MAKALAH

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

“KONSEP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK”

OLEH KELOMPOK 1:
ANDY PERMATA
201263201024

DOSEN PENGAMPU MATA KULIAH:

Ir. SARTIKA YULIANA, M.Si.

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI (STIA) ADABIAH PADANG
TAHUN 2022

i
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI............................................................................................................i
KONSEP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK.......................................... 1
A. Konsep Administrasi......................................................................................1
1. Pengertian administrasi................................................................................1
2. Tujuan administrasi......................................................................................1
3. Unsur-unsur administrasi.............................................................................2
B. Konsep Manajemen........................................................................................3
1. Pengertian manajemen.................................................................................3
2. Fungsi manajemen.......................................................................................3
3. Unsur-unsur Manajemen..............................................................................4
4. Sasaran Manajemen......................................................................................6
C. Konsep Pelayanan...........................................................................................6
D. Konsep Publik.................................................................................................7
1. Pengertian publik.........................................................................................7
2. Prinsip pelayanan publik..............................................................................7
3. Standar pelayanan publik.............................................................................8
4. Pola penyelenggaraan pelayanan publik......................................................9
5. Pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita....10
6. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik........................................10
7. Penyelesaian pengaduan.............................................................................10
8. Evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.................................11
E. Makna Manajemen Pelayanan Publik........................................................11
KEPUSTAKAAN

i
 KONSEP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

A. Konsep Administrasi
1. Pengertian administrasi
Kata administrasi diambil dari kata “ad” dan “ministro”. Ad
mempunyai arti kepada dan ministro berarti melayani. Dengan demikian,
diartikan sebagai pelayanan atau pengabdian terhadap subjek tertentu.
Selain itu, kata administrate berasal dari bahasa Belanda, yang artinya
lebih sempit dan terbatas pada aktivitas ketatausahaan, yaitu kegiatan
penyusunan dan pencatatan keterangan yang diperoleh secara sistematis,
yang berfungsi mencatat hal-hal yang terjadi dalam organisasi sebagai
bahan laporan bagi pimpinan, didalamnya merupakan kegiatan kegiatan
tulis menulis, mengirim, dan menyimpan keterangan dan dikaitkan pula
dengan aktivitas administrasi perkantoran yang hanya merupakan salah
satu bidang dari aktivitas administrasi yang sebenarnya (Siswandi, 2017).
Administrasi adalah keseluruhan proses kerja sama antara dua orang
manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya (Siagian, 2016).
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa admisnistrasi
adalah rangkaian penataan dalam mengatur mekanisme yang tersusun
antara dua orang atau sekelompok untuk mencapai tujuan dan kesepakatan
bersama yang diwujudkan berupa adanya aktivitas ketatausahaan.

2. Tujuan administrasi
Dalam administrasi ada beberapa tujuan (Ali, 2015) yaitu sebagai
berikut:
a. Memonitoring kegiatan atau data yang dimiliki oleh perusahaan atau
organisasi.
b. Agar pengelola usaha bisa mengevaluasi suatu kegiatan-kegiatan dalam
pengorganisasian perusahaan.
c. Menyusun suatu program pengembangan usaha dan suatu kegiatan
pengorganisasian.

1
 d. Mengamankan data atau catatan atau mengamankan suatu kegiatan
usaha dan organisasi perusahaan

3. Unsur-unsur administrasi
Beberapa unsur dalam administrasi (Siswandi, 2017) yaitu sebagai
berikut:
a. Organisasi
Organisasi adalah tempat di mana kegiatan administrasi biasa
dilakukan. Dalam bisnis, orang-orang yang bekerja di dalamnya akan
dihimpun menjadi sebuah wadah.
b. Manajemen
Manajemen adalah alat utama untuk pelaksanaan administrasi.
Didalamnya terdapat pengatur, penggerak, manajer, dan tenaga
operasional.
c. Komunikasi
Administrasi juga memiliki unsur untuk mengatur pola antar
departemen.
d. Kepegawaian
Ini berkaitan dengan penggunaan tenaga kerja. Dalam administrasi ada
proses yang saling berhubungan, yaitu penerimaan, penempatan,
pendayagunaan dan pemberhentian kerja.
e. Keuangan
Ini berkaitan dengan pembiayaan kontrak kerjasama mulai dari cara
memperoleh dana hingga pertanggungjawabannya.
f. Perbekalan
Administrasi ini berhubungan dengan pengadaan barang,
penyimpanan, hingga pemusnahan barang. Administrasi akan mendata
semua barang yang ada dalam sebuah organisasi atau perusahaan.

g. Tata usaha

2
 Tata usaha dalam administrasi meliputi berbagai macam pencatatan,
penyimpanan, hingga pengiriman.
h. Hubungan Masyarakat
Administrasi kemudian akan mengatur bagaimana sebuah organisasi
atau perusahaan itu berhubungan dengan masyarakat hingga konsumen

B. Konsep Manajemen
1. Pengertian manajemen
Manajemen berasal dari bahasa perancis kuno, yaitu menagement,
yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen adalah
seni dan ilmu pencatatan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan,
pengawasan terhadap sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan (Manullang, 2015). Manajemen adalah ilmu dan seni
perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan
daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Melalui manajemen yang baik maka pembinaan kerjasama
akan serasi dan harmonis, saling menghormati dan mencintai, sehingga
tujuan optimal akan tercapai (Amirullah, 2015). Manajemen adalah ilmu
dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber
daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan
tertentu (Hasibuan, 2017).
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen
adalah segala sesuatu yang dilakukan untuk mengatur dan mengelola
berbagai sumber untuk mencapai tujuan yang diinginkan secara efektif dan
efisien. Melalui manajemen yang baik maka pembinaan kerjasama akan
serasi dan harmonis, saling menghormati dan mencintai, sehingga tujuan
optimal akan tercapai.

2. Fungsi manajemen
Ada empat fungsi manajemen yang banyak dikenal masyarakat
(Ranupandojo, 2016) yaitu sebagai berikut:
a. Fungsi Perencanaan (Planning)

3
 Perencanaan adalah proses mendefinisikan tujuan organisasi, membuat
strategi untuk mencapai tujuan itu, dan mengembangkan rencana
aktivitas kerja organisasi.
b. Fungsi Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian merupakan pengumpulan kegiatan yang diperlukan,
yaitu menetapkan susunan organisasi serta tugas dan fungsi-fungsi dari
setiap unit yang ada dalam organisasi, serta menetapkan kedudukan dan
sifat hubungan antara masing-masing unit tersebut.
c. Fungsi Pengarahan (Actuating)
Pengarahan yaitu usaha menggerakkan anggota-anggota organisasi atau
perusahaan sedemikian rupa sehingga mereka berkeinginan dan
berusaha untuk mencapai sasaran dan tujuan perusahaan secara
maksimal.
d. Fungsi Pengendalian (Controlling)
Pengendalian dapat diartikan sebagai proses penentuan apa yang
dicapai, pengukuran, dan koreksi terhadap aktivitas pelaksanaan dan
bilamana perlu mengambil tindakan korektif sehingga pelaksanaan
dapat berjalan menurut rencana.

3. Unsur-unsur Manajemen

Manajemen terdiri dari enam unsur (Hasibuan, 2017) yaitu sebagai

berikut:
a. Man (manusia)
Dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan.
Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan
proses untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak ada proses
kerja, sebab pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja.
b. Money (uang)
Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan. Uang
merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar-kecilnya hasil
kegiatan dapat diukur dengan jumlah uang yang beredar dalam

4
 perusahaan. Oleh karena itu uang merupakan alat (tools) yang penting
untuk mencapai tujuan karena segala sesuatu harus diperhitungkan
secara rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang
harus disediakan untuk membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang
dibutuhkan dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari
suatu organisasi.
c. Materials (bahan-bahan)
Materi terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi.
Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain
manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan
bahan/materi sebagai salah satu sarana. Sebab materi dan manusia tidak
dapat dipisahkan, tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang
dikehendaki.
d. Machines (mesin)
Dalam kegiatan perusahaan, mesin sangat diperlukan. Penggunaan
mesin akan membawa kemudahan atau menghasilkan keuntungan yang
lebih besar serta menciptakan efesiensi kerja.
e. Methods (Metode)
Dalam pelaksanaan kerja diperlukan metode-metode kerja. Suatu tata
cara kerja yang baik akan memperlancar jalannya pekerjaan. Sebuah
metode dapat dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja
suatu tugas dengan memberikan berbagai pertimbangan-pertimbangan
kepada sasaran, fasilitas-fasilitas yang tersedia dan penggunaan waktu,
serta uang dan kegiatan usaha.
f. Market (Pasar)
Memasarkan produk barang sudah tentu sangat penting, sebab bila
barang yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi barang akan
berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh karena itu,
penguasaan pasar dalam arti menyebar hasil produksi merupakan faktor
penentu didalam perusahaan. Agar pasar dapat dikuasai maka kualitas

5
 dan harga barang harus sesuai dengan selera konsumen dan daya beli
(kemampuan) konsumen.

4. Sasaran Manajemen
Ada beberapa sasaran dalam manajemen (Siswanto, 2017) yaitu
sebagai berikut:
a. Orang (manusia), yaitu mereka yang telah memenuhi syarat tertentu dan
telah menjadi unsur integral dari organisasi atau badan tempat ia
bekerja sama untuk mencapai tujuan.
b. Mekanisme kerja, yaitu tata cara dan tahapan yang harus dilalui orang
yang mengadakan kegiatan bersama untuk mencapai tujuan.

C. Konsep Pelayanan
Pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu
pihak, yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun
(Amir, 2015). Pelayanan juga merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain dan menghasilkan
kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang
dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah
ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunujukan oleh sumber daya manusia dan
sarana serta prasarana yang dimiliki (Kasmir, 2016).

Defenisi pelayanan itu sendiri merupakan upaya maksimal yang

diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercipta kepuasan.
Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat
dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupaka salah
satu tugas dan fungsi administrasi negara (Sutrisno, 2016).
Terdapat beberapa bentuk pelayanan (Moenir, 2015) yaitu sebagai
berikut:
1. Pelayanan Lisan
Pelayanan ini dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain

6
 yang tugasnya memberikan pelayanan atau keterangan kepada siapapun
yang memelukanya.
2. Layanan dalam Tulisan
Layanan ini melalui tulisan merupakan bentuk yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari
segi perannya.
3. Layanan Perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian
dan keterampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau
pekerjaan

D. Konsep Publik
1. Pengertian publik
Publik adalah kelompok atau orang yang berkomunikasi dengan
suatu organisasi baik secara internal maupun eksternal (Kasmir, 2016).
Publik adalah sekumpulan orang yang terikat dalam kebersamaan karena
mempunyai kepentingan yang sama (Nur, 2018). Publik merupakan
sekelompok individu yang dihadapkan pada suatu permasalahan dengan
berbagai pendapat mengenai cara pemecahan persoalan tersebut, serta
terlibat dalam diskusi mengenai persoalan itu (Sutrisno, 2016).
Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa dapat publik
adalah sekelompok orang yang masing-masing memiliki kepentingan
dalam hubungan antar manusia (sosiologis).

2. Prinsip pelayanan publik

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus dilakukan dengan
prinsip-prinsip pelayanan publik (Keputusan Menteri Pemberdayaan
Aparatur Negara Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Standart Pelayanan) sebagai berikut:

7
 a. Sederhana
Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya
terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
b. Partisipatif
Penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan
pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan
atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
c. Akuntabel
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
d. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan
dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan.
e. Berkelanjutan
Standar pelayanan harus terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai
upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan.
f. Transparansi
Standar pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat.
g. Keadilan
Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan
dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi,
jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

3. Standar pelayanan publik

Standar Pelayanan Publik merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
atau penerima pelayanan; sekurang-kurangnya meliputi:
a.  Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.

8
 c. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
d.  Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
e.  Sarana dan  prasarana; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f.   Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku
yang diperlukan.

4. Pola penyelenggaraan pelayanan publik

Terdapat 4 pola penyelenggaraan pelayanan publik (Keputusan
Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63/2004) yaitu sebagai
berikut:
a. Fungsional
Pola Pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai
dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
b.  Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
c.  Terpadu
Pola penyelenggara pelayanan terpadu dibedakan  menjadi dua yaitu:
1).  Terpadu satu atap; diselenggarakan dalam satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani beberapa pintu.
2).   Terpadu satu pintu; diselengarakan pada satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan
dilayani melalui satu pintu.

9
 d. Gugus tugas
petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus
tugas ditempatkan pada instansi memberi pelayanan dan lokasi
pemberian pelayanan tertentu.

5. Pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan

balita
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 penyelenggara pelayanan wajib
mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serta
memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang
cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.

6. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik

Pengawasan sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63/2004 dilakukan
melalui berbagai cara sebagai berikut:
a.  Pengawasan melekat; pengawasan yang dilakukan oleh atasan
langsung, sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan.
b.  Pengawasan fungsional; pengawasan yang dilakukan oleh aparat
pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundangan.
c.  Pengawasan masyarakat; pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat
berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan
kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

7. Penyelesaian pengaduan
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 dalam menyelesaikan
pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik
perlu memperhatikan hal-hal berikut:
a.  Prioritas penyelesaian pengaduan.
b.  Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.
c.  Prosedur penyelesaian pengaduan.
d.  Rekomendasi penyelesaian pengaduan.
e.  Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan.

10
 f.   Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.
g.  Penyampaian hasil pengaduan kepada yang mengadukan.
h.  Dokumentasi penyelesaian pengaduan.

8. Evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik

Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 pimpinan penyelenggara
pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap
kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan secara berkelanjutan dan
hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi
penyelenggara pelayanan publik. Dalam mengevaluasi kinerja pelayanan
publik harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai
ketentuan yang berlaku.

E. Makna Manajemen Pelayanan Publik

Manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen
yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan
pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan
memuaskan bagi pihak yang harus dilayani (Moenir, 2016). Manajemen
pelayanan adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun
srencana, mengimplementasi rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan
aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan
(Ratminto, 2015).
Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen
pelayanan merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan yang diinginkan,
dengan manajemen yang baik akan memudahkan terwujudnya tujuan
perusahaan/ organisasi, karyawan, dan masyarakat. Dengan manajemen juga
daya guna dan hasil guna unsur-unsur manajemen akan dapat ditingkatkan.
Manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses
perencanaan dan pengimplementasianya serta mengarahkan dan juga
mengkoordinasikan penyelesaian aktifitas-aktifitas pelayanan publik demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah di tentukan
sebelumnya. Manajemen pelayanan publik yang baik tentu saja akan

11
berpengaruh dan memberikan pelayanan yang berkualitas, sebaliknya
buruknya kualitas pelayanan publik maka akan berpengaruh pada tingkat
kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. (Bilgah, 2018). Pelayanan
publik hampir secara otomatis akan dapat membentuk citra (image) tentang
kinerja birokrasi, karena kebijakan negara yang menyangkut pelayanan publik
tidak lepas dari birokrasi. Sehubungan dengan itu kinerja birokrasi secara
langsung berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh
aparatur (Nurhayati, 2015).
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
suatu proses. Dengan demikian, objek utama dari manajemen pelayanan
publik adalah pelayanan itu sendiri, jadi manajemen pelayanan publik adalah
manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan
proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan
tertib, lancar, tepat sasaran, serta memuaskan bagi pihak yang dilayani.

12
 KEPUSTAKAAN

Ali, F. (2015). Teori dan Konsep Administrasi Dari Pemikiran Paradigmatik

Menuju Redefinisi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Amir, M. T. (2015). Dinamika Pemasaran, Jelajah dan Rasakan. Jakarta: Raja

Grafindo Persada.

Amirullah. (2015). Pengantar Manajemen Fungsi–Proses–Pengendalian.

Surabaya: Mitra Wacana Media.

Bilgah, B. (2018). Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Dinas Perhubungan Kota Depok. Jurnal Humaniora.

Hasibuan. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta: Bumi
Aksara.

Kasmir. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktek). Jakarta:
Raja Grafindo Persada.

Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63/2004.

Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi Nomor

15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standart Pelayanan.

Manullang. (2015). Dasar- Dasar Manajemen. Yogyakarta: UGM Press.

Moenir. (2016). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Moenir, H. A. S. (2015). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta:

Bumi Aksara.

Nur, A. (2018). Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta.

Nurhayati, D. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia, Dasar dan Kunci

Keberhasilan. Jakarta: Haji Masagung.

Ranupandojo. (2016). Manajemen Personalia. Yogyakarta: BPFE.

Ratminto. (2015). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Siagian, S. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan ke-24. Jakarta:

Bumi Aksara.

13
Siswandi. (2017). Administrasi Logistik dan Gudang. Surabaya: Mitra Wacana
Media.

Siswanto. (2017). Pengantar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.

Sutrisno, E. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.

14