SURVEY KEPUASAN PASIEN RS PREMIER BINTARO 2016

“Kita akan mendapatkan hasil yang memuaskan jika terlebih dahulu memberikan
pelayanan yang memuaskan.” -anonim-
Dalam pelayanan publik, kepuasan pelanggan memiliki porsi tersendiri untuk
diperhatikan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu pondasi instansi/ lembaga/
perusahaan yang harus diperkokoh. Salah satu barometer yang dapat dijadikan sebagai alat
untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah survey lapangan. Untuk itu RS Premier Bintaro
pada bulan Juli 2016 lalu, telah melaksanakan survey kepuasan terhadap pelanggangnya, yakni
pasien yang berkunjung dan mendapatkan perawatan medis di RS Premier Bintaro.
Bekerjasama dengan SEM Institute, diharapkan hasil survey kali ini mampu memberikan
energi pembaharuan untuk pelayanan optimal dan holistik di RS Premier Bintaro. SEM Institute
sendiri merupakan lembaga swasta nasional yang bergerak di bidang riset kebijakan strategis
dan pemasaran. Dukungan dari tenaga ahli dan interviewer profesional, menjadikan SEM
Institute telah dipercaya oleh banyak organisasi, lembaga pemerintah, maupun perusahaan dari
berbagai sektor, termasuk rumah sakit.
Survey kali ini mencakup kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah
sakit baik untuk layanan rawat inap maupun rawat jalan. Hasil survey diperoleh dalam bentuk
persentase yang berarti jumlah responden yang menyatakan puas terhadap kriteria yang dinilai
per 100 responden. Jumlah responden yang di interview dalam survey ini adalah sebanyak 250
orang.
Pada layanan rawat jalan (Poliklinik) survey meliputi kepuasan pasien terhadap layanan
dokter, perawat, farmasi, administrasi, pendaftaran/ registrasi pasien, dan fasilitas. Untuk
layanan dokter, survey difokuskan pada penjelasan informasi medis yang diberikan dokter,
ketepatan waktu kedatangan, dan sikap dokter. Hasil survey memperlihatkan angka kepuasan
yang sangat baik dengan rata-rata 94,4%. Untuk pelayanan perawat di poliklinik juga
memperlihatkan angka kepuasan yang sangat baik. Surveyor berfokus pada kepuasan
pelanggan terhadap keterampilan perawat, kecepatan pelayanan, dan sikap perawat yang
keseluruhannya ditunjukan dengan hasil diatas 95%.
 Untuk layanan farmasi hasil survey terlihat kurang pada kepuasan pelanggan terhadap
waktu tunggu resep. Namun perihal penjelasan penggunaan obat dan sikap petugas farmasi
memperlihatkan angka yang sangat baik yakni di atas 97%. Untuk layanan penerimaan pasien
yang mencakup kecepatan pelayanan petugas pendaftaran, sikap petugas, dan keramahan
operator memperlihatkan hasil yang sangat memuaskan yakni dengan rata-rata di atas 97%,
namun agak sedikit kurang pada kemudahan akses menghubungki rumah sakit. Sedangkan
untuk layanan administrasi berupa kecepatan pelayanan dan sikap petugas, kepuasan
pelanggan yang sangat baik terlihat dari hasil survey yang menunjukkan angka di atas 97%.
Untuk fasilitas poliklinik yang meliputi toilet umum, kenyamanan, dan kebersihan rupanya juga
mendapatkan respon yang sangat baik. Terbukti dengan angka kepuasan pelanggan untuk hal
ini di atas 96%. Berikut ini persentase pencapaian survey kepuasan pasien terhadap pelayanan
rawat jalan:

Layanan Dokter
100.00%

95.00%

90.00%
98.40% 97.60%
85.00%
87.20%
80.00%
Sikap dokter Ketepatan waktu datang Penjelasan/informasi medis

Layanan Perawat
100.00%

98.00%

96.00%

94.00% 98.40%
96.80%
95.60%
92.00%

90.00%
Sikap Perawat Kecepatan Pelayanan Ketrampilan Perawat
 Layanan Farmasi
100.00%
90.00%
80.00%
70.00% 97.99% 99.60%
60.00%
48.80%
50.00%
40.00%
Sikap Petugas Penjelasan Penggunan Obat Waktu tunggu resep

Proses Penerimaan Pasien

100.00%

90.00%

80.00%
97.83% 98.00% 97.60%
70.00%
77.17%
60.00%

50.00%
Kemudahan Keramahan operator Sikap petugas Kecepatan pelayanan
menghubungi (akses) pendaftaran petugas pendaftaran

Layanan Administrasi
100%

98%

96%

94% 98%
97.20%
92%

90%
Sikap Petugas Kecepatan Pelayanan

Survey berikutnya dilakukan di bagian rawat inap. SEM institute melakukan survey
kepuasan pelanggan terhadap layanan dokter spesialis, dokter umum/ dokter jaga, layanan
perawat, layanan penunjang medik, administrasi dan petugas kasir rawat inap, layanan umum,
makanan, dan fasilitas kamar.
Pada layanan dokter spesialis kepuasan pasien mencapai 100% terhadap penjelasan dan
informasi medis yang diterima. Ini pencapaian istimewa yang harus dipertahankan. Begitu juga
kepuasan pasien terhadap waktu kunjungan dokter spesialis, komunikasi medis, dan sikap
dokter. Respon yang baik terlihat dari angka kepuasan pasien di atas 95%. Untuk layanan dokter
umum/ dokter jaga kepuasan pasien terlihat dari persentase kepuasan dengan nilai rata-rata
99% terhadap penjelasan dan informasi medis yang diberikan dokter, kecepatan respon, dan
sikap dokter.
Layanan perawat di ruang rawat inap yang meliputi informasi dan penanganan nyeri,
edukasi cuci tangan yang benar, penjelasan perencanaan keperawatan, informasi dan edukasi,
kecepatan respon dan sikap perawat, mendapatkan respon yang sangat baik dimana angka
kepuasan pasien rata-rata 95%. Untuk layanan penunjang medik dalam hal ini edukasi oleh ahli
gizi, keterampilan petugas fisioterapi, keterampilan petugas radiologi, dan keterampilan
petugas laboratorium memperlihatkan feedback yang sangat baik, terbukti angka kepuasan
pasien mencapai di atas 97%. Begitu juga dengan layanan adminsitarasi pendaftaran rawat inap
dan layanan petugas kasir rawat inap, kepuasan pasien terlihat dari angka survey yang sangat
baik yakni di atas 96%.
Survey rawat inap juga dilakukan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap layanan
umum berupa parkir, sikap petugas security, dan petugas house keeping, layanan penyajian
makanan, serta fasilitas kamar yang memperlihatkan angka kepuasan di atas 90%. Berikut ini
persentase pencapaian survey kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap:
Layanan Dokter Spesialis
100%

98%

96%
100% 99.60% 100%
94% 97.60%

92%

90%
Sikap dokter Komunikasi medis Waktu kunjung/visit Pejelasan informasi medis
terkait pembedahan/tindakan
lainnya

Layanan Dokter Jaga/Umum

100%

98%

96%

98.90% 99.45% 98.90%

94%

92%

90%
Sikap dokter Kecepatan respon Informasi medis yang diberikan

Layanan Penunjang Medik

100%

98%

96%
100% 100.00%
94% 98.34% 98.60%

92%

90%
Ketrampilan petugas Ketrampilan petugas Ketrampilan petugas Penjelasan/edukasi oleh
laboratorium Radiologi Fisioterapi Ahli Gizi/dietician
Layanan Administrasi Petugas Counter Pendaftaran Rawat Inap
100%

90%

80%
99.20% 95.20% 98.39%
70%

60%
64.15%
50%
Sikap petugas Kecepatan layanan Kejelasan informasi dari Informasi terkait
pendaftaran petugas pendaftaran petugas pendaftaran penundaan

Layanan Administrasi Petugas Kasir Rawat Inap

100%

95%

90%
100% 98.80% 99.60% 98.79%
85%

80% 85.14%

75%
Sikap Petugas (Kasir ) Penjelasan mengenai Ketepatan Waktu Penyelesaian Kesan umum
Perhitungan Biaya Penghitungan Biaya Administrasi ( Biaya terhadap layanan
Perawatan) administrasi

Layanan Nyeri
100%

98%

96%
99.22% 100%
94%

92%

90%
Penanganan Nyeri yang didapat Kejelasan informasi/edukasi
 Layanan Umum
100%

90%

80% 98.40% 99.20%

70% 82.40%

60%
Sikap Petugas House Keeping Sikap Petugas Security Pelayanan parkir

Layanan Makanan
94%

92%

90%

88%

86% 92%
84% 88.40%
82%

80%
Variasi Makanan Suhu Makanan

Pihak RS Premier Bintaro menyadari sepenuhnya bahwa hasil survey ini tidak akan berakhir
pada angka-angka yang sudah didapatkan. Hasil ini menjadi evaluasi sekaligus acuan bagi kami
untuk mengoptimalkan pelayanan kesahatan yang holistik di RS Premier Bintaro. Memberikan
pelayanan yang terbaik dan memuaskan dari semua lini dan bagian adalah salah satu upaya dari
rumah sakit untuk mengupayakan proses penyembuhan pasien. Hasil survey ini sekaligus akan
menjadi pedoman untuk meningkatkan pelayanan bilamana masih ditemukan kekurangan di
bagian lain.