COVER

PANDUAN PRAKTIK
MANAJER PELAYANAN PASIEN – MPP
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat yang telah dikaruniakan
kepada peyusun, Panduan Pratik Manajer Pelayanan Pasien (MPP) di Rumah Sakit Dharma
Husada Kabupaten Mojokerto tahun 2022 ini dapat selesai disusun. Panduan ini merupakan
panduan bagi tim MPP untuk melakukan Pratik pelayanan manajemen pelayanan pasien.
Tidak lupa penyusun sampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya atas bantuan
semua pihak dalam menyelesaikan Panduan Pratik Manajer Pelayanan Pasien (MPP) di
Rumah Sakit Dharma Husada Kabupaten Mojokerto tahun 2022

Mojokerto, Januari 2022.

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar............................................................................................. i
Daftar Isi .................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. 1

BAB II DEFENISI ...................................................................................... . 2

BAB III RUANG LINGKUP ................................................. ......................... 3

BAB IV TATALAKSANA PELAYANAN .................................................... 9

BAB V DOKUMENTASI ........................................................................... 10

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

Berbicara mengenai pelayanan di rumah sakit, tidak bisa lepas dari berbagai bagian di
rumah sakit yang saling berhubungan antara lain : Admission, Gawat Darurat, Rawat Jalan,
Rawat Inap, Kamar bedah, Keperawatan, Dokter, Keuangan, Laboratrium, Radiologi,
Farmasi, Gizi, Linen, Kebersihan, Keamanan, Kantin, Parkir.
Saat ini pasien semakin menyadari hak-hak nya, hubungan dengan dokter dan pasien
merupakan pelayanan secara utuh dengan interaksi personal bukan hanya mengenai
pengobatan saja.
Peradigma yang berkembang adalah Customer Focus, Dokter di rumah sakit bekerja
sebagai satu tim dengan pasien. Pasien dan keluarga membutuhkan informasi dan berharap
dapat berkonsultasi dengan dokter sewaktu-waktu. Dengan perubahan sikap pasien ini maka
mutu layanan RS perlu ditingkatkan dan kepuasan pasien perlu diutamakan.

1
 BAB II
DEFINIS
I

Manajemen Pelayanan Pasien :

 Definisi Manajemen Pelayanan Pasien adalah suatu proses kolaboratif untuk assesmen,
perencanaan, fasilitas, kolaborasi pelayanan, evaluasi dan advokasi pelayanan bagi
pemenuhan kebutuhan komprehensif pasien dan keluarganya melalui komunikasi dan
sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan
biaya efektif.
 Manager Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager) adalah profesional di rumah sakit
yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien.
 Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, fasilitas, koordinasi asuhan, evaluasi dan
advokasi untuk pemilihan dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan kelaurga
yang komprehensif, melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga
memberi hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya-efektif. ( Sumber : CSMA – Case
Management Society of America, 2010 )
 Suatu model klinis untuk manajemen strategi mutu dan biaya pelayanan, dibuat untuk
memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama perawatan yang layak / patut dan
dengan manajemen sumber daya yang sesuai ( Cesta, 2009 ).
 Manager Pelayanan Pasien – MPP ( Case Manager ) adalah profesional di rumah sakit
yang memiliki kewenangan melaksanakan managemen pelayanan pasien.
 Asesmen utilitas : kegiatan mengevaluasi utilitas pemanfaatan sumber daya.

2
 BAB III

RUANG LINGKUP

Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada pasien
(PCC – Patient Centered Care) sehingga pelaksanaan tugas manajer pelayanan adalah
meningkatkan pelayanan berfokus pada pasien ( PFP ). Rumah sakit harus menciptakan
proses untuk melaksanakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan di antara professional
pemberi asuhan (PPA), manajer pelayanan pasien (MPP), pimpinan unit, dan staf lain sesuai
dengan regulasi rumah sakit dibeberapa tempat, antara lain: 1) pelayanan darurat dan
penerimaan rawat inap, 2) pelayanan diaganostik dan Tindakan, 3) pelayanan bedah dan
non-bedah,
4) pelayanan rawat jalan, 5) Organisasi lain atau bentuk pelayanan lainnya.

Prinsip – prinsip Case Manager :

1. Communication ( komunikasi )
2. Control How treatment is progessing ( kontrol )
3. Cost effectivenes ( efektifitas biaya )

Inti konsep pelayanan berfokus pada pasien terdiri dari 4 elemen :

1. Martabat dan respek

a. Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai
pandangan dan pilihan pasien serta keluarga.
b. Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan keluarga
dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan pemberian pelayanan kesehatan.
2. Berbagi informasi
a. Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara
lengkap dengan pasien dan keluarga.
b. Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan akurat.
3. Partisipasi
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan dan
pengambilan keputusan serta pilihan mereka.

3
4. Kolaborasi / kerjasama
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi pelayanan
kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam pengembangan, implementasi
dan evaluasi kebijakan dan program.

TUJUAN UMUM
Melibatkan pasien dalam asuhan yang dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi
bagian dalam keputusan pengobatan dan renacana asuhan, maka mereka akan memperoleh
manfaat. Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila keluarga yang mempunyai relasi
erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit yang melayani orang yang mereka kasihi, mereka
akan kurang merasa khawatir tentang logistik dan akan lebih banyak fokus terhadap
kesehatan pasien.

TUJUAN KHUSUS

1. Meningkatkan partisipasi pasien dan keluarga dalam asuhan yang dialaminya.

2. Meningkatkan sinergitas pelayanan pemberi asuhan di rumah sakit.
3. Meningkatkan keselamatan pasien di rumah sakit.

HUBUNGAN PROFESIONAL

Para MPP harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan para dokter dan staf klinis.
Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan penagihan (billing), pelayanan bantuan
finansial, bantuan / dukungan dari komunitas serta pelayanan kerohanian.

HUBUNGAN DENGAN PASIEN

Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga. MPP perlu
memelihara rasa saling percaya yang menunjukkan kepada pasien bahwa mereka terlibat
untuk menfaat dan kepentingan pasien. Untuk itu MPP perlu memperhatikan secara aktif
kebutuhan dan keinginan pasien.

KELOMPOK PASIEN

MPP sebaiknya memberikan perhatian lebih kepada pasien-pasien dalam kelompok: anak-
anak, usia lanjut dan pasien dengan penyakit kronis.

Dalam pelaksanaan managemen pelayanan pasien, MPP dapat menangani 25-50

4
pasien, tergantung kondisi kerumitan, sistem pelayanan klinis, budaya kerja rumah sakit.

FUNGSI MANAGER PELAYANAN PASIEN

1. Asesmen utilitas. Mampu mengakses semua informasi dan data untuk mengevaluasi
manfaat / utilisasi, untuk kebutuhan manajemen pelayanan pasien. Semua informasi dan
data akurat, lengkap yang mudah diakses tentang kebutuhan klinis, finansial, serta sosial
pasien.
2. Dengan asesmen yang lengkap, disusun perencanaan untuk pelaksanaan managemen
pelayanan pasien. Perencanaan tersebut mencerminkan kelayakan
/ kepatuhan dan efektivitas –biaya dari pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan
pasien untuk mengambil keputusan.
3. Tugas ini mencakup interaksi antara MPP dan para anggota tim pemberi pelayanan
kesehatan, perwakilan pembayar, serta pasien / keluarga yang mencari / menginginkan
pembebasan dari hambatan namun dapat mempengaruhi kinerja / hasil, serta menjaga
kontinuitas pelayanan.
4. Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran MPP. Tetapi peran ini juga
menjangkau pemangku kepentingan lain. MPP diharapkan melakukan advokasi untuk
opsi pengobatan yang dapat diterima setelah berkonsultasi dengan DPJP, termasuk
rencana pemulangan yang aman. Advokasi perlu mempertimbangkan sistem nilai pasien,
kemampuan finansial termasuk atas jaminan pembiayaan, pilihan, serta kebutuhan
pelayanan kesehatannya.

TANGGUNG JAWAB

MPP dapat bertanggung jawab ke Direktur RS melalui Kepala Bidang Pelayanan Medis

KUALIFIKASI MANAJER PELAYANAN PASIEN

Seseorang case manager memiliki kualifikasi sebagai berikut :

KUALIFIKASI

1. Dokter umum atau perawat

2. Memiliki pengalaman minimal 3-5 tahun dalam pelayanan klinis

5
3. MPP bukan PPA aktif
4. Memiliki sertfikat pelatihan MPP
5. Perawat: pernah memiliki pengalaman sebagai kepala ruangan minimal 1 tahun.

PELATIHAN TAMBAHAN

1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan dan

penerapan SOP pelayanan kedokteran yang terdiri dari panduan praktik klinis, alur klinis
( Clinical Pathway ), algoritme, protokol, standing order.
2. Pelatihan pelayanan fokus pada pasien ( PFP ) / Patient Centered Care ( PCC ).
3. Pelatihan tentang peransuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s.
4. Pelatihan tentang perencanaan pulang ( Discharge Planning ) untuk kontinuitas
pelayanan.
5. Pelatihan untuk meningkatkan soft skill ( pengetahuan aspek psiko-sosoal, hubungan
interpersonal, komunikasi, dsb ).

PERAN DAN FUNGSI MANAJER PELAYANAN PASIEN (CASE MANAGER)

Manajemer pelayanan pasien mempunyai peran dan fungsi sebagai berikut:
a. Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien;
b. Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien;
c. Mengoptimalkan proses reimbursemen;
d. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien;
e. Perencanaan untuk manajemen pelayanan pasien;
f. Komunikasi dan koordinasi;
g. Edukasi dan advokasi; dan
h. Kendali mutu dan biaya pelayanan pasien.

TUGAS MANAJER PELAYANAN PASIEN

a. Melakukan skrining menggunakan FORM A MPP untuk menentukan pasien
yang membutuhkan pelayanan manajemen pasien.
b. Melakukan assesmet, identifikasi masalah-risiko, serta melakukan perencanaan
manajemen pelayanan pasien pada pasien yang membutuhkan MPP sesuai
dengan hasil skrining.
c. Melakukan monitoring, fasilitas koordinasi, komunikasi dan kolaborasi serta
advokasi pasien MPP yang tercatat di FORM B MPP.
d. Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pengaturan alur pasien untuk
6
 menghindari penumpukan.
e. Melakukan monitoring dan evaluasi kegiatan MPP.

KELUARAN YANG DIHARAPKAN DARI KEGIATAN MANAJEMEN PELAYANAN

PASIEN
Keluaran yang diharapkan dari kegiatan manajemen pelayanan pasien antara lain
adalah:
a. Pasien mendapat asuhan sesuai dengan kebutuhannya;
b. Terpelihara kesinambungan pelayanan;
c. Pasien memahami/mematuhi asuhan dan peningkatan kemandirian pasien;
d. Kemampuan pasien mengambil keputusan;
e. Keterlibatan serta pemberdayaan pasien dan keluarga;
f. Optimalisasi sistem pendukung pasien;
g. Pemulangan yang aman; dan
h. Kualitas hidup dan kepuasan pasien

7
DIAGRAM KOORDINASI – INTEGRASI – KOTINUITAS PELAYANAN

Koordinasi –Integritas-Kontinuitas Pelayanan

Pada Tim Asuhan Interdisiplin

DPJP
PerawatApoteker

Team Leader Pasien, Ahli

Koordinasi dan review Fisioterapi
Klg gizi
Mengintegrasikan asuhan
PCC

Lainnya
Radiografer Analis

1. Patient Centered Care ( PCC ) Pasien adalah pusat pelayanan

2. Profesional Pemberi Peayanan ( PPA ) diposisikan di sekitar pasien, kompetensi
memadai, sama pentingnya pada kontribusi profesinya, tugas mandiri, delegarif,
kolaboratif. Pasien bagian dari tim, merupakan model tim interdisiplin.
3. Peran dan fungsi DPJP : sebagai tema leader, koordinasi dan review,
mengintegrasikan asuhan
4. PCC merupakan pendekatan modern, inovatif, sudah menjadi trend global dalam
pelayanan RS.

8
 BAB IV
TATA LAKSANA

1. Penetapan dan pengangkatan MPP oleh Direktur RS.

2. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan pasien,
berdasarkan pasien yang meliputi :
a. Resiko tinggi
b. Biaya tinggi
c. Potensi komplain tinggi
d. Kasus dengan penyakit kronis
e. Kasus komplek / rumit.
f. Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek.
3. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan asesmen utilitas dengan
mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial, sosio-ekonomi, maupun sistem
pembayaran yang dimiliki pasien.
4. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi dengan DPJP
serta para anggota tim klinis lainnya, yang mencerminkan kelayakan / kepatutan dan
efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk
mengambil keputusan.
5. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP serta para anggota
tim klinis lainnya, berbagai unit pelayanan, pelayanan administrasi, perwakilan
pembayar. Fasilitas untuk koordinasi, komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan
pemangku kepentingan, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
6. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak mempengaruhi
kinerja / hasil.
7. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh pelayanan yang optimal
sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan finansial.
8. Ada bukti dokumentasi kegiatan MPP, antara lain termasuk dalam rekam medis seperti
pencatatan dalam formulir edukasi-informasi.

9
 BAB V
DOKUMENTAS
I

FORM A MPP
FORM B MPP

DIREKTUR RUMAH SAKIT

DHARMA HUSADA
KABUPATEN MOJOKERTO

SYLVIA MELANI

10