ANALISIS PEMASARAN RUMAH SAKIT BERBASIS BUKTI

Evidence-Based Hospital Marketing Analysis

Aprildah Nur Sapardin1, Eka Ginanjar1, Heppi Kartika Rahmawati1, Ratna

Agtasari1,
Vika Wahyudi Anggiri1, Yusuf Subekti1
1
Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit, Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan,
FAkultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia

*Email: aprilsapardin@gmail.com

ABSTRAK

Tingkat pertumbuhan tahunan sector rumah sakit swasta meningkat pesat dengan rata-rata 17,3%. Pihak
manajemen rumah sakit harus membuat suatu strategi pemasaran yang efektif agar tetap dapat bersaing,
dengan tetap mengutamakan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat.
Marketing mix merupakan contoh strategi pemasaran yang efektif. Salah satu elemen penting marketing
mix adalah physical evidence (bukti fisik). Metode yang digunakan dalam penulisan artikel ini adalah
metode Systematic Literature Review dengan melakukan free searching pada website Google Scholar dan
database PubMed menggunakan kata kunci physical evidence, hospital physical evidence, mix marketing
in hospital dan 7P mix marketing. Physical evidence merupakan semua tentang apa yang dilihat
pelanggan dan dialami mereka pada saat menggunakan sebuah layanan serta bagaimana mereka
memandang bisnis. Physical evidence terdiri dari tiga komponen, yaitu fasilitas eksterior, fasilitas
interior, serta faktor tangible lainnya. Peran dari physical evidence adalah pengemasan layanan dengan
menyampaikan harapan dan mempengaruhi persepsi, memfasilitasi aliran pemberian proses layanan,
dengan memberikan informasi, memfasilitasi proses pemesanan, mengelola konsumen, mensosialisakan
kepada pegawai dan pelanggan atas nilai yang dimikiki, serta menyediakan sarana untuk perbedaan
(diferensiasi). Beberapa aspek penting dari physical evidence adalah disain fisik dari rumah sakit;
amenitas, tanda, simbol dan artefak; kondisi medis; kondisi umum peralatan dan penampilan anggota staf
yang rapi; efisiensi energi dan kualitas udara didalam ruangan. Beberapa penelitian telah menunjukkan
bahwa komponen physical evidence menjadi faktor yang dominan dalam mempengrauhi kepuasan pasien.
Kata kunci: bauran pemasaran, bukti fisik, pemasaran rumah sakit, 7P.

ABSTRACT

The annual growth rate of the private hospital sector increased rapidly by an average of 17.3%. The
hospital management must make an effective marketing strategy to remain competitive, while still
prioritizing quality health services and affordable to the community. The marketing mix is an example of
an effective marketing strategy. One of the important elements of the marketing mix is physical evidence.
The method used in writing this article is the Systematic Literature Review method by doing free
searching on the Google Scholar website and the PubMed database using the keywords physical
evidence, hospital physical evidence, mix marketing in hospital, and 7P mix marketing. Physical evidence
is all about what customers see and experience when using a service and how they view the business.
Physical evidence consists of three components, namely exterior facilities, interior facilities, and other
tangible factors. The role of physical evidence is the packaging of services by conveying expectations and
influencing perceptions, facilitating the flow of service delivery processes, providing information,
facilitating the ordering process, managing consumers, socializing with employees and customers about
the value they have, and providing a means for differentiation (differentiation). Some important aspects of
physical evidence are the physical design of the hospital; amenities, signs, symbols, and artifacts;
medical conditions; general condition of equipment and neat appearance of staff members; energy
efficiency, and indoor air quality. Several studies have shown that the physical evidence component is the
dominant factor in influencing patient satisfaction.
Keywords: marketing mix, physical evidence, hospital marketing, 7Ps.

Jurnal ARSI/Volume 7 Nomor 2 33

 Aprildah Nur Sapardin, Analisis Pemasaran Rumah Sakit Berbasis Bukti

PENDAHULUAN inovasi adalah kunci dasar untuk meningkatkan

adaptasi lingkungan rumah sakit serta keunggulan
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kompetitif. (McDonald and Srinivasan, 2004) Untuk
kesehatan yang bergerak dalam bidang jasa yang menarik minat konsumen, rumah sakit harus
mempunyai misi sosial. Dimana rumah sakit memiliki sistem pemasaran yang efektif, dan
diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan program-program pelayanan unggul yang dapat
yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, memberi keuntungan pada pasien. Semua hal-hal
namun agar tetap bertahan dan mencapai diatas menekankan perlu adanya sebuah strategi
kesuksesan, rumah sakit juga memerlukan strategi pemasaran rumah sakit yang baik untuk menarik
pemasaran yang baik. Rumah sakit sebagai salah konsumen sehingga rumah sakit dapat bertahan dan
satu institusi penyedia jasa layanan kesehatan utama menjadi lebih unggul dari para pesaingnya. Hal ini
yang berperan penting dalam meningkatkan derajat menjadi tantangan bagi pihak manajemen Rumah
kesehatan masyarakat. Masuknya Indonesia ke Sakit untuk terus mengevaluasi sistem pelayanandan
dalam lpersaingan pasar bebas menyebabkan jumlah mengikuti perkembangan di bidang ini dengan
rumah sakit di Indonesia semakin meningkat, baik seksama.
rumah sakit swasta maupun rumah sakit umum.
Data nasional menunjukan terdapat peningkatan Dalam mencapai kesuksesan, dibutuhkan kecakapan
jumlah rumah sakit di Indonesia sejak tahun 2012- yang kompleks dalam proses pengelolaan bisnisnya.
2018 rata-rata sebesar 5,3%. (Trisnantoro and Tidak hanya harus mempunyai pelayanan yang
Listyani, 2018) Data yang dirilis oleh Kementerian berkualitas, banyak faktor lain yang harus
Kesehatan Republik Indonesia menyatakan tingkat dipertimbangkan. Oleh karena itu diperlukan
pertumbuhan tahunan sektor rumah sakit swasta penggabungan beberapa elemen dalam strategi
meningkat pesat dengan rata-rata 17,3%. Jumlah pemasarannya(marketingmix).
rumah sakit swasta hingga April 2018 mencapai
1.804 rumah sakit (Brata, 2019). Jumlah ini Dalam Rafiq. M and Ahmed P.K (1995), bahwa
diperkirakan akan semakin bertambah dengan yang pertama kali mengklaim menggunakan istilah
meningkatnya populasi penduduk, tingkat marketing mix adalah Borden dari saran Culliton
pengeluaran perawatan kesehatan yang semakin (1948) yang mendiskripsikan mengenai bisnis
tinggi, meningkatnya risiko penyakit akibat gaya eksekutif sebagai bauran bahan (mixer of
hidup, dan pertumbuhan pendapatan kelas ingredients). Namun Borden tidak secara formal
menengah. Hal ini menyebabkan persaingan dalam mendefinisikan marketing mix; baginya secara
industri bisnis rumah sakit saat ini sangatlah ketat. Di sederhana hanya terdiri dari elemen-elemen atau
era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), BPJS bahan yang membentuk sebuah program
(Badan Pengelola Jaminan Sosial ) Kesehatan pemasaran. Kemudian disempurnakan oleh
digunakan di hampir semua rumah sakit baik swasta beberapa peneliti lain seperti McCarthy (1964) yang
maupun umum, sehingga rumah sakit pemerintah menyatakan bahwa marketing mix sebagai
jugaharusbersiapmenghadapipersaingantersebut. kombinasi dari semua faktor dalam manajerial
pemasaran untuk mencapai kepuasan target pasar.
Dewasa ini, konsumen memiliki sifat yang lebih Baru-baru ini McCarthy dan Perreault (1987) juga
selektif terhadap sebuah layanan. Mereka memiliki mendefinisikan marketing mix sebagai variabel-
harapan yang lebih tinggi dan loyalitas yang rendah. variabel yang dapat di kontrol oleh organisasi dan
Dengan semakin majunya teknologi informasi, cara dapat dikoordinasikan untuk memuaskan target
berfikir konsumen pun menjadi semakin kritis. pasarnya. Yang kemudian disempurnakan oleh
Belum lagi sensitifitas konsumen terhadap harga Kotler dan Amstrong (1989) sebagai himpunan
yang semakin meningkat. variabel pemasaran yang dapat dikontrol, dimana
perusahaan akan memadukan untuk menghasilkan
Rumah sakit adalah sebuah organisasi yang intensif responsepertiyang diinginkandaritargetpasar.
terhadap pengetahuan dan profesional, sehingga

Jurnal ARSI/Volume 7 Nomor 2 34


Adapun konsep yang dipakai dalam marketing mix
pada awalnya adalah dengan menggunakan
kerangka 4Ps yaitu yang terdiri dari product (barang),
place (tempat), promotion (promosi) dan price
(harga) yang dirancang pada saat bisnis hanya
merupakan penjualan produk, namun dengan
perkembangan bisnis sekarang ini yang semakin
kompetitif tidak hanya bergerak pada penjualan juga
pelayanan, maka konsep ini berkembang menjadi
7Ps, seperti yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Marketing Mix.
Rumah sakit sendiri merupakan organisasi sosial
yang bergerak dalam bidang pelayanan. Walau
bersifat sosial, dalam upaya untuk tetap bertahan dan
dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya,
rumah sakit memerlukan pendanaan yang cukup.
Oleh karenanya juga memerlukan strategi
pemasaran. Marketing mix adalah salah satu strategi
yang dapat dilakukan untukmemperoleh kesuksesan
dalam memasarkan produk atau layanan rumah
sakit. Dari 7Ps yang ada dalam marketing mix, salah
satuunsurnyaadalahbuktifisik(physicalevidence).
Bukti fisik (physical evidence) diperlukan agar
pelanggan dapat memiliki persepsi yang baik dalam
menilai produk dan pelayanan yang ada. Karena
pelanggan dalam hal ini pasien mengharapkan
kepastian bahwa layanan yang mereka dapatkan
benar-benar seperti yang mereka harapkan dan yang
pertama kali dinilai adalah bukti fisik dari tempat
layanan.
METODOLOGI
Metode yang digunakan dalam penulisan artikel ini
adalah metode Systematic Literature Review.
Metode ini dilakukan dengan melakukan free
searching dengan menggunakan website Google
Scholar dan database PubMed. Pencarian dengan
menggunakan kata kunci physical evidence, hospital
physical evidence, mix marketing in hospital dan 7P
mix marketing yang dilakukan selama sepuluh hari
sejak tanggal 3 hingga 13 Desember 2019. Dari hasil
pencarian dengan menggunakan kata kunci,
selanjutnya artikel yang didapat ditelaah kembali
kesesuaiannya dengan topik yang diangkat dan
Jurnal ARSI/Volume 7 Nomor 2
Oktober 2020
artikel tersebut dimasukan kedalam penulisan
manuskrip ini.
HASILDANPEMBAHASAN
Definisi bukti fisik (physical evidence) adalah semua
tentang apa yang dilihat pelanggan dan dialami
mereka pada saat menggunakan sebuah layanan,
bagaimana mereka memandang bisnis. Termasuk di
dalamnya adalah lingkungan fisik dan tata letak.
Sebagai penyedia jasa, fasilitas pelayanan rumah
sakit untuk konsumen merupakan hal yang sangat
penting karena konsumen sering menilai kualitas
pelayanan berdasarkan bukti fisik atau fasilitas yang
tersedia. Semakin baik fasilitas pelayanan yang
disediakan, semakin tinggi pula tingkat kenyamanan
dan kepuasan yang dirasakan konsumen. Fasilitas
pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan dan loayalitas konsumen. (Lovelock and
Wright, 2007) Bukti fisik ini dapat meliputi setiap
komponen yang secara nyata memfasilitasi kinerja
atau komunikasi pelayanan, seperti bangunan
Gedung, SDM yang terlatih, peralatan medis yang
baik, logo, brosur, lingkungan yang tenang, dan lain-
lain. (Irmawati, 2015).
Menurut Booms dan Bitner dalam Sivakumar. A
(2016), bukti fisik (physical evidence) mengacu pada
lingkungan dimana layanan diberikan, dimana
pemberi layanan dan pelanggan berinteraksi,
dikombinasikan dengan komoditas tangible yang
memfasilitasi kinerja dan komunikasi dari layanan.
Bukti fisik dari layanan mencakup semua reprentasi
tangible dari layanan seperti brosur, kop surat, kartu
nama, laporan, signage, keberadaan internet dan
peralatan. Contoh nya pada bisnis perhotelan, desain,
perabotan, pencahayaan, tata letak dan dekorasi hotel
serta penampilan dan sikap karyawannya akan
memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas
dan pengalaman layanan. Karena layanan tidak
berwujud, pelanggang akan mencari petunjuk nyata
untuk membantu mereka memahami pelayanan
yang diberikan. Semakin dominan sifat intangible
dari sebuah layanan, maka semakin besar kebutuhan
untukmembuatlayananmenjaditangible.
35
 Aprildah Nur Sapardin, Analisis Pemasaran Rumah Sakit Oktober
Berbasis2020
Bukti

Bukti fisik (physical evidence) juga merupakan berakhir pada kepuasan pasien. Serta mempengaruhi
esensi khusus dalam pengaturan rumah sakit. lama tinggal (length of stay) pasien di rumah sakit.
Menurut Zeithaml et al, dalam Azila-Gbettor et al Lawson dan Wells-Thorpe, juga melakukan
(2013), menggambarkan bukti fisik (physical penelitian mengenai pengalaman dan hasil
evidence) di rumah sakit seperti bangunan eksterior, kesehatan, pasien kesehatan mental ketika mereka
parkir, rambu-rambu, ruang tunggu, kantor dipindahkan ke fasilitas baru yang lebih baik,
administrasi, ruang perawatan pasien dan peralatan menghasilkan keadaan pasien yang kurang agresif
medis, ruang pemulihan dan ruang tunggu. danlamatinggalyanglebihpendek.
Sedangkan Hoffman dan Bateson (2006)
menyarankan ketika tanggapan pada kualitas Bukti fisik (physical evidence) terdiri dari 3
layanan menjadi negatif, maka manajemen harus komponen elemen yaitu: a) Fasilitas eksterior (disain
mengevaluasi bukti fisik (physical evidence) dan ekterior, rambu-rambu, area parkir, lansekap,
apakah ada kekurangan atau tidak mengikuti tren lingkungan sekitar), b) fasilitas interior (disain interior,
yang ada. Bukti fisik (physical evidence) adalah peralatan, layout, suhu ruangan) dan c) faktor
metafora visual untuk layanan intangible. Menurut tangible lainnya (kartu nama, perlengkapan kantor,
Zeithaml et al, lingkungan fisik menawarkan tagihan (billing statement), laporan, brosur, penilaian
kesempatan rumah sakit untuk menyampaikan kinerja, penampilan karyawan, laman web dll).
gambar tidak seperti cara individu dalam meraih Penggunaanya juga bervariasi berdasarkan jenis
sukses. pelayanan. Adapun peran dari bukti fisik (physical
evidence)adalahsebagaiberikut:
Lovelock dalam Mukhsinah (2014), a) Pengemasan layanan dengan menyampaikan
mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga harapandanmempengaruhipersepsi.
pemasarannya menggunakan tiga cara dalam b) Memfasilitasi aliran pemberian proses layanan,
mengelolabuktifisik(physicalevidence)yaitu: dengan memberikan informasi, memfasilitasi
a) An attention creating medium. Pelayanan yang prosespemesanan,mengelolakonsumen.
ada dibuat berbeda dengan pesaing, serta
membuat fasilitas fisik semenarik mungkin c) Mensosialisasikan pegawai dan pelanggan
untuk menjaring pelanggan dari target dengan adanya seragam diharapkan dapat
pasarnya. menjadi identifikasi pegawai, simbol fisik yang
b) As a message creating medium. Penggunaan mewujudkan cita-cita dan atribut kelompok,
simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan mengimplikasikan struktur kelompok yang
secara intensif kepada pelanggan mengenai koheren, memfasilitasi persepsi kinerja dan
kekhususankualitasdariproduklayanan. konsistensi dan membantu mengendalikan
c) An effect creating medium. Menggunakan anggotayangmenyimpang
sesuatu yang menarik seperti baju seragam d) Menyediakan sarana untuk perbedaan
yang berwarna, bercorak, desain dan tata letak (diferensiasi). Misalnya pada pegawai yang
yangbaik. berpakaian bagus dianggap sebagai pekerja
yang lebih baik, cerdas dan interaktif. (Prashant.
S., 2011)
Pada beberapa penelitian dalam Azila-Gbetto et al
(2013), dapati bahwa lingkungan fisik (physical ContohtangiblecluespadaKlinikMayo:
environment) dalam pelayanan kesehatan a) Dinding jendela bertingkat yangmenghadap ke
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pegunungan, air terjun didalam ruangan, kamar
pelanggan, persepsi kualitas layanan dan niat untuk yang gelap untuk istirahat sehingga
berlangganan serta keinginan untuk mengurangistressbagipasiendankaryawan.
merekomendasikan (Huntton dan Richardson). b) Nama dokter dan perawat yang hadir yang ada
Sedangkan Reimer dan Kuehn, menyebutkan di masing-masing kamar pasien sehingga
bahwa servicescape memiliki efek langsung dan
tidak langsung pada kualitas pelayanan dan yang

Jurnal ARSI/Volume 7 Nomor 2 36

 Oktober 2020

membantu pasien dan keluarga mengenali rumah sakit untuk menjaga kenyamanan terutama
perawat. tempat parkir dan penyediaan petunjuk arah yang
c) Pada ruangan dokter anak peralatan resusitasi jelas menuju ke rumah sakit serta dibutuhkan
disembunyikan di balik gambar besar sehingga peningkatan komunikasi petugas kesehatan kepada
mengurangirasatakutanak pasien. Sedangkan untuk Rumah sakit Siloam
d) Kamar mandi, oven dan kursi yang Manado diperlukan informasi secara umum
menyesuaikan tempat tidur akan membuat mengenai jadwal dokter praktek, dan menambah
anggotakeluargalebihnyaman. fasilitasinternet.(Leawaty,SulistiadiW, 2018).
e) Dokter dan tenaga kesehatan mengenakan baju
kerja mereka sehingga menunjukkan keahlian Penelitian lainnya juga menunjukkan bahwa faktor
mereka.(Nohavitza.C) yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
pasien yang dilakukan di Rumah sakit
Menurut Dhamesh et al (2010), aspek penting dari Muhammadiyah Kediri adalah bukti fisik (physical
bukti fisik (physical evidence) dari hasil review evidence) yaitu fisik bangunan dengan nilai 0,442
adalah: dalam mempengaruhi kepuasan pasien. (Yuliantine,
a) Disain fisik dari rumah sakit (Physical design of T.,Indasah,Siyoto,S.,2018).
thehospital)(Angoodet.al.2008) Sebuah rumah sakit yang modern harus
b) Amenitas, tanda, simbol danartefak (Amenities, membangun suasana yang baik. Dengan cara a)
signs, symbol, and artifacts) (Laohasirichaikul, Membangun smart hospital yaitu dengan
ChaipoopirutanaandCombs,2009) menyediakan jaringan internet dan membangun
c) Kondisi medis (Ambient conditions) (Pollack, suatu sistim informasi yang terintegrasi (rekam medis
2009) elektronik), b) Menyediakan peralatan berteknologi
d) Kondisi umum peralatan dan penampilan tinggi seperti biopsy robotic, sehingga
anggota staf yang rapi (General condition of meminimalkan tindakan invasif, c) Melaksanakan
equipment and neat appearance of staff akreditasi nasional dan internasional, d) Menjaga
members)(Jager&Plooy,2011) kebersihan rumah sakit, serta e) Menyediakan brosur
e) Efisiensi energi dan kualitas udara didalam layanan atau web rumah sakit yang customer
ruangan (Energy Efficiency and Indoor Air friendly. Strategi lainnya yang perlu diambil adalah
Quality)(Khalil,2012) dengan membudayakan salam, sapa, senyum, dan
sopan (budaya dan cara berkomunikasi) pada
Hasil yang ditemukan pada penelitian yang pegawaidanpetugaskesehatan.
dilakukan oleh Azila-Gbettor et al, (2013)
menunjukkan bahwa physical environment, KESIMPULANDANSARAN
memainkan peran penting dalam meningkatkan
pelayanan dalam sistem pelayanan kesehatan. Dan
Physical evidence merupakan salah satu komponen
jelas konsumen mengutamakan physical
marketing mix yang dapat digunakan rumah sakit
environment atau evidence yang merupakan elemen
dalam memasarkan produk ataupun layanan rumah
dalam 7Ps sebagai salah satu faktor paling penting
sakit. Physical evidence merupakan semua tentang
dalam menentukan apakah pemberian layanan di
apa yang dilihat pelanggan dan dialami mereka pada
rumah sakit berkualitas atau tidak. Sebagian besar
saat menggunakan sebuah layanan serta bagaimana
faktor dianggap bernilai tinggi dalam penelitian mereka memandang bisnis. Terdapat tiga cara
sedangkan untuk tingkat kebisingan, tata letak dan mengelola Physical evidence, yaitu an attention
warna dari fasilitas pada rumah sakit Municipal creating medium, as a message creating medium
bernilai rendah yang menimbulkan tantangan dan an effect creating medium. Physical evidence
tersendiribagipenyedialayanankesehatan. terdiri dari tiga komponen, yaitu fasilitas eksterior,
fasilitas interior, serta faktor tangible lainnya. Peran
Penelitian yang dilakukan di Rumah sakit Paru Batu dari physical evidence adalah pengemasan layanan
menunjukkan bahwa diperlukan perluasan dari dengan menyampaikan harapan dan mempengaruhi

Jurnal ARSI/Volume 7 Nomor 2 37

 Aprildah Nur Sapardin, Analisis Pemasaran Rumah Sakit Berbasis
persepsi, memfasilitasi aliran pemberian proses
layanan, dengan memberikan informasi,
memfasilitasi proses pemesanan, mengelola
konsumen, mensosialisakan kepada pegawai dan
pelanggan atas nilai yang dimikiki, serta
menyediakan sarana untuk perbedaan (diferensiasi).
Beberapa aspek penting dari physical evidence
adalah disain fisik dari rumah sakit; amenitas, tanda,
simbol dan artefak; kondisi medis; kondisi umum
peralatan dan penampilan anggota staf yang rapi;
efisiensi energi dan kualitas udara didalam ruangan.
Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa
komponen physical evidence menjadi faktor yang
dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien.
Beberapa contoh strategi physical evidence adalah
smart hospital dengan ketersediaan jaringan internet
serta rekam medis elektronik, ketersediaan lata
berteknologi tinggi, akreditasi nasional dan
internasional, kebersihan rumah sakit, ketersediaan
brosur layanan atau web rumah sakit yang customer
friendly, serta budaya dan cara berkomunikasi
pegawai dan petugas kesehatan yang ramah dan
sopan.
DAFTAR PUSTAKA
Azila-Gbettor. E. M., et al (2013), Physical Evidence and
Quality Sevice Delivery in Public Hospital in Ghana.
Intenational Review of Management and Marketing,
Vol.3, No. 4. Hal 153-163.
Jurnal ARSI/Volume 7 Nomor 2
Oktober Bukti
2020
Brata, T. J. (2019) ‘Efisiensi Listrik, Industri Rumah Sakit
Perlu Inovasi Teknologi’, Jawa Pos.
Dharmesh, Motwani, Vijay, Shrimali (2014), Service Marketing
Mix of Indian Hospital: A Critical Review, diunggah dari
laman https://core.ac.uk/download/pdf/25593840.pdf pada
tanggal 28 Desember 2019.
Irmawati, L. (2015) ‘Manajemen Pemasaran di Rumah Sakit’,
in Buku Ajar : Pedoman Praktis SI. Jakarta: Institut Ilmu
Kesehatan-University Press.
Leawaty, Sulistiadi, W. (2018). Hubungan Bauran Pemasaran
(Marketing Mix) Dengn Loyalitas Pelanggan: Systematic
Review. Jurnal Administrasi Rumah Sakit. Vol. 5. No.1.
Hal: 16-24
Lovelock, C. H. an Wright, L. K. (2007) Manajemen
Pemasaran Jasa. 2nd edn. Jakarta: PT INDEKS.
Nohavitza, C., Physic Evidence and the Servicescape, dikutip
pada laman https:/quizlet.com/377837441/chapter-10-
physical-evidence-and-the-servicescape-flash-cards/. Pada
tanggal 30 Desember 2019.
McDonald, R. E. an Srinivasan, N. (2004) ‘Technological
innovations in hositals: What kind of competitive
advantage does adopton lead to?’, International Journal of
Technology Management, 28(1), pp. 103–117. doi:
10.1504/IJTM.2004.005055.
Mukhsinah dan Braaratih. I. A, (2014), The Impact of Product,
People, Process dan Physical Evidence on Customer
Loyalty at PT. Samudera Shipping Services – Surabaya,
JMM 17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen Vol.1, No.
1 Hal: 43-73.
Prashant. S., (2011), Physical Evidence in Services, diunggah
dari laman https://www.slideshare.net/prashant9490/phy
sical-evidence-in-services?from_action=save.
Sivakumar. A., (2016), Problems and Strategies in
International Marketing of Services., IOSR Journal of
Business and Management. Hal: 4-9.
Trisnantoro, L. and Listyani, E. (2018) Jumlah RS di Indonesia.
Yuliantine, T., Indasah, Siyoto, S., (2018). Analysis of
Marketing Mix Characteristics of Marketing Factor 7P
(Product, Price, Place, Promotion, People, Process,
Physical Building) to Patient Satisfaction of Inpatient
Muhammadiyah Ahmad Dahlan Hospital Kediri City.
Journal for Quality in Public Health Vol. 1, No. 2 Hal:
50-57.
38
 Oktober 2020

Gambar 1. Marketing Mix.

Jurnal ARSI/Volume 7 Nomor 2 39