BUSINESS PLAN
RUMAH SAKIT
DRHAPS-Business Plan-2005
Pendahuluan
Assalamualaikum W.W.
Perubahan yang mendasar dari industri rumah sakit di Indonesia,
mendorong persaingan semakin tajam dan terlebih lagi dengan dibukanya
kesempatan investor asing untuk berinvestasi dalam industri rumah sakit di
Indonesia, akan meramaikan kancah persaingan pada sektor ini.
Pada sisi lain rumah yang sakit terbanyak di Indonesia adalah rumah
sakit milik pemerintah, yang pada dasarnya masih dikelola secara birokrasi,
akibat kepemilikan pemerintah dan persepsi awal bahwa rumah sakit adalah
mutlak merupakan institusi yang bersifat sosial.
Namun akhir-akhir ini, kesadaran mulai timbul dari berbagai fihak, baik
pemerintah maupun para pakar dan pemerhati rumah sakit di Indonesia.
Bahwa tidak bisa lagi suatu institusi rumah sakit termasuk rumah sakit milik
pemerintah, dikelola secara birokratis. Karena di rumah sakit rumah sakit
terjadi transaksi-transaksi, yang mau tidak mau harus dikelola dengan
menggunakan prinsip-prinsip bisnis.
Seringkali berseberangan pendapat diantara para pakar rumah sakit,
bahwa rumah sakit harus tetap berfungsi sosial. Hal ini benar adanya, namun
pengelolaannya haruslah menggunakan prinsip bisnis dengan tujuan cost
effectiveness.
Dengan berbagai tingkat kesulitan yang dihadapi, akhirnya muncullah
nuansa baru, bahwa rumah sakit termasuk rumah sakit milik pemerintah,
adalah suatu bisnis kepercayaan (Trusty business) yang bergerak dalam
investasi Sumber Daya Manusia. Artinya keberadaan rumah sakit adalah
salah satu mata rantai dengan peran menjaga dan mempertahankan tingkat
kesehatan SDM, dengan SDM yang sehat maka produktifitas SDM bisa
diwujudkan.
Bertitik tolak dari pemahaman bahwa rumah sakit adalah suatu trusty
business, maka perangkat-perangkat bisnis, haruslah dimiliki. Karenanya
saya tergerak untuk menyusun suatu panduan tehnik penyusunan business
plan rumah sakit, dengan harapan, seluruh rumah sakit memiliki perencanaan
bisnis yang memadai. Panduan ini sangatlah sederhana dan banyak
mengandung kelemahan. Namun mudah-mudahan para pengguna panduan
ini akan melengkapi kekurangan-kekurangan yang ada sesuai dengan
kebutuhan masing masing.
Akhirnya saya mengucapkan termakasih dan semoga panduan ini
bermanfaat bagi para manajer dan para pemimpin yang bergerak pada
industri rumah sakit di Indonesia.
DRHAPS-Business Plan-2005
2.
Ringkasan Eksekutif
15 16
4.
17 19
5.
20 - 22
6.
23 - 31
7.
32 - 38
8.
39 - 40
9.
Kondisi Keuangan
41 - 45
10.
Issue-Issue Strategis
46 - 47
11.
47 - 48
12.
49 - 50
13.
Strategi Bisnis
51 - 52
14.
53 - 54
DRHAPS-Business Plan-2005
1 -
13
14
15.
Kepustakaan
55 - 57
DRHAPS-Business Plan-2005
Tujuan :
Menyamakan pemahaman diantara peserta
pelatihan dalam menyusun rencana bisnis rumah
sakit.
1. Prinsip-prinsip business plan dan mengapa
suatu organisasi atau perusahaan termasuk
organisasi rumah sakit memerlukan suatu
perencanaan bisnis.
2. Pengertian kegunaan Business plan bagi
rumah sakit
3. Pemahaman tentang perlunya perencanaan
bisnis pada era otonomi dan antisipasi
terhadap perubahan pola keuangan rumah
sakit menjadi Badan Layanan Umum (BLU),
BUMN, BUMD, Perum, dan PT.
4. Pemanfaatan Balanced scorecard sebagai
suatu cara pandang atau perspektif dalam
menentukan strategi di rumah sakit.
5. Tatacara penyusunan Business plan secara
tepat dan bersedia melibatkan stakeholder.
Metode Pendekatan
Pemaparan
Diskusi
Audiensi
Bimbingan/Pendampingan
Terwujudnya
koherensia
pada
seluruh
karyawan rumah sakit
DRHAPS-Business Plan-2005
DRHAPS-Business Plan-2005
Plan unit kerja Revenue center terbentuk maka selanjutnya masing masing
unit menyusun Aplikasi Strategis, atau dikenal dengan Strategy Application.
Sedangkan cost center di rumah sakit adalah unit kerja yang tidak
menghasilkan uang, diantaranya: staf direksi dari mulai Kepala Bagian atau
Bidang, Kepala Sub-bidang, Kepala Seksi, Staf Medik Fungsional, Instalasi
yang tidak menghasilkan uang, Seluruh kepala ruangan dan lain-lainnya
sesuai dengan kondisi struktur organisasi di rumah sakit. Setiap Unit kerja
Cost center diwajibkan menyusun Strategic Action Plan, yang mirip dengan
rencana strategis namun lebih sederhana. Dan mengacu kepada Business
Plan Corporate, selanjutnya masing masing unit kerja cost center menyusun
Rencana aplikasi atau dikenal dengan Strategic Action Plan.
Berdasar Business plan maupun Strategic Action Plan inilah seluruh
unit kerja dirumah sakit atau setiap pejabat baik struktural maupun fungsional
menyusun rencana kerja tahunan atau Annual Plan. Dari Annual Plan akan
muncul kegiatan-kegiatan yang seluruhnya mengarah kepada tujuan unit
kerja dan akhirnya menuju tujuan organisasi secara keseluruhan.
Dalam prakteknya seluruh kegiatan akan dipantau dengan sistem
akuntabilitas atau dikenal dengan Accountability systems. Dengan
demikian maka kinerja strategis akan terpantau pada seluruh staff dan lini di
rumah sakit.
Business plan atau rencana bisnis adalah suatu perencanaan strategis
perusahaan, yang disusun berdasarkan analisa pasar, dalam rangka upaya
mencapai tujuan.
Seperti lazimnya suatu perencanaan strategis, maka perencanaan ini
bersifat linier. Dimana analisa dilakukan terhadap keadaan masa lalu dan
keadaan sekarang. Berbeda dengan Scenario planing yang menganalisa
masa sekarang dan masa mendatang. Jadi business plan masih
mengandalkan pemahaman terhadap apa yang tampak dipermukaan atau
dikenal dengan sebutan Coral reef, sedangkan scenario planning lebih
menganalisa masa mendatang yang belum tampak, yang dikenal dengan
Deep sea.
Dalam proses penyusunan Business plan beberapa tahapan perlu
ditempuh, agar program yang dimunculkan sesuai dengan hasil analisa
lapangan.
Tahapan tahapan penyusunan business plan adalah sebagai berikut :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
DRHAPS-Business Plan-2005
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Dalam bisnis rumah sakit ada lima dimensi yang perlu dicermati yaitu :
Faktor sumber daya manusia sebagai kunci
dalam organisasi, yang intinya berada pada moralitas (Morality).
Kemampuan
dalam
cara
memberikan
pelayanan (Delivey).
Menjaga
dan
mengembangkan
mutu
pelayanan ( Quality).
DRHAPS-Business Plan-2005
Menjaga
rasa
aman
terhadap
pelanggan
(Safety).
DRHAPS-Business Plan-2005
MANAJEMEN STRATEJIK
Manajemen strategik adalah sekumpulan keputusan dan tindakan yang
menghasilkan rumusan rencana-rencana yang dirancang untuk mencapai
sasaran-sasaran perusahaan.
Banyak pendapat dan definisi tentang strategi diantaranya adalah :
Seni perang, khususnya perencanaan gerakan pasukan, kapal dan
sejenisnya menuju posisi yang layak, rencana tindakan atau kebijakan dalam
bisnis, politk dan sebagainya. Oxford Pocket Dictionary
Penetapan sasaran dan tujuan jangka panjang sebuah perusahaan dan arah
tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran
dan tujuan. Alfred Chandler (1962) Strategy and Structure, MIT Pres, Cambridge, Ma
Kebijakan dan keputusan kunci yang digunakan oleh manajemen yang
mempunyai dampak besar terhadap kinerja keuangan. Kebijakan dan
keputusan ini biasanya melibatkan komitmen sumber daya yang penting dan
tidak dapat diganti dengan mudah. Robert D Buzzell and Bradley T Gale (1987) The
PIMS Principles, Free Press, New York.
DRHAPS-Business Plan-2005
10
Isue
puncak
stratejik
membutuhkan
keputusan
dari
manajemen
2.
3.
4.
5.
DRHAPS-Business Plan-2005
11
penghasil uang di rumah sakit (Revenue center) seperti Instalasiinstalasi. Oleh karenanya perlu ada strategi di masing-masing instalasi
yang bisa menjawab, harus bagaimana agar instalasi bisa berkembang
dan mampu merebut pasar.
6.
DRHAPS-Business Plan-2005
12
Kepemimpinan (Leadership)
Manajemen perubahan (Management of change)
Manajemen konflik (Conflict management)
Tehnik pendekatan dan kemampuan lobi (Negotiation and Lobby)
Kemampuan berkomunikasi dan rethorika (Communication and
rethorical)
6.
Pembentukan komitmen (Commitment building)
7.
Cara menyusun rencana stratejik (Strategic planning/business
plan)
Dalam manyusun rencana strategis diperlukan berbagai perangkat
yang bisa dipersiapkan secara sederhana yang didukung oleh kemampuan
manajerial dari pimpinan puncak sampai ke pimpinan fungsi. Yang penting
dalam manajemen strategis adalah bagaimana bisa melibatkan berbagai fihak
yang berkepentingan (Stakeholders) untuk secara sukarela berpartisipasi
aktif menyusun suatu perencanaan yang bertujuan untuk kepentingan
bersama.
DRHAPS-Business Plan-2005
13
Pokok Bahasan II
RINGKASAN EKSEKUTIF (EXECUTIVE SUMMARY)
Proses Business
Plan
Pemahaman
Business Plan
Ringkasan
Eksekutif
Visi, Misi dan Value
Latar Belakang
Perusahaan
Produk Jasa
Perusahaan
Analisa Pasar dan
Pemasaran
Analisis
Lingkungan Bisnis
Kondisi Manajemen
dan Operasional
Kondisi Keuangan
Issue Strategis
Indikator Kepuasan
Karyawan
Sasaran Strategy
dan Target
Strategi Bisnis
Tujuan
Tergambarnya seluruh pemahaman isi dari
business plan yang telah tersusun. Sehingga
stakeholder atau siapapun yang berkepentingan
mampu memahami isi business plan dalam waktu
singkat.
Pengetian
Executive summary merupakan suatu
ringkasan yang menjelaskan isi daripada
perencanaan bisnis secara keseluruhan. Biasanya
ringkasan eksekutif tidak terlalu banyak, cukup
satu atau dua lembar saja, namun mampu
menjelaskan keseluruhan isi dari rencana bisnis
yang telah disusun. Karena itu ringkasan eksekutif
dibuat terakhir setelah seluruh bisnis plan
terbentuk. Namun perlu fahami bahwa letak
ringkasan eksekutif pada dokumen business plan
adalah pada halaman paling depan. Dan
ringkasan eksekutif bukanlah pendahuluan.
Penyusunan kalimat yang singkat dan
padat bukanlah pekerjaan mudah. Bahkan
sebaliknya merupakan pekerjaan yang sangat
sulit. Karena seringkali semakin dipadatkan
semakin kabur inti pengertian dari business plan
Indikator Kinerja RS
DRHAPS-Business Plan-2005
14
Waktu
Tujuan :
Peserta pelatihan mampu menetapkan visi
misi dan value organisasi secara tepat, sebagai
arah dan pendorong kepada semua fihak, yang
menjelaskan kemana arah rumah sakit akan
dibawa pada masa mendatang.
Pengertian
1.
Visi (Vision)
Indikator Kinerja RS
DRHAPS-Business Plan-2005
15
Misi (Mission)
Nilai (Value)
DRHAPS-Business Plan-2005
16
Waktu
Tujuan :
Peserta pelatihan mampu menggambarkan
perusahaan yang sedang dipimpinnya secara
utuh.
Pengertian
Latar Belakang Perusahaan
Yang dimaksud disini adalah bagaimana
kita mampu memperlihatkan keadaan perusahaan
yang sedang kita pimpin saat ini.
Keadaan
perusahaan
sebaiknya
digambarkan dalam bentuk sebagai berikut :
1. sejarah singkat berdirinya perusahaan.
2. Fihak yang terlibat dan bertanggung jawab
terhadap perusahaan.
3. Kondisi keuangan perusahaan
4. Rencana pengembangan perusahaan
5. Resiko yang dihadapi
6. Lokasi Bisnis
Stakeholder
akan
sangat
berminat
mengetahui keberadaan perusahaan. Atau rumah
sakit
yang
dijalankan.
Karena
mereka
Indikator Kinerja RS
DRHAPS-Business Plan-2005
17
3.
4.
5.
6.
DRHAPS-Business Plan-2005
18
bisa
membangkitkan
Jika ternyata rumah sakit yang kita pimpin belum sebaik apa yang
diharapkan, maka berilah penjelasan singkat mengapa hal tersebut terjadi.
Agar para stakeholder tidak salah faham yang justru akan menimbulkan
pertanyaan besar yang nantinya menyulitkan manajemen rumah sakit itu
sendiri.
Metode Pendekatan
Pemaparan
Diskusi
Audiensi
Bimbingan/Pendampingan
Waktu
satu sesi atau setara dengan 1,5 jam
Alat Bantu Analisa Lokasi
Alamat rumah sakit
Nama, alamat dan No telepon Kontak
person
Biaya tanah permeter persegi
Sejarah lokasi RS
Lokasi sehubungan dengan sasaran
pasar
Pola lalu lintas bagi pelanggan
Tempat parkir RS, sertakan
diagramnya atau peta lokasinya
Angka kejahatan wilayah sekitar RS
Kualitas pelayanan umum ( Polisi,
Pemadam Kebakaran, Kelurahan dll)
Catatan rute perjalaan
Toko toko dan kegiatan bisnis
disekitar rumah sakit
Peraturan penetapan wilayah (RUTR)
Kecukupan utilities misalnya saluran
pembuangan limbah, listrik, air dll
Ketersediaan bahan baku ntuk
kebutuhan RS
Ketersediaan tenaga kerja
Ketersediaan perumahan bagi
karyawan
Pajak RS maupun perorangan
Evaluasi lokasi kaitannya dengan
daya saing dan persaingan
DRHAPS-Business Plan-2005
19
Pokok Bahasan V.
Alamat ..
Nama,
alamat.
No telepon
kontak
Proses
Business
Tujuan
:
PRODUK JASA PERUSAHAAN
Plan
person..
Pemahaman
Biaya
Business
Plantanah
per
danmeter
menawarkan produk jasa rumah sakit yang
dipimpinnya.
Ringkasan
persegi.
Eksekutif
Pengertian
Visi, MisiSejarah
dan Value lokasi
Produk dengan
Jasa Perusahaan
Latar Lokasi
pasar
Belakang sehubungan
Perusahaan
sasaran..
Produk Jasa
Perusahaan
Pola lalu
Pemasaran
Analisis
Lingkungan Bisnis
Kondisi Manajemen
dan Operasional
Kondisi Keuangan
Issue Strategis
Indikator Kepuasan
Karyawan
Sasaran Strategy
dan Target
Strategi Bisnis
Indikator Kinerja RS
DRHAPS-Business Plan-2005
20
2.
Kekayaan Intelektual
Apakah RS memiliki hak patent dalam pelayanan tertentu, atau suatu
jenis inovasi yang hanya ada pada RS anda. Atau adakah hak cipta
tertentu misalnya jenis dan bentuk rekam medik atau sistem sistem
tertentu hasil karya RS. Gambarkan seluruhnya secara lengkap dan
jelas.
3.
4.
Akuntansi
Sistem akuntansi apa ang anda gunakan dan bagaimana IT sistemnya
serta apa manfaatnya bagi RS anda.
5.
Back up Hukum
Lembaga mana yang bekerjasama dengan RS anda sebagai back up
hukum. Dan bagaimana cara kerjasamanya serta apa keuntungannya.
6.
DRHAPS-Business Plan-2005
Keamanan
21
Pemaparan
Diskusi
Audiensi
Bimbingan/Pendampingan
Waktu
Dua sesi atau setara dengan 3 jam
DRHAPS-Business Plan-2005
22
Tujuan :
Peserta pelatihan mampu
aspek aspek pasar dan yang
terhadap bisnis rumah sakit.
menganalisa
berpengaruh
Pengertian
Analisa Pasar dan Pemasaran
Yang dimaksud analisa pasar dan
pemasaran disini adalah, bagaimana mengetahui
keadaan
pasar
dan
aspek-aspek
yang
berpengaruh antara bisnis dan pasar sebagai titik
bidik dari bisnis tersebut.
Secara garis besar analisa-analisa tersebut
dapat digambarkan sebagai berikut :
1.
Analisis Penjualan
Segmen Pasar Berdasarkan Kepesertaan
Yang dianalisa adalah sejauhmana
selama ini rumah sakit telah memberikan
pelayanan kepada para pelanggannya atau
bagaimana respon pasar terhadap produk
layanan yang diberikan rumah sakit.
Indikator Kinerja RS
DRHAPS-Business Plan-2005
23
Masyarakat umum
Pekerja perusahaan
Peserta ASKES
Peserta asuransi swasta
Keluarga Miskin (GAKIN)
Dan lain sebagainya bergantung kondisi
nyata RS yang bersangkutan.
Sedangkan kolom kedua diisi oleh data kegiatan. Bisa dalam bentuk
jumlah kunjungan jika yang dianalisis adalah poliklinik-poliklinik di Rawat
jalan. Bisa juga jumlah operasi, jika yang dianalisis adalah Instalasi Bedah
Sentral. Atau jumlah hari rawat, jika yang dianalisis adalah Instalasi Rawat
Inap. Data ini sebaiknya selama lima tahun terakhir bisa juga tiga tahun atau
lebih dari lima tahun.
Kolom ketiga diisi oleh rata rata volume, berdasarkan rata-rata dari
seluruh utilisasi berdasarkan data yang dimasukkan selama lima tahun.
Kolom keempat diisi dengan persentase dari seluruh pelayanan.
Persenkan satu jenis segmen pasar kepada jumlah total utilisasi seluruh
segmen.
Kolom terakhir adalah kolom trend atau kecenderungan, dengan
melihat pelayanan terakhir dan dibandingkan dengan rata-rata volume. Jika
lebih besar berarti trend meningkat, dan sebaliknya jika lebih kecil berarti
trend menurun.
DRHAPS-Business Plan-2005
24
Data Kegiatan
2002
2003
2004
Rata-rata
Volume
Masyarakat umum
ASKES
Pekerja Pabrik
Asuransi
GAKIN
J U M LAH
Trend
100
Penjelasan
DRHAPS-Business Plan-2005
25
X2
X.Y
X2
XY
COST
UNIT COST
TFR
EP
REVENUE
PRICE
REV
2005
2006
2007
2008
Keterangan
EP
Adalah Estimasi Permintaan (Jumlah Kunjungan, jumlah hari rawat dll) pada
tahun tertentu
UNIT COST
Adalah Harga Satuan berdasarkan Unit Cost Analysis pada tahun tertentu
TFR
Total Financing Requirement
Atau jumlah biaya yang dibutuhkan untuk menyelanggarakan produk layanan
pada unit tertentu dan pada tahun tertentu
DRHAPS-Business Plan-2005
26
PRICE
Adalah tarif pada jenis pelayanan unit yang bersangkutan pada tahun tertentu
REVENUE
Adalah perkiraan pendapatan pada tahun yang bersangkutan
Dengan analisa ini, manajemen Rumah Sakit bisa memperkirakan berapa
pengeluaran dan berapa pendapatan. Dengan demikian dapat diketahui
seberapa besar biaya yang dibutuhkan untuk menyelenggarakan pelayanan
di rumah sakit secara keseluruhan. TFR dapat dijadikan landasan untuk
menyusun anggaran atau RKA pada rumah sakit yang bersangkutan.
Jika akan berinvestasi pada tahun yang bersangkutan maka diperlukan
perhitungan investasi pada tahun yang bersangkutan dan nilainya
digabungkan dengan TFR maka jadilah Total Cost sebagai nilai anggaran
suatu rumah sakit.
3.
Instalasi laboratorium
DRHAPS-Business Plan-2005
27
4.
Analisis Manfaat
Segmen Pasar
Individu
ASKES
Karyawan Perusahaan
Asuransi Swasta
GAKIN
Penjelasan
Analisis Detail
Analisa detail dilakukan untuk mengetahui secara rinci apa sebenarnya
yang diinginkan oleh pasar dan apa yang mendorong mereka untuk membeli
produk kita serta siapa orang orang yang mendorong agar pelanggan
membeli produk yang kita tawarkan.
Analisa ini sangat bermanfaat agar penyusun business plan
mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan pasar dan siapa yang
mengambil keputusan bahwa pelanggan membeli produk yang kita tawarkan.
Dengan demikian maka kita bisa memberikan ancang ancang dan rencana
yang strategis kemana promosi akan ditujukan. Misalnya yang mengambil
DRHAPS-Business Plan-2005
28
Pertanyaan Kunci
Produk layanan apa yang
diinginkan konsumen untuk
dikonsumsi
Apa sebetulnya kebutuhan
konsumen secara real
Bagaimana agar produk yang kita
berikan dapat memuaskan
konsumen
Siapakah yang berpengaruh
terhadap pembelian produk anda
Siapa yang mengambil keputusan
dalam pembelian produk yang kita
tawarkan
Bagaimana dukungan Pemerintah
terhadap produk layanan anda
Bagaimana dukungan direksi
terhadap produk yang anda
berikan kepada konsumen saat ini.
Sasaran Pasar
Penjelasan
DRHAPS-Business Plan-2005
29
Analisis Pesaing
Analisa ini sangat penting untuk mengetahui kekuatan pesaing-pesaing
kita disamping untuk mengetahui kekuatan rumah sakit yang kita pimpin.
Pertama kita menentukan siapa pesaing kita. Yang disebut pesaing
adalah perusahaan manapun yang dekat dengan kita, bergerak dalam bisnis
yang sama atau memberikan produk layanan yang sama, sama besarnya
atau lebih besar.
Banyak manajer rumah sakit tidak mengetahui kekuatan pesaingnya,
atau pernah mendengar kehebatan pesaingnya akan tetapi sama sekali tidak
berupaya untuk mengetahui secara pasti untuk kepentingan strategi yang
akan dijalankan oleh rumah sakit tersebut. Akibatnya daya saing menjadi
rendah bahkan ketinggalan jauh oleh para pesaingnya.
Untuk memudahkan analisa maka dibuat tabel yang terdiri dari beberapa
kolom yaitu kolom Kompetitor, porsi pasar, trend kedepan, dan alasan utama
pelanggan membeli produk dari para pesaing kita.
Untuk mengetahui sejauhmana porsi pasar dari para pesaing maka
diperlukan data yang akurat dari rumah sakit persaing. Caranya perlu
dibentuk suatu Human Intelligent atau dikenal dengan istilah Humint. Kita
kirim mereka untuk mengetahui sejauhmana kekuatan pesaing. Dengan pergi
ke rumah sakit pesaing untuk berobat kemudian mencatat berapa jumlah
pasien perhari, dan menanyakan kepada para pelanggannya kenapa mereka
berobat ke rumah sakit tersebut. Setelah diketahui kemudian data tersebut
dimasukkan kedalam kolom yang telah kita sediakan seperti dibawah ini:
No
Kompetitor
Porsi Pasar
Trend kedepan
Alasan Utama
pembelian
produk
1
2
3
4
5
Penjelasan
DRHAPS-Business Plan-2005
30
Nilai dijumlahkan
Buat persentase (%) berapa persen yang kita peroleh dan berapa
persen yang diperoleh pesaing.
Variable
Lokasi RS
Kondisi Bangunan
Kelengkapan alat
Kelengkapan SDM
Keramahan SDM
Kepastian
Kecepatan Layanan
Ukuran ruang
Orientasi pelanggan
Kemampuan manajemen
Fleksibilitas
Tarif
Kualitas produk
Reliabilitas pelayanan
Variabilitas produk
Promosi
Customer service
Kebersihan rumah sakit
DRHAPS-Business Plan-2005
RS Kita
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
Pesaing 1
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
Pesaing 2
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
31
19
20
Kemudahan akses
Keamanan
J U M LAH
PERSEN (%)
12345
12345
12345
12345
12345
12345
Penjelasan
Metode Pendekatan
Pemaparan
Diskusi
Audiensi
Bimbingan/Pendampingan
Waktu
Tujuan :
Peserta pelatihan mampu menganalisa
aspek aspek lingkungan internal dan lingkungan
eksternal yang berpengaruh terhadap perusahaan.
Pengertian
Analisa Lingkungan Bisnis
Pada umumnya analisa yang digunakan
adalah Analysis SWOT. Tetapi bisa saja
menggunakan TOWS matrix, GE Matrix, BCG
Matrix, Business Life cycles, Business Positions
dan lain sebagainya, bergantung kepada
kebutuhan dan keinginan para manajer penyusun
rencana bisnis.
Yang dimaksud dengan lingkungan bisnis
rumah sakit terbagi menjadi minimal dua bagian
yaitu:
32
1.
Lingkungan Internal
Lingkungan internal sebaiknya melihat
dengan pola pandang atau persepektif The
Balanced scorecard, yang terdiri dari
Pembelajaran dan pengembangan SDM,
Proses usaha, Aspek kepuasan pelanggan dan
Aspek keuangan.
Dari sini kita akan mengetahui sejauhmana kekuatan yang dimiliki oleh
rumah sakit dan sejauhmana kelemahannya.
2.
Lingkungan Eksternal
Analisa SWOT
Adalah analisa untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan
ancaman. Analisa ini umum digunakan dan relatif lebih mudah dan praktis,
tetapi ketajamannya sangat bergantung dari kemampuan ekspertisi dan
judgement dari para analisnya.
Analisis SWOT, bisa dilakukan berdasarkan kualitatif atau kuantitatif,
bergantung dari keadaan rumah sakit yang bersangkutan. Akan tetapi pada
umumnya semi kuantitatif.
Yang sering dipertanyakan oleh para manajer dalam menyusun
business plan dengan menggunakan pendekatan Balanced scorecard adalah
kapan kita mulai menggunakannya.
Pada saat analisa inilah kita mulai menggunakan pendekatan balanced
scorecard, dengan memandang seluruh masalah di rumah sakit dari
perspektif pembelajaran dan pengembangan SDM, Proses usaha atau proses
bisnis internal, aspek kepuasan pelanggan, dan aspek keuangan.
Pendekatan balanced scorecard merupakan perubahan mendasar
cara pandang seorang manajer yang tidak difokuskan kepada aspek
keuangan saja, akan tetapi difahami bahwa aspek keuangan merupakan
akibat dari triger pembelajaran dan pengembangan SDM, proses usaha dan
aspek kepuasan pelanggan. Dengan konsep bahwa jika ketiganya ini berhasil
dikelola secara baik maka secara otomatis akan mendongkrak kinerja
DRHAPS-Business Plan-2005
33
Objek Analisa
1
Proses Usaha
a. Kelengkapan status
b. Prosedur tetap
c.
Aspek Keuangan
a.
b.
DRHAPS-Business Plan-2005
Strength
2
3
-1
Weakness
-2
-3
34
c.
J U M LAH
Penjelasan
Analisis Eksternal
No
Objek Analisa
Opportunity
1
2
3
-1
Threat
-2
-3
J U M LAH
Penjelasan
GRAFIK SWOT
Strength
Defensive
Offensive/Agressive
Threat
Opportunity
Liquidation
Reconsiliation
Weakness
DRHAPS-Business Plan-2005
35
Cost recovery
100%
75%
50%
25%
Menemukan
formula
keberhasilan
Keputusan
kembangkan
atau tidak
Membangun
Posisi
keunggulan
kompetitif
Memanen
keuntungan
Pembaharuan
formula
keberhasilan
Keputusan
tambah
investasui atau
tidak
Penjelasan
DRHAPS-Business Plan-2005
36
Business Positions
Posisi bisnis perlu diketahui agar menyadarkan seluruh stakeholder
tentang keadaan rumah sakit saat ini. Apakah kita dalam posisi yang baik,
atau berada pada posisi peringatan ataukah berada pada posisi yang
berbahaya.
Posisi ini akan mendorong individu yang berpola pikir strategis di
rumah sakit, untuk segera bangkit mendorong posisinya berubah menjadi
baik atau minimal mempertahankan untuk tidak terpuruk . inilah kegunaan
posisi bisnis. Sebab tidak sedikit manajer rumah sakit yang tidak mengetahui
keadaan bahaya dari rumah sakit yang ia pimpin. Jika tidak dilakukan langkah
strategis maka tidak mustahil rumah sakit akan terpuruk.
Khusus rumah sakit pemerintah pada tahun 2005 dikelola berdasarkan
konsep Badan Layanan Umum (BLU). Dimana rumah sakit harus memiliki
beberapa dokumen yang dipersyaratkan yaitu :
Hospital bylaws
Business plan
Financing systems dengan accrual based
Remuneration systems
Information systems
Indicator, Standar dan Target (Standar
Pelayanan Minimal)
Accountability systems
Procurement systems
Recruitment systems
Standar Operating Procedure
DRHAPS-Business Plan-2005
37
Yang menjadi masalah besar, khususnya bagi rumah sakit daerah atau
rumah sakit milik pemerintah saat ini, tidak sedikit kebijakan yang kurang
menguntungkan, misalnya kebijakan tentang struktur organisasi yang sangat
rigid, kebijakan keuangan yang sebagian besar pemerintah daerah
mengharapkan PAD dari rumah sakit untuk tambahan dana di daerah, dilain
fihak ketenagaan sangat erat kaitannya dengan pola birokrasi dimana hampir
seluruh rumah sakit daerah di Indonesia terpaksa mengangkat pegawai
honorer karena pegawai tetap tidak memadai. Dan secara otomatis keadaan
ini memperberat beban pembiayaan rumah sakit yang bersangkutan.
Hal ini barulah sedikit dari hambatan yang dialami oleh berbagai rumah
sakit di daerah. Masih banyak lagi hal yang menyulitkan. Tentunya diperlukan
kearifan para pengambil kebijakan di daerah tentang bagaimana rumah sakit
daerah bisa dkembangkan secara profesional dan diberikan pemberdayaan
agar mandiri.
Dengan terbitnya Undang Undang Perbendaharaan negara Nomor 1
Tahun 2004 yang ditindak lanjuti dengan PP nomor 23 Tahun 2005
tampaknya akan terjadi perubahan drastis bagi rumah sakit di seluruh
Indonesia. Dimana rumah sakit pemerintah yang akan menggunakan pola
Badan Layanan Umum akan secara drastis melonjak pendapatannya. Bahkan
tidak sedikit rumah sakit yang pendapatannya lebih besar dari PAD
pemerintah daerahnya. Hal ini tentunya memerlukan dukungan dari berbagai
fihak baik pusat maupun daerah.
Untuk memudahkan menganalisa posisi bisnis rumah sakit maka
dibutuhkan suatu tabel sebagai berikut:
Good
Competitiveness
Warning
Danger
Maturity
Penjelasan
DRHAPS-Business Plan-2005
38
Metode Pendekatan
Pemaparan
Diskusi
Audiensi
Bimbingan/Pendampingan
Waktu
Tujuan :
Tergambarnya keadaan manajemen rumah
sakit yang dapat difahami oleh seluruh stakeholder
Pengertian
Kondisi Manajemen dan Operasional
Latar Belakang
Perusahaan
Produk Jasa
Perusahaan
Analisa Pasar dan
Pemasaran
Analisis
Lingkungan Bisnis
Kondisi
Manajemen dan
Operasional
Kondisi Keuangan
DRHAPS-Business Plan-2005
39
Issue Strategis
Indikator Kepuasan
Karyawan
Sasaran Strategy
dan Target
Strategi Bisnis
Indikator Kinerja RS
DRHAPS-Business Plan-2005
Pemaparan
Diskusi
40
Audiensi
Bimbingan/Pendampingan
Waktu
Pokok Bahasan IX
KONDISI KEUANGAN
Proses Business
Plan
Pemahaman
Business Plan
Ringkasan
Eksekutif
Visi, Misi dan Value
Latar Belakang
Perusahaan
Produk Jasa
Perusahaan
Analisa Pasar dan
Pemasaran
Analisis
Lingkungan Bisnis
Tujuan :
Tergambarnya keadaan
keuangan rumah sakit
dan
kesehatan
kesehatan
Pengertian
Kondisi Keuangan
Kondisi Manajemen
dan Operasional
Kondisi Plan-2005
DRHAPS-Business
Keuangan
41
Issue Strategis
Indikator Kepuasan
Karyawan
Sasaran Strategy
dan Target
Strategi Bisnis
Indikator Kinerja RS
Aset Perusahaan
Dalam penggambararan aset perusahaan
perlu dicantumkan seberapa besar aset rumah
sakit yang dimiliki saat ini. Tentunya perlu
diterjemahkan dalam bentuk rupiah.
Namun bagi sebagian besar rumah sakit
daerah perhitungan aset rumah sakit
merupakan kesulitan tersendiri, karena selama
ini aset tersebut tidak pernah dihitung. Karena
selama ini sebagian rumah sakit daerah masih
dikelola berdasarkan sistem keuangan cash
basis.
42
cost)
Kesehatan keuangan hanya akan tampak dari rumah sakit yang sudah
menggunakan sistem akuntansi accrual. Bagi rumah sakit dengan sistem
cash basis akan kesulitan memperlihatkan kesehatan keuangannnya.
Profit Margin
Rumah sakit perlu memaparkan berapa besar profit yang akan didapat
jika strategi dalam business plan ini dijalankan. Namun khusus bagi rumah
sakit pemerintah yang jelas jelas bukan merupakan perusahaan yang
mencari laba. Tentunya akan sulit memaparkan berapa profit yang akan
didapat pada akhir tahun.
Laporan Rugi Laba
Sama halnya dengan poin diatas, khusus bagi sebagian besar rumah
sakit pemerintah yang menggunakan cash basis akan sulit
memperlihatkan rugi laba. Dan tidak mungkin dipaparkan.
Dari berbagai gambaran keadaan keuangan dalam business plan ini,
tampaknya akan terjadi kesulitan besar bagi sebagian besar rumah sakit
pemerintah untuk memaparkan kesehatan keuangannya karena sistem yang
digunakan sangat berbeda yaitu cash basis, sedangkan laporan rugi laba,
profit margin, kesehatan keuangan berdasarkan analisa ratio keuangan hanya
bisa dipaparkan oleh rumah sakit yang menggunakan sistem akuntansi
accrual.
Analisa Titik Impas (Breakeven Point)
43
10
EP
7
Profit area
4
3
BEP
TC
VC
2
DRHAPS-Business Plan-2005
44
Loss area
FC
10
DRHAPS-Business Plan-2005
Pemaparan
Diskusi
45
Audiensi
Bimbingan/Pendampingan
Waktu
Pokok Bahasan X.
ISSUE ISSUE STRATEGIS
Proses Business
Plan
Pemahaman
Business Plan
Ringkasan
Eksekutif
Visi, Misi dan Value
Latar Belakang
Perusahaan
Produk Jasa
Perusahaan
Analisa Pasar dan
Pemasaran
Tujuan :
Terlihatnya issue issue strategis yang
menggambarkan keadaan keseluruhan dari hasil
berbagai analisa
Pengertian
Issue Strategis
Issue bukanlah gosip, issue adalah suatu
kalimat atau pernyataan yang berdasarkan fakta,
baik fakta yang telah, sedang terjadi ataupun yang
akan terjadi berdasarkan hasil analisa.
Analisis
Lingkungan Bisnis
Kondisi Manajemen
dan Operasional
DRHAPS-Business
Plan-2005
Kondisi
Keuangan
Indikator
Indikator
Sasaran
Strategi
Kinerja
Kepuasan
Strategy
BisnisRS
46
Issue Strategis
Waktu
Tujuan :
47
Pertanyaan
DRHAPS-Business Plan-2005
Nilai
48
Penjelasan
Metode Pendekatan
Pemaparan
Diskusi
Audiensi
Bimbingan/Pendampingan
Waktu
Satu sesi atau setara dengan 1,5 jam efektif.
Pokok Bahasan XII.
SASARAN STRATEGI DAN TARGET
Proses Business
Plan
Pemahaman
Business Plan
Ringkasan
Eksekutif
Visi, Misi dan Value
Latar Belakang
Perusahaan
Produk Jasa
Perusahaan
Analisa Pasar dan
DRHAPS-Business
PemasaranPlan-2005
Kondisi
Manajemen
Analisis
Indikator
Sasaran
Indikator
Kondisi
Issue
Strategi
Strategis
Keuangan
Kinerja
Kepuasan
Strategy
BisnisRS
dan
Operasional
Lingkungan Bisnis
Tujuan :
Tergambarnya sasaran dan target organisasi.
Pengertian
Sasaran dan Target
Sasaran atau objectives adalah sesuatu
yang ingin dicapai dan bersifat lebih operasional
dibanding dengan tujuan atau goals
49
Objectives
Target
a.
Meningkatnya kompetensi SDM
b.
c.
20%
d.
Internal Business
Process
a.
DRHAPS-Business Plan-2005
50
b.
pasien
Terlaksananya
penerapan
protap yang memadai
90% karyawan
malksanakan protap
c.
Customer
a.
Finance
Meningkatnya kepuasan
pelanggan
b.
Terwujudnya retensi
pelanggan
c.
a. Meningkatnya ROI
b. Tercapainya Profit Margin
c.
91% puas
60% kunjungan lama
Metode Pendekatan
Pemaparan
Diskusi
Audiensi
Bimbingan/Pendampingan
Waktu
Tujuan :
Tersusunnya strategi organisasi untuk mendorong
dan melgitimasi terselenggaranya program kerja
organisasi
Pengertian
Strategi Bisnis
51
DRHAPS-Business Plan-2005
52
Sasaran
Strategi
Metode Pendekatan
Pemaparan
Diskusi
Audiensi
Bimbingan/Pendampingan
Waktu
Tujuan :
Tergambarnya indikator-indikator
kinerja organisasi.
keberhasilan
Pengertian
Indikator Kinerja Rumah Sakit
Latar Belakang
Perusahaan
Produk Jasa
PerusahaanPlan-2005
DRHAPS-Business
AnalisaManajemen
Pasar dan
Kondisi
Pemasaran
Indikator
Indikator
Kondisi
Sasaran
Issue
Strategi
Analisis
Strategis
Keuangan
Kepuasan
Strategy
Bisnis
Kinerja
dan Operasional
53
Indikator
kinerja
atau
Performance
Indicators merupakan hal penting didalam rencana
bisnis. Karena indikator merupakan suatu tanda
atau tolok ukur keberhasilan organisasi. Selain itu
indikatorpun menjadi penting kaitannya dengan
kewaspadaan manajer rumah sakit mengenai
pencapaian kinerjanya.
Indikator kinerja terdiri dari enam jenis yaitu:
Indikator Input
Indikator Proses
Indikator Output
Indikator Outcome
Indikator Benefit
Indikator Impact
Dalam prakteknya setiap organisasi atau
lebih kecil lagi yaitu setiap unit pelayanan,
misalnya Instalasi revenue center, dalam
menyusun indikator tidak harus seluruh jenis
indikator itu dibuat, akan tetapi disesuaikan
dengan bobot yang tertinggi untuk bisa dicapai.
Indikator sangat bergantung kepada tingkatan mana yang memiliki
target atau standar tertentu. Pada umumnya indikator untuk tingkat manajer
atau pimpinan puncak lebih mengarah kepada indikator benefit dan impact.
Sedangkan untuk manajer madya lebih mengarah kepada indikator input dan
proses dan untuk tingkatan manajer fungsional biasanya menggunakan
indikator Input, proses, output dan outcome.
Khusus strategi yang menggunakan pendekatan Balanced scorecard
maka indikator disesuaikan dengan 4 (empat) perspektif. Misalnya pada
perspektif pembelajaran dan pengembangan SDM. Bisa indikator input,
proses, ,output mapun indikator outcome. Demikain pula perspektif lainnya.
Untuk memudahkan penyusunan indikator yang berbasis balanced
scroecard, diperlukan alat bantu seperti berikut:
Perspective
Learning and
Growth
Internal Business
process
Customer
Finance
Performance Indicators
a. Peningkatan kompetensi SDM
b. customer service orientation
a.
Standard/target
60%
90%
Metode Pendekatan
DRHAPS-Business Plan-2005
54
Pemaparan
Diskusi
Audiensi
Bimbingan/Pendampingan
Waktu
=============DRHAPS=============
Kepustakaan
Anthony.Robert N, Govindarajan.Vijay, MANAGEMENT CONTROL SYSTEMS, 9Th Edition,
McGraw-Hills Companies, USA, 1998.
Al Gore, COMMONSENCE GOVERNMENT Working Better with Less Cost,1992.
Baker.Wayne E, NETWORKING SMART, How to Build Relationship for Personal and
Organizational Success, Mcgraw-Hill, Singapore 1994.
Bradford. David L, Cohen. Allan R, POWER UP, Transforming Organization Through shared
Leadership, Managing for Excellence, John-Willey $ Sons, Inc. U.S.A, 1998.
DRHAPS-Business Plan-2005
55
Bryce. Lee, THE INFLUENTIAL MANAGER, How to develop a powerful management style,
London, 1994.
Brinzius. Jack A. & Campbell. Michael D, GETTING RESULT a Guide for Government
Accountability, 1990.
Cortada. James W, TOTAL QUALITY MANAGEMENT, for Information Systems Management, Mc
Grou-Hill. Inc., 1995.
Cook.Janise A, Staniforth. Derek, Stewart. Jack, THE LEARNING ORGANIZATION IN THE
PUBLIC SERVICE, Hampsire England, 1997.
Craig, James. C. Grant.Robert M., STRATEGIC MANAGEMENT, 1993.
Calvert.Gene, HIGHWIRE MANAGEMENT, Risk taking, Tactics for Leader, Innovators and
Trailblazers, Jossey-Bass Publisher-San Franscisco, 1993.
Daft, Richard L. MANAGEMENT, Vanderbilt University, Thomsosn, South-Western, 2003.
Day.George S, Reibstein.David J, DYNAMIC COMPETITIVE STRATEGY, The Wharton School,
with Robert Gunther, John Willey & Sons, Inc, USA, 1997.
Dunn. William N., PUBLIC POLICY ANALYSIS - An Introduction creating the Successful
Enterprise, 1994
Flacks. Niki, Rasberry. Robert W, POWER TALK, Theater technik that have helped thousands of
executive give successful presentation, The Free Press, New York, 1982.
Griffin.Ricky W, MANAGEMENT, 5Th Edition, Houghton Mifflin Company, Boston, Toronto, Geneva,
Illionis, Palo Alto, Princenton, New Jersey, 1999.
Griffith, John R. THE WELL MANAGED COMMUNITY HOSPITAL, Health Administration Press,
Ann Arbor, Michigan, 1987.
Hendry.John, Johnson.Gerry, Newton.Julia, STRATEGIC THINKING, Leadership and Management
of Change, John Willey & Son, Chicester-New York- Toronto Singapore, West Sussex England,
1993.
Hamel. Garry, Prahalad. CK, COMPETING FOR THE FUTURE, Harvard Business School
Publisher, USA, 1996.
Hrebiniak, Lawrence G, THE WE FORCE IN MANAGEMENT, How to build and Sustain
Cooperation, Maxwell Macmillan International, New York, Oxford, Singapore, Sydney, HD66.H73,
1994.
Heijden.Kees Van Der, SCENARIOS, The Art of Strategic Conversation, John Willey & Sons Ltd,
Baffins Lane, Chichester, West Sussex PO19 1UD, England, 1996
Jones.John W, HIGH SPEED MANAGEMENT, Time Base Strategies for Managers and
Organizations, Jossey-Bass Publishers, San Franscisco, 1993.
Jackson. David, DYNAMIC ORGANIZATION, The Challenge of Change, Macmillian Business,
London, 1997.
Jamieson. David, Omara. Julie, MANAGING WORKFORCE 2000, Jossey-Bass Publishers San
Francisco, 1991.
Kreitner. Robert,PhD. Kinicki. Angelo, ORGANIZATIONAL BEHAVIOR, Irwin McGraw-Hill, 1998.
DRHAPS-Business Plan-2005
56
Kaplan. Robert S, Norton. David P, THE STRATEGY FOCUSED ORGANIZATION, How Balanced
Scorecard Companies Thrive the New Business Enviroment, Harvard Business School Press, Boston,
2001.
Kotter. John P, LEADING CHANGE, Original work copyright, Published by arrangement with
Harvard Business School Press, 1996.
Levin. Richard I, Rubin. David S, Stinson. John P, QUANTITATIVE APPROACHS TO
MANAGEMENT, 6th Edition, Exclusive rights by Mc Graw-Hill Book Co, Singapore Manufacture
and Export, 2nd Printing,1996.
Lynch, Dudley & Kordis, Paul L. STRATEGY OF THE DOLPHIN, William Morrow and Company,
INC. New York 1988.
Marquardt.Michael, Reynolds Angus, GLOBAL LEARNING ORGANIZATION, Irwin Professional
Publishing, Burr Ridge, Illionis, New York, 1994.
Mosley.Donald C, Pietri. Paul H, Megginson. Leon C, MANAGEMENT, Leadership In Action, 5Th
Edition, Harper-Collins Inc, New York, 1996.
Morrison.Ian, THE SECOND CURVE, Managing Velocity of Change, Nicholas Brealey Publishing
Limited, London, 1996.
Mahendra. Ihza, Yusril Prof. Dr, Makalah, AKUNTABLITAS SEKTOR PUBLIK, Dampak Politisnya
secara nasional dan Internasional, 1997.
Mintzberg, Henry, Ahlstraud. Bruce and Lampel. Joseph, STRATEGY SAFARY, a Guided Tour
Through The Wilds of Strategic Management, 1998.
Murphy, Emmett.C, LEADERSHIP I.Q, Published by John Wiley & Sons, Inc, 1996.
Osborne. David and Plastrick. Peter, BANISHING BUREAUCRACY the Five Strategis for
Reinventing Government 1992.
Ohmae. Kenichi, THE BORDERLESS WORLD, McKinsey & Company, 1991.
Osborne. David and Ted Gaebler, REINVENTING GOVERNMENT How The Enterpreneurial
Spirits is Transforming the Public Sector, 1996.
Ohara-Devereaux. Marry, Johansen. Robert, GLOBALWORK, Bridging Distance, Culture & Time,
Jossey-Bass Publishers, San Franscisco, 1995.
Pearn.Michael, Rederick. Ceri, Mulrooney. Chris, LEARNING ORGANIZATIONS IN PRACTISE,
Mike Pedler, McGraw-Hill Developing Organization Series, McGraw-Hill Book Company, Europe,
England, 1996.
Picken. Joseph C, Dess. Gregory G, MISSION CRITICAL, The 7 Strategic Traps that derail even the
Smartest Companies, IRWIN, Professional Publishing, U.S.A, 1997.
Ray.Michael, Renesch.John, Edited, THE NEW ENTREPRENEURS, Business Visionaries for the
21Th Century, New Leader Press, Sterling & Stone. 1000 Chesmut Street, Suite 14C, San Francisco.
CA 94109, 1994.
Quinn. Robert. E, DEEP CHANGE, Discovering the Leader Within, Jose-Bass Publisher, San
Francisco, 1996.
Ray.Michael, Renesch.John, Edited, THE NEW ENTREPRENEURS, Business Visionaries for the
21Th Century, New Leader Press, Sterling & Stone. 1000 Chesmut Street, Suite 14C, San Francisco.
CA 94109, 1994.
DRHAPS-Business Plan-2005
57
Ringland.Gill, SCENARIO PLANNING, Managing for the Future, John Willey & Sons Ltd, Baffins
Lane, Chichester, West Sussex PO19 1UD, England, 1998.
Stace. Dong and Dunphy. Dexter, Beyond The Boundaries,1992.
Sheehy.Barry, Bracey.Hyler, Frazier.Rick, WINNING the RACE for VALUE, Strategies to Create
Competitive Adventage in Emerging Age of Abundance, Amacom, American Management
Association, USA, 1996.
Senge, Peter M. THE FIFTH DISCIPLINE The Art and Practice of The Learning Organization,
1990.
Schulz, Rockwell, Ph.D - Johnson, Alton C, Ph.D, MANAGEMENT OF HOSPITALS AND
HEALTH SERVICES, Strategic Issues and Performance, Third Edtion, The C.V. Mosby Company,
St, Louis, Baltimore Philadelphia, Toronto, 1990.
Sonnenberg. Frank K, MANAGING WITH A CONSCIENCE, How to improve performance through
integrity, trust and commitment, McGraw-Hill, 1994.
Stewart. Jim, MANAGING CHANGE, Trought, Training and Development, 1991.
Ventrella. Scott W, THE POWER of POSITIVE THINKING in BUSINESS, 10 Traits Maximum
Results, The Free Press, New York, 2001.
Werther Jr.William B, Davis. Keith, HUMAN RESOURCES AND PERSONNEL MANAGEMENT,
5Th Edition, McGraw-Hill, USA, 1996.
Wellington. Patricia. KAIZEN STRATEGIES FOR CUSTOMER CARE, 1998
Whittaker. James, The Government Performance and Result Act a Mandate for Strategic Planning
and Performance Measurement, 1993.
Wiliams. Stephen, Managing PRESSURE for Peak Performance, Kogan Page Limited 120 Pentoville
Road, London, 1994
DRHAPS-Business Plan-2005
58