kembali ke fase pencarian. Bisakah
Anda memikirkan restoran lain? Lihat di halaman kuning dll. Informasi dari
berbagai sumber dapat diperlakukan berbeda. Pemasar mencoba untuk
mempengaruhi dengan "membingkai" alternatif. Memilih sebuah produk tentu
menjadi keniscayaan bagi konsumen sebelum mengambil keputusan untuk
membeli produk, saat ini konsumen kebanyakan memilih bagus dan tidaknya
produk dengan melihat di website perusahaan. Walau terkadang memang
terbatas hanya informasinya saja tetapi ini akan sangat membantu konsumen
dalam memilih. Berbeda dengan dulu yang mengharuskan konsumen melihat
secara langsung produk tersebut dan baru bias memilih produk yang akan
dibeli,
“Dan yang paling penting, perilaku konsumen dalam melakukan pemilihan
produk di era digital ini adalah konsumen lebih mengutamakan sesuatu yang
instan dan serba cepat“
Karena perubahan ini memang sudah merubah perilaku masyarakat yang serba
cepat. Karna zaman sekarang kata kuncinya adalah satu yaitu “cepat”

5
 4. Keputusan pembelian
Fase dimana konsumen akan memutuskan untuk melakukn pembelian atau
tidak. Memilih satu merk yang akan dibeli dari sekian banyak merk dan
alternative merk yang tersedia.
5. Pembelian
Yang paling menonjol dari perubahan perilaku konsumen di era revolusi
digital ini adalah pembelian. Seseorang dapat mendapatkan laptop, mobil,
bahkan rumah hanya dengan duduk manis di depan komputer, tentunya setelah
seorang itu melakukan pemesanan dengan mengirim uang sejumlah harga
barang yang dibeli. Dan itulah model sebagian orang melakukan transaksi jual
beli di era digital ini.
6. Evaluasi Pasca Pembelian
Merupakan tahap dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah
pembelian berdasarkan kepuasan atau ketidak puasan mereka. Yang
menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terletak pada hubungan
antara ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk. Jika produk tidak
memenuhi ekspektasi konsumen, konsumen kecewa; jika produk memenuhi
ekspektasi konsumen, konsumen puas; jika produk melebihi ekspektasi
konsumen, konsumen sangat puas.
hasil: Kepuasan atau Ketidakpuasan. Disonansi Kognitif, sudahkah Anda
membuat keputusan yang tepat. Ini dapat dikurangi dengan jaminan,
komunikasi purna jual dll.

PERILAKU BELANJA ONLINE

Perilaku belanja online mengacu pada proses pembelian produk dan jasa melalui
internet. Maka pembelian secara online telah menjadi alternatif pembelian
barang ataupun jasa. Penjualan secara online berkembang baik dari segi pelayanan,
efektifitas, keamanan, dan juga popularitas. Pada zaman sekarang berbelanja
secara online bukanlah hal yang asing. Konsumen tidak perlu mengeluarkan
banyak tenaga saat berbelanja online, cukup dengan melihat website bisa langsung
melakukan transaksi pembelian. Perilaku pembelian online adalah proses membeli
produk atau jasa melalui media internet. Proses pembelian online memiliki langkah
yang berbeda seperti perilaku pembelian fisik. Kekhasan dari proses membeli melalui

6
media internet adalah ketika konsumen yang berpotensial menggunakan internet
dan mencari-cari informasi yang berkaitan dengan barang atau jasa yang mereka
butuhkan. Pemasar (produsen) yang mengerti perilaku konsumennya akan
mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap
informasi yang diterimanya, sehingga pemasar (produsen) dapat menyusun strategi
pemasaran yang sesuai. Oleh karena itu pebisnis online harus memiliki dan
melakukan strategi yang tepat agar dapat membuat pengguna internet yang
belum melakukan pembelian online tertarik melakukan pembelian secara online
serta dapat mempertahankan pelanggan yang telah ia miliki. Strategi yang tepat
dapat diciptakan dengan mengetahui terlebih dahulu perilaku pembelian online
konsumen.

Perilaku pembelian online saat ini terdiri atas tiga hal, yaitu:

1. Visiting (search)
Calon pembeli pertama-tama mengakses situs e-commerce. Kunjungannya
ini dilakukan setelah mengidentifikasi kebutuhan yang ingin dibeli.
Namun, ada pula yang hanya sekedar ingin meluangkan waktunya
melihat-lihat produk, jasa atau promo yang ditawarkan pihak e-commerce.
2. Purchasing
Setelah seseorang melakukan kunjungan atau pencarian dan menemukan
produk atau jasa yang cocok baginya, ia kemudian akan melakukan pembelian.
Ada beberapa hal yang melatarbelakangi pembelian seseorang di situs e-
commerce. Pertama, seseorang melakukan pembelian karena memang
membutuhkan barang atau jasa tersebut. Kedua, seseorang melakukan
pembelian karena tertarik dengan promo yang ditawarkan penyedia layanan e-
commerce.
3. Multi-channel shopping
Adalah fitur yang disediakan oleh situs e-commerce dalam bentuk
penyediaan berbagai macam jalur atau cara pembelian bagi konsumennya.
Hal ini bertujuan untuk memaksimalkan nilai belanja konsumen. Konsumen
yang akan membeli bisa membeli produk dengan cara yang disenanginya.
Sebagai contoh yaitu pada e-commerce Salestock. Konsumen Salestock
bisa melakukan pembelian tidak hanya melalui website, tapi bisa juga melalui
aplikasi di Smartphone, Whatsapp, Line, Chat Facebook dan Instagram.

7
 Namun masih ada masyarakat yang menginginkan belanja offline. Masyarakat
yang menggunakan emosi dan mementingkan brand akan memilih belanja offline.
Sedangkan masyarakat yang rasional memang lebih memilih belanja online. Ketua
Indonesia Marketing Association (IMA) De Yong Adrian mengungkapkan, konsumen
offline cenderung masih mementingkan brand karena mereka melakukan tatap
langsung dengan barang yang diinginkan dan ada prestise di dalamnya. Konsumen
yang tergiur diskon di mal cenderung lebih memiliki uang tunai yang memudahkan
pembayaran. Sementara pembeli online lebih rasional dan lebih memiliki kesadaran
akan ke butuhan yang benar-benar dibutuhkannya. Dalam dunia marketing
komunikasi untuk memikat para kelompok pembeli online dibutuhkan pengalaman
dari pengguna produk tersebut.

Masyarakat yang berbelanja offline untuk mengisi waktu bahkan untuk

menyenangkan hati sehingga masyarakat kelompok offline sering melihat diskon di
pusat perbelanjaan dan berujung membeli hal yang sebetul nya tidak dibutuhkan.
Asosiasi Pengelola Pusat Belanja Indonesia (APPBI) Stefanus Ridwan
mengungkapkan, mal saat ini harus bisa menyenangkan pengunjungnya.

Pusat perbelanjaan jangan ada lagi yang melarang pengunjungnya untuk

berfoto-foto. Justru seharusnya mal bisa mempercantik diri agar menjadi background
yang bagus untuk pengunjung berfoto. Menurutnya, fenomena yang terjadi di
masyarakat sekarang ini ialah mereka ingin menunjukkan dirinya apakah sudah naik
kelas atau belum, melalui tempat-tempat yang dikunjunginya.

Perilaku Konsumen secara umum dibagi menjadi 2 yaitu :

Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional:
1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan
2. Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen
3. Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin
4. Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen
Beberapa ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:
1. Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak
maupun elektronik
2. Konsumen memiliki barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal
luas

8
 3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi
atau prestise.

KARAKTER KONSUMEN DI ERA DIGITAL

1. SNOB
Golongan snob ini adalah golongan di mana konsumen menjadi sangat
pemilih. Golongan ini sangat pemilih untuk menentukan produk dari
kualitasnya. Menurut golongan ini, kualitas suatu barang yang ia beli
merupakan salah satu hal yang dapat meningkatkan status sosialnya. Contoh
untuk golongan snob ini, ada seorang wanita sosialita yang ingin membeli tas,
maka ia akan memilih tas bermerek dan tidak membeli yang tiruan. Bagi para
wanita sosialita memiliki tas bermerek dapat meningkatkan status sosial
menjadi lebih tinggi dibandingkan dengan lainnya.
2. SMART
Golongan smart ini merupakan golongan yang perhitungan. Golongan ini
dalam memilih produk selalu memperhatikan nilai-nilai yang diberikan oleh
suatu produk. Konsumen pada golongan ini memperhatikan keuntungan yang
didapatkan, lalu dibandingkan dengan harga atau biaya yang dikeluarkan.
Contoh untuk golongan smart ini, ada orang ingin membeli sebuah handphone.
Orang tersebut akan melihat harga dan kualitasnya lalu dibandingkan. Ada 2
merek handphone dengan harga mahal namun jarang mengalami kerusakan
dan handphone murah namun sering rusak dan eror. Maka, orang tersebut akan
memilih handphone dengan harga mahal namun pengeluaran kedepan untuk
service lebih sedikit.
3. DUMB
Golongan dumb ini merupakan golongan yang bukan pemilih tetapi memiliki
satu prinsip yang selalu ia gunakan. Konsumen pada golongan ini tidak
melihat kualitas, nilai, ataupun benefit yang akan didapatkan. Konsumen
golongan ini membeli suatu produk yang dengan melihat harga yang paling
murah. Saat produk tersebut memiliki harga murah, maka dengan mudah juga
mereka akan membelinya. Contoh untuk golongan dumb ini, ada orang yang
ingin membeli sepatu. Orang tersebut tidak akan mencari sepatu dengan harga
yang mahal, namun mereka akan membeli sepatu harga murah walaupun
sepatu tersebut akan cepat rusak.

9
 4. ENTREPRENEUR
Golongan ini mulai muncul pada era digital seperti saat ini. Golongan ini
menjadi lebih kreatif untuk menemukan jawaban dan aktivitas pada era digital.
Pada era sebelumnya untuk menjadi pengusaha atau enterpreneur dapat
dikatakan sudah ada namun lebih susah dibandingkan sekarang. Saat ini, setiap
orang yang mengikuti perkembangan digital dapat menjadi pengusaha atau
enterpreneur. Perkembangan internet ini mampu membuat konsumen
membuka usaha melalui e-commerce. Sekarang para enterpreneur dapat
bergabung dengan e-marketplace maupun membuat online shop sendiri.
Perkembagan digital pada era sekarang ini memberikan kemudahan dan juga
mampu meningkatkan kreativitas setiap orang. Setiap orang pada era ini bisa
menjadi pengusaha untuk usahanya sendiri maupun menjadi produsen dari
produk tertentu. Orang-orang pada era ini juga dituntut untuk maju agar dapat
menyesuaikan diri dengan lingkungan era sekarang. Ada sebutan juga untuk
pengusaha sekarang oleh GEM (Global Entrepreneurship Monitoring) adalah
“Enterpreneur by Necessity” (menjadi pengusaha karena kebutuhan). Untuk
melengkapi kebutuhan sekarang, menggunakan internet pada era digital
mampu memenuhi kebutuhan setiap orang, baik kebutuhan untuk keuangan
maupun kebutuhan suatu barang.

B. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMBELIAN KONSUMEN

Perilaku konsumen mengacu pada pemilihan, perolehan dan konsumsi barang dan
jasa untuk memenuhi kebutuhan mereka. Ada berbagai proses yang terlibat dalam
perilaku konsumen. Awalnya, konsumen mencoba menemukan produk apa yang ingin
mereka konsumsi, kemudian pemilihan produk hanya pada yang menjanjikan utilitas
lebih besar. Setelah memilih produk, konsumen membuat perkiraan dana yang
tersedia untuk membelinya. Akhirnya, konsumen melihat harga komoditas saat ini
dan membuat keputusan tentang produk mana yang akan dikonsumsi. Sementara itu,
ada beberapa faktor yang mempengaruhi pembelian konsumen, seperti sosial, budaya,
pribadi dan psikologis. Penjelasan dari faktor-faktor ini adalah sebagai berikut.
1. Faktor Budaya
Budaya didefinisikan sebagai seperangkat pola perilaku yang dipelajari selama
proses sosialisasi dan berinteraksi dengan masyarakat, diekspresikan melalui
simbol-simbol seperti bahasa dan cara-cara lain dari anggota masyarakat.

10
 Budaya mencakup pengetahuan, nilai-nilai, keyakinan, kebiasaan, dan perilaku
yang berkembang serta dijadikan acuan oleh sebagian anggota masyarakat.
Keberagaman keyakinan, nilai-nilai, dan kebiasaan yang berkembang di
masyarakat dapat mempengaruhi perilaku, termasuk didalamnya perilaku
dalam membeli maupun menggunakan produk. Perbedaan dalam hal
keyakinan yang terkait dengan acara ritual kedaerahan dan keagamaan
menjadi peluang untuk menciptakan produk-produk yang relevan.
Contoh: masyarakat Madura akan lebih suka membeli pakaian yang berwarna
terang dan terkesan mewah karena memang budaya mereka yang lebih
menyukai warna terang dan kesan mewah. Kemudian masyarakat Indonesia
yang lebih memilih makan nasi daripada roti karena memang budaya makan
nasi yang telah kental. Bahkan ada istilah yang mengatakan belum makan
namanya jika belum makan nasi.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok Acuan

Kelompok ini sangat berpengaruh dalam pembentukan perilaku dan

opini yang memiliki dampak pada gaya hidup yang dipilih seseorang.
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh secara langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang.

Kelompok tersebut merupakan kelompok keanggotaan yang terdiri

dari:

i) Kelompok Primer Yaitu kelompok yang anggotanya berinteraksi

dengan seseorang secara terus menerus dan informal. Sebagai
contoh: keluarga dan teman.
ii) Kelompok Sekunder Cenderung lebih formula dan intensitas
interaksinya tidak begitu sering. Sebagai contoh: kelompok
keagamaan, professional dan asosiasi perdagangan.

Seseorang sangat dipengaruhi kelompok acuannya dalam hal:

1. Mereka menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru.

2. Mereka juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi seseorang.

11
 3. Mereka menciptakan tekanan untuk mematuhi apa yang mungkin
mempengaruhi pillihan produk dan merek aktual seseorang.

Seseorang juga dipengaruhi oleh kelompok diluar kelompok mereka

seperti:

1. Kelompok Aspirasional, yaitu kelompok yang ingin dimasuki oleh

seseorang.
2. Kelompok Dissosiatif, yaitu kelompok dengan nilai atau perilaku yang
ditolak oleh seseorang.
b. Keluarga
Keluarga dianggap sebagai salah satu kelompok yang paling
berpengaruh dari semua kelompok acuan yang ada karena perilaku
terhadap toko dan produk dikembangkan didalam rumah tangga.
Dalam kehidupan pembeli, keluarga dapat dibedakan menjadi:
1. Keluarga Orientasi
Terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang
tua seseorang mendapat orientasi atas, agama, politik, dan ekonomi
serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta.
2. Keluarga Prokreasi
Yaitu pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian
seseorang, seperti pasangan dan anak-anak seseorang.

c Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya

di dalam keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam tiaptiap
kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi
kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap peran
pasti memiliki status sebagai suatu bagian.

3. Faktor pribadi

Faktor pribadi juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Beberapa

faktor penting yang memengaruhi perilaku pembelian pribadi adalah: gaya
hidup, status ekonomi, pekerjaan, usia, kepribadian, dan harga diri.

1. Usia

12
 Umur dan siklus hidup memiliki dampak potensial pada perilaku
pembelian konsumen. Jelas bahwa konsumen mengubah pembelian
barang dan jasa dari waktu ke waktu. Siklus hidup keluarga terdiri dari
tahap yang berbeda sebagai lajang muda, pasangan yang sudah
menikah, pasangan yang belum menikah, dll. Yang membantu pemasar
untuk mengembangkan produk yang sesuai untuk setiap tahap.

2. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang memiliki dampak signifikan pada perilaku

pembelian mereka. Sebagai contoh, seorang manajer pemasaran dari
sebuah organisasi sedang mencoba untuk membeli setelan bisnis yang
eksklusif, sementara pekerja tingkat rendah dalam organisasi yang
sama membeli pakaian dengan pertimbangan utamanya adalah
keawetannya

3. Situasi Ekonomi

situasi ekonomi konsumen memiliki pengaruh besar pada perilaku

pembelian mereka. Jika penghasilan dan tabungan pelanggan tinggi,
maka akan membeli produk yang lebih mahal. Sebaliknya, orang
berpenghasilan rendah pasti akan rajin menabung dan pilihan mereka
pasti produk yang harganya lebih murah

4. Gaya Hidup

Gaya hidup konsumen adalah faktor lain yang mempengaruhi perilaku

pembelian konsumen. Hal ini mengacu pada cara seseorang hidup
dalam masyarakat dan mengekspresikan hal-hal di lingkungan mereka.
Ini ditentukan oleh minat, opini, dan kegiatan membentuk seluruh pola
bertindak dan berinteraksi pada dunia sekitar.

5. Kepribadian

Kepribadian berbeda pada setiap orang, dari waktu ke waktu dan

tempat ke tempat. Oleh karena itu, hal ini sangat mempengaruhi
perilaku pembelian pelanggan. Kenyataannya, kepribadian bukanlah
yang dimiliki seseorang, tetapi merupakan totalitas perilaku seorang

13
 dalam situasi yang berbeda. Memiliki karakteristik yang berbeda,
seperti dominasi, agresi, keyakinan dan lain lainl yang mungkin
berguna untuk menentukan perilaku konsumen terhadap produk atau
layanan. Berapa banyak lelaki memakai iphone warna pink?

4. Faktor Psikologi

Ada empat faktor psikologis utama yang mempengaruhi perilaku pembelian

konsumen. Ini adalah: persepsi, motivasi, pembelajaran, keyakinan dan sikap.

1. Motivasi

Tingkat motivasi juga mempengaruhi perilaku pembelian pelanggan.

Setiap orang memiliki kebutuhan yang berbeda, seperti kebutuhan
fisiologis, kebutuhan biologis, kebutuhan sosial, dll. Sifat
persyaratannya adalah beberapa lebih mendesak, sementara yang lain
kurang mendesak. Oleh karena itu, kebutuhan menjadi motif ketika
yang paling mendesak untuk memimpin individu untuk mencari
kepuasan.

2. Persepsi

Memilih, mengatur, dan menafsirkan informasi dengan cara

menghasilkan pengalaman yang berarti di dunia disebut persepsi. Ada
tiga proses persepsi yang berbeda yang merupakan perhatian selektif,
distorsi selektif, dan retensi selektif. Dalam hal perhatian selektif,
penjual mencoba menarik perhatian pelanggan. Sedangkan dalam kasus
distorsi selektif, pelanggan mencoba untuk menafsirkan informasi
dengan cara yang mendukung apa yang pelanggan sudah percaya.
Demikian pula, dalam kasus retensi selektif, pemasar mencoba
mempertahankan informasi yang mendukung keyakinan mereka.

3. Pembelajaran

Pembelajaran merupakan proses dimana para individu memperoleh

pengetahuan dan pengalaman tentang pembelian dan berkonsumsi yang
akan mereka terapkan untuk perilaku di masa yang akan datang. Dalam
pendekatan perilaku terdapat dua konsep yang dikenal dan dipraktikkan

14
 secara luas dalam pemasaran yaitu classical conditioning dan
instrumental conditioning. Classical conditioning terjadi apabila suatu
stimulus yang dapat menghasilkan respon dipasangkan dengan stimulus
yang tidak dapat menghasilkan respon secara berulang-ulang, maka
selanjutnya stimulus yang tidak dapat menghasilkan respon pada
awalnya kemudian dapat menghasilkan respon karena diasosiasikan
dengan stimulus pertama yang dapat menghasilkan respon. Konsep ini
yang menjadi dasar mengapa merek yang telah terkenal dapat dengan
mudah memperkenalkan produk barunya dan sukses. Sedangkan
instrumental conditioning yang menjelaskan mengapa seseorang
bersedia melakukan sesuatu yang menguntungkan atau memberikan
outcome positif bagi dirinya dan menghindari melakukan sesuatu yang
memberikan outcome negatif.

4. Keyakinan dan Sikap

Klien memiliki keyakinan dan sikap khusus terhadap produk yang

berbeda. Karena keyakinan dan sikap semacam itu membentuk citra
merek dan memengaruhi perilaku pembelian konsumen sehingga
pedagang tertarik pada mereka. seller dapat mengubah keyakinan dan
sikap pelanggan dengan kampanye khusus dalam hal ini.

5. Faktor Lingkungan

Pengaruh faktor lingkungan dalam perilaku konsumen ada 4 yaitu,budaya,

kelas sosial,kelompok acuan,keluarga dan rumah tangga :

1. Budaya
1. Budaya menyangkut nilai, norma, kebiasaan yang dibentuk dan
dianut oleh masyarakat sehingga budaya dijadikan sumber acuan
perilaku masyarakat
2. Perbedaan budaya membawa perbedaan pilihan media,produk,
maupun outlet sehingga studi budaya dapat dijadikan dasar untuk
segmentasi pasar.
3. Budaya melengkapi orang dengan rasa idenitas dan pengertian
akan perilaku yang dapat diterima dalam masyarakat.

15
 4. Budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak dan
simbol bermakna lainnya yang membantu individu
berkomunikasi, membuat tafsiran dan melakukan evaluasi
sebagai anggota masyarakat.
2. Kelas sosial
1. Adalah pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka
berdasar posisi ekonomi mereka didalam pasar.
2. Kelas sosial dibentuk berdasarkan sosio-
ekonomis(pendidikan,pekerjaan, income, dll)
3. Merek dan toko berusaha menegakkan suatu posisi atau lokasi
didalam pikiran pelanggan yang konsisten dengan nilai
kepercayaan dari satu strata sosial atau lainnya.
4. Konsumen sering menghubungkan merek produk dengan kelas
sosial tertentu dan ini mempunyai implikasi manajerial yang
penting.
3. Kelompok acuan
1. Adalah orang atau kelompok orang yang mempengaruhi perilaku
individu
2. Kelompok acuan memberikan standar (norma) dan nilai yang
dapat menjadi perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang
berpikir atau berperilaku.
3. Kelompok (tenis, arisan, dsb) yang diikuti seseorang sering
dijadikan acuan dalam memilih media, produk maupun outlet.
Pengaruh kelompok sering lebih kuat daripada iklan.
4. Pemasar berkepentingan untuk mempengaruhi kelompok
terutama dalam penyebaran produk baru.
4. Keluarga dan Rumah Tangga:
1. Struktur keluarga suami-istri dan anak pplus anggota lainnya,
mempengaruhi jenis dan jumlah produk yang dibeli.
2. Keluarga menjadi acuan primer yang paling berpengaruh. Banyak
barang rumah tangga, yang keputusan belinya dilakukan secara
bersama.
3. Studi struktur keluarga sangat membantu dalam segmentasi pasar
dan program bauran pemasaran.

16
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI E-CONSUMER

Pada penelitian mengenai perilaku konsumen online yang dilakukan oleh Mohammad
Hossein Moshref Javadi, Hossein Rezaei Dolatabadi, Mojtaba Nourbakhsh, Amir
Poursaeedi1 &Ahmad Reza Asadollahi (2012) terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen secara online, adalah sebagai berikut:
a. Resiko
Resiko yang dirasakan Resiko dianggap mengacu pada sifat dan jumlah resiko
yang dirasakan oleh konsumen dalam merenungkan keputusan pembelian
tertentu. Sebelum membeli produk, konsumen mempertimbangkan berbagai
resiko yang terkait dengan pembelian. berbagai jenis resiko yang disebut
resiko yang dirasakan atau diantisipasi. Penelitian menunjukkan bahwa
konsumen umumnya lebih memilih untuk menggunakan perdagangan
elektronik untuk membeli produk yang tidak memerlukan pemeriksaan fisik.
Semakin tinggi pengalaman resiko yang dirasakan, konsumen akan beralih ke
toko offline untuk pembelian produk. Padahal semakin rendah resiko yang
dirasakan semakin tinggi kecenderungan untuk belanja online. Resiko
dirasakan atau nyata, ada karena kegagalan teknologi (misalnya pelanggaran
sistem) atau kesalahan manusia (misalnya kesalahan entri data). Resiko yang
paling sering dikutip terkait dengan belanja online adalah resiko keuangan
(misalnya, apakah informasi kartu kredit konsumen aman?), resiko produk
(misalnya, apakah kualitas produk sama dengan yang terlihat di layar?),
kenyamanan (misalnya, apakah konsumen mengerti cara pemesanan dan
mengembalikan barang dagangan?), dan resiko non-pengiriman (misalnya,
bagaimana jika produk tersebut tidak disampaikan?). Tingkat ketidakpastian
seputar proses pembelian online mempengaruhi persepsi kosumen mengenai
resiko yang dirasakan (Bhatnagar et al., 2000).
b. Sikap (attitude)
Menurut model perubahan sikap dan perilaku, sikap konsumen dipengaruhi
oleh niat. Ketika niat diterapkan untuk perilaku belanja online, penelitian dapat
memeriksa hasil dari transaksi pembelian. sikap merupakan konsep multi-
dimensi. Salah satu dimensi tersebut adalah penerimaan internet sebagai
saluran belanja (Jahng Jain dan Ramamurthy, 2001). Penelitian sebelumnya

17
 telah mengungkapkan sikap terhadap belanja online adalah preditor signifikan
yang melakukan pembelian secara online dan perilaku pembelian
c. Norma Subjektif
Norma subjektif menangkap persepsi konsumen dari pengaruh orang lain
yang signifikan (misalnya, keluarga, teman dekat, dan media). Hal ini terkait
dengan niat karena orang sering bertindak berdasarkan persepsi mereka
tentang apa yang orang lain pikir harus mereka lakukan. Norma subjektif
cenderung lebih berpengaruh selama tahap-tahap awal implementasi inovasi
ketika konsumen memiliki pengalaman langsung yang terbatas untuk
mengembangkan sikap. Dalam tahap pengembangan sikap, hal ini dapat
mempengaruhi kecenderungankonsumen untuk perilaku pembelian.

C. PENTINGNYA PERILAKU KONSUMEN

1. Untuk manajer bisnis

Tujuan utama di balik pemasaran produk adalah untuk memenuhi permintaan dan
keinginan konsumen. Studi perilaku konsumen membantu untuk mencapai tujuan ini.
Karena konsumen adalah orang yang paling penting bagi sales, staf penjualan, bahkan
perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu penting bagi mereka untuk mempertimbangkan
hal yang konsumen sukai, sehingga mereka dapat menyediakan barang dan jasa yang
sesuai. Analisis yang lebih hati-hati membantu dalam prediksi yang lebih tepat
tentang perilaku konsumen produk atau layanan apa pun. Studi tentang perilaku
konsumen membantu manajemen operasi seperti: manajer bisnis, staf penjualan, dan
pemasar dengan cara berikut.

Guna merancang produk atau layanan terbaik yang sepenuhnya memenuhi kebutuhan
dan permintaan konsumen.Untuk memutuskan di mana layanan atau produk akan
tersedia untuk akses mudah konsumen. Menentukan harga di mana konsumen akan
siap membeli produk atau layanan itu. Untuk mengetahui metode promosi terbaik
yang akan terbukti efektif untuk menarik pelanggan untuk membeli produk.
Memahami mengapa, kapan, bagaimana, apa dan faktor lain yang mempengaruhi
keputusan pembelian dari konsumen.

2. Untuk Sales

18
Penting bagi sales atau penjual untuk mempelajari perilaku konsumen. Penting juga
bagi mereka untuk mengetahui konsumen sebagai individu atau kelompok yang
memilih, membeli, atau memakai produk dan layanan. Juga bagaimana mereka
berbagi pengalaman mereka untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan mereka. Hal
Ini membantu sales untuk menyelidiki dan memahami cara konsumen berperilaku
sehingga mereka dapat memposisikan produk mereka ke sekelompok orang tertentu
atau individu yang ditargetkan.

Berkenaan dengan sudut pandang pemasar, mereka menganggap bahwa tujuan dasar
pemasaran adalah menjual barang dan layanan kepada lebih banyak orang sehingga
lebih banyak keuntungan dapat dibuat. Prinsip menghasilkan keuntungan ini selalu
diterapkan oleh hampir semua penjual atau sales. Sebelumnya, para sales berhasil
mencapai tujuan mereka. Namun, hari ini, karena konsumen lebih sadar tentang
penggunaan produk dan informasi lain dari produk, tidak mudah untuk menjual atau
menarik pelanggan untuk membeli produk. Jadi, untuk menjual produk atau jasa atau
untuk meyakinkan konsumen untuk membeli produk, para sales harus menjalani
melalui penelitian yang tepat untuk mengambil hati para konsumen.

19
 DAFTAR PUSTAKA

Engel, J.F., B. Roger., dan P. Miniard. 2010. Perilaku Konsumen. Alih bahasa
Budiyanto. Binarupa Aksara. Jakarta.

Hawkins, D.I, amd David L. Mothersbaugh. 2010. Consumer Behavior: Building

Marketing Strategy. Mc Graw Hill: USA.

Setiadi, Nugroho J. 2008. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi
dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana

Schiffman, L. G. & Kanuk, L. L. (2007). Consumer Behavior edition. Pearson

International Edition.

Tatik Suryani. 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet. Yogyakarta

20