PANDUAN

MANAJER PELAYANAN PASIEN

(CASE MANAGER)

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. FAUZIAH

KABUPATEN BIREUEN
TAHUN 2019
 SK
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. FAUZIAH
BIREUEN
 KATA PENGANTAR

Segala puji hanyalah bagi Allah Subhanahuwata’ala, Tuhan semesta alam

yang telah memberikan Ridlo dan Petunjuk – Nya, sehingga Panduan Manajer
Pelayanan Pasien (Case Manajer) ini dapat selesaikan dan dapat diterbitkan.
Panduan ini dibuat untuk menjadi panduan kerja bagi semua staf dalam
mengelola pasien di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Fauziah Bireuen
Untuk peningkatan mutu pelayanan diperlukan pengembangan kebijakan,
pedoman, panduan dan prosedur. Untuk tujuan tersebut panduan ini akan kami
evaluasi setidaknya setiap 2 tahun sekali. Masukan, kritik dan saran yang konstruktif
untuk pengembangan panduan ini sangat kami harapkan dari para pembaca.

Bireuen, Februari 2018

Direktur
 DAFTAR ISI

Halaman: :
SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
A. DEFINISI 1
B. TUJUAN 2
C. RUANG LINGKUP 2
D. KUALIFIKASI 3
E. TATA LAKSANA
1. Hubungan profesional 4
2. Hubungan dengan pasien 4
3. Kelompok pasien 4
4. Fungsi Manajer Pelayanan Pasien 4
5. Tugas dan tanggung jawab 5
I. DOKUMENTASI 7
LAMPIRAN
Keputusan Direktur Nomor :
Tentang Panduan Manajer Pelayanan Pasien (Case Manager)
 PANDUAN MANAJER PELAYANAN PASIEN (CASE MANAGER)

A. DEFINISI
1. Case Manajer merupakan tenaga ahli pada rumah sakit yang memberikan
dukungan dan keahlian yang memberikan dukungan dan keahlian yang
berkesinambungan melalui asessmen yang komprehensif, perencanaan,
pelaksnaan dan evaluasi menyeluruh mengenai kebutuhan individu pasien sejak
pasien datang hingga perencanaan pasien pulang.
2. Manajemen Pelayanan Pasien :
a. Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencanaan, fasilitasi,
koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi
pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komprehensif, melalui
komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil
(outcome) yang bermutu dengan biaya-efektif. (Sumber : CSMA – Case
Management Society of America, 2010)
b. Suatu model klinis untuk manajemen stratejik mutu dan biaya pelayanan,
dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama
perawatan yang layak / patut dan dengan manajemen sumber daya yang
sesuai. (Cesta, 2009)
3. Manajer Pelayanan Pasien
Manajer Pelayanan Pasien (Case Manager) adalah professional di rumah sakit
yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien
4. Asesmen Utilitas : kegiatan mengevaluasi utilisasi / pemanfaatan sumber
daya

B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Memfasilitasi kesinambungan pelayanan berkualitas di RSUD dr Fauziah Bireuen
2. Tujuan Khusus
a. Meningkatkan kualitas manajemen dan kepuasan pasien
b. Mempromosikan kontinits perawatan
c. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan
d. Mengintegrasikan fungi manajemen kasus, peninjauan,pengelolan dan
peencanaan pulang
 Secaraumum tujuan Manajemen Pelayanan Pasien adalah untuk melibatkan
pasien dalam asuhan yang dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam
keputusan pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh manfaat.
Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila keluarga yang mempunyai relasi
erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit yang melayani orang yang mereka
kasihi, mereka akan kurang merasa khawatir tentang logistik dan akan lebih banyak
fokus terhadap kesehatan pasien.

C. RUANG LINGKUP
Case Manager RSUD dr Fauziah bireuen bertanggung jawab memfasilitasi
dalam kesinambungan pelayanan di semua tatatan layanan rumah sakit, termask di
antaranya Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Bedah Central,
Instalasi Perawatan Intensif, Unit Haemodialisa, Instalasi Rawat Inap.
Di Area Klinis Keperawatan biasa dikenal dengan pengelompokan
Kelompok Staf Keperawatan (KSKp) yang meliputi KSKp Kritis, KSKp Medical
Bedah, KSKp Medical, KSKp Maternitas, KSKp Anak, KSKp Manajemen.
Secara Umum ruang lingkup Manajemen Pelayanan Pasien (Case Manager)
bersumber dari konsep pelayanan fokus pada pasien (PFP).
Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen :
1. Martabat dan Respek.
Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai
pandangan dan pilihan pasien serta keluarga. Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan,
latar belakang kultural pasien dan keluarga dimasukkan dalam perencanaan
pelayanan dan pemberian pelayanan kesehatan
2. Berbagi informasi
a. Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi
secara lengkap dengan pasien dan keluarga
b. Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan akurat
3. Partisipasi Pasien dan Keluarga
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan
dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka
 4. Kolaborasi / kerjasama.
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi
pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam
pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan dan program

D. KUALIFIKASI
1. Perawat dengan pendidikan minimal Sarjana Keperawatan/Ners
2. Status kepegawaian tetap
3. Pengalaman menjadi kepala ruang minimal 4 (Empat) tahun
4. Pengalaman minimal 4 – 5 tahun dalam pelayanan klinis keperawatan
5. Memiliki kemampuan berbahasa Indonesia aktif
6. Pernah mengikuti pelatihan komunikasi efektif dan pelatihan case manager
7. Pelatihan tambahan
a. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan
dan penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik
Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, Standing order.
b. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered Care (PCC).
c. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’
d. Pelatihan tentang Perencanaan pulang (Discharge planning) untuk
kontinuitas pelayanan
e. Pelatihan Manajemen Risiko
f. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek psiko-sosial,
hubungan interpersonal, komunikasi, dsb)

E. TATA LAKSANA
Case Maaager bertanggung jawab memfasilitasi kesinambungan pelayanan
area KSkp yang menjadi tanggung jawabnya. Masing-masing KSKp meliputi
beberapa ruang perawatan atau instalasi yang dipimpin oleh kepala ruang. Secara
manajemen struktur bertanggung jawab kepada Wakil Direktur Pelayanan. Untuk
manajemen operasioalnya bekerja sama dengan Kepala Instalasi di masing-masing
Area KSKp nya
Secara umum tata laksana Case Manager meliputi :
1. Hubungan Profesional
Para Manajer Pelayanan Pasien harus mempunyai hubungan kerja profesional
dengan para dokter dan staf klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan
penagihan (billing), pelayanan bantuan finansial, bantuan/dukungan dari komunitas
serta pelayanan kerohanian.
2. Hubungan dengan pasien
Penting bagi para Manajer Pelayanan Pasien untuk memiliki relasi dengan pasien
dan keluarga. Manajer Pelayanan Pasien perlu memelihara rasa saling percaya
yang menunjukkan kepada pasien bahwa mereka terlibat untuk manfaat dan
kepentingan pasien. Untuk itu Manajer Pelayanan Pasien perlu memperhatikan
secara aktif kebutuhan dan keinginan pasien.
3. Kelompok pasien
Manajer Pelayanan Pasien sebaiknya memberikan perhatian lebih kepada pasien-
pasien dalam kelompok : anak-anak, usia lanjut, dan yang dengan penyakit kronis.
Dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, Manajer Pelayanan Pasien
dapat menangani 25 – 50 pasien, tergantung kondisi kerumitan, sistem
pelayanan klinis, budaya kerja rumah sakit.
4. Fungsi Manajer Pelayanan Pasien
a. Asesmen utilitas.
Mampu mengakses semua informasi dan data untuk mengevaluasi
manfaat/utilisasi, untuk kebutuhan manajemen pelayanan pasien. (Semua
informasi dan data akurat, lengkap yang mudah diakses tentang kebutuhan
klinis, finansial, serta sosial pasien)
b. Perencanaan.
Dengan asesmen yang lengkap, disusun perencanaan untuk pelaksanaan
manajemen pelayanan pasien. Perencanaan tersebut mencerminkan
kelayakan/kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis
serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.
c. Fasilitasi.
Fungsi ini mencakup interaksi antara Manajer Pelayanan Pasien dan para
anggota tim pemberi pelayanan kesehatan, perwakilan pembayar, serta
pasien/keluarga yang mencari/menginginkan pembebasan dari hambatan
namun dapat mempengaruhi kinerja/hasil, serta menjaga kontinuitas
pelayanan.
 d. Advokasi.
Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran Manajer Pelayanan Pasien.
Tetapi peran ini juga menjangkau pemangku kepentingan lain. Manajer
Pelayanan Pasien diharapkan melakukan advokasi untuk opsi pengobatan
yang dapat diterima setelah berkonsultasi dengan DPJP, termasuk rencana
pemulangan yang aman. Advokasi perlu mempertimbangkan sistem nilai
pasien, kemampuan finansial termasuk atas jaminan pembiayaan, pilihan, serta
kebutuhan pelayanan kesehatannya
5. Tugas dan tanggung jawab
a. Administrasi pelayanan
1) Mengkoordinasi pelayanan social / fungsi manajemen kasus dalam
perawatan pasien, pemulangan dan perencanaan saat di rumah dengan unit
bagian rumah sakit lain, layanan organisasi eksternal sebagai fasilitas
keperawatan untuk kasus yang termasuk Clinical Pathway (CP), CKD,
Stroke, MH, DM, Cancer, Haemophilia, HIV / AIDS, Multiple Fraktur, TB
dan kasus kegawatan di Instalasi Perawatan Intensif.
2) Melakukan peninjauan/ evaluasi kelengkapan dokumentasi Rekam Medik
3) Bertindak sebagai Advocat pasien, mengidentifikasi kejadian-kejadian
yang merugikan, dan melakukan pendidikan pada staf yang berhubungan
dengan pemanfaatan sumber daya, perencanaan pulang dan aspek
psikososial pelayanan kesehatan
4) Memobilisasi sunber daya yang efektif dan efesien sesuai kebutuhan
untuk mencapai tujuan yang diharapkan dan mencapai hasil klinis yang di
inginkan dalam jangka waktu yang di inginkan
5) Memastikan bahwa pemeriksaan pasien tepat, diperlukan, dilakukan
dalam jangka waktu yang ditetapkan dan hasilnya segera tersedia
6) Mengevaluasi kepuasan pasien dan kualitas perawatan yang diberikan
7) Berkomunikasi dengan dokter penanggung jawab pasien dan keluarga
pasien secara berkala selama masa perawatan pasien dan mengembangkan
hubungan kerja yang efektif
b. Asuhan Keperawatan
c. Pengembangan Profesi
d. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan pasien,
pada waktu admisi, atau bila dibutuhkan pada waktu di ruang rawat inap,
berdasarkan pasien yang meliputi :
1) Risiko tinggi
2) Biaya tinggi
3) Potensi komplain tinggi
4) Kasus dengan penyakit kronis
5) Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
6) Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat
7) Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya kritis atau yang
membutuhkan kontinuitas pelayanan
8) Kasus komplek / rumit
e. Setelah pasien ditentukan sebagai klien Manajer Pelayanan Pasien, maka
dilakukan asesmen utilitas dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis,
psiko-sosial, sosio-ekonomis, maupun sistem pembayaran yang dimiliki pasien
f. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi
dengan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya, yang mencerminkan
kelayakan / kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis
serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan
g. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara Manajer Pelayanan
Pasien dan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya, berbagai unit
pelayanan, pelayanan administrasi, perwakilan pembayar. Fasilitasi untuk
koordinasi, komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan pemangku
kepentingan, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
h. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak
mempengaruhi kinerja/hasil
i. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh
pelayanan yang optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan
finansial dengan berkonsultasi dengan DPJP, memperoleh edukasi yang
adekuat, termasuk rencana pemulangan yang memperhatikan kontinuitas
pelayanan dan yang aman
j. Melakukan monitoring dan evaluasi proses-proses pelayanan dan asuhan
pasien
F. DOKUMENTASI
Bukti dokumentasi kegiatan Manajer Pelayanan Pasien dalam formulir kegiatan
Manajer Pelayanan Pasien