Machine Translated by Google

Vol. 7(43), hlm. 4363-4379, 21 November, 2013

DOI: 10.5897/AJBM12.1441 Jurnal Manajemen Bisnis Afrika
ISSN 1993-8233 © Jurnal Akademik 2013
http://www.academicjournals.org/AJBM

Makalah Penelitian Panjang Penuh

7P di rumah sakit perusahaan – Perspektif

administrator
T. Sreenivas1*, B. Srinivasarao2 dan U.Srinivasa Rao3
1Jurusan Manajemen Bisnis, Universitas Yogi Vemana, Kadapa. AP India.
Sekolah Tinggi Teknik 2RVR&JC, Guntur. AP India.
3
Sekolah Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Teknik SSN, Ongole. AP India.

Diterima 5 Oktober 2013

Tujuan utama makalah ini adalah mempelajari 7P - Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti Fisik, dan Proses -
di rumah sakit perusahaan terpilih di India yang sangat penting dalam memperkuat efektivitas rumah sakit. Tak perlu
dikatakan betapa pentingnya sektor jasa dalam perekonomian nasional. Di India, lebih dari 50% PDB kini disumbangkan
oleh sektor jasa. Meskipun sektor ini menjadi terkenal dalam hal peran dominannya di tingkat nasional, banyak
pemikiran yang belum diberikan oleh para akademisi dalam memperkenalkan strategi pemasaran untuk meningkatkan
efektivitas dan efisiensi rumah sakit. Sangat menggembirakan untuk dicatat bahwa telah terjadi pertumbuhan yang
fenomenal dalam layanan rumah sakit di India. Ada peningkatan berlipat ganda dalam jumlah rumah sakit, dokter,
perawat dan staf paramedis. Menyadari pentingnya layanan ini, sektor korporasi menginvestasikan uang dalam jumlah
besar sehingga menjadi penting untuk memikirkan penggunaan yang efektif, dengan tujuan untuk memberikan layanan
yang efektif kepada klien dan memberikan pengembalian investasi maksimum kepada pemegang saham. . Di lingkungan
baru ini, metode lama mungkin tidak menghasilkan keuntungan yang bagus. Penerapan layanan akan membuka jalan
dalam merasionalisasi dan standarisasi layanan. Pemasaran telah menjadi kata kunci bagi penyedia layanan di rumah
sakit saat ini. Oleh karena itu, upaya telah dilakukan dalam artikel ini untuk mempelajari 7P di rumah sakit perusahaan
sampel. Untuk tujuan ini, persepsi administrator diperoleh dan dianalisis dengan bantuan alat statistik yang relevan
seperti Means, Standar Deviasi dan ANOVA untuk mengetahui variasi persepsi responden. Pada akhirnya, saran
tertentu diberikan kepada pembuat kebijakan rumah sakit. Pastinya jika mereka mengikuti saran yang diberikan,
masalah rumah sakit ini dapat diatasi secara maksimal.

Kata kunci: Pemasaran rumah sakit, bauran produk, merek layanan, hubungan dokter-pasien, layanan inti, layanan tambahan,
saluran distribusi, iklan, alat bantu promosi, pengaturan fisik.

PERKENALAN

Pemasaran adalah fungsi di mana pemasar merencanakan,
mempromosikan, dan mengirimkan barang dan jasa kepada
pelanggan. Dalam pemasaran jasa penyedia seharusnya
mempengaruhi dan memuaskan pengguna. Ketika orang membeli
layanan yang ditawarkan oleh penyedia layanan dalam arti
sebenarnya, mereka membeli waktu, pengetahuan, keterampilan,
atau sumber daya. Memasarkan jasa berarti memasarkan sesuatu
yang tidak berwujud. Ini seperti memasarkan sebuah janji. Pengertian pemasaran
berlaku dalam kasus rumah sakit juga. Pentingnya pemasaran
telah berkembang di rumah sakit. Dalam konteks masa kini,
rumah sakit merupakan pusat medis superspesialisasi multidisiplin
dengan standar internasional. Di rumah sakit, penerapan prinsip-
prinsip pemasaran menjadi penting untuk keberhasilan fungsinya.
Itu memungkinkan perpaduan yang baik antara kepentingan
pengguna dan penyedia. Pengguna mengharapkan layanan kelas
dunia dan penyedia
jasa secara alami

*Penulis yang sesuai. Email: proftsyvu@rediffmail.com.

Machine Translated by Google
4364 Af. J.Bus. Mengelola.
menginginkan pengembalian yang wajar. Oleh karena itu, rumah
sakit korporat, selama dua dekade terakhir telah mengembangkan
budaya pemasaran dalam pengaturan mereka yang
memungkinkan mereka untuk mencapai ketinggian baru dalam
usaha mereka. Faktanya, di negara-negara maju, pemasaran
telah mengakar kuat, sedangkan di negara-negara berkembang
kebutuhannya baru dirasakan sekarang. Tapi tetap saja, ada
kecenderungan bawaan untuk berpikir bahwa layanan akan
terjual habis secara otomatis, bangsal di rumah sakit akan
mengalir deras jika seorang dokter memiliki gelar dan uang akan
mengalir jika peralatan dibeli. Sekarang juga ada penentangan
dari dokter pengelola terhadap konsep pemasaran. Tetapi untuk
mengoptimalkan biaya layanan, memperluas skala operasi,
meningkatkan kesadaran kesehatan, mengubah sikap penyedia
layanan, meningkatkan kesehatan keuangan rumah sakit, dan
mengurangi kesenjangan komunikasi antara penyedia dan
pengguna, pemasaran adalah suatu alat penting.
Diperkirakan bahwa dekade pertama abad kedua puluh satu
akan menjadi dekade konsumen dalam perawatan kesehatan
dan banyak bukti yang mendukung pernyataan ini. “perawatan
kesehatan yang digerakkan oleh konsumen” adalah salah satu
kata kunci terbaru di lapangan dan lingkungan “pilihan konsumen”
muncul di organisasi layanan kesehatan. Mereka diminta untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang lebih
menuntut. Terlepas dari tren lain yang berkembang dalam
perawatan kesehatan, industri ini akan terus berorientasi pasar.
Proses pemasaran terdiri dari ratusan variabel atau bahan yang
melibatkan perencanaan pemasaran, pengambilan keputusan
pemasaran dan perumusan strategi bauran pemasaran. Semua
ini secara konvensional dapat diklasifikasikan ke dalam tujuh
bidang utama yaitu produk/jasa, harga, tempat, promosi, orang,
bukti fisik dan proses. Elemen produk rumah sakit meliputi
diagnosis, perawatan yang diberikan, pendidikan dan pelatihan
yang diberikan kepada mahasiswa keperawatan dan kedokteran.
Layanan seperti fasilitas untuk petugas, ambulans, dan layanan
farmasi, dll., Menambah layanan inti. Penetapan harga layanan
harus mempertimbangkan biaya operasional dan kemampuan
membayar pasien, terlepas dari nilai yang diberikan kepada
pelanggan. Orang memainkan peran yang sangat penting dalam
pemasaran layanan rumah sakit.
Proses menambah nilai bagi pelanggan dan juga meningkatkan
efisiensi operasi rumah sakit. Bukti fisik dapat diberikan dengan
tata letak yang baik dan menjaga kebersihan. Layanan tambahan
juga membantu dalam memberikan bukti fisik kepada pelanggan.
Tujuan penelitian
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mempelajari 7 P - Produk, Harga, Tempat, Promosi,
Orang, Bukti Fisik dan Proses- di dua rumah sakit perusahaan.
2. Membandingkan persepsi pengurus dan dokter terhadap 7P
proses pemasaran.
3. Untuk menyarankan langkah-langkah yang sesuai untuk
meningkatkan efektivitas pelayanan rumah sakit pada umumnya dan
rumah sakit terpilih pada khususnya.
Hipotesis
1. Proses pemasaran dari dua rumah sakit terpilih tidak dapat
dibedakan.
2. Persepsi pengelola dan dokter di kedua rumah sakit tidak
dapat dibedakan sehubungan dengan Produk/Layanan, Harga,
Tempat, Promosi, Orang, Bukti Fisik, dan Proses.
TINJAUAN PUSTAKA TERKAIT
Literatur terkait produk adalah artikel berjudul New service
development: From Panoramas to Precision oleh Anne et al.
(2007). Wilson berpendapat bahwa pendekatan panorama, atau
holistik, untuk pengembangan layanan baru dan tingkat presisi
yang tinggi di tingkat mikro akan digabungkan untuk memberikan
desain layanan yang lebih berhasil dan proses pengembangan
layanan baru. Artikel, Mengembangkan Layanan Baru untuk
Rumah Sakit: Model yang Disarankan ditulis oleh Michael (1987)
mengusulkan bahwa rumah sakit harus memfasilitasi layanan
berbasis pasar. Artikel, Apakah manajemen lini produk sesuai
untuk aktivitas perawatan kesehatan Anda? oleh Naidu dkk.
(1993) meneliti hasil studi tentang manajemen lini produk (PLM)
sebagai alat manajemen pada industri perawatan kesehatan.
Artikel, Manajemen lini produk di rumah sakit; sebuah studi
eksplorasi mengelola perubahan oleh Burger et al. (1991)
menyajikan abstrak manajemen lini produk di rumah sakit.
Menurut artikel ini, manajemen lini produk adalah sistem di mana
satu palungan bertanggung jawab atas semua aspek pemasaran
dan pengiriman satu paket produk atau layanan tertentu. Tinjauan
pustaka tentang campuran Harga diberikan di bawah ini. Sebuah
artikel, Case mix specialization in the market for hospital services
oleh Dean dan Christopher (1985) mengatakan bahwa rumah
sakit mungkin dapat mengurangi biaya mereka dengan membatasi
luasnya layanan yang mereka sediakan. Artikelnya, Apakah ada
keterkaitan antara keuntungan rumah sakit dengan kualitas?
(Zallocco, 1993) membahas hubungan antara kualitas dan
profitabilitas. Penulis mempelajari hubungan antara kualitas dan
tingkat keuntungan di satu sisi dan harga, tingkat hunian, dan
biaya per pasien di sisi lain. Kesimpulannya adalah: Pertama,
rumah sakit berkualitas rendah memiliki tingkat profitabilitas yang
jauh lebih rendah daripada rumah sakit berkualitas tinggi; kedua,
keuntungan dan kualitas yang rendah tidak mengakibatkan
permintaan yang lebih rendah; ketiga, rumah sakit berkualitas
buruk kekurangan staf dan memiliki investasi aset modal yang
tidak memadai.
Tinjauan elemen penting 7P – tempat – mengungkapkan fakta
berikut. Studi Wilbur dan James (1982), Mengidentifikasi Segmen
pasar dalam sistem pelayanan kesehatan menerapkan metodologi
dua tahap untuk
Machine Translated by Google
mengidentifikasi segmen pasar perawatan kesehatan. Studi Marie-
Odile (2010), Pemodelan dampak atmosfer internet pada perilaku
peselancar meneliti peran isyarat atmosfer Internet pada perilaku
peselancar dan dampaknya terhadap variabel seperti sikap situs,
keterlibatan situs, perilaku eksplorasi, pra-pembelian dan niat
membeli. Literatur terkait kegiatan promosi di rumah sakit -
Membangun merek layanan yang kuat: pelajaran dari Mayo Clinic
(Leonard dan Kent, 2008) menjelaskan model layanan merek
dengan menunjukkan bagaimana satu organisasi telah menciptakan,
memperluas, dan melindungi merek yang kuat melalui komitmen
yang teguh untuk kesejahteraan pelanggannya. Ekuitas merek
dalam pemasaran rumah sakit oleh (Kyung et al., 2008)
mengidentifikasi lima faktor yang mempengaruhi terciptanya ekuitas
merek melalui hubungan pelanggan yang berhasil . Dalam sebuah
artikel, Assessing advertising Content in a Hospital Advertising
Campaign (Menon et al., 2006) telah merancang ukuran konten
iklan berdasarkan elemen kognitif dan afektif konten informasional
(yaitu pemrosesan informasi) dan transformasional (pengalaman).
Tudor dan Kanth (1994), dalam karyanya, Hospital advertising: The
influence of perceptual and demografi factors on consumer
dispositions membahas tentang persepsi konsumen terhadap
hospital advertising.
Erdem dan Harrison-Walker (2006), dalam artikel mereka, Peran
Internet dalam hubungan dokter-pasien menjelaskan pentingnya
Internet dalam membangun hubungan dokter-pasien dalam
kegiatan pemasaran mereka di unit perawatan kesehatan. Wan-I
Lee et al. (2013), dalam karyanya, Eksplorasi perilaku konsumen
dalam memilih rumah sakit dengan penerapan neural network
menjelaskan penerapan neural network untuk mengklasifikasikan
perilaku konsumen dalam memilih rumah sakit. Artikel, Konsep
dalam pemasaran layanan untuk profesional perawatan kesehatan
(Christopher et al., 2001) menunjukkan bahwa pasien semakin
terlibat dalam membuat pilihan perawatan kesehatan karena beban
biaya perawatan kesehatan mereka terus meningkat. Artikel,
Perilaku Pemberdayaan Konsumen dan Pilihan Rumah Sakit
(Weng, 2013), menyelidiki perilaku dan pilihan rumah sakit pasien.
Artikel Enhancing Competitive Advantage of Hospitals through
Linguistics Evaluation on Customer Perceived Value (Feng-Chuan,
2013) justru mengeksploitasi atribut nilai yang dirasakan oleh
pelanggan. Artikel, Faktor pilihan rumah sakit: Sebuah studi kasus
di Turki (Sreenivas et al., 2013) meneliti faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pilihan rumah sakit dari 869 pasien di
tiga poliklinik rumah sakit umum dan satu rumah sakit swasta di
Turki dan upaya untuk menentukan tingkat pentingnya. Studi ini
menyoroti pentingnya aksesibilitas layanan rumah sakit kepada
konsumen di rumah sakit, penampilan fisik, dan kemampuan
teknologi dalam menginformasikan pilihan. Temuan ini berguna
bagi manajer untuk memahami bagaimana pasien membuat pilihan
terkait fasilitas perawatan kesehatan dan untuk mengembangkan
strategi pemasaran yang dapat memasarkan fasilitas mereka
secara lebih efektif. Makalah yang menjelaskan pentingnya proses
dalam keberhasilan rumah sakit meliputi Penataan
Sreenivas et al. 4365
fungsi pemasaran dalam organisasi jasa profesional yang kompleks
(Laing dan McKee, 2000); itu mengkaji solusi organisasi yang
diadopsi oleh rumah sakit swakelola dalam mengelola fungsi
pemasaran. Tema inti yang muncul dari penelitian adalah keharusan
bagi organisasi layanan profesional untuk memfasilitasi
pengembangan tim pemasaran yang berfokus pada proyek yang
fleksibel, yang secara efektif mencerminkan gagasan pusat
pembelian, yang mampu mengintegrasikan profesional teknis inti
secara langsung ke dalam proses pemasaran.
METODOLOGI ANALISIS DATA
Data dianalisis dengan alat statistik seperti tag persen, Mean,
Standar Deviasi, ANOVA untuk mengetahui apakah persepsi
responden tidak dapat dibedakan atau tidak terkait dengan 7P.
Bagian selanjutnya dari makalah ini membahas penerapan 7P –
produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses – di
rumah sakit terpilih.
Pemilihan sampel rumah sakit
Para peneliti telah memilih dua rumah sakit perusahaan di
Hyderabad, Andhra Pradesh. Mereka adalah APOLLO dan CARE
yang memiliki fasilitas serupa dan hampir identik.
1. Dua rumah sakit yang diteliti memberikan perawatan tersier.
2. Dua rumah sakit sampel terletak di Hyderabad dengan jarak 6
km dari satu sama lain.
3. Kedua rumah sakit tersebut memiliki wilayah fisik yang hampir
sama, peralatan yang lengkap, dokter spesialis yang terampil dan
staf perawat dengan kebijakan dan prosedur yang sama.
4. Kedua rumah sakit dijalankan dengan jalur ilmiah dan teknologi
tinggi modern, di bawah kendali manajemen swasta.
Pemilihan ukuran sampel dan justifikasinya
Studi terperinci dari dua rumah sakit superspesialis (APOLLO dan
CARE) telah dilakukan. Di setiap rumah sakit, sampel diambil dari
dua kategori setelah memberikan representasi yang memadai.
Mereka termasuk Dokter dan Strator Admini. Administrator di sini
berarti orang-orang yang terlibat dalam proses pengambilan
keputusan. Beberapa dokter yang bertindak sebagai pengambil
keputusan juga termasuk di bawah pimpinan Pengurus. Tabel 1
menunjukkan populasi dua rumah sakit khusus super terpilih dan
ukuran sampel rumah sakit terpilih.
Berkenaan dengan kuesioner yang berisi Dokter di APOLLO,
dari 156 dokter, kuesioner dibagikan kepada 85 dan diambil 75
lembar jawaban untuk analisis akhir. Dari 127 Dokter di CARE,
kuesioner dibagikan kepada 90 dan 75 lembar jawaban dibagikan.
Machine Translated by Google

4366 Af. J.Bus. Mengelola.

Tabel 1. Populasi dan ukuran sampel di rumah sakit terpilih.

Keterangan APOLLO PEDULI Total

Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi 35 75
Administrator 45 40 35 85 70
Dokter 156 127 75 283 150

Tabel 2. Pengalaman dan kualifikasi administrator sampel dan dokter di rumah

sakit terpilih.

Administrator Dokter
Keterangan
APOLLO CARE Total APOLLO CARE Total
PENGALAMAN
Di bawah 10 Tahun 22.8 34.2 28.5 24.0 29.3 26.7
10 thn-20 thn 51.5 48.6 50.0 37.3 43,9 40,7
Di atas 20 Tahun 25.7 17.2 21.5 38.7 26.6 32.7
Total 35 35 70 75 75 150

KUALIFIKASI
Kelulusan 37.2 22.9 30.0 10.6 15.9 13.3
PG 34,3 54,3 44,3 22,8 35,9 42.7 39,3
Spesialisasi 28,5 25,7 53,5 41,3 47,3
Total 35 35 70 75 75 150

dipilih untuk analisis akhir. Kuesioner yang dikembangkan untuk
Administrator didistribusikan ke 45 di APOLLO, dan 35 dipilih sebagai
sampel untuk analisis akhir. Dari 40 administrator di CARE, 35 dipilih
untuk analisis akhir (Tabel 2).
Pengumpulan Data
Untuk pengumpulan data, upaya yang dilakukan untuk memperoleh
pendapat melalui wawancara pribadi dan melalui penyebaran kuesioner.
Instrumen diuji reliabilitas dan validitasnya. Skala lima titik (Summated
Scale) digunakan. Ini berisi kolom sangat setuju, setuju, tidak bisa
mengatakan, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara
mengembangkan kuesioner peneliti telah mengambil bantuan dari orang
terkemuka yang berbeda di daerah yang bersangkutan. Metode observasi
juga digunakan saat mengumpulkan data.
merupakan layanan inti rumah sakit dan lainnya merupakan layanan
penunjang. Produk inti menjawab pertanyaan seperti, apakah konsumen
benar-benar mencari? Pelayanan apa yang benar-benar memuaskan?
Layanan inti berdiri di pusat layanan total. Pada tingkat kedua, produk
terdiri dari fitur, kualitas, gaya layanan inti. Tingkat layanan ketiga
mencakup produk tambahan. Jika rumah sakit menawarkan layanan
tambahan atau manfaat di luar layanan nyata adalah layanan tambahan.
Di kedua layanan rumah sakit yang dipilih dibagi menjadi layanan inti,
berwujud, dan ditambah. Perpaduan produk di APOLLO meliputi layanan
medis dan bedah, layanan ICU, layanan pereda nyeri, layanan darurat,
layanan pendukung dan layanan khusus seperti layanan pemeriksaan
kesehatan, layanan diagnostik, dll. Layanan korporat APOLLO dan
layanan bank darah adalah layanan tambahan. Di sisi lain, product-mix
dalam CARE meliputi medis, bedah, laboratorium, online, bank darah,
dan layanan darurat.

Produk: Bauran produk di rumah sakit ditinjau dari panjangnya terdiri
dari tiga lini produk – layanan rawat inap, layanan rawat jalan, dan
promosi kesehatan. Setiap lini produk akan memiliki lebar tertentu –
layanan pasien meliputi perawatan intensif medis/bedah, pediatrik,
kebidanan dan jantung dan setiap item produk akan memiliki kedalaman
tertentu – misalnya, sebuah rumah sakit dapat berisi lima belas tempat
tidur bayi. Berbagai layanan dalam bauran layanan berbeda dalam
kontribusi relatifnya terhadap organisasi. Beberapa
Ketika penelitian melihat layanan dari kedua rumah sakit, diamati bahwa
APOLLO berkonsentrasi pada menghasilkan layanan inti dan berwujud,
dan CARE berkonsentrasi pada layanan inti dan tambahan. Setelah
melihat panjang, lebar dan kedalaman kedua rumah sakit tersebut, dapat
disimpulkan bahwa kedua rumah sakit tersebut mengupayakan pelayanan
kesehatan yang berkualitas.
Tabel 3 mengungkapkan analisis item-bijaksana persepsi administrator
pada produk di rumah sakit sampel. Dalam APOLLO berarti nilai-nilai
persepsi adalah 'menyediakan'
Machine Translated by Google

Sreenivas et al. 4367

Tabel 3. Mean dan SD persepsi pengurus dan dokter tentang produk.

Administrator(N=35) Dokter (N=75)

Keterangan APOLLO PEDULI APOLLO PEDULI

Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD

Layanan yang diberikan di rumah sakit menarik Riwayat 2.08 1.12 1.97 0,82 1,97 0,82 1,66 0,70

kasus pasien selalu tersedia dan membantu dalam perawatan. 2,82 1,36 2.20 1,05 2.20 1,05 2,53 0,72 1,46 3,20

Dalam situasi darurat Anda merekomendasikan pasien untuk pergi ke beberapa rumah sakit lain. 2,62 1,49 2.60 1,46 2.60 1,11

Ruang operasi rumah sakit nyaman untuk melakukan Operasi. 2.05 1.16 2.20 1.28 2.20 1,28 2,33 0,94

Layanan paket di rumah sakit memuaskan Diet yang disediakan 2,37 1.21 2,46 1.21 2,46 1.21 3,00 0,63 1,25

membantu pemulihan yang lebih baik. 1,80 1.05 2,33 1.25 2,33 2,40 0,88

Layanan rawat jalan yang baik Layanan 1.68 0,96 2.40 1.09 2.40 1.09 2.41 0,61

operasi hari yang sama meningkatkan citra rumah sakit. 1,88 1.10 2,73 1.18 2,73 1,18 2,38 0,76 1,20 2,36

Peralatan adalah 1,94 1.08 2,40 1.20 2,40 0,96

layanan Telemedicine terbaru yang bermanfaat. 1.57 0,55 2.66 1.14 2.66 1,14 2,46 0,81

Staf perawat kompeten, dan kooperatif. 1,54 0,56 2,00 1.16 2,00 1,16 1,94 0,65 1,16 2,56

Departemen rumah tangga berjalan dengan baik. 1,97 1,12 2,56 1.16 2,56 0,96

Layanan ICU baik Rumah 1.85 1.11 2.00 0,82 2,00 0,82 2,00 0,90

sakit memiliki perawatan pasien yang baik. 1.91 1.01 2.46 1.41 2.46 1,41 2,46 1.09

layanan transportasi rumah sakit memuaskan Layanan 2.20 1.20 2.69 1.07 2.69 1,07 2,93 0,68

penerimaan baik. layanan apotek 1.85 1.08 2.10 1.15 2.10 1,15 2,40 1.09

menyediakan obat-obatan yang dibutuhkan Jika dibandingkan 1.94 1.08 1.93 1.06 1.93 1,06 2,02 0,73

dengan rumah sakit perusahaan lainnya, rumah sakit ini memberikan layanan yang lebih baik kepada
1.54 0,56 1.86 0,89 1,86 0,89 2,20 0,91
pasien.

Layanan pasien terpusat baik. 2.05 1.18 2.42 1.14 2.42 1,14 2,33 0,70

Rumah sakit ini mampu mengembangkan layanan baru. 2.00 1.05 2.93 1.34 2.93 1,34 2,94 0,97

layanan' (2.08), 'pemeliharaan riwayat kasus pasien' (2.82),
'pemeliharaan layanan darurat' (2.62), 'penyediaan layanan
bedah' (2.05), 'layanan pengemasan' (2.37), 'layanan
diet' ( 1.80), 'layanan rawat jalan' (1.68), 'citra tentang
penyediaan operasi pada hari yang sama' (1.88), 'kualitas
layanan diagnostik' (1.94), 'kegunaan layanan telemedicine
untuk perawatan tepat waktu' (1.57), 'layanan
keperawatan' (1.54), 'layanan rumah tangga' (1.97),
'layanan ICU' (1.85), 'perawatan pasien' (1.91), 'layanan
transportasi' (2.20), 'layanan penerimaan' (1.85), 'layanan
farmasi' (1.94 ), 'ketersediaan layanan khusus' (1.54),
'layanan pasien terpusat' (2.05), 'mengembangkan dan
meluncurkan layanan baru' (2.00). Dalam CARE rata-rata
nilai persepsi administrator adalah - 'menyediakan
layanan' (2,00), 'pemeliharaan riwayat kasus pasien' (1,42),
'pemeliharaan layanan gawat darurat' (2,48), 'menyediakan
layanan bedah' (2,71) , 'layanan pengemasan' (2.14),
'layanan diet' (1.77), 'layanan rawat jalan' (2.62), 'citra
tentang penyediaan operasi di hari yang sama' (1.94),
'kualitas layanan diagnostik' (2.71), 'kegunaan layanan
telemedicine untuk perawatan tepat waktu' (2.02), 'layanan
keperawatan' (1.57), 'layanan tata graha' (1.85), 'layanan
ICU' (1.94), 'perawatan pasien' (1.94), 'layanan
transportasi' (2.08), 'layanan penerimaan' (1.68), 'layanan
farmasi' (2.00), 'ketersediaan layanan khusus' (1.65),
'layanan pasien terpusat' (1.91), 'mengembangkan dan
meluncurkan layanan baru' (1.94).
Analisis item-wise persepsi dokter terhadap bauran
produk di rumah sakit sampel adalah sebagai berikut. Di
APOLLO rata-rata nilai persepsi adalah - 'penyediaan
layanan' (1,97), 'pemeliharaan riwayat kasus pasien' (2,20),
'pemeliharaan layanan darurat' (2,60), 'penyediaan layanan
bedah' (2,20), 'pengemasan layanan' (2.46), 'layanan
diet' (2.33), 'layanan rawat jalan' (2.40), 'citra tentang
penyediaan operasi pada hari yang sama' (2.73), 'kualitas
layanan diagnostik' (2.40), 'kegunaan layanan telemedicine
untuk perawatan tepat waktu' (2.66), 'layanan
keperawatan' (2.00), 'layanan tata graha' (2.56), 'layanan
ICU' (2.00), 'perawatan pasien' (2.46), 'layanan
transportasi' (2.69), 'penerimaan layanan' (2.10), 'layanan
farmasi' (1.93), 'ketersediaan layanan khusus' (1.86),
'layanan pasien terpusat' (2.42), 'mengembangkan dan
meluncurkan layanan baru' (2.93). Dalam CARE, rata-rata
nilai persepsi dokter adalah - 'menyediakan layanan' (1,66),
'memelihara riwayat kasus pasien' (2,53), 'memelihara
layanan gawat darurat' (3,20), 'menyediakan layanan
bedah' (2,33) , 'layanan pengemasan' (3.00), 'layanan
diet' (2.40), 'layanan rawat jalan' (2.41), 'citra tentang
penyediaan operasi di hari yang sama' (2.38), 'kualitas
layanan diagnostik' (2.36), 'kegunaan layanan telemedicine
untuk perawatan tepat waktu' (2.46), 'layanan
keperawatan' (1.94), 'layanan tata graha' (2.56), 'layanan
ICU' (2.00), 'perawatan pasien' (2.46), 'layanan
transportasi' (2.93), 'layanan resepsionis' (2.40), 'layanan farmasi'
Machine Translated by Google

4368 Af. J.Bus. Mengelola.

Tabel 4. Struktur harga kamar di APOLLO.

Kategori dari Harga per

Fasilitas
ruang hari (Rp)
AC, ruang makan, ruang tunggu, tempat tidur pasien, tempat tidur petugas, dua televisi, kursi
Paket APOLLO sofa, dua telepon, lemari es, meja makan, komputer dengan internet, jubah bangsal, oven 10.000-00
microwave, kursi pijat.

Ruang eksekutif AC, televisi, lemari es, tempat duduk sofa, jubah bangsal, tempat tidur pasien, tempat tidur 8000-00
petugas, komputer dengan internet, jubah bangsal, oven microwave.

kamar Deluxe Kamar ber-AC individu lebih besar dari satu kamar, tempat tidur pasien, tempat tidur 6000-00
pembantu, televisi, lemari es, lemari dan sofa.

Kamar individu ber-AC dengan ruang cuci, lantai yang dirancang khusus, televisi, telepon, 5000-00
Kamar single
dan sofa.

Dua kamar ber-AC yang saling terhubung dengan ruang cuci, setiap kamar memiliki televisi, 3000-00
Kamar semi-privat
telepon, dan sofa.

Kamar ber-AC dengan dua tempat tidur yang dipisahkan oleh sekat dan ruang cuci dengan 1000-00
Kamar berbagi ganda
televisi, telepon, dan sofa.

Bangsal umum khusus Kamar tanpa AC dengan tiga tempat tidur dan ruang cuci. 450-00
bangsal umum Kamar dengan enam hingga sepuluh tempat tidur dan ruang cuci. 350-00
Bangsal platinum Eksklusif untuk layanan yang dibuat khusus untuk pasien yang dirawat 15.000-00

(2.02), 'ketersediaan layanan khusus' (2.20), 'layanan pasien
terpusat' (2.33), 'mengembangkan dan meluncurkan layanan
baru' (2.94). Dari sini dapat disimpulkan bahwa bauran produk mendapat
penilaian positif oleh responden dalam semua aspek.
Harga: Harga adalah yang paling sering digunakan untuk
menggambarkan biaya aktual yang dibuat oleh suatu organisasi. Di
rumah sakit, harga menggunakan berbagai nama. Penetapan harga
dalam layanan rumah sakit umumnya dilakukan dengan memperhatikan
biaya menjalankan rumah sakit, biaya overhead, gaji dokter, perawat
dan staf administrasi, biaya infrastruktur, hunian tempat tidur, kualitas
layanan, dll. Di APOLLO, penetapan harga dijelaskan dalam tiga
bagian: 1. Biaya 2. Biaya rawat inap 3. Penggantian pihak ketiga.
Ketiga kepala ini didasarkan pada biaya produksi jasa. Saat menetapkan
harga layanan, APOLLO sedang mempertimbangkan biaya aktual yang
dibuat oleh rumah sakit bersama dengan biaya usaha, biaya psikis, dan
biaya menunggu. Tabel 4 memperlihatkan struktur harga untuk berbagai
kategori kamar, dengan fasilitas di APOLLO.
Penetapan harga di CARE sebagian besar didasarkan pada biaya,
yang secara luas dibagi menjadi langsung dan tidak langsung. Sebelum
menyelesaikan harga layanan, CARE mencoba mengetahui biaya untuk
menyediakan layanan tersebut dan mempertimbangkan semua
komponen terkait sambil menghitung total biaya layanan. Dibutuhkan
biaya tetap dan variabel untuk menentukan harga akhir.
Setelah menetapkan harga secara ilmiah, manajemen memutuskan
berapa subsidi yang akan diperpanjang. Untuk
pasien rawat inap yang dibebankan rumah sakit berdasarkan biaya
variabel dan berdasarkan kategori tempat tidur yang dipilihnya.
Tabel 5 memberikan detailnya.
Otoritas APOLLO membedakan struktur harga berdasarkan berbagai
kategori kamar dan fasilitas yang disediakan oleh mereka. Untuk
memaksimalkan pemanfaatan layanan, APOLLO menetapkan harga
yang lebih rendah untuk layanan tertentu. Penetapan harga di rumah
sakit CARE sebagian besar didasarkan pada biaya yang dibagi menjadi
biaya langsung, tidak langsung, dan bertahap. Sebelum menetapkan
harga, rumah sakit mencoba mengetahui biaya layanan yang tepat dan
menanyakan biaya yang berlaku di rumah sakit lain di wilayah itu.
Nilai rata-rata persepsi Administrator tentang APOLLO adalah -
'keterjangkauan layanan' (2.40), 'kualitas layanan bergantung pada
harga' (2.22), 'hanya melayani tingkat pendapatan yang lebih
tinggi' (2.37), 'penetapan harga individu' (2.40), 'pengisi daya untuk
pengujian laboratorium' (1.77), 'kebijakan penetapan harga yang
stabil' (2.00) (Tabel 6). Nilai rata-rata dari persepsi Dokter di CARE
adalah - 'keterjangkauan layanan' (1,85), 'kualitas layanan tergantung
pada harga' (3,91), 'hanya melayani tingkat pendapatan yang lebih
tinggi' (2,34), 'mengikuti biaya rumah sakit lain ikuti' (4.11), 'pengisi
daya untuk pengujian laboratorium' (2.08), 'kebijakan penetapan harga
yang stabil' (2.11).
Nilai rata-rata dari persepsi Dokter di APOLLO adalah -
'keterjangkauan layanan' (2,73), 'kualitas layanan tergantung pada
harga' (3,26), 'hanya melayani tingkat pendapatan yang lebih
tinggi' (2,92), 'mengikuti biaya rumah sakit lain ikuti' (3.14), 'pengisi
daya untuk pengujian laboratorium' (3.60), 'kebijakan penetapan harga
yang stabil' (3.00). Nilai rata-rata dari persepsi para Dokter di CARE
adalah - 'keterjangkauan
Machine Translated by Google

Sreenivas et al. 4369

Tabel 5. Tarif kamar di CARE.

Jenis kamar Fasilitas Harga per hari (Rp)

Bangsal Umum Dua Puluh Tempat Tidur Dalam Satu Kamar 250-00
Kamar Semi-Pribadi Lima Tempat Tidur Dalam Satu Kamar 500-00

Kamar single Tanpa AC (Perorangan) 750-00

Kamar single Ber-AC (Perorangan) 1000-00

Kamar Deluxe Ber-AC, Fasilitas Lainnya 2.000-00
Ruang eksekutif Ber-AC, Fasilitas Lainnya 3.500-00
Setelan PERAWATAN Ber-AC, Fasilitas Lainnya 5.000-00

Tabel 6. Mean dan SD persepsi pengurus dan dokter terhadap harga.

Administrator (N=35) Dokter (N=75)

Keterangan APOLLO PEDULI APOLLO PEDULI
Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD
Harga terjangkau 2,40 1,45 1,85 1,24 2,73 1,39 3,00 1,03

Kualitas perawatan tergantung pada harga. 2,22 1,16 3,91 1,12 3,26 0,93 3,22 0,53

Kunjungan pasien kelompok 2,37 1,35 2,34 1,16 2,92 0,86 2,80 0,40

berpenghasilan tinggi Rumah sakit menetapkan tarif berdasarkan rumah sakit lain. 2,40 1,45 4,11 1,05 3,14 1,36 3,53 1,09 Biaya di rumah sakit
wajar. 1,77 0,84 2,08 1,19 3,60 1,15 3,73 0,93 Mengikuti kebijakan penetapan harga yang stabil.
2,00 1,02 2,11 1,20 3,00 1,21 3,66 0,70

layanan' (3,00), 'kualitas layanan tergantung pada harga' (3,22),
'hanya melayani tingkat pendapatan yang lebih tinggi' (2,80),
'mengikuti biaya yang diikuti oleh rumah sakit lain' (3,53), 'biaya
untuk tes laboratorium' (3,73 ), 'kebijakan penetapan harga yang
stabil' (3.66). Dari sini dapat dipahami bahwa harga di kedua
rumah sakit menunjukkan respon positif dari responden.
Tempat: Rumah sakit harus mudah diakses oleh pasien dan
dilindungi secara memadai dari polusi.
Setiap rumah sakit harus berusaha membuat layanan tersedia
dan dapat diakses oleh konsumen sasarannya. Sementara
mendistribusikan aksesibilitas perawatan kesehatan dengan
dokter, administrator rumah sakit, donor, pemerintah, perusahaan
asuransi, pemberi kerja diperlukan. Dengan demikian rumah
sakit harus mengambil tiga keputusan distribusi utama. Mereka
termasuk akses fisik (saluran, lokasi, dan fasilitas), akses waktu
dan akses promosi. APOLLO memanfaatkan saluran yang
berbeda untuk memberikan layanan kesehatan kepada yang
membutuhkan. Di APOLLO, pasien menjalani operasi rawat
inap atau rawat jalan atau operasi satu hari berdiri bebas di
pusat-pusat. APOLLO mengubah saluran distribusi di bidang
kebidanan, dan memindahkan proses persalinan dari ruang
persalinan dan persalinan tradisional ke pusat persalinan
alternatif berbasis rumah sakit dan kadang-kadang ke rumah.
APOLLO mengatur mobil van untuk memberikan perawatan
medis dan tes pemeriksaan kesehatan di pusat perbelanjaan,
sekolah, dan tempat kerja. Kampus utama APOLLO terletak di
film nagar, jantung kota yang tersebar di area kampus seluas 35
hektar, dengan luas bangunan 190.000 kaki persegi dengan
kapasitas pelayanan pasien 1, 00.000 per tahun. APOLLO
terletak di 17 tempat lain di India. Saluran distribusi CARE
dijelaskan dalam dua aspek.
Yang pertama adalah lokasi rumah sakit dan aspek kedua
meliputi fasilitas, cabang yang terletak di kota yang sama dan di
seluruh negeri dengan spesialisasi, program penjangkauan
masyarakat, klinik satelit yang memberikan pelayanan kesehatan
di depan pintu masyarakat. APOLLO dan CARE memiliki tempat
yang nyaman karena terletak di bagian tengah kota dan dapat
diakses dengan sistem transportasi yang berbeda. Diamati
bahwa pengaturan waktu departemen rawat jalan tidak nyaman
di CARE dan pasien merasa nyaman dengan pengaturan waktu
OP APOLLO.
Namun dapat dikatakan bahwa kedua rumah sakit tersebut
menikmati jaringan distribusi pelayanan yang memuaskan.
Nilai rata-rata persepsi administrator di APOLLO adalah
(Tabel 7) - 'menerima pasien dari semua tempat' (1,82), 'perlu
memperluas layanan ke beberapa tempat lain' (4,17), 'rumah
sakit cukup terlindungi dari polusi' (1,77) , 'kunjungan/konsultasi
karyawan di beberapa rumah sakit lain' (4.51), 'rumah sakit juga
diperhatikan oleh rumah sakit lain' (1.94), 'waktu dan tempat
yang nyaman bagi pasien' (1.82), 'lokasi rumah sakit yang
tepat' (1.82). Dalam CARE, 'menerima pasien dari semua
tempat' (2.00), 'perlu memperluas layanan ke beberapa tempat
lain' (4.00), 'rumah sakit cukup terlindung dari polusi' (1.91),
'mengunjungi/mengkonsultasi karyawan di beberapa rumah
sakit lain'
Machine Translated by Google
4370 Af. J.Bus. Mengelola.
Tabel 7. Mean dan SD persepsi pengurus dan dokter di lokasi.
Keterangan
Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD
Pasien dari semua tempat.
Cakupan perluasan layanan yang lebih luas 4,17 0,89 4,00 1,08 3,37 1,08 2,86 1,09 Terlindung dari polusi. 1,77 1,00 1,91
1,12 2,66 1,30 2,26 0,77 Apakah Anda seorang karyawan konsultan? rumah sakit Rumah Sakit bereputasi baik memiliki
kenyamanan tempat Rumah sakit terletak
di tempat yang tepat.
(4.25), 'rumah sakit terkenal dengan rumah sakit lain' (1.74),
'waktu dan tempat yang nyaman bagi pasien' (1.88), 'lokasi
rumah sakit yang tepat' (1.88).
Analisis Persepsi Dokter di APOLLO meliputi: 'menerima
pasien dari semua tempat' (2.62), 'perlu memperluas layanan
ke beberapa tempat lain' (3.37), 'rumah sakit cukup terlindung
dari polusi' (2.66), 'mengunjungi/ konsultasi karyawan di
beberapa rumah sakit lain' (2.80), 'rumah sakit baik dicatat ke
rumah sakit lain' (2.56), 'waktu dan tempat yang nyaman bagi
pasien' (2.78), 'lokasi rumah sakit yang tepat' (2.78). Dalam
CARE, 'menerima pasien dari semua tempat' (3.13), 'perlu
memperluas layanan ke beberapa tempat lain' (2.86), 'rumah
sakit cukup terlindung dari polusi' (2.26), 'mengunjungi/
mengkonsultasi karyawan di beberapa rumah sakit lain' (4.38 ),
'rumah sakit terkenal dengan rumah sakit lain' (2.60), 'waktu
dan tempat yang nyaman bagi pasien' (2.93), 'lokasi rumah
sakit yang tepat' (2.93). Oleh karena itu, dapat dikatakan
tempat tersebut mendapat respon positif dari para responden.
Kegiatan promosi: Lima alat bauran pemasaran - layanan,
harga, tempat, promosi, dan orang adalah alat komunikasi.
Pesan dibawa ke pasar melalui gaya dan fitur layanan, harga
penawarannya, dan tempat serta waktu melalui fungsi
promosi. Alat promosi sangat banyak dan beragam. Alat-alat
ini jatuh ke dalam empat kelompok - Periklanan, promosi
penjualan, penjualan pribadi, dan publisitas. Bauran promosi
APOLLO didasarkan pada iklan, promosi jasa, publisitas jasa,
penjualan pribadi dan hubungan masyarakat. APOLLO
menggunakan media cetak dan elektronik seperti majalah,
surat kabar, televisi dan poster, tulisan langit, kalender, kartu,
katalog, direktori, program mes, surat edaran, internet dll,
untuk promosi layanan mereka. APOLLO mencoba
membangun citra merek di beberapa layanan mereka seperti
operasi bypass, diagnosis, farmasi, dll. APOLLO memulai
departemen hubungan masyarakat yang terpisah untuk
menjalankan fungsi pengembangan hubungan media,
publikasi, dan hubungan masyarakat. CARE sama pentingnya
dengan citra dan iklan produk
Administrator (N=35) Dokter (N=75)
APOLLO PEDULI APOLLO PEDULI
1,82 0,89 2,00 1,08 2,62 1,08 3,13 1,09
4,51 0,50 4,25 0,70 2,80 1,47 4,38 0,61
1,94 1,16 1,74 0,91 2,56 1,35 2,60 1,09 1,82 0,92 1,88 0,90 2,78 1,26 2,93
1,00
1,82 0,92 1,88 0,90 2,78 1,26 2,93 1,00
dalam kampanye promosi mereka. Untuk tujuan ini, CARE
lebih memilih media elektronik dan iklan berbasis web.
CARE mengiklankan melalui surat kabar, majalah dan papan
reklame, pajangan, poster, pajangan keliling, poster stasiun,
iklan surat langsung, dll. Selain metode di atas, CARE
mengikuti metode lain seperti membagikan suvenir,
presentasi singkat oleh ahli bedah tentang transplantasi ginjal
dan operasi kritis lainnya di layar, dll. Rumah sakit
menyediakan asuransi kesehatan, imunisasi dan catatan
kesehatan lainnya, fakta kesehatan, artikel terkait kesehatan,
makalah terkini untuk didistribusikan.
Rata-rata nilai persepsi pengelola pada bauran promosi
APOLLO adalah (Tabel 8) - 'rumah sakit mampu menyebarkan
layanan' (2.08), 'merasa sebagai promotor langsung layanan
rumah sakit' (1.86), 'kampanye promosi khusus mendapatkan
perhatian orang yang membutuhkan' (1.91), 'respons pasien
pada kampanye khusus' (1.91), 'program khusus di TV dan
radio meningkatkan reputasi rumah sakit' (1.94), 'citra merek
rumah sakit yang kuat' (1.88). Dalam CARE, 'rumah sakit
mampu menyebarluaskan layanan' (1.77), 'merasa sebagai
promotor langsung dari layanan rumah sakit' (1.80), 'kampanye
promosi khusus yang menarik perhatian orang yang
membutuhkan' (1.82), 'tanggapan pasien pada layanan
khusus kampanye' (1.82), 'program khusus di TV dan radio
meningkatkan reputasi rumah sakit' (2.17), 'citra merek rumah
sakit yang kuat' (1.94).
Analisis nilai rata-rata persepsi dokter meliputi 'rumah sakit
mampu menyebarkan layanan' (2.53), 'merasa sebagai
promotor langsung layanan rumah sakit' (2.82), 'kampanye
promosi khusus yang menarik perhatian orang yang
membutuhkan' (2.94 ), 'respon pasien pada kampanye
khusus' (2.94), 'program khusus di TV dan radio meningkatkan
reputasi rumah sakit' (2.53), 'citra merek rumah sakit yang
kuat' (2.20). Dalam CARE, 'rumah sakit mampu
menyebarluaskan layanan' (2.73), 'merasa sebagai promotor
langsung dari layanan rumah sakit' (2.53), 'kampanye promosi
khusus yang menarik perhatian orang yang
membutuhkan' (2.93), 'tanggapan pasien pada layanan
khusus kampanye' (2.93), 'program khusus di TV dan radio
meningkatkan reputasi rumah sakit' (2.86), 'citra merek rumah
sakit yang kuat' (2.40). Oleh karena itu, dapat dikatakan bauran promos
Machine Translated by Google

Sreenivas et al. 4371

Tabel 8. Mean dan SD persepsi pengurus dan dokter tentang bauran promosi.

Administrator (N=35) Dokter (N=75)

Keterangan APOLLO PEDULI APOLLO PEDULI

Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD

Rumah sakit mampu menyebarkan layanannya kepada pasien dan kerabatnya. 2.08 1.26 1,77 0,97 2,53 1,21 2,73 1,13

Anda merasakan diri Anda sebagai promotor langsung dari rumah sakit. 1,80 0,83 1,80 1,91 1,27 2,82 1,41 2,53 1,09 1,29

Kampanye promosi rumah sakit menarik perhatian orang yang membutuhkan. 1,14 1,82 0,82 2,94 2,93 1,06

Kampanye khusus dengan tarif konsesi mendapatkan tanggapan yang baik dari pasien. 1.91 1.14 1,82 0,82 2,94 1,29 2,93 1,06

Pembicaraan para dokter di TV dan radio sukses. 1,94 1.02 2.17 1,38 2,53 0,96 2,86 0,81 1,17 2,40 0,88

Rumah sakit ini punya brand image. 1,88 1.15 1,94 0,99 2,20

Tabel 9. Rata-rata dan SD persepsi administrator dan dokter tentang campuran orang.

Administrator(N=35) Dokter (N=75)

Keterangan APOLLO PEDULI APOLLO PEDULI
Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD

Dokter dengan pengetahuan yang sangat baik. 2,11 1,27 2,71 1,29 1,60 0,61 2,00 0,36

Dokter yang sangat terampil tersedia. 2,08 1,27 1,68 0,67 2,18 1,13 2,00 0,36

Dokter dengan sikap yang benar. 2,22 1,28 2,00 1,13 2,40 1,41 2,20 0,85 2,25 1,22 2,08 1,19 3,14 1,36 2,90

Dokter memperlakukan semua pasien sama. 0,97

Staf pendukung memainkan peran penting. 1,57 0,60 1,54 0,65 1,93 0,93 1,77 0,64

Staf pendukung dan perawat memenuhi syarat. 1,57 0,64 1,51 0,56 2,26 1,18 1,94 1,37 Petugas kebersihan ramah 1,97 1,12 1,85 1,00
2,56 1,16 2,56 0,96 Program kesadaran pelanggan sangat membantu Staf bersimpati terhadap pasien
2,22 1,35 1,88 1,02 2,22 1,10 2,00 0,90
2,57 1,42 1,65 0,90 1,94 1,19 1,86 0,89

di kedua rumah sakit dipersepsikan baik oleh responden.
Orang: Orang-orang di rumah sakit terdiri dari dokter, perawat,
staf paramedis, staf pendukung, dan eksekutif kantor depan.
APOLLO mengelola personel, dengan mengembangkan dan
meningkatkan budaya layanan yang sistematis. APOLLO
memiliki departemen sumber daya manusia dengan orang-
orang terkemuka di bidang yang bersangkutan. Departemen ini
menghadiri berbagai fungsi seperti perencanaan tenaga kerja,
pelatihan, dan motivasi, evaluasi, dan penghargaan untuk
membangun personel yang kompeten. Orang-orang di CARE
diklasifikasikan sebagai orang kontak tinggi dan orang kontak
rendah. Orang layanan kontak tinggi termasuk dokter dan staf
perawat yang terlibat dalam memberikan layanan kepada pasien
sepanjang waktu. Para administrator, orang-orang layanan yang
mendukung berada di bawah kontak yang rendah. CARE
mencoba menarik dan mempertahankan dokter dengan
pengetahuan dan keterampilan. Motivasi karyawan memuaskan di kedua
Nilai rata-rata persepsi Administrator tentang Praktik SDM
APOLLO adalah (Tabel 9) - 'dokter dengan pengetahuan yang
sangat baik' (2.11), 'dokter yang memiliki keterampilan' (2.08),
'sikap dokter yang benar' (2.22), 'dokter berurusan dengan
semua pasien sama' (2.25), 'staf pendukung memainkan peran
impoten untuk pemulihan pasien yang lebih baik' (1.57), 'berkualitas masalah pasien' (1.94). Dalam CARE 'dokter dengan
perawat dan staf pendukung' (1,57), 'house-keeping per sonnel
sopan, lembut, higienis dan teliti' (1,97), 'program kesadaran
pelanggan memungkinkan pasien mendapatkan nilai dan
kualitas perawatan kesehatan' (2,22), 'simpati staf terhadap
masalah pasien '(2.57). Dalam CARE, 'dokter dengan
pengetahuan yang sangat baik' (2.71), 'dokter yang memiliki
keterampilan' (1.68), 'sikap dokter yang benar' (2.00), 'dokter
yang menangani semua pasien sama saja' (2.08), 'staf
pendukung bermain peran impoten untuk pemulihan pasien
yang lebih baik' (1,54), 'staf perawat dan pendukung yang
berkualitas' (1,51), 'staf rumah tangga yang sopan, lembut,
higienis, dan teliti' (1,85), 'program kesadaran pelanggan
memungkinkan pasien mendapatkan nilai dan kualitas perawatan
kesehatan' (1,88), 'simpati staf terhadap masalah pasien' (1,65).
Nilai rata-rata persepsi Dokter terhadap Praktek SDM
APOLLO adalah 'dokter dengan pengetahuan yang sangat
baik' (1.60), 'dokter yang memiliki keterampilan' (2.18), 'sikap
dokter yang benar' (2.40), 'dokter yang berurusan dengan
semuarumah
pasien
sakit.
sama' (3.14), 'staf pendukung memainkan peran
penting untuk pemulihan pasien yang lebih baik' (1.93), 'staf
perawat dan pendukung yang berkualitas' (1.93), 'staf rumah
tangga yang sopan, lembut, higienis dan teliti' (2.56), 'program
kesadaran pelanggan memungkinkan pasien mendapatkan nilai
dan kualitas perawatan kesehatan' (2.22), 'simpati staf terhadap
Machine Translated by Google
4372 Af. J.Bus. Mengelola.
Tabel 10. Rata-rata dan SD persepsi pengurus dan dokter tentang bukti fisik.
Keterangan
Rumah sakit memberi kesan positif Dekorasi
interiornya sangat bagus.
Pencahayaan dan ventilasi baik.
Fasilitas listrik bagus.
Fasilitas air minumnya bagus.
Fasilitas saluran air limbah baik
Sarana komunikasi baik Sarana transportasi
memuaskan Keamanan yang diperketat
Penghargaan dan
sertifikat diraih oleh para dokter dan kepercayaan rumah sakit semakin meningkat
pengetahuan yang sangat baik' (2.00), 'dokter memiliki
keterampilan' (2.00), 'sikap dokter yang benar' (2.20), 'dokter
yang menangani semua pasien sama saja' (2.90), 'staf
pendukung memainkan peran penting untuk pemulihan yang
lebih baik pasien' (1,77), 'perawat yang berkualitas dan staf
pendukung' (1,94), 'housekeeping per sonnel dengan sopan,
lembut, higienis dan teliti' (2,56), 'program kesadaran pelanggan
memungkinkan pasien mendapatkan nilai dan perawatan
kesehatan yang berkualitas' (2.00), 'simpati staf terhadap
masalah pasien' (1.86). Dari uraian tersebut dapat dikatakan
bahwa responden kedua rumah sakit memiliki pendapat yang
baik tentang HR Practices rumah sakit tersebut.
Bukti fisik: Bukti fisik pada dasarnya membungkus layanan
dan menyampaikan gambaran eksternal apa yang ada di
dalamnya kepada konsumen. Bukti fisik APOLLO meliputi
kantor masuk, tanda, ruang perawatan pasien, peralatan medis,
ruang pemulihan, eksterior gedung, seragam karyawan, laporan
dan alat tulis, billing statement, website dll. Bukti fisik CARE
dapat disaksikan melalui pintu masuk, area lobi , area parkir,
ruang tunggu, fasilitas toilet umum, sistem papan nama, hadiah,
toko buku dan toko bunga, kedai kopi sekaligus snack bar,
dekorasi interior, penerangan dan ventilasi, catu daya tanpa
gangguan, fasilitas air minum, saluran pembuangan, telepon
dan komunikasi fasilitas, fasilitas transportasi, keamanan dan
tampilan penghargaan dan sertifikat yang dimenangkan oleh
dokter dan rumah sakit dll.
Nilai rata-rata persepsi pengurus terhadap bukti fisik di rumah
sakit adalah (Tabel 10) - 'memberi kesan positif pada
pasien' (1,68), 'dekorasi interior baik' (1,71), 'pencahayaan dan
ventilasi baik' (2,14 ), 'listrik baik' (2.17), 'baik dari aspek air
minum' (2.11), 'baik dari aspek saluran air limbah' (2.02), 'baik
dari aspek fasilitas komunikasi' (2.17), ' baik dari aspek sarana
transportasi' (2.20), 'baik dari aspek keamanan' (2.08), 'mampu
Administrator (N=35) Dokter (N=75)
APOLLO PEDULI APOLLO PEDULI
Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD
1,68 0,83 2,00 1,18 2,26 1,24 2,26 0,77
1,71 0,71 1,85 0,80 2,00 1,21 2,13 0,89 2,14 1,14 1,74 0,88 2,66 1,30 2,46
1,21
2,17 1,07 1,68 0,96 1,92 1,35 1,73 0,93
2,11 1,02 1,68 0,79 2,33 1,54 1,52 0,72 2,02 1,33 1,91 1,09 1,70 0,56 1,60
0,61
2,17 1,09 1,74 0,81 2,46 1,21 2,00 1,16
2,20 1,20 2,08 1,26 2,69 1,07 2,93 0,68
2,08 1,33 1,54 0,61 2.01 1,27 2,13 1,09
2,08 1,26 1,91 1,17 2,53 1,31 2,46 0,81
membangun kepercayaan pada pasien dengan menampilkan
penghargaan dan sertifikat dari dokter (2.08). Dalam CARE,
'memberi kesan positif pada pasien' (2,00), 'dekorasi interior
baik' (1,85), 'pencahayaan dan ventilasi baik' (1,74), 'listrik
baik' (1,68), 'baik dalam aspek air minum' (1,68), 'baik dalam
aspek saluran air limbah' (1,91), 'baik dalam aspek sarana
komunikasi' (1,74), 'baik dalam aspek sarana transportasi' (2,08),
'baik dalam aspek aspek keamanan' (1.54), 'mampu membangun
kepercayaan pasien dengan menampilkan penghargaan dan
sertifikat dari dokter' (1.91).
Nilai rata-rata persepsi Dokter terhadap bukti fisik di APOLLO
meliputi 'memberi kesan positif pada pasien' (2,26), 'dekorasi
interior baik' (2,00), 'pencahayaan dan ventilasi baik' (2,66),
'listrik baik ' (1.92), 'baik dari aspek air minum' (2.33), 'baik dari
aspek saluran air limbah' (1.70), 'baik dari aspek sarana
komunikasi' (2.46), 'baik dari aspek transportasi fasilitas' (2.01),
'baik dalam aspek keamanan' (2.01), 'mampu membangun
kepercayaan pasien dengan menampilkan penghargaan dan
sertifikat dari dokter' (2.53). Di CARE, 'memberi kesan positif
pada pasien' (2.26), 'dekorasi interior bagus' (2.13),
'pencahayaan dan ventilasi bagus' (2.46), 'listrik bagus' (1.73),
'baik di air minum' (2,52), 'baik dalam aspek saluran air
limbah' (1,60), 'baik dalam aspek sarana komunikasi' (2,00),
'baik dalam aspek sarana transportasi' (2,93), 'baik dalam
aspek aspek keamanan' (2.13), 'mampu membangun
kepercayaan pasien dengan menampilkan penghargaan dan
sertifikat dari dokter' (2.46). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
responden di kedua rumah sakit tersebut memiliki kesan positif
terhadap bukti fisik di rumah sakit tersebut.
Proses: Proses adalah unsur penting dalam produksi dan
pengiriman layanan. Karena sifat layanan yang tidak terpisahkan
tidak memungkinkan adanya perbedaan dalam
Machine Translated by Google
Tabel 11. Mean dan SD persepsi pengurus dan dokter terhadap proses.
Keterangan
Proses pengobatan panjang dan memakan waktu. 3,45 0,78 4,11 0,63 3,80 0,65 3,66 0,79 Proses penyelesaian tagihan sederhana. 2,11 1,30
1,97 1,07 2,08 0,98 2,06 0,85 Prosedur pemulangan sederhana. 1,62 0,80 1,71 0,75 2,26 1,24 2,4 1,31 Entri darurat rumit.
Penghitung layanan sudah cukup.
Waktu tunggu masuk akal.
produksi dan pengiriman layanan, proses menjadi 'P' menyeluruh
bagi pemasar layanan. APOLLO telah menyederhanakan prosedur
penerimaan pengobatan. Telah mengambil semua langkah untuk
memperluas perawatan medis di satu tempat, yang telah menciptakan
aksesibilitas yang mudah bagi semua pasien untuk memanfaatkan
layanan dari berbagai dokter spesialis. APOLLO telah melembagakan
beberapa pusat pendaftaran di berbagai tempat di negara bagian.
Pasien yang ingin membuat janji temu dapat berkonsultasi dengan
pusat-pusat ini dan dapat membuat janji temu untuk konsultasi.
Proses yang diikuti di CARE sederhana, ramah pasien, dan hemat
waktu. Pasien rawat jalan yang ingin berobat di CARE harus
mendapatkan izin atau janji terlebih dahulu dari bagian pendaftaran
dengan berkonsultasi dengan dokter yang bersangkutan. Untuk
menghindari kemacetan dan untuk menghemat waktu pasien/
pengunjung, CARE telah mengatur untuk mendapatkan janji temu
melalui email, telepon.
Nilai rata-rata persepsi pengurus terhadap bauran proses di
APOLLO adalah (Tabel 11) - 'untuk mendapatkan pengobatan
prosesnya sangat panjang dan memakan waktu' (3.45), 'proses
penyelesaian tagihan sederhana' (2.11), 'proses untuk memulangkan
pasien itu sederhana' (1.62), 'proses yang rumit untuk pemulangan
darurat' (2.20), 'konter layanan yang memadai' (2.14), 'lamanya
waktu tunggu cukup masuk akal' (2.57). Dalam CARE, 'proses
sangat panjang dan memakan waktu' (4.11), 'proses penyelesaian
tagihan sederhana' (1.97), 'proses pemulangan pasien
sederhana' (171), 'proses rumit untuk pemulangan darurat' (2.74) ,
'konter layanan yang memadai' (2.11), lamanya waktu tunggu yang
wajar' (1.88).
Rata-rata nilai persepsi dokter terhadap bauran proses APOLLO
meliputi 'untuk berobat prosesnya sangat panjang dan memakan
waktu' (3.80), 'proses penyelesaian tagihan sederhana' (2.08),
'proses pemulangan pasien sederhana' (2.26), 'proses rumit untuk
pelepasan darurat' (2.85), 'konter layanan yang memadai' (1.86),
lamanya waktu tunggu masuk akal' (2.20). Dalam CARE, 'proses
sangat panjang dan memakan waktu' (3.66), 'proses penyelesaian
tagihan sederhana' (2.06), 'proses pemulangan pasien
sederhana' (2.40), 'proses rumit untuk pemulangan darurat' (3.21) ,
'konter layanan yang memadai' (2.00), lamanya waktu tunggu masuk
akal' (2.33). Dapat disimpulkan bahwa
Sreenivas et al. 4373
Administrator (N=35) Dokter (N=75)
APOLLO PEDULI APOLLO PEDULI
Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD
2,20 1,05 2,74 1,01 2,85 1,30 3,21 1.32
2,14 1,39 2,11 0,99 1,86 0,89 2,00 0,73 2,57 0,85 1,88 0,63 2,20 0,65 2,33
0,79
responden dari kedua rumah sakit memiliki pendapat positif tentang
bauran proses.
Peringkat bauran pemasaran
Tabel 12 mewakili persepsi administrator tentang Tujuh P di rumah
sakit sampel yang menunjukkan bahwa seluruh P dianggap positif
oleh responden di dua rumah sakit sampel. Skor rata-rata masing-
masing berkisar antara 1,92 hingga 2,55 dan 1,88 hingga 2,73 di
rumah sakit APOLLO dan CARE; pada skala 5 poin yang
menunjukkan bauran pemasaran rumah sakit sampel dapat diterima
oleh responden. Tabel tersebut mewakili persepsi dokter terhadap
Tujuh P di rumah sakit sampel, menunjukkan bahwa seluruh P
dianggap positif oleh responden di dua rumah sakit sampel. Skor
rata-rata berada dalam kisaran 2,34 hingga 3,10 dan 2,42 hingga
3,32 di rumah sakit APOLLO dan CARE; pada skala 5 poin,
menunjukkan Tujuh P rumah sakit sampel dapat diterima oleh
responden (Tabel 13).
Untuk mengetahui apakah persepsi administrator di kedua rumah
sakit tidak dapat dibedakan, hipotesis nol dibingkai sebagai-
“Persepsi personel administrasi tidak dapat dibedakan sehubungan
dengan 7P APOLLO dan CARE”
Tabel 14 mewakili ANOVA pendapat administrator tentang 7P di
APOLLO; menunjukkan tingkat signifikansi atau probabilitas risiko
lebih besar dari 0,05; sehingga hipotesis diterima. Oleh karena itu,
dapat dikatakan bahwa persepsi pengurus tidak dapat dibedakan,
yaitu persepsi pengurus tidak berbeda jauh satu sama lain dalam
7P's. Pada saat yang sama ANOVA pendapat administrator pada
7P di rumah sakit CARE menunjukkan tingkat signifikansi atau
probabilitas risiko kurang dari 0,5; sehingga hipotesis ditolak. Oleh
karena itu, dapat dikatakan bahwa persepsi tenaga administrasi
dapat dibedakan, yaitu persepsi pengurus tidak berbeda satu sama
lain (Tabel 15).
Untuk mengetahui apakah persepsi para dokter
Machine Translated by Google

4374 Af. J.Bus. Mengelola.

Tabel 12. Grand mean dan SD pada persepsi administrator dan dokter tentang 7P.

Administrator (N=35) Dokter (N=75)

Keterangan APOLLO PEDULI APOLLO PEDULI
Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD Rata-rata SD

Produk 1,94 0,29 2,01 0,28 2,34 0,28 2,42 0,20

Harga 2,19 0,59 2,73 0,53 3,10 0,42 3,32 0,31
Tempat 2,55 0,38 2,52 0,36 2,79 0,48 3,01 0,34
Promosi 1,92 0,42 1,88 0,44 2,66 0,61 2,73 0,48

Orang 2,06 0,40 1,87 0,30 2,24 0,33 2,13 0,25 Bukti Fisik 2,03 0,45 1,81 0,33 2,25 0,37 2,12 0,26 Proses 2,34
0,59 2,42 0,37 2,50 0,36 2,61 0. 47

Tabel 13. Nilai rata-rata persepsi administrator tentang 7P di APOLLO dan CARE.

7P Produk Harga Tempat Promosi Rakyat Bukti fisik Qns Proses

APOLLO CARE APOLLO CARE APOLLO CARE APOLLO CARE APOLLO CARE APOLLO CARE APOLLO CARE 2.08
Q1 2.08 2.00 2.40 1.85 1.82 2.00 1.77 2.11 2.71 1.68 2.00 3.45 4.11
Q2 2.82 1.42 2.22 3.91 4.17 4.00 1.80 1.80 2.08 1.68 1.71 1.85 2.11 1.97
Q3 2,62 2,48 2.37 2.34 1.77 1,91 1,91 1,82 2.22 2.00 2.14 1.74 1,62 1.71
Q4 2,05 2,71 2.40 4.11 4.51 4,25 1,91 1,82 2.25 2.08 2.17 1.68 2,20 2.74
Q5 2.37 2.14 1.77 2.08 1.94 1.74 1.94 2.17 1.57 1.54 2.11 1.68 2.14 2.11
Q6 1.80 1.77 2.00 2.11 1.82 1.88 1.88 1.94 1.57 1.51 2.02 1.91 2.57 1.88
Q7 1.68 2.62 - - 1.82 1.88 - - 1.97 1.85 2.17 1.74 - -

Q8 1.88 1.94 - - - - - - 2.22 1.88 2.20 2.08 - -

Q9 1.94 2.71 - - - - - - 2.57 1.65 2.08 1.54 - -

Q10 1,57 2.02 - - - - - - - - 2.08 1.91 - -

Q11 1,54 1.57 - - - - - - - - - - - -

Q12 1.97 1.85 - - - - - - - - - - - -

Q13 1.85 1.94 - - - - - - - - - - - -

Q14 1.91 1.94 - - - - - - - - - - - -

Q15 2.20 2.08 - - - - - - - - - - - -

Q16 1.85 1.68 - - - - - - - - - - - -

Q17 1.94 2.00 - - - - - - - - - - - -

Q18 1.54 1.65 - - - - - - - - - - - -

Q19 2.05 1,91 - - - - - - - - - - - -

Q20 2.00 1,94 - - - - - - - - - - - -

Tabel 14. ANOVA persepsi administrator tentang 7P di APOLLO dan CARE.

APOLLO PEDULI
Keterangan Jumlah kuadrat df Rata-rata kuadrat F Sig. Jumlah kuadrat df Mean Square F Sig.

Antar Grup 2.356 6 .393 1.538 .183 5.932 6 .989 2.781 .019

Dalam Grup 14.554 57 .255 20.266 57 .356

Total 16.910 63 26.198 63

tidak dapat dibedakan hipotesis nol dibingkai sebagai- Tabel 16 menyajikan ANOVA persepsi dokter terhadap 7P
“Persepsi para dokter tidak dapat dibedakan sehubungan di rumah sakit APOLLO dan CARE; itu menunjukkan tingkat
dengan 7P rumah sakit APOLLO dan CARE” signifikansi atau probabilitas risiko kurang dari 0,05; sehingga
Machine Translated by Google

Sreenivas et al. 4375

Tabel 15. Nilai rata-rata persepsi dokter tentang 7P di rumah sakit APOLLO dan CARE.

Fisik
Produk Harga Tempat Promosi Rakyat Proses
7P Bukti

Qns APOLLO CARE APOLLO CARE APOLLO CARE APOLLO CARE APOLLO CARE APOLLO CARE APOLLO CARE
Q1 1.97 Q2 1.66 2.73 3.00 2.62 3.13 2.53 2.73 1.60 2.00 2.26 2.26 3.80 3.66
2.20 2.53 3.26 3.22 3.37 2.86 2.82 2.53 2.18 2.00 2.00 2.13 2.08 2.06
Q3 2.60 Q4 3.20 2.92 2.80 2.66 2.26 2.94 2.93 2.40 2.26 2.66 2.46 2.26 2.40
2.20 Q5 2.46 2,33 3,14 3,53 2,80 4,38 2,94 2,93 3,14 2,90 1,92 1,73 2,85 3.21
3,00 3,60 3,73 2,56 2,60 2,53 2,86 1,93 1,77 2,33 1,52 1,86 2.00
Q6 2.33 Q7 2.40 3.00 3.66 2.78 2.93 2.20 2.40 2.26 1.94 1.70 1.60 2.20 2.33
2.40 Q8 2.73 2.41 - - 2.78 2.93 - - 2.56 2,56 2,46 2,00 - -

2.38 - - - - - - 2.22 2,00 2,69 2,93 - -

Q9 2.40 Q10 2.36 - - - - - - 1.94 1.86 2.01 2.13 - -

2.66 Q11 2.00 2,46 - - - - - - - - 2.53 2.46 - -

1,94 - - - - - - - - - - - -

Q12 2.56 Q13 2.56 - - - - - - - - - - - -

2.00 Q14 2.46 2.00 - - - - - - - - - - - -

2.46 - - - - - - - - - - - -

Q15 2.69 Q16 2.93 - - - - - - - - - - - -

2.10 Q17 1.93 2.40 - - - - - - - - - - - -

2.02 - - - - - - - - - - - -

Q18 1.86 Q19 2.20 - - - - - - - - - - - -

2.42 Q20 2.93 2,33 - - - - - - - - - - - -

2,93 - - - - - - - - - - - -

Tabel 16. ANOVA persepsi dokter tentang 7P di APOLLO dan CARE.

APOLLO PEDULI
Keterangan Jumlah kuadrat df Rata-rata kuadrat 4,615 8,179 F Sig. Jumlah kuadrat df Rata-rata kuadrat F Sig.

Antar kelompok 6 .769 5.360.000 8.922 6 1.487 7.426.000

Dalam kelompok 57 .143 11.413 57 .200

Total 12.794 63 20.335 63

hipotesis ditolak. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa
di kedua rumah sakit tersebut persepsi dokter dapat
dibedakan.
DISKUSI
Tabel 17 menunjukkan bahwa 7P berbeda secara signifikan di
antara mereka sendiri sehubungan dengan skor rata-rata
tanggapan yang diberikan oleh mereka di 1,2,4,5 dan 6.
1. ANOVA memberikan perbedaan yang signifikan antara
rata-rata 7P (Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang,
Bukti Fisik dan Proses) layanan pemasaran.
2. Angka-angka dalam tanda kurung menunjukkan peringkat
rata-rata yang sesuai dalam urutan menaik.
3. Kolom tanpa bintang mewakili rata-rata responden
administrator di APOLLO tidak berbeda jauh dalam 7P,
yaitu responden menilai mereka sama kuatnya tanpa
banyak perbedaan di antara. Karena tidak ada yang lebih
dari 3, tidak ada bukti ketidaksepakatan serta tidak ada
waktu netralitas.
4. Rata-rata P (Orang) dengan peringkat 1 sangat setuju
dari sudut pandang responden yaitu dokter APOLLO diikuti
dengan peringkat 2,3,4,5,6 dan 7 berturut-turut.
5. Rata-rata P (bukti fisik) dengan peringkat 1 sangat setuju
dari sudut pandang responden yaitu dokter CARE diikuti
peringkat 2,3,4,5,6 dan 7 berturut-turut.
6. Rata-rata P (bukti fisik) dengan rangking 1 sangat setuju
dari sudut pandang responden yaitu pengurus diikuti
rangking 2, 3,4,5 ,6 dan 7
Machine Translated by Google
4376 Af. J.Bus. Mengelola.
Tabel 17. Hasil statistik gabungan.
APOLLO
Kategori * Dokter Administrator
7P (1) (2) (3) 2,3479 (3) 1,9871 (2)
Produk 2,4286 (3) 3,1110 (7) 2,1952(5) 3,3266 (7)
Harga 2,7999 (6) 2,5550(7) 3,0171 (6) 2,6644 (5)
Tempat 1,9237 (1) 2,7333 (5)
Promosi
Orang 2,2518 (1) 2,0666(4) 2,1466 (2)
Bukti fisik 2.2599 (2) 2.0399(3) 2.1253 (1)
Proses 2.5110 (4) 2.3523(6) 2.6133 (4)
* ANOVA memberikan perbedaan yang signifikan antara rata-rata 7P.
masing-masing.
Kesimpulan
Analisis statistik dan kesimpulan mengungkapkan bahwa 7P dari sisi
orang rumah sakit, tanggapan telah memberikan peringkat relatif dari
7P dalam lima dari enam kasus yang mengarah ke 'P' tertentu yang
sangat menyenangkan, 'P' tertentu hanya menyenangkan. Oleh karena
itu, responden dengan keterikatan jangka panjang dengan organisasi
dapat membedakan aspek organisasi dengan lebih baik daripada
mereka yang hanya tinggal sebentar dan keluar.
Saran pemasaran pelayanan rumah sakit yang lebih baik
Berikut adalah beberapa saran yang diberikan kepada manajer
pemasaran dan pembuat kebijakan rumah sakit. Jika diimplementasikan,
masalah saat ini di rumah sakit dapat diatasi untuk sebagian besar.
Gerakan saran ditangani di bawah dua kepala.
1) Saran umum
2) Saran Khusus
Saran Umum:
Rencana pemasaran: Rumah sakit harus menyiapkan rencana
pemasaran tahunan untuk mempersiapkan diri menghadapi masa
depan. Saat menyiapkan rencana pemasaran, pernyataan misi
organisasi dan tujuan harus dipertimbangkan dan rencana yang bisa
diterapkan harus disiapkan. Rumah sakit harus memahami apa yang
ingin mereka komunikasikan atau apa itu atau apa yang ingin diketahui
atau diingat oleh audiens target mereka, atau apa arti rumah sakit. Ini
adalah bagian terpenting dari rencana pemasaran. Ini memberikan
arahan yang diperlukan untuk upaya pemasaran dan memiliki
konsekuensi yang luas.
PEDULI
* Dokter *Administrator
(4)
2,0228 (4)
2,7380(7)
2,5265 (6)
1,8904 (3)
1,8729 (2)
1,8171 (1)
2,4237 (5)
Pelanggan di Rumah Sakit Berbeda: Rumah sakit harus
mengidentifikasi ada perbedaan besar dalam menunggu pelanggan di
rumah sakit dan di organisasi lain mana pun. Di rumah sakit, konsumen
adalah orang sakit. Sikap ramah, suka menolong dan peduli sangat
penting bagi sebuah rumah sakit. Pasien akan segera menaruh
kepercayaannya pada tangan staf rumah sakit yang peduli dan pasti
merasa tidak perlu takut. Jika dia menerima kehangatan dan perasaan
selamat datang ini sepenuhnya, pasien akan menjadi agen pemasaran
dan hubungan masyarakat rumah sakit di masyarakat dari mulut ke
mulut.
Pemasaran hubungan pelanggan: Aspek terpenting dari inisiatif CRM
yang sebenarnya terletak pada bagaimana organisasi secara keseluruhan
mendefinisikan pelanggannya, mengidentifikasi dan mengelompokkan
kebutuhan mereka, dan mengatur untuk melayani mereka dengan cara
yang paling efisien dan efektif.
Pemasar layanan rumah sakit pertama-tama harus mengidentifikasi
tujuan apa yang paling penting bagi organisasi, dan ini harus memandu
upaya perencanaan dan implementasi internal.
Pembentukan Kebijakan Hubungan Media: Setiap rumah sakit,
terlepas dari ukurannya, lokasinya dan apakah memiliki departemen
hubungan masyarakat atau tidak, harus mengembangkan dan
menegakkan kebijakan resmi untuk berurusan dengan pers dan jenis
informasi yang mungkin dirilis. Kebijakan tersebut harus secara khusus
menyatakan siapa yang berbicara atas nama rumah sakit, apakah
direktur eksekutif atau direktur hubungan masyarakat, atau lainnya, dan
dalam ketidakhadiran mereka seperti pada malam hari ketika cukup
sering korban kecelakaan dirawat, siapa yang dapat dipanggil untuk
membuat pernyataan. kepada pers. Semua yang diminta untuk membuat
pernyataan kepada media harus mengetahui kebijakan resmi dan
prosedur yang ditetapkan di dalamnya.
Norma pengobatan: Pembedahan yang tidak perlu dan tes laboratorium
harus dihilangkan. Ini dimungkinkan dengan menetapkan norma untuk
pengobatan. Pedoman harus
Machine Translated by Google
dibuat untuk mengekang praktik-praktik jahat ini. Rumah sakit ini
harus bertanggung jawab kepada komite audit medis.
Saran khusus
Strategi memperkuat Internal Marketing
Rumah sakit, lembaga layanan publik, harus menerapkan strategi
untuk memperkuat pemasaran internal demi keberhasilannya. Hal
ini penting karena asuhan keperawatan, keterampilan klinis staf
medis, dan sikap para medis serta karyawan pendukung lainnya
sangat penting untuk keberhasilan menjalankan rumah sakit.
Beberapa konsep yang memperkuat internal marketing adalah Total
Quality Management, Business Process Re-engineering, Bench
Marking, dan Empowerment.
Total Quality Management (TQM): Kualitas dalam perawatan medis
mengacu pada tingkat keunggulan perawatan yang diberikan untuk
seluruh kepuasan pasien, sementara memenuhi atau bahkan
melebihi standar yang diterima dengan peningkatan efisiensi terkait
dengan kemajuan teknologi. Perawatan berkualitas bukanlah upaya
sementara tetapi bertujuan untuk perbaikan berkelanjutan dalam
perawatan pasien, pengajaran dan penelitian untuk menjadikan
rumah sakit sebagai pusat keunggulan dalam sistem perawatan
kesehatan. Untuk implementasi program TQM yang efektif dan
efisien, mempersiapkan staf di semua kategori untuk terlibat dalam
upaya kualitas merupakan prasyarat dasar. Sebagai langkah
selanjutnya, harus ada sistem informasi rumah sakit yang memadai
untuk memastikan umpan balik yang andal.
Standarisasi adalah langkah selanjutnya. Berbagai pendekatan untuk
sampai pada kualitas dalam proses kegiatan rumah sakit meliputi ---
1. Standar harus ditetapkan untuk pelayanan berbagai departemen.
Pembagian vertikal antara berbagai hierarki staf harus diganti dengan
integrasi horizontal untuk mengembangkan hubungan lateral yang
kuat di antara kelompok-kelompok ini. Sebuah sistem evaluasi harus
dikembangkan untuk mengukur kinerja individu untuk mencapai
keseimbangan antara kualitas dan sumber daya.
2. Efisiensi proses berulang di rumah sakit dapat ditingkatkan dengan
menggunakan teknik optimalisasi, yaitu studi kerja, Program
Evaluation Review Technique (PERT), teori antrian dll. Di sini,
fokusnya adalah mengurangi variabilitas proses sehingga untuk
standarisasi dan untuk membuat organisasi stabil.
3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan medis, audit medis akan
dimulai. Ini membantu dalam memperkuat prosedur rumah sakit
dengan mengungkap hambatan dalam layanan diagnostik dan
pendukung rumah sakit. Ini bertindak sebagai stimulus untuk
mempraktikkan kedokteran ilmiah. Ini membantu dalam mencegah
kesalahan yang tidak dapat diperbaiki dalam menangani kehidupan
pasien. Ini membantu dalam memaksimalkan sumber daya dengan
tujuan akhir memberikan perawatan pasien dengan kualitas yang
lebih baik dengan biaya minimal. Audit medis memberikan laporan
tentang perawatan medis yang diberikan dalam hal nyawa yang diselamatkan, dapat dihindari
Sreenivas et al. 4377
kematian yang tidak dapat dihindari, penyakit ditangkap, pasien dipulihkan
dll.
4. Untuk meningkatkan semangat kerja pegawai dalam memberikan
pelayanan medis yang bermutu kepada pasien, perlu dibentuk
lingkaran mutu. Lingkaran kualitas adalah asosiasi sukarela para
pekerja yang terlibat dalam pekerjaan serupa dengan orientasi
hubungan manusia. Lingkaran ini membantu dalam mengembangkan
dan memanfaatkan sumber daya manusia secara efektif melalui
interaksi yang konstan. Ini membantu dalam meningkatkan kualitas
layanan dan mengurangi biaya produksi secara signifikan.
Rekayasa Ulang Proses Bisnis (BPR): Rumah sakit dapat
menggunakan Rekayasa Ulang Proses Bisnis sebagai cara untuk
menanggapi tekanan lingkungan guna meningkatkan produktivitas
dan memangkas biaya. BPR menekankan pada pemikiran ulang
fundamental. BPR melibatkan desain ulang total operasi dengan
menganalisis pekerjaan dan pertanyaan kritis seperti 'Bagaimana
pekerjaan ini dapat dilakukan dengan paling efisien?';, daripada
memodifikasi prosedur kerja saat ini, proses rekayasa ulang dimulai
dengan yang bersih dan merencanakan pekerjaan dari awal sampai
akhir. BPR dimulai dengan memikirkan kembali misi dasar organisasi
oleh manajemen puncak.
Ini memberikan arahan untuk upaya rekayasa ulang.
Bench Marking: Bench marking adalah proses membandingkan
pekerjaan dan metode layanan terhadap praktik terbaik dan hasil
untuk tujuan mengidentifikasi perubahan yang akan menghasilkan
output berkualitas lebih tinggi. Benchmarking menggabungkan
penggunaan teknik sumber daya manusia seperti penetapan tujuan
untuk menetapkan target yang dikejar, diidentifikasi dan kemudian
digunakan sebagai dasar untuk tindakan di masa depan. Proses
benchmarking melibatkan melihat ke dalam dan ke luar organisasi
untuk mencari cara meningkatkan operasi. Tolok ukur membantu
menciptakan kebutuhan akan perubahan dengan menunjukkan
kepada organisasi bagaimana prosedur dan penugasan kerja harus
diubah dan sumber daya dialokasikan kembali.
Pemberdayaan: Pemberdayaan adalah wewenang untuk membuat
keputusan dalam tugas yang diberikan seseorang tanpa mendapatkan
persetujuan dari orang lain. Dua karakteristik membuat konsep
pemberdayaan unik. Salah satunya adalah bahwa personel nel
didorong untuk menggunakan inisiatif mereka dan yang kedua adalah
bahwa karyawan diberikan wewenang dan sumber daya, sehingga
mereka dapat membuat keputusan dan memastikan bahwa keputusan
tersebut dilaksanakan. Partisipasi, inovasi, akses informasi, dan
akuntabilitas adalah kondisi dasar yang diperlukan untuk
pemberdayaan menjadi operasional dan bagian dari budaya
organisasi. Pemberdayaan mengasumsikan bahwa karyawan
bersedia untuk meningkatkan proses kerja sehari-hari dan cukup
kompeten.
Strategi untuk memperkuat pemasaran eksternal
Produk, tempat, promosi harga, orang, bukti fisik dan proses
merupakan dan
aspek penting yang harus diperhatikan
Machine Translated by Google
4378 Af. J.Bus. Mengelola.
tercakup dalam pemasaran eksternal. Dengan menggunakan informasi
yang diambil dari penelitian dan analisis, seseorang harus memutuskan
produk apa yang seharusnya. Produk utama rumah sakit adalah
pelayanan medis. Sifat rumah sakit, perubahan kondisi lingkungan,
teknologi dan persaingan global mengatur bauran produk rumah sakit.
Setelah mengembangkan deskripsi produk awal, kita harus
mengidentifikasi strategi positioning. Ini menggambarkan produk dalam
hal masing-masing kelompok sasaran pasien.
Terkadang produk akan sama tetapi cara penempatannya mungkin
berbeda. Para pembuat keputusan harus memberikan bobot pada faktor-
faktor yang mempengaruhi perawatan medis, pendidikan medis, dan
fasilitas pelatihan dan penelitian. Saat merumuskan bauran produk, kita
harus mementingkan tugas memuaskan pengguna. Strategi pemasaran
harus memuaskan pengguna dengan bantuan layanan halus.
Lokasi rumah sakit adalah keputusan penting lain yang harus diambil
oleh administrator. Itu harus memiliki lingkungan yang rapi dan bersih.
Selain itu, penting juga bagi para pembuat kebijakan untuk melakukan
semua upaya yang mungkin untuk memperindah lingkungan dan
bangunan. Saat memilih lokasi yang cocok untuk lokasi rumah sakit,
manajemen harus berhati-hati terhadap ketersediaan fasilitas infrastruktur
seperti transportasi, komunikasi, listrik dll. Tempat harus meningkatkan
kualitas pelayanan. Keterlibatan finansial untuk memperindah tempat
dan sekitarnya adalah nominal tetapi dampaknya terhadap keluaran
rumah sakit sangat besar.
Otoritas rumah sakit harus memperhatikan pembuangan limbah, karena
hal ini memainkan peran penting dalam menjaga kebersihan di lokasi.
Keputusan penetapan harga harus digerakkan oleh pasar. Rumah sakit
pertama-tama harus menentukan biayanya sendiri untuk memberikan
layanan. Harga yang digerakkan oleh pasar ini harus dibandingkan
dengan struktur harga pesaing. Penelitian membantu menentukan
sensitivitas harga. Rumah sakit harus menetapkan harga layanan yang
selaras dengan kemampuan membayar penduduk. Jika strategi
berorientasi kesejahteraan, tugas memuaskan pengguna juga sederhana.
Tapi kepuasan juga tergantung pada kecanggihan dan kecanggihan
pada gilirannya tergantung pada harga. Oleh karena itu, penetapan
harga harus ditetapkan pada jalur yang sehat berdasarkan faktor sosial
ekonomi kelompok sasaran.
Selain strategi positioning yang dikembangkan untuk setiap kelompok
sasaran, strategi promosi khusus juga harus dikembangkan. Tujuan
utama dari strategi promosi adalah untuk meyakinkan kelompok sasaran
dan bersaing dengan lembaga sejenis. Promosi dapat bersifat pribadi
dan impersonal. Promosi personal dapat dilakukan dari orang ke orang
sedangkan promosi impersonal dapat dilakukan melalui periklanan,
publisitas dan promosi penjualan. Periklanan penting untuk mengontrak
jalan untuk penggandaan jumlah pengguna layanan. Dalam kegiatan
promosi sangat dibutuhkan kreativitas, kepekaan dan aksesbilitas.
Penting juga bahwa, melalui strategi promosi, masyarakat umum harus
mendapatkan informasi mengenai fasilitas perawatan yang tersedia
rumah Sakit. Strategi promosi lainnya adalah menyediakan paket
perawatan kesehatan dengan harga tetap untuk pelanggan yang sadar
kesehatan yang berkembang pesat. Masih strategi lain dicapai melalui
cara biasa, yang mencakup publisitas dari mulut ke mulut. Rumah sakit
dapat mengadopsi ikatan asuransi dengan perusahaan asuransi.
Strategi lain adalah dengan menerbitkan majalah yang memberikan
informasi tentang berbagai layanan. Rumah sakit dapat sering
menyelenggarakan kuliah umum, seminar, dan lokakarya untuk
menyebarkan kesadaran tentang perawatan kesehatan. Sebagai strategi
promosi, rumah sakit dapat mengadopsi pemeriksaan utama dengan
harga yang wajar. Harga harus bergantung pada tingkat ekonomi
penduduk dan harus menarik massa umum. Orang memainkan peran
yang sangat penting dalam pemasaran layanan rumah sakit. Proses
menambah nilai bagi pelanggan dan juga meningkatkan efisiensi
operasional rumah sakit. Bukti fisik dapat diberikan dengan menggunakan
tata letak yang baik dan menjaga kebersihan. Layanan tambahan juga
membantu dalam memberikan bukti fisik kepada pelanggan. Proses
rumah sakit harus direncanakan sedemikian rupa sehingga jarak antara
penyedia layanan dan konsumen baru harus minimum.
Kesimpulan
Meskipun sektor jasa menjadi terkenal dalam hal peran dominannya di
tingkat nasional sebagai kontributor penting bagi PDB, banyak pemikiran
belum diberikan oleh akademisi dalam hal memperkenalkan teknik
manajemen terkini, yang lebih penting strategi pemasaran, untuk
meningkatkan efektivitas dan efisiensinya. Layanan Rumah Sakit tidak
luar biasa. Apakah rumah sakit itu besar atau kecil, rumah sakit itu harus
berurusan dengan rencana pemasaran di seluruh fasilitas. Pemasaran
layanan rumah sakit diperlukan untuk mendidik banyak orang. Ada
kebutuhan untuk memasarkan layanan rumah sakit untuk memberikan
informasi dan pendidikan yang tepat dan untuk menyembuhkan penyakit
pasien dengan cara terbaik. Untuk pemasaran jasa yang sukses,
organisasi yang bersangkutan harus memiliki suara profesional. Ini
membantu rumah sakit dalam banyak hal, seperti peningkatan potensi
organisasi untuk menunjukkan keunggulan, dasar yang kuat untuk
melayani bagian yang lebih miskin dan hubungan yang menguntungkan
untuk menjadikannya proses yang berkelanjutan. Tugas pertama dan
terpenting sebelum pemasar adalah memuaskan pengguna dengan
menyediakan layanan berkualitas bagi mereka. Tidak dapat disangkal
fakta bahwa dalam layanan medis selain bantuan medis, sejumlah faktor
lain juga memainkan peran penting. Jika dokter dan perawat terlihat
lembut, simpatik, dan sopan kepada pasien, jeda waktu untuk
menyembuhkan pasien diminimalkan secara fantastis. Dalam perspektif
India, tenaga medis inti tidak memiliki dimensi ini. Dengan memasarkan
layanan perawatan medis, kami merekayasa fondasi yang kuat untuk
keduanya, yaitu bantuan medis terbaik dan layanan sentuhan pribadi.
Dengan memasarkan layanan medis, seseorang dapat menyediakan
layanan Medicare kepada pengguna di
Machine Translated by Google

Sreenivas et al. 4379

Laing AW, McKee L (2000). "Menata Fungsi Pemasaran dalam Organisasi Layanan
sedemikian rupa sehingga mereka mendapatkan layanan
Profesional", Eur. J.Pasar. 34(5/6):576- 597.
berkualitas dengan struktur biaya yang masuk akal. Makalah
ini telah mencoba membahas alat yang relevan yang berguna Leonard B, Kent S (2008). Pelajaran Manajemen dari Mayo Clinic: Di Dalam Salah Satu
untuk memperkuat pemasaran internal maupun eksternal dan Organisasi Layanan Paling Dikagumi di Dunia.
Hardcover, 276pp.
kegiatan promosi yang sesuai untuk sektor rumah sakit. Hal ini
Marie-Odile R, Jean-Charles C, Zhiyong Y, Sanjay P (2010). Model perilaku konsumen
dianggap fakta bahwa konsep-konsep pergi jauh dalam online yang diusulkan: Menilai peran gender. J.Bus. Res. 63:926-934.
meningkatkan efektivitas industri rumah sakit secara
keseluruhan. Program Pemasaran yang baik akan membangun Menon MKG, Janelle M, Wayne RJ (2006). Menilai Konten Periklanan Dalam Kampanye
Periklanan Rumah Sakit: Aplikasi Puto dan ukuran sumur konten periklanan
lebih banyak kesadaran di antara masyarakat, menciptakan
informasional dan transformasional, J. Hosp. Pasar. Humas. 17(1):27-44.
loyalitas, dan menjalin semacam ikatan dengan pelanggan
potensial. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Michael RB, Joumri dari HMMI C, Mirt Mng (1987). Mengembangkan Baru
penerapan prinsip pemasaran di rumah sakit India tidak dapat diabaikan atauUntuk
Layanan ditunda
Rumah lagi.
Sakit: Model yang Disarankan. 7:2
Naidu GM, Klemenhager;Pillari;George D (1993). Apakah Manajemen Lini Produk Sesuai
Untuk Aktivitas Perawatan Kesehatan Anda, J. pemasaran perawatan kesehatan jatuh
REFERENSI 13(6-17):12.
Sreenivas T, Srinivasarao B, Srinivasa Rao U (2013). Analisis bauran pemasaran di
rumah sakit.Int. J.Adv. Res. Mengelola. Soc. Sains. 2(4):187-207.
Anne ST, Sushil SN, Amy YO (2007). Penelitian Perilaku Organisasi Lintas Nasional,
Lintas Budaya: Kemajuan, Kesenjangan, dan Rekomendasi. J. Kelola. 33: hal.426.
Tudor dan Kanth (1994). Iklan Rumah Sakit: Pengaruh Faktor Persepsi dan Demografi
terhadap Disposisi Konsumen, J.
Burger PC, Malhotra Naresh K (1991). Manajemen Lini Produk Di Rumah Sakit; Sebuah
Pasar Perawatan Kesehatan. 14(4):51-51, 1/4p.
Studi Eksplorasi Mengelola Perubahan, J. Health Care Market. 11(3):82. hal.1/4.
Wilbur S, Jame MD (1982). Mengidentifikasi Segmen Pasar Dalam Sistem Pengiriman
Perawatan Kesehatan: Metodologi Dua Tahap, Wilbur J.
Christopher L Corbina, Scott W Kelley, Richard W Schwartz (2001).
Pasar Perawatan Kesehatan. 2(3):10.
Konsep Dalam Pemasaran Jasa Untuk Tenaga Kesehatan Am. J.
Wan-I Lee, Bih-Yaw Shih,Yi-Shun Chung (2013). Eksplorasi Perilaku Konsumen Dalam
Pembedahan 181:1-7.
Memilih Rumah Sakit Dengan Aplikasi
Erdem AS, Harrison-Walker JL (2006). Peran Internet dalam Hubungan Dokter-Pasien: Jaringan syaraf
Masalah Kepercayaan, oleh Cakrawala Bisnis 49:387-393.
Weng HC (2006). Perilaku Pemberdayaan Konsumen dan Rumah Sakit
Pilihan Perawatan Kesehatan Kelola. Wahyu 31(3):197-204.
Dekan FE, Christopher H (1985). Spesialisasi Case-Mix di pasar
Zallocco RL (1993). Apakah Ada Hubungan Antara Laba Rumah Sakit Dan
untuk pelayanan rumah sakit. Pelayanan kesehatan Res. 25(5):757-783.
Kualitas?, J. Pasar Perawatan Kesehatan. 13(1):68.
James E Gmnig, Larissa A Gmnz (1991). Perbedaan Konseptual Dalam Humas Dan
Pemasaran: Kasus Humas Organisasi Perawatan Kesehatan. Wahyu 17(3):257-278.

Kyung HK, Kang SK, Dong YK, Jong HK, Suk HK (2008). Ekuitas merek dalam pemasaran
rumah sakit. J.Bus. Res. 61:75-82.