BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar didunia dengan luas wilayah
1.904.569 M3. Sehingga untuk menghubungkan wilayah dari sabang sampai merauke
dan semua aktifitas masyarakat memerlukan perpindahan baik orang maupun barang,
dimana perpindahan tersebut memerlukan fasilitas yaitu kendaraan yang dinamakan
transportasi. Salah satu sarana angkutan laut yang sering digunakan masyarakat untuk
menyeberang antar pulau adalah kapal penumpang. Kapal penumpang yang berada di
Tanjung priok sudah beroperasi sejak zaman Belanda. Tidak dipungkiri sebagian besar
masyarakat bisa menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa
transportasi laut tersebut, masyarakat semakin jeli dalam menentukan pilihan,
didukung pula dengan jumlah perusahaan transportasi yang bermunculan dan
menawarkan berbagai macam pelayanan yang berbeda. Kepuasan konsumen akan
mendapat kepuasan jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan
konsumen. Hal ini karena kualitas layanan sangat tergantung dari siapa dan bagaimana
layanan itu diberikan. Penyajian nilai unggul bagi pelanggan merupakan prasyarat dari
kepuasan pelanggan. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah pemikiran
pelanggan yang dirasakan terhadap kualitas jasa yang diberikan.

Pada 11 Maret 2020, Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) menyatakan pandemic

penyakit coronavirus yang sangat menular dan memberi tanda penyebaran global.
Namun, pada tanggal 14 Maret 2020 wabah pademic corona disases 2019 atau Covid19
telah ditetapkan sebagai bencana nasional dan merujuk itu (Mentri, 2020) tentang
Pengendalian Transportasi dalam rangka pencegahan penyebaran corona virus Disease
2019 (Covid-19). Pemerintah mengeluarkan kebijakan Pembatasan Sosial Berskala
Besar (PSBB) untuk Transportasi Publik, seperti Kapal. Untuk itu terjadi banyak
perubahan pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa
 transportasi laut yang harus sesuai protokol kesehatan dengan meminimalkan jumlah
penumpang, kepuasan penumpang dan kepercayaan untuk menggunakan fasilitas
transportasi laut. Perubahan kualitas pelayanan dilakukan guna memutus rantai
penyebaran corona virus (Covid19) sehingga untuk meningkatkan rasa aman dan
nyaman penumpang jasa transportasi laut diwajibkan untuk memakai masker selama
perjalanan, melakukan pengecekan suhu tubuh dan pemberian hand sanitizer kepada
setiap penumpang yang akan naik ke atas kapal (embarkasi) dilakukan oleh salah satu
crew kapal yang ditunjuk, merubah item pada paket welcome bagi penumpang yaitu
item kopi pada paket welcome penumpang diganti dengan ramuan herbal.

Covid19 dengan cepat menyebar di banyak negara di seluruh dunia sehingga

mengakibatkan banyak kebijakan-kebijakan baru yang belum pernah di ambil oleh
Pemerintah sebelumnya. Banyak negara telah melakukan tindakan yang secara
dramatis mempengaruhi kehidupan sehari-hari masyarakat. Untuk memperlambat
penularan dan penyebaran virus corona, taktik kesehatan masyarakat dari jarak sosial
telah diterapkan secara luas. Wilayah dan bahkan negara telah sepenuhnya dikunci
(mulai dari kontak hingga jam malam penuh), sekolah, universitas dan fasilitas umum
ditutup, dan publicevents (termasuk pertandingan olahraga, konser, dan bahkan
pernikahan) saat ini dilarang di sebagian besar negara. Jarak sosial juga memiliki efek
penting pada aktivitas kapal yaitu jam operasional kapal berubah dan terjadi
pengurangan jumlah armada yang beroperasi. Akibatnya layanan transportasi laut
menjadi jarang dan terjadi penumpukan antrian penumpang sehingga aktivitas
penumpang juga terhambat. Hal tersebut sangat mempengaruhi penilaian penumpang
pada kualitas layanan yang diberikan untuk mencapai kepuasan penumpang yang
diinginkan oleh jasa transportasi laut. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan harapannya.

Tingkat kepuasan penumpang diukur melalui pendekatan SERVQUAL. Pendekatan

SERVQUAL (Service Quality) adalah pendekatan yang dipergunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu reliability
 (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati),
dan tangibles (kasat mata).

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan
menuangkan dalam bentuk sebuah skripsi dengan Judul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN KEBIJAKAN PSBB TERHADAP KEPUASAN
PENUMPANG KAPAL DI PELABUHAN TANJUNG PRIOK SELAMA
PANDEMIC COVID-19”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan dari pembatasan masalah yang ada, maka peneliti menentukan rumusan
masalah sebagai berikut:

a. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang kapal

di pelabuhan Tanjung priok selama pandemic Covid-19 ?
b. Apakah terdapat pengaruh kebijakan PSBB terhadap kepuasan penumpang kapal
di pelabuhan Tanjung priok selama pandemi Covid19 ?
c. Apakah pelayanan pada kebijakan PSBB secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan penumpang kapal di pelabuhan Tanjung priok selama pandemi
Covid19 ?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka penelitian ini bertujuan
sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kapal yang diberikan ke

penumpang.
b. Untuk mengetahui pengaruh kebijakan PSBB terhadap kepuasan penumpang.
c. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan pada kebijakan PSSB secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan penumpang di kapal.
1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ilmiah bagi
ilmu pengetahuan manajemen khususnya, manajemen bisnis sektor transportasi
dan logistik. Penulis juga berharap hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi
untuk penelitian lebih lanjut.

1.4.2 Manfaat Praktis

1.4.2.1 Bagi Penulis

Hasil dari penelitian ini menjadi salah satu langkah dalam melatih dan
menerapkan pola pikir secara ilmiah sehingga dapat memperluas
wawasan penulis khususnya yang berkaitan dengan analisa pengaruh
kualitas pelayanan dan kebijakan PSBB terhadap kepuasan
penumpang kapal di pelabuhan Tanjung Priok Selama Pandemic
Covid-19.

1.4.2.2 Bagi PT. Pelni

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
bahan pertimbangan dalam menganalisa pengaruh kualitas pelayanan
dan kebijakan PSBB terhadap kepuasan penumpang kapal di
pelabuhan Tanjung Priok Selama Pandemic Covid-19.

1.4.2.3 Bagi Institut Transportasi dan Logistik

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber informasi
tambahan dan ilmu pengetahuan mahasiswa khususnya yang berkaitan
analisa pengaruh kualitas pelayanan dan kebijakan PSBB terhadap
kepuasan penumpang kapal di pelabuhan Tanjung Priok Selama
Pandemic Covid-19.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Agar pembahasan masalah yang akan diteliti lebih terarah pada pokok masalah dan
tujuan penelitian dapat tercapai dengan baik, maka penulis membatasi masalah hanya
selama pada bulan Juni 2020 mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan dan
kebijakan PSBB terhadap kepuasan penumpang kapal di pelabuhan Tanjung Priok
Selama Pandemi Covid-19 dengan menggunakan metode kuantitatif.

1.6 Sistematika Penulisan

Peneliti membagi atas 5 (lima) bab beserta beberapa sub bagian, untuk memudahkan
pemahaman dalam laporan penelitian, yang terdiri dari :

a. BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini, berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika penelitian.
b. BAB II TINJAUAN LITERATUR

Bab ini penulis melakukan kajian literatur yang relevan dengan topik penelitian
untuk mendapatkan informasi yang lengkap terkait dengan teori yang digunakan
untuk menjawab pertanyaan penelitian, mengetahui sejauh mana literatur
membahas topik tersebut dan tren terbaru apa terkait topik penelitian.

c. BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini peneliti mendeskripsikan jenis dan pendekatan penelitian yang digunakan,
kuantitatif, kualitatif atau mixed method. Tiap pendekatan penelitian memiliki
prosedur penelitian, metode dan alat analisis yang spesifik.

d. BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini penjelasan singkat mengenai objek penelitian termasuk di dalamnya

gambaran secara umum mengenai penyebaran data yang di peroleh di lapangan dan
menghubungkan keseluruhan bagian mulai dari rumusan masalah, teori dan
penelitian terdahulu, dan hasil penelitian.
e. BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI

Simpulan adalah uraian singkat yang dijabarkan dari jawaban pertanyaan penelitian
yang merupakan hasil penelitian dan pembahasan serta Implikasi bagian ini berisi
implikasi manajerial yang ditujukan untuk pengambil keputusan dalam konteks
bisnis yang sesuai dengan pembahasan dan simpulan.