BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Dasar Manajemen Transportasi Laut

2.1.1 Pengertian Manajemen
Manajemen menurut M.Parker Follet yang dikutip oleh Sarinah dan
Muljadi (2013:5) adalah seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang
lain.
Manajemen menurut G.R.Terry yang dikutip oleh Sarinah dan Muljadi
(2013:5) adalah proses yang khas yang terdiri atas perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan yang dilakukan untuk
menentukan dan usaha mencapai sasaran-sasaran dengan memanfaatkan
sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Manajemen menurut Sarinah dan Muljadi (2013:12) adalah serangkaian
aktivitas termasuk (perencanaan, dan pengambilan keputusan,
pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian) yang diarahkan pada
sumber-sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik dan informasi)
dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi secara efisien dan efektif.
Menurut James Stoner yang dikutip dari Sarinah dan Muljadi (2013:6)
Manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan
dan pengawasan upaya (usaha-usaha) anggota organisasi dan menggunakan
semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan manajemen
adalah suatu ilmu untuk mencapai suatu sasaran dengan melakukan
perencanaan terlebih dahulu dan dapat dibantu orang lain dalam mencapai
sasaran tersebut.

5
 6

2.1.2 Fungsi Manajemen

Menurut Sarinah dan Muljadi (2013:53) fungsi manajemen ada
empat, yaitu:
1. Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan
dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan
tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi
tujuan itu.
2. Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu
kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil.
Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan
dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas yang
telah dibagi-bagi tersebut.
3. Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk megusahakan agar
semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan
perencanaan manajerial dan usaha.
4. Pengendalian (Controlling) adalah salah satu fungsi manajemen yang
merupakan pengukuran dan koreksi semua kegiatan di dalam rangka
memastikan bahwa tujuan-tujuan dan rencana-rencana organisasi dapat
terencana dengan baik.

2.1.3 Pengertian Transportasi

Menurut Abbas Salim (2012:7) Transportasi adalah kegiatan
pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat
lain. Dalam transportasi terlihat ada dua unsur yang terpenting yaitu:
a. Pemindahan/pergerakan (movement)
b. Secara fisik mengubah tempat dari barang (komoditi) dan penumpang ke
tempat lain.
 7

2.1.4 Pengertian Manajemen Transportasi

Menurut Nasution (2008:90) Manajemen Transportasi adalah
kegiatan yang dilaksanakan oleh bagian transportasi atau unit dalam
organisasi industri atau perdagangan dan jasa lain (manufacturing business
and service) untuk memindahkan/mengangkut barang atau penumpang dari
suatu lokasi ke lokasi lain secara efektif dan efisien. Sedangkan manajemen
transportasi laut menurut UU No. 17 Tahun 2008, tentang pelayaran yaitu :
1. Pelayaran adalah satu kesaruan sistemyang terdiri atas angkutan di
perairan, kepelabuhanan, keselamatan dan keamanan, serta perlindungan
lingkungan maritim.
2. Angkutan di perairan adalah kegiatan mengangkut dan/atau memindahkan
penumpang dan/atau barang dengan menggunakan kapal kepelabuhanan
adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan pelaksanaan fungsi
pelabuhan untuk menunjang kelancaran, keamanan, dan ketertiban arus
lalu lintas kapal dan/atau barang, keselamatan dan keamanan berlayar,
tempat perpindahan intra dan/atau antarmoda serta mendorong
perekonomian nasional dan daerah dengan tetap memperhatikan tata
ruang wilayah.
3. Keselamatan dan keamanan pelayaran adalah suatu keadaan terpenuhinya
persyaratan keselamatan dan keamanan yang menyangkut angkutan
perairan, kepelabuhanan dan lingkungan maritim.

Manajemen transportasi laut secara khusus mempelajari aspek desain

konseptual dan operasional transportasi laut dengan bidang keahlian sebagai
berikut:
1. Angkutan laut/Pelayaran (berfokus pada: perencanaan, pengorganisasian,
dan evolusi manajemen pelayaran)
2. Kepelabuhan dan infrastruktur (berfokus pada: perencanaan konseptual
dan manajemen operasional industri kepelabuhanan).
 8

3. Logistik mritim (berfokus pada: perencanaan sistem transportasi

multimoda berdasarkan konsep logistic supply chain)
Transportasi laut mempunyai peran vital dalam pembangunan nasional dan
merupakan infrastruktur dan tulang punggung kehidupan berbangsa dan
bernegara di negara kepulauan seperti Indonesia.

2.2 Konsep Dasar Kualitas Layanan

Kualitas Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urusan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau
mesinsecara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan
melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang.
Menurut H.A.S. Moenir (2008), pelayanan adalah proses kebutuhan
melalui aktivitas orang lain yang langsung dinamakan sebagai pelayanan. Dan
aktivitas itu sendiri merupakan suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca
indera dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh
seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan, baik dalam bentuk
barang maupun jasa pelayanan.
Hak terhadap pelayanan sifatnya universal, karena berlaku terhadap
siapa saja yang berkepentingan terhadap pelayanan tersebut. Sebagai pihak
yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan terhadap
pelayanan yang didambakan adalah sebagai berikut:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan
2. Memperoleh pelayanan secara wajar
3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih
4. Mendapatkan pelayanan yang efektif dan efisien tanpa harus menunggu
terlau lama.
 9

Suatu perusahaan yang telah menerapkan prinsip pelayanan pelanggan

atau nasabah dalam perusahannya sendiri (internal), biasanya dapat
memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan atau nasabahnya
(eksternal).
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dalam hal ini
pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara
langsung melayani nasabah. Artinya karyawan langsung berhadapan
dengannasabah atau menempatkan sesuatu di mana nasabah sudah tahu
tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tindakan yang dilakukan guna
memenuhi keinginan nasabah akan sesuatu produk atau jasa yang mereka
butuhkan.
Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang
ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja
pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung.
Untuk produk supermarket ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti
penyetoran uang tunai, kartu kredit atau pembelian produk lainnya. Dalam
pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekedarnya atau
secara rinci. Namun, ada juga produk supermarket yang tidak memerlukan
pelayanan karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh kartu kredit.
Kenyataannya, pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu
memberikan kepuasan kepada konsumen, di samping akan mampu
mempertahankan konsumen yang ada (lama) untuk terus mengkonsumsi atau
membeli produk yang kita tawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik
calon konsumen baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada
akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra
perusahaan di mata konsumennya terus meningkat pula. Dengan memiliki
citra yang baik, segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik pula.
(Kasmir, 2006).
 10

Faktor utama yang berpengaruh adalah sumber daya

manusianya.Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani konsumen
merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah konsumen dapat
berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Kemudian sarana dan prasarana
yang digunakan juga harus dapat menunjang apa yang sudah dilakukan oleh
manusia. Demikian pula dengan kualitas produk yang ditawarkan harus
memiliki kelebihan dibandingkan produk pesaing serta faktor penunjang
lainnya.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen :
1. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan
langsung dengan konsumen.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang
kelancaran penjualan produk ke konsumen secara cepat dan tepat waktu.
3. Tersedianya ragam produk yang diinginkajn, artinya konsumen sekali
berhenti dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan
pelayanan yang mereka inginkan.
4. Bertanggung jawab kepada setiap konsumen dari awal hingga selesai.
Dalam hal. ini karyawan melayani konsumen sampai tuntas.
5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan
dengan pihak pesaing.
6. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu
menangkap keinginan dan kebutuhan konsumen.
7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal
keuangan.
8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang
dijual dan pengetahuan umum lainnya.
 11

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen, sehingga konsumen

merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan (Kasmir,
2006).mampu
Dalam praktiknya, konsumen yang membutuhkan sesuatu yang perlu
pelayanan sesuai dengan keinginannya dibagi menjadi empat macam yaitu
sebagai berikut :
1. Konsumen sangat perlu bantuan seseorang (customer service, teller,
security atau pramuniaga) untuk menuntun atau memperoleh informasi
tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk yang
diinginkan, memilih produk meminta penjelasan tentang produk sampai
dengan pembayaran di billing. Rentetan pelayanan ini merupakan satu
kesatuan yang tidak dapat dipisah-pisahkan satu sama lainnya. Pelayanan
seperti ini biasanya diberikan untuk produk yang belum begitu dikenal
atau produk baru.
2. Konsumen memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, artinya konsumen
datang kemudian mencari sendiri, memilih sendiri baru terakhir
berhubungan dengan petugas pada saat membayar. Kalaupun memerlukan
bantuan hanya sekedar bertanya singkat seperti tempat barang dijual. Hal
ini biasanya konsumen sudah familiar dengan produk yang dijual dan
lokasi tempat belanja.
3. Konsumen membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon. Hal ini
konsumen tidak berhadapan langsung secara fisik dengan kita, akan tetapi
hanya melalui suara. Bantuan lewat telepon yang dapat diberikan
misalnya informasi seputar produk, keluhan atau pesanan yang ingin
dibeli.

Konsumen tidak perlu meminta bantuan petugas jika tidak dalam

keadaan darurat. Artinya yang dihadapi nasabah dalam hal. ini adalah mesin
seperti mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Pelayanan ATM ini dilakukan
 12

melalui petunjuk yang ada di mesin untuk keperluan melakukan berbagai

transaksi yang diinginkan. Pelayanan yang dilakukan oleh petugas akan
diberikan apabila konsumen mengalami masalah misalnya kartunya tertelan
atau untuk konsumen baru yang belum paham untuk melakukan transaksi
melalui ATM. Walaupun demikian, untuk pelayanan jenis ini juga harus
dijaga jangan sampai terjadi. Masalah dengan nasabah harus dapat segera
cepat teratasi termasuk mengontrol kualitas mesin yang akan digunakan
(Kasmir, 2006).

2.3 Kartu Muat (Receiving Card) Container

2.3.1 Konsep Dasar Kartu Muat (Receiving Card) Container
Receiving adalah kegiatan penerimaan container hasil sisa
pembongkaran dari pelayaran pada saat di pelabuhan maupun di gudang
pelanggan. Receiving Card hanya digunakan pada saat Container melewati
Pintu Gate In Officer, sebagai bukti bahwa Container tersebut sudah
melakukan pembayaran di loket Billing. Delivery adalah proses penyerahan
muatan atau menyerahkan barang atau peti kemas dari wilayah pelabuhan. Ini
merupakan kegiatan terakhir dari terminal operation. Menurut
(Capt.R.P.Suyono) yang ditulis oleh (Capt.R.P.Suyono) menyatakan bahwa
delivery adalah proses penyerahan muatan atau menyerahkan barang atau peti
kemas dari wilayah pelabuhan.
Pengertian lain adalah kegiatan receiving/delivery merupakan tempat
bertemunya sistem angkutan laut dan darat (truk pengangkut, kereta api, kapal
dan tongkang) yang merupakan mata rantai penting antara pelabuhan dan para
importir serta eksportir di daerah belakang/ hinterland (Suranto).
Receiving/Delivery adalah pekerjaan memindahkan barang dari
timbunan atau tempat penumpukan di gudang atau lapangan penumpukan dan
menyerahkan sampai tersusun di atas kendaraan di pintu gudang atau
lapangan penumpukan atau sebaliknya.
 13

Pelaksanaan Kegiatan Bongkar Muat Menurut Arwinas Dirgahayu

(1999:82) terdapat tiga faktor utama yang diperlukan dan memegang peranan
penting dalam kegiatan bongkar muat, yaitu:
1. Peralatan
2. Buruh
3. Metode atau Sistem
Ketiga faktor tersebut harus telah dipersiapkan sebelum kedatangan
kapal sehingga pada saat kegiatan akan dimulai semua faktor tersebut telah
siap dan tidak menyebabkan banyak waktu yang terbuang. Selanjutnya
Arwinas mengatakan, tujuan atau sasaran dari kegiatan bongkar muat adalah:
1. Melaksanakan bongkar secepatnya (produktif)
2. Menghindari resiko kerusakan terhadap barang, peralatan dan kecelakaan
serendah mungkin.
3. Melaksanakan seluruh perencanaan bongkar muat sebagaimana tertera
pada stowage plan (perencanaan penyimpanaan barang/pergudangan
barang).
4. Menghasilkan stabilitas kapal yang aman.
5. Menghindari terjadinya long hatches, overhatches dan longdistance.

Untuk mewujudkan pelaksanaan proses bongkar muat secara cepat

(produktivitas tinggi) terdapat faktor-faktor yang harus diperhatikan, yaitu: 
1. Kesiapan peralatan perlengkapan bongkar muat (forklift, derek kapal dan
derek darat, dan perlengkapan bantu lainnya).
2. Kesiapan dan keterampilan buruh dan penggunaan buruh yang tepat,
stewadore.
3. Dokumen-dokumen muatan.
4. Kesiapan barang untuk muat.
5. Kemasan yang baik.
 14

2.3.2 Proses Pembuatan Kartu Muat (Receiving Card)

Tabel 2.1 Alur Registrasi Pelanggan

Tabel 2.2 Alur Pembuatan Dokumen

 15

2.5 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam
berbagai kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan
konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan.
Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para
pelanggan, maka hal tersebut memiliki dampak yang positif bagi
perusahaan. Apabila konsumen merasa puas akan suatu produk
tentunya konsumen tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus. Dengan begitu
produk dari perusahaan tersebut dinyatakan laku di pasaran, sehingga
perusahaan akan dapat memperoleh laba dan akhirnya perusahaan
akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan kemungkinan akan
berkembang.
Menurut Willie (dalam Tjiptono, 1997:24) mendefinisikan
bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai tanggapan dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan
setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard (Dalam Sudarsito 2004:3)
menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.” Kepuasan
pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan
menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah
terpenuhi.
Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfied)
dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat dilihat pada bagian
berikut. Tjiptono (2000) mengutip beberapa defenisi kepuasan
 16

pelanggan diantaranya:
a. Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakaiannya.
b. Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa.
c. Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan.

Harjati (Dalam Susanto 2001) menyatakan bahwa nilai

pelanggan adalah persepsi pelanggan dari apa yang mereka inginkan
terjadi yaitu konsekuensi-konsekuensi dari produk/jasa yang
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhannya, pada situasi spesifik.
Suatu merk yang paling unggul di antara merk-merk lainnya akan
menduduki posisi pertama dalam benak konsumen dan merupakan
merk yang paling mudah diingat oleh konsumen.
Rangkuti (Dalam Soleh 2005:31) mendefinisikan nilai sebagai
pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan
persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan
yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Kepuasan menurut Kotler (2000:42) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah memban-dingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan- harapannya.
 17

Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono,

2005:195) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that
you have when you achieved something or when something that you
wanted to happen does happen”; ”the act of fulfilling a need or
desire”; dan “an acceptable way of dealing with a complaint, a debt,
an injury, etc.” Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Oliver (dalam Tjiptono, 2005:195) dengan bukunya
“Satisfaction: A Behavioral Perpective on the Customer” menyatakan
bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta
mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun tahu.
Stifani (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam,
yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan
fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak
berwujud dari produk.
Schemerhorn (dalam Soleh, 2005) berpendapat bahwa pada
dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi
barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan secara tradisional
merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang
dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan pada
“disconfirmation paradigm” dari Oliver (dalam Sudarsito, 1993), yang
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel
kognitif yaitu harapan prapembelian (pre-purchase expectations)
yaitu keyakinan tentang kinerja yang diantisipasi dari suatu
produk/jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan antara harapan
prapembelian dan persepsi dari purnapembelian (post-purchase
 18

perception).
Engel et al, (dalam Basrodin, 2006) menandaskan bahwa
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan penilaian
purnapembelian di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan. Pengertian kepuasan
pelanggan dapat diartikan sebagai kinerja suatu barang sekurang-
kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Konsep kepuasan pelanggan dari Tjiptono (1997) dapat
digambarkan sebagai berikut: Sepeda motor merupakan produk
perusahaan otomotif, merupakan sarana transportasi untuk keperluan
pribadi, diperlukan suatu kondisi yang dapat memuaskan
konsumennya. Oleh karena itu, diperlukan estimasi pengaruh product
value, service value, personnel value, image value, dan price value
terhadap nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value)
kendaraan bermotor roda dua di Surakarta.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya
(J. Supranto, 1997). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas
adalah bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang
dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju
terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. (Kotler, 1997).
 19

Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan

antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan.
Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan
sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan
penjualan produk perusahaan.
Hal ini seiring dengan pernyataan Susanto (2001) bahwa
pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini
akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan
menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya
sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan
kebutuhan pelanggannya.

2.4.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan
pelanggan, walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun
perusahaan harus melaksanakannya agar pelanggan selalu merasa
puas atas pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr (dalam Afnan, 1993) upaya
untuk mengukur kepuasan pelanggan merupakan yang sukar, karena
bergantung pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Pelanggan yang
kurang beruntung akan mengharap lebih banyak dari suatu
perekonomian pada saat mereka melihat orang lain dengan standar
hidup lebih baik. Selain tingkat aspirasi juga cenderung menaik dengan
berulangnya keberhasilan dan menurun karena tidak berhasil.
Kepuasan Pelanggan dalam kaitannya dengan beberapa faktor
yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159)
mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor
 20

internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat

dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet,
kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di
luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur
umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan,
ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:
a. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak
melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli
atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak,
yaitu:
1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang diperoleh.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap pelanggan terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan

juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir
(1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok
orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:
a. Tingkah laku yang sopan.
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
c. Waktu penyampaian yang tepat.
 21

d. Keramahtamahan.

Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan

kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas
yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang
menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan
alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi
kebutuhan hidup minimum, factor keterampilan petugas, dan faktor
sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Secara teoritis, dengan adanya kepuasan konsumen maka dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya yaitu hubungan antara
perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan,
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000: 24).
Kepuasan pelanggan menurut Cravens (dalam Soleh, 1996:9)
dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu: Sistem pengiriman produk,
performa produk atau jasa, citra perusahaan/produk/merek, nilai harga
yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para
karyawan, keunggulan dan kelemahan para pesaing.
Menurut Sarwono (2002:51) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan
penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan.
Tjiptono (dalam Stifani, 2001) berpendapat terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendsi dari
 22

mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan.
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut
Lupiyoadi (2001: 158) ada lima faktor tersebut adalah:
a. Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga. Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk dan jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Paul dan Donnelly (2007) dalam bukunya Marketing

Management: Knowledge and Skills mengemukakan bahwa dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan umumnya pelanggan menggunakan
beberapa atribut factor berikut:
a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan
 23

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

c. Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan para staff dan
karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap
d. Jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati (emphaty): meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.