KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas rahmat dan
karuniaNya, Panduan Manajer Pelayanan Pasien dapat diselesaikan dengan baik.
Dalam panduan ini disampaikan kebijakan dan standar pelayanan pasien rumah sakit
tentang Manajer Pelayanan Pasien Rumah Sakit. MPP bukanlah PPA ( Profesional Pemberi
Asuhan ), namun kehadiran MPP di rumah sakit penting sebagai bagian dari penerapan pelayanan
berfokus pada pasien ( Patient Centered Care ) dan berperan dalam membantu meningkatkan
kolaberasi interpersonal. Selain itu MPP memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien,
termasuk keluarga dan pendamping/pemberi asuhannya. MPP juga berperan meningkatkan
keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dalam asuhan pasien, sehingga dapat
menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pasien.
Panduan ini dapat di implementasikan saat MPP melaksanakan pelayanan pasien di
rumah sakit dan kami mengharapkan masukan serta koreksinya. Diharapkan panduan ini dapat
meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dalam asuhan pasien yang
berfokus pada pasien ( Patient Centered Care )

Kabupaten Semarang, 13 Desember 2021

Rumah Sakit Ken Saras,

MPP

SAMBUTAN DIREKTUR

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 1

 Dengan mengucap puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, bahwa atas Rahmat dan
Hidayah-Nya maka penyusunan panduan ini dapat diwujudkan.
Dalam rangka mewujudkan peningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta
keluarga dalam asuhan pasien yang berfokus pada pasien ( Patient Centered Care ), serta berperan
dalam membantu meningkatkan kolaberasi interpersonal. Selain itu MPP memfasilitasi
pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan pendamping/pemberi asuhannya.
MPP juga berperan meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dalam
asuhan pasien, sehingga dapat menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik dan meningkatkan
kepuasan pasien di Rumah Sakit Ken Saras.
Kebutuhan adanya sistem dan mekanisme terpadu dari pembuat kebijakan dan
implementasikan saat MPP melaksanakan pelayanan pasien di lapangan menjadi hal inti dalam
upaya pengembangan sistem manajemen pelayanan pasien di RS. Ken Saras.
Buku ini diterbitkan dengan harapan dapat digunakan sebagai acuan dalam memberikan
pelayanan pasien yang berfokus pada PCC di RS. Ken Saras.
Buku ini diharapkan dapat diterapkan oleh Case Manajer ( MPP ) di RS. Ken Saras yang
bertujuan untuk menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan
pasien di Rumah Sakit Ken Saras.
Akhirnya kepada semua pihak terkait yang telah berperan dan berkontribusi dalam proses
penyusunan buku ini kami sampaikan terima kasih. Semoga masukan yang di berikan dapat
bermanfaat untuk meningkatkan pelayanan yang berfokus pada pasien ( Patient Centered Care )
di RS. Ken Saras.

Rumah Sakit Ken Saras, 13 Desember 2021

Direktur Utama,

DR.dr.Hendriani Selina N, Sp.A(K)MARS

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 2

 TIM PENYUSUN

EDITOR KEPALA : dr. Mega Permanandiah Maunardanti

Editor : Rubiningsih, S.Kep

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 3

 DAFTAR ISI

Kata Pengantar....................................................................................................................... i
Sambutan Direktur................................................................................................................. ii
Tim Penyusun........................................................................................................................ iii
Daftar Isi................................................................................................................................ iv
BAB I Pendahuluan.......................................................................................................
A. Latar belakang.............................................................................................
B. Pengertian....................................................................................................
BAB II Ruang Lingkup...................................................................................................
BAB III Kebijakan............................................................................................................
BAB IV Tata Laksana.......................................................................................................
BAB V Dokumentasi.......................................................................................................

BAB I

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 4

 PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dalam rangka mewujudkan peningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta

keluarga dalam asuhan pasien yang berfokus pada pasien ( Patient Centered Care ), serta berperan
dalam membantu meningkatkan kolaberasi interpersonal. MPP sangat di perlukan guna untuk
memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan pendamping/pemberi
asuhannya. MPP juga berperan meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta
keluarga dalam asuhan pasien, sehingga dapat menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik dan
meningkatkan kepuasan pasien di Rumah Sakit Ken Saras.
Manajemen Pelayanan Pasien ( Case Management ) di Rumah Sakit merupakan hal
penting untuk meningkatkan mutu dan keselamatan pasien. Dengan terlaksanakan manajemen
pelayanan pasien, maka meningkatkan kelancaran dan ketepatan dalam pelayanan pasien.
Sehingga mutu dan keselamatan pasien, kendali biaya, pelayanan berfokus pada pasien, asuhan
pasien terintegrasi, kontinuitas pelayanan, perencanaan pemulangan pasien ( Discarge Planning ),
kepatuhan pasien serta kepuasan pasien dapat lebih meningkat dan bermutu.

B. PENGERTIAN

Manajemen Pelayanan Pasien adalah suatu proses kolaberatif untuk asesmen,

perencanaan, fasilitas koordinasi pelayanan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan
bagi pemenuhan pasien dan keluarganya, melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia
sehingga memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan biaya efektif.
Case Manager / Manajer Pelayanan Pasien adalah profesional di rumah sakit yang
melaksanakan manajemen pelayanan pasien dengan menjamin kelancaran dan ketepatan
transisi pelayanan pasien dalam setiap fase asuhan.
Dokter Penanggung Jawab Pelayanan adalah seorang dokter yang memberikan asuhan
medis lengkap sesuai dengan kewenangan klinisnya terkait dengan pasien dari awal sampai
akhir perawatan di rumah sakit.

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 5

 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Ruang Lingkup Manajemen Pelayanan Pasien

Ruang lingkup meliputi peningkatan mutu dan keselamatan pasien, kendali biaya, pelayanan
berfokus pada pasien, asuhan pasien terintegrasi, kontinuitas pelayanan, perencanaan
pemulangan pasien ( Discarge Planning ), kepatuhan pasien serta kepuasan pasien. Dalam hal
ini sebagai Staf Manajer Pelayanan Pasien sangat memerlukan panduan ini, dimana kualifikasi
Manajer Pelayanan Pasien ( MPP ) :
1. Perawat
a. Pendidikan minimal S1 Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai Profesional Pemberi Asuhan minimal 3
tahun
c. Memiliki pengalaman sebagai Kepala Ruang
2. Dokter Umum / Dokter spesialis yang memiliki pengalaman minimal 3 tahun
dalam pelayanan klinis di rumah sakit
Panduan ini dapat di gunakan di semua di unit / ruangan untuk peningkatan mutu dan
keselamatan pasien, kendali biaya, pelayanan berfokus pada pasien, asuhan pasien terintegrasi,
kontinuitas pelayanan, perencanaan pemulangan pasien ( Discarge Planning ), kepatuhan serta
kepuasan pasien di Rumah Sakit Ken Saras.

B. Kewajiban dan Tanggung Jawab Staf Pelayanan Pasien

1. Manager Pelayanan Pasien ( MPP )
a. Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asupan pasien
b. Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien
c. Mengoptimalkan proses reimbursemen
d. Melakukan asesmen tentang kebutuhan manajemen pelayanan pasien, sesuai
kriteria pengelolaan Manajer Pelayanan Pasien ( MPP )
e. Menyusun perencanaan pelaksanaan manajemen pelayanan pasien,
berkolaberasi dengan pasien, keluarga dan Profesional Pemberi Asuhan
( PPA )
f. Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA, pasien dan keluarga
dalam mengambil keputusan
g. Memberi edukasi dan advokasi kepada pasien dan keluarga untuk
memaksimalkan kemampuan pasien dan keluarga dalam mengambil
keputusan terkait pelayanan yang di terima untukmenjaga mutu dan biaya
sesuai kasusnya
h. Memonitor dan mengevaluasi manajemen kendali mutu dan biaya pelayanan
pasien
i. Membantu pasien untuk mendapatkan pelayanan yang aman dalam fase
transisi dari tingkat pelayanan ke tingkat pelayanan berikutnya
j. Mengevaluasi kepatuhan implementasi Clinical Pathway
2. Bidang Pelayanan Keperawatan
a. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan manajemen pelayanan pasien oleh
MPP
b. Memberikan bimbingan kepada Manajer Pelayanan Pasien ( MPP )
3. Bidang Pelayanan Medik
a. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan manajemen pelayanan pasuien di
bidang Medik
b. Memberikan bimbingan kepada Manajer Pelayanan pasien ( MPP )

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 6

4. Kepala Ruang / Kepala Instalasi
Bersama dengan Manajer Pelayanan Pasien meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan
pasien serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 7

 BAB III
KEBIJAKAN

Peraturan Direktur Utama Rumah Sakit Ken Saras Nomor : …./PER/RSKS/I/2021 tentang
Kebijakan Manajemen Pelayanan Pasien

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 8

 BAB IV
TATA LAKSANA

A. Tata Laksana Identifikasi Seleksi / Skrening Pasien

Kriteria yang di gunakan :
1. Usia
Usia di atas 60 Tahun dengan ketergantungan total, resiko decubitus, kontraktur akan
masuk kriteria kelolaan dari Manajer Pelayanan Pasien ( MPP ).
2. Pasien dengan fungsi kognitif rendah, misalnya pasien dengan retardasi mental dan di-
mensia.
3. Pasien dengan resiko tinggi
Pasien dengan resiko tinggi mempunyai kecenderungan mengalami kejadian insiden ke-
selamatan pasien, pasien cacat fisik, korban kekerasan fisik dan narpidana
4. Potensi komplain tinggi
MPP dan PPA mengidentifikasi tanda – tanda rawan complain pasien dan keluarga serta
berkoordinasi dengan bagian HUMAS dalam menyelesaikan complain tersebut.
5. Kasus dengan penyakit kronis, terminal dan katastropik
Pasien yang di identifikasi dengan penyakit kronis dengan masalah kesehatan yang kom-
plek dan di kelola minimal 3 ( Tiga ) DPJP, atau pasien paliatif.
6. Status fungsional rendah, kebutuhan ADL ( Activity Daily Living ) yang tinggi, pasien
dengan status fungsional rendah memerlukan pelayanan lanjut untuk memulihkan kondisi
dan memerlukan perencanaan pemulangan ( Discharge Planning ) yang komplek.
7. Pasien dengan riwayat penggunaan peralatan medis di masa lalu, missal CAPD, Doubel
lumen dan canul trachea.
8. Riwayat gangguan mental, upaya bunuh diri, krisis keluarga dan isu sosial ( narkoba, ter-
lantar dan tinggal sendiri ).
9. Sering masuk IGD, Readmisi sebelum jadwal control setelah perawatan di rumah sakit.
10. Perkiraan asuhan dengan biaya tinggi, misalnya membutuhkan obat dan atau alat kese-
hatan yang tidak sesuai formularium rumah sakit.
11. Kemungkinan system pembiayaan yang komplek, adanya masalah finansial, Identifikasi
debitur pembiyaan pasien ( asuransi atau pribadi ), jika pasien tidak mampu dan tidak
mempunyai jaminan pembiayaan, maka MPP berkoordinasi dengan bagian keuangan
rumah sakit dan Sosial Worker.
12. Kasus yang melebihi rata-rata lama rawat
Pasien dengan LOS panjang di identifikasi penyebabnya ( kondisi medis, karena manaje-
men atau administrasi )
13. Kasus yang di identifikasi rencana pemulangannya penting / beresiko atau yang membu-
tuhkan kontinuitas pelayanan, misalnya rujukan ke pelayanan yang lebih tinggi, rujuk ba-
lik dan home care.
B. Tatalaksana Asesmen Pasien
Komponen asesmen di dapat dari data sekunder antara lain :
1. Fisik, fungsional, kognitif, kekuatan, kemampuan dan kemandirian.
Pasien dilakukan asesmen tentang pengetahuan, kemampuan dan kemauan dalam melak-
ukan asuhan dirinya sendiri.
2. Riwayat Kesehatan
Asesmen yang di lakukan adalah riwayat penyakit kronik atau sering masuk rumah sakit.
3. Perilaku psiko – spiritual – sosio – kultural
Perilaku yang bertentangan atau mendukung penyembuhan pasien, misalnya pasien tidak
mau makan daging atau takut penyakitnya tambah parah.

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 9

 4. Kesehatan mental dan kognitif
Tingkat pengetahuan pasien tentang penyakitnya: cara merawat dan di perlukan pen-
gobatan lanjutan.
5. Lingkungan dan tempat tinggal
Tinggal di tempat yang padat, kumuh, adanya dukungan atau masalah di lingkungan tem-
pat tinggal terutama kasus menular misalnya TB paru atau HIV.
6. Tersedianya dukungan keluarga, kemampuan merawat dari pemberi asuhan
7. Riwayat trauma atau kekerasan .
8. Harapan terhadap hasil asuhan, kemampuan untuk menerima perubahan.
9. Discharge Planing
Data asesmen dapat di peroleh melalui wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan,
asesmen awal, saat admisi rawat inap, komunikasi dengan dokter, PPA lain, rekam medik,
data klaim dan asuransi.

C. Tatalaksana Identifikasi Masalah

1. Tingkat asuhan tidak sesuai panduan
Identifikasi LOS panjang bisa di temukan karena asuhan tidak sesuai Panduan Klinik atau
dalam Clinical Pathway
2. Over / Under utilization pelayanan dengan dasar panduan
Terutama pemeriksaan penunjang, pasien bisa dilakukan pemeriksaan lengkap yang se-
metinya, yang sebenarnya tidak ada keterkaitan dengan penyakit pasien.
3. Ketidak patuhan pasien
4. Edukasi kurang memadai atau pemahaman yang belum memadai tentang proses penyakit,
kondisi terkini dan daftar obat
5. Kurangnya dukungan keluarga
6. Kendala keuangan ketika keparahan / komplikasi meningkat
7. Pemulangan / rujukan belum memenuhi kriteria
D. Tatalaksana Perencanaan
1. Memahami dan memastikan diagnosis pasien , prognosis, kebutuhan asuhan dan sasaran
hasil asuhan.
2. Memvalidasi rencana asuhan konsisten dengan panduan dan norma yang di gunakan.
3. Menentukan sasaran terukur dan indikator dalam kerangka yang spesifik antara lain
dalam akses ke pelayanan, asuhan dengan biaya efektif serta mutu asuhan.
4. Menentukan/ merencanakan pemberian informasi kepada pasien dan keluarga untuk
pengambilan keputusan.
5. Merencanakan partisipasi pasien dan keluarga dalam asuhan, termasuk persetujuan akan
kemungkinan perubahan rencana.
6. Menyiapkan fasilitas mengatasi masalah dan konflik.
7. Memperhatikan harapan pembayaran

E. Tatalaksana Monitoring
1. Mencatat perjalanan / perkembangan kolaberasi dengan pasien, keluarga, pemberi asuhan,
Tim PPA ( Profesional Pemberi Asuhan ) dan pemangku kepentingan yang terkait.
2. Memverifikasi kelangsungan pelaksanaan rencana asuhan memadai, dipahami, dan di ter-
ima pasien serta keluarga.
3. Paham dan sadarkan kebutuhan revisi rencana asuhan
4. Kolaberasi dalam rangka perubahan rencana dan pelaksanaannya

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 10

F. Tatalaksana Fasilitas, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaberasi
1. Memastikan pelayanan pasien berjalan sesuai program PPA / Profesional Pemberi Asuhan
2. Memfasilitasi kolaborasi antar PPA
3. Menjaga privasi pasien dalam kolaborasi
4. Menggunakan mediasi dan negosiasi
G. Tatalaksana Advokasi
1. Menyampaikan, mendiskusikan dengan PPA dan Staf lain tentang kebutuhan pasien,
kemampuanya dan sasaran pasien
2. Memfasilitasi akses ke pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui koordinasi dengan PPA
atau pemangku kepentingan terkait
3. Meningkatkan kemandirian menentukan pilihan dan pengambilan keputusan
4. Mengenali, mencegah dan menghindari disparitas untuk mengakses mutu dan hasil pelay-
anan terkait dengan ras, etnik, agama, gender, latar belakang dan disabilitas fisik – mental
– kognitif.
5. Advokasi untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan yang berkembang karena perubahan
kondisi
H. Tatalaksana Hasil Pelayanan
1. Melakukan pendokumentasian pencapaian sasaran
2. Mencatat keberhasilan, kualitas, kendali biaya efektif dari investasi Manajer Pelayanan
Pasien.
3. Menilai dan melaporkan tentang dampak pelaksanaan rencana asuhan pasien
4. Mencatat utilisasi sesuai panduan / norma yang di gunakan.
5. Mencatat kepuasan pasien, keluarga dengan manajemen pelayanan pasien
I. Tatalaksana Terminasi
1. Mengidentifikasi alasan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan pasien antara
lain: tercapai sasaran manajemen pelayanan pasien, terlaksana transisi ke fasilitas pelay-
anan lain dan pasien menolak manajemen pelayanan pasien.
2. Tercapai persetujuan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan pasien dengan
pasien maupun pemangku kepentingan lain.
3. Mendokumentasikan proses pengakhiran tersebut.

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 11

 BAB V
DOKUMENTASI

1. Rumah Sakit Ken Saras menetapkan Skrening / hasil Asesmen Awal Pelayanan Pasien / Iden-
tifikasi masalah dan kesempatan serta perencanaan manajemen pelayanan pasien, di doku-
mentasikan pada Form A, ( RM IRNA 22 REV.1 HAL.1-2 ).

2. Rumah Sakit Ken Saras menetapkan Dokumentasi Implementasi Manajemen Pelayanan

Pasien dalam Monitoring, fasilitasi, koordinasi, komunikasi dan kolaborasi dengan PPA/ pe-
mangku kepentingan lain, di dokumentasikan pada Form B ( RM IRNA 22 REV.1 HAL.2-2 ).

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 12