BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
RS menghadapi berbagai tantangan dan tekanan : meningkatnya
kompleksitas asuhan pasien, tuntutan kualitas dan safety, pemenuhan terhadap
peraturan perundangan. Dalam konteks biaya, RS harus mengatasi kenaikan
biaya staf, proses yg inefisien, pasien dengan lama dirawat yang memanjang,
prosedur yg tidak perlu dan sebagainya. MPP-Manajer Pelayanan Pasien (Case
Manager) memegang peranan penting dalam mengatasi masalah-masalah
tersebut.
Perjalanan pasien di RS mulai dari admisi, keluar pulang atau pindah,
melibatkan berbagai PPA, unit kerja dan MPP (Manajer Pelayanan Pasien).
Selama dlm berbagai tahap pelayanan, kebutuhan pasien dipenuhi dari sumber
daya yg tersedia di RS dan kalau perlu sumber daya dari luar. Kesinambungan
pelayanan berjalan baik jika semua pemberi pelayanan mempunyai informasi yg
dibutuhkan ttg kondisi kesehatan pasien terkini dan sebelumnya, agar dapat dibuat
keputusan yg tepat.
Asuhan pasien di RS diberikan dan dilaksanakan dengan pola Pelayanan
berfokus pada pasien (Patient/Person Centered Care - PCC). Pelayanan berfokus
pd pasien diterapkan dlm bentuk Asuhan Pasien Terintegrasi yg bersifat integrasi
horizontal dan vertikal. Pada integrasi horizontal kontribusi profesi masing2 PPA
adalah sama pentingnya / sederajat. Pada integrasi vertikal pelayanan berjenjang
oleh/melalui berbagai unit pelayanan ketingkat pelayanan yg berbeda, disini peran
MPP penting utk iintegrasi tersebut , dgn komunikasi yg memadai dgn PPA.

B. PENGERTIAN
Definisi MPP (manajer pelayanan pasien) (KARS. 2017) adalah suatu proses
kolaboratif untuk asesmen, perencanaan, fasilitas, koordinasi pelayanan,
evaluasi, dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan
komprehensif pasien dan keluarganya melalui komunikasi dan sumber daya yang
tersedia sehingga memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan biaya
efektif.
MPP jelas bukan PPA (Profesional Pemberi Asuhan) yang aktif, yang menulis
resep, mengorder pemeriksaan penunjang dan sebagainya. MPP adalah Tour
 Guide. Peran MPP dapat menggabungkan beberapa karakteristik seperti
koordinator, problem solver, fasilitator, konselor, manajer perencanaan, manajer
finansial, edukator, dan advokasi. Cara pendekatannya dalam mengatasi masalah
haruslah realistis, mempertimbangkan sifat- sifat dari lingkungan RS, berbagai
sikap anggota tim PPA sewaktu berinteraksi, sikap kepala instalasi/unit, maupun
manajemen lainnya dalam pelayanan pasien, yang kemungkinan tidak mempunyai
pengetahuan / petunjuk tentang peran yang dijalankan oleh MPP

C. Manfaat MPP di Rumah Sakit

Bagi RS adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan memberikan
manfaat sebagai berikut:
1. Peningkatan mutu pelayanan
2. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarga
3. Peningkatan keterlibatan dan pemberdayaan pasien dlm asuhan
4. Peningkatan kepatuhan pasien dalam asuhan
5. Peningkatan kualitas hidup pasien
6. Peningkatan kolaborasi interprofesional tim PPA
7. Penurunan tkt asuhan sesuai kebutuhan pasien dan panduan klinis
8. Penurunan Lama Dirawat
9. Pencegahan Hari Rawat yang tidak perlu
10. Penurunan frekuensi, jenis dan lama pemeriksaan, termasuk pemeriksaan yang
tidak perlu
11. Pengurangan / menghindari tagihan yang tidak perlu
12. Penurunan readmisi ke rumah sakit
13. Pengurangan kunjungan pasien yang sama ke IGD
14. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (Clinical Pathway)

D. Filosofi Manajemen Pelayanan Pasien

1. Dasar manajemen pelayanan pasien adalah bahwa bila seseorang mencapai
tingkat kesehatan (wellness) dan fungsional yg optimal maka semua pemangku
kepentingan mendapat manfaat yaitu pasien dan sistem supportnya, sistem
pemberi pelayanan dan sistem reimbursemennya
2. MPP memberikan pelayanan melalui advokasi, edukasi, identifikasi sumber
daya dan fasilitasi pelayanan agar klien mencapai tingkat kesehatan (wellness)
dan kemandirian yang maksimal
 3. Kegiatan MPP yg terbaik adalah melalui iklim yg memungkinkan / kondusif
untuk komunikasi langsung MPP dengan klien, tim PPA dan staf pelayanan
lainnya, untuk dapat memperoleh hasil asuhan yg optimal.
4. Keberhasilan menjalankan peran MPP butuh kerja tim : klien, sistem support
klien, dan para profesional pemberi asuhan,staf lainnya, termasuk perwakilan
pembayar serta para staf lain.

E. Prinsip Manajemen Pelayanan Pasien

Adapun prinsip dari manajemen Pelayanan Pasien adalah sebagai berikut :
1. Gunakan pendekatan kolaboratif berfokus pada pasien “klien-centris”
2. Sedapatnya memfasilitasi otonomi pasien dan perawatan mandiri melalui
advokasi, pengambilan keputusan bersama, dan pendidikan.
3. Gunakan pendekatan holistik secara komprehensip.
4. Gunakan pendekatan budaya dengan kesadaran dan menghargai perbedaan
5. Promosikan keselamatan klien optimal
6. Bina hubungan dengan sumber daya masyarakat
7. Bantu pasien menjelajahi sistem pelayanan kesehatan untuk mencapai
pelayanan yg sukses, termasuk selama transisi
8. Tingkatkan keunggulan profesional dan memelihara praktik
9. Evaluasi hasil dan promosikan hasil yang berkualitas
10. Dukung dan patuh peraturan organisasi lokal, nasional.

F. Peran MPP
1. Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan
pemberi asuhannya, baik akut, dalam proses rehabilitasi di RS maupun pasca
rawat, mendorong keterlibatan dan pemberdayaan pasien.
2. Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien (patient
centered care) dan asuhan pasien terintegrasi, serta membantu meningkatkan
kolaborasi interprofesional
3. Mengoptimalkan proses reimbursement

G. Fungsi MPP ( Manajer Pelayanan Pasien ) :

Manajer Pelayanan Pasien menjalankan fungsi
1. Asesmen – Manajemen Pelayanan Pasien,
 Melakukan asesmen tentang kebutuhan kesehatan dan aspek psiko-sosio-
kultural-nya, termasuk status health literacy (kurang pengetahuan tentang
kesehatan)
2. Perencanaan - Manajemen Pelayanan Pasien,
Menyusun perencanaan manajemen pelayanan pasien (case management
plan) berkolaborasi dengan pasien, keluarga dan pemberi asuhan, PPA di RS,
pembayar, PPA di fasilitas pelayanan primer, untuk memaksimalkan hasil
asuhan yang berkualitas, aman, dan efektif-biaya. Perencanaan termasuk
discharge planning terintegrasi dengan PPA
3. Komunikasi dan koordinasi dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien
a. Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA dlm konteks
keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan, sehingga
meminimalkan fragmentasi pelayanan.
b. Membantu pasien untuk transisi pelayanan yang aman ke tingkat
pelayanan berikutnya yang memadai.
4. Edukasi dan advokasi dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien
a. Memberikan edukasi dan advokasi kepada pasien-keluarga atau pemberi
asuhan untuk memaksimalkan kemampuan pasien-keluarga dalam
pengambilan keputusan terkait pelayanan yang diterimanya.
b. Memberikan edukasi kepada pasien-keluarga atau pemberi asuhan, PPA,
terkait alternatif pelayanan, sumber daya di komunitas / lingkungan
rumahnya, manfaat asuransi, aspek psiko-sosio-kultural sehingga
keputusan tepat waktu dengan dasar informasi lengkap
c. Memberikan advokasi sehingga meningkatkan kemampuan pasien-
keluarga mengatasi masalah dengan mencari opsi pelayanan yang
tersedia, rencana alternatif sesuai kebutuhan, agar tercapai hasil asuhan
yang diharapkan
d. Berusaha meningkatkan kemandirian advokasi dan kemandirian
pengambilan keputusan pasien
e. Memberikan advokasi kepada pasien dan pembayar untuk memfasilitasi
hasil yang positif bagi pasien, bagi PPA dan pembayar. Namun bila ada
perbedaan kepentingan maka kebutuhan pasien lebih menjadi prioritas.
5. Kendali mutu dan biaya
Mendorong pemberian pelayanan yg memadai utk kendali mutu dan biaya
dengan basis kasus per kasus.
H. Kualifikasi MPP
Seorang MPP ditetapkan berdasarkan kualifikasi sebagai berikut :
1. Perawat
a. Pendidikan minimal S1 Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi asuhan minimal 3
tahun
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun
2. Dokter (Umum)
a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis di RS
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun.
Rasio MPP : Pasien adalah 1 : 25 – 50 tergantung kompleksitas pasien dan
kebutuhan RS
Pelatihan Tambahan
1. Pelatihan utk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dgn penyusunan dan
penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yg terdiri dari Panduan Praktik
Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, Standing order.
2. Pelatihan Pelayanan Berfokus pada Person (PCC)
3. Pelatihan ttg perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s
4. Pelatihan ttg Perencanaan Pemulangan Pasien (Discharge planning)
5. Pelatihan Manajemen Risiko
6. Pelatihan Etiko-Legal
7. Pelatihan soft skill seperti : aspek psiko-sosio-kultural, komunikasi
interpersonal.

I. Karakterisitik Seorang MPP

Seorang MPP adalah seorang koordinator, fasilitator, pemberi advokasi dan juga
edukator, karena itu seorang MPP harus :
1. Mempunyai kemampuan untuk mengekspresikan pendapat, keinginan, bukan
membela diri, atau cemas. Dapat mengatasi orang-orang maupun situasi yg
sulit dengan tenang dan penuh percaya diri. Agar MPP dapat berhasil melayani
dalam peran advokasi, memperjuangkan untuk yg terbaik bagi pasien, RS, dan
para pelanggannya
2. MPP bekerja secara otonom / mandiri, harus mempunyai rasa percaya diri.
Harus mempunyai gambaran yang akurat tentang kekuatan dirinya,
 kelemahannya, maupun kepribadiannya serta harus bebas dari kepentingan
dirinya.
3. MPP harus siap untuk menjangkau staf klinis dalam tim PPA (Profesional
Pemberi Asuhan) untuk memberikan advokasi dan dukungan. MPP
menanamkan hubungan positif dengan pihak lain dalam komunikasi keseharian
dan perlu ketrampilan bernegosiasi
4. MPP harus seorang yang berani mengambil risiko, mencari sasaran baru yang
lebih memadai untuk tujuan memenuhi kebutuhan pasien. Ada pendapat bahwa
MPP haruslah sering “berpihak” kepada pasien

J. Kriteria Pasien yang membutuhkan Peran MPP

Adapun pasien yang membutuhkan peran MPP adalah
a. Pasien dengan diagnose kompleks
b. Pasien yang dirawat lebih dari 1 DPJP
c. Pasien usia < 5 tahun dan lebih dari 60 tahun
d. Pasien yang tidak memiliki as
 BAB II
RUANG LINGKUP

Pedoman ini berlaku di semua lini pelayanan rumah sakit meliputi: Ruang
Perawatan dan Ruang Perawatan Khusus (ICU, NICU, PICU, ICCU, HCU)

BAB III
KEBIJAKAN

1. UU no 44/2009 tentang Rumah Sakit pasal 43 menyatakan rumah sakit wajib

menerapkan Standar Keselamatan Pasien.
2. UU no 29/2004 tentang Praktik Kedokteran pasal 3 Pengaturan praktik
kedokteran bertujuan untuk: a. memberikan perlindungan kepada pasien; b.
mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan medis yang diberikan
oleh dokter dandokter gigi; dan c. memberikan kepastian hukum kepada
masyarakat, dokter dan dokter gigi
3. Permenkes 1691/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit Pasal 7
Permenkes 1691/2011 mengatur hal berikut : a. Setiap Rumah Sakit wajib
menerapkan Standar Keselamatan Pasien b. Standar Keselamatan Pasien
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: - Hak pasien - Mendidik pasien
dan keluarga - Keselamatan pasien dalam kesinambungan pelayanan
4. Keputusan Menteri Kesehatan RI No 1333/Menkes/SK/XII/1999, tentang
standar pelayanan RS
 BAB IV
TATA LAKSANA

MPP yang dilaksanakan oleh Manajer Pelayanan Pasien dilakukan melalui

beberapa tahapan atau aktivitas sebagai berikut :
1. Identifikasi dan seleksi / skrining pasien utk manajemen pelayanan pasien : fokus
pada identifikasi pasien yang akan mendapat manfaat dari pelayanan MPP.
Dipertimbangkan kebutuhan informed consent.
Kriteria yg digunakan a.l. namun tidak terbatas pada :
a. Usia
b. Pasien dengan fungsi kognitif rendah
c. Pasien dgn risiko tinggi
d. Potensi komplain tinggi
e. Kasus dgn penyakit kronis, katastropik, terminal
f. Status fungsional rendah, kebutuhan bantuan ADL (Activity Daily Living) yg
tinggi
g. Pasien dgn riwayat penggunaan peralatan medis dimasa lalu
h. Riwayat gangguan mental, upaya bunuh diri, krisis keluarga, isu sosial a.l.
terlantar, tinggal sendiri, narkoba.
i. Sering masuk IGD, readmisi RS
j. Perkiraan asuhan dgn biaya tinggi
k. Kemungkinan sistem pembiayaan yg komplek, adanya masalah finansial
l. Kasus yg melebihi rata-rata lama dirawat
m. Kasus yg diidentifikasi rencana pemulangannya penting/berisiko atau yg
membutuhkan kontinuitas pelayanan
2. Asesmen dan identifikasi masalah dan kesempatan. Dimulai saat admisi maupun
selama dirawat secara intermiten sesuai kebutuhan.
a. Komponen asesmen a.l. namun tidak terbatas pada :
1) Fisik, fungsional, kognitif, kekuatan-kemampuan, kemandirian
2) Riwayat kesehatan
3) Perilaku psiko-sosio-kultural
4) Kesehatan mental
5) Tersedianya dukungan keluarga/support system, kemampuan merawat dari
pemberi asuhan
6) Finansial
 7) Status asuransi
8) Riwayat penggunaan obat, alternative
9) Riwayat trauma, kekerasan
10) Pemahaman ttg kesehatan (health literacy)
11) Harapan thd hasil asuhan, kemampuan utk menerima perubahan
12) Aspek legal
b. Data asesmen diperoleh melalui, namun tidak terbatas pada :
1) Wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan
2) Asesmen awal saat admisi rawat inap, asesmen secara intermiten
“ongoing” selama dirawat
3) Komunikasi dengan dokter, PPA lainnya
4) Rekam medis
5) Data klaim, asuransi
c. Identifikasi masalah dan kesempatan
Lakukan kegiatan Identifikasi masalah dan kesempatan antara lain :
1) Tingkat asuhan yg tidak sesuai panduan, norma yg digunakan
2) Over/under utilization pelayanan dengan dasar panduan, norma yg
digunakan
3) Ketidak patuhan pasien
4) Edukasi kurang memadai, atau pemahamannya yg belum memadai ttg
proses penyakit, kondisi terkini, daftar obat (Health literacy)
5) Kurangnya dukungan keluarga/support system
6) Penurunan determinasi pasien (ketika tingkat keparahan / komplikasi
meningkat)
7) Kendala keuangan ketika keparahan / komplikasi meningkat
8) Pemulangan / rujukan yg belum memenuhi kriteria, atau sebaliknya
pemulangan / rujukan yg ditunda
d. Perencanaan manajemen pelayanan pasien
MPP harus segera mengidentifikasi kebutuhan jangka pendek, jangka panjang,
maupun kebutuhan berjalan / ongoing, shg dpt menyusun strategi dan sasaran
manajemen pelayanan pasien utk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tsb.
1. Pahami dan pastikan diagnosis pasien, prognosis, kebutuhan asuhan,
sasaran hasil asuhan
2. Validasi rencana asuhan konsisten dgn panduan, norma yg digunakan
 3. Tentukan sasaran terukur dan indikator dlm kerangka waktu yg spesifik, a.l.
dalam akses ke pelayanan, asuhan dgn biaya efektif, mutu asuhan
4. Tentukan/rencanakan pemberian informasi kpd pasien – keluarga utk
pengambilan keputusan
5. Tentukan/rencanakan juga partisipasi pasien – keluarga dlm asuhan,
termasuk persetujuan akan kemungkinan perubahan rencana
6. Siapkan fasilitasi mengatasi masalah dan konflik
7. Perhatikan harapan pembayar, frekuensi komunikasi reevaluasi
perkembangan pasien, revisi sasaran jangka pendek dan atau panjang
e. Monitoring
MMP melakukan asesmen utk menilai respons pasien thd pemberian /
pelaksanaan rencana asuhan
1. Mencatat perjalanan / perkembangan kolaborasi dgn pasien, keluarga,
pemberi asuhan, tim PPA, dan pemangku kepentingan lain yg terkait, shg
dpt dinilai respons pasien thd intervensi yg diberikan
2. Verifikasi kelangsungan pelaksanaan rencana asuhan memadai, dipahami
dan diterima pasien serta keluarga
3. Paham dan sadar akan kebutuhan revisi rencana asuhan, termasuk
preferensi perubahan, transisi pelayanan, kendala pelayanan
4. Kolaborasi dlm rangka perubahan rencana dan pelaksanaannya
f. Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi
MPP perlu memfasilitasi koordinasi, komunikasi dan kolaborasi dgn
pasien dan pemangku kepentingan lainnya utk mencapai sasaran dan
memaksimalkan hasil positif asuhan pasien
1. Pastikan peran MPP sesuai kebijakan yg ada dan memadai, dlm pelayanan
pasien, thd pemangku kepentingan lain dlm RS
2. Kembangkan dan pelihara secara proaktif pelayanan berfokus pd pasien,
membantu asuhan terintegrasi oleh PPA
3. Transisi pelayanan yg memadai sesuai kebutuhan pasien
4. Jaga privasi pasien dlm kolaborasi
5. Gunakan mediasi dan negosiasi utk meningkatkan komunikasi, koordinasi
dan kolaborasi, termasuk mengatasi perbedaan pandangan
6. Koordinasi juga pd rencana pemulangan pasien dgn pelayanan pasca rawat
g. Advokasi
MPP memberikan advokasi pd pelaksanaan pelayanan, manfaat
administrasi, pengambilan keputusan
1. Menyampaikan, mendiskusikan dgn PPA dan staf lain ttg kebutuhan pasien,
kemampuannya dan sasaran pasien
2. Memfasilitasi akses ke pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui
koordinasi dgn PPA atau pemangku kepentingan terkait
3. Meningkatkan kemandirian menentukan pilihan dan pengambilan
keputusan
4. Mengenali, mencegah dan menghindari disparitas utk mengakses mutu dan
hasil pelayanan terkait dgn ras, etnik, agama, gender, latar belakang
budaya, status pernikahan, umur, pandangan politik, disabilitas fisik-
mental-kognitif
5. Advokasi utk pemenuhan kebutuhan pelayanan yg berkembang/
bertambah karena perubahan kondisi.
h. Hasil Pelayanan
MPP perlu memaksimalkan kesehatan, wellness pasien, safety, adaptasi
thd perubahan, self-care, kepuasan dan efisiensi biaya.
1. Lakukan pendokumentasian pencapaian sasaran
2. Catat keberhasilan, kualitas, kendali biaya-efektif dari intervensi MPP dlm
mencapai sasaran asuhan pasien
3. Nilai, catat dan laporkan ttg dampak pelaksanaan rencana asuhan pasien
4. Catat utilisasi sesuai panduan / norma yg digunakan
5. Catat kepuasan pasien, keluarga thd/ dengan manajemen pelayanan
pasien
i. Kompetensi Budaya – Cultural Competence MPP
MPP perlu memahami dan tanggap thd beragam budaya populasi dimana
pasien berasal, dan kekhasan profilnya, termasuk juga untuk/ dengan PPA,
manajer instalasi dsb
1. MPP memahami berbagai informasi ttg keberagaman budaya,
berkomunikasi secara efektif, bermartabat dan sensitif dalam konteks
budaya ybs
2. Lakukan asesmen kebutuhan linguistiknya dan lakukan komunikasi yg
memadai
 3. Bila diperlukan jalani edukasi / pelatihan utk kompetensi / pemahaman
budaya guna meningkatkan efektifitas dlm melayani populasi yg
multikultural
j. Manajemen Sumber Daya
MPP hrs mengintegrasikan faktor-faktor terkait mutu, keselamatan,
akses, dan efektifitas biaya dlm proses asesmen, monitoring, dan evaluasi
sumber daya utk asuhan pasien
1. Catat pemeriksaan/ pelayanan yg akan dilakukan sesuai kebutuhan pasien
dan rencana pelayanan. Berikan informasi berkenaan terkait waktu yg
diperlukan, antisipasi hasil dan beban biaya
2. Catat komunikasi pasien dgn PPA dalam proses transisi / perpindahan
secara internal maupun eksternal, juga pada perubahan kondisi (penting)
pasien
3. Kumpulkan keterangan pelaksanaan pelayanan dlm rangka memenuhi
kebutuhan pasien, termasuk pemeriksaan keluar / outsource, bandingkan
dgn panduan / norma
4. Pencatatan agar memperlihatkan bhw intensitas pelayanan dari MPP
memang sesuai kebutuhan pasien.
k. Terminasi manajemen pelayanan pasien
MPP mengakhiri pelaksanaan manajemen pelayanan pasien sesuai dengan
regulasi RS yg berlaku
1. Identifikasi alasan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan
pasien, a.l. :
o Telah tercapainya sasaran manajemen pelayanan pasien
o Telah terlaksana transisi ke fasilitas pelayanan lain
o Pasien menolak manajemen pelayanan pasien
2. Tercapai persetujuan pengakhiran pelaksanaan manajemen yan pasien,
dgn pasien maupun pemangku kepentingan lain
3. Dokumentasikan proses pengakhiran tsb
 BAB V
DOKUMENTASI

DOKUMENTASI MANAJER PELAYANAN PASIEN

A. Rekam Medis (Ruang Perawatan dan Ruang Perawatan Khusus (ICU, NICU,
PICU, ICCU, HCU)
B. Form :
1. Form A, Evaluasi awal MPP :
a. Identifikasi, seleksi/Skrining pasien untuk manajemen pelayanan pasien,
b. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien,
c. Identifikasi masalah, risiko dan kesempatan,
d. Perencanaan manajemen pelayanan pasien

2. Form B, Catatan Implementasi MPP: a.l.

a. Follow up, Monitoring,
b. Indentifikasi masalah dan kesempatan
c. Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi,
d. Advokasi,
e. Hasil Pelayanan,
f. Terminasi manajemen pelayanan pasien

3. Form C : Perencanaan Pemulangan Pasien (P3) / Discharge Planning