MANAJER PELAYANAN PASIEN (MPP)

CASE MANAGER

Istilah resmi yang digunakan KARS untuk case manager adalah Manajer Pelayanan Pasien,
disingkat MPP. Definisi Manajemen Pelayanan Pasien adalah suatu proses kolaboratif untuk
asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi pelayanan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan
pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan komprehensif pasien dan keluarganya, melalui
komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil asuhan pasien yang
bermutu dengan biaya efektif.

Karakteristik MPP dapat dideskripsikan sebagai berikut :

1. Seorang MPP harus mempunyai kemampuan untuk mengekspresikan pendapat,

keinginan, bukan membela diri, atau cemas. Mereka seyogyanya bisa mengatasi
orang-orang maupun situasi yang sulit dengan tenang dan penuh percaya diri. Untuk
menjamin bahwa MPP dapat berhasil melayani dalam peran advokasi,
memperjuangkan untuk yang terbaik bagi pasien, rumah sakit, dan para
pelanggannya, sangat direkomendasikan suatu program latihan asertif sebagai bagian
dari proses orientasi.
2. MPP yang berhasil, bekerja secara otonom / mandiri, haruslah mempunyai rasa
percaya diri. Dia haruslah mempunyai gambaran yang akurat tentang kekuatan
dirinya, kelemahannya, maupun kepribadiannya serta harus bebas dari kepentingan
dirinya.
3. MPP harus siap untuk menjangkau staf klinis dalam tim PPA (Profesional Pemberi
Asuhan) untuk memberikan advokasi dan dukungan. MPP diharapkan menanamkan
suatu hubungan positif dengan pihak lain dalam rapat maupun komunikasi keseharian.
Tidak jarang diperlukan keterampilan bernegosiasi, banyak atribut bisa membuat dia
seorang negosiator yang handal, termasuk mempunyai daya ingat yang baik, bisa
“cekatan dalam berbicara”, dan mengatasi stress dengan baik. Pada akhirnya,
efektivitas adalah masalah sikap yang dibutuhkan sebagaimanan halnya kemampuan.
4. MPP harus seorang yang berani mengambil resiko, mencari sasaran baru yang lebih
memadai untuk tujuan memenuhi kebutuhan pasien. Ada pendapat bahwa MPP
haruslah sering “berpihak” kepada pasien.
Seorang MPP ditetapkan berdasarkan kualifikasi sebagai berikut :

1. Perawat
a. Pendidikan minimal S1 Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi asuhan minimal 3 tahun
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun
2. Dokter (umum)
a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis di rumah sakit
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun

Pelatihan Tambahan

Baik perawat maupun dokter harus menjalani pelatihan.

1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan dan

penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik Klinis, Alur
Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, Standing order.
2. Pelatihan Pelayanan Berfokus pada Pasien (PCC)
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s
4. Pelatihan tentang Perencanaan Pulang (Discharge Planning)
5. Pelatihan Etiko-Legal
6. Pelatihan soft skill, seperti : aspek psiko-sosio-kultural, komunikasi interpersonal.

Aktivitas MPP secara umum adalah sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi pasien untuk intervensi manajemen pelayanan pasien

2. Melakukan kolaborasi dengan dokter dan pasien uantuk mengidentifikasi hasil yang
diharapkan dan mengembangkan suatu rencana manajemen pelayanan pasien
3. Memonitor intervensi yang ada relevansinya bagi rencana manajemen pelayanan
pasien
4. Memonitor kemajuan pasien kea rah hasil yang diharapkan
5. Menyarankan alternative intervensi praktis yang efisien biaya
6. Mengamankan sumber-sumber klinis untuk mencapai hasil yang diharapkan
7. Membakukan jalur-jaur komunikasi dengan manajer departemen / bagian
8. Bagi pasien dan keluarganya, MPP adalah analog dengan pemandu wisata / tour guide
dalam berbagai perjalanan kegiatan pelayanan di rumah sakit.

Seorang MPP jelas bukan PPA (Profesional Pemberi Asuhan) yang menulus resep,
mengorder pemeriksaan penunjang dsb. Peran MPP dapat menggabungkan beberapa
karakteristik seperti koordinator, manajer finansial, problem solver, fasilitator, konselor,
manajer perencanaan, educator, dan advokasi. Gambaran kinerja MPP ditampilkan
melalui suatu kombinasi beberapa aktivitas yang dibentuk untuk mendukung tujuan dan
sasaran program asuhan pasien dan penerapan dari prinsip yang mengarahkan ke segi
praktis dari program tsb.

Penting untuk dipahami bahwa efektifitas MPP tergantung pada keterampilan

interpersonal dan pengetahuannya tentang ssistem dan proses-proses intra organisasi
rumah sakit. Cara pendekatannya dalam mengatasi masalah haruslah realistis,
mempertimbangkan sifat-sifat dari lingkunang rumah sakit, berbagai sikap anggota tim
PPA sewaktu berinteraksi, sikap kepala instalasi, maupun manajemen lainnya dalam
pelayanan pasien, yang kemungkinan tidak mempunyai pengetahuan / petunjuk tentang
peran yang dijalankan oleh MPP.

Manfaat MPP untuk Rumah Sakit

Bagi RS, adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan memberikan manfaat
sebagai berikut :

1. Peningkatan mutu pelayanan

2. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarga
3. Peningkatan keterlibatan pasien dalam asuhan
4. Peningkatan kepatuhan pasien dalam asuhan
5. Peningkatan kualitas hidup pasien
6. Peningkatan kolaborasi interprofessional tim PPA
7. Penurunan tingkat asuhan sesuai kebutuhan pasien dan panduan klinis
8. Penurunan lama dirawat
9. Pencegahan hari rawat yang tidak perlu
 10. Penurunan frekuensi, jenis, dan lama pemeriksaan, termasuk pemeriksaan yang
tidak perlu
11. Pengurangan / menghindari tagihan yang tidak perlu
12. Penurunan readmisi ke rumah sakit
13. Pengurangan kunjungan pasien yang sama ke IGD
14. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (Clinical Pathway)

Keuntungan RS adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan memberikan

keuntungan sebagai berikut :

 Biaya pelayanan yang efektif

 Orientasi pelayanan yang holistic
 Kontinuitas pelayanan di seluruh tatanan pelayanan kesehatan
 Klien mengetahui siapa yang harus dihubungi untuk bantuan

Peran MPP mencakup :

1. Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan pemberi

asuhannya, baik akut, dalam proses rehabilitasi di RS maupun pasca rawat,
mendorong keterlibatan dan pemberdayaan pasien.
2. Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien (patient centered
care) dan asuhan pasien terintegrasi, serta membantu meningkatkan kolaborasi
interprofesional.
3. Mengoptimalkan proses reimbursemen.

Fungsi MPP

Manajer Pelayanan Pasien menjalankan fungsi asesmen, perencanaan, fasilitasi, dan

advokasi, melalui kolaborasi dengan pasien, keluarga, professional pemberi asuhan, sehingga
menghasilkan outcome / hasil asuhan yang diharapkan.

1. Melakukan asesmen tentang kebutuhan kesehatan dan aspek psiko-sosio-kultural-nya,

termasuk status health literacy (kurang pengetahuan tentang kesehatan)
2. Menyusun perencanaan manajemen pelayanan pasien (case management plan)
berkolaborasi dengan pasien, keluarga, dan pemberi asuhan di RS, pembayar, PPA di
 fasilitas pelayanan primer, untuk memaksimalkan hasil asuhan yang berkualitas,
aman, dan efektif biaya. Perencanaan termasuk discharge planning terintegrasi
dengan PPA.
3. Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA dalam konteks keterlibatan
pasien dalam pengambilan keputusan sehingga meminimalkan fragmentasi pelayanan.
4. Memberikan edukasi dan advokasi kepada pasien dan keluarga atau pemberi asuhan
untuk memaksimalkan kemampuan pasien dan keluarga dalam pengambilan
keputusan terkait pelayanan yang diterimanya. Memberikan edukasi kepada pasien
dan keluarga atau pemberi asuhan, PPA, terkait alternative pelayanan, sumber daya di
komunitas / lingkungan rumahnya, manfaat asuransi, aspek psiko-sosio-kultural
sehingga keputusan tepat waktu dengan dasar informasi lengkap.
5. Memberikan advokasi sehingga meningkatkan kemampuan pasien dan keluarga
mengatasi masalah dengan mencari opsi pelayanan yang tersedia, rencana alternative
sesuai kebutuhan, agar tercapainya hasil asuhan yang diharapkan.
6. Mendorong pemberian pelayanan yang memadai untuk kendali mutu dan biaya
dengan basis kasus per kasus.
7. Membantu pasien uantuk transisi pelayanan yang aman ke tingkat pelayanan
berikutnya yang memadai
8. Berusaha meningkatkan kemandirian advokasi dan kemandirian pengambilan
keputusan pasien.
9. Memberikan advokasi kepada pasien dan pembayar untuk memfasilitasi hasil yang
positif bagi pasien, bagi PPA, dan pembayar. Namun bila ada perbedaan kepentingan
maka kebutuhan pasien lebih menjadi prioritas.

Elemen-Elemen dalam Pelaksanaan Manajemen Pelayanan Pasien

1. Identifikasi dan seleksi pasien : focus pada identifikasi pasien yang akan mendapat
manfaat dari pelayanan MPP. Dipertimbangkan kebutuhan informed consent.
2. Asesmen dan identifikasi masalah dan kesempatan. Dimulai saat admisi maupun
selama dirawat secara intermiten sesuai kebutuhan
3. Penyusunan rencana manajemen pelayanan pasien: tetapkan sasaran intervensi dan
prioritas kebutuhan pasien, termasuk kebutuhan jenis pelayanan sesuai sumber daya
yang tersedia. Atau tetapkan hasil yang diharapkan.
4. Implementasi dan koordinasi untuk pelaksanaan rencana manajemen pelayanan
pasien.
5. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, pemenuhan
kebutuhan pasien dan hasil asuhan.
6. Terminasi proses manajemen pelayanan pasien, bila kebutuhan pasien sudah tercapai,
sudah terlaksana ke transisi pelayanan yang lebih baik.