UAS DIGITAL MARKETING

STRATEGI PEMASARAN DIGITAL DI RUMAH SAKIT LAWANG MEDIKA

MALANG

SEMESTER II TAHUN
AJARAN 2021/2022

Disusun Oleh :

Umi Kulsum 206070200111017

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2022
 Daftar Isi

Daftar Isi.................................................................................................................................. i
Daftar Tabel............................................................................................................................ ii
Daftar Gambar....................................................................................................................... iii
Bab I Pendahuluan................................................................................................................ 1
Bab II Pemilihan Pemasaran Melalui Tren Digital..................................................................3
Bab III Profil Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan Malang....................................................6
3.1. Profil Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan Malang..............................................6
3.1.1. Profil Singkat Rumah Sakit........................................................................6
3.1.2. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit................................................................6
3.1.3. Rumusan Pernyataan Visi, Misi Rumah Sakit............................................7
3.1.4. Profil Laporan Kinerja Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan.....................8
3.2. Pemanfaatan Pemasaran Digital serta Permasalahannya di Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan Malang....................................................................................9
3.2.1. Youtube.....................................................................................................9
3.2.2. Instagram.................................................................................................12
3.2.3. Aplikasi Mobile Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan..............................17
3.2.4. Whatsapp Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan.....................................20
Bab IV Strategi Pemasaran Digital di Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan.......................25
4.1. Hasil Temuan/ Gap Pemasaran Digital Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan....25
4.2. Strategi Pemasaran Digital Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan Berdasarkan
Hasil Temuan....................................................................................................29
4.2.1. Integrasi Kanal Digital Marketing.............................................................29
4.2.2. Optimalisasi Konten-Konten di Kanal Digital............................................39
4.2.3. Pengelolaan customer review secara komprehesif..................................41
4.3. Implikasi dan Pengembangan Pemasaran Digital di Masa Mendatang: Apa
Langkah Selanjutnya?.......................................................................................45
Bab V Kesimpulan................................................................................................................47
Daftar Pustaka...................................................................................................................... 48

i
 Daftar Tabel

Tabel 1. Laporan Kinerja Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan 2018-2019...........................8

Tabel 2. Hasil Temuan Analisis Pemasaran Digital Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan...26
Tabel 3. Penentuan Prioritas Masalah..................................................................................28
Tabel 4. Pelaksanaan Integrated DIgital Marketing Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan.. .31
Tabel 5. Simulasi Pemetaan Layanan Chatbot Whatsapp Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan................................................................................................................. 39
Tabel 6. Pelaksanaan Optimalisasi Pembuatan Kontel di Kanal Digital Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan....................................................................................................40
Tabel 7. Rencana Pengelolaan Customer Review di Kanal DigitalRumah Sakit Panti Waluya
Sawahan................................................................................................................. 42

ii
 Daftar Gambar

Gambar 1. Statistik Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2021..........................................4

Gambar 2. Ringkasan Profil Kanal Youtube Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan.............10
Gambar 3. Total Pengikut (Subsrcibers) dan Views di Kanal Youtube Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan Sampai 2019-2021...............................................................11
Gambar 4. Proyeksi Pengikut dan Total Views di Kanal Youtube Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan........................................................................................................... 11
Gambar 5. Statistik Penggunaan Media Sosial Instagram di Indonesia Pada Tahun 2021. .13
Gambar 6. Statistik Reached pada Akun Instagram RKZ Malang........................................14
Gambar 7. Statistik Interactions pada Akun Instagram RKZ Malang....................................15
Gambar 8. Statisik Audience pada Akun Instagram RKZ Malang........................................16
Gambar 9. Tampilan Beranda Aplikasi Mobile RS Panti Waluya Malang.............................18
Gambar 10. Deskripsi dan Ulasan Aplikasi Mobile RS Panti Waluya Malang pada Google
Play Store..........................................................................................................19
Gambar 11. Tampilan pada Aplikasi Mobile RS Panti Waluya Malang Ketika Proses
Pendaftaran Pasien...........................................................................................20
Gambar 12. 10 Media Sosial Terfavorit Pengguna Internet Global (April 2021)...................21
Gambar 13. Statistik Penggunaan Whatsapp di Indonesia 2021..........................................21
Gambar 14. Tampilan Akun Whatsapp Layanan Pelanggan Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan........................................................................................................... 23
Gambar 15.Tampilan Akun Whatsapp Layanan Covid Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan
......................................................................................................................... 23
Gambar 16. Tampilan Akun Whatsapp Pendaftaran Online Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan........................................................................................................... 24
Gambar 17. Konsep Integrated Digital Marketing.................................................................29
Gambar 18. Contoh Desain Socio Bio Linktree Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan.........32
Gambar 19. Contoh Anaylitics dari Aplikasi Linktree............................................................33
Gambar 20. Contoh Tampilan Dashboard Sprout Social......................................................35
Gambar 21. Ilustrasi Penggunaan Chatbot dalam Pemasaran Digital..................................36
Gambar 22. Salah Satu Tampilan Dashboard Customer Review Management Broadly......44

iii
 Bab I

Pendahuluan

Rumah sakit adalah salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai
peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan
dilakukan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif),
pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan
(rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta berkesinambungan. (UU
Rumah Sakit No 44 tahun 2009).
Akhir-akhir inipun rumah sakit telah mengalami pergeseran tujuan sehingga tidak
cukup hanya menyediakan pelayanan bagi konsumen saja. Akan tetapi, rumah Sakit juga
dituntut untuk melakukan berbagai macam upaya komunikasi dan motivasi terhadap pasar
dan publik. Komunikasi yang dimaksud bertujuan untuk usaha persuasif kepada konsumen
untuk membeli produk yang diinginkannya 1. Menurut Liliweri dalam Rahmadiana (2012),
komunikasi kesehatan adalah sebuah seni yang bertujuan untuk memberikan informasi,
pengaruh dan motivasi kepada individu dan instansi serta masyarakat tentang isu-isu
penting di bidang kesehatan dalam meningkatkan kualitas hidup dan kesehatan individu
dalam masyarakat. 2
Dengan kemajuan digital yang berkembang semakin pesat, kegiatan kampanye
komunikasi kesehatan ini, banyak dilakukan oleh bagian pemasaran rumah sakit yaitu
dengan menggunakan media saluran komunikasi atau memanfaatkan teknologi digital, yang
memudahkan untuk menargetkan segmen pasar dan juga harus menyesuaikan pesan dan
melibatkan orang-orang dalam pertukaran interaktif dan berkelanjutan seputar kesehatan.
Komunikasi pemasaran melalui media digital atau biasa dikenal dengan digital
marketing merupakan suatu usaha menginformasikan dan mempromosikan sebuah merek
dengan menggunakan media arus digitalisasi yang dapat menjangkau konsumen maupun
pelanggan secara tepat waktu, pribadi, dan relevan. Dengan melakukan komunikasi
pemasaran digital perusahaan dapat lebih dengan mudah mendistribusikan dan
memberikan suatu informasi atau berita baru (Press Release), baik itu dalam bentuk
pemberitaan (teks), foto, dan berita 3.
Komunikasi pemasaran melalui digital ini tidak hanya dilakukan oleh instansi
perusahan yang memiliki fungsi pada bidang produksi barang, namun juga pada
perusahaan yang memiliki fungsi sebagai jasa pelayanan, yang salah satunya ialah jasa
pelayanan yang bergerak pada bidang kesehatan yaitu rumah sakit.

1
 Saat ini, rumah sakit yang semakin berlomba-lomba untuk meningkatkan mutu
pelayanannya dengan didasari tujuan membentuk citra perusahaan dengan upaya menarik
kepercayaan dan meningkatkan kepuasan pada masyarakat, baik dari segi kualitas sumber
daya manusia dalam hal pelayanan maupun dalam peningkatan fasilitas berupa kamar
rawat inap, obat dan alat medis yang memadai, serta mengingat tidak kalah pentingnya
pada perkembangan dari teknologi canggih, berupa akses internet itu sendiri yang begitu
pesat pada era perkembangan media komunikasi modern saat ini, dalam bentuk pembuatan
aplikasi online yang sudah menjadi bagian dari kebutuhan masyarakat yang terus
bertambah untuk dapat dipenuhi4.
Menurut Ronny (2018), pengaruh besar terhadap perkembangan teknologi informasi
dan komunikasi yang dapat diakses dari smartphone saat ini sangat memiliki pengaruh
dalam berbagai macam aspek. Saat ini banyak instansi di dunia salah satunya rumah sakit
turut memanfaatkannya untuk melakukan komunikasi pemasaran melalui media digital,
dengan harapan agar pesan mengenai produk atau layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan dapat tersampaikan secara cepat dan efektif kepada pelanggan maupun
3
konsumen
Dengan adanya perubahan-perubahan tersebut, maka dapat membuat masyarakat
sebagai pemakai jasa dokter semakin kritis atas mutu pelayanan kesehatan. Pasien telah
berubah peran dari pasif menjadi asertif dalam upaya memperoleh informasi medis dan
pembuatan keputusan medis. Kegiatan promosi rumah sakit adalah satu bentuk dari
pemasaran rumah sakit (Hospital Marketing) adalah dengan cara menyebarluaskan
informasi tentang jasa pelayanan rumah sakit serta kondisi rumah sakit itu sendiri secara
jujur, mendidik, informatif dan dapat membuat seseorang memahami tentang pelayanan
kesehatan yang akan didapatkan dan juga harus memperhatikan prinsip kehati-hatian dalam
menyampaikan pesan.
Berkaitan dengan hal tersebut, di dalam makalah ini akan membahas analisa dari
pemasaran digital di Rumah Sakit Lawang Medika Malang. Dengan semakin maraknya
peran media sosial, Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan dituntut untuk dapat memberikan
salah satu peran promosi kesehatan. Kegiatan promosi di media sosial di masa ini menjadi
salah satu layanan kunci di era digital, karena akses menjadi semakin luas dan pasien
semakin lebih selektif serta kritis dalam menentukan layanan kesehatan yang terkadang
hanya berdasarkan analisa dan ulasan dari media sosial semata. Selain itu, penulis
mencoba memetakan strategi-strategi ragam pemasaran digital yang dapat dilakukan oleh
Rumah Sakit Lawang Medika Malang sesuai dengan karakteristik dan kebutuhannya dalam
menghadapi pangsa pasar di masa sekarang dan yang akan datang.

2
 Bab II

Pemilihan Pemasaran Melalui Tren Digital

Di era digital seperti saat ini, tren marketing terus berkembang seiring dengan
berkembangnya teknologi yang semakin canggih dengan hadirnya dunia internet. Digital
marketing hadir sebagai suatu inovasi baru dalam dunia marketing. Digital
marketing merupakan proses pemasaran suatu produk atau jasa melalui digital atau
internet. Di era sekarang ini, terutama di kala dunia sedang mengalami pandemi covid-19,
internet menjadi salah satu media pemasaran digital yang sangat kuat, terjangkau dan
efektif untuk mendapatkan respon berupa umpan balik langsung melalui proses interaksi
dan monitoring yang lebih efektif dan efisien antara konsumen dan penyedia layanan.
Digital marketing digunakan untuk membangun relasi dengan pasar (market) untuk
mempromosikan sebuah produk atau jasa dengan menggunakan saluran-saluran tertentu
untuk mendistribusikan secara digital untuk menjangkau pasar. Cara seperti ini dinilai lebih
efektif, personal, dan hemat biaya dibandingkan dengan metode promosi konvensional yang
tidak mampu memberikan umpan balik dan laporan secara cepat yang diperlukan oleh
penyedia produk/jasa apakah produknya dapat diterima atau tidak, agar selanjutnya
penyedia produk/jasa dapat mengukur dan mengambil langkah tindak lanjut dalam
pengembangan produk dan terapi promotif untuk menembus pasar
Di Indonesia, digital marketing sudah sangat berkembang mengingat pengguna
internet di Indonesia yang semakin meningkat. . Berdasarkan informasi pengguna
internet di Indonesia masuk peringkat 6 besar dunia sampai tahun 2018 (Kominfo.go.id,
2018). Menurut laporan terbaru yang dirilis oleh Global Digital Insights tahun 2021 5
lebih
dari separuh penduduk di Indonesia telah melek teknologi. Dalam laporan yang berjudul
Digital 2021: The Latest Insights Into The State of Digital disebutkan bahwa dari total 274,9
juta penduduk di Indonesia, 202,6 juta di antaranya merupakan pengguna internet. Artinya,
penetrasi internet di Indonesia pada awal 2021 mencapai 73,7%. Jumlah ini meningkat
15,5% atau 27 juta jiwa jika dibandingkan pada Januari 2020 lalu. Dari total tersebut,
sebanyak 195,3 juta jiwa atau 96,4 persennya mengakses internet lewat perangkat mobile
berjenis smartphone dan ponsel fitur. Mereka menggunakan koneksi seluler dan WiFi untuk
mengakses internet. Rata-rata pengguna internet mobile berusia 16-64 tahun dan
menghabiskan waktu 5 jam 4 menit setiap harinya untuk mengakses internet6. Seiring tahun
pengguna internet di Indonesia semakin meningkat hal ini terlihat dari grafik penggunaan
internet di Indonesia pada tahun 2022. Dari data di Google Trends di dapatkan pengguna
internet terbanyak yaitu pada wilayah Lampung, yang kedua wilayah Riau untuk Pulau Jawa
menempati posisi ke tiga se Indonesia.
Lebih lanjut, HootSuite melaporkan bahwa pengguna internet di Indonesia yang
3
berusia 16 hingga 64 tahun diketahui memiliki beberapa perangkat elektronik berbeda,
termasuk telepon genggam (baik smartphone maupun non-smartphone), laptop/PC, tablet,
smartwatch, dan sebagainya. Smartphone menjadi perangkat yang paling populer diantara
perangkat lainnya. Pengguna internet Indonesia (usia 16 hingga 64 tahun) yang memiliki

4
telepon genggam adalah 98,2,%. Dengan demikian, hampir seluruh penduduk Indonesia telah
melek teknologi dan sudah terekspos dengan dunia digital 6. Dalam laporan tersebut
menyatakan bahwa waktu yang dihabiskan orang Indonesia untuk mengakses internet per
hari rata-rata yaitu 8 jam 52 menit. Dan berdasarkan aplikasi yang paling banyak digunakan,
secara berurutan posisi pertama adalah YouTube, WhatsApp, Instagram, Facebook, lalu
Twitter.

Gambar 1. Statistik Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2021

Gambar 2. Daftar Pengguna Internet Di Indonesia Tahun 2022

Dengan melihat data-data perilaku pengguna internet di Indonesia pata tahun 2020
dan juga bertepatan Dengan adanya pandemi Covid-19, masyarakat Indonesia dituntut
untuk melakukan perubahan dengan cepat khususnya dalam hal konsumsi media serta
pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Pandemi covid-19 memaksa manusia untuk
bertransformasi secara radikal secara khusus untuk melakukan aktivitasnya dari rumah.
Dengan demikian waktu yang dihabiskan secara online semakin meningkat.
Sebuah penelitian menunjukkan bahwa di era digital, Generasi Z dan millennials
adalah mereka yang paling memegang andil di dalam proses belanja online. 96% pelanggan
global mengatakan mereka lebih banyak mengonsumsi media digital sejak hadirnya
pandemi Covid-19, dengan 60% lebih banyak menonton berita dan 52% menonton lebih

5
banyak video/ film/ pertunjukan dari layanan streaming. Brand pakaian melihat penjualan
online mereka meningkat sebanyak 34% pada bulan April 2020. Pada kategori barang-
barang elektronik, pembelian secara online juga meningkat sampai 58% di masa pandemi
ini 7,8
Lebih lanjut, artikel dari New York Times menyebutkan bahwa penggunaan Facebook
meningkat 27%, Netflix meningkat 16% dan YouTube meningkat 15,3% di masa pandemi
covid-19 9. Sedangkan Berdasarkan laporan dari McKinsey, para pelanggan beradaptasi
dengan kebiasaan baru bahkan mungkin akan melanjutkan kebiasaan ini walau pandemi
Covid-19 sudah berakhir. Sebanyak 14% responden menyatakan akan berbelanja
kebutuhan mereka melalui situs yang belum pernah mereka kunjungi sebelumnya 10

6
 Melihat beberapa penelitian tersebut, dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen
akan berubah dan akan lebih condong untuk beraktivitas di dunia digital mulai sekarang
sampai ke depannya. Hal ini sedikit banyak tentu berpengaruh pula bagi brand. Banyak
brand yang kini mengubah berbagai strategi dan cara mereka dalam memasarkan produk
atau jasa. Mereka dituntut untuk beradaptasi dengan kebiasaan-kebiasaan baru tersebut.
Karena hal tersebut, saat ini brand seakan dituntut untuk memperkuat eksistensi mereka di
platform-platform online dan juga menjalankan strategi-strategi digital marketing. Tujuannya,
untuk mendekatkan diri kepada sasaran konsumen mereka, berkomunikasi, membangun
hubungan, membangun kepercayaan, dan lain sebagainya.
Hal ini juga berkaitan dengan rumah sakit sebagai salah satu institusi yang
menyediakan layanan kesehatan sebagai brand yang akan dijual kepada konsumen.
Dengan demikian, rumah sakit seyogyanya harus semakin menjalankan pendekatan secara
digital yakni dengan melakukan proses penjualan kepada konsumen melalui teknik
pemasaran dalam menginformasikan dan mempromosikan jasa pelayanan melalui sebuah
media digital milik rumah sakit.

7
 Bab III

Profil Rumah Sakit Lawang Medika Malang

3.1. Profil Rumah Sakit Lawang Medika Malang

3.1.1. Profil Singkat Rumah Sakit

Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) merupakan rumah sakit umum, yang berkedudukan di
jalan Dr. Cipto No. 8 Bedali Lawang, Kab. Malang, Jawa Timur. RSLM berdiri sejak tahun 2007
di bawah kepemilikan PT. Dasa Usaha Jaya. RSLM berada 15Km sebelah utara dari pusat Kota
Malang. lokasinya sangat strategis karena terletak di pinggir jalan raya propinsi Malang –
Surabaya yang sangat mudah di jangkau, serta transportasi yang mendukung karena dilalui alat
transportasi umum berbagai jurusan. secara fisik jala-jalan yang ada di sekitar RSLM berada
dalm kondisi yang sangat baik dengan pepohonan yang membuat suasana asri serta nyaman.
RSLM berdekatan dengan banyak fasilitas umum seperti SPBU, Rumah Makan, Stasiun Kereta
Api Lawang, Kantor Pos, Bank BCA, BRI, dan Pasar Lawang. Sebelum menjadi Rumah Sakit
tipe D Rumah Sakit Lawang Medika merupakan RS khusu Bedah. Tetapi semakin berjalan
waktu RS ingin meningkatkan performa dalam pelayanannya untuk masyarakat, oleh sebab itu
RS khusus Bedah berubah menjadi salah satu Rumah sakit swasta tipe D.

Sejak berdirinya di tahun 2007 dalam usaha memberikan pelayanan yang komprehensif untuk
pelayanan medis dan bedah secara holistik kepada pasien. RSLM didukung oleh dokter
spesialis senior yang berpengalaman, kualitas keperawatan serta pribadi perawat dan staf yang
koperatif. sistem komputerisasi yang ada di RSLM, mempercepat layanan administrasi dan
pendataan pasien sehingga memudahkan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan dari RSLM. Ruang tunggu atau lobby yang nyaman, kantin yang bersih serta
pelayanan yang cepat, tepat dan nyaman menjadi andalan Rumah Sakit.
RSLM mempunyai kapasitas tempat tidur sebanyak 50TT dan memperkerjakan lebih dari 10
dokter umum dan 15 dokter spesialis dengan bantuan 25 perawat, 9 bidan, dan 15 paramedis
dan di dukung tenaga non medis yang kompeten dibidangnya. RSLM berkomitmen untuk
menyediakan pelayanan berkualitas tinggi dan perawatan yang tulus untuk penyembuhan fisik
pasien, emosional, dan spiritual. kehadiran RSLM di Lawang mendapat tanggapan positif dari
masyarakat luas, terbukti semakin banyak masyarakat sekitar yang menggunakan fasilitas
kesehatan di RSLM. Lebih dari 17.000 pasien baik pasien lama( kinjungan berulang) maupun
pasien baru. Selain memberikan pelayanan pasien secara individu, kami juga melayani pasien
karyawan perusahaan rekanan dan klien perusahaan asuransi.

8
 RSLM berfokus kepada kepentingan pasien dalam memberikan layanan kesehatan prima dan
senantiasa memegang prinsip Good Corporate Governancedan Good Clinical
Governance yang mengedepankan Best Practice dan Service Excellent guna kepuasan
pasien dan keluarganya.

3.1.2. Rumusan Pernyataan Visi, Misi Rumah Sakit

1. Visi
Menjadi Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kesehatan prima bagi masyarakat.
2. Misi
a. Menyediakan pelayanan secara holistik, konsisten dan terpadu.

b. Meningkatkan kompetensi individu yang berkesinambungan.

Tujuan :

a. Menciptakan sistem pelayanan yang mudah dan sistem manajemen yang dinamis.

b. Meningkatkan pelayanan demi mencapai kepuasan

c. Mengembangkan potensi karyawan

d. Memberikan pelayanan paripurna kepada pelanggan.

9
 3. Motto
Kesehatan dan Keselamatan pasien merupakan prioritas kami.

3.1.3. Profil Laporan Kinerja Rumah Sakit Lawang Medika

Tabel 1. Laporan Kinerja Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan 2018-2019

Kunjungan Rawat Jalan 2018 2019 Pertumbuhan

Umum 55,519 58,934 6.15%
Spesialis 55,516 58,934 6.16%
Total Rawat Jalan 111,035 117,868 6.15%

Kunjungan Rawat Inap 2018 2019 Pertumbuhan

Jumlah pasien masuk 9,035 9,375 3.76%
Pasien keluar hidup 8,700 9,071 4.26%
Pasien meninggal 337 299 -11.28%
a) < 48 jam 170 125 -26.47%
b) ≥ 48 jam 167 174 4.19%
Jumlah pasien krs (hidup + mati)
9,037 9,370 3.68%
Lama rawat (hari) 30,648 30,912 0.86%
Hari perawatan (hari) 28,067 30,777 9.66%
AvLos (hari) 3 3 0.00%
BOR (%) 37.51 42.8 5.29%
TOI (hari) 5.2 4.4 -15.38%
BTO (kali) 44 48 9.09%
NDR (‰) 1.85 1.86 0.54%
GDR (‰) 3.73 3.19 -14.48%

10
3.2. Pemanfaatan Pemasaran Digital serta Permasalahannya di Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan Malang
Per 2021, Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan telah memiliki berbagai kanal
pemasaran digital yakni: website, media sosial (Whatsapp, Instagram, Youtube,
Facebook), mobile apps dan juga email. Media sosial menjadi kanal yang paling banyak
digunakan di Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan dalam memasarkan produk dan
layanan yang ingin ditawarkan kepada pasien (konsumen). Dengan demikian, rumah
Sakit Panti Waluya Sawahan memfokuskan layanan media sosial menjadi salah satu
kanal di dalam pemanfaatan pemasaran digital. Media sosial yang umum digunakan
secara berurutan adalah Instagram, Whatsapp Business, dan Youtube.
Laporan dari Hootsuite menunjukkan bahwa sekitar 59% dari total populasi
Indonesia telah memiliki dan mengunakan media sosial secara aktif, yakni sebesar 160
juta. Pengguna media sosial di tahun 2020 tumbuh sebesar 8,1 juta dibandingkan tahun
2019 lalu. Mayoritas pengguna media sosial adalah generasi milenial yang mendudukui
porsi 34% dari total pengguna media sosial5. Laporan tadi dapat menjadi acuan bagi
Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan untuk membuka peluang memasarkan layanan-
layanan yang ditawarkan kepada calon konsumen.
Penulis mencoba memetakan gambaran pemasaran digital dari masing-masing
kanal yang aktif digunakan sampai dengan tahun 2021 beserta analisa serta gap di
dalam optimalisasi dan utilisasi kanal-kanal digital tersebut.
3.2.1. Youtube
Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan mulai memiliki akun Youtube
semenjak tahun 2013. Sampai di tahun 2021, Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan sudah menggungah sebanyak 77 video mulai dari acara internal
rumah sakit sampai dengan promosi kesehatan. Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan juga terhitung memiliki 163 pengikut (subscribers) Mayoritas dari
pengikut adalah adalah karyawan dan karyawati Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan. Bedasarkan wawancara yang didaptkan oleh penulis dari Tim
Marketing Rumah Sakit belum pernah dilakukan analisa dan pengkajian terhadap
pemanfaatan layanan Youtube. Berikut adalah ringkasan kanal Youtube Rumah
Sakit Panti Waluya Sawahan yang disadur dari Socialblade.com
(https://socialblade.com/youtube/channel/UC5PlOFALt8-Z5-onydIsN1A)

11
 Gambar 2. Ringkasan Profil Kanal Youtube Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan

Tren pertumbuhan pengikut dan orang yang melihat kanal youtube

Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan meningkat dari waktu ke waktu. Tingkat
pertumbuhan masih di bawah 100 orang di antara tahun 2019-2020. Hal ini
menunjukkan bahwa kanal Youtube Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan dinilai
belum efektif dalam memasarkan produk dan layanannya kepada calon
konsumen. Adapun konten-konten yang disampaikan di dalam kanal Youtube
Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan adalah seputar event dan acara internal
rumah sakit seperti Hari Ulang Tahun, Perayaan Natal, dan Hari Raya
Kemerdekaan. Konten-konten seperti edukasi kesehatan, bincang dengan pakar
dan tenaga kesehatan atau informasi belum begitu banyak ditampilkan di dalam
kanal youtube ini.
Sebuah penelitian terhadap 5754 rumah sakit di Amerika Serikat
menunjukkan bahwa banyak rumah sakit di Amerika Serikat yang sudah
memiliki kanal Youtube. Kanal ini digunakan untuk membuat konten-konten
informasi dan edukasi kesehatan untuk dipakai dalam salah satu cara
memasarkan layanan di rumah sakitnya (70,86%), dan sisanya dipakai untuk
konten-konten bernuansa hiburan dan acara rumah sakit . Lebih lanjut dalam
11

penelitian itu menyimpulkan bahwa konten-konten yang berkaitan dengan

edukasi dan informasi menarik lebih banyak views (65,62%) dibandingkan
dengan konten-konten self promoting dan sejenisnya. Dengan views yang
banyak diharapkan juga semakin meningkatkan jumlah pengikut dan
menciptakan brand awareness yang tinggi untuk rumah sakit tersebut.

12
 Gambar 3. Total Pengikut (Subsrcibers) dan Views di Kanal Youtube Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan Sampai 2019-2021

Trend pertumbuhan pengikut kanal Youtube Rumah Sakit Panti Waluya

Sawahan dari tahun 2019-2020 mengalami pertumbuhan sebanyak 0-10 orang
setiap bulannya. Akan tetapi, jumlah views yang ada di kanal ini mengalami
penuruan mulai dari Januari 2020- April 2021. Hal ini disebabkan karena
pandemi covid-19 yang membuat aktivitas di rumah sakit menjadi tersita untuk
penanganan pandemi. Jika dibiarkan di dalam kondisi yang sama (tidak ada
intervensi perubahan di dalam mengelola kanal Youtube), maka Rumah Sakit
Panti Waluya baru akan mencapai 250 pengikut di tahun 2024 dengan total
views 90.378 (meningkat kira-kira 3.5x dari tahun 2021).

Gambar 4. Proyeksi Pengikut dan Total Views di Kanal Youtube Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan

13
 Berdasarkan penelitian di Amerika Serikat, sebanyak 71% layanan
kesehatan cenderung untuk memilih media sosial Youtube sebagai kanal untuk
memasarkan produk-produknya dibandingkan dengan kanal media sosial
lainnya. Mereka menganggap bahwa Youtube merupakan kanal media sosial
yang dapat menjangkau semua kalangan dengan konsep video yang dinilai lebih
dibutuhkan saat ini12. Berbagai macam konten video di Youtube dapat
memberikan manfaat lebih untuk pemasaran rumah sakit di era digital. Konten-
konten tersebut diantaranya adalah memperkenalkan profil rumah sakit, video
testimoni pasien rumah sakit, memperkenalkan prosedur-prosedur medis dan
layanan di rumah sakit, tips layanan kesehatan untuk awam, dan juga info-info
kesehatan terkini dengan mengundang berbagai macam bintang tamu dan
pakar di bidangnya 13.
Dengan konten-konten semacam tersebut dapat menunjukan kepada
mereka yang melihatnya (calon konsumen) untuk memberikan kepercayaan dan
memperkuat identitas brand rumah sakit untuk lebih menonjol dibandingkan
kompetitornya. Disamping itu adanya testimoni atau kesaksian dari pasien yang
pernah menggunakan layanan di rumah sakit merupakan salah satu alat
pemasaran yang cukup efektif. Pasien-pasien tersebut akan memberikan
jaminan dan keyakinan bahwa rumah sakit tersebut dinilai memiliki kapabilitas
untuk menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas dan dapat memberikan
kepuasan pasien. Dengan demikian rumah sakit akan diberikan keuntungan yang
lebih bagi konsumen yang sudah memberikan kesaksian melalui media video
tersebut.
Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan belum banyak memberikan konten-
konten seperti hal di atas (baru 3 dari 77 video). Hadirnya pandemi covid-19,
dapat memberikan kesempatan yang luas bagi Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan untuk dapat memperdalam kanal Youtubenya dengan membuat
konten-konten seperti yang disarankan oleh penelitian di atas. Kesempatan ini
sudah banyak dilakukan oleh rumah sakit kompetitor untuk memasarkan produk
dan layanannya kepada calon konsumen.
3.2.2. Instagram
Menuru laporan dari Hootsuite per Januari 2021, jumlah pengguna
Instagram di Indonesia mencapai sekitar 85 juta pengguna. Pertumbuhannya
mencapai 9% per tahun atau setara dengan 7 juta pengguna per tahun.
Mayoritas pengguna Instagram adalah perempuan (52,4%). Selain itu,
Instagram memiliki sasaran potensial target pemasaran sebesar 39.9% dari total
pengguna 6

14
 Gambar 5. Statistik Penggunaan Media Sosial Instagram di Indonesia Pada Tahun
2021

Instagram memiliki kemampuan untuk meningkatkan minat beli

konsumen. Menurut hasil riset didapati bahwa konten-konten Instagram
berpengaruh terhadap minta beli konsumen. Konten Instagram yang baik mampu
menaikan minta beli konsumen sebesar 50,2% . Kemampuan Instagram
14

tersebut tidak lepas dari faktor kebiasaan konsumen yang telah percaya terhadap
pembelian melalui media online. Selain itu, Instagram juga memiliki fungsi untuk
meningkatkan brand awareness suatu produk sehingga secara tidak langsung
dapat meningkatkan penjualan suatu produk 15
. Berdasarkan latar belakang
tersebut, Instagram memiliki peran yang kuat untuk meningkatkan penjualan
suatu produk dan dinilai sebagai sebuah media promosi yang efekti16.
Instagram mampu meningkatkan layanannya dengan menghadirkan
Instagram Analytics yang berfungsi sebagai insight bagi pengguna media sosial
17
Instagram kelas bisnis . Insight ini mampu memberi masukan bagi instansi
untuk melihat performa dari media sosial Instagram untuk tujuan-tujuan
pemasarannya. Dengan memahami Instagram analytics diharapkan pengguna
memahami kondisi dan strategi yang akan dilakukan dalam memasarkan produk
dan layanan yang ditawarkan kepada publik. Tentu semuanya memerlukan
sebuah data dan informasi yang medukung dalam prosesnya.
Berikut adalah hasil laporan Instagram Analytics Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan selama 1 bulan dari 14 Mei sampai dengan 12 Juni 2021:
a. Reached Accounts
Pada matriks ini merupakan data untuk pengukuran setiap konten.
Pada fitur ini terdapat data Reached (jumlah pencapaian terhadap
konten dari setiap waktu) dan Impressions (jumlah keseluruhan
pengunjung yang pernah melihat konten yang kita tampilkan).
Berikut adalah rekapitulasi Instagram Insights matriks reached
accounts

15
Gambar 6. Statistik Reached pada Akun Instagram RKZ Malang

16
b. Interactions
Pada fitur ini semua data interaksi yang ada pada instagram dapat
diketahui seperti Like, comment, share, dan saved yang sudah
diakumulasikan.
Sebuah hasil penelitian menunjukan bahwa feedback berupa interaksi
followers dengan share menjadi daya tarik yang paling penting dalam
pemasaran. Sebanyak 36,7% pemilik bisnis dari akun Instagram
berpendapat bahwa mereka lebih mementingkan pemasaran dengan
feedback berupa share ketimbang dengan yang lainnya. Dengan fitur
share mereka beranggapan dapat memiliki persepsi terhadap promosi
tidak langsung yang dilakukan oleh antar followers. Dampaknya pun
lebih menguntungkan para pelaku bisnis dalam hal pemasaran seperti
menarik perspektif konsumen dengan mudah, menjangkau target
konsumen tertentu, dan bahkan dapat memiliki penyebaran informasi
yang luas 17.
Berikut adalah rekapitulasi Instagram Insights matriks Interactions

Gambar 7. Statistik Interactions pada Akun Instagram RKZ Malang

17
c. Audience
Fitur Audience berfungsi untuk dapat memahami karakteristik
followers. Hal tersebut adalah langkah penting bagi pemilik akun untuk
dapat menentukan pasar mereka17. Dengan alat ukur yang tersedia di
fitur audience dapat melihat berapa jumlah follower dari akunnya,
keberadaan lokasi followers, gender, jangkauan usia, dan kapan
waktu followers aktif. Dengan mengetahui waktu keaktifan followers,
pemilik akun dapat menentukan kapan waktu posting yang baik.
Selain itu dengan fitur ini, pemilik akun dapat menargetkan dan
menentukan sasaran terhadap pelanggan mana yang dituju.
Berikut adalah rekapitulasi Instagram Insights matriks Audience:

18
Gambar 8. Statisik Audience pada Akun Instagram RKZ Malang

19
 Berdasarkan hasil Instagram Insights pada grafik di atas maka dapat
disimpulkan bahwa bahwa reached accounts mencapai 2.491 atau naik sekitar
9,3% dengan posting di feed yang meraih reach paling tinggi dibandingkan
stories dan IG Live.
Reach ini sendiri diperoleh mayoritas dari followers Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan sebesar 1367. Impressions tumbuh sebesar 2,2% atau di
angka
35.409. Aktivitas pengunjung yang melihat profile tumbuh sebesar 38,6%
sedangkan untuk yang melihat website tumbuh sebesar 53,5%. Tingginya
kenaikan pengunjung yang melihat website menunjukkan bahwa pengunjung
laman membutuhkan informasi di website rumah sakit, sedangkan pada laman
website sendiri belum terintegrasi dengan media sosial dan jarang untuk
dilakukan pemuktahiran konten.
Interaksi konten (Interactions) bernilai sebesar 93 atau berkurang
sebesar 74,3% yang mencakup 62 likes, 2 comments, 4 saves, dan 15 shares.
Rumah Sakit harus memperhatikan tentang konten yang ada di Instagram ini
untuk semakin meningkatkan brand awareness bagi pengunjung dan followers
akun rumah sakit.
Pertumbuhan jumlah followers naik 2,4% dibandingkan 1 bulan
sebelumnya dengan total mencapai 2368 pengikut. Mayoritas dari followers
akun ini adalah perempuan 66,1% dengan rata-rata usia berkisar di usia 25-34
tahun (50,2% dari total followers). Sebanyak 50,5% followers berdominasi di
Malang dan kota-kota besar lainnya di pulau Jawa.
Hasil Instagram Insights memiliki peranan penting dalam membantu
pemilik akun khususnya mereka yang menjual produk dan layanan seperti
Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan dalam meningkatkan efektivitas
pemasarannya. Banyak pengguna yang merasa interaksi (seperti like, comment
dan share) antar followers dengan pemilik akun maupun followers dengan
followers sangat penting dalam peningkatan efektivitas pemasaran .
15,18

3.2.3. Aplikasi Mobile Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan

Meningkatnya kunjungan pasien rawat jalan baik pengguna BPJS dan
pasien umum di Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan dapat menyebabkan
peningkatan antrian dan berdampak kepada proses pelayanan kesehatan yang
menjadi lebih panjang dan lambat. Pembuatan aplikasi mobile dibutuhkan untuk
menjadi salah satu alternatf strategi pemecahan masalah antrian. Dengan
20
menggunakan pendaftaran online berbasis aplikasi android/ iOS pada telepon
genggam, pasien tidak perlu mengantri untuk mengambil nomor antrian, akan
tetapi pasien dapat langsung mendaftarkan dirinya melalui aplikasi. Pendaftaran
online melalui aplikasi bernama RS Panti Waluya Malang ini masih terbilang baru
sehingga belum sepenuhnya dimanfaatkan oleh pasien.
Dengan adanya aplikasi ini diharapkan dapat membuat pelayanan
menjadi lebih efisien dan dapat memudahkan bagi pihak rumah sakit dalam
mengatur proses pendaftaran. Hal ini sesuai dengan penelitian yang mengatakan
bahwa dengan penggunaan pendaftaran online mobile, responden
mengganggap sebagai sesuatu yang inovatif dan dapat digunakan untuk di masa
mendatang walaupun di dalam praktiknya penggunaan aplikasi ini dirasa masih
19
menyulitkan bagi beberapa pihak

Gambar 9. Tampilan Beranda Aplikasi Mobile RS Panti Waluya Malang

Aplikasi mobile bernama RS Panti Waluya Malang merupakan sebuah

aplikasi berbasis sitem android dan iOS yang dibuat dan dikembangkan secara
resmi oleh PT Medisimed, sebuah pengembang aplikasi yang mengkhususkan
21
diri

22
untuk mengembangkan berbagai macam aplikasi kesehatan dan rumah sakit.
Aplikasi ini tergolong baru dengan rata-rata rating adalah 4,2 dari 5 bintang dan
reviews yang cenderung memiliki sentiment buruk. Selain itu aplikasi ini sudah
lebih diunduh lebih di 1000 gawai.

Gambar 10. Deskripsi dan Ulasan Aplikasi Mobile RS Panti Waluya Malang pada
Google Play Store

Aplikasi ini bertujuan untuk membantu pasien dalam melakukan

pendaftaran secara online untuk mendapatkan kuota antrian dokter. Dalam
aplikasi ini disertakan beberapa desain fitur-fitur tambahan seperti promosi dan
berita kesehatan, agar masyarakat umum juga dirasakan dapat
memanfaatkannya untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan Rumah
Sakit Panti Waluya Sawahan sebagai salah satu nilai tambah pada aplikasi
tersebut. Selain itu, pada aplikasi ini juga dilengkapi dengan layanan emergency
yang langsung terhubung ke Instalansi Gawat Darurat Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan sehingga dapat mempermudah bagi calon pasien dalam mendapatkan
layanan yang cepat.
Berikut adalah contoh skema proses pendaftaran pasien melalui aplikasi
RS Panti Waluya Malang :

23
 1. Pasien diminta untuk mengisi akun/ membuat akun terlebih dahulu dengan
mengkonfirmasi nomor whatsapp yang aktif
2. Pasien memilih hari layanan
3. Pasien memilih layanan dokter yang akan dituju
4. Sistem akan melakukan verifikasi
5. Tiket kode booking akan tercetak yang akan ditunjukkan di Tempat
Pendaftaran Pasien pada hari ketika melakukan kunjungan

Gambar 11. Tampilan pada Aplikasi Mobile RS Panti Waluya Malang Ketika Proses
Pendaftaran Pasien

Di dalam aplikasi RS Panti Waluya Malang terdapat beberapa fitur

menu seperti : Profil RS, Pendaftaran, Tiket Booking, Emergeny, Fasilitas,
Jadwal Layanan, Antrian, Tanya RS, Rekam Medisku, Help, RS Care, dan juga
promo. Saat ini, aplikasi mobile RS Panti Waluya Malang hanya
mengkhususkan untuk melakukan proses pendaftaran pasien saja. Pendaftaran
pasienpun hanya bisa dilakukan untuk pendafatran ke dokter, selain daripada itu
belum ada layanan penunjang lain yang dapat dilayani di dalam aplikasi ini
seperti: pembayaran, informasi obat, antrian laboratorium dan radiologi, dan lain
sebagainya.

3.2.4. Whatsapp Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan

Hasil survei We Are Social, Whatsapp menjadi media sosial terfavorit
24
para pengguna internet di seluruh dunia. Ada 24,1% responden yang menyukai

25
 Whatsapp dibandingkan dengan platform lainnya20. Di Indonesia sendiri,
Whatsapp merupakan media sosial kedua yang paling banyak digunakan oleh
pengguna internet. Hampir 90% pengguna internet memiliki akun whatsapp.
Rata- rata pengunaan whatsapp oleh pengguna sebanyak 30 jam sehari dalam 1
bulan
6.

Gambar 12. 10 Media Sosial Terfavorit Pengguna Internet Global (April 2021)

Gambar 13. Statistik Penggunaan Whatsapp di Indonesia 2021

26
 Dengan melihat data statisik di atas, Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan juga memanfaatkan whatsapp sebagai media berkomunikasi dan
informasi bagi pelanggan dan calon pelanggan dalam mengakses produk dan
layanan yang ditawarkan kepadanya. Menurut penelitian pada sebuah fasilitas
layanan kesehatan, penggunaan whatsapp diharapkan dapat meningkatkan
kepuasan pasien. Dengan adanya whatsapp, para pasien juga dipermuah untuk
melakukan konsultasi secara intern dengan tenaga kesehatan yang sesuai
dengan kebutuhannya. Selain itu, whatsapp digunakan sebagai media yang
menyatukan berbagai macam pengguna layanan di dalam satu wadah untuk
berbagi pengalaman kesehatan yang ada di fasilitas pelayanan kesehatan
tersebut. Tidak hanya pasien saja, tetapi para tenaga kesehatan merasa terbantu
dengan adanya aplikasi whatsapp tersebut yakni dapat memberikan promosi
kesehatan secara langsung (direct access) kepada pelanggan dan calon
pelanggannya 21.
Saat ini, Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan memiliki 3 buah akun
whatsapp resmi yakni akun Pelayanan Covid, akun Layanan Pelanggan, dan
akun Pendaftaran Pasien Rawat Jalan. Ketiga akun ini berdiri sendiri dan dikelola
oleh masing-masing departemen/ unit. Akun Pelayanan Covid berada di bawah
Pelayanan Medis, akun Layanan Pelanggan berada di bawah Bagian Humas dan
Pemasaran, sedangkan akun pendafataran rawat jalan berada di bawah bagian
Informasi dan Pendaftaran Pasien.
Adapun tatacara komunikasi di antara ketiga akun tersebut memiliki
pola asuhan yang berbeda-beda sesuai dengan pengelola akun tersebut. Ketiga
akun tersebut sudah menggunakan whatsapp business, tetapi belum optimal
dalam menggunakan otomisasi chat bot. Hal ini seringkali membuat pasien
menunggu dalam mendapatkan respon akan informasi yang disampaikan melalui
akun tersebut. Pengalaman ini sudah dilakukan oleh penulis ketika mencoba
melakukan pendaftaran online via whatsapp. Waktu tunggu yang diperlukan
untuk mendapatkan respon terkait pendaftaran online adalah sekitar 1 jam 20
menit sejak pesan pertama dikirimkan oleh penulis.

27
Gambar 14. Tampilan Akun Whatsapp Layanan Pelanggan Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan

28
Gambar 15.Tampilan Akun Whatsapp Layanan Covid Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan

29
Gambar 16. Tampilan Akun Whatsapp Pendaftaran Online Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan

30
 Bab IV

Strategi Pemasaran Digital di Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan

Pemasaran digital merupakan hal yang dapat diadopsi bagi banyak orang untuk
perkembangan bisnis dan usahanya. Strategi ini juga dapat dilakukan untuk pengembangan
bisnis rumah sakit. Pemasaran digital untuk Rumah Sakit merupakan suatu keniscayaan
yang dibutuhkan bagi banyak orang sekarang ini. Dengan melakukan pemasaran digital di
rumah sakit diharapkan terjadi peningkatan pasien dan memberikan profit bagi rumah sakit
secara nyata 22.
Pemasaran digital ini dapat membuat kehadiran rumah sakit menjadi lebih nyata di
hadapan konsumen melalui berbagai macam kanal seperti media sosial, mesin pencari,
email, situs web, dan sebagainya. Dengan berkembanganya dunia ini menjadi semakin
digital, maka banyak orang yang akan menggunakan platform digital untuk mencari layanan
yang mereka butuhkan. Ini juga akan mencakup rumah sakit dan layanan terkait kesehatan
lainnya . Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan sudah memanfaatkan kanal-kanal tersebut
23

untuk mempromosikan layanan yang dijual kepada konsumen seperti pemanfaatan media
sosial, email, dan kanal-kanal lainnya. Di antara pemanfaatan tersebut media sosial
menduduki kanal yang dirasa paling efektif sesuai dengan target market di Rumah Sakit
Panti Waluya Sawahan.

4.1. Hasil Temuan/ Gap Pemasaran Digital Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan
Setelah melihat dan menganalisa berbagai macam kanal di dalam pemasaran digital
yang ada, maka penulis menyusun intisari temuan di Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan.
Perlu diketahui bahwa hasil temuan ini merupakan analisa dan preferensi subjektif penulis
semata.

31
 Tabel 2. Hasil Temuan Analisis Pemasaran Digital Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan
Kanal Hasil Temuan (Gap)
Media Sosial Jarang menggunggah konten tentang informasi
kesehatan dan layanan di rumah sakit (Youtube)
Video promosi kesehatan minim
Jumlah pengikut (subscribers/ followers) relatif
lebih sedikit daripada rumah sakit kompetitor
Bincang pakar terkait layanan kesehatan/
informasi kesehatan masih sangat minim
Tidak ada ulasan/review dari pasien yang
diunggah di media sosial mengenai layanan di
Rumah Sakit
Penggunaan hashtag di Instagram belum
optimal (hanya terdeteksi 1 memberikan kesulitan bagi konsumen dalam membutuhkan waktu yang lama untuk
hashtag darisetiap
unggahan: #rkzmalang)
Unggahan di media sosial belum sepenuhnya
terintegrasi sehingga masih berdiri sendiri-sendiri
Pemanfaatan untuk membeli layanan via media
sosial belum dimanfaatkan
Mobile Apps Penggunaan mobile apss hanya untuk
pendfataran pasien lama belum untuk pasien
baru
Dampak
Dampak Terhadap Konsumen Dampak Terhadap Rumah Sakit
Konsumen jarang mendapatkan informasi Rumah sakit dapat kehilangan followers/
kesehatan dan layanan rumah sakit subscribers yang dapat berpotensi
menjadi calon pelanggan
Konsumen lebih memilih mengikuti akun
rumah sakit kompetitor karena lebih menarik
dan muktahir (up to date)
Konsumen jarang mendapatkan paparan dan Media sosial rumah sakit tertinggal
informasi kesehatan langsung dari pakar dibandingkan dengan rumah sakit
sehingga menjadi kurang menarik di mata kompetitor sehingga dapat menurunkan
konsumen kepercayaan konsumen terhadap brand
Konsumen kesulitan mendapatkan informasi Rumah Sakit dapat kehilangan potensi
terkait testimoni konsumen lain sehingga calon pelanggan
dapat memberikan keraguan untuk
mengambil layanan yang ada di rumah sakit
Variasi hashtag yang minim akan Jumlah followers, reach, impressions akan
mencari suatu informasi di kanal media bertambah
sosial
Konsumen akan mendapatkan kesulitan Rumah Sakit harus memberikan informasi
ketika media sosial satu sama lain tidak secara terpisah-pisah sehingga waku
terintegrasi menjadi tidak efisien dan informasi yang
disampaikan menjadi tidak terintegrasi
dan dapat menciptakan potensi gap antar
sesama pemberi layanan di rumah sakit
Konsumen tidak bisa melakukan transaksi Rumah Sakit harus melayani pembelian
mandiri via media sosial sementara fitur ini layanan secara manual (offline)
sudah disediakan di beberapa kanal media
sosial
Pasien baru tidak dapat menggunakan Penggunaa mobile apps menjadi tidak
mobile apps efektif karena rumah sakit harus
melakukan registrasi mandiri apabila ada
pendaftaran pasien baru
32
 Belum terintegrasi dengan e-wallet sehingga
metode pembayaran masih manual (mengirim
bukti pembayaran ke nomor tujuan)
Desain dan tampilan aplikasi masih bawaan dari
developer
Beberapa kali terdapat bug dan gangguan ketika
mengakses layanan
Belum ada tindaklanjut terkait pendaftaran
pasien dan tidak terintegrasi dengan SIMRS
Website Konten di website jarang diperbaharui
Belum terintegrasi dengan kanal-kanal digital
lainnya
Belum ada layanan pendaftaran atau keluhan
pelanggan via website
Mesin Ulasan/tanggapan pasien di Google Review
pencari belum semua diberikan umpan balik oleh
(Google) Rumah Sakit (hanya untuk ulasan yang
bernuasana
sangat negatif saja)
Umpan balik ditanggapi bukan dengan akun
resmi rumah sakit tetapi dengan akun pribadi
karyawan rumah sakit
Nama rumah sakit sering tertukar dengan rumah
sakit lain (Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta
dan RKZ Surabaya)
Ada beberapa akun rumah sakit sehingga hasil
pencarian menjadi bias
Belum terintegrasi dengan media sosial
Marketplace Belum ada layanan rumah sakit di Marketplace
(Halodoc, Grab Health, dan sejenisnya)
Pasien harus membuka aplikasi lain atau
cara-cara lain untuk melakukan pembayaran
sehingga menjadi tidak efektif
Pengalaman digital (digital experience) yang
kurang memuaskan
Pengalaman yang kurang memuaskan untuk
pasien dalam mengakses layanan mobile
apps
Pengalaman digital (digital experience) yang
kurang memuaskan
Pelanggan dapat merasa tidak diapresiasi
langsung oleh rumah sakit
Pasien akan kesulitan dalam mencari Jumlah traffic menurun
informasi di mesin pencari sehingga
berpotensi untuk masuk ke laman yang lain
Pengalaman digital (digital experience) yang
kurang memuaskan
Keterbatasan pilihan untuk pasien di dalam
mengakses produk layanan
Review terkait mobile apps rumah sakit
jelek dan ada potensi pertumbuhan yang
melambat
Pelayanan menjadi tidak efisien dan
efektif sehingga memberikan ulasan
yang buruk
bagi rumah sakit
Jumlah traffic di website menurun
Pelayanan menjadi tidak efisien dan
efektif sehingga memberikan ulasan yang
buruk bagi rumah sakit
Citra buruk bagi rumah sakit
Legal standing menjadi bias karena
tanggapan bukan atas nama institusi
Pelayanan menjadi tidak efisien dan efektif
sehingga memberikan ulasan yang buruk
bagi rumah sakit
Tidak bisa menjangkau pangsa pasar lain
33
 Mengingat adanya keterbatasan kemampuan dalam mengatasi masalah,
ketidaktersediaan teknologi yang memadai atau adanya keterkaitan satu masalah dengan
masalah lainnya, maka perlu dipilih masalah prioritas.. Dalam penetapan urutan prioritas
masalah dapat mempergunakan metode seperti metode USG (Urgency, Seriousness,
Growth) 24.
Adapun acuan dalam menganalisis data menggunakan pendekatan need
25
assessment , yaitu dengan menentukan peringkat/ranking dan skor 1 sampai 5 sesuai
dengan kebutuhan, yaitu :
1. Urgency (kemendesakan isu):
Seberapa mendesak isu tersebut harus dibahas dikaitkan dengan waktu yang
tersedia dan seberapa keras tekanan waktu tersebut untuk memecahkan
masalah yang menyebabkan isu tadi.
2. Seriousness (kegawatan isu):
Seberapa serius isu tersebut perlu dibahas dikaitkan dengan akibat yang timbul
dengan penundaan pemecahan masalah yang menimbulkan isu tersebut atau
akibat yang menimbulkan masalah-masalah lain kalau masalah penyebab isu
tidak dipecahkan
3. Growth (berkembangnya kemungkinan masalah isu):
Seberapa kemungkinannya isu tersebut menjadi berkembang dikaitkan
kemungkinan masalah penyebab isu akan makin memburuk kalau dibiarkan

Berikut adalah rekapitulasi skoring dari uraian masalah yang ditemukan di

pemasaran digital Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan..

Tabel 3. Penentuan Prioritas Masalah

No KELOMPOK MASALAH SKORING/ Rerata Bobo Nilai Ranking

TOPIK t
U S G Skor Fakto
r
1 Kanal-kanal digital
belum seluruhnya
tereskplorasi dan
5 4 5 4.66666 38.88889 181.481 1
terintegrasi 7 5
2 Konten-konten yang ada
di kanal-kanal digital
belum memuaskan
3 3 4 3.33333 27.77778 92.5925 3
3 9
3 Ulasan/ Customer Review
belum dikelola
secara optimal 4 4 4 4 33.33333 133.333 2
3
34
12

35
4.2. Strategi Pemasaran Digital Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan Berdasarkan
Hasil Temuan
4.2.1. Integrasi Kanal Digital Marketing
Integrated Digital Marketing merupakan bagian dari kegiatan digital marketing
yang timbul karena adanya kebutuhan dari produk untuk mengkomunikasikan diri
kepada para konsumen atau target audience. Integrated Digital Marketing bisa juga
diartikan sebagai suatu bentuk komunikasi yang terpadu dari pemasaran, sehingga
customer mempunyai pengalaman yang total tentang suatu brand dalam digital
marketing 26.
Dari berbagai macam kanal digital marketing yang ada saat ini, banyak alat
yang tersedia untuk membantu mempromosikan produk dan layanan kita
diantaranya olah pesan, media sosial, web advertising, digital signage, alat
ukur dan analisis marketing, layanan berbasis lokasi, aplikasi mobile, dan
sebagainya. Kombinasi berbagai platform untuk marketing harus diintegrasikan
dalam menyediakan solusi atau kampanye marketing yang terarah, konsisten dan
relevan. Hal ini bertujuan untuk memberikan experience yang lebih kaya dan inovatif
kepada pelanggan dan calon pelanggan 27.

Gambar 17. Konsep Integrated Digital Marketing

Dengan berbagai platform digital marketing yang terintegrasi maka dapat

menciptakan harapan baru bagi konsumen atau calon pelanggan dalam melakukan
komunikasi. Calon pelanggan tidak hanya disuguhi komunikasi berbentuk iklan dan
satu arah sebaliknya calon pelanggan dan pelanggan dilibatkan sehingga rumah

36
sakit

37
sebagai penyedia jasa dan produk lebih muedah mendapatkan kepercayaan dari
pasien sebagai calon dan pelanggannya. Harapannya adalah menciptakan
hubungan yang baik antara pasien atau pelanggan lama dengan rumah sakit dan
juga mendapatkan calon pelanggan baru sesuai dengan pengalaman pengguna
(user experience) dalam mengakses layanan-layanan digital yang ada di rumah
sakit.
Sistem Digital marketing multi-platform yang terintegrasi memungkinkan
brand memberikan pelanggan mereka experience yang lebih hebat di sepanjang
proses transaksi. Dengan mengetahui data pelanggan, menyediakan pandangan
analitis dan otomatisasi interaksi lintas jalur melalui portal terpusat dapat
memberikan kemudahan bagi brand untuk mencapai sasaran konsumen yang ingin
dituju. yang dapat Anda akses kapan pun dan dimana pun. Hal ini akan
menghasilkan pelanggan yang setia dan berpotensi untuk menjaga kesinambungan
bisnis dari rekomendasi mulut ke mulut (Word of Mouth) 27.
Adapun manfaat dari Integrated Digital Marketing menurut situs Xendit.co
adalah 28:
a. memberikan kesempatan kepada brand lebih besar untuk terhubung dengan
konsumen potensial.
b. Menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi
c. Menghasilkan ROI yang lebih baik
Metode Integrated Digital Marketing sendiri merupakan prinsip Omnichannel
Marketing yakni dengan mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi perusahaan
dengan pelanggan, sehingga terjadi pembagian data yang sama di setiap saluran.
Jika saluran komunikasi pelanggan tidak terintegrasi satu sama lain maka
pelanggan yang menghubungi dari satu saluran tidak dapat meneruskannya melalui
saluran yang lain. Pelanggan harus memulai lagi journey nya dengan mengulang
informasi yang telah diberikannya di saluran yang lain. Hal ini tentu menurunkan
kualitas customer experience. Dengan Integrated Digital Marketing pelanggan dapat
berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran komunikasi manapun yang
diinginkannya, tanpa harus mengulang informasi ketika ia berpindah saluran. Hal ini
menjadi salah satu strategi dalam menciptakan customer experience yang seamless
tanpa cela 29.
Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan oleh Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan dalam menciptakan metode Integrated Digital Marketing:

38
 Tabel 4. Pelaksanaan Integrated DIgital Marketing Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan

No Sistem Integrated Metode Indikator

Digital Marketing
Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan
a Integrasi platform Penggunaan bio social Memiliki 1 link untuk berbagai
media sosial dalam link seperti Linktree, link dengan harapan traffic di
1 sistem yang Instabio yang dapat media sosial meningkat 10-
memudahkan meintegrasikan kanal- 20%
pengguna layanan kanal digital yang
(Pelanggan dan dimiliki oleh rumah
calon pelanggan) sakit
b Integrasi kanal- Penggunaan - Jadwal posting menjadi
kanal digital dalam integrated social lebih sistematis
1 sistem yang media management - Interaksi dengan target
memudahkan software (Buffer, audience sesuai dengan
rumah sakit Sprout Social, ekspektasi
sebagai pemilik Hootsuite) - Pengelolaan respon
produk/ kepada audience
layanan
c Otomisasi respon Penggunaan chat bot Chatbot memberikan
layanan kanal sebagai otomisasi respon yang dibutuhkan
digital rumah sakit layanan kanal digital di oleh pelanggan sehingga
Rumah Sakit dapat meminimalkan waktu
tunggu pelanggan untuk
mendapatkan respon
langsung dari staff rumah
sakit.
Target: Respon dari
pelanggan terjawab
otomatis dengan aplikasi
chat bot

a. Penggunaan Bio Social Link

Bio Social Link adalah sebuah tools yang bisa Anda gunakan untuk
menambahkan banyak tautan di dalam 1 tautan yang ada di bio sosial

39
media. Salah satu aplikasi bio social link adalah LinkTree. Linktree merupakan
sebuah jejaring situs website.
Website ini menyediakan layanan bagi penggunanya untuk
mengoptimalisasikan link. Melalui Linktree, penggunanya diberikan akses satu
link dalam bentuk tampilan yang sederhana dan mudah untuk digunakan.
LinkTree berguna untuk memaksimalkan trafik pengunjung yang ada dari media
sosial. Melalui Linktree, penyedia produk/ brand hanya menyediakan satu link
yang berisi banyak link dalam bentuk tampilan yang sederhana.
Linktree begitu mudah digunakan dan praktis. Ketika pengunjung media
sosial mengklik tautan tersebut, maka akan tampil kumpulan tautan dengan
sebuah keterangan di tombol tautan tersebut. Setelah pengunjung media sosial
maupun konsumen mengklik tautan tersebut, maka dapat langsung memudahkan
audiens memahami isi tautan yang dibagikan tersebut.

Gambar 18. Contoh Desain Socio Bio Linktree Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan

Dengan adanya sistem semacam ini, diharapkan dapat menyatukan

semua kanal-kanal yang dimiliki oleh Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan di
dalam 1 link sederhana yang memudahkan untuk pelanggan dan calon
pelanggan dalam mengakses informasi yang dibutuhkannya.
Penulis berpendapat bahwa sistem atau metode ini memiliki beberapa
manfaat praktis. Diantaranya adalah:
- Memudahkan untuk mendapat calon pelanggan
40
 - Mengoptimalkan trafik pengunjung ke laman media sosial rumah
sakit
- Memaksimalkan trafik pengunjng ke laman website rumah sakit
- Menghubungkan calon pelanggan secara langsung dengan media
komunikasi rumah sakit
- Memberikan informasi secara detail kepada pelanggan dan
audiens tentang produk dan konten rumah sakit
- Mudah untuk dibagikan kepada orang banyak
- Memberikan akses kepada pelanggan untuk melihat
produk/katalog layanan yang akan dijual.
Lebih lanjut, menurut analisa dari Arjun, Linktree sebagai aplikasi sejenis
ini memiliki keuntungan untuk mendapatkan analytics yang komprehensif mulai
30
dari clicks dan click through rate (CTR) . Walaupun memiliki keuntangan dan
manfaat seperti yang disebutkan, metode ini memiliki beberapa kekurangan
diantaranya: URL tidak branding friendly, aplikasi yang gratis lebih terbatas dari
yang berbayar sehingga jika ingin mendapatkan pengalaman yang lebih maka
disarankan untuk memilih aplikasi yang berbayar.

Gambar 19. Contoh Anaylitics dari Aplikasi Linktree

Belum ada penelitian terkait penggunaan linktree terhadap pengaruhnya

terhadap efektivitas proses pelayann di rumah sakit. Akan tetapi, dengan
menggunakan aplikasi ini atau sejenis ini diharapkan dapat memudahkan Rumah
Sakit Panti Waluya Sawahan dalam mengintegrasikan kanal-kanal yang dimiliki
oleh rumah sakit menjadi 1 buah link yang dapat disebarkan kepada calon
pelanggan. Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan sendiri belum pernah
menggunakan aplikasi jenis ini sehingga dalam beberapa kesempatan,
41
pelanggan

42
 kerap kesulitan untuk mengakses informasi terkait layanan kesehatan karena
harus membuka banyak link. Sedangkan untuk staf rumah sakit sendiri seringkali
harus membagikan berulang kali kanal-kanal digital dan saluran komunikasi
kepada mereka yang membutuhkan dengan mengirimkan ulang link atau kanal
tujuan. Hal ini dapat menimbulkan potensi salah link dan mengurangi efisiensi
staf rumah sakit itu sendiri.
b. Penggunaan integrated social media management software
Integrated Social Media Management merupakan penggunaan berbagai
alat, software dan layanan secara terintegrasi yang memudahkan brand dalam
membagikan konten pada media sosial 15. keuntungan yang bisa diperoleh dalam
penggunaan Integrated Social Media Management ini yaitu sebagai berikut:
- Efisiensi waktu karena jadwal posting yang tetap dan teratur.
Hal ini menyebabkan brand atau rumah sakit dapat lebih siap
dalam menyediakan konten
- Perluasan pasar. Hal ini disebabkan karena brand menjadi lebih
aktif di dalam media sosial dan membuat brand awareness
menjadi lebih tinggi dan dapat menjangkau berbagai kalangan.
- Memahami audience dengan baik.
Melalui Social Media Management anda bisa melihat siapa saja
pengikut atau orang yang tertarik dengan produk/layanan. Mulai
dari gender, jenis pekerjaan, usia hingga domisili yang biasanya
tercantum di akun media sosial mereka bisa menjadi bahan di
database awal. Sehingga demikian, brand dapat melakukan
analisis yang lebih dalam dengan database ini.
- Meningkatkan customer support.
Customer support menjadi salah satu hal penting dalam
operasional perusahaan. Social Media Management yang
baik akan membantu brand untuk berinteraksi dan lebih dekat
dengan konsumen.
- Mengontrol reputasi brand dengan lebih baik.
Hal ini dilakukan dengan cara melakukan monitoring terhadap
komentar, review, dan feedback dari konsumen dan orang lain
Berdasarkan manfaat-manfaat tersebut, maka Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan dapat digunakan tools terkait Social Media Management Software
dengan tujuan akhir untuk memperluas jangkauan pemasaran dan juga
mendapatkan potensi pelanggan baru rumah sakit. Salah satu tools yang
digunakan adalah Sprout Social.

43
 Saat ini Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan memfokuskan di media
sosial Instagram. Dengan adanya tools ini memudahkan untuk pekerajaan staf
rumah sakit dalam memantau cakupan instagram yang ada di rumah sakit.
Cakupan itu berupa waktu posting yang lebih terstruktur, analisa reach dan
engagement dari followers dan membuat rencana strategis untuk menjangkau
followers dan viewers yang lebih tinggi.

Gambar 20. Contoh Tampilan Dashboard Sprout Social

c. Penggunaan chat bot sebagai otomisasi layanan kanal digital

Hadirnya pandemi covid-19 membuat layanan berbasis online semakin
berkembang. Hal ini bertujuan agar layanan kesehatan meminimalisir untuk
berkontak langsung dengan pasien. Berbagai macam layanan aplikasi online
tersebut adalah penggunaan chatbot 31
. Chatbot merupakan kepanjangan dari
chatter bot atau robot yang akan membalas chat-chat dengan isi tertentu.

44
Chatbot

45
adalah sebuah program komputer yang dirancang untuk menyimulasikan
percakapan intelektual dengan satu atau lebih manusia baik secara audio
32
maupun teks . Hadirnya Chabot bagi fasilitas pelayanan kesehatan dapat
memberikaan manfaat bagi rumah sakit untuk menyederhanakan perawatan
pasien serta dapat memangkas biaya. Dengan adanya aplikasi chatbot
diharapkan strategi-strategi pemasaran digital dapat menjadi lebih terarah dan
efisien dalam menjawab pertanyaan dan keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan atau calon pelanggan.

Gambar 21. Ilustrasi Penggunaan Chatbot dalam Pemasaran Digital

Ada tiga jenis penggunaan chatbot dalam perawatan kesehatan,

yakni chatbot informatif, percakapan, dan preskriptif. Chatbot ini bervariasi dalam
gaya percakapan, kedalaman komunikasi, dan jenis solusi yang diberikan 33
.
Untuk kebutuhan pemasaran digital, penggunaan chatbot yang dapat digunakan
adalah chatbot informatif dan percakapan.
Chatbot informatif memberikan informasi bermanfaat bagi pengguna,
seringkali dalam bentuk pop-up, notifikasi, dan berita terbaru. Umumnya, chatbot
informatif memberikan informasi otomatis dan dukungan pelanggan. Hal ini
berguna bagi rumah sakit yang menyediakan layanan via website dan aplikasi
terkait informasi yang ingin dipasarkan kepada pelanggan tanpa menunggu
reaksi pelanggan mengakses informasi tersebut.
Sedangkan chatbot percakapan dibuat untuk menjadi alat yang
memberikan respons berdasarkan maksud pengguna. Chatbot percakapan

46
memiliki tingkat maturitas dan respon yang berbeda-beda. Chatbot kedewasaan

47
Level 1 hanya memberikan respons yang sudah dibuat sebelumnya untuk
pertanyaan yang dinyatakan dengan jelas tanpa kapasitas untuk menindaklanjuti
dengan penyimpangan apa pun. Lebih lanjut Chatbot percakapan dengan tingkat
kecerdasan yang lebih tinggi dapat memahami konteks dengan lebih baik.
Chatbot ini juga dapat memberikan lebih dari sekadar jawaban yang dibuat
sebelumnya. Semakin tinggi kecerdasan chatbot, semakin banyak respons
pribadi yang dapat diharapkan. Saat itulah percakapan mulai menyerupai
34
interaksi manusia . Dengan menggunakan chatbot, pelanggan Rumah Sakit
Panti Waluya Sawahan dapat bertanya tentang segala macam produk dan
layanan yang ada di rumah sakit secara otomisasi tanpa harus berinteraksi
dengan staf. Selain itu pelanggan dapat bertanya kapanpun selama 24 jam di
luar jam kerja staf.
Berikut adalah manfaat chatbot bagi pelayanan kesehatan di rumah sakit
terutama di dalam era pandemi covid-19:
i. Memberikan Pelayanan Selama 24 Jam
sistem chatbot dijalankan oleh robot yang mampu memberikan
pelayanan selama 24 jam. Sehingga, tidak ada batasan waktu
untukmenggunakan chatbot dalammelayani pelanggan. Chatbot
menjadi solusi tepat untuk memberikan pelayanan dalam 24 jam,
kapan pun dan di mana pun
ii. Merespon pelanggan dengan Lebih Cepat
chatbot juga bisa memberikan respon yang cepat kepada
pelanggan. Sebab, chatbot bisa langsung memberikan jawaban
yang tepat, dengan cepat dan tanpa penjelasan panjang lebar.
Pelanggan menyukainya karena respon cepat dan tepat seperti
inilah yang mereka butuhkan.
iii. Memudahkan Komunikasi dalam penjualan produk/ layanan
rumah sakit.
Penggunaan chatbot dapat membantu dalam meringankan
pekerjaan customer service rumah sakit terutama di dalam era
Covid-19 yang banyak bermunculan berita-berita
bohong. Chatbot yang cepat dan akurat dalam merespon juga
memudahkan komunikasi yang dilakukan rumah sakit
iv. Menjual Produk atau Layanan.
Melalui chatbot, Rumah Sakit juga bisa merekomendasikan
produk atau layanan. Sebab, ketika konsumen bertanya tentang
suatu layanan tertentu, jawabannya yang tepat akan langsung

48
diberikan kepada mereka. Misalnya, konsumen bertanya tentang
harga dan

49
 informasi tentang pemeriksaan Covid-19 atau Isolasi Mandiri Covid-
19 atau layanan-layanan lain di rumah sakit, maka
chatbot langsung memberikan jawaban dengan rekomendasi yang
sesuai. Hal ini dapat membuat kepuasan pasien menjadi
meningkat.
v. Mendapatkan data pelanggan.
Dengan bantuan chatbot, Rumah Sakit bisa mendapatkan data
tentang pelanggan melalui cara yang lebih mudah. Pelanggan pun
tidak perlu mengisi formulir untuk memberikan data diri mereka.
Nantinya, Rumah Sakit bisa menggunakan data pelanggan
tersebut untuk kepentingan rumah sakit untuk memaksimalkan
, marketing dan penjualan.
Dari data dan informasi yang dikumpulkan chatbot, Rumah Sakit
bisa mengetahui mana pengunjung yang potensial. Kemudian
data tersebut bisa RumahSakit manfaatkan
untuk merancang
strategi digital marketing yang tepat untuk melakukan pendekatan
kepada pelanggan contohnya dalam bentuk pengiriman
newsletter, merekomendasikan produk atau layanan yang baru,
memberikan penawaran diskon, dan sebagainya 34

vi. Mendapat Feedback dari pelanggan

Chatbot dapat menjadi penghubung antara Rumah Sakit dan
pelanggan/ pasien yang sudah pernag menggunakan layanan.
Rumah Sakit pun bisa melakukan survei untuk pelanggan tentang
kepuasan mereka dalam mengakses layanan di rumah sakit. Dari
sini, rumah sakit bisa mengetahui feedback pelanggan tentang
produk dan layanan yang ada, sehingga dapat melakukan
perbaikan.
vii. Meningkatkan brand engagement di media sosial.
Dengan hadirnya script chatbot yang dapat dimodifikasi untuk
beradaptasi dengan saluran media sosial yang digunakan.
Chatbot tidak hanya dapat digunakan pada sebuah website, tetapi
juga media sosial rumah sakit lainnya seperti laman Facebook.
Dengan hardinya chatbot di media sosial rumah sakit dapat
meningkatkan kesadaran merk dan cakupan produk/ layanan yang
akan dijual kepada calon pelanggan.
Contoh pemanfaatan chatbot bagi Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan
50
dengan medium whatsapp terkait pendaftaran pasien:

51
 Tabel 5. Simulasi Pemetaan Layanan Chatbot Whatsapp Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan

Fitur
 Jadwal Dokter dengan automatic respond
 Booking Online dengan automatic respond
 Dashboard for Management
 Switch On / Off Chatbot
 API untuk di integrasikan dengan SIMRS
 Statistik
 Address Book
 Inbox
 History Chat
 Kirim pesan
 Balas pesan
 Pesan terjadwal
Benefit Role
Customer Service Virtual Staf tidak perlu merespon satu per satu
pertanyaan yang masuk
Available 24 hours Pasien dapt berkomunikasi kapan saja tanpa
dibatasi waktu
System Integration Satu sistem yang terintegrasi untuk banyak
platform (web,mobile dan chat application)
Monitoring memonitoring isi percakapan chat whatsapp
melalui dashboard yang ada dengan tools
pengelolaan media sosial
Alternative Backup Data kontak dapat dibackup dengan
menggunakan sistem
Easy to use Pasien tidak perlu menghafalkan format
pendaftaran, dengan menggunakan teknologi
Machine Learning System, chat bot dapat
memahami apa yang pasien katakan

4.2.2. Optimalisasi Konten-Konten di Kanal Digital

Menurut Content Marketing Institute, content marketing adalah teknik
marketing yang melibatkan pembuatan dan distribusi konten yang relevan, penting,
dan konsisten untuk menarik audiens dengan tujuan untuk mengonversi mereka

52
menjadi konsumen35. Konten yang baik harus memenuhi syarat-syarat seperti:
penting, relevan, dan konsisten.
Konten-konten di berbagai kanal digital media sosial Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan banyak mengangkat isu-isu seputar kesehatan akan tetapi di
media sosial seperti Youtube, konten-konten tersebut jarang dijumpai saja. Selain itu,
di era pandemi Covid-19, kanal yang paling relevan dan konsisten untuk
menyampaikan informasi kesehatan terkait pandemi adalah Instagram. Dalam media
ini, konten- konten yang disampaikan dirasa penulis sudah penting dan relevan pada
masanya.
Selain itu, perlu diperhatikan bahwa dalam content marketing adalah tujuan
untuk mengonversi audiens menjadi konsumen. Setelah mengonsumsi konten yang
ada di rumah sakit, audiens tergerak untuk membeli produk atau layanan yang dijual.
Di dalam Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan sendiri, belum ada ukuran dan
analisis terkait ukuran konversi dari audience menjadi konsumen. Hal ini perlu
menjadi pertimbangan pihak rumah sakit untuk menganalisa apakah konten-konten
yang ada di media sosial rumah sakit memberikan dampak dan pengaruh yang
cukup baik terhadap penambahan jumlah pelanggan atau kunjungan.
Optimalisasi konten-kontel di kanal digital di Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan dapat dilakukan dalam beberapa rencana strategis:

Tabel 6. Pelaksanaan Optimalisasi Pembuatan Kontel di Kanal Digital Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan

Rencana strategis Tools/ Sarana Sasaran

Pembuatan desain konten di Optimalisasi desian Traffic, followers dan
media sosial yang menarik dan dengan menggunakan engagement meningkat.
kekinian aplikasi photoediting Diharapkan brand
dan atau video editing awareness rumah sakit
Pembuatan content writing yang Menyediakan jasa meningkat sehingga
baik sesuai dengan sasaran persewaan content conversion rate juga
rumah sakit writer atau rumah sakit meningkat.
dapat membuat
contentwriting yang
sesuai dengan kaidah
medikoetikolegal dan
visi misi Rumah Sakit

53
4.2.3. Pengelolaan customer review secara komprehesif
McCarthy menjelaskan bahwa keputusan membeli pelanggan salah satunya
dipengaruhi oleh pengaruh sosial. Social influences atau pengaruh sosial adalah
bagaimana interaksi seorang individu dengan keluarga, kelas sosial, kelompok
referensi, dan opini seorang figur mempengaruhi keputusan membeli. Salah satu
pengaruh yang signifikan dalam keputusan membeli individu adalah interaksi dengan
anggota keluarga36. Keputusan pembelian yang berdasarkan oleh ulasan/review
produk adalah termasuk keputusan yang didorong oleh social influences ini. Namun
karena pemberi ulasan/ review ini adalah orang yang tidak dikenal, bukan keluarga
ataupun figur tertentu, kekuatan persuasinya masih belum diketahui apalagi untuk
penjual layanan kesehatan seperti rumah sakit.
Product review adalah salah satu dari beberapa faktor yang menentukan
keputusan pembelian seseorang. Sebuah penelitian menunjukkan kemauan untuk
membeli suatu produk atau layanan dipengaruhi oleh ulasan/ review. Ulasan tersebut
dapat menjadi indikator apakah produk atau layanan tersebut layak untuk dibeli atau
tidak . Banyak faktor faktor yang menjadi keputusan pembelian suatu produk bagi
37

pelanggan.
Penlitian lain menunjukan bahwa Hampir 71% pasien menggunakan review
online sebagai langkah pertama untuk menemukan dan memilih layanan kesehatan
yang baru, sehingga reputasi online fasilitas layanan kesehatan sering kali menjadi
kesan pertama yang cukup penting disikapi untuk memikat banyak calon pasien
baru. Review online yang positif dapat membawa 43% dari responden untuk memilih
fasilitas pelayanan kesehatan tersebut. Hal ini cukup penting untuk memantapkan
retensi konsumen 38

Pengelolaan customer review yang baik terbukti memiliki hubungan terhadap

minat pembelian pelanggan dan menjadi salah satu fitur yang penting, namun bukan
faktor yang menyebabkan meningkatnya kepercayaan pelanggan 39.
Berdasarkan sebuah penelitian terhadap minta beli di sebuah marketplace
menunjukan bahwa Online customer review menjadi salah satu dasar pertimbangan
keputusan pembelian yang dilakukan oleh responden. Ketika ulasan pada suatu
produk dinyatakan dengan ulasan positif, maka mayoritas responden tidak merasa
ragu untuk membeli produk tersebut. Hal ini berbeda ketika terdapat ulasan negatif
yang terdapat pada suatu produk. Mayoritas responden akan mengurungkan niat
membeli produk yang memiliki ulasan yang negatif dan mencari alternatif produk
sejenis yang memiliki ulasan positif. hal ini membuktikan bahwa online customer
review dapat mempengaruhi konsumen melakukan keputusan pembelian produk .
18

Oleh karena itu Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan sebagai penyedia produk jasa

54
yang akan dijual kepada pelanggan harus menjadikan review sebagai salah satu
tools marketing utama serta belajar untuk mengelolanya lebih baik agar yang
meningkatkan pendapatan institusi secara umum.
Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan juga harus memberikan upaya dalam
mengelola customer review yang memberikan ulasan baik positif dan negatif di
kanal- kanal digital rumah sakit. Dengan memberikan pengelolaan yang baik
diharapkan menjadi bahan pertimbangan calon konsumen untuk memilih Rumah
Sakit Panti Waluya Sawahan sebagai produk/ layanan yang mereka pilih. Selain itu,
hal ini juga berguna bagi pasien atau konsumen yang telah memberikan ulasan di
kanal digital tersebut yang mengharapkan ulasan/ keluhannya ditanggapi oleh rumah
sakit.
Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan dapat melakukan beberapa langkah
terkait customer review management yakni:;
1. Melakukan interaksi berupa follow up kepada pasien yang telah memberikan
feedback kepada layanan rumah sakit yang ada di kana-kanal digital. Dengan
memberikan follow up kepada pelanggan, rumah sakit dapat membangun
hubungan baik dengan pelangganya.
2. Melakukan analisis pelanggan dengan melakukan sentuhan-sentuhan personal
pada pelanggan yang sudah melakukan interaksi pada kanal-kanal digital rumah
sakit. Analisis ini bertujuan untuk membuat kanal digital rumah sakit menjadi lebih
dekat di mata pelanggan
3. Memberikan compliment khususnya kepada para pelanggan yang melakukan
ulasan dan kajian berulang di kanal-kanal digital rumah sakit . Hal tersebut
merupakan bagian dari kegiatan Customer Review Management sebagai
apresiasi rumah sakit kepada rasa loyal untuk pelanggan.
Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan oleh Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan dalam mengelola customer review dengan lebih baik:

Tabel 7. Rencana Pengelolaan Customer Review di Kanal DigitalRumah Sakit Panti

Waluya Sawahan

No Pengelolaan Metode Indikator

Customer Review
Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan

55
1 Membuat halaman Pengelolaan reviews dapat Akun rumah sakit
reviews di mesin dilakukan dengan customer memiliki urutan teras
pencari menjadi reviews management pada mesin pencari
lebih komprehensif software seperti Broadly,

56
 Swell, Trust Pilot, dan karena banyaknya
sebagainya reviews yang berkualitas
2 Menampilkan lebih  Dapat dilakukan dengan Review negatif lebih
banyak review customer reviews sedikit daripada review
positif di kanal- management software. positif.
kanal pemasaran  Pembuatan review widget
digital yang ada dan trust seal di kanal-kanal
pemasaran digital. Review
widget dapat digunakan
untuk menampilkan
jumlah review dan
contoh review positif
3 Menanggapi review  Dapat dilakukan dengan Tindaklanjut review
negatif dengan customer reviews negatif kurang dari 24
tepat, cepat, dan management software. jam.
profesional  Perlu membuat grading
klasifikasi review negatif
yang bertujuan untuk
tingkatan penyelesaian
masalah/keluhan pelanggan
4 Membuat evaluasi Membuat survei kepuasan Survei kepuasan
dan monitoring pelanggan pelanggan di atas 80%
terhadap (Sesuai dengan Standar
managemen Pelayanan Minimal
penanganan Rumah Sakit terkait
customer review Kepuasan Pelanggan
Rumah Sakit)

Contoh pengelolaan review melaluai customer review management dengan

menggunakan software Broadly. Di dalam software ini dapat dideteksi semua
ulasan dan review yang berkaitan dengan rumah sakit terkait pelayanan, produk,
sumber daya manusia, dan hal-hal lain berdasarkan kata kunci. Kanal-kanal digital
seperti media sosial dapat didata untuk kemudian dilakukan pengolahan terkait
ulasan dari pelanggan dan calon pelanggan.
Berikut adalah fitur yang dapat dipakai di Broadly terkait perannya sebagai
review management software: digital campaign, feedback management, reponse

57
 management, review management, review notification, review request, sentiment
analysis, social sharing, dan staff performance. Dari software ini, review tersebut
diolah dan ditanggapi secara otomisasi. Review buruk dapat dilakukan tindak lanjut,
review baik dapat diberikan balasan apresiasi, pertanyaan terkait layanan dapat
segera dijawab sesuai dengan kebutuhan. Selain itu, software ini memiliki tujuan
untuk menciptakan mayoritas review yang memiliki sentimen positif. Dengan
banyakanya review positif, diharapkan dapat memikat calon pelanggan potensial
yang ingin melakukan pembelian jasa di rumah sakit.
Di dalam software ini pun juga dapat mengkaji performa dari anggota tim
marketing untuk memberikan tanggapan dan ulasan. Dengan adanya kajian
performa dari anggota tim reviewers diharapkan dapat menjadi salah satu key
indicator performance bagi staf yang melakukan ulasan dan kajian terhadap review
rumah sakit.

Gambar 22. Salah Satu Tampilan Dashboard Customer Review Management

Broadly

Dengan adanya customer review management yang baik diharapkan dapat

menjadi pengembangan jumlah pelanggan dengan melakukan identifikasi target
pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang setia. Identifikasi yang tepat akan
memberikan gambaran yang jelas pada analisis situasi segmen pasar yang akan
dituju40.
Kegiatan evaluasi yang ketat terhadap online customer review berupa
customer review management menciptakan ekosistem yang nyaman bagi calon
konsumen ataupun konsumen ketika sedang melakukan proses pemilihan produk

58
dan

59
 layanan yang ada di kanal digital karena dapat memberikan informasi yang maksimal
mengenai kinerja pelayanan produk atau layanan sehingga dampak dari evaluasi
tersebut diharapkan dapat memperkecil resiko dari pengalaman konsumen dalam
pemilihan produk dan berdampak pada keputusan pembelian.
Online review merupakan sebuah bagian perkembangan digitalisasi dan
memiliki kemampuan untuk mempengaruhi pilihan pelanggan. Hal ini merupakan
poin penting yang harus diperhatikan oleh Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan
dalam pengelolaan reviews pelanggan dengan memperhatikan proses dan interaksi
layanan sehingga tujuan akhirnya adalah kepuasan pelanggan dan optimalisasi
layanan digital rumah sakit.

4.3. Implikasi dan Pengembangan Pemasaran Digital di Masa Mendatang: Apa

Langkah Selanjutnya?
Dengan berkembangnya era internet, maka transformasi informasi menjadi
perlu untuk dilakukan. Masyarakat semakin mudah untuk mengakses layanan
kesehatan yang tersedia di rumah sakit untuk dijadikan dasar mencari dan
menentukan pilihan rumah sakit mana yang dapat memenuhi keinginannya untuk
mengakses layanan yang ditawarkan. Masyarakat Indonesia sudah semakin melek
akan internet sebagai sarana pendukung untuk memperolah informasi khususnya
tentang kesehatan. Oleh karena itu rumah sakit harus menyediakan informasi yang
ditawarkan kepada masyarakat sebagai pengguna internet tersebut untuk
mempromosikan layanan yang ada.
Strategi pemasaran digital yang dipilih oleh rumah sakit merupakan bentuk
iklan yang tidak saja promotif namun juga mengandung unsur-unsur yang menarik,
akurat dan benar yang mana akan mampu menaikkan pamor dalam menciptakan
branding image yang positif serta mampu mendatangkan calon pasien.
Setelah menganalisa gap dan hasil temuan yang ada mengenai pemasaran
digital di Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan, maka perlu digembangkan suatu
solusi strategis yang mencakup langkah-langkah praktis:
a. Rumah Sakit Harus menentukan pasar yang akan dibidik dengan
memetakan rumusan strategi pemasaran melalui tahapan segmenting,
positioning, dan targeting. Apakah sarsaran yang ingin dituju tersebut
sesuai dengan branding rumah sakit. Hal ini akan berpengaruh ke strategi
penyusunan materi media promosi online tersebut.
b. Membuat promosi dengan menciptakan konten-konten yang menarik agar
tepat sasaran, produktif, dan efektif untuk mempromosikan produk rumah

60
 sakit sehingga angka kunjungan (traffic) di kanal-kana digital tersebut
terus meningkat.
c. Melakukan integrasi kanal-kanal digital yang ada di Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan agar mudah diakses bagi pelanggan. Integrasi kanal
digital ini bisa dibuat melalui social link bio sehingga dapat mudah
dibagikan ke seluruh calon pelanggan. Di Dalam social link bio ini
d. Melakukan pemasaran melalui kanal-kanal digital Rumah Sakit dengan
penggunaan circular model of SoME 41:
- Melakukan penyebaran informasi (sharing),
- optimalisasi media sosial dank anal-kanal pemasaran digital
lainnya (optimize). Semisal dengan cara melakukan komunikasi
kepada pelanggan dan calon pelanggan secara personal (semisal
melalui direct message) dan melihat komentar, ulasan, dan review
yang masuk ke dalam akun kanal-kanal digital Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan.
- Manage. Semisal dengan melakukan. menggunakan tools social
media monitoring/ management tertentu . Contoh tools yang
digunakan adalah media sosial adalah sprout social. Selain itu
dengan menggunakan tools ini dapat melihat pertumbuhan
followers, range usia followers, lokasi followers, hingga post yang
memiliki likes dan komentar paling banyak. Selain dengan social
media management dapat juga dilakukan customer review
management untuk mengetahui keluhan dan ulasan yang ada di
Rumah Sakit
- Engage. Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan dapat melibatkan
peran dari influencer untuk mempromosikan pelayanan kesehatan
yang ada di rumah sakit.
e. Melakukan kajian dan analisis terhadap proses pemasaran digital di
Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan untuk mencapai tujuan akhir yakni
kepuasan pelanggan, jumlah kunjungan yang meningkat, peningkatan
brand image rumah sakit dan tujuan-tujuan lainnya yang dapat ditentukan
oleh rumah sakit.

61
 Bab V
Kesimpulan

Penggunaan kanal-kanal digital telah menjadi suatu keniscayaan bagi rumah sakit
khususnya di era pandemi covid-19 yang memaksa dunia perlahan untuk bertransformasi
dari sistem konvensional ke arah digital. Dengan adanya tren ini maka rumah sakit
diharapkan dapat bersaing dalam sistem pemasaran dan promosi serta mampu menciptakan
brand image yang mengglobal.
Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan harus memperhatikan strategi pemasaran
digital untuk mencapai target yang sesuai dengan tujuan rumah sakit. Dengan
memperhatikan sasaran pelanggan, visi misi rumah sakit, relevansi dan kepentingan, maka
pemanfaatan media digital sebagai sarana pemasaran dapat dilaksanakan sesuai
kebutuhan dan tujuan rumah sakit.
Saat ini pemanfaatan kanal digital yang dapat dioptimalkan oleh Rumah Sakit Panti
Waluya Sawahan adalah melalui media whatsapp dan Instagram. Dengan menggunakan
platform ini secara tidak langsung dapat mempengaruhi reputasi rumah sakit. Dan karena
ada tingkat kepercayaan dan sharing yang tinggi di komunitas media sosial, media sosial
bisa digunakan sebagai strategi pemasaran rumah sakit. Selain itu, dengan monitoring dan
evaluasi pemantauan yang konstan serta komitmen untuk peningkatan kualitas, Rumah
Sakit Panti Waluya Sawahan dapat secara efektif menggunakan aplikasi media sosial untuk
meningkatkan kunjungan dengan megoptimalkan fungsi dan fitur media sosial. Dengan
strategi yang tepat diharapkan brand awareness terhadap Rumah Sakit Panti Waluya
Sawahan meningkat dan pada akhirnya bisa menjadi potensi untuk menaikkan jumlah
kunjungan rumah sakit yang berdampak terhadap profit rumah sakit.
Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan harus mempertahankan meningkatkan strategi
pemasaran yang tepat yang berguna untuk memenuhi sasaran dalam melaksanakan
strategi pemasaran digital yang lebih baik lagi, yaitu dengan cara mengintegrasikan kanal-
kanal digital rumah sakit, pembuatan konten-konten digital yang memuaskan, dan
menciptakan manajemen review yang baik. Hal ini secara tidak langsung akan memberikan
dampak terhadap peningkatan mutu rumah sakit sesuai dengan visi Rumah Sakit Panti
Waluya Sawhan yakni menjadi rumah sakit pilihan utama masyarakat yang menjamin
keselamatan pasien dan menciptakan pelayanan yang bermutu, sejalan dengan
perkembangan Ilmu pengetahuan dan tehnologi kesehatan.

62
 Daftar Pustaka

1. Candra L, Ismainar H, Saippudin. Pemanfaatan Media Dalam Strategi Pemasaran

di Rumah Sakit Syafira Pekanbaru Tahun 2016. J Kesehat Komunitas (Journal
Community Heal. 2018;3(5):172–5.

2. Rahmadiana M. Komunikasi Kesehatan : Sebuah Tinjauan*. J Psikogenes. 2012;1(1):88–

94.

3. Rony NF, Panuju R. Digital Media Hospital: Aplikasi Komunikasi Pemasaran

Berbasiskan Daring. J Komun Prof. 2018;2(2):120–8.

4. Susilo D, Putranto TD. Indonesian Youth on Social Media: Study on Content

Analysis. Adv Soc Sci Educ Humanit Res. 2018;113(February).

5. We Are Social & Hootsuite. Indonesia Digital report 2020. Global Digital Insights. 2020.

6. Hootsuite. Digital in Indonesia: All the Statistics You Need in 2021 —

DataReportal – Global Digital Insights [Internet]. Datareportal. 2021 [cited 2021 Jun
13]. p. 103. Available from: https://datareportal.com/reports/digital-2021-
indonesia?rq=indonesia

7. Anderson M, Vogels E. Americans turn to technology during COVID-19

outbreak, say an outage would be a problem [Internet]. Pew Reseacrh Centre.
2020 [cited 2021 Jun 12]. Available from: https://www.pewresearch.org/fact-
tank/2020/03/31/americans-turn-to- technology-during-covid-19-outbreak-say-
an-outage-would-be-a-problem/

8. Leeflang PSH, Verhoef PC, Dahlström P, Freundt T. Challenges and solutions for
marketing in a digital era. Eur Manag J [Internet]. 2014;32(1):1–12. Available from:
http://dx.doi.org/10.1016/j.emj.2013.12.001

9. Sekuj V, Gilsenan K. Consumer Behavior Evolution through Sixty Days of COVID

[Internet]. Global Web Index. 2020 [cited 2021 Jun 12]. Available from:
https://www.gwi.com/webinars/coronavirus-gwipress

10. Overby S. McKinsey Research_ How COVID-19 Is Impacting Consumer Behavior

[Internet]. 2020 [cited 2021 Jun 12]. Available from:
https://blog.adobe.com/en/2020/04/01/mckinsey- research-how-covid-19-is-
impacting-consumer-behavior.html#gs.3nq63k

11. Huang E, Hampton T, Schoenbeck SB, Watson K, Garven JJ, Phillips BC, et al. US
hospitals on YouTubeTM: a test to the Altruistic marketing approach. J Commun
Healthc [Internet]. 2013 Jul 1;6(2):128–34. Available from:
https://doi.org/10.1179/1753807613Y.0000000035

12. Pyxl Development. 5 Reasons to Consider YouTube in Healthcare Marketing _ Pyxl

[Internet]. Pyxl Development. 2020 [cited 2020 Jun 13]. Available from:
https://pyxl.com/blog/youtube- healthcare/

13. McMalcolm J. Benefits of Capitalizing on YouTube in Hospitals [Internet].

Healthcare Global. 2020 [cited 2021 Jun 13]. Available from:
https://healthcareglobal.com/technology-and-ai- 3/benefits-capitalizing-youtube-
hospitals
63
14. Indika DR, Jovita C. Media Sosial Instagram Sebagai Sarana Promosi Untuk
Meningkatkan Minat Beli Konsumen. J Bisnis Terap. 2017;1(01):25–32.

15. Adhiva Rochman E, Permadi Iskandar B. Users’ Engagement Toward the Brand
Accounts in Instagram Based on the Aisas Model. J Bus Manag. 2015;4(8):890–
900.

16. Huey Sook L, Yazdanifard Rashad D. How Instagram Can Be Used as a Tool in
Social Network Marketing Center for Southern New Hampshire University ( SNHU )
Programs HELP College of Art and Technology Center for Southern New Hampshire
University ( SNHU )

64
 Program HELP College of Art and Technol [Internet]. Kuala Lumpur; 2015. Available from:
https://www.researchgate.net/publication/265377226%0AHow

17. Alfajri MF, Adhiazni V, Aini Q. Pemanfaatan Social Media Analytics Pada
Instagram Dalam Peningkatan Efektivitas Pemasaran. Interak J Ilmu Komun.
2019;8(1):34.

18. Dzulqarnain I. Pengaruh Fitur Online Customer Review Terhadap Keputusan

Pembelian Produk Pada Marketplace Shopee. J Tek ITS [Internet].
2016;5(2):1–96. Available from: http://repostrory.unej.ac.id

19. Rakhmaningtyas A, Jati SP, Budiyanti RT. Analisis Penggunaan Aplikasi

Pendaftaran Online “Rspwc Mobile” Dalam Perspektif Kompleksitas Pada Pasien
Bpjs Rawat Jalan Di Rumah Sakit Pantiwilasa Citarum Semarang. J Kesehat Masy.
2019;7(4):317–22.

20. Lidwina A. WhatsApp, Media Sosial Terfavorit Pengguna Internet [Internet].

KataData.co.id. 2021 [cited 2021 Jun 18]. Available from:
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/06/11/whatsapp-media-sosial-
terfavorit- pengguna-internet#

21. Andarwulan S. Pengaruh Penggunaan Layanan Whatsapp Sebagai Sarana

Komunikasi Dalam Meningkatkan Kepuasan Ibu Nifas. Embrio, J Kebidanan
[Internet]. 2019;XI(1):41–6. Available from:
http://jurnal.unipasby.ac.id/index.php/embrio/article/view/1851/1783

22. Gigante M de. 3 Proven Digital Marketing Strategies for Hospital Patient Acquisition
[Internet]. 2015. Available from: https://www.mdgadvertising.com/marketing-
insights/3-proven-digital- marketing-strategies-for-hospital-patient-acquisition/

23. Sham S. Digital Marketing for Hospitals_ How to Get Started in 2021_ [Internet].
Digitug. 2020 [cited 2021 Jun 13]. Available from: https://www.digitug.com/digital-
marketing-for-hospitals/

24. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia nomor 44 Tahun 2016 Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas. 2016.

25. Utari E, Sultan U, Tirtayasa A. Analisis Matriks USG ( Urgency , Seriousness and
Growth ) Banten Mangrove Center Bagi Masyarakat Kelurahan. Biodidaktika J
Biol dan Pembelajarannya [Internet]. 2020;15(2):31–42. Available from:
https://jurnal.untirta.ac.id/index.php/biodidaktika/article/download/8720/5797

26. Aqolani IH. Mengenal Integrated Digital Marketing [Internet]. Babaibnu Studio.
2017 [cited 2021 Jun 17]. Available from: https://babaibnu.com/mengenal-
integrated-marketing-digital/

27. NN. Integrated Digital Marketing Multi-Platform: Meningkatkan Customer Experience

[Internet]. TelkomTelstra. 2020 [cited 2021 Jun 18]. Available from:
https://www.telkomtelstra.co.id/id/insight/blog/282-integrated-multi-digital-platform-
meningkatkan-customer-experience

28. Xendit.co. 5 Alasan Mengapa Anda Perlu Menerapkan Integrated Digital Marketing. 2019.

29. W. Yanuardi A, Indah P. Y, Wahyudi WT, Nainggolan B. Analisis Omnichannel

Customer Experience Maturity Di Pt. Telekomunikasi Indonesia. J Manaj
Indones. 2017;16(2):81.

65
30. Reddy A. Linktree Review_ Advantages, Disadvantages, Alternatives & How To Use
[Internet]. Recent Tech Hub. 2020 [cited 2021 Jun 18]. Available from:
https://recenthub.com/linktree- review/

31. CHIME College of Healthcare Information Management Executives. The New Normal
of Healthcare After COVID-19 [Internet]. CHIME College of Healthcare Information
Management Executives. 2020 [cited 2021 Jun 19]. Available from:
https://chimecentral.org/mediaposts/the- new-normal-of-healthcare-after-covid-19/

32. Nadarzynski T, Miles O, Cowie A, Ridge D. Acceptability of artificial intelligence

(AI)-led chatbot services in healthcare: A mixed-methods study. Digit Heal.
2019;5:1–12.

66
33. Suryadinata AB. AI Chatbot Kesehatan Melawan kekacauan pandemi COVID-19
[Internet]. VUtura.Io. 2020 [cited 2021 Jun 19]. Available from:
https://vutura.io/blog/ai-chatbot- kesehatan-melawan-pandemi-covid-19/

34. Astiningrum M, Saputra PY, Rohmah MS, Studi P, Informatika T, Informasi JT,
et al. Implementasi nlp dengan konversi kata pada sistem chatbot konsultasi
laktasi. J Inform Polinema. 2018;5(1):46–52.

35. Content Marketing Institute. What Is Content Marketing? [Internet]. Content Marketing
Institute. 2014 [cited 2021 Jun 18]. p. 47–9. Available from:
https://contentmarketinginstitute.com/what- is-content-marketing/

36. Perreault WD, McCarthy EJ, Cannon JP. Basic Marketing: A Marketing Strategy
Planning Approach [Internet]. McGraw-Hill Higher Education; 2006. Available
from: https://books.google.co.id/books?id=KR7YAAAAMAAJ

37. Lee E-J, Shin SY. When do consumers buy online product reviews? Effects of
review quality, product type, and reviewer’s photo. Comput Human Behav.
2014;31:356–366.

38. Hedges L. How Patients Use Online Reviews [Internet]. Software Advise. 2019 [cited
2021 Jun 14]. Available from: https://www.softwareadvice.com/resources/how-
patients-use-online- reviews/

39. Farki A, Baihaqi I, Wibawa M. Pengaruh online customer review rating terhadap
kepercayaan place di indonesia. J Tek ITS. 2016;5(2).

40. Said MP, Wicaksono PR. Ulasan Online dan Pengelolaan Konsumen Hotel Salak
Bogor. J Komun dan Bisnis. 2020;VIII(1):9–19.

41. Luttrell R. Social Media: How to Engage, Share, and Connect [Internet]. Rowman \&
Littlefield; 2015. (G - Reference, Information and Interdisciplinary Subjects Series).
Available from: https://books.google.co.id/books?id=o3wwoAEACAAJ

67