KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan Kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan anugerah
yang telah diberikan kepada penyusun, sehingga buku Panduan Manager Pelayanan Pasien di
Rumah Sakit Umum Yoshua Lubuk Pakam.

Buku panduan ini merupakan buku panduan kerja bagi semua pihak yang terkait dalam
memberikan pelayanan kepada pasien Rumah Sakit Umum Yoshua Lubuk Pakam.

Dalam panduan ini di uraikan tentang pengertian, tujuan, ruang lingkup, kebijakan,
tatalaksana dan dokumentasi dalam Tim Manager Pelayanan Pasien, tidak lupa penyusun
menyampakan terima kasih yang sedalam – dalamnya atas bantuan semua pihak yang telah
membantu dalam menyelesaikan Panduan Penundaan Pelayanan atau Pengobatan Pasien.

Lubuk Pakam, Desember 2019

Penyusun
 BAB I

hDEFINISI

1. Management Pelayanan Pasien

 Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencaan, fasilitas, koordinasi
asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsi pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan
pasien dan keluarganya yang komprehensif, melalui kominikasi dan sumber daya
yang tersedia sehingga memberi hasil ( outcome ) yang bermutu dengan biaya yang
efektif, ( Sumber : CSMA-Case Management Society Of Amerika, 2010 ).\
 Suatu model klini untuk management setrategi mutu dan biaya peleyanan, dibuat
untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama perawatan yang yang
layak/patut dan dengan managemen sumber daya yang sesuai. (Cesta, 2009).
2. Manager Pelayanan Pasien MPP adalah profesional di rumah sakit yang
melaksanakan manajemen pelayanan pasien.
3. Asesmen Utilitas : kegiatan mengefaluasi utilitas / pemanfaatan sumber daya.
 BAB II

RUANG LINGKUP

PELAYANAN FOKUS PADA PASIEN ( PATIENT CENTER CERE )

Manajemen Peleyanan pasien bersumber dari konsep peleyanan fokus pasien ( PFP )

Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen :

1. Martabat dan Respek

a. Pemberi peleyanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai
pandangan dan pilihan paasien serta keluarga.
b. Penegetahuan, nilai – nilai kepercaan, latar belakang, kalturalpasien dan keluarga
dimasukan dalam perencanaan pelayanan dan pemberian pelayanan kesehatan.
2. Berbagai Informasi
a. Pemberian pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagai informasi
secara lengkap dengan pasien dan keluarga.
b. Pasien dan keluarga menerima informasi tepat dan akurat.
3. Partisipasi pasien dan keluarga
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan dan
pengambilan keputusan serta pilihan mereka.
4. Kolaborasi dan Kerja Sama
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi pelayanan
kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam pengembangan,
Implementasi dan evaluasi.

TUJUAN

Tujuan MPP adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan yang dialaminya. Bila mana
pasien merasa menjadi bagian dalam dalam keputusan pengobatan dan rencanan asuhan,
maka mereka akan memperoleh manfaat. Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila
keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu kemitraan denga rumah sakit yang melayani
orang yang mereka kasihi, mereka akan kurang merasa khawatir tentang kogistik dan akan
lebih fokus terhadap kesehatan pasien.
1. Hubungan Profesional
Para MPP haru mempunyai hubungan kerja profesional dengan para dokter dan staf
klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan penagihan ( billing ). Pelayanan
bantuan finansial, bantuan/dukungan dari komunikasi serta pelayanan kerohanian.
2. Hubungan dengan Pasien
Penting bagi MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga. MPP perlu
memelihara rasa saling percaya yang menakjubkan kepada pasien bahwa mereka terlihat
untuk manfaat dan kepentingan pasien. Untukl itu perlu MPP memelihara secara efeltif
kebutuhan dan keinginan pasien.
3. Kelompok Pasien
MPP sebaiknya memberikan perhatian lebih kepada pasien – pasien le;ompok : anak –
nak, usia lanjutdan yang dengan penyakit kronis.

Dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, MPP dapat manangani 25-30 pasien
tergantung kondisi rumitan, sistem pelayanan klinis, budaya kerja rumah sakit.

FUNGSI MANAJER PELAYANAN PASIEN ( CASE MANAGER )

Seorang MPP bertanggung jawab atas pelaksanaan program pemeriksaan penunjang dan
pelayanan terapi yang telah menemukan, agar pelayanan kepada pasien diberikan dengan
baik sesuai dengan standar sehingga sehingga kepuasan pasien meningkat.

Dalam menjalankan tugasnya, seorang MPP memiliki wewenangan untuk menghubungi

dokter utama dan menjadwalkan pertemuan tim dokter dan bidang lain di rumah sakit. MPP
berwenang untuk memberikan informasi, edukasi dan komunikasi tentang hal-hal umum
yang berkaitan dengan kondisi pasien. Dalam melaksanakan tugasnya, MPP dapat malakukan
komunikasi pelayanan setiap saat kepada petuga serta melakukan komunikasi pelayanan
setiap saat kepada direksi RS.

Kualifikasi Manager Pelayanan pasien :

 Komunikatif, sabar, ramah dan dapat bekerja sama.

 Memiliki jiwa pemimpin, managerial skill, berwawasan luas serta memahami visi misi RS
 Memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik
 Customer Oriented
 Minimal dokter umum dan perawat senior
 Prinsip dari Manager Pelayanan Pasien yaitu :
1. Komunikasi
2. Kontrol
3. Efektivitas biaya

Uaraian Tugas Manager Pelayanan Pasien :

1. Memonitor permasalahan yang potensial yang terjadi.

2. Mengevaluasi permasalahan dan mengusulkaan solusi
3. Mengkomunikasikan solusi dan alternatifve pemecahan masalah layanan
4. Melakukan tindakan emergency jika di perlukan
5. Mengkoordinir pelayanan program.
6. Penghubung pasien/keluarga dengan dokter utama atau bidang lain di RS.
7. Penghubung atau dokter spesialis
8. Pertolongan gawat darurat
9. Pelayanan kepada pasien sesuai standar.
10. Mengingatkan kepuasan pasien
11. Mengkoordinasikan pemberian pelayanan yang berkualita.
12. Mengkomunikasikan, memonitor dan mengevaluasi pelayanan pasien sejak masuk
sampai dengan keluar dari RS.

Keluaran yang diharapkan dari kegiatan manajemen pelayanan pasien antara lain adalah :

 Pasien mendapatkan asuhan sesuai dengan kebutuhannya

 Terpelihara kesinambungan pelayanan.
 Pasien memahami/mematuhi asuhan dan penigkatan kemandirian pasien.
 Kemampuan pasien mengambil keputusan
 Keterlibatan
 Pasien memahami/mematuhi asuhan dan penigkatan kemandirian pasien.
 Kemampuan pasien mengambil keputusan
 Keterlibatan serta pemberdayaan pasien dan keluarga.
 Optimalisasi sistem pendukung pasien.
 Pemulangan yang aman.
 Kualitas kehidupan dan kepuasan pasien.
Agar kesinambungan asuhan pasiemn tidak terputus, rumah sakit harus menciptakan proses
untuk melaksanakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan di antara profesional
pemberian asuhan ( PPA ), manajer pelayanan pasien (MPP), pimpinan unit staf lain sesuai
dengan regulasi rumah sakit di beberapa tempat.

a. Pelayanan darurat dan penerimaan rawat inap.

b. Pelayanan diagnostik dan tindakan.
c. Pelayanan bedah dan nonbedah
d. Pelayanan rawat jalan
e. Organisasi lain atau bentuk pelayanan lainnya.
 BAB III
KEBIJAKAN
1. Penetapkan dan pengangkatan MPP oleh direktur
2. Melakukam sekrining pasien yang membutuhkan MPP pada waktu admisi, atau
biladibutuhkan pada waktu diruangan rawat inap, berdasarkan pasien, yang meliputi :
a. Resiko tinggi
b. Biaya tinggi
c. Potensi complain tinggi
d. Kasus dengan penyakit kronis
e. Kemungkinan system pembiayaan yang komplek
f. Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya kritis atau yang membutuhkan
kontinuitas pelayanan.
g. Kasus komplek runit.
3. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan asesmen utilitas
dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko sosial, sosial ekonomi,
maupun sistem pembayaran yang dimiliki pasien.
4. Dalam pelaksaan manajemen pelayanan pasien, MPP mencatat pada lembar form A
yang merupakan evaluasi awal manajemen pelayanan pasien dan form B yang
merupakan catatan implementasi manajemen palayanan pasien. Kedua form tersebut
merupakan bagian rekam medis.
5. Agar kesinambungan asuhan pasien tidak terputus, rumah sakit harus menciptakan
proses untuk menciptakan proses untuk melaksanakan kesinambungan dan
koordinasi pelayanan di antara profesional pemberi asuhan (PPA), MPP, pimpinan
unit, dam staf lain sesuai dengan regulasi rumah sakit di beberapa tempat .
a. Pelayanan darurat dan penerimaaan rawat inap
b. Pelayanan diagnostik dan tindakan
c. Pelayanan bedah dan non bedah
d. Pelayanan rawat inap
e. Organisasi lain atau bentuk pelayanan lainnya.
 BAB IV

TATALAKSANAN

1. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan pelayanan pelayanan pasien pada

waktua dmisi, atau bila di butuhkan pada waktu di ruang rawat inap, berdasarkan pasien,
yang meliputi :
a. Resiko tinggi
b. Biaya tinggi
c. Potensi complain tinggi
d. Kasus dengan penyakit kronis
e. Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek.
f. Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya kritis atau yang membutuhkan
kankontinuitas pelayanan.
g. Kasus komplek rumit
2. Setelah pasien di tentukan sebagai klien MPP ( CM ), maka dilakukan asesmen utilitas
dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko sosial, sosial ekonomi, maupun
sistem pembayaran yang dimiliki pasien.
3. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi dengan DPJP
serta para anggota tim klinis lainnya, yang mencerminkan kelayakan dan / kepatuhan dan
efektifitas biaya dari pengobatan medis dan klinis serta dibutuhkan pasien untuk
mengambil keputusan.
4. Melakukan fasilitas yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP serta para anggota
tim klinis lainnya, berbagai unit pelayanan administrasi, perwakilan pembayaran.fasilitas
untuk koordinasi, komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan pemangku kepentingan
komunitas pelayanan.
5. Memfasilitas untuk kemungkinan pembesaran dari hambatan yang tidak mempengaruhi
kinerja hasil.
6. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh pelayanan yang
optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan finansial dengan
berkonsultasi dengan DPJP, memperoleh edukasi yang adekuat, termasuk rencana
pemulangan yang memperhatikan kontuinitas pelayanan dan yang aman.
7. Melakukan monitoring dan evaluasi proses – prose pelayanan dan asuhan .
8. Ada bukti dokumentasi kegiatan MPP,, termasuk dalam rekam medis seperti
pencataandalam formulir edukasi informasi.
 BAB V

DOKUMENTASI

1. Formulir A
2. Formulir B
3. Discharge plaining