PANDUAN

MANAGER PELAYANAN PASIEN

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PRINGSEWU

Jalan Lintas Barat Pekon Fajar Agung Barat Kecamatan Pringsewu

TAHUN 2018

1
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ........................................................................................... 1

BAB I Definisi .................................................................................... 2
BAB II Ruang Lingkup ......................................................................... 3
BAB III Kualifikasi Manajer Pelayanan Pasien ...................................... 7
BAB IV Tata laksana ............................................................................. 8
BAB V Dokumentasi ............................................................................ 10

2
 BAB I
DEFINISI

 Manajemen Pelayanan Pasien :

o Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencanaan,
fasilitasi,koordinasi, asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan
pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan komprehensif pasien dan
keluarganya, melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia
sehingga member hasil (outcome) asuhan pasien yang bermutu dengan
biaya-efektif. ( Sumber : KARS)
o Suatu model klinis untuk manajemen stratejik mutu dan biaya pelayanan,
dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapakan dalam lama
perawatan yang layak/patut dan dengan manajemen sumber daya yang
sesuai. (Cesta, 2009)
 Manajer Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager) adalah professional di
rumah sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien
 Asesmen utilitas : kegiatan mengevaluasi utilisasi / pemanfaatan sumber
daya.

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

 PELAYANAN FOKUS PADA PASIEN (PATIENT CENTERED CARE)

Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan focus pada
pasien (PFP). Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen :
1. Martabat dan Respek.
o Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan
menghargai pandangan dan pilihan pasien serta keluarga
o Pengetahuan, nilai – nilai, kepercayaan, latar belakang cultural pasien
dan keluarga dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan pemberian
pelayanan kesehatan.
2. Berbagi informasi
o Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi
secara lengkap dengan pasien dan keluarga
o Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap dan akurat
3. Partisipasi
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam
asuhan dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka.
4. Kolaborasi / kerjasama
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi
pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam
pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan program.
 TUJUAN
Tujuan Manager Pelayan Pasien ( MPP ) adalah untuk melibatkan pasien
dalam asuhan yang dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam
keputusan pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka memperoleh
manfaat. Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila keluarga yang
mempunyai relasi erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit yang melayani
orang yang mereka kasih, mereka akan kurang merasa khawatir tentang logistik
dan akan lebih banyak focus terhadap kesehatan pasien.

4
 HUBUNGAN PROFESIONAL
Para Manager Pasien Pasien (MPP) harus mempunyai hubungan kerja
professional dengan para dokter dan staf klinis. Mereka juga harus terbiasa
dengan pelyanan penagihan (billing) , pelayanan bantuan finansial,
bantuan/dukungan dari komunitas serta pelayanan kerohanian.
 HUBUNGAN DENGAN PASIEN
Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga.
MPP perlu memelihara rasa saling percaya yng menunjukkan kepada pasien
bahwa mereka terlibat untuk manfaat dan kepentingan pasien. Untuk itu Manager
Pelayanan Pasien (MPP) perlu memperhatikan secara aktif kebutuhan dan
keinginan pasien.
 KELOMPOK PASIEN
MPP sebaiknya memberikan perhatian lebih kepada pasien – pasien
dalam kelompok : anak – anak, usia lanjut, dan yang dengan penyakit kronis.
Dalam melaksanakan manajemen pelayanan pasien, MPP dapat menangani
25 – 50 pasien, tergantung kondisi kerumitan, sistem pelayanan klinis, budaya
kerja rumah sakit.
 FUNGSI MANAJER PELAYANAN PASIEN
1. Assesment Utilitas. Mampu mengakses semua informasi dan data untuk
mengevaluasi manfaat/utilitas, untuk kebutuhan manajemen pelayanan
pasien. ( Semua informasi dan data akurat, lengkap yang mudah diakses
tentang kebutuhan klinis, financial, serta sosial pasien).
2. Perencanaan. Dengan assesmen yang lengkap, disusun perencanaan
untuk pelaksanaan manajemen pelayanan pasien. Perencanaan tersebut
mencerminkan kelayakan/kepatutan dan efektifitas-biaya dari pengobatan
medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.
3. Fasilitasi. Tugas ini mencakup interaksi antara MPP dan para anggota tim
pemberi pelayanan kesehatan, perwakilan pembayar, serta
pasien/keluarga yang mencari/menginginkan pembebasan dari hambatan
namun dapat mempengaruhi kinerja/hasil, serta menjaga kontinuitas
pelayanan.
4. Advokasi dan Edukasi. Mewakili kepentingan pasien dalah inti dari peran
MPP. Tetapi peran ini juga menjangkau pemangku kepentingan lain. MPP
diharapkan melakukan advokasi untuk opsi pengobatan yang dapat
diterima setelah berkonsultasi dengan ,DPJP, termasuk rencana

5
 pemulangan yang aman. Advokasi perlu mempertimbangkan sistem nilai
pasien, kemampuan financial termasuk atas jaminan pembiayaan, pilihan,
serta kebutuhan pelayanan pasien.
.
 TANGGUNG JAWAB
Manager Pelayanan Pasien / case manager bertanggung-jawab Kepada
Kepala Bidang.

6
DIAGRAM KOORDINASI – INTEGRASI – KONTINUITAS PELAYANAN
Koordinasi-Integrasi-Kontinuitas Pelayanan
Pada Tim Asuhan Interdisiplin

7
 BAB III
KUALIFIKASI MANAJER PELAYANAN PASIEN

 KUALIFIKASI
1. Dokter Umum
a. Memiliki Pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis di rumah
sakit .
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun.
c. Pegawai Negeri Sipil minimal pangkat Penata Tk I atau bisa juga Pegawai Kontrak
yang telah memiliki sertifikat pelatihan case manager atau mempunyai pengalaman
sebagai case manager sekurangnya 2 tahun.
2. Perawat
a. Pendidikan Minimal S1 Ners.
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi suhan (PPA)
minimal 3.tahun.
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun.
d. Pegawai Negeri Sipil minimal pangkat Penata Tk I atau bisa juga Pegawai Kontrak
yang telah memiliki sertifikat pelatihan case manager atau mempunyai pengalaman
sebagai case manager sekurangnya 2 tahun.

 KNOWLAGE
a. Mampu berbahasa Indonesia yang baik dan benar serta menguasa bahasa lokal.
b. Menguasai budaya lokal atau kearifan lokal yang berkembang.
c. Tidak pernah terkena hukuman disiplin atau catatan buruk pada tempat kerjanya
d. Mampu berkomunikasi dengan baik terhadap customer yang dihadapinya.

8
 PELATIHAN TAMBAHAN
1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan
penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik
Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, Standing order.
2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered Care
(PCC)
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s
4. Pelatihan tentang perencanaan pulang (Discharge Planning) untuk
kontinuitas pelayanan
5. Pelatihan Manajemen Resiko
6. Pelatihan etika - legal
7. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek psiko-sosial,
hubungan interpersonal, komunikasi, dsb)

9
 BAB IV
TATA LAKSANA

1. Case manager adalah petugas yang kompeten yang mengintegrasikan dan

pengkoordinasikan seluruh pelayanan keperawatan dan medis kepada berbagai praktisi
kesehatan di berbagai unit pelayanan dan memastikan pasien mendapatkan segala bentuk
pelayanan yang dibutuhkan.
2. Case Manager diangkat dan diberhentikan dengan Keputusan Direktur.
3. Case Manager melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen
pelayanan pasien, berdasarkan pasien yang meliputi :
3.1. Risiko tinggi
3.2. Biaya tinggi
3.4. Potensi komplain tinggi
3.5. Kasus dengan penyakit kronis
3.6. Kasus komplek/rumit
3.7. Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
4. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan asesmen
utilitas dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial, sosio-
ekonomis, maupun sistem pembayaran yang dimiliki pasien.
5. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi
dengan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya, yang mencerminkan
kelayakan / kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis
serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.
6. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP serta
para anggota tim klinis lainnya, berbagai unti pelayanan, pelayanan
administrasi, perwakilan pembayar. Fasilitasi untuk koordinasi, komunikasi
dan kolaborasi antara pasien dan pemangku kepentingan, serta menjaga
kontinuitas pelayanan.
7. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak
mempengaruhi kinerja/hasil.
8. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh pelayanan
yang optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan finansial.
9. Ada bukti dokumentasi kegiatan MPP, a.l termasuk dalam rekam medis
seperti pencatatan dalam formulir edukasi-informasi.

10
10. Kedudukan :

a. Case Manager mempunyai kedudukan fungsi langsung dibawah Direktur dan garis
koordinasi Berkoordinasi dengan DPJP tentang kemajuan asuhan pasien rawat inap.
b. Berkoordinasi dengan unit terkait dan unit pelayanan mengenai asuhan pasien dengan
semua Kepala bidang dan Komite yang ada di RSUD Pringsewu.

11. Tugas dan Wewenang :

a. Mengkoordinasi pasien terhadap asuhan rawat inap pasien.
b. Melangkapi dokumen rencana pelayanan pasien di rekam medik.
c. Memberi penjelasan kepada pasien terhadap:
d. Prosedur Pelayanan
e. Identitas DPJP
f. Rencana perawatannya

12. Rangkap Jabatan :

Seorang yang diangkat menjadi Case Manager tidak boleh rangkap jabatan dengan jabatan
struktural dan jabatan fungsional yang memiliki tugas tambahan yang sifatnya kontinyu (
kepala unit/instalasi/komite) agar fokus terhadap kerja Case Manager. Apabila yang diangkat
adalah pejabat struktural maka diusulkan oleh direktur untuk diganti dan atau mengajukan
surat pemberhentian dari jabatan struktural selambat-lambatnya 3 bulan setelah surat
keputusan diberikan. Apabila yang diangkat adalah pejabat fungsional maka jabatan
fungsional tertentu tetap bisa dilaksanakan tetapi dibebas tugaskan dari jabatan tugas
tambahan yang sifatnya kontinyu (kepala unit/instalasi/komite).

11
 BAB V
DOKUMENTASI

1. Semua uraian tugas dari case manager berada pada file kepegawaian
di ruang masing – masing dan di sub bagian kepegawaian Rumah Sakit.
2. Lembar Kerja Form A - Evaluasi awal MPP
3. Lembar Kerja Form B - Catatan Implementasi MPP

12