PEMERINTAH PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT

BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA DAEARAH

KOMITMEN MUTU
PELATIHAN DASAR CPNS GOLONGAN
By Tuti Aprianti
 ABOUT US
WIDYAISWARA
BPSDM PROVINSI NTB
JL.Pemuda No. 59 Mataram
Tuti Aprianti
Phone : 081 836 2421
FB : Diajeng Hany
tutiapriantintb@gmail.com
 Deskripsi Singkat

Mata Pelatihan ini membahas tentang

Konsep Efektivitas, Efisiensi, Inovasi & Mutu,
Nilai-nilai Dasar Orientasi Mutu;
Pendekatan Inovatif dalam Penyelanggaraan Pemerintahan;
Membangun Komitmen Mutu dalam
Penyelenggaraan Pemerintahan;
Berpikir Kreatif; dan
Membangun Komitmen Mutu Melalui Inovasi.
TUJUAN PEMBELAJARAN
A. INDIKATOR HASIL BELAJAR :
Setelah mengikuti mata pelatihan ini, peserta
diharapkan mampu memahami Konsep
Efektivitas, Efisiensi, Inovasi dan
Mutu, Nilai2 Dasar Orientasi Mutu,
Pendekatan Inovatif dalam
Penyelanggaraan Pemerintahan,
Membangun Komitmen Mutu dalam
Penyelenggaraan Pemerintahan,
Berpikir Kreatif, dan Membangun
Komitmen Mutu Melalui Inovasi
TUJUAN PEMBELAJARAN
B. Indikator hasil belajar
Setelah Mengikuti Pembelajaran ini peserta diharapkan dapat :
1. Mengidentifikasi dan mendeskripsikan fenomena empirik terkait
efektivitas dan efisiensi kinerja PNS di lingkungan instansi tempat bekerja;
2. Mendeskripsikan karakteristik ideal dari tindakan yg efektif, efisien,
inovatif, dan berorientasi mutu dalam penyelanggaraan pemerintahan dan
pelayanan publik;
3. Memberi contoh nyata pemberian layanan publik yang efektif, efisien,
inovatif dan berorientasi mutu;
4. Menjelaskan konsekuensi dari penyelenggaraan kerja yang tidak efektif dan
tidak efisien;
5. Mendeskripsikan pentingnya mutu dalam layanan publik;
6. Mengidentifikasi dan mendeskripsikan nilai-nilai dasar orientasi mutu;
TUJUAN PEMBELAJARAN
B. Indikator hasil belajar

7. Memberi contoh upaya perbaikan mutu yang dapat dilakukan di tempat

kerja, dengan merujuk pada nilai-nilai dasar orientasi mutu;
8. Mengidentifikasi dan menganalisis tahapan proses implementasi
manajemen mutu dalam pelaksanaan tugas sebagai aparatur;
9. Mengidentifikasi tahapan pendekatan inovatif;
10. Mendeskripsikan implementasi pendekatan inovatif dalam penyelenggaraan
pemerintahan;
11. Menganalisis berbagai upaya untuk meningkatkan produktivitas PNS sebagai
aparatur penyelenggara pemerintahan;
12.Memberi contoh alternatif solusi untuk meningkatkan produktivitas kinerja
aparatur dalam layanan publik.
 2 MATERI POKOK Konsep Efektivitas, Efisiensi,
Inovasi & Mutu;
Efektivitas, Efisiensi,
Inovasi & Mutu Nilai2 Dasar Orientasi Mutu;
Penyelenggaraan
Pemerintah Pendekatan Inovatif dlm
Penyelenggaraan Pemerintahan
Komitmen
Mutu Membangun Komitmen Mutu dalam
Penyelenggaraan Pemerintahan,
Aktualisasi, Inovasi
& Komitmen Mutu Berfikir Kreatif;

Membangun Komitmen Mutu

Melalui Inovasi
 Participatory
Approach
Experiencial
Learning

Scientific Method
•Evaluasi
Pembelajaran

• Pertanyaan lisan
• Aktivitas diskusi di kelas
• Rancangan Inovasi
• Rancangan Aktualisasi
 Konsep
EFEKTIVITAS, EFISIENSI,
#1 INOVASI & MUTU
FENOMENA EMPIRIK
01
FENOMENA EMPIRIK
FENOMENA EMPIRIK 01
korupsi,
program kerja yang tidak dituntaskan,
target kinerja yang tidak tercapai,
perilaku tidak jujur,
pegawai yang mangkir,
datang terlambat & pulang lebih awal,
serta peristiwa lain yg tidak sesuai
harapan.
Realita tersebut menjadi salah satu
bukti adanya ketidakefektifan &
ketidakefisienan.
 Istilah
Efektivitas
dan

Efisiensi
Selalu menjadi tema menarik yang menjadi sorotan publik dalam
memberikan penilaian terhadap capaian kinerja perusahaan ataupun
institusi pemerintahan. Namun dalam kenyataanya seringkali kedua
aspek tersebut

TERLUPAKAN DIABAIKAN

FENOMENA EMPIRIK
Efektivitas dan Efisiensi
Efektivitas dan Efisiensi
 Konsep

Efektivitas
Richard L. Daft dalam Tita Maria Kanita (2010: 8)

“Efektivitas organisasi berarti sejauh mana organisasi

dapat mencapai tujuan yg ditetapkan, atau berhasil
mencapai apapun yg coba dikerjakannya. Efektivitas
organisasi berarti memberikan barang atau jasa yg
dihargai oleh pelanggan.”
 Konsep

Efisiensi
“Efisiensi organisasi adalah jumlah sumber daya yang
digunakan untuk mencapai tujuan organisasional.
Efisiensi organisasi ditentukan oleh berapa banyak
bahan baku, uang & manusia yg dibutuhkan untuk
menghasilkan jumlah keluaran tertentu. Efisiensi dapat
dihitung sebagai jumlah sumber daya yg digunakan
untuk menghasilkan barang atau jasa.”
Richard L. Daft dalam Tita Maria Kanita (2010: 8)
 EFEKTIVITAS DAN EVISIENSI

Melakukan Melakukan sesuatu

dengan yang yang benar dan
benar tepat sasaran

Tingkat ketepatan realisasi penggunaan

Tingkat ketercapaian target
sumberdaya & bagaimana pekerjaan dilaksanakan,
yang telah direncanakan,
sehingga tidak terjadi pemborosan sumber daya,
baik menyangkut jumlah
penyalahgunaan alokasi, penyimpangan prosedur,
maupun mutu hasil kerja.
& mekanisme yang keluar alur.
Dasar Pengukurannya
Tingkat efektivitas :
Ketercapaian target yang telah
direncanakan, baik dilihat dari capaian
jumlah maupun mutu hasil kerja

Tingkat efisiensi
Diukur dari penghematan biaya,
waktu, tenaga, dan pikiran dalam
menyelesaikan kegiatan
Pada era global sekarang ini, tingkat
persaingan untuk memperoleh pekerjaan
menjadi semakin tinggi. Lapangan kerja lebih
berpihak kepada mereka yang memiliki

Kompetensi (keahlian) dan

pemikiran kreatif untuk melahirkan
karya-karya
Inovatif.
Inovasi muncul karena adanya dorongan kebutuhan
organisasi/perusahaan untuk beradaptasi dengan tuntutan
perubahan yang terjadi di sekitarnya.
Contoh yang terjadi pada perkembangan alat komunikasi
 “Sesuatu yg baru,
merupakan hasil dari
kreativitas dan dapat
memberikan nilai
tambah, baik bagi dirinya
sendiri maupun bagi
orang lain.”
 Unsur-Unsur Inovasi

1 Baru Syarat Mutlak

2 Kreativitas Sumber/Dasar

3 Nilai Tambah Tolok Ukur

Keberhasilan

1. Baru
Syarat Mutlak
ALUR INOVASI
1 Ide sesuai Kebutuhan

2 Kreativitas yg diekspresikan

3 Inovasi
Innovation =
Creativity *
Risk Taking
SELF ASSESMENT
M
“Mutu adalah apapun yang menjadi
kebutuhan
Zulian dan keinginan
Yamit (2010: 7-8) mengutipkonsumen
pendapat.”
sejumlah pakar tentang(Menurut Edward Deming)
pengertian mutu.
“Mutu merupakan nihil cacat, kesempurnaan dan

U “Mutu adalah apapun

kesesuaian terhadap yang menjadi
persyaratan.” kebutuhan
(Menurut
dan keinginan konsumen.” (Menurut Edward
“Mutu merupakan kesesuaian terhadap
Deming)
Crosby)

T
“Mutu merupakan spesifikasi
nihil cacat .” ,(Menurut Juran)
kesempurnaan dan Kesimpulannya
kesesuaianmutu terhadap
mencerminkan
persyaratan.” (Menurutproduk/jasa
nilai keunggulan Crosby) yg diberikan

U
kepada pelanggan (customer) sesuai dgn kebutuhan &
“mutu merupakan
keinginannya kesesuaian
, & bahkan melampauiterhadap
harapannya.
spesifikasi.” (Menurut Juran) Zulian Yamit (2010: 7-8)
mengutip pendapat sejumlah pakar tentang pengertian mutu.
Peregangan
 NILAI-NILAI DASAR
2
# ORIENTASI MUTU
Jika kita
berbicara
tentang MUTU
mari kita
mengibaratkan
kita sedang
membuat
sesuatu yang
berkualitas
 Manajemen Mutu
Latar belakang

Mutu hakikatnya ada dlm persepsi masing-masing orang

Mutu suatu produk bisa dirasakan berbeda antara satu orang
dengan org lain
Mutu perlu dikelola sedemikian rupa sehing persepsi orang
terhadap mutu suatu produk lebih seragam.

Total Quality Management (TQM)

Salah satu konsep utk menstandarkan mutu
 Total Quality Management (TQM)

TQM terdiri atas

kegiatan perbaikan berkelanjutan
yang melibatkan setiap orang
dalam organisasi melalui usaha
yang terintegrasi secara total
TQM is a philosophy of continuous
improvement, … for meeting an untuk meningkatkan kinerja
exceeding present and future pada setiap level organisasi
customers needs, wants, and
(Goetsch dan Davis)
expectations (Edward Sallis)
Trilogi TQM Juran
• Perencanaan Mutu
(Quality Planning)
• Pengendalian Mutu
(Quality Control)
• Peningkatan Mutu
(Quality Improvement)
M
“Mutu adalah apapun yang menjadi
kebutuhan
Zulian dan keinginan
Yamit (2010: 7-8) mengutipkonsumen
pendapat.”
sejumlah pakar tentang(Menurut Edward Deming)
pengertian mutu.
“Mutu merupakan nihil cacat, kesempurnaan dan

U “Mutu adalah apapun

kesesuaian terhadap yang menjadi
persyaratan.” kebutuhan
(Menurut
dan keinginan konsumen.” (Menurut Edward
“Mutu merupakan kesesuaian terhadap
Deming)
Crosby)

T
“Mutu merupakan spesifikasi
nihil cacat .” ,(Menurut Juran)
kesempurnaan dan Kesimpulannya
kesesuaianmutu terhadap
mencerminkan
persyaratan.” (Menurutproduk/jasa
nilai keunggulan Crosby) yg diberikan

U
kepada pelanggan (customer) sesuai dgn kebutuhan &
“mutu merupakan
keinginannya kesesuaian
, & bahkan melampauiterhadap
harapannya.
spesifikasi.” (Menurut Juran) Zulian Yamit (2010: 7-8)
mengutip pendapat sejumlah pakar tentang pengertian mutu.
5
PRODUK PROSES

PILAR
MANAJEMEN MUTU ORGANISASI
Bill Creech dalam Alexander Sindoro (1996: 4)
memperkenalkan lima pilar dalam manajemen mutu terpadu

PEMIMPIN KOMITMEN
 10 Target Mutu
Menyusun Mengembangkan
program kerja budaya kerja yg
2 3 berorientasi mutu,
jangka panjang
yang berbasis
1 Membangun mindset
bukan sekedar
melaksanakan tugas rutin
mutu; dan komitmen pegawai dan sebagai formalitas
menggugurkan kewajiban;
terhadap budaya mutu;

Meningkatkan mutu
4 Membangun komitmen
pegawai untuk jangka 6
proses secara panjang; Membangun kerjasama
berkelanjutan agar dapat
kolega antar pegawai yg
menampilkan kinerja yg
lebih baik dari waktu ke 5 dilandasi kepercayaan &
kejujuran;
waktu
 Target Mutu

7. Memfokuskan kegiatan 9. menampilkan kinerja tanpa

pada kepuasan pelanggan, cacat dan tanpa
baik internal maupun pemborosan, sejak memulai
eksternal; setiap pekerjaan

8. Beradaptasi dengan 10. Menjalankan fungsi

tuntutan perubahan; pengawasan secara efektif
untuk mengawal
keterlaksanaan program
kerja.

Implementasi dari 10 strategi ini diharapkan dapat membantu pimpinan dalam mewujudkan kinerja
produktif dan inovatif. Dalam hal ini, ada timbal balik manfaat (win-win solution) dari kedua belah pihak,
pemimpin dan karyawannya.
KEKUATAN SENYUMAN
Perilaku yang semestinya ditampilkan
untuk memberikan layanan prima
adalah:
• Menyapa dan memberi salam.
• Ramah dan senyum manis.
• Cepat dan tepat waktu.
• Mendengar dengan sabar dan aktif.
• Penampilan yg rapi & bangga akan penampilan
• Terangkan apa yang Saudara lakukan.
• Jangan lupa mengucapkan terima kasih.
• Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan.
• Mengingat nama pelanggan.
Djamaludin Ancok dkk (2014)
 Target Capaian Mutu

PERENCANAAN PENGAWASAN PERBAIKAN Tugas Pimpinan

MUTU MUTU MUTU

INSTITUSI KINERJA
PEMERINTAH BERMUTU

IMPLEMENTASI &
SOSIALISASI OUTPUT DAN
PENGAWALAN
MUTU OUTCOME
MUTU

Tanggung jawab aparatur

 Metode Perbaikan Mutu

P
Plan (Perencanaan)
Mengidentifikasi berbagai permasalahan yang
dihadapi, penyebabnya dan solusinya.

D
Do (melaksanakan)
Rencana aksi yg sudah disusun harus dijalankan
secara konsisten oleh semua orang.

C Check (pemeriksaan)
Di lakukan pemeriksaan terhadap rencana aksi
yang sudah dilakukan apakah berjalan dengan Metode (PDCA)
semestinya, apakah target dan ukuran ke Metode ini diperkenalkan
berhasilan yang telah ditetapkan dapat dicapai? Edward Deming tahun 1950
(Tague: 2004; 15)

A
Act
Melakukan tindakan atau keputusan yang perlu
diambil sebagai tindaklanjut dari tahap Check.
 Karakteristik Mutu

Ideal nya setiap tindakan dalam penyelenggaraan

pemerintahan & pelayanan publik, seharusnya
berorientasi pada kepuasan masyarakat
sebagai pelanggan, baik menyangkut layanan
yang merujuk pada producer view
maupun customer view.
 1. Lebih memfokuskan diri pd fungsi pengaturan melalui
berbagai kebijakan yg memfasilitasi berkembangnya
kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kpd masyarakat
2. Lebih memfokuskan diri pd pemberdayaan masyarakat
sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yg tinggi
terhadap fasilitas2 pelayanan yg telah dibangun bersama
3. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan
Ciri Pelayanan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat
Berorientasi memperoleh pelayanan yang berkualitas
pd Kepuasan
Pelanggan 4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan & sasaran
yg berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan
masukan yang digunakan.
 5. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh
masyarakat
6. Memberi akses kepada masyarakat dan responsif
terhadap pendapat dari masyarakat tentang
pelayanan yang diterimanya
7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap
permasalahan pelayanan
Ciri
Pelayanan Yg 8. Lebih mengutamakan desenralisasi dalam
Berorientasi pelaksanaan pelayanan
pd Kepuasan
9. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan
Pelanggan
pelayanan.
 Mutu Layanan

Cara ASN memperbaiki mutu layanan kepada publik :

✓Memahami fungsi, tugas pokok, dan
peran masingmasing;

✓Kompeten pada bidang pekerjaannya;

memiliki target mutu layanan;

✓Menguasai teknik pelayan prima

dengan memberikan layanan prima
dan bersedia menerima kritik untuk
perbaikan ke depan.
 TOTAL QUALITY SERVICE

Better • Makin lama makin baik

Faster • Makin lama makin cepat

Newer • Makin lama makin baru

Cheaper • Makin lama makin murah

More simple • Makin lama makin sederhana

NILAI DASAR
PERILAKU ORIENTASI MUTU

✓ Komitmen pada Kepuasan Customers

✓ Cepat, tepat, ramah.

✓ Melayani dengan hati

✓ Melindungi dan mengayomi

✓ Perbaikan berkelanjutan
 Aktifitas 1 Persentasi
a. Coba amati kegiatan keseharian PNS senior di lingkungan tempat kerja saat ini.
Kemukakan fenomena faktual yang mencerminkan mutu kinerja mereka, baik yang
sudah sesuai harapan maupun yang menyimpang dari ketentuan!
Bagaimana komentar Saudara terhadap fenomena tersebut?
b. Berdasarkan hasil pengamatan di atas, coba Saudara identifikasi karakteristik
pekerjaan yang dilakukan secara efisien dan efektif. Berikan contohnya! Adakah
inovasi yang ditampilkan PNS senior di tempat kerja Saudara?
c. Menurut Saudara, apa yang layak diberikan kepada PNS yang dapat menghasilkan
kinerja yang efisien dan efektif? Kemukakan pula tindakan apa yang dapat Saudara
sarankan kepada PNS yang kinerjanya tidak efisien dan tidak efektif!
d. Bagaimanakah rencana kerja Saudara ke depan, jika lolos
menjadi PNS? Kemukakan pula target capaian yg ingin
Saudara raih & wujudkan selama mengabdi sebagai PNS?
 Aktifitas 1 Persentasi
a. Coba amati kegiatan keseharian PNS senior di lingkungan tempat kerja saat ini.
Kemukakan fenomena faktual yang mencerminkan mutu kinerja mereka, baik yang
sudah sesuai harapan maupun yang menyimpang dari ketentuan!
Bagaimana komentar Saudara terhadap fenomena tersebut?
b. Berdasarkan hasil pengamatan di atas, coba Saudara identifikasi karakteristik
pekerjaan yang dilakukan secara efisien dan efektif. Berikan contohnya! Adakah
inovasi yang ditampilkan PNS senior di tempat kerja Saudara?
c. Menurut Saudara, apa yang layak diberikan kepada PNS yang dapat menghasilkan
kinerja yang efisien dan efektif? Kemukakan pula tindakan apa yang dapat Saudara
sarankan kepada PNS yang kinerjanya tidak efisien dan tidak efektif!
d. Bagaimanakah rencana kerja Saudara ke depan, jika lolos
menjadi PNS? Kemukakan pula target capaian yg ingin
Saudara raih & wujudkan selama mengabdi sebagai PNS?
 Aktifitas Kelompok 2 Persentasi
1. Coba amati dan renungkan kegiatan selama Anda mengikuti Diklat Latsar ini.
Identifikasi dan diskusikan, hal-hal apa yang menurut penilaian Anda belum
memenuhi harapan mutu? Kemukakan argumentasinya! Apa saran yang dapat
Anda sampaikan untuk menyempurnakan hal tersebut?
2. Berikan contoh nyata, upaya apa saja yang sering dilakukan rekan kerja untuk
memberikan layanan prima kepada masyarakat sebagai customer! Bagaimanakah
kontibusi peran Anda dalam pelayanan tersebut?
3. Coba amati sikap dan perilaku pegawai sehari hari dalam berhubungan dengan
pimpinan dan masyarakat yang dilayani. Kelompokkan perilaku yang menurut
Anda dapat memenuhi harapan publik dengan yang tidak! Bagaimana cara
menghindari atau memperbaiki perilaku tersebut?
 Aktifitas Kelompok 3 Persentasi

1. Sebagai seorang PNS, suatu saat Anda memiliki sebuah ide baru yang cemerlang.
Tindakan apa yang akan dilakukan untuk menyampaikan ide tersebut, baik
kepada atasan maupun rekan kerja? Faktor apa yang menurut Anda sangat
diperlukan untuk menyampaikannya? Adakah kendala ketika akan
mengkomunikasikan ide tersebut?
2. Jika Anda perhatikan, ternyata di antara rekan kerja ada yang tidak disiplin
sehingga menghambat penyelesaian program kerja lembaga, bahkan cenderung
merugikan. Berikan contoh alternatif solusi untuk meningkatkan produktivitas
kinerja aparatur dalam memberikan layanan publik!
3. Berikan contoh nyata pemberian layanan publik yang inovatif di lingkungan
tempat Anda bekerja, sehingga target kinerja dapat tercapai secara efisien dan
efektif!
 Aktifitas Kelompok 4 Windows Shoping
1. Lakukan obervasi terkait fenomena empirik mutu layanan aparatur yang
ada di sekitar Anda, kemudian identifikasi secara obyektif hasil
pengamatan tersebut! Berikan komentar dan penilaian Anda dilihat dari
tingkat tanggung jawab aparatur ketika memberikan layanan kepada
publik!
2. Diskusikan dengan teman-teman Anda, tindakan kreatif apa yang dapat
diwujudkan oleh aparatur untuk lebih meningkatkan mutu layanannya!
Sesuaikan dengan tugas dan peran masing-masing aparatur!
3. Coba amati lingkungan tempat Anda bekerja, kemudian identifikasi inovasi
yang ada dalam memberikan layanan kepada publik! Berikan argumentasi,
mengapa hal tersebt dikatakan sebagai inovasi!
#3
PENDEKATAN INOVATIF DALAM
PENYELENGGARANAAN PEMERINTAHAN
 INDIKATOR KEBERHASILAN
Mendeskripsikan 01
Implementasi pendekatan inovatif
dalam penyelenggaraan layanan
pemerintahan;
Menganalisis
02 Berbagai upaya untuk meningkatkan
menganalisis berbagai upaya untuk meningkatkan produktivitas PNS sebagai aparatur penyelenggara pemerintahan;
produktivitas PNS sbg aparatur
penyelenggara pemerintahan;

Memberi contoh
Alternatif solusi untuk
meningkatkan produktivitas kinerja 03
aparatur dalam layanan publik.
PRODUKTIFITAS PNS

01 PENINGKATAN KOMPETENSI

02 MOTIVASI

03 PENEGAKAN DISIPLIN

04 PENGAWASAN SECARA
PROVESIONAL
untuk mengawal kinerja PNS
agar tetap berada di jalur
yang tepat, tidak melakukan
penyimpangan.
 Diagram Peningkatan Produktivitas

INPUT PROSES OUTPUT

BEKERJA
OPTIMAL
BAHAN BAKU
SARANA/PRASARANA TANGGUNG JAWAB PRODUKTIVITAS
INPUT BERSAMA PENILAIAN OBYEKTIF MENINGKAT
LINGKUNGAN MOTIVASI KEMAMPUAN
PENDIDIKAN & PELATIHAN

PEMIMPIN YG KUAT &

MEMBERDAYAKAN
 Kategori INOVASI Layanan

Dapat dilihat pada INOVASI PRODUK .1

Aspek perubahan tata letak
(layout)
ruangan kerja yang dapat memberikan INOVASI PROSES .2
kenyamanan bagi pegawai dan masyarakat
yang memerlukan layanan,
Bertambahnya jenis layanan
ex: rumah sakit yang semula hanya INOVASI PARADIGMA.3
melayani pasien umum kemudian diperluas
sehingga bisa melayani pasien miskin,
jamsostek ataupun asuransi lainnya.
 Kategori INOVASI Layanan

INOVASI PRODUK .1
Dilakukan melalui :
Reformasi Birokrasi
dengan memberikan metode
INOVASI PROSES .2
pelayanan baru (misalnya layanan
satu atap, layanan melalui
pemangkasan birokrasi), penggunaan INOVASI PARADIGMA.3
teknologi baru, prosedur kantor yang
disederhanakan, dan percepatan
waktu layanan.
 Kategori INOVASI Layanan

Berhubungan dengan perubahan

INOVASI PRODUK .1
model mental yang
mengubah mindset pelanggan
dalam hal mendapatkan layanan,
misalnya: mesin ATM yang dapat INOVASI PROSES .2
digunakan untuk mengambil
dan/atau menyimpan uang dari dan
di bank, layanan berbasis internet INOVASI PARADIGMA.3
(e-banking, e-com-merce, e-learning,
e-procurement, e-mail, e-business),
dan berbagai layanan online lainnya.
 STRATEGI INOVASI
Strategi eksplorasi
01 Merancang organisasi untuk mendorong
kreativitas dan dimulainya ide-ide baru;
Strategi kerja sama
02 Mencipta kan kondisi dan sistem untuk
memudahkan terjalinnya kerja sama
internal dan eksternal serta pertukaran
informasi
Strategi kewirausahaan
03 Menjalankan proses dan struktur untuk
Richard L. Daft dalam Tita Maria menjamin bahwa ide-ide baru diutarakan
Kanita (Buku 2: 2011: 56), untuk nantinya diterima dan diterapkan.
4
#
Membangun
KOMITMEN MUTU
DALAM
PENYELENGGARAAN
PEMERINTAH
Landasan Komitmen Mutu

PRINSIP

EFEKTIFITAS

EFISIENSI
INOVASI
 Apa komentar Anda atas film
tersebut?

Untuk memberi pelayanan

publik yang handal dan
profesional, apa yang
dibutuhkan dalam film tersebut?
 Fungsi Utama
3 Pegawai ASN

PELAKSANA
KEBIJAKAN PUBLIK

PELAYAN PUBLIK

PEREKAT DAN
PEMERSATU BANGSA

UU Nomor 5/2014 tentang ASN

Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Publik
ditentukan oleh

1.Reputasi budaya;
2.Sumber daya yang dimiliki dan kewenangan
untuk menggunakannya;
3.Kejelasan mandat dari organisasi tersebut;
4.Organisasi itu sendiri;
5.Insentif yang mereka peroleh dalam
meningkatkan mutu pelayanan publik;
6.Kualitas dari pimpinan dan pegawai organsasi
tersebut;
7.Fleksibilitas yang mereka punyai terkait
hubungan organisasional.
PRINSIP2 PELAYANAN PUBLIK

Kesederhana Kemudahan
Kejujuran;
an; akses;

Kelengkapan
Kejelasan; sarana dan Kecermatan;
prasarana;

Kedisiplinan,
Kepastian
Bertanggung kesopanan,
dan tepat
jawab; dan
waktu;
keramahan;

Keamanan
Tidak
Akurasi; dan
diskriminatif
kenyamanan.
ETIKA APARATUR MENYAMPAIKAN PELAYANAN

Adil & tidak diskriminatif;

Peduli, telaten, teliti, & cermat;

Hormat, ramah, dan tidak melecehkan;

Bersikap tegas & handal serta tidak
memberikan keputusan yang berlarut-larut;
Bersikap independen;

Tidak memberikan proses yang berbelit-belit;

Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

 ETIKA APARATUR MENYAMPAIKAN PELAYANAN
1. Menjunjung tinggi nilai-nilai & integritas serta reputasi Penyelenggara
demi menjaga kehormatan institusi Penyelenggara di setiap waktu &
tempat;
2. Tidak membocorkan informasi/dokumen yang menurut peraturan
perundang-undangan wajib dirahasiakan;
3. Terbuka & mengambil langkah yg tepat
untuk menghindari benturan
kepentingan;
4. Tidak menyalahgunakan sarana
dan prasarana pelayanan;
 ETIKA APARATUR MENYAMPAIKAN PELAYANAN
5. Tidak memberikan informasi yg salah /
menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi;
6. Tidak menyalahgunakan informasi,
jabatan, dan atau kewenangan yang
dimiliki;
7. Sesuai dengan kepantasan
umum dan;
8. Profesional dan tidak
menyimpang dari prosedur.
Pendekatan apa yang digunakan
untuk memenuhi standar kualitas ?
➢Untuk dapat memberikan dukungan kualitas
secara menyeluruh terhadap pelayanan, maka
pendekatan yang dapat dikembangkan adalah
Total Quality Management (TQM)

➢Tiga pilar utama yang harus dicapai dalam

pengembangan TQM di Organisasi Publik
adalah Tingkat Kepuasan, Layanan sesuai dgn
keinginan stakeholders, dan Melibatkan
seluruh pegawai.

74
 KOMPONEN KUALITAS ?

Aksesibilitas :
kemudahan
penanganan Relevan :
Efektivitas : pelayanan
Penyediaan Pelayanan
pelayanan yang sesuai dengan
efektif keinginan
pelanggan
KUALITAS
Akseptabilitas : Keadilan :
Pelayanan yg Setiap pelanggan
diberikan dpt diberikan pelayanan
diterima oleh terbaik scr
pelanggan Efisiensi : proporsional
Pemanfaatan
sumber daya scr
ekonomis dan value
for money
PENDEKATAN MUTU TQM UNTUK ORGANISASI PUBLIK
Manajemen Sumber Daya

Penetapan standar, perencanaan,

monitoring dan Audit

Komunikasi dgn pelanggan

Diklat, Penelitian dan Pengembangan

Komunikasi diantara pegawai

Kepedulian dan pelayanan thd

pelanggan

Pembiayaan Kualitas
 Peningkatan Berkelanjutan dari
Pemberian Jasa dan Pengadaan/ Pemeliharaan Barang Publik

Pemberdayaan
Stakeholders

Peningkatan
Fokus thd

Pegawai
Proses
Manajemen
Pelayanan Publik
 CEPAT TANGGAP
Buatlah Sebuah lingkaran besar!
Buatlah sebuah lingkaran kecil dalam waktu 5 Detik dengan
jumlah anggota sebanyak

Sepeda Motor
Becak
Mobil
BUS

010
#5

BERFIKIR KREATIF
 Indikator Keberhasilan

Memberikan contoh nyata

berbagai tindakan aparatur yg
mencerminkan pemberian
layanan publik yg kreatif,
inovatif, & berkomitmen
terhadap mutu, yg dapat
dilakukan di tempat kerja;
Menjelaskan manfaat dari
penyelenggaraan kerja yg kreatif,
inovatif, & berkomitmen terhadap
mutu, khususnya bagi masyarakat
yg dilayani;

Menampilkan kinerja yg
menunjukkan komitmen kuat
terhadap mutu berbasis kebijakan
yg sudah ditetapkan.
 Kreativitas dalam pelayanan
merupakan aktualisasi hasil

dan
Semangat untuk memberikan
layanan yang kreatif akan menjadi
Salah satu pendorong timbulnya

KEPUASAN
bagi masyarakat yang dilayani
SIKLUS TAHAPAN BERFIKIR KREATIF

01 Cari keinginan pelanggan

02 Ber-IMAJINASI,brainstorming

03 Mencari data dan informasi

04 Menganalisis, membuat rancangan

05 Lahirnya karya kreatif

06 Dimanfaatkan
Pengertian Berpikir Kreatif
“KAPASITAS SESEORANG UNTUK
MENGGABUNGKAN/ MENGURAIKAN
BERBAGAI IDE, GAMBARAN, ATAU KEAHLIAN
DALAM CARA YANG ORISINIL;
DAN BERARTI JUGA PENGALAMAN BERPIKIR,
BEREAKSI, & BEKERJA SECARA IMAJINATIF YANG
BERCIRIKAN TINGKAT INOVASI YANG TINGGI, CARA
BERPIKIR YANG TERBUKA (DIVERGENT), DAN
KEBERANIAN MENGAMBIL RESIKO.”
(“Creative thinking is both the capacity to combine or synthesize
existing ideas, images, or expertise in original ways and the experience
of thinking, reacting, and working in an imaginative way characterized
by a high degree of innovation, divergent thinking, and risk taking.”)

(Creative Thinking Value Rubric, The Association of American Colleges

And Universities (AACU)
 Kemampuan otak kita luar biasa!
Do You Know ? *
• Jumlah sel otak manusia : 200 milyar
• Otak dapat mengingat 100 milyar bit
informasi (= 500 ensiklopedia)
• Kecepatan berpikir > 300 mil/jam >
kereta tercepat
• Rata-rata jumlah pikiran manusia
dalam 24 jam adalah 4000

* Hasil penelitian Prof. Isaac Asimov dalam buku The

Brain
 Penelitian tentang Otak

Satu otak, dua belahan

• Akademik Otak Kiri Otak

Otak Kanan
Kanan Artistik
• Intelektual Kreatif
• Bisnis
Naluriah
• Sekuensial
Random
Hambatan
Kreativitas
 Setiap orang memiliki potensi
kreatif yang sama,
Orang yang kreatif memiliki
keahlian khusus
Setiap orang dapat mempelajari
keahlian ini
Proses kreatif dapat diakselerasi
dan diarahkan Dr. Robert Epstein salah satu ahli yang
terdepan di dunia dalam bidang kreativitas
individual mengemukakan Generativity
Theory (Teori Kreativitas yang resmi,
tervalidasi, dan teruji secara empiris)
TEKNIK Menggali Ide Kreatif
BRAINSTORMING
1. BRAINSTORMING
Nominal Group
Technique ( NGT )

MIND MAPPING
 Teknik Menggali Ide Kreatif

Brainstorming
(Curah Pendapat)
 Teknik Menggali Ide Kreatif

Nominal Group
Technique
(NGT)
Teknik Menggali Ide Kreatif

Mind Mapping
 METODE BERPIKIR KREATIF

EVOLUSI SINTESA REVOLUSI REAPLIKASI INSIGHT

Mem- Dua atau Mengemukak Melihat Mengubah
perbaiki ide lebih ide an ide yang sesuatu yang cara
sedikit demi dikombinasik sama sekali sudah ada pandang
sedikit an menjadi baru dengan sudut pada
satu pandang baru masalah
Bosan Akan membuat hal yg baru

Berpikir u/ mendapatkan pemecahan

masalah melalui cara yg tidak biasa & Biasa
hal ini biasanya diabaikan pada cara
berpikir logis.

Otak manusia adalah sebuah sistem

Ingin pengorganisasian mandiri yang secara
Baru rutin mengorganisasikan input menjadi
pola.
 KONSEP BERFIKIR KREATIF

M
O
D
E
L Edward de Bono
Konsep/ Fokus:

MENINGKATKAN
KINERJA
PEGAWAI
Fokus 1
Disediakan berbagai jenis minuman
Yg dapat dipilih secara bebas di
AIR lemari es (kulkas).

Pegawai yg kinerjanya meningkat

SEGAR diberikan hadiah refreshing 1
Peningkatan minggu yg dapat diambil kapan saja
Kinerja HUJAN
Pegawai Pegawai yg kinerjanya meningkat
BASAH diberikan hadiah berlibur ke Bali

BERTEDUH Sediakan tempat khusus bagi

KATA ACAK pegawai yg ingin beristirahat/
melepas lelah sejenak
Fokus 2 Lampu di setiap ruangan meredup
LAMBAT perlahan 5 menit sebelum
jam kerja berakhir

Diperdengarkan pengumuman
IMUT bahwa orang2 yang disayangi telah
menunggu di rumah
Pegawai
Sering Pulang KURA2 TEMPURU Muncul gambar rumah masing2
Malam NG pegawai di setiap layar monitor
computer & computer tidak dapat
digunakan lagi hingga esok hari

Kepala kantor/atasan masing-

KATA ACAK KEPALA masing bagian/bidang mendatangi
NONGGOL setiap ruang kerja untuk
mengingatkan.
 1
Ketua Kelompok 2
menggambar satu Selanjutnya akan
garis di papan yg dilakukan oleh semua
membelakangi anggota tim tanpa
peserta, boleh garis ada komunikasi tetapi
lurus/ lengkung/ harus melanjutkan
lingkaran/ membuat dari pekerjaan yg
Kreativitas Bersama sudah ada.
sudut.
(gambar Estafet)
3
Peserta diberi
kebebasan berkreasi 4
apa saja u/ menyelesai
kan gambar tsb sesuai Hasil gambar
porsinya masing2 nantinya akan di
sehingga nantinya jelaskan oleh peserta
membentuk gambar yg
bermakna Komitmen terakhir.
Mutu.
 LATIHAN
BUATLAH SEBUAH KONSEP PERFIKIR KREATIF DENGAN KELOMPOK ANDA
MENJADI SEBUAH MODEL DENGAN MENGGUNAKAN KATA-KATA RANDOM
SEBAGAI BERIKUT :

JERUK API PANTAI

KACA PAYUNG
KACA JAM
Membangun

Melalui
INOVASI

#6
 Best Practices Inovasi Dalam Pelayanan
Best practices atau contoh dan pengalaman
terbaik sebenarnya merupakan hal yang
sudah biasa terjadi dalam ranah publik

Namun, terkadang hal tersebut belum

tentu cocok dipraktikkan secara utuh
kepada suatu negara, daerah maupun
institusi. Perlu ada modifakasi dan
penyesuaian lainnya yang dibutuhkan
sesuai dengan kebutuhan dan
karakteristik negara, daerah dan institusi
yang akan diujicobakan.
 PERBEDAAN INOVASI SEKTOR PUBLIK DAN SWASTA
ASPEK SEKTOR SWASTA SEKTOR PUBLIK

Rasionalitas yang dibangun atas Rasionalitas resmi dari negara

RASIONALITAS
dasar ekonomi pasar
Untuk memaksimalkan keuntungan Implementasi kebijakan bagi
TUJUAN dan memperkuat posisi dalam pasar peningkatan kesejahteraan dan
demokrasi
NILAI Nilai pemegang saham Kepentingan Publik
ISU TERKAIT Diatur oleh pasar Diatur oleh masyarakat
PENGATURAN
Mekanisme pasar melalui pembelian Sebagai pelanggan dan juga
HUBUNGAN DENGAN
produk hubungan ketergantungan sebagai
PENGGUNA
client
Tumbuh dan bertahan hidup dalam Untuk menemukan solusi bagi
MOTIVASI UNTUK
pasar kondisi saat ini dan permasalahan
BERINOVASI
baru
Keterbatasan pengetahuan akan Hambatan organisasi dan budaya
HAMBATAN INOVASI
kondisi pasar
Kategori Best Practices:

✓Pelayanan publik itu telah memberikan

nilai tambah kepada masyarakat
maupun pemangku lainnya baik dalam
hal ketepatan dan kecepatan layanan,
dan bersifat inklusif baik dari aspek
harga maupun target groupnya;
✓ Best practices itu dapat memberikan
inspirasi terhadap kegiatan serupa
yang sedang dilakukan di suatu tempat
baik dalam hal proses maupun hasil
inovasi yang dilakukan.
Kategori Best Practices

Menurut Hasil Rapat Majelis Umum PBB, yaitu:

➢ Hasilnya telah dibuktikan dan dipraktikan

dan berdampak pada peningkatan kualitas
hidup masyarakat;

➢ Hasil dari kemitraan yang efektif dari publik,

swasta dan civil society sektor;

➢ Bersifat sustainable (berkelanjutan) baik dari

aspek sosial, ekonomi dan lingkungan.
 Contoh Inovasi

Teknologi pengolahan sampah Di Kota

Seoul telah menghasilkan tambahan
ekonomi bagi kota dan masyarakat,

Misalnya hasil dari pengolahan

Inovasi pelayanan pengelolaan sampah di Kota Seoul telah
sampah digunakan sebagai energi
menghasilkan tambahan ekonomi bagi kota dan masyarakat,
untuk gas bagi pemanas rumah
tangga dan industri.
Sekian dan Terimakasih