Lembaran Kerja Mahasiswa

Pengelolaan Sediaan Farmasi

PROGRAM STUDI PROFESI APOTEKER

SEKOLAH TINGGI ILMU FARMASI RIAU
Dosen : apt. Fina Aryani, M.Sc
Pokok Bahasan : standar minimal mutu pelayanan di RS
IDENTITAS MAHASISWA
Nama Kelompok 3
No urut absen 20, 23, 26, 34, 35, 36, 43, 46, 56, 60
Kelompok B
Pertemuan ke 3
Hari/Tanggal Jumat, 05 Maret 2021
Topik Mutu pelayanan di RS

TATA TERTIB PERKULIAHAN

1 Mahasiswa dibagi tas tiga kelompok besar (A, B dan C) yang dibagi menurut urutan
absen kuliah. Misal, jika jumlah mahasiswa 40 orang, maka mahasiswa nomor urut
absen 1 s/d 13 menjadi kelompok A, nomor urut absen 14 s/d 26 menjadi kelompok
B, dan sisanya kelompok C
2 Tiap mahasiswa dalam satu kelompok tersebut diberi studi kasus dengan topik yang
sama dan tiap kelompok memperoleh studi kasus dengan topik yang berbeda

3 Tiap mahasiswa wajib membuat LKM. Sebaiknya diketik dalam kertas HVS A4,
huruf Times New Roman 12, 1 spasi dan dibawa pada saat kuliah.
4 Sistematika isi LKM dibuat sebagai berikut :

SISTEMATIKA ISI LEMBAR KERJA MAHASISWA (LKM)

A. Kasus Kelompok B
Berdasarkan hasil di RS “Y” diketahui bahwa kepuasan pasien di RS belum optimal,
hanya 30% pasien yang puas dan 21% pasien cukup puas dan 49% pasien tidak puas.
Ketidakpuasan dilihat dai 5 aspek menurut Parasuraman. Dari kelima aspek, aspek
fasilitas (ex: ruang tunggu, kebersihan dan bahan bacaan) dan kehandalan (seperti
kecepatan pelayanan dan pemberian informasi obat) memiliki skor kepuasan terendah.
Kepala Instalasi Farmasi menyusun strategi untuk meningkatkan kepuasan pasien sesuai
dengan Kepmenkes No.128 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal di RS.
Instruksi:
a. Buatlah peta konsep sehingga kasus tersebut menjadi jelas bagaimana problem
utamanya?
b. Bagaimana pula solusi untuk mengatasinya?
B. Keywords/Terminologi Farmasi
Standar minimal  minimal ukuran pencapaian mutu atau kinerja yang diharapkan
bisa di capai.
5 Aspek parasuraman yaitu SEVQUAL (service Quality) meliputi Reliability
(kehandalan) Responsivness (cepat tanggap), Assurance (kepastian), Empaty (Empati)
dan Tangibels (kenyataan).
Rumah sakit sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitative yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
C. Rumusan Kasus
Pokok permasalahan dari kasus
 Ketidakpuasan pasien terhadap fasilitas yang ada di RS
 Ketidakpuasan pasien terhadap kehandalan tenaga kesehatan di RS
Kemungkinan penyebab terjadi permasalahan
 Sarana dan prasarana yang tersedia di RS kurang memuaskan
 Keterbatasan jumlah SDM
 SDM yang kurang terampil
Solusi/langkah yang dilakukan terhadap permasalahan dalam kasus tersebut
 Strategi kepala IFRS untuk meningkatkan kepuasan pasien sesuai kepmenkes
129 tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal RS( standar ≥ 80%)
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien dengan
menerapkan 5 aspek SEVQUAL yaitu :
1. Reliability (kehandalan)
2. Responsivness (cepat tanggap)
3. Assurance (kepastian)
4. Empati
5. Tangibels (kenyataan)
Dan ditunjang dengan beberapa hal berikut ini:
a. Aspek fasilitas
 Ruang tunggu
 Menyediakan ruang tunggu yang nyaman
 Pada ruang tunggu ditambahkan kursi tunggu, dan disediakan TV,
AC dan bahan bacaan seperti buku informasi obat, leaflet dan
brosur.
 Kebersihan
 Kepala IFRS berkoordinasi dengan bagian kebersihan RS
b. Aspek kehandalan
 Pelatihan softskill berupa pelatihan kepribadian secara periodic kepada
petugas IFRS dan menerapkan 3 S ( SENYUM, SAPA, SALAM)
 Melakukan evaluasi tingkat kepuasan pasien secara periodic (misalnya 3
bulan)
D. Peta Konsep/Mind Map
Mutu pelayanan RS (kepmenkes 129 tahun 2008 : standar kepuasan pelanggan ≥ 80%

Kepuasan pasien belum optimal

Fasilitas Kehandalan
(ruang tunggu, kebersihan dan (kecepatan pelayanan dan pemberian
bahan bacaan) informasi obat)

 Sarana dan prasarana yang tersedia di RS kurang

memuaskan
 Keterbatasan jumlah SDM
 SDM yang kurang terampil

5 aspek yang harus ditingkatkan oleh RS

1. Reliability (kehandalan)
2. Responsivness (cepat tanggap)
3. Assurance (kepastian)
4. Empati
5. Tangibels (kenyataan)
Dan ditunjang dengan aspek fasilitas dan kehandalan

E. Resume (Penetapan Learning Objective)

Berdasarkan peta konsep diatas, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan pembelajaran
yang diperoleh dari topik ini adalah sebagai berikut :
 Mahasiswa mampu memahami tentang standar minimal pelayanan di RS
(kepmenkes 129 tahun 2008)
5 aspek SEVQUAL
a. Reliability (kehandalan)
kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu, akurat
dan memuaskan
 Kecepatan pelayanan obat
 Obat tersedia dengan lengkap
 Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum
 Siap membantu pasien dalam mendapatkan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti
b. Responsivness (ketanggapan)
Yaitu keinginan para staff untuk membantu para pasien dan memberikan pelayan
dengan tanggap
 Petugas pada pelayanan instalasi farmasi cepat tanggap terhadap keluhan pasien
 Petugas pada IFRS mampu memberikan penjelasan terhadap permasalahan
yang dihadapi pasien
  Terjadi komunikasi yang baik antara petugas IFRS terhadap pasien
c. Assurance (kepastian)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staff bebas dari keragu-raguan
 Petugas IFRS memiliki kemampuan dan keterampilan yang baik dalam
melayani pasien
 Obat yang diperoleh terjamin
 Kualitas obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta pasien
d. Empati
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian
dan memahami kebutuhan pasien
 Petugas IFRS memberikan perhatian terhadap keluhan pasien
 Petugas IFRS memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa emandang
status pasien
 Pasien merasa nyaman selama menunggu obat
e. Tangibels (kenyataan)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana
 IFRS terlihat bersih
 Kenyamanan ruang tunggu
 Petugas IFRS berpakaian yang rapid dan bersih

PROSES PERKULIAHAN
Perkuliahan dimulai dengan cara sebagai berikut :
1 Sesi I, Diskusi dalam Kelompok (30 menit)
a. Mahasiswa duduk per kelompok A, B atau C
b. Tiap kelompok menunjuk satu orang sebagai ketua kelompok yang bertugas
memimpin diskusi kelompok
c. Hasil diskusi dituangkan dalam lembar kertas chart dalam bentuk peta
konsep yang diharapkan dapat menjawab LO topik pembelajaran
d. Selama diskusi dalam kelompok, dosen mengamati secara seksama jalannya
diskusi, membantu meluruskan arah diskusi sesuai LO serta memberikan
catatan atau penilaian sesuai rubrik penilaian (form 4) yang menjadi bahan
bagai dosen untuk disampaikan saat diskusi pleno.
2 Sesi II, diskusi antar kelompok (2 x 25 menit)
a. Kertas chart ditempel didinding kelas dekat kelompok yang dituju berada
b. Diskusi Putaran 1 :
a) Tiap anggota kelompok tetap duduk di kelompok masing-masing seperti
saat diskusi dalam kelompok sesi I.
b) Presenter 1 dan co-presenter 1 kelompok A menuju kelompok B, Presenter
1 dan co-presenter 1 kelompok B menuju kelompok C, dan Presenter 1 dan
co-presenter 1 kelompok C menuju kelompok A.
c) Diskusi dipimpin oleh co presenter yang dimulai dengan presentasi oleh
 presenter 1 tiap kelompok. Misalnya presenter 1 kelompok A memaparkan
kertas chart kelompoknya kepada anggota kelompok B dan dilanjutkan
dengan tanya jawab. Co presenter 1 mencatat nama dan pertanyaan penanya
dan dijawab oleh presenter dibantu oleh co- presenter 1.
d) Selesai diskusi, presenter 1 dan co-presenter 1 bergabung kembali dengan
kelompok masing-masing
e) Kelompok melakukan penilaian terhadap penampilan/presentasi
presenter/co presenter kelompok lain
f) Selama diskusi berlangsung dosen juga melakukan pengamatan dan
mencatat hasil pengamatan
c. Diskusi Putaran 2
a) Anggota kelompok tetap duduk di kelompok masing-masing
b) Presenter 2 dan co-presenter 2 kelompok A menuju kelompok C, Presenter
2 dan co-presenter 2 kelompok B menuju kelompok A dan Presenter 2 dan
co-presenter 2 kelompok C menuju kelompok B.
c) Diskusi dimulai dan dilakukan kembali seperti putaran 1 dan diakhiri juga
dengan pengamatan dan penilaian.
3 Sesi III, diskusi Kelas (20 menit)
a. Semua dokumen masing-masing kelompok dikumpul di map kelompok
masing-masing dan diserahkan kepada dosen
b. Dosen memimpin diskusi kelas dengan terlebih dahulu memberikan evaluasi
atau review terhadap jalannya diskusi kelompok sehingga pada pertemuan
berikutnya terjadi perbaikan diskusi yang lebih baik
c. Selanjutnya dosen memberikan rangkuman secara umum terhadap pokok
bahasan/topik pembelajaran dan menjelaskan apakah diskusi sudah sesuai
dengan LO yang telah ditetapkan. Jika memungkinkan, dosen dapat
meluruskan atau menjelaskan kembali hal-hal yang terkait pembahasan
skenario berdasarkan catatan dosen
d. Diakhir pembelajaran, dosen menyampaikan topik untuk pertemuan
berikutnya atau memberikan tugas mandiri kepada mahasiswa sesuai topik
pembelajaran