Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

ARTIKEL ILMIAH

Empati Dokter sebagai Penggerak Bedah Tangan

Kepuasan Pasien
Mariano E.Menendez, MD,* Neal C.Chen, MD,* Chaitanya S. Mudgal, MD,*
Jesse B. Jupiter, MD,* David Ring, MD, PhD*

Tujuan Untuk menguji hubungan antara empati dokter yang dinilai pasien dan kepuasan pasien
setelah kunjungan kantor bedah tangan tunggal baru.
Metode Langsung setelah kunjungan kantor, 112 pasien baru berturut-turut menilai kepuasan
mereka secara keseluruhan dengan penyedia dan menyelesaikan Pengukuran Empati Konsultasi
dan Relasional, tes literasi kesehatan Tanda Vital Terbaru, survei sosiodemografi, dan 3
kuesioner berbasis Sistem Informasi Pengukuran Hasil yang Dilaporkan Pasien : Gangguan
Nyeri, Fungsi Ekstremitas Atas, dan Depresi. Kami juga mengukur waktu tunggu di kantor untuk
menemui dokter, durasi kunjungan, dan waktu dari pemesanan hingga janji temu. Logistik
multivariabel dan model regresi linier digunakan untuk mengidentifikasi faktor independen
yang terkait dengan kepuasan pasien.
Hasil Empati dokter yang dinilai pasien berkorelasi kuat dengan tingkat kepuasan
keseluruhan dengan penyedia. Setelah mengendalikan efek pengganggu, empati yang
lebih besar secara independen dikaitkan dengan kepuasan pasien, dan itu sendiri
menyumbang 65% dari variasi dalam skor kepuasan. Usia pasien yang lebih tua juga
dikaitkan dengan kepuasan. Tidak ada perbedaan antara pasien yang puas dan tidak puas
dalam hal waktu tunggu di kantor, durasi janji, waktu dari pemesanan sampai janji, dan
literasi kesehatan.
Kesimpulan Empati dokter adalah pendorong kepuasan pasien yang paling kuat di lingkungan kantor bedah
tangan. Karena kepuasan pasien memainkan peran yang semakin besar dalam penggantian, program
pendidikan yang ditargetkan untuk meningkatkan keterampilan komunikasi empatik dalam pertimbangan
ahli bedah tangan. (J Hand Surg Am. 2015;40(9):1860e1865. Hak Cipta - 2015 oleh American Society for
Surgery of the Hand. Seluruh hak cipta.)

Jenis studi/tingkat bukti Prognostik II.Kata kunci Empati, komunikasi, kepuasan pasien,
literasi kesehatan, penggantian biaya.

A
PERAWATAN KESEHATAN DI Transisi Amerika Serikat dari
Dari *Departemen Bedah Ortopedi, Rumah Sakit Umum Massachusetts, Sekolah Kedokteran
Harvard, Boston, MA.
layanan berbayar ke lingkungan berbasis hasil,
meningkatkan pengalaman pasien telah menjadi
Diterima untuk publikasi 23 April 2015; diterima dalam bentuk revisi 4 Juni 2015.
prioritas bagi pembuat kebijakan dan pemimpin klinis.1
Tidak ada manfaat dalam bentuk apa pun yang telah diterima atau akan diterima terkait langsung atau tidak

langsung dengan pokok bahasan artikel ini.

Kepuasan pasien adalah dimensi kunci dari perawatan yang

Penulis yang sesuai: David Ring, MD, PhD, Departemen Bedah Ortopedi, Rumah Sakit
berpusat pada pasien dan semakin didorong dan dilaporkan
Umum Massachusetts, 55 Fruit St., Yawkey Center, Suite 2100, Boston, MA 02114; kepada publik.2e5 Pasien yang puas belum tentu memiliki hasil
surel:dring@partners.org. yang lebih baik6,7 tetapi lebih cenderung untuk mematuhi
0363-5023/15/4009-0019$36.00/0http:// perawatan, menepati janji kantor, dan tidak mengajukan
dx.doi.org/10.1016/j.jhsa.2015.06.105
keluhan atau tuntutan hukum.1,8e11

1860 R - 2015 ASSH R Diterbitkan oleh Elsevier, Inc. Semua hak dilindungi undang-undang.
 EMPATI DAN KEPUASAN PASIEN
Meskipun minat meningkat, pendorong kepuasan pasien
tetap tidak sepenuhnya dipahami dalam pengaturan kantor
bedah tangan.12e17 Kepuasan pasien secara konsisten
dikaitkan dengan kesehatan emosional,13,15,17
pencapaian pendidikan,12 waktu menunggu,16 keterlibatan
dalam pengambilan keputusan,13 dan harapan perawatan;14
namun, apa yang umum untuk penelitian sebelumnya adalah
ketidakmampuan untuk menjelaskan sebagian besar variasi
dalam kepuasan pasien.12e17 Empati—kemampuan untuk
memahami dan berbagi perasaan, pikiran, atau sikap orang
lain—merupakan komponen penting dari pasienehubungan
dokter, tetapi penelitian tentang pengaruhnya terhadap
kepuasan pasien langka dan terbatas pada pengaturan
perawatan primer.18,19 Dalam bidang yang sangat khusus dan
teknis seperti bedah tangan—di mana model perawatan klinis
yang biasa adalah “temukan masalah dan perbaiki”—
mengidentifikasi apakah pasien menghargai perhatian afektif
penting untuk tujuan peningkatan kualitas dan mungkin
memiliki implikasi ekonomi dan klinis.
Kami melakukan penelitian ini untuk menguji
hubungan antara empati dokter dan kepuasan pasien
setelah kunjungan kantor baru operasi satu tangan. Kami
menguji hipotesis nol utama bahwa tidak ada hubungan
antara empati dokter yang dinilai pasien dan tingkat
kepuasan keseluruhan dengan penyedia. Selain itu, kami
berusaha untuk mengidentifikasi korelasi lain dari
kepuasan pasien (misalnya, melek kesehatan, tekanan
psikologis, waktu tunggu, dan durasi janji).
BAHAN DAN METODE
Desain studi
Setelah persetujuan dewan peninjau institusional kami, 115
pasien yang mengunjungi kantor 1 dari 4 ahli bedah tangan
ortopedi untuk pertama kalinya diminta untuk mendaftar
dalam studi cross-sectional ini. Pasien dianggap memenuhi
syarat untuk penelitian jika mereka setidaknya berusia 18
tahun dan berbicara bahasa Inggris dengan lancar.
Pendaftaran berlangsung antara Desember 2013 dan Maret
2014. Para pasien secara berurutan terdaftar satu hari klinik
dalam seminggu. Tiga pasien menolak partisipasi,
meninggalkan 112 pasien dalam kohort. Informed consent
diperoleh dari setiap peserta sebelum pendaftaran.
Segera setelah kunjungan, seorang peneliti yang tidak
terlibat dalam perawatan pasien meminta semua pasien yang
setuju untuk menilai kepuasan mereka secara keseluruhan
dengan penyedia dan untuk menyelesaikan survei
sosiodemografi (misalnya, usia, jenis kelamin, ras dan/atau
etnis, pendidikan, status asuransi, pekerjaan status, dan
status perkawinan), tes melek kesehatan Tanda Vital Terbaru
(NVS),20 ukuran Consultation and Relational Empathy (CARE),
21,22 dan 3 kuesioner pengujian adaptif terkomputerisasi
berbasis Sistem Informasi Pengukuran Hasil yang Dilaporkan
Pasien (PROMIS): Interferensi Nyeri,23 Ekstremitas Atas
J Hand Surg Am. R Jil. 40, September 2015
1861
Fungsi,24 dan Depresi.25 Kami juga mengukur waktu
tunggu di kantor untuk menemui dokter (waktu
yang berlalu dari pendaftaran kantor depan sampai
dokter yang merawat memasuki ruangan), durasi
kunjungan, dan waktu dari permintaan konsultasi
hingga janji yang sebenarnya. Penatalaksanaan
diklasifikasikan sebagai operatif, non-bedah
(misalnya, ortosis, injeksi kortikosteroid, dan terapi
tangan), pengujian diagnostik (misalnya, CT, MRI,
USG, dan elektromiografi), atau konseling dan/atau
observasi. Meskipun para dokter menyadari
keberadaan penelitian ini, mereka tidak menyadari
pasien mana yang terdaftar di dalamnya, dan baik
pasien maupun penyedia layanan tidak tahu bahwa
mereka sedang diatur waktunya. Kecuali tes NVS,
semua kuesioner diisi dengan menggunakan
komputer laptop, dan jawabannya dikumpulkan
dalam spreadsheet.
Ukuran hasil
Hasil utama yang menarik adalah kepuasan pasien, diukur
langsung setelah kunjungan kantor. Menggunakan item yang
berasal dari Penilaian Dokter dan Konsumen Kelompok
Penyedia Layanan Kesehatan dan Survei Kunjungan Dewasa
Sistem,26,27 kami meminta pasien untuk menilai kepuasan
mereka secara keseluruhan dengan penyedia dalam skala dari
0 (dokter terburuk) hingga 10 (dokter terbaik). Seperti yang
dijelaskan sebelumnya oleh Jha et al,28 pasien dianggap puas
jika mereka menilai item ini dengan 9 atau
10. Survei Klinisi dan Penilaian Kelompok-Konsumen Penyedia
Layanan Kesehatan dan Sistem survei adalah instrumen survei
standar yang dikembangkan oleh Badan Penelitian dan
Kualitas Layanan Kesehatan untuk menilai pengalaman dan
persepsi pasien tentang perawatan di lingkungan kantor
rawat jalan, termasuk operasi tangan.16,27,29
Variabel penjelas utama kami adalah empati dokter yang
dinilai pasien, dinilai menggunakan CARE Measure.21,22 Kuesioner
yang divalidasi ini terdiri dari 10 item yang menangkap persepsi
pasien tentang pemahaman dan perilaku empatik dokter selama
janji temu: “Bagaimana keadaan dokter. (1) Membuat Anda
merasa nyaman?; (2) Membiarkan Anda menceritakan 'kisah'
Anda?; (3) Benar-benar mendengarkan?; (4) Menjadi tertarik pada
Anda sebagai pribadi yang utuh?; (5) Memahami sepenuhnya
kekhawatiran Anda?; (6) Menunjukkan perhatian dan kasih
sayang?; (7) Menjadi positif?; (8) Menjelaskan sesuatu dengan
jelas?; (9) Membantu Anda mengambil kendali?; (10) Membuat
rencana tindakan dengan Anda?” Setiap item dijawab pada skala
Likert 5 poin, dengan tanggapan mulai dari 1 (buruk) hingga 5
(sangat baik). Semua tanggapan kemudian ditambahkan,
memberikan kemungkinan skor maksimum 50 dan minimum 10.
NVS adalah instrumen 6 item yang divalidasi untuk menentukan
literasi dan numerasi kesehatan.20,30 Hal ini didasarkan pada
1862 EMPATI DAN KEPUASAN PASIEN
label nutrisi dari wadah es krim, dan skor tes
keseluruhan berkisar dari 0 hingga 6.31
Dikembangkan oleh National Institutes of Health,
kuesioner PROMIS menggunakan teknologi pengujian adaptif
terkomputerisasi untuk menyesuaikan rangkaian pertanyaan
yang paling tepat untuk setiap pasien berdasarkan tanggapan
mereka sebelumnya.32 Jumlah item yang diberikan berkisar
dari 4 sampai 12. Kuesioner Interferensi Nyeri PROMIS
mengukur sejauh mana nyeri menghambat aktivitas fisik,
mental, dan sosial;23,31 skor yang lebih tinggi menunjukkan
gangguan nyeri yang lebih besar. Kuesioner Fungsi
Ekstremitas Atas PROMIS menentukan tingkat kecacatan
dengan aktivitas fisik yang memerlukan penggunaan lengan
dan tangan, seperti menulis, mengikat tali sepatu, dan
mengangkat benda berat.24; skor yang lebih rendah mewakili
tingkat kecacatan ekstremitas atas yang lebih tinggi.
Kuesioner Depresi PROMIS mengevaluasi gejala depresi
dengan mengukur suasana hati negatif (rasa bersalah dan
kesedihan), pandangan diri (kritik diri dan ketidakberhargaan),
kognisi sosial, dan penurunan pengaruh positif dan
keterlibatan (kehilangan minat, makna, dan tujuan)25,33; skor
yang lebih tinggi menunjukkan gejala depresi yang lebih
besar. Semua 3 kuesioner PROMIS sebelumnya telah
divalidasi.23e25
Analisis statistik
NS sebuah prioritas analisis kekuatan menunjukkan bahwa
ukuran sampel minimal 112 pasien akan memberikan
kekuatan statistik 90% (A ¼ 0,05) untuk mendeteksi kekuatan
korelasi 0,30 antara Ukuran CARE dan kepuasan pasien secara
keseluruhan dengan penyedia.
Untuk mengevaluasi hubungan antara setiap
variabel penjelas terhadap kepuasan pasien, kami
melakukan analisis bivariat menggunakan uji chi-
square Pearson atau Fisher (untuk ukuran sel <5) untuk
variabel kategori dan sampel independen. T tes untuk
variabel kontinu.
Untuk meminimalkan perancu, variabel dengan P < .10
dalam analisis bivariat dimasukkan ke dalam analisis
regresi logistik multivariabel untuk menentukan faktor
independen terkait dengan kepuasan pasien. Semua
kovariat dimasukkan ke dalam model secara bersamaan
tanpa seleksi lebih lanjut. Hasil dilaporkan sebagai rasio
odds dengan interval kepercayaan 95%. Kami
menggunakan area di bawah kurva karakteristik
pengoperasian penerima untuk mengevaluasi diskriminasi
model dan HosmereUji Lemeshow untuk menilai kalibrasi
model. Untuk lebih memahami jumlah variasi dalam skor
kepuasan yang dijelaskan oleh masing-masing faktor ini (R
parsial2), kami juga menjalankan model regresi linier
berganda. R . parsial2 mengukur kontribusi marjinal dari 1
variabel penjelas ketika semua yang lain sudah termasuk
dalam model. Signifikansi statistik ditetapkan padaP < .05.
J Hand Surg Am. R Jil. 40, September 2015
GAMBAR 1: Hubungan Ukuran Empati Dokter dengan
Kepuasan Pasien.
Karakteristik pasien
Sampel penelitian kami terdiri dari 58 (52%) wanita dan
54 pria dengan usia rata-rata (SD) 51 (17) tahun.
Sebagian besar pasien berkulit putih (92%), bekerja
(66%), dan lajang (35%) atau menikah (49%). Sebanyak
56% pasien memiliki asuransi swasta, 40% memiliki
asuransi yang didanai pemerintah (Medicare: 27%;
Medicaid: 13%), dan 4,5% memiliki kompensasi pekerja.
Mayoritas kunjungan kantor terkait dengan kondisi
nontraumatik (69%). Rata-rata (SD) waktu tunggu di
kantor untuk menemui penyedia adalah 32 (20) menit,
rata-rata (SD) lama kunjungan 11 (7) menit, dan rata-
rata (SD) waktu dari pemesanan sampai janji adalah 11
(10 hari (Lampiran A, tersedia diJurnal Situs web di
www.jhandsurg.org).
HASIL
Empati dokter yang dinilai pasien berkorelasi kuat
dengan tingkat kepuasan keseluruhan dengan
penyedia (r ¼ 0,85; P < .001; Gambar 1). Setelah
mengendalikan efek pengganggu menggunakan
pemodelan multivariabel, empati yang lebih besar
secara independen terkait dengan kepuasan pasien,
dan itu sendiri menyumbang 65% dari variasi dalam
skor kepuasan (Tabel 1). Usia pasien yang lebih tua
juga secara independen terkait dengan kepuasan
pasien. Tidak ada perbedaan antara pasien yang puas
dan tidak puas dalam hal waktu tunggu di kantor (32 -
20 vs 31 - 22 menit;P.82), durasi janji (11-7 vs 10-5
menit; P .78), waktu dari pemesanan hingga janji (11-11
vs 9-6 hari; P.29), pendapat kedua (7,8% vs 0%; P .18),
keterlibatan penduduk dan/atau sesama (58% vs 46%;
P .30), manajemen, dan literasi kesehatan (skor NVS 4,1
- 2,0 vs 4,4 - 2,0; P .60).
 EMPATI DAN KEPUASAN PASIEN 1863

TABEL 1. Regresi Multivariabel Kepuasan Pasien Dengan Penyedia

Regresi Logistik: Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien dengan Penyedia*

95% CI
Prediktor ATAU Lebih rendah Atas P

Usia, per peningkatan 10 tahun Jenis kelamin 2.4 1.2 4.8 . 011

wanita (referensi: pria) Ukuran CARE, per 0,28 0,044 1.8 . 18

peningkatan 1 unit PROMIS Depresi, per 1.6 1.3 1.9 < .001
peningkatan 1 unit 0.93 0.83 1.0 . 16

Regresi Linier: Faktor-Faktor Manakah yang Mempengaruhi Variasi Kepuasan Pasien?

Prediktor Koefisien (B) R . yang disesuaikan2 R . sebagian2 P

Usia, per interval 10 tahun Jenis 0.13 0,029 < .001

Kelamin 0.12 0,0021 . 33
0,75
ukuran PERAWATAN 0.16 0,65 < .001
Depresi PROMIS -0.013 0,0085 . 055

CI, interval kepercayaan; ATAU, rasio peluang.

* Area di bawah kurva karakteristik pengoperasian penerima ¼ 0,98 (95% CI, 0,96e0,99); Nagelkerke R2 ¼ 0,77; P nilai untuk HosmerePertunjukan Leme
tes .99.

DISKUSI kalimat untuk pertanyaan, dan menanyakan tentang penampilan

Dengan transisi penggantian biaya perawatan kesehatan bingung (misalnya, "Apakah itu sesuai dengan apa yang Anda

dari berbasis volume ke berbasis nilai, kepuasan pasien pikirkan?). Berdasarkan bukti yang tersedia dalam pengaturan

menjadi metrik kualitas yang semakin ditekankan.34 perawatan primer,39e41 mungkin ada hubungan positif antara

Penentu kepuasan pasien masih kurang dipahami empati ahli bedah tangan dan hasil klinis.

dalam pengaturan kantor bedah tangan.12e17
Terlepas dari pepatah populer: "pasien tidak peduli seberapa banyak
Anda tahu sampai mereka tahu seberapa besar Anda peduli,"35
sedikit yang diketahui tentang pengaruh empati penyedia
pada kepuasan pasien di kantor bedah khusus. Oleh karena
itu kami berusaha untuk mengkarakterisasi hubungan antara
empati dokter yang dinilai pasien dan kepuasan pasien
setelah satu kunjungan kantor bedah tangan baru.
Empati adalah pendorong terkuat kepuasan pasien dengan
ahli bedah tangan, menyumbang 65% dari variasi skor kepuasan.
Temuan kami menggarisbawahi relevansi keterampilan
komunikasi interpersonal yang efektif dan menyarankan bahwa
mungkin lebih penting untuk memastikan bahwa pasien merasa
didengar dan diperhatikan daripada memberikan nasihat medis
ahli.17,36 Empati dapat diajarkan dan ditingkatkan melalui
intervensi.37,38 Sebuah uji coba secara acak di 99 dokter residen
dari spesialisasi yang berbeda menunjukkan bahwa kelompok
residen yang menerima pelatihan empati menunjukkan
peningkatan yang lebih besar pada empati yang dinilai pasien.38
Untuk meningkatkan komunikasi dengan pasien, ahli bedah
tangan mungkin mempertimbangkan untuk lebih terlibat dalam
mendengarkan secara aktif dengan memparafrasekan pernyataan
pasien, dan membuat skrip dan mempraktikkan penjelasan yang
jelas untuk masalah tangan yang umum, berhenti di antara
Mengingat hubungan yang kuat antara kepuasan pasien dan
empati yang didokumentasikan di sini, masalah yang patut
dipertimbangkan adalah apakah keterampilan nonteknis dokter
harus diukur dan diberi insentif. Penelitian di masa depan harus
mengevaluasi apakah mendorong profesionalisme dokter
mengarah pada peningkatan pengalaman pasien. Umpan balik
dari anggota tim kerja (misalnya, survei 360 derajat) juga dapat
memberikan informasi yang berguna tentang seberapa puas
pasien dengan perawatan mereka.29
Usia pasien yang lebih tua secara independen terkait dengan
kepuasan dengan penyedia, sebuah temuan yang konsisten dengan
pekerjaan sebelumnya di departemen darurat dan pengaturan
perawatan primer.42e44 tetapi tidak konsisten dengan penelitian
terbaru pada pasien operasi tangan.16 Apakah perbedaan terkait usia
dalam kepuasan mencerminkan perbedaan harapan pasien akan
perawatan, perbedaan persepsi perawatan atau perbedaan sejati
dalam perawatan harus diselidiki lebih lanjut.45 Kami menemukan
bahwa baik waktu tunggu untuk menemui ahli bedah tangan maupun
durasi kunjungan tidak berhubungan dengan kepuasan pasien. Ada
kemungkinan bahwa kepuasan lebih berhubungan dengan durasi
kunjungan yang dirasakan pasien daripada durasi pertemuan yang
sebenarnya. Teunis dkk16 juga menunjukkan bahwa waktu aktual yang
dihabiskan dengan ahli bedah tangan tidak terkait dengan kepuasan
pasien, namun mereka menemukan

J Hand Surg Am. R Jil. 40, September 2015

1864 EMPATI DAN KEPUASAN PASIEN
bahwa waktu tunggu yang lebih lama berkorelasi dengan
penurunan kepuasan. Studi tersebut, bagaimanapun, memiliki
beberapa keterbatasan termasuk fakta bahwa semua pasien
dilihat oleh penyedia tunggal, dan 44% adalah pasien tindak
lanjut, yang mungkin telah mempertimbangkan aspek
perawatan lain yang tidak terkait dengan kunjungan
(misalnya, hasil pengobatan ) saat menyelesaikan survei
kepuasan. Analisis Teunis et al terdiri dari model regresi
bertahap otomatis yang dikenal dengan perkiraan bias hasil.
Konsisten dengan penelitian pada pasien perawatan primer,46
kami tidak menemukan hubungan antara kepuasan pasien
dan literasi kesehatan. Ini adalah konsep yang semakin
populer dalam operasi tangan.31 Mungkin pasien lebih
menghargai perasaan didengar dan diperhatikan daripada
memahami sepenuhnya penjelasan penyedia. Mengingat
sedikit yang diketahui mengenai hubungan antara literasi
kesehatan dan kepuasan pasien, lebih banyak penelitian
didorong untuk mengeksplorasi hubungan ini.
Temuan kami harus ditafsirkan dengan hati-hati
mengingat beberapa keterbatasan penelitian. Pertama, kami
menilai empati dokter dari perspektif pasien daripada
mengandalkan ukuran empati yang lebih objektif dari
kunjungan atau saksi yang direkam melalui audio atau video.
Penelitian tambahan diperlukan untuk menentukan apakah
penggunaan metode ini menghasilkan hasil yang serupa.
Kedua, meskipun kami memasukkan pasien yang datang ke
ahli bedah tangan yang berbeda, penelitian ini dilakukan di
satu pusat akademik perkotaan yang melayani sebagian besar
pasien kulit putih di Amerika Serikat bagian Timur Laut, dan
hasilnya mungkin tidak digeneralisasi untuk pengaturan,
populasi, dan wilayah lain. Ketiga, hasilnya mungkin berbeda
jika kami mendaftarkan pasien dengan kondisi tunggal atau
sekelompok kondisi serupa, meskipun dimasukkannya pasien
dengan spektrum penyakit yang biasa di kantor kami juga
dapat dianggap sebagai kekuatan. Keempat, kami tidak
mengumpulkan data harapan pasien sebelum operasi dan
tingkat keterlibatan yang diinginkan dalam perawatan, yang
dapat mempengaruhi kepuasan dengan penyedia.14,47 Selain
itu, kami tidak mengumpulkan data apakah pasien
didampingi selama kunjungan, yang dapat mempengaruhi
pasieneinteraksi dokter.48 Kelima, penelitian crosssectional ini
tidak dapat membangun hubungan sebab akibat antara
empati dokter dan kepuasan pasien. Akhirnya, data ini
mewakili empati dan kepuasan pasien dengan satu
kunjungan, yang mungkin berbeda dari apa yang terjadi
selama beberapa kunjungan atau setelah operasi.
Studi kami menunjukkan bahwa empati dokter adalah penentu
terkuat kepuasan pasien dalam pengaturan kantor bedah tangan.
Informasi ini dapat membantu meningkatkan kesadaran akan
pentingnya keterampilan komunikasi antarpribadi dalam bidang
yang berorientasi teknis seperti bedah tangan. Karena kepuasan
pasien memainkan peran yang semakin besar dalam penggantian,
program pendidikan yang ditargetkan untuk
J Hand Surg Am. R Jil. 40, September 2015
meningkatkan keterampilan komunikasi empatik dalam
pertimbangan ahli bedah tangan.
REFERENSI
1. Youm J, Chenok KE, Belkora J, Chiu V, Bozic KJ. Kasus yang muncul untuk
pengambilan keputusan bersama dalam ortopedi.Kuliah Instr.
2013;62:587e594.
2. Hudon C, Fortin M, Haggerty JL, Lambert M, Poitras ME. Mengukur
persepsi pasien tentang perawatan yang berpusat pada pasien:
tinjauan sistematis alat untuk kedokteran keluarga.Ann Fam Med.
2011;9(2): 155e164.
3. Kupfer JM, Obligasi Uni Eropa. Kepuasan pasien dan perawatan yang berpusat pada
pasien: perlu tetapi tidak sama.JAMA. 2012;308(2):139e140.
4. Szabowski KM. Program pembelian berbasis nilai (VBP) rumah sakit:
pengukuran kualitas dan penegakan peningkatan kualitas.Sambungan
Med. 2014;78(1):49e51.
5. Welty E, Yeager VA, Ouimet C, Menachemi N. Kepuasan pasien di antara pasien
berbahasa Spanyol dalam pengaturan kesehatan masyarakat. J Healthc
Kualitas. 2012;34(5):31e38.
6. Chang JT, Hays RD, Shekelle PG, dkk. Peringkat global perawatan
kesehatan pasien tidak terkait dengan kualitas teknis perawatan
mereka.Ann Intern Med. 2006;144(9):665e672.
7. Fenton JJ, Jerant AF, Bertakis KD, Franks P. Biaya kepuasan: studi nasional
kepuasan pasien, pemanfaatan perawatan kesehatan, pengeluaran,
dan kematian. Med Intern Arch. 2012;172(5):405e411.
8. Guldvog B. Dapatkah kepuasan pasien meningkatkan kesehatan di antara pasien
dengan angina pektoris? Perawatan Kesehatan Berkualitas Int J. 1999;11(3):233e240.
9. Hickson GB, Clayton EW, Entman SS, dkk. Pengalaman malpraktik dokter
kandungan sebelumnya dan kepuasan pasien dengan perawatan.JAMA.
1994;272(20)::1583e1587.
10. Kravitz R. Kepuasan pasien dengan perawatan kesehatan: hasil kritis atau
pengejaran sepele? J Gen Intern Med. 1998;13(4):280e282.
11. Levinson W, Roter DL, Mullooly JP, Kusam VT, Frankel RM. Komunikasi
dokter-pasien. Hubungan dengan klaim malpraktik antara dokter
perawatan primer dan ahli bedah.JAMA. 1997;277(7):553e559.
12. Barber LA, Hageman MG, Raja JD, Bekkers S, Bot AG, Ring D.
Pengaruh partisipasi pasien dalam penelitian pada kepuasan
mereka. J Hand Surg Am. 2014;39(8):1591e1594.e1593.
13. Bot AG, Bossen JK, Herndon JH, Ruchelsman DE, Ring D, Vranceanu AM.
Pengambilan keputusan bersama yang diinformasikan dan kepuasan
pasien.Psikosomatis. 2014;55(6)::586e594.
14. Hageman MG, Briet JP, Bossen JK, Blok RD, Ring DC, Vranceanu AM.
Apakah harapan sebelumnya berkorelasi dengan kepuasan pasien
baru yang datang untuk evaluasi dengan praktik bedah ortopedi?
Clin Orthop Relat Res. 2015;473(2):716e721.
15. Lozano Calderon SA, Paiva A, Ring D. Kepuasan pasien setelah pelepasan
terowongan karpal terbuka berkorelasi dengan depresi. J Hand Surg Am.
2008;33(3):303e307.
16. Teunis T, Thornton ER, Jayakumar P, Ring D. Waktu menemui ahli bedah
tangan tidak berhubungan dengan kepuasan pasien. Clin Orthop Relat
Res. 2015;473(7):2362e2368.
17. Vranceanu AM, Ring D. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan
pasien.J Hand Surg Am. 2011;36(9):1504e1508.
18. Kim SS, Kaplowitz S, Johnston MV. Efek empati dokter pada
kepuasan dan kepatuhan pasien.Evaluasi Kesehatan Prof.
2004;27(3):237e251.
19. Pollak KI, Alexander SC, Tulsky JA, dkk. Empati dan mendengarkan
dokter: asosiasi dengan kepuasan dan otonomi pasien.J Am Dewan
Fam Med. 2011;24(6):665e672.
20. Weiss BD, Mays MZ, Martz W, dkk. Penilaian cepat literasi dalam perawatan
primer: tanda vital terbaru.Ann Fam Med. 2005;3(6)::514e522.
21. Mercer SW, Maxwell M, Heaney D, Watt GC. Ukuran konsultasi dan
empati relasional (CARE): pengembangan dan validasi awal serta
keandalan pengukuran proses konsultasi berbasis empati.Praktek
Keluarga. 2004;21(6):699e705.
22. Mercer SW, McConnachie A, Maxwell M, Heaney D, Watt GC.
Relevansi dan penggunaan praktis dari Konsultasi dan Relasional
 EMPATI DAN KEPUASAN PASIEN
Empati (CARE) Ukur dalam praktik umum. Praktek Keluarga.
2005;22(3):328e334.
23. Amtmann D, Cook KF, Jensen MP, dkk. Pengembangan bank item
PROMIS untuk mengukur gangguan nyeri.Nyeri. 2010;150(1):173e182.
24. Hays RD, Spritzer KL, Amtmann D, dkk. Subdomain ekstremitas atas
dan mobilitas dari Sistem Informasi Pengukuran Hasil yang
Dilaporkan Pasien (PROMIS) dewasa yang berfungsi secara fisik.
Arch Phys Med Rehabilitasi. 2013;94(11):2291e2296.
25. Pilkonis PA, Choi SW, Reise SP, dkk. Item bank untuk mengukur
tekanan emosional dari Sistem Informasi Pengukuran Hasil yang
Dilaporkan Pasien (PROMIS(R)): depresi, kecemasan, dan
kemarahan.Penilaian. 2011;18(3):263e283.
26. CroftonC, LubalinJS, DarbyC. Penilaian Konsumen HealthPlans Study
(CAHPS): Kata Pengantar.Perawatan Medis. 1999;37(3 Suppl):MS1eMS9.
27. Dyer N, Sorra JS, Smith SA, Cleary PD, Hays RD. Sifat psikometrik
Penilaian Konsumen Penyedia Layanan Kesehatan dan Sistem
(CAHPS(R)) Dokter dan Survei Kunjungan Kelompok Dewasa.Perawatan
Medis. 2012;50(Suppl):S28eS34.
28. Jha AK, Orav EJ, Zheng J, Epstein AM. Persepsi pasien tentang
perawatan rumah sakit di Amerika Serikat.N Engl J Med.
2008;359(18): 1921e1931.
29. Hageman MG, Ring DC, Gregory PJ, Rubash HE, Harmon L. Apakah hasil
survei umpan balik 360 derajat berhubungan dengan ukuran kepuasan
pasien? Clin Orthop Relat Res. 2015;473(5):1590e1597.
30. Morrison AK, Chanmugathas R, Schapira MM, Gorelick MH, Hoffmann RG,
Brousseau DC. Pengasuh melek kesehatan yang rendah dan penggunaan
yang tidak mendesak dari departemen darurat pediatrik untuk penyakit
demam.Acad Pediatr. 2014;14(5):505e509.
31. Menendez ME, Mudgal CS, Jupiter JB, Ring D. Melek kesehatan pada
pasien bedah tangan: survei cross-sectional. J Hand Surg Am.
2015;40(4):798e804.e2.
32. Chakravarty EF, Bjorner JB, Fries JF. Meningkatkan hasil yang dilaporkan
pasien menggunakan teori respons item dan pengujian adaptif
terkomputerisasi.J. Reumatol. 2007;34(6):1426e1431.
33. Menendez ME, Bot AG, Hageman MG, Neuhaus V, Mudgal CS, Ring D.
Pengujian adaptif terkomputerisasi dari faktor psikologis: kaitannya
dengan kecacatan ekstremitas atas. J Bedah Sendi Tulang Am.
2013;95(20):e149.
34. Banka G, Edgington S, Kyulo N, dkk. Meningkatkan kepuasan pasien
melalui pendidikan dokter, umpan balik, dan insentif [diterbitkan online
sebelum dicetak 27 Mei 2015].J Hosp Med. http://dx.doi.org/
10.1002/jhm.2373.
35. Brown SW, Nelson AM, Bronkesh SJ, Wood SD. Kepuasan Pasien
Membayar. edisi pertama Gaithersburg, MD: Penerbit Aspen; 1993.
J Hand Surg Am. R Jil. 40, September 2015
1865
36. Vranceanu AM, Cooper C, Ring D. Mengintegrasikan nilai-nilai pasien ke dalam
praktik berbasis bukti: komunikasi yang efektif untuk pengambilan keputusan
bersama. Klin Tangan. 2009;25(1):83e96, vii.
37. Riess H, Kelley JM, Bailey R, Konowitz PM, Gray ST. Meningkatkan empati
dan keterampilan relasional pada residen THT: studi percontohan.
Bedah Leher Kepala Otolaringol. 2011;144(1):120e122.
38. Riess H, Kelley JM, Bailey RW, Dunn EJ, Phillips M. Pelatihan empati
untuk dokter residen: uji coba terkontrol secara acak dari
kurikulum yang diinformasikan ilmu saraf. J Gen Intern Med.
2012;27(10): 1280e1286.
39. Del Canale S, Louis DZ, Maio V, dkk. Hubungan antara empati
dokter dan komplikasi penyakit: studi empiris dokter
perawatan primer dan pasien diabetes mereka di Parma,
Italia.Acad Med. 2012;87(9):1243e1249.
40. Hojat M, Louis DZ, Markham FW, Wender R, Rabinowitz C,
Gonnella JS. Empati dokter dan hasil klinis untuk pasien
diabetes.Acad Med. 2011;86(3):359e364.
41. Rakel DP, Hoeft TJ, Barrett BP, Chewning BA, Craig BM, Niu M.
Empati praktisi dan durasi flu biasa. Kedokteran Keluarga.
2009;41(7):494e501.
42. Gross DA, Zyzanski SJ, Borawski EA, Cebul RD, Stange KC. Kepuasan
pasien dengan waktu yang dihabiskan dengan dokter mereka.Praktek J
Fam.1998;47(2):133e137.
43. Sun BC, Adams J, Orav EJ, Rucker DW, Brennan TA, Burstin HR.
Penentu kepuasan pasien dan kesediaan untuk kembali dengan
perawatan darurat.Ann Emerg Med. 2000;35(5):426e434.
44. Schwartz TM, Tai M, Babu KM, Merchant RC. Kurangnya
hubungan antara skor kepuasan pasien gawat darurat Press
Ganey dan administrasi departemen gawat darurat obat
analgesik.Ann Emerg Med. 2014;64(5):469e481.
45. Jaipaul CK, Rosenthal GE. Apakah pasien yang lebih tua lebih puas dengan perawatan
di rumah sakit daripada pasien yang lebih muda?J Gen Intern Med. 2003;18(1): 23e30.
46. Shea JA, Guerra CE, Ravenell KL, McDonald VJ, Henry CA, Asch DA. Literasi
kesehatan lemah tetapi secara konsisten memprediksi ketidakpuasan pasien
perawatan primer.Perawatan Kesehatan Berkualitas Int J. 2007;19(1): 45e49.
47. Nam KP, Gong HS, Bae KJ, Rhee SH, Lee HJ, Baek GH. Pengaruh keterlibatan
pasien dalam pengambilan keputusan bedah untuk pelepasan terowongan
karpal pada hasil yang dilaporkan pasien.J Hand Surg Am. 2014;39(3): 493e498
.
48. Brown JB, Brett P, Stewart M, Marshall JN. Peran dan pengaruh
orang yang menemani pasien dalam kunjungan ke dokter.Bisa
Fam Dokter. 1998;44:1644e1650.
1865.e1 EMPATI DAN KEPUASAN PASIEN

LAMPIRAN A. Karakteristik Populasi Studi

Kepuasan Dengan

Parameter Semua Pasien Penyedia Puas (9e10) Tidak puas ( 8) P

Total* 112 (100) 90 (80) 22 (20)

Usiakan (y) 51 - 17 (20e84) 53 - 16 (20e84) 44 - 15 (21e69) . 022

Seks*

Perempuan 58 (52) 43 (48) 15 (68)

. 086
Pria 54 (48) 47 (52) 7 (32)
Ras dan/atau etnis*
putih 103 (92) 82 (91) 21 (96)
. 50
Tidak putih 9 (8.0) 8 (8.9) 1 (4,5)
Pendidikankan (y) 15 - 3.0 (0e22) 15 - 3.1 (0e22) 15 - 2,3 (12e20) . 98
Status asuransi*
Medicare 30 (27) 28 (31) 2 (9.1)
Medicaid 14 (13) 10 (11) 4 (18)
. 14
Pribadi 63 (56) 49 (54) 14 (64)
Kompensasi pekerja 5 (4,5) 3 (3.3) 2 (9.1)
Status kerja*
Bekerja 74 (66) 58 (64) 16 (73)
Penganggur 5 (4,5) 3 (3.3) 2 (9.1)
. 17
Dengan disabilitas 11 (9.8) 8 (8.9) 3 (14)
Pensiun 22 (20) 21 (23) 1 (4,5)
Status pernikahan*

Lajang 39 (35) 29 (32) 10 (46)

Telah menikah 55 (49) 45 (50) 10 (46)
. 60
Berpisah atau bercerai 11 (9.8) 10 (11) 1 (4,5)
Janda 7 (6.3) 6 (6.7) 1 (4,5)
Diagnosa*
traumatis 35 (31) 28 (31) 7 (32)
. 95
Nontraumatik 77 (69) 62 (69) 15 (68)
Jenis janji temu*
Pendapat pertama 105 (94) 83 (92) 22 (100)
. 18
Pendapat kedua 7 (6.3) 7 (7.8) 0 (0)
Pengelolaan*
Operatif 20 (18) 17 (19) 3 (14)
Non-bedah 43 (38) 35 (39) 8 (36)
. 74
Tes diagnostik 23 (21) 19 (21) 4 (18)
Konseling dan/atau observasi 26 (23) 19 (21) 7 (32)
Keterlibatan residen dan/atau sesama*
Tidak 50 (45) 38 (42) 12 (55)
. 30
Ya 62 (55) 52 (58) 10 (46)
Waktu dari pemesanan sampai janjikan (d) Waktu 11 - 10 (0e60) 11 - 11 (0e60) 9 - 6 (0e21) . 29
tunggu untuk menemui penyediakan (min) Durasi 32 - 20 (3e81) 32 - 20 (3e81) 31 - 22 (6e80) . 82
kunjungankan (min) Ukur PERAWATANkan 11 - 7 (3e42) 11 - 7 (3e42) 10 - 5 (3e22) . 78
46 - 6,8 (20e50) 48 - 3.2 (39e50) 36 - 8.2 (20e48) < .001
Literasi Kesehatan NVSkan 4.2 - 2.0 (0e6) 4.1 - 2.0 (0e6) 4.4 - 2.0 (0e6) . 60

(Lanjutan)

J Hand Surg Am. R Jil. 40, September 2015

 EMPATI DAN KEPUASAN PASIEN 1865.e2

LAMPIRAN A. Karakteristik Populasi Studi (Lanjutan)

Kepuasan Dengan

Parameter Semua Pasien Penyedia Puas (9e10) Tidak puas ( 8) P

instrumen PROMISkan
Gangguan nyeri 56 - 7.7 (32e73) 56 - 7.8 (32e72) 56 - 7,5 (39e73) . 87
Fungsi ekstremitas 39 - 9,9 (19e62) 39 - 9,4 (22e62) 41 - 12 (19e56) . 42
atas Depresi 48 - 8,9 (34e73) 47 - 9,3 (34e73) 50 - 7.1 (34e58) . 087

* Nilai diberikan sebagai jumlah pasien, dengan persentase dalam tanda kurung.kanNilai
diberikan sebagai mean dan standar deviasi, dengan kisaran dalam tanda kurung.

J Hand Surg Am. R Jil. 40, September 2015