UJIAN TENGAH SEMESTER

Nama Program Studi :Magister Kesehatan Masyarakat

Nama Mata Kuliah : Organisasi dan Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan
Kode Mata Kuliah : IKM819204
WAKTU : 08.00 – 09.30
Dikumpulkan : Via WA group
Sifat Ujian : Buka Buku/Referensi
Dosen Pengampu / PJ Mata Kuliah :
1. Dr. Mahrina Sari, S.E., M.S.M
2. Dr. Keumala Hayati, S.E., M.Si
3. Dr. dr. Reihana, M.Kes/dr. Aila Karyus,

Nama Mahasiswa : Irawan Budi Waskito

NPM : 1928021015

A. Manajemen mutu pelayanan pada sektor industri kesehatan dalam perkembangan

wajib berperan untuk menciptakan kinerja organisasi di sektor Industri
Kesehatan semakin tinggi.
Pertanyaan:
1. Apakah manajemen mutu pelayanan secara tradisional dalam praktiknya b
erbeda antara manajemen mutu pelayanan di sektor Industri Pabrikan dan
manajemen mutu pelayanan pada organisasi Kesehatan?.
2. Bagaimana menerapkan nilai-nilai inti pelayanan dan konsep Kriteria “Bal
drige Health Care” untuk peningkatan mutu layanan Prima di Organisasi K
esehatan?.
3. Manajemen Mutu Pelayanan di Organisasi Kesehatan dalam praktiknya pe
rlu menerapkan sirklus aktivitas manajemen mutu pelayanan. Jelaskan bag
aimana proses pelaksanaan Sirklus Aktivitas Manajemen Mutu Pelayanan
yang di maksud?
Jawab :
1. Pelayanan kesehatan adalah industi yang unik dan berbeda dari industri
lainnya. Pelayanan kesehatan adalah satu-satunya layanan yang ketika
pelanggan (pasien) ditahan atau ditolak, berpotensi mengakibatkan
kematian. Namun, terlepas dari keunikan tersebut, pelayanan kesehatan
tidak dikecualikan dari harapan konsumen (pasien), yang menginginkan
layanan yang berkualitas.
Gamble (2013)[1] mengungkapan beberapa hal yang membuat pelayanan
kesehatan berbeda dari industri lain dan alasannya.

"Profitability" is a dirty word in healthcare

Ada cukup banyak kepekaan seputar konsep bisnis dalam pelayanan keseh
atan. Kebanyakan dokter menolak gagasan untuk memanggil pasien "kons
umen," di mana banyak bisnis lain yang membanggakan diri dalam mengu
asai layanan pelanggan. Meskipun penagihan dan pembayaran adalah kebu
tuhan bisnis, RS kurang menyetujui, karena penagihan yang agresif dapat
menyebabkan protes publik dan pelanggaran peraturan. Kata ”keuntunga
n” sangat kontroversial bagi RS nirlaba.

Pelayanan kesehatan nirlaba telah lama berpusat pada prinsip-prinsip altrui

 stik, seperti pelayanan amal & misi amal. Nilai-nilai ini sangat dominan da
lam pelayanan kesehatan. Masih menurut tulisan Gamble (2013), Maganti
mengatakan bahwa RS mungkin memiliki tujuan dan aspirasi yang besar d
an kuat untuk melayani masyarakat luas, tetapi jika mereka tidak menghasi
lkan keuntungan yang cukup, mereka tidak dapat menggantikan infrastrukt
ur dan peralatan yang usang atau menyediakan layanan baru.

In healthcare, pricing transparency is no easy task

Hampir semua restoran menampilkan harga menu. RS diharapkan melakuk

an hal yang sama. Dalam pelayanan kesehatan, harga tidak perlu mencerm
inkan kualitas produk atau layanan. Suatu RS mungkin memiliki harga yan
g lebih tinggi untuk menangani kasus penyakit paru-paru, tetapi hal itu tida
k selalu mencerminkan kepuasan yaang diberikan di RS. Harga yang lebih
tinggi tersebut karena adanya perawatan berkualitas lebih tinggi atau keahl
ian medis yang lebih mahir.

Masih menurut tulisan Gamble (2013), beberapa ahli pelayanan kesehatan

mengatakan RS beroperasi dalam konteks yang membuat harga kurang ter
ukur & lebih sulit untuk dijelaskan kepada konsumen. Bahkan ada perbeda
an dalam industri pelayanan kesehatan, karena algoritma penetapan harga.
Pusat perawatan darurat memiliki biaya overhead yang lebih kecil daripad
a RS.

Within the hospital, financial teams and clinical teams are worlds apart

Pelayanan kesehatan adalah bisnis dengan hati, tetapi keuangan belum me

njadi bagian integral dari pelatihan medis. Justru sebaliknya, ada cukup ba
nyak permasalahan antara keuangan dan obat-obatan. Dokter tidak dilatih
untuk mempertimbangkan berapa biaya untuk merawat pasien. Ini adalah
keunikannya dibandingkan dengan industri lain, di mana keuangan dan op
erasional secara eksplisit terkait. Penyedia barang dan jasa sadar akan harg
a, setidaknya kisaran harga, untuk produk, layanan, atau tenaga kerja mere
ka.

Masih menurut Gamble (2013), disebutkan bahwa dokter mengambil Sum

pah Hipokrates saat melakukan pengobatan, berjanji untuk bersikap etis da
n tidak membahayakan/merugikan orang lain. Prinsip ini telah relevan sela
ma lebih dari 2.500 tahun, tetapi sekelompok dokter dan akademisi menyu
arakan dukungan untuk tambahan terhadap sumpah tersebut, yaitu “Jangan
ada masalah keuangan”. Mr. Maganti menyebutkan bahwa "Dokter memb
erikan perawatan medis dan membebankannya pada tagihan untuk layanan
tersebut." Proses ini bekerja di dunia free for services, dan tidak dengan m
odel pembayaran seperti saat ini. Perubahan model pembayaran mengubah
hubungan tradisional antara komponen klinis dan keuangan pelayanan kes
ehatan.

Dokter yang memberikan perawatan tanpa batas tanpa mempertimbangkan

biaya atau penggantiannya pada akhirnya akan membahayakan keberhasila
n finansial dari organisasi mereka. Banyak dokter mungkin merasa berkon
 flik di lingkungan baru ini, karena mereka diharapkan untuk memperhitun
gkan biaya perawatan dalam pengambilan keputusan klinis. "pelayanan ke
sehatan tidak dapat bertahan jika penyedia memberikan perawatan tanpa b
atas terlepas dari berapa biayanya, karenanya penggantian akan mulai dipe
rbaiki," kata Mr. Maganti.

Like mom and pop shops, independent hospitals are becoming rarities

Trend RS di AS dalam menyikapi persaingan & perubahan model pembay

aran, salahsatunya melalui merger atau akuisisi. Tujuan hal ini adalah unt
uk meningkatkan daya tawar RS dengan para pembayar. Trend ini secara ti
dak langsung akan mempengaruhi jumlah RS mandiri yang tidak melakuk
an merger atau akuisisi.

Menghadapi penggantian biaya yang menurun dan beban regulasi reforma

si layanan kesehatan, banyak RS kecil di AS melakukan penggabungan me
lalui merger atau akuisisi dengan sistem kesehatan yang menjangkau beber
apa negara bagian. Trend seperti RS di AS, relative sedikit terjadi di Indon
esia saat ini.

300-thread count sheets and 20-page food menus

RS semakin meniru hotel dalam upaya untuk meningkatkan skor kepuasan

pasien, yang memiliki implikasi keuangan. Beberapa RS menawarkan laya
nan kamar dan menu selengkap yang ditemukan di restoran. Tetapi tidak s
eperti hotel dan resort, harapan untuk menginap di RS dapat memberikan t
ekanan yang tidak semestinya pada RS untuk memberikan hal-hal yang tid
ak bertanggung jawab dan mengalihkan perhatian RS dari tanggung jawab
mereka seperti pada obat-obatan & pelayanan berkualitas tinggi.

Healthcare's odd relationship with HIT

Apabila dibandingkan dengan industry lainnya, pelayanan kesehatan terma

suk lambat mengandalkan HIT dalam kegiatan operasionalnya. Sebagian b
esar RS tidak memperluas teknologi mereka ke fungsi-fungsi tertentu. Mis
alnya, seperti kemampuan membayar tagihan secara online. Sementara pel
anggan perbankan dapat mencari saldo mereka di perangkat seluler dan tab
let, bahkan cek setoran dari ponsel mereka, RS masih memperdebatkan ap
akah akan mengizinkan pasien mengakses EHR mereka sendiri.

Walaupun semakin semakin banyaknya RS yang mengintegrasikan HIT ke

dalam alur kerja dan tugas klinis, namun belum secara sistematis menggun
akan HIT untuk mengurangi biaya operasional RS-nya.

Joseph Juran mengusung konsep maajemen mutu layanan pada organisasi,

yang mencoba mengintegrasikan kegiatan mutu dengan aktivitas keuangan
dan manajemen, yang dikenal dengan “Juran Quality Trilogy “ (Uselac 19
93).

2. Upaya pengendalian dan peningkatan mutu merupakan langkah-langkah yan

 g dilaksanakan untuk memenuhi standar-standar pelayanan kesehatan dan
berusaha memenuhi bahkan melebihi kepuasan pelanggan baik internal ma
upun eksternal. yaitu:
1. Fokus pada pasien (Person Centered) Pelayanan kesehatan berfokus pad
a pasien artinya memberikan pelayanan yang menghormati dan merespo
n keinginan pasien, kebutuhan pasien, nilai-nilai dan memastikan nillai
– nilai tersebut dihormati dalam proses pelayanan. Pelayanan kesehatan
juga berusaha meningkatkan aksepbilitas masyarakat.
2. Keselamatan (Safe) Meningkatkan keselamatan melalui penerapan prins
ip manajemen resiko dan menghindari cedera pada pasien akibat pelaya
nan yang diberikan. Dalam memberikan pelayanan kesehatan keselamat
an menjadi hal yang penting, baik untuk pasien maupun petugas kesehat
an. Mengurangi risiko cedera, infeksi, atau bahaya lain terkait
3. Efektivitas (Effectiveness) Kualitas pelayanan kesehatan
4. Efisiensi (Efficiency) Dimensi yang penting dari kualitas pelayanan kes
ehatan adalah efisiensi kerja.
5. Adil (Equitable) Dalam memberikan pelayanan kesehatan,
6. Tepat waktu (Timely) Mengurangi waktu tunggu dan penundaan pelaya
nan yang membahayakan pasien dan pemberi layanan.

3. Di dalam ilmu manajemen, ada konsep problem solving yang bisa diterapka
n di tempat kerja kita yaitu menggunakan pendekatan P-D-C-A sebagai pr
oses penyelesaian masalah. Dalam bahasa pengendalian kualitas, P-D-C-A
dapat diartikan sebagai proses penyelesaian dan pengendalian masalah den
gan pola runtun dan sistematis. Secara ringkas, Proses PDCA dapat dijelas
kan sebagai berikut :

1. P (Plan = Rencanakan)
Artinya merencanakan SASARAN (GOAL=TUJUAN) dan
PROSES apa yang dibutuhkan untuk menentukan hasil yang sesuai
dengan SPESIFIKASI tujuan yang ditetapkan. PLAN ini harus
diterjemahkan secara detil dan per sub-sistem.

2. D (Do = Kerjakan)
Artinya MELAKUKAN perencanaan PROSES yang telah
ditetapkan sebelumnya. Ukuran-ukuran proses ini juga telah
ditetapkan dalam tahap PLAN. Dalam konsep DO ini kita harus
benar-benar menghindari penundaan, semakin kita menunda
pekerjaan maka waktu kita semakin terbuang dan yang pasti
pekerjaan akan bertambah banyak..

3. C (Check = Evaluasi)
Artinya melakukan evaluasi terhadap SASARAN dan PROSES serta
melaporkan apa saja hasilnya. Kita mengecek kembali apa yang
sudah kita kerjakan, sudahkah sesuai dengan standar yang ada atau
masih ada kekurangan

4. A (Act = Menindaklanjuti)
 Artinya melakukan evaluasi total terhadap hasil SASARAN dan
PROSES dan menindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan. Jika
ternyata apa yang telah kita kerjakan masih ada yang kurang atau
belum sempurna,

segera melakukan action untuk memperbaikinya. Proses ACT ini sangat

penting artinya sebelum kita melangkah lebih jauh ke proses perbaikan
selanjutnya.

B. Pertanyaan
1. Jelaskan bagaimana proses bekerjanya konsep manajemen mutu pelayanan
“Juran Quality Trilogi”, secara konsep?.
2. Apakah efektif jika konsep “Juran Quality Trilogi” diterapkan di
organisasi Kesehatan?. Mohon jawaban saudara sebaiknya diberikan
contoh pelaksanaannya di instansi Kesehatan di mana saudara saat ini
bekerja?
Jawab
1. Total Quality Manajement menurut Joseph M. Juran
Karakteristik TQM
Adapun karakteristik Total Quality Manajement (TQM) menurut Joseph M.
Juran adalah meliputi;
- Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda managemen
- Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis.
- Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking: fokus adalah pada
pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi, di sana adalah sasaran untuk
peningkatan kualitas tahunan.
- Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan.
- Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat.
- Pengukuran ditetapkan seluruhnya.
- Manajer teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan
sasaran.
- Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik.
- Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

Elemen pendukung dalam TQM

1. Kepemimpinan. Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian
tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang
komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil
menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Pimpinan Senior suatu
organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam
suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil,
paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus
diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Pimpinan bisnis harus
mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip
dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai
perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan
bersaing.
2. Pendidikan dan Pelatihan. Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap
karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh
 pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan,
memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin
perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini
memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan
diperbaiki di seluruh perusahaan.
3. Struktur Pendukung. Manajer senior mungkin memerlukan dukungan
untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi
pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar
melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam
organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu
tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu,
membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain
dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-
topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
4. Komunikasi. Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu
ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada
seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh
untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara
ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk
menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab
pertanyaan dari setiap karyawan.
5. Ganjaran dan Pengakuan. Tim individu yang berhasil menerapkan proses
mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan
lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang
diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan
menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan
bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan
menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi
pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus
diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi
karyawan lainnya.
6. Pengukuran. Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di
dalam menetapkan proses manajemen mutu. Pengumpulan data
pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis
serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk
mengetahui persoalan yang sebenarnya.

2.