Jurnal Internasional e-Education. bisnis elektronik. e-Management dan e-Learning, Vol. 2. No. 6.

Desember 2012

Studi Banding Persepsi Kualitas Layanan Online di Dua

Perekonomian Daerah Utama

Mahmood A. Awan, Habib Ullah Khan, dan Wcnqing Zhang

Abstnct- Teknologi Informasi mendefinisikan ulang paramevrs melakukan bisnis di hampir semua Terdapat banyak penelitian yang mengidentifikasi dimensi kualitas kredit utama dalam lingkungan
industri. Penggunaan mode orib * dalam menjual produk dan layanan telah membuka pintu atau *
perbankan tradisional, di mana interaksi pribadi antara pelanggan dan karyawan bank merupakan saluran
peluang bagi perusahaan di satu sisi dan di sisi lain nan) kendala dan tantangan juga datang dalam
penyampaian dan komunikasi layanan utama. Namun, relatif sedikit literatur yang menyelidiki atribut kualitas
cara penggunaan alat baru ini secara efektif dan berhasil. Industri pemeringkatan adalah salah satu
sektor layanan yang paling berkembang untuk mengalihkan komponen utama layanan mereka secara layanan dalam industri perbankan online, ketika interaksi non-manusia melalui Internet menjadi saluran utama

online ke pelanggan mereka. Studi ini) bertujuan untuk memeriksa kualitas layanan situs web hanking pengiriman dan komunikasi scrvicc.
yang menawarkan layanan menggunakan model ES-Qual dan E-KecS-Qual di dua pasar - Cina dan
Kerajaan Arab Saudi (KSA). Hasil penelitian ini akan membantu dalam memahami persepsi kualitas
Dalam beberapa tahun terakhir telah ada upaya konkrit oleh lembaga perbankan untuk meningkatkan jumlah dan
scrvicc online di dua negara dan juga variasi budayanya. Kuisioner digunakan sebagai alat
jangkauan layanan yang disediakan secara online. Untuk mendorong partisipasi, bank memberikan penghargaan
pengumpulan data untuk mengumpulkan data dari 107 nasabah di KSA dan 115 nasabah di China
yang menggunakan fasilitas perbankan online secara rutin. Konstruksi diukur menggunakan skala kepada pelanggan dengan menggunakan layanan online dan secara bersamaan menghukum pelanggan karena

ES-Qual dan E-RescS-Qual yang mapan untuk kualitas layanan, setelah modifikasi kecil yang penting. menggunakan layanan offline. Selain itu, bank telah menciptakan layanan dan produk online khusus yang hanya dapat

Pemenuhan dan privasi tampaknya memainkan peran yang sangat penting dalam memahami nilai bagi
diakses atau dikelola secara online.
pelanggan online China, sementara itu tidak terlalu penting bagi pelanggan KSA. Demikian pula,
efisiensi dan daya tanggap lebih penting bagi pelanggan KSA dibandingkan mitra mereka. Selain itu
E-scrvicc adalah informasi interaktif yang menyediakan sarana dimana perusahaan dapat membedakan
hasil dari hasil advokasi bahwa skala ES-Qual dan E-RcscS-Qual dapat berhasil diimplementasikan di
sektor perbankan online. Temuan penelitian ini dapat memberikan> yang solid penawaran layanannya dan membangun keunggulan kompetitif [2]. Tema kunci dalam kualitas layanan

elektronik meliputi dimensi dan pengukuran layanan elektronik, ringkasan pengalaman web, dan hubungan

antara pengalaman web, kepercayaan, kepuasan pelanggan, niat untuk membeli dan loyalitas (3).

Parasuraman, Zicthaml, dan Malhotra [4] telah mengembangkan skala kualitas scrvicc yang komprehensif.

ES-Qual scalc, yang merupakan skala barang mulnplc untuk mengukur kualitas scrvicc yang dikirimkan oleh
Istilah Indeks —Pelanggan perbankan online China, ES-Qual, E-RecS-Qual,
situs web tempat pelanggan berbelanja online.
perbankan online, persepsi kualitas layanan online, pelanggan perbankan online Arab Saudi.

Cina memiliki pasar internet terbesar di dunia [5]. Oleh karena itu, diyakini bahwa perbankan online, jika

diterapkan dengan baik, dapat menjadi sangat sukses mengingat besarnya populasi Cina. Terlepas dari

peluangnya, sangat sedikit penelitian yang telah dilakukan di Chaine pada perbankan online secara umum,
I. Saya PENDAHULUAN
dan secara khusus mempersepsikan kualitas scrvicc dari perbankan online. Laforet dan Li [6] telah
Kemajuan teknologi baru-baru ini dan perubahan tren sosial seperti meningkatnya pro-aktivitas
mempelajari status perbankan online di Cina dan menyimpulkan bahwa hambatan utama perbankan online
pelanggan dan peningkatan preferensi untuk kenyamanan telah menyebabkan restrukturisasi yang intens dari
adalah persepsi risiko, keterampilan teknologi, dan budaya perbankan membawa uang tunai Cina.
scctor jasa keuangan. Secara kolektif, kekuatan internal dan eksternal ini telah menyebabkan bank-bank

merombak strategi pemasaran mereka dan kemudian memicu pertumbuhan dalam penerapan teknologi

perbankan swalayan. Namun, meskipun bank telah memfokuskan perhatian mereka pada peningkatan
Preferensi pelanggan Kerajaan Arab Saudi (KSA) untuk perbankan online telah meningkat karena
kualitas scrvicc perbankan online mereka, banyak dari mereka masih tertinggal di belakang permintaan dan
kemudahan yang ditawarkannya seperti memungkinkan untuk melakukan transaksi perbankan di luar jam bank
harapan nasabah yang terus meningkat [I).
dan dari mana saja, jika internet tersedia [7]. Dengan demikian, perbankan di KSA semakin banyak

menawarkan layanan perbankan online. Sebagian besar bank telah mengadopsi pendekatan terintegrasi

dimana mereka mempertahankan layanan yang ada sebagai perpanjangan dari scrvicc di sana. Sohail dan

Naskah diterima 10 November 2012; direvisi 24 Desember 2012. Shaikh (7 | telah mempelajari kualitas layanan online perbankan KSA dan mengidentifikasi tiga faktor yang
A. Mahmood A. Awan dari Sol Bridge International School of Business, Daejeon.
mempengaruhi evaluasi kualitas scrvicc perbankan online. Namun, studi lebih lanjut disarankan.
S.Korea (email: mawan@solbridge.ac.kr ).
B. Ilabtb Ullah Khan bekerja di Universitas Qatar. Doha. Qatar (email: habib.kharVCzqu
edu.qa).

C. Wcnqing Zhang bekerja di SolBndge International School of Business. Dacjeon. Korea Selatan
Fokus penelitian kali ini adalah pada kualitas scrvicc yang dirasakan
(email: wzhangCasolbndge ac.kr).

DOI: 10.7763 / IJFTHE.20I2.V2.I78 529

 Jurnal Internasional e-Education, e Business, e-Management dan e-Learning, Vol. 2, No. 6. Desember 2012

perbankan online. Lumpur mencakup pelanggan dari Pasar China dan Arab Saudi. Kedua negara memiliki Meskipun ada banyak penelitian yang menilai kualitas layanan elektronik dalam konteks perbankan,

kepentingan yang signifikan di daerahnya masing-masing. Populasi Arab Saudi adalah populasi yang sebagian besar telah menekankan pentingnya aspek teknologi pengiriman situs web [17). Balasubramanian,

mendominasi utama di Teluk yang kaya minyak dan Cina adalah produsen dan konsumen utama produsen di Korana, dan Mcnon [18] menentukan bahwa sejauh mana investor mempercayai perusahaan investasi online

Timur Jauh. Hasil studi ini dapat memandu bankir kedua negara untuk menerapkan kesamaan persepsi bergantung pada keamanan, garis waktu informasi pasar saham, kualitas penelitian pasar saham, kemudahan

pelanggan mereka tentang kualitas online. navigasi, dan jumlah langkah yang diperlukan untuk melakukan transaksi. Tambahan. Ibrahim et al. (19)

mengeksplorasi kualitas scrvicc dengan semua bentuk layanan perbankan elektronik (termasuk ATM, telepon

Sisa dari makalah ini disusun sebagai berikut. Setelah pendahuluan, bagian kedua memberikan tinjauan dan situs web) dan mengungkap enam dimensi termasuk, pengoperasian yang mudah / akurat, aksesibilitas &

literatur relatif tentang kualitas layanan dan konstruksi kualitas layanan. Bagian ketiga menyajikan keandalan, manajemen antrian yang baik, personalisasi layanan, penyediaan scrvicc pelanggan yang ramah

penggunaan metode penelitian, dan analisis. Scction keempat membahas tentang hasil dan temuan penelitian dan responsif,

ini. Akhirnya, studi ini diakhiri dengan diskusi tentang batasan studi, dan penelitian masa depan di bidang ini

disajikan juga.

Tujuan utama penyediaan kualitas scrvicc online oleh bank adalah retensi pelanggan menurut [20].

Hcrington dan Wcaven [21] telah menyelidiki dampak kualitas layanan lini pada tingkat kepuasan pelanggan dan

pengembangan hubungan pelanggan di sektor perbankan. Mereka menemukan bahwa kualitas layanan online
II. L ITERATUR R EVIEW
tidak berdampak pada kepuasan pelanggan, pelanggan atau pengembangan hubungan yang lebih kuat dengan
Kualitas Layanan dirujuk sebagai perbedaan antara harapan pelanggan tentang apa yang harus
pelanggan, sehingga menyiratkan bahwa bank dapat mencapai loyalitas pelanggan dengan memperhatikan
disediakan perusahaan (yaitu harapan) dan kinerja layanan yang dirasakan. E-service dikonseptualisasikan
kebutuhan pribadi mereka dalam situasi online serta menyediakan layanan yang terorganisir dengan baik. situs
sebagai pengacak informasi interaktif [3] yang menyediakan sarana dimana perusahaan dapat membedakan
web.
penawaran jasanya dan membangun keunggulan kompetitif [2J. Beberapa tema dalam literatur kualitas

E-service termasuk elemen pengalaman web dan kepercayaan, dimensi dan pengukuran E-scrvice, juga
Alternatifnya, jika bank ingin mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan, mereka harus
hubungan antara web expcriencc dan kepercayaan, kepuasan pelanggan, niat untuk membeli, dan loyalitas
menyediakan situs web yang ramah pengguna dan efisien sambil juga mengembangkan kepercayaan pada situs
[3J. Dengan demikian penekanan pada peran fasilitator layanan teknologi kontras dengan penelitian kualitas
web. Penelitian Herington dan Wcaven [21) telah memberikan wawasan tentang dampak Kualitas Scrvic Online
scrvicc tradisional yang menekankan pada elemen manusia dalam pengiriman scrvicc [8].
pada pembangunan hubungan dengan pelanggan. Namun belum ada penelitian yang dilakukan untuk

mempelajari pengaruh berbagai budaya terhadap kualitas scrvicc di konteks online untuk perbankan. Penelitian

saat ini mencoba mempelajari perbedaan persepsi kualitas scrvicc online untuk perbankan oleh pelanggan Cina
Penilaian kualitas scrvicc sebagian besar didasarkan pada pekerjaan [9] yang membangun ukuran
dan KSA.
kualitas layanan yang dipercaya. SERVQUAL. SERVQUAL telah banyak digunakan di berbagai industri

scrvicc, termasuk industri perbankan [10] - [12]. Meskipun sejumlah skala yang berbeda telah dikembangkan
B Slam Perbankan Online di Cina
untuk mengukur kualitas layanan elektronik, sebagian besar dimensi layanan elektronik yang teridentifikasi
Penggerak perbankan online di China digarisbawahi dalam
tidak memiliki kesamaan memberikan pandangan yang terfragmentasi tentang kualitas layanan di lingkungan

online £ 131- Secara khusus, para peneliti telah mengkritik nilai mengadaptasi dimensi SERVQUAL tradisional

agar sesuai dengan lingkungan E-scrvice. Misalnya Gcfen (14) menemukan bahwa tangibles adalah dimensi

terpenting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Ukuran berwujud sebagian besar didasarkan pada item

yang mengukur tampilan situs web daripada kualitas layanan.

Mungkin sumber kritik terbesar berkaitan dengan studi sebelumnya yang berfokus pada evaluasi kualitas

situs web daripada keseluruhan dimensi kualitas layanan [13]. Kesimpulan tambahan yang berkaitan dengan

studi kualitas layanan elektronik adalah bahwa banyak dari mereka tidak menilai proses pembelian konsumen,

sehingga membatasi nilai mereka dalam memperoleh dimensi kualitas layanan (15). Demikian pula, Anda dan

Donahue [16] mengembangkan empat item skala SITEQUAL yang berfokus terutama pada karakteristik situs

web termasuk, kasus penggunaan, desain estetika, kecepatan pemrosesan dan keamanan.

Dalam mengenali perbedaan tersebut. Parasuramman. Zicthaml. dan Malhotra [4J menganjurkan

perlunya ukuran kualitas scrvicc online untuk dibedakan dari instrumen SERVQUAL tradisional karena

perbedaan yang berbeda dalam fokus dari dua ukuran. Jadi skala beberapa item (ES-Qual) untuk mengukur

kualitas layanan yang diberikan oleh situs web dikembangkan oleh [4J. Model tersebut menyarankan subskala

ES-Qaul, yang disebut E-RecS-Qual yang berisi item yang berfokus pada penanganan masalah dan

pertanyaan scrvice, dan hanya menonjol bagi pelanggan yang memiliki pertemuan nonroutinc dengan situs.

Terbukti juga bahwa kedua skala tersebut menunjukkan sifat psikometri yang baik berdasarkan temuan dari

berbagai uji reliabilitas dan validitas. Tambahan, skala 11 item dikembangkan dalam studi yang sama untuk

mengukur kualitas pemulihan layanan yang ditawarkan oleh situs web. Sub-skala ini terdiri dari tiga dimensi:

daya tanggap, kompensasi, dan kontak. Kedua model ini diuji secara terpisah oleh Parasuramman, Ziethaml.

dan Malhotra (4) menggunakan data yang mengevaluasi dua situs populer Walmart.com dan Amazon.com.

Mereka secara empiris menguji model fit to data melalui pemodelan persamaan struktural. Statistik goodness

of fit memvalidasi struktur model

A. Kualitas E-Service di Bank

530
 Jurnal Internasional e-Education. bisnis elektronik. e-Management dan e-Learning. Vol. 2. No. 6. Desember 2012

A. Pengumpulan Data dan Karakteristik Sampel

bagian, oleh perkembangan TI, akses internet, kepemilikan komputer dan khususnya, dan

munculnya bankir internet. AC Nielsen Consult [22] menemukan bahwa pendorong pertumbuhan Data dikumpulkan menggunakan sampel kenyamanan 115 pelanggan Cina dan 107 KSA yang

perbankan online di Cina adalah kombinasi kenyamanan yang diberikan kepada mereka yang memiliki pengalaman sebelumnya dalam layanan perbankan online. Teknologi survei online

memiliki akses internet, ketersediaan perbankan online berstandar tinggi yang aman, fungsionalitas, digunakan untuk mengumpulkan data dari responden. Kuesioner terdiri dari lima bagian. Pada

penghematan biaya, dan kebutuhan layanan perbankan. Menurut laporan China Financial bagian pertama, responden diminta untuk memberikan informasi demografis mereka, termasuk

Certification Authority (CFCA) [23] sekitar 20% pemegang rekening bank telah mengadopsi jenis kelamin, pendidikan, pendapatan rumah tangga tahunan, dll. Pada bagian berikut, responden

e-banking di daerah perkotaan, sementara sekitar 40% pemegang rekening perusahaan melakukan diminta untuk mengevaluasi atribut c-service berdasarkan tujuh dimensi e-SQ yang diberikan.

transaksi mereka secara online pada tahun 2008. pengalaman dengan penyedia c-servicc. Di bagian terakhir, responden diminta untuk

mengevaluasi keseluruhan nilai yang dirasakan penyedia layanan elektronik dari kualitas

Karena konsumen Cina cenderung lebih tahan terhadap perubahan, mereka mungkin lebih suka dan layanan-c dan niat loyalitas.

terus menggunakan layanan perbankan cabang yang sudah dikenal. Akan tetapi, kolektivisme busur Cina
Seperti yang terlihat, perbedaan signifikan pertama antara dua sampel adalah jenis kelamin. Proporsi
terlepas dari budaya dan sub-budaya nasional; selalu ada beberapa individu yang cenderung mengadopsi
laki-laki terhadap perempuan di Cina kira-kira setengah-setengah (45,2% - 54,8), sedangkan sekitar 92,6%
cara berpikir dan berperilaku baru daripada yang lain. Laforct dan Li [6] mempelajari sikap konsumen
responden dari KSA adalah laki-laki. Alasan bahwa KSA adalah masyarakat yang sangat konservatif dan para
Tiongkok terhadap perbankan online. Hambatan utama untuk perbankan online adalah persepsi risiko,
peneliti merasa sangat sulit untuk menemukan responden perempuan; referensi pribadi digunakan untuk
komputer dan keterampilan teknis dan, budaya perbankan membawa uang tunai tradisional Tiongkok.
mendapatkan jumlah responden perempuan ini untuk mendapatkan data. Kita juga dapat melihat bahwa

responden dari Cina lebih banyak mahasiswa muda (56,5%) daripada mereka yang berasal dari KSA (di mana

Sebagai hasil dari budaya ketidakpercayaan tersebut, banyak bank China tidak berhasil lulusan perguruan tinggi mencapai 62,037%).

menarik pelanggan baru meskipun upaya pemasaran mereka signifikan. Dengan budaya

ketidakpercayaan yang tertanam dalam di benak konsumen Tiongkok, bank-bank Tiongkok Analisis data e-SQ kami dilakukan dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori (CFA)

menghadapi perjuangan berat untuk mengatasi pengaruh budaya Tiongkok dan meyakinkan melalui IBM AMOS V20. Untuk mengakses konsistensi internal setiap faktor, koefisien alfa

konsumen akan kredibilitas mereka. Pengamatan ini memperkuat temuan dalam studi dihitung untuk masing-masing faktor. Kami juga melakukan analisis regresi untuk menguji model

sebelumnya [6], [24] menilai persepsi konsumen tentang c-banking di Cina. konseptual. Keandalan masing-masing faktor diselidiki dengan menghitung alpha Cronbach. Nilai

Cronbach's Alpha yang dilaporkan berkisar dari 0,804 hingga 0,957 untuk ES-QUAL dan

C. Lingkungan Perbankan di KSA

. 802 hingga .879 untuk E-RecS-QUAL, semuanya melebihi minimum konvensional
Karena infrastruktur internet yang bagus. bank di KSA semakin banyak menawarkan
0,7 [25],
layanan perbankan. Dengan penduduk lokal 18 juta dan
Empat dimensi ES-QUAL memiliki korelasi yang kuat dan positif secara konsisten dengan nilai yang
Dengan tambahan 7 juta ekspatriat, bank-bank di KSA memperluas cara bisnis dilakukan di Kerajaan dan
dirasakan (.583 hingga .655 untuk China dan .474 hingga .599 untuk KSA) dan loyalitas
berinvestasi lebih banyak di saluran pengiriman alternatif untuk memanfaatkan potensi. Dengan semakin

banyaknya bank yang menawarkan layanan online, persaingan semakin meningkat, bank memperbesar

basis pelanggan mereka, berpotensi memangkas biaya transaksi dan akibatnya meningkatkan efisiensi.

Dengan meningkatnya layanan online, bank KSA menghadapi tantangan dalam mengidentifikasi

dan menangani kekhawatiran nasabah tentang bertransaksi secara online serta membangun dan

memelihara kepercayaan nasabah. Sohail dan Shaikh [7] telah mengukur kualitas layanan perbankan

online KSA dari sudut pandang nasabah. Studi mereka mengidentifikasi tiga faktor yang mempengaruhi

evaluasi pengguna terhadap kualitas layanan layanan internet banking. Faktor-faktor tersebut adalah

efisiensi & keamanan, pemenuhan, dan daya tanggap.

Dengan demikian, penelitian saat ini berfokus pada persepsi kualitas layanan perbankan online.

Studi ini mencakup pelanggan di Pasar China dan Arab Saudi. Kedua negara memiliki kepentingan

yang signifikan di daerahnya masing-masing. Dengan studi ini kita bisa membandingkan budaya.

Lebih lanjut, hasil studi ini dapat memandu bankir kedua negara untuk menerapkan kesamaan

persepsi pelanggan mereka tentang kualitas online.

HAI. R ESEARCH M ETODA DAN SEBUAH NALIS

Untuk menyelidiki persepsi kualitas layanan pengguna perbankan online di China dan

Kerajaan Arab Saudi (KSA), kami melakukan survei di kedua negara (kuesioner dapat

ditemukan dalam versi online). Struktur survei kami sebagian besar mengikuti versi terkenal

dari studi Parasuraman. Zicthaml, dan Malhotra [4]. Mereka mengembangkan timbangan

22-item (ES-QUAL) mengukur kualitas scrvice dan pemulihan-c pengukuran skala II-item

E-RecS-QUAL. Dalam penelitian kami, item dari kedua skala digunakan dengan sedikit

modifikasi. Item ES-QUAL dan E-RecS-QUAL merupakan pertanyaan Likcrt-typc dengan

tanggapan mulai dari "sangat setuju" (5) hingga "sangat tidak setuju" (1). Reliabilitas dihitung

untuk setiap dimensi, dan sebagian besar di atas 0. 8. Selain skala persepsi kualitas layanan,

pengalaman belanja online konsumen, penilaian nilai dan kemungkinan berbelanja online juga

diukur dengan menggunakan timbangan yang dikembangkan oleh Parasuraman. Ziethaml, dan

Malhotra [4]. Bagian terakhir dari kuesioner mencari informasi demografis dari responden.

531
 Jurnal Internasional e-Education, e-Business, e-Management dan e-Learning. Vol. 2. No. 6. Desember 2012

niat (.445 hingga .549 untuk China dan .435 hingga .567 untuk KSA). Hasil ini membuktikan baik lulusan perguruan tinggi atau lulusan universitas. Hal ini mencerminkan satu hal bahwa responden

validitas prediksi ES-QUAL. Korelasi untuk tiga dimensi ERccS-QUAL dengan nilai yang cukup berpendidikan dan memahami bisnis online serta memberikan layanan dengan baik. Sampel

dirasakan dan niat loyalitas semuanya besar dan signifikan untuk China dan KSA. Oleh karena responden China kebanyakan adalah kaum muda sedangkan di KSA kebanyakan mereka berusia di atas

itu, hasil dari fase pengembangan scalc-dc dari penelitian kami memberikan dukungan yang 25 dan lebih dewasa dibandingkan dengan responden China. Ini juga mencerminkan gaya hidup negara,

sama kuatnya untuk keandalan dan validitas ES-QUAL dan E-RccS-QUAL. di China biasanya anak-anak muda mulai mendapatkan rekening bank dan layanan keuangan mereka

sendiri di usia yang sangat muda. sedangkan di KSA adalah masyarakat berbasis keluarga yang kuat, di

Hasil CFA untuk ES-QUAL dan hasil yang sesuai untuk E-RecS-QUAL. Semua item yang mana kaum muda tidak memiliki rekening bank sampai mereka tidak terlibat dalam bisnis atau pekerjaan

menunjukkan residu standar yang besar telah dihapus dari sampel kami sesuai dengan apa pun. Pada kelompok usia juga lebih banyak responden berusia antara 25 sampai 44 tahun di KSA.

Anderson dan Gcrbing [26]. Goodness of model fit untuk setiap sampel dievaluasi berdasarkan Statistik deskriptif lain yang menarik dari data ini adalah responden KSA lebih mengetahui teknologi

nilai chi-squarc, indeks kecocokan komparatif (CF1). indeks fit normcd (NFI) dan root mean seperti mayoritas dari mereka yang menggunakan komputer lebih dari 11 tahun dan pengalaman

square error of aproksimasi (RMSEA). Dalam kelompok Cina, hasil akhir CFA menunjukkan penggunaan internet mereka juga lebih dari 5 tahun. Ini mencerminkan gelombang kemajuan TI yang

kesesuaian • ccep Appendix untuk ES-QUAL dengan f = 1400.43. df - kuat di negara seperti KSA dan juga menunjukkan pintu peluang bagi sektor perbankan melalui

penggunaan perangkat teknologi. 53% sampel China merespons menggunakan internet antara 1 hingga

656. p <0,05, CFI = 0,666, NFI = 0,523. RMSEA = 0. 100. dan untuk I RecS-QUAL. kita punya dengan 4 jam karena gaya hidup dan komitmen kerja. Sementara di KSA, 51% sampel menggunakan internet

jf - 365. df = 145. p <0,05. CFI = 0,763. NFI-0.667, RMSEA- lebih sering dalam sehari dan ini dimungkinkan dengan penggunaan ponsel pintar yang sangat besar di

0.115. Untuk grup KSA, kami memiliki hasil untuk ES-QUAL dengan x * '= 1824.381. df = 656. KSA sekarang menjadi hari. Dari segi finansial, responden KSA sedikit lebih kuat daripada responden

p <0.05, CFI-0.730, NFI = 0.637, RMSEA = 0.129, dan untuk E-RccSQUAL. kita punya Cina. Ukuran sampel di Cina menunjukkan sedikit kelompok incomc yang lebih lemah. Hal ini juga

dengan% 2 m 613.499. df- 145. p <0,05. CFI = 0,770. NFI-0,722. RMSEA-0,074. Nilai koefisien berlaku karena KSA adalah negara penghasil minyak kaya bebas pajak dengan pendapatan per modal

Alpha dan beban yang kuat dari item skala pada faktor yang sesuai mendukung validitas yang lebih tinggi. Semua analisis dcskriptif mencerminkan sudut yang berbeda dari data yang

konvergen dari setiap dimensi komponen skala. Berbagai indeks kecocokan untuk busur CFA dikumpulkan.

juga sangat baik, dengan kemungkinan pengecualian RMSEA. yang sedikit di atas nilai batas.
10 disarankan oleh Hu dan Bentler [27].

Untuk menentukan sejauh mana setiap dimensi ES-QUAL berkontribusi terhadap dampak ini,

kami melakukan analisis regresi berganda. Item skala dari setiap dimensi dijumlahkan dan Negara seperti KSA yang sejarah pengumpulan data penelitiannya kurang, keandalan data

digunakan untuk merepresentasikan dimensi tersebut. Lebih khusus lagi, skor yang dijumlahkan yang dikumpulkan selalu menjadi tantangan. Hasil uji Cronbach's Alpha menunjukkan hasil di

pada empat dimensi adalah variabel independen dan skor yang dijumlahkan pada ukuran nilai atas 80% hingga 95%, yang jauh di atas tingkat penerimaan minimum Appendix sebesar 70%.

persepsi empat item dan skor yang dijumlahkan pada ukuran niat loyalitas lima item. Pemilihan sampel yang tepat membantu kami mendapatkan data yang andal di China dan KSA.

Untuk responden di Cina, pemenuhan dan kompensasi berhubungan secara signifikan (positif) Inter-korelasi antara empat dimensi ES-Qual dan tiga dimensi E-RecS-Qual menunjukkan
dengan nilai yang dirasakan dan niat loyalitas. Efisiensi, ketersediaan sistem, privasi, dan kontak korelasi yang kuat dan positif antara nilai-nilai yang dirasakan dan niat loyalitas.
menunjukkan hubungan yang lemah dengan nilai yang dirasakan dan niat loyalitas. Persegi R yang

disesuaikan untuk model ini adalah 0,395 dan 0,422 untuk casing China. Namun. Hasil KSA

menunjukkan pola yang sangat berbeda, di mana efisiensi dan daya tanggap secara signifikan terkait

dengan nilai yang dirasakan dan niat loyalitas. Namun, pemenuhan, privasi, ketersediaan sistem

tampaknya tidak memainkan peran yang sangat penting dalam nilai yang dirasakan dan niat loyalitas.

Kotak R yang disesuaikan untuk kemudahan KSA sangat kecil. 0,487 dan 0,662 untuk nilai yang

dirasakan dan niat loyalitas, masing-masing.

IV. D PENERBITAN DAN F UTURE R ESEARCH R EKOMENDASI

Pengumpulan data responden dilakukan melalui survei online. Skala model ES-Qual dan
E-RccS-Qual dianggap sebagai basis pengumpulan data. Studi ini menjadi dasar pemahaman
tentang persepsi pelanggan terhadap layanan online yang ditawarkan oleh bank yang berbeda
di KSA dan China. Ini juga berfokus pada loyalitas dan kualitas

layanan listrik di sektor kue di negara-negara ini.

Proses pengumpulan data agak menantang karena kami sangat yakin tentang keandalan data. Data

KSA merupakan tantangan yang lebih besar karena biasanya orang tidak mengetahui proyek penelitian

atau menjawab pertanyaan dengan benar. Ini meninggalkan masalah kredibilitas dalam tahap

pengumpulan data. Kami mencoba sebaik mungkin untuk memilih sampel terbaik yang tersedia untuk

mengumpulkan data guna meningkatkan keandalan data collcctcd. Statistik deskriptif menunjukkan

dengan jelas sifat dan gaya hidup yang berbeda dari kedua negara terkemuka di wilayahnya

masing-masing. Di Cina, responden laki-laki dan perempuan hampir merata (55% dan 45%) sedangkan

di KSA sangat sulit untuk mendekati responden perempuan, karena masalah budaya. Kami (peneliti)

menggunakan referensi kami untuk menemukan sampel perempuan berpendidikan di KSA untuk

mengumpulkan beberapa data dari mereka, tetapi sekali lagi itu hanya 7,4% dari total sampel data yang

dikumpulkan dari KSA. Merupakan suatu pencapaian memiliki beberapa data dibandingkan dengan tidak

ada data.

Tingkat pendidikan responden di China lebih fokus pada beberapa tingkat perguruan tinggi atau

perguruan tinggi, sedangkan dalam data KSA hampir 88% busur.

532
 Jurnal Internasional e-Education, c-Business, e-Management dan e-Learnlng, Vol. 2, jadi. 6. Desember 2012

dari responden pelanggan China dan KSA. Hubungan yang kuat ini menunjukkan reliabilitas dan validitas dari tidak. I. hlm. 31-46. 2001.

117] K berkurang. "Tugas Sccn * io di Harapan Situs Web Bank." Pencarian internet, vol 16. no I.
kedua skala tersebut.
hal 7- 22. 2006
Analisis regresi berganda kami menunjukkan bahwa di antara sampel Pelanggan Cina, pemenuhan dan
(18] S. Balasubramanian. P. Korana. dan N. Menon. "Layanan Pelanggan di lingkungan virtual: Sebuah studi
kompensasi berhubungan secara signifikan (positif) dengan nilai yang dirasakan dan niat loyalitas. Efisiensi, tentang investasi online." Ilmu Manajemen, vol. 49. no. 7. hlm. 871-89. 2003.

ketersediaan sistem, privasi, dan kontak menunjukkan hubungan yang lemah dengan nilai yang dirasakan dan
(19] E. Ibrahim. M. Joseph, dan K lbch. "Persepsi Pelanggan atas pengiriman Layanan Elektronik di sektor
niat loyalitas. Di sisi lain, data pelanggan KSA menunjukkan pola yang sangat berbeda, dimana efisiensi dan
Perbankan ritel Inggris." Jurnal Internasional Pemasaran Bank, v ol. 24. tidak. 7. hal 475-93. 2006
daya tanggap berhubungan secara signifikan dengan nilai yang dirasakan dan niat loyalitas. Namun,

pemenuhan, privasi, ketersediaan sistem tampaknya tidak memainkan peran yang sangat penting dalam nilai (20] M. Al-llawari dan T. Ward. "Pengaruh kualitas layanan otomatis pada kinerja keuangan Bank Australia
yang dirasakan dan niat loyalitas. dan peran mediasi kepuasan pelanggan,"
Perencanaan Intelijen Pemasaran, vol. 24. tidak. 2. hlm. 127-47, 2006.

(21]
Hasil dari busur analisis yang mencerminkan sudut yang berbeda dari populasi sasaran. Responden
pasar Cina sedikit khawatir tentang pemenuhan dan kompensasi sambil mempertimbangkan nilai yang
(22]
dirasakan dan niat loyalitas tentang situs web kue. Ini adalah salah satu alasan mengapa data China
C. Herrington dan S. Weaven, "Dapatkah Bank meningkatkan hubungan pelanggan dengan layanan online berkualitas
tinggi?" Mengelola Kualitas Layanan, vol. 17. do 4. pp 404-27. 2007
Konsultasikan AC Nielsen. Internet Banking Saat Ini dan Masa Depan di Cina. Jurnal Perbankan dan
Perdagangan Internet, vol. 15. no. I. pp I -10. 2010.

menunjukkan pengaruh yang signifikan dari pemenuhan dan kompensasi terhadap nilai yang dirasakan dan (23] CFCA Melaporkan. (2008). Cina Melaporkan di On line Perbankan.

http: //www.chinatechnews.com'200H/12/03/8172-cfca-publishcs-chin banking-rcport a-intcmcl-

loyalitas dari pelayanan. Berbeda dengan China, KSA memiliki kasus yang berbeda. Di sini, masyarakat

sangat berhati-hati terhadap efisiensi dan daya tanggap layanan perbankan online. Ini adalah pasar yang
(24] AL Zhao el al. " Risiko yang dirasakan dan adopsi layanan internet banking konsumen China. " Jurnal
sangat kompetitif dan perusahaan berbasis asing bekerja keras untuk membangun nama mereka di pasar. Internasional Pemasaran Bank. vol. 26. no 7, hlm 505-525.2008

Oleh karena itu, efisiensi dan daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap persepsi nilai dan loyalitas (25] M. Nunnally. C. Jum. dan H. Bernstein. Teori Psikometri. New York: McOraw llill. 1994

pelanggan. Pelanggan di belahan dunia ini lebih suka memiliki sistem yang efisien, yang harus tersedia tanpa
(26]
gangguan setiap saat. Bekerja larut malam adalah pola umum di wilayah tersebut sehingga daya tanggap
sistem sepanjang waktu menarik banyak pelanggan. Di sini, terlihat jelas dari hasil bahwa gaya hidup dan
J. Anderson und 1). Cierbing, "Stnictural Fquation Modeling in Practice: Sebuah tinjauan dan pendekatan dua langkah
yang direkomendasikan." Buletin Psikologis, vol. 103, no 3. pp 411-423.
1988.

tatanan budaya di kedua negara ini sangat mempengaruhi persepsi responden terhadap layanan online. (27] L. Hu dan P. Bentler. "Batas waktu untuk indeks yang menyala dalam analisis struktur varians: Kriteria konvensional

versus alternatif baru." Pemodelan Persamaan Struktural, vol. 6 no.

I. hlm. 1-55, 1999.

Malimood A. Aw an adalah Associate Professor di SolBridgc International School of Business. Daejeon S. Korea Memperoleh

gelar PhD di bidang Electronic Commerce dengan spesialisasi dalam Internet Marketing dari Northcentral University di Arizona.

AMERIKA SERIKAT. Dia mendapat gelar sarjana dari Universitas McGill. Montreal. Dia adalah Chartered Marketed (CM) dan
R eferences
memiliki lebih dari 15 tahun pengalaman industri serta lebih dari 12 tahun pengalaman Akademik. Dr Habib Khan adalah
(1J S. R om. "Kebenaran tentang Perbankan Online," Uang, vol. 29. tidak. 4, hlm. 114-22. 2000
Asisten Prof, Universitas al Qatar. Doha. Qatar dan Dr. Wenqing Zhang adalah Asisten Prof, di SolBndge International School
[2J II. Bauer. Hammcrschmidt, dan T. Falk. "Mengukur kualitas portal F.-hanking."
of Business. Daejeon. Korea Selatan
Jurnal Internasional Pemasaran Bank, vol. 23. no 2.pp 153-75.2005 [3J J. Rowley. "Analisis literatur
c-service: menuju * penelitian
Jadwal acara." Pencarian internet, vol. 16. no. 3. hlm 339-59. 2006. [4) A. Porasuraman. V. Ziethaml, dan A.

Slalhotra. "ES-Qual: Skala multi-item untuk menilai kualitas layanan elektronik," Jurnal Penelitian Layanan, vol. 7. no.

3. hlm. 213-33, 2005.

[5J X. Wong. DC Yen. dan X. Fang. "Perkembangan e-commerce di Cina dan nya
implikasi." Jurnal Pemasaran Asia Pasifik tt Logistik. vol 16. no 3. hlm. 68-S3. 2004 [6J SIaforet dan X. Li.
"Sikap konsumen terhadap perbankan online dan seluler di China." Jurnal Internasional Pemasaran Bank,
vol. 23. no 5, hlm 362-380, 2005.
17] S. Sohail dan N. Shaikh. "Internet Banking dan Kualitas Layanan: Perspektif dari a
negara berkembang di Puasa Tengah. " Informasi Online Rexre h. vol. 32. no. I. hlm. 59-

72. 2008 (8J N. Jabnoun dan H Al-Tamimi. "Mengukur Persepsi Kualitas Layanan di Bank Umum UAF."
Jurnal Internasional Perdagangan A Manajemen. 13. no 2. pp 29-53.2003.

| 9J A. Parasuraman. V. Ziethaml. dan L Bern. "SERVQUAL-skala item mulnplc untuk

mengukur persepsi konsumen tentang kualitas layanan, " Jurnal Ritel, vol. 64, tidak. I. hlm. 12-40, 1988.

(10) M. Joseph. C. McClure, dan B. Joseph, "Kualitas Layanan di sektor perbankan Dampaknya

teknologi pada Servicc Delivery, " Jurnal Internasional Pemasaran Biuik, vol. 17, tidak. 4. hlm. 182-91, 1999.

111] M. Jun. R. Peterson, G. Zsidisme. dan BF Dally. "Kualitas pelayanan- persepsi di

dimensi utama industri perbankan. " Jurnal Strategi Bisnis, vol. 16. no. 2. hlm 170-88. 1999.

(12] A. Caruana. "Loyalitas Pelayanan: pengaruh kualitas layanan dan peran mediasi dari kepuasan
pelanggan," Jurnal Pemasaran Eropa, vol 16. no 7/8. hlm 811-28.
2002.

(13] M. Kim. II. Kim. dan S. Lennon, "Atribut layanan online yang tersedia di situs web ritel pakaian jadi: Pendekatan

ES-Qual." Mengelola Kualitas Layanan, vol. 16. no. I. hlm. 51-77. 2006

(14] D. Gcfcn. "Loyalitas Pelanggan di F -commerce." Jurnal Sistem Informasi Asosiasi, vol. 3. hlm
27-51.2002.
(15] J. Collier dan C. Bienstock. "Mengukur Kualitas Layanan di E-Retailing," Jurnal Penelitian Serxuei, vol. 8.
no. 3. hlm 260-275. 2006
(16] B. Anda dan N. Donahue, "Mengembangkan skala untuk mengukur kualitas yang dirasakan dari situs belanja

internet (Sitequal)." Jurnal Perdagangan Elektronik Triwulanan, vol. 2.

533