Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen 44 (2018) 161–169

Daftar isi tersedia di SainsLangsung

Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen

beranda jurnal: www.elsevier.com/locate/jretconser

Seberapa nyaman itu? Memberikan kenyamanan belanja online untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan dan mendorong e-WOM
Paulo DuarteSebuah,⁎,1, Susana Costa e Silvab,2, Margarida Bernardo Ferreirab,3
Sebuah NECE - Pusat Penelitian Ilmu Bisnis, Universidade da Beira Interior, Departemen Manajemen dan Ekonomi, Estrada do Sineiro, Edifício Ernesto Cruz, 6200209 Covilh

Sebuah, Portugal
b Sekolah Bisnis Católica Porto, Universidade Católica Portuguesa, Rua Diogo Botelho, 1327, 4169-005 Porto, Portugal

INFO ARTIKEL ABSTRAK

Kata kunci: Tujuan artikel ini adalah untuk mengidentifikasi dimensi kenyamanan online mana yangffdll konsumen' niat menggunakan
Kenyamanan online belanja online dan mengeksplorasi model konseptual untuk mengukur persepsi konsumen tentang kenyamanan belanja
Belanja online online untuk melampaui kekurangan penelitian sebelumnya yang tidak meneliti konsekuensi dari pengalaman berbelanja
Kepuasan
yang nyaman. Sebuah sampel dari 250 individu muda Portugis berpartisipasi dalam studi empiris. MenipufiAnalisis Faktor
Niat perilaku
rmatory (CFA) dan Model Persamaan Struktural berbasis kovarians (CB-SEM) digunakan untuk memvalidasi model
E-WOM
pengukuran dan untuk menguji hubungan dalam model. Hasilnya mengungkapkan bahwa Kepemilikan, Transaksi, dan
Perilaku konsumen online
Evaluasi adalah dimensi dengan lebih dalamflberpengaruh dalam kenyamanan belanja online. Hasil penelitian ini
memperluas karya sebelumnya tentang kenyamanan online dan membantu memahami faktor mana yang mendorong
kepuasan online dan meningkatkan niat perilaku dan e-WOM. Kontribusi ke tubuh pengetahuan dan implikasi untuk
pengecer e-commerce disajikan. Dalam menghadapifiBerdasarkan temuan tersebut, pengecer harus menyadari bahwa
harapan pelanggan akan kenyamanan online telah meningkat sebagai respons alami terhadap inovasi layanan yang
diperkenalkan oleh pengelola situs web dan pemasar. Oleh karena itu, sering memantau konsumen' persepsi dan harapan
tentang kenyamanan online merupakan prasyarat untuk mencapai peningkatan berkelanjutan dalam memberikan layanan
online yang sangat nyaman.

1. Perkenalan
Pengambilan keputusan konsumen sangat pentingfidengan tegasfldipengaruhi oleh
kecepatan dan kemudahan konsumen dapat menghubungi gerai ritel. Banyak
konsumen beralih ke Internet untuk mengurangi effort terkait dengan membuat
keputusan (Beauchamp dan Merenungkan, 2010). Saat berbelanja konsumen
menghabiskan waktu dan effort untuk menyelesaikan banyak tugas dan karena
pelanggan saat ini lebih haus waktu dari sebelumnya, adalah tepat untuk
mempertimbangkan manfaatfits memberikan kenyamanan belanja online. Kenyamanan
online telah menjadi salah satu pendorong utama kecenderungan pelanggan untuk
mengadopsi pembelian online (Jiang dkk., 2013). Seiders dkk. (2000)berpendapat bahwa
pentingnya kenyamanan pelanggan mendorong pengecer untuk mendesain ulang
sistem operasi toko dan menekankan eFFIkesinambungan layanan yang diberikan. Di
tingkat lain, pengecer harus fokus pada peningkatan aplikasi seluler dan bagaimana
mereka membantu
bahan bakar dan define bagaimana konsumen menghargai waktu dan energi. Studi ini
berpendapat bahwa konsumen menyukai pengecer yang menghemat waktu dan energi
mereka. Pengecer online tentu dapat memberikan kenyamanan lebih karena lokasi toko
menjadi tidak relevan dan konsumen sekarang dapat berbelanja dari lokasi mana pun,
24 ha sehari, tujuh hari seminggu (Beauchamp dan Merenungkan, 2010). Oleh karena
itu, perusahaan harus mengembangkan pemahaman yang lebih tepat tentang dampak
kenyamanan online. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi
bagaimana konsumen mengevaluasi dimensi kenyamanan dalam konteks ritel online,
dengan berfokus pada pengalaman konsumen dengan pengecer global.' situs web.
Kesenjangan penelitian muncul dari kebutuhan untuk memvalidasi penelitian dengan (
Jiang dkk., 2013) dan dari pertanyaan-pertanyaan yang tidak dijawab oleh studi-studi
selanjutnya oleh Mpinganjira
(2015), Mehmood dan Najmi (2017), Haridasan dan Fernando (2018)
dan Pham dkk. (2018)yaitu makna kenyamanan perhatian dan hubungannya
dengan hasil perilaku.

⁎ Penulis yang sesuai.

Alamat email: pduarte@ubi.pt (P.Duarte), ssilva@porto.ucp.pt (S. Costa e Silva), margaridabernardoferreira@gmail.com (MB Ferreira).
1 Paulo Duarte adalah profesor di Fakultas Ilmu Manusia dan Sosial di Universitas Beira Interior, Portugal. Dia adalah peneliti asosiasi di Research Center is Business Science (NECE). Minat

penelitiannya meliputi pasar elektronik, kepuasan, manajemen e-kesehatan, dan e-wisata dan perilaku konsumen di pasar elektronik pada umumnya.
2 Susana Costa e Silva ( ssilva@porto.ucp.pt ) adalah Profesor di Católica Porto Business School di Porto, Portugal, di mana dia mengajar Pemasaran Internasional dan isu-isu terkait Pemasaran. Dia

mendapatkan gelar PhD dari University College Dublin, Irlandia. Dia adalah anggota Pusat Penelitian Manajemen dan Ekonomi. Susana adalah profesor tamu di universitas-universitas di Cina, Polandia
dan Brasil. Dia saat ini adalah perwakilan nasional untuk Portugal di EIBA.
3 Margarida Bernardo Ferreira memiliki gelar MSc. dalam Pemasaran dari Católica Porto Business School di Porto, Portugal.

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.06.007
Diterima 24 Maret 2018; Diterima dalam bentuk revisi 29 Mei 2018; Diterima 11 Juni 2018
0969-6989/ © 2018 Elsevier Ltd. Hak cipta dilindungi undang-undang.
P. Duarte dkk.
Menjelajahi literatur tentang kenyamanan terbukti bahwa kenyamanan
mencakup beberapa dimensi. Namun, belum ada kesepakatan tentang apa
dimensi ini (Seiders et al., 2007). Mengingat alasan di atas, makalah ini berusaha
untuk memperdalam pemahaman tentang pentingnya kenyamanan online dan
dimensinya. Berdasarkan (Jiang dkk., 2013) model yang diusulkan investigasi saat
ini memberikan kontribusi teoretis dengan memperluas kapasitas model asli
melalui penambahan konstruk kenyamanan perhatian ke formulasi asli.
Selanjutnya, studi saat ini memberikan penilaian dimensi kenyamanan mana yang
paling penting bagi konsumen saat berbelanja online. Terakhir, karena sebagian
besar studi yang membahas kenyamanan online terutama berfokus pada
hubungan dengan niat pembelian (misPham et al., 2018), studi saat ini
melengkapi studi dengan Roy dkk. (2016)dan menutup kesenjangan dengan
menyelidiki hubungan antara kenyamanan online, niat perilaku, kepuasan, e-
WOM.
Dalam arti praktis, identitasfikation dari dimensi yang positif difl
mempengaruhi niat dan kepuasan perilaku pembelian dapat membantu manajer
untuk mengatasi hambatan dalam memberikan layanan yang sangat baik dan
nyaman kepada pelanggan, yang merupakan kekuatan pendorong utama dalam
meningkatkan perusahaan' daya saing online.
2. Kenyamanan online
Karena konsumen mengalokasikan lebih sedikit waktu untuk berbelanja dan lebih
banyak untuk usaha lain, keinginan mereka untuk kenyamanan telah tumbuh, dan
akibatnya, perhatian mereka beralih ke belanja online (Kumar dan Kashyap, 2018).
Kurangnya waktu yang tersedia bagi konsumen menumbuhkan keinginan untuk
menghemat waktu dan efisiensiffort saat membeli (Berry dan Cooper, 1990). Konsep
kenyamanan adalahfipertama kali digunakan oleh Copeland (1923) untuk menunjukkan
ukuran waktu dan effbiaya yang dikeluarkan untuk membeli produk konsumen. Dengan
demikian, kenyamanan ritel dapat dikurangifined sebagai konsumen' waktu dan effbiaya
ort yang terkait dengan belanja di lingkungan ritel.
Sumber daya konsumen waktu dan effort adalah defined dalam literatur
pemasaran sebagai biaya non-moneter yang masukflmempengaruhi perilaku
pembelian (Bender, 1964; Herrmann dan Beik, 1968). Peritel yang menyadari
kebutuhan tersebut telah memfokuskan diri pada penyediaan layanan yang
mampu memaksimalkan kecepatan dan kemudahan proses pembelian konsumen
(Shaheed, 2004).
Aspek kenyamanan penghematan waktu telah dipelajari secara ekstensif
dalam pengalaman menunggu konsumen, terutama sehubungan dengan
konsekuensi dari waktu tunggu yang lama.Gehrt dan Yale, 1993). Secara obyektif,
waktu yang dihabiskan untuk menunggu sering diterjemahkan menjadi biaya
peluang (Berry dkk., 2002) yang mungkin merupakan aset berharga dalam
kehidupan sehari-hari. konsep effOrt-saving berkaitan dengan penurunan
aktivitas kognitif, fisik, dan emosional yang harus didukung konsumen untuk
membeli barang dan jasa seperti mencari informasi produk, menemukan produk
yang ingin mereka beli (Emrich dkk., 2015) atau menyelesaikan proses
pembayaran (Berry dkk., 2002). Para penulis terakhir menetapkan bahwa semakin
besar biaya waktu yang terkait dengan layanan, semakin rendah tingkat
konsumen' kenyamanan layanan yang dirasakan. Hui dkk. (1998)
klaim lebih banyak effort dibuat oleh pelanggan, semakin banyak pelanggan'
sumber daya berkomitmen, dan semakin tinggi potensi frustrasi.
Dengan menghemat waktu dan energi pelanggan melalui peningkatan
kenyamanan, pengecer meningkatkan nilai pasar merekaffeh (Seiders et al., 2000).
Internet saat ini menjadi pilihan yang tepat bagi konsumen yang ingin menghemat
waktu dan effort. Orang-orangfidan toko online lebih menarik karena kehidupan
mereka biasanya lebih dibatasi waktu karena meningkatnya tuntutan profesional, yang
pada gilirannya mengurangi waktu yang tersedia untuk tugas sehari-hari, memaksa
mereka untuk memilih format ritel di mana mereka harus menghabiskan waktu
sesedikit mungkin (Bhatnagar dkk., 2000). Fokus mereka adalah pada eFFI
menyelesaikan pengalaman berbelanja secara efisien dan memperoleh produk dengan
efisiensi minimumffort (Kaltcheva dan Weitz, 2006). empiris yang adafiTemuan yang
berfokus pada kenyamanan menunjukkan bahwa konsep ini memainkan peran yang
menentukan dalam hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, karena
kurangnya kenyamanan telah terbukti
162
Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen 44 (2018) 161–169
menjadi alasan mengapa pelanggan churn (Keaveney, 1995; Pan dan Zinkhan,
2006), sedangkan kenyamanan telah terbukti menjadi alasan utama untuk
memperkuat hubungan (Seiders et al., 2007).
Terlepas dari pentingnya, tidak ada konsensus umum tentang komponen
kenyamanan online. Untuk beberapa penulis (Farquhar dan Rowley, 2009)
kenyamanan online bukanlah karakteristik yang melekat pada layanan yang
sedang dibukafftetapi merupakan proxy dari sumber daya yang digunakan oleh
pelanggan. Untuk yang lain, (Berry, 2000; Berry dkk., 2002; Yale dan Venkatesh,
1986), kenyamanan adalah konstruksi multidimensi, atau sebagai konstruksi orde
kedua yang terdiri dari diffjenis waktu yang tepat dan effbiaya ort. Meskipun telah
diakui bahwa kenyamanan mencakup beberapa dimensi, belum ada kesepakatan
tentang apa dimensi ini (Reimers dan Chao, 2014; Seiders et al., 2007). Berry dkk.
(2002)
menyarankan bahwa kenyamanan layanan adalah konstruksi multidimensi yang
melibatkan filima komponen, yaitu: kenyamanan keputusan, kenyamanan akses,
kenyamanan transaksi, manfaatfit kenyamanan, dan pasca-manfaatfi
kenyamanan. Berry dkk. (2002)proposal konseptual dikembangkan lebih lanjut
menjadi fiinstrumen ve-dimensi - skala SERVCON yang diusulkan oleh Seiders dkk.
(2007). Namun, skala SERVCON, yang dikembangkan dalam konteks operasi
tradisionalFFLBelanja online tidak memahami aspek unik dari kenyamanan
belanja online. Beauchamp dan Renungkan
(2010), menyadari kesenjangan dalam penelitian ini, telah mengembangkan
seperangkat dimensi kenyamanan, umum untuk online dan offlineFFLbelanja
(akses, pencarian, transaksi, kepemilikan) dan memeriksa kepentingan relatif dari
setiap dimensi dari perspektif online danFFLpembeli. Terakhir, berdasarkan tahap
pembelian konsumen,Jiang dkk.
(2013) mengembangkan filima kategori kenyamanan: akses, pencarian, evaluasi,
transaksi, dan kenyamanan kepemilikan/pasca pembelian.
3. Dimensi kenyamanan online dan analisis hubungan
Berdasarkan literatur, model yang diusulkan menggambarkan hubungan
antara dimensi kenyamanan yang sangat penting untuk meningkatkan persepsi
pelanggan tentang kenyamanan online. Untuk itu, tujuh dimensi kenyamanan
online dianalisis, dan hubungan dihipotesiskan.
3.1. Kenyamanan akses
Berdasarkan (Seiders et al., 2000, 89) dimensi ini adalah “dicirikan sebagai
kecepatan dan kemudahan konsumen dapat mencapai pengecer”. Kenyamanan
akses merupakan dimensi yang sangat penting dari kenyamanan ritel, mengingat
jika konsumen tidak dapat mengakses pengecer, maka ia tidak akan pernah
memiliki kesempatan untuk merasakan layanan tersebut. Berlawanan dengan
ritel tradisional di mana kenyamanan akses dapat ditingkatkan dengan
memindahkan lokasi toko (Seiders et al., 2000) di lingkungan online lokasi toko
menjadi tidak relevan (Rohm dan Swaminathan, 2004) karena konsumen dapat
berbelanja online dari lokasi mana pun. Meskipun demikian, aksesibilitas situs
web dianggap sebagai faktor terpenting dalam menentukan kenyamanan belanja
online yang dirasakan konsumen menurutRaja dan Liou (2004). Ini dapat dicapai
dengan menggunakan URL yang lebih ramah pengguna dan mudah diingat,
memiliki alat untuk bookmark otomatis dan menempatkan iklan secara strategis
di situs web media sosial. Berdasarkan hal tersebut diusulkan agar:
H1:. Semakin besar kenyamanan akses yang dirasakan, semakin besar kenyamanan
online yang dirasakan.
3.2. Kenyamanan pencarian
Beauchamp dan Merenungkan (2010, 52) define mencari kenyamanan sebagai
“kecepatan dan kemudahan konsumen mengidentifikasi dan memilih produk yang ingin mereka
beli”. Internet telah menyediakan banyak alat yang memungkinkan pengecer untuk
meningkatkan komunikasi dengan klien potensial dengan memperkuat kemampuan untuk
memberikan informasi yang disesuaikan, baik dengan menempatkannya di situs web mereka
dan menggunakan iklan berbayar untuk mengalihkan lalu lintas.FFIc, atau
P. Duarte dkk.
dengan menyebarkan informasi dan menghasilkan buzz di media sosial, sehingga
membantu mereka mengidentifikasi dan memilih hubungan bisnis yang tepat (
Kollmann dkk., 2012). Alat yang ditingkatkan ini memberikan manfaat psikologisfi
ts kepada konsumen karena mencegah mereka membuang-buang waktu dengan
menghindari keramaian, mengurangi waktu tunggu, dan menghabiskan effort
bepergian ke toko fisik (Beauchamp dan Merenungkan, 2010). Dengan asumsi
bahwa semakin banyak effe pengecer yang efektifffmemudahkan pencarian
produk pelanggan, semakin cepat dan mudah perjalanan pelanggan melalui
pengalaman berbelanja (Kollmann dkk., 2012; Seiders et al., 2000) hipotesis
berikut diajukan:
H2:. Semakin besar kenyamanan pencarian yang dirasakan, semakin besar kenyamanan online
yang dirasakan.
3.3. Kenyamanan evaluasi
Kenyamanan evaluasi terkait dengan tersedianya deskripsi produk yang detail
namun mudah dipahami dengan menggunakan berbagai fitur presentasi, seperti teks,
grafik, dan video, pada situs web perusahaan (Jiang dkk., 2013). Melalui instrumen ini,
konsumen dapat memperoleh gambaran yang jelas tentang produk, memperbesar dan
memutarnya, mengubah warna, dan menegaskan bagaimana produk dapatfit
kebutuhan mereka. Mereka juga dapat terlibat dalam diskusi online dengan konsumen
lain tentang produk dan layanan yang mereka cari dan membandingkan harga dengan
mudah. Jenis paparan produk ini memungkinkan konsumen untuk mengenal produk
dan membandingkannya dengan orang lain serta membuat proses pembelian lebih
cepat. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, berbagai macam produk dan informasi
terperinci yang dapat diakses cenderung membuat pembeli online lebih sensitif dari
sebelumnya terhadap e-commerce.ffort yang terkait dengan kenyamanan evaluasi (Jiang
dkk., 2013) dengan demikian hipotesis berikut diajukan:
H3:. Semakin besar kenyamanan evaluasi yang dirasakan, semakin besar
kenyamanan online yang dirasakan.
3.4. Kenyamanan perhatian
Sebagai Luedi (1997) dan Madu dan Madu (2002) berargumen bahwa karena
persaingan kuat yang tercatat di pasar online, eksposisi sederhana untuk katalog
produk atau layanan di Web tidak cukup untuk menjamin kelangsungan hidup
pengecer online. Dimensi perhatian mengacu pada sejauh mana pengecer online
menyediakan layanan dan perhatian yang dipersonalisasi kepada pelanggan
mereka.Juni dkk., 2004) adalah cara untuk meningkatkan waktu dan eff
pengurangan ort. Untuk mempertahankan pelanggan, pengecer online modern
menggunakan berbagai fitur personalisasi untukffmembedakan produk dan
layanannya dari persaingan berdasarkan kustomisasi dan personalisasi layanan (
Juni dkk., 2004) meningkatkan pengalaman pelanggan dan kenyamanan yang
dirasakan secara keseluruhan. Pelanggan online mengharapkan perhatian yang
disesuaikan, layanan yang dipersonalisasi lebih baik disesuaikan dengan
kebutuhan mereka yang membantu mereka mengurangi effusaha dan waktu
yang dibutuhkan untuk mencari informasi dan mencapai keputusan pembelian (
Pappas et al., 2016). Fitur personalisasi online memungkinkan pelanggan untuk
memahami informasi dengan lebih mudah danflcara yang efektif, yang mengarah
pada kenikmatan berbelanja yang lebih besar (Mosteller et al., 2014). Sadar akan
hal ini, pengecer online tutupffmenyediakan alat bantu keputusan (yaitu, agen
rekomendasi atau bot belanja) dan bahkan asisten manusia untuk
menyederhanakan proses keputusan pembelian dan untuk memperkaya
pengalaman pelanggan melalui layanan yang disesuaikan (Beauchamp dan
Merenungkan, 2010). Oleh karena itu, hipotesis berikut diberikan:
H4:. Semakin besar kenyamanan perhatian yang dirasakan, semakin besar
kenyamanan online yang dirasakan.
3.5. Kenyamanan bertransaksi
Kenyamanan bertransaksi sangat ditentukanfined sebagai “kecepatan dan
kemudahan yang konsumen dapatffdll atau mengubah transaksi” (Beauchamp dan
163
Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen 44 (2018) 161–169
Renungkan, 2010, hal. 53). Toko dengan checkout cepat (misalnya pemesanan 1-Klik)
dan kebijakan pengembalian yang mudah memiliki peringkat tinggi dalam kenyamanan
transaksi (Seiders et al., 2000). Salah satu manfaat utamafits belanja online adalah
bahwa pelanggan tidak perlu menunggu dalam antrean (Wolfinbarger dan Gilly, 2001).
Pembeli online ada di“jalur check-out virtual” dimana mereka dapat menyelesaikan
transaksi secara bersamaan. Kekhawatiran privasi dan ketakutan akan transaksi yang
tidak aman telah diperdebatkan sebagai penghambat terbesar untuk berbelanja online
dan inilah alasan mengapa metode pembayaran online yang mudah, aman dan nyaman
sangat penting bagi pelanggan (de Kerviler dkk., 2016). BerdasarkanJavadi dkk. (2012),
risiko kehilangan uang dan
firincian keuangan memiliki e negatifffdll pada sikap terhadap belanja online,
dengan demikian kami ingin mengajukan hipotesis berikut:
H5:. Semakin besar kenyamanan transaksi yang dirasakan, semakin besar
kenyamanan online yang dirasakan.
3.6. Kenyamanan kepemilikan
Kenyamanan kepemilikan mewakili effupaya dalam hal waktu dan uang yang
harus dikeluarkan konsumen untuk memiliki apa yang mereka inginkan (Jiang
dkk., 2013). Seiders dkk., (2000, hlm. 85) defikenyamanan kepemilikan “sebagai
kecepatan dan kemudahan konsumen dapat memperoleh produk yang diinginkan
”, yang meliputi faktor-faktor yang berkaitan dengan perencanaan produksi,
kebijakan stoking dan waktu pengiriman dan pengiriman. Di toko online, pembeli
harus menunggu pesanan mereka ditangani, dikirim, dan dikirim sebelum benar-
benar memiliki produk. Ini adalah salah satu keuntungan tertentu dari memilih
toko tradisional dibandingkan toko online, yaitu kemampuan untuk
meninggalkan toko dengan produk yang diinginkan (Alba dkk., 1997; Rohm dan
Swaminathan, 2004). Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan semua
langkah dalam proses pembelian online dan untuk pengiriman dapat dianggap
sebagai biaya nonmoneter yang terkait dengan e-commerce (Beauchamp dan
Merenungkan, 2010). Selain itu menurutJavadi dkk. (2012)kekhawatiran tentang
risiko pesanan tidak terkirim berdampak negatif pada pengalaman online. Oleh
karena itu, hipotesis berikut diajukan:
H6:. Semakin besar kenyamanan kepemilikan yang dirasakan, semakin besar
kenyamanan online yang dirasakan.
3.7. Kenyamanan pasca-kepemilikan
Kenyamanan pasca-kepemilikan menjadi penting setelah pertukaran layanan
dan hubungan “dengan waktu dan e yang dirasakan konsumenffpengeluaran ort
saat memulai kembali kontak dengan perusahaan setelah membeli produk yang
dimaksud” (Berry dkk., 2002, hal. 8). Pentingnya kenyamanan pasca kepemilikan
telah ditekankan dalam beberapa tahun terakhir karena perbedaanFFIbudaya
yang dihadapi oleh konsumen dalam mengembalikan produk yang dibeli melalui
Internet (Berry dkk., 2002). Faktor-faktor yang biasanya menentukan kenyamanan
pasca-kepemilikan sering melaporkan kebutuhan konsumen untuk perbaikan,
pemeliharaan, atau pertukaran produk (Berry dkk., 2002). Namun, alasan lain
mungkin diidentifikasified, seperti masalah transaksi, keluhan pelanggan,
penghormatan terhadap jaminan, produk atau layanan yang cacat, yang dapat
membuat pelanggan mengubah penilaiannya terhadap kenyamanan online (
Seiders et al., 2007). Secara umum, semakin sedikit waktu dan effort diperlukan
dari konsumen untuk effsecara efektif menangani layanan yang gagal, semakin
besar kenyamanan online yang dirasakan. Oleh karena itu, hipotesis berikut
diajukan:
H7:. Semakin besar kenyamanan pasca-kepemilikan yang dirasakan, semakin besar
kenyamanan online yang dirasakan.
3.8. kepuasan online
Kepuasan pelanggan seringkalifined sebagai pelanggan' perbandingan
pascapembelian antara ekspektasi prapembelian dan kinerja aktual (Juni dkk.,
2004). Juni dkk. (2004)menunjukkan bahwa ada tandafihubungan yang sangat
positif antara kualitas layanan secara keseluruhan
P. Duarte dkk.
persepsi (yaitu kenyamanan online secara keseluruhan) dan kepuasan. Dengan
demikian, kepuasan pelanggan adalah positifffdipengaruhi oleh peningkatan
kenyamanan pengecer online (Koo et al., 2006). Ini berarti semakin tinggi
kenyamanan layanan akan meningkatkan nilai yang dirasakan, oleh karena itu,
kenyamanan lebih akan mengarah pada kepuasan yang lebih tinggi (Kamis, 2011).
Hsu dkk. (2010)menganjurkan bahwa ketika pelanggan dapat dengan mudah dan
mudah merasakan manfaatnyafits layanan, mereka lebih mungkin untuk menjadi puasfi
ed dan menggunakannya kembali. Jika penyedia layanan online meningkatkan
kenyamanan mereka akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Jih, 2009), yang
mengarahkan kami untuk mengajukan hipotesis berikut:
H8:. Kenyamanan online yang dirasakan memiliki dampak positif terhadap
kepuasan pelanggan online.
3.9. Niat perilaku
Menurut model yang disajikan oleh Zeithaml dkk. (1996), be-
niat kekerasan dapat dirasakan dengan ukuran sebagai niat pembelian kembali, dari
mulut ke mulut, loyalitas, perilaku mengeluh, dan sensitivitas harga. Kenyamanan
layanan yang tinggi (seperti yang dirasakan oleh pelanggan) biasanya mengarah pada
niat perilaku yang menguntungkan (Madlberger, 2009). Pengalaman belanja online
konsumen akan memiliki pengaruh yang signifikanfitidak bisaffdll pada niat
pembeliannya di masa depan untuk belanja online (Jayawardhena dkk., 2007). Dengan
demikian, kita dapat mengatakan bahwa semakin positif pengalaman pelanggan,
semakin besar kemungkinan dia menggunakan kembali layanan tersebut (Udo dkk., 2010
). Ide ini mengikuti satu demi satuZeithaml dkk.
(1996) yang menekankan bahwa niat perilaku relevan dengan keputusan pelanggan
untuk tetap bersama atau meninggalkan perusahaan. Kolmann dkk. (2012)menunjukkan
bahwa orientasi kenyamanan yang lebih tinggi akan menyebabkan kecenderungan yang
lebih tinggi untuk mencari informasi melalui saluran online dan juga akan meningkatkan
kecenderungan untuk membeli secara online. Faktanya, penelitian terbaru menunjukkan
bahwa kenyamanan memiliki efek langsungffdll pada tren pembelian (Jiang dkk., 2013;
Mpinganjira, 2015). Dari penjelasan di atas, dapat ditafsirkan bahwa lebih banyak
kemudahan mungkinffdll perilaku pembelian. Oleh karena itu, kami ingin mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H9:. Kepuasan pelanggan online memiliki dampak positif pada niat perilaku.
3.10. Elektronik dari mulut ke mulut (e-WOM)
Hennig-Thurau dkk. (2004)merujuk pada e-WOM sebagai pernyataan positif
atau negatif yang dibuat oleh calon pelanggan, aktual, atau mantan pelanggan
tentang produk atau perusahaan, yang tersedia untuk banyak orang dan institusi
melalui Internet. Pertumbuhan substansial dalam jaringan sosial online telah
memperluas dampak potensial (e-WOM) pada keputusan pembelian konsumen. E-
WOM telah menemukan cara baru untuk menegaskan nilainya pada pemasaran
produk dalam bentuk komunikasi baru, seperti weblog, forum diskusi, situs
jejaring sosial, atau situs web ulasan.Gruen et al., 2006).
Pembeli online selalu melakukan review terhadap pembeli lain'
komentar dan pengalaman sebelum mereka membeli produk secara online.
Jutaan orang memiliki akses ke satu ulasan online, dan di sinilah letak kekuatan e-
WOM (Park dkk., 2011). Pelanggan yang memiliki pengalaman yang baik dengan
pengecer lebih cenderung terlibat dalam berita positif dari mulut ke mulut (
Narayana, 1998) dan sebagai hasilnya, penerima kemungkinan besar berada difl
dipengaruhi dalam pengambilan keputusan mereka karena konsumen lebih
percaya pada konten yang dibuat pengguna daripada yang mereka lakukan
dalam bentuk komunikasi lainnya (MacKinnon, 2012; Park dkk., 2011). Oleh
karena itu, hipotesis berikut diajukan:
H10:. Kepuasan pelanggan online memiliki dampak positif pada e-WOM.
Berdasarkan alasan di atas Gambar 1 menyajikan representasi visual dari
dimensi kenyamanan dan hubungan yang dianalisis.
164
Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen 44 (2018) 161–169
4. Metode
4.1. Instrumen dan skala pengumpulan data
Untuk menganalisis hubungan yang dihipotesiskan, survei online dikembangkan
dan tersedia pada Mei 2016. Karena respondennya adalah orang Portugis dan skala
aslinya dalam bahasa Inggris, survei diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa
Portugis dan diterjemahkan kembali untuk memastikan konsistensi dan pemahaman
tentang pertanyaan. Tujuan menerjemahkan pertanyaan ke dalam bahasa Portugis
adalah untuk meningkatkan tingkat tanggapan, untuk memfasilitasi pemahaman dan
untuk menghindari kesalahpahaman atau keraguan yang dapat terjadi ketika
menanggapi survei yang ditulis dalam bahasa asing. Survei ini telah diuji sebelumnya
untuk mengidentifikasi kesalahan dan masalah, untuk menganalisis apakah skalanya'
item dipahami dengan baik oleh responden dan untuk menjamin kualitas terjemahan.
Pra-tes tidak mengungkapkan kekhawatiran utama dan penyesuaian kecil dilakukan.
Itu fikuesioner akhir terdiri dari dua bagian. Itufipertama ditujukan untuk
mengkarakterisasi responden dan untuk menjamin kelayakannya. Setelah itu,
bagian kedua diharapkan untuk mengevaluasi perbedaanffdimensi kenyamanan
yang diusulkan dalam model, menggunakan skala Likert 5 poin yang divalidasi.
Partisipan diminta untuk menunjukkan derajat persetujuan/ketidaksetujuan
mereka dengan pernyataan-pernyataan mengenai konstruk dalam model. Item
yang digunakan untuk mengoperasionalkan setiap konstruk dikembangkan
berdasarkan literatur yang ada seperti yang dapat dilihat padaTabel 1.
Timbangan yang digunakan semuanya reflefektif karena menganggap bahwa
itemfldll konstruksi (kenyamanan online).
4.2. Sampel
Survei didistribusikan menggunakan teknik bola salju, dengan bantuan
individu yang berbagi survei dengan kontak mereka. SEBUAHfiFilter pertanyaan
tentang kebiasaan belanja online dimasukkan pada awal kuesioner untuk
memberhentikan individu yang tidak berbelanja online. SEBUAHfisampel akhir
dari 250 tanggapan dari pembeli online aktif tercapai.
Sampel terdiri dari 167 perempuan dan 83 laki-laki, dengan mayoritas berusia
di bawah 26 (87,2%) tahun. Setengah dari responden telah menyelesaikan sekolah
menengah. Secara profesional, 64,4% adalah mahasiswa dan 26,8% dipekerjakan
atas nama orang lain. Hampir dua pertiga dari sampel mengatakan untuk
membeli secara online hingga 5 kali per tahun dan sekitar 20% antara 5 dan 10
kali.
4.3. Prosedur analisis data
Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan software statistik
SPSS dan AMOS versi 23.0. Menipufirmatory Factor Analysis (CFA) dengan metode
estimasi perbedaan kemungkinan maksimum digunakan untuk menilai model
pengukuran dan pemodelan persamaan struktural berbasis kovarians AMOS (CB-
SEM) digunakan untuk menguji hipotesis hubungan dalam model.
5. Hasil
5.1. Analisis deskriptif
Dimensi kenyamanan pembelian dinilai dengan menggunakan nilai rata-rata
dan standar deviasi. Seperti yang dapat diamati padaMeja 2, rata-rata tertinggi
diamati pada dimensi akses (M = 4,60) dan terendah pada dimensi perhatian (M =
3,25). Ada dispersi yang lebih besar dari kesepakatan pada Post-possession (SD =
1.028) dan dispersi yang lebih rendah dalam akses (SD = 0.620).
Menipufirmatory Factor Analysis (CFA) kemudian digunakan untuk
menganalisis data dan untuk menilai validitas konstruk dan validitas konvergen.
Kecukupan ukuran sampel, data yang hilang, normalitas dan linieritas, outlier dan
singularitas dan faktorabilitas diverifikasi.fied untuk menyimpulkan apakah data
itu sesuai. Dari 250 tanggapan yang diperoleh hanya 246 pengamatan yang
P. Duarte dkk. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen 44 (2018) 161–169

Gambar 1. Usulan Model untuk penilaian kepuasan pelanggan online.

digunakan untuk analisis karena empat di antaranya dianggap outlier oleh 5.3. Analisis model struktural
Mahalanobis d-tes kuadrat. Semua outlier dihilangkan, dan non-responden tidak
dianalisis. Model konseptual yang diusulkan dalam Gambar 1 memiliki beberapa
hubungan antar konstruk yang harus diuji secara bersamaan. Akibatnya,
pemodelan persamaan struktural (SEM) digunakan untuk memvalidasi model
5.2. Menipufianalisis faktor rmatory
secara keseluruhan. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, model
menggunakan AMOS 23.0, dengan metode estimasi maximum likelihood
CFA berguna untuk validasi skala (Rambut et al., 2010) serta untuk
discrepancy. Keandalan Kepuasan (=0,770), Niat Perilaku (=0,924) dan e-WOM (=
menipufirm multidimensi dari konstruksi teoretis (Byrne, 2001). Dengan
0,772) diukur menggunakan Cronbach's . Validitas dinilai melalui AVE. Semua nilai
menggunakan teknik itu, beberapa item skala dihapus karena pemuatan faktor
berada di atas ambang batas minimum 0,5.
yang rendah dalam regresi standar dan responden'
kesamaan yang dirasakan antar item. Comrey (1973) menyatakan bahwa nilai
Model nol (χ2=855.395, df = 513), defined sebagai model faktor tunggal tanpa
untuk pembebanan lebih tinggi dari 0,63 dapat diterima. Beberapa item yang
kesalahan pengukuran (Hair et al., 1998), memiliki signifikansi statistikfitingkat
dipertahankan menyajikan nilai yang lebih rendah dari tolok ukur ini, namun
pembatalan 0,000. Chi-kuadrat bernorma (χ2 /df) adalah dari
menyajikan nilai yang lebih tinggi dari 0,5 yang merupakan ambang batas
1,667, yang termasuk dalam kisaran yang direkomendasikan. Inkrementalfiindeks
minimum untuk diterima. Karena skala ini sebelumnya digunakan dan divalidasi,
t (IFI), indeks Tucker-Lewis (TLI), dan komparatif fit index (CFI), semua
untuk menjaga integritas model, kami memutuskan untuk menyimpan item ini
mengungkapkan hasil yang dapat diterima karena menyajikan nilai di atas 0,9
dalam model untuk analisis lebih lanjut. Karena beberapa konstruk menunjukkan
(Hair et al., 1998). Mengenai root mean square error of approximation (RMSEA),
masalah validasi, modifiindeks kation dianalisis menghasilkan penurunan tiga
model yang dapat diterima biasanya memiliki nilai di bawah 0,10 (Browne dan
item pada konstruk yang terkait dengan kenyamanan pencarian.
Cudeck, 1992). BerdasarkanThompson (2004), nilai di bawah 0,08 diinginkan dan
CFA mengungkapkan beberapa masalah kecil dalam validitas konvergen dan
nilai di bawah 0,05 dianggap luar biasa. Model saat ini mengungkapkan RMSEA
divergen, sehingga mengarah pada penggunaan modifiindeks kation sehingga
0,052, yang merupakan hasil yang baik.
untuk meningkatkan model fipenyesuaian. modifiindeks kation dengan nilai
absolut yang lebih tinggi dipilih. Analisis indeks menunjukkan bahwa beberapa
Jalur model coeFFIilmuwan dari analisis SEM disajikan dalam
modifikation dalam spesifikasi modelfikation dapat dibuat untuk meningkatkan
Tabel 5
global fit indeks. Setelah beberapa interaksi, Q9_3 dan Q13_3 dan seluruh
Seperti yang dapat dilihat, semua hipotesis hadir secara statistik signifikanfi
konstruksi kenyamanan pencarian dihapus untuk meningkatkan model
tidak bisa nilai. Analisis jalur menunjukkan bahwa Kepemilikan (H6), Transaksi (H5
pengukuranfit. Akhirnya, konsistensi internal diukur menggunakan Cronbach'sα
) dan Evaluasi (H3) adalah dimensi yang paling penting dari kenyamanan belanja
nilai, menggunakan ambang minimal 0,7 yang disarankan oleh Rambut dkk.
online dan Post-possession (H7) dan Perhatian (H4) adalah dimensi yang ada difl
(2006). Hasil dari fase ini disajikan dalamTabel 3, 4.
paling tidak mempengaruhi kenyamanan online. Selain itu, semakin besar
kenyamanan akses yang dirasakan, semakin besar kenyamanan online yang
Setelah melakukan penyesuaian yang diperlukan, model tersebut menyajikan
dirasakan secara keseluruhan (H1). Seperti yang diharapkan, kenyamanan online
hasil yang memuaskan dalam hal keandalan (Cronbach's ), validitas konvergen
memiliki artifitidak bisa positif effdll pada kepuasan (H8), yang juga berdampak
(AVE) dan validitas diskriminan karena AVE setiap konstruk lebih besar daripada
positif pada kemungkinan pelanggan untuk membeli kembali di situs web yang
varians yang dibagi antara setiap konstruk dan konstruk lainnya dalam model.
sama (H9) dan pada pelanggan' kesediaan untuk berbagi dengan

165
P. Duarte dkk. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen 44 (2018) 161–169

Tabel 1
Konstruksi dan indikator.

Membangun Penulis Indikator

Kenyamanan akses (Jiang dkk., 2013) Bisa berbelanja kapan saja saya mau. Bisa
memesan produk dimanapun saya berada.
Situs web selalu dapat diakses. Situs webnya
(Beauchamp dan Merenungkan, 2010) mudah untukfind.
Kenyamanan pencarian (Beauchamp dan Merenungkan, 2010) Itu mudah untuk menavigasi situs web. saya bisafind apa yang saya
inginkan tanpa harus mencari di tempat lain. Situs web memberikan
informasi yang berguna.
Sangat mudah untuk mendapatkan informasi yang saya butuhkan untuk membuat keputusan pembelian saya.

Kenyamanan evaluasi (Jiang dkk., 2013) Menyediakan spesifikasi produk yang detailfikation.

Menggunakan teks dan grafik dalam informasi produk.

Kenyamanan perhatian
Kenyamanan bertransaksi
Kenyamanan kepemilikan
Kenyamanan pasca-kepemilikan
SuFFIinformasi ilmiah untuk mengidentifikasi diffproduk
(Juni dkk., 2004) erent. Pengecer online memberi saya perhatian pribadi.
Situs web memiliki area pesan untuk pertanyaan dan komentar pelanggan. Saya menerima pribadi“Terima
kasih” catatan melalui e-mail atau media lain setelah saya melakukan pemesanan. Metode pembayaran
(Jiang dkk., 2013) yang fleksibel.
(Beauchamp dan Merenungkan, 2010) Proses check-outnya cepat. Pembelian
saya diselesaikan dengan mudah.
Tidak butuh waktu lama untuk menyelesaikan proses pembelian. Saya merasa
Baru aman untuk memberikan data pribadi dan pribadi saya. Saya mendapatkan
(Jiang dkk., 2013) persis apa yang saya inginkan.
Pesanan saya dikirim tepat waktu. Barang yang
dikirim tidak rusak.
Menerima semua barang yang saya pesan. Saya benar-benar diperhatikanfied status
(Beauchamp dan Merenungkan, 2010) pesanan saya. Butuh jumlah minimal effort di pihak saya untuk mendapatkan apa yang saya
inginkan. Mudah untuk mengurus pengembalian dan penukaran dengan pengecer X
(Seiders et al., 2007) mengurus penukaran produk dan pengembalian segera.

Setiap masalah setelah pembelian yang saya alami dengan cepat diselesaikan oleh pengecer Belanja
kepuasan pelanggan online (Udo dkk., 2010) online adalah pengalaman yang menyenangkan.
saya puasfied dengan pengalaman belanja online saya sebelumnya. Saya
Niat Perilaku (Jiang dkk., 2013) akan terus berbelanja online di pengecer ini.
Saya mendorong orang lain untuk berbelanja online di pengecer ini.

Saya akan lebih sering menggunakan situs web pengecer ini untuk
e-WOM (Park dkk., 2011) pembelian online. Saya selalu berbagi ilmu dan informasi.
Saya selalu membaca ulasan konsumen online ketika saya berbelanja. Saya
(Goyette dkk., 2010) merekomendasikan perusahaan ini.
Saya berbicara tentang sisi baik perusahaan ini.
Saya bangga mengatakan kepada orang lain bahwa saya adalah pelanggan perusahaan ini.

Saya sangat menyarankan orang membeli produk secara online dari perusahaan ini. Saya
telah berbicara baik tentang perusahaan ini kepada orang lain.

Meja 2 mempertahankan tingkat kenyamanan belanja online yang tinggi telah menjadi
Rata-rata dan Standar Deviasi untuk konstruksi. kekuatan pendorong strategis bagi pengecer online untuk mempromosikan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan (Haridasan dan Fernando, 2018). Tujuan
Konstruksi saya SD.
utama dari penyelidikan ini adalah untuk memeriksa dimensi kenyamanan apa
Akses (4 item) 4.60 0,620 yang lebih berat dalamflmempengaruhi konsumen' kepuasan dan niat untuk
Cari (4 item) 4.23 0,674 terlibat dan merekomendasikan belanja online. Studi sebelumnya yang
menyelidiki kenyamanan terutama berfokus pada hubungan dengan niat
Evaluasi (3 item) 3.96 0,737
Perhatian (4 item) 3.25 0,921 pembelian (Pham et al., 2018) mengabaikan hasil lain dari kenyamanan online.
Transaksi (5 item) 4.26 0,764 Studi saat ini telah membahas beberapa faktor tersebut, yaitu: kepuasan, e-WOM,
Kepemilikan (6 item) 4.26 0,734 dan niat perilaku, menyoroti hubungan yang mendalam antara kepuasanfied
Pasca-kepemilikan (3 item) 3.28 1.028
konsumen dan kesediaan mereka untuk menggunakan kembali dan
Konv. Kepuasan Online (2 item) Niat 4.05 0,780
perilaku (3 item) E-Wom (6 item) 4.27 0,799
merekomendasikan layanan online. Inklusi ini penting karena e-WOM dan niat
3.66 0,687 perilaku terbukti menjadi indikator yang relevan dari keberhasilan sistem dan
loyalitas pelanggan. Dalam hal kepuasan,fiTemuan menunjukkan hubungan
positif antara kenyamanan online yang dirasakan dan kepuasan pelanggan.
orang lain pengalaman mereka (H10). Penilaian ini penting karena kepuasan merupakan faktor utama dalam
Hasil grafis disajikan dalam Gambar 2., dengan standar mempertahankan dan meningkatkan keunggulan bersaing. Selain itu, studi
estimasi parameter di atas dan nilai t di bawah panah. Pengujian yang dilakukan menunjukkan bahwa kenyamanan online sebenarnya merupakan konstruksi
mengungkapkan bahwa model yang diusulkanfits datanya dengan baik multidimensi yang terdiri dari beberapa dimensi. Konsumen' persepsi
kenyamanan layanan ada difldipengaruhi tidak hanya oleh karakteristik layanan
dan perbedaan konsumen individufferences tetapi juga oleh fifaktor terkait rm.
6. Kesimpulan dan implikasi
Pemasar dapat berbuat banyak untuk meningkatkan konsumen' persepsi
kenyamanan. Mereka dapat menurunkan konsumen' waktu aktual dan effbiaya
Dengan perkembangan yang kuat dari internet, web, dan aplikasi seluler,
ort dalam banyak kasus dan meningkatkan konsumen' kepuasan.
pelanggan telah memperoleh akses tanpa batas ke informasi mengenai produk
dan perusahaan, memberi mereka berbagai pilihan dari mana untuk memilih
Analisis jalur coeFFIIlmuwan mengungkapkan bahwa kepemilikan adalah
produk dan layanan dengan harga yang sangat kompetitif. Oleh karena itu, selain
dimensi yang palingflmempengaruhi persepsi kenyamanan online.
menawarkan harga yang kompetitif ff

166
P. Duarte dkk. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen 44 (2018) 161–169

Tabel 3 mencapai produk yang diinginkan dengan jumlah e yang minimalffort, tidak
Hasil CFA: Keandalan, varians rata-rata diekstraksi dan beban faktor. rusak dan disampaikan secara tepat waktu adalah beberapa motif utama yang

item Faktor AVE alfa cronbach

mengarahkan konsumen untuk terlibat dalam belanja online. Meskipun
pemuatan Beauchamp dan Merenungkan (2010) menyatakan bahwa salah satu motif utama untuk
memilih toko tradisional daripada toko online adalah kemampuan untuk meninggalkan
Akses (M = 4,6, SD = 0,620) Q8_1
toko dengan produk yang diinginkan, masa kini. fiTemuan menunjukkan bahwa
0,553
pelanggan online tidak terobsesi dengan pengiriman. Mereka lebih menghargai
Q8_2 0,706
Q8_3 0,745 pengalaman kenyamanan yang menghemat waktu dan effort.
Q8_4 0.859 0,524 0,800 Transaksi juga memberikan dampak yang kuat pada kenyamanan online yang
Evaluasi (M = 3,96, SD = dirasakan dan arus fiTemuan menunjukkan bahwa kenyamanan yang terkait
0,737)
dengan fimenyelesaikan atau mengubah pembelian pasti membuat perbedaanff
Q10_1 0,821
Q10_2 0,789 0,532 0,727 erence. Seiders dkk. (2000)argumen bahwa kenyamanan transaksi menunjukkan
Q10_3 0,548 dampak nyata dalam belanja online karena menunggu untuk membayar sangat
Perhatian (M = 3,25, SD = tidak berterima kasih bagi konsumen. Belanja online memudahkan proses check-
0,921)
out karena tugas ini dilakukan oleh konsumen sendiri dan tidak membutuhkan
Q11_1 0,719
banyak waktu untuk menyelesaikannya. Seluruh proses dapat dilakukan dalam
Q11_2 0,841 0,593 0.812
Q11_3 0,745 waktu kurang dari satu menit, memungkinkan pelanggan menghemat waktu dan
Transaksi (M = 4,26, SD = effort, seperti yang dimaksudkan. Faktanya,Kin dan Farida (2016) dan Mehmood
0,764) dan Najmi (2017) menetapkan hubungan antara kenyamanan transaksi dan
Q12_1 0,767 0,644 0,901
kepuasan konsumen.
Q12_2 0.882
Q12_3 0.822 Sehubungan dengan evaluasi, dimensi ini juga mengungkapkan beberapa
Q12_4 0,842 ketenaran dalam perspektif konsumen online. Mencari produk yang sesuai di
Q12_5 0,684 situs web seringkali memakan waktu bahkan ketika pelanggan mengetahui
Kepemilikan (M = 4,26, SD =
secara spesifikfiapa yang mereka inginkan. Di platform online, pelanggan dapat
0,734)
mencari dan membandingkan produk dan biaya tanpa mengunjungi secara fisik di
Q13_1 0,788
Q13_2 0,776 fflokasi erent ke fidan lebih baikffer. Dengan demikian, sangat penting bagi
Q13_4 0,687 0,548 0,851 pelanggan untuk memiliki deskripsi dan gambar produk yang terperinci karena
Q13_5 0,756 ketidakberwujudan disajikan dengan cara yang jelas dan bersih untuk
Q13_6 0,688
menghemat waktu. Deskripsi yang luas dan jelas akan memperjelas konsumen
Pasca-kepemilikan (M = 3,28, SD = 0,862
1.028) tentang komposisi dan tampilan produk akan meningkatkan kenyamanan dan
Q14_1 0,935 0,795 0,920 akan membuat mereka merasa lebih confipenyok tentang pembelian. Tampaknya
Q14_2 0.877 penting bagi konsumen online untuk memiliki keuntungan berbelanja kapan saja,
Q14_3
di mana pun mereka berada, tanpa e . jenis apa punffort (kenyamanan akses).
Seperti yang dinyatakan olehJiang dkk. (2013), konsumen menikmati manfaatnyafi
t aksesibilitas yang diperluas ke produk dan toko yang tidak tersedia atau dekat
Tabel 4
dengan lokasi tempat mereka tinggal atau bekerja melalui situs web yang
Ukuran yang pas untuk CFA.
sederhana dan selalu tersedia.
Indeks Kesesuaian Nilai Pasca-kepemilikan mengungkapkan dirinya sebagai salah satu dimensi yang
kurang penting. Namun demikian, konsumen harus diamankan dengan baik dari
CMIN / DF 1.706
Indeks Kesesuaian (GFI) 0.884 kebijakan pertukaran perusahaan agar merasa aman dan tidak takut untuk
Indeks Kesesuaian yang Disesuaikan 0,849 terlibat dalam pembelian online. Mengenai perhatian, faktor ini menyajikan nilai
(AGFI) Normed fit index (NFI) Incremental 0,894 yang lebih rendah (=0,33) jika dibandingkan dengan dimensi lainnya.
Fit Index (IFI) Non-normed fit indeks 0,953
Menyesuaikan layanan adalah dimensi kenyamanan online yang paling tidak
(NNFI) atau (TLI) Perbandingan fiindeks t 0,944
penting menurut pelanggan' persepsi. Luedi (1997)
(CFI) 0,953
Root mean square residual (RMR) 0,053 dan Madu dan Madu (2002) berpendapat bahwa kehadiran di pasar online saja
Root mean square residual of Approximation (RMRA) 0,054 tidak cukup untuk menjamin loyalitas konsumen. SebagaiHsu dkk.
(2010) menyatakan, ketika pelanggan dapat dengan nyaman dan mudah merasakan manfaatnya
fits layanan, mereka lebih mungkin untuk menjadi puasfied, ulangi proses dan
Kenyamanan kepemilikan (=0,86; p=0,001 telah menjadi pendorong utama merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Dengan demikian, pelanggan yang memiliki
kenyamanan belanja online dan merupakan alasan utama mengapa konsumen pengalaman yang baik dengan pengecer lebih mungkin untuk terlibat dalam berita positif dari
terlibat dalam belanja online- untuk mendapatkan produk yang diinginkan tanpa mulut ke mulut, menggunakan kembali layanan dan sangat merekomendasikan
menginvestasikan sumber daya seperti waktu dan tenagaffort. Jadi,

Tabel 5
Bobot regresi dan signifikansi statistikfibatal.

Jalur model Perkirakan Bobot Regresi Perkirakan Bobot Regresi Standar SE nilai-t P Hasil

Kenyamanan online → Kepuasan 0,589 0.884 0,052 11.350 *** S

Kepuasan → Niat perilaku 1.060 0,891 0,083 12.714 *** S
Kepuasan → e-WOM 0.271 0,839 0,099 2,738 0,006 S
Evaluasi → Kenyamanan online 0,412 0,685 0,059 6.948 *** S
Perhatian → Kenyamanan online 0.269 0,327 0,063 4.277 *** S
Transaksi → Kenyamanan online 0,569 0,836 0,056 10,087 *** S
Mengakses → Kenyamanan online 0,346 0,654 0,041 8.490 *** S
Milik → Kenyamanan online 0,530 0,864 0,051 10.330 *** S
Pasca-Kepemilikan → Kenyamanan online 0,441 0,462 0,066 6.727 *** S

* * * p < 0,001.

167
P. Duarte dkk.
Gambar 2. Hasil Grafis.
orang untuk membeli produk secara online dari perusahaan.
Dari perspektif teoretis, penelitian ini menambah filapangan dengan dua cara
tambahan. Pertama, penelitian ini menguji ulang kerangka kerja yang diajukan oleh
Jiang dkk. (2013)untuk memahami kenyamanan belanja online, mengungkapkan
bahwa beberapa item dapat menimbulkan masalah di seluruh sampel. Kedua,fi
Temuan memperluas pengetahuan yang ada tentang hubungan kenyamanan
dengan membuktikan signifikansifitidak bisaffect kenyamanan belanja online
pada kepuasan online, yang pada gilirannya berdampak pada niat perilaku dan
perilaku e-WOM, menekankan pentingnya kenyamanan dalam lingkungan online.
Dalam perspektif manajerial, fiTemuan memberi manajer wawasan yang lebih
dalam tentang dimensi kenyamanan apa yang harus mereka fokuskan untuk
meningkatkan tingkat kenyamanan online secara keseluruhan dan dengan demikian
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan e-WOM. Model kenyamanan belanja
online yang diselidiki dapat dianggap sebagai alat diagnostik bagi pengecer online untuk
memahami dimensi kenyamanan dan fitur terkait apa yang paling dihargai oleh
pelanggan mereka. Itufitemuan juga memberikan titik awal yang penting untuk
melakukan effmanajemen kenyamanan belanja online yang efektif. Pengecer harus
menyadari bahwa kepemilikan, transaksi, dan evaluasi adalah tiga dimensi paling
penting yang mengarahkan pelanggan untuk terlibat dengan belanja online, seperti
yang disarankan sebelumnya dalam studi olehMehmood dan Najmi (2017). Keputusan
untuk terlibat dalam belanja online tergantung pada kemudahan konsumen
mendapatkan akses ke produk, menunjuk pada kebutuhan untuk meningkatkan metode
dan waktu pengiriman. Tindakan pelengkap kemudian harus diperhitungkan karena
pembeli online Portugis prihatin dengan perbedaan tersebutFFIkultus dalam
mengembalikan item atau memiliki uang mereka kembali. Berinvestasi pada cara-cara
inovatif untuk memastikan kepercayaan pelanggan online dan memberikan kompensasi
kepada mereka untuk kesepakatan yang tidak berjalan dengan baik dapat memainkan
peran kunci dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan online dan, oleh karena
itu, kesediaan untuk menggunakan kembali dan merekomendasikan layanan online. Ini
dapat dicapai dengan memberikan perhatian ekstra pada pengemasan barang untuk
menghindari kerusakan selama transportasi, serta tempat dan waktu pengiriman,
garansi dan kebijakan pengembalian.
Sekarang fiTemuan mengarahkan perusahaan pada kebutuhan untuk
memastikan konsistensi antara harapan dan penyampaian yang sebenarnya.
Memberikan informasi rinci tentang produk dan memberikan eFFIbantuan
pelanggan yang efisien selama dan setelah pembelian online adalah rekomendasi
lain yang berdiri untuk perusahaan belanja online Portugis.
168
Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen 44 (2018) 161–169
spesifikasifiinformasi produk secara lengkap, detail dan akurat, dilengkapi
dengan berbagai flmetode pembayaran yang fleksibel, nyaman, dan sederhana,
harus disediakan. Karena ekspektasi kenyamanan pelanggan telah meningkat
sebagai respons alami terhadap inovasi layanan yang diperkenalkan oleh manajer
situs web dan pemasar, beberapa pengecer online mungkin harus mengatur
ulang berbagai macam produk dan merevisi informasi di situs web. Oleh karena
itu, sering memantau konsumen monitoring' persepsi dan harapan tentang
kenyamanan online merupakan prasyarat untuk mencapai peningkatan
berkelanjutan dalam memberikan layanan online yang sangat nyaman.
7. Keterbatasan dan penelitian masa depan
Salah satu keterbatasan utama dari penelitian ini adalah bahwa ada
signifikansifitidak kekurangan penelitian sebelumnya mengenai kenyamanan
belanja online dan dimensinya, secara umum, dan di pasar Portugis. Kedua,
meskipun effUpaya penulis untuk mendapatkan sampel yang besar, jumlah
responden yang mengecewakan dan tidak memuaskan beragamfied sejak tandafi
tidak bisa sebagian adalah siswa, yang mungkin ada diflmempengaruhi fitemuan.
Dengan demikian, lebih besar dan beragamfisampel ed bisa menghasilkan diff
kesimpulan yang tepat. Itufitemuan juga menunjukkan bahwa hasilnya akan
bermanfaatfit dari langkah-langkah perbaikan untuk beberapa konstruk, yaitu:
pencarian, kepemilikan dan kenyamanan transaksi. Dalam studi masa depan,
diskriminasi yang lebih baik antara kepemilikan dan kenyamanan transaksi juga
didorong.
Juga direkomendasikan bahwa penelitian masa depan menyelidiki bagaimana
persepsi pelanggan tentang kenyamanan belanja online berubah dari waktu ke waktu
dengan menggunakan metode penelitian longitudinal dan mungkin menambahkan
dimensi tambahan untuk meninjau ulang.fikonseptualisasi kenyamanan online.
Referensi
Alba, J., Lynch, J., Weitz, B., Janiszewski, C., Lutz, R., Sawyer, A., Kayu, S., 1997.
Belanja rumah interaktif: insentif konsumen, pengecer, dan produsen untuk berpartisipasi
dalam Pasar elektronik. Sumber J. Mark. 61 (3), 38-53.
Beauchamp, MB, Ponder, N., 2010. Persepsi kenyamanan ritel untuk di dalam toko dan
pembeli online. Menandai. Kelola. J.20 (1), 49-65.
Bender, W., 1964. Biaya pembelian konsumen—Apakah pengecer mengenali mereka? J. Eceran. 11
(1), 1-8.
Berry, LL, 2000. Menanamkan Ekuitas Merek Layanan. J.Acad. Menandai. Sci. 28, 128-137.
Berry, LL, Cooper, LR, 1990. Bersaing dengan layanan hemat waktu. Bisnis 40 (2), 3-7.
Berry, LL, Seiders, K., Grewal, D., 2002. Memahami kenyamanan layanan. J. Mark.
P. Duarte dkk.
Saya. Menandai. Asosiasi (AMA) 66 (3), 1-17.
Bhatnagar, A., Misra, S., Rao, HR, 2000. Tentang risiko, kenyamanan, dan belanja Internet
tingkah laku. komuni. Asosiasi ACM. Hitung. Mach. (ACM) 43 (11), 98-105.
Browne, M.W., Cudeck, R., 1992. Alternative ways of assessing model fit. Sociol. Methods Res. 21
(2), 230–258.
Byrne, B.M., 2001. Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts,
Applications, and Programming. Lawrence Erlbaum Associates, Publishers, Mahwah, New
Jersey.
Comrey, A.L., 1973. A First Course in Factor Analysis. Academic Press, New York.
Copeland, M.T., 1923. Relation of consumers' buying habits to marketing methods. Harv.
Bus. Rev. 1 (3), 282–289.
Emrich, O., Paul, M., Rudolph, T., 2015. Shopping Benefits of Multichannel Assortment
Integration and the Moderating Role of Retailer Type. Journal of Retailing 91. New York
University, pp. 326–342.
Farquhar, J.D., Rowley, J., 2009. Convenience: a services perspective. Marketing Theory
9. SAGE Publications, pp. 425–438.
Gehrt, K.C., Yale, L.J., 1993. The dimensionality of the convenience phenomenon: a
qualitative reexamination. J. Bus. Psychol. 8 (2), 163–180.
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., Marticotte, F., 2010. E-WOM scale: word-of-mouth
measurement scale for e-services context. Can. J. Adm. Sci. 27 (1), 5–23.
Gruen, T.W., Osmonbekov, T., Czaplewski, A.J., 2006. eWOM: the impact of customer-to-
customer online know-how exchange on customer value and loyalty. J. Bus. Res. 59
(4), 449–456.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., 2006. Multivariate Data Analysis (6th
ed.), Analysis, p. 4.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., Hair Jr.,
J.F., et al., 2010. Multivariate Data Analysis, Prentice Hall, 5th ed. Prentice Hall
International, New Jersey.
Haridasan, A.C., Fernando, A.G., 2018. Online or in-store: unravelling consumer's channel
choice motives. J. Res. Interact. Mark. 1–16.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G., Gremler, D.D., 2004. Electronic word-of-
mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate
themselves on the Internet? J. Interact. Mark.
Herrmann, R.O., Beik, L.L., 1968. Shoppers' Movements outside Their Local Retail Area. J.
Mark. 32 (4), 45–51.
Hsu, C.-L., Chen, M., Chang, K.-C., Chao, C.-M., 2010. Applying loss aversion to in-
vestigate service quality in logistics: a moderating effect of service convenience. Int.
J. Oper. Prod. Manag. 30 (5), 508–525.
Hui, M.K., Thakor, M.V., Gill, R., 1998. The effect of delay type and service stage on
consumers' reactions to waiting. J. Consum. Res. 24 (4), 469–479.
Javadi, M.H.M., Dolatabadi, H.R., Poursaeedi, A., Asadollahi, A.R., 2012. An analysis of
factors affecting on online shopping behavior of consumers. Int. J. Mark. Stud. 4
(5), 81.
Jayawardhena, C.C., Wright, L.T., Charles, D., Tiu Wright, L., Dennis, C., 2007.
Consumers online: intentions, orientations and segmentation. Int. J. Retail Distrib. Manag.
Emerald 35 (6), 515–599.
Jiang, L. (Alice), Yang, Z., Jun, M., 2013. Measuring consumer perceptions of online
shopping convenience. J. Serv. Manag. Emerald 24 (2), 191–214.
Jih, W.-J. (Kenny), 2009. Service features, customer convenience, and shopping intention
in the context of mobile commerce. In: Wang, T.-Y. (Ed.), Comparison-Shopping Services
and Agent Designs. IGI Global, Hershey, New York, pp. 134–150.
Jun, M., Yang, Z., Kim, D., 2004. Customers' perceptions of online retailing service quality
and their satisfaction. Int. J. Qual. Reliab. Manag. Emerald 21 (8), 817–840.
Kaltcheva, V.D., Weitz, B.A., 2006. When should a retailer create an exciting store en-
vironment? J. Mark. Am. Mark. Assoc. (AMA) 70 (1), 107–118.
Keaveney, S.M., 1995. Customer switching behavior in service industries: an exploratory
Study. J. Mark. 59 (2), 71–82.
de Kerviler, G., Demoulin, N.T.M., Zidda, P., 2016. Adoption of in-store mobile payment:
are perceived risk and convenience the only drivers? J. Retail. Consum. Serv. 31 (No. July), 334
–344.
Kin, N., Farida, N., 2016. Effects of convenience online shopping and satisfaction on re-
peat-purchase intention among students of higher institutions in Indonesia. J.
169
Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen 44 (2018) 161–169
Internet Bank. Commer. 21 (2), 1–19.
King, S.F., Liou, J.-S., 2004. A framework for internet channel evaluation. Int. J. Inf.
Manag. 24 (6), 473–488.
Kollmann, T., Kuckertz, A., Kayser, I., 2012. Cannibalization or synergy? Consumers'
channel selection in online-offline multichannel systems. J. Retail. Consum. Serv. Elsevier
19 (2), 186–194.
Koo, D., Kim, J., Lee, S., 2006. Personal values as underlying motives of shopping online.
Asia Pac. J. Mark. Logist. Emerald 20 (2), 156–173.
Kumar, A., Kashyap, A.K., 2018. Leveraging utilitarian perspective of online shopping to
motivate online shoppers. Int. J. Retail Distrib. Manag. 46 (3), 247–263.
Luedi, A.F., 1997. Personalize or perish. Electron. Mark. 7 (3), 22–25.
MacKinnon, K. a., 2012. User generated content vs. advertising: do consumers trust the
word of others over advertisers? Elon J. Undergrad. Res. Commun. 3 (1), 14–22.
Madlberger, M., 2009. Exogenous and endogenous antecedents of online shopping in a
multichannel environment. In: Wan, Y. (Ed.), Comparison-Shopping Services and Agent
Designs. IGI Global, Hershey-New York, pp. 196–216.
Madu, C.N., Madu, A. a., 2002. Dimensions of e-quality. Int. J. Qual. Reliab. Manag. 19
(3), 246–258.
Mehmood, S.M., Najmi, A., 2017. Understanding the impact of service convenience on
customer satisfaction in home delivery: evidence from Pakistan. Int. J. Electron. Cust.
Relatsh. Manag. 11 (1), 23–43.
Mosteller, J., Donthu, N., Eroglu, S., 2014. The fluent online shopping experience. J. Bus.
Res. Elsevier Inc. 67 (11), 2486–2493.
Mpinganjira, M., 2015. Online store service convenience, customer satisfaction and be-
havioural intentions: a focus on utilitarian oriented shoppers. J. Econ. Behav. Stud. 7
(1), 36–49.
Narayandas, D., 1998. Measuring and Managing the Benefits of Customer Retention. J.
Serv. Res. SAGE Publ. 1 (2), 108–128.
Pan, Y., Zinkhan, G.M., 2006. Exploring the impact of online privacy disclosures on
consumer trust. J. Retail. 82 (4), 331–338.
Pappas, I.O., Kourouthanassis, P.E., Giannakos, M.N., Chrissikopoulos, V., 2016.
Explaining online shopping behavior with fsQCA: the role of cognitive and affective
perceptions. J. Bus. Res. Elsevier Inc. 69 (2), 794–803.
Park, C., Wang, Y., Yao, Y., Kang, Y.R., 2011. Factors influencing eWOM effects: using
experience, credibility, and susceptibility. Int. J. Soc. Sci. Humanit. 1 (1), 74–79.
Pham, Q., Tran, X., Misra, S., Maskeliūnas, R., Damaševičius, R., 2018. Relationship be-
tween convenience, perceived value, and repurchase intention in online shopping in
Vietnam. Sustainability 10 (2), 1–14.
Reimers, V., Chao, F., 2014. The role of convenience in a recreational shopping trip. Eur.
J. Mark. Emerald 48 (11/12), 2213–2236.
Rohm, A.J., Swaminathan, V., 2004. A typology of online shoppers based on shopping
motivations. J. Bus. Res. 57 (7), 748–757.
Roy, S.K., Lassar, W.M., Shekhar, V., 2016. Convenience and satisfaction: mediation of
fairness and quality. Serv. Ind. J. 36 (5–6), 239–260.
Seiders, K., Berry, L.L., Gresham, L.G., Leonard, L., Larry, G., 2000. Attention, retailers!
How convenient Is your convenience strategy? Sloan Manag. Rev. 41 (3), 79–89.
Seiders, K., Voss, G.B., Godfrey, A.L., Grewal, D., 2007. SERVCON: development and
validation of a multidimensional service convenience scale. J. Acad. Mark. Sci. Springe.
Nat. 35 (1), 144–156.
Shaheed, A., 2004. How convenience has changed the nation. Brand Strategy 44–46.
Thompson, B., 2004. Exploratory and Confirmatory Factor Analysis. American
Psychological Association (APA), Washington, DC.
Thuy, P.N., 2011. Using service convenience to reduce perceived cost. Mark. Intell. Plan.
Emerald 29 (5), 473–487.
Udo, G.J., Bagchi, K.K., Kirs, P.J., 2010. An assessment of customers' e-service quality
perception, satisfaction and intention. Int. J. Inf. Manag. 30, 481–492.
Wolfinbarger, M., Gilly, M.C., 2001. Shopping online for freedom, control, and fun. Calif.
Manag. Rev. 43 (2), 34–55.
Yale, L., Venkatesh, A., 1986. Toward the construct of convenience in consumer research.
Adv. Consum. Res. 13 (1), 403–408.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996. The behavioral consequences of ser-
vice quality. J. Mark. 60 (2), 31.