BAB II

TINJAUAN LITERATUR

2.1 Grand Theory

2.1.1 Manajemen

2.1.1.1 Pengertian Manajemen

Menurut Mary Follet dalam (Batlajery, 2016) pengertian
manajemen merupakan tahapan untuk mencapai tujuan. Dalam
manajemen terdapat adanya kegiatan-kegiatan yang harus dilakukan
seperti kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengawasan. Hal ini kegiatan-kegiatan itu satu sama lainnya tidak
dapat dipisahkan atau dengan kata lain membentuk satu kesatuan.
Oleh karena itu, manajemen disebut sebagai sistem.
Menurut James F. Stoner dalam (Batlajery, 2016) pengertian
manajemen merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian
dan pengguna sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan
dari organisasi yang sudah ditetapkan.
Dari definis-definisi tersebut dapat di tarik kesimpulan bahwa
pengertian manajemen adalah beberapa proses kegiatan untuk
mencapai suatu tujuan. proses – proses yang baik akan menghasilkan
tujuan yang lebih baik ataupun sebaliknya jika proses yang di lakukan
kurang baik maka hasil didapat kurang baik.

2.1.1.2 Fungsi Manajemen

Fungsi manajemen ialah tugas pokok yang harus dijalankan
pimpinan dalam suatu organisasi apapun, dan fungsi manajemen itu
sendiri, ada persamaan dan perbedaan pendapat, namun sebetulnya
pendapat-pendapat tersebut saling melengkapi satu sama lain.
Menurut W. Griffin dalam (Batlajery, 2016) manajamen merupakan
sebagai sebuah tahapan perencanaan, pengorganisasian,
pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai
tujuan secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tugas yang ada
dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.
a. Fungsi Manajemen
Dalam manajemen, perencanaan didefinisikan sebagai suatu
proses atau tahapan tujuan organisasi, dengan membuat strategi
untuk mencapai tujuan organisaasi itu sendiri serta
mengembangkan rencana aktivitas kerja organisasi. Perencanaan
merupakan suatu proses yang sangat penting dari beberapa fungsi
manajemen yang lain karena perencanaan akan sangat
berpengaruh terhadap hasilnya. Semakin baik perencanaan maka
semakin baik hasilnya, begitu pula sebaliknya.
b. Fungsi Pengorganisasian (organizing)
Pengorganisasian ialah tahapan perjalanan strategi dan taktik
yang telah dirumuskan di dalam perencanaan, yang di dalamnya
terdapat pembagian tugas sehingga tidak terjadi adanya tumpang
tindih pekerjaan agar tujuan bisa dilaksanakan dengan efektif dan
efisien.
c. Fungsi Pengarahan dan Implementasi (direction and
implementation)
Proses implementasi program agar dapat dijalankan oleh
seluruh pihak dalam organisasi serta proses memotivasi agar
semua pihak tersebut dapat menjalankan tanggung-jawabnya
dengan penuh kesadaran dan produktivitas yang tinggi agar
mendapatkan hasil yang baik dan tujuan tercapai.
d. Fungsi Pengawasan dan Pengendalian (supervision and
control)
 Proses yang dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian
kegiatan yang telah direncanakan, yang sudah di organisasikan
dan diimplementasikan sebelumnya sehingga dapat berjalan
sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai
perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi
organisasi.

2.2 Middle Theory

2.2.1 Manajemen Transportasi

Manajemen Transportasi adalah sebagai proses ke tempat ke tempat lainnya,

transportasi digunakan untuk memudahkan manusia melakukan aktifitas sehari-
hari. Dari definisi tersebut dapat simpulkan bahwa kegiatan transportasi akan
terjadi apabila dipenuhi adanya persyaratan dengan adaya muatan yang
diangkut, tersedianya alat angkut yang memadai dan terdapat fasilitas yang
akan dilalui.

2.2.2 Transportasi

2.2.2.1 Pengertian Transportasi

Kata transport didefinisikan oleh Kamus Besar Bahasa Indonesia
merupakan angkutan yang berfungsi untuk mengangkut barang-
barang, dan manusia. Sedangkan transportasi itu sendiri menurut
Kamus tersebut terdiri dari beberapa pengertian diantaranya ialah
kegiatan pengangkutan membawa barang-barang oleh berbagai jenis
kendaraan sesuai dengan kemajuan teknologi.

Menurut Salim dalam buku Manajemen Transportasi, cetakan kedua

belas diambil dari (Fadly, 2017) mendefinisikan transportasi adalah
kegiatan tahapan pemindahan barang (muatan) dan penumpang
(manusia) dari suatu tempat ke tempat tujuan lainnya. Dalam
transportasi terlibat ada dua unsur penting yaitu, pemindahan atau
 pergerakan dari satu tempat ke tempat lainnya (movement) dan secara
fisik mengubah tempat barang dan penumpang ke tempat lainnya.

Menurut Gunawan dalam buku Pengantar Transportasi dan Logistik,

cetakan kedua (Fadly, 2017) transportasi dapat diartikan adalah suatu
kegiatan mengangkut dengan membawa barang atau penumpang dari
tempat asal ke tujuan.

Menurut M.N. Nasution dalam (Desy Natalia, 2015), pengangkutan

atau disebut transportasi di definisikan sebagai tahapan pemindahan
barang dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan
merupakan kegiatan mengangkut barang dari tempat asal ke tempat
tujuan. Dalam hubungan ini, terlihat bahwa unsur-unsur pengangkutan
meliputi antara lain :

a. Adanya muatan yang dapat diangkut

b. Tersedia kendaran sebagai alat transportasi angkutan.

c. Adanya terminal asal dan terminal tujuan.

d. Adanya jalan atau jalur yang dapat dilalui untuk mencapai

tujuan.

Berdasarkan definisi di atas penulis memberi kesimpulan bahwa

transportasi merupakan suatu kegiatan untuk melakukan perpindahan
barang ataupun manusia dengan tersedianya alat angkut, jalur yang
akan di lalui, muatan dan terminal. Dengan satu kesatuan tersebut
maka tahapan transportasi berjalan, sehingga kendaraan transportasi
dapat mencapai tujuannya.

2.2.2.2 Unsur – Unsur Transportasi

Unsur transportasi menurut (Gunawan, 2014) transportasi mempunuai
empat unsur-unsur yang sangat penting antara lain:
 a. Jalan (the way)
Jalan ialah alat penunjang yang sangat penting yang paling esensial
dalam transportasi. Tanpa adanya jalan tidak mungkin adanya lalu
lintas transportasi dan tidak mungkin adanya layanan jasa
transportasi bagi pemakainya.
b. Alat angkut (the vehicle)
Kendaraan dan alat angkutan dapat didefinisikan kedua yang
terpenting dari jalan. Alat angkut merupakan rangkaian mesin
yang disusun untuk mengangkut. Perkembangan dan kemajuan
jalan dan alat angkut merupakan dua unsur yang saling berkaitan
satu sama lainnya. sehingga tidak dapat dipisahkan kegunaan jalan
dan alat angkut.
c. Tenaga penggerak (motiver power)
Tenaga penggerak dapat didefinisikan alat penggerak yang
dipergunakan untuk menarik beban muatan atau penumpang
sebagai alat pendorong angkutan agar bisa berjalan. Biasanya
tenaga penggerak pada saat ini adalah mesin dengan besin berhan
bakar.
d. Tempat pemberitahian atau terminal
Tempat pemberhentian atau biasa yang disebut terminal
merupakan suatu tempat dimana suatu perjalanan akan di mulai
dan berakhir di tujuan. Terminal biasanya digunakan untuk
menampung muatan atau penumpang agar keberangkatan atau
kedatangan lebih mudah.

2.2.3 Kapal

2.2.3.1 Pengertian Kapal

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Tentang Pelayanan
Nomor Tahun 2008 yang di terbitkan oleh Citra Media Wanaca, kapal
adalah alat transportasi kendaraan air dengan bentuk dan jenis tertentu,
 yang digerakkan dengan tenaga angin, tenaga mekanik, energi lainnya.
termasuk kendaraan yang berdaya dukung dinamis, kendaran dibawah
permukaan air, serta alat apung dan bangunan terapung yang tidak
berpindah-pindah.
Dalam (Suwarno, 2001) jenis-jenisnya kapal laut niaga sebagai
berikut:
a. Kapal penumpang (passanger vessel)
Kapal laut ini digunakan untuk mengangkut penumpang, dibangun
dengan banyak geladak dan ruang (cabin) penumpang terdiri dari
beberapa kapal tingkat/kelas.
b. Kapal barang penumpang (cargo-passenger vessel)
Janis kapal laut ini digunakan untuk mengangkut penumpang dan
barang secara bersama-sama. Berarti kapal termasuk mempunyai
banyak geladak dan cabin penumpang serta cargo. Kadang-kadang
punumpang tidur bersama muatan.
c. Bul cargo carrier
Jenis kapal laut ini mengangkut muatan curah dengan jumlah
banyak dalam sekali jalan. Kapal ini digunakan untuk mengankut
barang-barang curah. Dengan model spesifikasi curah. Yang tahan
terhadap panas dan lain-lain.
d. Kapal barang dengan akomodasi penumpang terbatas
Ini merupakan kapal biasa tetapi di izinkan membaa penumpang
maksimum dua belas orang.

2.2.2 Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler dalam (DesyNatalia, 2015) jasa merupakan
setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh pihak ke pihak yang
lain, pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apa pun. Tetapi pada hakikatnya jasa dapat membantu pihak-pihak yang
dibutuhkan. Jasa yang diberikan tidak berbentuk fisik.
 Menurut Sugiarto dalam (Fadly, 2017), jasa dapat didefinisikan suatu
kegiatan aktivitas yang memberikan manfaat serta mengakibatkan kepuasan dari
pihak pemberi ke pihak yang lain. Pelayanan adalah suatu tindakan yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pihak lain yang mendapatkan perasaan
dari pihak pemberi jasa.
Menurut William J. Staton dalam (DesyNatalia, 2015) jasa dapat
didefinisikan suatu yang tidak dapat diidenfikasi secara terpisah dan terwujud,
satu pihak memberikan tawaran untuk memenuhi kebutuhan ke pihak lain. Jasa
dapat dihasilkan dengan menggunakan fasilitas yang berwujud atau tidak.
Berdasarkan definisi di atas penulis menarik kesimpulan bahwa jasa
merupakan suatu kegiatan yang dapat memberikan manfaat dari kedua sisi. Dari
pihak pemberi jasa memberikan jasa dan pihak menerima mendapatkan
kebutuhan dan kepuasan. Sehingga hubungan ini tidak dapat dipisahkan untuk
menjalankan jasa tersebut. Pada dasarnya jasa tidak berwujud berupa pelayanan
yang dapat dirasakan oleh pihak lain.

2.2.2.1 Karakteristik Jasa

Menurut Berry dalam (Fadly, 2017), karakteristik jasa memiliki empat
jenis utama antara lain:
a. Tidak berwujud (intangebility)
Sifat jasa tidak berwujud atau (service intangebility) merupakan
jasa yang tidak dapat dilihat oleh mata, yang dirasakan oleh indra,
yang tidak dapat di dengar atau pun dicium sebelum melakukan
transaksi dengan pihak pemberi jasa.
b. Titdak terpisahkan (inseparability)
Jasa tak terpisahkan atau disebut (service inseparability) dapat
didefinisikan bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.
Jasa merupakan satu kesatuan antara pemberi jasa dan penerima
jasa. Baik penyedianya itu manusia ataupun mesin.
c. Keanekaragaman (variability)
 Keanekaragaman jasa atau (service variability) dapat didefinisikan
bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa,
disamping waktu, tempat dan bagaimana cara penyediannya.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak tahan lama atau (service perishality) merupakan jasa yang
mempunyai kurun waktu dan tidak dapat disimpan untuk di jual atau
dipakai kembali. Biasanya jasa ini langsung diberikan ke pengguna
jasa agar dapat merasakan langsung. Jika tidak jasa ini tidak akan
bisa dipakai kembali di kemudian hari.

2.3 Applied Theory

2.3.1 Model Kualitas Pelayanan

Menurut Grongoos yang dikutip dalam (Nikita Alvionita, 2017)
mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dapat dipersepsikan
yaitu,:
a. Profesional dan keterampilan
Profesional dan keerampilan dapat diartikan orang yang sudah ahli dibidang
nya sehingga mengerti apa keinginan pelanggan. Pelanggan mendapati
bahwa penyedia jasa memberikan dengan sepenuh hati dan profesional.
b. Sikap dan tingah laku
Sikap dan tingkah laku merupakan atitud yang harus dijaga hal ini
merupakan simbol pelayanan. Pelayanan yang baik akan memberikan atitud
yang baik pula. Sehingga pelanggan merasa suasana yang aman dan
nyaman.
c. Aksebilitas dan flesebilitas
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan
sistem operasionalnya dirancan dan diopersikan sedemikian rupa keinginan
pelanggan. Sehingga pelanggan merasa diperhatikan.
d. Realibilitas dan kepercayaan
 Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati
mereka bisa mengandalkannya jasa tersebut. hal ini menentukan janji yang
diberikan kepada pelanggan. Jika janji tersebut terpenuhi maka pelanggan
akan percaya kepada pemberi jasa.
e. Solusi
Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak
diharapkan dan tidak prediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil
tindakan untuk mengendalikan dan mencari solusi yang tepat.
f. Reputasi dan kredibilitas
Pelanggan meyakinini bahwa jasa yang diberikan penyedia jasa dapat
dipercaya dan memberikan nilai yang sepandan dengan biaya yang
dikeluarkan.

2.3.2 Kualitas Pelayanan

Mengutip Zeithmanl, Berry dan Prasuraman dalam(Lupiyoadi, 2011) bahwa
keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu
kepada pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan
profit perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan.
Kosekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi
penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai
kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Kualitas pelayanan(Service
Quality) atau sering disingkat menjadi SERVQUAL. SERVQUAL
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry melalui penelitian yang
mereka lakukan kepada perusahaan di sektor jasa (Rosa, 2014).
Parasuraman dalam penelitiannya dalam hal SERVQUAL kepada 800
pelanggan dari 4 (empat) perusahaan yang usia perusahaan-perusahaan tersebut
di atas 25 tahun disimpulan bahwa ada lima dimensi dalam SERVQUAL, yaitu
antara lain (Lupiyoadi, 2011) :
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
 kemampuan sarana dan praskearan fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah buktinya dari pelayanan yang diberikan oleh
memberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlenkgapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reliability, atau keandalan adalah kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (secara akurat dan terpercaya).
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang empatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu sesuatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif), dan tepat pada
langganan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
presepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan.
d. Assrurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansatunanm dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, kemanan,
kompetensi dan sopansantun.
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secaara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.

Pada penelitian ini kita menerapkan untuk tetap menjaga kesehatan dengan
kualitas penelitian, dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa :

a. Health rebility, yaitu menyajikan sesuai dengan janji serta akurat hingga
kesehatan penumpang aman
 b. Health Responsiviness, yaitu para crew kapal memberi kan sosialisasi
tentang covid-19 untuk penumpang.
c. Health assurance, yaitu jaminan kesehatan penumpang kapal yang
diberikan crew kapal serta perusahaan pelayaran tersebut.
d. Empaty officer, yaitu sikap crew kapal dengan meliputi kemudahan dan
bantuan terhadap penumpang kapal.
e. Tangible, yaitu sesuatu yang dapat dilihat secara fisik seperti kondisi
lingkungan peraltan dalam keadaan bersih dan nyaman.

2.3.3 Kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB)

Covid pertama di Indonesia muncul di depok pada 11 maret 2021, setelah kasus
yang viral ini mebeludak maka pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2020 tentan Pembatasan Sosial Berskala
Besar Dalam Rangka Percepatan Penanganan Corona Virus Disease (COVID-
19) dengan persetujuan menteri yang menyelenggarakan urusan pemerinah di
bidang Pembatasan Sosial Berskala Besat atau pembatasan terhadap pergerakan
orang dan barang untuk satu provinsi atau kabupaten/kota tertentu.
Komite Penanganan COVID-19 dan pemilihan ekonomi nasional 18 November
2020 mengeluarkan peratyran kepada masyarakat untuk mematuhi 3 M yaitu,
memakai masker, memakai hand sanitezer atau mencuci tangan, menjaga jarak
minimal 1 meter. Hal ini sangat berdampak untuk menguragi penyebaran kasus
covid-19 di indonesia.
Untuk peraturan ini juga diterapkan kapal penumpang milik pelayaran nasional
(pelni) ada beberapa persyarata dan peraturan antara lain:
a. Setiap petugas lo Setiap Petugas Loket dan Petugas Cabang yang melayani
penjualan tiket wajib menggunakan APD (Alat Pelindung Diri) berupa
masker dan sarung tangan pada saat pelayanan penjualan tiket.
b. Setiap Calon Penumpang wajib untuk menggunakan masker dan wajib
membersihkan tangan dengan menggunakan sabun serta air mengalir atau
Hand Sanitizer sebelum masuk di Loket Penjualan Tiket.
c. Setiap Calon Penumpang wajib dilakukan pemeriksaan suhu dengan
Thermo Gun oleh Petugas Loket dan Petugas Cabang sebelum masuk di
Loket Penjualan Tiket.
d. Apabila suhu tubuh Calon Penumpang melebihi ketentuan (37.5o C) dan
menunjukkan gejala-gejala terindikasi COVID-19, maka calon penumpang
dilarang untuk memasuki area Loket Penjualan Tiket.
e. Apabila suhu tidak melebih ketentuan (37.5o C) atau dalam kondisi normal
dan tidak ditemukan gejala-gejala terindikasi COVID-19 maka Calon
Penumpang diarahkan dan diwajibkan untuk membersihkan tangan dengan
menggunakan sabun dan air mengalir atau Hand Sanitizer selama 20 detik
selanjutnya diperbolehkan untuk melanjutkan proses pembelian tiket
dengan menerapkan physical distancing.
f. Adapun kriteria Calon Penumpang yang dapat melakukan perjalanan
dengan menggunakan kapal antara lain :
g. Perjalanan calon penumpang yang bekerja pada lembaga pemerintah,
perusahaan swasta atau perusahaan swasta asing yang beroperasi di wilayah
territorial Indonesia yang menyelenggarakan :
a) Pelayanan percepatan penanganan COVID-19;
b) Pelayanan pertahanan, keamanan, dan ketertiban umum;
c) Pelayanan kesehatan
d) Pelayanan kebutuhan dasar
e) Pelayanan pendukung layanan dasar
f) Pelayanan fungsi ekonomi penting.
g) Perjalanan calon penumpang sebagai pasien yang membutuhkan
pelayanan kesehatan darurat atau perjalanan calon penumpang yang
anggota keluarga intinya (orangtua, suami/istri, anak, saudara kandung)
sakit keras atau meninggal dunia.
h) Perjalanan calon penumpang sebagai repatriasi Pekerja Migran
Indonesia (PMI), Warga Negara Indonesia, dan pelajar/mahasiswa yang
berada di luar negeri, serta pemulangan orang dengan alasan khusus
 oleh Pemerintah sampai ke daerah asal sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
i) Sebelum melakukan penjualan tiket, setiap Petugas Loket dan Petugas
Cabang wajib memeriksa kelengkapan persyaratan Calon Penumpang
antara lain
j) Perjalanan calon penumpang yang bekerja pada lembaga pemerintah,
perusahaan swasta atau perusahaan swasta asing yang beroperasi di
wilayah territorial Indonesia dapat melakukan perjalanan dengan
menggunakan kapal setelah memenuhi persyaratan antara lain :
1. Menunjukkan Surat Tugas bagi Aparatur Sipil Negara, Tentara
Nasional Indonesia, Kepolisian Republik Indonesia yang
ditandatangani oleh minimal Pejabat setingkat Eselon 2
2. Menunjukkan Surat Tugas bagi pegawai Badan Usaha Milik
Negara/Badan Usaha Milik Daerah/Unit Pelaksana Teknis/Satuan
Kerja/Organisasi Non
3. Pemerintah/Lembaga Usaha yang ditandatangani oleh
Direksi/Kepala Kantor
4. Menunjukkan hasil negatif COVID-19 berdasarkan Polymerase
Chain Reaction (PCR) Test/Rapid Test atau surat keterangan sehat
dari Dinas Kesehatan/Rumah Sakit/Puskesmas/Klinik Kesehatan
pada periode maksimal 7 hari sebelum keberangkatan;
5. Bagi yang tidak mewakili lembaga pemerintah atau swasta harus
membuat Surat Pernyataan yang ditandatangani diatas materai dan
diketahui oleh Lurah/Kepala Desa setempat
6. Menunjukkan identitas diri (KTP atau tanda pengenal lainnya yang
sah)
7. Melaporkan rencana perjalanan (jadwal keberangkatan, jadwal
pada saat berada di daerah penugasan, serta waktu kepulangan).
8. Perjalanan calon penumpang sebagai pasien yang membutuhkan
pelayanan kesehatan darurat atau perjalanan calon penumpang yang
 anggota keluarga intinya (orangtua, suami/istri, anak, saudara
kandung) sakit keras atau meninggal dapat melakukan perjalanan
dengan menggunakan kapal setelah memenuhi persyaratan antara
lain.
9. Menunjukkan identitas diri (KTP atau tanda pengenal lainnya yang
sah)
10. Menunjukkan surat rujukan dari Rumah Sakit untuk pasien non
Covid-19 yang akan melakukan pengobatan di tempat lain
11. Menunjukkan surat keterangan kematian dari tempat
almarhum/almarhumah (untuk kepentingan mengunjungi keluarga
yang meninggal dunia)
12. Menunjukkan hasil negatif COVID-19 berdasarkan PCR
Test/Rapid Test atau surat keterangan sehat dari Dinas
Kesehatan/Rumah Sakit/Puskesmas/Klinik Kesehatan pada periode
maksimal 7 hari sebelum keberangkatan.
13. Perjalanan calon penumpang sebagai repatriasi Pekerja Migran
Indonesia (PMI), Warga Negara Indonesia, dan pelajar/mahasiswa
yang berada di luar negeri, serta pemulangan orang dengan alasan
khusus oleh Pemerintah sampai ke daerah asal sesuai dengan
ketentuan yang berlaku dapat melakukan perjalanan dengan
menggunakan kapal setelah memenuhi persyaratan antara lain:
Menunjukkan identitas diri (KTP atau tanda pengenal lainnya yang
sah)
14. Menunjukkan surat keterangan dari Badan Perlindungan Pekerja
Migran Indonesia (BPPMI) atau surat keterangan dari perwakilan
RI di luar negeri (untuk penumpang dari luar negeri);
15. Menunjukkan surat keterangan dari Universitas atau Sekolah
(untuk Mahasiswa dan Pelajar);
16. Menunjukkan hasil negatif COVID-19 berdasarkan PCR
Test/Rapid Test atau surat keterangan dari Dinas Kesehatan/Rumah
 Sakit/Puskesmas/Klinik Kesehatan pada periode maksimal 7 hari
sebelum keberangkatan;
17. Proses pemulangan harus dilaksanakan secara terorganisir oleh
Lembaga Pemerintah, Pemerintah Daerah, Swasta dan Universitas.
18. Jam operasional penjualan tiket di loket cabang pukul 08.00 LT sd
16.00 LT, apabila terdapat keberangkatan kapal diluar jam
operasional penjualan loket tersebut, maka pelayanan penjualan
tiket dapat dilakukan sesuai dengan kebutuhan masing-masing
cabang.
19. Kepala Cabang atau Pegawai Cabang yang ditunjuk dapat
mengarahkan Calon Penumpang dapat melakukan pembayaran
tiket menggunakan kartu debit untuk meminimalisir transaksi tunai
demi mencegak penyebaran COVID-19 serta menginformasikan
kepada Calon Penumpang yang telah memperoleh tiket agar berada
di Pelabuhan selambat lambatnya 4 (empat) jam sebelum
keberangkapan kapal.
20. Setiap calon penumpang dianjurkan untuk menginstal aplikasi e-
HAC (Electronic Health Alert Card) bagi yang mempunyai
handphone Android dan bagi yang tidak mempunyai handphone
Android cukup membawa kartu HAC dari Dinas Kesehatan
Setempat.
21. Penjualan tiket dapat dilakukan bagi pelabuhan-pelabuhan yang
tidak terdapat penutupan oleh Pemerintah Daerah setempat
22. Direktorat Usaha Angkutan Kapal Penumpang yang membidangi
Unit Kerja Pemasaran Penumpang c.q. Kepala Cabang PT.PELNI
(Persero) wajib melakukan koordinasi dengan Tim Gugus Tugas
Penanganan COVID-19 Daerah, KSOP/UPP, dan Pemerintah
Daerah setempat untuk memastikan pelabuhan-pelabuhan
tujuan/singgah ada yang terdampak atau tidak terdampak pada
pembatasan-pembatasan sebelum melaksanakan penjualan tiket
 dan dapat mempersiapkan protokol kesehatan maupun protokol
transportasi dalam pelayanan penumpang dengan menggunakan
kapal sebagai sarana transportasi untuk melakukan perjalanan.

Pada penelitian ini menggunan 3 P yaitu phsical distancing atau menjaga jarak,
penggunaan masker dan pembatasan jumlah penumpang dikapal. Hal ini juga
diterapkan di kapal-kapal penumpang pelni di Jakarta Utara berikut
penjelasannya :

a. Physical Distancing, yaitu menjaga jarak dengan penumpang lain dengan

minimal 1 meter antara penumpang lain.
b. Penggunaan Masker, yaitu tindakan memakai alat pengaman wajah untuk
terhindar dari virus yang menyebar melalui udara.
c. Pembatasan Jumlah Penumpang, yaitu tindakan yang diambil pemerintah
untuk menghentikan penyebaran virus corona (Covid19) dengan membatasi
penumpang di transportasi umum, seperti bus, kapal Dll.

2.3.4 Kepuasan Penumpang

2.3.4.1 Pengertian Kepuasan

menurut kotler dalam (Chaerunnisa, 2017) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau bahagia karena tujuan nya telah tercapai
sehingga menimbulkan kesan yang diterima baik.
menurut oliver dalam (Chaerunnisa, 2017) kepuasan pelanggan
mencangkup perbedaan antar harapan dan kinerja atau hasil yang
didapatkan didasarkan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang didasarkan pada diconfirmation, dapat dilihat pada gambar
sebagai berikut
 Gambar 2. 1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Dari gambar diatas dapat disimpulkan bahwa peerusahaan

memberikan pelayanan yang terbaik maka penumpang merasakan apa
yang sudah diberikan oleh pihak kapal kepada penumpang sehingga
ada nilai tersendiri dari penumpang. Kepuasan penumpang ini diambil
dari kualitas pelayanan dan kebijakan PSBB.

2.4 Penelitian Terdahulu yang Relevan

2.4.1 Penelitian Terdahulu yang relevan

Jurnal penelitian adalah sebuah laporan peneliti tentang hasil penelitian yang
telah dilakukan yang telah dilakukan secara ilmiah. Pada dasarnya sebagian
besar jurnal penelitian dapat dipepertanggung jawabkan keilmiahannya
terganutng dari metode yang dipakai dalam pembuatan dan penyusunan laporan
jurnal penelitian. Berikut beberapa jurnal yang penulis jadikan referensi :
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu yang Relevan
2.5 Pengembangan Hipotesis (Alur Berpikir)
Menurut (Sugiyono, 2015) kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang
bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diindentifikasi sebagai
masalah yang penting. Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu maka dapat
digambarkan kerangka teori berdasarkan 3 (tiga) variabel sebagai berikut :
2.5.1 Kerangka Konseptual
Masuk nya penyakit covid-19 ke Indonesia merubah peraturan dari berbagai
situasi di Indonesia. termasuk kualitas pelayanan selama masa covid-19
memberikan suatu doroangan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan. hal ini juga memberikan dampak pada perusahaan.
Kebijakan PSBB dari pemerintah menerapkan peraturan-peraturan baru
sehinga adanya tingkah laku yang baru dari untuk para konsumen. Hal ini juga
berdampap pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar bisa
menjadi puas. Di kapal penyeberangan pelni juga menerapkan kebijakan
tersebut. kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang sudah dibentuk
dari kebijakan pemerintah sehingga ada penerapan-penerapan yang baru. Hal
ini sudah diterapkan di kapal.

Gambar 2. 2 Kerangka Konseptual

H1

H3

H2
Keterangan:

Variabel bebas (X1) : Kualitas pelayanan

Variabel bebas (X2) : Kebijakan PSBB

Variabel terikat (Y) : Kepuasan penumpang kapal

Berdasarkan kerangka konseptual maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:

H1 = Diduga terdapat pengaruh langsung Kualitas pelyanan terhadap kepuasan

penumpang kapal

H2 = Diduga terdapat pengaruh langsung kebijakan PSBB terhadap kepuasan penumpang

kapal

H3 = Diduga terdapat pengaruh langsung Kualitas pelayanan dan kebijakan PSBB

terhadap kepuasan penumpang kapal.