PEDOMAN

MANAJER PELAYANAN PASIEN RUMAH SAKIT

(CASE MANAGER)

RUMAH SAKIT MH THAMRIN CILEUNGSI

JL. Raya Narogong KM 16 Limus Nunggal
Cileungsi Bogor
Telp. (021) 8235052 Fax. (021) 82491331
 SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR
NOMOR :
TENTANG MANAJER PELAYANAN PASIEN RUMAH SAKIT
(CASE MANAGER)
DIREKTUR RS MH THAMRIN CILEUNGSI

Menimbang :

a. Bahwa pelayanan case manager merupakan salah satu upaya yang dilakukan guna
meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien di rumah sakit sesuai dengan
prioritas kebutuhan pasien.
b. Bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu dan memuaskan harus bercirikan: memiliki
asesmen, perencanaan, implementasi dan evaluasi kebutuhan pasien yang
komprehensif, efektif, efisien dan menjamin keberlangsungan pelayanan maka perlu
dibentuk Manajer Pelayanan Pasien (Case Manager) di RS MH Thamrin Cileungsi.
c. Bahwa panduan pelayanan case manager perlu ditetapkan dalam keputusan direktur
RS MH Thamrin Cileungsi.

Mengingat :

1. Undang Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

2. Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
3. Peraturan Mentri Kesehatan No. 1691 / MENKES / PER / VIII / 2011 / tentang
Keselamatan Pasien

MEMUTUSKAN

Menetapkan :
Kesatu KEPUTUSAN DIREKTUR RS MH THAMRIN CILEUNGSI TENTANG
PENETAPAN PANDUAN MANAJER PELAYANAN PASIEN (CASE MANAGER)
DI RS MH THAMRIN CILEUNGSI
Kedua Panduan Ini Menjadi Acuan Bagi RS MH Thamrin Cileungsi Dalam
Melaksanakan Pelayanan Manajer Pelayanan Pasien (Case Manager)
Ketiga Keputusan Ini Berlaku Terhitung Mulai Tanggal Ditetapkan

Ditetapkan di : Cileungsi
Pada Tanggal :

Dr. Tiwi Handayani

Direktur
 BAB I
DEFINISI

Case Manager adalah profesional dalam rumah sakit yang bekerja secara kolaboratif
dengan para pemberi asuhan kepada pasien, memastikan bahwa pasien dirawat serta
mendapatkan asuhan yang tepat, dalam perencanaan asuhan yang efektif dan menerima
pengobatan yang ditentukan, serta didukung pelayanan dan perencanaan yang dibutuhkan
selama maupun sesudah perawatan di rumah sakit.
Menurut American Case Management Association, Case Manager adalah profesional
yang secara kolaboratif melakukan komunikasi dalam proses asesmen, perencanaan, fasilitasi,
koordinasi asuhan, evaluasi, dan advokasi untuk jenis pelayanan dalam rangka memenuhi
kebutuhan pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan yang menyeluruh
(komprehensif) dengan memanfaatkan sumber daya yang tersedia untuk memperoleh hasil
yang bermutu dengan biaya yang efektif.
Ciri-ciri seorang Case Manager :
Mampu melaksanakan fungsi manajemen dengan baik
Mampu melakukan komunikasi yang efektif (komunikator)
Memiliki wawasan pelayanan klinis yang baik
Mampu membantu pasien dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan
 BAB II
RUANG LINGKUP

PELAYANAN FOKUS PADA PASIEN (PATIENT CENTERED CARE)

Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada pasien (PFP).
Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen :
1. Martabat dan Respek.
Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai
pandangan dan pilihan pasien serta keluarga.
Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan keluarga
dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan pemberian pelayanan kesehatan
2. Berbagi informasi.
Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara
lengkap dengan pasien dan keluarga
Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan akurat
3. Partisipasi Pasien dan Keluarga
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan dan
pengambilan keputusan serta pilihan mereka
4. Kolaborasi / kerjasama.
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi pelayanan
kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam pengembangan, implementasi
dan evaluasi kebijakan dan program.

TUJUAN
Tujuan MPP adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan yang dialaminya. Bilamana
pasien merasa menjadi bagian dalam keputusan pengobatan dan rencana asuhan, maka
mereka akan memperoleh manfaat. Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila
keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit yang melayani
orang yang mereka kasihi, mereka akan kurang merasa khawatir tentang logistik dan akan lebih
banyak fokus terhadap kesehatan pasien.
HUBUNGAN PROFESIONAL
Para MPP harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan para dokter dan staf
klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan penagihan (billing), pelayanan bantuan
finansial, bantuan/dukungan dari komunitas serta pelayanan kerohanian.

HUBUNGAN DENGAN PASIEN

Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga. MPP perlu
memelihara rasa saling percaya yang menunjukkan kepada pasien bahwa mereka terlibat untuk
manfaat dan kepentingan pasien. Untuk itu MPP perlu memperhatikan secara aktif kebutuhan
dan keinginan pasien.

KELOMPOK PASIEN
MPP sebaiknya memberikan perhatian lebih kepada pasien-pasien dalam kelompok :
anak-anak, usia lanjut, dan yang dengan penyakit kronis.
Dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, MPP dapat menangani 25 50 pasien,
tergantung kondisi kerumitan, sistem pelayanan klinis, budaya kerja rumah sakit.

Peran seorang Case Manager adalah sebagai berikut :

1. Case Manager bekerja sama dengan Dokter Penanggung Jawab Pelayanan dan para
profesional pemberi asuhan lainnya.
2. Case Manager bersama-sama merencanakan akses pelayanan, kontinuitas asuhan,
pemulangan dan juga tindak lanjut setelah pasien pulang rawat.
3. Case Manager mengidentifikasi kasus-kasus bermasalah dan berkoordinasi dengan tim
pemberi asuhan pasien, manajer pelayanan medis dan komite medik.
4. Case Manager berkoordinasi /berkomunikasi dengan pasien dan keluarga, sumber dana
(contoh : asuransi, perusahan), sarana pemberi pelayanan di masyarakat yang dapat
memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien, seperti fasilitas rehabilitasi atau penyedia
peralatan medis.
5. Dengan koordinasi ini, tujuan para Case Manager adalah untuk memastikan hasil yang
optimal baik bagi pasien maupun rumah sakit termasuk mutu asuhan, utilisasi sumber daya
secara efisien dan penggantian biaya (reimbursement) perawatan.
6. Case Manager melayani bayi sampai dengan geriatrik, untuk pelayanan yang menyeluruh
(komprehensif) termasuk pelayanan rawat inap, pemeriksaan pra-admisi, day surgery,
 kemoterapi rawat jalan, pelayanan gawat darurat, perencanaan pemulangan pasien dan lain
sebagainya.

TANGGUNG JAWAB

MPP dapat bertanggung-jawab ke Direktur Medis

DIAGRAM KOORDINASI INTEGRASI KONTINUITAS PELAYANAN

KUALIFIKASI CASE MANAGER
1. Dokter Umum atau Perawat dengan pendidikan S 1
2. Pengalaman minimal 3 5 tahun dalam pelayanan klinis
a. Dokter : sebagai dokter ruangan
b. Perawat : sebagai kepala ruangan

Fungsi penting dari seorang Case Manager adalah :

1. Melaksanakan koordinasi dalam rangka menerapkan Patient Centered Care dan menjaga
kontinuitas pelayanan
2. Melakukan koordinasi untuk melaksanakan perencanaan pemulangan pasien ( Discharge
Planning), rencana tindak lanjut (follow-up), pelayanan pasca rawat dalam bentuk
kunjungan rumah (home care) dengan memanfaatkan sarana yang ada di masyarakat.
3. Mengidentifikasi kasus-kasus bermasalah dan berkoordinasi dengan tim pemberi asuhan
pasien, manajer pelayanan medis dan komite medik.
4. Koordinasi Rujukan dan Transfer pasien
5. Monitoring dan evaluasi utilisasi sumber daya (utilization review) : kelayakan/
kepantasan/prioritas dari pelayanan terhadap pasien, termasuk kendali mutu dan biaya.
6. Komunikasi dengan pihak asuransi (verifikasi benefit/manfaat), perusahaan/ employer,
rujukan konseling finansial.
7. Edukasi, advokasi, konseling pasien dan keluarga.
8. Asesmen psikososial dan lingkungannya, hambatan pelayanan, kelompok pendukung
(support groups), pendampingan untuk motivasi, spiritual.
9. Intervensi konsultasi krisis dengan tim profesional pemberi asuhan.
10. Masalah-masalah legal dan etik.
 BAB III
TATALAKSANA

Dahulu pada model tradisional pelayanan kesehatan, pelayanan pasien berpusat pada
dokter, sehingga tidak dapat menjamin patient safety.
Oleh karena itu, pelayanan yang berpusat pada pasien (patient centered care)
merupakan pendekatan yang lebih modern dan inovatif dalam pelayanan kesehatan sekarang.
Dokter tidak lagi menjadi pusat, namun menjadi team leader dari sebuah tim interdisiplin,
dengan kompetensi yang memadai, dimana setiap pemberi asuhan pasien sama penting dalam
pelayanan kesehatan terhadap pasien. Seorang Case Manager merupakan personal di luar
pemberi asuhan pasien, yang bertugas untuk mengkoordinasikan setiap pemberi asuhan
pasien, sehingga pasien mendapatkan pelayanan yang terintegrasi sesuai dengan
kebutuhannya.

PERAWAT

LAINYA FISIOTERAPI

PASIEN
DOKTER
RADIOGRAFER AHLI GIZI

ANALIS APOTEKER

Dokter = Captain of the ship

Pelaksanaan case manager :

1. Penetapan dan Pengangkatan MPP oleh Direktur
2. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan pasien, berdasarkan
pasien yang meliputi :
Risiko tinggi
 Biaya tinggi
Potensi komplain tinggi
Kasus dengan penyakit kronis
Pasien dengan penyakit terminal
Kasus komplek / rumit
Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
3. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan asesmen utilitas dengan
mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial, sosio-ekonomis, maupun sistem
pembayaran yang dimiliki pasien
4. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi dengan DPJP
serta para anggota tim klinis lainnya, yang mencerminkan kelayakan / kepatutan dan
efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil
keputusan
5. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP serta para anggota tim
klinis lainnya, berbagai unit pelayanan, pelayanan administrasi, perwakilan pembayar.
Fasilitasi untuk koordinasi, komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan pemangku
kepentingan, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
6. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak mempengaruhi
kinerja/hasil
7. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh pelayanan yang optimal
sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan finansial
8. Ada bukti dokumentasi kegiatan MPP, a.l. termasuk dalam rekam medis seperti pencatatan
dalam formulir edukasi-informasi.
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seorang case manager mendokumentasikan segala informasi bermakna yang

didapatkan beserta rencana manajemen nya dalam formulir asesmen Manajer Pelayanan
Pasien.