Managing

Waiting
Lines
Manajemen Operasi Jasa
Week 11
 Kelompok 2

01 Yusi Agustin A.R 02 Ni Made Redita E.M

041811233052 041811233057

03 Erisha Trista F 04 Nyoman Tri Bintang

041811233097 041811233243
 The Economics of Waiting

Biaya ekonomi menunggu dapat dilihat dari dua perspektif. Untuk pelanggan eksternal, biaya
menunggu adalah penggunaan alternatif waktu itu yang terlupakan. Ditambah dengan biaya kebosanan,
kecemasan, dan tekanan psikologis lainnya. Misalnya, seorang pasien yang sedang menunggu dokter
dapat diminta untuk melengkapi catatan riwayat kesehatan sehingga menghemat waktu dokter yang
berharga. Masa tunggu juga dapat digunakan untuk mendidik orang tersebut tentang kebiasaan
kesehatan yang baik, yang dapat dicapai dengan membuat filmstrips publikasi kesehatan tersedia.
 Queuing Systems

Suatu antrian adalah suatu garis tunggu dari pelanggan (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih
pelayan (fasilitas layanan). Antrian umumnya, orang-orang menunggu dalam jalur formal layanan, namun sistem
antrian ini masih belum terjadi dalam beragam jenis bentuk. Perhatikan variasi berikut :
● Layanan tidak perlu dibatasi untuk melayani satu pelanggan pada satu waktu. Sistem transportasi seperti bus,
pesawat terbang, dan elevator adalah layanan massal
● Pelanggan tidak perlu bepergian untuk sebuah fasilitas layanan; dalam beberapa sistem, pelayan sebenarnya
datang kepada konsumen. Pendekatan ini diilustrasi oleh layanan urban.
● Layanan dapat terdiri dari sejumlah antrian dalam satu seri atau lebih jaringan antrian yang lebih kompleks.
Contoh, Rumah Berhantu di Taman Ria seperti Disneyland, dimana antrian dibuat secara berurutan, sehingga
pengunjung dapat diproses sekaligus setumpuk atau beberapa, dan pengunjung dapat dihibur selama periode
antrian. Dalam beberapa sistem layanan, suatu antrian dapat terbentuk, ketika demand melebihi kapasitas
layanan yang tersedia. Hal ini terjadi ketika para pelayan sangat sibuk sehingga pelanggan- pelanggan
berikutnya tiba, tidak dapat menerima layanan dengan cepat
 The Psychology of Waiting

Yang pertama berkaitan dengan ekspektasi pelanggan versus persepsinya. Jika pelanggan menerima
layanan yang lebih baik daripada yang dia harapkan, maka pelanggan tersebut meninggalkan orang
yang bahagia dan puas, dan layanan tersebut dapat memperoleh manfaat dari efek menetes ke bawah
(yaitu, pelanggan yang bahagia akan memberi tahu teman tentang layanan yang baik).
Hukum kedua menyatakan bahwa sulit untuk bermain "bola mengejar". Maksudnya, kesan pertama
dapat memengaruhi pengalaman layanan lainnya; dengan demikian, layanan yang mengharuskan
pelanggannya menunggu akan disarankan untuk menjadikan periode itu pengalaman yang
menyenangkan.
That Old Empty Feeling
Metode lain untuk mengisi waktu yang banyak dicatat dalam literatur adalah memasang cermin di dekat elevator.
Hotel misalnya, mencatat lebih sedikit keluhan tentang menunggu berlebihan untuk lift yang dikelilingi cermin.
A Foot in the Door
Menu nongkrong untuk pengunjung yang menunggu atau formulir riwayat kesehatan untuk menunggu pasien.
Faktanya, orang pada umumnya dapat mentolerir menunggu lebih lama, dengan alasan, jika mereka merasa layanan
telah dimulai lebih baik daripada mereka dapat mentolerir menunggu seperti itu jika layanan bahkan belum dimulai.
The Light at the End of the Tunnel
Manajer harus mengenali kecemasan pelanggan seperti pertanyaan pelanggan Apakah Anda menerima pesanan saya?
Jika saya lari ke kamar kecil, apakah saya akan kehilangan giliran? dll., memberi tahu pelanggan berapa lama dia
harus menunggu adalah jaminan yang cukup bahwa penantian pada suatu saat akan berakhir.
Excuse Me, but I Was Next
Strategi sederhana untuk menghindari pelanggaran kebijakan antrian pertama datang, dilayani pertama (FCFS)
adalah pengaturan take-a-number. Misalnya, pelanggan memasukkan daging pasar mengambil nomor dari dispenser
dan menunggu untuk dipanggil. Jumlahnya saat ini sedang dilayani dapat ditampilkan sehingga pelanggan baru dapat
melihat berapa lama menunggu menjadi
Principles of Waiting Line Management

Manajemen antrian di Burger King mewakili proses pemurnian yang terus berkembang. ment. Ketika toko-
toko ini pertama kali dibuka, barisan "konvensional" digunakan yang diperlukan pelanggan untuk mengatur
diri mereka sendiri dalam satu file di belakang mesin kasir tunggal, tempat pesanan diambil. Perakit
menyiapkan pesanan dan menyajikannya kepada pelanggan di ujung konter.

- Louis Kane hates snakes.

- Animate
- Discriminate
- Automate
- Obfuscate
Features of Queuing Systems
Layanan mendapatkan pelanggan dari populasi panggilan. Tingkat kedatangan mereka adalah
ditentukan oleh proses kedatangan. Jika server tidak aktif, maka pelanggan segera hadir; jika tidak,
pelanggan dialihkan ke antrian, yang dapat memiliki berbagai figurations.

Calling Population

Populasi yang menelepon tidak perlu homogen; itu mungkin terdiri dari beberapa subpopula- tions.
Misalnya, kedatangan di klinik rawat jalan dapat dibagi menjadi pasien walk-in, pasien dengan janji,
dan pasien darurat. Setiap kelas pasien akan ditempatkan berbeda. permintaan yang besar atas
layanan, tetapi yang lebih penting, harapan yang menunggu dari masing-masing keinginan berbeda
secara signifikan.
Features of Queuing Systems

Arrival Process

Setiap analisis sistem layanan harus dimulai dengan pemahaman yang lengkap tentang distribusi
poral dan spasial dari permintaan untuk layanan itu. Biasanya, data dikumpulkan dengan mencatat
waktu kedatangan yang sebenarnya. Data ini kemudian digunakan untuk menghitung antar
kedatangan waktu. Banyak studi empiris menunjukkan bahwa distribusi waktu antar kedatangan
akan menjadi eksponensial, dan bentuk kurva pada Gambar 12.3 adalah tipikal dari distribusi
eksponensial bution.
Perhatikan frekuensi tinggi di titik awal dan ekor panjang yang mengecil ke kanan. Distribusi eksponensial
juga dapat dikenali dengan memperhatikan mean dan deviasi standar secara teoritis sama (2.4 dan 2.6
untuk Gambar 12.3). Distribusi eksponensial memiliki fungsi bentuk kepadatan probabilitas kontinu
 Queue Discipline

Queue discipline adalah kebijakan yang ditetapkan oleh manajemen untuk memilih
pelanggan berikutnya dari antrian untuk dilayani. Disiplin layanan yang paling populer
adalah aturan pertama datang, dilayani pertama (FCFS). Didasarkan pada beberapa atribut
pelanggan atau status antrian.
Jika jumlah pelanggan dalam antrean menjadi banyak, opsi untuk menggunakan
aturan SPT dalam disiplin FCFS dapat diterima dalam antrean yang disetujui secara sosial.
Bahwa untuk beberapa antrian, ketika jockeying diizinkan, aturan FCFS tidak dapat
dijamin. Gambar 12.11 menunjukkan klasifikasi disiplin antrian.
Queue Discipline
 Service Process

Distribusi waktu layanan, pengaturan server, kebijakan manajemen, dan perilaku server
semuanya berkontribusi pada kinerja layanan. Gambar 12.12 berisi histogram dari
beberapa distribusi waktu pelayanan di poliklinik rawat jalan dengan
Seperti yang ditunjukkan gambar tersebut, distribusi waktu layanan dapat dalam bentuk
apa pun. Bisa dibayangkan, waktu servis bisa konstan, seperti waktu untuk memproses
mobil melalui pencucian mobil otomatis; namun, bila layanan singkat dan mudah dilakukan
(misalnya, menyiapkan pesanan di restoran cepat saji,
Service Process
 Service Process

Tabel 12.1 mengilustrasikan variasi pengaturan fasilitas layanan yang dimungkinkan. Dengan server
secara paralel, manajemen mendapatkan fleksibilitas dalam memenuhi variasi permintaan layanan.
Manajemen dapat memvariasikan kapasitas layanan secara efektif dengan membuka dan menutup jalur
layanan untuk memenuhi perubahan permintaan. Di bank, jendela teller tambahan dibuka jika panjang
antrian menjadi berlebihan. Karyawan lintas pelatihan juga menambah fleksibilitas ini.
Service Process
THANKS

CREDITS: This presentation template was

created by Slidesgo, including icons by
Flaticon, infographics & images by Freepik
Please keep this slide for attribution