KINERJA DAN MUTU

PELAYANAN
KEPERAWATAN
 PENGERTIAN

 Swanburg dalam Nursalam (2002) merupakan alat yang paling dapat

dipercaya oleh manajer perawat dalam mengontrol sumber daya
manusia dan produktivitas.
 hasil atau keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode
tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai
kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau
kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati
bersama.
 per formance, menurut The Scribner-Bantam English Dictionar y
 melakukan, menjalankan, melaksanakan ( to do or carry out, execute);
 memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar ( to discharge
of fulfill; as vow);
 melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab (to execute or complete
an understanding); dan
 melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin ( to do what is
expected of a person machine ).
ASPEK KINERJA MENURUT MITCHEL, T.R.
DAN LARSON DALAM RIDUWAN DAN
KUNCORO (2007)
kualitas hasil kerja (quality of work)
kemampuan (capability)
prakarsa/inisiatif (initiative)
komunikasi (communication)
ketepatan waktu (promtness)
 KINERJA PERAWAT, GILLIES 1996 :

 Kemampuan perawat dalam melaksanakan tugas asuhan keperawatan.

Hal serupa juga dikemukakan oleh Nursalam (2002) di mana kinerja
perawat merupakan keberhasilan pelaksanaan asuhan keperawatan.
 Kinerja perawat dapat diukur baik oleh organisasi yang bersangkutan
dan dilihat dari persepsi pasien. Kinerja perawat yang diukur dari
persepsi pasien lebih dominan pada penilaian kinerja pelayanan
keperawatan.
 Pengertian pelayanan keperawatan adalah bentuk pelayanan
profesional yang merupakan bagian internal dari pelayanan kesehatan
didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berbentuk bio-psiko-sosio-
spriritual yang komprehensif ditujukan kepada individu, keluarga, dan
masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses
kehidupan manusia.
 Pelayanan keperawatan diberikan dalam bentuk asuhan keperawatan
yang dilakukan melalui proses pengkajian terhadap bentuk utama
tidak terpenuhinya kebutuhan dasar manusia, penentuan diagnosa
keperawatan, perencanaan tindakan, pelaksanaan tindakan dan
pengevaluasian (Dep.Kes RI, 2002).
 ASUHAN KEPERAWATAN BERMUTU MNRT PERSEPSI
PARA PELAKSANA KEPERAWATAN AKAN DPT
DIPENUHI TERGANTUNG DR BBRP FAKTOR YAITU :

a. apabila perawat diberikan kewenangan utuh untuk

mendesain, mengatur, melaksanakan, dan mengevaluasikan
pelayanan keperawatan yang diberikan;
b. pelayanan keperawatan diberikan dalam lingkungan kerja
praktik keperawatan profesional;
c. kualifikasi dan jumlah tenaga keperawatan memadai;
d. tersedianya sarana dan prasarana yang dapat memperlancar
kegiatan keperawatan seperti peralatan medik (obat-obatan,
set infus, katater, dll), peralatan keperawatan (alat tenun
cukup, materi pencegahan infeksi, nosokomial, dll), peralatan
pendukung keperawatan (formulir rencana keperawatan, dll);
e. diberlakukannya sistem penghargaan (promosi dan
kompensasi) memadai yang memungkinkan perawat tidak
harus berpikir tentang kepentingan diri, pendidikan, dan
masa depan karirnya.
 BENTUK PELAYANAN KEPERAWATAN
TERBAGI MENJADI 6 ASPEK
PENANGANAN, YAITU:
1. Pelayanan keperawatan tunggal dan kelompok.
2. Pelayanan keperawatan umum dan spesialis.
3. Pelayanan keperawatan di rumah sakit dan di luar
rumah sakit.
4. Pelayanan keperawatan klien sakit dan klien sehat.
5. Pelayanan keperawatan individual, keluarga,
kelompok, dan komunitas.
6. Pelayanan keperawatan medis dan kesehatan
masyarakat.
 KOMPONEN PELAYANAN YANG
BERHUBUNGAN DGN KEPUASAN PASIEN
MNRT SUPRANTO (2001):
A. Reliability (Kehandalan)
1. Perawat menerima pasien dengan cepat, kurang dari 15 menit;
2. perawat memberi pelayanan dengan cepat dan tepat;
3. pelayanan di ruang instalasi gawat darurat dijalani selama 24 jam;
4. prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
B. Responsiveness (Ketanggapan)
5. Perawat bersedia mendengar dan menanggapi keluhan pasien;
6. perawat harus terampil dalam menjalankan tugasnya, dengan jalan
berpelatihan secara rutin;
7. sebelum melakukan tindakan, perawat memberikan informasi pada
pasien;
8. perawat merespon keluhan pasien;
9. perawat merespon semua pertanyaan pasien;
10.perawat memberikan perawatan dengan serius.
C. Assurance (Jaminan Pelayanan)
1. Perawat memberikan pelayanan dengan sopan santun;
2. perawat memberikan pelayanan dengan sabar;
3. ketelitian perawat dalam memberikan pelayanan;
4. perawat bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
D. Empathy (Empati)
5. Perawat selalu perhatian kepada pasien;
6. perawat selalu memperhatikan keluhan pasien dan keluarga.
E. Tangibles (Keberadaan)
7. Perawat berpenampilan bersih dan rapi;
8. kesiapan peralatan untuk memberikan pelayanan;
9. kelengkapan peralatan yang dibutuhkan dalam pelayanan;
10.penataan ruang yang tepat, bersih, rapi, dan nyaman.
 PENILAIAN KINERJA PERAWAT
(PERFORMANCE APPRAISAL):
 Pengukuran/penilaian kinerja (performance appraisal) adalah
proses melalui mana organisasi-organisasi mengevaluasi atau
menilai prestasi kerja.
 Kegunaan pengukuran prestasi kerja antara lain untuk
perbaikan prestasi kerja, penyesuaian-penyesuaian
kompensasi, keputusan-keputusan penempatan, kebutuhan-
kebutuhan latihan dan pengembangan, perencanaan dan
pengembangan karier, penyimpangan-penyimpangan proses
staffing, ketidakakuratan informasional, kesalahan-kesalahan
desain pekerjaan, kesempatan kerja yang adil, untuk
memenuhi tantangan-tantangan eksternal, serta untuk
mengetahui efektifitas kerja.
 Penilaian hendaknya memberikan suatu gambaran akurat
mengenai kinerja. Untuk mencapai tujuan ini, sistem penilaian
harus mempunyai hubungan dengan pekerjaan ( job-related),
praktis, mempunyai standar-standar dan menggunakan berbagai
ukuran yang dapat diandalkan. Job-related berarti bahwa sistem
menilai perilaku-perilaku kritis yang mewujudkan keberhasilan
organisasi. Sedangkan suatu sistem disebut praktis bila dipahami
atau dimengerti oleh para penilai dan karyawan.
 Di samping harus “job-related” dan praktis, evaluasi kinerja
memerlukan standar-standar pelaksanaan kerja ( performance
standar t), dengan mana prestasi kerja diukur. Agar efektif,
standar hendaknya berhubungan dengan hasil-hasil yang
diinginkan pada setiap pekerjaan. Lebih lanjut, evaluasi juga
memerlukan ukuran prestasi kerja yang dapat diandalkan
(performance measures ).
MANFAAT PENILAIAN KERJA, NURSALAM
(2002) YAITU:
1. Meningkatkan prestasi ke rja staf baik secara individu atau kelompok
dengan memberikan kesempatan pada mereka untuk memenuhi
kebutuhan aktualisasi diri dalam kerangka pencapaian tujuan pe layanan
RS.
2. Peningkatan yang terjadi pada prestasi staf secara perorangan pada
gilirannya akan mempengaruhi atau mendorong SDM secara
keseluruhannya.
3. Merangsang minat dalam pengembangan pribadi dengan tujuan
meningkatkan hasil karya dan prestasi de ngan cara memberikan umpan
balik kepada mereka te ntang prestasinya.
4. Membantu RS untuk dapat menyusun program pengembangan dan
pelatihan staf yang lebih tepat guna, se hingga RS akan mempunyai
tenaga yang cakap dan trampil untuk pengembangan pelayanan
keperawatan di masa depan.
5. Menyediakan alat dan sarana untuk me mbandingkan prestasi kerja
dengan meningkatkan g ajinya atau sistem imbalan yang baik.
6. Memberikan kese mpatan kepada pegawai atau staf untuk mengeluarkan
perasaannya tentang pekerjaannya atau hal lain yang ada kaitannya
melalui jalur komunikasi dan dialog, sehingga dapat mempererat
hubungan antara atasan dan bawahan.
 PROSES KEGIATAN PENILAIAN KINERJA
PERAWAT(BEACH DALAM NURSALAM,
2002)
1. Merumuskan tanggung jawab dan tugas yang harus dicapai
oleh staf keperawatan. Rumusan tersebut telah disepakati
oleh atasannya sehingga langkah perumusan tersebut dapat
memberikan kontribusi berupa hasil.
2. Menyepakati sasaran kerja dalam bentuk hasil yang harus
dicapai oleh karyawan untuk kurun waktu tertentu dengan
penempatan standar prestasi dan tolak ukur yang telah
ditetapkan.
3. Melakukan monitoring, koreksi, dan memberikan kesempatan
serta bantuan yang diperlukan oleh stafnya.
4. Menilai prestasi kerja staf dengan cara membandingkan
prestasi yang dicapai dengan standar atau tolak ukur yang
telah ditetapkan.
5. Memberikan umpan balik kepada staf/karyawan yang dinilai.
 METODE DAN ALAT UKUR PENILAIAN
KINERJA PERAWAT GILLIES 2000:
1. Tingkatan kerja
Menurut Gillies (2000) tingkatan merupakan pengertian
evaluasi kerja yang paling sederhana, cepat, dan tepat.
Tingkatan hanya memberikan evaluasi kerja secara kasar,
karena setiap pekerjaan dibandingkan sebagai keseluruhan
dengan pekerjaan yang lainnya di dalam departemen.
Tingkatan terdiri dari pekerjaan yang disusun dalam suatu
susunan dari kekomplekan yang tinggi sampai yang rendah.
Walaupun tingkatan membedakan pekerjaan dari yang bernilai
besar sampai bernilai kecil bagi kantor perwakilan, tingkatan
tidak memperlihatkan tingkatan perbedaan nilai di antara
pekerjaan yang tingkatannya berbeda-beda dalam susunan.
2. Klasifikasi kerja
Menurut Gillies (2000) dalam metode ini, seperti juga
yang lainnya, data pekerjaan harus dikumpulkan dan
gambarannya dicatat sebelum evaluasi dilakukan. Sekali
langkah pendahuluan ini dijalankan, komite evaluasi kerja
harus memilih faktor-faktor yang dapat dibenarkan untuk
dipertimbangkan apabila pekerjaan kelompok diberi
derajat. Sejumlah keperluan derajat pekerjaan tergantung
pada ukuran kantor perwakilan dan besarnya keahlian serta
tanggung jawab dalam keseluruhan tekanan kerja.
3. Metode Faktor Perbandingan
Faktor perbandingan merupakan teknik kuantitatif dimana
setiap pekerjaan di seluruh departemen perawatan
dibandingkan dengan yang lainnya, satu demi satu (Youngkin
dalam Gillies, 2000).
4. Sistem Poin
Setiap pekerjaan dipecah menjadi faktor-faktor yang dapat
dibenarkan, suatu urutan nilai yang diserahkan kepada setiap
faktor yang berhubungan dengan kepentingannya yang relatif,
dan poin-poin yang diserahkan setiap faktor yang merupakan
suatu jumlah ruang keseluruhan nilai poin dari pekerjaan. Sebagai
langkah akhir, seluruh poin diubah menjadi nilai dollar, dan
pekerjaan diberikan tingkatan dari tingkat pembayaran yang paling
tinggi sampai yang paling rendah (Folts dalam Gillies, 2000).
 TEKNIK-TEKNIK PENILAIAN YANG
BERORIENTASI PADA MASA LALU
MENURUT HANDOKO (2001)
1. Rating scale
 Pada metode ini, evaluasi subyektif dilakukan oleh
penilai terhadap prestasi kerja dengan menggunakan
skala tertentu dari rendah sampai tinggi.
2. Checklist
 Metode penilaian checklist dimaksudkan untuk
mengurangi beban penilai. Penilai tinggal memilih
kalimat-kalimat atau kata-kata yang
menggambarkan prestasi kerja dan karakteristik
perawat.
3. Metode peristiwa kritis
 Metode ini mendasarkan pada catatan penilai yang menggambarkan
perilaku sangat baik atau sangat jelek dalam kaitannya dengan
pelaksanaan kerja di mana sangat berguna dalam memberikan umpan
balik kepada pegawai, dan mengurangi kesalahan kesan terakhir.
4. Field Review Method (Metode Peninjauan Lapangan)
 Dengan metode ini, wakil ahli departemen personalia turun ke
“lapangan” dan membantu para penyelia dalam penilaian mereka.
5. Tes dan observasi prestasi kerja
 Bila jumlah pekerjaan terbatas, penilaian prestasi kerja bisa didasarkan
pada tes pengetahuan dan ketrampilan. Agar berguna tes harus reliabel
dan valid.
6. Metode evaluasi kelompok
 Metode penilaian kelompok berguna untuk pengambilan keputusan
kenaikan upah, promosi dan berbagai bentuk penghargaan
organisasional karena menghasilkan rangking dari yang terbaik sampai
dengan terjelek.
 SEDANGKAN TEKNIK-TEKNIK PENILAIAN
YANG BERORIENTASI PADA MASA DEPAN
MENURUT HANDOKO (2001)
1. Penilaian Diri (Self-Appraisals)
 Berguna bila tujuan evaluasi adalah untuk pengembangan diri.
2. Penilaian Psikologis (Psychological Appraisals)
 Digunakan untuk menilai potensi di waktu yang akan datang,
melalui wawancara, tes psikologi, diskusi review dan lain-lain.
3. Pendekatan Management By Objectives (MBO)
 Setiap karyawan dan penyelia secara bersama-sama
menetapkan tujuan-tujuan atau sasaran-sasaran pelaksanaan
kerja di waktu yang akan datang.
4. Teknik Pusat Penilaian
 Teknik ini merupakan bentuk penilaian yang distandarisasikan
di mana tergantung pada berbagai tipe penilaian dari penilai.
STANDAR INSTRUMEN PENILAIAN KERJA
PERAWAT DALAM MELAKSANAKAN
ASKEP KEPADA KLIEN (PPNI 2000):
1. Standar I: Pengkajian Keperawatan
 Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara
sistematis, menyeluruh, akurat, singkat, dan berkesinambungan.
 Kriteria pengkajian keperawatan, meliputi:
a. Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesa, observasi,
pemeriksaan fisik serta dari pemeriksaan penunjang.
b. Sumber data adalah klien, keluarga, atau orang yang terkait, tim
kesehatan, rekam medis, dan catatan lain.
c. Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk mengidentifikasi:
(1) Status kesehatan klien masa lalu.
(2) Status kesehatan klien saat ini
(3) Status biologis-psikologis-sosial-spiritual.
(4) Respon terhadap terapi.
(5) Harapan terhadap tingkat kesehatan yang optimal.
(6) Resiko-resiko tinggi masalah.
2. Sta nd ar II : D i a gn o sa Ke p e ra wa tan
 Perawat menganalisa data pengkajian untuk merumuskan diagnosa
keperawatan. Adapun kriteria proses:
a. Proses diagnosa terdiri dari analisis, interpretasi data, identifikasi masalah
klien, dan perumusan diagnosa keperawatan.
b. Diagnosa keperawatan terdiri dari: masalah (P), Penyebab (E), dan tanda
atau gejala (S), atau terdiri dari masalah dan penyebab (PE).
c. Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain untuk memvalidasi
diagnosa keperawatan.
d. Melakukan pengkajian ulang dan merevisi diagnosa berdasarkan data
terbaru.
3. Sta nd ar II I : P e re n c a na an k e pe r aw ata n
 Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah dan
meningkatkan kesehatan klien.
 Kriteria prosesnya, meliputi:
a. Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujuan, dan rencana
tindakan keperawatan.
b. Bekerjasama dengan klien dalam menyusun rencana tindakan keperawatan.
c. Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau kebutuhan klien.
d. Mendokumentasi rencana keperawatan.
4. Standar IV: Implementasi
 Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana asuhan
keperawatan.
 Kriteria proses, meliputi:
a. Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan keperawatan.
b. Kolaborasi dengan tim kesehatan lain.
c. Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi kesehatan klien.
d. Memberikan pendidikan pada klien dan keluarga mengenai konsep, keterampilan
asuhan diri serta membantu klien memodifikasi lingkungan yang digunakan.
e. Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan berdasarkan
respon klien.
5. Standar V: Evaluasi Keperawatan
 Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam
pencapaian tujuan dan merevisi data dasar dan perencanaan.
 Adapun kriteria prosesnya:
a. Menyusun perencanaan evaluasi hasil dari intervensi secara komprehensif, tepat
waktu dan terus menerus.
b. Menggunakan data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke arah
pencapaian tujuan.
c. Memvalidasi dan menganalisis data baru dengan teman sejawat.
d. Bekerjasama dengan klien keluarga untuk memodifikasi rencana asuhan
keperawatan.
e. Mendokumentasi hasil evaluasi dan memodifikasi perencanaan.
PENILAIAN PELAKSANAAN KERJA PERAWAT SERING
DITEMUKAN BERBAGAI PERMASALAHAN ANTARA
LAIN MENURUT GILLIES DALAM NURSALAM (2002):

1. Pengaruh halo effect

Pengaruh halo effect adalah tendensi untuk menilai pelaksanaan
kerja bawahannya terlalu tinggi karena salah satu alasan. Misalnya
pegawai yang dekat dengan penilai keluarga dekat akan mendapat
nilai yang tinggi dan sebaliknya pegawai yang sering menyatakan
pendapat yang tidak sesuai dengan pendapat penilai akan
mendapat nilai yang rendah.
2. Pengaruh horn
Pengaruh horn adalah kecenderungan untuk menilai pegawai
lebih rendah dari pelaksanaan kerja yang sebenarnya karena alasan-
alasan tertentu. Seorang pegawai yang pelaksanaan kerja di atas
tingkat rata-rata sepanjang tahun sebelumnya namun dalam
beberapa hari penilaian pelaksanaan kerja tahunannya telah
melakukan kesalahan terhadap perawatan pasien atau supervisi
pegawai, cenderung menerima penilaian lebih rendah daripada
penilaian sebenarnya.
 MANGKUNEGARA (2005 : 5), FAKTOR-
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA
a. Faktor kemampuan ( ability)
 Secara psikologis, kemampuan pegawai terdiri dari potensi (IQ) dan kemampuan
reality (knowledge+skill). Artinya, pegawai yang memiliki IQ daiatas rata-rata (IQ
110-120) dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan tampil dalam
mengerjakan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang
diharapkan. Oleh karena itu, pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang
sesuai dengan keahliannya (the right man in the place, the right man on the right
job).
b. Faktor motivasi
 Motivasi terbentuk dari sikap (atitude) seorang pegawai dalam menghadapi
situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri
pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan orhanisasi (tujuan kerja). Sikap
mental merupakan kondisi mental yang mendorong diri pegawai untuk berusaha
mencapai prestasi kerja secara maksimal. Sikap mental seorang pegawai harus
sikap mental yang siap secara (siap secara mental, fisik, tujuan, dan situasi).
Artinya, seorang pegawai harus siap mental, mampu secara fisik, memahami
tujuan utama, dan target kerja yang akan dicapai, mampu memanfaatkan, dan
menciptakan situasi kerja.
 J. SUPRIHANTO (1991, HAL. 7), DALAM NN
(2009), ADA BEBERAPA FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PRESTASI KERJA KARYAWAN
A. Upah / Gaji
 Ialah satu faktor dari pada keinginan untuk bekerja adalah untuk
mendapatkan gaji atau upah berupa uang yang dibayarkan perusahaan
sebagai imbalan jasa yang diberikan oleh karyawan. Gaji atau upah yang
diterima karyawan tersebut merupakan jaminan biaya hidup.
 Berdasarkan upah atau gaji yang diterima oleh karyawan sdisesuaikan dengan
pengorbanan yang dilakukan. Semakin tinggi upah yang diberikan maka
karyawan akan berusaha untuk berkerja sebaik mungkin sehingga aklirnya
akan menyebabkan terjadinya peningkatan terhadap prestasi kerja mereka.
B. Lembur / Premi
 Bagi karyawan yang berkerja melebihi standar dan jam kerja yang telah
ditetapka maka peruahaan akan memberikan premi atau upah lembur dan
premi ini telah ditetapkan sebelumnya. Semakin tinggi premi dan lembur yang
diberikan perusahaan maka karyawan akan semakin giat bekerja dan
meningkatkan prestasinya untuk mendapatkan upah yang lebih tinggi dari
biasanya.
C. Penghargaan-penghargaan
 Pemberian penghargaan juga diperlulcan oleh karyawan. Karena dengan adanya penghargaan ini, maka
karyawan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Jadi, dengan adanya pemberian penghargaan ini
mereka akan bekerja semaksimal mungkin untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.
D. Hadiah
 Hadiah merupakan penghargaan kepada karyawan yang dapat menunjukkan prestasinya dengan baik.
Dengan pemberian hadiah, maka karyawan akan merasa bahwa kerja keras yang dilakukannya telah
dihargai perusahaan sehingga dia akan berusaha lagi dengan sebaik-baiknya pada waktu yang akan
datang. Tujuan permberian hadiah dan penghargaan ini tidak jauh berbeda. Hadiah biasanya dapat
berupa uang, sedangkan penghargaan biasanya berbentuk piagam.
E. Tunjangan Kesehatan
 Tunjangan kesahatan sangat diperlukan oleh karyawan karena dengan adanya tunjangan ini karyawan
akan dapat bekerja tanpa ketakutan atas kemungkinan yang terjadi di dalam melaksanakan tugasnya.
Misalnya apabila karyawan pada suatu saat jatuh sakit, maka la dapat berobat kerumah sakit yang
mana biasanya akan ditanggung oleh perusahaan.
F. Santunan Hari Tua
 Untuk memupuk semangat dan gairah kerja pada karyawan, mereka harus mempunyai perasaan ama
terhadap masa. depan karyawannya, maka perusahaan sebaiknya memberikan santunan/jaminan hari
tua.
 Dengan adanya santunan hari tua ini, maka karyawan pada sebelum menjalani masa pensiunnya, akan
bekerja sebaik mungkin untuk meningkatkan prestasinya karena mereka sudah merasa aman dengan
adanya santunan hari tua ini.
 PENGERTIAN MUTU

a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari

penampilan sesuatu yang sedang diamati.
b. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu
program.
c. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri
suatu barang atau jasa yang di dalamnya
terkandung pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna.
mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya
telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat
kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri-ciri pelayanan
kesehatan, ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan

dalam praktik sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah

mudah, penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan
tersebut bersifat multi dimensional, tiap orang, tergantung
dari latar belakang kepentingan masing-masing dapat
melakukan penilaian dari dimensi berbeda.
BEBERAPA DEFINISI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
ADALAH SEBAGAI BERIKUT

a. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode
etik profesi (Azrul Aswar, 2009).
b. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan
atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien,
keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan
pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman,
2009).
 STRATEGI PENINGKATAN MUTU
PELAYANAN
1. Pelanggan dan harapannya, Harapan pelanggan
mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan.
Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak
pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi
dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai
kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja, Bila harapan pelanggan telah
diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah
mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan
dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan,
dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan, Proses perbaikan juga penting. Sering kali
kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan
ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak
dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan
melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat
diidentifikasi masalah proses yang dapat memengaruhi
kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab,
mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus, Untuk
mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib.
Itulah sebabya perlu untuk memperkuat budaya organisasi
sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat
melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan
mutu pelayanan terus-menerus (Syafrudin, 2009).
 INDIKATOR MUTU PELAYANAN (IMRON
2009):
TABEL 2.1 : VARIABEL PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
( IMRON, 2009 : 11 )
Variabel yang diukur Uraian Kegiatan
Tangibles (berujud) Terdiri dari fasilitas fisik, peralatan personil dan
komunikasi
Reliability (kehandalan) Kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
suatu suasana dalam sistem pelayanan kesehatan
yang dijanjikan dengan tepat
Responsiveness Kemauan untuk membantu pasien bertanggung
(keresponsipan) jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
Competence Berupa suatu tuntutan untuk dimilikinya
(pengetahuan dan pengetahuan dan ketrampilan yang baik, oleh para
ketrampilan) petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan
Courtesy (perilaku) Perilaku yang ramah, bersahabat, tanggap terhadap
segala keinginan dari pasien serta mau melakukan
suatu komunikasi dalam bentuk kontak person
Credibility (kejujuran) Sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan kepada masyarakat khususnya
pengguna jasa pelayanan kesehatan
Security (keamanan) Semua jenis jasa pelayanan kesehatan yang
diberikan kepada pasien, harus dapat dijamin
bebas dari segala resiko dan bahaya
Access (kemudahan Adanya kemudahan dalam menjalin suatu
hubungan) hubungan (kontak) dan pendekatan pribadi
(individual approach)
Communications Membuka diri dalam rangka untuk mendengarkan
(komunikasi) keluhan, keinginan atau aspirasi pasien, sekaligus
kesediaan untuk menyampaikan informasi yang
mutakhir
Understanding the Melakukan segala upaya untuk mengetahui segala
custumer kebutuhan pasien.
TABEL 2.2 : VARIABEL PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN KESEHATAN ( IMRON, 2009 : 12 )

Variabel yang diukur Uraian Kegiatan

Tangibles (berujud) Terdiri dari fasilitas fisik, peralatan personil dan
komunikasi
Reliability (kehandalan) Kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
suatu suasana dalam sistem pelayanan kesehatan
yang dijanjikan dengan tepat
Responsiveness Kemauan untuk membantu pasien bertanggung
(keresponsipan) jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
Assurance (keyakinan) Pengetahuan dan kesopanan para petugas serta
kemampuan mereka dalam upaya menimbulkan rasa
kepercayaan dan keyakinan yang tinggi kepada
pasien
Empathy ( empati ) Suatu persyaratan untuk selalu peduli dan selalu
memberikan perhatian secara pribadi bagi pasien.