KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas rahmat dan
karuniaNya, Panduan Manajer Pelayanan Pasien dapat diselesaikan dengan baik.
Dalam panduan ini disampaikan kebijakan dan standar pelayanan pasien rumah sakit
tentang Manajer Pelayanan Pasien Rumah Sakit. MPP bukanlah PPA ( Profesional Pemberi
Asuhan ), namun kehadiran MPP di rumah sakit penting sebagai bagian dari penerapan pelayanan
berfokus pada pasien ( Patient Centered Care ) dan berperan dalam membantu meningkatkan
kolaberasi interpersonal. Selain itu MPP memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien,
termasuk keluarga dan pendamping/pemberi asuhannya. MPP juga berperan meningkatkan
keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dalam asuhan pasien, sehingga dapat
menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pasien.
Panduan ini dapat di implementasikan saat MPP melaksanakan pelayanan pasien di
rumah sakit dan kami mengharapkan masukan serta koreksinya. Diharapkan panduan ini dapat
meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dalam asuhan pasien yang
berfokus pada pasien ( Patient Centered Care )

Kabupaten Semarang, … Juli 2022

Rumah Sakit Ken Saras,

MPP

SAMBUTAN DIREKTUR

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 1

 Dengan mengucap puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, bahwa atas Rahmat dan
Hidayah-Nya maka penyusunan panduan ini dapat diwujudkan.
Dalam rangka mewujudkan peningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta
keluarga dalam asuhan pasien yang berfokus pada pasien ( Patient Centered Care ), serta berperan
dalam membantu meningkatkan kolaberasi interpersonal. Selain itu MPP memfasilitasi
pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan pendamping/pemberi asuhannya.
MPP juga berperan meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dalam
asuhan pasien, sehingga dapat menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik dan meningkatkan
kepuasan pasien di Rumah Sakit Ken Saras.
Kebutuhan adanya sistem dan mekanisme terpadu dari pembuat kebijakan dan
implementasikan saat MPP melaksanakan pelayanan pasien di lapangan menjadi hal inti dalam
upaya pengembangan sistem manajemen pelayanan pasien di RS. Ken Saras.
Buku ini diterbitkan dengan harapan dapat digunakan sebagai acuan dalam memberikan
pelayanan pasien yang berfokus pada PCC di RS. Ken Saras.
Buku ini diharapkan dapat diterapkan oleh Case Manajer ( MPP ) di RS. Ken Saras yang
bertujuan untuk menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan
pasien di Rumah Sakit Ken Saras.
Akhirnya kepada semua pihak terkait yang telah berperan dan berkontribusi dalam proses
penyusunan buku ini kami sampaikan terima kasih. Semoga masukan yang di berikan dapat
bermanfaat untuk meningkatkan pelayanan yang berfokus pada pasien ( Patient Centered Care )
di RS. Ken Saras.

Rumah Sakit Ken Saras,…..Juli 2022

Direktur Utama,

DR.dr.Hendriani Selina N, Sp.A(K)MARS

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 2

 TIM PENYUSUN

EDITOR KEPALA : dr. Mega Permanandiah Maunardanti

Editor : Rubiningsih, S.Kep

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 3

 DAFTAR ISI

Kata Pengantar....................................................................................................................... i
Sambutan Direktur................................................................................................................. ii
Tim Penyusun........................................................................................................................ iii
Daftar Isi................................................................................................................................ iv
BAB I Definisi :.............................................................................................................
A. Pendahuluan................................................................................................
B. Latar belakang.............................................................................................
C. Pengertian....................................................................................................
BAB II Ruang Lingkup...................................................................................................
BAB III Tata Laksana.......................................................................................................
BAB IV Dokumentasi.......................................................................................................

BAB I

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 4

 PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dalam rangka mewujudkan peningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta

keluarga dalam asuhan pasien yang berfokus pada pasien ( Patient Centered Care ), serta berperan
dalam membantu meningkatkan kolaberasi interpersonal. MPP sangat di perlukan guna untuk
memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan pendamping/pemberi
asuhannya. MPP juga berperan meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta
keluarga dalam asuhan pasien, sehingga dapat menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik dan
meningkatkan kepuasan pasien di Rumah Sakit Ken Saras.
Manajemen Pelayanan Pasien ( Case Management ) di Rumah Sakit merupakan hal
penting untuk meningkatkan mutu dan keselamatan pasien. Dengan terlaksanakan manajemen
pelayanan pasien, maka meningkatkan kelancaran dan ketepatan dalam pelayanan pasien.
Sehingga mutu dan keselamatan pasien, kendali biaya, pelayanan berfokus pada pasien, asuhan
pasien terintegrasi, kontinuitas pelayanan, perencanaan pemulangan pasien ( Discarge Planning ),
kepatuhan pasien serta kepuasan pasien dapat lebih meningkat dan bermutu.

B. PENGERTIAN

Manajemen Pelayanan Pasien adalah suatu proses kolaberatif untuk asesmen,

perencanaan, fasilitas koordinasi pelayanan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan
bagi pemenuhan pasien dan keluarganya, melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia
sehingga memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan biaya efektif.
Case Manager / Manajer Pelayanan Pasien adalah profesional di rumah sakit yang
melaksanakan manajemen pelayanan pasien dengan menjamin kelancaran dan ketepatan
transisi pelayanan pasien dalam setiap fase asuhan.
Dokter Penanggung Jawab Pelayanan adalah seorang dokter yang memberikan asuhan
medis lengkap sesuai dengan kewenangan klinisnya terkait dengan pasien dari awal sampai
akhir perawatan di rumah sakit.

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 5

 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Ruang Lingkup Manajemen Pelayanan Pasien

MPP bukan PPA ( Profesional Pemberi Asuhan) aktif .
Oleh sebab itu sesuai dengan peran serta fungsi MPP maka ruang lingkupnya :
1. Melakukan kolaborasi, komunikasi dengan PPA
2. Memberikan advokasi untuk pasien dan keluarga
3. Memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga dan mengkoordinasikannya dengan
PPA.
4. Membantu proses transisi pelayanan yang aman ke tingkat pelayanan berikutnya
dengan kolaborasi dan koordinasi dengan PPA.

B. Kualifikasi Manajer Pelayanan Pasien ( MPP )

1. Perawat
a. Pendidikan minimal S1 Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi asuhan (PPA) mini-
mal sebagai perawat klinik (PK) 3
c. Memiliki pengalaman sebagai Kepala Ruang minimal 3 tahun
2. Dokter
Dokter Umum / Dokter spesialis yang memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam
pelayanan klinis di rumah sakit

C. Kompetensi / pelatihan yang harus di miliki seorang Manajer Pelayanan Pasien ( MPP )
1. Komunikasi efektif.
2. Clinical Pathway.
3. Dischard Planning.
4. Manajemen Handling komplain
5. Pelatihan Softskill
6. Pelatihan perasuransian
7. Reimbursment
8. PCC ( Patient Center Care)
9. Mutu dan Pasien safety.
10. Konsep/strategi rehabilitasi
11. Etikolegal
12. Manajemen Resiko
13. Pelatihan penyusunan SPO

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 6

D. Struktur Organisasi
Di bawah Direktur Pelayanan
E. Alur Kelolaan Pasien
Pasien yang masuk dalam skrining kelolaan MPP oleh perawat ruangan dikonsulkan ke
MPP melalui Whatshap group .
MPP melakukan skrining dan pengkajian ulang :
a. Bila masuk dalam skrining :dilanjutkan pengelolaan sesuai standar
b. Bila tidak masuk skrining : tidak dikelola atau dikembalikan ke perawat ruangan
c. Pasien yang masuk kelolaan sesuai kebutuhan diidentifikasi kebutuhan manajemen
pelayananya dan di buatkan perencanaan sesuai kebutuhan.
d. Melakukan implementasi sesuai dengan perencanaan yang telah di buat.
e. Lakukan Koordinasi, monitoring, edukasi dan advokasi sesuai kebutuhan
f. Lakukan terminasi pelayanan bila target pelayanan sudah selesai, pasien meninggal
atau pulang.

F. Area MPP
Area unit pelayanan yang melaksanakan panduan ini adalah semua ruang rawat inap
G. Peran dan Fungsi MPP

1. Peran MPP ( Manajer Pelayanan Pasien )

a. Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan
PPA baik pasien dalam kondisi akut, dalam proses rehabilitasi di Rumah Sakit
maupun paska rawat
b. Mendorong keterlibatan dan pemberdayaan pasien.
c. Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien ( Patient
Centered Care) dan asuhan pasien yang terintegrasi.
d. Membantu meningkatkan kolaborasi interprofesional.
2. Fungsi MPP ( Manajer Pelayanan Pasien )
a. Melakukan asesmen tentang kebutuhan kesehatan dan aspek psiko- sosio-
kultural-nya, termasuk status healty literacy ( kurang pengetahuan tentang
kesehatan )
b. Menyusun perencanaan manajemen pelayanan pasien ( Case Management
Plan), berkolaborasi dengan pasien, keluarga dan Profesional Pemberi Asuhan
(PPA), untuk memaksimalkan hasil asuhan yang berkualitas, aman, dan efektif
biaya ( cost- effective).

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 7

 Perencanaannya termasuk dicharge planning yang terintegrasi dengan PPA.
c. Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA dalam konteks
keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan.
d. Memberkan edukasi dan advokasi kepada pasien dan keluarganya atau PPA
untuk memaksimalkan kemampuan pasien dan keluarganya dalam
pengambilan keputusan terkait pelayanan yang diterimanya ( alternatif
pelayanan, sumber daya di komunitas/ lingkungan rumahnya, manfaat
asuransi, aspek psiko- sosio- kultural sehingga keputusan tepat waktu dengan
dasar informasi lengkap)
e. Memberikan advokasi sehingga meningkatkan kemampuan pasien dan
keluarga dalam mengatasi masalah dengan mencari opsi pelayanaan yang
tersedia, rencana pengambilan alternatif sesuai kebutuhan, agar dicapai hasil
asuhan yang di harapkan.
f. Mendorong pemberian pelayanan yang memadai untuk kendali mutu dan
biaya dengan basis kasus per kasus.
g. Membantu pasien dalam proses transisi pelayanan yang aman ke tingkat
pelayanan berikutnya yang memadai.
h. Berusaha meningkatkan kemandirian advokasi dan kemandirian pengambilan
keputusan pasien.
i. Memberikan advokasi kepada pasien dan pembayar untuk memfasilitasi hasil
yang positif bagi pasien, PPA dan bagi pembayar.Namun bila ada perbedaan
kepentingan maka kebutuhan pasien lebih menjadi prioritas.
j. Mengevaluasi kepatuhan implementasi Clinical Pathway

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 8

 BAB III
KEBIJAKAN

Peraturan Direktur Utama Rumah Sakit Ken Saras Nomor : …./PER/RSKS/I/2021 tentang
Kebijakan Manajemen Pelayanan Pasien

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 9

 BAB IV
TATA LAKSANA

A. Tata Laksana Identifikasi Seleksi / Skrening Pasien

Kriteria yang di gunakan :

1. Usia
Usia di atas 60 Tahun dengan ketergantungan total, resiko decubitus, kontraktur, dan usia 0
– 30 hari dengan kelainan kongenital yang kompleks, BBLASR ( bayi berat lahir amat
sangat rendah) BB <1000 gram.
akan masuk kriteria kelolaan dari Manajer Pelayanan Pasien ( MPP ).
2. Pasien riwayat gangguan mental dengan upaya bunuh diri, Pasien dengan fungsi kognitif
rendah, krisis keluarga, isu sosial seperti : terlantar, tinggal sendiri dan narkoba misalnya
pasien dengan retardasi mental dan dimensia.
3. Pasien dengan resiko tinggi
Pasien dengan resiko tinggi mempunyai kecenderungan mengalami kejadian insiden ke-
selamatan pasien ( IKP ), pasien cacat fisik, korban kekerasan fisik dan narpidana
4. Potensi komplain tinggi
MPP dan PPA mengidentifikasi tanda – tanda rawan complain / pasien atau keluarga
menyatakan ketidakpuasan dengan pelayanan Rumah Sakit dan berkoordinasi dengan
bagian HUMAS dalam menyelesaikan complain tersebut.
5. Kasus dengan penyakit kronis, terminal dan katastropik
Pasien yang di identifikasi dengan penyakit kronis dengan masalah kesehatan yang kom-
plek dan di kelola minimal 3 ( Tiga ) DPJP, atau pasien paliatif.
6. Status fungsional rendah, kebutuhan ADL ( Activity Daily Living ) yang tinggi, pasien
dengan status fungsional rendah memerlukan pelayanan lanjut untuk memulihkan kondisi
dan memerlukan perencanaan pemulangan ( Discharge Planning ) yang komplek.
7. Pasien dengan riwayat penggunaan peralatan medis di masa lalu, missal CAPD, Doubel
lumen dan canul trachea.
8. Pasien readmisi Rumah Sakit ( Sering masuk IGD ) : masuk IGD sebelum jadwal kontrol
setelah perawatan di Rumah Sakit.
9. Perkiraan asuhan dengan biaya tinggi, misalnya membutuhkan obat dan atau alat kese-
hatan yang tidak sesuai formularium rumah sakit.
10. Kemungkinan system pembiayaan yang komplek, adanya masalah finansial, Identifikasi
debitur pembiyaan pasien ( asuransi atau pribadi ), jika pasien tidak mampu dan tidak
mempunyai jaminan pembiayaan, maka MPP berkoordinasi dengan bagian keuangan
rumah sakit dan Sosial Worker.
11. Kasus yang melebihi rata-rata lama rawat
Pasien dengan LOS panjang di identifikasi penyebabnya ( kondisi medis, karena manaje-
men atau administrasi ), atau pasien yang melebihi hari rawat menurut Clinical Pathway.
12. Kasus yang di identifikasi rencana pemulangannya penting / beresiko atau yang membu-
tuhkan kontinuitas pelayanan, misalnya rujukan ke pelayanan yang lebih tinggi, rujuk ba-
lik dan home care.

B. Tatalaksana Asesmen Pasien

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 10

 Komponen asesmen di dapat dari data sekunder antara lain :
1. Fisik, fungsional, kognitif, kekuatan, kemampuan dan kemandirian.
Pasien dilakukan asesmen tentang pengetahuan, kemampuan dan kemauan dalam melak-
ukan asuhan dirinya sendiri.

2. Riwayat Kesehatan
Asesmen yang di lakukan adalah riwayat penyakit kronik atau sering masuk rumah sakit.
3. Perilaku psiko – spiritual – sosio – kultural
Perilaku yang bertentangan atau mendukung penyembuhan pasien, misalnya pasien tidak
mau makan daging atau takut penyakitnya tambah parah.
4. Kesehatan mental dan kognitif
Tingkat pengetahuan pasien tentang penyakitnya: cara merawat dan di perlukan pen-
gobatan lanjutan.
5. Lingkungan dan tempat tinggal
Tinggal di tempat yang padat, kumuh, adanya dukungan atau masalah di lingkungan tem-
pat tinggal terutama kasus menular misalnya TB paru atau HIV.
6. Tersedianya dukungan keluarga, kemampuan merawat dari pemberi asuhan
7. Riwayat trauma atau kekerasan .
8. Riwayat menggunakan obat alternatif
9. Harapan terhadap hasil asuhan, kemampuan untuk menerima perubahan.
10. Pemahaman tentang penyakitnya
11. Perencanaan lanjutan
12. Aspek legal
13. Discharge Planing
Data asesmen dapat di peroleh melalui wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan, ases-
men awal, saat admisi rawat inap, komunikasi dengan dokter, PPA lain, rekam medik, data
klaim dan asuransi.
14. Kebutuhan manajemen pasien lainnya

C. Tatalaksana Identifikasi Masalah

1. Tingkat asuhan tidak sesuai panduan
Identifikasi LOS panjang bisa di temukan karena asuhan tidak sesuai Panduan Klinik atau
dalam Clinical Pathway
2. Over / Under utilization pelayanan dengan dasar panduan
Terutama pemeriksaan penunjang, pasien bisa dilakukan pemeriksaan lengkap yang se-
metinya, yang sebenarnya tidak ada keterkaitan dengan penyakit pasien.
3. Ketidak patuhan pasien
4. Edukasi kurang memadai atau pemahaman yang belum memadai tentang proses penyakit,
kondisi terkini dan daftar obat
5. Kurangnya dukungan keluarga
6. Asuhan dengan biaya tinggi
7. Kendala keuangan ketika keparahan / komplikasi meningkat
8. Pemulangan / rujukan belum memenuhi kriteria

D. Tatalaksana Perencanaan

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 11

 1. Memahami dan memastikan diagnosis pasien , prognosis, kebutuhan asuhan dan sasaran
hasil asuhan.
2. Memvalidasi rencana asuhan konsisten dengan panduan dan norma yang di gunakan.
3. Menentukan sasaran terukur dan indikator dalam kerangka yang spesifik antara lain
dalam akses ke pelayanan, asuhan dengan biaya efektif serta mutu asuhan.
4. Menentukan/ merencanakan pemberian informasi kepada pasien dan keluarga untuk
pengambilan keputusan.
5. Merencanakan partisipasi pasien dan keluarga dalam asuhan, termasuk persetujuan akan
kemungkinan perubahan rencana.
6. Menyiapkan fasilitas mengatasi masalah dan konflik.
7. Memperhatikan harapan pembayaran

E. Tatalaksana Monitoring
1. Mencatat perjalanan / perkembangan kolaberasi dengan pasien, keluarga, pemberi asuhan,
Tim PPA ( Profesional Pemberi Asuhan ) dan pemangku kepentingan yang terkait.
2. Memverifikasi kelangsungan pelaksanaan rencana asuhan memadai, dipahami, dan di ter-
ima pasien serta keluarga.
3. Paham dan sadarkan kebutuhan revisi rencana asuhan
4. Kolaberasi dalam rangka perubahan rencana dan pelaksanaannya

F. Tatalaksana Fasilitas, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaberasi

1. Memastikan peran Manajer Pelayanan Pasien sesuai kebijakan yang ada dan memadai,
dalam pelayanan pasien,terhadap pemangku kepentingan lain dalam rumah sakit.
2. Mengembangkan dan pelihara secara proaktif pelayanan berfokus pada pasien,membantu
asuahan terintegrasi oleh PPA / memfasilitasi kolaberasi antar PPA
3. Menjaga privasi pasien dalam kolaborasi / Kerahasiaan pasien dijaga dalam kolaborasi
sesuai .
4. Menggunakan mediasi dan negosiasi untuk meningkatkan komunikasi, koordinasi dan
kolaborasi.
G. Tatalaksana Advokasi
1. Menyampaikan, mendiskusikan dengan PPA dan Staf lain tentang kebutuhan pasien,
kemampuanya dan sasaran pasien
2. Memfasilitasi akses ke pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui koordinasi dengan PPA
atau pemangku kepentingan terkait
3. Meningkatkan kemandirian menentukan pilihan dan pengambilan keputusan
4. Mengenali, mencegah dan menghindari disparitas untuk mengakses mutu dan hasil pelay-
anan terkait dengan ras, etnik, agama, gender, latar belakang dan disabilitas fisik – mental
– kognitif.
5. Advokasi untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan yang berkembang karena perubahan
kondisi
H. Tatalaksana Hasil Pelayanan
1. Melakukan pendokumentasian pencapaian sasaran
2. Mencatat keberhasilan ,kuwalitas,kendali biaya efektif dari intervensi MPP (Manajer
Pelayanan pasien)
3. Menilai dan melaporkan tentang dampak pelaksanaan rencana asuhan pasien
4. Mencatat utilisasi sesuai panduan / norma yang di gunakan.
5. Mencatat kepuasan pasien, keluarga dengan manajemen pelayanan pasien

I. Tatalaksana Terminasi

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 12

1. Mengidentifikasi alasan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan pasien antara
lain: tercapai sasaran manajemen pelayanan pasien, terlaksana transisi ke fasilitas pelay-
anan lain dan pasien menolak manajemen pelayanan pasien.
2. Tercapai persetujuan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan pasien dengan
pasien maupun pemangku kepentingan lain.
3. Mendokumentasikan proses pengakhiran tersebut.

BAB V

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 13

 PENDOKUMENTASIAN MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN

Pendokumentasian kegiatan MPP ( Manajer Pelayanan Pasien) dituangkan dalam

form A dan Form B sesuai panduan dari KARS.
1. Form A terdiri dari: skrining dan asesmen pasien, identifikasi masalah dan rencana
manajemen pelayanan pasien.
Rumah Sakit Ken Saras menetapkan Skrening / hasil Asesmen Awal Pelayanan
Pasien / Identifikasi masalah dan kesempatan serta perencanaan manajemen
pelayanan pasien, di dokumentasikan pada Form A, ( RM IRNA 22 REV.1 HAL.1-
2 ).
2. Form B terdiri dari : dokumentasi, Implementasi yang sudah dilakukan sesuai
dengan yang telah direncanakan dan menunjukan hasil dari implementasi tersebut
sampai dilakukan terminasi pelayanan.
Dalam penulisanya menggunakan metode IAR ( Informasi, Analisa dan
Rekomendasi) di awal asesmen dan bila ada perubahan kebutuhan manajemen
pelayanan.
Rumah Sakit Ken Saras menetapkan Dokumentasi Implementasi Manajemen
Pelayanan Pasien dalam Monitoring, fasilitasi, koordinasi, komunikasi dan kolaborasi
dengan PPA/ pemangku kepentingan lain, di dokumentasikan pada Form B ( RM
IRNA 22 REV.1 HAL.2-2 ).

3. Laporan kegiatan Manejer Pelayanan Pasien :

a. Rekapitulasi data pasien kelolaan
b. Rekapitulasi pasien kelolaan dengan LOS panjang
c. Laporan pasien kelolaan dengan kasus khusus

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 14

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 15