PENGARUH TQM TERHADAP PENINGKATAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD DJOELHAM,

BINJAI

TAHUN 2015

OLEH
AMID
14324059
,

PROGRAM STUDI MANAGEMEN KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS TEKNOLOGI SURABAYA

TAHUN 2015
 PENGARUH TQM TERHADAP PENINGKATAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD DJOELHAM,

BINJAI

Tesis ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk mernperoleh gelar

Magister Kesehatan

OLEH

AMID

14324059

PROGRAM STUDI ILMU MANAGEMEN KESEHATAN

MASYARAKAT

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS TEKNOLOGI SURABAYA

TAHUN 2015
UNIVERSITAS TEKNOLOGI SURABAYA
PROGRAM PASCA SARJANA
PROGRAM STUDI ILMU MANAGEMENT KESEHATAN
MASYARAKAT

Tesis, Agustus 2015

Amid

Pengaruh TQM Terhadap Peningkatan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD

Djoelham, Binjai

xvii + 105 halaman, 22 tabel, 35 gamhar, 6 lampiran.

Era globalisasi memberi dampak makin ketatnya persaingan bisnis rumah sakit di
Indonesia. Pelayanan kesehatan yang semula banya dilayani oleb pemerintah dan yayasan
sosial, kini telah berubah menjadi salah satu lahan bisnis. Berbagai macam fasilitas
akomodasi layaknya sebuah hotel berbintang dan dilengkapi peralata.n canggih telah
banyak ditawarkan oleb rumah sakit saat ini. Oleh karenanya, untuk tetap dapat hertallan
dalam persaingan tersebut, rumah sakit harus terus meningkatkan mutunya agar dapat
memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga dapat memenuhi tuntutan masyarakat yang
semakin tinggi.

Salah satu upaya peningkatan mutu adalah melalui Total Quality Management
(TQM). TQM merupakan suatu sistim manajemen yang melibathan seluruh organisasi
dalam upaya meningkatkan mutu secara terpadu, serta dilandasi oleh prinsip-prinsip
pokok, yaitu: menempatkan mutu sebagai strategi usaha, melibatkan setiap fungsi dan
lapisan organisasi (setiap karyawan) dalarn upaya peningkatan mutu, serta berorientasi
pada kepuasan pelanggan. Seyogyanya jika suatu rumah sakit telah menjalankan TQM
dan dengan demikian berorientasi kepada kepuasan pelanggan, akan dapat mcncapai
ting.kat kepuasan pasien yang
 RSUD Djoelham, Binjai sebagai salah satu rumah sakit swasta, yang besar di
Indonesia saat ini, telah melakukan pengukuran kepuasan pasien dengan metode Servqual
pada. tahun 2000. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat
inap di RSUD Djoelham, Binjai adalah 90%, dengan perincian pada masing masing
dimensi yaitu: Tampilan 90,9%, Empati 90,8%, Keyakinan 90,2%, Ketanggapan 90,1%,
dan Kehandalan 87,8%. Setelah dilakukan perbaikan sesuai prinsip TQM, maka dilakukan
kembali pengulcuran kepuasan pasien pada tahun 2001 dengan metode yang sama.

Tujuan penelitian ini adalah memperoleh gambaran apakah ada perbedaan tingkat
kepuasan pasien sebe1urn dan sesudah pelaksanaan TQM di RSUD Djoelham, Binjai, serta
memperoleh gambaran tingkat kepuasan pasien pada masing-masing dirnensinya.
Penelitian ini dilaksanakan secara panel survey dengan pendekatan Cross
Sectional Berseri dan merupakan Non Equivalent Group Design. Sampel sejumlah
7orang diarnbil secara Matching Sample yang merupakan pasien rawat inap RSUD
Djoelham, Binjai dari bulan Juli sampai dengan November 2001. Adapun analisis yang
digunakan adalah Analisis Kuantitatif dan Kualitatif. Hasil penelitian tahun 2001 ini
menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUD Djoelham, Binjai adalah
96,4% dengan perincian pada masing masing dimensi: Tampilan 97,0%, Ernpati
96,9%, Keyakinan 96,7%, Ketanggapan dan Kehandalan 95,6%. Dari uji t-test terbukti
bahwa terdapat perbedaaan yang berrnakna antara kepuasan pasien sebelum dan sesudah
TQM

Kesimpulan dari penelitian ini adalah TQM berpengaruh terhadap kepuasan

pasien, untuk itu penelitian menyarankan agar rurnah sakit terus meningkatkan mutu
layanannya secara berkesinambungan sesuai prinsip prinsip TQM, sehingga dapat
mencapai tingkat kepuasan optimal serta dapat memenuhi keinginan dan harapan pasien.

Referensi : 51 ( I 986-2001)
UNIVERSItY OF
TECHNOLOGY SURABAYA
POST GRADUATE STUDY
PROGRAM ON HELTH MANAGEMENT

Thesis, Augustus 2015

Amid

Influence of TQM toward Patient Satisfaction Improvement at Djoelham Hospital,

Augustus 2015

105 pages + , 22 tables, 35 pictures, 6 appendices

The globalization era has given impact on stTict competition of hospital business
in Indonesia. Fomierly, health services has been held by the government and social
foundations, but noviradays it becomes business area. Many kinds of accommodahon
facilities with modern tools has been offered by hospitals this days. To hold out on that
competition, bospitals should improw the quality, so that they can give the hest service
and can fulfil the high demands of society.

One of quality improvement efforts is through Total Quality Management (TQM).

TQM is a management system which included all parts of organization on the effort of
total quality improvement, and based on main principles, i.e.: put on quality as a husiness
strategy, involved all functions and all parts (all staffs) of organization on the efforts of
quality improvement, and customer satisfaction oriented. Obviously, the hospitals which
had done the TQM can get high level of patient satisfaction.

Djoelham Hospital as one of big private hospitals in Indonesia, had studied the patient
satisraction on the year or 2000 and the survey showed that the level of patient
satisfaction in Djoelham hospital is 90 % with description of every dimension i.e: Tangibles
90,9%, Emphaty 90,8%, Assurance 90,2%, Responsiveness 90,1% and Reliability 87,8%.
After m.aldng a quality improvement by TQM, there is a patient satisfaction survey again
on the yea.r of 2001.
 The objectives of the study are to get description if there is a difference bet-kiveen
patient satisfaction of before and after TQM and to get description of every patient
satisfaction dimension.

The study that had been done is a panel stu-vey vvith serial cross sectional method
and non equivalent group design. About 73 samples Nvhich had takeri by matching sample
are in-patients of Djoelham hospital from ittly until November, 2001. Analysis that had been
used are Quantitative and Qualitative Analysis. The study of the year 2001 had showed
that the patient satisfaction of hospital is 96,4% with description of every
dimension i.e.: Tangibles 97,0%, Emphaiy 96,9%, Assurance 96,7%, Responsiveness and
Reliability 95,6%. t-test analysis proved that there is a significant difference between
patient satisfaction of before and after TQM.
The conclusion of the study is that TQM influences patient satisfaction, so that it
suggests hospitals should continuing to improve their service quality in accordance with
the TQM principles so that can get the optimal patient satisfaction and can fulfil patient
expectation.
 PERNYATAAN PERSETUJUAN

Tesis ini telah diperiksa dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Tesis Program Pasca

Sarjana Universitas Indonesia

 PANITIA SIDANG Ii~ TESIS IVIAGISTER

PROGRAM PASCASALTANA UNIVERSITAS TEKNOLOGI

SURABAYA

Binjai, Agustus 2015

Ketua

(xxxxxxxxxxx)
 DAFTAR RIWAYAT BIDUP
A. DATA PRIBADI
1. Nama : Amid
2. Tempat ,tanggal lahir :
3. Alamat :

B. R1WAYAT PENDIDIKAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
 KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Pengasih yang

telah melimpahkan berkatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Thesis

ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Kesehatan (MKes) di

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia

Meskipun banyak tantangan dalam penyusunan thesis ini haik dalarn

mengumpulkan data awal maupun teknik pernbahasan 'serta penulisannya, penulis

berhasil menyelesailcan THESIS ini dengan judul "PENGARITH TQM TERHADAP

PENENGKTAN KEPUASAN PASIEN RAWAT ENAP DI RS Djoelham, BINJAI,

TAHUN 2015".Thesis ini merupakan kelanjutan penelitian di Rumah Sakit yang sama

saat penulis mengambil studi Magister M.anajemen

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaadan terima kasih yang

sebesar besamya kepada Bapak dan Ibu yang telah membantu penulisan Tesis ini .

Bersama ini penulis mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar besarnya kepada. :

I.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

Penulis mengharapkan bahwa tesis ini bermaanfaat dan dapat memberikan

sumbangan kepada. Rumah Sakit Rumah Sakit serta Jajaran Kesehatan lainnya_

Akhir kata, bagi TUHANIah kernuliaan sekarartg sampai selama-lamanya. Amin

Binjai, Agustus 2015

Penulis

(amid)
 Daftar Isi

Abstrak

K.ata Pengantar
Daftar lsi
Daftar Tabel
Daftar Crambar

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang 1
1.2 Rumusan masalah 5
1.3 Pertanyaan penelitian 6
1.4 Tujuan umum 7
1.5 Tujuan khusus 7
1.6 Manfaat penelitian 8
1.7 Ruang lingkup penelitian 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan umum 10

2.2 Konsep Mutu Pelayanan Rurnah Sakit 11
2.3 Empat sasaran pokok yang dapat meningkatkan mutu layanan 13
2.4 Konsep mutu la.yan menurut para ahli 19
2.5 Manfaat menjaga mutu layanan rumah sakit 21
2.6 Mempertahankan rautti layananrumah sakit 22
2.7 Faktor faktor Penilian Konsumen terhadap Mutu 23
2.8 Pengertian Kepuasan 27
2.9 Pengukuran kepuasan 28
2.10 Kesenjangan dalam layanan jasa 3I
2.11 Total Quality Management 38

BAB1I1 KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS, DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka konsep 42
3.2 flipotesis 44
3.3 Deflnisi operasional 46

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Disain penelitian 49
4.2 Lokasi Penelitian 49
4.3 Populasi & sampcl 50
 4.3.1 Populasi 50
4.3.2 Sampel 50
4.4 Pengumpulan data 52
4.4.1 Jenis data 52
4.4.2 Cara engumpulan data 52
4.4.3 Instrumen 53
4.4.4 Uji coba 53
4.4.5 Uji variditas 53
4.4.6 Uji reliabilitas 54
4.5. Pengo1ahan Data 55
4.5.1 Coding 55
4.5.2 Editing 55
4.5_3 Skoring 55
4.5.4 Entry 55
4.5.5 Cleaning Data 55
4.6 Analisis Data 55
4.6.1 Analisis data non ststistik 55
4.6.2 Analisis data stastistik 55
4.6.2.1 Analisis univariat 56
4.6.2.2 Analisis bivariat 57
BAB V GAMBARAN UMUM
5.1 Gambaran umum 59
5.1.1RSIvIIVIC
5_1.2 Falsafa.h & misi 59
5.1.3 Sarana Fisik 61
5.1.4 Stmktur 63
BAB VI HASIL PENELITLW
6.2 I1asi1 Penelitian 64
6.2.1 Data pasien berdasarkan jenis keiamin 64
6.2.2 Data pasien berdasarkan urnur 65
6.2.3 Data pasien berdasarkan pendidikan 66
6.2.4 Data pasien berdasarkan pekerjaan 67
6.3 Analisis Univariat
6.3.1 Mutu layanan Dimensi tampilan 68
6.3.2 Mutu layanan Dimensi Kehandalan 72
6.3.3 Mutu layanan Dimensi Ketanggapan 76
6.3.4 Mutu Iayanan Dimensi Keyakinan 81
6.3.5 Mutu layanan Dimensi Empati 83
6.3.6 Hasil Dimensi Keseluruhan 87
6.4.1 Pengamatan 89
BAB VII PEMBAIIASAN
7.1 Keterbatasan penelitian 92
7.1.1 RaneanganPenektian 92
7_1.2 Kerangka Konsep penelitian 92
7.1.3 Cara pengambilan data 92
7.14 Populasi 93
7.2 Tinjauan 1-lasil penelitian
7.2.1 Garnbaran karakteristik pasien 94
7.2.2 Crambaran kepuasan pasien 96
7.2.3 Perbandingan tingkat kepuasan 5 dimensi 98
7.2.4 Perbandingan dimensi tampilan th 2000& 2001 98
7.2.5 Perbandingan dimensi kehandalan 99
7.2.6 Perbandingan dimensi ketanggapan 99
7.2.7 Perbandingan dimensi keyakinan 100
7.2.8 Perbandingan dimensi empati 101
7.2.9 Perbandinagn harapan dengan kenyataan 101
7.2.10TQM di RS MCvIC 102
7.2.11Perbandingan industri jasa & Rumah
sakit 106
BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN
8.1 Kesimpulan 108
8.2 Saran 111
DAFTAR. PUSTAKA

LAMPIRAN
 Daftar Tabel

Tabel :Kapasitas Tempat Tidur di RS1v1MC berdasarkan jenis

5.1 pelayanan 62 : Jenis dan Jumlah Tenaga

62
kerja RSUD Djoelham : Mutu layanan
Tabel 68
Tampilan
5.2 72
Tabel : Mutu Layanan dimensiKehandalan :
76
Mutu layanan dimensi Ketanggapan :
6.7 81
Mutu Layanan dimensi Keyakinan :
Tabel 83
Mut-u. layanan dimensi Empati
6.8
87
Tabel
: Perbandingan tk kepuasan pelanggan RSUD
6.9 Djoelham tahun2014-12015 88
: Perbandingan tk Kepuasan Servqual perusahaan
TabeI jasa&RS

6.10

Tabei

6.11

TabeI

6.12

Tabel

6.13

Tabel

7.1

Tabel

7.2
 Daftar Gambar
Gambar 2.1 : Hubungan struktur, proses dan outcomes 13
CTambar 2.2. : Sasaran pokok program menjaga 15
Gambar 2.3 : Ruang lingkup program menjaga mutu 16
Gambar 2.4 : Hubungan unsur unsur sistim 17
Gambar 2.5 : Sipoc diagram rumah sakit 18
Garnbar 2.6 : Lima dimensi Mutu layanan 26
Crambar 2.7 : Pandangan pelanggan tentang mutu dan kepuasan pelanggan 30
Gambar 2.8 : Kon.sep kepuasan pelanggan 31
Gambar 2.9 : Between customers expectations and perceived service customer 32
(Harapan dan Kenyataan dari kualitas Pelayanan)

Gambar 2.10 : Conceptual Model of service Quality (Model Mutu Layanan) 35

Gambar 2.11 : The extended gaps model of service quality 36
Gambar 2.12 : Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang diterima
Serta Mutu Layanan yang ditimbulkan 37
Gambar 2.13 : Process model for continuous meastu-ement and improvement of

service quality 41
Gambar 3.1 : Kerangka Konsep 43
Gambar 6.1 : Jenis kelamin Responden 64
Garnbar 6.2 : Umur responden 65
Gambar 6.3 : Pendidkan Responden 66
Gambar 6.4 : Pekerjaan Responden 67
Gambar 6.5 : Tingkat kepuasan Tampilan 68
Gambar 6.6 : Tingkat kepuasan Ketrandalan 72
Gambar 6.7 : Tingkat kepuasan Ketanggapan 76
Gambar 6.8 : Tingkat kepuasan Keyakinan 81
Gambar 6.9 : Tingkat kepuasan Empati 83
Gambar 6.10 : Tingkat kepuasan Dimensi keseluruhan / Service Quality 87
Gambar 6.11 : Tingkat kepuasan di RSUD Djoelham tahun 2014-2015 88
Gambar 7.1 : Perbandingan tingkat kepuasan industri jasa & kesehatan 107
 1
BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan Rumah Sakit begitu pesatnya di lndonesia hal ini dapat kita lihat

bahwa terjadi peningkatan permohonan rumah Sakit Di Indonesia termasuk,

diantaranya adalah Rumah Sakit PlvlA yang berbasiskan modal asing dan teknologi

inovasi (DirjenYan Med,1999).

Rumah sakit (RS) Pemerintah saat inipun telah diperbolehkan untuk menjadi unit

swadana sehingga R.S.Pemerintah dapat lebih profesional dalam mengembanglcan

dirinya. Di sisi lain Rumah sakit swasta yang berbentuk badan bulcum sebagai perusahaan

terbatas, diperbolehkan untuk mencari keuntungan tetapi tetap harus menjalankan fungsi

sosialnya (Dilj en Yan Me(1,1999).

Dengan dentikian terlihat bahwa pelayanan kesehatan yang semula banya di

layani oleh pemerintah dan yayasan sosial, kini telah berubah menjadi salah satu lahan

bisnis. Berbagai macam tawaran dan fasilitas akomodasi layaknya sebuah hotel

berbintang dan diirnbangi dengan peralatan canggih atau modem. Hal itu memang

dituntut untuk memberikan layanan yang akurasinya tinggi dan tanpa disadari pola

pelayanan ini mulai bergeralc kearah komersial dan kadang kadang mengabaikan

martabat nilai manusia (Kirana,1998).

Tanpa terasa era globalisasi sudah diarnbang pintu, hal ini akan memberi dampak

makin ketatnya persaingan bisnis rumah sakit di Indonesia. Departernen Kesehatan

melalui Direktorat Jendral Pelayanan /vIedik telah memulai Program Akreditasi Rumah
 2

Sakit dalarn rangka rneningkatkan mutu dan cakupan pelayan.an rumah sakit pemberian

akreditasi sudah menjadi tuntutan bagi masyarakat/pelanggan rurnah sakit. Naraun

disadari bahwa semakin tingginya tingkat pendidikan masyarakat dan kesejahteraan

masyarakat , tuntutan masyarakat akan mutu pelayananpun semakin tinggi (Kirana,1998).

Dalam Sistim Kesehatan Nasional pengertian Akreditasi Rumah Sakit

dihubungkan dengan penilaian mutu dimana dengan ditetapkarmya cara cara akreditasi

rumah sakit dapat dilakukan penilain terhadap mutu . Namun sebenarnya mutu itu sendiri

merupakan suatu "outcome" dari terlaksananya akredita.si.

Saat ini masyarakatpun akan mempunyai banyak pilihan untuk menentukan

Rumah Sakit mana yang akan dijadikan sebagai Rumah Sakit harapannya. Untuk itu

pemberi jasa layanan Rumah Sakitpim dituntut tidak saja memennhi standariakreditasi

pemerintah tetapi .ijiga harus semakin meningkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi

keinginani harapan pelanggannya(Kristianto, 2000).

Untuk memenuhi kepuasan bagi pelanggan di dalam pelayanan Kesehatan

tidaklah mudah, karena banyak hal yang rnenjadi keinginaniharapan pelanggan. Hal ini

pun menjadikan sesuatu yang unik, karena menyangkut SDM (Sumber Daya Manusia )

yang ada di rumah sakit untuk menampilkan kinerjanya ya.ng paling sempurna dan sesuai

dertgan harapan pelanggan .

Untuk dapat mempertahankan kepereayaan pelanggan dapat dicapai apabila

kepuasan pelanggan terpenuhi. Di sinilah awal visi dan misi nunah sakit harus jelas, di

sosialisasikan, dipahami dan diamalkan oleh selunih karyawan yang terlibat. Sehingga

hal ini menjadi penting bagi pengelolaimanajemen rumah sakit untuk dapat mempertahan

keberlangsungan usahanya (Kristianto, 2000).

 3

Manajemen harus mampu menjabarkan dalam bentuk strategi rurnah sakit dan

tentu saja harus tnendapat dukungan dari sumber daya manusia (SDM) yang ada. SDM

tidak hanya harus mendukung tetapi juga harus dibekali oleh dasar, sikap , perilaku , dan

peragaan profesionalismenya. SDM perlu memahami era persaingan yang semakin ketat

dimana menuntut profesionalisme, sehingga harus ada motivasi untuk terus

mengembangkan diri dalam sikap, pengetahuan dan ketrampilan(Kristianto ,2000)

Untuk menghadapi kondisi diatas, maka peningkatan kualitas perlu

dikembangkan secara berkesinambungan sehingga rumah sakit dapat memberikan

kualitas pelayanan yang paling prima. Dan untuk mewujudkan ha1 ini diperlukan

komitmen bersama dari seluruh jajaran rurnah sakit mulai dari pimpinan puncak,

menegah, hingga karyawan tingkat paling baviah, baik fungsional maupun

shuktural.Hal ini perlu untuk 1ebih memberikan layanan yang berkualitas dan

berorientasi kepada pengguna jasa atau pelanggan(Mulyadi, 1998).

- Kualitas pe1ayanan rumah sakit dapat diukur dengan derajat kesempurnaan

pelayanan rumah sakit untuk memenuhi tuntutan masyarakat pengguna jasa pelayanan

rumah sakit tersebut, sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan. Salah satu cara

memperdayakan sumber daya manusia yang ada secara aktual dan tepat guna serta

diragakan secara aman, memuaskan sesuai norma, etika hukum dan sosio budaya yang

ada di masyarakat(Perdaki-Depkes 1997)

Mentu-ut Montgomery ( 1985 ) "Quaiity is the exient to which products meei the

requirments of people who use them "Jadi, suatu produk dikatakan berrnutu jika produk

tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Supranto, 1997).

 29

memungkinkannya untuk bereaksi seeara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah

masalah yang timbul

2. Ghost Shopping

Salah sat-u cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai

pembeli potential, kemudian melaporkan temuan temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan clan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk produk tersebut Selain itu para ghost shopper juga dapat

mengamati eara penangganan setiap keluhan.

3. Analisis kehilangan pelanggan (Lost Customer Analysis )

Perusahaan seyogjanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

atau yang telah pindah agar dapat memaharni mengapa hal ini dapat terjadi. Hal lain

tingkat kehilangan pelanggan, jika meningkat akan menunjukkan bahwa rurnah salcit

gagal memuaskan pelanggan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Menurut Me Neal dan Larnb (dikutip Fandy Ciptono & Ana.stasia , 2000 ) umumnya

penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilaksanakan dengan penelitian survei, baik

melalui pos, telpon. maupun wawaneara langsung. Karena melalui surver, perusahaan

termasuk rumah sakit akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

30
 Langsnng dari pelanggen. Oleh karena itu pengukuran yang paling balk didapat

melalui survei kepuasan. pelanggan dan dipadukan dengan saran terbuka.

(Zeithamal,Valierie A, Tvlary Jo Bitner, Service Marketing, Mc Graw- Ilill,International Edition ,1996, hal

476)

Untuk mencapai Kepuasan Pelanggan maka perusahaan harus menciptakan dan

mengelola suat-u sistim agar dapat memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan mampu

mempertahankan pelanggannya
2.10 KESENJANGAN DALAM LAYANAN JASA

Berdasarkan penelitian terdahul yang diperoleh para eksekiitif memperlihatkan,

bahwa adanya pola yang konsisten untuk mencapai pelayanan yang berkualitas.

Layanan berkualitas dapat diperoleh dengan memperhatikan 4 (empat)

kesenjangan ( gap 1- 4 ) yang menjadi penyebab utama kesenjangan. lial ini sering tidak

disadari oleh para eksekutif tantang adanya ketidak cocokan antara apa yang diharapkan

oleh pelanggan jasa dengan layanan yang diberikan kepada pengguna jasai pelanggan

Adapun kesenjangan ke lima (gap 5), mewakili ketidak c000kan potensial gap 1-

4, yang memperlihatkan kesenjanang antara yang diharapkan dan layanan yang diterima.

Perlu kiranya diperhatikan bahwa apa yang diharapkan oleh pengguna jasa dipengaruhi

oleh faktor faktor antara lain : komunikasi dari mulut ke mulut , kebutuhan pribadi,

pengalaman masa lalu dan informasii komunikasi yang diberikan oleh pemberi jasa

seperti promosi
Untuk dapat bersaing dengan unggul terhadap pesaing lainya, kualitas yang lebih tinggi

perlu dipertLahankan secara konsisten. Perlu terus menerus membandingkan antara

harapan yang dibentuk dari pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mult ke mulut serta

informasi 1 promosi yang dilakukan oleh pemberi jasa, hal ini akan dapat menghilangkan

kesenjangan atau memperkecil kesenjangan .

Menurut tiga peneliti Amerika Valerie A Zeithamal, A.Parasuraman dan Leonard

L.Berry pada tahun 1985, mereka melakukan penelitian mengenai custorner perceived

quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage,

dan product repair rnaintenance. Tenlyata dalam penelitian mereka dalam model mutu

layanan jasa mengindentifikasi terdapat 5 kesenjangan penyebab kegagalan dalam

penyampaian jasa yaitu:

1 Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen tidak selalu

memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan secara tepat contoh

manajemen rumah sakit mungkin berpikir pasien menginginkan makanan yang

lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memerdingkan ketanggapan perawat

(gap 1)

2. Kesenjangan antara persepsi manajeman dan spesifikasi kualitas jasa.

Disini manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi

tidak meneta.pkan standard pelaksanaan yang spesifik. Contoh; manajemen rumah

sakit mengintruksikan perawat untuk memberikan pelayanan yang cepat tanpa

ditentukan secara kuantitatif. (gap 2)

 34

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para personel, mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar

atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, Contoh perawat rumah

sakit diharuskan menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien tetapi

mereka sendiri dituntut untuk melayani dengan cepat. (gap 3)

4.Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komurriknsi ekstemal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pemyataan yang dibuat wakil wakil dan

iklan perusnbnan .Contoh jika suatu brosur rumah sakit memperlihatkan kamar

yang indah tetapi ketika pasien ti.ba dan menemukan k.amar yang tampak murahan

dan tidak terawat, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsikan harapan

pelanggan.(ga.p 4)

5.Kesenjangan antara jasa yang dialami./ dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahan dengan cara yang

berbeda atau merniliki persepsi yang mengenai mutu layanan.

Contoh : Pasien menginginkan dokter selalu mengunjungi rutin dan mau

mendengarkan keluhan pasien ,sementara dokter mempunyai tugas yang banyak

yang tidak selalu dapat memenuhi keinginani harapan pasien

 38

Untuk mengungkapkan bahwa gap 5 sebagal hasil dari keempat gap sebelumnya yang

ada pada organisasi, maka gambar 2.10 akan memperjelas faktor faktor dasar yang

mempeng-druhi pada model kualitas pelayanan antara harapan (expectation) dan persepsi

(perceptio) pengguna jasa

2,11 TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Total Quality Ivianagernent(TQM) merupakan suatu sistem manajemen yang

melibatkan seluruh lapisan organisasi dalam knenengdalikan dan meningkatkan mutu

secara terpadu. Falsafah dasar TQM adalah perbaikan mutu tems menerus. Perbaikan

tems menerus akan terjadi kalau setiap orang melakukan usaha secara terus menerus

dalam memecahkan masalah yang tirnbul. Walaupun manajemen rnutu terpadu tersebut

lebih cocok untuk perusahaan manufactur, namun telah banyak rumah sakit yang

melaksanakan TQM ini. (Departemen Kesehatan R1, 1994 )

TQM merupakan suatu sistim manajemen yang melibatkan seluruh organisasi

dalarn upaya meningkatkan mutu secara terpadu . TQM dilandasi oleh beberapa prinsip-

prinsip pokok yang membedakannya dari sistern- sistem lainnya yaitu :

1. Menempatkan mutu sebagi strategi usaha

2.Melibatkan setiap fingsi dan lapisan organisasi (setiap karyawan ) dalam upaya

peningkatan mutu.

3. Berorientasi pada Kepuasan pelanggan (pasien) dan kalyawan

 39

A. Prinsip dala in 'TQM

Menurut Hensler dan Brunell, 1993 ada empat prinsip utama dalam TQM .

Keempat prinsip tersebut adalah

1. Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas Kualitas tidak lagi

hanya bermakna kesesuian dengan spesifikasi spesifikasi tertentu, Wapi kualitas

tersebut ditentukan oleh pelanggan.Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk

dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalarnnya harga, keamanan, ketepatan

waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk

memuaskan pelanggan.Semakin tinggi nilai yang diberikan semakin tinggi pula

ke'puasan pelanggan

2, Respek terhadap setiap orang

Karyawan dianggap sebagai individu yang memiliki, talenta dan kreativitas, harus

diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil k.eputusan.

3, Ivianajernen berdasarkan fakta

Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (Feeling).

4. Perbaikan Berkesinambungan

Untuk memcapai sukses, setiap perusahaan perlu melakukan pmses secara sistimatis

dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini

adalah siklus PDCA( plan, do, check, aci) yang terdiri dari langkah langkah

perencanaan, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap

hasil yang diperoleh.

 40

B. Sepuluh -Unsur Utaina TQM

Menurut Goetscb dan Davis, 1994 ada sepuluh unsur utama TQM yaitu:

1.Fokus pada. pelanggan

2. Obsesi terhadap Kualitas, bagaimana Icita melakukan dengan lebih baik

3.Pendekatan llraiah, penerapan ini sangat diperlukan untuk mendisain pekerjaan,

proses pengambilan keputusan,dan pemecahan masalah.

4.Koraitment jangka panjang

5.Kerjasama tim (team-work)
6.Perbaikan berkesinambungan
7.Pendidikan dan pelatiban

8.Kebebasan terkendah

9.Kesatuan tujuan

10.Ada keterlibatan dan pemberdaya.an karyawan

Untuk menjalankan program Total quality Management dalam Service Quality dapat kita

terapkan proses logis yang dapat diterapkan perusahaan untuk mengukur dan

meningkatkan kualitas pelayanannya. Dalam diagram berikut terdapat sekelompok

pertanyaan yang berbubungan dengan kelima Gap Service Quality yang telah diuraikan

diatas. Dengan Model ini diharapkan perusaliaan dapat membangun suatau kerangka

kerja untuk memahami, mengukur dabn meningkatkan kualitas pelayanan.

 42
BAB 111

KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS,

DAN DEFINISI OPERASIOAL

3.1 Kerangka Konsep

Dari latar belakang masalah dan tinjauan pustaka, maka dapat disebutkan bahwa.

Kepuasan pasien merupakan indikator mutu layan di rurnah sakit Kepua.san pasien

merupakan penilaian pasien terhadap mutu layanan yang diberikan dengan mutu layanan

yang diharapkan

Menunit Pansuraman, Zeithamal dan Berry (1990) mengemukakan dimensi mutu layanan

yang disebut dengan Service Quality yaitu tangiblel tampilan, reliabilityl kehandalan,

responsivenessi ketanggapan , assurancel keyakinan dan emphtyl empati.

Setelah mendapat masukan pada penelitian kepuasan mutu layanan awal melalui Total

Quality Managemeni yang meliputi peningkatan mutu terus menerus maka kepuasan

mutu layanan awal akan berpengaruh terhadap kepuasan mutu layanan akhir.

Hubungan antara kepuasan mutu layanan awal dengan kepuasan mutu layanan akhir yang

dijabarkan dalam kerangka konsep sebagai berikut:

 44

3.2 Hipotesis

Berdasarkan pertimbangan bahwa Kepuasan mutu layanan pa.sien akan meningkat

dengan adanya program peningkatan mutu melalui Totai Quality Management. Maka

dalam penelitian ini disusunlah suatu Hipotesa sebagai berilaa "Ada Pengaruh Total

Quality Management dengan peningkatan kepuasan mutu Jayanan pasien rawat

inap di Rumah Sakit Umum Djoelham, Binaji"

33 Dermisi Operasional

Kepuasan mutu layanan awal adalah respon awal pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian

(diconfirrnation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya)

dark kinerja aktual produk yang dirasakan set-elah pemakainannya. Nenurut Day dalam

Tse & Wilson, 1988)

Meliputi

Kepuasan Tampilan

Kepuasan Kehandalan

Kepuasan Ketanggapan

Kepuasan Keyakinan

Kepuasan Empati

Caraukur: Wawancara

Alat ukur: Kuesioner dengan Rating Scale

Hasil ukur: Skor Kepuasan : 0 100%

 45
Skala ukur: interval

Kepuasan mutu layanan akhir adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak

sesuaian (diconfinnation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kineda

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pernakainannya pasca TQM

Meliputi

Kepuasan Tampilan

Kepuasan Kehandalan

Kepuasan Ketanggapan

Kepuasan ICeyakinan

Kepuasan Empati

Carauk-ur: Wam.uncara

Alat ukur: Kuesioner dengan Rating Scale

Hasil ukur:

Skala ukur: Interval

 46
Definisi operasional
Defirti si Cara. ukur Alat ukur Hasil ukur
Kepuasa.n mutu layanan awal adalah respon awal Wawancara Kuesioner Perbedaan
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian dengan nilai harapan
Skala
(dicon_finnation) yang dirasakan antara harapan rating scale dengan nilai
ukur
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja kenyataan
Interval
aktual produk yang dirasakan setelah pemakainannya. Skor
kepuasan 0- 1
A. Kepuasan tampilan : Bukti nyata. meliputi fasilitas, Wawancaral Kuesioner 00%
sarana, prasarana, perlengkapan, pegawai dan Skor
dengan
sarana komunikasi rating scak K.epuasan
0-100%
Interval
B. Kepuasan kehandalan: Wawancara Kuesioner
Kenyataan yang dialarni oleh pe1anggan terhadap dengEtn kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan rating memuaskan.
C. Kepuasan ketang,gapan : scale
Wawaneara Kuesioner Interval
Skor Interval
Kenyataan yang dialami oleh pelanggan terhadap dengan
Kepuasan
keinginan para staf dan karyawan untuk membantu rating pelanggan
scak 0-1 00%
dan memberikan pelayanan dengan tanggap

Skor
Kepuasan
0-100%
 49
BAB W

METODOLOGI PENEL1TIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan secara Pand Surveys dengan pendekatan Cross

Sectional berseri, (Sugiono 1999, Dugoni, Lee, and Tourangeau 1996, Conway 1996,

Belli, Shay, and Stafford, 2000 Trochim Human Cornell 2001, PSID 2001) dan

merupakan Non Equvalent Group Design (NEOD), (Notoadmodjo 1993, Sugiono 1999,

Trochim Human Comell, 2001) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap

pada tahun 2000. Kemudian secara berseri dilakukan penelitian kembali pada tahun

2001, setelah diberi masukan sebagai bahan pertimbangan untuk peningkatan mutu

layanan di Rumah Sakit Metropolitan Medical Center dengan menggunakan populasi di

rumah sakit yang sarna dan menggunakan metode penelitian dan alat ukur ( kuesioner )

yang sama. Penelitian Analiiik kuantitatij: yang bertujuan mengeta.hui apakah ada

pengaruh TQM terhadap perubahan ijngkat kepuasan mutu layanan di RS MMC.

Ditindak lanjuti dengan penelitian kualitatif dengan metode wawancara mendalam dan

observasi yang langsung dilakukan pada saat pengisian kuisioner.

4.2 Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di klas VIP & klas 1 lnstalasi Rawat lnap Rumah Sakit

Umum Djoelham, Binjai.

 50

4.3 Populasi & Sa mpel

4.3.1 Populasi

Sesuai segmentasi pasar utama RSUD Djoelham yaitu kelas menengah keatas dan

melihat BOR yang tertinggi (85-90%) terdapat pada ruang VIP dan Klas I. Serta

mempertimbangka.n keterbatasan yang ada, penulis hanya membatasi penelitian survai

ini dengan mengunakan populasi pada pasien rawat inap Kelas VIP dan Kelas I. Kriteria

populasi dalam untuk semua jenis pelayanan: penyakit dalara, bedah, kesehatan anak,

obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Djoelham, Binjai .

4.3.2 Sampel
Sampel diambil dengan kriteria yaitu: pasien dengan keadaan umum yang telah

membaik, sadar, mampu berkomunika.si dengan baik dan telah dirawat paling kurang 3

(tiga hari) di rumah sakit umum Djoeham (sesuai dengan Average Length of Stay

(ALOSY lama rata rata. hari rawat di RS). Untuk menghindari bias sampel pada penelitian

tahun 2015 dilakukan pengarnbilan sampel dengan melakukan penyesuaian latar

belakang sarnpel dengan mempertimbangkan dan memperhatikan pekerjaan sampel

populasi yang sangat berhubungan dengan tingkat kepuasan sesuai dengan

penelitian Sarwono(1996), S umanto (1998).

Pada penelitian terdahulu sarnpel diambil secara penuh sehingga populasi penelitian

dapat terwakili semua, dengan asumsi bahwa masing masing kelas perawatan adalah

homogen dalam status sosial ekonomi. Pada penelitan tahun 2001 sampel yang diambil

mengunakan teknik matching sampel sesuai dengan pekerjaan pasien

 51

Tehnik pengambilan sarapel yang digunakan adalah Non Randorn (Non

Proboblity) Sompling dengan c ara Purposive

Besamya sampel (Sompel Size) ditentukan dengan rumus

[Zi cch <2pq +z13-1-Ni plql+p2q2j2

-

(pl-p2) 2 (Lemeshow, 1997)

n = jwnlah sarnpel (percontoh) yang dibutuhkan
z = nilai baku distribusi normal

pl = Proporsi kepuasan pasien rumah salcit pada -tahun 2000

p2 = Proporsi kepuasan pasien nunah sakit pada tahun 2001
ql = 1 pl

q2 = 1 p2
Dengan menggunakan rumus di atas, dihitungjurnlah sampe1-sebagai berikut :

n = ( 1,96 < 2 X 0,95 X 0,05 + 0,842 ',/ 0,90 X 0,10 + 1,0 X 0,00 )2

(0,90 1,0 ) 2

n =73,3 73 orang

Keterangan :

n = j umlah sampel yang dibutuhkan

z 1- et /2 = 1,96

z = 0,842

p1 = 90 %

p2 = 100 %
 52

q1 100 %- 90 % =10 %

q2 = 100 % - 100 % =0%

Matching sampel berdasarkan pekerjaan responden

Data responden berdasarkan Pekerjaan

Na Jenis Pekerjaan Jumlah sampell Persentase Jumlah sampel th

I
th 2000 2001

1 Pegawai Negeri/BUNINT 7 12 % 9

2 TNI 2 4% 3

3 Pegawai Swasta 32 55 % . 40

4 Wiraswasta 14 25 % . 18
,
Pelajar iMahasiswa 3
2 %. 4
I .

. Suinlah 57 100% 73

4.4 Pengumpulan data

4.4.1 Jenis data : data primer

4.4.2 Cara pengumpulan wawancara

Data yang dikumpulkan oleh peneliti, dan merupakan data langsung didapat

melalui pengisian kuesioner oleh pasien rawat inap pada Rurnah Sakit

Metropolitan Medical Center. Pengisian kuesioner didampingi langsung oleh

peneliti dan dijamin kerahasiannya. Untuk menghindari bias karena rasa enggan
 53

responden terhadap perawat, rnaka pada saat pengisian, kepala keperawatan,

koordinator lantai dan perawat ruangan tidak berada dalam ruang pasien.

Pada kesempatan mengisi kuisioner dilakukan pula pertanyaan apa saja dari 5

dimensi service quality yang masih menjadi masalah bagi pasien (inforrnan)maka

untuk dapat lebih mendekatkan pada sumber masalah dengan wawancara yang

lebih mendalam, dilanjuti dengan upaya uji silang dengan pihak manajemen yaitu

keterangan dari kepala keperawatan, kepala ruangan, ketua panitia pemantauan

mutu untuk mengetahui sejauh mana menindak lanjuti setiap ada keluhan dari

pasien ini semua merupakan bagian dari penelitian kualitaip.

4.4.3 Instrumen : kuisioner & vvawancara.

4.4.4 Uji coba : sebelum kuisioner diberikan pada sampel penelitian terlebih dahulu

kuisioner diuji cobakan kepada 10 pasien yang tidak terrnasuk dalam populasi

penelitian Pendekatan dilakukan dalarn uji coba adalah dengan_ mernbiarkan

responden mengisi sendiri kuisioner, dengan dibimbing dahulu responden uji

coba ini .Uji coba ini bertujuan untuk melihat apakah ada pertanyaan

pertanyaan yang tidak jelas dan menguji konsistensi dan keasihan

pertanyaan serta menentukan cara pengumpulan terbaik_ Pada uji coba

ini ternyata perlu penyederhanaan pertanyaan dan jawaban kuisioner

4.4.5 Uji validitas dilakukan untuk memberikan keyakinan bahwa alat ukur tersebut

dapat digunakan pada waktu sekarang dengan kecennatan yang baik. Validitas

adalah tingkatan dimana instrumen marapu mengukur apa yang ingin diukur.,

meliputi :
 54

Content Validity untuk menspesifikasikan ranah isi sesuai dengan peng~,

pentingnya masing-masing komponen dalam ranah tersebut stha menunjukkan semua

item men cakup semua ko mponen. Dilaku kan dengan

mengkonsultasikannya dengan orang-orang yang ahli dalam bidang ini dan meminta

masukan dari responden yang mengisi kuesioner.

Criterion Validity menunjukkan gold standar. Kriteria yang disusun ini harus

lebih ekonomis, lebih prak-tis, lebih cepat dari kriteria sebelumnya.

Construct Validity untuk mencari bu.kti-bukti empiris yang mendukung

kesinipulan sehingga pengukuran tertentu mempunyai makna. Pada uji coba kuesioner

ini dilakukan dengan meghitung koefisien korelasi antaara. skor subyek pada itern yang

bersangkutan dengan skor total kuesioner (Azwar, 1992). Digunakan koefisien

korelasi Spearman.

4.4.6 Uji reliabilitas kuisioner. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat

kepercayaan, terhadap alat pengumpul data . Instrurnen yang sudah dapat

dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula. Pada penelitian ini,

butir butir kuisioner telah diuji reliabilitasnya dengan mengunakan rumus Alpha

dengan hasil untuk pertanyaan pertanyaan dari metode servqual, sebesar 0,9645 di

konsultasikan dengan tabel r product moment dengan jumlah reponden sebesar 57

orang pada penelitian tahun 2015, tingkat kepercayaan 5 % adalah 0,404 maka

instrument reliabel atau dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai

pengumpul data .
 55

4.5 Pengolahan data

4.5.1 Coding : pemberian kode pada tiap tiap variabel

4.5.2 Editing: pemeriksaan data yang telah terkurnpul seperti kelengkapannya,

pengisian, konsistensi setiap jawaban kuisioner

4.5.3 Skoring : pembobotan tiap tiap pertanyaan masing masing variabel yang ada.
Penilaian harapan pasien terhadap pelayanan yang diharapkan, yaitu :

sangat tidak setuju, diberi bobot 1

tidak setuju,
setuju,

sangat setuju, b. Penilaian persepsi pasien terhadap pelayanan yang diperoleh, yaitu :
4.5.4 Entry: Memasukan data ke komputer untuk dianalisis.

4.5.5 Cleaning data: membersihkan data.

- sangat tida.k setuju, diberi bobot

tidak setuju

setuju,

- sangat setuju

4.6 Analisis data

4.6.1 Analisis data nonstatistik / Kualitatif

Pengola.han data dengan tidak mengunakan analisis statistik, melainkan analisis

kualitatiE Analisis kualiialif ini dapt dilakukan melalui cara induktif, yakni

rnengambil kesimpulan umum berdasarkan hasil observasi yang khusus. Dalam

 56

analisis ini tidak diperlukan perubahan data luialitatif kedata kuantitatif

Notoatmodjo, 1993) Pada penelitian tahun 2015 telah didapat beberapa Eirea

masalah ketidak puasan pasien, pada penelitian tahun 2001 kembali diamati dan

dilakukan wawancara mendalam pada setiap pasien dan kemudian dilakukan

analisis isi yaitu Content analysis berupa narasi, kondensasi dan interprestasi

4,6,2 Analisis statistik

Teknik pengolahan data dengan mengunakan analisis statistik, biasanya analisis

ini dialakukan untuk pengolahan data Icuantitatijf(Notoatmodjo, 1993)

4.6.2.1 Analisis univariat

Digunakan untuk mengetahui nilai rata-rata, sebaran data dan kenormalan data dati

semua variabel Riono,1988)

Analisis ini hanya rnenghasi1kan distribusi dan persentase .dari tiap vOabel

(Notoatmodjo, 1988)

Analisis ini dimaksudkan untuk melihat gambaran kepuasan pasien terhadap

layanan RS MMC dan distribusi responden menurut karakteristik pasien.

Analisis univariat
Untuk mengetahui garnbaran tampilan rata rata kepuasan pasien

Untuk mengetahui garnbaran kehandalan rata rata kepuasan pasien

Untuk mengetahui gambaran ketanggapan rata rata kepuasan pasien

Untuk mengetahui gambaran keyakinan rata rata kepuasan pasien

Untuk mengetahui gambaran empati rata rata kepuasan pasien

Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan rata rata pasien sebelum TQM

Untuk mengetahui ga.mbaran tingkat kepuasan rata rata pasien sesudah TQM
 57

Dari masing-ma.sing dimensi kepnasan tersebui diperoleh tingkat kepuasan yang

dihitung dengan rumus :Tingkat KepUa.san untuk 1 dimensi = K /11 X 100 %.

..> Dimana : K = Jumlah rata-rata skor kenyataan / persepsi pasien

Jurnlah variabel setiap dimensi

1-1.= Jumlah rata-rata skor harapan pasien

Jurnlah variabel setiap dimens

s:. Sedangkan tingkat kepuasan rata-rata untuk keseluruhan dimensi adalah :

Jumlah total tingkat kepuasan pada masing-masing dimensi

Jumlah lima dimensi mutu layanan

4.6.2.2 Analisis Bivariat

Digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara dua variabel yang salah satunya

adalah varabel dependen (Kleinbaum, 1988)

Merupakan analisis hasil clari variabel independent yang diduga mempunyai hubungan

dengan variabel d.ependent(Notoatmodjo, 1993)

Untuk membandingkan apakah ada perbedaa.n antara dua mean yang berasal dari

dua kelompok yaitu kepuasan awal dan kepuasan akhir, maka dilakukan uji t test (Riono

1992, Notoatmodjo, 1993, Junadi 1994, Sutanto 2000 ) dengan asumsi bahwa :

Sampel berasal dari populasi yang terdistribusi normal.

Adanya homogenitas varians atau standar deviasi pada kedua kelompok tersebut

Jenis vanabel : numerik atau kategorik

Analisis ini diiakukan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara tingkat kepuasan awal

yaitu pada penelitian tahun 2014 dengan tingkat kepuasan setelah TQM yaitu pada tahun

2015
 5
8

Rurnus t test sebagai berikut

MxMy

(nl+n2-2) (n1 n2)

\I (n1-1)Sx 2+ ( n2-1)Sy2 ( 1+1 )Mx Nilai rata rata
kepuasan awal

My= Nilai rata rata kepuasan akhir

n1= Jumlah sarnpel variabel pasien awal n2= Jumlah sampel variabel

pasien akhir SX= Standar deviasi variabel kepuasan awal Sy= Standar
deviasi variabel kepuasan akhir

Menentukan Ho dan Ha Ho= Tidak ada peningkatan kepuasan setelah

TQM(kepuasan akhir) Ha Ada peningkatan kepuasan setelah

TQM(kepuasan akhir)

a =5% Ho gagal ditolak bila p value > a 1 10 ditolak bila p value < a
-
 59
BAB V
GAMBARAN UMUM RSUD DJOELHAM

A. Rumah Sakit Umum Dhoelham, Binjai.

RSU Djoelham adalah RSU tipe B (< 200 tempat tidur), terletak di

xxxxxxxxxxx
 60

Pada akhir tahun 2015 RSUD Djoelham, Binjai telah mempunyai kapasitas 169

tempat tidur dengan staf medis sebanyak 226 dokter spesialis dengan berbagai

subspesialis. RSUD Djoelham, Binjai juga mempunyai Komite Medis sesuai dengan

ketentuan dari Departemen Kesehatan. Dalam meningkatkan mutu pelayanannya

RSUD Djoelham juga telah berkerjasama dengan Fakultas Keclokteran di beberapa

Universitas dan sudah ditanda tangani pada tanggal 7 Oktober 1995, untuk lahan

pengalarnan kerja di Rurnah Sakit swasta bagi calon Dokter Spesialis Penyakit Dalarn dan

Anastesi dalam progarn Pasca Sarjana. Kedasama lainnya denagan RSCM, RSAB

Harapan Kita, RS Jantung Harapan Kita, RS Dharmais dan Rumah sakit Swasta lainnya

termasuk didalam dan di luar negeri seperti Australia dan Belanda.

B. Falsafah dan Misi RSUD Djoelham, Binjai

Oleb PT Kosala Agung Metropolitan telah dipertajam faisafah dan visi RSUD Djoelham,
Binjai:
Mengupayakan pelayanan kesehatan yang profesioanal paripuma bennutu tinggi,

yang menjujung nilai etika, setara standard Internasioanl, yang dipereaya pelanggan dan

mampu meningkatkan martabat profesi kesehatan di lndonesia.

Misi yang diturunkan dari falsafah dan visi tersebut telah mengupayakan :

I) Sistem pelayanan RS baku yang etikal, profesional, bermutu tinggi.

2) Sistem manajeman RS dengan etika profesi yang baik.

3) Sistem pembinaan tenaga kesehatan profesional, siap melayani pelanggan.
4) Sistern nijukan medik & kesehatan didalam dan di luar negeri.

5) Kepercayaan terhadap sistem pelayanan RS di Indonesia.

Motto Kerja': Mengutamakan Mutu dan Pelayanan.

C. Sarana Fisik

RSUD Djoelham, Binjai berada diatas tanah seluas 6.000 m2 dengan bangunan RS

berlantai Enam termasuk basement seluas 10.368 m2 yang terdiri dari :

1) Lantai basement untuk kedai kopi, kantin, administrasi, dapur, gudang, ruang jenasah,

kedokteran nuklir(kamera ganuna), pengolahan limbah, studio/K1inik GIG1,

perneriksaan kesehatan calon tenaga kerja Indonesia ke Kuwait (calonTKI), ruang

administrasi, PT Upaya Sarana Kosa]a (PT USK), koperasi karyawan RS

Serikat Pekerja RS

2)Lantai satu untuk pelayanan gawat darurat, rawat jalan, penujang medik (Apotik,

Laboratorium, radiologi ) rekam medik, administrasi keuangan pasien (Kasir)

reseptionis, administrasi pasien.

3)Lantai dua untuk kamar bedah, perawatan intensif (1CU), hemodialisa., puasat

Sterilisasi, kamar bersalin, kamar tindakan serta perawatan kebidanan.

4)Lantai tiga untuk ruang perawatan surgical(bedah).

5)Lantai empat untuk ruang perawatan medical (Interne).

6)Lantai lima untuk ruang perawatan medical, pelayanan rehabilitasi medik, medical

check up, ruang rapat, kantor direksi PT Kosala Agung Metropolitan, Direksi RS

MC, dan Komite medis.

 62
Tabei 5.1
Ka asitas Tem at Tidur di RSUD Djeolaham berdasarkan lenis pela anan
Lantai SnperVLP ' VIP I rr III lain
li 1 3 2 - -. -

111 2 14 8 16 17 2
IV 2 18 12 5 - 2
V - 2 4 ' 22 12 1
jumlah 5 _ 37 26 35 29 5

Tabel 5.2
Jenis dan Jurulah Tena a ker a RSUD Djeolaham
Jenis Tenaa Full time Part Tirne Tamu Jumlah
Dokter spesialis 9 125 92 226
1
Dokter Urnurn 15 0 15
Dokter gigi . 0 18 0 18
Perawat 187 S 0 195
Bidan 14 -1
0 16
2
Paramedikrfelaiisi 91 9 0 100
.Apoteker 2 0 D 2
Sana. lain , 6 0 0 ' 6
Non Medis , 255 12 0 267
JUMLAH 579 174 92 845

RSUD Djoelham, Binjai menjadi sarana Pendidikan dan Pelatihan

 64

BAB VI

HASIL PENELITIAN
Pelaksanaan Penelitian

Penelitian dilaksanakan selama empat bulan mulai tanggal 1 fuli sampai 31

Agustus 2015 di RSUD Djoelham, Binjai, Pengumpulan data dilaksanakan di bagian

rawat inap meliputi kelas VIP, dan kelas I berupa pengisian kuesioner yang berisi

pertanyaan-pertanyaan upaya pelayanan rawat inap. Kuesioner diberikan kepada

pasien masuk yang memenuhi kriteria sampel yaitu : usia 15 tahun ke atas, dalam

keadaan kesadaran penuh atau mampu diajak berkomunikasi, diperkirakan akan

dirawat sesuai atau lebih lama dari 3 hari rawat nunah sakit Pengisian

dilakukan responden dengan cara memberi silang jawaban pertanyaan yang

disediakan, dibantu oleh peneliti.

Data Pasien
JE N 1S KE LA M 1N RES PONDEN

R IA EIW AN1TA :
W A N1 ITA !u]P RIA
6% 54%

Gambar 6.1
Jenis Kelamin Responden

Pada data di atas terlihat bahwa responden lebih banyak wanita sebesar 54 % dan

pria sebesar 46 %.
 69

dijalankan dan fasihtas RS IvIMC pun telah berkembang pesat Selanjutaya oleh

tampilan no 5 yaitu ada brosur / bahan informasi di. RSUD Djeolaham sebesar 97,8 %

dan dilanjuti no 2 sebesar 97,1 yaitu sarana,kursi tunggu ,WC bersih dimana berbeda

dengan penelitian tahun 2000 dimana paling rendah pada no 2 ird dengan nilai

terendah 87,4%dengan no 3 yaitu bangunan yang menarik, indah , bersih sebesar 97,8 %.

Pada penelitian tahun 2001 terlihat bahwa fasilitas & peralatan mengalami peningkatan

yang sangat tajam . lial ini sesuai dengan wawancara pada pasien dimana tidak

ditemukan kembali keluhan pada area parkir.

"Masalah fasilitas seperti parkir st.dah lebih baik dibandingkan tahun yang laiu ,

lebih gampang parkir dan lebih teratur"

Berdasarkan wawancara dengan informan diketahui pula telah dilakukan peningkatan

sarana & prasarana. di RSUD Djeolaham

"kami telah mengantisipmi inasalah perparkiran dengan mewajibkan karyawan

RSMA/IC yang memba-wa mobil wituk parkir diarea parkir yang telah disewa oleh RS

It4MC diluar RS IL&IC . Dengan demikian pasien akan lebih leluasan parkir mobil

tanpa periu bersaing dengan kendaraan karyawan"

"Pada awal Bulan Agustus kami diwajibkan untuk memarkir mobil diarea yang telah di

sewa oleh Direksi, dan nanti pada bulan Desemberkaryawan dapat parkir diarea baru

di.s.ebelah RSUD Djeolaham , .s.eperti dokter iihat sedang dilakukan tahap peyelesai

lahan parkir"
 70

Petujuk arah RSUD Djeolaham sudah mengalami peningkatan yang sangat baik hal ini

dapat diketahui selain dari infoiwawancara dengan pasien yang merasakan sudah cukup

petujuk arah di dalam RSUD Djeolaham maupun dari pihak manajemen

" Petunjuk arah sudah cukup dok , karena sudah lebih banyak dan ciapat terlihat"

"setelah mendapat masukan dari penelitian jusige pada bulan Agutus 2014, threksi

memrevisi tim panitia peningkatan mutu pelayanan RS yang dimulai pada tgl 29

September 2014, salah satu program kami adalah peningkat petzinjuk arah RS

Brosur & bahan inforrnasi sudah semakin lengkap sesuai pengarnatan peneliti maupun

wawancara dengan reponden pasien yang tela.h merasa puas dengan semakin banyaknya

informasi 1 brosur yang tersedia_

"kalau brosur sudah cukup dok cukup memberi infonnasi pada kami"

"kami mengetahui banyak sarana & prasarana dl RSUD Djeolaham juga Hak kami

sebagai pasien dari brosur yang ada di samping ranjang "

"Pihak manajemenpun selaiu mengantisipasi kebutuhan informasi pasien dengan

selalu melakukan pemantauan kebutuhan pasien akan informasi"

Dari segi sarana berupa kursi tunggu pasien rnaupun WC, yang banyak dikeluhkan pada

penelitian tahun 2000, ternyata pada penelitian tahun 2001 telah rneningkat pesat baik

rnelaui pengarnatan maupun wawancara dengan pasien & manajernen

 "Saya rasa WC sudah cukup bersih dan tidak bau, disini biasanya 3 kali sthari

dilakukan pembersihan WC "

"kursi tunggu sudah lebih banyak dari pada tahun ialu sudah ada disisi kiri dan

kanan lantai dasar dekat kasir rawat jalan dan dekat apotik "

" kami biasanya pk 08.00 pagi melakukcm pengechekan yang dilakukan oleh kasie

non medik yang akan keiiiing memaniau kebersihan sarana dan prasarana, jika ada

keluhan pasti langsung kami kaordinasikm dengan rekanan ckaning service

"kordinator ckaning ser ice biasanya kami ikut sertakan dalam rapat rutin yang

kami lakukan , dening service kami ini merupakan rekan / mitra kami yang baru "

Bangunan rumah saidt saat ini sedang dilakukan renovasi jadi sesuailah jika tingkat

kepuasan terhadap banguna rumah sakit kurang baik jika dibandingkan dengan kepuasan

dimesi Tampilan yang lain , tetapi jika diamati lagi telahbanyak perubahan yang menarik

dari RS IVELVIC, termasuk pemasangan marmer di depan lift, pemasangan piranti didepan

WC lantai dasar , pengurutan nomor ruang, termasuk pengecatan kembali RS IVIIVIC

" RSUD Djeolaham sih sudah bersih dok cumakan ini bangunan iama "
"Di RSUD Djeolaham kami sekarang ada tim renovasi yang dibawahi langsung

direksi RSUD Djeolaham yaitu xxxxxxxxxxx selaku ketua tim dan secara rutin

melakukan rapat tiap hari senin dan kamis dihadiri oleh seluruh panitia yang terdiri

dari seluruh bagian terkait. Jadi pada renovasi ini .Yelain mengikuti ternd yang ada

juga memantau keinginan pasien dan juga dari segi keselamatan pasien"
 72
Dimensi Kehanclabut
Tahel 6.8
Mutu Layanan dimensi Kehandalan
Perbandingan kepuasan _pelanggan pada dimensi Kehandalan df RSUD
Djeolham tahun 2014-2015
NO DilvIENSI KEHANDMAN Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan T-Test
i
Tahun 2000 . Tahun2001 P value
1 Teliti,hati hati,te at waktu 87.2% 95.3% 0.00000001
2 Memberi solusi masalah 86.9% 95.3% 0.00000001
3 Diagosaiprognosaialternatif 87.9% 96.0% 0.00000001
4 Meneran kan tindakan 90.2% 96.0 k 0.00000001
Menerima/ meicryani cepat 86.2% 95.2% 0.00000001
Tindakan sesuai prgsedur 88.5% 95.6% 0.00000001
Rata- rata 87.8% 95.6% 0.66000001

Gamhar 6.6

n im ensi
Kehandalan

,_ .,
980 i,-- ' 1 2 . - . , , . . , , . i I T. ~ 1 - _ r i i _ - .tirtp,_ ,.,!:,__._.1 i .. . .._. . s.=., ,i.. , , ._,C,

a "Tsr f -' ,t-- rii-

l s{ A y : ' , L r I l r f . . - ,. " , 1r 7 i -
, . . . , .
_9 7.- 7
....r

. . 19fr. - . . . is ' I , . , gr J1.7-._2=

-
-9 0 ,,
980 S.r. rk.'7 le.- L-r. - .... . :- - %1 ... - 1 "
..M1' L., -
. -,
' --. -iii. ,-,_-;--.;,-..,,,j.:
. .
.
if';',1
-
,.5.1.,, E
M~ r ~ i a l
1.

t;' U. -
5 ,,,

. .... --,--
:

Ir
-
^-, L - 7M-c.. . .- I 4.1ffr.
-..1.-ii -ro.i,,Q:I.F
940 ,-- ,
-17 4W,, . 4ff .. - ,
" --r-__ .rn -. , 4 :
1 . kr'R..'i 17.6 trr. I -
920 7.
?
ri". -,-..- ..
1
...C-i-$.1-,W--..,
i
' , -4-:".=-'-1.= 41 .......
900 . 1 ~ ~
. .
,,,.,...--
trim,- -*- i j - : - i': ' - . : 7 ! '" " " " - - " - - , - 7 - WL 'O

'r" _,,,=:Isi .i '---- --',17-gi _-=1:7-:: ,=..--.7,m--,,,,,,,- ,::.--L ,
--.2,8-4`17.5.
- `- -
." ...P-L.---FrIJ_-,,,L. ._Parcr.- ,
.. .- - F.: u.,---- -,L.i.T.---n---..-n:-LST-7r---:-=' .-~i -n -
e.= W A'' - " .-..=. 1-.-
880 .i.,_n ,--....--
,.....:,- .
-','," j
, ex,,g, - .'-", ..7LITITITIn.-..

-''''.:4..1'"
i _
!' l'-j..-7,-ir. '''rTi-r'i
..,.."47=- ,-....,,,:,,.....,,.....7"----.*
,
860 L'i '41j--
. ' '
. . ;'.4'r ' "

840
: = L r ' " I ' L L ' P ' ; ' : : j 3 rI 0
' .-
-, , -L-&-th'
- r. ------- := .
.7_ ,._ _=._
- - - -
_,
; 1
= . . Fr - -
.._ -J_,-_.-7,,._. -L. - - -
--.,m,,-
820
'L
800 :nr:,:= :'-6--.-..-,_.-- --,,.--,....- .....=2-,.,17..L.---=_-,=-_-...=-,.--,..u.,:..,..., ,
r.:,..ij,:::;:. ,.,-,,,,,,,,...,i.,,,,,, ==2,........,-. ----,': :.-..,. . . .' - ,
1 2 3 4 5 6

T H 2000 1ieTH 2001

Tingkat Kepuasan Kehandalan

Pada Dimensi Kehandalan fingkat kepuasan tertinggi berada pada. no 4 yaitu

Tenaga medis menerangkan tindakan dan no 3 yaitu tenaga medis menerangkan

diagnosa, prognosis dan alternatif pengobatan yaitu sebesar 96,0 % berbeda dengantahun

lalu prosedur diagnosa & alternatif pengobatan meningkat sangat tajam Tingkat kepuasan

berikut sebesar 95,6 % pada no 6 tindakan sesuai prosedur kerja Dimensi kehandalan
 73

berikutnya adalah no 1 yaitu Tenaga medis teliii hati hati, tepat waktu dan no 2,

tenaga medis memberikan solusi masalah yang dihadapi pasien sebesar 95,3 %.
i

Tingkat kepuasan terendah berada pada rio 5 sebesar 95,2%, yaitu tenaga rnedis

menerima dan melayani dengan cepat. Jika diarnati dari data diatas Dimensi

Kehandalan RS MNIC terlihat cukup baik, hanya saja dalam melakukan tindakan Tenaga.

medis perlu lebih cepat dalam menanggani pasien, dikarenakan ada keinginan dari semua

pasien untuk merasa puas apabila dilayani dengan cepat.

Pada Dimensi Kehandalan ini terlihat bahwa kehandalan dalam menerangkan tindakan
tetap merupakan tingkat kepuasan tertinggi, hal ini dapat diketahui bahwa dari
wawancara dengan pasien ternyata hampir seluruh pasien mengatakan bahwa sudah
cukup diterangkan tindakan medis yang akan dilakukan oleh dokter atau perawat

"biasanya sth sebelum suatu perawatan dikasih tahu dok apa apa yang mau
dilakukarz oleh dokter atau pera-wat"

"dalatn setiap pergantian perawat pasti ada penjelasan tindakan yang akan
dilakukan oleh dokter pada pasienrya, jadi jika akan dilakukan suatu tindakan
setnua perawat yang bertugas tahu apa yang akan dilakukan pada pasien
tersebui"

"Selain ada dokter yang mera-wat ditiap lantai ada dolder koordinator lantai
yang akan berkeliling pada pagi hari untuk mengunjungi pasien ,sehingga jika
pasien ingin betanya atau mengelauhakan sesuatu dapat langsung bertanya pada
dokter tersebut"

Pada Kehandalan dalam mernberitahukan diagnosaialternatif pengobatan sudah terjadi

peningkatan sehingga dapat mencapai angka kepuasan yang sama dengan kehandalan
 74

menerangkan tindakan .Pengamatan membuktikan sejalan dengan makin disosialisasikan

hak pasien dan dprientasi pada pelangganipasien bagi selumh tenaga medis di RSUD

Djeolaham

" wItuk diagnosa cukup diberikan dengan baik dok , ya kita jadi tahu deh apa
penyakit kita ''
"kalau disini biasanya diagnosa boleh dijelaskan kepasien sudah tnenjadi

kewajiban bagi katni uniuk menjelaskan bagi pasien dsebagai bagian dari hak &

kewajiban pasien di RSUD Djeolaham "

Kehandalan dalam tindakan sesuai prosedur sudah tejadi peningkatan kepuasan pada

penelitia tahun 2001

"iindakan disini cukup tepat seperti pasang infits tidak bengkak "

"pihak manajeman melalui tim panitia peningkatan mutit pelayanan RSUD

Djeolaham "metnang saat ini telah membentuk tim revisi standar operasionai

prosedw- dari tiap tiap bagian"

Dimensi Kehandalan dalam ketelitian ,hati dan tepat waktu sudah terjadi peningkatan

kepuasan yang didapat berdasarkan pengaman maupun informasi yang diberikan dari

informan

"pelayanan dokter cukup teliti dan hati hati , c-utna kalau hasil lab kadang

kadang agak latna dok "

I jika ada keluhan dari pasien tentang lambatnya pela -yanan atau doketr

terlatnbat datang biasanya pada rapat iwordinasi dibicaraknn langswig dan

disampaikan pada pihak terkait , contoh jika hasil lab latnbat pasti langsung
 75

ditanyakan pada bagian lab , jika karena alatnya rusak langsung di koordinasikan

dengan bagian teknik" '

Kehandalan dalam membantu mengatasi rnasalah yang dihadapi pasien cukup meningkat

jika dibandingkan dengan tahun lalu ,herdasarkan wawancara pada paisen maupun pihak

manaj emen

" kalau ada masalah yang kita hadapi biasanya koordinator pera -wat(kasie

keperawatan) atau dokier pagi(koordinator ruang) cukup -deh memberikan

bantuan buat kita

"sudah menjadi tradisi bagi kami untuk mengunjungi pasien pada pagi hari

sambil menyapa dan berbicara tentang keadaannya "

Kehandalan menerima dan melayani meskipun telah terjadi peningkatan kepuasan tetapi

kehandalan ini tetap merupakan rangking terakhir dalam dimensi kehandalan

pelayan dokter sih cukup baik dok , ciana kalau dipanggil perawat memang

kadang kadang suka lama juga "

" kami selalu berupaya dengan melakukan rapat kepera -watan secara rutin

termasuk menyebutkan pera-wat terbaik versi pasien atau terburuk versi pasen ,

tapi kendaia manajemen kalau pasien lagi penuh sedangkan jumlah perawat

tetap, keterlambatan bisa terjadi dalam melayani pasien"

 76
F Dimensi Ketanggapan
Tabel 6.9
Mutu layanan dimensi Ketanggapan
Perbandingan kepuasan pelanggan pada dimensi Ketanggapan di RSUD Djeolaham
dari tahun 2014-2015
DIMENS1 KETANGGAPAN Tingkat Kepuasan r Tingkat Kepuasan T-Test
Zo

th 2000 Th 2001 P value

1 Informasi sebelum perawatan 92.4% 96.3% ' 0.00000001
2 Pelayanan Cepat 91.1% 96.0% 0.00000001
3 Bersedia membantu 91.1% 96.0% 0.00000001
4. Mendengar keluhan 88.9% 96.0% 0.00000001
5 Mena_ggapi keluhan 90.3% 96.1% 0.00000001
6 Tindakan cepat & tepat 86.8% 92.9% o.00b0000 i
Rata- rata 90.1% 95.6% 0.00000001

Gambar 6.7
Tingkat kepnasan Ketanggapan

Dirn ensi Ketanggapan

980 : :- --
;,",._--'' "T._:__" ' ' " W --- 1
.- .Kr.-:711 ' 6.1~r jek-(7 ,1g - -~=e, :9 Tnr...:-.!-`?=.
960
w
-
, :ZIW
.7"-Wrii._ 11
1
,AjeL:'' ~" 1'170Z5Ze~.7
' " ',:f " ~ .
1 -4-
. ,= -
-_
= - - ---
, , ,
L D ---. ;461, 4,-..._
, 1'.1r r-L'_?:,.i '..7-:L"1.".:Lgtii-FISTS-2,..":104...-..4:.F:
-='''''-J. =" , V'..,r1-.-.E
---, , ,
!,_
= 1 ,- 5,-,5... - ',.. .11,
1 -
'.'--, .' ,.. .- = "`--,-,1-T'--
..,

940
..IL.
,,, -
....3L-.:L'-i,-r7.1
:1'=1"..:!=
.:._,,igpi_.'' 1.:4 ;A=IR_. r
_Id"."4 ,,. -rmui: ,:::_,--- -,--ir____=,
. .L.-.7.-7-
7.:L-_,-- .:-)bi,
, , 7 , -- --171-
,, , ,-
920 __ r ,_ ,L.-z:r.,.. . .
--1. ::7--":" =1 r
. ~, ,.. L Lr_ _L .F .._:,..--24:2;:
4
- -- 1 1:
~N. _- ." ~ =..
, =CL _ F5,.7.1.r_ .5=E7.2= __ - _..?-2.[AT-.1.1r.,mi_T:
7 - -
900 .... ...
th.,'ZIiir , , ,
- '-' -. 4 '
- - ,
, =r4-'-, :[ . _, _1 r -""L"""
.t
..~.~haWip,I: -.- - -V , IL - rP , ,-.-,r .rrr_zr:Erimn.,17-!-.71S- -."- 9
1~ N .. Ll !;,_,."'r ;_, : .
-
ui ,r, : .1' I.'- - -

880 -
- . , , , i r . g / _ ""ir -....,....:,......-,..,.. __=,,
- - - -',..--
....-xstve.r... ..:- M.
....4,J.,: 1
.,..L.
, =r , ,,
, i !;.1
,
=_,.__...........,. _..r 5L' .: i R.....:,:, r-okr_.j. .... =tg '7.,,
- -. -

_____ --- . _________________________..1.1-.

- - - - - -
860 ' .L
.-...,,_...
'-"
., - -w-Fr, .-r...11'--_=I...
. , -
-,
i t 1,
. 1 ' , -1174`
:,,,,,,11,=,--,.=-1!,% 1 . 5."..iP.L_
1 , , T_,1
t r i -,..,
- - sI., -- :
1 ,, - , 27, 415i;.1...-.,....
-.,17.=L:r f ...,
6 .................
_ L 7 .- ,
."
. ,,..
'

- -2 , - , ,-- - - - , 7 ,
840 j,?-rtlFrrE'.2W=Z_' =,, :. .w- .g,r 5- Zz.-!!rZ _:r_F.-:' - __[ . . -7 . , -7.
-
i '-w.E.2.WL:::r;',1' .-.-r= '': F:I.:'
-
_-::::"=1,,f...'4"1'...,r,:[,.:!,:?
,....5_--.nr:2.!:
;!,.1.,1,.L,._ -
,_-___,r~..
,
.-. ,-.,'.:_.,L, .E.:'" .'_"4,'MMWr rl_4LL:_IJat--l=L ~p':..r,,n, ._;..17.,!,..1=7.-,:7=. -1,-.,',1
.1 H2 F41".", , , .
r,,uTP ,L-1-....:-....:I-"kr
__P-..r1,1'-'`..Lth,;
..L21...4
r
Wril -'i::=..1- =-
:l.:11, 2,E--7--,,4
' , U 1- i':'".;$2,' -- 4
B20 L',-.'
ri5,.: - E,zA ; __;1.40 ,i ,;..i...: . ,,
,,,--,....!:-d .)..kr314:,:=-,-: :.:'[.. '"' :: :
- -
iirrgrr TI-W-7:-.-~1.1="E -1-
i-ri-,-7,7=-:--;.,..---P.t=r,..-,,,-P-'.%rr. ,
7-.4M-=.n..L.f:ILW!:::-,, , ::
h .

1 2 3 4 5

0 , - -T H 2000 mTH 2001

Dari Tabel diatas temyata tingkat kepuasan tertinggi Dimensi Ketanggapan

ditemui pada no 1 sebesar 96,3 % yaitu tenaga medis memberikan inforrnasi sebelum

melakukan tindakan. Tingkat kepuasan selanjutnya ditemui pada no 5 dimana tenaga

medis menanggapi keluhan pasien, sebesar 96,1% disini terjadi peningkat yang cukup

tinggi dari penelitian tahun lalu yang menandakan bahwa tenaga medis RSUD

Djeolaham lebili."
 77

tanggap.selanjutnya no 2 yaitu Tenaga medis memberikan pelayanan cepat dan no 3

yaitu Tenaga medis siap membantu pasien ,serta .no 4 dimana tenaga medis

mendengarkan keluhan pasien dengan tingkat kepuasan sebesar 96,0%, disinipun terjadi

peningkatan yang sangat tajam. Tingkat kepuasan terendah pada no 6 sebesar 92,9%

terdapat pada tenaga medis melakuakn tindakan cepat & tepat pad.a pasien gawat darurat.

Secara keseluruhan Dimensi Kehandalan cukup memuaskan pasien hanya saja perlu

ditingkat pada penanggan pasien agar dapat lebih cepat dan tepat terutama pada. pasien

CTawat Darurat hal ini memang telah menjadi Trend tersendiri dari seliap pelanggan dari

sebuah Rumah Sakit di era persaingan Bisnis Rumah Sakit

Dimensi ketanggapan tetinggi didapat pada ketanggapan dalam memberikan informasi

pada paisen, sama halnya dengan kehanda.lan da.lam memberi informasi

"biasanya sih sebelum suatu perawtan dikasih tahu dok apa apa yang mau

dilakukan oleh dokter atau perawat"

"daiam setiap perganan perawat pasti ada penjelasan tindakan yang akan

dilakukan oleh dokter pada pasiennya, jadi jika akan dilakukan suatu tindakan

semua perawat yang bertugas tahu apa yang akan dilakukan pada pasien

tersebut"

"Selain ada dokter yang merawat ditiap lantai ada dokter koordinator lantai

yang akan berkehling pada pagi hari untuk mengunjungi pasien ,sehingga jika
 pasien ingin betanya atau mengeluhkan sesuatu dapai langszezg bertarya

pada dokter tersebut"

Ketanggapan dalam menanggapi keluhan telah rneningkat cukup tinggi jika

dibandingakan tahun lalu dan berdasarkan informasi cukuplah memadai

d'jika ada keluhan dari pasien tentang lambatnya pelayanan atau dokter

lerlambat datang biasanya pada rapat koordinasi dibicarakan langsung dan

disampaikan pada pihak terkait contoh jika hasii lab lambat pasli alngsung

ditanyakan pad bagian lab jika karena latnya rusak Iangsung di

kaofdinasikan dengan nagian teknik"

" kami selalu berupaya dengan melakukan rapal keperawata secara rulin

termasuk membalzas jika ada keluhan dari pas.ien akan disebutkan secara spesifik

termasuk nama , ruang lantai "

Ketanggapan dalam mendengarkan keluhan dari pasien juga. telah meninga-

am dengan pengamatan maupun wawaneara dengan informan

" kalau ada masalah yang kita hodapi biasanya koordinator perawat(kasie

keperawatan ) atau dokter pagi(koordinawr ruang ) cukup deh memberikan

bantuan buat kiia"

"sudah menjadi tradisi bagi kami untuk rnengiuzjungi pasien pada pagi hari

sambil menyapa dan berbicara tenlang keadaannya "

Dirnensi Ketanggapan dalam bersedia membantu telah meningkat pula dalam penelitian

tahun 2015

"budaya lain yang telah dikembangkan oleh manajernan RS71411/1C selain telah

terbiasanya karyawan dengan visi & misi juga telah dikembangkan budaya yang

menyatakan bahwa setiap keluhan (complain) adalah suatu pemberiaril hadiah yang

harus diterima dengan tulus :complaint is agive"

Ketanggapan dalam pelayanan cepat clapat terlihat dari hasil wawacara.

"pelayan dalater sih cukup baik dok , auna kalau dipanggil perawat memang

kadang kadang suka lama juga "

" kami selalu bergpaya dengan melakukan rapat keperawatan secara rutin

termasuk rnenyebutkan perawat terbaik versi pasien atau terburuk versi pasien ,

tapi kendala manajemen kalau pasien lagi penuh sedangkan jumlah perawat

tetap, keterlambatan bisa terjadi dalam melayani pasien"

Dimensi Ketanggapan dalarn kesedian untuk membantu

"kalau perawat sepertirrya sudah cukup bersedia untuk membantu"
 80

"kami sering melakukan pelatihan SDM iermasuk pelatihan customer service,

agar tenaga medis lebih menhayati perannya "

" disini kami sudah membudayakan cuslorner service seprti ini dok yang haru.s-
dibaca dan dihafalkan "

Ketanggapan dalam melakukan tindakan medis oepat dan tepat terutarna pada pasien

gawat darurat, pada dimensi ini meskipun telah etrjadi peningaktan tetapi masih

menduduki. rangking terakhir. Dimensi ini masili rendah dikarenakan masih kurang

optimalnya pelayanan dokter dibagian gawat darurat dikarenakan banyaknya dokter jaga

yang bergantian sehingga terjadi banyak variasi tindakan / prosedur juga banyak pasien

yang masuk tidak melalui gawat darurat tetapi langsung dirujuk dari dokter .

"kalau saya langsung masuk ke RSUD Djeolaham jadi tiadak begitu tahu prosedur
di

ipelayanan dokter di gawat darurat sudah cukup baik dok, cuma kurang cepat

dok"
 81 ,

Dimensi Keyakinan
Tabel 6.10
Mutu Layanan dimensi Keyakinan
Perbandingan kepuasan pelanggan pada dimensi Keyakinan di RSUD Djeolaham
dari tahun 2014-2015
NO DrIv[ENSI KEYAKrNAN Tingkat Kepuasan Tingkat Kepu.asan t-test
Tahun 2000 Tahun 2001 P value
Ketramyitan medis 91.6% 96.7% 0.00000001
2 Lab,Rad,apotik melayani 90.7% 96.3% 0.00000001
meyakinkan
3 Sikap ramah, sopan 90.2% 96.4% 0.00000001
4 ProtaftMedical record lengka e 90.7% 96.7% 0.00000001
Keamanan,keselamatan RS 89.3% 95.6% 0.00000001
k #1,4?

Penyalianbkebersihan makanan 88.8% 98.2% 0.00000001

Rata- rata 90.2% 96.7% 0.00000001

Dim ensi Keyakinan

, , -, - - - -,
1000 .._.7-r_cl--..1- , ,:rm
i_r_,:-:; :-..1.-4
' --. - - dr. , ...! ii,:-,i-_ .j-ir-.,.- - ; -gr... - ` . c 1_._m#=__
. ,,
.1 -Ori
, :....J/A.,..-- . 17124rf--..... -''
- - -- -

..
- .,
.
- ' 1. 1 1 .!
980 -L -:[.:',..#T , 1 r_L_ L.1-ii li ----'
s
'- LF
:t- .. ":4T[1.
,- ' 1
..?r,Eg ;"! E,4_ ,1. ,..~ ..?f,4,....442.L, W.," .p_rF: 17 :(g4 t.j.,ilL,gr.1,2,,....,
11- .
' ,," i,

'-'-,-
--.
,'.:1".=-1^,..-1 "L '- . .7.4'' . --,:.4 -

:~~~..,
.i.jUij-W-
- 1 1 . . . . . . . . . . . r . -. .7; 7 2r %
. L " - ; : ; . M i- l .=T=. . . . .. 7
W i , " . 1F, 1I .- -i a. ._ 1
r,=rL,,~,,t-.rEIL
960 =.-R,...., .,17
- .

.1 "" , .; . 'L...--: rliffihrer.

-- - , _.1.........r..m.Y.4.1.
kr .,...: F I T1; ,:o......11.41
. ftgT,,,,H.-;. ,
_,:_,,,:tki4
,,-..;:.,,,_Th-E6Fi,,_ ;,
-_~.":~:,:4;:---.ii....d.,...,:.-,-R:L--,...;..__.
..ard:I.a........1 .4 .
1..1.'j:'l'..1.1F1_1:r!. L:::-r-:_i 0"L.,.- -
, ' .. .' .

.,.! ;:f :E .-~_

940
__
-
- ' '..Y. :.,,- -
-
igrr '''M...-.,..x p1=:="..!;g-:[;
- ..- -
,
.J.F...S.g2i7..".71. . _'=,,...W.1."..
_, i_Wri -
.,ffi.-,.-.;.-11.2L1[1",
0- - ft
.. '.
; iln. '---1-4 -.-;

920 . 1,. 1:jM-. ?191r-.--.,"1.:1, Au -

,..,`
-.
, A. ,_ ..F--- i_..,0..
. F - ' - - - 1 - ~ : = ' ,_= 4 , - ~ g J - -
--
`:,';'4 +i "-=LP'.2_,. ,_,: 1 .._...-
I Z " - , - - r . . . . = - - 7w.,-
- . .-i- 5 , : ,.....rr,
7177/1-rlajfa
. = :. ;- -;1--=';:
1 . ,4:=Z
'
.

900 ' !U4 .: 111- - -

_. . . . . k:-.2...,. r F 1

, SE I V ~ _ , ,!..12:01~ :LUI.1 . .... - :=,== 7..

1.
, , , , - ..

u',..,1==.',..'.-rP:Fl.r.'::;,-:-,---2-igi,,,Iii.1. :,----uir, 1A r:` ,..,,,,,_4, i r ... . . .' ;IL!!..L.3:,',F,r'ri! .

.ii.. _.-_- ..' ...- ' l ' J : ,. ., .. _ ' ,' 1 ."-. L . ,, L

880 i t . : . . , . . . . , , . , . . . . - . - - = b, . K 11 7 . . . . , - , - , . . , : i 1 . 1 ~ ': ! ir:i ' E- .4

, - -
i t, - . - . ,:'._ ,.-.--
-
880 F.,..,5,7',1L., .-...--:,:t--. I la L1, ..=:,---, ',-",-.1,19- --
" :41a
li L .F.F.r . -1.1r r 7.,-.1,---, Hp1 , 4 -
1_ " ._ _,J.:,:r :11..-,' ,H,L; - q, r:-
- 4:
..
.
....-;;....,;: i 1. :.,.-1,-;.,11,,;[-1 -,-. ....,,...p, 1.71-.717:r
_ ::- 1. 'Lli:'-l?':-
=rr.-. '. .-.-.'=:.'iW.
' -[:.T1-4E , .1' ----1-"IL'
- .,:,_-:-..--L'::
-
, J;. ..i w'75. -..hgE.W-:1
iiEli,',1-::---... - .-. i.'"i-:---=',.,tgiig.:-FrrE,
'.f.i-.2.::rr.,, - -.1-.. - ,

840
1 2 3 4 5 6

2000 1--T1-1 2001

Gambar 6.8
Tingkat Kepuasan Keyakinan

Dari Tabel diatas didapati Dimensi Keyakinan tertinggi tingkat kepuasanya

sebesar 98,2 % pada no 6 yaitu penyajian dan kebersihan makanan RSUD Djeolaham

Pada penelitian ini terliha peningkatan yang sangat luar biasa pada dimensi no 6 ini di

karenankan pada penelitian tahun lalu dimensi keyakinan ini menduduki rangking

tereendah Diikuti no 4 yaitu ada prosedur tetap dan medical record yang meyakinkan

sebesar 96,7 %, disinipun terlihat adanya peningkatan yang tinggi dari dimensi keyskinan
 82

ini Selanjutnya no 3 didapati tingkat kepuasan sebesar 96,4%yaitu Tenaga medis

bersikap ramah, sopan dan menghargai pasien diman tenaga medis meyakinkan dalam

ketrampilan Klinik. Diikuti tingkat kepuasan sebesar 96,3 % pada no 2 yaitu tenaga

medis melayani dengan meyakinkan di laboratorium, radiologi & apotik. Keamanan dan

keselamatan gedung RSUD Djeolaham pada no 5 cukup memusakan pasien dengan nilai

95,6%. Tingkat kepuasan Dimensi Keyakinan yang paling tinggi didapat pada

penyajian makanan, hasil penelitian ini sangat menarik dikarenakan pada tahun yang lalu

penyajian makanan menduduki rangking terendah.

il makanan disini cukup baik , cukup enaldah bagi kami yang sakit"

" ha.sil penelitian tahun lalu dipresentasikan pada seluruh karyawan RSA/B4C,

disini mulai dibuat variasi makanan yang lebih menarik"

Keyakinan pada ketrampilan dan pengetahuan tenaga medis disini telah terjadi peningkat,
sejalan dengan upaya peningkatan pengetahuan & ketrampilan dokter maupun pera.wat

"karni secara rutin merencanakan peningkatan pengetahuan tenaga perawat

dengan jenjang pendidikan yang lebih tinggi sepetti akademi maupun saijana,

juga melalui pelatihan pelatihan seperti gawat darurat "

Keyakinan dalarn protap & medical record telah meningkat juga sejalan sdengan

peningkatan mutu pelayan rumah sakit

"kalau masalah prosedur dan arsip pasien , menurut saya sih sudah cukup baik

dok"

" salah satu tugas panitia peningkatan mutu RSUD Djeolaham adalh

memeperbaiki / merevisi prosedir (SOP) yang ada di RSUD Djeolaham agar

lebih aktual"
 83
B Dimensi Empati
Tabel 6.11
Mutu layanan dimensi Empati
Perbandingan kepuasan pelanggan pada dimensi Empati di RSUD Djeolaham
dari tahun 2014-2015
t-test
, Z c)

DilvrENSI EMP ATI Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan

Tahun 2000 Tahun 2001 P value '
1 Memberi perbatian pada pasien 88. i% 96.2% 0.00000001
2 Memberikan wak-tu pelayanan 91.0% 96.3% 0.00000001
3 Men abar ai ribadi pasien 93.4% 97.7% 0.00000001
4 Pelayanan sesuai keinginan & 92.0% i 97.4% 0.00000001
kepentingan pasien
5 Kebutuhan, kein nan asien 89.4% 95.9% 0.00000001
6 Menpiiargai & memberi 90.9% 98.1% 0.00000001
kesempatan beribadah
Rata- rata 90.8% 96.9% 0.00000001 .

Gambar 6.9
Tingkat Kepuasan Empati
Dim ensi Em pati

1000
' H r .
,

980
-
"

960 I
940
920 :="" rr . W T M 1 7 4 -
=
900

880 MTA:~ R., yr",;;

860
E . .1 .y1L1,1,1.11,1
.

840 r,d.r . . -
-_r---.
p_
.
: .
.

820
2 3 4 6

10TH 2000 ffiiiTH 2001

Pada tabel 11 dimensi Empati dapat ditemui bahwa tingkat kepuasan tertinggi
terdapat pada no 6 sebesar 98,1% yaitu yaitu menghargai & memberikan kesempatan

untuk beribadah.Diikuti oleh No 3 Tenaga medis menghargai pribadi pasien selanjutnya

oleh no 4 sebesar 97,4 % yaitu pelayanan sesuai keinginan & kepentingan pasien.

Tingkat kepuasan sebesar 96,2 % ditemui pada no 2 yaitu memberikan waktu pelayanan

yang sesuai, diikuti oleh no I yaitu memberikan perhatian khusus pada pasien sebesar
 84

96,2%. Terakhir tingkat kepuasan terrendah sebesar 95,9 % didapati pada no 5 yaitu

memberikan perhatian khusus pada pasien.Secara keseluruhan dimensi Empati eukup

rnemuaskan dan perlu ditingkatkan ten.rtama pa.da perhatian khusus pada pasien .

Pada Dirnensi Empati diadapat nilai tertinggi pada mengahargai dan memberi

kesempatan untuk beribadah, cukup menarik penigkatan kepusan pada dimensi ini

dibandingalm pada penelitian tahun lalu yang hanya menduduki rangking ke 4. Pada

penelhia.n tahun 2001 telah banyak ditemui peningkatan termasuk arah kiblat yang

banyak menjadi keluhan pada tahua 2000, tidak ditemul lagi pada penelitian 2001

Pada penelitian tahun 2000

" dak kdau boleh usul talok diberi peiunjuk tanda arah kiblat kecil saja dak,

persis k42yak di hatel hatel , karena kami suka binggung arahnya nih dak"

Pada penelitian 2001

"tim renovasi yang diketuai oleh direksi & direktur pengembangan seidu

melakukan rapat rutin dengan mengikut sertakan tim peningkatan mutu

pelayanan "

Dimensi empati yang menduduki rangking kedua diraih oleh dimensi ernpati pada

mengahargai pribadi pasien, berbeda pada tahun lalu dimana ditemui 2 pasien yang

mengeluh dalam penghargaan pribadi yang kurang diberikan oleh tenaga medis. Pada

dimensi ini pula terjadi peningkatan yang sangat tajam.

 85

" dokter dan perawat cukup mengahargai pribadi kami selaku pasien ,dok"

"apabila ada keluhan yang menonjol bisa saja dilakukan rapat CTIO agar dapat

diselesaikan dengan segera, ietapi bias-anya secara rutin dalam rapat

keperavvatan, rapat rutin pun karni selalu membahas"

Dimen.si empati pada pelayanan yang memahami kebutuhan & kepentingan pasien,
ii
cukuplah perawat disini memahami kami sebagai orang sakit"

"Orientasi pada pelanggan dengan

dimensi ini telah terjadi peningkatan yang cukup baik. mensosialisasikan
orientasi pada pelanggan

dengan membaca dan menghafillkan bacaan ini"

Empati dalam memberikan aktu pelayanan yang sesuai juga "pelayan dokter sih waktunya

cukup baik dok cuma kalau dipanggil perawat memang kadang kadang suka lama

juga "

..,

pelatihan untuk seluruh karya-wan dengan melakuan pelatihan secam

berkelanjutan yang bermanfaat bagi peningkatan mutu pelayana kami"

 86

Dimensi Empati dalam memberi perhatian pada pasien, pada dimensi ini terjadi

peningaktan yang ulc-up tinggi dari rangking ke 6 pada penelitian tahun 2000 menjadi

rangking ke 5 pada tahun 2001

"perhatian cukup baiklah dok di R RSUD Djeolaham ini"

"Orientasi pada pelanggan dengan mensosialisasikan orientasi pada pelanggan

dengan membaca dan menghafalkan bacaan ini"

Dimensi empati ang terendah didapat pada kebutuhan dan keinginan pasien , pada

penelitian tahun 2001 memang tidak ditemui ada keluhan yang berarti pada dimensi

empati ini, memang untuk memenuhi keinginan tiap pasien memang merupakan kesulitan

bagi rumah sakit dengan segala keterbatasan tenaga yang ada

"kalau metnahami kami sih sebagai pasien cukuplah tetapi untuk memenuhi

keinginan kami sevcar pribadi saya rasa susuhjuga buat rumah sakit ini

"orientasi pelangan dan pelatihan costumer ser ice menag dilakukan rutin tapi

untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tiap pasien kamimasih mempunyai

kenda I pada jumlah tenaga kesehatan dan juga bervariasinya sij -at dan karaketer

tiap tiap kalya-wan yang cida "

 87

I Hasil Dirnensi Keselnruban

Tabel 6.12
Perbandingan 5 dimensi kepuasan pelanggan di RSUD Djeolaham dari tabun 2014-215
DIIVIENSI Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan Peningkatan t-test .
Z c)

tahun 2000 tahun 2001 Kepuasan P value

(_Kristianto ,2000) (Kristianto 2001) pelanggan
1 TAMPILAN 90.9% 97.0% 6,1 0.00018621 :

2 KEHANDALAN 87.8% 95.6% 7.8 0.000000172

3 KETItk_NGGAPAN . 90.1% 95.6% 5,5 0.000000017 . ,

4 KEY KINAN 90.2% 96.7% 6,5 0.000000017 . i

5, EIVIPATI 90.8% 96.9% 6,1 0.000001435 ___

DimensIKeseluruhan

,
980
980
i . 4 9 -
2
-:
=--,E:-,,&_~...
=, ......................
-.-=`'.
-

940 "."----- ,,
,i,,9.g.i...., _,,._.,,z,..,...u.,13Lis,. L_
-k,t:,,,.,
1

:,_=..-".-- _i. _' w4lri

,
R-..,.
920 J .r.1,11,...o 1., -,41,L., ja!
.

w -
r

- R-.. ,d
---.1;7 :--- -.- ::-6.z.v ..~17=3:;.......-
J5 ,
-1
900 --.1. :.d
i '''' ," - ,.-
lA .... ;=:. .1:= . ,.,7-;,,- -
- . ; :Jw-.77=k-_ -
. ,7:,:. .,.4-__ . - -----".."
- rj'i ` 5 '~ " ~ . W1.2 ,:,.:. '''. . ';.;r1,TOL.L-i-MEEf'.. :=,71"fr"
-
' .7:::-.--. , - .
, ,
1 --- 7,,- ffts ..i.2:-,w.:. uPpi9 ---
,', ..k
. - i. g. - - ., -' ___-.7.A~--_-.--'-'-''''' -"' -.
1

880 . n 1 . 4 -.'
, -
860 47.,,,._,,...,_:_,~r ,;Th r, Er7.7191ra ]r,:"9,
- - -r.__- '. 51"-. L= -. ..
, ,in, r1F
, ru l T .!. ,:]
.;_s_r', .
... imAn- - ft- -
.' .1~n.%. W+.1- . F .....- - 7 . t ,R -
--.r.W
.W I I-MW
:''' ....- '''',17:--=-gr----
TrrirTh _,,.. __ ..-,-.._=,--,F -- ...~. zL-g___... _, .....ii - -- : 7- . :!-- -- 1 1 r";
r -- =
11

_ . " - - _ , ". . {:grth.n,

840 - -
- -

",,'"f."_-`'-,-z-j-n -", gr. :-:iiff'...

, ....',-,-,'' ''' - 1411.=.4 F , V[9...1-_,:;_-..,2,-,,:.:5=1, :T - 4 7 . ~ - ". ,.,:-.,u r.1 r . i . ; r . ~ . ,
820 .:,:-1,=-...iirdLl;Zdi-1- L.r11'.2E-rls.-.J.F=: -"--:- .L. --13,-._:r:_&. :. -ri.-'.-::::: - =, c.L.:: r L'P.,..=-- ..-.. - L,.,- ...b.:L',%..-- =1::-- - :
2 3 4 5

4 1 ,- - T H 2 0 0 0 2001

Garnbar 6.10
Tingkat Kepuasan Dimensi Keseturuhan
Dri tabel diatas terlihat jelas bahwa dimensi tampilan RSUD Djeolaham

paling rnemuaskan pasien dengan tingkat kepuasan sebesar 97,0% cliikuti oleh Empati

sebesar 96,9%,dan Keyakinan sebesar 96,7 %. Selanjutnya Ketanggapan & Kehandalan

sebesar 95,6%. Pada penelitian ini terlihst terjadi peningkatan yang sangat tajam pada

Dimensi Kehandalan dan Keyakinan

 88

Tabel 6.13
Perbandingan tingkat kepuasan pelanggan di RSUD Djeolaham dari tahun 2014-
2015
Tingkat kepuasan tahun 2014 Tingkat kepuasan tahun
2015
Kepuasan pasien 90.0% 96.4% .

Disini terlihat bahwa telah tedadi peningkatan yang sangat tajam pada mutu

pelayanan di RSUD Djeolaham ali 90,0 % menjadi 96,4%

Tingkat Kepuasan RS MMC

.
._"".._.-' :'. '.=-_,__.._.__i=i,--",r.zo.7-i=,. _.,..._." : 1.111.1 -,:,,,,.
w.~~- L.W
- .LJ.m.:,. ...._
T.,7, n.,, f.: .
.,-.. ,- -.:A.= -1,-." 1 =
- - -
.,.1-
980 2
--7 - - ..:.....
- .
-
1
";irkN4 1 =, , r4M .,,.'? ;j5+ , - 24 . - 1 1 '-il'"
: -
--
.
'-'''': ".71::-L"~ 1 =
1- - -
_ . . '__=Fr'-W".,'W =4.;
________
: : .- fii;iii.-P mn PAJ.r:: r .1 n=i 5. , -
". --
] ,-- 1
'=?Zir:1==,1!"...----
:.....:' 1 :=1 =!: ' ,,,woqrwin:
-2.2 ,
"~
9T- 1.1:5.1 W.1, ;r_iral-._.,, nitrp-- Yr:
-,
_.-- .,,::-,._.7__7-r,_.:.:;-:t:_,-... .i..1.m
, , 7 -4 - --
960 ,,--.
n

,, ,---;-=, -?-1. .
',,---=__- -...5.-,,_=-,s.=.,- ,,,L=.E-1.7r.:; . ..]-:,...................................... __-_-_,p-".---- .. ..r._::.,,, _Em----,..-..:.-- , ,.c
11,,
- , "..---.2;,
. ,-,-T,,,i1:::;,,-...k.-',.,.:..:. ____..,.9p1.7- r~,9--m "i.".2iLr.-W.LALr:.;..ii
940 ;.-1.71=Sfii'r."7-'j-:-:::"~-:::W.,;1,,-'4. .M"L'E'';:',.9]-,'",_:,in'Tij
U 1,-,:r
="L&,
'1'..!
.1.,
- - k .-, :-2,::_
. 4 2 n g_r..:r
gl="2'_:2=.-:1,.:-. - --.4:.-=,-;z
. - 1 . , ^ .-..--..e..-
. 4 - -Z.-3:.,-----
1 2 . : _ , J - ....'"-
. 6 - --! . : , ; - ; ! ! . . r:i ; L i f .-L . - - .-
da..t.-.--'."..
- '.'fl__,i,...--d:'" '.4:F.- -,,.. ..-
1X121:-7.. -= r " -'''-''-' ''''''''' - 'J; 2."W"- W.".'L Lr; W i--.1 r':-2..-"' =, - ...,. "- ":---,-----"" ''''' --',.-
'--J-...1ZWM2=
920 -.- ..-,
- : - . :-, , -, .. , ,,
..1:,.P.d."7:q4~,-7,"-Al : -,..-4-7";k , 7_ .. ...7. ,,j_1: -,e,.; - " Fge p.,,,',4f,-&-:,-,,_4.44~.~

" " - ''' "" '2 -" - r 14PW 1;i1TM.W1.,,
1:
- -- -- . ,
.

900 eNg..4Li.4~
rt"--- -r-"-_...11.1M~-,=
- 7_ __,.
STM .Y1111137 11, 11,.... inl .. MI .-. ' --
..,,............ .---,.-...=-r,,..,.,,,.= ,,,,,.,,,,...-.,.-----_,-,
..1]=1. 1111717: ,--,t,_.-,:-.-,_:,-...---,_==--
1 . . - - - - -- - = 1 = .
koliWa3~.-.,-_,,,__-__.-,,,- r. ..
1 7 . 1 r : : : :
- - -

W-il--g4'---
,.
11::i ..._ -. 1. ,r
2;-:.-- --.m -- ____________, i T p r . 4.7114 F,.-' 1 .
,.. 1

Ti: . --
r
i_ . " : . _ .i . , .
.
: . 1 T: ,- ."
.
: . '- ' : .-',:l Th'LlEW..l'i-k ff:. I
880 __ ._ .... .... .. ,-
. . 'Y 0

g i [}4:1. .j'i r? . , .! iK.tijrii ,',....:-`,-L:..=E1.71--,- .h . _ IFIK:5 ,ht

4. -
. ..J.,
. ' ,
!' L k " 2=7 243t ,_:_=, 4 -d.,92.:4-.E,r,.:-
- -,
1,-,TI,K :rq
ii . 441-;F : --41-,-.__..,--. ,T.- ..-._21 .7: .,&__;_-.:.--,,..
i - -,
_..,- ,..-, __ ----.,..r-=r_i=n._,,,Lr--r
"
- -r .-:1-::r.-17t7rP.LW:
860
.
. -__5".? -,..1,..r. 1 ":r i : . , - '
L-1 -4'r4 1 -: . i
' 2 '.
&'.. 4
L ..r - -.--
'1.1" . 1-,
-
,[;*ii7 .
1 }= r r.
. Pra 1_ '..-- ." 71.
--9 -1. r ..",: _,_
-.

Gambar 6.11 1 20
Tingkat Kepuasan di RSUD Djeolaham t ahun 2014-2015

Hasil akhir dari penelitian ini dapat kita hahat pada tabel 13 dimana kita

dapat mengatahui tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja tenaga medis

RSMMC cukup memuaskan dengan rnendapat tingkat kepuasan sebesar

96,4%

Tiengamatan kinerja manajemen RSUD Djoelham, Binjai pemantauan peningkatan
mutu dalam penelitian mutu pelayanan RS MMC pada tahun 2001
Fasiltas :
Pengamatan terhadap keluhan tahun 2000
Interior statis minta di U ade 1 direnovasi Telah direnovasi
Bangunan perlu direnovasi
AC kurang remote AC tidak ada
Posisi TV kurang strategis dan tidak ada
remote
TV perlu penambahan variasi acara
mungkin dengan penambahan siaran
p a r a b o l a .
Parkir lairang luas
Brosur tiap ruang kurang 1 tidak ada
Kamar mandi & WC kurang bersih
Kebersihan kumng.
Tempat sampah tidak ada penutupnya
Petujuk arah
TV perlu penambahan variasi acara
mungicin dgn penambahan siaran parabola.
Tidak ada lampu tidur untuk tiap tiap
_ p a s i e n
Lampu ruang untuk tiap tiap_pasien
Telpon tidak ada extensi
Ganti sprei tempat tidur tidak rutin
Dokter :
Pengamatan terhadap keluhan
Kurang tanggap
8?
Pengamatan th 2001 Sc upaya yang telah
dilakukan
Saat ini sedang dilakukan renovasi, telah
selesai direnovasi lantai dasar dan lantai Sc
III
AC telah diperbaiki ada. remote
Posisi TV telah dipe.rbaiki
Siaran TV telah ada siaran parabola tapi raasih
terbatas pada. VEP dan klas
Parkir telah ditambah dengan membeli lahan
bersebelahan dengan rumah sakit dan
menjadikan area parkir baru
Brosur ada , termasuk disisi ranjang
WC bersih ,ada pembatas dan pembersihan
dilakukan oleb rekanan cleaning service
dengan frekwensi tiga kali setiap hari
Pembersihan dilakukan oleh rekanan cleaning
service dengan frekwensi tiga kali setiap hari
Tempat sampah telah ada penutupnya
Telah cukup banyak petuk arah
Siaran TV telah ada siaran parabola tapi mas
terbatas pada VIP dan klas I
Telah ada lampu baca untuk tiap pasien
Telah diperbaiki sistim lampu
Pada kamar telah ada line Khusus
Ganti sprei rutin dilakukan lha.ri satu kali
untuk V1P, 2 kali untuk klas, dan telah
dibuatkan petunjuk tertulis dalam flascard
yang ada disamping ranjang pasien
Pengamatan th 200 i & upaya yang telah
dilakukan
Cukuptanggap , dan tidak ada keluhan sejenis
 90

Tidak rutin berkunjung Sudah rutin dan juga dibantu oleh koordinator
lantai (Dok-ter jaga. ) yang akan berkunjung
. seilap pagi hari

i Kadang kadang tidak dapat menjelaskanl Tidak ditemukan keluhan sejenis

menjawab dengan pasti

Perawat
Pengamatan terhadap keluhan tahun 2000 Pengama.tan th 2001 & upaya yang telah
dilakuk-an
Kurang ramah Cukup ramah dan penuh perhatian, hanya
ditemui satu orang perawat yang kurang ramah
itupun dikamnalca.n banyak rekannya tidak
masuk secara rutin 1 bulan satu kali selau
dilalufican evaluasi
I Kurang terampil Culcup trampil dan tidak ditemui keluhan
sejenis
' Kurang tanggap Cukup tanggap dan tidak ditemukan keluhan
sejenis seeara rutin 1 bulan satu kali selau

profesional Culcup profesional & telah dilakukan_atihan
_Kurang
Tidak sabar. Cukup sabar , tidak ditemui lagi keluhan
sjenis
Pengetahuan berbeda Cukup baik serta dilakukan peningkatn SDM
keperawatan dengan pelatihan atau pendidikan
forrnal secara rutin 1 tahun satu kali selau
dilalculan evaluasi
Sering melihat pasien dari asal nijulcan Tidak ditemukan lagi keluhan sejenis
/ ' pasien dokter siapa

Makanan
Pengamatan terhadap keluhan Pengamatan th 2001 & upaya yang telah
dilakukan
Kurang jenis variasi makanan Cukup bervariasi, tidak ditemukan satu
keluhaneun dalam hal ini
A otik
Pengamatan terhadap keluhan Pengarnatan th 2001 & upaya yang telah
dilakukan
Tidak ramah jika pasien berasal dari Tidak ditemulcan lagi keluhan sejenis
asuransi
Laboratorium
Pengamatan terhadap keluhan Pengamatan th 2001 & upaya yang telah
dilakukan
13asil lab larna Hasil lab cukup cepat
Pendaftaran:
Pengamatan terhadap keluhan Pengamatan th 2001 & upaya yang telah
dilakukan
 91

Prosedur tidak praktis Telah dilalcualm perbaikan dengan

dibentulmya tim peningakatan mutu pelayanan
yang secara rutin melakuakn kajian SOP
Bagian informasi
Pengamatan terhadap kelu,han Pengamatan th 2001 & upaya yang telah
dilakukan
Perlu ruang khusus yang tidak bercampur Sudah ada ruang khusus untuk memberikan
dengan ruang lain informasi pasien yang terletak dilantai d.asar
bersebelahan dengan ruang kasir poliklinik ,
tidak menjadi satu dengan front office dan
telah ada kursi duduk sehingga dapat bertanya
lebih leluasan

Harga f bia a rumah sakit :

Pengarnatan terhadap keluhan 1
Pengamatan th 2001 & upaya yang telah
.
dilakukan
Masih terlalu mahal ? Tidak ditemukan keluhan sejenis mungkin
.dikarenakan adanya sarana informasi pada
iantai dasar termasuk disediakan price list
berupa brosur informasi untuk
L4pgLLiiiha dib leh diba ulanwa. .

Kantin :
Pengamatan terhada.p keluhan Pengamatan th 2001 & upaya yang telah
dilakukan
Kurang memadai Cukup memadai dan tidak ditemukan keluhan
sejenis
 92
BAB VII
AN I
PEMBAHAS

A. KETERBATASAN PENELITIAN

I . Rancangan penelitian

Rancangan penelitian dilakukan Penelitian ini dilaksanakan secara Panel Surveys

dengan pendekatan Cross Sectional berseri, dan merupakan Non Equvalent Group

Design (NEGD) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap pada tahun 2000.

Kernudian secara berseri dilakukan penelitian kembali pada tahun 2001, sete1ah diberi

masukan sebagai bahan pertimbangan untuk peningkatan mutu 1ayanan di rumah sakit

Metropolitan Medical Center dengan menggunakan popula.si di rumah sakit yang sama

dan menggunakan metode penelitian dan alat ukur ( kuisioner ) yang sarna_ DilanjutIan

dengan penelitian Analitik, yang bertujuan mengetahui apakah ada penganth TQM

terhadap peningkat kepuasan mutu layanan di RSUD Djeolaham

2. Kerangka Konsep penelitian

Kerangka konsep pad.a penelitian ini membatasi diri pada satu kesenjangan dari

service quality (serqual model ) yaitu pada gap 5 meskipun secara teoritis dalam model

tersebut terdapat 5 gap ( Parasuraman, Zeithamal dan berry 1990). Gap 5 merupakan area

pelatiggan. sedang gap 1 sampai gap 4 merupakan penyedia pelayanan dari servqua1

model. Dikarenakan keterbatasan pada penelitian ini maka pengukuran hanya dilakukan

pada area pelanggan yaitu pada gap 5 saja.

3. Cara pengambilan data

Cara pengambilan data pasien adalah dengan mengunakan kuisioner yang bersifat

tertutup. Sehingga tidak memberi kesempatan kepada pasien untuk memberikan

 93

pendapat lain selain yang ada dalam kuisioner. Akan tetapi disetiap akhir kuisioner

diberikan kesempatan untuk memberikan saran , barapan yang bebas dituliskan

4. Populasi

Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh gambara.n pengaruh Total Quality

Management terhadap perubahan tingka.t kepuasan pasien rawat inap di RS MMC

Jakarta, pada tahun 2001 Dengan menjalankan program TQM RSUD Djeolaham sebagai

pemberi pelayan jasa kesehatan dari waktu ke waktu terus menerus meningkatkan

mutu pelayanannya dengan memberikan perhatian khusus pada para pasien sebagai

pelanggan pelayanan jasa agar terpenuhi semua keinginan Jharapannya.

Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleb Kristianto pada

tahun 2000. Dimana telah didapat tingkat kepuasan mutu layanan pelanggan terhadapan

kinerja tenaga medis di RS belum optimal karena kenyataannya kinerja didapat

sebesar 90 % dari angka harapan pelanggan sebesar 100%. Untuk mendapatkan Mutu

layanan kesebatan yang maximal pgrlu dilakukan kembali pengukuran kepuasan pasien

yang berguna bagi perbaikan yang berkesinambwigan.(Continnuous Quality

Improvement)

Manfaat lain dari penelitian ini agar dapat memberikan masukan 1 input feedback

yang berguna bagi direksi rumah sakit untuk dapat meningkatkan mutu

layanannya dengan memperhatikan harapan dan persepsi pelanggan dalam menyusurt

strategi, agar dapat memenangkan persaingan dengan sesama rumh sakit Keterbatasan

penelitian ini adalah hanya mengunakan populasi terbatas pada pasien rawat inap dengan

melakukan sesuai segmentasi pasar uta.ma RSUD Djeolaham yaitu kelas menengah

keatas dan melihat BOR yang tertinggi(85 90 ) terdapat pada ruang V1P dan Klas

I . Serta
 94

mempertimbangan keterbatasan yang ada penulis hanya membatasi penelitian survai ini

dengan mengunakan populasi pada pasien rawat inap Kelas VIP dan Kelas I. Kriteria

populasi dalam untuk semua jenis pelayanan : penyakit dalam, bedah, kesehatan anak,

obstetri dan ginekologi di RSUD Djeolaham Pada penelitan tahun 2015 sampel yang

diambil mengunakan teknik matching sampel sesuai dengan Dekeriaan Dasien

B T1NJAUAN HAS11, PENELITIAN

1. Gambaran karakteristik pasien

Jenis Kelamin
Karekteristik pasien berdasar jenis kelamin memberi gambaran responden lebih banyak

wanita sebesar 54 % dan pria sebesar 46 %. Didalam penelitian Sarwono (1986)

menyatakan bahwa jenis kelatnin mempengaruhi persepsi dan harapan pasien dalam

pemenuhan kepuasan dalam mutu pelayanan untuk menghindari bias peneliti rnencoba

menyesuaikan dertgan karakteristik jerns kelamin penelitian tahun 2014.

Umur Responden
Sedangkan karakteristik usia responden terlihat jelas bahwa pasien reponden yang

terbanyak berada di usia 31- 40 tahun, yaitu sebesar 39 %. Kemudian pasien l reponden

yang terbanyak berikuinya adalah yang berusia > 50 tahun sebesar 28 % selanjutanya

diikuti oleh reponden pasien yang bentsia 41- 50 sebesar 19 % reponden pasien 21- 30

sebesar 12 % dan yang terakhir reponden yang berusia 11- 20 tahun sebesar 2 % .

Penelitian dinegara barat menunjukan pasien berusia lanjut lebih mudah puas ketimbang

pasien berusia muda (Carr, 2001)

 95

Pendidikan
Jika dilihat dari karekteristik pendidikan responden terlihat paling banyak reponden

adalah sarjana sebesar 51 % diikuti oleh akaderni (D3, termasuk akademi militer)

sebesar 28 % selanjuffiya SlvIU termasuk didalarnnya adalah reponden siswa SIVIU

hanya 1 orang sedangkan 7 orang lagi adalah responden yang telah berusia lanjut para

pensiunan yang dahulu kala pendidikan tertinggi hanya sampai SMU, sebesar 11 % .

Dan yang terakhir ada1ah responden dengan jenjang pendidkan yang tertinggi yaitu pasca

sarjana sebesar 10 % disini terjadi peningkatan dibandinglom pada tahun 2000 dimana

pasca saijana hanya 8 %. Menurut Garfield (1970), Lumenta(1989) dan Yani (1999)

faktor pendidikan berpengaruh terhadap kepuasan dimana semakin tinggi tingkat

pendidikan akan semakin imenuntut pe1ayanan yang lebih baik. Pada penelitian tahun

2001 peneliti mengupayakan menyamakan tingkat pendidikan

Sedangican karekteristik berdasarkan pekerjaan terlihat bahwa responden pasien

pelanggan RSUD Djeolaham paling banyak sebagai pegawai swasta yaitu sebesar 56 %,

diikuti oleh wiraswasta sebesar 24 %, pegawai negeri sebesar 12 % dan. terakhir TNI dan

Pelajar

Mahasiswa sebesar 4 %. Fla1 ini sesuai dengan penelitan tahun 2001 dimana sampel

yang diambil diusahakan sama persis karakteristik sampel denga.n mengunakan teknik

matching sampel dengan pekerjaan pasien sangat berhubungan dengan iingkat Icepuasan

menurut penelitian Sarwono(1996), Surnanto (1998). Sedangkan menurut Cohen (1996)

dan Yani (1999) pekerja profesional akan lebih puas daripada yang tidak profesioanal,
 96

menurut Lumenta (1989) orang yang bekerja akan memiliki tuntutan dan harapan yang
lebih besar daripada orang yang tidak bekerja_

2. Garnbaran Kepuasan Pasien

Salah satu program menjaga mutu menurut Azrul Azwar adalah dengan memantau aspek
non medis melalui survei kepua.san pasien. Jika dilihat dalam SIPOC daigram menurut
Gaspersz maka dampak atau keluaran akhir dari suatu sistem pelayanan kesehatan adalah
kepuasan pelanggan (pasien )

Pengukuran kepuasan menurut Kotler (1997) ada beberapa macam metode dalarn
pengukuran kepuasan pelanggan dimana salah satunya adalah melakukan Survei
Kepuasan Pelanggan.

Menurut Mc Neal dan Lamb (dikutip Fandy Ciptono & Anastasia, 2000) umumnya
penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilaksanakan dengan penelitian survei, baik
melalui pos, telpon. maupun wawancara langsung. Karena melalui survei , pemsahaan
termasuk rumah sakit akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

Untuk dapat bersaing dengan unggul terhadap pesaing lainya, kualitas yang lebih tinggi

perlu dipertahankan secaxa konsisten. Perlu terus menerus membandingkan antara

harapan yang dibent-uk dari pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mult ke mulut serta

informasi i promosi yang dilakukan oleh pemberi jasa, hal ini akan dapt merighilangkan

kesenjangan atau memperkecil kesenjangan .

Menurut tiga peneliti Amerika Valerie A Zeithamal, A.Parasuraman dan Leonard

L.Berry pada tahun 1985, mereka melakukan penelitian mengenai custoiner perceived
quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage,

dan product repair maintenance. Ternyata dalam penelitian mereka dalam model rnutu
 97

layanan jasa mengindentifilwsi terdapat 5 kesenjangEtn penyebab kegagalan dalam

penyampaian jasa yaitu:

Kesenjangan antara jasa yang dialamii dirasakan dan jasa yang diharapkan pada Gap ke 5
Hal ini terjadi bila konsumen mengukur kineija perusahan dengan cara yang berbeda atau
persepsi yang keliru mengenai mutu layanan.

Contoh : Pasien menginginkan dokter selalu rnengunjungi rutin dan mau mendengarkan
keluhan pasien ,sementara dokter mempunyai tugas yang banyak yang tidak selalu dapat
memenuhi keinginani harapan pasien

Hasil penelitian menunjukan adanya peningkatan kepuasan pasien dari 90,0 % pada
penelitian tahun 2000 yang dilakuakan oleh Kristianto menjadi 96,4 % pada penelitian di
tahun 2001

Peningkatan kepuasan ini sangat bermakna . Dalam penelitian ini juga-diukur dari masing
masing dimensi service quality yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini
Tabel 7.1

Perbandingan tingkat kepuasan pelanggan di RSUD Djeolaham dari tahun 2014-

2015

Tingkat kepuasan tahun 2014 Tingkat kepuasan tahun 2015

Kepuasan pasien 90.0% 96.4%

Disini dapat diamati bahwa telah terjadi peningkatan dari 90,0 % pada penelitian

tahun 20014 menjadi 96,4 % pada tahun 2015

 98

Perbandingan 5 dimensi

Disini dapat terlihat bahwa peningkatan yang paling tinggi pada dimensi

kehandalan diikuti oleh dimensi keyakinan diikuti oleh dimensi tampilan dan empati

dan terakhir pada dimensi ketanggapan

Jika diamati dari nilai rata dimensi keseluruhan sebesar 96,4 % maka kita dapat

mengamati bahwa dimensi Tarnpilan Empati Keyakinan Tetapi ada dua dimensi

yang masih berada dibawah rata rata tingkat kepuasan selunrh diraensi yaitu pada

dimensi Kehandalan dan Ketanggapan

Berdasar uji t test terlihat bahwa ada perbedaan antara tingkat kepuasan Tampi1an,

Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati pada tahun 2014 dan tahun 2051 dengan

signifikasi 0.000001 pada a 5%

Taniplilan
Dimensi Tampilan yang paling tinggi tingkat kepuasannya sebesar 97,8 % adalah

pada no 4 yaitu penampilan tenaga medis.dikuti oleh tampilan no 1 yaitu fasiltas

peralatan modem RSUD Djeolaham dan tarnpilan no 6 yaitu adanya petujuk arah bagianl

unit RSUD Djeolaham & tampilan no 5 yaitu ada brosur 1 bahan informasi di RS MMC

Berbeda dengan tahun yang lalu teryata Program petujuk arah telah dijalankan dan fasilitas

RSUD Djeolaham pun telah berkembang pesat Selanjutnya oleh tampilan no 5 yaitu

ada brosur 1 bahan informasi di RS sebesar 97,8 % dan dilanjuti no 2 sebesar 97,1

yaitu sarana,kursi tunggu ,WC bersih dimana berbeda dengan penelitian Kristianto

tahun 2000 dimana paling rendah pada no 2 ini dengan nilai terendah 87,4%dengan no

3 yaitu bangunan yang menarik, indah bersih sebesar 97,8 %. Berdasar uji t test

teriihat bahwa ada

 99

perbedaan antara tingkat kepuasan Tampilan th.2014 dan tagun 2015 dengan signifikasi

0.0001 pada ec 5%

Kehandalan

Pada Dimensi Kehandalan tingkat kepuasan tertinggi berada pada no 4 yaitu Tenaga

medis menerangkan tindakan dan no 3 yaitu tenaga medis menerangkan diagnosa,

prognosis dan alternatif pengobatan yaitu sebesar 96,0 % berbeda dengan tahun lalu

prosedur diagnosa & alternatif pengobatan meningkat sangat tajam Tingkat kepuasan

berikut sebesar 95,6 % pada no 6 tindakan sesuai prosedur kerja Dimensi kehandalan

berikutnya adalah no 1 yaitu Tenaga medis teliti, haii hati, tepat waktu dan no 2, tenaga

medis memberikan solusi masalah yang dihadapi pasien sebesar 95,3 %. Tingkat

kepuasan terendah berada pada no 5 sebesar 95,2%, yaitg tenaga medis menerima dan

me1ayani dengan cepat. Jika diamati dari data. diatas Dimensi Kehandalan RSUD

Djeolaham terlihat cukup Berdasar uji t test teriihat bahwa ada perbedaan antam tingkat

kepuasan Ketanggapan th 2000 & 2001dengan signifikasi 0.00000001 pada et 5%

Ketanggapan

Tingkat kepuasan tertinggi Dimensi Ketanggapan ditemui pada no 1 sebesar 96,3 % yaitu

tenaga medis memberikan Informasi sebelum melakukan tindakan. Tingkat kepuasan

selanjutnya ditemui pada no 5 dimana tenaga medis menanggapi keluhan pasien, sebesar

96,1% disini terjadi peningkat yang cukup tinggi dari penelitian tahun lalu yang

menandakan bahwa tenaga medis RSUD Djeolaham lebih tanggap.selanjutnya no 2 yaitu

Tenaga medis memberikan pelayanan cepat dan no 3 yaitu Tenaga medis siap membantu

pasien,
 100

serta. no 4 dimana tenaga medis mendengarkan keluhan pasien dengan tingkat kepuasan

sebesar 96,0%, disinipun terjadi peningkatan yang sangat tajam. Tingkat kepuasan

terendah pada no 6 tindakan cepat eic tepat sebesar 92,9% Berdasar uji t test terlihat
bahwa ada perbedaan antara tingkat kepuasan Ketanggapan th 2000 & 2001dengan

signifikasi 0.00000001 pada a 5%

er

Keyakinan
Dimensi Keyakinan tertinggi tingkat kepuasanya sebesar 98,2 % pada no 6 yaitu

penyajian dan kebersihan makanan RS NIC

Pada penelitian ini terlihat peningkatan yang sangat luar biasa pada dimensi no 6 ini di

karenakan pada penditian tahun lalu dimensi keyakinan ini menduduki rangking

terrendah. Diikuti no 4 yaitu a.da prosedur tetap dan medical record yang meyakinkan

sebesar 96,7 %, disinipun terlihat adanya peningkatan yang tinggi dari dimensi keyakinan

ini Selanjutnya no 3 didapati tingkat kepuasan sebesar 96,4%yaitu Tenaga medis

bersikap ramah, sopan dan menghargai pasien dimana tenaga medis meyakinkan dalam

ketrampilan Klinik. Diikuti tingkat kepuasan sebesar 96,3 % pada no 2 yaitu tenaga

medis melayani dengan meyakinkan di laboratorium, radiologi & apotik. Keamanan dan

keselamatan gedung RS 1v1MC pada no 5 cukup memuaskan pasien dengan nilai 95,6%.

Berdasar uji t test terlihat bahwa ada perbedaan antara tingkat kepuasan Keyakinan th

2000 & 2001 dengan signifikasi 0.00000001 pada a 5%

 101

EInpati
Dimensi 'Empati dapat ditemui bahwa tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada no 6

sebesar 98,1% yaitu menghargai & mernberikan kesempatan untuk beribadah.Dlikuti

oleh No 3 Tenaga medis menghargai pribadi pasien selanjutnya oleh no 4 sebesar 97,4 %

yaitu pelayanan sesuai keinginan & kepentingan pasien. Tingkat kepuasan sebesar 96,2

% ditemui pada no 2 yaitu memberikan waktu pelayanan yang sesuai , diikuti oleh no 1

yaitu memberikan perhatian khusus pada pasien sebesar 96,2% . Terakhir tingkat

kepuasan terrendah sebesar 95,9 % didapati pada no 5 yaitu memberikan perhatian

khusus pada pasien. Secara keseluruhan dimensi Empati cukup memtraskan dan perlu

diiingkatkan terutama pada perhatian khusus pada pasien. Berdasar uji t test terlihat

bahwa ada perbedaan antara tingkat kepuasan Empati th 2014-2015 dengan signifikasi

0.00000001 pada a 5%

Dimensi keseluruhan
Disini dapat diamati bahwa telah terjadi peningkatan dari 90,0 % pada. penelitian

Kristianto tahun 2000 menjadi 96,4 % pada tahun 2001

Berdasar uj i t test terlihat bahwa ada perbedaan antara tingkat kepuasan awal th 2014

dengan tingkat kepuasan akhir setelah TQM pada th 2015 dengan sigrdfikasi 0.000001

pada o: 5%

Hal ini dapat dibuktikan melalui sosialisasi Visi & Misi yang meliputi sernua

lapisan yang ada di RSUD Djeolaham . Didalam Visi terkandung nilai nilai TQM

yaitu berorientasi pada mutu, standarisasi, kepercayaan pelanggan. Sedangkan dalam

Misi terdapat juga nilai nilai TQM berupa Profesional, Mutu yang tinggi, siap

melayani pelanggan, menjadi kepercayaan bagi pelanggan.

Jusuf Kristianto, Pengaruh TQM terhadap....FKM-UI, 2002

 102

Pada Motto kerja akan didapati bahwa TQM merupakan Motto kerja Di RSUD

Djoelham, Binjai yaitu Mengutamakan Mutu dan Pelayanan. Falsafah yang

dianut di RS yang herorientasi pada nonna 1 hudaya TQM yaitu Keluhan pasten

(complain) adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan

tulus( complaint is a give).

Bagian dari budaya TQM untuk meningkatkan orientasi pelanggan salah satu

caranya dengan menuliskan Orientasi Pelanggan yang merupakan bacaan wajib dan harus

dihafal bagi semua stf RSUD Djeolaham .yang herhunyi sehagai herikut

Pelanggan adalah tantu kita yang terpenting di tempat kerja

Dia tidak tergantung kepada kita

Kitalah yang tergantung kepada mereka
Dia bukan pengganggu dalant pekerjaan kita

Justrie karena dialah pekerjaan kita menjadi ada

Dia bukan orang Iuar dalant bisnis kita
Tetapi Dialah bagian dari bisnis kita

Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya

Dialh yang memberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita

Yaitu dengan melayani kepenfingannya (Mahatma Gandhij

RSUD Djeolaham pun telah menjalankan cara cara mempertahankan mutu

seperti yang dituliskan oleh Mulyadi (1998) yaitu

A. Semua staf RSUD Djoelham, Binjai telah bekeda dalam suatu sistem yang integral

Jusuf Kristianto, Pengaruh TQM terhadap....FKM-UI, 2002

 103

B. Agar Mutu RSUD Djoelham, Binjai tercapai maka kesepakabn bersama dibentuk

sehingga kinerja SDM saling menunjang dan dalam suatu kesatuan sistem yang

saling membantu sehingga dapat dicapai kinertja yang maximai.

C. Mutu RSUD Djoelham, Binjai bersifat dinarnis

D.Agar didapat Mutu RSUD Djoelham, Binjai dinamis perlu mengikuti keinginan

konsumen. Apahila keinginan konsumen meningkat, mutupun harus ditingkatkan.

Oleh karena itu masukan / input dan proses harus senantiasa di evaluasi dan

disempumakan

E. Mutu RSUD Djoelham, Binjai telah dimulai pada awal proses

F. RSUD Djoelham, Binjai telah memulai pekeljaan dengan haik sehingga didapat

hasil ang sempurna yang akan mengurangi keluhan pasien, menghemat waktu dan

hiaya .

G. Telah ada Peran serta semua tenaga / SDM RSUD Djoelham, Binjai
H.Peran serta dan komitrnen seluruh SDM RSUD Djoelham, Binjai yang ada, karena

merekalah yang kontak langsung denga pasien. Oleh karena itu diperlakualm interaksi

yang kuat dan saling menunjang satu dengan yang lain.

I. Telah ada Komitmen pimpinan untuk meningkatan mutu layanan RSUD Djoelham,
Binjai
J. Peningkatan mutu RSUD Djoelham, Binjai dapat tercapai dikarenakan pimpinan

mendukung dengan memberi kebijka.n yang menunjangnya terbentuk suatu

iklim hudaya organisasi yang memusatkan kepada peningkatan mutu secara

konsisten dan menyempumakan secara berkelanjutan,

K. Adanya Fasiltator menjadi fasilitator mutu layanan di RSUD Djoelham, Binjai

L. Provideri penyelenggara RSUD Djoelham, Binjai yang profesional

Jusuf Kristianto, Pengaruh TQM terhadap....FKM-UI, 2002
 M.RSUD Djoelham, Binjai telah melakukan Self Assesmeni mengukur, menganalisa

kemarnpuan sendiri.

104
N. Telah dialakukan improvement, iraprovisasi strategi RSUD Djoelham, Binjai

RSUD Djoelham, Binjai pun telah mengunakan prinsip prinsip pokok TQM dalam

rnenjalankan peninkatan rnutu pelayanan RSUD Djoelham, Binjai yaitu.

1. Menempatkan mutu sebagi strategi usaha

2_ Melibatkan setiap fungsi dan lapisan organisasi (setiap karyawan) dalam upaya
peningkatan rnutu.

3. Berorientasi pada Kepuasan pelanggan (pasien) dan karyawan

Sedangkan menurut Hensler dan Brunell, 1993 ada empat prinsip utarna dalam TQM

Keempat prinsip tersebut telah dilaksanakan di RSUD Djoelham, Binjai adalah :

I. Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM , konsep mengenai kualitas dan pelangga.n diperluas Kualitas tidak lagi

hanya bermakna kesesuian dengan spesifikasi spesifikasi tertentu, tetapi kualitas

tersebut ditentukan oleb pelanggan.Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk

dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya ku -ga, keamanan, ketepatan

waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk

memuaskan pelanggan.Semakin tinggi nilai yang diberikan semakin tinggi pula

kepuasan pelanggan

2. Respek terhadap setiap orang

Karyawan dianggap sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas, harus

diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
 105

Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada. perasaan (Feeling).
4. Perbaikan Berkesinambiingan

Untuk memcapai sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistimatis

dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini

adalah siklus PDCA( plan, do, check, aci) yang terdiri dari langkah langkah

perencanaan, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap

hasil yang diperoleh.

Jika diamati secara mendalarn temyata RSUD Djeolaham telah mernaharni Sepuluh Unsur
Utama TQM menurut Goetsch dan Davis, 1994 yaitu:

1. Fokus pada pelanggan rumah sakit, orientasi pelanggan dengan seluruh sataf
menghafalkan orientasi pelanggan.

2. Obsesi terhadap Kualitas, adanyaVisi, Misi, Motto kerja, Falsafah, Budaya Positif

3. Pendekatan llmiah, penerapan ini sangat diperlukan untuk mendisain pekeijaan,

proses pengambilan keputusan, dan pemecahan rnasalah.

4. Komitment jangka panjang tetap konsisten terhadap mutu layanan yang tinggi

5. Kerjasarna tim (teamwork), adanya pertemuan rutin untuk mengalang komunikasi

antar team yang ada di rwnah sakit baik medis maupu Nonlvledis

6. Perbaikan berkesinarnbungan dengan memantau terus menerus tingkat kepuasan

pasien dan memantau setiap kelhan pasien

7. Pendidikanan dan pelatihan , dilakukan pada semua staf yang ada di RSUD
Djoelham, Binjai

8. Kebebasan terkendali, meberikan kreatifitas pada masing masing tearn untuk

meningkatkan mutu layanan dengan improvisasi masing masing team yang ada
 106

9. Kesatuaan tujuan adanya komitment bersama .thatuk menjalankan Visi, Misi RSUD
Djoelham, Binjai

10.Ada keterlibatan dan pemberdayaan karyawan baik medis maupun Non Medis di
RSUD Djoelham, Binjai

Tabel 7.2

Perbandingan tingkat kepuasan pelanggan dengan Metode Service Quality

di beherapa perusahan jasa dan Rumah Sakit Di Indonesia & di USA

Tahun penelitian
Nama Perusahaan Tingkat Kepuasan

Sempati Air 1998 78,9%

Auto 2000 1998 82,6%
Hote1Hilton Jakarta 1998 84,18% 81
4 Bank Bali 1998 90%
5 Hotel Sari San Pasifik Jakarta 1998 95,48%
RS Sint Carolus 1998 94,68%
7 Gigi Prof Dr Moestopo I 1999 95,0%
8 Brocton Hospital, USA 1996 90,0%
9 Evansville Cancer Center,USA 2000 98,5%
10 Delnor Community Hospital ,USA 2000 96,5%
11 RS MMC 2000 90,0%
12 RS MNIC 2001 96,4%
 107
Gambar ".1
Pabaningan Tirigk Kapuasan tebar-dpa Ogaisasi

1 3 4 5 6 9 10 11 12
Gambaran dari tingkat kepuasan 11 organisasi perusahan jasa / Rumah Sakit baik

Nasional maupun international . Disini terlihat bahwa pada tahun 2014 RSUD

Djeolaham menduduki rangking ke 5 dan pada. tahun 2001 telah menduduki 10 sebelum

RS Delnor, USA, dan RS Evansville, USA dari 12 tingkat kepuasan tertinggi yang

ada di 11 perusaban jasa / Ruma.h Sakit

,
 108
Bab VIII

Kesimpulan dan Saran

7.1 Kesimpulan

Dari hasil Penelitian dan pembahasan yang telah disajikan pada bab bab

sebelumnya maka dapat disimpulkan sebagai berikut.

> Pasien terbanyak wanita, usia pasien terbanyak pada 31 40 tahun, dengan

pendidikan terbanyak saijana, pekerjaan pasien terbayak sebagai karyawan swasta.

> Kepuasan pelanggan terhadapan kinerja tenaga rnedis di RSUD Djeolaham belum

optimal karena kenyataannya kinerja didapat sebesar 96,4 % dari angka harapan

pelanggan sebesar 100%.

> Dilihat hasil tingkat kepuasan masing masing dirnensi didapat bahwa dimensi

tampilan tertinggi sebesar 97,0% dikuti oleh dlikuti oleh Empati sebesar 96,9%, dan

Keyakinan sebesar 96,7%. Selanjutnya Ketanggapan & Kehandalan sebesar 95,6%.

> Pada penelitian ini terbukti bahwa ada peningkatan kepuasan pasien setelah TQM,

dengan signifikansi 0.00000001 pada a 5 %

Untuk itu pihak Manajemen RS perlu mempertahankan dan berupaya untuk

meningkatkan peningkatan mutu layanan terutama pada

Dimensi Kehandalan dipertahankan dan ditingkatkan pada:

1. Memberikan pelayanan Teliti ,hati hati dan tepat vakt-Li sesuai dengan apa yang

telah dijanjikan
 109

2.Memberikan jalan keluar ( solusi ) dengan penuh perhatian dan bijaksana

3.Memberitahukan penyakit yang didiagnosa secara lengkap, ramalan kesembuhan

dan alternatif pengobatan.

4.Menerangkan tindakan iprosedur pengobatan dengan lengkap

5.Menerirna 1 melayani pasien pelanggan dengan cepat pada setiap saat

6.Tindakan pelayanan dilakukan dengan cepat tepat waktu dan sesuai standar

prosedur kerja .

DimensiKetanggapan agar dipertahankan dan ditingkatkan pada:

Prosedur 1indakan Medis dengan cepat dan tepat terutarna pada pasien dalarn

keadaan gawat darurat.

2. Memberikan pelayan cepat dan tepat kepadapasien

3. Memberi bantuan kepada pasien

4. Mendengarkan keluhan 1 permintaan pasien.
5. Menanggapi keluhan dan permintaan pa.sien

6. Memberikan informasi kepada psien sebelurn pelayanan diberikan

Dimensi Empati perlu ditingkatkan:

1. Memahami kebutuhan keinginan khusus dari pasien

2. Memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap pasien.

3. Memberikan waktu pelayanan yang sesuai bagi pasien

 I I0

Dimensi Keyalduan perlu ditingkatkan dalarn:

1.Perawatan i p6meliharaan gedung Rumah Sakit

2.Melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman dengan pelayan

yang diberikan disemua. unit pelayanan yang ada ( Laboratorium,Rdiologi,Apotik)

Dimensi Tampilan hanya perlu untuk :

I. Meningkatkan kebersihan dan keindahan bangunan Rumah Sakit.

Mutu Lavananyang tinagi akan memberikan hasil yang mendukung Rurnah Sakit

yaitu:

1. Loyalitas Pelanggan yang lebih besar.

2. Pangsa Pasar Rumah Sakit yang makin besar
3. Harga saham Rumah Sakit yang makin tinggi.
4. Harga jual Produk Rumah Sakit vang makin baik .

5. Produktifitas akan semakin baik dan semakin tinggi.

 i11

7.2 Saran

Berdasarakan kesftnpullan diatas , dan mengingat bahwa dalam era persaingan Rumah

Sakit sernakin ketat, maka konsumen akan memilih Rumah sakit yang terbaik menurut

harapan mereka,dan perlu diketahui bahwa jasa pelayanan Rumah Sakit memiliki tingkat

kontak yang tinggi dengan pelanggan

Penulis memberikan masukan yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Direksi

RSUD Djeolaham , agar dapat lebih memenuhi harapan konsumen / pelanggan

Bagi RSUD Djoelham, Binjai

1. Program Sosialisasi Visi dan Misi kesemua tenaga keija yang ada melipufi tenaga

medis maupun tenaga non irnedis, perlu semakin ditingkatkan agar dapat menjadi

suatu budaya mutu di seinua lapisan karyawan RSUD Djoelham, Binjai

2. Perlu dikembangkan kesepakatan bersama / kornitrnen untuk selalu bekerja dalam

satu sistim dan meningkatkan Mutu Layanan dengan mengembangkan budaya mutu

layanan optimal.

3. Agar dicapai tingkat mutu layananan yang baik perlu dilakukan pemantauan kineija

tenaga medis dan non medis secara rutin sebagai pelanggan intemal dan jika

diperlukan juga memantau kinerja Rumah sakit pesaing.

4. Menjalankan Program Peningkatan Mutu secara berkelanjutan dari supply, lnput,

proses, outcomes dan pada akhirnya pada pelanggan .

 112

Seeara khusus perlu ditingkatkau pada:

1. Memberikan pelayanan teliti, hati hati dan tepat waktu sesuai dengan apa yang telah

dijanjikan

2. Memberikan jalan keluar (solusi) dengan penuh perhatian dan bijaksana

3. Memberitahukan penyakit yang didiagnosa secara lengkap, ramalan kesembuhan dan

alternatif pengobatan.

4. Menerangkan tindakanlprosedur pengobatan dengan lengkap

5. Menerima imelayani pasien ipelanggan dengan cepat pada setiap saat

6.Tindalcan pelayanan dilakukan dengan cepat tepat waktu dan sesuai standar prosedur

kerja .

7.Prosedur tindakan Medis dengan cepat dan tepat terutama pada pasien dalam keadaan

gawat danuat.

8. Memberikan pelayan cepat dan tepat kepada pasien

9. Memberi bantuan kepada pasien

10. Mendengarkan keluhan 1 perrnintaan pasien.

11. Menanggapi keluhan dan perrnintaan pasien
12. Memberikan informasi kepada psien sebelum pelayanan diberikan

13. Memahami kebutuhan 1 keinginan khusus dari pasien

14. Memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap pasien.
15. Memahami kebutuhan 1 keinginan khusus dari pasien

16. Memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap pasien.

17. Memberikan waktu pelayanan yang sesuai bagi pasien

18. Perawatan 1 pemeliharaan ge1ung Rumah Sakit

 113

19.Melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman dengan pelayan yang

diberikan disemua unit pelayanan yang ada (Laboratorium, Radiologi, Apotik)

20.Meningkatkan kebersihan dan keindahan serta perneliharaa.n bangunan Rumah. Sakit

21.Menyediakan Brosur dan bahan informasi di ruang tunggu maupun di ruang

perawatan (Zaal)

22.Perlu Pola pelayan Holistik melalui mendengarkan kelu.hanipermintaan pasien,

memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap pasien, memahami kebutuhani

keinginan Khusus dari pasien.

Bagi Departemen Kesehatan R.1. dan PERS1

1. Perlu dipikirkan untuk menjadikan program pernantauan dan peningkatan mutu

pelayanan sebagai bagian dari kebijakan pemerintah

2. Perlu dipertimbangkan untuk mengalokasikan dana, khususnya untuk peningkatan

mutu pelayanan, karena untuk suatu pemantauan dan peningkatan mutu layanan

memerlukan dana yang tidak sedikit

3. Untuk peningkatan mtrtu perlu adanya komitmen dari semua pihak untuk menjadikan

peningkatan mutu tidak hanya menjadi program tetapi menjadi bagian dari budaya

organisasi di lndonesia

4. Menempatkan mutu sebagai strategi utama dan menjadikan suatu bagian yang wajib

dari suatu keberhasilan prograrn.

 DAFTAR PUSTAKA

Aditama_ T.Y.,2000
Manajemen Administrasi Rumah Sak-it, UI Press, Jakarta

Aswar, Azru1, 1996

Menjaga ilifidu Pelayanan Kesehatan , Pustaka Sinar Harapan

Aswar, Azrul, 1987

Metodologi Penelliian Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat,PT Bina Rupa
,Jakarta

Bachtiar, Adang, 2001

MetodologiPenelitian Kesehatan, PS 11CM, FKM U1
-

Cermin Kedokteran , 1991

Upaya Peningkatan Pelayanan Rumah Sakit, ,Edisi khusus no 71,
DEPKES R.1, 1994
Cerrnin Kedokteran , 1994 Pedoman Akreditasi Rumah Sakit di
Manajemen Mutu R S ,Edisi khusus no 91 , IndonesiaDirjen Yanrned,
Jakarta
DEPKES R.11996 DEPKES R.1, 1992
Standar Pelayanan Rumah Sakit, Dirjen Yan Med,Jakarta
Modu/Mutu Pelayanan Rumah Sakit Pemerintah, Dirjen Yanmed, Jakarta
DEPKES R.I, 1992
Hospital Management Traning,DepKes RI, Diljen Yanmed, Jakarta

DEPKES R.1, 1994

Buku Pedornan Upaya Peningkatan Mutu Pelayana Rumah Sakit, Diljen
Yanmed,Jakarta

DEPKES R.I,1994
Standar Peralatan , Ruang dan Tenaga Rumah Sakit, Dirjrn Yanmed, Jakarta

DEPICES R1, 1999,

Pelaksanaan Pelayanan prima bidang Kesehatan , IntruksiMenkesno
828/Menkes/V11/1999. Dirjen YanIVIed, Jakarta
DEPKES RI,1997,
Pedoman Hak dan Kewajiban pasien, dokter, dan gumah
Sakit,YMO2.04.03.5.2504,1997

DEPKES R1,1999
DirjenYan Med ,Pedornan Persetujuan Tindakan Medik( InformedConsent),
HK.00.06.3.5.1866,1999

Djoko Wijino, 1999

Ivfanajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol. 1, Airlangga University Press,
Surabaya, xxxviii + 619 hIrn Haryanto,Barnbang, 1998
Tatal Patient Satisfaction, Lembaga Pengembangan
Kinerja Manajernen , Jakarta
Djoko Wijono, 1999
Jakobalis,Samsi, I 989
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Val. 2, Airlangga University Press,
Surabaya, xxxviii + 1383 hlin Menjaga Milill Pelayanan Rumah Sakit , P.T Citra
windu satria ,Jakarta 1989

Donald H Sander ,1990

Statistics A fresh approoch,4 th ed,Me Graw Hill Book Co Singapore. Jupp Anita,
1996
Foster, Timotthy. R .V. ,1999
101 Way ta baast Custamer Satisfiction ( 101 cara Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan , PT Elex-Media Komputindo, Jakarta
Hadad, Tini, 1999 Dental
Kepuasan konsumen , Dental Horison , Jakarta Adminitration

Hasibuan, Malayu ,1999

Manajemen Sumber Daya Manusia, PT Gunung Agung ,Jakarta
Iviade Easy, Ther Jupp Progressive Dental Practice Managernent Series,
Silent partners publishing, Canada,

Jupp Anita, 1996,

Succesfill Growth and Development ill the Dental practice, 'I'he jupp progressive
dental practice masnagement series, SiIent Partnes Publising, Canada
IDI, 1997
Pemasaran Pelayanaan Klinik DokterPraktek Bersama, PE ID1, Jakarta,

Kotler, Philip ,1986

Itilanajemen Pemasaran .- Analisis, perencanaan dan pengendalian terjemahan
bahasa lndonesia, Penerbit Erlangga

Kotler, Philip ,1997,

Manajenien Pentasaran jilid I & II : Analisis, perencanaan dan pengendalian
terjemahan bahasa lndonesia, Penerbit Prenhallindo ,Jakarta,

Kristianto Ch, 1993

Quality Assurance (Menjaga Mutu Pelavanan ) Rurnah Sakit, PTMBK, Eandung ,
,

Le boeuf, Ivlichael, 1992

Memenangkan & memelihara pelanggan, Pustaka Tangga, Jakarta

Lemeshow. S, David W. Hosmer Jr., et al., 1997 Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml,
Adequacy Of Sample Size in Health Studies, Edisi Bahasa Indonesia, Cradjah Mada
University Press, Yogyakarta, xiii + 264 hlm and Leonard L. Berry,1985
"A Conceptual Model of Serviee
Levoy Robert.P, 1986
The Succesful Profesional (praktek profesional yang sukses), jakarta Rajawali

Notoatmodjo. S, 1993
Metodologi Penelitian Kesehatan, PT Rhineka Cipta, Jakarta,
Quality and lts
PERS1, 1993 Implication For
Kode Etik Rumah Sakit Indonesia , Persi, Jakarta 1993
Future Research",
fournal of Marketing, V ol . 49 (Fall)

Pratiknya Ahmad Watik, 1993

Dasar Darr Metodologi Penelitian Kedolderan dan Kesehatan , PT Raja Grafindo
Persada, Jakarta

Rangkuti Freddy, 1999

Analisis SWOT teknik membedah kaszts bisnis , PT Gramedia , Jakarta
Richard F Morton, 1986
A study guide to Epidemiology and Biostatistics, PT Penerbit Djambatan, Jakarta

Samsi Jakobalis, 1989

lvfenjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit , P.T Citra windu satria ,Jakarta 1989

Suharsimi Arikunto,
Prosedur Penelitian suatu pendekatan pralaek, Penerbit Rineka Cipta Jakarta

Sugiono, 1999
Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung,

Soejadi, 1985
Efisiensi Pengelola Rumali Sakit, Katiga Bina, Jakarta.

Supranto,J 1997
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangan 2ilduk meningkatkan pangsa pasar,
penerbit Rineka Ciptajakarta ,

Tjiptono,Fandy,1998,
Prinsip prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi, Yogjakarta,

Tjiptono,Fandy, 1996
Manajemen Jasa, Penerbit Andi . Yogjakarta

Tjiptono,Fandy, 1998
Total Quality lvfanagement , Penerbit Andi . Yogjakarta
William A. 1991
Ban4Creating value for customers : Designing And Implementing a Total
Corporate Strategy, Sohn wiley & Son , Newyork,

Wijino,Djoko 1999
Manajemen It/lutu Pelayanan Kesehatan VoL 1 , Airlangga University Press,
Surabaya, xxxviii + 619 hlm

Wijono,Djoko, 1999
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol . 2, Airlangga University Press,
Surabaya, ]ozxviii + 1383 hlm

Undang Undang Republik Indonesia No 8 tahun 1999

Tentang Perlindungan Konsumen, 20 April 2000, Jakarta
Universitas Indonesia PS KARS, 2001
Manajemen Rumah Sakit, Jakarta

Universitas Indonesia PS KARS , 2001

lvfanajenzen Mutu, PS KARS UI, Jakarta

Zeithamal Valerie A., et al., 1990

Delivering Quality Service, The Free Press, New York
Zeithamal Valerie A., Mary Jo Bitner,1996
Service Marketing, The Mc. Graw Hill, International Editions, New York

Jusuf Kristianto, Pengaruh TQM terhadap....FKM-UI, 2002

 1- (96-00
HarapanKerryataan Mutu IThgkat
N. Dimensi
(1) (2) Layanan
. . .
1 3.4561
- 3.1930 -0.22 92 .4%
3.8316 3.1754 -0.4561 87.4%
2
3.5088 3.1404 -0.3684 89.51
3 3.5439 a3333 -0.2105 94.1%
4
3.4211 3.0702 -0.3509 89.7%
5
3.4737 32105 -0.2632 92.4%
6
3.5058 3.1871 -0.3187 90.9% ax1.x24
Mean 0.0469
0.0748 0.0871 0.0897 0.0244 CR= 5.6140
Kehandalan32281
3.7018 -0.4737 87.2%
7
3.7544 32332 -0.4912 86.9%
8
3.6140 3:1754 -0.4386 87.9%
9
3.5965 3.2456 -0.3509 90.2%
10
3.6842 31754 -0.5088 86.2%
11
3.6491 32281 -0.4211 88.5%
12
3.6667 32193 -0.4474 87.8% (Fx1-x2m
Mean p. 0,0282
0.0587 0.0364 0.0574 0.0142 CR= 14.9321
o-
:Kethnogapan
3.4737 32105 -0.2632 ' 92.4% !

13
14 3.5439 3.2281 -0.3158 91.1%
15 3.5614 32456 -0.3158 91.1%
16 3.6491 32456 .0.4035 88.9%
3.6316 32807 -0.3509 90.3%
17
18 3.7193 3.2281 -0.4912 86.8%
3.5965 32398 -0.3567 90.1% ax1-x2- 0.0370
Mean ri
0.0874 0.0240 0.0805 0.0199 CR= 13.2816
a
Keyakinan 32456
3.5439 -0.2982 91.6%
19
20 3.5789 3.2456 -0.3333 90.7%
21 3.5789 32281 -0.3509 90.2%
3.5789 32456 -0.3333 90.7%
22
3.6140 32281 -0.3860 89.3%
23
3.6140 32105 .0.4035 88.8%
?4
3.5848 32339 -0.3509 90.2% axi-x2. 0.0123
Mean g
0.0264 0.0143 0.0384 0.0100 CR= 32.8945
Empah
3.5263 3,1053 -0.4211 88.1%

3.5088 3.1930 -0,3158 91.0% '

'7 3.4737 32456 -02281 93.4% 1
8 3.5263 32456 -0.2807 92.0%
'9 3.4912 3.1228 -0.3684 89.4%
0 3.6667 3.3333 .0.3333 90.9%
3.5322 3.2076 -0.3246 90.8% Crxi.x2=
Mean g
0.0449
0.0690 0.0855 0.0673 0.0189
o- CR= 7.4302
(xl)
Dimensi (x2)
keseruruhan
3.5772 3.2175 -0.3596 90.0%
Meanp
0.0839 0.0575 0.0795 0.0204
CT

0.01856
= 1JX1.
0.05x2.

Z = -k/- 1.96
19.375
Critical Ratio (CR) = 7 > +1.96 Ho rejected

Jusuf Kristianto, Pengaruh TQM terhadap....FKM-UI, 2002

 No. Dimensi Harapan Kenyataan Mutu Tingkat
(1) ' . .- - , ,
. - : , 2
(2) Layanan Kepuasan
'=4.
'k2.1.- T1_ 4. 0 . .. P IiInii
if - 11- - -
E :[': ,gk' , ,.'.. =-. : ;4: . : :'-H:.:
. - t ' -- -
. : - :2 --.:" . ::::- , . ;:..i
- -- - . ,- ---, -

J.ifIZZ_ .,.... Z :Zr; ' ', , ; , _' :.'r ., : ,; , ,. . :.",.::;_ ..

` - = - . ' ... ',: ' :-, - 1 ' -
_
1 _... . .... ..
3.6712 3.5890 -0.0822 97.8%
2
33.7397 3.4658 -0.2055 94.4%
4 3.7123 -0.0822 97.8%
5 3.5753 -0.0959 97.4% T= 0.010794819
3.6575 -0.0822 97.8% R= 0.854565338
6
3.6050 -0.1096 97.0% 0,0403
GX1- .T.2a
0.0842 0.0482 0.0133 CR= 2.0394
.
,
3.6438 -0.1781 95.3%
3.6438 -0.1781 95.3%
3.5890 -0.1507 96.0%
3.5890 -0.1507 96.0%
3.5616 -0,1781 95.2% T= 3.14989E-05
3.5479 -0.1644 95.6% R= 0.964499657
3.6301 -0.1096 97.1%
3.6712 3.7945 3.6712 3.7397
Mean p. 3.7146 a 0.0516

"
7 .. 3.8219
3.8219
3.7397
3.7397
3.7397
8 3.7123
9
10 3.7626 3.5959 -0.1667 95.6% crx7-x2- 0.0254
11 a 0.0472 -
0.0404, 0.0135 -. 0.0033 - -
CR= 6.4815
rii'd,::':-A1-;:., .,ft.ri.::::-:,_.:!i:;;', ,,;:!rg:..1, r'l!'41-.1 .0.;-11P, :1'1=r,. F.:7,ruiriff:i:11:.=.P;I:-.fir4 3 Z]l!i ,r

12
,
-- , , , ..
. 27 rni,m nw:. r:Y '1 : : ::% ...,.:.%r:: .rr..,"
- - , ,- -
, -,.,.. .

13 3.7123 . -0.1370 96.3%

14 3.7808 3.5753 -0.1507 96.0%
15 3.7808 3.6301 -0.1507 96.0%
16 3.6301
3.7671 -0.1507 96.0%
3.6164
17 3.7222 -0.1469 96.1% T= 2.10829E-05
3.5753
18 3.8630 3.5890 -0.2740 92.9% R= 0.309889441
Mean 3.7711 3.6027 -0.1683 95.6% aX1-x29 0.0244
0.0538 0.0260 0.0520 0.013 CR= 11.2243
0 ::
' - - - - '
19 3.7671 3.6438 -0.1233 96.7%
20 3.7397 3.6027 -0.1370 96.3%
21 3.7808 3.6438 -0.1370 96.4%
22 3.7123 3.5890 -0,1233 96.7%
23 3.7671 3.6027 -0.1644 95.6% T= 3.73408E-05
24 3.6986 -0.0685 98.2% R= 0.624651118
Mean p, 3.7557 3.6301 -0.1256 96.7% axt-x2= 0.0195
a
0.0251 0.0406 0.0317 0.0084 CR:= 3.5112
1-..
3.6027 3.4658 -0.1370 96,2%
25
26 3.6849 3.5479 -0.1370 96.3%
27 3.6301 3,5479 -0.0822 97,7%
28 3.6438 3,5479 -0.0959 97.4%
29 3.6575 3.5068 -0.1507 95.9% T= 0.000495114
30 3.6849 3.6164 -0.0685 98.1% R= 0.743649986
3,6507 3.5388 -0.1119 96.9% CYxi-x2= 0.0244
Mean kt
0.0321 0.0503 0.0340 0.0093 CR= 2.8122
Dirrierisi keseturuhan
(x1) (x2)
3.7309 3.5945 Mean
-0.1364
Fi 96.4%
0.0607 0.0573 0.0444
a 0.0115

Cxi-x2=

Critical Ratio (CR) =

0.01524 a = 0.05

Z = +i- 1.96 R=

8.9518 +1.96 Ho rejected

Dimensi tk Kepuasan tk Kepuasan u i T-Test
Tampilan 2000 2001 value
92.4 97.8
1-- C \I Cr3

87.4 97.1
89.5 94.4
94.1 9 7 , 8
Nt 117 <D1
.,

89.7 97.4 ,
.

92,4 97.8
irata- rata 90.9 97 0.0001586211

ehandalan I
.-

87.2 95.3
N-

86.9
LN Ci) V 10 CD .

- 95.3
87.9 96
90.2 96
86.2 95.2
86.5 95.6
irata-rata 87.8 95.6 1.72.541E-05

Ketanggapan
92.4 9 6 . 3
1 rs. cf} ..cr 1.0 D

91.1 96
91.1 96
89.9 96.1 i
90.3 95.6
j

86.8 98.2
Frata- 90.1 95.6 1.71607E-07
rata
Keyakinan
1 91.6 96.7
2 90.7 96.3
3 90.2 96.4
4 90.7 96.7
5 89.3 95.6
6 88.8 98.2
rata- 90.2 96.7 1 :- 607E-07
rata
Empati
,

,- C,1 rr) '.1 Lir) (.0

88.1 t 96.2
91 96.3
____

93.4 97.7
-

92 97.4
89.4 95.9
,,,..-

90.9 98.1
rata- 90.8 96.9 =,:z . 3E-::::,
rata
Keselumhan 90 96.4