BAB I

PENDAHULUAN

A. MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN

1. Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan,
evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan
keluarganya yang komprehensif, melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia
sehingga memberi hasil yang bermutu dengan biaya efektif (Sumber: CSMA-Case
Management Society of America, 2010).
2. Suatu model klinis untuk manajemen stratejik mutu dan biaya pelayanan, dibuat untuk
memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama perawatan yang layak/patut dan
dengan manajemen sumber daya yang sesuai (Cesta, 2009).

B. MANAJER PELAYANAN PASIEN

Manejer Pelayanan Pasien (MPP) adalah professional di rumah sakit yang melaksanakan
manajemen pelayanan pasien.
Petugas manajemen pelayanan pasien disebut juga Case Manager (CM) adalah perawat atau
dokter yang bertugas melakukan manajemen pelayanan pasien, adalah seseorang yang
membantu pasien sebagai penghubung antara pasien, keluarga dan para dokter. Seorang case
manager harus mengerti kondisi pasien dan pengobatannya agar dapat membantu pasien
memahaminya pula.

C. ASESMEN UTILITAS
Kegiatan mengevaluasi utilisasi/pemanfaatan sumber daya.

Panduan Manajer Pelayanan Pasien-RSGH Page 1

 BAB II
RUANG LINGKUP

A. PELAYANAN FOKUS PADA PASIEN (PATIENT CENTERED CARE)

Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada pasien (PFP).
Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen:
1. Martabat dan Respek
a) Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai
pandangan dan pilihan pasien serta keluarga.
b) Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan keluarga
dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan pemberian pelayanan kesehatan.
2. Berbagi informasi
a) Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara
lengkap dengan pasien dan keluarga.
b) Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap dan akurat.
3. Partisipasi
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan dan
pengambilan keputusan serta pilihan mereka.
4. Kolaborasi/kerjasama
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi pelayanan
kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam pengembangan,
implementasi dan evaluasi kebijakan dan program.

B. TUJUAN
Tujuan MPP adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan yang dialaminya. Bilamana
pasien merasa menjadi bagian dalam keputusan pengobatan dan rencana asuhan, maka
mereka akan memperoleh manfaat. Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila
keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit yang melayani
orang yang mereka kasihi, mereka akan kurang merasa khawatir tentang logistik dan akan
lebih banyak fokus terhadap kesehatan pasien.

C. HUBUNGAN PROFESIONAL

Panduan Manajer Pelayanan Pasien-RSGH Page 2

 Para MPP harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan para dokter dan staf
klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan penagihan (billing), pelayanan bantuan
finansial, bantuan/dukungan dari komunitas serta pelayanan kerohanian.

D. HUBUNGAN DENGAN PASIEN

Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga. MPP perlu
memelihara rasa saling percaya yang menunjukkan kepada pasien bahwa mereka terlibat
untuk manfaat dan kepentingan pasien. Untuk itu MPP perlu memperhatikan secara aktif
kebutuhan dan keinginan pasien.

E. KELOMPOK PASIEN
MPP sebaiknya memberikan perhatian lebih kepada pasien-pasien dalam kelompok: anak-
anak, usia lanjut dan yang dengan penyakit kronis. Dalam pelaksanaan manajemen
pelayanan pasien, MPP dapat menangani 25-50 pasien, tergantung kondisi kerumitan, sistem
pelayanan klinis dan budaya kerja rumah sakit.

F. URAIAN TUGAS MANAJER PELAYANAN PASIEN

1. Asesmen Utilitas
a. Melakukan asesmen diperluas dan lengkap terhadap pasien dan keluarga yang
diperlukan pada saat admisi.
b. Asesmen kebutuhan fasilitas RS yang akan digunakan oleh pasien yang
membutuhkan case manager seperti laboratorium, radiologi, kamar operasi dan
rehabilitasi.
2. Perencanaan
a. Perencanaan proses asuhan pasien selama rawat inap sampai kembali
kekomunitas/rumah dengan outcome yang baik.
b. Rencana pemulangan (discharge planning) pasien adalah salah satu fungsi
manajemen kasus (case management).
3. Fasilitasi dan Advokasi
a. Memastikan bahwa pemeriksaan-pemeriksaan pasien adalah tepat dan perlu serta
dilakukan dalam kurun waktu yang sudah ditetapkan.
b. Berkomunikasi dengan dokter-dokter secara berkala selama hospitalisasi dan
mengembangkan suatu hubungan kerja yang efektif. Membantu para dokter untuk
menjaga biaya, kasus dan hasil pasien yang diharapkan.

Panduan Manajer Pelayanan Pasien-RSGH Page 3

 c. Mempromosikan utilitas sumber-sumber klinis agar efektif dan efisien.
d. Menawarkan bentuk-bentuk asuhan alternatif kepada pasien sesuai kebutuhannya,
baik karena pasien sudah mau dipulangkan atau membutuhkan asuhan jangka
panjang yang rentan terhadap peraturan keuangan RS.
e. Memberi advokasi kepada pasien. Meningkatkan hubungan kolaboratif untuk
memaksimalkan kemampuan pasien dan keluarga untuk membuat keputusan-
keputusan medis.
f. Bekerja dengan para administrator RS dan para dokter, memberikan advokasi atas
nama pasien untuk menentukan pelaksanaan layanan terbaik bagi pasien sambil
mengkomunikasikan kepada pasien sarana bermutu yang tersedia.
g. Memberikan informasi klinis kepada para pembayar, mencarikan otorisasi asuhan
yang perlu.
h. Membantu pasien dan keluarga mengembangkan discharge plan.
4. Koordinasi Pelayanan
a. Melakukan koordinasi dan integrasi pelayanansosial/fungsi case manager
kedalam asuhan pasien, proses discharge planning dirumah.
b. Mengkoordinasikan pemberian yang social kepada pasien, keluarga dan orang-
orang lain yang penting untuk memampukan mereka menghadapi dampak
penyakit terhadap fungsi terhadap keluarga pasien dan untuk memperoleh
manfaat maksimum dari layanan kesehatan.
5. Evaluasi
a. Melakukan telaah utilisasi (utilization review), melalui tugas evaluasi clinical
pathway. Telaah utilisasi adalah mekanisme kendali biaya dan ketepatan,
kebutuhan dan mutu layanan kesehatan yang dimonitor oleh pembayar atau
provider.
b. Melaksanakan telaah atas utilisasi pelayanan secara tepat sejak admisi sampai
discharge. Mengevaluasi kepuasan pasien dan mutu layanan yang diberikan
c. Memantau length of stay.
6. TindakLanjut
a. Tindak lanjut, pemantauan, pelayanan dan asuhan pasca discharge.
b. Reimbursement.

G. TANGGUNG JAWAB
MPP dapat bertanggung jawab ke Direktur Medis.

Panduan Manajer Pelayanan Pasien-RSGH Page 4

H. DIAGRAM KOORDINASI – INTEGRASI – KONTINUITAS PELAYANAN

Panduan Manajer Pelayanan Pasien-RSGH Page 5

Panduan Manajer Pelayanan Pasien-RSGH Page 6
I. KUALIFIKASI MANAJER PELAYANAN PASIEN
1. Kualifikasi
a) Dokter Umum atau Perawat dengan pendidikan S1
b) Pengalaman minimal 3-5 tahun dalam pelayanan klinis
Dokter: sebagai dokter ruangan
Perawat: sebagai kepala ruangan
2. Pelatihan tambahan
a) Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan dan
penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik Klinis,
Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, Standing order.
b) Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP)/Patient Centered Care (PCC).
c) Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasionaldan INA-CBG’s.
d) Pelatihan tentang Perencanaan pulang (Discharge planning) untuk kontinuitas
pelayanan.
e) Pelatihan Manajemen Risiko.
f) Pelatihan untuk meningkatkan soft skil (pengetahuan aspek psiko sosial,
hubungan interpersonal dan komunikasi).

J. KRITERIA PENAPISAN
Kriteria 1 2 3
Jumlah DPJP
 Pasien umum 1-2 3-4 ≥5
 Pasien JKN 1 2 3
Perkiraan LOS ≤ 3 hari 4-7 hari ≥ 8 hari
Potensi komplain Resiko rendah Resiko sedang Resiko tinggi
Pembiayaan
 Pasien umum Pemenuhan deposit Pemenuhan deposit Pemenuhan biaya <
awal tidak sesuai < 75% biaya 85% dari total biaya
ketentuan perawatan berjalan
Atau
Pemenuhan deposit
biaya operasi
terencana < 50%
dari biaya estimasi
Panduan Manajer Pelayanan Pasien-RSGH Page 7
  Pasien JKN Biaya sudah Biaya sudah
Biaya sudah mencapai 70% mencapa 80%
mencapai 60% InaCBgs InaCBgs
InaCBgs
Gangguan Tidak ada cacat Cacat Cacat berat/gagal
struktur/fungsi struktur/gangguan struktur/gangguan organ/ancaman
fungsi kronis fungsi kronis kematian
Resiko tindakan Tindakan Tindakan sedang/ Tindakan berat/
ringan/tindakan operasi ringan- operasi
dasar sedang berat/terapiintensif

Pasien dikaji setiap 3 hari waktu perawatan

> 10 High risk
8-10 Middle risk
<8 Low risk

Panduan Manajer Pelayanan Pasien-RSGH Page 8

 K. ALUR
Alur Case Manager
RUMAH SAKIT GRAHA HERMINE

Penentuan case manager oleh Direktur

Penapisan pasien yang membutuhkan

penanganan case manager oleh kabag

 Siftutilitas
Asesmen pagi: menghubungi Shift sore dan malam:
 langsung
Membuat case
rencana manager
yaitu berkolaborasi Jika ada pasien yang diduga
dengan DPJP dan PPA lain untuk asuhan membutuhkan case manager
selanjutnya Menghubungi KJS/KJM, masalah
 Fasilitasi untuk interaksi dengan DPJP, PPA, dihandel terlebih dahulu

bagian administrasi, perwakilan pembayar kemudian KJS/KJM

dan unit kerja lain menghubunngi kabag pada pagi

 Advokasi termasuk proses pemulangan yang harinya untuk dilakukan

aman dank e pemangku jabatan lain penapisan

Dokumentasi dalam form-form case manager

Panduan Manajer Pelayanan Pasien-RSGH Page 9

 BAB III
TATA LAKSANA

1. Penetapan dan Pengangkatan MPP oleh Direktur.

2. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan pasien, berdasarkan
pasien yang meliputi:
a) Risiko tinggi
b) Biaya tinggi
c) Potensi komplain tinggi
d) Kasus dengan penyakit kronis
e) Kasus komplek/rumit
f) Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
3. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan asesmen utilitas dengan
mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial, sosio-ekonomis, maupun sistem
pembayaran yang dimiliki pasien.
4. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi dengan DPJP serta
para anggota tim klinis lainnya, yang mencerminkan kelayakan/kepatutan dan efektivitas
biaya dari pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan
5. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP serta para anggota tim
klinis lainnya, berbagai unit pelayanan, pelayanan administrasi, perwakilan pembayar.
Fasilitasi untuk koordinasi, komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan pemangku
kepentingan, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
6. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak mempengaruhi
kinerja/hasil.
7. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh pelayanan yang optimal
sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan financial.
8. Ada bukti dokumentasi kegiatan MPP, antara lain termasuk dalam rekam medis seperti
pencatatan dalam formulir edukasi-informasi.

Panduan Manajer Pelayanan Pasien-RSGH Page 10

 BAB IV
DOKUMENTASI

1. Formulir Assesmen Case manager Pasien

2. Checklist Tugas Case manager

Panduan Manajer Pelayanan Pasien-RSGH Page 11