MAKALAH TENTANG PENGONTROLAN

NAMA: MARTHA DIANA LINGU

NIM:PO5303212200198

KELAS: B /II

POLTEKKES KEMENKES KUPANG

JURUSAN PRODI KEPRAWATAN WAIKABUBAK

TAHUN AJARAN 2021/2022

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan ke hadirat Tuhan yang melimpahkan rahmat dan karunia-Nya
sehingga saya dapat menyusun dan menyelesaikan makalah ini yang berjudul
"PENGONTROLAN”, dengan tepat pada waktunya. Banyak rintangan dan hambatan yang saya
hadapi dalam penyusunan makalah ini. Namun berkat dukungan serta bimbingan dari Ibu Dosen
yang telah memberikan tugas ini sehingga saya dapat menyelesaikan makalah ini. Dengan
adanya makalah ini diharapkan dapat membantu dalam proses pembelajaran dan dapat
menambah pengetahuan para pembaca. Penulis juga tidak lupa untuk mengucapkan banyak
terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan,dorongan dan doa untuk
menyelesaikannya makalah ini. Seperti kata pepatah, “Tak ada gading yang tak retak”, begitu
pula dalam penyusunan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu saya
mengharapkan kritik dan saran dari Ibu Dosen dan teman-teman, para pembaca untuk
penyempurnaan makalah ini. Demikian sedikit kata dari saya, semoga makalah ini bermanfaat.

Waikabubak 4 November 2021

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

1.2. Rumusan Masalah

1.3.Tujuan penulis

BAB II.PEMBAHASAN

2.1. Konsep penjaminan mutu pelayanan dan asuhan keperawatan

2.2. Pengertian Pengontrolan

2.3. Indikator mutu dalam pelayanan keperawatan

2.4. Kepuasan Pelanggan

2.5. Sistem Audit mutu

2.6. Laporan kerja

BAB III PENUTUP

3.1. Kesimpulan

3.2. Saran

DAFTAR PUSTAKA

BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah sakit. Hal ini terjadi karena
pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam kepada pasien yang membutuhkannya, berbeda
dengan pelayanan medis dan pelayanan kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif
singkat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan demikian pelayanan
keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus-menerus dan berkesinambungan sehingga
pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan
keperawatan. (Ritizza, 2013).

Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan fungsi dari manajemen
pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan adalah suatu tugas khusus yang harus
dilaksanakan oleh manajer/ pengelola keperawatan yang meliputi perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan serta mengawasi sumber-sumber yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana
sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien baik kepada klien, keluarga
dan masyarakat. (Donny, 2014).

Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka dalam makalah ini penulis
akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi, penilaian, strategi, indikator, standar, dan peran
dalam menejemen mutu pelayanan keperawatan sehingga dapat menggambarkan bagaimana
manajemen keperawatan yang bermutu seharusnya dilaksanakan.

1.2. Rumusan Masalah

1. Apa Konsep penjaminan mutu pelayanan dan asuhan keperawatan

2.Apa Pengertian Pengontrolan

3. Apa Indikator mutu dalam pelayanan keperawatan

4.Apa Kepuasan Pelanggan

5. Apa Sistem Audit mutu

6. Bagaimana Laporan kerja

1.3. Tujuan Penulis

1.Untuk memahami konsep penjaminan mutu pelayanan dalam Asuhan keperawatan

2. Untuk memahami Pengertian Pengontrolan

3.Untuk memahami Indikator dalam mutu pelayanan keperawatan

4.Untuk memahami kepuasan pelanggan

5.Untuk memahami Sistem Audit Mutu

6.Untuk memahami Laporan kerja

BAB II

PEMBAHASAN
2.1. Konsep penjaminan mutu pelayanan dan asuhan keperawatan

a. Mutu

Berbicara tentang mutu, tentu tidak asing lagi bagi kita. Kita sering menjumpai istilah mututidak hanya
terpampang pada suatu produk yang berbentuk barang, tetapi istilah mutu juga seringmenjadi bagian
yang Lidak terpisahkan dengan pelayanan yang berbentuk jasa, termasuk pelayanankesehatan
keperawatan. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati dan
juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan Azwar (1996). Mutu adalah
kepatuhan terhadap standar yang Lelah ditetapkan pkan (Crosby, 1984 dalam Djuhaeni, 19
J).Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu adalah suatu kondisi yang
menggambarktingkat kesempurnaan dari penampilan suatu produk yang berupa barang atau jasa yang
dibuat berdasarkan standar yang telah ditetapkan guna menyesuaikan dengan keinginan pelanggan,
yangtujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan yang pelanggan.

b. Pelayanan

Pelayanan kesehatan merupakan bentuk jasa yang disediakan oleh organisasi penyedian layanan
kesehatan. Salah satu bentuk layanan kesehatan di organisasi penyedia layanan kesehatan adalah
pelayanan keperawatan Kottler (1997) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu perbuatan ketika
seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada orang lain dan kelompok / sesuatu yang pada
dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk,sedangkan
tjiptono (2004) menjelaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, ataukepuasan yang
ditawarkan untuk dijual sehingga sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan itumerupakan suatu
aktivitas yang awarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namundapat dinikmati atau
dirasakan Muninjaya (2011) dan tjiptuno 2004) menyatakan bahwa produk pelayanan mempunyai
empat karakteristik, antara lain sebagai berikut.

1) Intangibility (lidak Berwujud) Artinya, suatu pelayanan mempunyai sifat tidak borwujud, tidak dapat di
lihat, tidak dapat diraba, tidak dapat di rasakan atau di nikmati, didengar, dicium, dan tidak dapat dicoba
sebelum dibeli oleh konsumen.Seseorang dapat merasakan suatu pelayan jika sudah mendapatkan atau
menerima pelayanan tersebut. Misalnya seorang pasien yang berobat kerumah sakit akan merasakan
bagaimana pelayanan keperawatan yang diterimanya setelah menjadi pasien rumah sakit yang
bersangkutan.

2) Inseparibility (Tidak Dapat Dipisahkan) Artinya, pelayanan yang dihasilkan dengan apa yang dirasakan
terjadi pada waktu yang bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak
lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut.denghan kata lain. pelayanan dapat d
produksi dan dikonsumsi/dirasakan secara bersamaan. Misalnya, pelayanankeperawatan yang diberikan
pada. pasien dapat langsung dirasakan kualitas pelayanannya.

3) Variability (Bervariasi) Aruinya, pelayanan bersifat bervariasi karena merupakan non-standar dizeddan
senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa pemberi pelayanan, penerima
pelayanan,kondisi, tempat pelayanan, serta kapan pelayanan tersebut diberikan.

4) Ierishability Tidak Tahan lama) Artinya, pelayanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama.dan
tidak dapat disimpan. Misalnya, jika pada suatu saat tidak ada pesien di ruang perawatan. pelayanan
yang biasanya terjadi akan hilang tu saja karena tidak dapat d simpan untuk dipergunakan lain waktu.
Kottler (1997) juga menjelaskan karakterisrik pelayanan dengan membuau Daud san. Batasan untuk
jenis-jenis pelayanan sebagai berikut.

a) Pelayanan itu diberikan dengan berdasarkan basis peralatan (equipment basea) atau basis orang
people based. Pelayanan berbasis peralatan, berarti pelayanan yang mengutamakan Sarana atau
peralatan guna terciptanya pelayanan yang berkualitas. Pelayanan berbasis orang berbeda dari segi
penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih, atau profesional.

b) Beberapa jenis pclayanan memerlukan kehadiran klien (clienu. precense). pelayanan

yangmemerlukan kehadiran klien contohnya adalah pelayanan kepcrawatan. Namun an dengan
perkembangan ucknulogi inforinasi, pelayanan keperawaran tidak harus klien datang, retapi pelayanan
yang diberikan dapat melalui jaringan telekomunikasi canggih, seperti telepon, c-mail,Facebook, dan
lain-lain

c) Pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuha perorangan personal need) atau kebutuhan
bisnis (business )Pelayanan keperawatan mengarah untuk memenuhi kebutuhan perorangan,bukan
kebutuhan bisnis.
d). Pelayanan yang dibedakan atas tujuannya,yaitu laba atau nirbala ( profit or non-profit ) dan
kepemilikannya swasta atau public ( private or public). Dalam kenyataan dilapangan, kitatemui bahwa
pelayanan keperawatan dapat bersifat profit maupun non-profit.Kepemilikannya bisa swasta atau
pemerintah.

b. Keperawatan

Henderson (1966,dalam Kozier et al,1997) menyatakan bahwa keperawatan merupakan kegiatan

membantu individu sehat atau sakit dalm melakukan upaya aktivitasuntuk membuat individu sehat atau
sakit dalam melakukan upaya aktivitas untuk membuat individu tersebut sehat atau sembuh dari sakit
atau meninggal dengan tenang (jika tidak dapat disembuhkan) atau membantu apa yang seharusnya
dilakukan apabila ia mempunyai cukup kekuatan, keinginan,atau pengetahuan. Kelompok Kerja
Keperawatan (1992) menyatakan bahwa keperawatan adalah suatu bentuk layanan professional
yangmerupakan bagian integral dari layanan kesehatan, berbentuk layanan bio-psiko-sosio-spiritual
yangkomprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan massyarakat, baik sakit maupun sehat, yang
mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Layanan keperawatan diberikan karena adanya
kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan dalam melaksanakan
kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri.Perawat, sebagai pemberi layanan asuhan mulai pada tingkat
rumah tangga,Puskesmas, maupun tingkat rumah sakit, mempunyai peran yang sangat vital. Pada
tingkatrumah sakit, perawat selalu berinteraksi dan berhubungan selama 24 jam dengan pasien.Karena
begitu vital dan pentingnya arti pelayanan keperawatan, pelayanan keperawatan ini menjadi penentu
berkualitas tidaknya pelayanan kesehatan yang ada.Pelayanan keperawatan yang berkualitas tidak
hanya ditentukan oleh ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan, tetapi yang paling penting
adalah bagaimana perawat mampu membina hubungan yang terapiutik dengan pasien. Kozieret al
(1997) menyatakan bahwa hubungan perawat-pasien menjadi inti dalam pemberian asuhan
keperawatan karena keberrhasilan penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi
oleh hubungan perawat-pasien. Oleh karena itu, metode pemberian asuhan keperawatan harus
memfasilitasi efektifnya hubungan tersebut. Konsep yang mendasari hubungan perawat pasien adalah
hubungan saling percaya, empati,caring , otonomi, dan mutualitas.

Dengan melihat dan memahami pengertian keperawatan diatas, keperawatan dapat dikatakan sebagai
jenis produk yang menghasilkan pelayanan berbasis orang. Keperawatan merupakan suatu bentuk
pelayanan yang bertujuan memberikan pelayanan berbentuk asuhankepada pasien, baik sakit maupun
sehat.Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan keperawatan adalah suatu
kondisi yang menggambarkan tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu produk pelayanan
keperawatan yang diberikan secara komprehensif (bio-psiko-sosial-spiritual) pada individu yang sakit
maupun yang sehat yang dilakukan berdasarkan standard(proses keperawatan) yang telah ditetapkan
guna menyesuaikan dengan keinginan pelanggan.Tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan
pelanggan (pasien dan keluarga).Setiap individu dalam mendifinisikan mutu pelayanan sangatlah
bervariasi karena dalam pelayanan melibatkan berbagai pihak, antara lain klien, individu memberi
pelayanan,atasan , institusi/organisasi pelayanan, atau mungkin juga dari organisasi profesi . Berbagai
sudut pandang mengenai definisi mutu pelayanan keperawatan, antara lain sebagai
berikut(Rakhmawati, 2009).

1). Sudut Pandang Pasien (Individu, Keluarga, Masyarakat)Berdasarkan sudut pandang pasien, pelayanan
keperawatan dikatakan bermutu jika perawat atau tenaga kesehatan yang memberikan perawatan
terampil dan mampu dalam memberikan perawatan. Wijono (2000) mengatakan bahwa mutu
pelayanan berarti suatu empati, respek, dan tanggap akan kebutuhannya. Pelayanan harus sesuai
dengan kebutuhan pasien, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu pasien berkunjung. Pada
umumnya, pasien ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit
sehingga pasien beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-haritanpa
gangguan fisik.Berdasarkan pernyataan diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa mutu pelayanan
keperawatn adalah bentuk tampilan pelayanan keperawatan yang dibuktikan dengan keterampilan dan
kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan tanpa mengesampingkan rasa empati, respek dan
tanggap, serta ramah kepada pasien dankeluarganya. Dengan demikian, pelayanan keperawatan
mampu mengurangi permasalahan- permasalahan kesehatan pada pelanggan (pasien).

2). Sudut Pandang PerawatMutu pelayanan berdasarkan sudut pandang perawat sering diartikan
denganmemberrikan pelayanan keperawatan sesuai yang dibutuhkan pasien agar menjadi mandiri atau
terbebas dari permasalahan kesehatan (Meishenheimer,1989). Sedangkan, Wijono(2000) menyatakan
bahwa mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara professional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan
keterampilan yang maju, mutu pelayanan yang baik, dan memenuhi standard yang baik. Dapat
dikatakan bahwa mutu pelayanan keperawatan adalah tampilan kemampuan melakukan asuhan
keperawatan yang professional terhadap pasien (individu,keluarga, masyarakat) dan sesuai standard
keperawatan yang telah ditetapkan.
3). Sudut Pandang Manajer KeperawatanMutu pelayanan berdassarkan sudut pandang manajer
keperawatan difokuskan pada bagaimana seorang manajer keperawatan mampu menjalankan roda
organisasi pelayanankeperawatan dengan selalu mengacu pada fungsi-fungsi manajemen secara
bertahap dan berkesinambungan. Wijono (2000) berpendapat bahwa untuk dapat menghasilkan
pelayanan yang berkualitas, seorang manajer keperawatan harus melakukan pengaturan
staf,menjalankan supervise, manajemen keuangan dan logistic dengan baik, serta alokasi sumber daya
yang tepat.

4). Sudut Pandang Instusi PelayananMutu pelayanan berdasarkan sudut pandang institusi pelayanan
dapat berarti institusi memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Selain itu, institusi
mengharapkan efisiensi dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan
dipandang dari berbagai aspek seperti tidak adanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya, waktu,
dansebagainya (Wijono, 2000). Artinya, mutu pelayanan keperawatan tergambarkan dari kecukupan
tenaga perawat yang profesional sehingga mampu memberikan pelayanan keperawatan secara efektif
dan efisien.

5). Sudut Pandang Organisasi ProfesiPersatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI) sebagai organisasi
profesi mempunyai tanggung jawab dalam meningkatkan profesionalisme profesi keperawatan.
Meishenheimer(1989) sebagai badan legislative dan regulator yang membuat kebijakan baik local
maupunnasional diharapkan lebih menekankan pada mendukung konsep mutu pelayanan
denganmelakukan akreditasi dan sertifikasi.Badan akreditasi dan sertifikasi menyamakan kualitas
dengan mempunyai seluruh persyaratan administrasi dan dokumentasi klinik yang lengkap pada periode
waktu tertentu dan sesuai dengan standard pada level yang berlaku. Sertifikat mengindikasikan bahwa
institusi pelayanan keperawatan tersebut telah sesuai standar untuk menjamin keamanan pasien.
Sedangkan, akreditasi tidak hanya terbatas pada standard pendirian institusi tetapi juga membuat
standar sesuai undang-undang yang berlaku.Untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawata,
organisasi profesi (PPNI) membuatdan memfasilitasi kebijakan regulasi keperawatan yang mencakup
sertifikasi, lisensi, danakreditasi. Regulasi tersebut diperlukan untuk meyakinkan masyarakat bahwa
pelayanan keperawatan yang diberikan telah berdasarkan kaidah suatu profesi dan pemberi pelayanan
keperawatan telah memenuhi standard kompetensi yang telah ditetapkan.

2.2.Pengertian Pengontrolan
Pengendalian (Controlling) merupakan salah satu fungsi dari manajemen. Sebagian ahli ada yang
mengartikan fungsi controlling sebagai pengawasan, sebagian yang lain ada yang mengartikan sebagai
pengawasan dan pengendalian. Secara umum, pengendalian atau pengawasan dapat diartikan sebagai
proses untuk mengamati secara terus menerus pelaksanaan kegiatan sesuai dengan rencana kerja yang
sudah disusun serta mengadakan koreksi jika terjadi penyimpangan. Pengendalian juga berarti :

memvalidasi kegiatan yang telah sesuai dengan rencana yang telah disiapkan, instruksi yang dikeluarkan,
serta prinsip-prinsip yang telah ditetapkan.proses memastikan bahwa semua yang dijalankan telah
sesuai dengan apa yang telah direncanakan.proses penentuan apa yang ingin dicapai, apa yang sedang
dilakukan, menilai pelaksanaan dan bila perlu melakukan perbaikan-perbaikan sehingga pelaksanaan
sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

2.3.  Indikator mutu pelayanan keperawatan:

a. Keselamatan pasien (patien safety)

Pelayanan keperawatan dinilai bermutu jika pasien aman dari kejadian jatuh, ulkus dekubitus,
kesalahan pemberian obat dan cidera akibat restrain.

b. Keterbatasan perawatan diri.

Kebersihan dan perawatan diri merupakan kebutuhan dasar manusia yang harus terpenuhi agar tidak
timbul masalah lain sebagai akibat dari tidak terpenuhinya kebutuhan tersebut, misal penyakit kulit, rasa
tidak nyaman, infeksi saluran kemih, dll. Pelayanan keperawatan bermutu jika pasien terpelihara
perawatan dirinya dan bebas dari penyakit yang disebabkan oleh higiene yang buruk.

c. Kepuasan pasien

Salah satu indikator penting lainnya dari pelayanan keperawatan yang bermutu adalah kepuasan
pasien. Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan tercapai bila terpenuhinya
kebutuhan pasien/keluarga terhadap pelayanan keperawatan yang diharapkan.
d. Kecemasan
Cemas adalah perasaan was-was, kuatir atau perasaan tidak nyaman yang terjadi karena adanya sesuatu
yang dirasakan sebagai ancaman. Kecemasan yang masih ada setelah intervensi keperawatan ,dapat
menjadi indikator klinik.

e. Kenyamanan

Rasa nyaman (comfort) adalah bebas dari rasa nyeri atau nyeri terkontrol. Pelayanan keperawatan
dinilai bermutu jika pasien merasa nyaman dan bebas dari rasa nyeri dan menyakitkan

f. Pengetahuan

Indikator mutu lain adalah pengetahuan dimana salah satunya diimplementasikan dalam program
discharge planning. Discharge planing adalah suatu proses yang dipakai sebagai pengambilan keputusan
dalam hal memenuhi kebutuhan pasien dari suatu tempat perawatan ke tempat lainnya. Dalam
perencanaan kepulangan, pasien dapat dipindahkan kerumahnya sendiri atau keluarga, fasilitas
rehabilitasi, nursing home atau tempat tempat lain diluar rumah sakit.

2.4. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu
ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan
yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan
terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan
dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan
(Atmojo, 2006).

Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat
kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja denganharapan-harapannya. kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan
yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan.
Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka
pelanggan akan kecewa Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang
pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan
oleh klien.Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan
pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima
kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien.

Ø  Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien

Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati,2005 &Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu:

a.Faktor Kebudayaan

Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien.
Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya
merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau
kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atasnasionalitas, agama,kelompok, ras, dan daerah geografi.
Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan
anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor
melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.

b.Faktor Sosial

Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh
kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik ,keterampilan,
pengetahuan,kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.

c.Faktor Pribadi

Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi
pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan
tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan
kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi
kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi
intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda
perkembangankematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang
diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardio
vaskuler dengan peningkatan usia.Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun
informal yang dialami seseorang.Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam
mendewasakan diri. Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat
pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan
merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan
dapat menjadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan
ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang
diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.

d. Faktor Psikologi

Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan
pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar
dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan
menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2003).Menurut Kotler (200
dalam Wijono 1999) menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain :
pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi
yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu.
Oleh karena itu kepuasan pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu
kualitas produk jasa atau pelayanan.

2.5.Sistem Audit Mutu

Audit mutu dapat dijumpai dalam Panduan Audit Sitem Manajemen Mutu SNI 19-19011-2002. Dalam
panduan tersebut, audit mutu didefinisikan sebagai proses sistematik, independen danterdokumentasi
untuk memperoleh bukti audit dan mengevaluasinya secara objektif untuk menentukansampai sejauh
mana kriteria audit dipenuhi (BSN, 2002). Audit Sistem Mutu biasanya dilakukan untuk menentukan
tingkat kesesuaian aktivitas organisasi terhadap standar Sistem Manajemen Mutu ISO9001:2000 yang
telah ditentukan serta efektivitas dari penerapan system tersebut.

a. Audit internal
Audit internal merupakan suatu penilaian atas keyakinan, independen, obyektif dan aktivitas konsultasi
yang dirancang untuk menambah nilai dan meningkatkan operasi organisasi. Ini membantu organisasi
mencapai tujuannya dengan membawa pendekatan yang sistematis dan disiplin untuk mengevaluasi
dan meningkatkan efektivitas proses manajemen risiko, pengendalian, dan tata kelola. Audit internal
adalah katalis untuk meningkatkan efektivitas organisasi dan efisiensi dengan memberikan wawasan dan
rekomendasi berdasarkan analisis dan penilaian data dan proses bisnis. Dengan komitmen untuk
integritas dan akuntabilitas, audit internal yang memberikan nilai kepada mengatur badan dan
manajemen senior sebagai sumber tujuan saran independen. Profesional yang disebut auditor internal
yang digunakan oleh organisasi untuk melakukan kegiatan audit internal.

Audit keperawatan internal dilakukan oleh organisasi profesi di dalam institusi tempat praktik
keperawatan, audit keperawatan eksternal dilakukan oleh organisasi profesi di luar institusi.Kebijakan
audit medis di Rumah Sakit didasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
496/Menkes/SK/IV/2005 tanggal 5 April 2005 tentang Pedoman Audit Medis di RS, sedangkan untuk
audit keperawatan belum ada kebijakan yang mengatur.

Pelaksana Audit Keperawatan di Rumah Sakit :

· Tim pelaksana dapat merupakan tim atau panitia yg dibentuk di bawah Komite Keperawatan atau
panitia khusus untuk itu à pelaksana audit keperawatan di RS dapat dilakukan oleh Komite Keperawatan,
Sub Komite (Panitia) Peningkatan Mutu Keperawatan atau Sub Komite (Panitia) Audit Keperawatan

· Pelaksana audit keperawatan wajib melibatkan bagian rekam keperawatan

Pelaksana audit wajib melibatkan SMF mulai dari pemilihan topik, penyusunan standar & kriteria serta
analisa hasil audit keperawatan

· Apabila diperlukan dapat mengundang konsultan tamu atau organisasi profesi terkait untuk
melakukan analisa hasil audit keperawatan & memberikan rekomendasi khusus

Langkah-langkah (Proses Audit)

1. Identifikasi masalah

Hal-hal yang dapat dipertimbangkan dalam pemilihan topik adalah :

· Adanya standar nasional dan pedoman yang menjadi rujukan praktik klinis yang lebih efektif
Area yang menjadi masalah dapat dijumpai di lahan praktik

· Rekomendasi dari pasien dan masyarakat

· Berpotensi jelas untuk meningkatkan pemberian pelayanan Kaitan dengan volume, risiko dan biaya
tinggi jika upaya perbaikan diterapkan

2. Menetapkan kriteria dan standar

· Kriteria adalah pernyataan eksplisit yang didefinisikan sebagai elemen representatif dari pelayanan
yang dapat diukur secara objektif.

· Standar adalah aspek pelayanan yang dapat diukur, yang selalu didasarkan pada hasil penelitian
yang terbaik (ekspektasi tiap kriteria)

· Standar & kriteria wajib (Must Do) à merupakan kriteria minimum yg absolut dibutuhkan utk
menjalankan kegiatan sesuai kebutuhan & harus dipenuhi oleh setiap dokter

· Standar kriteria tambahan (Should do) à merupakan kriteria-2 dari hasil riset yg dapat dibuktikan
dan penting

3. Pengumpulan data

Untuk menjamin pengumpulan data tepat dan teliti, dan hanya informasi penting yang dikumpulkan,
tentunya detail dari hal-hal yang akan di audit ditetapkan sejak awal. Diantaranya adalah :

· Kelompok yang termasuk pengguna pelayanan, dengan tanpa perkecualian

· Profesional kesehatan yang termasuk pemberi pelayanan

· Periode penerapan dari kriteria. Ukuran sampel dapat ditentukan menggunakan statistik, data
dapat dikumpulkan baik dengan sistem informasi komputer maupun secara manual. Yang terpenting
adalah data apakah yang akan diambil?, dimanakah data dapat ditemukan? Dan siapakan yang akan
mengambil data?

4.Membandingkan hasil pengumpulan data dengan standar.

Tahap ini merupakan tahap analisis, dimana hasil dari pengumpulan data dibandingkan dengan kriteria
dan standar. Hasil akhir dari analisis adalah apakah standar sudah sesuai, jika dapat diaplikasikan,
identifikasi alasan ketidaksesuaian standar dengan kasus.

5.Melakukan upaya perbaikan (Melakukan analisa kasus yg tidak sesuai dgn standar & kriteria).

Setelah hasil audit dipublikasikan dan didiskusikan, kesepakatan sebaiknya dibuat sebagai rekomendasi
perbaikan. Rencana kegiatan dilaporkan untuk menentukan siapa yang akan menyetujui, apa yang akan
dilakukan dan kapan akan dimulai. Tiap-tiap poin sebaiknya didefinisikan dengan jelas termasuk nama-
nama individu yang akan bertanggung jawab dan target waktu pencapaian.

6. Tindakan korektif

7. Rencana re-audit

Aspek struktur, proses dan hasil pelayanan dipilih dan dievaluasi secara sistematis berdasarkan kriteria
eksplisit. Jika diindikasikan, upaya-upaya perbaikan diterapkan pada tim individu atau tingkat pelayanan
dan monitoring selanjutnya digunakan untuk memberi konfirmasi adanya perbaikan dalam pemberian
pelayanan.Audit klinik adalah suatu kegiatan berkesinambungan penilaian mutu pelayanan yang
dilakukan para pemberi jasa pelayanan kesehatan langsung (oleh dokter, perawat, dan atau profesi lain)
suatu Rumah Sakit untuk menghasilkan perbaikan-perbaikan jika hasil penilaian menunjukkan bahwa
mutu pelayanan mereka ternyata dibawah optimal. Pengertian klinik dalam konteks ini meliputi
kelompok medik dan keperawatan, dengan demikian audit klinik dapat merupakan audit medik, audit
keperawatan, atau gabungan antara audit medik dan keperawatan.Menurut Elison, audit keperawatan
secara khusus merujuk pada pengkajian kualitas keperawatan klinis yang merupakan upaya evaluasi
secara profesional terhadap mutu pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien, dengan
menggunakan rekam keperawatan dan dilaksanakan oleh profesi keperawatan.

b.Audit manajemen personalia

Audit manajemen personalia adalah perencanaan, pengembangan, pembagian kompensasi,

penginterprestasian, dan pemeliharaan tenaga keraja dengan maksud untuk membantu mencapai
tujuan perusahaan, individu dan masyarakat (Ranupandojo dan Husnan, 2002).
Manajemen personalia adalah ilmu seni untuk melaksanakan antara lain perencanaan,
pengorganisasian, pengawasan, sehingga efektivitas dan efisiensi personalia dapat ditingkatkan
semaksimal mungkin dalam mencapai tujuan (Nitisemito, 1996:143).

Ø TujuanManajemen Personalia

Tujuan manajemen personalia berhubungan dengan tujuan perusahaan secara umum. Hal ini
dikarenakan manajemen perusahaan berusaha untuk menimbulkan efisiensi dalam bidang tenaga kerja
sebagai efisiensi keuntungan dan kontinuitas.

Tujuan manajemen personalia ada dua macam, yaitu (Manullang, 2001:165) :

Production Minded (efisiensi dan daya guna);

People Minded (Kerja sama).

Karena itu manajemen personalia ini menyangkut usaha untuk menciptakan kondisi dimana setiap
karyawan didorong untuk memberikan sumbangan sebaik mungkin bagi majikannya, karena tidak dapat
mengharapkan efisiensi yang maksimal tanpa kerjasama yang penuh dari para karyawan.

Ø Fungsi Manajemen Personalia

Fungsi audit manajemen personalia terdiri dari :

Perencanaan. Perencanaan berarti menentukan program personalia yang akan membantu mencapai
tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Tujuan ini memerlukan partisipasi aktif dari manajer
personalia.

Pengorganisasian. Jika perusahaan telah menentukan fungsi-fungsi yang harus dijalankan oleh
karyawannya, maka manajer personalia harus membentuk organisasi dengan merancang susunan dari
berbagai hubungan antara jabatan personalia dan faktor-faktor fisik. Organisasi merupakan suatu alat
untuk mencapai tujuan.

Pengarahan. Apabila manajer sudah mempunyai rencana dan sudah mempunyai organisasi untuk
melaksanakan rencana tersebut, fungsi selanjutnya adalah mengadakan pengarahan terhadap
pekerjaan. Fungsi itu berarti mengusahakan agar karyawan bekerja sama secara efektif.
Pengawasan. Pengawasan adalah mengamati dan membandingkan pelaksanaan dengan rencana dan
mengoreksinya apabila terjadi penyimpangan. Dengan kata lain pengawasan adalah fungsi yang
menyangkut masalah pengaturan berbagai kegiatan sesui dengan rencana personalia yang dirumuskan
sebagi dasar analisis dari tujuan organisasi fundamental.

Fungsi audit manajemen personalia secara operasionalnya terdiri dari :

Pengadaan adalah menyediakan sejumlah tertentu karyawan dan jenis keahlian yang diperlukan untuk
mencapai tujuan perusahaan. Tujuan tersebut menyangkut masalah pemenuhan kebutuhan tenaga
kerja, proses seleksi dan penempatan kerja.

Pengembangan karyawan yang telah diperoleh dengan malalui pelatihan dengan tujuan untuk
mengembagkan ketrampilan.

Pemberian kompensasi adalah pemberian penghargaan yang adil dan layak terhadap para karyawan
sesuai dengan sumbangan mereka dalam mencapai tujuan perusahaan.

Pengintegrasian adalah menyangkut penyesuaian keinginan dari individu dengan keungan pihak
perusahaan dan masyarakat.

Pemeliharaan adalah mempertahankan dan meningkatkan kondisi yang telah ada.

 BAB III

PENUTUP

3.1.Kesimpulan

Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan merupakan suatu pelayanan keperawatan yang
komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien
(individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan
sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan. Secara sederhana proses kendali mutu
( Quality Control ) dimulai dari menyusun strandar – standar mutu, selanjutnya mengukur kinerja
dengan membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah ditetapkan. Apabila tidak sesuai,
dilakukakn tindakan koreksi. Bila diinginkan peningkatan kinerja perlu menyusun standar baru yang lebih
tinggi dan seterusnya.

Dalam Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan ada beberapa Dimensi mutu yang
mencerminkan segala pelayanan keperawatan tersebut diantaranya yaitu Dimensi Tangible atau bukti
fisik, Dimensi Reliability atau keandalan, Dimensi Responsiveness atau ketanggapan, Dimensi Assurance
atau jaminan dan kepastian, dan Empati.
3.2. Saran

Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pembaca agar pembaca dapat mulai menerapkan
manajemen mutu di kehidupan sehari-hari. Mulai meningkatkan manajemen mutu dan dapat menjaga
kualitas mutu dengan sebaik mungkin. Terutama manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan yang
diberikan kepada klien maupun pasien sehingga dapat menjadi perawat yang professional.

DAFTAR PUSTAKA

https://id.scribd.com/document/454712758/MAKALAH-PENJAMINAN-MUTU-PELAYANAN-
KEPERAWATAN

https://www.ilmulengkap.xyz/2016/12/makalah-manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html?m=1

http://nursenadiaayu.blogspot.com/2018/12/kepuasan-pelanggan-manajemen-keperawatan.html?m=1

https://pdfcoffee.com/konsep-penjaminan-mutu-askep1docx-pdf-free.html