MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen :
/SOP/7.1.1.5/UKP/SGY/2017
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 08 Juni 2017
Halaman : 1/4

Puskesmas
H.Ataillah,S.Kep,Ners
Perawatan NIP.19770729 199603 1 001
Sengayam
1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2. Tujuan Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan dan upaya
untuk meningkatkan mutu pelayanan puskesmas.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Perawatan Sengayam No.
SK/2.2.2.4/UKP/SGY/2017 tentang uraian tugas pegawai di
lingkup Puskesmas Perawatan Sengayam
4. Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex
Media Komputindo, Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat, Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI,
2004
5. Prosedur Alat dan Bahan :
- Alat Tulis,
- Lembar Kuisioner,
- Handphone (SMS dan telpon),
- Kotak Saran,
- Buku Keluhan Pelanggan.
6. Langkah- 1. Tim akreditasi menyapa pelanggan dengan ramah,
langkah 2. Tim akreditasi menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuisioner, kotak saran dan buku keluhan pelanggan,
3. Tim akreditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person,

4. Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang

 disediakan di masing-masing unit pelayanan,

5. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan dan saran,

6. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang

berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan,

7. Tim akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran

pelanggan kepada kepala Puskesmas setiap awal bulan dan
atau menjelang rapat puskesmas,

8. Tim akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan

pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,

9. Kepala puskesmas merencanakan pertemuan khusus dalam

membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas (Lokmin),

10. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan

rapat,

11. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya

dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan,

12. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi

dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil
rapat.
7. Bagan Alir
Memasang kotak saran Buku keluhan
(alamat pengaduan, kontak pelanggan pada masin-
person) masing unit
pelayanan,
Keluhan pelanggan ditampung dan diidentifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap

awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala

Puskesmas sebulan sekali

Keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja

Pusk esmas
Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat, dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan

Kepala Puskesmas bersama tim akreditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

8. Hal-hal yang  Pertanyaan pada lembar kuisioner menggunakan kata

perlu bahasa yang mudah dipahami,
diperhatikan  Menghitung dan merekap jumlah SMS atau telpon yang
masuk setiap ada keluhan pelanggan dalam tiap bulan,
 Mengambil dan memeriksa hasil kotak saran tiap bulan,
 Merekap hasil buku keluhan pelanggan tiap bulan
9. Unit Terkait 1. Poli Umum,
2. Poli Gigi,
3. Poli KIA / KB,
4. Laboratorium,
5. Rawat Inap,
6. Ruang Vk persalinan.
10. Dokumen  Daftar keluhan pelanggan,
Terkait
 Survey kepuasan pelanggan,
11. Rekaman No Yang Isi Perubahan Tanggal mulai
historis dirubah diberlakukan
perubahan

KEPUASAN PELANGGAN
 No Dokumen : /DAFTAR
TILIK/7.1.1.5/UKP/SGY/2017
DAFTAR No. Revisi : 00
TILIK Tanggal Terbit : 08 Juni 2017
Halaman : 1/2
PUSKESMAS H Ataillah, S.Kep, Ners
PERAWATAN NIP. 19770729 199603 1 001
SENGAYAM

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah tim akreditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2 Apakah tim akreditasi membuat buku keluhan
pelanggan yang disediakan di masing-masing unit
pelayanan
3 Apakah tim akreditasi menampung keluhan pelanggan
dan saran
4 Apakah tim akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat,
SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah tim akreditasi melaporkan hasil rekapan
keluhan dan saran pelanggan kepada kepala
puskesmas setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas
6 Apakah tim akreditasi menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali
 7 Apakah kepala puskesmas bersama tim akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas
keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas,
8 Apakah seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat
9 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
10 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akreditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………………………….%

………………………………..
Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: …………………..