ICHA ke-2

Konferensi Internasional ke-2 tentang Administrasi Rumah Sakit

Volume 2018

Kertas konferensi

Apakah Experiential Marketing Penting untuk

Rumah Sakit?
Riskiyah1, Tita Hariyanti2, dan Siti Juhariah2
1Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas IslamMaulanaMalik IbrahimMalang, Malang,
Jawa Timur, Indonesia
2Jurusan Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran, Universitas Brawijaya Malang, Malang, Jawa

Timur, Indonesia

Abstrak
Experiential marketing adalah pemasaran rumah sakit untuk menciptakan pengalaman
yang menyenangkan bagi pasien, sehingga mereka ingin menggunakan kembali layanan
rumah sakit di masa depan. Menurut survey kepuasan pasien rawat inap RS UMM, pasien
yang berkunjung ke RS biasanya mengeluhkan kebersihan kamar mandi, menu makanan
atau diet pasien yang kurang menarik, komunikasi antara dokter dengan pasien atau
keluarga kurang baik. Adanya keluhan ini menunjukkan bahwa experiential marketing yang
Penulis yang sesuai:
dilakukan oleh Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang (UMM) belum terlaksana
Riskiyah

riskiyah_cute@ymail.com
dengan baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengungkapkan pengalaman pasien
saat menjalani rawat inap di RS UMM tentang experiential marketing. Metode yang
Diterima: 17 Oktober 2018
digunakan dalam penelitian ini adalah fenomenologi kualitatif.
Diterima: 5 November 2018

Diterbitkan: 5 Desember 2018

2, kelas 3. Dalam penelitian ini, hanya empat dari lima experiential marketing yang ditemukan, yaitu
Layanan penerbitan disediakan
sense-, feel-, think-, dan act marketing. Sense marketing memperoleh pengalaman pasien kemudahan
oleh Knowledge E
dalam mencari informasi dan arah. Rasa pemasaran diperoleh bahwa petugas memberikan pelayanan
Riskiyah dkk. Artikel ini dengan cepat pada saat dibutuhkan, kemudahan dalam proses administrasi, lingkungan rumah sakit
didistribusikan di bawah ketentuan
yang tenang dan nyaman, serta kebersihan kamar dan kamar mandi. Tindakan pemasaran
Creative Commons
mendapatkan perhatian paramedis kepada pasien dengan memberikan obat tepat waktu. Pemasaran
Lisensi Atribusi, yang mengizinkan

penggunaan dan redistribusi tanpa berpikir memperoleh kepercayaan dan ketidakpercayaan dari dokter. Kesimpulannya, sebagian besar
batas asalkan penulis dan sumber pengalaman pasien rawat inap menemukan bahwa RS UMM telah memberikan experiential marketing
asli dicantumkan.
yang menyenangkan dan menarik.

Seleksi dan Peer-review di bawah

Kata kunci: pengalaman pasien, pemasaran pengalaman, rawat inap
tanggung jawab Komite Konferensi

1. Perkenalan
ICHA ke-2.

Experiential marketing merupakan proses pemasaran yang menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi

pasien dan diharapkan pasien akan tertarik untuk datang kembali dan menggunakan layanan tersebut.

rumah sakit [1]–[3]. Fokus dari experiential marketing adalah pada tujuan waktu pelanggan

untuk memberikan pengalaman holistik bagi pasien [2]. Pemasaran pengalaman rumah

sakit harus memberikan pengalaman yang unik, positif, dan mudah diingat

ti, dan Siti Juhariah, (2018), “Apakah Experiential Marketing Penting bagi Rumah Sakit?” dike-2
halaman 274
, KnE Life Sciences, halaman 274–285. DOI 10.18502/kls.v4i9.3578
tidak
 ICHA ke-2

pengalaman karena dapat menjaga hubungan baik dengan pasien, menarik pelanggan dan pada

akhirnya membuat pasien loyal [1], [4].

Menurut sebuah penelitian, experiential marketing dibagi menjadi dua, yaitu strategic
experiential marketing dan experiential provider. Pemasaran pengalaman strategis terdiri
dari lima dimensi: pemasaran akal, perasaan pemasaran, pemasaran berpikir, pemasaran
tindakan, dan pemasaran terkait [5]. Penyedia pengalaman terdiri dari komunikasi (iklan,
hubungan masyarakat, laporan tahunan, brosur), identitas visual (nama produk, logo),
kehadiran produk (desain produk, kemasan), co-branding (lisensi / paten, iklan di TV),
lingkungan spasial (gedung perusahaan, interior kantor), situs web (situs perusahaan, situs
produk atau layanan) dan orang (penjual) [6].

Berdasarkan survey kepuasan pasien pada pasien rawat inap Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang (UMM) pada bulan Juli dan Agustus 2015, ditemukan adanya pasien

yang mengeluhkan kebersihan kamar mandi, menu makanan atau pola makan pasien yang

kurang menarik, komunikasi antara dokter dengan pasien atau keluarga kurang, pendaftaran

pasien kurang sigap dan kurang ramah. Adanya keluhan tersebut menunjukkan bahwa pasien

memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan selama dirawat di rumah sakit. Dengan

demikian, diperlukan strategi baru, tidak hanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan tetapi

juga kepuasan pasien.

Experiential marketing merupakan konsep yang sangat penting untuk dipelajari karena
memiliki peran penting yang dapat mempengaruhi perilaku pasien dan menimbulkan
kepuasan serta loyalitas terhadap rumah sakit [3]. Holbrook mengemukakan bahwa dalam
memberikan pengalaman kepada pelanggan (pasien) tidak hanya mengutamakan fitur
layanan tetapi juga memberikan fantasi, kesenangan dan hiburan [7]. Pengalaman adalah
sensasi, perasaan, kognisi, dan respons perilaku yang dihasilkan oleh merek atau merek
yang terkait dengan rangsangan [8]. Artinya pengalaman adalah ketika seseorang
menggunakan jasa suatu rumah sakit maka dalam dirinya akan timbul perasaan yang
merangsang emosi, tanggapan terhadap rangsangan, timbul suatu kegiatan untuk
memperoleh pengetahuan tentang produk atau jasa.

2. Metode

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode fenomenologi dan

dilaksanakan pada bulan Februari-Maret 2016. Wawancara mendalam dilakukan kepada 8
informan yang dianggap mewakili pasien kelas utama, kelas 1, 2 dan 3. yang dipilih

DOI 10.18502/kls.v4i9.3578 halaman 275

 ICHA ke-2

informan mewakili beberapa karakteristik seperti jenis kelamin, laki-laki dan perempuan,
frekuensi perawatan, jumlah hari dirawat, cara pembayaran menggunakan jaminan
kesehatan yang disediakan oleh BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosiall/BPJS) atau di
luar kantong (umum), kesediaan untuk diwawancarai dan dapat berbagi pengalaman
dengan lancar. Analisis data dilakukan dengan menyalin dari catatan wawancara dan
kemudian mereduksi data. Reduksi data dilakukan dengan menyusun tabel-tabel yang
mengandung emic dan etika. Emic terdiri dari frase kunci dan kata kunci yang dikodekan
untuk memudahkan peneliti mencari kembali jika datanya lebih sedikit. Setelah itu
ditentukan kategori dan tema yang etis.

3. Hasil

Penelitian ini menemukan empat dari lima dimensi experiential marketing yang diterapkan
di RS UMM yaitu sense, feel, think dan act marketing. Dalam arti pemasaran, pasien
mendapatkan pengalaman yang menyenangkan tentang kemudahan mencari informasi
dan arahan. Informan menyatakan bahwa penunjuk arah di RS UMM sangat jelas, misalnya
ada keterangan dan daftar ruangan di dekat lift dan setiap ruangan sudah ada label tertulis
sehingga mudah dicari dan tidak membingungkan. Pengunjung tidak perlu bertanya ke
meja resepsionis karena informasi dan petunjuk arah ini jelas.

“Itu pasti benar, kak. Karena di lift (daftar kamar) juga ada. Jadi kita mau ke
resepsionis (tapi) asal informasinya bisa (ditemukan sendiri), saya dan istri sering
menjenguk tetangga yang sakit atau semacamnya. Kita tidak perlu bertanya ke
resepsionis. Kita lihat di lift siapa namanya? Daftar (kamar). (Di) lantai pertama
(ada kamar A, B, C, dll), ini lantai dua (ada kamar D, E, F, dll). Seperti itu,".
(T104080216.05)

”(Kalau saya) turun lift sendiri gampang cari tempatnya (saya mau pergi), saya
kira tidak susah, harus ada (informasi tertulis), (kalau saya) mau (pergi) ke suatu
tempat di sana adalah informasi tertulis. Liftnya khusus, ada lift untuk pasien,
ada lift untuk barang, ada lift untuk pengunjung”. (Y103060216.12)

3.1. Dimensi pemasaran perasaan

1. Pasien senang karena petugas memberikan pelayanan dengan cepat saat dibutuhkan

DOI 10.18502/kls.v4i9.3578 Halaman 276

 ICHA ke-2

Semua informan menyatakan senang dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas

kesehatan yang langsung memberikan respon saat dibutuhkan. Bentuk kecepatan

pelayanan antara lain: jika informan meminta bantuan dan menekan tombol untuk

memanggil perawat maka mereka akan langsung datang atau jika perawat masih sibuk

dengan pasien lain dan tidak bisa datang ke ruangan saat dibutuhkan, keterlambatan

kedatangan pasien. petugas ke ruangan informan selalu dijelaskan oleh mereka.

“(Jika) saya membutuhkan sesuatu, saya akan membunyikan bel ini. (Perawat akan) segera

datang”. (B102040216.03)

“(Ini) perawat yang baik (dan) responsif, (ketika saya) meminta bantuan (perawat
akan) cepat muncul, seperti (ketika saya butuh bantuan) untuk mengganti infus
(tas). (Mereka akan) menjawab setelah dipanggil (dan) segera datang,”.
(A108250216.04)

“Jika kita membutuhkan (sesuatu yang kita) tekan tombol itu maka perawat akan

segera datang. Kalau (harus menunggu) sebentar mungkin (artinya perawat) masih

melayani (pasien) lain,”. (M106150216.07)

2. Pasien senang dengan kemudahan dan kesederhanaan dalam proses administrasi

ketika mereka dipulangkan

Sebagian besar informan mengatakan prosedur pemulangan dapat dilakukan dengan mudah

ketika mereka kembali ke rumah. Semua prosedur administrasi ditangani oleh perawat sehingga

pasien dan keluarga dapat mempersiapkan pengaturan pribadi lainnya. Penatalaksanaan

administrasi bagi pasien yang membayar dengan jaminan kesehatan nasional yang diberikan

oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) sama dengan administrasi bagi pasien umum

yang menggunakan uang saku. Tidak ada perbedaan, mudah dan cepat. Tata laksana

pemulangan pasien di Rumah Sakit UMMH tidak terlalu rumit sehingga memudahkan

masyarakat yang pada awalnya tidak paham tentang prosedur.

“Semuanya diatur oleh perawat, (semua) yang perlu kita lakukan hanya
menunggu (sampai prosedur) selesai, lalu kita pulang.”. (S205280216.11)

“Pelayanan (untuk) semua (orang) yang menggunakan BPJS dan yang tidak

menggunakan BPJS adalah sama. Di rumah sakit lain, jika (pasien) menggunakan BPJS

(prosedur pemulangan) biasanya rumit (dan pasien atau keluarga harus) mengurus

surat-surat (dan dokumen lainnya) untuk waktu yang lama (sebelumnya). Di sini (di RS

UMM) tidak seperti itu. seperti umum (pasien yang) membayar (menggunakan out of

pocket), (pelayanannya) langsung dan cepat,”. (S105120216.12)

DOI 10.18502/kls.v4i9.3578 Halaman 277

 ICHA ke-2

3. Pasien senang dengan lingkungan rumah sakit yang tenang dan nyaman

Informan mengungkapkan lingkungan RS UMM nyaman karena gedung baru, dan

sepi. Setiap ruang rawat inap di rumah sakit hanya berisi beberapa orang dan ada
pembatas kaca antar pasien untuk menjaga privasi. Lingkungan RS UMM juga tidak
kotor, bersih, dan harum. Kamar kelas satu sama bagusnya dengan kamar hotel.
Untuk anggota keluarga yang ingin menemani pasien pada malam hari, hanya
diperbolehkan menginap maksimal dua orang untuk memastikan pasien lainnya
nyaman dan damai. Selain itu, jika ada pengunjung yang membuat keributan maka
orang tersebut akan ditegur langsung oleh petugas rumah sakit.

“Ya mungkin disini belum begitu ramai, jadi terasa nyaman, tidak sesak
dengan orang sakit,”. (B102040216.08)

“Istilahnya kalau (saya bisa) istirahat yang cukup (maka) cukup nyaman, cukup tenang. Tapi

kalau (kamu tanya bagaimana perasaanku) kemarin, aku bisa benar-benar

istirahat,” (Y203130216.12)

4. Pasien merasa nyaman dengan kebersihan kamar rawat inap dan kamar mandi

Informan menyatakan bahwa kamar rawat inap dan kamar mandi bersih. Menurut
informan, kamar mandi higienis karena selalu dibersihkan oleh petugas kebersihan
dua kali sehari pada pagi dan sore hari. Beberapa informan menyatakan bahwa kamar
mandi di RS UMM lebih bersih dari kamar mandi di rumahnya sendiri. Kamar rawat
inap juga higienis karena setiap hari kamar juga dibersihkan dua kali sehari. Cleaning
service juga rajin membersihkan kamar rawat inap sehingga terlihat rapi dan bersih
yang membuat informan merasa nyaman.

“Bersih, nyaman, (dan kamarnya) dibersihkan setiap hari. Lantai dibersihkan

dua kali sehari,”. (M106150216.09)

“Semuanya bersih, sangat bagus. Pembersihnya juga rajin, (lantai) disapu dulu baru

dipel. Sudah selesai dilakukan dengan baik,". (I101040216.11)

3.2. Dimensi tindakan pemasaran

1. Perhatian paramedis terhadap pasien dengan memberikan obat tepat waktu.

Informan menyatakan bahwa waktu pemberian obat yang diberikan oleh paramedis
selalu tepat waktu. Obat-obatan diberikan sesuai dengan jadwal pasien dan

DOI 10.18502/kls.v4i9.3578 Halaman 278

 ICHA ke-2

kebutuhan (2 atau 3 kali sehari). Jika ada jadwal pengobatan pada tengah malam, paramedis

akan menginformasikan kepada pasien terlebih dahulu.

" Selalu tepat waktu. (Bahkan) di malam hari, (saya masih mendapatkan) tembakan. Jika (saya perlu suntikan)

pada jam dua belas (saya mendapatkannya tepat waktu). (Jika saya membutuhkannya) pada jam satu malam

(maka) saya akan mendapatkan suntikan”. (M206090316.05)

"Selalu tepat waktu. Bahkan pada pukul satu suster datang ke sini, menginformasikan

“Ini (tembakan) untuk mual, Pak,” ”. (B102040216.11)

3.3. Dimensi pemikiran pemasaran

1. Kepercayaan pasien terhadap dokter dan tenaga kesehatan lainnya.

Gambaran dari pengalaman informan tentang kepercayaannya terhadap dokter dan

tenaga kesehatan lainnya ditunjukkan dengan fakta bahwa informan merasa lebih baik

setelah dirawat di RS UMM. Ketika seorang pasien belum sepenuhnya sembuh dari

penyakitnya, dokter akan memberikan perhatian. Para dokter yang merawat para informan

tersebut semuanya adalah dokter spesialis dengan kredibilitas yang terpercaya. Keahlian

dan keterampilan perawat rumah sakit distandarisasi. Pelayanan yang diberikan oleh

tenaga kesehatan lainnya juga baik. Selain itu, jika informan membutuhkan bantuan atau

ingin bertanya tentang penyakitnya, cukup menekan tombol untuk memanggil perawat.

Perawat akan memberikan penjelasan yang jelas jika pasien ingin mengetahui tentang

penyakitnya atau kondisinya saat ini.

“Saya sepenuhnya percaya (dokter) karena kita seperti ini, pertama kalau ada
saling percaya maka semuanya akan berjalan lancar, otomatis. Kedua, kami
percaya pada (yang diberikan) layanan, jelas bahwa layanan itu baik”.
(M106150216.11)

“Percaya, sangat percaya (pada dokter). Sesuai dengan kondisi saya, saya merasa (bahwa

saya) menikmati (pelayanan), saya jatuh (lebih baik seiring berjalannya waktu,) jam demi

jam, (hari) hari demi hari, (itu) menyenangkan (merasa itu) ada adalah perbaikan”.

(SP107210216.10)

2. Ketidakpercayaan pada dokter

Hanya ada satu informan yang tidak percaya pada dokter selama pengobatan. Rasa
tidak percaya timbul karena minimnya komunikasi antara dokter dan pasien. Pasien
tidak mendapatkan penjelasan yang jelas sama sekali sehingga terjadi

DOI 10.18502/kls.v4i9.3578 halaman 279

 ICHA ke-2

ketidakpastian, mengakibatkan ketidaknyamanan dan pasien ingin keluar dari rumah

sakit dan pulang sesegera mungkin. Berbeda dengan dokter lain yang merawat pasien
sambil membangun komunikasi yang baik, dokter yang tidak memberikan penjelasan
tidak dipercaya oleh pasien.

“Kalau ini (dokter, saya) tidak percaya. Seperti itu, (Anda) melihatnya. Kalau (pada) hari-

hari awal sebelum kita benar-benar percaya (dokter), mereka juga membangun

komunikasi (dengan pasien). Jika (dibandingkan dengan) dokter E, dokter selalu

memberitahukan (pasien) secara langsung. Yang ini saja, (saya) tidak percaya (dokter)

lalu saya mau pulang”. (S105120216.11)

4. Diskusi

Penelitian ini menggambarkan empat dari lima dimensi experiential marketing yang diperoleh pasien

selama dirawat di rumah sakit. Sebagian besar pasien mendapatkan pengalaman yang menyenangkan

selama menjalani rawat inap di RS UMM. Hal ini menunjukkan bahwa pihak rumah sakit telah

memberikan experiential marketing yang baik sehingga pasien diharapkan untuk datang kembali ke

rumah sakit UMM. Pengalaman menyenangkan yang diperoleh antara lain kemudahan dalam mencari

informasi dan arahan, petugas kesehatan yang memberikan pelayanan dengan cepat saat dibutuhkan,

kemudahan proses administrasi saat pulang, lingkungan rumah sakit yang tenang dan nyaman,

kebersihan kamar rawat inap dan kamar mandi, perhatian petugas kepada pasien dengan

memberikan obat tepat waktu dan kepercayaan pasien kepada dokter. Hanya satu informan yang

mengalami pengalaman tidak menyenangkan karena ketidakpercayaan terhadap dokter.

Adanya petunjuk arah dan informasi yang jelas di rumah sakit akan memudahkan pasien dan anggota

keluarga yang berkunjung untuk menemukan ruangan atau tempat tersebut. Hal ini sesuai dengan penelitian

yang menyatakan bahwa rumah sakit dengan petunjuk atau tanda ruangan yang jelas sudah cukup baik dan

jelas dalam memudahkan masyarakat untuk mencari ruangan yang ingin dituju di rumah sakit. Apabila

terdapat keterangan, petunjuk atau petunjuk tertulis dan setiap ruangan memiliki nomor kamar dan nama

ruangan, yang berfungsi untuk mengarahkan pasien, keluarga atau masyarakat di rumah sakit [9]. Adanya

petunjuk arah yang tidak jelas di rumah sakit dapat menimbulkan ketidakpuasan bagi pasien [10]. Dengan

demikian, pelayanan kesehatan yang berkualitas harus memberikan informasi yang jelas tentang ruangan

dan arahnya [11].

Selanjutnya, rumah sakit harus memberikan pelayanan yang cepat. Pelayanan yang cepat di sini berarti

ketanggapan pegawai rumah sakit terhadap pasien. Ketanggapan berkaitan dengan kapasitas dan

kapabilitas staf rumah sakit untuk membantu pasien dan menanggapi permintaan mereka serta

menginformasikan waktu pelayanan yang dapat diterima dan memberikan pelayanan dengan cepat [12].

DOI 10.18502/kls.v4i9.3578 halaman 280

 ICHA ke-2

Hal ini sesuai dengan penelitian yang menyatakan bahwa jika pasien merasakan proses

pelayanan yang cepat, pelayanan teknis medis yang cepat maka akan memberikan hasil positif

pada kepuasan pasien [13]. Kualitas, ketepatan dan kecepatan asuhan keperawatan yang

diberikan oleh perawat akan membuat pasien merasa nyaman dan puas [13], [14].

Kemudahan dalam pemberian juga akan memberikan pengalaman yang baik bagi
pasien. Sebuah penelitian menyatakan bahwa proses pelayanan administrasi harus
sempurna berdasarkan standarisasi dan tingkat efisiensi dan penyederhanaan sehingga
pasien yang menerima pelayanan tidak merasa terbebani tetapi justru merasa dimudahkan
[15]. Hal ini senada dengan penelitian yang menyatakan bahwa di RSUD Kota Botang untuk
kemudahan pembayaran sudah cukup baik karena sudah sesuai dengan SOP (Standar
Operasional Prosedur) dan tidak berbelit-belit [16]. Pelayanan publik harus memperhatikan
hal-hal tertentu agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Misalnya harus mudah
dikelola bagi yang bersangkutan, wajar, setara, adil dan transparan tanpa pilih kasih [17].

Lingkungan yang nyaman dan tenang akan membuat pasien merasa senang dan puas.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Dabri, dkk yang menyatakan bahwa 53%
responden menyatakan tidak puas dengan fasilitas rumah sakit kelas III. Ada beberapa hal
yang membuat mereka tidak puas dengan lingkungan rumah sakit antara lain terkait
dengan kebersihan ruangan, kebersihan toilet di bangsal kelas III, kebisingan atau
keributan pada saat jam berkunjung dan tempat tidur yang kurang bersih dapat
mengurangi rasa nyaman. Penelitian Dabri, dkk berbeda karena hanya dilakukan di kelas
tiga saja sedangkan penelitian saat ini dilakukan di semua kelas kecuali VVIP [18].
Lingkungan yang menyenangkan akan meningkatkan kepuasan pengalaman pasien [19].

Dalam Islam, kebersihan adalah bagian dari iman. Rumah Sakit UMM adalah sebuah
Rumah Sakit Islam di Malang. Diharapkan kebersihan lingkungan terutama kamar dan
kamar mandi menjadi prioritas penting bagi rumah sakit. Apabila rumah sakit
memperhatikan kebersihan kamar mandi, seperti air cukup, ada bau busuk dan lantai tidak
licin, maka fasilitas rumah sakit lainnya juga akan tetap bersih dan rapi. Ruangan yang
bersih dan nyaman akan memberikan nilai tambah bagi rumah sakit [21]. Tempat yang tidak
bersih adalah sumber ketidaknyamanan bagi pasien dan sumber penyakit
[22].

Pemberian obat yang tepat waktu sesuai dengan jadwal akan membuat pasien merasa bahwa

petugas kesehatan benar-benar memperhatikan kebutuhan pasien dan memberikan kesan yang

baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Sebuah penelitian menyatakan bahwa

sebagian besar dukungan yang sering diberikan perawat kepada pasien, perawat selalu

mengingatkan pasien untuk makan dan minum obat, pemberian obat suntik secara teratur

sesuai dengan jadwal.

DOI 10.18502/kls.v4i9.3578 halaman 281

 ICHA ke-2

Pelayanan yang diberikan oleh UMMHHospital sudah baik sehingga pasien sangat mempercayai

perawatan dan pengobatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Semua personel rumah sakit harus

menunjukkan kepedulian mereka kepada pasien, memastikan bahwa pasien merasa aman selama mereka

tinggal di rumah sakit dan melakukan segalanya untuk mendapatkan kepercayaan pasien [24]. Kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pasien dimana semakin baik kualitas pelayanan rumah sakit

maka kepercayaan pasien akan meningkat. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang kurang baik maka

kepercayaan pasien juga akan menurun [24]. Kepercayaan merupakan elemen kunci keberhasilan suatu

hubungan dan cenderung berkaitan dengan kepuasan [25].

Meskipun sebagian besar pasien mendapatkan pengalaman pemasaran yang menyenangkan

namun ada juga pasien yang mendapatkan pengalaman yang tidak menyenangkan dan tidak

mempercayai dokter. Kebanyakan pasien percaya pada dokter yang merawat meskipun hanya ada 1

(satu) orang yang tidak. Ketidakpercayaan ini muncul karena dokter tidak membangun komunikasi

yang baik dengan pasien. Sebuah penelitian menyatakan bahwa sikap petugas kesehatan, keramahan,

dan komunikasi akan menentukan kepuasan pasien [26]. Penelitian lain menyatakan bahwa keahlian,

kebaikan, dan integritas merupakan faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap orang

lain [27]. Ketidakpercayaan pasien berdasarkan pengalamannya selama dirawat di rumah sakit dapat

menimbulkan rasa kecewa dan ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan. Proses membangun

kepercayaan pasien terhadap suatu mutu pelayanan akan ditentukan berdasarkan pengalaman pasien

di rumah sakit. Pengalaman merupakan dasar rasa percaya diri pasien terhadap pelayanan rumah

sakit untuk memenuhi harapannya [24].

5. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah bahwa pengalaman yang diperoleh pasien

selama menjalani rawat inap di RS UMM mencerminkan bahwa belum semua experiential marketing

ditemukan dan dilaksanakan dengan baik. Pengalaman yang diperoleh sebagian besar informan

merupakan pengalaman yang menyenangkan dan menarik. Pengalaman tentang kepercayaan dokter-

pasien menyenangkan dan tidak menyenangkan. Diharapkan kedepannya RS UMM dapat memberikan

experiential marketing yang lebih baik lagi kedepannya sehingga pasien dan keluarga akan kembali

menggunakan pelayanan kesehatan dari RS tersebut.

Referensi

[1] Indriani, F. (2006). Experiential Marketing Sebagai Suatu Strategi Dalam Menciptakan
Customer Satisfaction dan Repeat Buying untuk meningkatkan KInerja Pemasaran. J.
Pejantan. Manaj. dan Organ., vol. 3, tidak. 1, hlm. 28–38.

DOI 10.18502/kls.v4i9.3578 halaman 282

 ICHA ke-2

[2] Wu, M.-Y. dan Tseng, L.-H. (2014). Kepuasan dan loyalitas pelanggan di toko online:
Perspektif pemasaran berdasarkan pengalaman. Jurnal Internasional Bisnis dan
Manajemen, vol. 10, tidak. 1.

[3] Datta, V. (2015). Sebuah studi konseptual tentang pemasaran pengalaman: Pentingnya, isu-isu

strategis dan dampaknya. Jurnal Penelitian Internasional - GRANTHAALAYAH, vol. 5, tidak. 7.

[4] Zena, PA dan Hadisumarto, AD (2012). Studi tentang hubungan antara experiential
marketing, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Tanda
ASEAN. J., vol. 4, tidak. 1, hlm. 37–46.

[5] Kusumawati, A. (2011). ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: Kasus Hypermart Malang Town Square
(MATOS). J.Manaj. Pemasar. Mod., vol. 3 no.1, hlm. 75–86.

[6] Andreani, F. (2007). Experiential marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). J.Manaj.

Pemasar., vol. 2, tidak. 1, hlm. 1–8.

[7] Liu, K.-T. (2011). Eksplorasi fenomena kualitas layanan convenience store di Taipei melalui

experiential marketing dengan Model Kano. Jurnal Sumber Daya Manusia dan Pembelajaran

Orang Dewasa, vol. 7, tidak. Desember, hlm. 175-182.

[8] Sahin, A., Zehir, C., dan Kitapç, H. (2011). Efek dari pengalaman merek, kepercayaan dan
kepuasan pada membangun loyalitas merek: Sebuah penelitian empiris pada merek
global. Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku, vol. 24, hlm. 1288-1301.

[9] JE (2014). Persepsi masyarakat tentang bentuk komunikasi verbal dan komunikasi non
verbal pada pelayanan rumah sakit umum daerah abdul wahab sjahranie samarinda. e J.
Ilmu Komun., vol. 3, tidak. 1, hlm. 1–10.

[10] Mukti, WY, Hamzah, A., dan Nyorong, M. (2013). Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan
Terhadap Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. J.Adm.dan Kebijak.
Kesehat. Indonesia., vol. 2, tidak. 3, hlm. 35–41.

[11] Sari, AK dan Wulandari, RD (2014). Penilaian Tujuan Terhadap Mutu Pelayanan Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit HS Samsoeri Mertojoso Surabaya. J.Adm.Kesehat. Indonesia.,
vol. 2, tidak. 3, hlm. 235–242.

[12] Khasanah, I. dan Pertiwi, OD (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. J.Ilmu Eko. ASET, vol.
12, tidak. 2, hlm. 117–124.

[13] Juhariah, S., Hariyanti, T., dan Rochman, F. (2012). Pengalaman Pasien di Rawat Inap
Sebagai Upaya Perencanaan Bauran Pemasaran (Studi Fenomenologi di Rumah Sakit X
Kabupaten Malang, Jawa Timur). J.Manaj. Pelayanan Kesehat., vol. 15, tidak.
3, hlm. 147–155.

DOI 10.18502/kls.v4i9.3578 halaman 283

 ICHA ke-2

[14] Pisu, HD, Rompas, S., dan Malara, R. (2015). Responses Time Perawat dengan Pasien
HubunganGawat Darurat RSUP Prof. Dr.RD KandouManado. e-Jurnal Keperawatan (e-kp),
vol. 3, tidak. 2.

[15] Sureshchandar, GS, Rajendran, C., dan Anantharaman, RN (2002). Penentu pelanggan,
kualitas layanan yang dirasakan: Pendekatan analisis faktor konfirmatori. J. Layanan
Mark., vol. 16, tidak. 1, hlm. 9–34.

[16] Situmorang, E. (2014). Studi Tentang Kualitas Pelayanan Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Bontang. e J.Adm.Negara, vol. 4, tidak. 2, hlm. 1126–1137.

[17] Suryani, W. (2015). Pengaruh Pelayanan Terhadap Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Pirngadi Medan. J. Implementasi Ekon. dan Bisnis, vol.
4, tidak. 1, hlm. 819–838.

[18] Dabri, RA, DB, P., dan Paselre, E. (2014). Analisis hubungan kualitas pelayanan dengan
tingkat kepuasan pengunjung pasien kelas III Rumah Sakit Jiwa Daerah ATMA Husada
Mahakam Samarinda. e J. Laksamana Reformasi, vol. 2, tidak. 2, hlm. 1304–1315.

[19] Torpie, K. (2014). Layanan pelanggan vs perawatan pasien. Jurnal Pengalaman Pasien, vol.

1, tidak. 2, hlm. 6–8.

[20] Suryawati, C., Dharminto, dan Shaluhiyah, Z. (2006). Penyusunan Indikator Kepuasaan
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. J.Manaj. Pelayanan Kesehat.,
vol. 9, tidak. 4, hlm. 177–184.

[21] Pamungkas, F., Hariyanti, T., Prawestiningtyas, E., dkk. (2016). Pengalaman Pasien
Dirawat Inap di Rumah Sakit sebagai Upaya Penyusunan Strategi Pemasaran. J. Manaj.,
vol. 14, tidak. 1, hlm. 109–119.

[22] Nasim, K. dan Saquib, Y. (2014). Persepsi kualitas layanan dan kepuasan pasien: Sebuah
studi kasus komparatif dari rumah sakit sektor publik dan swasta di Pakistan. Jurnal
Internasional untuk Penelitian Kualitas, vol. 8, tidak. 3, hlm. 447–460.

[23] Rusdiana. (2014). Studi tentang pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang
rawat inap mawar rumah sakit umum abdul wahab sjahranie samarinda. e J. Konsentrasi
Sosiol., vol. 2, tidak. 4, hlm. 13–25.

[24] Kartikasari, D., Dewanto, A., dan Rochman, F. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya.
J. Manaj., vol. 12, tidak. 3, hlm. 454–463.

[25] Gu, Z., Wei, J., dan Xu, F. (2016). Sebuah studi empiris tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan awal

konsumen dalam perdagangan yang dapat dikenakan. Jurnal Ilmu Komputer dan Sistem, vol.

56, tidak. 1, hal.79–85.

DOI 10.18502/kls.v4i9.3578 halaman 284

 ICHA ke-2

[26] Nurhayati. (2014). Faktor Responsif terhadap Pasien di Pelayanan Kesehatan Ibu dan
Anak (KIA). Jurnal Kualitas Kesehatan, vol. 4, tidak. 2, hlm. 77–
141.

[27] Pramana, IGY dan Rastini, NM (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar
Bali. E-Jurnal Manajemen UNUD.

DOI 10.18502/kls.v4i9.3578 halaman 285