160903015

KAPASITAS OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN
SUMATERA UTARA DALAM PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK

KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan

Gelar Sarjana Pada Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
OLEH
AULIA AYU ASYURA

NIM : 160903015
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2020

ABSTRAK
Pelayanan publik yang di Kota Medan hingga saat ini masih erat
berhubungan dengan maladministrasi. Hingga saat ini masih banyak praktik-praktik
maladministrasi yang terjadi tanpa disadari. Oleh sebab itu maka dibutuhkan lembaga
yang dapat mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik agar pelayanan publik di
Kota Medan dapat berjalan sesuai dengan prosedur yang ada. Pembentukkan
Ombudsman di Indonesia menjadi tonggak sejarah mulai dicanangkannya reformasi
dalam lembaga pemerintahan yang bertujuan untuk mengawasi kinerja pemerintah.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana kapasitas Ombudsman
Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan publik
Kota Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif

dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara
wawancara, observasi, dan pencatatan dokumen terkait pengawasan pelayanan publik
yang dilakukan oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara.
Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dengan menelaah seluruh
data yang telah dikumpulkan yang didukung oleh hasil wawancara dengan
pendekatan teori Polidano yang mengemukakan bahwa kapasitas organisasi dapat
dilihat melalui kapasitas kebijakan, wewenang pelaksana, dan efisiensi operasional.
Dari hasil penelitian, dapat diketahui bahwa kapasitas Ombudsman RI

Perwakilan Sumatera Utara dalam mengawasi pelayanan publik Kota Medan masih
perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Hal ini dilihat dari penanganan laporan yang
tergolong lama, jumlah sumber daya baik manusia maupun anggaran yang sedikit,
serta sarana dan prasarana yang belum mendukung kinerja Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara.
Kata Kunci: Kapasitas, Pengawasan Pelayanan Publik, Ombudsman

ABSTRACT
Public services in Medan until now are still closely related to

maladministration. Unconsciously, there are still many maladministration practices
that still occur until this time. Therefore, it is needed an institution that can supervise
the implementation of public services so that public services in Medan can run
according to existing procedures. The establishment of the Ombudsman in Indonesia
became a milestone in the beginning of the launching of reforms in government
institutions aimed at supervising the performance of government. The purpose of the
research is to describe how the capacity of The Ombudsman Republic of Indonesia
North Sumatra Representative in supervision of Medan’s public services.
The method used is a qualitative research method with a descriptive

approach. Data collection techniques by doing interviews, observations, and
document records related to the supervision of public services conducted by The
Ombudsman Republic of Indonesia North Sumatra Representative. The data obtained
were analyzed qualitatively by examining all data collected that supported by
interviews with the Polidano theory approach which suggested that organizational
capacity could be seen through policy capacity, executive authority, and operational
efficiency.
Based on the research findings, it can be known that the capacity of The
Ombudsman Republic of Indonesia North Sumatra Representative in supervising
Medan public services still needs to be improved. It can be seen from the handling of
report is quite long, the small amount of both human resources and the budget, as
well as facilities and infrastructure that have not supported the performance of The
Ombudsman Republic of Indonesia North Sumatra Representative.
Keywords: Capacity, Supervision of Public Services, Ombudsman
ii

KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat rahmat dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kapasitas
Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam Pengawasan
Pelayanan Publik Kota Medan”. Adapun penulisan skripsi ini diselesaikan sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata Satu (S1) pada Program
Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan skripsi
ini. Namun, penulis mengharapkan kritik serta saran yang membangun demi
perbaikan skripsi ini. Penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan
bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum. selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Husni Thamrin, S.Sos., M.SP, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Tunggul Sihombing, M.A., selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Asima Yanty Sylvania Siahaan, M.A., Ph.D., selaku Sekretaris
Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara, dan sekaligus sebagai Dosen
iii

Pembimbing Skripsi Penulis yang telah membimbing dan memberikan
masukkan bagi penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini dari awal
hingga akhir.
6. Seluruh dosen pada Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan ilmu-ilmu yang
relevan selama masa perkuliahan.
7. Pegawai administrasi pada Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membantu pengurusan
administrasi penulis selama masa perkuliahan.
8. Teruntuk Bapak Armia Idris, Ibu Khairiah Abdullah, dan Kakak Ns.
Hayatul Maulida, terima kasih sedalam-dalamnya untuk semua kasih
sayang, doa, usaha, semangat yang telah Bapak, Ibu, dan Kakak berikan
untuk Ayu sampai dengan sekarang ini. Terima kasih telah
mempercayakan Ayu untuk hidup sebagai anak rantau. Skripsi ini Ayu
persembahkan untuk kalian. Doa Ayu yang tiada hentinya untuk Bapak,
Ibu, dan Kakak.
9. Ibrahim Husain, terima kasih untuk selalu memberikan semangat kepada
penulis.
10. Teman-teman Muthiah Aprillia Khairunnisa, Figlia Forlana Sigit,
Giovanni Anggita, Allen Diezel, Juan Viere Adrian, Afifur Rahman yang
selama perkuliahan selalu mengisi hari-hari penulis setiap waktu dan
terima kasih untuk segala manis pahit dunia kampus yang sudah kita
lewati bersama selama ini.
iv

11. Support system sedari SHS Caca, Byby, Fri, terima kasih sudah berbagi
manis dan pahitnya kehidupan sejak di Al-Azhar dan terima kasih untuk
selalu menjadi pendengar yang baik.
12. Abangda Adang Aldhila, Agung Rezky Pangestu terima kasih untuk
semua bantuan dan waktunya selama ini. Kakak Tita Ridhanty, Stevanie,
Irna Putri Maghfirah Purba, Vanny Yessy Samosir, Bella Rezky terima
kasih sudah mengisi hari-hari penulis selama perkuliahan, kesabaran
untuk memahami penulis, serta motivasi yang selalu diberikan.
13. Teman-teman seperjuangan AP 2016 yang tidak dapat disebutkan satu
persatu yang telah menemani masa-masa perkuliahan ini, terima kasih.
Medan, 7 Desember 2020

Peneliti
Aulia Ayu Asyura

NIM: 160903015

DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................. i
ABSTRACT ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL.................................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2.Rumusan Masalah .............................................................................. 12
1.3.Tujuan Penelitian ............................................................................... 12
1.4.Manfaat Penelitian ............................................................................. 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Kapasitas ............................................................................................. 14
2.1.1.Pembangunan Kapasitas (Capacity Building)............................. 18
2.1.2. Karakteristik Pembangunan Kapasitas (Capacity Building) ...... 19
2.1.3. Faktor-Faktor yang Berkaitan dengan Pembangunan
Kapasitas .................................................................................... 22
2.2.Pelayanan Publik................................................................................ 24
2.3.Pengawasan dan Ombudsman .......................................................... 30
2.3.1.Pengawasan ................................................................................. 30
2.3.2.Tujuan Pengawasan..................................................................... 36
2.3.3.Teknik Pengawasan..................................................................... 37
2.3.4.Ombudsman ................................................................................ 39
2.4.Definisi Konsep ................................................................................... 46
2.5.Hipotesis Kerja ................................................................................... 48
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.Bentuk Penelitian ............................................................................... 50
vi

3.2.Lokasi Penelitian ................................................................................ 51
3.3.Fokus Penelitian ................................................................................. 52
3.4.Informan Penelitian ........................................................................... 53
3.5.Data dan Teknik Pengumpulan Data ............................................... 55
3.5.1.Jenis Data .................................................................................... 55
3.5.2.Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 56
3.6.Teknik Analisis Data .......................................................................... 58
3.7.Teknik Keabsahan Data .................................................................... 58
3.7.1.Triangulasi................................................................................... 58
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................... 61
4.1.1.Profil Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara ................... 61
4.1.2.Visi, Misi, Motto, Tugas Pokok dan Fungsi ............................... 62
4.1.3. Wewenang Ombudsman ............................................................ 64
4.1.4.Struktur Organisasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara ............................................................................................ 67
4.2.Kapasitas Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam
Pengawasan Pelayanan Publik Kota Medan ................................... 69
4.2.1.Kapasitas Kebijakan (Policy Capacity) ...................................... 71
4.2.2.Wewenang Pelaksana (Implementation Authority) ..................... 111
4.2.3.Efisiensi Operasional (Operational Efficiency) .......................... 129
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 138
5.2 Saran .................................................................................................... 140
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 142
vii

Daftar Tabel
Tabel 2.1 Perbedaan Old Public Administration, New Public Management, dan
New Public Service .................................................................................. 26
Tabel 3.1 Matriks Informan .................................................................................... 53
Tabel 4.1 Laporan berdasarkan dugaan maladministrasi ........................................ 78
Tabel 4.2 Laporan yang sudah ditindak lanjuti ....................................................... 80
Tabel 4.3 Laporan Investigasi ................................................................................. 84
Tabel 4.4 Kegiatan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara Tahun 2016....... 93
viii

Daftar Gambar
Gambar 1.1 Persentase Maladministrasi ................................................................. 3
Gambar 4.1 Hubungan Ombudsman RI dengan Lembaga Negara ......................... 67
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara ...... 67
Gambar 4.3 Hubungan Ombudsman RI Pusat dengan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara .................................................................. 72
Gambar 4.4 Alur Penyelesaian Laporan Ombudsman RI ....................................... 75
Gambar 4.5 Koordinasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara................... 87
Gambar 4.6 Sosialisasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara..................... 104
Gambar 4.7 Pekan Pelayanan Publik Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara .................................................................................................... 105
Gambar 4.8 Kegiatan SP4N LAPOR Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara .................................................................................................... 106
Gambar 4.9 Kegiatan TOT Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara .............. 107
Gambar 4.10 Kantor Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara ........................ 122
Gambar 4.11 Ruang Penerimaan Tamu Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara................................................................................................... 123
Gambar 4.12 Ruang Penerimaan Tamu Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara .................................................................................................. 124
Gambar 4.13 Pengawasan Oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara ....... 130
Gambar 4.14 Kegiatan PVL On The Spot ............................................................... 131
ix

Daftar Lampiran
Lampiran 1. Pedoman Observasi
Lampiran 2. Pedoman Dokumentasi
Lampiran 3. Pedoman Wawancara
Lampiran 4. Transkrip Observasi
Lampiran 5. Transkrip Dokumentasi
Lampiran 6. Transkrip Wawancara
Lampiran 7. Berita Acara Seminar Proposal
Lampiran 8. Surat Izin Penelitian
Lampiran 9. Surat Keterangan Selesai Penelitian

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) merupakan isu yang
paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik pada penghujung tahun
1990-an. Tuntutan gencar yang dilakukan oleh masyarakat kepada pemerintah untuk
melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik sejalan dengan
meningkatnya pengetahuan masyarakat, di samping adanya pengaruh globalisasi dan
pola lama penyelenggaraan pemerintahan maupun pelayanan publik yang tidak sesuai
lagi dengan tatanan masyarakat yang telah berubah.
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, disebutkan bahwa pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik harus
berdasarkan kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak
dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif,
keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
Dalam Undang-Undang dengan jelas dinyatakan asas-asas yang seyogyanya
dapat mengatur agar penyelenggaraan pelayanan tersebut berjalan dengan efektif dan
efisien. Seringkali sangat sulit untuk memahami rasionalitas dari prosedur pelayanan
yang diselenggarakan oleh birokrasi publik. Warga pengguna layanan seringkali

dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian pada saat mereka berinteraksi dengan
birokrasi. Warga seringkali tidak mampu memperkirakan kapan urusannya dengan
birokrasi pelayanan dapat diselesaikan. Ketidakpastian tidak hanya berlaku untuk
waktu, tetapi terjadi juga dengan biaya layanan.
Kesulitan dalam memahami rasionalitas prosedur penyelenggaraan pelayanan,
seringkali masyarakat dibuat tidak memiliki kedaulatan atas pemerintah dan
birokrasinya atau sebagai pelanggan yang dapat menentukan nasib penyelenggara
layanan. Sehingga pengguna layanan menjadi tidak memiliki banyak ruang untuk
merespon perlakukan buruk yang mereka terima dalam pelayanan publik, sehingga
masyarakat menjadi kesusahan dalam mengakses layanan publik (Dwiyanto, 2005).
Dalam Laporan Triwulan I Ombudsman RI tahun 2018, di Indonesia hingga
kini pelayanan publik belum cukup memuaskan masyarakat dan belum memenuhi
standar pelayanan publik yang ada. Masyarakat sering dihadapkan pada banyak
ketidakpastian dalam pelayanan publik, mulai dari ketidakpastian waktu hingga biaya
yang harus dikeluarkan dalam biaya layanan. Selain itu, ada berbagai macam
permasalahan pelayanan publik lainnya seperti: rendahnya kualitas pelayanan publik,
penundaan berlarut-larut hingga tingginya tingkat penyalahgunaan wewenang dalam
bentuk KKN (Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme) dan birokrasi yang panjang.

Gambar1.1 Persentase Maladministrasi
Tidak memberikan Permintaan imbalan uang

pelayanan; 314,019% barang dan jasa;
94,006%
Tidak kompeten;
92,006%
Penyimpangan
prosedur;340,021 Penyalahguna
% an wewenang;
88,004%
Tidak patut;
65,004%
Diskriminasi;
21,001%
Penundaan
berlarut; 606;037%
Berpihak; 3,000%
Sumber: Laporan Triwulan I Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2018
Berdasarkan diagram diatas dapat dilihat bahwasanya pelayanan publik
Indonesia hingga saat ini masih buruk. Dalam era good governance seperti sekarang
ini, pelayanan publik dituntut untuk lebih memuaskan sehingga pemerintah juga
dituntut untuk mendesain pelayanan publik yang dikelola secara demokratis.
Pemerintah harus mengubah orientasinya dari political authority menuju political
commitment yang salah satunya adalah customer’s oriented atau customer perspective
atau pelayanan yang berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan publik (Indiahono,
2017:161). Pelayanan publik secara nyata berada di tengah-tengah kebutuhan dan
kepentingan publik, sehingga bukan hal yang mengejutkan jika pelayanan publik
dituntut harus disusun secara lebih demokratis.
Pada praktiknya, penyelenggaraan pelayanan publik selama ini tidak terlepas
dari permasalahan-permasalahan maladministrasi. Maladministrasi menurut Widodo
(dalam Masthuri, 2005:43) adalah suatu praktik yang menyimpang dari etika

administrasi yang menjauhkan dari pencapaian tujuan administrasi. Sedangkan
menurut Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, maladministrasi adalah perilaku
atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang
untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian
atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan negara dan pemerintahan
yang menimbulkan kerugian materiil dan atau immaterial bagi masyarakat dan
perorangan.
Permasalahan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat

dilihat dari hasil survei dan observasi yang dilakukan oleh Ombudsman.
Berdasarkan hasil survei dan observasi yang dilakukan Ombudsman terhadap
lembaga, kementerian dan pemerintah daerah menunjukkan bahwa pelayanan
yang diterima masyarakat masih dalam kategori buruk. Hal ini ditandai
dengan masyarakat yang masih mengalami tindakan diskriminatif, masih
adanya pungutan liar, dan maraknya penyalahgunaan kewenangan oleh
aparaturnegara.(Liputan6.com,https://www.liputan6.com/news/read/3185999/
ombudsman-ri-pelayanan-publik-kita-masih-buruk, diakses pada 25 Januari
2020).
Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia hingga saat ini masih belum
maksimal sebagaimana yang diharapkan. Masih banyak masalah-masalah yang perlu
diselesaikan agar pelayanan publik dapat terselenggara dengan baik, juga agar
masyarakat dapat memperoleh pelayanan yang prima.
Pelayanan seperti yang digambarkan sebelumnya menunjukkan bahwa

kualitas penyelenggaraan pemerintahan di Indonesia belum baik.
Penyelenggaraan negara di Indonesia masih diwarnai oleh antara lain korupsi,
kolusi, proses yang berbelit-belit dan penyalahgunaan wewenang.
(Validnews.id,https://www.validnews.id/Keluhan-Pelayanan-Publik-PNS-
Masih-Tinggi-wmM, diakses pada 25 Januari 2020).
Maka agar dapat menjalankan pelayanan publik dengan efektif dan efisien,
dibutuhkan lembaga yang berfungsi sebagai pengawas pelayanan publik seperti
Ombudsman. Pembentukan Ombudsman di Indonesia telah dibicarakan selama

kurang lebih empat puluh tahun, hingga pada akhirnya Ombudsman terbentuk pada
tanggal 10 Maret tahun 2000.
Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 tentang
Ombudsman Republik Indonesia, ditegaskan bahwa yang dimaksud dengan
Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara yang mempunyai
kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh
Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik
Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan
pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara dan/atau Anggaran Pendapatan dan
Belanja Daerah.
Pembentukan Ombudsman menjadi awal sejarah yang menandai mulai
digerakannya reformasi dalam lembaga pemerintahan dan upaya perbaikan pelayanan
publik secara lebih serius di Indonesia. Keberadaan Ombudsman juga menjadi faktor
yang sangat penting dan mendukung proses demokratisasi karena telah memberikan
model dan sistem pengawasan independen berbasis masyarakat yang selama ini
belum pernah ada di Indonesia.
Ombudsman bertugas menerima, memeriksa, dan menindaklanjuti laporan
atas dugaan maladministrasi dalam pelayanan publik, melakukan investigasi atas
prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi pelayanan publik, melakukan
koordinasi, kerja sama dan membangun jaringan kerja dengan berbagai pihak,
melakukan upaya pencegahan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dan melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang. Dalam
menjalankan tugasnya, Ombudsman sebagai lembaga pengawas eksternal pelayanan
publik harus memiliki kapasitas yang mendukung agar tugas yang dijalankan dapat
memiliki hasil yang maksimal. Menurut Morgan (dalam Soeprapto, 2010:10)
kapasitas adalah suatu kemampuan, keterampilan, pemahaman, sikap nilai-nilai,
hubungan, perilaku, motivasi, sumber daya, dan kondisi-kondisi yang memungkinkan
setiap individu, organisasi, jaringan kerja/sektor, dan sistem yang lebih luas untuk
melaksanakan fungsi-fungsi mereka dan mencapai tujuan pembangunan yang telah
ditetapkan dari waktu ke waktu. Kapasitas pada suatu organisasi dasarnya berbicara
mengenai kemampuan dari organisasi dan sumber daya yang ada didalam organisasi.
Adapun kemampuan yang dimaksud adalah kemampuan bagaimana suatu organisasi
berserta sumber daya dapat melaksanakan tugas dan fungsinya secara efektif dan
efisien. Adapun untuk memahami kapasitas pada level organisasi dapat digunakan
teori dari Polidano (2000:21) yang mencakup tiga kategori yaitu policy capacity
(kapasitas kebijakan), implementation authority (wewenang pelaksana), operational
efficiency (efisiensi operasional).
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik,
dikatakan bahwa Ombudsman merupakan lembaga pengawas eksternal. Pengawasan
merupakan suatu kegiatan yang ditujukan untuk menjamin agar penyelenggaraan
kegiatan sesuai dengan rencana. Sebagai lembaga pengawas eksternal, Ombudsman
memberikan ruang pada pelibatan partisipasi masyarakat, hal ini dikarenakan
partisipasi masyarakat menjadi syarat penting bagi keberlangsungan proses

demokratisasi di Indonesia. Dengan demikian pengawasan yang dilakukan oleh
Ombudsman pada dasarnya berbasis pada pengawasan oleh masyarakat.
Selama ini Ombudsman cukup strategis telah memainkan “peran pengganti”
yang tidak dapat dimainkan oleh aktor yang sudah ada seperti misalnya Inspektorat
Jenderal, Pengadilan, DPR/DPRD, dan lain-lain. Ombudsman di Indonesia hadir
memberikan harapan yang sangat menjanjikan, khususnya bagi masyarakat pencari
keadilan yang tengah memperjuangkan hak-hak mereka ketika “bersengketa” dengan
penguasa.
Kemudian, kapasitas Ombudsman dalam melakukan pengawasan pelayanan
publik dapat dilihat dari tugas-tugas yang dilaksanakannya seperti penanganan
laporan pengaduan, investigasi atas prakarsa sendiri, kerja sama dengan pihak
eksternal, pencegahan maladministrasi, serta peningkatan kapasitas penyelenggara
layanan.
Ombudsman RI masih mengalami masalah dalam melaksanakan pengawasan.
Masalah pertama terlihat dari segi policy capacity (kapasitas kebijakan) dalam
penanganan laporan adalah penentuan batas waktu yang tidak sesuai dengan sifat dari
kategori yang diberikan. Laporan yang dikategorikan khusus karena mendesak dan
mendapat perhatian publik justru diberikan jangka waktu yang lebih lama (60 hari)
dibanding laporan biasa (30 hari). Permasalahan kedua juga masih dari segi policy
capacity (kapasitas kebijakan) dalam penanganan laporan adalah belum tersedianya
mekanisme pemberitahuan perkembangan penanganan laporan dari pengelompokan
laporan (biasa atau khusus) hingga tindak lanjut pelaksanaan rekomendasi.

Permasalahan ketiga terlihat dari implementation authority (wewenang
pelaksana) yaitu keterbatasan infrastruktur yang membuat Sistem Informasi
Manajemen Penyelesaian Laporan (SIMPEL) belum bisa dijalankan di semua kantor
perwakilan Ombudsman dan penanganan laporan pun belum bisa benar-benar
terintegrasi. Dan masalah yang keempat terlihat dari operational efficiency (efisiensi
operasional) yaitu belum dipatuhinya sebagian besar rekomendasi Ombudsman yang
menunjukkan lemahnya lobi Ombudsman pada high level institution.
Kemudian dalam melakukan investigasi atas prakarsa sendiri yang dilakukan
oleh Ombudsman tidak sistematis dan terprogram secara berkelanjutan. Hal ini
terlihat dari temuan pertama yaitu tidak tercantumnya agenda investigasi atas
prakarsa sendiri dalam dokumen Rencana Strategis Ombudsman. Kedua, penentuan
isu atau sektor yang menjadi sasaran investigasi atas prakarsa sendiri dilakukan
secara berbeda-beda di setiap wilayah dan di tingkat pusat. Ketiga, tidak
ditemukannya informasi yang menjelaskan tindak lanjut dari rekomendasi yang
diberikan oleh Ombudsman setelah investigasi atas prakarsa sendiri dilakukan.
Selanjutnya dalam kerja sama dengan pihak eksternal yang dibangun oleh
Ombudsman belum melalui pemetaan kebutuhan kerja sama yang matang. Pihak-
pihak eksternal yang akan bekerja sama dengan Ombudsman masih dipilih secara
insidental lewat pembicaraan yang berkembang di internal Ombudsman atau memang
karena tawaran dari pihak eksternal yang masuk (Hasil Studi Evaluasi Kinerja
Ombudsman RI Periode 2011-2016).
Ombudsman RI memiliki perwakilan di daerah yang disebut Ombudsman
Perwakilan, untuk perwakilan di Provinsi Sumatera Utara perwakilannya adalah

Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara. Salah satu instansi yang diawasi
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara adalah Dinas Pendidikan Kota Medan.
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara terbilang sering mengawasi Dinas
Pendidikan Kota Medan salah satunya lewat partisipasi Ombudsman dalam
pengawasan Ujian Nasional yang dilakukan setiap tahun. Pada tahun 2016,
pelaksanaan Ujian Nasional dikritik curang oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara karena ditemukannya “kunci jawaban”.
Ia menceritakan setelah dicocokkan dengan soal UN beberapa waktu lalu,

dugaan kertas jawaban yang ditemukan Ombudsman ternyata benar. Ia
mengundang Dinas Pendidikan Kota Medan, namun tidak ada yang datang.
"Agar membuktikan kami tidak mencari sensasi. Maka pernah kami undang
Dinas Pendidikan Kota Medan. Namun mereka tidak datang. Sekarang ini
temuan sebelumnya sudah kami serahkan kepada menteri
pendidikan,"katanya.(Tribunnews.com,https://m.tribunnews.com/regional/201
6/05/14/ombudsman-sumut-minta-pemerintah-kota-medan-evaluasi-dinas-
pendidikan, diakses pada 9 Juli 2020).
Adapun masalah pada bidang pendidikan tidak hanya sebatas kecurangan
pada pelaksanaan Ujian Nasional (UN) pada tingkat SMA saja, akan tetapi masih ada
masalah lainnya. Salah satunya adalah masalah dalam penerimaan perserta didik baru
(PPDB) pada tingkat SMA/SMK Kota Medan.
Kemudian dalam penerimaan peserta didik baru (PPDB) tingkat SMA/SMK

kota Medan pada tahun ini dikatakan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara semrawut. “Modus permainan ini bisa saja terjadi karena ada oknum-
oknum di Disdik selaku panitia PPDB, yang memberi informasi celah kepada
masyarakat untuk lulus melalui jalur zonasi,” ungkap Abyadi.
(SinarpagiIndonesia, https://sinarpagiindonesia.com/2020/06/30/ombudsman-
banyak-laporan-masalah-ppdb-2020-di-sumut/, diakses pada 8 September
2020).
Akan tetapi buntut dari kecurangan ini tidak menemukan solusi karena
kurangnya koordinasi antara Dinas Pendidikan Kota Medan dengan Ombudsman RI

Perwakilan Sumatera Utara, sehingga atas tindak “kecurangan” yang ditemukan
tersebut hanya diberi himbauan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara agar
tidak ada kecurangan lagi kedepannya dalam pelaksanaan Ujian Nasional. Sama
halnya dengan pelaksanaan Ujian Nasional tersebut, hingga berita mengenai PPDB
pada tingkat SMA/SMK di Kota Medan diturunkan belum ada tindak lanjut dari
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara hanya berharap kedepannya PPDB dilaksanakan lebih baik lagi kedepannya.
Lalu, dalam pencegahan maladministrasi sebenarnya Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara sebenarnya cukup aktif melaksanakan berbagai kegiatan
pencegahan maladministrasi pelayanan publik, salah satunya adalah survey kepatuhan
penyelenggara layanan dan asistensi setelahnya terbukti membuat instansi yang
bersangkutan naik peringkat dari kategori merah menjadi hijau. Namun kegiatan
pencegahan maladministrasi tersebut masih tergolong masif karena tindakan
pencegahan tidak diikuti dengan dukungan sumber daya yang memadai.
Selanjutnya pada survey tahun 2018 yang dilakukan oleh Ombudsman

Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara, Kota Medan sudah termasuk
ke dalam zona hijau dalam pelayanan publik yang artinya dari hasil
pengawasan Ombudsman pelayanan publik Kota Medan sudah membaik, dan
untuk daerah yang sudah termasuk ke dalam zona hijau tidak dilakukan
survey kembali oleh Ombudsman karena sudah dianggap “baik”
(Nasional.tempo.id, https://nasional.tempo.co/amp/1280984/survei-
ombudsman-pelayanan-publik-6-pemkab-di-sumut-sangat-buruk, diakses
pada 25 Januari 2020).
Dari survey kepatuhan pelayanan yang dilaksanakan oleh Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara hasilnya dinyatakan bahwa Kota Medan sudah masuk
kedalam zona hijau dalam pelayanan publik yang artinya jika sudah zona hijau maka
sudah tidak ada maladministrasi. Akan tetapi sepertinya hasil survey dari
10

Ombudsman tersebut masih perlu dipertanyakan, melihat masih banyak terjadi
maladministrasi dalam pelayanan publik di Kota Medan.
Akan tetapi pada kenyataannya maladministrasi masih terjadi di Kota Medan.

Misalnya masih banyak pelayanan publik yang belum memenuhi standar yang
ada pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Sebagai contoh, masih banyak pelayanan yang seharusnya gratis malah
dikenakan biaya.
(Ombudsman.go.id,https://ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwkombuds
man-penyelenggara-pelayanan-publik-di-sumut-kacau, dikases pada 25
Januari 2020).
Keberadaan Ombudsman yang sudah “cukup dewasa” selayaknya harus
menunjukkan perubahan positif pada terciptanya pelayanan yang baik memihak pada
rakyat, transparan dan akuntabel. Merujuk dari kutipan diatas, nyatanya kerap kali
ditemukan berbagai permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
khususnya di Kota Medan, yang menurut survey kepatuhan yang dilakukan
Ombudsman RI sudah masuk kedalam “zona hijau” yang seharusnya sudah tidak ada
lagi tindak maladministrasi. Pelayanan yang berbelit-belit, pungutan liar, kinerja
pelayanan yang lamban, serta masih banyak permasalahan lainnya.
Seharusnya dengan keberadaan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
yang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang sudah cukup lama dan
memiliki posisi strategis dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dapat memaksimalkan kapasitas
pengawasannya terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Kapasitas Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik
tentu dipertanyakan melihat masih terjadinya maladministrasi di Kota Medan yang
11

seperti sudah disampaikan sebelumnya kota Medan sudah masuk ke dalam zona
hijau.
Dari hal-hal yang disebutkan diatas, peneliti merasa perlu untuk melakukan
penelitian terkait dengan pengawasan Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan
Sumatera Utara yang akan lebih khusus melihat bagaimana kapasitas Ombudsman
Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam melakukan pengawasan
pelayanan publik. Dengan demikian, penelitian ini ditujukan untuk melihat
bagaimana “Kapasitas Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara
dalam pengawasan pelayanan publik Kota Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan pada latar belakang, maka yang
menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimana Kapasitas
Pelayanan Publik Kota Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang diajukan mempunyai sasaran ataupun tujuan yang
hendak dicapai. Suatu riset khusus dalam pengetahuan empiris pada umumnya
bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran ilmu
pengetahuan itu sendiri. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui bagaimana kapasitas Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan
Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan publik Kota Medan.
12

1.4 Manfaat Penelitian
Di samping tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini, penelitian ini
juga dapat bermanfaat. Adapun manfaat yang ingin dicapai oleh penulis adalah:
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu mengembangkan dan
menambah khazanah keilmuan dalam bidang Ilmu Administrasi Publik
khususnya yang berkaitan dengan kebijakan pemerintah.
2. Secara akademik, penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan
secara akademik dan menjadi referensi tambahan dalam kajian keilmuan
khususnya dalam bidang Ilmu Administrasi Publik.
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan mampu menyumbangkan
beberapa masukan dan saran dalam hal memahami dan solusi terhadap
persoalan yang berkaitan dengan kebijakan pemerintah saat ini.
13

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kapasitas
Kapasitas berasal dari bahasa Belanda, yaitu capaciteit yang artinya daya
tampung, daya serap, ruang atau fasilitas yang tersedia dan kemampuan secara
maksimal. Ada banyak definisi kapasitas yang telah dikemukakan oleh beberapa
pakar. Menurut Morgan (dalam Soeprapto, 2010:10),
“kapasitas adalah kemampuan, keterampilan, pemahaman, sikap, nilai-nilai,

hubungan, perilaku, motivasi, sumber daya, dan kondisi-kondisi yang
memungkinkan setiap individu, organisasi, jaringan kerja/sektor, dan sistem
yang lebih luas untuk melaksanakan fungsi-fungsi mereka dan mencapai
tujuan pembangunan yang telah ditetapkan dari waktu ke waktu”.
Selanjutnya, dalam rumusan lain United Nations Development Programme (UNDP)
dan Canadian International Development Agency (CIDA) (dalam Milen, 2006:15)
memberikan pengertian peningkatan kapasitas sebagai:
“proses dimana individu, kelompok, organisasi, institusi dan masyarakat

meningkatkan kemampuan mereka untuk (a) menghasilkan kinerja
pelaksanaan tugas pokok dan fungsi (core functions), memecahkan
permasalahan, merumuskan dan mewujudkan pencapaian tujuan yang telah
ditetapkan, dan (b) memahami dan memenuhi kebutuhan pembangunan dalam
konteks yang lebih luas dalam cara yang berkelanjutan”.
Kapasitas juga dapat diartikan dalam konteks sistem yaitu suatu entitas kerja untuk
mencapai tujuan bersama berdasarkan proses dan aturan-aturan baku tertentu. Lebih
lanjut Brown (dalam Soeprapto, 2010:09) mendefinisikan bahwa:
“kapasitas sebagai suatu proses yang dapat meningkatkan kemampuan

seseorang, suatu organisasi atau suatu sistem untuk mencapai tujuan-tujuan
yang dicita-citakan.”
14

Berdasarkan uraian tersebut dapat dijelaskan bahwa kapasitas merupakan
suatu kemampuan yang dimiliki oleh individu, suatu organisasi atau suatu sistem
dalam melaksanakan fungsi-fungsinya secara efektif, efisien, dan berkelanjutan
sesuai dengan aturan yang berlaku untuk mencapai tujuan bersama dalam
pembangunan, dan kapasitas dapat diukur dengan tiga kategori yaitu pemahaman,
keterampilan, kemampuan.
Kapasitas pada suatu organisasi dasarnya berbicara mengenai kemampuan
dari organisasi dan sumber daya yang ada didalam organisasi. Adapun kemampuan
yang dimaksud adalah kemampuan bagaimana suatu organisasi beserta sumber daya
dapat melaksanakan tugas dan fungsinya secara efektif dan efisien.
Menurut Morgan (2006:8) ada lima inti penting dari kapasitas, yang pertama
adalah kapasitas bertindak yang melingkupi kapasitas terkait manusia, sosial,
organisasi, dan energi kelembagaan yang mana berkaitan dengan sejauh mana
keputusan yang ada diimplementasikan, tingkat penggunaan otonomi operasional,
orientasi tindakan dan sistem, integrasi yang dilakukan organisasi, kepemimpinan
beserta pegawainya, dan pergerakan dari pegawai dan kelembagaan serta keuangan
yang efektif. Kedua, kapasitas untuk mengembangkan hasil yang pada perspektif ini
kapasitas adalah tentang standar atau sistem yang diterapkan dalam suatu organisasi,
gagasan utamanya adalah kapasitas sebagai input atau sarana untuk mencapai hasil
pengembangan tertinggi. Kapasitas dalam perspektif ini kurang lebih disamakan
dengan manajemen kinerja yang efektif dalam bentuk pemberian layanan yang lebih
baik. Ketiga, kapasitas berhubungan yang dalam perspektif ini kapasitas bukan hanya
tentang pencapaian tujuan atau program. Dalam kehidupan nyata, organisasi atau
15

sistem perlu mendapatkan dukungan dan perlindungan. Melindungi inti teknis
organisasi atau sistem adalah kuncinya. Organisasi juga perlu memanfaatkan sumber
dayanya dengan mengadakan aliansi informal atau kemitraan formal. Keempat,
kapasitas untuk beradaptasi yang dalam perspektif ini kapasitas adalah tentang
kemampuan organisasi atau sistem untuk menguasai perubahan dan mengadopsi ide-
ide baru yang berkaitan dengan budaya manajemen adaptif, peluang, kemampuan,
disiplin untuk belajar dan kemampuan untuk menyeimbangkan stabilitas dan
perubahan. Kelima, kapasitas untuk berintegrasi yang berkaitan dengan kapasitas
organisasi untuk mengintegrasikan struktur dalam suatu organisasi, adanya aturan
yang jelas, tujuan kepemimpinan yang jelas, dan visi bersama yang mendukung
tujuan organisasi. Menurut Morgan, inti dari kapasitas tersebut sangat penting bagi
organisasi dalam mengembangkan kapasitas organisasinya.
Guna mengkaji kapasitas dalam suatu organisasi ada tiga tingkatan yaitu
tingkatan individu, tingkatan kelembagaan dan tingkatan sistem. Tingkatan individu
dalam suatu organisasi mengacu pada pengetahuan, keterampilan, kompetensi dan
etika pada individu yang ada dalam organisasi. Sementara tingkatan kelembagaan
mencakup sumber daya, tata laksana, struktur organisasi dan sistem pengambilan
keputusan. Lalu pada tingkatan sistem mencakup peraturan perundangan dan
kebijakan pendukung yang ada pada suatu organisasi. Jika suatu organisasi memiliki
kapasitas baik dan kapasitas tersebut dimanfaatkan dengan maksimal, maka target
dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan akan terselesaikan dengan baik.
Dalam mencapai suatu tujuan organisasi publik juga diperlukan adanya
pengawasan organisasi yang nantinya akan memantau, membuktikan dan memastikan
16

seluruh kegiatan yang telah direncanakan, diorganisasikan dan diperintahkan.
Pengawasan dilakukan untuk melihat apakah aktivitas organisasi sesuai dengan
tujuan yang ditetapkan dan dapat tercapai dengan efektif dan efisien. Morgan
(2006:8) menyatakan kapasitas organisasi yang diperlukan dalam pengawasan
mencakup pemaksimalan pelaksanaan tugas dan fungsi dari suatu organisasi sehingga
nantinya tugas yang dimandatkan pada suatu organisasi dapat menghasilkan produk
yang bermanfaat. Agar dapat memaksimalkan kapasitas organisasi dalam
pengawasan, diperlukan adanya pembangunan kapasitas pada suatu organisasi
tersebut, pembangunan kapasitas dibutuhkan agar sumber daya yang ada dalam suatu
organisasi dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal.
Pembangunan kapasitas juga sangat berkaitan dengan New Public
Management yang telah mendominasi pemikiran tentang sektor publik menurut
praktisi dan akademisi. Beberapa orang menyebutnya sebagai paradigma baru
(Osborne dan Gaebler, 1992). New Public Management (NPM) dikatakan sebagai
tanggapan umum terhadap tekanan umum - permusuhan publik untuk pemerintah,
penyusunan anggaran dan keharusan globalisasi. Paradigma New Public Management
dalam menghadapi negara berkembang masih belum optimal karena masalah seperti
korupsi dan kapasitas administrasi masih rendah. Pembangunan kapasitas juga sangat
berkaitan dengan pemerintah di dunia berkembang saat ini. Namun setelah adanya
reformasi NPM, administrasi diseluruh dunia prihatin dengan pembangunan
kapasitas. Ini terlihat pada keterbatasan kapasitas yang meliputi, standar gaji yang
artinya pemerintah tidak mampu mengontrol atas pengeluaran pegawai serta tidak
bisa mengendalikan dorongan yang tetap pengendaliannya itu secara terpusat, selain
17

itu juga terjadi kegagalan dalam menyusun struktur organisasi. Dan hal yang paling
bermasalah adalah adanya korupsi. Kenyataannya, paradigma NPM akan melayani
setiap pelanggan yang mempunyai modal, jadi pelanggan yang tidak mempunyai
modal tidak akan dilayani dengan baik sehingga kesenjangan sosial selalu ada
(Polidano, 1999:1).
2.1.1 Pembangunan Kapasitas (Capacity Building)
Pembangunan kapasitas adalah suatu proses yang berlangsung dalam
jangka panjang secara berkesinambungan dimana orang-orang belajar untuk
lebih capable (lebih mampu melaksanakan pekerjaannya). Philbin (1996:19)
mendefinisikan pembangunan kapasitas sebagai proses mengembangkan dan
meningkatkan keterampilan, bakat, kemampuan sumber daya organisasi
sebagai kebutuhan untuk bertahan, menyesuaikan diri dan menumbuhkan
organisasi di era perubahan yang tepat dalam konteks yang lebih luas dalam
cara yang berkelanjutan. Hal ini sejalan dengan konsep pembangunan
kapasitas menurut Grindle (dalam Imam Hardjanto, 2006) yang menyatakan
bahwa pembangunan kapasitas sebagai ability to perform appropriate task
effectively, efficiently an sustainable. Bahkan Grindle menyebutkan bahwa
pembangunan kapasitas mengacu kepada improvement in the ability of public
sector organizations.
Sebagaimana yang dikemukakan oleh Grindle (1997:5):
“capacity building is intended to encompass a variety of strategies

that hane to do with increasing the efficiency, effectiveness and
responsiveness of government performance, (pembangunan kapasitas
adalah upaya yang dimaksudkan untuk membangun berbagai macam
18

strategi yang dapat meningkatan efisiensi, efektivitas dan responsifitas
dari kinerja pemerintah).
Pembangunan kapasitas juga dikemukakan oleh Sensions (dalam
Soeprapto, 2010:14) bahwa pembangunan kapasitas biasanya dipahami
sebagai alat untuk membantu pemerintah, komunitas dan individu-individu
dalam mengembangkan kemampuan dan pengetahuannya dalam rangka
pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Program pembangunan kapasitas
dapat didesain untuk memperkuat kemampuan partisipasi dalam
mengevaluasi pilihan kebijakan dan implementasi kebijakan secara efektif,
termasuk pendidikan dan pelatihan, lembaga dan reformasi kebijakan, begitu
juga pengetahuan, teknologi, dan membantu perekonomian.
Menurut beberapa pemaparan mengenai pembangunan kapasitas
dipahami sebagai suatu pendekatan dalam pengelolaan pemerintahan telah
secara nyata tidak boleh ditunda lagi pelaksanaannya. Perkembangan konsep
pembangunan kapasitas dipengaruhi oleh konsep yang telah ada sebelumnya
seperti pembangunan kelembagaan, penguatan kelembagaan, maka makna
yang terangkum dalam pembangunan kapasitas ini menjadi sangat luas, yaitu
mencakup seluruh level dalam suatu organisasi atau kelembagaan.
2.1.2 Karakteristik Pembangunan Kapasitas (Capacity Building)
Pembangunan kapasitas (Capacity Building) menurut Gandara (dalam
Jenivia, Makmur, dan Ribawanto, 2016:56) dicirikan dengan hal-hal sebagai
berikut:
a. Merupakan sebuah proses yang berkelanjutan

b. Memiliki esensi sebagai sebuah proses internal
19

c. Dibangun dari potensi yang telah ada
d. Memiliki nilai intrinsik tersendiri
e. Mengurus masalah perubahan
f. Menggunakan pendekatan terintegrasi dan holistik
Menurut kategori-kategori diatas dapat dimaknai bahwa pembangunan
kapasitas merupakan suatu proses yang berlangsung secara berkelanjutan,
bukan berangkat dari pencapaian hasil semata, seperti yang telah dijelaskan
bahwa pembangunan kapasitas adalah proses pembelajaran akan terus
melakukan keberlanjutan untuk tetap dapat bertahan terhadap perubahan
lingkungan yang terjadi secara terus menerus.
Pembangunan kapasitas bukan proses yang berangkat dari nol atau
ketiadaan, melainkan berawal dari membangun potensi yang sudah ada untuk
kemudian diproses agar lebih meningkat kualitas diri, kelompok, organisasi
serta sistem agar tetap dapat bertahan ditengah lingkungan yang mengalami
perubahan secara terus-menerus. Pembangunan kapasitas tidak hanya
ditujukan bagi pencapaian peningkatan kualitas pada satu komponen atau
bagian dari sistem saja, melainkan diperuntukkan bagi seluruh komponen,
tidak bersifat parsial melainkan holistik, karena pembangunan kapasitas
bersifat multi dimensi dan dinamis yang dicirikan dengan adanya multi
aktivitas serta bersifat pembelajaran untuk semua komponen sistem yang
mengarah pada sumbangsih terwujudnya kinerja bersama (kinerja kolektif).
Walaupun konsep dasar dari pembangunan kapasitas ini adalah proses
pembelajaran, namun pembangunan kapasitas pada penerapannya dapat
diukur sesuai dengan tingkat pencapaiannya yang diinginkan, apakah
20

diperuntukkan dalam jangka waktu yang pendek, menengah atau panjang.
Proses pembangunan kapasitas dalam tingkatan yang terkecil merupakan
proses yang berkaitan dengan pembelajaran dalam diri individu, kemudian
pada tingkat kelompok, organisasi dan sistem dimana faktor-faktor tersebut
juga difasilitasi oleh faktor eksternal yang merupakan lingkungan
pembelajarannya. Dalam jangka waktu yang sangat panjang dan terus-
menerus, maka pembangunan kapasitas memerlukan aktivitas adaptif untuk
meningkatkan kapasitas semua stakeholdernya.
Adapun untuk memahami kapasitas pada level organisasi, dapat
digunakan teori Polidano (2000:21) yang dianggap sangat cocok untuk
diterapkan pada sektor publik (pemerintahan). Terdapat tiga kategori penting
untuk menjelaskan kapasitas sektor publik, sebagai berikut:
1) Policy capacity is the ability to structure the decision making process,

coordinate it throughout government, and feed informed analysis into
it.
2) Implementation authority is the ability to carry out decision and
enforce rules, within the public sector itself and wider society.
3) Operational efficiency is the ability to give the public sector’s
professional concern with the management of government operations.
Pemahaman tentang kapasitas di atas dapat dikatakan masih terbatas
pada aspek manusianya saja (human capacity). Pengembangan kemampuan
SDM ini harus menjadi prioritas pertama oleh organisasi, karena SDM yang
berkualitas prima akan mampu mendorong terbentuknya kemampuan faktor
non-manusia secara optimal. Dengan kata lain, kemampuan suatu daerah
secara komprehensif tidak hanya tercermin dari kapasitas SDM-nya saja,
namun juga kapasitas yang bukan berupa faktor manusia (non-human
21

capacity), misalnya kemampuan keuangan dan sarana/prasarana atau
infrastruktur. Baik kapasitas SDM maupun kapasitas non-SDM ini secara
bersama-sama akan membentuk kapasitas internal suatu organisasi.
Namun, walaupun kapasitas internal suatu organisasi berada pada level
yang tinggi, tidak secara otomatis dikatakan bahwa kinerja organisasi itu
secara agregat juga tinggi. Di sini diperlukan adanya kategori-kategori
eksternal yang dapat menjadi faktor pembanding/penilai/pengukur dari
kapasitas internal tersebut. Hal ini didasari oleh pemikiran bahwa kapasitas
internal yang tinggi merupakan prasyarat untuk menciptakan indikator kinerja
eksternal yang tinggi. Sangat tidak masuk akal jika kinerja eksternal dapat
dipacu dengan kemampuan internal yang terbatas.
2.1.3 Faktor-Faktor yang Berkaitan dengan Pembangunan Kapasitas
(Capacity Buliding)
Terdapat banyak faktor yang terkait dengan penyelenggaraan maupun
kesuksesan program pembangunan kapasitas. Namun, Soeprapto (2006:20)
mengemukakan bahwa faktor-faktor signifikan yang terkait dengan
pembangunan kapasitas adalah sebagai berikut:
a. Komitmen bersama
Collective commitments dari seluruh aktor yang terlibat dalam
sebuah organisasi sangat menentukan sejauh mana pembangunan
kapasitas akan dilaksanakan ataupun disukseskan. Komitmen
bersama ini merupakan modal dasar yang harus terus menerus
ditumbuh kembangkan dan dipelihara secara baik oleh karena
faktor ini akan menjadi dasar dari seluruh rancangan kegiatan yang
pimpinan tingkat atas, menengah maupun bawah dan juga staff
yang dimiliki, sangatlah mustahil mengharapkan program
pembangunan kapasitas bisa berlangsung apalagi berhasil dengan
baik.
22

b. Kepemimpinan
Faktor conductive leadership merupakan salah satu hal yang paling
mendasar dalam mempengaruhi inisiasi dan kesuksesan program
pembangunan kapasitas personal dalam kelembagaan sebuah
organisasi. Dalam konteks lingkungan organisasi publik, harus
terus menerus didorong sebuah mekanisme kepemimpinan yang
dinamis sebagaimana yang dilakukan oleh sektor swasta. Hal ini
karena tantangan ke depan yang semakin berat dan juga realitas
keterbatasan sumber daya yang dimiliki sektor publik.
Kepemimpinan kondusif yang memberikan kesempatan luas pada
setiap elemen organisasi dalam menyelenggarakan pembangunan
kapasitas merupakan sebuah modal dasar dalam menentukan
efektivitas kapasitas kelembagaan menuju realisasi tujuan
organisasi yang diinginkan.
c. Reformasi peraturan
Kontekstualitas politik pemerintahan daerah di Indonesia serta
budaya pegawai pemerintah daerah yang selalu berlindung pada
peraturan yang ada serta lain-lain faktor legal-formal prosedural
merupakan hambatan yang paling serius dalam kesuksesan
program pembangunan kapasitas. Oleh karena itu, sebagai sebuah
bagian dari implementasi program yang sangat dipengaruhi oleh
faktor kepemimpinan maka reformasi (atau dapat dibaca
penyelenggaran peraturan yang kondusif) merupakan salah satu
cara yang perlu dilakukan dalam rangka menyukseskan program
pembangunan kapasitas ini.
d. Reformasi Kelembagaan
Reformasi peraturan diatas tentunya merupakan salah satu bagian
penting dari reformasi kelembagaan ini. Reformasi kelembagaan
pada intinya menunjuk kepada pengembangan iklim dan budaya
yang kondusif bagi penyelenggaraan program kapasitas personil
dan kelembagaan menuju pada realisasi tujuan yang ingin dicapai.
Reformasi kelembagaan menunjuk dua aspek penting yaitu
struktural dan kultural. Kedua aspek ini harus dikelola sedemikian
rupa dan menjadi aspek yang penting dan kondusif dalam
menopang program pembangunan kapasitas karena pembangunan
kapasitas harus diawali pada identifikasi kapasitas yang dimiliki
maka harus ada pengakuan dari personel dan tersedia (existing
capacities). Pengakuan ini penting karena kejujuran tentang
kemampuan yang dimiliki merupakan setengah syarat yang harus
dimiliki dalam rangka menyukseskan program pembangunan
kapasitas.
Berdasarkan kutipan di atas dapat diketahui bahwa komitmen bersama
yang berkelanjutan menjadi dasar terselenggaranya program pembangunan
23

kapasitas personal, kepemimpinan adalah salah satu faktor yang memiliki
pengaruh terhadap penyelenggaraan program pembangunan kapasitas
individu/personal dalam lembaga. Dalam lembaga atau organisasi pemimpin
merupakan orang yang paling memiliki andil besar dalam upaya membawa
bawahannya ke arah kemajuan dalam wujud penciptaan peningkatan
kemampuan staf atau malah sebaliknya. Kepemimpinan yang kondusif,
pemimpin yang peka dan mengetahui kebutuhan akan pengembangan kualitas
diri staf sangat berpengaruh terhadap pelaksanaan capacity building,
penyelenggaran peraturan yang kondusif yang dapat menciptakan
perkembangan dengan baik kegiatan capacity building, sebuah organisasi
yang memiliki budaya mutu yang kuat akan mempermudah terselenggaranya
program pembangunan kapasitas personal ataupun organisasi. Sementara itu
sikap mengakui kelemahan dan kekuatan yang dimiliki oleh personal sebagai
anggota organisasi akan menumbuhkan sikap untuk selalu belajar dari orang
lain dan membelajarkan orang lain.
2.2 Pelayanan Publik
Dalam konsep pelayanan publik, terdapat 3 paradigma pelayanan. Adapun
paradigma tersebut yaitu Old Public Administration, New Public Management, dan
New Public Service (Sabaruddin 2015:18). Dalam paradigma Old Public
Administration (Administrasi Publik Lama), organisasi publik merupakan organisasi
tertutup sehingga keterlibatan masyarakat dalam pemerintahan dinilai tidak penting.
Pemerintah bertindak sebagai aktor tunggal dalam penyelenggaraan pemerintahan
dan layanan publik. Penyelenggaraan pemerintahan bersifat sentralistik, sehingga
24

kebijakan yang lahir merupakan produk elit (pejabat politik) dan administrasi publik
hanya menjalankan kebijakan tersebut. Fungsi administrasi publik terbatas pada
fungsi administratif atau melaksanakan kebijakan yang telah ditetapkan pejabat
politik, sehingga berimplikasi pada kebijakan-kebijakan publik yang lahir dinilai
tidak sensitif terhadap kebutuhan masyarakat. Kemudian, tujuan pemerintah hanyalah
memberikan layanan secara efisien, dan bahwa masalah yang ada dapat diatasi
dengan merubah struktur dan sistem kontrol organisasi.
Kemudian dalam New Public Management (Manajemen Publik Baru)
didasarkan pada gagasan bahwa cara terbaik untuk memahami perilaku manusia
adalah dengan berasumsi bahwa aktor pemerintah dan lainnya membuat pilihan dan
melakukan tindakan berdasarkan kepentingan mereka sendiri. Menurut pandangan
ini, peranan pemerintah adalah untuk melepaskan kekuatan pasar sehingga
memudahkan pilihan individu dan mencapai efisiensi. Berdasarkan hal tersebut, NPM
merupakan sebuah konsep yang menerapkan praktik kerja sektor publik ke sektor
privat untuk menciptakan efisiensi dan efektivitas kinerja pemerintah dengan tujuan
mensejahterakan masyarakat. Sehingga tugas-tugas pelayanan publik dapat diberikan
kepada aktor-aktor di luar pemerintah seperti organisasi privat dan organisasi-
organisasi masyarakat.
Sementara itu, New Public Service (Layanan Publik Baru) menyatakan bahwa
administrator publik harus mengakui bahwa partisipasi warga negara sangat penting
untuk pemerintahan yang demokratis. Padangan ini juga menyatakan bahwa, perilaku
manusia bukan hanya tentang kepentingan pribadi, tetapi juga meliputi nilai,
keyakinan dan perhatian pada orang lain. Dalam hal ini, kepentingan publik lebih
25

penting daripada kepentingan-kepentingan pribadi. Layanan publik baru sendiri
dianggap sebagai pengembangan dari kewarganegaraan, yang didorong oleh hasrat
untuk melayani orang lain dan mencapai tujuan publik.
Menurut Denhardt dan Denhardt (dalam Sabaruddin, 2015:21) perspektif new

public service mengawali pandangannya dari pengakuan atas warga negara
dan posisinya sangat penting bagi kepemerintahan demokratis. Jati diri warga
negara tidak hanya dipandang semata sebagai persoalan kepentingan pribadi
(self interest) namun juga melibatkan nilai, kepercayaan dan kepedulian
terhadap orang lain. Warga negara diposisikan sebagai pemilik pemerintahan
(Owners of government) dan mampu bertindak bersama-sama mencapai
sesuatu yang lebih baik.
Louis Gawthrop (dalam Denhardt dan Denhardt, 2007) mengatakan bahwa
memberikan layanan dalam demokrasi berarti mengetahui kita semua terpanggil
untuk menjadi penjaga, peramal bagi orang lain dan juga satu sama lain, dalam usaha
untuk mencapai kebaikan bersama. Artinya bahwa partisipasi publik sangat penting
dalam mencapai tujuan publik atau tujuan bersama. Adapun perbedaan paradigma
tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 2.1 Perbedaan Old Public Administration, New Public Management, dan
New Public Service
Element Old Public New Public New Public Service
Administration Management
Dasar Teori Politik Teori Ekonomi Teori Demokrasi
Epistemologi
Rasionalitas Rasionalitas Rasionalitas Rasionalitas strategis atau
dan perilaku sinopsis: Manusia teknis dan formal, uji rasionalitas
manusia administrative ekonomi: berganda (politik,
Manusia ekonomi, dan organisasi)
ekonomi atas
pembuat
keputusan
berdasarkan
kepentingan
pribadi
26

Lanjutan Tabel 2.1
Konsep Sesuatu yang Kepentingan Kepentingan publik
kepentingan diterjemahkan publik mewakili adalah hasil dialog antara
publik secara politis dan agregasi dari nilai-nilai bersama
tercantum dalam kepentingan
hukum pribadi
Peran Mengayuh Mengarahkan Melayani (melakukan
pemerintah (mendesain dan (bertindak negosiasi dan menjadi
melaksanakan) sebagai katalis perantara beragam
kegiatan yang untuk kepentingan di
terpusat pada mengembangkan masyarakat dan
tujuan utama dan pasar) membentuk nilai
ditentukan secara bersama)
politis
Mekanisme Melalui program Melalui Membangun koalisi
pencapaian yang diarahkan pembentukan antara publik, organisasi
sasaran oleh agen mekanisme dan nirlaba dan swasta
kebijakan pemerintah yang struktur insentif
ada untuk mencapai
sasaran
kebijakan
melalui swasta
dan organisasi
nirlaba
Pendekatan Secara hirarkis- Kehendak pasar Banyak dimensi,
akuntabilitas administrator yang merupakan pelayanan publik harus
bertanggungjawab hasil berdasarkan hukum, nilai
kepada pemimpin kepentingan kelompok, norma politik,
politik yang pelanggan profesionalisme, dan
terpilih secara kepentingan warga
demokrasi negara
Diskresi Diskresi terbatas Mempunyai Memerlukan diskresi
administratif pada petugas jangkauan yang tetapi terbatas dan dapat
administrative luas untuk dipertanggungjawabkan
mencapai
sasaran
pengusaha
Struktur Organisasi Organisasi Struktur kolaboratif
organisasi birokratis, publik antara kepemimpinan
kewenangan top- terdesentralisasi internal dan eksternal
down
Dasar Gaji dan Semangat Pelayanan publik,
motivasi tunjangan, wirausaha, keinginan untuk
pelayanan perlindungan bagi keinginan berkontribusi bagi
publik dan pegawai negeri ideologis untuk masyarakat
27

administrator mengurangi
jumlah
pemerintah
Sumber: Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt, New Publice Service
(2007:28-29)
Pelayanan dari tahun ke tahun terus berevolusi agar lebih baik dari waktu ke
waktu agar dapat lebih efektif dan efisien serta kesalahan-kesalahan yang ada
sebelumnya dapat dihindari agar dapat lebih maksimal dalam memenuhi keinginan
masyarakat.
Pelayanan menurut Gronroos (dalam Sabaruddin, 2015:10), pelayanan adalah

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (dalam Juniarso dan
Sudrajat, 2010:18), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli diatas dapat diketahui bahwasanya
pelayanan adalah suatu kegiatan atau aktivitas yang menyediakan kepuasan kepada
penerima layanan oleh perusahaan pemberi layanan. Dalam aktivitas ini, kepuasaan
pelanggan merupakan tujuan utama dari adanya pelayanan oleh pemberi layanan.
Menurut Inu Kencana (dalam Juniarso dan Sudrajat, 2010:19) publik adalah
sejumlah manusia yang memiliki kesamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan
tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang ada. Oleh karena itu
pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
28

terkait pada suatu proses secara fisik. Pelayanan publik adalah pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara terhadap masyarakatnya
guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Layanan yang diperlukan manusia pada
dasarnya ada 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan
layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi
(organisasi massa atau organisasi negara). Layanan yang diberikan haruslah bersifat
aktif dan dinamis karena dalam layanan tersebut pada dasarnya manusia yang
menjadi sasaran ataupun tujuan layanan baik secara perorangan maupun perkelompok
(Moenir, 2010:17). Maka dari itu, tuntutan akan kualitas pelayanan sangat perlu
untuk diperhatikan karena terkait dengan kepuasan manusia sebagai penerima
layanan tersebut.
Secara teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Guna mencapai kepuasan masyarakat, maka dituntut adanya kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari adanya transparansi, akuntabilitas, kondisional,
partisipatif, kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban. Transparansi
dalam pelayanan artinya pelayanan harus bersifat terbuka, dapat diakses oleh seluruh
pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
Akuntabilitas berarti pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan. Kondisional berarti pelayanan sesuai dengan kondisi
dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas. Partisipatif berarti pelayanan yang dapat mendorong peran
serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperkuat
29

aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Kesamaan hak berarti pelayanan tidak
melakukan diskriminasi jika dilihat dari berbagai aspek apapun khususnya suku, ras,
agama, golongan, status sosial, dan lain lain. Kemudian keseimbangan hak dan
kewajiban berarti pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi
dan penerima pelayanan publik. Jika pelayanan publik memenuhi memenuhi kualitas
tersebut maka pelayanan yang diterima masyarakat pasti baik dan tingkat adanya
maladministrasi pasti berkurang.
2.3 Pengawasan dan Ombudsman
2.3.1 Pengawasan
Pengawasan merupakan bagian dari fungsi manajemen yang khusus
berupaya agar rencana yang sudah ditetapkan dapat tercapai sebagaimana
mestinya. Pengawasan sering diartikan sebagaimana beberapa definisi berikut
ini.
Henry Fayol (dalam Harahap, 2001:10), yang menyatakan bahwa:
“Pengawasan mencakup upaya memeriksa apakah semua terjadi sesuai

dengan rencana yang ditetapkan, perintah yang dikeluarkan, dan
prinsip yang dianut. Juga dimaksudkan untuk mengetahui kelemahan
dan kesalahan agar dapat dihindari kejadiannya dikemudian hari.”
(Control consist in verifying whether everything occurs in conformity
with the plan adopted, the instruction issued and principles
established. It has objective to point out weaknesses and errors to
rectify then and prevent reaccurance).
Sedangkan menurut Duncan (dalam Harahap, 2001:10), pengawasan
merupakan tindakan yang menentukan apakah rencana tercapai atau tidak.
Secara sederhana, pengawasan adalah kegiatan pemeriksaan yang melihat
kegiatan dilaksanakan dengan mulus tanpa penyimpangan-penyimpangan
30

yang berarti. Kemudian menurut Mc. Farland (dalam Simbolon, 2004:61),
pengawasan didefinisikan sebagai:
“Control is the process by which an executive gets the performance of

his subordinate to correspond as closely as possible to chosen plans,
orders objective, or policies.”(Pengawasan ialah suatu proses dimana
pimpinan ingin mengetahui apakah hasil pelaksanaan suatu pekerjaan
yang dilakukan oleh bawahannya sesuai dengan rencana, perintah,
tujuan, kebijakan yang telah ditentukan).
Dalam melakukan pengawasan, terdapat aktor yang melakukan
pengawasan tersebut. Menurut Harahap (2001:16), pelaku-pelaku pengawasan
terdiri atas:
1. Tuhan sebagai penguasa alam semesta, dimanifestasikan dalam

berbagai aturan agama.
2. Manusia sebagai pribadi atasan, bawahan, serta komponen yang
menyertai sifat manusia itu sendiri termasuk etika, moral, keyakinan,
budaya, sifat dan sebagainya.
3. Sistem selaku tata cara yang dibuat manusia untuk menjaga agar
tujuan tercapai, misalnya penggunaan kartu, password, birokrasi,
peraturan, dan sebagainya.
4. Lingkungan masyarakat baik sosial, budaya, pemerintahan, adat,
hukum, kebiasaan.
5. Gabungan masing-masing dari unsur.
Disamping itu, Azzaino (dalam Harahap, 2001:17) berpendapat bahwa
bentuk pengawasan adalah sebagai berikut:
a. Kontrol yang melekat kepada “proses tingkah laku” masing-masing

diri manusia, pengawasan melekat, atau built in control atau internal
control.
b. Kontrol yang melekat pada “sistem dan proses” pergaulan hidup atau
social control atau external control atau social built in control.
c. Kontrol “malaikat” atau external control malaikat.
Pelaku atau aktor dalam pengawasan berdasarkan kedua ahli diatas
dapat dikatakan senada yang mana terdapat tiga unsur yaitu Tuhan ataupun
malaikat, manusia ataupun lingkungan masyarakat dan sistem. Sementara itu,
31

menurut Simbolon (2004:62) yang menjadi tugas/fungsi pengawasan adalah
untuk mempertebal rasa tanggung jawab pada pejabat yang mengemban tugas,
mendidik para pejabat agar melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur yang
ada, mencegah terjadinya penyimpangan agar tidak terjadi kerugian dan
memperbaiki kesalahan yang ada sebelumnya agar pelaksanaan pekerjaan
selanjutnya tidak mengalami hambatan.
Dalam melakukan pengawasan ada prinsip-prinsip yang harus
dijalankan yaitu pertama, pengawasan berorientasi pada tujuan organisasi
karena dasarnya pengawasan dilakukan untuk melihat apakah tujuan suatu
organisasi berjalan dengan lancar. Kedua, pengawasan yang dilakukan harus
objektif, jujur dan mendahulukan kepentingan umum diatas kepentingan
pribadi. Ketiga, pengawasan harus berorientasi terhadap kebenaran menurut
peraturan yang berlaku serta berorientasi terhadap prosedur yang telah
ditetapkan serta berorientasi pada manfaat dalam pelaksanaan pekerjaan.
Keempat, pengawasan yang dilakukan harus menjamin daya dan hasil guna
pekerjaan. Kelima, pengawasan harus berdasarkan atas standar yang objektif,
teliti dan tepat. Keenam, pengawasan harus dilaksanakan secara terus
menerus. Dan yang ke tujuh hasil pengawasan harus dapat memberikan
umpan balik terhadap perbaikan dan penyempurnaan dalam pelaksanaan,
perencanaan dan kebijaksanaan waktu yang akan datang.
Menurut Rachman (2001:23) salah satu indikator keberhasilan suatu
organisasi pemerintah dalam mencapai tujuannya banyak ditentukan oleh
keberhasilan pengawasan. Jika pengawasan berjalan dengan baik maka
32

pengawasan merupakan unsur paling pokok dalam menentukan keberhasilan
suatu pelayanan publik.
Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawasan internal
penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan
langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan pengawasan oleh
pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik menurut
Pasal 35 Undang-Undang No.25 Tahun 2009 dapat dilakukan melalui:
a. Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Pengawasan oleh Ombudsman Republik Indonesia sesuai dengan
peraturan perundang-undangan; dan
c. Pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten/Kota.
Di Indonesia untuk pengawasan pelayanan publik terbagi ke dalam 2
kategori pengawasan yaitu pengawasan internal, dan pengawasan eksternal.
Undang-Undang Pelayanan Publik membagi pengawas internal yaitu
pengawasan oleh atasan langsung dan pengawasan oleh pengawas fungsional
sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Salah satu yang dapat
dilakukan oleh pengawas internal khususnya oleh atasan langsung yaitu
dengan melakukan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
Evaluasi kinerja penyenggaraan pelayanan publik telah diatur dalam
PERMENPAN RB Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Dalam PERMENPAN RB tersebut
33

terdapat 6 aspek yang dinilai yaitu kebijakan pelayanan, profesionalisme
SDM, sarana prasarana, sistem informasi pelayanan publik, konsultasi dan
pengaduan, dan inovasi pelayanan. Maka apabila penilaian kinerja internal ini
dilakukan secara berkala oleh penyelenggara pelayanan publik maka bukan
hal sulit untuk mewujudkan pelayanan prima yaitu pelayanan berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur yang diberikan oleh penyelenggara
layanan kepada penerima/pengguna layanan.
Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik pengawas eksternal terdiri
dari masyarakat, Ombudsman, DPR RI, DPRD Provinsi dan DPRD
Kabupaten/Kota. Jika leading sector pengawasan ini berjalan secara sinergi
maka pelayanan publik berkualitas dan prima bisa dengan mudah kita
wujudkan bersama. Sebagaimana kita ketahui bersama berdasarkan UUD
1945 DPR RI,DPRD Provinsi, dan DPRD Kabupaten/Kota dapat melakukan
pengawasan dengan memastikan apakah regulasi terkait pelayanan publik
yang bertujuan untuk menyejahterakan masyarakat diimplementasikan atau
tidak oleh eksekutif selaku penyelenggara pelayanan publik. DPR RI, DPRD
Provinsi, dan DPRD Kabupaten/Kota juga dapat melakukan fungsi anggaran
untuk memastikan bahwa persentasi anggaran yang ada setiap
instansi/lembaga yang bertujuan untuk penyelenggaraan pelayanan publik
efektif dalam penggunaannya. DPR RI, DPRD Provinsi, dan DPRD
Kabupaten/Kota juga dapat melakukan fungsi legislasinya dengan menyusun
peraturan yang berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan publik.
34

Pengawasan eksternal juga dapat dilakukan oleh masyarakat dengan
menyampaikan laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik kepada instansi terlapor/atasan terlapor dan jika ada
tanggapan dapat menyampaikan laporan atau pengaduan tersebut kepada
Ombudsman RI. Fungsi kontrol pengawas eksternal ini menjadi penting untuk
saling bersinergi, sehingga diharapkan penyelenggaraan pelayanan publik
bergerak dengan cepat melakukan berbagai upaya perbaikan dari setiap
rekomendasi yang diberikan oleh pengawas eksternal tersebut.
Kemudian, masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Mustahil untuk mendapatkan pelayanan
publik yang berkualitas dan prima di tengah-tengah masyarakat yang apatis
karena tidak peduli apapun yang terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik. Peran serta masyarakat dimulai dari proses penyusunan dan penetapan
standar pelayanan, sebagaimana diatur dalam Pasal 20 ayat (2) UU Pelayanan
Publik. Namun lebih jauh dari itu ternyata masyarakat juga merupakan salah
satu pengawas eksternal dalam penyelenggaraan pelayanan publik
sebagaimana diatur dalam Pasal 35 ayat (3) huruf a UU Pelayanan Publik.
Sayangnya, kedua peran masyarakat ini belum dilakukan secara optimal baik
oleh penyelenggara dalam proses penyusunan dan penetapan standar
pelayanan, maupun oleh masyarakat dalam melakukan fungsinya sebagai
salah satu pengawas eksternal dalam menyampaikan laporan atau pengaduan
masyarakat kepada instansi penyelenggara atau kepada Ombudsman RI.
35

Masih banyak penyelenggara pelayanan publik yang belum melibatkan
masyarakat dalam penyusunan dan penetapan standar pelayanan. Padahal,
selain diatur dalam UU Pelayanan Publik hal ini juga diatur dalam
PERMENPAN RB Nomor 15 Tahun 2015 tentang Pedoman Standar
Pelayanan. Dalam PERMENPAN RB Nomor 15 Tahun 2015 setelah proses
penyusunan rancangan standar pelayanan, maka penyelenggara wajib
melibatkan masyarakat dalam pembahasan rancangan standar pelayanan
tersebut. Bentuk pelibatan masyarakat dalam pembahasan rancangan standar
pelayanan dapat dilakukan dalam bentuk Diskusi Grup Terfokus (Focus
Group Discussion) atau Dengar Pendapat (Public Hearing). Proses pelibatan
masyarakat ini menjadi penting sehingga dalam penyusunan dan penetapan
standar pelayanan dapat memperhatikan kemampuan penyelenggara,
kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Hal ini tentunya sejalan
dengan semangat berdemokrasi salah satunya dengan melibatkan masyarakat
dalam proses penyusunan kebijakan yang berkaitan dengan pelayanan publik.
Untuk itu peran pengawasan internal dan eksternal harus berjalan secara
optimal demi mewujudkan pelayanan prima yang berdampak pada terciptanya
kesejahteraan masyarakat.
2.3.2 Tujuan Pengawasan
Pengawasan mempunyai tujuan agar pekerjaan yang dilaksanakan
tidak menyimpang dari rencana yang telah ditetapkan sebelumnya. Tujuan
utama dari pengawasan ialah mengusahakan agar apa yang direncanakan
menjadi kenyataan. Untuk dapat benar-benar merealisasikan tujuan utama
36

tersebut, maka pengawasan pada taraf pertama bertujuan agar pelaksanaan
pekerjaan sesuai dengan instruksi yang telah dikeluarkan, dan untuk
mengetahui kelemahan-kelemahan serta kesulitan-kesulitan yang dihadapi
dalam pelaksanaan rencana berdasarkan penemuan-penemuan tersebut dapat
diambil tindakan untuk memperbaikinya baik pada waktu itu ataupun waktu-
waktu yang akan datang (Manulang, 1982:173).
Adapun tujuan pengawasan menurut Halim (2000:36) adalah untuk
menilai ketaatan terhadap peraturan yang berlaku, menilai apakah kegiatan
berjalan sesuai dengan pedoman, menilai apakah kegiatan dilaksanakan secara
ekonomis, efisien dan efektif serta mendeteksi adanya kecurangan.
Sementara tujuan pengawasan yang dikemukakan oleh (Yusran,
1996:6) adalah memastikan sampai dimana pelaksanaan kegiatan organisasi
berjalan menurut rencana atau program, mengadakan penilaian dan
penelaahan fakta serta kegiatan yang ada kaitannya dengan tugas,
mengadakan koreksi, modifikasi dan waktu yang tepat saat berlangsung
proses kegiatan agar berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan,
mengadakan penilaian pelaksanaan kerja yang mendukung terhadap seluruh
aktivitas. Jadi dapat disimpulkan bahwasanya tujuan pengawasan dilakukan
adalah untuk melihat apakah kegiatan yang dilaksanakan sesuai dengan aturan
yang ada juga untuk menghindari terjadinya kesalahan-kesalahan dalam
pelaksanaan suatu kegiatan.
37

2.3.3 Teknik Pengawasan
Menurut pendapat Koontz dan O‟Donel (dalam Hutauruk, 1986:298)
tentang teknik pengawasan, terdapat dua cara untuk memastikan pegawai
merubah tindakan atau sikapnya yang telah mereka lakukan dalam bekerja,
yaitu dengan dilakukannya pengawasan:
1. Langsung (direct control) dan pengawasan tidak langsung

(indirect control).
2. Pengawasan preventif dan represif.
3. Pengawasan internal dan pengawasan eksternal.
Sementara (Bohari, 1992:25) membagi macam teknik pengawasan
sebagai berikut:
1. Pengawasan preventif, dimaksudkan untuk mencegah terjadinya

penyimpangan-penyimpangan dalam pelaksanaan kegiatan.
Pengawasan preventif ini biasanya berbentuk prosedur-prosedur
yang harus ditempuh dalam pelaksanaan kegiatan. Pengawasan
preventif ini bertujuan:
a) Mencegah terjadinya tindakan-tindakan yang menyimpang dari
dasar yang telah ditentukan.
b) Memberi pedoman bagi terselenggaranya pelaksanaan kegiatan
secara efisien dan efektif.
c) Menentukan saran dan tujuan yang akan dicapai.
d) Menentukan kewenangan dan tanggung jawab sebagai instansi
sehubungan dengan tugas yang harus dilaksanakan.
2. Pengawasan represif, ini dilakukan setelah suatu tindakan
dilakukan dengan membandingkan apa yang telah terjadi dengan
apa yang seharusnya terjadi. Dengan pengawasan represif
dimaksud untuk mengetahui apakah kegiatan dan pembiayaan
yang telah dilakukan itu telah mengikuti kebijakan dan ketentuan
yang telah ditetapkan. Pengawasan represif ini biasa dilakukan
dalam bentuk:
a) Pengawasan dari jauh, yaitu salah satu pengawasan yang
dilakukan dengan melakukan dari tempat yang berbeda dan
memastikan pertanggung jawaban kegiatan yang dilaksanakan
dengan memastikan bukti kegiatan yang berlangsung
b) Pengawasan dari dekat, adalah pengawasan yang dilakukan di
tempat kegiatan atau tempat penyelenggaraan administrasi.
38

Dalam hal tersebut dapat dipahami bahwa pengawasan preventif lebih
mengarah kepada pengawasan pada saat pelaksanaan kegiatan yang
dilakukan, selain itu pengawasan preventif juga membentuk suatu peraturan
prosedur yang harus dilakukan guna mencegah terjadinya penyimpangan dan
menciptakan suatu kegiatan menjadi yang efektif dan efisien sesuai tujuan
yang diharapkan oleh penyelenggara. Sementara pengawasan represif lebih
menekankan kepada kegiatan dan kebijakan apakah sudah berjalan sesuai
dengan prosedur. Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka teknik
pengawasan yang dilakukan oleh pimpinan dapat dilakukan dengan berbagai
macam teknik, semuanya tergantung pada kondisi dan situasi yang akan
terjadi, maupun yang sedang terjadi atau berkembang pada masing-masing
organisasi. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut dalam pelaksanaan teknik
pengawasan disimpulkan bahwa proses pengendalian suatu kegiatan
berdasarkan pendekatan serta cara pelaksanaan evaluasi kegiatan yang
dilakukan sebagai upaya mempermudah dan memperlancar program yang
dituju.
2.3.2 Ombudsman
Institusi pengawasan bernama Ombudsman pertama kali lahir di
Swedia. Meskipun demikian, pada dasarnya Swedia bukanlah negara pertama
yang membangun sistem pengawasan Ombudsman.
Bryan Gilling (dalam Masthuri, 2005:1) mengungkapkan bahwa pada
zaman Kekaisaran Romawi terdapat institusi Tribunal Plebis yang tugasnya
hampir sama dengan Ombudsman yaitu melindungi hak-hak masyarakat
39

lemah dari penyalahgunaan kekuasaan oleh para bangsawan. Model
pengawasan Ombudsman juga telah bayak ditemui pada masa kekaisaran Cina
dan yang paling menonjol adalah ketika pada tahun 221 SM Dinasti Tsin
mendirikan lembaga pengawas bernama Control Yuan atau kekaisaran
(pemerintah) dan bertindak sebagai “perantara” bagi masyarakat yang ingin
menyampaikan aspirasi, laporan, atau keluhan kepada Kaisar.
Masthuri (2005:3) menyatakan bahwa Swedia adalah negara monarki
yang menganut sistem pemerintahan demokratik parlementer. Sebelum tahun
1809 terjadi situasi politik yang tidak stabil karena adanya ancaman monarki
otokratik dan kekuasaan yang tak terkendali. Pada saat itu yang berkuasa
adalah Raja Charles XII, dan beliau melarikan diri ke Turki karena kalah
perang dengan Rusia dalam The Great Nothern War (1700-1721). Dalam
kondisi vacuum kekuasaan, kemudian Raja Charles XII membentuk Office of
The King’s Highest Ombudsman (Highest Ombudsman).
Awalnya lembaga ini dibentuk sebagai pengganti Raja yang saat itu
sedang berada di pengasingan. Meskipun keberadaannya saat itu mewakili
kehadiran Raja, tetapi Highest Ombudsman tidak memiliki otoritas politik.
Highest Ombudsman hanya bertugas untuk memastikan bahwa hukum tetap
dipenuhi, dan para pejabat negara tetap melaksanakan tugasnya dengan baik.
Guna menjamin kepatuhan tersebut, Highest Ombudsman diberikan hak
menuntut para pejabat negara yang melanggar hukum dan tidak menjalankan
tugasnya dengan baik.
40

Di Indonesia, kelahiran Ombudsman tidak terlepas dari proses transisi
menuju demokrasi. Pasca reformasi, salah satu agenda pembaruan yang
penting adalah perbaikan kondisi birokrasi yang penuh dengan praktik
korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN). Pada saat yang sama, Indonesia
memang sama sekali belum memiliki lembaga negara yang khusus melakukan
pengawasan terhadap pelayanan publik, padahal ada urgensi besar dibalik
pengawasan pelayanan publik yang sangat berkorelasi dengan pemberantasan
korupsi, kolusi dan nepotisme. Selain itu, kondisi birokrasi Indonesia juga
sangat parah, seperti birokrasi yang hanya berbenah ketika dilakukan
pengawasan dan kembali kepada pola lama setelah berlalunya pengawasan.
Kemudian lembaga-lembaga dan aparat pemerintah juga malas untuk
bergerak dan melakukan perbaikan. Hal ini diperburuk dengan kondisi
pengawasan yang pasif dan tidak mampu memaksimalisasi kewenangan
lembaga pengawasan yang ada. Hal-hal itulah yang antara lain
melatarbelakangi kelahiran Ombudsman. (Mochtar, 2017:92)
Kelahiran organ-organ baru negara, dengan masing-masing tugas dan
kewenangannya, tidak lepas dari ide dasar tentang pembatasan dan pembagian
kekuasaan, dalam pelaksanaan tugas kekuasaan negara. Ide tentang
pembagian dan pembatasan kekuasaan pada mulanya berkembang sebagai
manifestasi dari gagasan demokrasi konstitusional. Gagasan
konstitusionalisme demokrasi menghendaki sebuah upaya untuk membatasi
kekuasaan agar pelaku tidak berperilaku sewenang-wenang dan korupsi.
(Mochtar, 2017:11).
41

Robert Dahl (dalam Mochtar, 2017:16) menyatakan bahwa ada
delapan jaminan konstitusional yang menjadi syarat bagi demokrasi,
yang selanjutnya sering dikenal sebagai gagasan demokrasi
konstitusional. Menurut Dahl syarat-syarat tersebut meliputi: (1)
adanya kebebasan untuk membentuk dan mengikuti organisasi, (2)
adanya kebebasan berekspresi, (3) adanya hak memberikan suara, (4)
adanya eligibilitas untuk menduduki jabatan publik, (5) adanya hak
para pemimpin politik untuk berkompetisi secara sehat merebut
dukungan dan suara, (6) tersedianya sumber-sumber informasi
alternatif, (7) adanya pemilu yang bebas dan adil, (8) adanya institusi-
intitusi untuk menjadikan kebijakan pemerintah tergantung pada
suara-suara (pemilih, rakyat) dan ekspresi pilihan (politik) lainnya.
Gagasan tentang demokrasi konstitusional itulah, yang kemudian
terimplementasi ke dalam sebuah mekanisme pembagian kekuasaan
negara. Mekanisme ini dimaksudkan untuk menciptakan sebuah
pemerintahan yang efektif, dimana ada pembagian da pembedaan
fungsi dan kewenangan antar organ-organ kekuasaan yang ada
sehingga antara mereka dapat saling mengimbangi da membatasi,
dengan masing-masing otoritasnya.
Dengan demikian, gagasan pemisahan kekuasaan menjadi bagian yang
tidak terpisahkan dari eksistensi lembaga-lembaga negara independen. Secara
sederhana dapat dikatakan bahwa lembaga negara merupakan konsekuensi
logis dari pemisahan kekuasaan. Fabrice E. Lehoucg (dalam Mochtar
2017:19) menyebutkan bahwa sesungguhnya konsolidasi demokrasi yang
menekan status quo bersamaan dengan hadirnya gelombang ketiga
demokratisasi, dengan cara-cara institusionalisasi politik baru melalui
pembentukan sejumlah aturan main, adalah sarana untuk pembangunan
ekonomi pro-pasar. Keberhasilan Amerika Latin dalam melakukan inovasi
pembentukan institusi baru, yang bebas dari intervensi eksekutif dan legislatif
inilah yang kemudian dijadikan rujukan dan diadopsi oleh banyak negara di
dunia. Adapun imbasnya, dalam dua dekade belakangan, terjadi pertumbuhan
jumlah lembaga negara independen yang sangat luar biasa di belahan dunia
42

manapun. Lembaga yang oleh karena tuntutan demokrasi diindependenkan,
semisal lembaga kepemiluan, lembaga anti korupsi, lembaga pengawasan
yudikatif, maupun lembaga penanganan maladministrasi seperti Ombudsman.
Ombudsman awalnya dibentuk dengan Keputusan Presiden namun
kemudian diperkuat dengan dikeluarkannya UU Nomor 37 Tahun 2008
tentang Ombudsman Republik Indonesia. Dengan jelas, undang-undang ini
mendefinisikan keindependenan Ombudsman dengan mengatur bahwa:
“Ombudsman merupakan lembaga negara yang bersifat mandiri dan tidak
memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi
pemerintahan lainnya, serta dalam menjalankan tugasnya bebas dari unsur
campur tangan kekuasaan lainnya”.
Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga yang tidak
memiliki hubungan struktural atau hirearkis dengan lembaga negara atau
lembaga lain. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 menempatkan
Ombudsman Republik Indonesia sebagai lembaga negara yang tidak berada
dalam ranah cabang kekuasaan eksekutif, legislatif, maupun yudikatif. Namun
tidak pula menjadi lembaga yang diperlakukan sebagai organisasi swasta
ataupun lembaga non pemerintah. Kewenangan Ombudsman Republik
Indonesia tidak diberikan secara langsung oleh Undang-Undang Dasar Negara
RI Tahun 1945. Lembaga Negara yang pembentukannya di luar konstitusi
seringkali disebut lembaga negara tambahan (extra auxiliary) atau lembaga
negara secondary. Munculnya lembaga negara bantu (state auxiliary
institution) dimaksudkan pula untuk menjawab tuntutan masyarakat atas
43

terciptanya prinsip-prinsip demokrasi dalam setiap penyelenggaraan
pemerintahan melalui lembaga yang akuntabel, independen, dapat dipercaya
serta bebas dari kepentingan politik (Ombudsman.go.id).
Masthuri (2005: 6) menyebutkan jenis-jenis Ombudsman, yaitu:

1. Dari kurun waktu pembentukannya, institusi Ombudsman dapat
dibedakan menjadi Ombudsman Klasik dan Ombudsman Modern.
Ombudsman klasik dapat ditelusuri sejak pertama kali Raja
Charles XII di Swedia membentuk Highest Ombudsman, Chief
Justice di Turki, Control Yuan di China sampai dengan Qadi Al
Quadat di zaman Khalifah Umar. Sedangkan Ombudsman modern
berdiri sejak tahun 1953 di Denmark dan tahun 1962 di New
Zealand.
2. Dilihat dari mandat dan mekanisme pertanggung jawabannya;
a. Ombudsman Parlementer yaitu Ombudsman yang dipilih oleh
Parlemen dan bertanggung jawab (laporan) kepada Parlemen.
Contoh: Ombudsman Swedia, Ombudsman Finlandia,
Ombudsman Denmark, dan sebagainya
b. Ombudsman Eksekutif yaitu Ombudsman yang dipilih oleh
Presiden, Perdana Menteri atau Kepala Daerah dan
bertanggung jawab kepada Presiden, Perdana Menteri da
Kepala Daerah. Contoh: Ombudsman Indonesia,
Commonwealth Ombudsman Australia dan sebagainya.
3. Dilihat dari jenis isu dan institusi yang membentuk;
a. Ombudsman Publik adalah Ombudsman yang dibentuk oleh
Institusi Publik untuk mengawasi proses pemberian pelayanan
umum bagi masyarakat sebuah negara. Contoh: Ombudsman
Indonesia, Ombudsman Polisi Irlandia Utara, Ombudsman
Thailand, dan sebagainya.
b. Ombudsman swasta yaitu Ombudsman yang dibentuk oleh
institusi swasta untuk mengawasi proses pelayanan umum
perusahaan swasta terhadap kosumennya. Contoh:
Ombudsman Asuransi, Ombudsman Perbankan, dan
sebagainya.
c. Ombudsman Hybrid yaitu Ombudsman yang dibentuk oleh
swasta atas mandat yang diberikan negara untuk mengawasi
proses pelayanan umum di sektor swasta.
4. Dilihat dari batas wilayah yuridiksinya:
a. Ombudsman Nasional yang mana wilayah kerjanya mencakup
seluruh wilayah negara dimana Ombudsman berada. Misalkan
Ombudsman Nasional Republik Indonesia
b. Ombudsman Daerah yang mana wilayah kerjanya hanya
terbatas pada satu daerah tertentu disebuah negara, bisa dalam
44

level Provinsi (province), Kabupaten/Kota
(regency/municipal), maupun negara bagian (state). Contoh:
Ombudsman Daerah Yogyakarta dan sebagainya.
c. Ombudsman Multinasional yang mana wilayah kerjanya
sekaligus mencakup beberapa negara. Ombudsman ini
dibentuk atas kesepahaman masing-masing negara akan
perlunya membangun sistem pengawasan bersama dalam
proses pelayanan umum tertentu. Contoh: Ombudsman Eropa.
Tugas Ombudsman erat kaitannya dengan permasalahan-permasalahan
maladministrasi. Menurut klasifikasi Crossman (dalam Masthuri 2005:45),
bentuk-bentuk tindakan yang dapat dikategorikan sebagai maladministrasi
adalah: berprasangka, kelalaian, kurang peduli, keterlambatan, bukan
kewenangan, tindakan tidak layak, jahat, kejam, dan semena-mena.
Sedangkan Ombudsman Nasional sendiri membuat kategori tindakan
maladministrasi sebagai:
1. Tindakan yang dirasakan janggal (inappropriate) karena dilakukan

tidak sebagaimana mestinya
2. Tindakan menyimpang (deviate)
3. Tindakan yang melanggar ketentuan (irregular/illegitimate)
4. Tindakan penyalahgunaan wewenang (abuse of power)
5. Tindakan penundaan yang mengakibatkan keterlambatan yang
tidak perlu (undue delay)
6. Tindakan yang tidak patut (inequity).
Lahirnya Ombudsman di Indonesia bertujuan untuk membantu dan
menciptakan dan atau mengembangkan kondisi yang kondusif dalam
melaksanakan pemberantasan KKN serta meningkatkan perlindungan hak-hak
masyarakat agar memperoleh pelayanan umum, keadilan dan kesejahteraan
secara lebih baik. Awalnya tugas pokok Komisi Ombudsman Nasional adalah
menyiapkan konsep RUU Ombudsman, menyebarluaskan pemahaman
mengenai lembaga Ombudsman, melakukan koordinasi dan atau kerja sama
45

dengan instansi pemerintah, perguruan tinggi, Lembaga Swadaya Masyarakat,
para ahli, praktisi, organisasi profesi dan lain-lain. Serta melakukan langkah
untuk menindaklanjuti laporan atau informasi tentang penyimpangan yang
dilakukan oleh penyelenggara negara pada saat melaksanakan tugasnya
maupun dalam memberikan pelayanan umum (Masthuri, 2005:18).
Ombudsman Republik Indonesia memiliki peran yang sangat penting
dalam pengawasan pelayanan publik di Indonesia. Hal ini sejalan dengan
fungsi dari Ombudsman yaitu mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintah baik pusat
maupun daerah yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) serta badan Swasta atau perseorangan yang diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu. Fungsi Ombudsman Republik
Indonesia ini didukung dengan tugas yang diemban Ombudsman Republik
Indonesia sebagai lembaga pengawas pelayanan publik yaitu:
1. menerima laporan atas dugaan maladministrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. melakukan pemeriksaan substansi atas laporan.
3. menindak lanjuti laporan yang tercakup dalam ruang lingkup
kewenangan Ombudsman.
4. melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan
maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
46

5. melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga Negara
atau lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan
dan perseorangan.
6. membangun jaringan kerja.
7. melakukan upaya pencegahan maladministrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
8. melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang.
2.4 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun (1995:33), konsep adalah istilah dan definisi yang
digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau
individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti
diharapkan akan menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah
untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan yang lainnya. Konsep sangat
penting dalam penelitian karena menghubungkan dunia teori dan dunia observasi,
antara abstraksi dengan realitas.
Oleh karena itu, untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing
konsep yang akan diteliti, maka penulis mengemukakan definisi konsep dari
penelitian, yaitu:
1. Kapasitas adalah kemampuan yang dimiliki oleh suatu organisasi, dalam hal
ini Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara
melaksanakan tugas dan kewajiban sesuai dengan perannya untuk
meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan responsifitas dari kinerja
pemerintahan, melalui pengembangan kapasitas, perbaikan kualitas sumber
47

daya manusia, penguatan organisasi, dan reformasi kelembagaan atau
lingkungan untuk mendorong organisasi agar dapat berjalan sesuai fungsinya.
2. Pengawasan pelayanan publik adalah suatu tindakan pemeriksaan dalam hal
ini dilakukan oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera
Utara untuk menjamin apakah kebijakan, program ataupun aktivitas pelayanan
publik sudah dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan guna
menghindari dan memperbaiki kesalahan yang ada ataupun yang akan datang.
3. Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara adalah
pengawas eksternal penyelenggaraan pelayanan publik. Ombudsman memiliki
tugas menerima laporan atas maladministrasi, melakukan pemeriksaan,
menindak lanjuti, melakukan investigasi, melakukan koordinasi, membangun
jaringan kerja, melakukan upaya pencegahan maladministrasi, dan
melaksanakan tugas lain yang diberikan undang-undang.
Adapun yang menjadi kategori dalam mendeskripsikan kapasitas adalah
pertama policy capacity (kapasitas kebijakan) mencakup kemampuan dalam
menjalankan kebijakan terdiri dari proses pengambilan keputusan, analisis terhadap
keputusan dan koordinasi antar lembaga pemerintah, kedua implementation authority
(wewenang pelaksana) mencakup kemampuan dalam menjalankan kebijakan
sehingga pelayanan umum dapat berjalan dengan baik yang terdiri dari sumber daya,
sarana prasarana, dan hambatan, ketiga operational efficiency (efisiensi operasional)
mencakup kemampuan memberikan pelayanan umum secara efisien dan efektif serta
tingkat kualitas yang memadai.
48

2.5 Hipotesis Kerja
Hipotesis kerja merupakan hipotesis yang dirumuskan untuk menjawab
permasalahan dengan menggunakan teori-teori yang ada hubungannya dengan
masalah penelitian dan belum berdasarkan fakta serta dukungan data yang nyata di
lapangan. Dalam penelitian kualitatif, hipotesis kerja tidak diuji namun diusulkan
(suggested recommended) sebagai suatu panduan proses analisis data. Hipotesis kerja
adalah hipotesis yang bersumber dari kesimpulan teoritik, sebagai pedoman untuk
melakukan penelitian (Umar, 2010:38). Hipotesis kerja merupakan hipotesis yang
sebenarnya, yang asli, yang bersumber dari kesimpulan teoritik (Tatang, 2008:84).
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis kerja
yaitu kapasitas Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam pengawasan
pelayanan publik Kota Medan yang meliputi policy capacity (kapasitas kebijakan),
implementation authority (wewenang pelaksana), operational efficiency (efisiensi
operasional).
49

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian deskriptif bertujuan
menggambarkan secara sistematik dan akurat fakta dan karakteristik mengenai bidang
tertentu, baik berupa keadaan, permasalahan, sikap, pendapat kondisi, prosedur atau
sistem secara faktual dan cermat. Menurut Strauss dan Corbin (1997:11-13),
penelitian kualitatif adalah penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang
tidak dapat dicapai (diperoleh) dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik atau
cara-cara lain dari kuantifikasi (pengukuran). Penelitian dengan pendekatan kualitatif
menekankan analisisnya pada proses penyimpulan deduktif dan induktif serta pada
analisis terhadap keterkaitan antar fenomena yang diamati, dengan menggunakan
logika ilmiah. Hal ini bukan berarti bahwa pendekatan kualitatif sama sekali tidak
menggunakan dukungan data kuantitatif akan tetapi penekanannya tidak pada
pengujian hipotesis melainkan pada usaha menjawab pertanyaan penelitian melalui
cara-cara berpikir formal dan argumentatif.
Dengan demikian peneliti mendeskripsikan informasi yang peneliti peroleh
mengenai kapasitas Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara
dalam pengawasan pelayanan publik Kota Medan yang berkaitan dengan teori
Polidano (2000:21) yang dianggap sangat cocok untuk diterapkan pada sektor publik
(pemerintahan). Terdapat tiga elemen penting untuk menjelaskan kapasitas sektor
publik yaitu pertama, policy capacity (kapasitas kebijakan) merupakan kemampuan
50

untuk membangun proses pengambilan keputusan, mengkoordinasikan antar lembaga
pemerintah dan memberikan analisis terhadap keputusan tadi, kedua implementation
authority (wewenang pelaksana) yaitu kemampuan untuk menjalankan dan
menegakkan kebijakan baik terhadap dirinya sendiri maupun masyarakat secara luas
dan kemampuan untuk menjamin bahwa pelayanan umum benar-benar diterima
secara baik oleh masyarakat, dan ketiga operational efficiency (efisiensi operasional)
merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan umum secara efektif/efisien,
serta dengan tingkat kualitas yang memadai.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada lembaga Ombudsman Republik Indonesia
Perwakilan Sumatera Utara yang merupakan lembaga pengawas eksternal pelayanan
publik, Inspektorat Kota Medan yang merupakan lembaga pengawas internal
pelayanan publik, dan Dinas Pendidikan Kota Medan sebagai instansi yang diawasi
oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara. Peneliti merasa perlu untuk
mengkaji kembali mengenai kapasitas Ombudsman dalam pengawasan pelayanan
publik karena maraknya kasus maladministrasi yang terjadi. Guna memperoleh data
yang faktual dan akurat, maka peneliti memilih lembaga Ombudsman Perwakilan
Sumatera Utara yang beralamat di Jl. Sei Besitang No. 3, Sei Sikambing D, Kec.
Medan Petisah, Kota Medan, Sumatera Utara 20119, Inspektorat Kota Medan yang
beralamat di Kantor Wali, Jl. Kapten Maulana Lubis No.2, Petisah Tengah, Medan
Petisah, Medan City, North Sumatra 20231, dan Dinas Pendidikan Kota Medan yang
beralamat di Sidorame Bar. II, Kec. Medan Perjuangan, Kota Medan, Sumatera Utara
20233.
51

Adapun alasan pemilihan lokasi penelitian ini adalah karena Ombudsman
Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara merupakan lembaga pengawas
penyelenggaraan pelayanan publik. Penulis melihat bahwa kapasitas Ombudsman RI
dalam melakukan pengawasan terhadap pelayanan publik di Kota Medan masih
kurang maksimal, hal tersebut dapat dilihat dari masih terjadinya maladministrasi di
Kota Medan yang dari hasil survey Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
sendiri Kota Medan sudah termasuk ke dalam zona hijau yang artinya bebas dari
maladministrasi. Sehingga peneliti berfokus pada bagaimana kapasitas Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara melakukan pengawasan pada penyelenggaraan
pelayanan publik di Kota Medan sebagai kajian penelitian.
Kemudian alasan pemilihan Inspektorat Kota Medan sebagai lokasi penelitian
guna melihat bagaimana pengawasan pelayanan publik dari lembaga pengawas
internal dan juga melihat koordinasi yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara dengan Inspektorat Kota Medan. Selanjutnya alasan pemilihan lokasi
penelitian di Dinas Pendidikan Kota Medan karena Dinas Pendidikan Kota Medan
adalah salah satu instansi yang diawasi oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara dan juga peneliti menemukan adanya masalah koordinasi dalam pengawasan
antara Dinas Pendidikan Kota Medan dan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara pada pengawasan UN tahun 2016.
3.3 Fokus Penelitian
Dalam penelitian kualitatif perlu dibuat batasan masalah yang berisi fokus
atau pokok masalah yang diteliti. Hal ini bertujuan untuk mempertajam pembahasan
penelitian. Penelitian ini difokuskan untuk mendeskripsikan dan menganalisis
52

mengenai policy capacity (kapasitas kebijakan), implementation authority (wewenang
pelaksana), dan operational efficiency (efisiensi operasional) dalam Kapasitas
Pelayanan Publik Kota Medan.
3.4 Informan Penelitian
Dalam penelitian ini, informan penelitian menggunakan teknik purposive
sampling, yaitu pengambilan informan secara tidak acak, tetapi dengan pertimbangan
dan kriteria tertentu (Arikunto, 2006:20), antara lain sebagai berikut:
1. Informan merupakan subjek telah lama dan intensif menyatu dengan
kegiatan atau medan aktivitas yang menjadi sasaran atau perhatian peneliti
dan ini biasanya ditandai dengan kemampuan memberikan informasi
mengenai suatu yang ditanya peneliti.
2. Informan merupakan subjek yang masih terikat secara penuh aktif pada
lingkungan atau kegiatan yang menjadi sasaran dan perhatian peneliti.
3. Informan merupakan subjek yang dalam memberikan informasi tidak
cenderung diolah atau dikemas terlebih dahulu.
Tabel 3.1 Matriks Informan

No. Status Informasi yang Teknik Jumlah
Informan dibutuhkan Pengumpulan Informan
Data
1. Kepala  Ruang lingkup Wawancara 1
Perwakilan organisasi, informasi
Ombudsman mengenai pegawai dan
Sumatera ketersediaan sarana
Utara prasarana.
 Informasi terkait
kapasitas Ombudsman
Perwakilan Sumatera
53

Lanjutan Tabel 3.1
Utara dalam
Pengawasan Pelayanan
Publik Kota Medan,
melalui policy capacity,
implementation
authority,dan
Operational efficiency.
2. Pegawai  Aktivitas ataupun Wawancara 4
Ombudsman kegiatan organisasi,
Perwakilan sarana penunjang
Sumatera berlangsungnya
Utara kegiatan
pengadaan pegawai
kapasitas Ombudsman
Perwakilan Sumatera
Utara dalam
Pengawasan Pelayanan
Publik Kota Medan,
implementation
authority,dan
3. Pegawai  Informasi terkait Wawancara 5

Inspektorat pengawasan pelayanan
Kota Medan publik Kota Medan,
(Pengawas melalui policy capacity,
Pemerintaha implementation
n Madya authority,dan
Inspektorat Operational efficiency.
Kota Medan)  Sosialisasi dan
komunikasi
Ombudsman Perwakilan
Sumatera Utara dengan
Inspektorat Kota Medan.
4. Dinas  Informasi terkait Wawancara 3
Pendidikan kapasitas Ombudsman
Kota Medan Perwakilan Sumatera
(Kepala Utara dalam
Dinas dan Pengawasan Pelayanan
Pegawai) Publik Kota Medan,
54

implementation
authority,dan
pengawasan yang
dilakukan oleh
Ombudsman dan
komunikasi yang
dilakukan Ombudsman.
5. Masyarakat  Kebermanfaatan Wawancara 5
Ombudsman Perwakilan
Sumatera Utara bagi
masyarakat
3.5 Data dan Teknik Pengumpulan Data
3.5.1 Jenis Data
Data merupakan informasi yang dikumpulkan untuk mendukung
sebuah penelitian. Adapun data yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu:
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari peninjauan langsung di
lapangan pada objek penelitian, data tersebut diperoleh dari wawancara
yang dilakukan peneliti kepada pihak-pihak yang berkompeten yang akan
diproses untuk tujuan penelitian. Menurut Sugiyono (2016:137) yang
menyatakan bahwa data primer adalah sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data. Pengumpulan data primer
yaitu pengumpulan data yang diperoleh secara langsung pada saat
melakukan penelitian di lapangan.
2. Data sekunder adalah data yang didapat dari sumber bacaan dan berbagai
sumber lainnya yang terdiri dari laporan, catatan, dokumen, dan studi
pustaka yang diperoleh dari hasil penelitian sebelumnya. Menurut
55

Sugiyono (2016:137) data sekunder adalah sumber data yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang
lain atau lewat dokumen. Teknik pengumpulan data sekunder ini
digunakan untuk memperkuat penemuan dan melengkapi informasi yang
telah dikumpulkan.
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama
dalam penelitian, karena bertujuan untuk mendapatkan data. Tanpa
mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan
data yang diharapkan (Sugiyono, 2016:101). Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini diantaranya adalah:
1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik pengumpulan data primer yang dilakukan oleh peneliti dalam
penelitian ini adalah melalui:
a. Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu oleh dua
pihak yaitu pewawancara (interviewer) sebagai pengaju/pemberi
pertanyaan dan yang diwawancarai (interviewee) sebagai pemberi
jawaban atas pertanyaan itu (Basrowi dan Suwandi, 2008:127).
Metode wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah
wawancara mendalam dengan secara terstruktur. Wawancara yang
56

dilakukan juga mengaju kepada pedoman wawancara yang telah
disusun sebelumnya.
b. Observasi
Observasi adalah metode atau cara-cara menganalisis dan
mengadakan pencatatan secara sistematis mengenai tingkah laku
dengan melihat atau mengamati individu atau kelompok secara
langsung. Metode ini digunakan guna melihat dan mengamati
secara langsung keadaan di lapangan agar peneliti memperoleh
gambaran yang luas tentang permasalahan yang diteliti (Basrowi
dan Suawandi, 2008:93).
Aspek yang diamati peneliti meliputi, gambaran lokasi penelitian,
lingkungan fisik pada umumnya, unit bantuan, proses kegiatan
dalam pelaksanaan bantuan, pelaksana program dan fasilitas atau
sarana lainnya yang terkait. Observasi yang dilakukan juga
mengacu pada pedoman observasi yang telah disusun sebelumnya
oleh peneliti.
2. Pengumpulan Data Sekunder
Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan
menggunakan instrumen sebagai berikut:
a. Studi Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu,
diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-
57

dokumen, foto, gambar, dan arsip perusahaan yang memiliki
relevansi dengan penelitian yang ada di lokasi penelitian atau
sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian.
Dokumentasi yang diambil juga mengacu pada pedoman yang
telah disusun sebelumnya oleh peneliti.
b. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan adalah yaitu teknik pengumpulan data yang
diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, dan pendapat para ahli
yang berkompetensi, serta memiliki relevansi dengan masalah
yang diteliti.
3.6 Teknik Analisis Data
Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisis data yang digunakan
penulisan dalam penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif. Menurut Miles
dan Huberman (dalam Emzir, 2016:129-135) ada tiga macam kegiatan dalam analisis
data kualitatif, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Reduksi Data
Reduksi data merujuk pada proses pemilihan, pemfokusan,
penyederhanaan, abstraksi, dan pentransformasian data mentah yang
terjadi dalam catatan-catatan lapangan tertulis. Reduksi data dilakukan
secara terus-menerus selama proses penelitian berlangsung.
2. Penyajian Data
Penyajian data dimaksudkan agar lebih mempermudah bagi peneliti untuk
dapat melihat gambaran secara khusus atau bagian-bagian tertentu dari
58

data penelitian. Bentuk yang paling sering dari model data kualitatif
selama ini adalah teks naratif.
3. Penarikan Kesimpulan
Kesimpulan muncul dari data yang telah teruji kepercayaannya
kekuatannya, konfirmabilitasnya yaitu validitasnya.
3.7 Teknik Keabsahan Data
3.7.1 Triangulasi
Dalam Wirawan (2012:156) untuk memastikan data/informasi lengkap
dan validitasnya dan reliabilitasnya tinggi, penelitian kualitatif mempergunakan
teknik triangulasi (triangulation). Triangulasi adalah suatu pendekatan riset yang
memakai suatu kombinasi lebih dari satu strategi dalam satu penelitian untuk
menjaring data/informasi. Triangulasi adalah suatu metode yang dipakai dalam
metode yang dipakai dalam penelitian kualitatif sering juga dipakai dalam
metode kuantitaif untuk mengukur validitas dan reabilitas dalam penelitian
kualitatif. Triangulasi merupakan sintesis dan integrasi data dari berbagai
sumber-sumber melalui pengumpulan, eksaminasi, perbandingan. dan
interprestasi. Triangulasi membantu untuk meniadakan ancaman bagi setiap
validitas dan reabilitas data, triangulasi tidak hanya membandingkan data dari
berbagai sumber data, akan tetapi juga mempergunakan berbagai teknik dan
metode untuk meneliti dan menjaring data/informasi dari fenomena yang sama.
Dalam Wirawan (2012:156) penelitian dapat dipergunakan lima jenis
triangulasi, yaitu:
59

1. Triangulasi data adalah mempergunakan berbagai sumber
data/informasi. Dalam teknik triangulasi ini adalah mengelompokkan
para pemangku kepentingan program dan mempergunakannya
sebagai sumber/data informasi.
2. Triangulasi peneliti. Teknik triangulasi ini digunakan oleh evaluator
atau tim evaluator dalam satu proyek evaluasi. Para evaluator
mempergunakan metode kualitatif yang sama, misalnya wawancara,
observasi, studi kasus, kelompok kunci atau informan kunci. Temuan
dari setiap evaluator dibandingkan, jika temuan dari berbagai
evaluator berbeda Satu dama lain maka diperlukan studi lebih lanjut
untuk menentukan perbedaan tersebut. Apakah ada kemungkinan
perbedaan tersebut dapat diperkecil?
3. Triangulasi teori. triangulasi teori adalah penelitian dengan
mempergunakan berbagai profesional dengan berbagai latar belakang
ilmu pengetahuan untuk menilai suatu set data/informasi.
4. Triangulasi metode. Triangulasi metode adalah pemakaian berbagai
metode-metode kuantitatif dan /atau metode kualitatif untuk
mengevaluasi program. Jika kesimpulan dari setiap metode sama,
maka validitas penelitian ditetapkan.
5. Triangulasi lingkungan. Triangulasi jenis ini mempergunakan
berbagai lokasi yang berbeda, altar dan faktor-faktor lainnya yang
berhubungan dengan lingkungan dimana penelitian mengambil
tempat seperti waktu suatu hari, hari suatu suatu minggu atau musim
dalam satu tahun.
Dalam penelitan ini penulis menggunakan jenis triangulasi data. Teknik
triangulasi data dilakukan dengan membandingkan data yang diperoleh melalui
wawancara antara subjek penelitian yang satu dengan yang lain.
60

BAB IV
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Profil Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
Kebijakan otonomi daerah menuntut pemerintahan memberikan pelayanan
yang semakin efektif, efisien dan mampu memuaskan masyarakat. Hal ini sejalan
dengan dibentuknya Ombudsman Perwakilan di setiap provinsi di Indonesia. Pada
dasarnya Ombudsman diperkenankan untuk membuka Perwakilan baik di
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Namun saat ini, Ombudsman Republik
Indonesia baru ada di Pusat dan juga Provinsi yang berjumlah 32 Perwakilan.
Salah satu Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia yaitu Ombudsman RI
Keberadaan Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara
tidak dapat dipisahkan dengan Ombudsman Republik Indonesia. Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara merupakan perpanjangan tangan Ombudsman
Republik Indonesia yang secara khusus bertugas untuk mengawasi pelayanan
publik di wilayah Sumatera Utara. Ombudsman Republik Indonesia dibentuk di
Provinsi Sumatera Utara (Sumut) pada 1 Januari 2008 atau sebelum Undang-
Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI disahkan dan
diundangkan pada 7 Oktober 2008. Pada awal dibentuk, namanya masih Komisi
Ombudsman Nasional (KON) Perwakilan Sumut-Nangroe Aceh Darussalam
(NAD). Namun setelah UU Nomor 37 Tahun 2008 disahkan dan diundangkan,
namanya menjadi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara.
61

Pembentukan Ombudsman RI di Sumut didasarkan pada Keputusan Ketua
Komisi Ombudsman Nasional Nomor: 0045/KON-SK/XII/2007 tentang
Pembentukan Kantor Perwakilan Komisi Ombudsman Nasional Wilayah Provinsi
Sumatera Utara. Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara beralamat di Jl. Sei
Besitang No. 3, Sei Sikambing D, Kec. Medan Petisah, Kota Medan, Sumatera
Utara. Saat ini Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dipimpin oleh Kepala
Perwakilan Abyadi Siregar, S.Sos, dan dengan 11 Asisten Ombudsman. Selain
Kepala Perwakilan dan Asisten, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga
dilengkapi dengan 2 orang supporting staff.
4.1.2 Visi, Misi, Moto, Tugas Pokok dan Fungsi
a. Visi
Visi Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara yaitu “Mewujudkan
pelayanan publik yang prima yang mensejahterakan dan berkeadilan bagi seluruh
rakyat Indonesia”.
b. Misi
Misi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
1. Melakukan tindakan pengawasan, menyampaikan saran dan rekomendasi
serta mencegah maladministrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik
2. Mendorong penyelenggara negara dan pemerintahan agar lebih efektif dan
efisien, jujur, terbuka, bersih serta bebas dari korupsi, kolusi dan
nepotisme
3. Meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaran hukum masyarakat dan
supremasi hukum yang berintikan pelayanan, kebenaran serta keadilan
62

4. Mendorong terwujudnya sistem pengaduan masyarakat yang terintegrasi
berbasis teknologi informasi
c. Motto
Melayani tanpa pamrih mengawasi tanpa berpihak.
d. Tugas Pokok
Adapun tugas pokok Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara sesuai
dengan amanat Undang-Undang yaitu:
1. Menerima laporan atas dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik di wilayah kerjanya
2. Melakukan pemeriksaan substansi atas laporan di wilayah kerjanya
3. Menindaklanjuti laporan yang tercakup dalam ruang lingkup
kewenangan Ombudsman di wilayah kerjanya
4. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan
maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di wilayah
kerjanya
5. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau
lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan
perseorangan
6. Membangun jaringan kerja
7. Melakukan upaya pencegahan maladministrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik di wilayah kerjanya, dan
8. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh Ombudsman
63

e. Fungsi
Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara berfungsi mengawasi
penyelenggaraan pelayanan publik di wilayah kerjanya baik yang diselenggarakan
oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh
Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Badan Hukum Milik
Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah.
4.1.3 Wewenang Ombudsman
1. Meminta keterangan secara lisan atau tertulis dari pelapor, terlapor,
atau pihak lain yang terkait mengenai laporan yang disampaikan
kepada Perwakilan Ombudsman;
2. Memeriksa keputusan, surat-menyurat, atau dokumen lain yang ada
pada pelapor ataupun terlapor untuk mendapatkan kebenaran suatu
laporan;
3. Meminta klarifikasi atau salinan atau fotokopi dokumen yang
diperlukan dari instansi mana pun untuk pemeriksaan laporan dari
instansi terlapor;
4. Melakukan pemanggilan terhadap pelapor, terlapor, dan pihak lain
yang terkait dengan laporan;
5. Menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan
para pihak;
64

6. Menyampaikan usul rekomendasi kepada Ombudsman mengenai
penyelesaian laporan, termasuk usul rekomendasi untuk membayar
ganti rugi atau rehabilitasi kepada pihak yang dirugikan;
7. Demi kepentingan umum mengumumkan hasil temuan, kesimpulan,
dan rekomendasi.
Berdasarkan keterangan di atas bahwa dalam pelaksanaan wewenang
Ombudsman bertugas menerima laporan atas dugaan maladministrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, melakukan pemeriksaan substansi atas
laporan, menindaklanjuti yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan
Ombudsman, dan melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang.
Wewenang Ombudsman adalah meminta keterangan secara lisan atau tertulis dari
pelapor, terlapor, atau pihak lain yang terkait mengenai laporan yang disampaikan
kepada Ombudsman; dan tugas lain sesuai dengan perundang-undangan.
Ombudsman juga berwewenang menyampaikan saran kepada Presiden, Kepala
Daerah, atau pimpinan Penyelenggara Negara lainnya guna perbaikan dan
penyempurnaan organisasi atau prosedur pelayanan publik; dan menyampaikan
saran kepada Dewan Perwakilan Rakyat atau Presiden, Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah atau kepala daerah agar terhadap undang-undang dan peraturan
perundang-undangan lainnya diadakan perubahan dalam rangka mencegah
maladministrasi.
Dalam Pasal 2 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang
Ombudsman Republik Indonesia disebutkan bahwa, Ombudsman merupakan
lembaga negara yang bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan organik
65

dengan lembaga negara dan instansi pemerintahan lainnya, serta dalam
menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan
lainnya. Dalam penjelasan Pasal 2 undang-undang yang dimaksudkan dengan
"hubungan organik" adalah hubungan yang bersifat struktural atau hierarkis
dengan lembaga negara atau lembaga lain.
Menjadi konsekuensi logis jika Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008
menempatkan Ombudsman Republik Indonesia sebagai lembaga negara yang
tidak berada dalam ranah cabang kekuasaan eksekutif, legislatif, maupun
yudikatif. Namun, tidak pula menjadi lembaga yang diperlakukan sebagai
organisasi swasta ataupun lembaga non-pemerintah. Dalam sistem pemisahan
kekuasaan, Ombudsman Republik Indonesia dapat dikategorikan sejajar dan tidak
dibawah pengaruh satu kekuasaan lain. Inilah yang menjadikan Ombudsman
Republik Indonesia sebagai Lembaga Negara yang independen.
Sejajarnya kelembagaan Ombudsman dengan kekuasan lain didasarkan
pada tugas dan fungsinya. Hal ini disebutkan dalam Pasal 8 Ayat 2 UU 37 Tahun
2008 yang memberikan kewenangan bagi Ombudsman Republik Indonesia untuk
menyampaikan saran kepada presiden guna perbaikan dan penyempurnaan
organisasi dan/atau prosedur pelayanan publik. Selain itu, Ombudsman juga
berwenang memberikan saran kepada Dewan Perwakilan Rakyat agar terhadap
undang-undang dan peraturan perundang-undangan lainnya diadakan perubahan
dalam rangka mencegah maladministrasi.
Meski demikian, Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera
Utara juga membangun hubungan kerja sama dengan lembaga pengawas lainnya
66

di Indonesia. Hubungan kerja sama ini di bangun guna memudahkan Ombudsman
Republik Indonesia dalam melakukan pengawasan pelayanan publik, sehingga
jika ada laporan dari masyarakat mengenai maladministrasi Ombudsman
Republik Indonesia akan bisa lebih mudah menanggapi laporan tersebut.
Gambar 4.1 Hubungan Ombudsman RI dengan lembaga negara
Presiden, DPR, DPRD

Ombudsman Republik Provinsi, DPRD Kab/Kota,
Indonesia Inspektorat, POLRI,
Instansi Penyelenggara
Pelayanan Publik
Sumber: Dokumentasi Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2019
4.1.4 Struktur Organisasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
Adapun struktur organisasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
adalah sebagai berikut.
Gambar 4.2 Struktur Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
Kepala Perwakilan
BPP
Asisten
11 orang
Sekuriti Pramubakti
Sumber: Dokumentasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara Tahun

2019
67

Berdasarkan struktur tersebut dapat diketahui bahwa dalam pelaksanaan
fungsinya Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara memiliki
struktur organisasi dalam menjalankan operasional fungsinya, sebagaimana telah
dijelaskan pada gambar 4.1 Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan
Sumatera Utara memiliki satu pimpinan kepala perwakilan yang didampingi oleh
asisten kepala perwakilan yang berjumlah 11 asisten untuk membantu dan
menangani tindak lanjutan laporan maladministrasi, kemudian dalam pelaksanaan
kegiatan operasional kantor Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara memiliki
Bendahara Pengeluaran Pembantu (BPP) yang bertugas dalam mengelola
keuangan Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara serta
didampingi oleh 1 pramubakti dan 1 security yang berfungsi dalam melalukan
pengecekan surat masuk dan surat keluar Ombudsman hingga bertugas sebagai
keamanan lingkungan kantor Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara.
Adapun tugas umum yang diemban oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara adalah menerima, memeriksa dan menindaklanjuti laporan,
melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara maupun lembaga
swasta, membangun jaringan kerja, dan melakukan pencegahan maladministrasi.
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara membagi pegawainya ke dalam tiga
bidang yaitu bidang Penerimaan Verfikasi Laporan (PVL), bidang pemeriksaan
laporan, dan bidang pencegahan.
Pembagian bidang oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
ditujukan agar pegawai yang ada di Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Setiap bidang ditugaskan untuk
68

mengerjakan tugas bidangnya masing-masing untuk kemudian dilaporkan dalam
rapat pleno dalam menangani suatu laporan yang masuk ke Ombudsman RI
Bidang yang bertugas menerima, memeriksa dan menindaklanjuti laporan
itu adalah tugas bidang PVL dan bidang pemeriksaan laporan, kedua bidang ini
akan bekerja sama untuk menyelesaikan laporan yang masuk ke Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara. Kemudian untuk tugas melakukan koordinasi dan
kerja sama dengan lembaga negara maupun lembaga swasta, membangun
jaringan kerja, dan melakukan pencegahan maladministrasi adalah tugas dari
bidang pencegahan.
Bidang pencegahan memiliki agenda-agenda kegiatan pencegahan
maladministrasi seperti sosialisasi, survey kepatuhan, pekan pelayanan publik dan
lain-lain. Kegiatan-kegiatan yang diagendakan oleh bidang pencegahan ini
bertujuan untuk menarik partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan
publik, membuat masyarakat mengetahui keberadaan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara sebagai lembaga pengawas pelayanan publik dan juga membuat
instansi-instansi pemerintah memberikan pelayanan publik yang prima terhadap
masyarakat.
4.2 Kapasitas Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam
Pengawasan Pelayanan Publik Kota Medan
Dalam melaksanakan pengawasan terhadap pelayanan publik di Sumatera
Utara maka Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara bekerja berlandaskan pada
undang-undang yang berlaku. Jika memperhatikan fungsi Ombudsman sebagaimana
69

tertuang dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, maka Ombudsman
sesungguhnya merupakan salah satu unsur dalam sistem pengawasan di Indonesia
yakni unsur pengawasan masyarakat. Pengawasan masyarakat adalah salah satu
bentuk pengawasan yang bersifat eksternal yang dilakukan oleh masyarakat secara
langsung atau oleh organisasi masyarakat, pers, Non Governmental Organization
(NGO) dan lain-lain.
Pada sistem pengawasan Ombudsman, partisipasi masyarakat adalah syarat
penting dan menjadi hal utama. Guna mencapai tujuannya (mewujudkan good
governance) Ombudsman di Indonesia bertugas antara lain mengupayakan partisipasi
masyarakat dengan menciptakan keadaan yang kondusif bagi terwujudnya birokrasi
sederhana yang bersih, pelayanan umum yang baik, penyelenggaraan peradilan yang
efisien dan profesional termasuk proses peradilan yang independen dan adil sehingga
dapat dijamin tidak akan ada keberpihakan.
Hal ini menjadi penting bahwa masyarakat memegang peranan utama dalam
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik
memegang mandat dari masyarakat untuk menjamin bahwa kebutuhan-kebutuhan
masyarakat tersebut dapat terpenuhi. Melalui Ombudsman, perwujudan negara
demokrasi dapat dilihat dengan jelas yang mana masyarakat tidak hanya dilibatkan
dalam pemilihan umum saja namun masyarakat juga memegang peranan penting
untuk melakukan pengawasan terhadap kinerja birokrat-birokrat yang telah
dipilihnya.
Sebagaimana yang telah disebutkan sebelumnya bahwa kapasitas merupakan
kemampuan yang dimiliki Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam
70

melaksanakan tugas dan kewajiban sesuai dengan perannya untuk meningkatkan
efisiensi, efektivitas, dan responsifitas dari kinerja pemerintahan melalui
pengembangan kapasitas, perbaikan kualitas sumber daya manusia, penguatan
organisasi, dan reformasi kelembagaan atau lingkungan untuk mendorong organisasi
agar dapat berjalan sesuai fungsinya. Dalam melihat kapasitas Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara ini menggunakan teori Polidano (2000:21) meliputi
policy capacity (kapasitas kebijakan), implementation authority (wewenang
pelaksana), dan operational efficency (efisiensi operasional).
4.2.1 Kapasitas Kebijakan (Policy Capacity)
Kapasitas kebijakan digunakan untuk menjelaskan pencapaian dari
kapasitas sektor publik dalam organisasi harus memiliki kemampuan untuk
membangun proses pengambilan keputusan, mengkoordinasikan antara
lembaga pemerintah dan memberikan analisis terhadap keputusan tersebut
(Polidano, 2000:21). Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, ada beberapa
kategori yang digunakan dalam menilai kapasitas kebijakan Ombudsman
Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara yaitu proses pengambilan
keputusan, koordinasi antar lembaga, dan analisis yang diberikan terhadap
keputusan yang diambil.
Pengambilan keputusan menjadi hal yang penting dalam suatu
kebijakan, pada saat kebijakan dibuat dan diputuskan untuk dijalankan. Pada
sisi lain, ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu pada proses
pengambilan keputusan yang sangat terkait dengan pencapaian kapasitas suatu
organisasi. Jika dalam proses pengambilan keputusan terjadi hambatan
71

ataupun masalah, maka tindakan-tindakan yang ada dalam organisasi
kedepannya juga akan ikut terhambat. Maka dari itu, proses pengambilan
keputusan untuk suatu kebijakan ataupun tindakan harus diperhatikan dan
dilaksanakan dengan baik agar keputusan yang diambil nantinya tepat sasaran
dan tidak sia-sia.
Gambar 4.3 Hubungan Ombudsman RI Pusat dengan Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara
Ombudsman Republik
Indonesia
Tugas: menerima laporan, melakukan

pemeriksaan, menindak lanjuti laporan,
melakukan investigasi atas prakarsa sendiri,
melakukan koordinasi dan kerja sama,
membangun jaringan kerja, melakukan upaya
pencegahan maladministrasi, melakukan tugas
lain yang diberikan undang-undang.
Ombudsman
Republik Indonesia
Perwakilan

2019
Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia adalah kantor
Ombudsman di Provinsi atau Kabupaten/Kota yang mempunyai hubungan
hirarkis dengan Ombudsman pusat. Sehingga dalam proses pengambilan
keputusan dalam menjalankan tugasnya sebagai lembaga pengawas pelayanan
72

publik Kota Medan, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara memiliki
ruang lingkup kerja sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia yang
tercantum dalam Pasal 7 yaitu:
a. Menerima laporan atas dugaan maladministrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Melakukan pemeriksaan substansi atas laporan;
c. Menindaklanjuti laporan yang tercakup dalam ruang lingkup
kewenangan Ombudsman;
d. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan
maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
e. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau
lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan
perseorangan;
f. Membangun jaringan kerja
g. Melakukan upaya pencegahan maladminstrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik; dan
h. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang
Terkait dengan tugas Ombudsman dalam menerima laporan,
berdasarkan Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 26 Tahun
2017 yang menyatakan bahwa Ombudsman menerima laporan yang
disampaikan dengan cara datang langsung, surat dan/atau surat elektronik,
telepon, media sosial, dan media lainnya yang ditujukan langsung kepada
73

Ombudsman. Dalam hal laporan disampaikan dengan cara datang langsung
maka pelapor wajib mengisi formulir penyerahan laporan dan memberikan
tanda terima laporan. Laporan tersebut kemudian dilakukan verifikasi syarat
formil dan materiil. Syarat formil tersebut meliputi:
a. Nama lengkap, tempat dan tanggal lahir, status perkawinan, pekerjaan
dan alamat lengkap pelapor serta dilengkapi dengan fotokopi identitas
b. Surat kuasa apabila laporan dikuasakan kepada pihak lain
c. Memuat uraian peristiwa, tindakan, atau keputusan yang dilaporkan
secara rinci
d. Sudah menyampaikan laporan secara langsung kepada pihak terlapor
atau atasannya tetapi laporan tersebut tidak mendapat penyelesaian
e. Peristiwa, tindakan, atau keputusan belum lewat 2 tahun sejak
peristiwa, tindakan atau keputusan yang bersangkutan terjadi
Kemudian syarat materiil tersebut yaitu:
a. Substansi laporan tidak sedang dan telah menjadi objek pemeriksaan
pengadilan, kecuali laporan tersebut menyangkut tindakan
maladministrasi dalam proses pemeriksaan di pengadilan
b. Laporan tidak sedang dalam proses penyelesaian oleh instansi yang
dilaporkan dan menurut Ombudsman, proses penyelesaiannya masih
dalam tenggang waktu yang patut
c. Pelapor belum memperoleh penyelesaian dari instansi yang dilaporkan
d. Substansi yang dilaporkan sesuai dengan ruang lingkup kewenangan
Ombudsman
74

e. Substansi yang dilaporkan sedang dan/atau telah ditindaklanjuti oleh
Ombudsman
Gambar 4.4 Alur Penyelesaian Laporan Ombudsman RI
Sumber: Rendratopar.com
Setelah melakukan verifikasi laporan, kemudian Ombudsman
melakukan pemeriksaan laporan, pemeriksaan dokumen, dilanjutkan dengan
klarifikasi dan pemanggilan. Dalam penanganan laporan tersebut, terkait
keputusan yang diambil oleh Ombudsman dalam mengenai laporan yang
masuk diambil melalui rapat sebagaimana disebutkan oleh informan:
“Disini semua sifatnya harus berdasarkan rapat pleno atau rapat

perwakilan. Kalau membahas mengenai kebijakan-kebijakan tertentu
kita akan rapat perwakilan, kalau membahas mengenai laporan-
laporan akan dibahas pada rapat pleno yang membahas tentang hasil
75

pemeriksaan laporan. Jadi segala bentuk keputusan yang ada mengenai
pengawasan pelayanan publik Kota Medan itu diambil keputusannya
melalui rapat. Tidak bisa hanya kepala perwakilan yang mengambil
keputusan, melainkan harus keputusan yang keluar dari rapat yang
dilaksanakan.”(Wawancara, Kepala Perwakilan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara, 17 Maret 2020)
Setelah serangkaian proses tersebut, maka keluarlah Laporan Akhir
Hasil Pemeriksaan (LAHP). LAHP paling sedikit memuat identitas pelapor,
uraian laporan, pemerikasaan yang telah dilakukan, analisis peraturan terkait,
kesimpulan berupa ditemukan bentuk maladminstrasi atau tidak ditemukan
maladministrasi, dan tindakan korektif yang dapat dilakukan atas suatu
laporan. LAHP yang menyatakan bahwa ditemukan adanya bentuk
maladministrasi, maka Ombudsman menyampaikan kepada terlapor dan
meminta tanggapan. Namun apabila tidak memperoleh tindak lanjut dari
terlapor maka diserahkan kepada Unit Resolusi dan Monitoring untuk diambil
langkah penyelesaian, seperti yang dikatakan informan bahwa:
“Kalau dari segi undang-undang dan peraturan Ombudsman, produk

akhir dari Ombudsman yang di perwakilan itu laporan akhir
penyelesaian laporan yang berisi tentang uraian laporan, siapa yang
terlibat, apa yang dikerjakan oleh Ombudsman baik pemeriksaan,
analisa dan kesimpulan yang pada kesimpulan ditemukan
maladministrasi atau tidak. Jadi kalau tidak ditemukan adanya
maladministrasi, laporan tersebut bisa ditutup tapi kalau
maladministrasi ditemukan, Ombudsman harus membuat tindakan
korektifnya. Tindakan korektif inilah yang menjadi keputusan dari
Ombudsman, artinya Ombudsman tidak bisa memberikan sanksi jadi
Ombudsman hanya memberikan tindakan korektif kepada terlapor dan
dikerjakan atau tidaknya tindakan korektif ini kita tunggu dalam waktu
30 hari, kalau upaya akhir dari perwakilan itu namanya Laporan Akhir
Hasil Penyelesaian (LAHP). Jadi ketika LAHP tidak dilaksanakan,
maka Ombudsman perwakilan akan menyerahkan ke pusat untuk
ditindaklanjuti. Jadi pada umumnya pengambilan keputusan itu tetap
mengikuti proses yang ada tetap dirapatkan di
76

perwakilan.”(Wawancara, Asisten Pencegahan Ombudsman RI
Kemudian laporan dapat dinyatakan selesai apabila:
a. Telah memperoleh penyelesaian dari terlapor
b. Tidak ditemukan maladministrasi
c. Laporan dalam proses penyelesaian oleh instansi dalam tenggang
waktu yang patut
d. Ombudsman tidak berwenang melanjutkan pemeriksaan
e. Substansi yang dilaporkan ternyata bukan wewenang Ombudsman
f. Telah mencapai kesepakatan dan konsilasi dan/atau mediasi: atau
g. Telah diterbitkan rekomendasi
Selanjutnya rekomendasi Ombudsman akan dikeluarkan apabila:
a. Mediasi dan/atau konsiliasi gagal dilakukan
b. Mediasi dan/atau konsiliasi tidak mencapai kesepakatan
c. Ditemukan bentuk maladministrasi
Dari yang peneliti amati selama proses observasi, dalam proses
pengambilan keputusan Ombudsman bisa dikatakan baik, karena segala
keputusan yang diambil oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
dalam pengawasan pelayanan publik Kota Medan diambil bukan dengan
keputusan individu akan tetapi keputusan diambil lewat rapat yang diadakan
di Kantor Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara lewat rapat perwakilan
atau rapat pleno. Akan tetapi, menurut peneliti jika dilihat dari segi waktu
77

Ombudsman RI Perwakilan Sumatera masih kurang maksimal dalam proses
pengambilan keputusan.
Hal ini terlihat dari lamanya jangka waktu dalam proses pengambilan
keputusan terkait laporan yang masuk bisa 30 hari sampai dengan 60 hari.
Untuk mengambil keputusan akan suatu laporan tidak bisa langsung
dirapatkan dalam rapat perwakilan, akan tetapi harus rapat perbidang terlebih
dahulu dan penanganannya terkesan masih lamban.
Adapun terkait analisis terhadap keputusan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan publik dapat dilihat
melalui jumlah laporan masuk dan ditangani oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara sekaligus hal yang dilakukan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara dalam mengawasi pelayanan publik hingga tercipta pelayanan
yang berkualitas di Sumatera Utara khususnya Kota Medan sesuai dengan
yang diamanatkan oleh undang-undang.
Jumlah laporan dugaan maladministrasi yang masuk dan ditangani
oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dapat dilihat dalam tabel
berikut ini.
Tabel 4.1 Laporan berdasarkan dugaan maladministrasi

No. ASPEK TAHUN
2014 2015 2016 2017 2018 2019
1. Berpihak 6 10 8 - - -
2. Diskriminasi 1 4 7 1 1 10
3. Konflik 1 - 9 - - 14
Kepentingan
78

Lanjutan Tabel 4.1
4. Penundaan berlarut 83 74 80 89 78 50
5. Penyalahgunaan 33 50 77 84 17 30
wewenang
6. Penyimpangan 12 5 41 68 64 25
prosedur
7. Permintaan imbalan 9 10 29 3 - 20
uang, barang dan
jasa
8. Tidak kompeten - 1 22 7 2 5
9. Tidak memberikan - 1 22 7 2 20
pelayanan
10. Tidak patut 5 9 27 7 4 10
Jumlah Total 162 179 329 299 178 184
Sumber: Dokumentasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
Dari tabel 4.1 laporan berdasarkan dugaan maladministrasi yang ada
dapat dilihat bahwa laporan yang masuk ke Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara ada 10 aspek yaitu berpihak, diskriminasi, konflik
kepentingan, penundaan berlarut, penyalahgunaan wewenang, penyimpangan
prosedur, permintaan imbalan uang, barang dan jasa, tidak kompeten, tidak
memberikan pelayanan, dan tidak patut yang berkisar dari tahun 2014 hingga
2019. Jika dilihat pada jumlah total laporan yang ada pada tabel maka laporan
yang paling banyak ada di tahun 2016 yang mana laporannya berjumlah 329
laporan.
Jika dilihat dari pelayanan publik yang ada di Kota Medan hingga saat
ini justru laporan yang masuk ke Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
masih sedikit. Pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan
79

Sumatera Utara memang adalah pengawasan berbasis masyarakat, akan tetapi
dari jumlah laporan yang masuk ke Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara justru terlihat dengan jelas bahwa kapasitas pengawasan yang dilakukan
oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara masih belum maksimal.
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara terkesan masih menunggu
laporan pengaduan dari masyarakat ketimbang terjun langsung mengawasi
kelapangan. Nyatanya, jika Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara lebih
aktif dalam melakukan pengawasan pasti Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara akan mendapatkan lebih banyak penanganan laporan terkait
maladministrasi sehingga pelayanan publik di Kota Medan pun dapat lebih
baik lagi tidak seperti sekarang ini. Hingga saat ini misalnya masih ada
diskriminasi dan perilaku petugas yang kurang baik dalam memberikan
pelayanan sebagaimana yang disampaikan oleh informan bahwa:
“Banyak ditemukan petugas yang diskriminasi, tidak sopan dan

berlaku seenaknya. Pengalaman saya pribadi saat vaksin polio di Dinas
Kesehatan Belawan, keadaan disana saat itu mati lampu sehingga
semua aktifitas nya terhambat dan semua petugas yang melayani ketus
dan tidak ramah serta informasi yang diberikan pun tidak
jelas.”(Wawancara, Masyarakat (II), 2 April 2020)
Masih banyak kasus-kasus maladministrasi yang terjadi lainnya yang
mana Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara masih tidak mengetahui
kasus-kasus maladministrasi tersebut. Maka diharapkan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara lebih aktif lagi dalam melaksanakan pengawasan
pelayanan publik Kota Medan, tidak hanya menunggu laporan yang masuk
80

dari masyarakat saja. Sehingga pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara dapat maksimal.
Tabel 4.2 Laporan yang sudah ditindak lanjuti

NO. ASPEK TAHUN
2014 2015 2016 2017 2018 2019
1. Laporan diteruskan 1 - 1 - - 1
ke Ombudsman RI
(Jakarta)
2. Bukan wewenang - - 1 - - 1
3. Laporan ditutup 75 100 232 239 40 40
4. Laporan selesai 6 4 19 3 23 103
5. Menunggu data 3 2 7 7 3 10
tambahan/lanjutan
dari pelapor
6. Menunggu 77 72 66 36 53 9
tanggapan terlapor
7. Proses di Asisten - - 41 4 56 -
(investigasi)
8. Tidak memenuhi - 1 2 - - 19
syarat formil
9. Proses di - - - - 3 1
administrasi
Jumlah Total 162 179 329 288 178 184
Jika dilihat dari tabel 4.2, dari jumlah laporan dugaan maladministrasi
yang diterima Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara sebagian besar
ditindaklanjuti hingga laporan tersebut ditutup. Perbedaan antara laporan yang
81

diselesaikan dengan laporan yang ditutup yaitu laporan yang sudah ditutup
sudah mempunyai berita acara penutupan laporan. Jika dilihat dari tabel
tersebut ada laporan yang diteruskan ke Ombudsman RI Pusat yang laporan
ini nantinya akan ditangani oleh Ombudsman RI Pusat karena Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara sudah menangani laporan tersebut akan tetapi
rekomendasinya tidak ditanggapi oleh instansi yang bermasalah.
Kemudian dari tabel 4.2 juga terlihat banyak laporan dari tahun 2014
hingga 2019 yang pada prosesnya masih menunggu tanggapan dari terlapor,
hal ini jelas membuat penanganan laporan akan lebih lama karena terlapor
belum memberikan tanggapan, dan dari hal ini juga terlihat bahwa terlapor
atau instansi-intansi penyelenggara pelayanan publik hingga saat ini masih
belum mengindahkan pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara. Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
masih menjadi lembaga pengawas yang dipandang sebelah mata oleh instansi-
instansi penyelenggara pelayanan publik, seharusnya Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dapat melaksanakan pengawasan dengan lebih
maksimal lagi agar keberadaannya dapat lebih diakui oleh instansi-instansi
yang Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara awasi.
Kemudian dalam menyelesaikan laporan yang diterima oleh
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, jika ada laporan yang
kategorinya tidak masuk ke dalam wewenang Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara maka laporan tersebut tidak akan ditangani. Dalam
menyelesaikan laporan yang diterima oleh Ombudsman RI Perwakilan
82

Sumatera Utara juga membutuhkan dokumen-dokumen yang berkaitan
dengan laporan yang masuk, maka dari itu saat pelapor melapor ke
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara harus melengkapi persyaratan
yang ada.
Jika laporan yang diterima oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara tidak memenuhi syarat maka laporan tersebut juga tidak akan
dilanjutkan, kemudian Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga
berhak melaksanakan investigasi atas prakarsa sendiri untuk laporan yang
masuk. Ombudsman juga akan menghubungi pihak terlapor untuk
mengonfirmasi laporan yang dilaporkan oleh masyarakat ke Ombudsman RI
Dari data yang peneliti peroleh, jumlah laporan dari masyarakat masih
dalam kategori sangat sedikit untuk satu wilayah Sumatera Utara
terkhususnya Kota Medan. Hal ini bukan berarti penyelenggaraan pelayanan
publik di Sumatera Utara khususnya Kota Medan sudah baik dan berkualitas,
namun mengindikasikan bahwa partisipasi masyarakat dalam mengawasi
pelayanan publik masih rendah. Hal ini mengartikan bahwa Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara belum mampu menghimpun partisipasi
masyarakat dan keberadaannya masih belum begitu diketahui.
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara yang notabennya berada
di Kota Medan hanya dikenal oleh sebagian dari masyarakat Medan dan Deli
Serdang. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara belum maksimal, apalagi Ombudsman ada di Sumatera Utara
83

sudah 12 tahun, seyogyanya sudah mampu menunjukkan eksistensinya di
tengah-tengah masyarakat.
Selain itu dalam memberikan analisis terhadap keputusan,
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara bisa melakukan investigasi atas
prakarsa sendiri terhadap dugaan adanya maladministrasi. Dalam melakukan
investigasi ini, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara bukan berarti
melakukan sidak pada kantor, instansi atau lembaga yang diduga terjadi
maladministrasi. Namun Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
melakukan investigasi atas prakarsa sendiri apabila dipandang perlu untuk
melakukan perbaikan regulasi atau sistem dalam instansi terkait. Seperti yang
dikatakan informan bahwa:
“Seperti investigasi atas prakarsa sendiri yang kita lakukan, akan tetapi
investigasi atas prakarsa sendiri baru bisa dilaksanakan pada kasus
besar yang berdampak luas bagi masyarakat dan mengharuskan
diadakannya perubahan sistem.”(Wawancara, Asisten Pencegahan
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara 18 Maret 2020)
Pendapat ini juga didukung oleh pendapat informan lainnya yang
menyatakan bahwa:
“Investigasi atas prakarsa sendiri itu kita jadikan sebagai kajian ilmiah
kita. Nanti kita melakukan kajian tentang kasus besar yang akhirnya
itu menghasilkan saran untuk perbaikan regulasi. Sebagai contoh ada
peristiwa beberapa waktu lalu seperti Kapal Sinar Bangun, kita tidak
perlu laporan dari masyarakat untuk melakukan investigasi sendiri,
atau tentang Guru Honorer, kita buat semacam karya ilmiah, nanti
hasil temuan kita sampaikan ke Pusat. Lalu pusat yang menyampaikan
hasil temuan tersebut.”(Wawancara, Asisten Kepala Pemerikasaan
Laporan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, 17 Maret 2020)
Pada praktiknya, investigasi atas prakarsa sendiri yang dilakukan oleh
ORI tidak sistematis dan terprogram secara berkelanjutan. Investigasi atas
84

prakarsa sendiri yang dilakukan lebih seringnya karena merespon
permasalahan yang muncul di masyarakat atau adanya pemberitaan media
secara besar-besaran terhadap kasus-kasus tertentu. Adapun jumlah investigasi
yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dapat dilihat
dalam tabel berikut ini.
Tabel 4.3 Laporan Investigasi

NO. TAHUN
2014 2015 2016 2017 2018 2019
1. 10 9 16 3 2 2
Investigasi atas prakarsa sendiri tidak tercantum dalam dokumen
Rencana Strategis Ombudsman. Dengan tidak tercantumkan hal tersebut
dalam dokumen rencana strategis maka agenda investigasi atas prakarsa
sendiri tidak diletakkan dalam prioritas dan ukuran kinerja. Padahal
investigasi atas prakarsa sendiri merupakan mandat yang langsung diberikan
oleh undang-undang kepada Ombudsman.
Kemudian penentuan isu atau sektor yang menjadi sasaran investigasi
atas prakarsa sendiri dilakukan secara berbeda-beda di setiap wilayah dan
tingkat pusat. Dari observasi yang peneliti lakukan terlihat bahwa penentuan
sasaran investigasi terkesan dilepaskan begitu saja ke setiap wilayah.
Sehingga dampak perubahannya (perbaikan pelayanan publik) tidak terasa
secara menyeluruh.
85

Padahal seharusnya secara menyeluruh Ombudsman dapat menentukan
fokus isu atau sektor yang akan digarap bersama. Arah perubahan pelayanan
publik apa yang akan disasar. Tentu dengan tetap memberikan konteks lokal
dalam kerangka investigasi tersebut. Ketika investigasi dilakukan dalam
lingkup yang luas (nasional) maka rekomendasi yang dihasilkan akan dapat
mempunyai kekuatan yang lebih kuat dan dorongan advokasinya dapat lebih
optimal.
Lalu setelah investigasi atas prakarsa sendiri dilaksanakan, tidak
ditemukan informasi yang menjelaskan tentang adanya tindak lanjut atau
perkembangan dari rekomendasi yang diberikan oleh Ombudsman. Hal ini
menjadikan sulit bagi Ombudsman untuk melakukan evaluasi terkait dengan
efektivitas investigasi yang telah dilakukan. Terutama terkait dampak
perubahan perbaikan layanan yang terjadi. Bahkan dari berbagai dokumen,
terutama Laporan Tahunan Ombudsman, sulit ditemukan penjelasan tentang
bagaimana hasil evaluasi atas kegiatan investigasi prakarsa sendiri, terutama
perubahan apa yang sudah dihasilkan.
Jadi dalam memberikan analisis terhadap keputusan dalam
pengawasan pelayanan publik Kota Medan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara harusnya memaksimalkan investigasi prakarsa sendiri yang
nantinya bisa menjadikan hasil investigasi tersebut sebagai bahan acuan dalam
pengambilan keputusan terhadap pelayanan publik Kota Medan, akan tetapi
sayangnya investigasi atas prakarsa sendiri ini hanya dilakukan pada kasus-
kasus besar saja seperti yang telah disampaikan informan sebelumnya.
86

Kemudian Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga
mempunyai tugas untuk melakukan koordinasi dan kerja sama. Terkait
dengan hal ini, seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bahwa Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara senantiasa menjalin koordinasi dengan
lembaga negara, lembaga pemerintahan serta lembaga kemasyarakatan.
Koordinasi merupakan upaya yang dilakukan oleh Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dalam menyelaraskan kegiatannya dengan
organisasi lain sehingga mampu mencapai tujuan bersama.
Gambar 4.5 Koordinasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
Ombudsman RI Perwakilan Inspektorat Kota Medan

Sumatera Utara (Lembaga Pengawas
(Lembaga Pengawas Internal)
Eksternal)
Instansi Penyelenggara
Pelayanan Publik Kota
Medan

2019
Salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik yang diawasi
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara adalah Dinas Pendidikan Kota
Medan. Pengawasan yang dilakukan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara pada Dinas Pendidikan Kota Medan terlaksana lewat keikutsertaan
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam mengawasi kegiatan-
87

kegiatan yang dilaksanakan oleh Dinas Pendidikan Kota Medan, sebagaimana
disampaikan informan bahwa:
“Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara senantiasa melakukan

pengawasan ke Dinas Pendidikan Kota Medan karena pada prinsipnya
Ombudsman mengawasi fungsi-fungsi manajemen kalau ada yang
keliru ataupun hal-hal terkait maladministrasi. Jadi selalu Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara melakukan pengawasan ya.
Pengawasan-pengawasan yang sering Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara lakukan ke Dinas Pendidikan Kota Medan itu
contohnya dalam penerimaan murid baru itu Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara selalu melakukan pengawasan, kemudian
dalam pelaksanaan Ujian Nasional Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara juga selalu melakukan pengawasan ke Dinas
Pendidikan Kota Medan melihat apakah Dinas Pendidikan Kota
Medan menjalankan prosedur yang ada atau tidak.”(Wawancara,
Kepala Dinas Pendidikan Kota Medan, 9 Juli 2020)
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga melakukan
koordinasi dan membangun kerja sama dengan Dinas Pendidikan Kota
Medan dalam rangka memudahkan pengawasan yang dilakukan oleh
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara. Sehingga, jika ada laporan yang
diterima Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara akan lebih mudah
diproses karena sudah ada koordinasi dan kerja sama yang terjalin
sebelumnya, seperti yang disampaikan informan bahwa:
“Kalau untuk membangun kerja sama dan mengadakan koordinasi ya

ada, akan tetapi koordinasi dan kerja sama yang ada ini lebih ke jika
ada permasalahan dalam pelaksanaan suatu pelayanan dari Dinas
Pendidikan Kota Medan, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
bersama dengan Dinas Pendidikan Kota Medan mencari bagaimana
solusi untuk masalah yang timbul tersebut.”(Wawancara, Kepala Dinas
Pendidikan Kota Medan, 9 Juli 2020)
Adapun salah satu bentuk pengawasan berupa koordinasi dan kerja
sama antara Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dengan Dinas
88

Pendidikan Kota Medan adalah keikutsertaan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara dalam mengawasi jalannya Ujian Nasional di Kota Medan.
Ujian Nasional yang dilaksanakan setiap tahun menjadi bentuk koordinasi dan
kerja sama rutin yang terjalin antara Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara dengan Dinas Pendidikan Kota Medan.
Pada tahun 2016, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
menemukan “kecurangan” dalam pelaksanaan Ujian Nasional. Kecurangan
yang ditemukan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara berupa temuan
kertas berisi “kunci jawaban”. Kemudian Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara memproses tindak kecurangan tersebut, akan tetapi pada
kasus ini justru terlihat bahwa koordinasi dan kerja sama yang dibangun oleh
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara masih kurang baik karena dari
pihak Dinas Pendidikan sendiri meragukan temuan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara tersebut adalah kunci jawaban, sebagaimana yang
“Sebagai contoh Ujian Nasional pada tahun 2016 ya, dikatakan bahwa
ada penemuan kunci jawaban pada salah satu sekolah sehingga
dikatakan pelaksanaan Ujian Nasional pada tahun 2016 terjadi
kecurangan. Pada saat itu Dinas Pendidikan Kota Medan
mempertanyakan kunci jawaban itu berasal dari mana, karena kunci
jawaban itu adanya di Kementerian lalu kenapa bisa ditemukan kunci
jawaban disalah satu sekolah? Sementara kunci jawaban itu tidak
pernah ada yang sampai ke daerah. Jika yang ditemukan itu berupa
urutan 1,a 2.b 3.c itu kan belum tentu kunci jawaban karena bisa saja
ada oknum yang berlaku tidak benar membuat seperti itu. Makanya
Dinas Pendidikan Kota Medan mempertanyakan dari mana asalnya
dikatakan bahwa itu adalah kunci jawaban? Tapi pada saat itu tidak
ada yang bisa memberikan penjelasan untuk pertanyaan Dinas
Pendidikan Kota Medan tersebut sehingga ya tidak ada tindak lanjut
Karena terkadang dari Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara pun
89

bisa melakukan kesalahan dengan langsung memberikan kritik kalau
Ujian Nasionalnya terjadi kecurangan bahwa hal tersebut seperti kasus
yang saya sebutkan adalah benar kunci jawaban, padahal ya nyatanya
tidak karena tidak bisa dibuktikan. Jadi ya lebih baik harusnya
dibuktikan terlebih dahulu sebelum mengkritik begitu..”(Wawancara,
Kepala Dinas Pendidikan Kota Medan, 9 Juli 2020)
Dari yang disampaikan informan di atas, seharusnya Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara perlu membenahi komunikasi yang terjalin antara
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dengan Dinas Pendidikan Kota
Medan sehingga tidak terjadi kesalahan informasi lagi.
Kemudian pada instansi pemerintah lainnya, Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara sebagai pengawas eksternal menjalin koordinasi
dengan Inspektorat Kota Medan, yang mana diketahui bahwa Inspektorat
Kota Medan adalah lembaga pengawas internal pelayanan publik. Jadi agar
dapat melakukan tugas pengawasan pelayanan publik dengan lebih mudah
maka Ombudsman harus membangun koordinasi dengan lembaga pengawas
internal seperti Inspektorat. Koordinasi yang dilakukan oleh Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dilaksanakan lewat kunjungan dari Kepala
Perwakilan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara berserta tim
mengunjungi Kantor Inspektorat Kota Medan ataupun sebaliknya. Proses
koordinasi ini dilaksanakan untuk menghasilkan pelayanan yang lebih prima
bagai masyarakat karena sebagaimana diketahui, Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara dan Inspektorat Kota Medan memiliki tugas yang sama yaitu
mengawasi jalannya pengawasan publik Kota Medan. Sebagaimana yang
90

“Kalau koordinasi pasti, karena sesuai dengan undang-undang 25
disebutkan bahwa pengawasan itu ada internal dan eksternal, dimana
pengawasan internal dilakukan oleh atasan instansi langsung dan juga
lembaga pengawas internal seperti Inspektorat. Kemudian pengawasan
eksternal dilakukan oleh lembaga seperti Ombudsman, DPR, DPRD
Provinsi, DPRD Kabupaten/Kota dan juga masyarakat. Maka
pengawasan internal dan eksternal itu harus berjalan bersama. Dan
salah satu tugas Ombudsman adalah harus berkoordinasi dengan
instansi lain, dan Ombudsman melakukan koordinasi dengan
Inspektorat. Pada bulan Januari lalu, Ombudsman melakukan
kunjungan ke Pemkot Medan dan itu adalah bagian dari membangun
koordinasi antar lembaga pemerintah untuk membangun peningkatan
pelayanan publik. Jadi Ombudsman membangun suatu sinergi dengan
Inspektorat ketika nantinya ada permasalahan pelayanan publik, kita
mengharapkan nantinya akan terbantu dengan hal yang sudah
Ombudsman lakukan.”(Wawancara, Asisten Kepala Pemeriksaan
Laporan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, 17 Maret 2020)
Pendapat di atas juga didukung oleh pendapat informan lainnya yang
menyatakan bahwa:
“Ada, jelas sekali koordinasi karena dalam hal ini kami sama-sama
memiliki kepentingan baik Ombudsman maupun Inspektorat dan itu
adalah untuk masyarakat Kota Medan dalam rangka memberikan atau
memperbaiki pelayanan publik. Jadi pelayanan prima itu harus ada dan
koordinasi harus dilakukan dan Untuk koordinasi rutinnya
dilaksanakan 3 bulan sekali.”(Wawancara, Pengawas Pemerintahan
Madya Inspektorat Kota Medan (I), 22 April 2020)
Bentuk lain dari koordinasi yang dilakukan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dapat berupa penilaian atau survey kepatuhan
yang nantinya berguna sebagai masukan kepada instansi terkait untuk
melakukan perbaikan di ranah kerja instansi tersebut. Sebagaimana yang
dikatakan oleh informan bahwa:
“Ombudsman punya program yang namanya survey kepatuhan yaitu

penilaian terkait standar pelayanan publik yang dilakukan oleh
penyelenggara negara yang dari survey ini nanti dapat digunakan
untuk perbaikan-perbaikan bagi penyelenggara pelayanan publik itu
91

sendiri.”(Wawancara, Asisten Kepala PVL Ombudsman RI
Dari hasil observasi yang peneliti lakukan, survey kepatuhan yang
dilaksanakan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara hingga saat ini
masih belum maksimal, karena survey yang dilakukan tidak diikuti oleh
tenaga supervisi sehingga survey yang dilakukan hanya berjalan di hal-hal
yang bersifat administratif saja. Survey yang dilakukan harus mampu
beriringan dengan program-program strategis pemerintah.
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga memiliki tugas lain
yaitu membangun jaringan kerja. Guna dapat melaksanakan pengawasan
pelayanan publik dengan baik dan memberikan pelayanan yang baik terhadap
masyarakat, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara banyak melakukan
kerja sama baik dengan mahasiswa, LSM, media (pers), masyarakat, dan juga
instansi lain terkait dengan pelaksanaan pengawasan pelayanan publik di Kota
Medan.
Seperti yang sudah dibahas sebelumnya bahwa Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara melakukan pengawasan dengan melibatkan
partisipasi masyarakat di dalamnya, sehingga Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera perlu untuk membangun jaringan kerja. Salah satu bentuk
pembangunan jaringan kerja yang dilakukan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara adalah dengan pembentukan kelas pelayanan publik yang
mana nantinya para peserta yang mengikuti kelas pelayanan publik yang
diadakan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara akan menjadi
92

kedan atau mitra bagi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, sehingga
dengan adanya kedan ini tadi akan memudahkan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara dalam melakukan pengawasan pelayanan publik karena
masyarakat bisa melaporkan keluhan yang mereka alami pada kedan.
Sebagaimana yang disampaikan informan:
“Jadi salah satu upaya yang sudah dilakukan Ombudsman Perwakilan

Sumatera Utara sendiri dalam membangun jaringan dengan
masyarakat adalah dengan membuka Kelas Pelayanan Publik. Pada
penyelenggara pelayanan publik juga kita membangun jaringan dan
menurut saya itu sangat penting dan sangat membantu dalam proses
penyelesaian laporan.”(Wawancara, Kepala Perwakilan Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara, 17 Maret 2020)
Kemudian terkait dengan tugas Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara yaitu melakukan upaya pencegahan maladministrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik di wilayah kerjanya yaitu Sumatera Utara
terkhusus Kota Medan, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
melakukan sosialisasi kepada masyarakat Kota Medan. Seperti yang
“Ombudsman itu memiliki beberapa program terutama di pencegahan

itu ada sosialisasi, yang kita lakukan dalam bentuk mengundang
misalnya kita undang masyarakat didalam suatu pertemuan lalu kita
hadirkan juga dari pemerintah untuk menjelaskan kepada masyarakat
apa yang menjadi hak dan kewajiban mereka. Ketika mereka
mengalami masalah dalam pelayanan publik kepada siapa mereka
melapor, bisa kepada Ombudsman bisa kepada pemerintah. Lalu
ketika mereka melapor kepada pemerintah tapi tidak memberikan hasil
yang memuaskan maka bisa melapor ke Ombudsman.”(Wawancara,
Asisten Kepala Pencegahan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara, 18 Maret 2020)
Sosialisasi merupakan salah satu bentuk cara yang dilakukan
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara agar dikenal oleh organisasi lain
93

dan masyarakat. Berbagai hal dilakukan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara dalam rangka peningkatan kualitas layanan yang dimilikinya yaitu
pengawasan terhadap pelayanan publik Kota Medan. Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara banyak terlibat dalam sosialisasi dan kerja sama
bersama organisasi terkait pelayanan publik.
Adapun kegiatan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dapat
dilihat dalam tabel berikut ini.
Tabel 4.4 Kegiatan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara Tahun

2016
NO. Uraian Waktu Lokasi/ Output Keteranga
tempat n
1. Sosialisasi 20-09- Biro Seluruh Dilaksanak
2016 Rektor Fakultas di an oleh
Universita Universitas Abyadi
s Sumatera Siregar,
Sumatera Utara S.Sos dan
Utara memahami Dedy
Konsep Isran, S.H
Pelayanan
Publik
15-12- SKPD
2016 Kantor Kabupaten Dilaksanak
Bupati Batubara an oleh
Kab. mengenal Abyadi
Siregar,
Batubara lembaga
S.Sos,
Ombudsman Ricky
RI dan Hutahean,
memahami Hana F.E
Pelayanan Ginting
Publik yang
prima
94

Lanjutan Tabel 4.4
2. Koordinasi 5-01- Walikota Menyerahkan

2016 Medan hasil
penelitian
kepatuhan
20-01- Pemerinta Menyerahkan

2016 h Provinsi hasil
Sumatera penelitian
Utara kepatuhan
25-01- Pemkab Menyerahkan

2016 Serdang hasil
Bedagai penelitian
kepatuhan

2016 Deli hasil
Serdang penelitian
kepatuhan

2016 Langkat hasil
penelitian
kepatuhan

2016 Dairi hasil
penelitian
kepatuhan
3. Kerjasama 25-02- Gedung Diketahui
1. Memenuhi 2016 Bina indeks
undangan Graha pelayanan
dari Provinsi publik di
Kementeria
Sumatera Prov.
n Dalam
Negeri Utara Sumatera
dalam Utara
rangka
forum
konsolidasi
95

Lanjutan Tabel 4.4
Pengelolaan
Pengaduan
Masyarakat
25-02- Hotel Diketahui
2. Menghadiri
undangan 2016 Grand implementasi
dari Balai Antares pemeriksaan
Besar fisik terpadu
Karantina yang
Pertanian dilaksanakan
Belawan oleh Balai
Besar
Karantina
Pertanian
Belawan
3. Menghadiri 30-03- BinagrahaDiketahui

undangan 2016 Prov. upaya
dari Pusat
Sumut pencegahan
Monitoring
Politik dini terhadap
Hukum tindak pidana
Indonesia korupsi dari
Sumatera berbagai
Utara institusi
2016
Jika dilihat dari tabel 4.4 pada tahun 2016 Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara melaksanakan sosialisasi, akan tetapi sangat minim hanya
sebanyak 2 kali, kemudian Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara lebih
dominan melaksanakan koordinasi dengan Pemerintah Kota maupun
Pemerintah Kabupaten sebanyak 6 kali dalam bentuk penyerahan hasil
penelitian kepatuhan dalam rentang waktu yang berdekatan dimulai dari bulan
Januari hingga Februari 2016, dan kerja sama sebanyak 3 kali dalam bentuk
menghadiri undangan.
96

Kegiatan yang dilaksanakan oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara pada tahun 2016 tidak banyak jika dilihat dari tabel tersebut.
Koordinasi yang dilaksanakan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara pun semuanya berbentuk penyerahan penelitian kepatuhan yang mana
bagian dari survey kepatuhan yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara.

2017
NO. Uraian Waktu Lokasi/ Output
tempat
1. Bidang pencegahan
a. Kunjungan hasil
survey 18-19 Kantor Diserahkannya
Januari Bupati Dairi hasil survey
2017 kepatuhan
pelayanan publik
tahun 2016
kepada Bupati
Dairi
b. Kunjungan hasil Kantor
survey 23-24 Bupati Diserahkannya
Januari Serdang hasil survey
2017 Bedagai kepatuhan
pelayanan publik
tahun 2016
kepada Bupati
Serdang Bedagai
97

Lanjutan Tabel 4.5
c. Kunjungan hasil Kantor Diserahkannya

survey 7-8 Bupati hasil survey
Februari Langkat kepatuhan
2017 pelayanan publik
tahun 2016
kepada Bupati
Langkat
d. Kunjungan hasil Kantor Diserahkannya

survey 9-10 Bupati Deli hasil survey
Februari Serdang kepatuhan
2017 pelayanan publik
tahun 2016
kepada Bupati
Deli Serdang
2. Koordinasi 6 Februari Kantor Pemberitahuan
2017 Walikota akan
Binjai diadakannnya
survey kepatuhan
di lingkungan
Pemerintah Kota
Binjai
3. Sosialisasi
a. Kecamatan 15 Kantor Sosialisasi
Medan Selayang September Camat dilaksanakan
2017 Medan dengan senam
Selayang sehat bersama,
talk show singkat
dan acara hiburan
98

Lanjutan Tabel 4.5
b. Sosialisasi 18 Sosialisasi dengan
dengan Jurnalis September Kafe Potret para jurnalis
2017 untuk semakin
mengeratkan
hubungan ORI
Sumut dengan
media
c. Sosialisasi di 26
Kabupaten Toba September Kantor
2017 Bupati Toba
Samosir
2017
Kemudian jika dilihat dari tabel 4.5 pada tahun 2017 Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara juga tidak terlalu banyak melaksanakan kegiatan,
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara hanya melakukan 5 kali
koordinasi dalam bentuk kunjungan untuk penyerahan hasil survey dan
kunjungan untuk pemberitahuan pelaksanaan survey, dan 3 kali kegiatan
sosialisasi. Jika dilihat dari kegiatan pada tahun sebelumnya yaitu 2016,
kegiatan yang dilaksanakan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
hampir mirip dan tidak ada penambahan kegiatan.
Melihat fakta tersebut sangat disayangkan bahwa kegiatan kerja sama
tidak dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara pada tahun
2017, padahal salah satu tugas yang harusnya dilaksanakan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera adalah membangun kerja sama dengan instansi lain
99

guna mempermudah pengawasan pelayanan publik yang Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara lakukan.

2018
NO. Jenis Kegiatan Waktu Tempat
1. Menghadiri undangan Aliansi 09 Februari Kota Medan
Sumut Bersatu Kota Medan 2018
2. Menghadiri undangan DPD 13-14 Februari Kota Medan
Gapeksindo Sumatera Utara 2018
3. Menghadiri undangan OJK 26 Februari Kota Medan
Sumatera Bagian Utara 2018
4. Kunjungan penyerahan hasil 12-13 Maret Kabupaten
Survey Kepatuhan Tahun 2017 2018 Langkat
5. Kunjungan penyerahan hasil 14-16 Maret Kota
Survey Kepatuhan Tahun 2017 2018 Pematangsiantar
6. Pengawasan dan Pemantauan 19-22 Maret Kota Tebing
pelaksanaan USBN SMA-MA 2018 Tinggi dan
sederajat Kabupaten Karo
7. Pengawasan dan Pemantauan 19-22 Maret Kota Medan
pelaksanaan USBN SMA-MA 2018
sederajat
8. Pengawasan dan Pemantauan 02-05 April Kabupaten
pelaksanaan UN SMA-MA 2018 Batubara dan
sederajat Kota Tanjung
Balai
9. Pengawasan dan Pemantauan 09-13 April Kabupaten
pelaksanaan UN SMK sederajat 2018 Asahan dan
Kabupaten Toba
Samosir
100

Lanjutan Tabel 4.6
10. Sosialisasi Ombudsman RI di 26 Maret 2018 Kota Medan

Peradilan Semu USU dengan
tema: “18 Sinergi Melawan
Maladministrasi”
11. Pengawasan dan Pemantauan 23 April 2018 Kota Medan
pelaksanaan UN SMP sederajat
12. Menghadiri kegiatan sosialisasi 26 April 2018 Kota Medan
Calon Pimpinan LPSK 2018-
2023
13. Pelaksanaan survey Kepatuhan 06-12 Mei 2018 Kabupaten
2018 di Kabupaten Labuhan Batu Labuhan Batu
2018 di Kabupaten Serdang Serdang Bedagai
Bedagai
15. Pelaksanaan survey Kepatuhan 13-19 Mei 2018 Kota Tebing
2018 di Kabupaten Tebing Tinggi Tinggi
16. Pelaksanaan survey Kepatuhan 20-26 Mei 2018 Kabupaten Toba
2018 di Kabupaten Toba Samosir Samosir
2018 di Kabupaten Simalungun Simalungun
18. Pelaksanaan survey Kepatuhan 20-26 Mei 2018 Kota Tanjung
2018 di Kabupaten Tanjung Balai Balai
2018 di Kabupaten Langkat Langkat
20. Pelaksanaan survey Kepatuhan 03-09 Juni 2018 Kabupaten
2018 di Kabupaten Pakpak Pakpak Bharat
Bharat
21. Pelaksanaan survey Kepatuhan 03-09 Juni 2018 Kota Binjai
2018 di Kabupaten Binjai
22. Pelaksanaan survey Kepatuhan 03-09 Juni 2018 Kabupaten Karo
101

Lanjutan Tabel 4.6
2018 di Kabupaten Karo

23. Pelaksanaan survey Kepatuhan 03-09 Juni 2018 Kota
2018 di Kabupaten Pematang Pematangsiantar
Siantar
24. Pelaksanaan survey Kepatuhan 24-30 Juni 2018 Kabupaten Nisa
2018 di Kabupaten Nias Selatan Selatan
25. Pelaksanaan survey Kepatuhan 01-07 Juli 2018 Kota Sidumpuan
2018 di Kabupaten Padang
Sidumpuan
26. Pelaksanaan Focus Group 09 Mei 2018 Kota Medan
Discussion Rappi Assesment
27. Menghadiri undangan di 22 Mei 2018 Kota Medan
Sekretaris daerah Provinsi
Sumatera Utara
28. Kunjungan ke Polda Sumatera 28 Mei 2018 Kota Medan
Utara terkait dengan efektifitas
Saber Kota Medan Pungli
29. Rapat Dengar Pendapat dengan 04 Juni 2018 Kota Medan
komisi E DPRD Provinsi
Sumatera Utara terkait dengan
pelaksanaan PPDB tingkat SMA
tahun 2018
30. Own Motion Investigation terkait 18 Juni 2018 Kabupaten
dengan tata kelola pelayaran dan Simalungun dan
pelabuhan di Danau Toba Toba Samosir
31. Memenuhi undangan Bank 25 Juni 2018 Kota Medan
Indonesia Regional Sumatera
Utara
32. Melakukan pengawasan dan 26 Juni 2018 Kota Medan
pemantauan pelaksanaan PPDB
102

Lanjutan Tabel 4.6
tahun 2018 tingkat SMA derajat
di Kota Medan
33. Koordinasi dengan Dinas Sosial 30 Juli 2018 Kota Medan
Provinsi Sumatera Utara terkait
pasien Mr.X di RSUP. HAM
34. Training of Trainer bersama 21 Agustus Kota Medan
dengan Jejaring Ombudsman RI 2018
Perwakilan Sumatera Utara
35. Sosialisasi Ombudsman di 23 Agustus Kecamatan
Kecamatan Pancurbatu 2018 Pancur Batu,
Kabupaten Deli
Serdang
36. Pemantauan pelaksanaan ibadah 01 Agustus Kota Medan
haji 2018 2018
37. Pelaksanaan Indeks Survey 07-11 Agustus Kota Medan
Imperma tahun 2018 2018
38. Menghadiri undangan rapat 01 September Kota Medan
bersama orang tua dan Komite 2018
SMAN 13 Medan
39. Survey kepatuhan Hukum Tahun September Kota Medan
2018 2018
40. Melakukan pengawasan 10 Oktober Kota Medan
pelaksanaan CPNS 2018
Kemenkumham 2018 di Kantor
Wilayan Kemenkumham
Sumatera Utara
Sumber: DokumentasiOmbudsman RI Perwakilan Sumatera Utara Tahun
2018
103

Selanjutnya pada tabel 4.6 tahun 2018 Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara melaksanakan begitu banyak kegiatan. Mulai dari
pemenuhan undangan, pelaksanaan survey kepatuhan, pengawasan Ujian
Nasional (UN) di tingkat SMA/MA/SMK, pengawasan pelaksanaan CPNS,
sosialisasi, pelaksanaan rapat, dan juga pelaksanaan focus group discussion.
Pada tahun 2018 ini peningkatan kegiatan yang dilaksanakan oleh
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara sangat pesat dari 2 tahun
sebelumnya. Pada tahun 2018 Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
melaksanakan 2 kali kegiatan sosialisasi, 30 kegiatan koordinasi, dan 10
kegiatan kerja sama. Dapat dikatakan dari data yang peneliti peroleh, tahun
2018 merupakan tahun aktif Ombudsman dari segi pelaksanaan kegiatan.
Jika Ombudsman terus aktif melaksanakan kegiatan-kegiatannya seperti
tahun 2018 maka tentu Ombudsman akan lebih mengetahui bagaimana
keadaan di lapangan terkait pelayanan publik yang ada.
Tabel 4.7 Kegiatan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara Tahun 2019

NO. Kegiatan Waktu Tempat
1. Kelas pelayanan publik Februari-Maret Kantor Ombudsman
2019 RI Perwakilan
Sumatera Utara
2. Sosialisasi SP4N 26 Maret 2019 Hotel Santika Medan
LAPOR! Pada 33
Kabupaten/Kota dan 1
Provinsi se-Sumatera
Utara
3. Sosialisasi Ombudsman Juli 2019 Kafe Medan
104

Lanjutan Tabel 4.7
RI
4. Trainer Of Training 18 Juli 2019 Hotel Polonia
Partisipasi Masyarakat
5. Pekan Pelayanan Publik 23 Oktober 2019 Pendopo USU
6. Pengawasan (sidak) ke 1 Juni 2019 Pelabuhan Belawan
Pelabuhan Deli
Belawan Medan untuk
melihat Otoritas
Pelabuhan menyambut
Hari Raya Idul Fitri
2019
Pada tahun 2019 jika dilihat dari tabel 4.7 kegiatan yang dilaksanakan
oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara mengalami penurunan
drastis. Dimana pada tahun 2019, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
hanya melaksanakan 6 kegiatan yang terdiri dari sosialisasi, kegiatan TOT,
pekan pelayanan publik dan juga 1 kegiatan pengawasan dalam bentuk sidak.
Hal ini sungguh disayangkan melihat pada tahun 2018 Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara mengalami peningkatan dalam pelaksanaan setiap
kegiatannya.
105

Gambar 4.6 Sosialisasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara

2018
Sosialisasi yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara seperti pada gambar 4.6 bertujuan untuk memberi pengetahuan kepada
masyarakat tentang bagaimana pelayanan publik yang harusnya diterima oleh
masyarakat dan juga memberitahukan jika masyarakat mengalami masalah
atau masyarakat menerima pelayanan yang buruk maka masyarakat bisa
melapor ke Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara agar perlakuan yang
diterima oleh masyarakat tadi dapat ditindaklanjuti.
106

Gambar 4.7 Pekan Pelayanan Publik Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara

2019
Guna mendekatkan jangkauan layanan dan menyebarkan informasi
kepada masyarakat dan mengkampanyekan pelayanan publik tanpa
maladministrasi, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara menggelar
Pekan Pelayanan Publik seperti yang terlihat pada gambar 4.7. Kegiatan ini
dilaksanakan sebagai wujud komitmen lembaganya untuk meningkatkan
kepedulian dan partisipasi masyarakat. Nantinya bagi warga yang punya
keluhan atau permasalahan terkait pelayanan publik dapat menyampaikan
aduannya ke stand yang ada. Pada kegiatan ini warga juga dapat
menyampaikan permasalahan pelayanan publik di stand penerimaan dan
verifikasi laporan (PVL) on the spot yang disediakan. Apakah itu masalah
107

administrasi seperti KTP, SIM atau BPJS atau masalah jasa layanan bidang
kesehatan, pendidikan atau hal-hal lain dapat disampaikan di meja PVL.
Gambar 4.8 Kegiatan SP4N LAPOR Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara

2019
Sebagai tindak lanjut amanat Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009,
telah diterbitkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, yang mengisyaratkan dibentuknya
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang
merupakan integrasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara
berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi
pelayanan publik. Dengan adanya SP4N ini diharapkan pengaduan
masyarakat mengenai pelayanan publik dapat ditangani dengan cepat,
transparan, dan akuntabel sesuai dengan kewenangan masing-masing
108

penyelenggara dan mendorong peningkatan kinerja penyelenggara dan
pelaksana pelayanan publik dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
Gambar 4.9 Kegiatan Training Of Trainers Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara

2019
Pada saat dilaksanakan kegiatan pelatihan Training Of Trainers (TOT)
ini diikuti oleh peserta dari Gabungan Serikat Buruh Independen Sumut,
Persatuan Gereja Indonesia Sumut, Pemantau Keuangan Negara Wilayah Deli
Serdang, Korps Bela Negara Indonesia, Rumah Budaya Tonggo, Akademisi
UNIMED, Kawal Medan, Jawa Nusantara Bersatu, Persatuan Pedagang Pasar
Tradisional Medan, Jurnalis SIB, dll. Pelatihan merupakan kelanjutan dari
pertemuan berkala yang sudah dilakukan guna menjaring peserta yang
dianggap potensial. Dengan mengikuti kegiatan ini diharapkan peserta
109

semakin paham terhadap tugas, fungsi dan kewenangan Ombudsman RI dan
lebih berani ikut serta mengawasi pelayanan publik.
Berdasarkan data yang ada sebelumnya, dapat diketahui pula bahwa
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara banyak melakukan komunikasi
dengan organisasi lain. Misalnya dalam bentuk koordinasi, selain koordinasi
dengan instansi pemerintah Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga
banyak melakukan survey kepatuhan. Survey kepatuhan ini merupakan
agenda wajib yang harus dilakukan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara dengan melihat apakah instansi-instansi sudah menyelenggarakan
pelayanan berdasarkan prinsip dan azas pelayanan serta fungsi dan tugas
instansi tersebut. Apabila diperhatikan melalui adanya koordinasi ini
menujukkan bahwa Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara sudah
mengenalkan diri secara intens kepada penyelenggara pelayanan publik dan
juga kepada masyarakat hingga mahasiswa. Namun hal ini belum cukup
membuat praktik-praktik maladministrasi berkurang secara signifikan di
Sumatera Utara.
Sedangkan untuk kerja sama yang Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara jalin dengan organisasi lain dapat dilihat melalui undangan
yang dihadiri Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara. Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara banyak terlibat sebagai narasumber dalam
kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan publik.
Kemudian untuk bentuk sosialisasi, sudah kerap kali dilakukan
sosialisasi terkait pelayanan publik dan tentang apa itu Ombudsman.
110

Meskipun apabila diperhatikan, sosialisasi kebanyakan dilakukan di wilayah
Kota Medan. Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara terus berusaha
melakukan sosialisasi kepada masyarakat hingga mahasiswa. Terlihat dari
adanya Kelas Pelayanan Publik yang dibuka oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara, dan Pekan Pelayanan Publik. Akan tetapi sepertinya
sosialisasi yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
hingga kini masih kurang maksimal, karena hingga saat ini masih ada
masyarakat yang belum mengetahui siapa itu Ombudsman dan apa tugas dari
Ombudsman itu sendiri. Seperti yang disampaikan oleh informan bahwa:
“Adapun sosialisasi serta informasi dari Ombudsman tentang

pengawasan pelayanan publik Kota Medan itu sebenarnya minim
sekali karena banyak masyarakat di Kota Medan khususnya, kalau
ditanyakan apa itu Ombudsman kebanyakan mereka tidak mengetahui
apa itu Ombudsman dan fungsinya didalam masyarakat. PNS atau
pegawai-pegawai honorer masih banyak yang tidak mengetahui apa itu
Ombudsman sebenarnya, sehingga sosialisasi menurut saya itu kurang
untuk masyarakat di Kota Medan.”(Wawancara, Masyarakat (I),15
April 2020)
Agaknya Ombudsman masih perlu meningkatkan sosialisasi kepada
masyarakat guna dapat lebih memudahkan kinerjanya dalam pengawasan
pelayanan publik. Sehingga ketika ada masalah mengenai pelayanan publik
yang dialami oleh masyarakat maka masyarakat akan tahu harus melapor
kemana dan Ombudsman pun bisa lebih mudah mengerjakan tugasnya
sehingga dapat menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik kedepannya
untuk Kota Medan.
Berdasarkan hasil analisis data yang telah diuraikan diatas maka
peneliti menginterpretasikan bahwa kapasitas kebijakan (policy capacity) dari
111

Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara masih perlu ditingkatkan karena
melihat dari proses pengambilan keputusan sendiri masih ada hal-hal yang
harus dibenahi seperti dalam jangka waktu dalam pengambilan keputusan
terhadap laporan yang masuk terkesan masih lama sehingga membuat pelapor
membutuhkan waktu yang lama untuk mengetahui kelanjutan dari laporannya.
Pada analisis terhadap keputusan yang diambil agaknya terlihat sudah
baik tapi belum maksimal, hal ini bisa dilihat dari laporan yang masuk kepada
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara sebagian besar sudah tertangani
dengan baik, akan tetapi masih banyak sebenarnya kasus-kasus
maladministrasi yang belum diketahui oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara karena Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera
Utara masih terkesan hanya menunggu laporan dari masyarakat saja.
Kemudian dari segi investigasi atas prakarsa sendiri ada hal yang harus
diperbaiki yaitu investigasi harus diprogramkan atau dijadwalkan sehingga
analisis keputusan yang diambil oleh Ombudsman dapat lebih baik lagi.
Kemudian untuk koordinasi, kerja sama, membangun jaringan kerja,
serta sosialisasi yang dilakukan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
agaknya harus lebih ditingkatkan agar seluruh instansi dan masyarakat di
wilayah kerja Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dapat mengetahui
dan paham apa itu Ombudsman dan apa tugasnya yang jika seluruh
masyarakat sudah mengetahui maka akan memudahkan kinerja Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan publik
terkhususnya Kota Medan.
112

4.2.2 Wewenang Pelaksana (Implementation Authority)
Guna melihat hasil pencapaian kapasitas organisasi, kemampuan
dalam menjalankan dan menegakkan kebijakan baik terhadap dirinya
(organisasi) maupun masyarakat secara luas dan kemampuan organisasi untuk
menjamin bahwa pelayanan umum benar-benar diterima secara baik oleh
masyarakat sangat penting (Polidano, 2000:21). Dalam proses pelaksanaan
suatu kebijakan, pelaksana kegiatan adalah indikator yang paling penting
dalam menentukan keberhasilan kebijakan dilaksanakan. Keberhasilan
pelaksana kebijakan sangat ditentukan dari pelaksana kegiatan yang memiliki
kemampuan yang kompeten dan capable. Kemampuan pelaksana kebijakan
adalah kunci dan tolak ukur dari kebijakan itu berhasil atau gagal
dilaksanakan. Penunjukan pelaksana kebijakan yang kompeten dan capable
harus ditentukan dan ditetapkan pada awal pembuatan kebijakan. Artinya,
pelaksana kebijakan inilah nantinya yang akan memberi dan menyediakan
pelayanan bagi masyarakat secara baik.
Maka dari itu peneliti harus mengetahui siapa yang menjadi
implementor dalam melaksanakan tugas dan fungsi pengawasan pelayanan
publik Kota Medan. Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara adalah
lembaga pengawas eksternal pengawasan pelayanan publik Kota Medan yang
telah ditunjuk dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara memiliki tugas untuk
menerima laporan atas maladministrasi, melakukan pemeriksaan, menindak
113

lanjuti laporan, melakukan investigasi atas prakarsa sendiri, melakukan
koordinasi dengan instansi pemerintah maupun lembaga masyarakat,
membangun jaringan kerja, melakukan upaya pencegahan maladministrasi,
dan melakukan tugas lain yang diberikan undang-undang. Ombudsman juga
berupaya mendorong para penyelenggara pelayanan publik untuk memberikan
layanan publik yang semakin baik kedepannya. Hal ini sejalan dengan
pendapat informan yang mengatakan bahwa:
“Ombudsman juga sebagai implementor dalam melakukan

pengawasan pelayanan publik, mendorong mereka untuk memberikan
layanan dengan baik sebagaimana dengan aturan pelayanan publik
yang sudah ada.”(Wawancara, Kepala Perwakilan Ombudsman RI
Sebagai lembaga pengawas eksternal pelayanan publik Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara memiliki kewenangan dalam verifikasi
laporan, pemeriksaan laporan, pemeriksaan dokumen, klarifikasi dan
pemanggilan terlapor ataupun pelapor. Kemudian sebagai lembaga pengawas
eksternal pelayananan publik, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
dalam melaksanakan kegiatan pengawasan-pengawasan pelayanan publik
merujuk pada aturan-aturan atau UU yang ada sebelumnya, sehingga dalam
penegakkan aturan dalam pengawasan pelayanan publik Ombudsman hanya
berbatas pada kewenangan yang dimilikinya saja. Sebagaimana yang di
sampaikan informan bahwa:
“Ombudsman sudah memiliki rel atau alurnya sendiri seperti produk

procedural dalam melakukan pengawasan. Maka untuk penegakkan
aturan atau penyusunan SOP kita lihat dari regulasi utamanya yaitu
undang-undang.”(Wawancara, Asisten Kepala Penerimaan Laporan,
17 Maret 2020)
114

Adapun dalam penegakkan aturan, Ombudsman memiliki produk atau
hasil dari penyelesaian suatu laporan berupa rekomendasi. Rekomendasi
adalah kesimpulan, pendapat, dan saran yang disusun berdasarkan hasil
investigasi Ombudsman, kepada atasan terlapor untuk dilaksanakan dan/atau
ditindaklanjuti dalam rangka peningkatan mutu penyelenggaraan administrasi
pemerintahan yang baik. Saat ini berdasarkan UU 37 tahun 2008, rekomendasi
Ombudsman sudah dilengkapi dengan sanksi administrasif bila tidak
dilaksanakan. Maka rekomendasi Ombudsman yang bermula hanya sebagai
saran dan nasehat kepada penyelenggara negara yang melakukan pelanggaran
(maladministrasi dan tidak wajib ditindaklanjuti menjadi wajib ditindaklanjuti.
Adapun salah satu kewenangan yang dimiliki Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara guna menegakkan aturan lewat pengawasan
pelayanan publik adalah melakukan monitoring terhadap penyelesaian
laporan. Monitoring dalam hal ini yaitu monitoring terhadap pelaksanaan
rekomendasi, monitoring pelaksanaan kesepakatan mediasi, dan konsiliasi.
Pemantauan (monitoring) pelaksanaan ini dilaksanakan dalam rentang waktu
enam puluh hari kerja terhitung sejak tanggal diterimanya rekomendasi.
Apabila dalam waktu 60 hari kerja tersebut dan rekomendasi tidak
dilaksanakan maka Ombudsman menyampaikan rekomendasi penjatuhan
sanksi kepada pejabat dua tingkat di atas terlapor atau pejabat yang dapat
menjatuhkan sanksi administratif. Kemudian apabila tidak dilaksanakan juga,
maka Ombudsman dapat menyampaikan laporan kepada DPR dan Presiden
atau DPRD dan Kepala Daerah. Dan Ombudsman juga dapat
115

mempublikasikan terlapor dan/atau atasan terlapor yang tidak melaksanakan
sebagian rekomendasi tanpa alasan yang patut oleh Ombudsman.
Dalam menjalankan tugasnya sebagai pengawas eksternal pelayanan
publik terkhusus Kota Medan, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
sudah pasti membutuhkan sumber daya. Sumber daya yang dibutuhkan oleh
Ombudsman sudah jelas adalah sumber daya manusia dan juga sarana serta
prasarana yang dapat menunjang tugas pengawasan pelayanan publik
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara. Hal ini sejalan dengan apa yang
disampaikan oleh informan bahwa:
“Sumber daya pasti pertama sumber daya manusia, karena tingginya

masyarakat itu melapor ke Ombudsman. Jadi perbandingan antara
jumlah pelapor dan SDM yang ada di Ombudsman tidak sebanding.
Kedua adalah sumber daya lain seperti sarana dan prasarana
pendukung Ombudsman dalam melakukan pengawasan pelayanan
publik, karena satu sisi perkembangan teknologi semakin tinggi maka
harus dibarengi juga dengan peningkatan sarana dan prasarana dalam
melaksanakan pemeriksaan dan pengawasan pelayanan
pubik.”(Wawancara, Asisten Kepala Pemriksaan Laporan Ombudsman
Pegawai atau sumber daya manusia yang ada di Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara sendiri apabila diperhatikan didalam struktur
terdiri dari Kepala Perwakilan, Asisten, PNS, dan staf pendukung. Ditinjau
dari Peraturan Ombudsman RI Nomor 18 Tahun 2015 dijelaskan bahwa
asisten adalah pegawai tetap Ombudsman yang diangkat oleh Ketua
Ombudsman berdasarkan persetujuan rapat anggota Ombudsman untuk
membantu Ombudsman dalam menjalankan fungsi, tugas dan
kewenangannya.
116

Ketentuan anggota Ombudsman RI Perwakilan ditetapkan oleh
Undang-Undang yaitu hanya boleh 5 asisten setiap perwakilan. Hal ini
menjadi salah satu kelemahan sistem pengadaan anggota Ombudsman.
Memang Ombudsman RI yang berada di Pusat memberikan asisten
perwakilan. Namun jumlah asisten perwakilan meskipun ditambah dengan
Ombudsman RI Pusat yang ada di perwakilan jumlahnya sangat sedikit. Hal
ini bisa dilihat dari pernyataan informan yang menyatakan bahwa:
“Hal ini karena sesuai dengan ketentuan Undang-Undang bahwa

Asisten Perwakilan hanya boleh ada 5. Asisten di Perwakilan
Sumatera Utara yang berjumlah 11 itu terdiri dari 5 Asisten
Perwakilan dan 6 Asisten Pusat. Asisten Pusat tidak dibatasi
jumlahnya.”(Wawancara, Asisten Pencegahan Ombudsman RI
Pernyataan informan tersebut sesuai dengan Pasal 9 PP Nomor 21
Tahun 2011 tentang Pembentukan, Susunan, dan Tata Kerja Perwakilan
Ombudsman Republik Indonesia di daerah, yang menyebutkan bahwa SDM
di kantor perwakilan terdiri atas 1(satu) orang kepala perwakilan dan paling
banyak 5 (lima) orang asisten Ombudsman. Jumlah asisten di Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera ini sangat sedikit dibandingkan dengan wilayah serta
beban tugas yang diemban oleh anggotanya. Bahkan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara membandingkan komposisi pegawainya dengan
pegawai di kantor kelurahan yang mana pegawai di Kelurahan lebih banyak
dibandingkan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara yang mengawasi
penyelenggaraan pelayanan seluruh Sumatera Utara. Seperti yang dikatakan
informan bahwa:
117

“Menurut saya jumlahnya sangat kurang yang dibandingkan dengan
luas wilayah kerja Ombudsman yaitu seluruh daerah di Sumatera
Utara yang harus kami awasi, bahkan lebih banyak jumlah SDM di
kantor lurah dari pada Ombudsman.” (Wawancara, Kepala Perwakilan
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, 17 Maret 2020)
Sumber daya manusia menjadi prasyarat penting dalam
keberlangsungan suatu organisasi dalam hal ini Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara. Hal ini bukan berarti semakin banyak sumber daya manusia
maka kinerja organisasi tersebut dapat dikatakan baik. Namun jumlah sumber
daya manusia dalam suatu organisasi harus sesuai dengan kebutuhan
organisasi tersebut. Dengan jumlah pegawai yang sedikit tersebut, tentu saja
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara harus bekerja keras. Beban kerja
yang tidak sedikit, wilayah kerja yang sangat luas, tenaga kerja yang minim
dan anggaran yang sedikit menjadi tantangan sendiri bagi Ombudsman dalam
melakukan tugas dan fungsinya. Seperti yang dikatan informan bahwa:
“Untuk SDM kita butuh penambahan jumlah melihat daerah kerja

Ombudsman yang luas.”(Wawancara, Asisten Kepala Pencegahan
Pernyataan informan di atas juga diperkuat dengan pernyataan
informan lainnya yang mengatakan bahwa:
“SDM menurut saya sangat dibutuhkan disini karena jumlah SDM

Ombudsman hingga saat ini menurut saya masih sangat kurang
melihat juga wilayah kerja kita luas ya.”(Wawancara, Asisten Kepala
PVL Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, 18 Maret 2020)
Dengan segala tantangan dan keterbatasan yang dimiliki Ombudsman
tersebut, anggota Ombudsman tetap melakukan tugasnya dengan maksimal.
Seperti yang dikatakan informan bahwa:
118

“Tetapi kami berusaha melakukan yang terbaik dengan hal-hal yang
kita miliki, karena ya bagaimana pun juga tugas kami adalah melayani
masyarakat yang merasa dirugikan oleh penyelenggara pelayanan
publik.”(Wawancara, Asisten Kepala PVL Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara, 18 Maret 2020)
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara sangat berupaya
melakukan tugas dan fungsinya dengan baik. Namun berdasarkan observasi
yang peneliti lakukan, masih terdapat banyak kekurangan dalam pelaksanaan
pengawasan pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik Kota Medan yang
terkait dengan sumber daya manusianya.
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bahwa Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara minim anggota sehingga membuat Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara agak sulit dalam mengerjakan tugasnya
melihat wilayah kerja yang luas yaitu 33 Kabupaten/Kota, meskipun telah
dilakukan pembagian tugas dan pembentukan tim dalam penanganan laporan
yang diterima Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara. Pada dasarnya,
pembagian kerja Ombudsman RI telah diatur dalam Peraturan Ombudsman RI
Nomor 4 Tahun 2010 yang membagi asisten ke dalam tiga bagian yaitu
asisten untuk penerimaan verifikasi laporan (PVL), penyelesaian laporan,
serta pencegahan. Seperti yang disampaikan informan bahwa:
“Kemudian karena kami juga terbagi ke dalam 3 bidang, yaitu bidang

Penerimaan Verifikasi Laporan (PVL), bidang Penyelesaian Laporan,
dan bidang Pencegahan.”(Wawancara, Asisten Kepala PVL
Melalui pembagian tugas ke dalam tiga bidang yaitu bidang
penerimaan verifikasi laporan (PVL), bidang penyelesaian laporan, dan juga
119

bidang pencegahan yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara memang mempermudah para asisten dalam menyelesaikan kasus-kasus
yang dilaporkan oleh masyarakat. Namun substansi laporan yang masuk tidak
sebanding proporsinya dengan jumlah anggota Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara.
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara masih sangat kekurangan
sumber daya manusia. Hal ini sesuai dengan pengamatan peneliti bahwa di
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara bahkan tidak memiliki pegawai
khusus untuk menerima atau menyambut tamu atau masyarakat. Sering
peneliti mendapati ruangan penerimaan tamu kosong. Oleh karena itu dalam
hal sumber daya manusia Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara perlu
kembali disesuaikan antara tugas dan jumlah anggota yang melaksanakan
tugas tersebut agar kinerja setiap anggota bahkan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara bisa dilakukan dengan efektif sehingga pengawasan yang
dilaksanakan juga dapat maksimal.
Kebutuhan SDM harus dilihat dari beban kerja yang harus ditanggung,
padahal beban kerja antara wilayah satu dengan yang lain tidak sama.
Penentuan kebutuhan SDM akan berkaitan dengan kinerja pelaksanaan tugas
dan wewenang Ombudsman. Dalam praktiknya, masih terdapat keluhan dari
pelapor mengenai ketidakjelasan tindak lanjut dari laporan dan juga keluhan
dari pihak Ombudsman yang terpaksa melanggar batas waktu yang ditentukan
karena jumlah SDM yang menangani tidak cukup memadai. Permasalahan
120

SDM harus menjadi perhatian serius karena berdampak pada kinerja
kelembagaan Ombudsman.
Kemudian, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga kurang
memberikan pelatihan-pelatihan kepada pegawai-pegawai yang ada di
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara. Pelatihan atau diklat sangat
penting bagi pegawai guna bisa lebih mengembangkan potensi dalam bekerja.
Pegawai sebagai salah satu sumber daya yang penting di dalam suatu
organisasi tentu perlu ditingkatkan kualitasnya, peningkatan kualitas dari
sumber daya tadi bisa dilakukan lewat pelaksanaan diklat atau pelatihan-
pelatihan yang seharusnya dilaksanakan. Jika kemampuan dari sumber daya
yang ada pada organisasi baik maka kapasitas suatu organisasi juga tentu akan
meningkat. Namun sayangnya, pelatihan hanya ada saat awal pegawai akan
bekerja di Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara saja. Seperti yang
“Saat kita menjadi pegawai di Ombudsman ini kita menerima

namanya Pelatihan Dasar, setelah 1 tahun atau 2 tahun kita ada
pelatihan lanjutan.”(Wawancara, Asisten Kepala Pencegahan
Pernyataan Informan tersebut didukung dengan pernyataan informan
lainnya yang mengatakan bahwa:
“Sebelum bekerja itu ada pelatihan dasar untuk semua asisten yang
akan bertugas guna memahami mengenai pelayanan publik dan itu
sudah menjadi pelatihan dasar.”(Wawancara, Asisten Kepala PVL
Padahal nyatanya pelatihan-pelatihan seharusnya lebih sering
dilakukan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara untuk para pegawainya
121

guna dapat lebih mengembangkan kemampuan pegawai yang ada dalam
memaksimalkan kinerja Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam
pengawasan pelayanan publik Kota Medan. Para pegawai harusnya memiliki
keahlian yang lebih, baik pengetahuan, keterampilan, dan wawasan untuk
menunjang kinerja pegawai. Sehingga dapat meningkatkan hasil kinerja yang
baik dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi, sebagaimana yang
“Menurut saya bisa ditingkatkan dengan diklat atau pelatihan.

Menurut saya masih perlu dilakukan pengembangan-pengembangan
terkait kualitas SDM yang perlu dilakukan.”(Wawancara, Kepala
Perwakilan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, 17 Maret
2020)
Guna dapat menegakkan aturan unutk dirinya sendiri dan masyarakat
luas lewat pelaksanaan pengawasan pelayanan publik, Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara juga perlu melaksanakan evaluasi kinerja SDM
yang mana sangat dibutuhkan oleh suatu lembaga guna menyelaraskan kinerja
SDM dengan kebutuhan lembaga. Penilaian ini juga diperlukan sebagai sarana
kontrol atas pelaksanaan tugas dari masing-masing pegawai atau
kelembagaan. Dari hasil evaluasi tersebut, seharusnya dapat diketahui
kebutuhan apa saja yang diperlukan SDM Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara dalam meningkatkan kinerjanya. Apabila evaluasi
dilaksanakan secara serius, maka publik tidak akan menyimak adanya
pemberitaan yang buruk mengenai kinerja Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara.
122

Kemudian Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga
membutuhkan sumber daya lainnya yang menunjang kinerja Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara seperti sarana dan prasarana. Hal ini berkaitan
dengan ketersediaan anggaran. Ombudsman RI pada dasarnya pembiayaannya
bersumber dari APBN, namun anggaran tersebut juga dibagi-bagikan kepada
Ombudsman RI Perwakilan di daerah-daerah. Sehingga dari segi anggaran
yang diterima Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara masih terbilang
kecil. Seperti yang disampaikan oleh informan bahwa:
“Ombudsman itu lembaga negara yang anggarannya kecil dibanding

dengan lembaga negara yang lain Ombudsman itu anggarannya sangat
jauh, padahal Ombudsman ada di seluruh provinsi di Indonesia. Pada
tahun 2019 anggarannya sekitar Rp 150M untuk se
Indonesia.”(Wawancara, Kepala Perwakilan Ombudsman RI
Pendapat informan sebelumya didukung dengan pendapat informan
lainnya yang menyatakan bahwa:
“Anggaran Ombudsman masih sangat terbatas dimana kami satu

perwakilan ini hanya memiliki anggaran Rp 800 juta untuk 1 tahun
untuk melaksanakan semua kegitan dan program dan termasuk untuk
kantor juga.”(Wawancara, Asisten Kepala PVL Ombudsman RI
Melihat dari yang disampaikan informan di atas, dapat diketahui
bahwasanya anggaran yang diterima oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara hingga kini masih sangat kecil, apalagi dengan wilayah kerja
yang luas anggaran tersebut belum bisa sepenuhnya menunjang kinerja
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam melakukan pengawasan
pelayanan publik Kota Medan. Sehingga tidak heran jika pengawasan
123

pelayanan publik tidak bisa dilakukan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara ke seluruh wilayah kerjanya. Seperti yang disampaikan oleh informan
bahwa:
“Melihat anggaran yang ada tidak banyak, sehingga Ombudsman

belum bisa mengawasi hingga ke daerah-daerah terkecil yang
seharusnya diawasi.”(Wawancara, Asisten Pencegahan Ombudsman
Selain anggaran, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga
membutuhkan sarana dan prasarana dalam menunjang pengawasan pelayanan
publik Kota Medan. Ombudsman dengan tugas mengawasi penyelenggaraan
pelayanan publik di Sumatera Utara khususnya Kota Medan hanya dilengkapi
dengan komputer dan kendaraan operasional kantor. Tentu saja hal ini tidak
cukup untuk menunjang performa kerja setiap pegawai, apalagi pegawai
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara banyak melakukan tugas di luar
kantor Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara. Seperti yang dikatakan
informan bahwa:
“Lalu kemudian alat-alat kerja seperti komputer, laptop dan

sebagainya sangat kurang dan bisa dikatakan tidak
lengkap.”(Wawancara, Kepala Perwakilan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara, 17 Maret 2020)
124

Gambar 4.10 Kantor Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
Sumber: Dokumentasi Peneliti Tahun 2020
Kemudian keberadaan kantor Perwakilan Ombudsman di Sumatera
Utara yang terpusat di Kota Medan berdasarkan pengamatan peneliti belum
bisa mempresentasikan wilayah kerjanya. Gedung kantor perwakilan juga
tidak mencerminkan bahwa didalam gedung tersebut terdapat pelaksana tugas
pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Seperti yang
“Misalnya untuk kantor saja ini masih mengontrak, Ombudsman

belum memiliki kantor sendiri, ya semoga nantinya Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara memiliki kantor sendiri.”(Wawancara,
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera, 17 Maret
2020)
Jadi terkait dengan sarana dan prasarana yang dimiliki Ombudsman
Perwakilan Sumatera Utara belum dapat menunjang kinerja Ombudsman
sendiri. Permasalahan mendasar akan kurangnya sarana dan prasarana yang
dimiliki oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara yaitu keterbatasan
anggaran yang dimilikinya.
125

Gambar 4.11 Ruang penerimaan tamu di Kantor Ombudsman RI
Sumber: Dokumentasi Peneliti Tahun 2020
Dari observasi peneliti selama penelitian, ruang penerimaan tamu di
kantor Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara sering kali kosong dan
tidak ada penerima tamu yang ada di front office. Seharusnya untuk lembaga
yang lebih banyak berinteraksi dengan masyarakat lewat penerimaan
pengaduan laporan terkait dugaan maladministrasi, ruang penerimaan tamu
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara tidak boleh kosong ditinggalkan
begitu saja.
126

Gambar 4.12 Ruang Penerimaan tamu di Kantor Ombudsman RI
Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2020
Ruangan penerimaan tamu pada kantor Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara dari yang peneliti amati terlalu terbuka untuk tugas
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam menerima pengaduan
masyarakat. Ombudsman sangat menjaga kerahasiaan data pelapor (apabila
diminta) sehingga seharusnya Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
harus mempunyai ruangan khusus yang kondusif bagi para pelapor yang
datang langsung ke kantor Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
sehingga kerahasiaan dari data-data pelapor ataupun laporan yang
disampaikan bisa tetap terjaga.
Dalam menjalankan tugasnya sebagai pengawas pelayanan publik
Kota Medan tentu Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara memiliki
hambatan ataupun kendala. Secara garis besarnya dapat dilihat salah satu
127

hambatan ataupun kendala bagi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
adalah keterbatasan Ombudsman dari segi pemberian tindakan, karena
rekomendasi yang diberikan oleh Ombudsman tidak memuat sanksi sehingga
masih ada instansi-instansi yang mengabaikan dan juga hambatan dari sumber
daya, baik sumber daya manusia ataupun sarana dan prasarana. Dari sisi
sumber daya manusia masalahnya sudah pasti karena masih sedikitnya
sumber daya manusia yang Ombudsman miliki sehingga dalam melaksanakan
pengawasan pelayanan publik tidak dapat dilaksanakan dengan maksimal,
sementara dari segi sarana dan prasarana masalah mendasarnya ada pada
anggaran.
Selain itu, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga mendapat
hambatan lainnya dalam menjalankan tugasnya seperti rendahnya kesadaran
instansi untuk memperbaiki pelayanan sehingga kinerja Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara pun dapat terhambat. Sebagaimana yang
“Jadi belum muncul adanya kesadaran pada penyelenggara pelayanan

publik untuk memberikan pelayanan yang baik. Sehingga ketika kita
berusaha memberikan tindakan korektif dan memperbaiki hal
bermasalahpun akan susah karena mereka tidak patuh akan aturan,
padahal aturan yang ada sudah jelas tapi tidak dipatuhi.”(Wawancara,
Asisten Kepala PVL Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, 18
Maret 2020).
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara hingga kini masih
dipandang sebelah mata oleh sebagaian besar instansi-intansi yang diawasi
oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara. Hal ini terlihat sebagaimana
yang disampaikan oleh informan di atas bahwa ketika Ombudsman RI
128

Perwakilan Sumatera Utara sudah berusaha untuk memberikan tindakan
korektif ataupun melakukan perbaikan-perbaikan akan tetapi hal yang
dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dianggap sepele
dan tidak dilaksanakan. Adapun sebab dari hal tersebut adalah karena
rekomendasi atau tindakan korektif yang diberikan oleh Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara tidak bisa memaksa instansi terkait untuk
menjalankan rekomendasi atau tindakan korektif tersebut karena sifatnya tidak
memaksa untuk dipatuhi. Akan tetapi harusnya Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara harus lebih tegas dalam melaksanakan pengawasan pelayanan
publik Kota Medan.
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara tidak bisa hanya
melakukan survey-survey kepatuhan, sosialisasi dengan segala lapisan
masyarakat, ataupun melaksanakan koordinasi dan kerja sama. Cara asisten
kepala perwakilan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga harus
diperbaiki dalam memimpin Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
harus lebih tegas dan terampil, karena sebagaimana diketahui di Indonesia
hingga kini masyarakat masih menilai bagaimana sikap seseorang dalam
memimpin. Semakin baik citra pemimpin maka akan mencerminkan semakin
baik lembaga yang dipimpinnya.
Pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara juga harus diperbaiki lagi. Sebagaimana yang disampaikan
oleh informan bahwa pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman RI pada
129

Dinas Pendidikan Kota Medan juga tidak terjadwal, seperti yang disampaikan
informan berikut:
“Tidak terjadwal, jika ada yang diperlukan saja.”(Wawancara, Pegawai

Dinas Pendidikan (I), 9 Juli 2020)
Pendapat informan di atas didukung oleh pendapat informan lainnya
yaitu:
“Setau saya selama ini pengawasan yang dilaksanakan oleh

Ombudsman RI tidak terjadwal.”(Wawancara, Pegawai Dinas
Pendidikan (II), 9 Juli 2020)
Dampak dari pengawasan yang dilaksanakan oleh Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara pun tidak banyak dirasakan oleh Dinas
Pendidikan Kota Medan, sebagaimana yang di sampaikan informan bahwa:
“Perubahan ya sedikit ya, dan itupun tidak banyak karena menurut

saya pengawasan yang dilaksanakan oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara kan tidak terjadwal juga, karena pengawasan selama
ini ada saat ada hal yang diperlukan saja. Seharusnya ya rutin atau
terjadwal ya, jangan saat diperlukan saja.”(Wawancara, Pegawai Dinas
Pendidikan (I), 9 Juli 2020)
Meski masih banyak hal yang harus diperbaiki oleh Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara baik dari segi pengawasan atau komunikasi
dengan instansi, Dinas Pendidikan Kota Medan sebagai salah satu instansi
yang diawasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara merasakan manfaat
dari pengawasan yang dilakukan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara,
sebagaimana disampaikan informan bahwa:
“Kalau dari segi manfaat ya Dinas Pendidikan Kota Medan banyak

sedikitnya merasakan manfaat akan keberadaan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara ya. Setidaknya ya Dinas Pendidikan Kota
Medan sedikit lebih terpacu dalam membenahi administrasi kita
sendiri, terpacu untuk bekerja sesuai dengan prosedur yang tepat
130

karena diawasi oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara.”
(Wawancara, Kepala Dinas Pendidikan Kota Medan, 9 Juli 2020).
Secara keseluruhan dari hasil analisis data yang ada maka peneliti
menginterpretasikan bahwa wewenang pelaksana (implementation authority)
dari Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara sebagai pengawas eksternal
pelayanan publik Kota Medan terlihat belum sesuai dari harapan pengawasan
yang maksimal. Ombudsman terbatas dalam melaksanakan pengawasannya
karena dalam penegakkan aturan dalam bentuk pengawasan berupa tindakan
korektif atau rekomendasi masih dipandang sebelah mata oleh instansi, hal ini
dikarenakan tindakan korektif atau rekomendasi yang diberikan oleh
Ombudsman tidak memuat sanksi melainkan hanya saran-saran perbaikan
saja. Kemudian, idealnya pengawasan bisa berhasil dilaksanakan apabila
didukung dari sumber daya yang ada, baik dari sumber daya manusia,
anggaran, maupun sarana dan prasarana.
Pada pelaksanaan pengawasan pelayanan publik Kota Medan, sumber
daya manusia masih perlu ditingkatkan lagi baik dari segi kuantitas maupun
kualitasnya. Kemudian kekurangan anggaran menjadi hal dasar dalam
pemenuhan sarana dan prasarana lainnya juga. Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara juga harus lebih tegas dan terampil, juga cekatan dalam
mengawasi pelayanan publik Kota Medan. Dan tentunya untuk sarana dan
prasarana yang telah disediakan agar dapat dipergunakan dan diperdayakan
dengan baik demi tercapainya kapasitas Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara dalam pengawasan pelayanan publik Kota Medan.
131

Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara hingga kini belum mampu
melakukan pengawasan pada seluruh wilayah kerjanya karena kurangnya
anggaran yang ada. Sehingga sebagai pengawas eksternal pelayanan publik
yang memiliki wewenang pelaksana pengawasan, Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara belum maksimal dalam melakukan pengawasannya.
4.2.3 Efisiensi Operasional (Operational Efficiency)
Dalam mencapai suatu kapasitas organisasi publik, efisiensi
operasional sangat dibutuhkan untuk melihat kemampuan memberikan
pelayanan umum secara efektif/efisien serta dengan tingkat kualitas yang
memadai (Polidano, 2000:21). Memberikan pelayanan umum kepada
masyarakat terkait dengan pengawasan pelayanan publik sudah menjadi tugas
dari Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara. Hal tersebut berdasarkan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 tentang
Ombudsman Republik Indonesia.
Sebagai lembaga yang bertanggung jawab dan memiliki wewenang
dalam pengawasan pelayanan publik, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara terus berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
Pelayanan yang diberikan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dapat
dilihat dari cara Ombudsman melakukan pengawasan pelayanan publik,
tingkat pengawasan yang dilakukan Ombudsman, serta jaminan kualitas
pengawasan.
Selama ini cara Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam
mengawasi pelayanan publik Kota Medan masih berjalan sesuai dengan
132

undang-undang yang ada juga dengan memaksimalkan kegiatan-kegiatan
yang Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara laksanakan, seperti yang
“Caranya tentu sesuai dengan tupoksi yang diatur dalam undang-

undang. Jadi Ombudsman menerima laporan, kemudian juga
menindak lanjuti laporan, kemudian melalui program-program
pencegahan itu merupakan cara-cara Ombudsman dalam melakukan
pengawasan pelayanan publik Kota Medan.”(Wawancara, Kepala
Perwakilan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, 17 Maret
2020)
Gambar 4.13 Pengawasan Oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara
Sumber: Dokumentasi Ombudsman, 2018
Adapun cara lain yang dilakukan oleh Ombudsman dalam pengawasan
pelayanan publik Kota Medan adalah dengan turun langsung ke lapangan agar
dapat mengawasi pelayanan publik secara langsung sehingga pengawasan
yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dapat
dilaksanakan dengan lebih maksimal.
Kemudian bentuk lain dalam pengawasan pelayanan publik Kota
Medan yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
133

adalah dengan cara PVL On The Spot seperti yang disampaikan oleh informan
bahwa:
“Caranya Ombudsman bisa turun langsung ke lapangan, bisa juga

melalui penerimaan laporan atau lewat PVL on the spot. Dengan 3
cara mengawasi ini tadi kalau langsung sidak tanpa koordinasi dengan
pemerintahnya, biasanya kalau sidak itu memang tidak koordinasi
karena ingin membuktikan apakah kesiapan instansi ada atau tidak tapi
kalau kita koordinasi biasanya mengenai hal yang tidak
mendesak.”(Wawancara, Asisten Kepala Pencegahan Ombudsman RI
Melalui PVL on the spot ini diharapkan nantinya keluhan-keluhan
yang dialami oleh masyarakat dalam menerima pelayanan publik dapat
terselesaikan dengan baik, sehingga tidak ada lagi masyarakat yang menerima
pelayanan secara buruk dan pelayanan publik yang terselenggara di Kota
Medan lebih prima kedepannya.
Gambar 4.14 Kegiatan PVL On The Spot
Sumber: Dokumentasi Ombudsman, 2018
Dalam rangka menjangkau laporan masyarakat dari seluruh lapisan
masyarakat dan mendekatkan lembaga pada layanan publik di masyarakat,
134

Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara membuka gerai Penerimaan
Verifikasi Laporan (PVL) On The Spot. Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara membuka gerai PVL On The Spot agar masyarakat lebih mudah
menyampaikan laporan terkait pelayanan publik di Kota Medan dan kami
memilih lokasi yang paling banyak dikunjungi masyarakat.
Selain terjun langsung ke lapangan, dan melaksanakan PVL On The
Spot Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara juga berusaha membangun
komunikasi dengan instansi-instansi pemerintah, juga melakukan survey-
survey kepatuhan. Hal ini sejalan dengan apa yang disampaikan informan
bahwa:
“Cara Ombudsman mengawasi dengan membangun komunikasi yang

baik, dan ada survey kepatuhan yang artinya Ombudsman melihat
ketersediaan sarana dan prasarana tapi mengacu pada undang-undang
25 tahun 2009.”(Wawancara, Asisten Pencegahan Ombudsman RI
Dalam membangun komunikasi dengan instansi-instansi pemerintah,
seperti yang sudah dibahas sebelumnya Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara menjalin komunikasi dalam bentuk koordinasi dengan Inspektorat Kota
Medan selaku organisasi pengawas internal pengawasan pelayanan publik
Kota Medan. Komunikasi yang dibangun Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara dengan Inspektorat bertujuan agar mempermudah proses
penyelesaian laporan yang ditangani oleh Ombudsman. Seperti yang
“Jadi Ombudsman membangun suatu sinergi dengan Inspektorat

ketika nantinya ada permasalahan pelayanan publik, kita
mengharapkan nantinya akan terbantu dengan hal yang sudah
135

Ombudsman lakukan.”(Wawancara, Asisten Kepala Pemeriksaan
Laporan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, 17 April 2020)
Hal tersebut sejalan dengan apa yang disampaikan informan yang lain
bahwa:
“Jadi jika ada keluhan yang masuk Ombudsman nanti jika memang
krusial maka akan kita koordinasikan bagaimana menyelesaikan
keluhan tersebut. Sehingga keluhan yang telah disampaikan
masyarakat tadi bisa terselesaikan, dan menghasilkan pelayanan publik
yang lebih baik kedepannya.”(Wawancara, Bukhari Muslim, 22 April
2020)
Selain itu tingkat pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan publik Kota Medan
dilakukan secara bertahap, sebagaimana yang disampaikan informan bahwa:
“Yang pasti setiap tahun kita ada tahapan pengawasan mulai dari
pengawasan di awal, pertengahan, hingga akhir. Jadi tingkat
pengawasan yang kita awasi itu dari segala tingkat dan tahapannya itu
dari koordinasi kemudian sidak kemudian memberikan hasil laporan
sehingga ada perubahan. Dan hasil laporan tadi kita berikan pada
atasan dari instansi tersebut untuk memperbaiki kekurangan yang
ada.”(Wawancara, Asisten Kepala Pencegahan Ombudsman RI
Seperti yang diketahui, pengawasan pelayanan publik yang dilakukan
oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara sebenarnya adalah
pengawasan berbasis masyarakat, sehingga tingkat pengawasan yang
dilakukan oleh Ombudsman pun bergantung pada tingkat kesadaran
masyarakat. Seperti yang disampaikan oleh informan bahwa:
“Tingkat pengawasan akan kembali bagaimana kesadaran masyarakat

itu sendiri, ketika merasa dirugikan masyarakat tau harus kemana.
Kalau masyarakat yang paham atau melek akan informasi masyarakat
tersebut bisa mengadukan kerugian yang dia alami ke Ombudsman.
Jadi menurut saya jika berbicara tingkat pengawasan harus kembali
pada kesadaran masyarakat itu sendiri terlebih dahulu untuk paham
136

ketika dirugikan harus kemana.”(Wawancara, Asisten Kepala
Pemerikasaan Laporan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara,
17 Maret 2020)
Sebagai lembaga pengawas eksternal dalam melakukan pengawasan
pelayanan publik Kota Medan, Ombudsman selalu berusaha menjamin
kualitas pengawasannya dengan terus meningkatkan kinerja pengawasan
mereka dengan cara terus berusaha membangun integritas dari pengawasan
pelayanan publik itu sendiri, seperti yang dikatakan informan bahwa:
“Ombudsman harus terus membangun integritas dalam melakukan

pengawasan pelayanan publik Kota Medan, karena Ombudsman harus
independen dan tidak boleh berpihak dalam melakukan pengawasan
pelayanan publik Kota Medan. Karena kalau Ombudsman berpihak,
disitulah kegagalan Ombudsman dan Ombudsman tidak akan bisa
mengawasi pelayanan publik Kota Medan dan Ombudsman terus
berusaha agar pelayanan dengan mudah dapat diakses oleh
masyarakat.”(Wawancara, Kepala Perwakilan Ombudsman RI
Jaminan kualitas pengawasan pelayanan publik dianggap menjadi
suatu hal yang penting, sebagaimana Inspektorat Kota Medan sebagai
lembaga pengawas internal pelayanan publik Kota Medan juga memberikan
jaminan dalam pengawasan pelayanan publik. Seperti yang disampaikan
informan bahwa:
“Inspektorat itu memiliki insurance quality, artinya jaminan mutu.

Pertama peringatan (early warning), kedua consulting baru artinya kita
adakan insurance quality, jadi dari peringatan dini kemudian kita
adakan wawancara, kita adakan semacam pembicaraan atau nasehat
atau saran atau masukan dan sebagainya. Setelah itu kita mainkan
dalam rangka penilaian bagaimana hasil penilaian kita tadi itu berasal
dari pengawasan, pemantauan yang sudah kita lakukan.”(Wawancara,
Pengawas Pemerintahan Madya Inspektorat Kota Medan (I), 22 April
2020)
137

Dengan adanya jaminan yang diberikan oleh Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dan Inspektorat yang bekerja sama dalam
melakukan pengawasan pelayanan publik seharusnya pelayanan publik yang
ada di Kota Medan terus membaik. Akan tetapi sepertinya jaminan yang
diberikan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara belum cukup
benar-benar menjamin kualitas pelayanan publik yang ada di Kota Medan
hingga saat ini. Seperti yang disampaikan informan bahwa:
“Kalau peningkatan ke arah yang lebih baik itu sangat kecil saya rasa,
karena di Kota Medan ini suap menyuap dalam skala kecil dan pungli
adalah kehidupan. Semua bisa dibereskan kalau punya orang dalam
dan aktif di instansi yang dibutuhkan.”(Wawancara, Masyarakat (II), 1
April 2020)
Pendapat dari informan tersebut didukung oleh pendapat informan
lainnya yang menyatakan bahwa:
“Soal pelayanan publik di Kota Medan ya dari dulu begini-begini saja,

stagnan, jalan di tempat, tidak mundur dan tidak
berkembang.”(Wawancara, Masyarakat (III), 1 April 2020)
Adapun mengenai kebermanfaatan Ombudsman dalam melakukan
pengawasan pelayanan publik Kota Medan, sepertinya belum dirasakan
manfaat yang benar-benar nyata bagi masyarakat. Sebagaimana yang
“Karena menurut saya dengan ada atau tidaknya Ombudsman,

pelayanan publik Kota Medan masih tidak teratur.”(Wawancara,
Masyarakat (IV), 2 April 2020)
Pendapat informan tersebut didukung dengan pendapat informan
lainnya yang mengatakan bahwa:
138

“Saya rasa ada atau tidaknya Ombudsman sama saja, pelayanan publik
yang ada di Kota Medan tetap kurang baik.”(Wawancara, Masyarakat
(V), 2 April 2020)
Adapun dari observasi yang peneliti lakukan, masih banyak
masyarakat yang merasa bahwa pelayanan publik di Kota Medan hingga saat
ini tidak mengarah ke arah yang lebih baik. Masyarakat justru merasa dengan
ada atau tidaknya partisipasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
dalam pengawasan pelayanan publik Kota Medan tidak ada pengaruhnya
sama sekali. Masih banyak kasus-kasus maladministrasi yang belum tersentuh
atau bahkan tertangani oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara.
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara bersama pemerintah harus lebih
membenahi pelayanan publik Kota Medan. Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara juga harus lebih maksimal dalam melakukan pengawasan
pelayanan publik Kota Medan, sehingga nantinya akan tercipta pelayanan
publik yang lebih baik lagi untuk masyarakat Kota Medan.
Dinas Pendidikan Kota Medan sebagai salah satu instansi yang
diawasi oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara mengharapkan ke
depannya Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dapat memperbaiki
pengawasan agar lebih teliti lagi dalam melaksanakan pengawasan guna
meningkatkan pelayanan publik juga tentunya, sebagaimana yang
“Harapan kita ya, saat melaksanakan pengawasan harus saling kroscek

lah. Karena terkadang ada laporan yang kebenarannya itu belum tentu,
yang seperti itu harus dikroscek dulu sebelum dipermasalahkan,
komunikasinya juga lebih diperbaiki sehingga tidak terjadi kesalah-
pahaman akan masalah yang sebenarnya belum tentu itu menjadi
139

masalah seperti masalah kunci jawaban yang saya sampaikan
sebelumnya. Ombudsman malah sudah mengeluarkan statement tapi
ketika kita mintai keterangan tidak bisa menjelaskan. Sehingga ya kita
harap komunikasi antara Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
dengan Dinas Pendidikan Kota Medan lebih diperbaiki lagi.”
(Wawancara, Kepala Dinas Pendidikan Kota Medan, 9 Juli 2020).
Pendapat informan di atas didukung dengan pendapat informan lainnya
yang menyampaikan bahwa:
“Kemudian juga kami berharap pengawasan yang dilakukan oleh

Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara lebih ditingkatkan
kualitasnya dengan lebih teliti dalam melakukan pengawasan.”
(Wawancara, Pegawai Dinas Pendidikan Kota Medan (I), 9 Juli 2020)
Dengan demikian peneliti menginterpretasikan bahwa efisiensi
operasional Ombudsman RI Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan
publik Kota Medan belum dilakukan secara maksimal. Walaupun
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara sudah berusaha melakukan tugas
sesuai dengan apa yang diamanatkan oleh undang-undang dengan
melaksanakan pengawasan kemudian menjalin koordinasi dengan lembaga
pengawas internal pelayanan publik, akan tetapi masyarakat masih belum
merasakan perubahan atas kualitas pelayanan publik ke arah lebih baik,
karena pelayanan yang mereka terima masih buruk.
Kedepannya Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara diharapkan
dapat melaksanakan pengawasan pelayanan publik secara lebih tegas dan
maksimal agar pelayanan publik di Kota Medan dapat lebih baik lagi dan
masyarakat pun tidak perlu menerima perlakukan yang tidak baik lagi dalam
pelayanan publik di Kota Medan.
140

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara merupakan lembaga yang
mempunyai wewenang dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik di Kota
Medan. Berdasarkan perumusan masalah pada penelitian ini yaitu bagaimana
kapasitas Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan
publik Kota Medan, maka peneliti menyimpulkan bahwa kapasitas Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dalam melakukan pengawasan pelayanan publik di Kota
Medan belum maksimal.
Berdasarkan konsep Polidano ada beberapa kategori dalam memahami suatu
kapasitas organisasi sektor publik terutama melihat Kapasitas Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan publik Kota Medan, yaitu:
1. Policy Capacity (kapasitas kebijakan) dari Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara masih perlu ditingkatkan. Hal ini dilihat dari jangka waktu
dalam pengambilan keputusan yang masih lama, kemudian analisis terhadap
keputusan yang diambil oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
terlihat sudah baik tapi masih belum maksimal. Masih banyak kasus
maladministrasi yang belum diketahui oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara karena Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara masih
terkesan hanya menunggu laporan dari masyarakat. Kemudian untuk
koordinasi, kerja sama, dan sosialisasi yang dilakukan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara belum maksimal karena masih banyak orang yang
141

belum mengetahui keberadaan dan fungsi dari Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara.
2. Implementation Authority (wewenang pelaksana) dari Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara sebagai pengawas eksternal pelayanan publik
Kota Medan terlihat belum sesuai dari harapan pengawasan yang maksimal.
Ombudsman terbatas dalam melaksanakan pengawasannya karena dalam
penegakkan aturan dalam bentuk pengawasan berupa tindakan korektif atau
rekomendasi masih dipandang sebelah mata oleh instansi, hal ini dikarenakan
tindakan korektif atau rekomendasi yang diberikan oleh Ombudsman tidak
memuat sanksi melainkan hanya saran-saran perbaikan saja Idealnya
pengawasan bisa berhasil bila didukung oleh sumber daya yang mencukupi,
baik dari sumber daya manusia, anggaran maupun sarana dan prasarana.
Sumber daya yang dimiliki oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
masih belum cukup sehingga pengawasan pelayanan publik yang dilakukan
oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara tidak maksimal.
3. Operational Efficiency (efisiensi operasional) dari Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan publik belum dilakukan secara
maksimal dan masyarakat belum merasakan hasil dari pengawasan yang
dilaksanakan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara.
142

5.2 Saran
Saran yang dapat diberikan oleh penulis terkait dengan Kapasitas
Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam pengawasan
pelayanan publik Kota Medan adalah:
1. Dalam policy capacity (kapasitas kebijakan) Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara harus lebih mempersingkat waktu dalam proses pengambilan
keputusan. Kemudian dalam analisis terhadap keputusan harus lebih baik lagi
kedepannya, dengan mengagendakan investigasi atas prakarsa sendiri yang
dapat mempermudah Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam
menyelesaikan laporan yang ada sehingga pengawasan dapat lebih maksimal.
Selanjutnya dari segi koordinasi yang Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara lakukan harus lebih diperdalam lagi agar dapat memudahkan
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara nantinya dalam melaksanakan
pengawasan pelayanan publik.
2. Dalam Implementation Authority (wewenang pelaksana) Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara harus membenahi dan memaksimalkan sumber
daya yang dimiliki, baik sumber daya manusia dari segi kuantitas dan
kualitas, sarana dan prasarana agar dapat menjalankan pengawasan pelayanan
publik dengan maksimal dan memberika pelayanan lebih maksimal kepada
masyarakat. Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara harus
memaksimalkan pegawai yang ada agar dapat menjalankan tugas dengan
maksimal, pegawai yang ada harusnya lebih dikembangkan kemampuannya
lewat pelaksanaan pelatihan-pelatihan mengernai pengawasan pelayanan
143

publik agar dengan jumlah yang sedikit pun para pegawai dapat bekerja
dengan maksimal. Kemudian Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
juga harus memaksimalkan sarana dan prasaran yang ada agar pengawasan
dapat dilaksanakan dengan maksimal.
3. Operational Efficiency (Efisiensi Operasional) Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara harus lebih maksimal dalam melakukan pengawasan
pelayanan publik Kota Medan, Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
juga harus mengikatkan integritas dalam melaksanakan pengawasan
pelayanan publik Kota Medan agar pelayanan yang diterima oleh masyarakat
lebih baik kedepannya dan tidak ada lagi tindak maladministrasi yang terjadi
di Kota Medan.
4. Peneliti juga mengharapkan agar lembaga pengawas internal pelayanan publik
lebih mengawasi jalannya pengawasan pelayanan publik di Kota Medan, agar
pengawasan yang telah dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara tidak sia-sia dan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat bisa
lebih prima.
144

DAFTAR PUSTAKA
Amirin, M. Tatang. 2000. Menyusun Rencana Penelitian. Jakarta: Rajawali.
Arikunto, S. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara.
Basrowi dan Suwandi. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rineka Cipta.
Bohari. 1999. Pengawasan Keuangan Negara, Jakarta: Raja Wali Press.
Denhardt, Janet V dan Robert B.Denhardt. 2007. The New Public Service. United
States of America: M. E Sharpe, Inc.
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Government Melalui Pelayanan

Publik, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Emzir. 2016. Analisis Data. Jakarta: PT. Raja Gravindo Persada.
Grindle, M.S., (editor), 1997. Getting Good Government: Capacity Building in the
Public Sector of Developing Countries, Boston: MA: Harvard Institute for
International Development.
Harahap, Sofyan Syafri. 2001. Sistem Pengawasan Manajemen. Jakarta: PT

Pustaka Quantum.
Halim, Abdul dan Theresia Damayanti, 2000, Teori dan Metode Pengawasan,
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka,
Husein, Umar. 2010. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 11.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Indiahono, Dwiyanto. 2017. Kebijakan Publik Berbasis Dynamic Policy Analysis.

Yogyakarta: Penerbit Gava Media.
Juniarso, Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat. 2010. Hukum Administrasi

Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Penerbit Nuansa.
Koontz, Harold Cyril O‟Donnel. 1980. Management, Edition VII, Tokyo: Mc

Graw Hill Kogakusha, Ltd.
Manullang. 1982. Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya. Cetakan

ke 6. Jakarta: PT.Rajawali Press.
Masthuri, Budi. 2005. Mengenal Ombudsman Indonesia. Jakarta: Pradnya

Pramita.
145

Milen, Anelli. 2006. Pegangan Dasar Pengembangan Kapasitas.
Diterjemahkan secara bebas. Yogyakarta: Pondok Pustaka Jogja.
______. 2006. Capacity Building: Meningkatkan Kinerja Sektor Publik.

Yogyakarta: Pembaruan.
Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.
Osborne dan Gaebler. 1992. Reinventing Government. New York: Addison

Wesley Publishing Company.
Robbins, Stephen P.1994. Teori Organisasi. Jakarta: Penerbit Arcan.
Rachman, Arifin. 2001. Administrasi Pemerintahan Dalam Pembangunan.

Jakarta: CV. Haji Mas Agung.
Sabaruddin, Abdul. 2015. Manajemen Kolaborasi dalam Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Graha Ilmu.
Simbolon, Maringan Masry. 2004. Dasar-Dasar Administrasi dan Manajemen.

Jakarta: Ghalia Indonesia.
Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Straus, A dan Corbin, J. 1997. Dasar-Dasar Penelitian Kualitatif Prosedur,

Teknik dan Teori. Surabaya: Bina Ilmu Ofset.
Sugiyono. 2016. Metode Peneitian Kualitaif, Kuantitatif dan R&B. Bandung:

Alfabeta.
Wirawan, I.B. 2012. Teori-Teori Sosial Dalam Tiga Paradigma (Fakta Sosial,
Definisi Sosial, dan Perilaku Sosial). Jakarta: Kencana.
Yusran, Tabrani. 1996. Pengaruh Pengawasan Terhadap Disiplin Kerja

Karyawan. Jakarta: CV Agita.
Jurnal dan Skripsi
Imam, Hardjanto. 2006. Pembangunan Kapasitas Lokal (Local Capacity

Building). Skripsi. Program Pascasarjana Universitas Brawijaya. Malang.
Jenivia Dwi Ratnasari, Mochamad Makmur, Heru Ribawanto. Pengembangan
146

Kapasitas ( Capacity Building) Kelembagaan Pada Badan Kepegawaian
Daerah Kabupaten Jombang. Jurnal Administrasi Publik (JAP),Vol.1, No.3.
Philbin, Ann. 1996. Capacity Building in Social Justice Organizations

FordFoundation: Online Wikipedia The Free Encyclopedia. [Online].
Tersedia http://en.wikipedia.org/wiki/Capcity_Building.
Polidano, Charles. 1999. The new public management in developing countries.

Public Policy and Management. Manchester University.
______. 2000. Measuring Public Sector Capacity. Elsevier Science Ltd.
Soeprapto, Riyadi MS. 2010. The Capacity Building For Local Government
Toward Good Governance, World Bank.
Sumber Undang – Undang
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia
Peraturan Ombudsman RI Nomor 18 Tahun 2015 tentang Susunan Organisasi dan
Peraturan Ombudsman RI Nomor 26 Tahun 2017
PERMENPAN RB Nomor 15 Tahun 2015 Tentang Pedoman Standar Pelayanan
PERMENPAN RB Nomor 17 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik
Tata Kerja Di Lingkungan Ombudsman Republik Indonesia
Sumber Internet
Laporan Triwulan I Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2018
Laporan Evaluasi Kinerja Ombudsman Republik Indonesia Periode 2011-2016
www.Ombudsman.go.id
https://www.liputan6.com/news/read/3185999/ombudsman-ri-pelayanan-publik-kita-
masih-buruk
https://www.validnews.id/Keluhan-Pelayanan-Publik-PNS-Masih-Tinggi-wmM
147

https://nasional.tempo.co/amp/1280984/survei-ombudsman-pelayanan-publik-6-
pemkab-di-sumut-sangat-buruk
https://ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwk--ombudsman-penyelenggara-
pelayanan-publik-di-sumut-kacau
https://m.tribunnews.com/regional/2016/05/14/ombudsman-sumut-minta-pemerintah-
kota-medan-evaluasi-dinas-pendidikan
https://sinarpagiindonesia.com/2020/06/30/ombudsman-banyak-laporan-masalah-
ppdb-2020-di-sumut/
148

Lampiran 1. Pedoman Observasi
PEDOMAN OBSERVASI TENTANG KAPASITAS OMBUDSMAN
REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN SUMATERA UTARA DALAM
PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK KOTA MEDAN
Dalam pengamatan (observasi) yang dilakukan adalah mengamati bagaimana
Kapasitas Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam
Pengawasan Pelayanan Publik Kota Medan. Pedoman obervasi ini bertujuan untuk
memperoleh informasi dan data baik mengenai kondisi fisik maupun non fisik dalam
Kapasitas Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam
Pengawasan Pelayanan Publik Kota Medan.
A. Aspek yang diamati:
1. Lokasi dan keadaan disekitar kantor Ombudsman Republik Indonesia
2. Kondisi fasilitas sarana/prasarana Ombudsman Republik Indonesia
Perwakilan Sumatera Utara meliputi unit kantor/ruang kerja, fasilitas.
3. Suasana/iklim kerja.
4. Proses pelayanan yang diberikan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara kepada masyarakat yang datang ke kantor
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara.

Lampiran 2. Pedoman Dokumentasi
PEDOMAN DOKUMENTASI TENTANG KAPASITAS OMBUDSMAN
Adapun tujuan pedoman dokumentasi ini untuk memperoleh dokumen-
dokumen mengenai Kapasitas Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera
Utara dalam Pengawasan Pelayanan Publik Kota Medan. Adapun aspek dokumentasi
yaitu:
- Dokumen arsip
1. Data Kelembagaan
a. Sejarah singkat Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan
Sumatera Utara
b. Visi dan Misi Ombudsman Republik Indoensia Perwakilan
Sumatera Utara
c. Struktur organisasi Ombudsman Republik Indonesia
d. Sarana dan Prasarana
2. Data Pengawasan Pelayanan Publik Kota Medan
a. Peraturan yang berlaku
b. Dokumen landasan dasar kerja Ombudsman Republik
Indonesia Perwakilan Sumatera Utara
c. Standar Operasional Prosedur

d. Dokumen laporan dugaan maladministrasi yang masuk dan
ditindaklanjuti oleh Ombudsman Republik Indonesia
e. Dokumen tentang kegiatan yang dilakukan oleh Ombudsman
Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara

Lampiran 3. Pedoman Wawancara
PEDOMAN WAWANCARA TENTANG KAPASITAS OMBUDSMAN
OMBUSMAN RI PERWAKILAN SUMUT
Pedoman wawancara ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana Kapasitas
Ombudman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam Pengawasan
Pelayanan Publik Kota Medan. Adapun aspek yang diwawancarai adalah sebagai
berikut:
Pertanyaan umum:
- Apa yang menjadi kendala Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan
Sumatera Utara dalam melakukan pengawasan pelayanan publik Kota
Medan?
A. Pertanyaan Panduan:
a. Identitas diri
1. Nama :
2. Jabatan :
3. Alamat :
4. Pendidikan terakhir :

B. Pertanyaan Penelitian
Policy Capacity (Kapasitas Kebijakan):
1. Apakah Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara
memiliki kebijakan sendiri mengenai pengawasan pelayanan publik?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan Ombudsman Republik
Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan
publik Kota Medan? Jika keputusan sudah diambil, bagaimana bentuk
keputusan tersebut dan apa tahap selanjutnya?
3. Bagaimana Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara
menyusun SOP dalam pengawasan pelayanan publik Kota Medan?
Apakah mengikuti SOP yang sudah ada atau Ombudsman Republik
Indonesia Perwakilan Sumatera Utara memiliki pembaruan standar
pengawasan pelayanan publik Kota Medan?
memiliki aturan khusus dalam pengawasan pelayanan publik Kota
Medan?
5. Apakah dari Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara
sendiri bekerja sama dengan instansi lain dalam pengawasan pelayanan
publik Kota Medan? Bagaimana koordinasi antar instansi tersebut?

Implimentation Authority (Wewenang Pelaksana):
1. Siapa saja yang menjadi implementor dari pengawasan pelayanan publik
Kota Medan? Dan bagaimana wewenang Ombudsman Republik Indonesia
Perwakilan Sumatera Utara sebagai salah satu implementor dalam
2. Bagaimana cara Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera
Utara melakukan sosialisasi kepada masyarakat terkait pengawasan
pelayanan publik Kota Medan? Dan bagaimana masyarakat dapat yakin
jika Ombudsman dapat menyelesaikan permasalahan - permasalahan yang
ada mengenai pelayanan publik Kota Medan?
3. Sumber daya apa saja yang dibutuhkan Ombudsman Republik Indonesia
Perwakilan Sumatera Utara dalam pelaksanaan pengawasan pelayanan
publik Kota Medan?
4. Apa saja hambatan atau kendala Ombudsman Republik Indonesia dalam
melaksanakan pengawasan publik Kota Medan?
mengadakan pelatihan kepada pegawai mengenai informasi atau
pemahaman tentang pengawasan pelayanan publik Kota Medan?

Operational Efficiency (Efisiensi Operasional):
1. Bagaimana cara Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera
Utara dalam melakukan pengawasan pelayanan publik Kota Medan?
2. Apakah dengan adanya pengawasan pelayanan publik, maka pelayanan
publik semakin efektif dan efisien bagi masyarakat?
memilik standar pelayanan publik yang harus diterapkan oleh pihak
instansi?
4. Bagaimana tingkat pengawasan Ombudsman Republik Indonesia
Sumatera Utara dalam pelayanan publik Kota Medan?
5. Bagaimana Ombudsman menjamin kualitas yang memadai untuk
pengawasan pelayanan publik Kota Medan? Dan apa hal yang
Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara lakukan?

Inspektorat Kota Medan
Pedoman wawancara ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana Kapasitas
Ombudman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam Pengawasan
Pelayanan Publik Kota Medan. Adapun aspek yang diwawancarai adalah sebagai
berikut:
A. Pertanyaan Panduan:
a. Identitas diri
1. Nama :
2. Jabatan :
3. Alamat :
4. Pendidikan terakhir :
B. Pertanyaan Penelitian
Policy Capacity (Kapasitas Kebijakan):
1. Bagaimana koordinasi antara inspektorat dengan Ombudsman Republik
Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam pengambilan keputusan
mengenai pengawasan pelayanan publik Kota Medan?
2. Apakah ada koordinasi yang dilakukan Inspektorat Kota Medan dengan
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam proses pengambilan
keputusan atas pengawasan pelayanan publik Kota Medan?

3. Bagaimana jenis koordinasi yang dilakukan antara Inspektorat Kota
Medan dengan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam
4. Jika ada koordinasi yang terjalin, kapan biasanya koordinasi antar
lembaga dilakukan?
5. Siapa yang bertanggung jawab atas terjalinnya komunikasi, koordinasi,
serta pemahaman antar lembaga dalam pengawasan pelayanan publik
Kota Medan?
6. Apakah inspektorat ikut menilai atau memberikan analisis terhadap
keputusan atau kebijakan Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan
Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan publik Kota Medan?
Implementation Authority (Wewenang Pelaksana):
1. Berbicara soal wewenang, apakah ada kebijakan atau aturan yang
membatasi masing-masing antara wewenang Inspektorat Kota Medan dan
Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam
2. Apakah wewenang Ombudsman dalam pengawasan pelayanan publik
Kota Medan dapat dipengaruhi oleh Inspektorat Kota Medan?
Operational Efficiency (Efisiensi Operasional):
1. Bagaimana Inspektorat Kota Medan menjamin kualitas yang memadai
untuk pengawasan pelayanan publik Kota Medan? Dan apa hal yang
Inspektorat Kota Medan lakukan?

Masyarkat
A. Tujuan:
Untuk mengetahui sejauh mana Kapasitas Ombudsman Republik
Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam Pengawasan Pelayanan Publik Kota
Medan.
B. Identitas Diri:
a. Nama :
b. Alamat :
C. Pertanyaan Penelitian:
1. Apa yang bapak/ibu ketahui tentang Ombudsman RI perwakilan Sumatera
Utara?
2. Apakah ada sosialisasi serta informasi dari Ombudsman tentang
pengawasan pelayanan Publik Kota Medan?
3. Apa manfaat yang bapak/ibu terima dengan adanya Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara sebagai lembaga pengawas pelayanan publik
Kota Medan?
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu dengan adanya pengawasan pelayanan
publik yang dilakukan oleh Ombudsman? Apakah pelayanan publik Kota
Medan semakin baik atau buruk?

5. Menurut bapak/ibu, bagaimana sikap yang dilakukan pemerintah daerah
terkait permasalahan pelayanan publik yang terjadi di Kota Medan?

Dinas Pendidikan Kota Medan
A. Tujuan:
Untuk mengetahui sejauh mana Kapasitas Ombudsman Republik
Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam Pengawasan Pelayanan Publik Kota
Medan.
B. Identitas Diri:
c. Nama :
d. Alamat :
C. Pertanyaan Penelitian:
Policy Capacity (Kapasitas Kebijakan)
1. Apakah Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara melakukan pengawasan
pada Dinas Pendidikan Kota Medan? Jika ada pengawasan yang dilakukan
oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, maka pengawasan seperti
apa yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilah Sumatera Utara?
Bagaimana bentuk pengawasannya?
2. Apakah Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara mengadakan koordinasi
atau membangun kerja sama dengan Dinas Pendidikan Kota Medan dalam
rangka pengawasan pelayanan publik guna dapat meningkatkan pelayanan
publik?

3. Apakah pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara terjadwal?
4. Apakah ada kasus dari Dinas Pendidikan yang ditangani oleh Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara? Jika ada, apa rekomendasi yang diberikan oleh
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara?
5. Apakah Dinas Pendidikan Kota Medan menjalankan setiap rekomendasi yang
diberikan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara guna memperbaiki
pelayanan publik?
Implementation Authority (Wewenang Pelaksana)
1. Adakah perubahan pelayanan publik pada Dinas Pendidikan Kota Medan
setelah dilakukan pengawasan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara? Jika ada perubahan seperti apa?
2. Apakah Dinas Pendidikan Kota Medan merasakan manfaat yang diberikan
oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dari segi pengawasan?
Operational Efficiency (Efisiensi Operasional)
1. Adakah jaminan kualitas pelayanan lebih baik ketika Dinas Pendidikan Kota
Medan sudah diawasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara?
2. Apa harapan Dinas Pendidikan Kota Medan kepada Ombudsman RI
Pengawasan Sumatera Utara kedepannya dalam melakukan pengawasan
pelayanan publik?

Lampiran 4. Transkrip Observasi
Transkrip Observasi
Gambaran lokasi Lokasi penelitian berada di Jl. Sei Besitang No.3,

penelitian dan suasana Sei Sikambing D. Untuk mengakses Kantor
Kantor Ombudsman Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara ini tidak
RI Perwakilan susah, kantor Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Sumatera Utara Utara terletak di kawasan yang tidak ramai dan jika
sekilas dilihat sepintas kantor Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara tidak terlihat seperti
Kantor Pemerintahan, lebih terlihat seperti rumah
biasa.
Kemudian ketika peneliti masuk ke dalam kantor
tersebut, peneliti menemukan ada satu orang
pegawai atau anggota Ombudsman di meja
resepsionis akan tetapi pegawai tersebut tidak selalu
berada di meja resepsionis setiap waktu, karena
setelah saya bertanya ternyata pegawai tersbut
merupakan petugas keamanan di kantor tersebut.
Kantor Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
juga terlihat sangat sepi.
Pada kantor ada terpampang tata cara pengaduan
laporan di Ombudsman juga visi misi dari
Ombudsman. Beberapa penghargaan yang diterima
Ombudsman juga terlihat dipajang pada kantor
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
Sarana dan Prasarana Peneliti mengamati bahwa di kantor Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara tidak ada ruangan
khusus untuk menerima laporan pengaduan dari
masyarakat. Peneliti mengamati, gedung kantor

Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara yang
sekarang memang lebih besar daripada kantor yang
sebelumnya akan tetapi kantor tersebut masih
terlihat kurang akan beberapa perlengkapan. Seperti
komputer dan perlengkapan kantor lainnya masih
minim.
Tata cara penerimaan Beberapa kali juga peneliti mengamati proses
laporan pengaduan penerimaan laporan pengaduan masyarakat, peneliti
masyarakat yang melihat bahwa masyarakat tersebut tidak diterima
datang langsung ke oleh satu orang saja, artinya beda pelapor beda pula
kantor Ombudsman RI yang menanganinya.
Perwakilan Sumatera Peneliti juga pernah mendapati tamu (terlapor) yang
Utara diundang hadir ke kantor Ombudsman menunggu
cukup lama tanpa ada yang menemani.

Lampiran 5. Dokumentasi

Lampiran 6. Transkrip Wawancara
Transkrip Wawancara
I. Kantor Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara
a. Nama : Abyadi Siregar
Jabatan : Kepala Perwakilan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara
b. Nama : James Marihot Panggabean
Jabatan : Asisten Kepala Pemeriksaan Laporan
c. Nama : Edward Silaban
Jabatan : Asisten Kepala Pencegahan
d. Nama : Evi Lestari Situmorang
Jabatan : Asisten Pencegahan
e. Nama : Hanafilian Eminta Br. Ginting
Jabatan : Asisten Kepala Penerimaan Verivikasi Laporan (PVL)
II. Kantor Inspektorat Kota Medan
a. Nama : Ghazali Usman
Jabatan : Pengawas Pemerintahan Madya Inspektorat Kota

Medan (I)
b. Nama : Bukhari Muslim

Medan (II)
c. Nama : Marlen Iryani

Medan (III)

d. Nama : Zulfan Siregar

Medan (IV)
e. Nama : Sabarudin
Jabatan : Staff Insprektorat Kota Medan
III. Masyarakat
a. Nama : Martini
Alamat : Jl. Jamin Ginting Pancur Batu
Keterangan : Masyarakat (I)
b. Nama : Salsadina
Alamat : Jl. Sei Musi No.56 C
Keterangan : Masyarakat (II)
c. Nama : Deby Florantika
Alamat : Jl. Pintu Air IV
Keterangan : Masyarakat (III)
d. Nama : Chairul Azhar
Alamat : Jl. Dr. A Sofian No.66
Keterangan : Masyarakat (IV)
e. Nama : Manda
Alamat : Johor
Keterangan : Masyarakat (V)

IV. Dinas Pendidikan
a. Nama : Nasrul Badri
Jabatan : Kepala Dinas Pendidikan
b. Nama : Banuh Handito
Jabatan : Pegawai
c. Nama : Nimelda Oktaviani
Jabatan : Pegawai

Transkrip Wawancara
I. Kantor Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara

Nama : Abyadi Siregar, S.Sos
Jabatan : Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Sumatera Utara
Alamat : Jl. Sei Besitang No. 3, Sei Sikambing D
No. Daftar Pertanyaan Hasil Wawancara
1. Apa yang menjadi kendala Kendala terbagi dua yaitu kendala internal dan
Ombudsman Republik kendala eksternal. Kendala internal tentu soal
Indonesia Perwakilan anggaran yang kecil, Ombudsman itu lembaga
Sumatera Utara dalam negara yang anggarannya kecil dibanding dengan
melakukan pengawasan lembaga negara yang lain Ombudsman itu
pelayanann publik Kota anggarannya sangat jauh, padahal Ombudsman
Medan? ada di seluruh provinsi di Indonesia. Pada tahun
2019 anggarannya sekitar Rp 150M untuk se
Indonesia. Jadi menurut saya ini menjadi salah
satu hambatan yang sangat besar, bayangkan
untuk Sumatera Utara yang ada 33
Kabupaten/Kota dan satu Provinsi, bagaimana
bisa mengawasi dengan anggaran yang sekecil itu
bahkan dalam 1 tahun saja kita tidak bisa
mengawasi seluruh daerah Sumatera Utara
dengan anggaran yang kecil tersebut. Kendala
kedua adalah SDM, untuk jumlah SDM yang
kalau disini adalah asisten Ombudsman yang
menangani laporan masyarakat hanya ada 12
asisten yang dimiliki Sumatera Utara. Menurut
saya jumlahnya sangat kurang yang dibandingkan
dengan luas wilayah kerja Ombudsman yaitu
seluruh daerah di Sumatera Utara yang harus

kami awasi, bahkan lebih banyak jumlah SDM di
kantor lurah dari pada Ombudsman. Lalu
selanjutnya kendala yang lain ada di kualitas,
akan tetapi menurut saya bisa ditingkatkan
dengan diklat atau pelatihan. Menurut saya masih
perlu dilakukan pengembangan-pengembangan
terkait kualitas SDM yang perlu dilakukan.
Selanjutnya mungkin untuk kendala internal
lainnya ada di sarana dan prasarana, misalnya
untuk kantor saja ini masih mengontrak,
Ombudsman belum memiliki kantor sendiri, ya
semoga nantinya Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara memiliki kantor sendiri. Lalu
kemudian alat-alat kerja seperti komputer, laptop
dan sebagainya sangat kurang dan bisa dikatakan
tidak lengkap. Kalau untuk kendala eksternal
sendiri, saya merasa ada „kebebalan‟ pada
penyelenggara pelayanan publik. Mungkin ini
karena adanya faktor atau bahkan budaya bahwa
mereka dilayani bukan melayani dengan kata
„kalau bisa dipersulit kenapa dipermudah‟. Jadi
belum muncul adanya kesadaran pada
penyelenggara pelayanan publik untuk
memberikan pelayanan yang baik. sehingga
ketika kita berusaha memperbaiki hal tersebut
akan susah karena mereka tidak patuh akan
aturan, padahal aturan yang ada sudah jelas tapi
tidak dipatuhi, dan hal tersebut juga menutut saya
yang membuat Sumut menjadi daerah terkorup.

Jadi rendahnya kepatuhan terhadap standar
pelayanan publik akan menimbulkan tingginya
tingkat maladministrasi pelayanan publik dan
akan menimbulkan tingginya potensi korupsi,
pungli dan sebagainya yang pada akhirnya akan
menyebabkan buruknya penyelenggaraan
pelayanan publik. Jadi yang terjadi sekarang
adalah sikap penyelenggara pelayanan publik
yang tidak punya kemauan untuk melakukan
perbaikan dalam pelayanan publik.
2. Apakah Ombudman RI Tentu Ombudsman Perwakilan itu tunduk pada
Perwakilan Sumatera Utara Ombudsman pusat, jadi untuk kebijakan-
memiliki kebijakan sendiri kebijakan strategis berasal dari pusat, tapi kalau
mengenai pengawasan kita berkreasi atau berinovasi ditingkat lokal
pelayanan publik Kota dalam pengawasan diperbolehkan akan tetapi
Medan? harus tetap dalam koridor aturan yang diarahkan
oleh pusat. Contoh pertama misalnya, hanya di
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara yang
ada „Kelas Pelayanan Publik‟. Jadi kami
membuka kelas selama 6 kali pertemuan dengan
peserta yang berasal dari berbagai macam profesi,
kami memberikan 6 materi yang berbeda pada
setiap pertemuannya. Ini merupakan salah satu
contoh inovasi kita yang gunanya untuk
melibatkan seluruh elemen masyarakat dalam
pengawasan pelayanan publik Kota Medan dan
memberi pemahaman kepada masyarakat
mengenai pengawasan pelayanan publik,
maladministrasi, Ombudsman itu siapa, lalu kalau

menemukan pelayanan publik yang buruk harus
melakukan apa karena menurut saya kondisi
pelayanan publik sekarang ini sangat kacau.
Contoh kedua, sebelum adanya survey kepatuhan
seperti sekarang ini, Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara memberikan penghargaan berupa
sertifikat bagi instansi penyelenggara pelayanan
publik yang melaksanakan pelayanan publik yang
baik sebagai bentuk apresiasi. Dua contoh inilah
yang merupakan inovasi dan kreasi yang telah
dilakukan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara dalam melakukan pengawasan pelayanan
publik Kota Medan.
3. Bagaimana proses Disini semua sifatnya harus berdasarkan rapat
pengambilan keputusan pleno atau rapat perwakilan. Kalau membahas
Ombudsman RI mengenai kebijakan-kebijakan tertentu kita akan
Perwakilan Sumatera Utara rapat perwakilan, kalau membahas mengenai
dalam pengawasan laporan-laporan akan dibahas pada rapat pleno
pelayanan publik Kota yang membahas tentang hasil pemeriksaan
Medan? Jika keputusan laporan. Jadi segala bentuk keputusan yang ada
sudah diambil, bagaimana mengenai pengawasan pelayanan publik Kota
bentuk keputusan tersebut Medan itu diambil keputusannya melalui rapat.
dan apa tahap selanjutnya? Tidak bisa hanya kepala perwakilan yang
mengambil keputusan, melainkan harus
keputusan yang keluar dari rapat yang
dilaksanakan.
4. Bagaimana Ombudsman Macam-macam kalau untuk hal ini, misalnya SOP
RI Perwakilan Sumatera dalam penyelesaian laporan itu nanti ada
Utara menyusun SOP Peraturan Organisasi (PO), dan yang tentu akan

dalam pengawasan perubahan-perubahan seiring dengan berjalannya
pelayanan publik Kota waktu. Misalnya segala aturan kerja pun dalam
Medan? Apakah mengikuti pengawasan ini nantinya aka nada perubahan juga
SOP yang sudah ada atau seiring berjalannya waktu.
Ombudsman RI
memiliki pembaruan
standar pengawasan
pelayanan publik Kota
Medan?
5. Apakah Ombudsman RI Kalau aturan khusus tidak, misalnya aturan
Perwakilan Sumatera Utara spesifik atau regulasi tertentu itu tidak ada. Jadi
memiliki aturan khusus aturan pengawasan pelayanan publik Ombudsman
dalam pengawasan itu tetap mengacu pada setiap aturan dan regulasi
pelayanan publik Kota pusat dan regulasi yang ada. Misalnya Undang-
Medan? Undang No.37 tidak bisa kita terapkan untuk
mengawasi orang, akan tetapi kita gunakan untuk
petunjuk kita dalam mengawasi pelayanan publik
di instansi yang berkaitan. Acuan kita dalam
mengawasi Undang Undang No.25 dan aturan-
aturan internal di instansi yang akan kita awasi.
6. Apakah Ombudsman RI Dalam pasal 7 Undang-Undang No.37 disebutkan
Perwakilan Sumatera Utara bahwa Ombudsman harus membangun jaringan
sendiri bekerja sama dalam mengawasi pelayanan publik. Jadi diatur
dengan instansi lain dalam bahwa salah satu tugas Ombudsman itu juga
pengawasan pelayanan harus membangun jaringan. Jadi salah satu upaya
publik Kota Medan? yang sudah dilakukan Ombudsman Perwakilan
Bagaimana koordinasi Sumatera Utara sendiri dalam membangun
antar instansi tersebut? jaringan dengan masyarakat adalah dengan

membuka Kelas Pelayanan Publik. Pada
penyelenggara pelayanan publik juga kita
membangun jaringan dan menurut saya itu sangat
penting dan sangat membantu dalam proses
penyelesaian laporan. Misalnya dalam proses
penyelesaian laporan, Ombudsman selalu
berkomunikasi dengan Inspektorat sebagai
pengawas internal di instansi pemerintah. Selain
itu, dalam survey kepatuhan, Ombudsman
berkomunikasi dengan Organisasi Tata Laksana
(ORTA) di pemerintahan daerah, kalau di
kepolisian dengan WASDA. Jadi komunikasi
memang harus dibangun dalam rangka upaya
pengawasan pelayanan publik Kota Medan, dan
pencegahan maladministrasi.
7. Siapa saja yang menjadi Yang saya pahami implementornya adalah
implementor dari seluruh unit penyelenggara pelayanan publik dan
pengawasan pelayanan orangnya adalah pelaksana layanan. Ombudsman
publik Kota Medan? Dan juga sebagai implementor dalam melakukan
bagaimana wewenang pengawasan pelayanan publik, mendorong
Ombudsman RI mereka untuk memberikan layanan dengan baik
Perwakilan Sumatera Utara sebagaimana dengan aturan pelayanan publik
sebagai salah satu yang sudah ada.
implementor dalam
pengawasan pelayanan
publik Kota Medan?
8. Bagaimana Ombudsman Sosialisasi yang dilakukan Ombudsman yang
RI Perwakilan Sumatera teragenda secara nasional dalam 1 tahun ada 2
Utara melakukan kali. Ada bentuknya sosialisasi itu bisa pertemuan

sosialisasi kepada dengan masyarakat, bisa pertemuan dengan
masyarakat terkait aparatur penyelenggara pelayanan publik. Tapi
pengawasan pelayanan selain itu, Ombudsman juga melakukan banyak
publik Kota Medan? Dan hal, seperti Kelas Pelayanan publik juga
bagaimana masyarakat merupakan bentuk dari sosialisasi juga karena
dapat yakin jika Kelas Pelayanan Publik ini adalah jaringan yang
Ombudsman dapat kita bentuk, setelah Kelas Pelayanan Publik
menyelesaikan nantinya selesai peserta dari kelas tersebut akan
permasalahan- menjadi jejaring Ombudsman dan kemudian
permasalahan terkait mereka akan membentuk komunitas bernama
pelayanan publik Kota Kedan Ombudsman. Ombudsman juga ikut serta
medan? dalam kegiatan-kegiatan yang jejaring
laksanakan, kita juga pernah melaksanakan PVL
On The Spot guna menerima laporan dari
masyarakat atau menjelaskan pada masyarakat
hal-hal mengenai Ombudsman yang merupakan
bagian dari sosialisasi juga. Ombudsman juga
pernah melaksanakan Pekan Pelayanan Publik
yang kita laksanakan di USU pada Oktober lalu.
9. Sumber daya apa saja yang Menurut saya sangat penting untuk penambahan
dibutuhkan Ombudsman SDM, perlu diadakan pelatihan-pelatihan
RI Perwakilan Sumatera berbagai macam keahlian, sarana dan prasarana
Utara dalam pelaksanaan juga harus lebih dilengkapi menurut saya begitu.
publik Kota Medan?
10. Apakah Ombudsman RI Kalau untuk pelatihan tidak, tapi kita diskusi
Perwakilan Sumatera Utara disini tentang strategi-strategi yang akan kita
mengadakan pelatihan lakukan dalam pengawasan pelayanan publik
kepada pegawai mengenai Kota Medan. Pada diskusi yang dilakukan dikaji

informasi atau pemahaman berbagai macam strategi dalam melakukan
tentang pengawasan pengawasan pelayanan publik yang biasa kita
pelayanan publik Kota laksanakan pada hari Jumat dan itu rutin kita
Medan? laksanakan.
11. Bagaimana cara Caranya tentu sesuai dengan tupoksi yang diatur
Ombudsman RI dalam undang-undang. Jadi Ombudsman
Perwakilan Sumatera Utara menerima laporan, kemudian juga menindak
dalam melakukan lanjuti laporan, kemudian melalui program-
pengawasan pelayanan program pencegahan itu merupakan cara-cara
publik Kota Medan? Ombudsman dalam melakukan pengawasan
pelayanan publik Kota Medan.
12. Apakah dengan adanya Harapannya semakin efektif dan efisien, saya
pengawasan pelayanan pernah bertanya kepada masyarakat apakah
publik oleh Ombudsman, pelayanan publik di Kota Medan sudah semakin
maka pelayanan publik baik?
semakin efektif dan efisien Mereka menjawab, ya ada perubahannya. Tapi
bagi masyarakat? saya juga tidak mengatakan sudah sangat baik,
karena yang tidak berubah juga masih banyak.
Sebagai contoh sektor pendidikan misalnya,
mereka sudah banyak sekali perubahan-
perubahan kearah yang lebih baik dari
sebelumnya.
13. Apakah Ombudsman RI Sebetulnya Ombudsman sendiri mengawasi
Perwakilan Sumatera Utara mengacu pada Undang-Undang 25, jadi
memiliki standar Ombudsman mendorong supaya para
pelayanan publik yang penyelenggara pelayanan publik ini patuh
harus ditetapkan oleh pihak terhadap Undang-Undang 25 tahun 2009. Jadi
instansi? semua penyelenggara pelayanan publik itu harus
memiliki dan menyusun standar pelayanan publik

berdasarkan aturan yang sudah ada karena itu
adalah kewajiban mereka sebagai penyelenggara
pelayanan publik dan merupakan hak masyarakat
sebagai penerima layanan. Jadi Ombudsman tidak
menyuruh penyelenggara pelayanan publik untuk
menerapkan standar-standar tertentu, hanya cukup
dengan standar yang ada pada Undang-Undang
25 Tahun 2009 saja.
14. Bagaimana tingkat Tingkat pengawasan itu menurut saya sangat
pengawasan Ombudsman tinggi, karena pelapor saja itu yang paling banyak
RI Perwakilan Sumatera dari Medan. Tapi yang pasti, kita sangat intensif
Utara dalam pengawasan dan aktif melakukan pengawasan pelayanan
pelayanan publik Kota publik di Kota Medan diberbagai bidang baik
Medan? berdasarkan laporan masyarakat ataupun atas
inisiatif Ombudsman.
15. Bagaimana Ombudsman Menurut saya Ombudsman harus terus
RI Perwakilan Sumatera membangun integritas dalam melakukan
Utara menjamin kualitas pengawasan pelayanan publik Kota Medan,
yang memadai untuk karena Ombudsman harus independen dan tidak
pengawasan pelayanan boleh berpihak dalam melakukan pengawasan
publik Kota Medan? Dan pelayanan publik Kota Medan. Karena kalau
apa hal yang Ombudsman Ombudsman berpihak, disitulah kegagalan
RI Perwakilan Sumatera Ombudsman dan Ombudsman tidak akan bisa
Utara lakukan? mengawasi pelayanan publik Kota Medan dan
Ombudsman terus berusaha agar pelayanan
dengan mudah dapat diakses oleh masyarakat.

Nama : James Marihot Panggabean
Jabatan : Kepala Asisten Penyelesaian Laporan
1. Apa yang menjadi Kendala pertama itu respon aktif dari pihak terlapor
kendala Ombudsman dalam melaksanakan saran dari Ombudsman, jadi
Republik Indonesia terkadang ada pihak terlapor yang sangat sulit
Perwakilan Sumatera melaksanakan apa yang telah disarankan oleh
Utara dalam melakukan Ombudsman. Kesulitan yang paling terlihat itu
pengawasan pelayanann adalah karena tidak mau memperbaiki
publik Kota Medan? kesalahannya atau ada niat untuk memperbaiki tapi
ada batasan-batasan untuk tidak melaksanakan
perbaikan.
2. Apakah Ombudsman RI Berbicara mengenai kebijakan tentu sudah ada
Perwakilan Sumatera grand design dari lembaga itu sendiri. Ombudsman
Utara memiliki kebijakan sudah memiliki aturan sendiri, yang misalnya
sendiri mengenai kebijakannya berdasar pada Undang-Undang
pengawasan pelayanan Ombudsman, dari Undang-Undang diturunkan pada
publik Kota Medan? tingkat peraturan-peraturan Ombudsman dari
peraturan turun lagi menjadi juknis dan turun lagi
menjadi petunjuk pelaksana. Jadi kebijakan yang
dibuat Ombudsman untuk mengatur pelayanan
publik sudah memiliki mekanisme dan SOP
tersendiri. Jadi kita mengawasi atas dasar regulasi
atau kebijakan yang sudah diatur tersebut.
3. Bagaimana proses Terkait pengambilan keputusan dalam hal
pengambilan keputusan melakukan pengawasan pelayanan publik kita
Ombudsman RI melihat bagaimana bentuk pengawasannya terlebih
Perwakilan Sumatera dahulu. Maka dikatakan khusus untuk Ombudsman

Utara dalam pengawasan Perwakilan Sumatera Utara itu memiliki 3 bidang,
pelayanan publik Kota yaitu: bidang PVL (Penerimaan Verifikasi
Medan? Jika keputusan Laporan), bidang penyelesaian laporan, dan bidang
sudah diambil, pencegahan. 3 bidang ini memiliki bentuk
bagaimana bentuk pengawasan yang proses pengambilan
keputusan tersebut dan keputusannya berbeda-beda, misalnya PVL ini
apa tahap selanjutnya? merupakan pintu gerbang bagi yang melapor ke
Ombudsman ketika masyarakat merasa dirugikan
oleh pelayanan pemerintahan khususnya pelayanan
Kota Medan dan lalu dilaporkan ke PVL. Setelah
itu PVL akan melaksanakan pemeriksaan secara
materil dan formil pelaporan berkas dan syarat-
syarat yang harus dipenuhi contohnya adalah bahwa
si pelapor harus melapor dahulu ke instansi dimana
dia merasa dirugikan, ketika dia sudah melapor dan
tidak ada progres dia boleh melapor kepada
Ombudsman dengan melampirkan bukti-bukti yang
ada. Lalu bidang PVL akan melaksanakan rapat
pleno untuk memutuskan apakah laporan ini masuk
kedalam kewenangan Ombudsman untuk
dilaksanakan pendalaman pemeriksaan, dan ketika
rapat pleno memutuskan bahwa dalam laporan ini
terdapat bentuk maladministrasi yang dilakukan
oleh instansi terlapor makan itu akan masuk dalam
kewenangan Ombudsman dan itu merupakan
bentuk pengawasan secara tidak langsung. Lalu
laporan tersebut akan masuk kebidang pemeriksaan
laporan dan kemudian akan dirapatkan lagi untuk
memutuskan langkah apa yang akan dilakukan

terkait laporan yang masuk.
4. Bagaimana Ombudsman Ombudsman sudah memiliki rel atau alurnya
RI Perwakilan Sumatera sendiri seperti produk prosedural dalam melakukan
Utara menyusun SOP pengawasan. Maka untuk penegakkan aturan atau
dalam pengawasan penyusunan SOP kita lihat dari regulasi utamanya
pelayanan publik Kota yaitu ada Undang-Undang dan itu menjadi
Medan? Apakah peraturan lembaga, ada peraturan Ombudsman
mengikuti SOP yang tentang bentuk pengawasan. Jadi untuk mekanisme
sudah ada atau yang disusun berdasarkan rapat pleno dipimpinan
Ombudsman RI pusat. Kalau untuk pembaruan SOP tentu kita akan
Perwakilan Sumatera mengikuti perkembangan zaman dan kita akan
Utara memiliki selalu update pada SOP yang ada.
pembaruan standar
publik Kota Medan?
5. Apakah Ombudsman RI Untuk aturan khusus tidak ada, tapi dalam fungsi
Perwakilan Sumatera tertentu ada hal-hal yang bisa Ombudsman lakukan
Utara memiliki aturan sebelum ada laporan yang masuk mengenai
khusus dalam pelayanan publik. Jadi ada suatu pengesampingan
pengawasan pelayanan untuk melaksanakan perbaikan pelayanan publik
publik Kota Medan? yang sebenarnya hal tersebut belum diatur. Kalau
dalam undang-undang ilmu administrasi
pemerintahan dikenal dengan diskresi, jadi ada
suatu diskresi yang Ombudsman lakukan walaupun
hal tersebut tidak diatur dalam SOP atau regulasi
internal maupun secara umum.
6. Apakah Ombudsman RI Kalau koordinasi pasti, karena sesuai dengan
Perwakilan Sumatera undang-undang 25 disebutkan bahwa pengawasan
Utara sendiri bekerja itu ada internal dan eksternal, maka pengawasan

sama dengan instansi lain internal dan eksternal itu harus berjalan bersama.
dalam pengawasan Dan salah satu tugas Ombudsman adalah harus
pelayanan publik Kota berkoordinasi dengan instansi lain, dan
Medan? Bagaimana Ombudsman melakukan koordinasi dengan
koordinasi antar instansi Inspektorat. Pada bulan Januari lalu, Ombudsman
tersebut? melakukan kunjungan ke Pemkot Medan dan itu
adalah bagian dari membangun koordinasi antar
lembaga pemerintah untuk membangun
peningkatan pelayanan publik. Jadi Ombudsman
membangun suatu sinergi dengan Inspektorat ketika
nantinya ada permasalahan pelayanan publik, kita
mengharapkan nantinya akan terbantu dengan hal
yang sudah Ombudsman lakukan.
7. Siapa saja yang menjadi Menurut saya itu adalah orang yang memiliki
implementor dari kewenangan atau lembaga yang memiliki
pengawasan pelayanan kewenangan terkait pengawasan itu sendiri, yang
publik Kota Medan? Dan pasti adalah Ombudsman, DPRD, dan juga instansi
bagaimana wewenang terkait. Kalau untuk wewenang itu kembali pada
Ombudsman RI kewenangan Ombudsman yang mempunyai 3
Perwakilan Sumatera tupoksi dalam hal melakukan pengawasan
Utara sebagai salah satu pelayanan publik.
implementor dalam
publik Kota Medan?
8. Bagaimana Ombudsman Terkait sosialisasi, Ombudsman memiliki program-
RI Perwakilan Sumatera program seperti Kelas Pelayanan Publik, PVL On
Utara melakukan The Spot, yang dimana PVL On The Spot ini kami
sosialisasi kepada mengunjungi tempat pelayanan publik yang ramai
masyarakat terkait dan kita buka spot disitu misalnya rumah sakit

pengawasan pelayanan untuk menarik masyarakat yang merasa dirugikan
publik Kota Medan? Dan dalam proses pelayanan pemerintahan itu, dan itu
bagaimana masyarakat adalah bagian dari sosialisasi yang Ombudsman
dapat yakin jika lakukan. Terkait bagaimana Ombudsman dapat
Ombudsman dapat meyakinkan masyarakat bahwa Ombudsman dapat
menyelesaikan menyelesaikan masalah pelayanan publik ini salah
permasalahan- satunya dengan cara sosialisasi yang Ombudsman
permasalahan terkait lakukan dan lewat penyelesaian laporan masyarakat
pelayanan publik Kota juga, karena ujung tombak Ombudsman ini adalah
medan? dibagian pemeriksaan. Pada bidang pemeriksaan
laporan ini kita akan menguji ada atau tidaknya
pelanggaran terkait undang-undang administrasi
dan kita juga memberikan sumbangsih terkait
perbaikan apa yang harus dilakukan dalam
pelayanan publik. Jadi saran-saran perbaikan yang
Ombudsman berikan tidak asal-asal.
9. Sumber daya apa saja Sumber daya pasti pertama sumber daya manusia,
yang dibutuhkan karena tingginya masyarakat itu melapor ke
Ombudsman RI Ombudsman. Jadi perbandingan antara jumlah
Perwakilan Sumatera pelapor dan SDM yang ada di Ombudsman tidak
Utara dalam pelaksanaan sebanding. Kedua adalah sumber daya lain seperti
pengawasan pelayanan sarana dan prasarana pendukung Ombudsman
publik Kota Medan? dalam melakukan pengawasan pelayanan publik,
karena satu sisi perkembangan teknologi semakin
tinggi maka harus dibarengi juga dengan
peningkatan sarana dan prasarana dalam
melaksanakan pemeriksaan dan pengawasan
pelayanan publik.
10. Apakah Ombudsman RI Untuk pegawai Ombudsman itu pasti terus ada

Perwakilan Sumatera pemberitahuan mengenai hal-hal terbaru mengenai
Utara mengadakan pengawasan pelayanan publik dari pusat, karena
pelatihan kepada kita memiliki media untuk berkomunikasi.
pegawai mengenai
informasi atau
pemahaman tentang
publik Kota Medan?
11. Bagaimana cara Pertama ada sosialisasi bahwa Indonesia memiliki
Ombudsman RI lembaga negara yang melakukan pengawasan
Perwakilan Sumatera pelayanan publik. Kedua, Ombudsman akan tetap
Utara dalam melakukan meningkatkan target kita yang mana cara
pengawasan pelayanan Ombudsman menindaklanjuti laporan-laporan
publik Kota Medan? masyarakat yang mengeluhkan atas pelayanan
publik yang masyakatan terima di Kota Medan.
Ketiga, Ombudsman akan terus mengedukasi dalam
setiap sosialisasi yang kita lakukan dalam hal
memberikan pemahaman-pemahaman bagi
masyarakat. Banyak masyarakat saat ini yang
belum mengetahui tentang Ombudsman, karena itu
maka penting untuk mengedukasi masyarakat
terkait hal tersebut.
12. Apakah dengan adanya Pasti, karena berbicara pada teori pengawasan,
pengawasan pelayanan pengawasan adalah suatu kontrol agar suatu proses
publik oleh Ombudsman, itu berjalan dengan lancar, maka pengawasan itu
maka pelayanan publik penting. Pasti yang namanya pengawas apalagi
semakin efektif dan terspesifik pengawasan pelayanan publik, itu pasti
efisien bagi masyarakat? akan berdampak efektif dan efisiennya pelayanan
bagi masyarakat.

13. Apakah Ombudsman RI Mengenai standar pelayanan publik pasti ada
Perwakilan Sumatera misalnya bicara pada prosedur Ombudsman, ketika
Utara memiliki standar masyarakat mau melapor ke Ombudsman
pelayanan publik yang masyarakat tersebut harus melapor terlebih dahulu
harus ditetapkan oleh ke instansi dimana masyarakat merasa dirugikan,
pihak instansi? dengan logikanya adalah ketika si pelapor merasa
dirugikan di instansi terkait. Ketika sudah
dilaporkan maka aka nada pertanyaan bagaimana
instansi terkait menanggapi laporan tersebut, satu
sisi jika instansi tidak mengetahui tentang proses
pengolahan pengaduan maka Ombudsman memiliki
standar yang harus diterapkan instansi terkait,
misalnya instansi harus menerima terlebih dahulu
terkait laporan masyarakat tersebut dengan
persyaratan materil dan formilnya dan melihat
kebenarannya apakah benar masyarakat tersebut
dirugikan dan jika memang dirugikan apa yang
harus dilakukan untuk memperbaiki dan
sebagainya. Dan sisi lainnya, Ombudsman sudah
mensosialisasikan mengenai hal tersebut dan ketika
instansi tidak menerima hal tersebut maka perlu
dilihat hal-hal yang menjadi penghambat.
14. Bagaimana tingkat Tingkat pengawasan akan kembali bagaimana
pengawasan Ombudsman kesadaran masyarakat itu sendiri, ketika merasa
RI Perwakilan Sumatera dirugikan masyarakat tau harus kemana. Kalau
Utara dalam pengawasan masyarakat yang paham atau melek akan informasi
pelayanan publik Kota masyarakat tersebut bisa mengadukan kerugian
Medan? yang dia alami ke Ombudsman. Jadi menurut saya
jika berbicara tingkat pengawasan harus kembali

pada kesadaran masyarakat itu sendiri terlebih
dahulu untuk paham ketika dirugikan harus
kemana. Ombudsman juga tidak hanya menunggu
masyarakat melapor atas keluhan-keluhan yang ada,
Ombudsman juga melakukan sidak-sidak atau
investigasi atas prakarsa sendiri yang itu adalah
inisiatif dari Ombudsman. Investigasi atas prakarsa
sendiri itu kita jadikan sebagai kajian ilmiah kita.
Nanti kita melakukan kajian tentang kasus besar
yang akhirnya itu menghasilkan saran untuk
perbaikan regulasi. Sebagai contoh ada peristiwa
beberapa waktu lalu seperti Kapal Sinar Bangun,
kita tidak perlu laporan dari masyarakat untuk
melakukan investigasi sendiri, atau tentang Guru
Honorer, kita buat semacam karya ilmiah, nanti
hasil temuan kita sampaikan ke Pusat. Lalu pusat
yang menyampaikan hasil temuan tersebut.
15. Bagaimana Ombudsman Tentang menjamin kualitas, pasti menjamin kualitas
RI Perwakilan Sumatera untuk pengawasan pelayanan publik itu pertama
Utara menjamin kualitas kali dilakukan sesuai dengan kewenangan
yang memadai untuk Ombudsman yang memiliki 3 bagian tadi. Dalam
pengawasan pelayanan PVL, pemeriksaan laporan, dan pencegahan.
publik Kota Medan? Dan Pertama dalam PVL harus ada kehati-hatian dalam
apa hal yang memutuskan laporan masyarakat. Jadi pertama
Ombudsman RI untuk menjamin kualitas dalam pengawasan
Perwakilan Sumatera pelayanan publik Kota medan ini harus ada kehati-
Utara lakukan? hatian dalam memutuskan laporan masyarakat,
kedua harus ada kontrol di internal itu sendiri
walaupun Ombudsman mengawasi eksternal tetap

harus ada pengawasan dari internal itu sendiri
sebagaimana pengawas mengawasi pengawasnya.
Nama : Edward Silaban

Jabatan : Kepala Asisten Pencegahan
1. Apa yang menjadi kendala Bicara kendala dalam melakukan pengawasan
Ombudsman Republik yang pasti pertama adalah sumber daya, jadi SDM
Indonesia Perwakilan Ombudsman untuk mengawasi 33 kabupaten/kota
Sumatera Utara dalam dan 1 provinsi masih minim SDM nya menurut
melakukan pengawasan saya karena Ombudsman hanya memiliki 14
pelayanan publik Kota asisten. Kedua mengenai anggaran, anggaran
Medan? Ombudsman ini berasal dari APBN dan
anggarannya itu mengatas namakan Ombudsman
Republik Indonesia lalu Ombudsman RI membagi
anggaran tersebut per Ombudsman Perwakilan,
jadinya anggaran tersebut terbagi-bagi yang
jumlahnya bisa dikatakan kecil. Jadi ketika
Ombudsman ingin membuat kegiatan pengawasan
kita harus melihat anggaran terlebih dahulu jadi
karena anggarannya kecil otomatis kegiatan
pengawasan pun terbatas. Ketiga, kurang aktifnya
instansi-instansi yang akan Ombudsman kunjungi
sehingga dibutuhkan penyesuaian waktu yang
lumayan lama.
2. Apakah Ombudsman RI Mengacu pada UU 37 Tahun 2008 tentang
Perwakilan Sumatera Ombudsman RI, dikatakan bahwa Ombudsman
Utara memiliki kebijakan adalah pengawas pelayanan publik, jadi acuan

sendiri mengenai Ombudsman untuk mengawasi pelayanan publik
pengawasan pelayanan itu adalah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
publik Kota Medan? tentang Pelayanan Publik. Dalam undang-undang
tersebut diatur bahwasanya ada hal-hal yang
menjadi standar dalam pelayanan publik ada di
Pasal 21 dan itulah yang menjadi dasar
Ombudsman dalam melakukan pengawasan
pelayanan publik. Jadi dasar Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dalam mengawasi
pelayanan publik Kota Medan adalah UU Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
khususnya Pasal 21.
3. Bagaimana proses Kalau Ombudsman melaksanakan pengawasan
pengambilan keputusan pelayanan publik itu harus melalui rapat internal
Ombudsman RI Ombudsman. Diawal tahun biasanya ada rapat
Perwakilan Sumatera kerja, jadi masing-masing bidang memaparkan
Utara dalam pengawasan programnya, pengawasan sendiri itu ada dibidang
pelayanan publik Kota pencegahan yang saya tangani dan teman-teman.
Medan? Jika keputusan Dibidang pencegahan itu sudah membuat program
sudah diambil, bagaimana kerja, contohnya kita harus melakukan koordinasi
bentuk keputusan tersebut dengan instansi jadi sebelum Ombudsman
dan apa tahap membuat keputusan, Ombudsman harus rapat
selanjutnya? perwakilan terlebih dahulu yang membahas
tentang program pencegahan apa saja contohnya
seperti koordinasi, sosialisasi. Kemudian ketika
bicara tentang pengawasan maka nanti dirapat
perwakilan itu akan ditentukan kapan Ombudsman
turun kemudian instansi mana saja yang akan
diawasi, seperti tahun lalu Ombudsman ada

pengawasan secara mendadak atau sidak namanya
ke Bandara Kualanamu karena saat itu ada isu
bahwasanya virus Corona sedang booming. Jadi
Ombudsman melihat bahagaimana kesiapan
bandara dalam hal mencegah virus ini akhirnya
Ombudsman sidak ke Bandara Kualanamu dan
Ombudsman melihat secara langsung bagaimana
persiapan dari pihak bandara ketika ada
masyarakat yang terjangkit virus tersebut. Jadi
cara mengambil keputusan dalam pengawasan itu
dirapatkan, kemudian dibentuk tim, ditentukan
jadwal lalu ditunjuk tim yang berangkat.
4. Bagaimana Ombudsman Kalau secara umum, Ombudsman tetap sama
RI Perwakilan Sumatera aturannya dengan Ombudsman pusat tapi kalau
Utara menyusun SOP ada momentum tertentu seperti sekarang ini
dalam pengawasan Ombudsman sedang mengawasi pelaksanaan
pelayanan publik Kota Ujian Nasional (UN), jadi untuk mengawasi
Medan? Apakah pelaksanaan UN Ombudsman memiliki SOP
mengikuti SOP yang tersendiri yang mana SOP ini diturunkan dari
sudah ada atau Standar yang dikeluarkan oleh Badan Standar
Ombudsman RI Nasional Pendidikan dan itu yang Ombudsman
Perwakilan Sumatera jadikan acuan dalam mengawasi lalu dibuat poin-
Utara memiliki poinnya. Jadi umumnya kita tetap mengacu pada
pembaruan standar aturan yang sudah ada dan untuk pembaruan
pengawasan pelayanan standar tidak ada.
publik Kota Medan?
5. Apakah Ombudsman RI Sama seperti tadi, Ombudsman masih
Perwakilan Sumatera menggunakan aturan yang sudah ada dan tidak ada
Utara memiliki aturan aturan khusus, hanya perbedaannya ada yang tiba-

khusus dalam pengawasan tiba atau ada yang harus koordinasi terlebih
pelayanan publik Kota dahulu, kalau aturannya sama, tetap petunjuk dari
Medan? Jakarta.
6. Apakah Ombudsman RI Seperti yang saya katakan tadi bahwasanya ketika
Perwakilan Sumatera Ombudsman ingin melakukan pengawasan
Utara sendiri bekerja sama pertama sekali kita harus melaksanakan koordinasi
dengan instansi lain dalam contohnya Ombudsman harus menyurati terlebih
pengawasan pelayanan dahulu instansi yang akan kita awasi. Contohnya
publik Kota Medan? kita akan mengawasi pelaksanaan UN jadi kita
Bagaimana koordinasi harus koordinasi dengan Dinas Pendidikan, kita
antar instansi tersebut? surati dulu setelah itu kita mengadakan pertemuan
supaya kita sepemahaman tidak berbeda-beda
tujuan.
7. Siapa saja yang menjadi Kalau kita membuka UU No.25 Tahun 2009 pada
implementor dari Pasal 35 disebutkan ada 2 jenis pengawasan
pengawasan pelayanan pelayanan publik. Pertama adalah pengawasan
publik Kota Medan? Dan internal yaitu Inspektorat dan yang memiliki
bagaimana wewenang fungsi pengawasan seperti atasan langsung, kedua
Ombudsman RI adalah pengawas eksternal ada 3 yaitu masyarakat,
Perwakilan Sumatera DPR tingkat 1,2 dan 3 lalu Ombudsman RI jadi
Utara sebagai salah satu inilah yang ditunjuk oleh UU 25 sebagai pengawas
implementor dalam pelayanan publik. Lalu kalau Ombudsman dalam
pengawasan pelayanan melakukan pengawasan itu sudah diatur pada pasal
publik Kota Medan? 6 seperti melakukan pengawasan, meminta
keterangan, meminta berkas yang menurut kita
penting guna melihat apakah yang tertulis sejalan
dengan apa yang terjadi dilapangan.
8. Bagaimana Ombudsman Ombudsman itu memiliki beberapa program
RI Perwakilan Sumatera terutama di pencegahan itu ada sosialisasi, yang

Utara melakukan kita lakukan dalam bentuk mengundang misalnya
sosialisasi kepada kita undang masyarakat didalam suatu pertemuan
masyarakat terkait lalu kita hadirkan juga dari pemerintah untuk
pengawasan pelayanan menjelaskan kepada masyarakat apa yang menjadi
publik Kota Medan? Dan hak dan kewajiban mereka. Ketika mereka
bagaimana masyarakat mengalami masalah dalam pelayanan publik
dapat yakin jika kepada siapa mereka melapor, bisa kepada
Ombudsman dapat Ombudsman bisa kepada pemerintah. Lalu ketika
menyelesaikan mereka melapor kepada pemerintah tapi tidak
permasalahan- memberikan hasil yang memuaskan maka bisa
permasalahan terkait melapor ke Ombudsman. Lalu bagaimana
pelayanan publik Kota Ombudsman meyakinkan mereka bahwasanya
medan? Ombudsman sanggup melaksanakan pekerjaannya
pasti kita akan menjabarkan bagaimana tata cara
pengerjaan laporan Ombudsman. Mulai dari
penerimaan dan verifikasi laporan kemudian
menjadi laporan sampai pada penyerahan laporan
akhir pemeriksaan. Ada juga sosialisasi ke
perguruan tinggi, yang Ombudsman juga
bersosialisasi pada mahasiswa untuk membuat
mahasiswa paham dan tau bahwa Ombudsman
hadir untuk membantu ketika ada kesulitan dalam
mengakses pelayanan publik dikampus. Sebagai
contoh tahun lalu kita mengadakan Pekan
Pelayanan Publik di USU yang dimana
Ombudsman juga menghadirkan instansi
pemerintah ada Imigrasi, Discapil, Dinas Sosial,
ada Dinas Pendidikan dan berbagai macam yang
memberikan layanan ke masyarakat. Jadi ketika

masyarakat disana mengalami masalah, kita hadir
disitu juga membuka layanan. Selain itu juga kita
ada sosialisasi PVL on the spot, yang dimana kita
mengunjungi instansi yang tahun lalu kita
mengunjungi Discapil Kota Medan yang
sebelumnya Ombudsman sudah melakukan
koordinasi dengan Discapil untuk memberitahukan
bahwasanya kita akan membuka Pos Ombudsman
disamping kantor mereka. Ketika ada keluhan
masyarakat yang merasa tidak mendapatkan
pelayanan yang baik maka bisa melapor langsung
ke Pos tersebut dan langsung kita selesaikan dihari
itu juga laporan tersebut.
9. Sumber daya apa saja Kalau bicara sumber daya menurut saya tetap
yang dibutuhkan SDM dan anggaran yang dibutuhkan. Untuk SDM
Ombudsman RI kita butuh penambahan jumlah melihat daerah
Perwakilan Sumatera kerja Ombudsman yang luas dan kalau untuk
Utara dalam pelaksanaan anggaran saat ini menurut saya untuk melakukan
pengawasan pelayanan pengawasan dan penerimaan laporan masih sangat
publik Kota Medan? minim tidak berbanding lurus dengan luas wilayah
kerja. Jadi pengawasan yang dilakukan oleh
Ombudsman pun tidak bisa semua daerah hanya
bisa derah yang menurut kita penting atau ada
instruksi langsung dari Jakarta. Misalnya seperti
sekarang ini kita ingin melihat RS Adam Malik
dalam mempersiapkan ruang isolasi dan
sebagainya kita tidak bisa karena kita tidak turun
karena harus melihat prioritas yang mana harus
terlebih dahulu diawasi.

10. Apakah Ombudsman RI Saat kita menjadi pegawai di Ombudsman ini kita
Perwakilan Sumatera menerima namanya Pelatihan Dasar, setelah 1
Utara mengadakan tahun atau 2 tahun kita ada pelatihan lanjutan.
pelatihan kepada pegawai
mengenai informasi atau
pemahaman tentang
publik Kota Medan?
11. Bagaimana cara Caranya Ombudsman bisa turun langsung ke
Ombudsman RI lapangan, bisa juga melalui penerimaan laporan
Perwakilan Sumatera atau lewat PVL on the spot. Dengan 3 cara
Utara dalam melakukan mengawasi ini tadi kalau langsung sidak tanpa
pengawasan pelayanan koordinasi dengan pemerintahnya, biasanya kalau
publik Kota Medan? sidak itu memang tidak koordinasi karena ingin
membuktikan apakah kesiapan instansi ada atau
tidak tapi kalau kita koordinasi biasanya mengenai
hal yang tidak mendesak contohnya untuk
pengawasan penerimaan CPNS.
12. Apakah dengan adanya Menurut saya, Ombudsman sudah melakukan
pengawasan pelayanan sesuai aturan dan Ombudsman terus berusaha
publik oleh Ombudsman, mengingatkan pemerintah daerah dimana mereka
maka pelayanan publik sebagai penyelenggara pelayanan publik harus
semakin efektif dan mematuhi UU No.25 Tahun 2009 itu terus
efisien bagi masyarakat? Ombudsman upayakan dan menurut saya dari
survey-survey yang pernah dilakukan Ombudsman
ada perkembangan atau ada perubahan dimana
sebelumnya mereka (penyelenggara pelayanan
publik) tidak memenuhi standar, sekarang ini
kalau kita datang ke instansi mereka sudah

memenuhi standar tersebut dan beberapa
masyarakat yang kita wawancarai memang
perubahannya itu tidak 100% mungkin dari 50%
bisa jadi 70% walaupun tidak sampai 100% tapi
perubahan itu ada. Ini terjadi karena selain faktor
Ombudsman yang melakukan pengawasan juga
instansi ini ketakutan dengan adanya OTT KPK
sehingga akhirnya memperbaiki diri.
13. Apakah Ombudsman RI Kita masih memakai acuan undang-undang 25
Perwakilan Sumatera Tahun 2009, jadi kalau untuk standar dari
Utara memiliki standar Ombudsman tidak ada, kita tetap mengacu pada
pelayanan publik yang aturan yang ada yaitu undang-undang.
harus ditetapkan oleh
pihak instansi?
14. Bagaimana tingkat Yang pasti setiap tahun kita ada tahapan
pengawasan Ombudsman pengawasan mulai dari pengawasan diawal,
RI Perwakilan Sumatera pertengahan, hingga akhir. Jadi tingkat
Utara dalam pengawasan pengawasan yang kita awasi itu dari segala tingkat
pelayanan publik Kota dan tahapannya itu dari koordinasi kemudian sidak
Medan? kemudian memberikan hasil laporan sehingga ada
perubahan. Dan hasil laporan tadi kita berikan
pada atasan dari instansi tersebut untuk
memeperbaiki kekurangan yang ada.
15. Bagaimana Ombudsman Kalau untuk menjamin kualitas itu tidak bisa
RI Perwakilan Sumatera dijamin, karena setiap hari selalu berbeda
Utara menjamin kualitas masalahnya. Karena Ombudsman menjalankan
yang memadai untuk tugas sebagaimana mestinya akan tetapi ketika
pengawasan pelayanan dilapangan saran-saran yang diberikan
publik Kota Medan? Dan Ombudsman belum tentu dijalankan makanya

apa hal yang Ombudsman tidak bisa dijamin. Tapi intinya Ombudsman selalu
RI Perwakilan Sumatera menyampaikan bahwa UU 25 ini selalu kita
Utara lakukan? sampaikan untuk dipatuhi, karena kita tidak bisa
mengawasi selalu instansi tersebut.
Nama : Evi Lestari Situmorang

Jabatan : Asisten Pencegahan
1. Apa yang menjadi kendala Pertama adalah hubungan antara Ombudsman
Ombudsman Republik dengan instansi pemerintah, jadi instansi
Indonesia Perwakilan pemerintah tidak mengetahui kalau Ombudsman
Sumatera Utara dalam merupakan pengawas untuk instansi mereka
melakukan pengawasan karena sulit untuk Ombudsman menyelesaikan
pelayanan publik Kota laporan yang masuk ketika instansi tersebut juga
Medan? tidak mengetahui soal Ombudsman. Kedua
masyarakat juga belum mengetahui tugas
Ombudsman secara gambling, hanya masyarakat
memahami bahwa Ombudsman dapat punya
upaya untuk menindak secara langsung
sementara yang sebenarnya Ombudsman itu
bergerak diranah administratif makan
penyelesaiannya pun administratif.
2. Apakah Ombudman RI Kalau kebijakan sendiri pada umumnya
Perwakilan Sumatera Utara Ombudsman diseluruh Indonesia sama, karena
memiliki kebijakan sendri kita bergerak sesuai dengan undang-undang. Jadi
mengenai pengawasan misalnya pengawasan diranah pencegahan
pelayanan publik Kota seperti saya, paling utamanya membangun
Medan? koordinasi jadi sebagai upaya pencegahan

sebelum terjadinya maladministrasi sudah kita
lakukan komunikasi dengan instansi-instansi
supaya kita dapat mendorong mereka untuk
memberikan pelayanan yang terbaik dan
memainkan fungsi pengawasan di internal
mereka sendiri karena Ombudsman pengawasan
eksternal. Maka dari itu fungsi pengawasan
internal instansi harus jalan terlebih dahulu, dan
kalau bicara kebijakan kita diranah pencegahan
itu selalu membangun koordinasi, membangun
upaya-upaya baik sosialisasi dengan masyarakat
agar masyarakat paham apa itu Ombudsman dan
apa hak serta kewajiban mereka terkait
pelayanan publik.
3. Bagaimana proses Kalau dari segi undang-undang dan peraturan
pengambilan keputusan Ombudsman, produk akhir dari Ombudsman
Ombudsman RI yang di perwakilan itu laporan akhir
Perwakilan Sumatera Utara penyelesaian laporan yang berisi tentang uraian
dalam pengawasan laporan, siapa yang terlibat, apa yang dikerjakan
pelayanan publik Kota oleh Ombudsman baik pemeriksaan, analisa dan
Medan? Jika keputusan kesimpulan yang pada kesimpulan ditemukan
sudah diambil, bagaimana maladministrasi atau tidak. Jadi kalau tidak
bentuk keputusan tersebut ditemukan adanya maladministrasi, laporan
dan apa tahap selanjutnya? tersebut bisa ditutup tapi kalau maladministrasi
ditemukan, Ombudsman harus membuat
tindakan korektifnya. Tindakan korektif inilah
yang menjadi keputusan dari Ombudsman,
artinya Ombudsman tidak bisa memberikan
sanksi jadi Ombudsman hanya memberikan

tindakan korektif kepada terlapor dan dikerjakan
atau tidaknya tindakan korektif ini kita tunggu
dalam waktu 30 hari, kalau upaya akhir dari
perwakilan itu namanya Laporan Akhir Hasil
Penyelesaian (LAHP). Jadi ketika LAHP tidak
dilaksanakan, maka Ombudsman perwakilan
akan menyerahkan ke pusat untuk
ditindaklanjuti. Jadi pada umumnya pengambilan
keputusan itu tetap mengikuti proses yang ada
tetap dirapatkan di perwakilan.
4. Bagaimana Ombudsman Ombudsman itu pengawasannya based on
RI Perwakilan Sumatera laporan yang masuk ke Ombudsman atau
Utara menyusun SOP berdasarkan investigasi atas inisiatif
dalam pengawasan Ombudsman sendiri. Jadi kalau ada 1 kasus yang
pelayanan publik Kota belum dilaporkan ke Ombudsman, Ombudsman
Medan? Apakah mengikuti dapat turun sendiri ke lapangan untuk
SOP yang sudah ada atau investigasi. Pada umumnya untuk SOP sama
Ombudsman RI dikeseluruhan, kita mengikuti SOP yang sudah
Perwakilan Sumatera Utara ada.
memiliki pembaruan
standar pengawasan
Medan?
5. Apakah Ombudsman RI Kalau aturan khusus tidak, karena Ombudsman
Perwakilan Sumatera Utara mengacu pada undang-undang 25 tahun 2009
memiliki aturan khusus tentang pelayanan publik. Itu yang menjadi kitab
dalam pengawasan Ombudsman dalam melakukan pengawasan
pelayanan publik Kota pelayanan publik.
Medan?

6. Apakah Ombudsman RI Seperti yang saya katakan, pencegahan berbicara
Perwakilan Sumatera Utara tentang sosialisasi, koordinasi antar lembaga.
sendiri bekerja sama Jadi kita membangun koordinasi itu dengan
dengan instansi lain dalam menjalin komunikasi dengan Inspektorat
pengawasan pelayanan misalnya, dan kalau di instansi vertical seperti
publik Kota Medan? KEMENKUMHAM, BPN, pada umumnya
Bagaimana koordinasi koordinasi langsung ke pimpinan yang menjabat.
antar instansi tersebut? Sejauh ini koordinasi yang terjalin masih baik,
dan koordinasi diawal itu dibutuhkan sehingga
jika ada penyelesaian laporan itu bisa ada upaya
percepatan dalam proses penyelesaian laporan
kalau di Ombudsman disebut Progresif dan
Partisipatif (PROPARTIF) jadi upaya ini sebagai
salah satu pembaharuan dalam proses
penyelesaian laporan yang masuk.
7. Siapa saja yang menjadi Pengawasannya selalu mengacu pada undang-
implementor dari undang, baik undang-undang 25 tentang
pengawasan pelayanan pelayanan publik dan undang-undang
publik Kota Medan? Dan Ombudsman nomor 37 hanya 2 ini saja yang
bagaimana wewenang menjadi kepala aturan bagi aturan lain yang akan
Ombudsman RI diturunkan.
sebagai salah satu
implementor dalam
publik Kota Medan?
8. Bagaimana Ombudsman Pada umumnya saat sosialisasi Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera memberi pemahaman bagi masyarakat tentang
Utara melakukan apa tupoksi Ombudsman, dan menekankan juga

sosialisasi kepada apa hak dan kewajiban masyarakat dalam
masyarakat terkait pelayanan publik. Jadi kalau masyarakat sudah
pengawasan pelayanan paham terkait hal-hal tersebut maka ketika ada
publik Kota Medan? Dan pelayanan publik yang kurang baik yang mereka
bagaimana masyarakat terima maka pasti mereka akan melapor ke
dapat yakin jika Ombudsman. Untuk meyakinkan saya rasa agak
Ombudsman dapat susah, tapi saya rasa undang-undang sudah
menyelesaikan cukup menjadi payung akan tugas Ombudsman
permasalahan- dan Ombudsman melaksanakan tupoksi sesuai
permasalahan terkait dengan sebagaimana mestinya.
medan?
9. Sumber daya apa saja yang Yang paling dibutuhkan menurut saya sumber
dibutuhkan Ombudsman daya manusia dan sumber dana. SDM yang
RI Perwakilan Sumatera cukup dan mumpuni sangat dibutuhkan menurut
Utara dalam pelaksanaan saya, sejauh ini saya rasa SDM Ombudsman
pengawasan pelayanan masih kurang karena melihat wilayah kerja yang
publik Kota Medan? luas. Jumlah pegawai menurut saya masih
kurang, hal ini karena sesuai dengan ketentuan
Undang-Undang bahwa Asisten Perwakilan
hanya boleh ada 5. Asisten di Perwakilan
Sumatera Utara yang berjumlah 11 itu terdiri
dari 5 Asisten Perwakilan dan 6 Asisten Pusat.
Asisten Pusat tidak dibatasi jumlahnya. Selain
itu anggaran juga dibutuhkan ya, melihat
anggaran yang ada tidak banyak, sehingga
Ombudsman belum bisa mengawasi hingga
kedaerah-daerah terkecil yang seharusnya di
awasi.

10. Apakah Ombudsman RI Kalau pelatihan lebih ke pelatihan yang kami
Perwakilan Sumatera Utara dapat adalah bagaimana teknik-teknik
mengadakan pelatihan penyelesaian laporan mengacu pada laporan
kepada pegawai mengenai yang masuk ke Ombudsman, karena laporan itu
informasi atau pemahaman memiliki tingkatan-tingkatan tertentu ada
tentang pengawasan sederhana, sedang dan rumit jadi kita belajar
pelayanan publik Kota cara-cara untuk menyelesaikan laporan tersebut
Medan? lewat pelatihan. Kalau awal masuk untuk bekerja
di Ombudsman itu ada namanya basic
investigation training itu untuk tahap-tahap
awal, dan untuk tahap selanjutnya ada advance
investigation training. Selain itu juga ada
pelatihan-pelatihan lainnya dan biasanya kalau
pelatihan tersebut pegawai yang ke Jakarta atau
jika pelatihan dilaksanakan di perwakilan, maka
orang yang dari pusat yang datang.
11. Bagaimana cara Cara Ombudsman mengawasi pertama dengan
Ombudsman RI membangun komunikasi yang baik, kedua
Perwakilan Sumatera Utara mengawasi dengan cara berdasarkan laporan
dalam melakukan yang masuk, lalu ada sidak atau investigasi juga
pengawasan pelayanan akan tetapi tidak rutin kita kerjakan tergantung
publik Kota Medan? momentum. Selain itu ada survey kepatuhan
yang artinya Ombudsman melihat ketersediaan
sarana dan prasarana tapi mengacu pada undang-
undang 25 tahun 2009.
12. Apakah dengan adanya Sejauh ini saya rasa iya, tapi yang tidak efektif
pengawasan pelayanan itu kalau instansi tidak kooperatif yang artinya
publik oleh Ombudsman, kalau dibantu untuk perbaikan pelayanan,
maka pelayanan publik dibantu untuk tindakan korektif tapi tidak

semakin efektif dan efisien mampu yang artinya mereka tidak terbuka untuk
bagi masyarakat? perbaikan-perbaikan.
13. Apakah Ombudsman RI Kalau standar pelayanan publik masih undang-
Perwakilan Sumatera Utara undang 25 tahun 2009.
memiliki standar pelayanan
publik yang harus
ditetapkan oleh pihak
instansi?
14. Bagaimana tingkat Kalau pengawasannya tetap Ombudsman
pengawasan Ombudsman kerjakan, baik dari laporan yang masuk atau
RI Perwakilan Sumatera inisiatif Ombudsman sendiri. Seperti Investigasi
Utara dalam pengawasan atas prakarsa sendiri yang kita lakukan, akan
pelayanan publik Kota tetapi investigasi atas prakarsa sendiri baru bisa
Medan? dilaksanakan pada kasus besar yang berdampak
luas bagi masyarakat dan mengharuskan
diadakannya perubahan sistem.
15. Bagaimana Ombudsman Misalnya dari survey-seurvey kepatuhan, tahun
RI Perwakilan Sumatera ini kita bida sudah bagus tapi tahun depan belum
Utara menjamin kualitas tentu. Jadi kalau menjamin kualitas, Ombudsman
yang memadai untuk itu tetap mengawasi sebaik mungkin akan tetapi
pengawasan pelayanan itu kembali ke yang menjalankan pelayanan
publik Kota Medan? Dan publik itu lagi.
apa hal yang Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera
Utara lakukan?

Nama : Hanafilian Eminta Br. Ginting
Jabatan : Kepala Asisten Penerimaan Verifikasi dan Laporan (PVL)
1. Apa yang menjadi Kendala banyak faktor, tapi yang pastinya pertama
kendala Ombudsman anggaran karena hingga saat ini anggaran
Republik Indonesia Ombudsman masih sangat terbatas dimana kami
Perwakilan Sumatera satu perwakilan ini hanya memiliki anggaran Rp
Utara dalam melakukan 800 juta untuk 1 tahun untuk melaksanakan semua
pengawasan pelayanann kegiatan dan program dan termasuk untuk kantor
publik Kota Medan? juga. Jadi memang wilayah yang kami awasi 33
kabupaten/kota memang bisa dikatakan sangat
sedikit kan, tetapi kami berusaha melakukan yang
terbaik dengan hal-hal yang kita miliki, karena ya
bagaimana pun juga tugas kami adalah melayani
masyarakat yang merasa dirugikan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Kemudian kedua
kendala lainnya juga mungkin SDM karena kita
disini hanya 17 orang termasuk supporting staff
dan ASN, jadi untuk harus menangani wilayah
kerja yang luas itu sangat kurang SDM nya. Ketiga
kesadaran penyelenggara pelayanan publik itu
sendiri, kalau pun Ombudsman sudah mengatakan
ayo berubah kalian salah, tapi ketika instansi yang
tidak mau melakukan perubahan maka itu adalah
kendala juga dari kesadaran mereka.
2. Apakah Ombudsman RI Kalau kebijakan tentu tidak, jadi setiap kebijakan
Perwakilan Sumatera merujuk pada pusat. Jadi semisal ada kebijakan
Utara memiliki kebijakan yang kami buat misalnya ada kasus yang menjadi

sendiri mengenai perhatian publik didaerah paling itu kebijakannya
pengawasan pelayanan harus segera ditindak lanjuti. Tapi kalau kebijakan
publik Kota Medan? strategis itu tidak ada karena bukan kewenangan
perwakilan.
3. Bagaimana proses Kalau di Ombudsman namanya bukan keputusan,
pengambilan keputusan kalau di Ombudsman LAHP yang didalamnya
Ombudsman RI memuat ada atau tidaknya laporan
Perwakilan Sumatera maladministrasi. Jadi kalau LAHP didalamnya
Utara dalam pengawasan ada maladministrasi berarti ada tindakan korektif
pelayanan publik Kota didalamnya dakalu ada tindakan korektif sesuai
Medan? Jika keputusan amanat undang-undang itu harus dilaksanakan
sudah diambil, kalau tidak dilaksanakan maka harus koordinasi
bagaimana bentuk dulu dengan intansi diatasnya dan kemudian kalau
keputusan tersebut dan tidak dilaksanakan juga LAHP itu akan kami
apa tahap selanjutnya? tingkatkan statusnya menjadi rekomendasi.
4. Bagaimana Ombudsman Kalau SOP sudah ada di undang-undang 25 tahun
RI Perwakilan Sumatera 2009, Ombudsman punya program yang namanya
Utara menyusun SOP survey kepatuhan yaitu penilaian terkait standar
dalam pengawasan pelayanan publik yang dilakukan oleh
pelayanan publik Kota penyelenggara negara yang dari survey ini nanti
Medan? Apakah dapat digunakan untuk perbaikan-perbaikan bagi
mengikuti SOP yang penyelenggara pelayanan publik itu sendiri dan
sudah ada atau Ombudsman merujuk pada itu. Jadi standar yang
Ombudsman RI ada itu pun berdasar pada undang-undang 25 tahun
Perwakilan Sumatera 2009.
Utara memiliki
pembaruan standar
publik Kota Medan?

5. Apakah Ombudsman RI Tidak ada.
Perwakilan Sumatera
Utara memiliki aturan
khusus dalam
publik Kota Medan?
6. Apakah Ombudsman RI Kalau koordinasi memang wajib untuk dilakukan,
Perwakilan Sumatera karena penyelesaian laporan di Ombudsman itu
Utara sendiri bekerja persuasive dalam artian tidak dengan sanksi dan
sama dengan instansi lain salah satu caranya adalah punya hubungan baik
dalam pengawasan dulu dengan instansi terkait. Beberapa MoU yang
pelayanan publik Kota kita punya itu dilakukan di pusat yang merujuk
Medan? Bagaimana turunannya ada dengan BPN, OJK, Kepolisian
koordinasi antar instansi biasanya itu terkait dengan percepatan
tersebut? penyelesaian laporan jadi ketika Ombudsman
menyurati instansi terkait mereka sudah paham hal
apa yang harus dilakukan.
7. Siapa saja yang menjadi Kalau implementor sudah pasti Inspektorat selalu
implementor dari pengawas daerah, kami sendiri pun juga bekerja
pengawasan pelayanan sama dengan Inspektorat selaku pengawas internal.
publik Kota Medan? Dan Wewenang Ombudsman tidak jauh-jauh dari
bagaimana wewenang undang-undang Nomor 37 tahun 2008.
Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera
Utara sebagai salah satu
implementor dalam
publik Kota Medan?
8. Bagaimana Ombudsman Menurut saya kalau bicara masalah yakin itu tidak

RI Perwakilan Sumatera bisa diukur, tapi kalau ditanya bagaimana
Utara melakukan sosialisasi Ombudsman itu sosialisasinya banyak.
sosialisasi kepada Contohnya dibidang saya, itu ada PVL on the spot
masyarakat terkait jadi penerimaan laporannya langsung dilapangan
pengawasan pelayanan dan sembari itupun mensosialisasikan tupoksi
publik Kota Medan? Dan Ombudsman dan ada survey juga lewat survey pun
bagaimana masyarakat kami akan memperkenalkan Ombudsman juga
dapat yakin jika karena dilapangan masih banyak instansi yang
Ombudsman dapat nyatanya belum mengenal dan mengetahui
menyelesaikan mengenai Ombudsman siapa dan lembaga apa
permasalahan- tugasnya apa. Bahkan Ombudsman sangat
permasalahan terkait menerima jika ada mengajak untuk bekerja sama.
medan?
9. Sumber daya apa saja Sumber daya manusia pastinya, karena disini ada
yang dibutuhkan berbagai macam bidang ilmu. Jadi SDM menurut
Ombudsman RI saya sangat dibutuhkan disini karena jumlah SDM
Perwakilan Sumatera Ombudsman hingga saat ini menurut saya masih
Utara dalam pelaksanaan sangat kurang melihat juga wilayah kerja kita luas
pengawasan pelayanan ya. Kemudian karena kami juga terbagi kedalam 3
publik Kota Medan? bidang, yaitu bidang Penerimaan Verifikasi
Laporan, bidang Penyelesaian Laporan, dan
bidang Pencegahan. Jadi kita sudah terbagi
kedalam masing-masing bidang ini, ya kita tidak
bisa mencampuri bidang yang lain lagi, sementara
laporan yang masuk ke Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara sangat banyak.
Makanya saya merasa sumber daya manusia yang
ada di Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara

masih sangat kurang.
10. Apakah Ombudsman RI Sebelum bekerja itu ada pelatihan dasar untuk
Perwakilan Sumatera semua asisten yang akan bertugas guna memahami
Utara mengadakan mengenai pelayanan publik dan itu sudah menjadi
pelatihan kepada pegawai pelatihan dasar.
mengenai informasi atau
pemahaman tentang
publik Kota Medan?
11. Bagaimana cara Kerja sama dengan instansi terkait sudah pasti,
Ombudsman RI survey-survey yang dilakukan juga, sidak juga
Perwakilan Sumatera dilakukan.
Utara dalam melakukan
publik Kota Medan?
12. Apakah dengan adanya Semakin efektif dan efisien kalau perubahannya
pengawasan pelayanan ada, mungkin juga terkhusus Pemkot yang sudah
publik oleh Ombudsman, Ombudsman survey terkait survey kepatuhan itu
maka pelayanan publik sendiri minimal itu yang berubah dalam artian
semakin efektif dan masyarakat memiliki informasi yang lebih jelas
efisien bagi masyarakat? dan akurat setelah SOP-SOP di instansi itu yang
memang harus dipampangkan menurut undang-
undang 25. Jadi ada perubahan, kalau terkait
adanya efisiensi atau tidak contoh misalkan seperti
Pemkot Binjai sudah menerapkan smart city itu
merupakan cara mereka juga untuk membuat
masyarakat merasa lebih efisien tapi kalau
merujuk pada survey kepatuhan Ombudsman
sesuai dengan undang-undang 25 mereka belum

melaksanakan amanat undang-undang 25 karena
belum terinformasi secara terpampang.
13. Apakah Ombudsman RI Undang-undang 25 tadi, itu saja.
Perwakilan Sumatera
Utara memiliki standar
pelayanan publik yang
harus ditetapkan oleh
pihak instansi?
14. Bagaimana tingkat Tingkat pengawasan Ombudsman itu misalnya
pengawasan Ombudsman contoh dalam satu instansi yang melakukan
RI Perwakilan Sumatera maladminsitrasi adalah staf biasa, kami tidak akan
Utara dalam pengawasan panggil stafnya kalau pun dipanggil stafnya itu
pelayanan publik Kota saat dibutuhkan saat meminta keterangan
Medan? informasi misalnya. Di Ombudsman itu kalau
stafnya yang melakukan maladministrasi minimal
pelapor melapor kepada KASI misalnya kalau
tidak ditindak lanjuti baru ke Ombudsman, dan
biasanya Ombudsman langsung menindaklanjuti
ke atasannya tidak KASI lagi .
15. Bagaimana Ombudsman Untuk menjamin itu kalau menurut saya kalau
RI Perwakilan Sumatera penyelenggara pelayanan publik itu tidak sadar
Utara menjamin kualitas bahwa pelayanan publik itu penting maka tidak
yang memadai untuk ada gunanya Ombudsman berkoar-koar dan tidak
pengawasan pelayanan akan terjadi perubahan. Saya secara pribadi tidak
publik Kota Medan? Dan berani menyatakan kalau Ombudsman menjamin
apa hal yang itu, tapi kalau dikatakan ada perubahan , maka
Ombudsman RI perubahan itu ada. Kalau untuk menjamin, itu
Perwakilan Sumatera kembali ke penyelenggara pelayanan publik itu
Utara lakukan? sendiri.

II. Inspektorat Kota Medan
Nama : Ghazali Usman
Jabatan : Pengawas Pemerintahan Madya Inspektorat Kota Medan (I)
Alamat : Jalan Jermal 16 Nomor 26
1. Bagaimana koordinasi Sangat baik sekali karena setiap ada masukan
antara Inspektorat Kota pengaduan masyarakat, yang masyarakat
Medan dengan menyampaikan keluhannya ke Ombudsman lalu
Ombudsman RI Ombudsman menyampaikan kepada wali kota
Perwakilan Sumatera lalu wali kota meminta untuk ditindaklajuti oleh
Utara dalam pengambilan Inspektorat. Nah Inspektorat kemudian
keputusan mengenai menugaskan tim untuk menyikapi apa yang
pengawasan pelayanan disampaikan kepada Ombudsman tadi. Kemudian
publik Kota Medan? hasil dari tim tadi akan disampaikan kepada wali
kota, dan wali kota nantinya akan memberikan
masukan lagi kepada Ombudsman bahwasanya
pengaduan itu telah diselesaikan dan telah
ditangani itulah hubungan kerja sama kami dan
per 3 bulan itu ada kira-kira kontak untuk melihat
perkembangan pengaduan-pengaduan masyarakat
khusus pelayanan publik.
2. Apakah ada koordinasi Ada jelas sekali koordinasi karena dalam hal ini
yang dilakukan kami sama-sama memiliki kepentingan baik
Inspektorat Kota Medan Ombudsman maupun Inspektorat dan itu adalah
dengan Ombudsman RI untuk masyarakat Kota Medan dalam rangka
Perwakilan Sumatera memberikan atau memperbaiki pelayanan publik.
Utara dalam proses Jadi pelayanan prima itu harus ada dan koordinasi
pengambilan keputusan harus dilakukan.
atas pengawasan

Medan?
3. Bagaimana jenis Seperti yang sudah saya sampaikan pada poin
koordinasi yang dilakukan pertama tadi, bahwasanya kami ketika ada hal-hal
antara Inspektorat Kota yang krusial yang tidak tertangani atau lambat
Medan dengan tertangani ini akan kami koordinasikan, kadang di
Ombudsman RI kantor Ombudsman kadang di kantor Inspektorat
Perwakilan Sumatera untuk membicarakan hal-hal yang belum
Utara dalam pengawasan terselesaikan. Ombudsman dengan timnya yang
pelayanan publik Kota dipimpin oleh Bapak Abyadi Siregar dan
Medan? Inspektorat yang langsung dipimpin oleh Kepala
Inspektorat nanti akan bertemu dengan tim yang
menangani kasus-kasus tersebut. Ada beberapa
kasus yang memiliki target 1 bulan atau berapa
yang harus diselesaikan, itulah koordinasi kami.
4. Jika ada koordinasi yang Apabila memang perlu, koordinasi akan terus
terjalin, kapan biasanya dilakukan. Artinya ketika hal-hal yang memang
koordinasi antar lembaga mendesak dan dipandang perlu, yang kita rasa
dilakukan? harus ditangani secara langsung. Karena ini
menyangkut pelayanan publik maka sangat
penting sekali, karena disitulah dilihat bagaimana
kinerjanya pemerintah itu sendiri. Untuk
koordinasi rutinnya dilaksanakan 3 bulan sekali,
karena memang pun dari Inspektorat juga
memiliki pemerikasaan untuk instansi-instansi
yang memberikan layanan seperti Puskesmas,
Dinas Kependudukan dan Pencacatan Sipil dan
lain-lain.
5. Siapa yang Untuk yang bertanggung jawab sudah pasti wali

bertanggungjawab atas kota dan dibantu oleh Inspektur dan lembaga
terjalinnya komunikasi, seperti Ombudsman juga.
koordinasi, serta
pemahaman antar lembaga
dalam pengawasan
Medan?
6. Apakah Inspektorat ikut Kalau ini, Inspektorat tersendiri dalam versi
menilai atau memberikan pemeriksaannya dan pelayanannya. Sementara
analisis terhadap Ombudsman tersendiri dalam versi
keputusan atau kebijakan pelayanananya. Jadi nantinya akan
Ombudsman RI dikoordinasikan dan diakumulasikan sehingga
Perwakilan Sumatera terciptalah pelayanan prima yang terbaik.
Utara dalam pengawasan
Medan?
7. Berbicara mengenai Masalah wewenang sebetulnya dalam pelayanan
wewenang, apakah ada publik tidak ada, semua bersama dan sama-sama
kebijkan atau aturan yang bekerja dengan fokus yang sama yaitu agar
membatasi masing-masing masyarakat terlayani dengan baik. Hanya saja,
antara wewenang ada batasan cara kerja antara Ombudsman dan
Inspektorat Kota Medan Inspektorat. Jadi Ombudsman cara bekerjanya
dan Ombudsman RI demikian dan Inspektorat pun dengan cara
Perwakilan Sumatera kerjanya sendiri.
Medan?
8. Apakah wewenang Kalau soal ini tidak ya, tidak bisa dipengaruhi
Ombudsman dalam karena kami sudah melihat Ombudsman juga

pengawasan pelayanan bekerja keras dalam menyelesaikan tugas-
publik Kota Medan dapat tugasnya. Jadi yang terjadi adalah saling isi dan
dipengaruhi oleh saling melengkapi tugas masing-masing saja.
Inspektorat Kota Medan?
9. Bagaimana Inspektorat Inspektorat itu memiliki insurance quality,
Kota Medan menjamin artinya jaminan mutu. Pertama peringatan (early
kualitas yang memadai warning), kedua consulting baru artinya kita
untuk pengawasan adakan insurance quality, jadi dari peringatan dini
pelayanan publik Kota kemudian kita adakan wawancara, kita adakan
Medan? Dan hal apa yang semacam pembicaraan atau nasehat atau saran
Inspektorat Kota Medan atau masukan dan sebagainya. Setelah itu kita
lakukan? mainkan dalam rangka penilaian bagaimana hasil
penilaian kita tadi itu berasal dari pengawasan,
pemantauan yang sudah kita lakukan. Artinya
Inspektorat melihat bagaimana instansi-instansi
memberikan pelayanan apakah sesuai dengan
prosedur yang ada atau tidak. Jadi jaminan mutu
itu tadi bisa dilihat bagaimana dari instansi-
instansi memenuhi standar yang ada atau tidak,
itulah jaminan mutu yang Inspektorat berikan.

Nama : Bukhari Muslim
Jabatan : Pengawas Pemerintahan Madya Inspektorat Kota Medan (II)
Alamat : Jalan Kapten Maulana Lubis
1. Bagaimana koordinasi Tentu ada koordinasi yang terjalin antara
antara Inspektorat Kota Inspektorat Kota Medan dengan Ombudsman RI,
Medan dengan apalagi mengenai pengawasan pelayanan publik
Ombudsman RI Kota Medan. Jadi jika ada keluhan yang masuk
Perwakilan Sumatera Ombudsman nanti jika memang krusial maka
Utara dalam pengambilan akan kita koordinasikan bagaimana
keputusan mengenai menyelesaikan keluhan tersebut. Sehingga
pengawasan pelayanan keluhan yang telah disampaikan masyarakat tadi
publik Kota Medan? bisa terselesaikan, dan menghasilkan pelayanan
publik yang lebih baik kedepannya.
2. Apakah ada koordinasi Tentu ada.
yang dilakukan
dengan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera
Utara dalam proses
pengambilan keputusan
atas pengawasan
Medan?
3. Bagaimana jenis Kalau jenis koordinasi ya koordinasi yang baik
koordinasi yang dilakukan lah, kan antara Inspektorat dan Ombudsman
antara Inspektorat Kota menjalankan koordinasi untuk masyarakat juga.
Medan dengan Guna memperbaiki pelayanan publik Kota Medan
Ombudsman RI juga.

Perwakilan Sumatera
Medan?
4. Jika ada koordinasi yang Koordinasi kita lakukan tiap 3 bulan sekali, akan
terjalin, kapan biasanya tetapi jika ada hal yang mendesak bisa saat yang
koordinasi antar lembaga diperlukan juga.
dilakukan?
5. Siapa yang Tentu saja Wali Kota dan lembaga-lembaga yang
bertanggungjawab atas terlibat dibantu oleh Kepala masing-masing
terjalinnya komunikasi, lembaga.
koordinasi, serta
dalam pengawasan
Medan?
6. Apakah Inspektorat ikut Tidak, hanya saja hasil laporan atau keputusan
menilai atau memberikan yang ada nantinya akan kita koordinasikan dan
analisis terhadap kita komunikasikan jika ada hal-hal yang belum
keputusan atau kebijakan terpenuhi dengan baik.
Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera
Medan?
7. Berbicara mengenai Kalau berbicara wewenang ya masing-masing
wewenang, apakah ada lembaga memiliki wewenangnya masing-masing.
kebijkan atau aturan yang Kita tidak akan mencampuri diluar kebutuhan,
membatasi masing-masing karena tentu Ombudsman bekerja dengan

antara wewenang wewenang mereka dan Inspektorat bekerja
Inspektorat Kota Medan dengan wewenang Inspektorat. Jika dibutuhkan
dan Ombudsman RI terjalinnya komunikasi, maka akan kita jalankan
Perwakilan Sumatera komunikasi.
Medan?
8. Apakah wewenang Tidak. Inspektorat tidak dapat mempengaruhi
Ombudsman dalam wewenang dari Ombudsman dalam pengawasan
pengawasan pelayanan pelayanan publik Kota Medan, karena
publik Kota Medan dapat Ombudsman kan memiliki standar mereka
dipengaruhi oleh tersendiri dalam berkerja sehingga Inspektorat
Inspektorat Kota Medan? tidak bisa mempengaruhi wewenang yang
dimiliki Ombudsman.
9. Bagaimana Inspektorat Kalau untuk menjamin kualitas, Inspektorat
Kota Medan menjamin sendiri mempunyai jaminan mutu yang
kualitas yang memadai didalamnya ada hal-hal yang harus dipenuhi agar
untuk pengawasan penyelenggara pelayanan publik dapat
pelayanan publik Kota memberikan pelayanan yang baik.
Medan? Dan hal apa yang Hal-hal yang Inspektorat lakukan ya jelas
Inspektorat Kota Medan Inspektorat pun melakukan pengawasan berkala
lakukan? pada intansi-instansi penyelenggara pelayanan
publik Kota Medan.

Nama : Marlen Iryani
Jabatan : Pengawas Pemerintahan Madya Inspektorat Kota Medan (III)
1. Bagaimana koordinasi Koordinasi yang terjalin sangat baik ya, apalagi
antara Inspektorat Kota terkait pengambilan keputusan dalam pengawasan
Medan dengan pelayanan publik Kota Medan. Tentu antara
Ombudsman RI Ombudsman dan Inspektorat sendiri menjalin
Perwakilan Sumatera komunikasi terkait hal-hal yang bisa dikatakan
Utara dalam pengambilan „urgent‟ dengan pengambilan keputusan dalam
keputusan mengenai pengawasan pelayanan publik Kota Medan.
publik Kota Medan?
2. Apakah ada koordinasi Tentu saja ada pasti, karena sebagai lembaga
yang dilakukan pengawas internal tentulah Inspektorat harus
Inspektorat Kota Medan menjalin koordinasi dengan lembaga pengawas
dengan Ombudsman RI eksternal seperti Ombudsman RI Perwakilan
Perwakilan Sumatera Sumatera Utara begitu kira-kira.
Utara dalam proses
pengambilan keputusan
atas pengawasan
Medan?
3. Bagaimana jenis Antara Inspektorat Kota Medan dan Ombudsman
koordinasi yang dilakukan RI Perwakilan Sumatera Utara melakukan
antara Inspektorat Kota koordinasi terkait hal-hal mengenai pengawasan
Medan dengan pelayanan publik Kota Medan. Misalnya jika ada
Ombudsman RI keluhan atau laporan yang masuk pada
Perwakilan Sumatera Ombudsman maka kelihan atau laporan yang

Utara dalam pengawasan masuk itu akan kita komunikasikan dengan
pelayanan publik Kota melakukan koordinasi dengan Ombudsman tadi.
Medan?
4. Jika ada koordinasi yang Koordinasi rutin biasanya kita laksanakan 3 bulan
terjalin, kapan biasanya sekali.
koordinasi antar lembaga
dilakukan?
5. Siapa yang Yang bertanggungjawab jelas Wali Kota ya,
bertanggungjawab atas karena bagaimana pun kan koordinasi atau
terjalinnya komunikasi, komunikasi yang dilakukan untuk memperbaiki
koordinasi, serta pelayanan publik Kota Medan.
dalam pengawsan
Medan?
6. Apakah Inspektorat ikut Kalau ikut menilai mungkin tidak ya, akan tetapi
menilai atau memberikan inspektorat akan memberikan saran-saran jika
analisis terhadap dirasa perlu atas keputusan yang diambil dalam
keputusan atau kebijakan pengawasan pelayanan publik Kota Medan.
Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera
Medan?
7. Berbicara mengenai Ini ya jelas Inspektorat dengan pengawasannya
wewenang, apakah ada sendiri dan Ombudsman pun begitu, sehingga
kebijkan atau aturan yang antara Inspektorat dan Ombudsman tidak
membatasi masing-masing mencampuri wewenang tugas masing-masing.
antara wewenang

dan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera
Medan?
8. Apakah wewenang Tentu tidak, karena Ombudsman menjalankan
Ombudsman dalam wewenangnya tersendiri tanpa bisa dipengaruhi
pengawasan pelayanan oleh Inspektorat.
publik Kota Medan dapat
dipengaruhi oleh
9. Bagaimana Inspektorat Kalau untuk menjamin kualitas yang memadai,
Kota Medan menjamin Inspektorat memiliki jaminan mutu yang dengan
kualitas yang memadai jaminan mutu dan jaminan mutu tersebut
untuk pengawasan diperoleh dari pengawasan yang dilakukan oleh
pelayanan publik Kota Inspektorat Kota Medan. Jadi dalam melakukan
Medan? Dan hal apa yang pengawasan ini nantinya Inspektorat akan
Inspektorat Kota Medan menerjunkan 10 tim ke lapangan sehingga
lakukan? pengawasan dapat dilakukan dengan baik
sehingga dapat menghasilkan jaminan mutu atas
pengawasan pelayanan publik itu sendiri.

Nama : Zulfan Siregar
Jabatan : Pengawas Pemerintahan Madya Inspektorat Kota Medan (IV)
1. Bagaimana koordinasi Dalam pengambilan keputusan mengenai
antara Inspektorat Kota pengawasan pelayanan publik Kota Medan tentu
Medan dengan antara Ombudsman dan Inspektorat melakukan
Ombudsman RI koordinasi. Koordinasi yang dilakukan biasanya
Perwakilan Sumatera dengan pertemuan antara tim dari Inspektorat
Utara dalam pengambilan Kota Medan dengan tim dari Ombudsman
keputusan mengenai Perwakilan Sumatera Utara itu sendiri. Pertemuan
pengawasan pelayanan tersebut dapat dilakukan di kantor Ombudsman
publik Kota Medan? RI Perwakilan Sumatera Utara ataupun di kantor
Ombudsman. Dalam koordinasi ini nantinya akan
dibahas mengenai bagaimana keputusan yang
akan diambil terkait dengan pengawasan
pelayanan publik Kota Medan.
2. Apakah ada koordinasi Tentu ada ya, biasanya koordinasi mengenai
yang dilakukan pengambilan keputusan terkait pengawasan
Inspektorat Kota Medan pelayanan publik ini terkait hal-hal yang tidak
dengan Ombudsman RI dapat diselesaikan sendiri baik oleh Inspektorat
Perwakilan Sumatera atau Ombudsman, maka kita lakukanlah
Utara dalam proses koordinasi guna mendapatkan keputusan dan hasil
pengambilan keputusan yang terbaik untuk menyelesaikan permasalahan
atas pengawasan yang Ombudsman atau Inspektorat terima.
Medan?
3. Bagaimana jenis Jenis koordinasi ya jenis koordinasi yang
koordinasi yang dilakukan berkelanjutan ya, dimana koordinasi atau

antara Inspektorat Kota komunikasi kita lakukan secara rutin dan tidak
Medan dengan terputus. Sehingga kita dapat membangun kerja
Ombudsman RI sama antara Inspektorat Kota Medan dan
Perwakilan Sumatera Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara, jadi
Utara dalam pengawasan jika ada hal-hal mendesak yang harus
pelayanan publik Kota diselesaikan maka hal-hal tersebut akan lebih
Medan? mudah kita selesaikan karena sudah ada kerja
sama yang terjalin antara Inspektorat Kota Medan
dan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
yang sebagaimana diketahui bahwa Inspektorat
merupakan lembaga pengawas internal dan
Ombudsman merupakan lembaga pengawas
eksternal. Jadi sudah pasti harus ada koordinasi
yang terjalin antara lembaga pengawas internal
dan lembaga pengawas eksternal, seperti itu kira-
kira.
4. Jika ada koordinasi yang Biasanya kita laksanakan 3 bulan sekali dan itu
terjalin, kapan biasanya sudah terjadwal.
dilakukan?
5. Siapa yang Untuk yang bertanggung jawab sudah pasti
bertanggungjawab atas adalah wali kota dan dibantu oleh kepala dari
terjalinnya komunikasi, lembaga yang terlibat, saya kira begitu.
koordinasi, serta
dalam pengawasan
Medan?
6. Apakah Inspektorat ikut Analisis atau saran-saran hanya akan Inspektorat

menilai atau memberikan berikan jika memang diperlukan.
analisis terhadap
keputusan atau kebijakan
Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera
Medan?
7. Berbicara mengenai Tentu pengawasan pelayanan publik Kota Medan
wewenang, apakah ada akan dilakukan dengan versi masing-masing dari
kebijkan atau aturan yang lembaga pengawas ya, dan itu tidak bisa kita
membatasi masing-masing campuri karena hal tersebut sudah ada aturannya.
antara wewenang
dan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera
Medan?
8. Apakah wewenang Tentu tidak dapat dipengaruhi, karena itu bukan
Ombudsman dalam bagian dari wewenang Inspektorat.
dipengaruhi oleh
9. Bagaimana Inspektorat Inspektorat tentu memiliki jaminan, kalau dari
Kota Medan menjamin Inspektorat disebut jaminan mutu. Jaminan mutu
kualitas yang memadai ini dihasilkan dari pengawasan yang Inspektorat
untuk pengawasan lakukan. Jadi jaminan mutu yang dihasilkan pun

pelayanan publik Kota tidak sembarang jaminan mutu karena Inspektorat
Medan? Dan hal apa yang sendiri melakukan pengawasan langsung pada
Inspektorat Kota Medan instansi-instansi yang melakukan
lakukan? penyelenggaraan pelayanan publik Kota Medan.
Nama : Sabarudin
Jabatan : Staff Inspektorat Kota Medan
1. Bagaimana koordinasi Koordinasi biasanya dilakukan dengan
antara Inspektorat Kota melaksanakan pertemuan, bisa di kantor
Medan dengan Inspektorat Kota Medan atau di kantor
Ombudsman RI Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara.
Perwakilan Sumatera Koordinasi yang Inspektorat dan Ombudsman
Utara dalam pengambilan lakukan juga rutin kita laksanakan.
keputusan mengenai
publik Kota Medan?
2. Apakah ada koordinasi Tentu saja ada, karena ada memang hal-hal yang
yang dilakukan harus dikomunikasikan atau dikoordinasikan
Inspektorat Kota Medan dengan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
dengan Ombudsman RI Utara terkait pengawasan pelayanan publik Kota
Perwakilan Sumatera Medan. Hal ini dilakukan agar jika ada keluhan
Utara dalam proses masyarakat mengenai pelayanan publik dapat
pengambilan keputusan diselesaikan dengan maksimal dan cepat.
atas pengawasan
Medan?
3. Bagaimana jenis Koordinasi yang kita lakukan tentu berkelanjutan

koordinasi yang dilakukan dan jadwalnya jelas. Sehingga kita selalu update
antara Inspektorat Kota dengan keladaan pelayanan publik yang ada di
Medan dengan Kota Medan sekarang ini.
Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera
Medan?
4. Jika ada koordinasi yang Koordinasi kita laksanakan 3 bulan sekali dan itu
terjalin, kapan biasanya sudah ada jadwalnya.
dilakukan?
5. Siapa yang Untuk penanggungjawab sudah jelas wali kota ya,
bertanggungjawab atas dibantu dengan Inspektur Kota Medan dan
terjalinnya komunikasi, lembaga pengawas pelayanan publik lainnya juga.
koordinasi, serta
dalam pengawasan
Medan?
6. Apakah Inspektorat ikut Kalau ikut menilai mungkin tidak ya, akan tetapi
menilai atau memberikan inspektorat akan memberikan saran-saran jika
analisis terhadap dirasa perlu atas keputusan yang diambil dalam
keputusan atau kebijakan pengawasan pelayanan publik Kota Medan.
Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera
Medan?

7. Berbicara mengenai Ini ya jelas Inspektorat dengan pengawasannya
wewenang, apakah ada sendiri dan Ombudsman pun begitu, sehingga
kebijkan atau aturan yang antara Inspektorat dan Ombudsman tidak
membatasi masing-masing mencampuri wewenang tugas masing-masing.
antara wewenang
dan Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera
Medan?
8. Apakah wewenang Tentu tidak dapat dipengaruhi, karena itu bukan
Ombudsman dalam bagian dari wewenang Inspektorat.
dipengaruhi oleh
9. Bagaimana Inspektorat Kalau untuk menjamin kualitas yang memadai,
Kota Medan menjamin Inspektorat memiliki jaminan mutu yang dengan
kualitas yang memadai jaminan mutu dan jaminan mutu tersebut
untuk pengawasan diperoleh dari pengawasan yang dilakukan oleh
pelayanan publik Kota Inspektorat Kota Medan. Jadi dalam melakukan
Medan? Dan hal apa yang pengawasan ini nantinya Inspektorat akan
Inspektorat Kota Medan menerjunkan 10 tim ke lapangan sehingga
lakukan? pengawasan dapat dilakukan dengan baik
sehingga dapat menghasilkan jaminan mutu atas
pengawasan pelayanan publik itu sendiri.

III. Masyarakat
Nama : Martini
Keterangan : Masyarakat (I)
Alamat : Jl. Jamin Ginting Pancur Batu
1. Apa yang bapak/ibu ketahui Ombudsman adalah penyelenggara pelayanan

tentang Ombudsman RI untuk masyarakat didalam pemerintahan baik
Perwakilan Sumatera Utara? pusat maupun daerah. Kalau di Sumatera Utara
Ombudsman itu melayani keluhan-keluhan
yang ada dari masyarakat untuk layanan public
yang ada di Sumatera Utara.
2. Apakah ada sosialisasi serta Adapun sosialisasi serta informasi dari
informasi dari Ombudsman Ombudsman tentang pengawasan pelayanan
RI Perwakilan Sumatera publik Kota Medan itu sebenarnya minim sekali
Utara tentang pengawasan karena banyak masyarakat di Kota Medan
pelayanan publik Kota khususnya, kalau ditanyakan apa itu
Medan? Ombudsman kebanyakan mereka tidak
mengetahui apa itu Ombudsman dan fungsinya
didalam masyarakat. PNS atau pegawai-
pegawai honorer masih banyak yang tidak
mengetahui apa itu Ombudsman sebenarnya,
sehingga sosialisasi menurut saya itu kurang
untuk masyarakat di Kota Medan.
3. Apa manfaat yang Manfaat Ombudsman pada dasarnya sangat
bapak/ibu terima dengan ideal dan sangat bagus didalam masyarakat
adanya Ombudsman RI untuk memperbaiki pelayanan-pelayanan
Perwakilan Sumatera Utara publik yang ada di tengah-tengah masyarakat,
sebagai lembaga pengawas tapi dalam kenyataannya Ombudsman itu ada
pelayanan publik Kota dan tiada sepertinya biasa saja, karena

Medan? pelayanan publik sebelum dan sesudah ada
Ombudsman tidak begitu meningkat yang kita
lihat karena pelayanan publik itu sebenarnya
sudah dicontohnya dari pusat, kenapa dia baik
dan kemudian tidak bertele-tele karena
pemerintah pusat sudah menunjukkan atau
mencontohkan bagaimana pelayanan publik
sebenarnya setelah era Pak Jokowi.
4. Bagaimana tanggapan Tanggapan saya sebenarnya biasa saja,
bapak/ibu dengan adanya seharusnya memang semakin baik. dan kalau
pengawasan pelayanan menurut saya ya pelayanan publik di Kota
publik yang dilakukan oleh Medan ya semakin baik, tidak semakin buruk,
Ombudsman? Apakah karena kita manusia pada dasarnya melakukan
pelayanan publik Kota hal-hal yang lebih baik dari hari ke hari.
Medan semakin baik atau
buruk?
5. Menurut bapak/ibu Pemerintah daerah itu berusaha melakukan
bagaimana sikap yang pelayanan publik yang terbaik dan tidak bertele-
dilakukan pemerintah tele.
daerah terkait permasalahan
terjadi di Kota Medan?

Nama : Salsadina
Keterangan : Masyarakat (II)
Alamat : Jl. Sei Musi No.56 C
1. Apa yang bapak/ibu ketahui Ombudsman adalah lembaga negara yang

tentang Ombudsman RI bersifat mandiri yang berwenang untuk
Perwakilan Sumatera Utara? mengawasi pelayanan publik di Indonesia yang
tersebar di berbagai wilayah Indonesia sebagai
perwakilan salah satunya Perwakilan Sumatera
Utara.
2. Apakah ada sosialisasi serta Seingat saya, Ombudsman pernah mengadakan
informasi dari Ombudsman sosialisasi di tahun 2018 dengan mahasiswa
RI Perwakilan Sumatera Fakultas Hukum USU dengan materi melawan
Utara tentang pengawasan maladministrasi, namun untuk sosialisasi
pelayanan publik Kota kepada masyarakat awam saya rasa belum
Medan? efektif.
3. Apa manfaat yang Menurut saya manfaatnya terlihat dari sebagian
bapak/ibu terima dengan pegawai di pelayanan publik sudah mulai
adanya Ombudsman RI merasa takut untuk melakukan maladminstrasi
Perwakilan Sumatera Utara secara terbuka yang biasanya ditemui di Medan
sebagai lembaga pengawas seperti contohnya pungli, tapi itu hanya
pelayanan publik Kota sebagian kecil dibalik meja pelayanan publik.
Medan?
4. Bagaimana tanggapan Kalau peningkatan kearah yang lebih baik itu
bapak/ibu dengan adanya sangat kecil saya rasa, karena di Kota Medan ini
pengawasan pelayanan suap menyuap dalam skala kecil dan pungli
publik yang dilakukan oleh adalah kehidupan. Semua bisa dibereskan kalau
Ombudsman? Apakah punya orang dalam dan aktif di instansi yang

pelayanan publik Kota dibutuhkan. Contohnya membuat paspor, satu
Medan semakin baik atau hari bisa selesai, membuat SIM tidak perlu tes
buruk? satu hari bisa selesai, perpanjang STNK bisa
nembak (bayar), membuat KTP bagi yang
belum cukup umurnya pun bisa mendadak
umurnya 17 tahun. Membayar pajak saja masih
bisa nego-nego, di tilang pun tinggal bayar dan
urusan selesai. Pastinya ada uang yang masuk
ke kantong pribadi pelaksana layanan
administrasi dan kegiatan tersebut dilakukan
dibalik sandiwara pelayanan publik yang
bertentangan dengan semestinya. Tapi
maladministasi tidak cuma tentang uang saja,
tapi juga tentang perilaku petugas pelayanan
publik yang bertentangan dengan masyarakat.
Banyak ditemukan petugas yang diskriminasi,
tidak sopan dan berlaku seenaknya. Pengalaman
pribadi saya misalnya, beberapa waktu lalu saya
vaksin polio di Kantor Dinas Kesehatan
Belawan, keadaannya disana saat itu mati
lampu sehingga semua aktifitasnya terhambat
dan semua petugas yang melayani pun sama
sekali tidak ramah bahkan ketus, dan informasi
yang mereka sampaikan kepada saya pun tidak
jelas. Jadi bisa paham bagaimana keadaan
pelayanan publik di Kota Medan sekarang ini
kan.
5. Menurut bapak/ibu Menurut saya, pemerintah masih belum tegas
bagaimana sikap yang dalam penegakkan maladministrasi di Medan,

dilakukan pemerintah masih banyak pemerintah yang lebih
daerah terkait permasalahan mengutamakan kepentingan sendiri. Saya rasa
pelayanan publik yang tidak perlu diperjelas, sebagaimana kita ketahui,
terjadi di Kota Medan? Wali Kota Medan saja terlibat dalam kasus
korupsi dari hal tersebut saja sudah bisa dilihat
bagaimana sikap pemerintah. Bahkan tahun
2019 Sumatera Uta termasuk dalam peringkatn
4 maladministrasi.
Nama : Deby Florantika

Keterangan : Masyarakat (III)
Alamat : Jl. Pintu Air IV
1. Apa yang bapak/ibu ketahui Setahu saya secara umum, Ombudsman itu
tentang Ombudsman RI tugasnya mengawasi pelayanan publik, di
Perwakilan Sumatera Utara? Sumatera Utara mungkin ya begitu juga,
mengawasi pelayanan publik di Sumatera Utara.
2. Apakah ada sosialisasi serta Mungkin ada, tapi saya tidak mengetahui atau
informasi dari Ombudsman tidak sampai kepada saya.
Utara tentang pengawasan
Medan?
3. Apa manfaat yang Setahu saya bermanfaat untuk mengawasi
bapak/ibu terima dengan pelayanan publik sehingga pelayanannya
adanya Ombudsman RI diharapkan baik.
sebagai lembaga pengawas

Medan?
4. Bagaimana tanggapan Ya bagus-bagus saja kalau ada pengawasan,
bapak/ibu dengan adanya soal pelayanan publik di Kota Medan ya dari
pengawasan pelayanan dulu begonia-begini saja, stagnan, jalan
publik yang dilakukan oleh ditempat, tidak mundur dan tidak berkembang.
Ombudsman? Apakah
buruk?
5. Menurut bapak/ibu Biasa saja, karena tidak ada gebrakan yang luar
bagaimana sikap yang biasa untuk memperbaiki kekurangan pelayanan
dilakukan pemerintah publik di Medan yang terkenal semrawut ini.
daerah terkait permasalahan
terjadi di Kota Medan?
Nama : Chairul Azhar

Keterangan : Masyarakat (IV)
Alamat : Jl. Dr. A Sofian No.66
1. Apa yang bapak/ibu ketahui Yang saya ketahui secara umum, Ombudsman
tentang Ombudsman RI adalah lembaga yang mengawasi pelayanan
Perwakilan Sumatera Utara? publik dan lembaga yang melayani masyarakat
jika memiliki keluhan mengenai pelayanan
publik.
2. Apakah ada sosialisasi serta Sosialisasi mungkin ada sih, tapi saya rasa
informasi dari Ombudsman masih sedikit sekali dan masih minim dan saya
RI Perwakilan Sumatera yakin masih banyak masyarakat yang belum
Utara tentang pengawasan memahami siapa itu Ombudsman dan apa tugas

pelayanan publik Kota utama mereka. Sehingga ya saya berharap
Medan? Ombudsman bisa lebih baik lagi dalam
melaksanakan sosialisasi guna masyarakat
mengetahui keberadaan Ombudsman dan tugas
dari Ombudsman itu sendiri.
3. Apa manfaat yang Kalau berbicara manfaat saya rasa ya hampir
bapak/ibu terima dengan tidak ada, karena menurut saya dengan ada atau
adanya Ombudsman RI tidaknya Ombudsman, pelayanan publik Kota
Perwakilan Sumatera Utara Medan masih tidak teratur.
Medan?
4. Bagaimana tanggapan Ombudsman harus lebih baik lagi dalam
bapak/ibu dengan adanya melakukan pengawasan, walaupun pengawasan
pengawasan pelayanan yang dilakukan Ombudsman sendiri berbasis
publik yang dilakukan oleh pengawasan masyarakat harusnya Ombudsman
Ombudsman? Apakah tidak hanya menunggu laporan atau keluhan
pelayanan publik Kota dari masyarakat saja, harus lebih sering terjun
Medan semakin baik atau ke lapangan. Kalau bicara apakah pelayanan
buruk? publik di Kota Medan sudah baik atau belum ya
saya rasa belum baik.
5. Menurut bapak/ibu Saya merasa pemerintah daerah sedikit lamban
bagaimana sikap yang dalam menyelesaikan permasalahan-
dilakukan pemerintah permasalahan yang ada mengenai pelayanan
daerah terkait permasalahan publik Kota Medan. Sehingga ya harapannya
pelayanan publik yang pemerintah daerah harus lebih mengoptimalkan
terjadi di Kota Medan? kinerjanya dan memanfaat lembaga seperti
Ombudsman tadi dengan lebih sering menjalin
koordinasi, jangan koordinasi atau komunikasi

dilakukan saat „diperlukan‟ saja.
Nama : Manda
Keterangan : Masyarakat (V)
Alamat : Johor
1. Apa yang bapak/ibu ketahui Yang saya pahami, Ombudsman adalah

tentang Ombudsman RI lembaga yang menangani keluhan masyarakat
Perwakilan Sumatera Utara? yang ada di Sumatera Utara.
2. Apakah ada sosialisasi serta Saya pribadi tidak pernah mendapat informasi
informasi dari Ombudsman tentang Ombudsman kalau tidak dicari.
Utara tentang pengawasan
Medan?
3. Apa manfaat yang Sejauh ini belum ada.
bapak/ibu terima dengan
adanya Ombudsman RI
Medan?
4. Bagaimana tanggapan Saya rasa ada atau tidaknya Ombudsman sama
bapak/ibu dengan adanya saja, pelayanan publik yang ada di Kota Medan
pengawasan pelayanan tetap kurang baik.
publik yang dilakukan oleh
Ombudsman? Apakah

buruk?
5. Menurut bapak/ibu Saya rasa pemerintah kurang maksimal dalam
bagaimana sikap yang menyelesaikan masalah pelayanan publik. Ya
dilakukan pemerintah mungkin 1 atau 2 masalah masih ada yang
daerah terkait permasalahan terselesaikan dengan baik, tapi kalau dilihat
pelayanan publik yang secara keseluruhan ya belum maksimal
terjadi di Kota Medan? penyelesaiannya. Mungkin karena masalah
yang tidak terselesaikan masih banyak dan para
pelaksana pelayanan kurang kompeten sehingga
pemerintah sendiri pun kewalahan dalam
menyelesaikan permasalahan yang ada tadi.
IV. Dinas Pendidikan Kota Medan

Nama : Nasrul Badri
Jabatan : Kepala Dinas Pendidikan
1. Apakah Ombudsman RI Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara

Perwakilan Sumatera Utara senantiasa melakukan pengawasan ke Dinas
melakukan pengawasan Pendidikan Kota Medan karena pada prinsipnya
pada Dinas Pendidikan Kota Ombudsman mengawasi fungsi-fungsi
Medan? Jika ada manajemen kalau ada yang keliru ataupun hal-
pengawasan seperti apa hal terkait maladministrasi. Jadi selalu
yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
Ombudsman RI Perwakilan melakukan pengawasan ya. Pengawasan-
Sumatera Utara? Bagaimana pengawasan yang sering Ombudsman RI
bentuk pengawasannya? Perwakilan Sumatera Utara lakukan ke Dinas
Pendidikan Kota Medan itu contohnya dalam
penerimaan murid baru itu Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara selalu melakukan

pengawasan, kemudian dalam pelaksanaan
Ujian Nasional Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara juga selalu melakukan
pengawasan ke Dinas Pendidikan Kota Medan
melihat apakah Dinas Pendidikan Kota Medan
menjalankan prosedur yang ada atau tidak.
Pokoknya ketika ada kasus-kasus yang
berkaitan dengan Dinas Pendidikan Kota
Medan seperti misalnya ada pengaduan dari
orang tua murid ke Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara, maka nanti Ombudsman akan
melakukan pengawasannya ke Dinas
Pendidikan Kota Medan terkait hal tersebut.
Sebagai contoh ya, Dinas Pendidikan Kota
Medan melaksanakan Ujian Nasional. Jadi
petunjuk pelaksanaan Ujian Nasional ini sudah
ada dari Kementerian ya, jadi nantinya
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara itu
mengawasi Dinas Pendidikan Kota Medan
dalam melaksanakan Ujian Nasional sesuai atau
tidak dengan petunjuk yang sudah ada, apakah
terjadi kecurangan didalamya, itu diawasi
Ombudsman. Jadi Dinas Pendidikan Kota
Medan pun diawasi oleh Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dalam pelaksanaan
Ujian Nasional ini tadi.
2. Apakah Ombudsman RI Kalau untuk membangun kerja sama dan
Perwakilan Sumatera Utara mengadakan koordinasi ya ada, akan tetapi
mengadakan koordinasi atau koordinasi dan kerja sama yang ada ini lebih ke

membangun kerja sama jika ada permasalahan dalam pelaksanaan suatu
dengan Dinas Pendidikan pelayanan dari Dinas Pendidikan Kota Medan,
dalam rangka pengawasan Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
pelayanan publik guna dapat bersama dengan Dinas Pendidikan Kota Medan
meningkatkan pelayanan mencari bagaimana solusi untuk masalah yang
publik? timbul tersebut. Jadi nanti jika ada masalah
yang muncul, Dinas Pendidikan Kota Medan
bersama dengan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara melakukan diskusi untuk
mendapatkan solusi atas masalah yang timbul,
seperti itulah kira-kira koordinasi ataupun kerja
sama yang ada antara Dinas Pendidikan Kota
Medan dan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara.
3. Apakah pengawasan yang Kalau pengawasan yang selama ini dilakukan
dilakukan oleh Ombudsman oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
RI Perwakilan Sumatera Utara tidak terjadwal. Paling ya seperti
Utara terjadwal? pelaksanaan Ujian Nasional tadi saja yang
sifatnya tahunan ya jadi ikut serta Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara didalamnya
dalam mengawasi bagaimana jalannya Ujian
Nasional tersebut. Kemudian paling kalau ada
kasus-kasus saja yang berkaitan dengan Dinas
Pendidikan Kota Medan barulah Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara melakukan
pengawasan lagi. Hanya saja Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara sering
melaksanakan koordinasi ya dengan Dinas
Pendidikan Kota Medan misalnya mengenai

penerapan standar minimal pendidikan. Jadi
kalau untuk terjadwal sih tidak ya, karena
mungkin Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
Utara pengawasannya banyak jadi untuk Dinas
Pendidikan Kota Medan sendiri tidak ada
jadwal khusus.
4. Apakah ada kasus dari Tentu saja ada ya, seperti Ujian Nasional yang
Dinas Pendidikan Kota sering dikatakan orang ada kecurangan-
Medan yang mendapat kecurangan terjadi didalamnya. Tapi ketika
penanganan dari dikatakan adanya kecurangan itu, Dinas
Ombudsman RI Perwakilan Pendidikan Kota Medan tidak bisa langsung
Sumatera Utara, kemudian menyimpulkan kalau memang itu kecurangan,
rekomendasi seperti apa harus kita periksa dulu apakah memang benar
yang diberikan Ombudsman itu kecurangan atau hanya pihak-pihak tertentu
atas kasus tersebut? saja yang mengatakan kalau itu adalah
kecurangan. Sebagai contoh Ujian Nasional
pada tahun 2016 ya, dikatakan bahwa ada
penemuan kunci jawaban pada salah satu
sekolah sehingga dikatakan pelaksanaan Ujian
Nasional pada tahun 2016 terjadi kecurangan.
Pada saat itu Dinas Pendidikan Kota Medan
mempertanyakan kunci jawaban itu berasal dari
mana, karena kunci jawaban itu adanya di
Kementerian lalu kenapa bisa ditemukan kunci
jawaban disalah satu sekolah? Sementara kunci
jawaban itu tidak pernah ada yang sampai ke
daerah. Jika yang ditemukan itu berupa urutan
1,a 2.b 3.c itu kan belum tentu kunci jawaban
karena bisa saja ada oknum yang berlaku tidak

benar membuat seperti itu. Makanya Dinas
Pendidikan Kota Medan mempertanyakan dari
mana asalnya dikatakan bahwa itu adalah kunci
jawaban? Tapi pada saat itu tidak ada yang bisa
memberikan penjelasan untuk pertanyaan Dinas
Pendidikan Kota Medan tersebut sehingga ya
tidak ada tindak lanjut. Karena terkadang dari
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara pun
bisa melakukan kesalahan dengan langsung
memberikan kritik kalau Ujian Nasionalnya
terjadi kecurangan bahwa hal tersebut seperti
kasus yang saya sebutkan adalah benar kunci
jawaban, padahal ya nyatanya tidak karena
tidak bisa dibuktikan. Jadi ya lebih baik
harusnya dibuktikan terlebih dahulu sebelum
mengkritik begitu.
5. Apakah Dinas Pendidikan Kalau rekomendasi dari Ombudsman RI
Kota Medan menjalankan Perwakilan Sumatera Utara itu memang karena
setiap rekomendasi yang adanya kesalahan-kesalahan administrasi pada
diberikan oleh Ombudsman Dinas Pendidikan Kota Medan, ya sudah pasti
RI Perwakilan Sumatera Dinas Pendidikan Kota Medan akan
Utara guna memperbaiki memperbaiki administrasinya dengan
pelayanan publik? menjalankan rekomendasi yang Ombudsman RI
6. Adakah perubahan Sebelumnya saya sampaikan terlebih dahulu,
pelayanan publik pada kalau untuk Dinas Pendidikan Kota Medan itu
Dinas Pendidikan Kota hampir tidak ada terjadi maladministrasi ya,
Medan setelah dilakkan karena kan Dinas Pendidikan Kota Medan itu
pengawasan oleh lebih banyak ke urusan sekolah. Nah jadi,
Ombudsman RI Perwakilan semisal ada kesalahan pada suatu sekolah

Sumatera Utara? Jika ada kemudian ada orang tua dari murid yang
perubahan seperti apa? memberikan laporan ke Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dan kalau setelah
Dinas Pendidikan Kota Medan lihat kelapangan
jika memang benar adanya kesalahan maka
sekolah tersebut akan diberikan peringatan ya.
Jadi ya Dinas Pendidikan Kota Medan ya
lumayan terbantu dengan adanya Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara ini, sehingga ya
kalau ada yang salah bisa segera dirubah.
7. Apakah Dinas Pendidikan Kalau dari segi manfaat ya Dinas Pendidikan
Kota Medan merasakan Kota Medan banyak sedikitnya merasakan
manfaat yang diberikan oleh manfaat akan keberadaan Ombudsman RI
Ombudsman RI Perwakilan Perwakilan Sumatera Utara ya. Setidaknya ya
Sumatera Utara dari segi Dinas Pendidikan Kota Medan sedikit lebih
pengawasan? terpacu dalam membenahi administrasi kita
sendiri, terpacu untuk bekerja sesuai dengan
prosedur yang tepat karena diawasi oleh
Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara.
8. Adakah jaminan kualitas Kalau jaminan kualitas ya ada ya, karena seperti
pelayanan lebih baik ketika yang saya sampaikan sebelumnya kan kita ada
Dinas Pendidikan Kota yang mengawasi. Tentu harus memberikan
Medan sudah diawasi oleh pelayanan yang terbaik lah kan.
Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara?
9. Apa harapan Dinas Harapan kita ya, saat melaksanakan
Pendidikan Kota Medan pengawasan harus saling kroscek lah. Karena
kepada Ombudsman RI terkadang ada laporan yang kebenarannya itu
Perwakilan Sumatera Utara belum tentu, yang seperti itu harus dikroscek

kedepannya dalam dulu sebelum dipermasalahkan, komunikasinya
melakukan pengawasan juga lebih diperbaiki sehingga tidak terjadi
pelayanan publik? kesalah pahaman akan masalah yang
sebenarnya belum tentu itu menjadi masalah
seperti masalah kunci jawaban yang saya
sampaikan sebelumnya. Ombudsman malah
sudah mengeluarkan statement tapi ketika kita
mintai keterangan tidak bisa menjelaskan.
Sehingga ya kita harap komunikasi antara
dengan Dinas Pendidikan Kota Medan lebih
diperbaiki lagi.
Nama : Banuh Handito

Jabatan : Pegawai Dinas Pendidikan (I)
1. Apakah Ombudsman RI Kalau pengawasan sudah pasti dilaksanakan

Perwakilan Sumatera Utara oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera
melakukan pengawasan Utara pada Dinas Pendidikan Kota Medan.
pada Dinas Pendidikan Kota Kalau ditanyakan pengawasannya seperti apa,
Medan? Jika ada contohnya mungkin keikutsertaan Ombudsman
pengawasan seperti apa RI Perwakilan Sumatera Utara dalam
yang dilakukan oleh pelaksanaan Ujian Nasional yang dilaksanakan
Ombudsman RI Perwakilan setiap tahun, kira-kira seperti itu.
Sumatera Utara? Bagaimana
bentuk pengawasannya?
2. Apakah Ombudsman RI Koordinasi dan kerja sama tentu ada ya, karena
Perwakilan Sumatera Utara kan bagaimanapun juga Ombudsman RI
mengadakan koordinasi atau Perwakilan Sumatera Utara merupakan lembaga

membangun kerja sama pengawas eksternal. Sehingga ya kalau
dengan Dinas Pendidikan koordinasi dan kerja sama sudah pasti
Kota Medan dalam rangka dilakukan, apalagi kalau ada kasus-kasus
pengawasan pelayanan pengaduan dari masyarakat terhadap Dinas
publik guna dapat Pendidikan Kota Medan sudah pasti aka nada
meningkatkan pelayanan koordinasi ataupun kerja sama antara Dinas
publik? Pendidikan dan Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara guna menyelesaikan hal
tersebut.
3. Apakah pengawasan yang Tidak terjadwal, jika ada yang diperlukan saja.
dilakukan oleh Ombudsman
Utara terjadwal?
4. Apakah ada kasus dari Kasus seingat saya ada ya. Kalau saya tidak
Dinas Pendidikan Kota salah mengenai pelaksanaan Ujian Nasional.
Medan yang mendapat Saya lupa persisnya di tahun berapa, akan tetapi
penanganan dari Ombudsman mengkritik bahwa pelaksanaan
Ombudsman RI Perwakilan Ujian Nasional pada tahun tersebut terjadi
Sumatera Utara, kemudian kecurangan dengan ditemukannya kunci
rekomendasi seperti apa jawaban, akan tetapi ketika Dinas Pendidikan
yang diberikan Ombudsman menanyakan apakah yang ditemukan benar
atas kasus tersebut? kunci jawaban tidak ada yang dapat
menjelaskan, sehingga rekomendasi dari
hanya ya jangan curang dalam pelaksanaan
Ujian Nasional tersebut, kasusnya pun tidak
diperpanjang karena memang buktinya tidak
konkret.
5. Apakah Dinas Pendidikan Selama rekomendasinya memang untuk

Kota Medan menjalankan memperbaiki Dinas Pendidikan Kota Medan
setiap rekomendasi yang menjadi lebih baik lagi ya akan kita jalankan.
diberikan oleh Ombudsman
Utara guna memperbaiki
pelayanan publik?
6. Adakah perubahan Perubahan ya sedikit ya, dan itupun tidak
pelayanan publik pada banyak karena menurut saya pengawasan yang
Dinas Pendidikan Kota dilaksanakan oleh Ombudsman RI Perwakilan
Medan setelah dilakukan Sumatera Utara kan tidak terjadwal juga, karena
pengawasan oleh pengawasan selama ini ada saat ada hal yang
Ombudsman RI Perwakilan diperlukan saja. Seharusnya ya rutin atau
Sumatera Utara? Jika ada terjadwal ya, jangan saat diperlukan saja. Paling
perubahan seperti apa? tidaknya Dinas Pendidikan merasa terbantu lah
dengan adanya Ombudsman RI Perwakilan
Sumatera Utara jika ada pengaduan yang masuk
ke Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
mengenai Dinas Pendidikan Kota Medan,
sehingga jika memang masyarakat dirugikan
Dinas Pendidikan Kota Medan justru tau harus
memperbaiki pelayanan dibagian yang mana.
7. Apakah Dinas Pendidikan Tentu manfaat pasti dirasakan, seperti yang
Kota Medan merasakan telah saya sampaikan ya. DInas Pendidikan
manfaat yang diberikan oleh menjadi lebih sadar untuk berbenah diri jika ada
Ombudsman RI Perwakilan kesalahan.
Sumatera Utara dari segi
pengawasan?
8. Adakah jaminan kualitas Tentu ada, karena kan ada lembaga pengawas
pelayanan lebih baik ketika seperti Ombudsman RI Perwakilan Sumatera

Dinas Pendidikan Kota Utara jadi kita terus berusaha memberikan
Medan sudah diawasi oleh kualitas pelayanan yang memadai.
Sumatera Utara?
9. Apa harapan Dinas Harapannya semoga kedepannya Ombudsman
Pendidikan Kota Medan RI Perwakilan Sumatera Utara lebih
kepada Ombudsman RI memperbaiki komunikasi dengan Dinas
Perwakilan Sumatera Utara Pendidikan Kota Medan sehingga tidak ada
kedepannya dalam kesalah pahaman akan fakta-fakta yang tidak
melakukan pengawasan benar, kemudian juga kami berharap
pelayanan publik? pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman
RI Perwakilan Sumatera Utara lebih
ditingkatkan kualitasnya dengan lebih teliti
dalam melakukan pengawasan.
Nama : Nimelda Oktaviani

Jabatan : Pegawai Dinas Pendidikan (II)
1. Apakah Ombudsman RI Ombudsman R Perwakilan Sumatera Utara

Perwakilan Sumatera Utara tentu melakukan pengawasan pada Dinas
melakukan pengawasan Pendidikan Kota Medan. Bentuk pengawasan
pada Dinas Pendidikan Kota yang dilakukan salah satunya dengan keikut
Medan? Jika ada sertaan Ombudsman Ri Perwakilan Sumatera
pengawasan seperti apa Utara dalam mengawasi pelaksanaan Ujian
yang dilakukan oleh Nasional yang dilaksanakan.
Sumatera Utara? Bagaimana
bentuk pengawasannya?
2. Apakah Ombudsman RI Koordinasi atau pun kerja sama tentu

Perwakilan Sumatera Utara dilaksanakan ya. Karena bagaimana pun sebagai
mengadakan koordinasi atau lembaga pengawas eksternal Ombudsman RI
membangun kerja sama Perwakilan Sumatera Utara sudah tentu harus
dengan Dinas Pendidikan melakukan koordinasi ataupun kerja sama
dalam rangka pengawasan dengan instansi yang diawasinya dalam konteks
pelayanan publik guna dapat ini ya Dinas Pendidikan Kota Medan. Karena
meningkatkan pelayanan sebagaimana kita ketahui tujuan dari
publik? pengawasan yang dilaksanakan oleh
sendiri adalah untuk meningkatkan pelayanan
publik menjadi pelayanan yang prima.
Kemudian, Dinas Pendidikan Kota Medan juga
memiliki tujuan yang sama yaitu memberikan
pelayanan yang prima kepada masyarakat.
Sehingga untuk melaksanakan pelayanan yang
prima tersebut kita Dinas Pendidikan tentu
harus melaksanakan koordinasi atau pun kerja
sama dengan lembaga seperti Ombudsman RI
3. Apakah pengawasan yang Setau saya selama ini pengawasan yang
dilakukan oleh Ombudsman dilaksanakan oleh Ombudsman RI tidak
RI Perwakilan Sumatera terjadwal.
Utara terjadwal?
4. Apakah ada kasus dari Tentu ada, yang saya ingat soal pelaksanaan
Dinas Pendidikan Kota Ujian Nasional yang dikritik curang oleh
Medan yang mendapat Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
penanganan dari pada tahun 2016. Akan tetapi kecurangan
Ombudsman RI Perwakilan tersebut seingat saya tidak dapat dijelaskan,
Sumatera Utara, kemudian sehingga hanya diberikan rekomendasi berupa

rekomendasi seperti apa jangan ada kecurangan dalam pelaksanaan
yang diberikan Ombudsman Ujian Nasional.
atas kasus tersebut?
5. Apakah Dinas Pendidikan Tentu, Dinas Pendidikan Kota Medan
Kota Medan menjalankan menjalankan jika memang rekomendasi yang
setiap rekomendasi yang diberikan oleh Ombudsman RI Perwakilan
diberikan oleh Ombudsman Sumatera Utara memang untuk membuat Dinas
RI Perwakilan Sumatera Pendidikan Kota Medan lebih baik lagi
Utara guna memperbaiki kedepannya.
pelayanan publik?
6. Adakah perubahan Kalau perubahan saya rasa pasti ada, karena kan
pelayanan publik pada Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara
Dinas Pendidikan Kota melakukan pengawasan pada Dinas Pendidikan
Medan setelah dilakkan Kota Medan, sehingga jika ada prosedur yang
pengawasan oleh menyalah maka akan kita perbaiki sehingga
Ombudsman RI Perwakilan Dinas Pendidikan Kota Medan lebih baik
Sumatera Utara? Jika ada kedepannya dalam memberikan pelayanan.
perubahan seperti apa?
7. Apakah Dinas Pendidikan Tentu ada ya, manfaat yang terlihat menurut
Kota Medan merasakan saya jika ada suatu hal yang salah kita akan
manfaat yang diberikan oleh mengetahui dan bisa memperbaikinya lewat
Ombudsman RI Perwakilan adanya pengaduan masyarakat ke Ombudsman
Sumatera Utara dari segi RI Perwakilan Sumatera Utara terkait Dinas
pengawasan? Pendidikan Kota Medan.
8. Adakah jaminan kualitas Jelas ada, karena kan kita diawasi sehingga
pelayanan lebih baik ketika menjadi salah satu jaminan agar selalu
Dinas Pendidikan Kota memberikan pelayanan yang terbaik.
Medan sudah diawasi oleh

Sumatera Utara?
9. Apa harapan Dinas Saya harap Ombudsman Ri Perwakilan
Pendidikan Kota Medan Sumatera Utara lebih terjadwal dalam
kepada Ombudsman RI melakukan pengawasan, lebih
Perwakilan Sumatera Utara mensosialisasikan keberadaannya kepada
kedepannya dalam seluruh masyarakat sehingga masyarakat
melakukan pengawasan mengetahui keberadaan Ombudsman RI
pelayanan publik? Perwakilan Sumatera Utara karena tidak bisa
dipungkiri hingga saat ini masih ada yang tidak
mengetahui lembaga apa itu Ombudsman,
kemudian harapan saya juga Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera Utara dapat melakukan
membangun komunikasi yang lebih baik lagi
dengan intansi-intansi yang diawasi oleh
sehingga Ombudsman RI Perwakilan Sumatetra
Utara dapat melaksanakan tugasnya dengan
lebih maksimal.

Lampiran 7. Berita Acara Seminar Proposal

Lampiran 8. Surat Izin Penelitian

Lampiran 9. Surat Keterangan Selesai Penelitian


160903015

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

160903015

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KAPASITAS OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN

SUMATERA UTARA DALAM PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan

AULIA AYU ASYURA

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif

Dari hasil penelitian, dapat diketahui bahwa kapasitas Ombudsman RI

Kata Kunci: Kapasitas, Pengawasan Pelayanan Publik, Ombudsman

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Public services in Medan until now are still closely related to

The method used is a qualitative research method with a descriptive

Keywords: Capacity, Supervision of Public Services, Ombudsman

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Politik Universitas Sumatera Utara, dan sekaligus sebagai Dosen

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

6. Seluruh dosen pada Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas

relevan selama masa perkuliahan.

7. Pegawai administrasi pada Program Studi Ilmu Administrasi Publik

administrasi penulis selama masa perkuliahan.

Hayatul Maulida, terima kasih sedalam-dalamnya untuk semua kasih

untuk Ayu sampai dengan sekarang ini. Terima kasih telah

Ibu, dan Kakak.

9. Ibrahim Husain, terima kasih untuk selalu memberikan semangat kepada

10. Teman-teman Muthiah Aprillia Khairunnisa, Figlia Forlana Sigit,

selama perkuliahan selalu mengisi hari-hari penulis setiap waktu dan

lewati bersama selama ini.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

selalu menjadi pendengar yang baik.

kasih sudah mengisi hari-hari penulis selama perkuliahan, kesabaran

untuk memahami penulis, serta motivasi yang selalu diberikan.

13. Teman-teman seperjuangan AP 2016 yang tidak dapat disebutkan satu

persatu yang telah menemani masa-masa perkuliahan ini, terima kasih.

Medan, 7 Desember 2020

Aulia Ayu Asyura

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Gambar 4.14 Kegiatan PVL On The Spot ............................................................... 131

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Lampiran 1. Pedoman Observasi

Lampiran 2. Pedoman Dokumentasi

Lampiran 3. Pedoman Wawancara

Lampiran 4. Transkrip Observasi

Lampiran 5. Transkrip Dokumentasi

Lampiran 6. Transkrip Wawancara

Lampiran 7. Berita Acara Seminar Proposal

Lampiran 8. Surat Izin Penelitian

Lampiran 9. Surat Keterangan Selesai Penelitian

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

1.1 Latar Belakang

paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik pada penghujung tahun

melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik sejalan dengan

meningkatnya pengetahuan masyarakat, di samping adanya pengaruh globalisasi dan

lagi dengan tatanan masyarakat yang telah berubah.

Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, disebutkan bahwa pelayanan

atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik harus