Pengaruh Penerapan Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty

( Studi Pada Konsumen Rumah Sakit Pondok Indah Kelas VIP di Jakarta)

Oleh:

Muhamad Syauqi Lukmansyah

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
saukigamer@gmail.com

Dosen Pembimbing:
Dr. Astrid Puspaningrum, SE., MM, CMA

ABSTRAK

Rumah sakit merupakan salah satu bidang jasa yang termasuk dalam
industri kesehatan, Seiring perkembangan bisnis dan teknologi, indsutri kesehatan
menjadi peluang usaha dan mengalami persaingan tersendiri. Di berbagai negara
tingkat kesadaran manusia akan kesehatan semakin meningkat, berbagai macam
bentuk pengalaman dan pelayanan yang dirasakan konsumen akan mempengaruhi
eksistensi rumah sakit karena konsumen rumah sakit merasakan hal tersebut secara
langsung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari penerapan
Experiential Marketing pada loyalitas konsumen (Customer Loyalty).
Jenis penelitian ini adalah Explanatory Research. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan
menggunakan instrument penelitian meliputi uji validitas dan reliabilitas serta uji
asumsi klasik, untuk menganalisis data yang telah dikumpulkan dari 120 konsumen
Rumah Sakit Pondok Indah Jakarta Kelas VIP.
Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah Experiential Marketing
yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate masing-masing memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada konsumen Rumah Sakit
Pondok Indah Jakarta Kelas VIP. Dimana masing masing indikator dari experiential
marketing berhubungan satu sama lain untuk membentuk loyalitas pelanggan
terhadap konsumen Rumah Sakit Pondok Indah Jakarta Kelas VIP

Kata Kunci : Experiential Marketing, Customer Loyalty,

1
 The Effect of Experiential Marketing Implementation on Customer Loyalty
(Study at Pondok Indah Hospital VIP Class Consumer in Jakarta)

By:

Muhamad Syauqi Lukmansyah

Department of Management, Faculty of Economics and Business, University of
Brawijaya
saukigamer@gmail.com

Advisor:
Dr. Astrid Puspaningrum, SE., MM, CMA

ABSTRACT

Hospital is one of the service sectors included in the health industry. As the
development of business and technology, the health industry becomes a business
opportunity and experiences its own competition. In various countries the level of
human awareness of health is increasing, various forms of experience and services
perceived by consumers will affect the existence of hospitals because consumers of
the hospital feel that directly. This study aims to determine the effect of the
application of Experiential Marketing on customer loyalty (Customer Loyalty).
This type of research is Explanatory Research. The analytical tool used in
this study is multiple linear regression analysis using research instruments including
validity and reliability tests and classic assumption tests, to analyze data collected
from 120 consumers at Pondok Indah Jakarta Hospital, VIP Class.
The results obtained from this study are Experiential Marketing which
consisting of sense, feel, think, act, and relate has a positive and significant
influence on Customer Loyalty at consumers Pondok Indah Jakarta VIP Class.
Where each indicator related to each other created customer loyalty to consumers
at Pondok Indah Jakarta Hospital, VIP Class.

Keywords: Experiential Marketing, Customer Loyalty,

2
LATAR BELAKANG maka tidak bisa berlanjut ke tingkat
selanjutnya, dimana tingkatan paling
Perkembangan industri di dunia
dasar adalah kebutuhan bertahan
terus bergerak dari awal revolusi
hidup yang kesehatan juga termasuk
industry di Inggris pada tahun 1784
dalam tingkatan tersebut (Rokhyadi et
dengan penemuan mesin uap,
al, 2015). Dikuatkan oleh pernyataan
dilanjutkan dengan revolusi industry
yang menyatakan bahwa sekarang
yang kedua pada akhir abad ke-19 dan
tuntutan masyarakat dan kesadaran
revolusi industry ketiga pada tahun
masyarakat akan kesehatan
1970 dimana teknologi komputer
mengalami peningkatan, Bata et al
digunakan untuk otomasi manufaktur
(2013).
(Davies, 2015). Begitu pula dengan
perkembangan industri kesehatan di Fenomena yang terjadi adalah
dunia, industri kesehatan turut rumah sakit mengalami persaingan
berkembang dengan perkembangan yang ketat dari tahun ke tahun seiring
teknoogi dunia. Raymond (2016) berkembangnya usaha kesehatan,
berpendapat bahwa dalam waktu pada akhirnya untuk
dekat ini dunia akan mengalami mempertahankan dan mendapatkan
revolusi industri yang keempat atau konsumen baru persaingan untuk
disebut dengan revolusi industri 4.0, memperebutkan loyalitas pelanggan
dimana sektor kesehatan dan pun terjadi. Pelanggan yang benar-
bioteknologi akan sangat dipengaruhi benar loyal bukan saja berpotensi
dan diuntungkan di revolusi industry sebagai word-of-mouth advertiser
4.0 ini. saja, namun juga kemungkinan besar
akan loyal pada produk dan jasa
Saat ini industri kesehatan
perusahaan selama bertahun-tahun
menjadi salah satu bidang industri
(Tjiptono, 2014).
yang dikembangkan di berbagai
negara dikarenakan peningkatan Mowen dan Minor dalam Murti
kesadaran manusia terhadap (2013) menjelaskan bahwa loyalitas
kesehatan begitu pula dengan pelanggan merupakan sebuah kondisi
Indonesia. Manusia memiliki lima dimana pelanggan mempunyai sikap
urutan kebutuhan dasar yang dimana positif terhadap merek, mempunyai
ketika tidak puas dalam suatu urutan komitmen dan melakukan pembelian

3
secara terus menerus dimasa yang pemenuhan pelanggan” yang
akan datang. Loyalitas pelanggan merupakan evaluasi serta respon yang
diartikan sebagai komitmen berbasis emosi terhadap pelayanan
pelanggan terhadap merk dan tersebut. Tujuan dari experietnal
pemasok berdasarkan sikap yang marketing itu sendiri yaitu timbulnya
sangat positif yang tercermin dalam pengalaman pada setiap tahapan
pembelian ulang yang konsisten sense, feel, think, act, relate pada
(Tjiptono, 2012). Lovelock, et al. setiap dimensi atau keseluruhan.
(2007:133) menjelaskan terkait Experiental marketing menggunakan
pentingnya sebuah loyalitas. pendekatan holostik dari seluruh
Loyalitas pelanggan menjadi makin pengalaman indra (sens), perasaan
bernilai bukan saja karena biaya (feel), pikiran (think), tindakan (act),
mempertahankan pelanggan lama serta hubungan dengan kultur atau
yang lebih murah daripada referensi tertentu (relate).
mengakuisisi pelanggan baru, namun
Rumah Sakit Pondok Indah
juga karena reward yang dinikmati
dikenal sebagai rumah sakit swasta
perusahaan secara kumulatif dari
modern pertama di Indonesia yang
pelanggan yang loyal sangatlah besar.
memiliki fasilitas kamar VIP, Rumah
Bahkan pada tingkatan tertinggi,
sakit pondok indah menempati lokasi
pelanggan yang loyal akan sukarela
strategis di kawasan premium Pondok
menjadi pembela brand.
Indah, Jakarta Selatan. Mulai
Ladipo dan Rahim (2012) beroperasi pada tahun 1986 dan
menjelaskan bahwa nilai yang kemudian rumah sakit ini melakukan
diciptakan oleh pengalaman ekspansi pada tahun 1996 untuk
pelanggan yang berkesan atau unik menghadirkan rumah sakit modern
dan melibatkan emosi mempunyai yang lebih nyaman bagi para
dampak yang signifikan terhadap pasiennya, (rspondokindah.co.id,
kinerja organisasi dalam hal kepuasan 2018). Sekarang Rumah Sakit Pondok
pelanggan, retensi, dan loyalitas. Indah sudah memiliki group sendiri
Loyalitas pelanggan adalah hasil yaitu Rumah Sakit Pondok Indah
utama dari Experiental marketing, Group yang berisikan 3 rumah sakit
didefinisikan sebagai “respon yaitu Rumah Sakit Pondok Indah –

4
Puri Indah dan Rumah Sakit Pondok TINJAUAN PUSTAKA
Indah Bintaro Jaya dan masing-
Sense
masing dari rumah sakit tersebut
mempunyai kelebihan masing- Hasan (2013) menjelaskan

masing. bahwa sense adalah upaya pemasaran

untuk menciptakan stimulus yang
Rumah Sakit Pondok Indah
dapat memiliki daya Tarik indrawi
merupakan rumah sakit modern
konsumen dengan tujuan
pertama yang memiliki fasilitas kelas
menciptakan pengalaman personal
VIP di Indonesia, kelas VIP
melalui penglihatan, suara, sentuhan,
merupakan salah satu kelas perawatan
rasa, dan bau. Sedangkan dalam
terbanyak yang ada di Jakarta
Hadiwidjaja dan Dharmayanti (2015)
dijelaskan melalui tabel diatas dimana
sense didefinisikan sebagai usaha
kelas VIP berjumlah 2.324. Penulis
penciptaan pengalaman yang
mengambil Jakarta karena Jakarta
berkaitan dengan panca indra melalui
sebagai kota setingkat provinsi di
penglihatan, suara, sentuhan, rasa,
Indonesia merupakan kota dengan
dan bau. Dimana digunakan untuk
jumlah populasi manusia terbanyak
mendiferensiasikan badan usaha dan
yaitu 10.374.235 menurut data
produknya di pasar, memotivasi
Kementrian Kesehatan tahun 2017
konsumen untuk mau membeli
dan akan terus meningkat hingga
produk tersebut dan menyampaikan
2018.
value pada konsumennya.
Tujuan dari penelitian ini adalah
Feel
(1) untuk mengetahui pengaruh Sense
terhadap Customer Loyalty, (2) untuk Feel adalah strategi dan

mengetahui pengaruh Feel terhadap implementasi untuk memberikan

Customer Loyalty, (3) untuk pegaruh merek kepada konsumen

mengetahui pengaruh Think terhadap melalui komunikasi (iklan), Produk

Customer Loyalty, (4) untuk (kemasan dan isinya), identitas

mengetahui pengaruh Act terhadap produk (co-branding), lingkungan,

Customer Loyalty, dan (5) untuk website, orang yang menawarkan

mengetahui pengaruh Relate terhadap produk. Setiap perusahaan harus

Customer Loyalty. memiliki pemahaman yang jelas

5
mengenai cara penciptaan perasaan menggunakan trend yang sedang
melalui pengalaman konsumsi yang berlangsung atau mendorong
dapat menggerakan imajinasi terciptanya trend budaya baru. Tujuan
konsumen yang diharapkan dari act adalah untuk memberikan
konsumen dapat membuat keputusan kesan terhadap pola perilaku dan gaya
untuk membeli (Hasan, 2013). hidup, serta memperkaya pola
interaksi sosial melalui strategi yang
Think
dilakukan (Hasan, 2013).
Think merupakan suatu dorongan
Relate
terhadap konsumen sehingga tertarik
dan berpikir secara kreatif sehingga Relate Experience merupakan
dapat menghasilkan evaluasi kembali gabungan dari keempat aspek
mengenai perusahaan dan merek experiental marketing yaitu sense,
tersebut. Think experience lebih feel, think, dan act. Pada umumnya
mengacu kepada future, focused, relate experience menunjukan
value, quality, dan growth dan dapat hubungan dengan orang lain,
ditampilkan melalui insprirational, kelompok lain atau komunitas sosial
high technology, and surprise (Hasan, yang lebih luas dan abstrak. Tujuan
2013). dari relate experience adalah
menghubungkan konsumen tersebut
Act
dengan budaya dan lingkungan sosial
Act merupakan teknik pemasaran yang dicerminkan oleh merek suatu
untuk menciptakan pengalaman produk (Hasan, 2013).
konsumen yang berhubungan dengan
Customer Loyalty
tubuh secara fisik, pola perilaku, dan
gaya hidup jangka panjang serta Loyalitas pelanggan adalah
pengalaman yang terjadi dari komitmen pelanggan bertahan secara
interaksi orang lain. Dimana gaya mendalam untuk berlangganan
hidup sendiri merupakan pola kembali atau melakukan pembelian
perilaku individu dalam hidup yang ulang produk atau jasa terpilih secara
direfleksikan dalam tindakan, minat konsisten di masa yang akan datan,
dan pendapat. Act yang berupa gaya meskipun pengaruh situasi dan usaha-
hidup dapat diterapkan dengan usaha pemasaran mempunyai potensi

6
untuk menyebabkan perubahan diperoleh dari sebuah jasa maka akan
perilaku (Hurriyati, 2010:129). membentuk loyalitas terhadap jasa
Loyalitas pelanggan memiliki peran tersebut.
peting dalam sebuah perusahaan,
Razanah et al (2013) dalam
mempertahankan mereka berarti
penelitian mengenai penerapan
meningkatkan kinerja keuangan dan
experiential marketing dan
mempertahankan kelangsungan hidup
pengaruhnya terhadap kepuasan dan
perusahaan, hal ini menjadi alasan
loyalitas menyebutkan bahwa
utama bagi sebuah perusahaan untuk
experiential marketing berpengaruh
menarik dan mempertahankan
secara signifikan terhadap loyalitas
mereka. Berry dalam Tjiptono (2005),
pelanggan. Menurut penelitian
menyatakan bahwa loyalitas
Erdogan et al (2017), dimensi yang
pelanggan dapat didefinisikan sebagai
membentuk experiential marketing,
respon yang terkait erat dengan ikrar
yaitu sense, feel, act, think, dan relate
atau janji untuk memegan teguh
mempengaruhi kepuasan pelanggan
komitmen yang mendasari
dimana Lee et al (2010) dalam hasil
keberlanjutan relasi, dan biasanya
penelitiannya menyebutkan bahwa
tercermin dalam pembelian ulang
kepuasan pelanggan berpengaruh
yang konsisten.
secara positif terhadap loyalitas.

Hubungan Experiential Marketing Hipotesis

dengan Customer Loyalty
H1 : Diduga variabel Sense
Pada dasarnya pun Experiential berpengaruh positif dan signifikan
Marketing yang terdiri dari Sense, terhadap customer Loyalty
Feel, Act, Relate, Think merupakan
H1 : Diduga variabel Feel
bagian dari hasil penciptaan
berpengaruh positif dan signifikan
hubungan yang baik dengan
terhadap customer Loyalty
pelanggan. Experiential Marketing
merupakan sebuah dasar penilaian H1 : Diduga variabel Think
pelanggan terhadap sebuah jasa berpengaruh positif dan signifikan
terutama rumah sakit, dan ketika terhadap customer Loyalty
pelanggan puas dengan apa yang

7
H1 : Diduga variabel Act VIP di Jakarta dengan jumlah yang
berpengaruh positif dan signifikan tidak diketahui banyaknya. Teknik
terhadap customer Loyalty sampling yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu teknik non-
H1 : Diduga variabel Relate
probability sampling dengan
berpengaruh positif dan signifikan
menggunakan metode purposive
terhadap customer Loyalty
sampling. Teknik sampling ini
METODE PENELITIAN digunakan dikarenakan jumlah
Jenis dan Pendekatan Penelitian populasi yang akan dijadikan sampel
tidak dapat diketahui, dikarenakan
Berdasarkan dengan tujuan
peneliti tidak bisa mendapatkan data
penelitian yang telah ditetapkan, jenis
konsumen Rumah Sakit Pondok
penelitian yang akan digunakan pada
Indah Kelas VIP di Jakarta. Jumlah
penelitian ini adalah explanatory
sampel yang digunakan dalam
research. Yaitu, penelitian yang
penelitian berpegang pada teori Hair
bertujuan untuk mengetahui dan
et al (2010) yang merekomendasikan
menjelaskan kedudukan dari masing-
jumlah sampel minimal lima kali dari
masing variabel yang diteliti berserta
jumlah item pernyataan yaitu 5 x 14 =
hubungan antar variabel satu dengan
70 sampel, namun untuk memenuhi
variabel lainnya (Sugiyono, 2013).
kriteria penelitian dan mengurangi
Pengertian tersebut sesuai dengan
kesalahan maka jumlah sampel dalam
tujuan penelitian ini yaitu untuk
penelitian ini adalah 120 responden.
mengetahui dan menjelaskan
pengaruh dari sense , feel , act , think Data dan Metode Pengumpulan
, dan relate terhadap Customer Data
Loyalty . Terdapat dua jenis data yang
Populasi, Sampel, Teknik digunakan dalam penelitian ini yaitu
Pengambilan Sampel dan Besar (1) data primer yaitu data yang
Sampel diperoleh dari penyebaran kuisioner
dengan pihak yang berhubungan
Pada penelitian ini, yang menjadi
dengan penelitian yang dilakukan
populasi penelitian adalah konsumen
yaitu penyebaran kuisioner kepada
Rumah Sakit Pondok Indah Kelas
para responden yang menjadi sampel

8
dalam penelitian. Adapun data responden memtusukan keinginannya
sekunder yang digunakan dalam sendiri untuk memilih sesuatu.
penelitian ini adalah literatur,
Berdasarkan dari hasil
penelitian dahulu yang berhubungan
penyebaran questioner didapatkan
dengan bidang yang diteliti.
bahwa responden terbanyak berjenis
Dalam metode pengumpulan data kelamin laki-laki dengan jumlah 81
terdapat tiga metode pengumpulan responden atau sebanyak 67.5%,
data yaitu penyebaran kuisioner sedangkan responden berjenis
kepada sampel yang telah memenuhi kelamin perempuan berjumlah 39
kriteria, wawancara, dan studi responden atau sebanyak 32.5%. Hal
pustaka. ini dapat diartikan bahwa responden
berjenis kelamin laki-laki memiliki
Teknik Analisis Data
kecenderungan dalam pengambilan
Software statistik yang keputusan dalam memilih Rumah
digunakan adalah Statistical Product Sakit Pondok Indah – Pondok Indah
and Service Solutions. Adapun sebagai jasa pelayanan kesehatan.
analisa yang dilakukan dalam SPSS
Berdasarkan dari hasil
melalui tiga tahapan, yaitu (1)
penyebaran questioner didapatkan
Analisis Regresi Berganda.
bahwa dari 120 responden persentase
PEMBAHASAN tertinggi berdasarkan pendidikan
Karakteristik Responden yang menggunakan jasa pelayanan
kesehatan Rumah Sakit Pondok Indah
Suherlan (2014) menyatakan
adalah sarjana dengan jumlah 67
bahwa pada rentang 26 hingga 29
responden atau sebesar 56%.
tahun merupakan usia yang produktif
Sedangkan persentase terendah
dan cenderung memiliki semangat
berdasarkan pendidikan adalah
dan keingintahuan yang tinggi.
responden yang berkependidikan
Berdasarkan dari hasil penyebaran
SMA dengan jumlah 53 responden
questioner didapatkan bahwa
atau sebesar 44 %. Responden yang
responden yang berusia 26 hingga 29
berkependidikan sarjana cenderung
tahun lebih dominan dibandingkan
memilih Rumah Sakit Pondok Indah
yang lain karena pada usia tersebut
– Pondok Indah sebagai jasa

9
pelayanan kesehatan dikarenakan Loyalitas Pelanggan akan
responden yang berpendidikan meningkat sebesar 0,193 satuan untuk
sarjana termasuk golongan usia setiap tambahan satu satuan X3
produktif dan tergolong sebagai usia (Think), Jadi apabila Think
masa dewasa aktif, yang dimana mengalami peningkatan 1 satuan,
dijelaskan oleh Depkes Republik maka Loyalitas Pelanggan akan
Indonesia (2009) responden yang meningkat sebesar 0.264 satuan
tergolong dalam masa dewasa aktif dengan asumsi variabel yang lainnya
memiliki kematangan dan kejelian dianggap konstan.
untuk mencari informasi dalam
Loyalitas Pelanggan akan
pengambilan keputusan.
meningkat sebesar 0,173 satuan untuk
Analisis Data Melalui SPSS setiap tambahan satu satuan X4 (Act),
Jadi apabila Act mengalami
Permasaan Regresi
peningkatan 1 satuan, maka Loyalitas
Loyalitas Pelanggan akan Pelanggan akan meningkat sebesar
meningkat sebesar 0,195 satuan untuk 0.262 satuan dengan asumsi variabel
setiap tambahan satu satuan X1 yang lainnya dianggap konstan.
(Sense). Jadi apabila Sense
Loyalitas pelanggan akan
mengalami peningkatan 1 satuan,
meningkat sebesar 0,207 satuan untuk
maka Loyalitas Pelanggan akan
setiap tambahan satu satuan X5
meningkat sebesar 0,228 satuan
(Relate), Jadi apabila Relate
dengan asumsi variabel yang lainnya
mengalami peningkatan 1 satuan,
dianggap konstan.
maka Loyalitas Pelanggan akan
Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar 0.311 satuan
meningkat sebesar 0,172 satuan untuk dengan asumsi variabel yang lainnya
setiap tambahan satu satuan X2 dianggap konstan.
(Feel), Jadi apabila Feel mengalami
Koefisien Determinasi
peningkatan 1 satuan, maka Loyalitas
Pelanggan akan meningkat sebesar Koefisien determinasi digunakan
0.281 satuan dengan asumsi variabel untuk menghitung besarnya pengaruh
yang lainnya dianggap konstan. atau kontribusi variabel bebas
terhadap variabel terikat. Dari analisis

10
 2
diperoleh hasil adjusted R (koefisien tidak. Jika hasilnya signfikan, maka

determinasi) sebesar 0,555. Artinya H0 ditolak dan H1 diterima.

bahwa 55,5% variabel Loyalitas Sedangkan jika hasilnya tidak

Pelanggan akan dipengaruhi oleh signifikan, maka H0 diterima dan H1

variabel bebasnya, yaitu Sense (X1), ditolak.

Feel (X2), Think (X3), Act (X4), Berdasarkan hasil analisis nilai F
Relate (X5). Sedangkan sisanya hitung sebesar 30,703. Sedangkan F
44,5% variabel Loyalitas Pelanggan tabel (α = 0.05 ; db regresi = 5 : db
akan dipengaruhi oleh variabel- residual = 114) adalah sebesar 2,294.
variabel yang lain yang tidak dibahas Karena F hitung > F tabel yaitu
dalam penelitian ini. 30,703 > 2,294 atau nilai Sig. F

Selain koefisien determinasi juga (0,000) < α = 0.05 maka model

didapat koefisien korelasi yang analisis regresi adalah signifikan. Hal

menunjukkan besarnya hubungan ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima

antara variabel bebas yaitu Sense, sehingga dapat disimpulkan bahwa

Feel, Think, Act, Relate, terhadap variabel terikat (Loyalitas Pelanggan)

variabel Loyalitas Pelanggan, nilai R dapat dipengaruhi secara signifikan

(koefisien korelasi) sebesar 0,758, oleh variabel bebas (Sense (X1), Feel

nilai korelasi ini menunjukkan bahwa (X2), Think (X3), Act (X4), Relate

hubungan antara variabel bebas yaitu (X5))

Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Uji T

Act (X4), Relate (X5) dengan
T test digunakan untuk
Loyalitas Pelanggan termasuk dalam
mengetahui apakah masing-masing
kategori kuat karena berada pada
variabel bebas secara parsial
selang 0,6 – 0,8.
mempunyai pengaruh yang signifikan
Uji F terhadap variabel terikat. Dapat juga

Pengujian F atau pengujian dikatakan jika t hitung > t tabel atau -

model digunakan untuk mengetahui t hitung < -t tabel maka hasilnya

apakah hasil dari analisis regresi signifikan dan berarti H0 ditolak dan

signifikan atau tidak, dengan kata lain H1 diterima. Sedangkan jika t hitung

model yang diduga tepat/sesuai atau < t tabel atau -t hitung > -t tabel maka

11
hasilnya tidak signifikan dan berarti
H0 diteima dan H1 ditolak.
t test antara X1 (Sense) dengan Y
(Loyalitas Pelanggan) menunjukkan t
hitung = 2,233. Sedangkan t tabel (α
= 0.05 ; db residual = 114) adalah
sebesar 1,981. Karena t hitung > t
tabel yaitu 2,233 > 1,981 atau sig. t
(0,028) < α = 0.05 maka pengaruh X1
(Sense) terhadap Loyalitas Pelanggan
adalah signifikan. Hal ini berarti H0
ditolak dan H1 diterima sehingga
dapat disimpulkan bahwa Loyalitas
Pelanggan dapat dipengaruhi secara
signifikan oleh Sense atau dengan
meningkatkan Sense maka Loyalitas
Pelanggan akan mengalami
peningkatan secara nyata.
t test antara X2 (Feel) dengan Y
(Loyalitas Pelanggan) menunjukkan t
hitung = 2,007. Sedangkan t tabel (α
= 0.05 ; db residual = 114) adalah
sebesar 1,981. Karena t hitung > t
tabel yaitu 2,007 > 1,981 atau sig. t
(0,047) < α = 0.05 maka pengaruh X2
(Feel) terhadap Loyalitas Pelanggan
adalah signifikan pada alpha 5%. Hal
ini berarti H0 ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa Loyalitas
Pelanggan dapat dipengaruhi secara
signifikan oleh Feel atau dengan
meningkatkan Feel maka Loyalitas
12
Pelanggan akan mengalami
peningkatan secara signifikan.
t test antara X3 (Think) dengan Y
(Loyalitas Pelanggan) menunjukkan t
hitung = 2,202. Sedangkan t tabel (α
= 0.05 ; db residual = 114) adalah
sebesar 1,981. Karena t hitung > t
tabel yaitu 2,202 > 1,981 atau sig. t
(0,030) < α = 0.05 maka pengaruh X3
(Think) terhadap Loyalitas Pelanggan
adalah signifikan pada alpha 5%. Hal
ini berarti H0 ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa Loyalitas
Pelanggan dapat dipengaruhi secara
signifikan oleh Think atau dengan
meningkatkan Think maka Loyalitas
Pelanggan akan mengalami
peningkatan yang tinggi.
t test antara X4 (Act) dengan Y
(Loyalitas Pelanggan) menunjukkan t
hitung = 2,152. Sedangkan t tabel (α
= 0.05 ; db residual = 114) adalah
sebesar 1,981. Karena t hitung > t
tabel yaitu 2,152 > 1,981 atau sig. t
(0,034) < α = 0.05 maka pengaruh X4
(Act) terhadap Loyalitas Pelanggan
adalah signifikan pada alpha 5%. Hal
ini berarti H0 ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa Loyalitas
Pelanggan dapat dipengaruhi secara
signifikan oleh Act atau dengan
meningkatkan Act maka Loyalitas
Pelanggan akan mengalami serta meningkatkan pendapatan.
peningkatan yang tinggi. Rumah Sakit Pondok Indah
merupakan salah satu usaha yang
t test antara X5 (Relate) dengan
bergerkan dalam bidang kesehatan.
Y (Loyalitas Pelanggan)
Jasa kesehatan harus memperhatikan
menunjukkan t hitung = 2,367.
dengan baik konsep experiential
Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db
marketing karena dengan
residual = 114) adalah sebesar 1,981.
mempraktekan konsep tersebut akan
Karena t hitung > t tabel yaitu 2,367 >
meningkatkan loyalitas jangka
1,981 atau sig. t (0,020) < α = 0.05
panjang dan mengikat konsumen
maka pengaruh X5 (Relate) terhadap
dengan memberikan pengalaman
Loyalitas Pelanggan adalah signifikan
yang baik ketika menggunakan jasa
pada alpha 5%. Hal ini berarti H0
dari suatu jasa. Analisis di atas
ditolak sehingga dapat disimpulkan
menunjukan bahwa konsumen setuju
bahwa Loyalitas Pelanggan dapat
loyalitas pelanggan Rumah Sakit
dipengaruhi secara signifikan oleh
Pondok Indah semakin positif
Relate atau dengan meningkatkan
dikarenakan adanya faktor
Relate maka Loyalitas Pelanggan
experiential marketing yaitu sense,
akan mengalami peningkatan yang
feel, think, act, dan relate.
tinggi.
Pengalaman yang didapat dari
Implikasi Penelitian
panca indera, ketertarikan emosi
Peran manajemen perusahaan konsumen, kreativitas dalam
dalam menarik minat konsumen memberikan jasa kesehatan, gaya
sangatlah penting. Terlebih lagi upaya hidup, dan penciptaan perspektif yang
agar konsumen menjadi pelanggan positif menjadi acuan konsumen
yang loyal terhadap suatu jasa yang menentukan loyalitas mereka
ditawarkan. Dengan melakukan terhadap Rumah Sakit Pondok Indah.
penerapan strategi experiential Semua konsep experiential marketing
marketing maka customer loyalty yang diterapkan akhirnya
akan meningkat. Hal tersebut sesuai meningkatkan loyalitas pelanggan
dengan harapan perusahaan agar yang semakin positif.
bisnisnya mampu bersaing di pasaran

13
KESIMPULAN DAN SARAN pada pelanggan Rumah Sakit Pondok
Indah Jakarta. Ketika pelanggan
Kesimpulan
merasakan pengalaman fisik yang
Berdasarkan judul penelitian, baik maka akan membentuk
rumusan masalah, tujuan penelitian, konsumen yang loyal dan, (5) Relate
hipotesis, dan hasil penelitian serta memiliki pengaruh terhadap customer
pembahasan, maka diperoleh loyalty pada pelanggan Rumah Sakit
kesimpulan dari peneletian ini yaitu Pondok Indah Jakarta. Ketika suatu
(1) Sense memiliki pengaruh terhadap jasa dapat menyangkut pautkan jasa
customer loyalty pada pelanggan tersebut dengan kehidupan dan
Rumah Sakit Pondok Indah Jakarta. kebutuhan pelanggan, juga akan
Semakin pelanggan merasakan membentuk konsumen yang loyal.
pengalaman sensorik panca indera
Saran
yang baik maka tingkat loyalitas
konsumen akan semakin meningkat, Berkaitan dengan penelitian yang
(2) Feel memiliki pengaruh terhadap telah dilakukan, maka dapat
customer loyalty pada pelanggan disampaikan beberapa saran kepada
Rumah Sakit Pondok Indah Jakarta. objek penelitian yaitu (1) Relate
Ketika pelanggan merasakan suasana merupakan variabel yang paling
hati yang senang maka akan berpangaruh terhadap Customer
menciptakan pengalaman yang efektif Loyalty oleh karena itu Rumah Sakit
dan akan memicu emosi yang baik Pondok Indah dapat membangun
saat menggunakan suatu jasa, pada Relate yang baik terhadap konsumen
akhirnya akan menciptakan loyalitas agar konsumen loyal terhadap rumah
konsumen, (3) Think memiliki sakit dengan cara membentuk
pengaruh terhadap customer loyalty paradigma Rumah Sakit Pondok
pada pelanggan Rumah Sakit Pondok Indah yang selalu dibutuhkan oleh
Indah Jakarta. Pelanggan yang konsumen, misalkan dengan
memiliki pikiran yang positif akan memberikan kartu member kepada
memberikan opini yang positif pada para konsumen, (2) Untuk dapat
suatu lembaga dan akan membentuk membentuk loyalitas konsumen,
loyalitas konsumen, (4) Act memiliki masing masing objek experiential
pengaruh terhadap customer loyalty

14
marketing yaitu sense, feel, think, act, Azzahra, Fatimah. 2015. Media
dan relate harus ditingkatkan dan Promosi Rumah Sakit. Skripsi.
diperhatikan oleh Rumah Sakit Universitas Respati Indonesia,
Pondok Indah. Dengan memberikan Jakarta.
pelayanan yang baik, memjaga
Bata Y.W., Arifin M.A.,
kenyamanan rumah sakit,
Darmansyah., 2013. Hubungan
berkomunikasi dengan baik kepada
Kualitas Pelayanan Kesehatan
pelanggan, dan membentuk store
dengan Kepuasan Pasien
atmosphare yang bagus maka akan
Pengguna Akses Sosial pada
menjaga keloyalitasan pelanggan, dan
Pelayanan Rawat Inap di RSUD
(3) Walaupun loyalitas konsumen
Lakipadada Kabupaten Tana
Rumah Sakit Pondok Indah sudah
Toraja Tahun 2013. Skripsi.
baik, Rumah Sakit Pondok Indah
Universitas Hasanuddin,
tetap harus menjaga performa
Makassar.
pelayanan agar dapat membentuk
pelanggan yang loyal dalam jangan Liang, Jin-Long., Chen, Ying-Yu.,
panjang. Duan, Yi-Shiang, dan Ni, Jia-Jen.

DAFTAR PUSTAKA 2013. Gender Differences in the

Relationship between
Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing and
Experiential Marketing (Sebuah Purchase Intention. The Journal
Pendekatan Pemasaran). Jurnal of International Management
Manajemen Pemasaran, Volume Studies. Vol 8. No 1
2 No.1. Universitas Kristen Petra.
Surabaya. Lupiyoadi, Rambat. 2014.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Armstrong, Kotler. 2015. Marketing Salemba Empat. Jakarta
an Introducing Prentice Hall
Twelfth Edition. Pearson Lovelock, Christopher H Dan Lauren

Education. Inc. England. K, Wright. 2007. Manajemen

Pemasaran Jasa. Cetakan II.
Indeks, Jakarta.

15
Murti, Sasanti Herdina. 2013. Social Research. ISSN No.
Pengaruh Dimensi Relationship 23195614
Marketing terhadap Loyalitas
Pelanggan. Jurnal. Universitas
Negeri Semarang, Semarang.

Saraswati, Riza. 2013. Pengaruh

Experiential Marketing terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi pada
Pelanggan Taman Indie Resto
Malang). Jurnal. Universitas
Brawijaya

Setiabudi, Raymond dan

Dharmayanti, Diah. 2015.
Analisa Hubungan Experiential
Marketing, Kepuasan
Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Starbucks Coffee di Surabaya
Town Squere. Jurnal. Universitas
Kristen Petra.

Smilansky, Shaz. 2009. Experiential

Marketing: A Practical Guide to
Interactive Brand Experiences.
Kogan Page. Universitas Indiana

Thi Hoa Pham, Ying- Yuh Huang.

2015. The Impact of Experiential
Marketing on Customer’s
Experiential Value and
Satisfaction : an Empirical Study
in Vietnam Hotel Sector. Journal
of Business Management and

16