Daftar Isi

Daftar Isi ............................................................................................................................... i

BAB I .................................................................................................................................... 1

DEFINISI ............................................................................................................................... 1

BAB II ................................................................................................................................... 2

RUANG LINGKUP ................................................................................................................. 2

A. PELAYANAN FOKUS PADA PASIEN (PATIENT CENTERED CARE) .............................. 2

B. TUJUAN ................................................................................................................... 2

C. Hubungan profesional............................................................................................. 3

D. Hubungan DENGAN Pasien ..................................................................................... 3

E. kelompok pasien ..................................................................................................... 3

F. FUNGSI Manager Pelayanan Pasien ........................................................................ 3

G. DIAGRAM KOORDINASI – INTEGRASI – KONTINUITAS PELAYANAN ...................... 4

BAB III .................................................................................................................................. 5

KUALIFIKASI MANAGER PELAYANAN PASIEN ..................................................................... 5

A. KUALIFIKASI ............................................................................................................. 5

B. PELATIHAN TAMBAHAN .......................................................................................... 5

BAB IV.................................................................................................................................. 6

TATA LAKSANA .................................................................................................................... 6

1. Identifikasi, Seleksi / Skrining Pasien untuk manajemen pelayanan pasien........... 6

2. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien ...................................................... 6

3. Identifikasi masalah dan kesempatan..................................................................... 7

4. Perencanaan manajemen pelayanan pasien .......................................................... 8

5. Monitoring .............................................................................................................. 8

6. Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi .................................................. 9

5. Advokasi .................................................................................................................. 9

i
 6. Hasil Pelayanan ..................................................................................................... 10

7. Kompetensi Budaya – Cultural Competence MPP ................................................ 10

8. Manajemen Sumber Daya..................................................................................... 11

9. Terminasi manajemen pelayanan pasien ............................................................. 11

BAB V................................................................................................................................. 12

DOKUMENTASI .................................................................................................................. 12

BAB VI................................................................................................................................ 13

PENUTUP ........................................................................................................................... 13

ii
 Lampiran Keputusan Direktur Rumah Sakit
Umum Bali Royal
Nomor : 166/BROS/SK-DIR.RS/III/2018
Tanggal : 15 Maret 2018
Tentang : Panduan Manager Pelayanan
Pasien mpp (Case Manager)
di Rumah Sakit Umum Bali
Royal.

BAB I
DEFINISI

• Manajemen Pelayanan Pasien (Hospital Case Manager) :

o Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencanaan, fasilitasi,
koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi
pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komprehensif,
melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi
hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya-efektif. (Sumber : CSMA –
Case Management Society of America, 2010)
o Suatu model klinis untuk manajemen stratejik mutu dan biaya
pelayanan, dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan
dalam lama perawatan yang layak / patut dan dengan manajemen sumber
daya yang sesuai. (Cesta, 2009)
• Manager Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager) adalah professional di
rumah sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien
• Asesmen utilitas : kegiatan mengevaluasi utilisasi / pemanfaatan sumber
daya

1
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. PELAYANAN FOKUS PADA PASIEN (PATIENT CENTERED CARE)

Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada
pasien (PFP).
Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen :
1. Martabat dan Respek.
o Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan
menghargai pandangan dan pilihan pasien serta keluarga.
o Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien
dan keluarga dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan
pemberian pelayanan kesehatan
2. Berbagi informasi.
o Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi
informasi secara lengkap dengan pasien dan keluarga
o Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan
akurat
3. Partisipasi.
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam
asuhan dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka
4. Kolaborasi / kerjasama.
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi
pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam
pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan dan program.

B. TUJUAN
Tujuan MPP adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan yang
dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam keputusan
pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh manfaat.
Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila keluarga yang
mempunyai relasi erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit yang melayani

2
 orang yang mereka kasihi, mereka akan kurang merasa khawatir tentang
logistik dan akan lebih banyak fokus terhadap kesehatan pasien.

C. Hubungan profesional
Para MPP harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan para
dokter dan staf klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan
penagihan (billing), pelayanan bantuan finansial, bantuan/dukungan dari
komunitas serta pelayanan kerohanian.

D. Hubungan DENGAN Pasien

Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga.
MPP perlu memelihara rasa saling percaya yang menunjukkan kepada
pasien bahwa mereka terlibat untuk manfaat dan kepentingan pasien.
Untuk itu MPP perlu memperhatikan secara aktif kebutuhan dan keinginan
pasien.

E. kelompok pasien
MPP sebaiknya memberikan perhatian lebih kepada pasien-pasien dalam
kelompok : anak-anak, usia lanjut, dan yang dengan penyakit kronis.
Dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, MPP dapat menangani 25 –
50 pasien, tergantung kondisi kerumitan, sistem pelayanan klinis, budaya
kerja rumah sakit.

F. FUNGSI Manager Pelayanan Pasien

1. Asesmen utilitas. Mampu mengakses semua informasi dan data untuk
mengevaluasi manfaat/utilisasi, untuk kebutuhan manajemen pelayanan
pasien. (Semua informasi dan data akurat, lengkap yang mudah diakses
tentang kebutuhan klinis, finansial, serta sosial pasien)
2. Perencanaan. Dengan asesmen yang lengkap, disusun perencanaan untuk
pelaksanaan manajemen pelayanan pasien. Perencanaan tsb mencerminkan
kelayakan/kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan
klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.

3
3. Fasilitasi. Tugas ini mencakup interaksi antara MPP dan para anggota tim
pemberi pelayanan kesehatan, perwakilan pembayar, serta pasien/keluarga
yang mencari/menginginkan pembebasan dari hambatan namun dapat
mempengaruhi kinerja/hasil, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
4. Advokasi. Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran MPP.
Tetapi peran ini juga menjangkau pemangku kepentingan lain. MPP
diharapkan melakukan advokasi untuk opsi pengobatan yang dapat
diterima setelah berkonsultasi dengan DPJP, termasuk rencana
pemulangan yang aman. Advokasi perlu mempertimbangkan sistem nilai
pasien, kemampuan finansial termasuk atas jaminan pembiayaan, pilihan,
serta kebutuhan pelayanan kesehatannya

G. DIAGRAM KOORDINASI – INTEGRASI – KONTINUITAS

PELAYANAN

4
 BAB III
KUALIFIKASI MANAGER PELAYANAN PASIEN

A. KUALIFIKASI
1. Dokter Umum
a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis
rumah sakit
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun
2. Perawat
a. Pendidikan minimal S 1 Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi asuhan
(PPA) minimal 3 tahun
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun
B. PELATIHAN TAMBAHAN
1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan
penyusunan dan penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari
Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme,
Protokol, Standing order.
2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered Care
(PCC).
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s
4. Pelatihan tentang Perencanaan pulang (Discharge planning) untuk
kontinuitas pelayanan
5. Pelatihan Manajemen Risiko
6. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek psiko-sosial,
hubungan interpersonal, komunikasi, dsb)

5
 BAB IV
TATA LAKSANA

Manajemen Pelayaanan Pasien yang dilaksanakan oleh Manager Pelayanan Pasien

dilakukan melalui bebarapa tahapan atau aktivitas sebagai berikut dibawah ini:
1. Identifikasi, Seleksi / Skrining Pasien untuk manajemen pelayanan
pasien
Kriteria yang digunakan, namun tidak terbatas pada antara lain:
• Usia ≥ 65th
• Pasien dengan fungsi kognitif rendah
• Pasien dengan risiko tinggi
• Potensi komplain tinggi
• Kasus dengan penyakit kronis, katastropik, terminal
• Status fungsional rendah, kebutuhan bantuan ADL (Activity Daily
Living)yang tinggi
• Pasien dengan riwayat penggunaan peralatan medis dimasa lalu
• Riwayat gangguan mental, upaya bunuh diri, krisis keluarga, isu
sosial a.l. terlantar, tinggal sendiri, narkoba.
• Sering masuk IGD, readmisi rumah sakit
• Perkiraan asuhan dengan biaya tinggi
• Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek, adanya masalah
financial
• Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat
• Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya penting/berisiko
atau yang membutuhkan kontinuitas pelayanan

2. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien

Komponen asesmen a.l. namun tidak terbatas pada :
• Fisik, fungsional, kognitif, kekuatan-kemampuan, kemandirian
• Riwayat kesehatan
• Perilaku psiko-spiritual-sosio-kultural

6
 • Kesehatan mental dan kognitif
• Lingkungan dan tempat tinggal
• Tersedianya dukungan keluarga, kemampuan merawat dari
pemberi asuhan
• Finansial
• Status asuransi
• Riwayat penggunaan obat, alternative
• Riwayat trauma, kekerasan
• Pemahaman tentang kesehatan (health literacy)
• Harapan terhadap hasil asuhan, kemampuan untuk menerima
perubahan
• Discharge plan
• Perencanaan lanjutan
• Aspek legal
Data asesmen diperoleh melalui, namun tidak terbatas pada:
✓ Wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan
✓ Asesmen awal saat admisi rawat inap, asesmen secara
intermiten “ongoing” selama dirawat
✓ Komunikasi dengan dokter, PPA lainnya
✓ Rekam medis
✓ Data klaim, asuransi

3. Identifikasi masalah dan kesempatan

Lakukan kegiatan Identifikasi masalah dan kesempatan antara lain :
• Tingkat asuhan yang tidak sesuai panduan, norma yang digunakan
• Over/under utilization pelayanan dengan dasar panduan, norma
yang digunakan
• Ketidak patuhan pasien
• Edukasi kurang memadai, atau pemahamannya yang belum
memadai tentang proses penyakit, kondisi terkini, daftar obat
• Kurangnya dukungan keluarga

7
 • Penurunan determinasi pasien (ketika tingkat keparahan /
komplikasi meningkat)
• Kendala keuangan ketika keparahan / komplikasi meningkat
• Pemulangan / rujukan yang belum memenuhi kriteria, atau
sebaliknya pemulangan/ rujukan yang ditunda

4. Perencanaan manajemen pelayanan pasien

MPP harus segera mengidentifikasi kebutuhan jangka pendek, jangka
panjang, maupun kebutuhan berjalan / ongoing, sehingga dapat menyusun
strategi dan sasaran manajemen pelayanan pasien untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan tsb.
• Pahami dan pastikan diagnosis pasien, prognosis, kebutuhan
asuhan, sasaran hasil asuhan
• Validasi rencana asuhan konsisten dengan panduan, norma yang
digunakan
• Tentukan sasaran terukur dan indikator dalam kerangka waktu
yang spesifik, a.l. dalam akses ke pelayanan, asuhan dengan biaya
efektif, mutu asuhan
• Tentukan/rencanakan pemberian informasi kepada pasien dan
keluarga untuk pengambilan keputusan
• Tentukan/rencanakan juga partisipasi pasien dan keluarga dalam
asuhan, termasuk persetujuan akan kemungkinan perubahan
rencana
• Siapkan fasilitasi mengatasi masalah dan konflik
• Perhatikan harapan pembayar, frekuensi komunikasi reevaluasi
perkembangan pasien, revisi sasaran jangka pendek dan atau
panjang
5. Monitoring
MMP melakukan asesmen untuk menilai respons pasien terhadap
pemberian / pelaksanaan rencana asuhan
• Mencatat perjalanan / perkembangan kolaborasi dengan pasien,
keluarga, pemberi asuhan, tim PPA, dan pemangku kepentingan
8
 lain yang terkait, sehingga dapat dinilai respons pasien terhadap
inetrvensi yang diberikan
• Verifikasi kelangsungan pelaksanaan rencana asuhan memadai,
dipahami dan diterima pasien serta keluarga
• Paham dan sadar akan kebutuhan revisi rencana asuhan, termasuk
preferensi perubahan, transisi pelayanan, kendala pelayanan
• Kolaborasi dalam rangka perubahan rencana dan pelaksanaannya

6. Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi

MPP perlu memfasilitasi koordinasi, komunikasi dan kolaborasi dengan
pasien dan pemangku kepentingan lainnya untuk mencapai sasaran dan
memaksimalkan hasil positif asuhan pasien
• Pastikan peran MPP sesuai kebijakan yang ada dan memadai,
dalam pelayanan pasien, terhadap pemangku kepentingan lain
dalam rumah sakit
• Kembangkan dan pelihara secara proaktif pelayanan berfokus pada
pasien, membantu asuhan terintegrasi oleh PPA
• Transisi pelayanan yang memadai sesuai kebutuhan pasien
• Jaga privasi pasien dalam kolaborasi
• Gunakan mediasi dan negosiasi untuk meningkatkan komunikasi,
koordinasi dan kolaborasi, termasuk mengatasi perbedaan
pandangan
• Koordinasi juga pada rencana pemulangan pasien dengan
pelayanan pasca rawat

5. Advokasi
MPP memberikan advokasi pada pelaksanaan pelayanan, manfaat
administrasi, pengambilan keputusan
• Menyampaikan, mendiskusikan dengan PPA dan staf lain tentang
kebutuhan pasien, kemampuannya dan sasaran pasien
• Memfasilitasi akses ke pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui
koordinasi dengan PPA atau pemangku kepentingan terkait
9
 • Meningkatkan kemandirian menentukan pilihan dan pengambilan
keputusan
• Mengenali, mencegah dan menghindari disparitas untuk mengakses
mutu dan hasil pelayanan terkait dengan ras, etnik, agama, gender,
latar belakang budaya, status pernikahan, umur, pandangan politik,
disabilitas fisik-mental-kognitif
• Advokasi untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan yang
berkembang/bertambah karena perubahan kondisi.

6. Hasil Pelayanan
MPP perlu memaksimalkan kesehatan, wellness pasien, safety, adaptasi
terhadap perubahan, self-care, kepuasan dan efisiensi biaya.
• Lakukan pendokumentasian pencapaian sasaran
• Catat keberhasilan, kualitas, kendali biaya-efektif dari intervensi
MPP dalam mencapai sasaran asuhan pasien
• Nilai dan laporan tentang dampak pelaksanaan rencana asuhan
pasien
• Catat utilisasi sesuai panduan / norma yang digunakan
• Catat kepuasan pasien, keluarga dengan manajemen pelayanan
pasien

7. Kompetensi Budaya – Cultural Competence MPP

MPP perlu memahami dan tanggap terhadap beragam budaya populasi
dimana pasien berasal, dan kekhasan profilnya.
• MPP memahami berbagai informasi tentang keberagaman budaya,
berkomunikasi secara efektif, bermartabat dan sensitif dalam
konteks budaya ybs
• Lakukan asesmen kebutuhan linguistiknya dan lakukan komunikasi
yang memadai
• Bila diperlukan jalani edukasi/ pelatihan untuk kompetensi /
pemahaman budaya guna meningkatkan efektifitas dalam melayani
populasi yang multicultural
10
8. Manajemen Sumber Daya
MPP harus mengintegrasikan faktor-faktor terkait mutu, keselamatan,
akses, dan efektifitas biaya dalam proses asesmen, monitoring, dan
evaluasi sumber daya untuk asuhan pasien
• Catat pemeriksaan/ pelayanan yang akan dilakukan sesuai
kebutuhan pasien dan rencana pelayanan. Berikan informasi
berkenaan terkait waktu yang diperlukan, antisipasi hasildan beban
biaya
• Catat komunikasi pasien dengan PPA dalam proses transisi /
perpindahan secara internal maupun eksternal, juga pada
perubahan kondisi (penting) pasien
• Kumpulkan keterangan pelaksanaan pelayanan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pasien, termasuk pemeriksaan keluar
/outsource, bandingkan dengan panduan / norma
• Pencatatan agar memperlihatkanbahwa intensitas pelayanan dari
MPP memang sesuai kebutuhan pasien.

9. Terminasi manajemen pelayanan pasien

MPP mengakhiri pelaksanaan manajemen pelayanan pasien sesuai dengan
regulasi rumah sakit yang berlaku
• Identifikasi alasan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan
pasien, antara lain :
➢ Telah tercapainya sasaran manajemen pelayanan pasien
➢ Telah terlaksana transisi ke fasilitas pelayanan lain
➢ Pasien menolak manajemen pelayanan pasien
• Tercapai persetujuan pengakhiran pelaksanaan manajemen
pelayanan pasien, dengan pasien maupun pemangku kepentingan
lain
• Dokumentasikan proses pengakhiran tsb

11
 BAB V
DOKUMENTASI

Adapun dokumentasi dalam Panduan Manager Pelayanan Pasien (Case Manager)

adalah sebagai berikut :
1. SPO Pelaksanaan Manager Pelayanan Pasien
2. Formulir A – Evaluasi Awal MPP
3. Formulir B – Catatan Implementasi MPP

12
 BAB VI
PENUTUP

Kehadiran Manager Pelayanan Pasien di Rumah Sakit Umum Bali Royal adalah
penting sebagai bagian dari penerapan pelayanan berfokus pada pasien (Patient
Centered Care). MPP memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien,
termasuk keluarga dan pemberi asuhannya, baik akut, maupun dalam roses
rehabilitasi di rumah sakit maupun pasca rawat.
MPP meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dalam
asuhan pasien, dan menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik, termasuk
kepuasan pasien.Selain itu perannya akan mengoptimalkan terlaksananya
pelayanan berfokus pada pasien (patient centered care) dan asuhan pasien
terintegrasi, serta membantu meningkatkan kolaborasi interprofesional.
Dalam standar akreditasi, pelayanan yang diberikan oleh MPP minimal
merupakan bagian dari penerapan standar HPK, PPK, APK, AP dan PP.

Ditetapkan di : Denpasar
Pada Tanggal : 15 Maret 2018
Rumah Sakit Umum Bali Royal

dr. Dwi Ariawan

Direktur

13