INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI

ANALISIS PENGARUH PADEMI VIRUS KORONACOVID-19 TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA KEAGENAN KAPAL DAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL FRIGHT FORWARDER

Tugas Makalah
Manajemen Operasi

OLEH

FENDY HELFI

180505040329

FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PEMINATAN LOGISTIK

JAKARTA

MEY 2020
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Umat manusia dewasa ini sedang dalam kesedihan mendalam akibat
mewabahnya Coronavirus Disease (Covid-19) yang melanda hampir di
seluruh belahan dunia (mahase, 2020). Covid-19 bermula timbul di
Wuhan, Cina (Shi, et al., 2020) dan telah diumumkan sebagai pademic
oleh organisasi kesehatan dunia (Sohrabi, et al., 2020). Berbagai negara
telah menerapkan isolasi, yaitu pemisahan orang sakit dengan penyakit
menular dari orang yang tidak terinfeksi untuk melindungi orang yang
tidak terinfeksi (Smith & Freedman, 2020). Ditetapkan pula karantina,
yakni pembatasan pergerakan orang yang diduga telah terkena penyakit
menular tetapi tidak sakit, baik karena mereka tidak terinfeksi atau
karena mereka masih dalam masa inkubasi (Smith & Freedman, 2020).
Dalam wabah virus corona Covid-19 ini masyarakat harus mematuhi
peraturan pemerintah salah satunya “ Kita ingin setiap warga yang harus
keluar rumah untuk wajib memakai masker” yang di katakan presiden
Jokowi saat rapat dengan Gugus Tugas Percepatan Penanganan Corona
(2020). Dengan tujuan untuk mengurangi penyebaran virus corona ke
masyarakat.
Perusahaan agen pelayaran tengah mengalami kerugian dalam masa
pademic virus corona Covid-19 hal selama adanya pademi ini Standard
operasi prosedur (SOP) ada perubahan regulasi dalam melakukan
pelayanan kapal. akibatnya pelayanan jadi terhambat. Seperti pelayanan
tambat kapal biasanya sebelum kapal tambat mengajukan langsung ke
pelindo dan perubahan sekarang dengan meeting online oleh pelindo
melalui aplikasi Magic Berthing dimana pelayaran bisa koordinasi untuk
merencanakan tambatan dan berkomunikasi langsung dengan petugas
tambatan pelindo. Hal ini berdampak pada kualitas ketepatan waktu
dalam pengurusan dokumen dan schedule (jadwal) tambat yang
mempengaruhi harapan costumer/pelanggan.
Komunikasi interpersonal dianggap sebagai salah satu strategi untuk
membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif antara
organisasi dengan publik. Komunikasi interpersonal memiliki fungsi untuk
membantu mengumpulkan informasi mengenai individu, sehingga dapat
memprediksi respon yang akan timbul. Hal tersebut didukung oleh De
Vito (2007) yang mengatakan bahwa komunikasi interpersonal
merupakan komunikasi antara orang secara tatap muka sehingga
memungkinkan setiap pesertanya untuk menangkap reaksi orang lain
secara langsung. Dengan demikian, jika dilihat dari latar belakang yang
telah dipaparkan di atas, penting bagi para pengusaha penyedia jasa
pelayaran untuk menggali bagaimana tingkat kepuasan para pengguna
jasa/pelanggan, terutama dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan
dan komunikasi interpersonal dari pegawai kepada konsumen/pelanggan.
Komunikasi interpersonal menurut De vito (2007) terdapat lima
faktor yang dapat mempengaruhi agar tercipta komunikasi interpersonal
yang efektif. Kelima aspek tersebut adalah keterbukaan, empati, sikap
mendukung, sikap positif dan kesetaraan. Apabila kelima aspek tersebut
dapat dipenuhi maka kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Dalam hal komunikasi Interpersonal PT. Karana line mengikuti
kebijakan Peraturan Gurbernur (Pergub) No 33 Tahun 2020 Tentang
Pelaksanaan Pembatasan Sosisal Berskala Besar (PSBB) dalam
penanganan Corona Virus Covid-19. Hal ini PT. Karana Line masih
beroperasi dengan memberikan arahan tentang Social distancing wajib
memakai masker dan mencuci tangan. Perusahaan melaksanakan
kegiatan pemasarannya sendiri dan selama masa pademic virus corona
Covid-19 masih tetap berjalan. Sebagai bagian dari tim pemasaran dan
 penjualan, perusahaan memiliki perwakilan layanan pelanggan (customer
service) yang didedikasikan khusus untuk fokus pada satu atau beberapa
klien utama, dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan klien – klien
tersebut. PT. Karana Line selalu mengedepankan pelayanan yang
berkualitas dengan berusaha untuk menyediakan pelayanan yang
melebihi harapan pelanggan. Sebagai bukti PT. Karana Line sudah
menjalin kerja sama dengan perusahaan – perusahaan pelayaran
international.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian tersebut dalam pertanyaan – pertanyaan penelitian sebagai
berikut :
1. Bagaimana pengaruh pandemi virus corona Covid-19 terhadap
kualitas pelayanan jasa keagenan kapal ?
2. Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi komunikasi
interpersonal saat pademi virus corona Covid-19 pada PT. Karana Line
?
C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah yang telah dipaparkan di rumusan masalah dan

dengan perbandingannya dengan fakta yang terjadi dilapangan yang
telah penulis dapat, penulis mendapat poin-poin penting yang menjadi
tujuan dalam penulisan proposal ini :
1. Untuk megetahui pengaruh pandemi virus corona Covid-19 terhadap
kualitas pelayanan jasa keagenan kapal.
2. Untuk mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi komunikasi
interpersonal saat pademi virus corona Covid-19 pada PT. Karana
Line.
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. TeoriVariabelPenelitian
1. Coronavirus Disease (Covid-19)
(“Artikelpendidikanrpp”, 2020) Virus Corona atau severe acute respiratory
syndrome coronavirus 2 (SARS-CoV-2) adalah virus yang
menyerangsistempernapasan. Penyakitkarenainfeksi virus inidisebut
COVID19. Virus Corona bisamenyebabkangangguanpadasistempernapasan,
pneumonia akut, sampaikematian.
(“Artikelpendidikanrpp”, 2020) Severe acute respiratory syndrome
coronavirus 2 (SARS-CoV-2) yang lebihdikenaldengannama virus Corona
adalahjenisbarudari coronavirus yang menularkemanusia. Virus
inibisamenyerangsiapasaja, baikbayi, anak-anak, orang dewasa, lansia,
ibuhamil, maupunibumenyusui.
Coronavirus adalahkumpulan virus yang bisamenginfeksisistempernapasan.
Padabanyakkasus, virus inihanyamenyebabkaninfeksipernapasanringan,
seperti flu. Namun, virus inijugabisamenyebabkaninfeksipernapasanberat,
sepertiinfeksiparu-paru (pneumonia), Middle-East Respiratory Syndrome
(MERS), dan Severe Acute Respiratory Syndrome (SARS).
2. KualitasPelayananJasa
Kotler(1994:561)adalimadeterminankualitaspelayananataujasa yang
dapatdirinci, yaitu :
1. Reliabilitas (Reliability), yaitukemampuanuntukmelaksanakanjasa
yangdijanjikandengantepat, akurat,terpercaya,
konsistendankesesuaianpelayanan.
2. Dayatanggap
(Responssiveness),yaitukemampuanuntukmembantupelangganda
nmemberikanjasadengancepatatauketanggapansertamendengark
andanmengatasikeluhan yang diajukankonsumen.
 3. Jaminan (Assurance),
yaitupengetahuandankesopanankaryawansertakemampuanmerek
auntukmenimbulkankepercayaandankeyakinan.
4. Empati (Empathy), yaitusyaratuntukpeduli,
memberiperhatianpribadibagipelanggan.
5. Buktifisik(Tangibles), yaitupenampilanfasilitasfisik,peralatan,
pesonaldan mediakomunikasi.
3. Keagenan
Dalamistilahumum, pengertiantentangkeagenanadalahperantara,
wakilataukuasadariagen.Dengandemikiankeagenandapatdiartikanseb
agaiperwakilanataukuasadaripihak lain (principal)
untukmelakukansuatupekerjaandanmemperolehkomisiatau fee
ataspekerjaan yang telahdilakukannyadari Principal.
Menurut Capt. R. P. Suyono (2007:223)
Keagenanadalahhubunganberkekuatansecarahukum yang
terjadibilamanaduapihakbersepakatmembuatperjanjian,
dimanasalahsatupihak yang dinamakanagen (agent)
setujuuntukmewakilipihaklainnya yang dinamakanpemilik (principal)
dengansyaratbahwapemiliktetapmempunyaihakuntukmengawasiage
nnyamengenaikewanangan yang dipercayakankepadanya.
Keagenandidalamduniapelayarandapatdidefinisikansebagaipihak yang
mewakiliuntukdanatasnamaperusahaanpelayaranataukapalnasionalm
aupunasing,
dalammempersiapkankebutuhankapalselamamelakukankegiatanpela
buhansepertimempersiapkandokumenpendukungsebelumkapaltibad
anmenyelesaikankewajiban-kewajibanfinansialsetelahkapalberangkat,
sehinggadapatberjalansesuaidenganrencana,
sertadapatmemberikanpelayanansepenuhnyaterhadapkepentinganka
palselama di pelabuhan.
 4. Kapal
MenurutKamusBesarBahasa Indonesia,
kapaladalahkendaraanpengangkutpenumpangdanbarang di laut
(sungaidansebagainya).
Di dalamPeraturanPemerintah No. 17 tahun 1988
tentangPenyelenggaraandanPengusahaanPengangkutanLaut, yang
disebutdengankapaladalahalatapungdenganbentukdanjenisapapun.
Definisiinisangatluasjikadibandingkandenganpengertian yang terdapat
di dalampasal 309 KitabUndang-undangHukumDagang (KUHD) yang
menyebutkankapalsebagaialatberlayar, bagaimanapunnamanya,
danapapunsifatnya. Dari pengertianberdasarkan KUHD
inidapatdipahamibahwabenda- bendaapapun yang
dapatterapungdapatdikatakankapalselamaiabergerak,
misalnyamesinpenyedotlumpurataumesinpenyedotpasir.
5. Komunikasi Interpersonal
Menurut Bernard Berelsondan Gary A. Steiner (Mulyana, 2013:68)
Komunikasiadalahtransmisiinformasi, gagasan, emosi, keterampilan,
dansebagainyadenganmenggunakansimbol- simbol, kata-kata,
gambar, figur, grafik, dansebagainya. Tindakanatau proses
transmisiitulah yang biasadisebutkomunikasi.
Komunikasi interpersonal menurut De Vito (2007) terdapat lima
faktor yang dapat mempengaruhi agar tercipta komunikasi
interpersonal yang efektif kelima aspek tersebut adalah keterbukaan,
empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan. Komunikasi
interpersonal dianggap sebagai salah satu strategi untuk membangun
dan mempertahankan hubungan yang efektif anatara organisasi
dengan publik.
B. KerangkaBerpikir
 Pelanggan pada PT Karana Line dikatakan puas apabila terdapat
kesesuaian antara harapan pelanggan setelah mengevaluasi suatu
pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan
keinginan pelanggan tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang
diterimanya.
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini menggunakan dua teori
yaitu Pandemi Virus Corona (Covid-19) sebagai Variabel
”X”danKomunikasi Interpersonal sebagaiVariabel”X2”., sedangkan
KualitasPelayananJasaKeagenanKapalsebagai Variabel ”Y”. Secara
sistematik, kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan
sebagai berikut.

VARIABEL X1

1. Pneumonia
2. Middle-East
Respiratory
Syndrome (MERS) VARIABEL Y
3. Severe Acute
1. Keandalan
Respiratory
2. Dayatanggap
Syndrome (SARS).
3. Jaminan
VARIABEL X2 4. Empati

1. Keterbukaan 5. Buktifisik
2. Empati
3. Sikap mendukung
4. Sikap positif
5. Kesetaraan
 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskritif Kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2006:14) Penelitian kuantitatif merupakan data
yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanankan di Perusahaan PT. Karana Line
C. Sumber dan Jenis Data Meliputi :
1. Data Primer Yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya,
diamati dan dicatat yang biasanya dilakukan melalui wawancara,
pengamatan (observasi) dan quesioner atau angket dan lain-lain.
2. Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh melalui bentuk yang
sudah jadi, sudah dikumpulkan orang lain, baik secara perorangan
maupun secara organisasi yang kemudian dikutip penulis.
D. Informan
Menurut Sugiyono (2001;57) “Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulan”. Berkenaan dengan itu, yang
menjadi populasi dalam penelitian ini adalah 20 customer yang
dimiliki Sugiyono (2012;81) mengemukakan bahwa yang di maksud
sampel adalah “ sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut”.
 PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan
Reability.

STS TS KS S SS

87%

20% 36% 52% 68% 84%

100%

Berdasarkan hasil dari gambar 1 dapat diketahui bahwa secara signifikan

mengenai persepsi responden tentang reability sebesar 87%. Hal ini
menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju
bahwa pihak Pelabuhan dan Kapal membutkitkan kemudahan yang dapat
dirasakan penumpang secara langsung, dalam poin ini perhatian yang tulus
kepada konsumen atau pelanggan, memberikan pelayanan dengan baik dan
setulus hati serta mempunyai suatu langkah-langkah yang pasti.

Responsive
STS TS KS S SS

85.1
%
20% 36% 52% 68% 84%
100%
Berdasarkan gambar 2 dapat diketahui bahwa secara garis besar
mengenai presepsi responden tentang responsive sebesar 85.1%.
Sebagian besar hal ini menunjukan bahwa respon menyatakan sangat
setuju bahwa tanggapan yang diberikan oleh crew kapal dan karyawan
di Ppelabuhan memiliki manfaat yang baik bagi penumpang.
Tanggapan para crew dapat membantu penumpang sehingga dapat rasa
aman dan nyaman.
Assurance
STS TS KS S SS

79%

20% 36% 52% 68% 84%

100%

Berdasarkan gambar 3 dapat diketahui bahwa secara garis besar

mengenai presepsi tentang asuransi sebesar 79%. Sebagian besar
responden menyatakan setuju bawah crew kapal dan Pelabuhan
Tanjung priok memberikan jaminan kesehatan dan keselamatan serta
menyajikan kebutuhan kepada penumpang. Sehingga penumpang
merasa aman dalam perjalanan dari pelabuhan hingga tujuan.

Empathy
STS TS KS S SS

85%

20% 36% 52% 68% 84%

100%
Berdasarkan gambar 4 dapat diketahui bahawa secara agregat
mengenai presepsi responden tentang empaty sebsar 85%. Sebagain ini
 besar responden menyatakan setuju bahwa crew kapal dan karyawan
pelabuhan tanjung priok memebrikan perhatian secara lebih atau tulus
pada penumpang kapal sehingga penumpang kapal mendapatkan
simpati yang positif dari crew dan karyawan pelabuhan penumpang
Tanjung Priok
Tangible
STS TS KS S SS

85%

20% 36% 52% 68% 84%

100%
Berdasarkan gambar 5 dapat diketahui bahwa secara agregrat
mengenai prespso responden tangiable 85%. Sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa fasilitas di kapal dan pelabuhan Tanjung
Priok sesuai yang dijanjikan kepada penumpang. Dan penumpang
merasakan fasilitas yang dilengkapi oleh kebijakan PSBB dan mampu
melinduni penumpang didalam kapal.

PROTOKOL KESEHATAN I

Menurut peraturan kementrian kesehatan (2020) yang menentapkan

perarturaturan sehingga operasional akan berjalan dengan menjalan
protokol sebagai berikut :

1. Jika anda merasa tidak sehat dengan kriteria :

a. Demam 38 derajat Celcius, dan
b. Batuk/pilek
2. Tenaga kesehatan (nakes) di fasyankes akan melakukan sreening
suspect COVID-19:
a. Jika memenuhi kriteria suspect COVID-19, maka anda dirujuk
ke salah satu rumah sakit (RS) rujukan yang siap untuk
penanganan COVID-19.
 b. Jika tidak memenuhi kriteria suspect COVID-19, maka anda
akan dirawat inap atau satu rumah sakit (RS) dengan diperika
dokter dan keputusan dokter pasien akan dirujuk atau bisa di
awasi di rumah.
3. Jika anda memenuhi kriteria Suspect COVID-19, akan diantar RS
rujukan menggunakan ambulan fasyankes didampingi oleh nakes
yang menggunakan alat pelindungan diri (APD)
4. Di RS rujukan, akan dilakukan pengambilan spesminen untuk
pemeriksaan laboratorium dan dirawat di ruang isolasi.
5. Spesismen akan dikirim ke Badan Penelitian dan Pengembangan
Kesehatan (Balibangkes) di Jakarta. Hasil pemeriksaan pertama
akan keluar dalam 24 jam setelah spesimen diterima.
a. Jika hasilnya positif,
i. Maka anda akan dinyatakan sebagai penderita COVID-
19
ii. Sampel akan diambil setiap hari
iii. Anda akan dikeluarkan dari ruang isolasi jika
pemeriksaan sampel 2 (dua) kali berturut – turut hasilnya
negatif.
b. Jika hasilnya negatif, anda akan dirawat sesuai dengan
penyebab penyakit.

Jika anda sehat, namun:

1. Ada riwayat perjalanan 14 hari yang lalu ke negara terjangkit

COVID-19, ATAU
2. Merasa pernah kontak dengan penderitaan COVID-19

PROTOKOL KESEHATAN II

DI tempat Kerja

1. Manajemen selalu memperhatikan perkembangan informasi Covid-

19 dari pemerintah
 2. Mewajibkan semua karyawan menggunakan masker di tempat
kerja dan selama perjalanan
3. Melarang masuk karyawan dan tamu yang batuk, pilek demam dan
sesak napas.
4. Tetap memberikan hak – hak karyawan jika dia menjalani
karantina/isolasi mandiri.
5. Jika saat skrining ada karyawan bergejala Covid-19 manajemen
harus menyediakan ruangan observasi.
6. Tempat kerja yang punya fasilitas dapat menyelenggarakan tempat
karantina/isolasi mandiri.
7. Jika mampu, manajemen menyediakan transportasi agar karyawan
tak menggunakan transportasi publik.
8. Manajemen mendorong karyawan melakukan penelian diri (self
assesment) risiko Covid-19

Bagi karyawan

1. Begitu tiba langsung mencuci tangan dengan sabun dan air

mengalir
2. Membersihkan meja kerja dengan disinfektan
3. Gunakan siku untuk membuka pintu dan tombol lift
4. Didalam lift, para pengguna saling memunggungi.
5. Usahakn tidak menyentuk alat kerja yang dipakai bergantian, kalau
pun pakai jangan lupa pakai hand sanitizer
6. Biasakan lah tidak berjabat tangan
7. Jaga jarak dengan siapa pun minimum 1 meter

Komunikasi Interpesonal

1. Setiap karyawan wajib menggunakan masker

2. Setelah bertemu dengan orang karyawan wajib mencuci tangan
menggunakan pencuci tangan yang telah di sediakan di pelabuhan.
3. Karywan wajib menjaga jarak dengan karywan lainnya.
4. Jika ada terasa batuk maka karyawan menggunakan protokol kesehatan
dan menelpon rumah sakit terdekat.

Kesimpulan

1. Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan di pelabuhana

2. Terdapat pengaruh positif terhadap komunikasi interpesonal dipelabuhan
dengan meningkatkan kualitas pelayanan dipelabuhan