Volume 11, Nomor 02, November 2020

Hal. 265 - 271

PENGARUH CASE MANAGER TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP (STUSI KASUS DAN IMPLEMENTASI)

The Influence of Case Manager Towards Satisfaction Rate of Patients (Case

Studies and Implementation)

Riski Dwi Prameswari*, Mono P. Gustomi*, Anis Suhariati*

 Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Gresik Jl.
A.R. Hakim No. 2B Gresik, email: prameswari@unigres.ac.id

ABSTRAK

Case Manager atau Manajemen Pelayanan Pasien adalah suatu proses kolaboratif
mengenai asesmen, perencanaan, fasilitas, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi
untuk pemilihan dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien. Tujuan dari penelitian
ini adalah menganalisis pengaruh Case Manager terhadap tingkat kepuasan pasien di
Rawat Inap (studi kasus dan implementasi).
Desain penelitian ini menggunakan metode pra-eksperimental dengan jenis
rancangan yang digunakan adalah one-group pre-post test design. Pengambilan data
dilaksanakan pada bulan September - Oktober. Teknik sampling yang digunakan adalah
total sampling dengan jumlah sampel 30 responden di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Sekapuk. Data penelitian ini diambil dengan menggunakan kuesioner,
wawancara terstruktur dan observasi. Data dianalisis dengan uji paired test dan uji t-test
untuk mengetahui pengaruh dari variable yang diberikan dengan taraf signifikansi α <
0,05.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh Case Manager
terhadap tingkat kepuasan pasien dengan nilai signifikansi 0,034 dimana α < 0,05.
Sebelum adanya peran Case Manager lebih banyak yang menyatakan tidak puas,
namun sesudah adanya peran Case Manager lebih banyak pasien menyatakan merasa
sangat memuaskan, sehingga ada pengaruh Case Manager terhadap tingkat kepuasan
pasien.

Kata kunci: Case Manager, Kepuasan Pasien, Rawat Inap.

ABSTRACT

Case Manager or Patient Service Management is a collaborative process

regarding assessment, planning, facilities, care coordination, evaluation and advocacy
for selection and services to meet patient needs. The purpose of this study was to analyze
the effect of Case Manager on the level of patient satisfaction in the Inpatient (case study
and implementation).
The design of this study used a pre-experimental method with the type of design
used was a one-group pre-post test design. Data collection was carried out in September
- October. The sampling technique used was total sampling with a sample of 30
respondents at PKU Muhammadiyah Sekapuk Hospital. The research data were taken
using a questionnaire, structured interview and observation. Data were analyzed by
paired test and t-test to determine the effect of the given variable with a significance level
of α < 0.05.
The results of this study indicated that there was an effect of Case Manager on
the level of patient satisfaction with a significance value of 0.034 where α < 0.05.
Before the Case Manager role, more people expressed dissatisfaction, but after
the Case Manager role, more patients stated that they felt very satisfied, so there was an
influence of Case Manager on the level of patient satisfaction.

Keywords: Case Manager, Patient Satizfaction, Inpatient Room.

265
 PENDAHULUAN pasien dan citra rumah sakit akan
Rumah sakit sebagai pemberi kurang baik, sehingga akan dijauhi
pelayanan mempunyai tatanan dan oleh masyarakat. Dengan demikian
sistem yang cukup komplek, dengan masalah kepuasaan pasien sangat
pemangku kepentingan utama yang penting untuk di kelolah dengan
meliputi pengelola, pemilik, serius, bagaimana caranya agar pasien
pembayar, tim professional, pemberi merasa puas, hal yang tidak
asuhan, pasien dengan keluarganya, memuaskan pasien tidak akan terjadi
dan komunitas/ lingkungan di rumah lagi (Irawan, 2002).
sakit. Berbagai strategi telah Case manager memiliki
dikembangkan dan diperdebatkan banyak peran di antaranya,
sebagai upaya reformasi pelayanan melakukan asesmen tentang
kesehatan di rumah sakit. Case kebutuhan kesehatan dan aspek psiko-
management merupakan suatu sosia-kultural-nya, termasuk status
intervensi yang penting dan health literacy (kurang pengetahuan
komprehensif dalam rangka tentang kesehatan), menyusun
peningkatan mutu dan keselamatan perencanaan manajemen pelayanan
asuhan pasien, selama ini kepuasan pasien (Case Management Plan)
pasien mencakup tetang tarif di berkolaborasi dengan pasien,
rumah sakit sangat tinggi, fasilitas keluarga, dan pemberi asuhan di
yang kurang memadai, jam rumah sakit, pembayar, PPA di
kunjungan dokter spesialis yang tidak fasilitas pelayanan primer, untuk
sesuaii, antrian pendaftaran poli BPJS memaksimalkan hasil asuhan yang
yang sangat lama, pelayanan di berkualitas, aman, dan efektif biaya
farmasi sangat lama dan antri, serta (cost-effective). Perencanaanya
pelayanan perawat atau petugas lain termasuk discharge planning yang
yang tidak sesuai dengan standart terintegrasi dengan PPA,
(Sutoto, 2017). Kepuasaan pasien memfasilitasi komunikasi dan
merupakan masalah yang sangat koordinasi antar PPA dalam konteks
mempengaruhi citra rumah sakit, keterlibatan pasien dalam
dimana bila pasien puas akan kembali pengambilan keputusan, memberikan
ke rumah sakit tersebut. Pasien yang edukasi dan advokasi kepada pasien
puas akan secara tidak sadar dan keluarganya atau pemberi asuhan
mempromosikan kepada orang lain untuk memaksimalkan kemampuan
untuk ke rumah sakit, demikian juga pasien dan keluarnganya dalam
sebaliknya bila merasa tidak puas pengambilan keputusan terkait
dengan rumah sakit akan tinggalkan pelayanan yang diterimanya,

266
memberikan edukasi kepada pasien asuhan itu adalah menggunakan
dan keluarga atau pemberi asuhan implementasi Case Management.
PPA, terkait alternative pelayanan, Tingkat komplain pasien di rumah
sumber daya di komunitas/lingkungan sakit terutama di rawat inap di
rumahnya, manfaat asuransi, aspek temukan sangat tinggi, oleh karena itu
psiko-sosio-kultural sehingga rumah sakit memerlukan desain atau
keputusan tepat waktu dengan dasar strategi agar dapat melakukan proses
informasi lengkap, memberikan pelayanan yang berkelanjutan. Salah
advokasi sehingga meningkatkan satu model asuhan tersebut adalah
kemampuan pasien dan keluarga case manager. Case Manager
dalam mengatasi masalah dengan merupakan strategi yang digunakan
mencari opsi pelayanan yang tersedia, rumah sakit untuk
rencana pengambilan alternative mengkoordinasikan layanan
sesuai kebutuhan, agar dicapai hasil kesehatan, dan memfasilitasi hasil
asuhan yang diharapkan, mendorong baik dalam biaya maupun kualitas
pemberian pelayanan yang memadai (Sunnarintyas, 2015). Case menager
untuk kendali mutu dan biaya dengan bertanggung jawab secara umum
basis kasus per kasus, membantu terhadap koordinasi dan mengatur
pasien dalam proses transisi pelayanan pasien selama rawat inap,
pelayanan yang aman ke tingkat meningkatkan kontiunitas pelayanan,
pelayanan berikutnya yang memadai, koordinasi dengan dokter penanggung
berusaha meningkatkan kemandirian jawab, kepuasan pasien. Case
advokasi kepada pasien dan pembayar Manager diharapkan
untuk memfasilitasi hasil yang positif mengintegrasikan pelayanan
bagi pasien, bagi PPA, dan bagi keperawatan, efektif biaya dari
pembayar. Namun bila ada perbedaan pengobatan medis, discharge
kepentingan maka kebutuhan pasien planning, dan lama perawatan yang
lebih menjadi prioritas (Sutoto, 2017). sesuai. Case Management ini
Solusi rumah sakit perlu merupakan startegi intervensi yang
melakukan cara atau strategi agar digunakan untuk memberikan
pelayanan yang diberikan kepada pelayanan yang berkelanjutan,
pasien dapat memenuhi kebutuhan mengkoordinasikan layanan
pasien dan keluarga secara kesehatan, dan mengkoordinasikan
komperhensif melalui komunikasi dengan profesi lainya demi
dan koordinasi untuk mencapai hasil keberlanjutan pelayanan pasien
yang efektif. Salah satu dengan (Sutoto, 2017). Fenomena yang sering
adanya Case Manager dan model terjadi di rumah sakit, terutama

267
berkaitan dengan pelayanan perawat. sehingga harapan rumah sakit dengan
Hal ini disebabkan karena tuntutan adanya Case Manager kepuasan
pasien yang tinggi, atau karena meningkat (Hartini, 1999).
disebabkan rendahnya kemapuan
METODE DAN ANALISA
perawat, atau lemahnya pengetahuan
Desain penelitian ini
dan ketrampilan perawat dalam
menggunakan metode pra-
melayani pasien, maka upaya
eksperimental dengan jenis rancangan
perbaikan terutama untuk
yang digunakan adalah one-group
meningkatkan kualitas agar pasien
pre-post test design adalah jenis
merasakan kepuasan harus terus
penelitian yang mengungkapkan
dilakukan. Seorang dokter dan
hubungan sebab akibat dengan cara
perawat diharapkan memiliki
melibatkan satu kelompok subjek.
kompetensi meliputi pengetahuan,
Kelompok subjek diobservasi
ketrampilan, pribadi yang menunjang
sebelum dilakukan intervensi (pre
sebagai petugas rumah sakit yang
test), kemudian diobservasi lagi
tercermin dalam perilaku.
setelah intervensi (post test). Besar
Di masa mendatang, pasien
sampel penelitian ini adalah 30 pasien
akan sadar dan menuntut apa yang
di Ruang Rawat Inap RS PKU
menjadi haknya. Rumah sakit sebagai
Muhammadiyah Sekapuk yang
penyelengara pelayanan kesehatan
diambil pada bulan September –
harus senantiasa meningkatkan mutu
Oktober 2019.
pelayanannya, terutama dalam
menghadapi era pasar bebas saat ini.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Penempatan Case Manager di rumah
Karakterisktik umum
sakit terutama di rawat inap dewasa
responden menunjukkan sebagian
diperlukan untuk memenuhi harapan
besar responden adalah ibu rumah
pasien di bidang medis teknis,
tangga sebanyak 16 orang (53%),
informasi, hubungan interpersonal
berpendidikan SMP/ Sederajat
serta mengkoordinir para pemberi
sebanyak 9 orang (30%),
pelayanan yang lain (administrasi,
berpenghasilan dalam 1 bulan < 1 juta
gizi, keuangan, dan sebagainya) agar
sebanyak 24 orang (80%), dan
dapat memberikan pelayanan secara
anggaran untuk kesehatan di dapat
efektif, efisien dan bermutu. Case
dari asuransi (diluar perusahaan)
Manager juga termasuk mitra dokter
sebanyak 12 orang (40%).
spesialis dapat mencegah terjadinya
Kepuasan pasien rawat inap
ketidakpuasan terhadap layanan
sebelum dilakukan Case Manager
kesehatan seperti yang sering terjadi,

268
 Tabel 1 menunjukkan bahwa diberikan. Pasien perempuan lebih
sebagian pasien yang merasa puas banyak melihat penampilan secara
terhadap pelayanan rawat inap detail, sementara pasien laki-laki
sebanyak 5 orang (13, 2%) dan yang tidak mengindahkan hal tersebut.
menyatakan sangat tidak puas Cara mengelola hubungan untuk
sebayak 25 orang (65,8%). Kepuasan kaum laki-laki, mereka cenderung
pasien dapat dipengaruhi oleh lebih cuek dengan hal yang
beberapa faktor antara lain, jenis dikemukakan oleh perempuan,
kelamin, umur, dan pendidikan. Jenis karena itu mereka dianggap lebih
kelamin memiliki pengaruh pada fleksible dibandingkan perempuan
pandangan terhadap jasa yang (Gunarsa, 2008).
Tabel 1. Distribusi kepuasan pasien rawat inap sebelum dilakukan Case Manager

No Kriteria Jumlah Presentasi

1 Sangat tidak puas 25 65,8%
2 Puas 5 13,2%
3 Sangat puas 0 0%
Jumlah 30 100%

Tabel 2. Distribusi kepuasan pasien rawat inap sesudah dilakukan Case Manager

No Kriteria Jumlah Presentasi

1 Sangat tidak puas 0 0%
2 Puas 7 23,3%
3 Sangat puas 23 76,7%
Jumlah 30 100%

Kepuasan pasien rawat inap memuaskan; 4) Suasana dan kondisi

setelah dilakukan Case Manager fisik lingkungan yang tidak
Tabel 2 menunjukkan bahwa menunjang; 5) Cost terlalu tinggi,
merasa puas terhadap pelayanan karena jarak terlalu jauh, banyak
rawat inap sebanyak 7 orang (23,3%) waktu terbuang dan harga tidak
dan yang menyatakan sangat puas sesuai; dan 6) Promosi atau iklan
sebanyak 23 orang (76,7%). Menurut tidak sesuai dengan kenyataan.
Yazid (2004), ada enam faktor
Kepuasan tidak hanya
menyebabkan timbulya rasa tidak
dipengaruhi oleh faktor dari pihak
puas pelanggan terhadap suatu produk
pemberi pelayanaan saja, tetapi juga
yaitu; 1) Tidak sesuai harapan dan
dipengaruhi faktor dari luar maupun
kenyataan; 2) Layanan selama proses
dari dalam diri pasien. Adapun faktor
menikmati jasa tidak memuaskan; 3)
dari dalam yang dapat mempengaruhi
Perilaku personel kurang

269
kepuasan pasien meliputi sumber
Pengaruh Case Manager terhadap
daya, pendidikan, pengetahuan dan
tingkat kepuasan pasien rawat
sikap. Faktor dari luar mencakup
inap
budaya, sosial ekonomi, keluarga dan
Sebelum diberikan Case
situasi yang dihadapi (Gerson, 2004).
Manager jumlah pasie yang merasa
Penilaian kualitas pelayanan
puas terhadap pelayanan rawat inap
dikaitkan dengan kepuasan pasien
sebanyak 3 pasien atau 60%, dan
dengan berfokus pada aspek fungsi
diberikan Case Manager yang
dari proses pelayanan (Supranto,
menyatakan sangat puas sebanyak 21
2001), yaitu: Tangibles (Wujud
pasien atau 84%. Hasil uji SPSS
nyata), Reliability (kepercayaan)
dengan menggunakan uji Paired Test
Responsiveness (tanggung jawab),
dengan nilai signifikansi 0,034
Assurance (jaminan), Empathy
dimana α=0,05 artinya ada pengaruh
(empati) untuk meningkatkan
peran Case Manager terhadap tingkat
kepuasan pasien dan mutu pelayanan
kepuasan pasien di rawat inap.
diharapkan peran case manager
dilaksanakan dengan optimal.
Tabel 3. Pengaruh tingkat kepuasan pasien rawat inap

Tingkat kepuasan Sesudah dilakukan case manager

Sebelum dilakukan Puas Sangat puas Total
case manager
n % n % n %
Tidak puas 4 16 21 84 25 100
Puas 3 60 2 40 5 100
Total 7 23,3 23 76,7 30 100
Paired test α = 0,034

Case manager adalah sehingga memberi hasil asuhan pasien

profesional di Rumah Sakit yang yang bermutu dengan biaya-efektif
melaksanakan manajemen pelayanan (CSMA, 2010). Pada kategori
pasien. Manajemen Pelayanan Pasien reliability, assurance, tangible,
adalah suatu proses kolaboratif empathy, responsiveness sebelum
mengenai asesmen, perencanaan, perlakuan banyak pasien yang
fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi menujukkan sangat tidak puas terhapa
dan advokasi untuk opsi dan pelayanan rawat inap, namun setelah
pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan dilakukan Case Manager data
pasien dan keluarganya yang menunjukkan banyak pasien sangat
komprehensif, melalui komunikasi yang merasa puas.
dan sumber daya yang tersedia

270
 KESIMPULAN DAN SARAN Hartini, I ( 1999 ). Hubungan
penempatan dokter umum
Kesimpulan sebagai case manager dan
kepuasan pasien di rawat
inap RS St Elisabet. Jurnal
Sebelum adanya peran case
manajemen pelayanan
manager di rawat inap tingkat kesehatan. Vol
02/No.02/1999
kepuasan pasien menunjukkan bahwa
5 pasien (13,2%) merasa puas dan 25 Standart Operasional Prosedur
Rumah Sakit PKU
pasien (65,8%) merasa tidak puas.
Muhammadiyah Sekapuk.
Sesudah adanya peran case manager (2019). Standart prosedur
operasional Case manager.
di rawat inap tingkat kepuasan pasien
menunjukkan bahwa 7 pasien Sutoto (2017). Panduan praktik
(23,3%) merasa puas dan 23 pasien manajer pelayanan pasien.
Komisi Akreditasi Rumah
(76,7%) merasa sangat puas. Ada Sakit. Jakarta Selatan
pengaruh peran case manager
Unit Case Manager. (2017) Pedoman
terhadap tingkat kepuasan pasien Case manager RS PKU
rawat inap. Muhammadiyah Sekapuk.
(Tidak Dipublikasikan).
Saran

Hasil penelitian ini dapat menjadi

informasi bagi pihak rumah sakit
sehingga dapat menerapkan peran
case manager sesuai dengan SPO
dalam meningkatakan tingkat
kepuasan pasien.

KEPUSTAKAAN

Alfajri, NZ. (2017). Implementasi

case management System di
Rumah Sakit. Gadjah mada
University
press.Yogyakarta

CSMA. (2010). Standart of Practice

for case management. The
Case manager

Depkes, RI (2001). Konsep dan mutu

Manajemen Rumah Sakit.
Departemen kesehatan RI,
Jakarta

271