BIODATA PENULIS

A. Identitas
1. Nama : Hasmiani
2. Tempat / Tanggal / Lahir : BauBau, 07 Desember 1995
3. Jenis Kelamin : Perempuan
4. Agama : Islam
5. Suku / Banggsa : Buton / Indonesia
6. Alamat : Jln. Hayam Wuruk, Kel. Bone-Bone,

B. Riwayat Pendidikan
1. Tamat SDN 1 Bone-Bone Tahun 2007
2. Tamat SMPN 3 Baubau Tahun 2010
3. Tamat SMAN2 Baubau Tahun 2013
4. Mengikuti pendidikan di Akademi Kebidanan Yayasan Kesehatan Nasional
Kota Baubau sampai sekarang
 KATA PENGANTAR

Assalamu’Alaikum Waarahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillah, puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
atas limpahan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
Proposal dengan judul “Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di Puskesmas Wajo Kota
BauBau Sulawesi Tenggara Tahun 2016” yang merupakan tugas dari mata kuliah
Metode Penelitian.
Shalawat dan salam atas junjungan Nabi Besar Muhammad SAW yang
telah membawa umat manusia dari zaman jahiliyah ke zaman moderen sekarang ini.
Sebagai manusia biasa, kita hanya bias berusaha dan berdoa, namun setiap usaha
senantiasa ada ujian dan rintangan sebagai tanda besarnya rasa sayang Maha
Pencipta kepada kita sebagai hamba-Nya.
Selesainya penyusunan proposal ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan,
partisipasi dari motivasi dari berbagai pihak.Oleh karena itu penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada semua yang telah membantu menyelesaikan
proposal ini. Penulis menyadari bahwa Proposal ini masih jauh dari
kesempurnaan.Oleh sebab itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun dari semua pihak.

Baubau, Oktober 2015

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................................

BIODATA PENULIS.........................................................................................

KATA PENGANTAR.........................................................................................

DAFTAR ISI ............................................................................................

DAFTAR TABEL ............................................................................................

DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................

ABSTRAK ............................................................................................

BAB I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG...............................................................................

B. RUMUSAN MASALAH..........................................................................

C. TUJUAN ............................................................................................

D. MANFAAT ............................................................................................

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. TINJAUAN UMUM TENTANG PERSEPSI...........................................

B. TINJAUAN UMUM TENTANG MUTU PELAYANAN............................

C. TINAJAUN UMUM TENTANG KEPUASAN PASIEN...........................

BAB.III KERANGKA KONSEPTUAL

A. DASAR PEMIKIRAN VARIABEL YANG DITELITI................................

B. HIPOTESIS............................................................................................

BAB IV. METODE PENELITIAN

A. JENIS PENELITIAN..............................................................................

B. LOKASI DAN WAKTU...........................................................................

C. POPULASI DAN SAMPEL....................................................................

D. METODE PENGUMPULAN DATA........................................................

 E. PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA.............................................

F. ANALISA DATA.....................................................................................

BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN..............................................................................

B. PEMBAHASAN......................................................................................

BAB VI. PENUTUP

A. KESIMPULAN........................................................................................

B. SARAN ............................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

TABEL
TABEL 1 PERSEPSI MUTU PELAYANAN......................................................

TABEL 2 KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP.................................................

 DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN........................................................

LAMPIRAN 2 MASTER TABEL / PRINT OUT SPSS......................................

 ABSTRAK

HASMIANI. “Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasaan

Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Wajo Kota Baubau Tahun 2016.”

6 BAB, Halaman,2 Lampiran

Salah satu upaya interverensi yang efektif untuk meningkatkan mutu

pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Persepsi Mutu

Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Wajo

Kota Baubau Tahun 2016.”

Jenis penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif bersifat analitik dengan 30 responden pasien rawat inap. Metode

pengambilan sammpel dilakukan menggunakan Total Sampling. Analisa data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Univariat,Bivariat dan SPSS.

Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat Pengaruh Persepsi Mutu

Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Wajo

Kota Baubau Tahun 2016. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan

maka dapat disimpuulkan bahwa ada Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan

Kebidanan Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Wajo Kota

Baubau Tahun 2016

Kata kunci : Persepsi Mutu pelayanan, Kepuasan pasien

Daftar Pustaka : (10 Literatur),(2002-2010)

 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATARBELAKANG

Mutu pelayanan yang baik akan memberikan pelanggan dan

pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan

kesehatan tersebut pada orang disekitarnya (Azwar, 2010).

Mutu pelayanan kesehatan bagi pasien atau customer lebih terkait

pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi

dengan pasien, empati,keramahan petugas dalam melayani, pasien dengan

kesembuhan penyakit yang sedang dialami sehingga menimbulkan kepuasan

terhadap pasien.

Mutu pelayanan kesehatan setiap tahunnya mengalami peningkatan,

Menurut data DEPKES 2011 menyatakan peningkatan mutu pelayanan

kesehatan meningkat sampai 20%. Dengan peningkatan sarana prasarana,

tenaga kesehatan dan alat-alat kesehatan yang ada. Sedangkan untuk

daerah provinsi Sulawesi Tenggara bertambahnya jumlah bangunan

kesehatan, bertambahnya jumlah tenaga kesehatan.

Puskesmas sebagai unit organisasi penyedia pelayanan kesehatan,

dihadapkan pada lingkungan yang semakin kompetitif dengan makin

banyaknya balai pengobatan atau poli klinik swasta. Perubahan yang terjadi

dilingkungan eksternal dan internal puskesmas menyebabkan puskesmas

harus mengubah paradigma bukan semata organisasi yang bersifat sosial

(Soejitno, 2009).
 Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu pelayanan

puskesmas, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya

dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi

puskesmas untuk (Azwar, 2010) : Mengetahui dengan baik bagaimana

jalannya atau proses pelayanan, mengetahui dimana harus melakukan

perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk

memuaskan pelanggan terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh

pelanggan dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah

keperbaikan pelayanan kesehatan (Azwar, 2010).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, penulis merumuskan

masalah dalam penelitian ini adalah : “apa ada Pengaruh Persepsi Mutu

Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di

Puskesmas Wajo Kota BauBau Sulawesi Tenggara Tahun 2016”?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di Puskesmas Wajo

Kota BauBau Sulawesi Tenggara Tahun 2016.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di Puskesmas

Wajo Kota BauBau Sulawesi Tenggara Tahun 2016.

 b. Untuk mengetahui pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien

rawat inap kebidanan di Puskesmas Wajo Kota BauBau Sulawesi

Tenggara Tahun 2016.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat praktis

a. Bagi masyarakat

Hasil penelitian ini merupakan salah satu sumber informasi bagi

penentu kebijakan dan pelaksanaan program dari instansi departemen,

khususnya Puskesmas wajo dalam menyusun program perencanaan

berkaitan dengan mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan

pasien rawat inap.

b. Bagi Institusi

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi informasi yang berguna bagi

pihak Puskesmas Wajo dan instansi terkait lainnya dalam penerapan

program Mutu Pelayanan Kebidanan.

2. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan sebagai salah satu tambahan bacaan bagi

peneliti berikutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teoritis
1. Tinjauan Umum Tentang Persepsi
a. Pengertian Persepsi
Persesi adalah tindakan menyusun, mengenali,menafsirkan informasi

sensoris guna memberikan gambaran dan pemahaman tentang

lingkungan. Persepsi meliputi semua sinyal dalam sistem sara, yang

merupakan hasil dari stimulasi fisik atau kimia dari organ pengindra.

Persepsi ialah interpretasi tentang apa yang diinderakan atau dirasakan

individu (Bower). Persepsi merupakan suatu proses pengenalan maupun

proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh individu (Gibson)

Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan,

penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi

dinyatakan sebagai proses menapsir sensasi-sensasi dan memberikan arti

kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-

masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda.

b. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Terdapat sejumlah faktor yang dapat berpengaruh untuk memperbaiki

dan mendistorsi persepsi kita yang berbeda dalam melihat suatu objek

yang sama, hal ini dipengaruhi oleh :

a) Tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang

b) Faktor pada pemersepsi/pihak pelaku persepsi dipengaruhi oleh

karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat,

pengalaman dan pengharapan. Variabel lain yang ikut menentukan

persepsi adalah umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial

 ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan

pengalaman hidup individu.

c. Tahapan persepsi

Diketahui tiga faktor tahap persepsi yaitu pemersepsi, situasi dan

target. Ketiga tahap tersebut dipengaruhi oleh faktor karakteristik seperti

pendidikan, pekerjaan, umur dan status sosial. Persepsi setiap orang

terhadap suatu objek dapat berbeda-beda, oleh karena itu persepsi

mempunyai sifat subjektif, yang dipengaruhi oleh isi memorinya. Semua

apa yang telah memasuki indra dan mendapatkan perhatiannya, akan

disimpan dalam memorinya dan akan digunakan sebagai referensi untuk

menghadapi stimuli baru. Dengan demikian proses persepsi dipengaruhi

oleh pengalaman masa lalunya yang tersimpan dalam memori.

B. Tinjauan Umum Mutu Pelayanan Kebidanan

1. Pengertian Mutu

Secara umum, mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan

karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya dalam

memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang

dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.

Mutu atau Kualitas yaitu merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa,manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

2. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai

dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya

sesuai dengan standar dan kode etika profesi

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi

dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang

tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif

serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum,

dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasandan kemampuan

pemerintah, serta masyarakat konsumen. Selain itu, mutu pelayanan

kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut :

a) Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap,

sesuai kebutuhan, dan ramah.

b) Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu

secara professional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan,

dan peralatan yang memenuhi standar.

c) Menurut manajer/anministrator adalah mendorong manajer untuk

mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik.

d) Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki

tenaga profesional yang bermutu dan cukup.

Dari batasan ini dapat dipahami bahwa mutu pelayanan dapat

diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap

tingkat kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri-ciri pelayanan kesehatan,

 ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan. Dalam praktik sehari-

hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Penyebab utamanya ialah

karena mutu pelayanan tersebut bersifat multidimensional. Tiap orang

tergantung dari latarbelakang kepentingan masing-masing dapat

melakukan penilaian dari dimensi berbeda

Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah

mutu pelayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah

hakekat dasar dari diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut.

Yang dimaksud dengan hakekat dasar tersebut adalah memenuhi

kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan yang apabila

berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfaction)

terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

3. Dimensi Mutu

Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu

dapat dievaluasi secara akurat,pelanggan berusaha menilai kualitas jasa

berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili

kualitas proses dan kualitas pelayanan. Menurut zaithaml dan M.T. Bitner

(1996) dan juga Adrian Palmer (2010) ada lima dimensi mutu pelayanan

yang perlu diperhatikan yaitu :

a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan

pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat,

jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang

tidak berbelit-belit.
 b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap,

misalnya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap

menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien

membutuhkan.

c. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

kenyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis

menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja,

pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan

status social, dan lain-lain.

d. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi

kepada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus

kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien,pelayanan

kepada semua pasien tanpa membedakan status, dan lain-lain

e. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel dan media komunikasi,misalnya; kebersihan, kerapihan.

4. Pengertian mutu pelayanan kebidanan

Mutu pelayanan kebidanan adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kebidanan, yang di satu pihak dapat

menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan timgkat

kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan

profesi kebidanan yang telah di tetapkan.

 Tujuan pelayanan kebidanan
1. Tujuan umum
Tujuan umum program menjaga mutu adalah untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan yang di selenggarakan.
2. Tujuan khusus
Tujuan khusus program menjaga mutu pelayanan di bagi menjadi
lima yaitu di ketahui masalah kesehatan yang di selenggarakan, di
ketahiu penyebab munculnya masalah mutu pelayanan kesehatan
yang di selenggarakan tersusun upaya peneyelesaian masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang di temukan.
Globalisasi mempertinggi arus kompetisi di segala bidang
termaksuk bidang kesehatan di mana perawat dan bidan terlibat di
dalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka
setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi
harus berupaya meningkatkan mutu pelayananya secara terus
menerus. Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukan
bahwa masyarakat semakin menyadari pentinnya peningkatan dan
mempertahankan kualiatas hidup (quality of life).
5. Manfaat program penjaminan mutu
Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang di lakukan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan
masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
standar yang di tetapakan, menetapkan dan melaksanakan cara
penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta
menilai hasil yang di capai dan menyusun saran-saran tindak lanjut untuk
lebih meningkatkan mutu pelayanan.
Adapun manfaat dari program jaminan mutu :
a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat
hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara
tepat, karena pelayanan kesehatan yang di selenggarakan telah
sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar
yang telah di tetapkan.
b. Dapat meningkatakn efisiensi pelayanan kesehatan yang di
maksutkan ini erat hubungannya dengan dapat di cegahnya
 pelayanan kesehatan yang di bawah standard an ataupun yang
berlebihan.
c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan
kemungkinan timbulnya gugatan hokum pada saat ini sebagai
akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka
kesadaran hokum masyarkat juga telah semakin meningkat.
e. Menyadarkan kembali para petugas kesehatan terutama di
puskesmas agar selalu memberikan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan standar.
f. Pelayanan kesehatan akan menjadi efisien dan efektif sehingga
pelayanan ksehatan dapat menjangkau lebih banyak orang
(pemerataan sumber daya kesehatan) dan hasil pelayan akan lebih
memenuhi harapan masyarakat.
g. Menimbulkan rasa kepuasan dan terlindungi dalam memberikan
pelayanan kesehatan bedasarkan stndar, sehingga angka
kesembuhan akan meningkat.
h. Pelayanan kesehatan akan mampu bersaing dalam masyarakat.
i. Mempemudah mendapat akreditasi.
j. Melaksanakan jaminan mutu berarti kita telah melaksanakan
amanat undang-undang kesehatan no.23/1992
C. Tinjauan Umum Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang

diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya.

Menurut Kolter (1997) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi

atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Hingga saat ini

definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan, setidaknya ada

 dua tipe yang domain. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang

sebagai outcome atauhasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi

barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihak,

kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (process-

oriented approach). Kendati demikian, belakangan ini prosess-oriented

approachlebih dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih

mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan

dibandingkan orientasi hasil. Orientasi proses menekankan perseptual,

evaluatif, dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing

komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik.

2. Manfaat kepuasan

Manfaat kepuasan yaitu :

a) Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi

dimasa yang akan datang.

b) Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

c) Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.

d) Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan

perusahaan.

e) Pelanggan semakin kritis dalam memilih produk.

f) Pelanggan puas akan kembali.

g) Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

3. Metode mengukur kepuasan pelanggan

a. Sistem keluhan dan saran

 Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-lain

untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau

pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan

pendapat mereka.

b. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)

Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan

beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi

pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya

sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan

organisasi.

c. Los Costomer Analisis

Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan

lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survai Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelangan para pemasar juga dapat

melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan

pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon,ataupun

wawancara langsung.

4. Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan kedalam komponen-

komponennya. Umumnya proses ini terdiri atas dimensi-dimensi kunci

 kepuasan pelanggan. Pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan

item-item spesifik, seperti :

a) Harga

b) Kecepatan layanan

c) Fasilitas layanan

d) Keramahan staf layanan pelanggan

e) Faktor yang mempengaruhi kepuasan

Tanggapan yang diberikan pasien mengenai kepuasan akan

dipengaruhi oleh beberapa karakteristik demografis dan sosio-

psikologis dan demografi diantaranya: usia, kompetensi pribadi, tingkat

pendidikan, tingkat penghasilan, status pernikahan, gaya hidup, dan

seterusnya..

D. Pelayanan Kebidanan di Puskesmas Wajo

1. Standar Asuhan Kebidanan Bagi Bidan di Puskesmas Wajo

Standar Pelayanan Kebidanan :

a. Standar I : Falsafah dan Tujuan

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki visi, misi, filsofi dan tujuan

pelayanan serta organisasi pelayanan sebagai dasar untuk

melaksanakan tugas pelayanan yang efektif dan efesien.

b. Standar II : Administrasi dan Pengelolaan

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki pedoman pengelola

pelayanan. Standar pelayanan, prosedur tetap dan pelaksanaan

kegiatan pengelolaan pelayanan yang kondusif yang memungkinkan

terjadinya praktek pelayanan kebidanan akurat.

c. Standar III : Staf dan Pimpinan

Pengelola pelayanan kebidanan mempunyai program pengelolaan

sumber daya manusia, agar pelayanan kebidanan berjalan efektip dan

efisien.

d. Standar IV :Falsafah dan Peralatan

Tersedia sarana dan peralatan untuk mendukung pencapaian tujuan

pelayanan kebidanan sesuai dengan beban tugasnya dan fungsi

institusi pelayanan.

e. Standar V : Kebijaksanaan dan Prosedur

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki kebijakan dalam

penyelenggaraan pelayanan dan pembinaan personil menuju

pelayanan yang berkualitas.

f. Standar VI : Pengembangan Staf dan Program Pendidikan

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program pengembangan staf

dan perencanaan pendidikan,sesuai dengan kebutuhan pelayaan.

g. Standar VI : Standar Asuhan

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki standar asuhan/ manajemen

kebidanan yang diterapkan sebagai pedoman dalam memberikan

pelayanan kepada pasien.

h. Standar VII : Standar Evaluasi dan Pengendalian Mutu

Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program dan pelaksanaan

dalam evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan kebidanan yang

dilakukan secara berkesinambungan.

E. Standar Praktek Kebidanan

a) Standar I : Metode Asuhan

Asuhan kebidanan dilaksanakan dengan metode manajemen

kebidanan dengan langkah: Pengumpulan data, Penentuan diagnosa,

Perencanaan, Pelaksanaan, Evaluasi dan dokumentasi.

b) Standar II : Pengkajian

Pengumpulan data tentang status kesehatan klien dilakukan secara

sistematis dan berkesinambungan. Data yang diperoleh dicatat dan

dianalisis.

Anamnesis :

1) Biodata (nama ibu, usia, alamat, pekerjaan, agama, pendidikan

terakhir, dan identitas suami).

2) Riwayat kehamilan ini (HPHT, gerak janin, dan masalah/ keluhan).

3) Riwayat kehamilan, persalinan, nifas yang lalu (jumlah kehamilan,

jumlah anak hidup, kelahiran prematur, keguguran, jarak, jenis

persalinan, riwayat perdarahan, tekanan darah tinggi, berat bayi lahir,

dan masalah/kelahiran lain).

4) Riwayat kesehatan yang sedang dan pernah diderita (masalah

kardiovaskular, hipertensi, diabetes, malaria, PMS, atau lainnya).

5) Riwayat sosial ekonomi (status perkawinan, respons terhadap

kehamilan dan persalinan, riwayat KB, dukungan keluarga,

pengambilan keputusan dalam keluarga, gizi yang dikonsumsi, gaga

hidup, serta rencana tempat dan pertolongan persalinan).

 6) Keadaan umum dan tanda vital (TB, BB, tekanan darah, nadi, suhu,

dan pernapasan).

7) Kepala dan leher (edema, mata pucat/ikterik, pembesaran/tumor

kelenjar limfe/tiroid, penonjolan jugularis).

8) Payudara (bentuk, ukuran, simetris, tumor, keadaan puting susu,

cairan yang keluar, dan jaringan parut).

9) Abdomen dan uterus (bekas luka operasi, tinggi fundus uteri, dan

denyut jantung janin).

10)Ekstremitas (edema, pucat, dan refleks).

11)Anogenital (luka, varises, pembengkakan, massa, dan pengeluaran

cairan).

12)Panggul (pemeriksaan bimanual dilakukan atas indikasi).

13)Darah (hemoglobin, golongan darah).

c) Standar III : Diagnosa kebidanan Diagnosa kebidanan dirumuskan

berdasarkan analisis data yang telah dikumpulkan.

d) Standar IV :Rencana asuhan

Rencana asuhan kebidanan dibuat berdasarkan diagnosa kebidanan

e) Standar V : Tindakan

Tindakan kebidanan dilaksanakan berdasarkan rencana dan

perkembangan keadaan klien: tindakan kebidanan dilanjutkan dengan

evaluasi keadaan klien.

f) Standar VI : Partisipasi klien

Tindakan kebidanan dilaksanakan bersama-sama klien dan keluarga

dalam rangka peningkatan pemeliharaan dan pemulihan.

g) Standar VII : Pengawasan

 Monitor/pengawasan terhadap klien dilaksanakan secara terus menerus

dengan tujuan untuk mengetahui perkembangan klien.

h) Standar VII : Evaluasi

Evaluasi asuhan dilaksanakan terus menerus seiring dengan tindakan

kebidanan yang dilaksanakan dan evaluasi dari rencana yang telah

dirumuskan.

i) Standar IX : Evaluasi

Asuhan kebidanan didokumentasikan sesuai dengan standar dokumentasi

asuhan kebidanan yang diberikan

1) Seluruh hasil pemeriksaan dan asuhan dicatat dengan lengkap.

terperinci, serta jelas dengan catatan yang berorientasi pada masalah.

2) Menggunakan metode SOAP :

S (Subjektif) : mencatat semua keluhan pasien.

O (Objektif) : mencatat hasil pemeriksaan.

A (Analisis) : mencatat diagnosis, masalah dan kebutuhan.

P (Planning) : merencanakan pelayanan yang akan diberikan.

F. Kerangka Konsep

Persepsi Mutu Kepuasan Pasien

Pelayanan Kebidanan

Keterangan :

: Variabel Independen

: Variabel Dependent

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

G. Hipotesis Penelitian
1. Hipotesis nol (Ho)
a. Tidak ada “Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Wajo kota Baubau
sulawesi tenggara 2015”

BAB IV
 METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian dan Metode Yang Digunakan

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan tujuan untuk
memperoleh Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di Puskesmas Wajo Kecamatan
Murhum Kota Bau-Bau Sulawesi Tenggara Tahun 2016.
B. Jenis Data, Sumber Data Dan Metode Pengumpulan Data
1. Jenis Data
a. Data Primer
Data yang diperoleh melalui wawancara langsung dengan
menggunakan kuesioner yang dibagikan kepadapasien rawat inap
yang datang ke Puskesmas Wajo.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari melihat dokumen yang tersedia di
Puskesmas Wajo kecamatan Murhum Kota Baubau.
2. Sumber Data
Puskesmas Wajo Kecamatan Murhum Kota Baubau.
3. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Kuesioner adalah suatu alat pengumpulan data mengenai suatu masalah
yang umumnya banyak menyangkut kepentingan umum atau orang
banyak. Kuesioner yang sudah disusun secara terstruktur dan dibuat
sendiri oleh peneliti berdasarkan konsep teoritisnya.
4. Metode Pegumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a) Observasi, yaitu mengamati dan menyelidiki secara langsung obyek
yang akan diteliti.
b) Kuesioner, yaitu melakukan pengisian lembar kuesioner oleh ibu.
Kuesioner berisi daftar pertanyaan yang berisi indikator dua variabel
yang harus diisi/dijawab oleh responden.
c) SPSS 16.0
C. Populasi Dan Sampel
1) Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti
(Eva Ellya, 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien
rawat inap yang dirawat di Puskesmas Wajo Kecamatan Murhum Kota
Baubau sebanyak 30orang.
2) Sampel
Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek yang
diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Eva Ellya, 2010). Sampel
dalam penelitian ini adalah 30 orang dan total sampling pada bulan
oktober- November tahun 2015.

D. Metode Analisis Dan Pengolahan Data

1. Pengolahan data
Pengolahan data dilakukan dengan mengunakan program statistical
package for the social sciences (SPSS) versi 16.00. Dengan langkah-
langkah sebagai berikut :
a. Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang
diperoleh atau dikumpulkan. Pada penelitian ini melakukan editing
dengan cara memeriksa kelengkapan, kesalahan pengisian dan
konsistensi dari setiap jawaban dan pertanyaan
b. Coding merupakan kegiatan memberi kode nomor jawaban yang diisi
oleh responden yang ada dalam daftar pertanyaan dengan maksud
memudahkan proses dalam analisis data.
c. Scoring, Setelah kuesioner dikumpulkan kemudian pengolahan data
dilakukan dengan pemberian skor. Pemberian skor mengacu pada
skala Guttman dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Pernyataan Puas
Alternatif Jawaban Skor
Benar 1
Salah 0
Tabel 2.2 Scoring
2) Pernyataan Tidak Puas
Alternatif Jawaban Skor
Benar 0
 Salah 1
Tabel 2.3 Scoring
d. Entry, kegiatan memasukan data yang telah dikumpulkan kedalam
master table atau data base komputer.
e. Tabulating, adalah pemindahan data dari master tabel kedalam table
distribusi frekuensi.
f. Cleaning, Penelitian melakukan pengecekan kesalahan sebelum
dimasukan kedalam komputer untuk melihat apakah langkah-langkah
sebelumnya diselesaikan tanpa ada kesalahan yang serius.
2.Analisa Data
Analisis data dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer dan
langkah analisis univariat yang dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil
penelitian, tujuan dari analisa ini hanya untuk menghasilkan distribusi dan
persentase dari tiap variabel. Dengan perhitungan rumus, penentuan
besarnya persentase sebagai berikut (Eva Ellya, 2010).

f
p= ×100 %
n
Keterangan :
p : Persentase hasil penilaian
f : Frekuensi
n : Jumlah sampel
E. Lokasi dan Waktu Penelitian
1) Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Puskesmas Wajo Kecamatan Murhum
Kota Baubau tahun 2016.
2) Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada bulan November – Desember tahun
2015

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
 A. Gamabaran Umum Lokasi Penelitian
1) Letak Geografis
Puskesmas Wajo terletak di kelurahan Lamangga yang merupakan salah
satu Puskesmas dari tiga buah Puskesmas yang berada di Kecamatan
Murhum. Puskesmas Wajo berjarak kurang lebih 2 kilometer kearah
selatan dari pusat Kota BauBau. Wilayah kerja Puskesmas Wajo sebagian
terdiri dari daerah dataran dan sebagian lagi adalah daerah yang
berbukit-bukit namun masih dapat di jangkau oleh kendaraan roda tua
maupun kendaraan roda emapat.

2) Batas dan Luas Wilayah Kerja

Puskesmas Wajo memiliki batas-batas wilayah sebagai berikut :
a. Sebelah Utara berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Meo-Meo
b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Wilayah Kerja Puskesmas
Katobengke
c. Sebelah Barat berbatasan wilayah kerja Puskesmas Betoambari
d. Sebelah Timur berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas
Bataraguru dan wilayah Kerja Puskesmas Melai
Penelitian ini telah dilakukan di Puskesmas Wajo Kecamatan
Murhum Tahun 2016. Pengumpulan data dilakukan dengan cara
membagikan kuesioner yang berisikan pertanyaan yang telah
dipersiapkan sebelumnya, kemudian diisi oleh responden. Selanjutnya
dilakukan pengolahan data sesuai dengan tujuan penelitian yang
selanjutnya disajikan dalam bentuk tabel serta penjelasan sebagai
berikut :
Identitas Responden
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Umur Responden di Puskesmas Wajo Kecamatan
Murhum Kota BauBau Tahun 2015
 Umur Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

>20 tahun 3 9.7 9.7 12.9

> 30 tahun 12 38.7 38.7 51.6

> 40 tahun 9 29.0 29.0 80.6

> 50 tahun 6 19.4 19.4 100.0

Total 31 100.0 100.0

2. Pembahasan

Setelah dilakukan serangkaian pemeriksaan, Dokter langsung dapat

mengetahui penyakit saya

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 14 45.2 45.2 48.4

S 8 25.8 25.8 74.2

TS 4 12.9 12.9 87.1

STS 4 12.9 12.9 100.0

Total 31 100.0 100.0

Tindakan pertolongan pasien yang dilakukan petugas selalu berhasil

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 8 25.8 25.8 29.0

S 11 35.5 35.5 64.5

TS 7 22.6 22.6 87.1

STS 4 12.9 12.9 100.0

Total 31 100.0 100.0

Saya diberikan obat minum atau suntik sesuai dengan jadwal yang telah
diberitahukan pada saya sebelumnya

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 10 32.3 32.3 35.5

S 6 19.4 19.4 54.8

TS 7 22.6 22.6 77.4

STS 7 22.6 22.6 100.0

Total 31 100.0 100.0

Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat kesehatan saya

menjadi lebih baik

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 10 32.3 32.3 35.5

S 9 29.0 29.0 64.5

TS 4 12.9 12.9 77.4

STS 7 22.6 22.6 100.0

Total 31 100.0 100.0

3. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap Kebidanan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Aspek persepsi * Aspek

31 100.0% 0 .0% 31 100.0%
Kepuasan Pasien
 Aspek persepsi * Aspek Kepuasan Pasien Crosstabulation

Count

Aspek Kepuasan Pasien Total

Puas Tidak Puas

Aspek persepsi 9 0 0 9

baik 0 12 5 17

kurang 0 4 1 5

Total 9 16 6 31

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)

Pearson Chi-Square 31.243a 4 .000

Likelihood Ratio 37.532 4 .000

N of Valid Cases 31

a. 8 cells (88,9%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is ,97.
 BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah penulis uraikan dalam
Bab IV mengenai Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut : tidak ada pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan
terhadap kepuasaan pasien rawat iinap (0,00) namun pasien puas dengan
pelayanan pasien petugas di Puskesmas Wajo.

B. Saran
Sejalan dengan hasil penelitian yang telah dikemukakan dalam uraian
sebelumnya, ada beberapa saran yang penulis sampaikan yaitu :
1) Mengingat pentingnya kepuasan pasien rawat inap kebidanan maka
diharapkan kepada pihak Puskesmas Wajo untuk memberikan
penyuluhan guna peningkatan pelayanan di Puskesmasnya.
2) Diharapkan tenaga kesehatan memberikan pelayanan kesehatan yang
memuaskan bagi pasien rawat inap khususnya dalam pelayanan
kebidanan.
3) Diharapkan pasien ataupun keluarga pasien rawat inap untuk selalu
memberikan informasi kepada petugas kesehatan tentang keluhan dalam
mutu pelayanan kesehatan khususnya pelayanan kebidanan kepada
bidan atau tenaga kesehatan lain.
Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS WAJO

KOTA BAUBAU SULAWESI TENGGARA

TAHUN 2016

Tanggal pengisian :

No. Urut Responden :

Petunjuk pengisian

1. Pada identitas respondent isilah semua pernyataan sesuai dengan identitas

anda

2. Pada daftar pernyataan pilihan dengan ccara memberi tanda silang (X)

pada satu jawaban yang anda anggap benar.

I. IDENTITAS RESPONDEN

Nama Responden :

Umur :

Agama :

Suku :

Pendidikan :

Pekerjaan :

Alamat :
 II. DAFTAR PERTANYAAN

Petunjuk Pengisian :

Dalam pernyataan-pernyataan berikut ini, Anda diminta untuk menilai

menurut penilain anda sendiri tentang pelayanan kebidanan Di

Puskesmas Wajo Kota Baubau Sulawesi Tenggara Tahun 2016.

Keterangan :

SS : Sangat setuju

S : Setuju

TS : Tidak setuju

STS : Sangat tidak setuju

Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan

sebagai jawaban anda :

N PERNYATAAN S S TS ST
O S S
A PERSEPSI KEANDALAN        

1 Setelelah Dilakukan Serangkaian Pemeriksaan , Dokter        

Langsung Dapat Mengetahui Penyakit Saya
2 Tindakan Pertolongan Pasien Yang Dilakukan Petugas        
Selalu Berhasil
3 Saya Diberikan Obat Minum Atau Suntik Sesuai        
Dengan Jadwal Yang Telah Diberitahukan Pada Saya
Sebelumnya
4 Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat
kesehatan saya menjadi lebih baik
5 Setiap hari saya selalu diperiksa oleh dokter, perawat
atau bidan dan mereka menindaklanjuti hasil
pemeriksaan tersebut
6 Tiga hari setelah menjalani perawatan badan saya
menjadi lebih segar dan nyaman
B Persepsi Ketanggapan

7 Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien

tiba di ruang pemeriksaan

8 Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien

mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan.

9 Petugas tidak segera menggantikan cairan infus pasien

yang habis

10 Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien

secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli.

11 Petugas secepatnya melaporkan keluhan pasien yang

serius, kepada dokter penanggung jawab

12 Petugas langsung memberi penjelasan saat pasien

bertanya mengenai keadaan penyakitnya

13 Petugas membantu pasien ke kamar mandi/wc, ganti

pakaian, makan atau minum apabila diperlukan

C Persepsi Jaminan

14 Pengobatan yang diberikan dokter pasti manjur

15 Keadaan umum kesehatan saya (tekanan darah, suhu

tubuh, respirasi, denyut nadi) selalu di perhatikan
petugas setiap saat

16 Ketika terjadi kegawatan pada pasien, petugas pasti

dapat mengatasinya dengan tepat

17 Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada

pasien pasti memuaskan

18 Setiap tindakan medis yang akan dilakukanpetugas

terhadap saya, petugas pasti menjelaskan
 mengenaitindakan tersebut dengan sejelas-jelasnya
kepada saya/keluarga saya

D Persepsi Empati

19 Petugas ketika menyuntikan obat dilengan atau di

bokong pasien dilakukan dengan pelan-pelan dengan
penuh perasaan

20 Petugas terkadang mengelus daerah yang terasa sakit

sambil menenangkan saya.

21 Petugas menanggapi keluhan pasien dengan

menggerutu
22 Petugas berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-
bedakan pasien.

23 Petugas rela terlambat pulang dalam membantu

petugas lain untuk mengatasi keluhan pasien

E Persepsi Bukti langsung

24 Ruangan pemeriksaan pasien terlihat bersih.

25 Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien

tersedia dengan lengkap

26 Ruangan tidakan kebidanan bersih

27 Alat-alat di ruang tindakan kebidanan berfungsi.dengan

baik
28 Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman.

29 Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang

air kecil/besar bagi pasien harus istirahat di tempat
tidur.

30 Kamar mandi/wc pasien bersih

31 Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar

32 Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang

33 Secara umum petugas kebidanan berpenampilan bersih

34 Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat

bekerja
35 Secara umum petugas kebidanan berpakaian seragam
saat bekerja

III. Daftar pertanyaan tentang kepuasan pasien

Petunjuk Pengisian :
Pernyataan –pernyataan berikut ini menggambarkan norma-norma yang
berlaku dalam pelayanan kebidanan di rawat Inap kebidanan RSUD
Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur, Anda dimohon
menilai tingkat kesesuaian antara masing-masing pernyataan dengan
kenyataan pelayanan kebidanan yang diterima.
Keterangan :
SS : Sangat sesuai
S : Sesuai
TS : Tidak sesuai
STS : Sangat tidak sesuai
Berilah tanda silang (x) atau cek (v) pada kolom yang telah disediakan
sebagai jawaban anda

NO PERNYATAAN SS S TS STS
Petugas segera
melakukan
1 pemeriksaan ketika
pasien tiba di ruang
pemeriksaan
2 Petugas segera
melakukan
pertolongan ketika
pasien mengalami
keluhan yang serius
 atau terjadi
kegawatan.

Petugas segera
datang ketika
pasien
3
membutuhkan
bantuannya

Petugas memberi
tahu
pasien/keluarga
pasien secepatnya
4
ketika ada resep
obat yang harus di
beli.

Petugas langsung
memberikan
penjelasan kepada
pasien atau
5 keluarga pasien
ketika pasien
menanyakan
keadaan
penyakitnya
Pasien masuk
keruang kebidanan
6 diterima petugas
dengan ramah

Petugas bersikap
sopan ketika
berhadapan dengan
7
pasien atau
keluarga pasien

Ketika petugas
masuk ke ruang
perawatan pasien,
8
petugas selalu
menyapa pasien

Saat memberikan
pelayanan
kesehatan, petugas
9
memperlakukan
saya dengan baik
 Ruangan kebidanan
10
bersih
Ruangan perawatan
kebidanan terasa
11
nyaman

Di ruangan
kebidanan
disediakan ruang
12
tunggu untuk
keluarga pasien

Alat-alat yang
diperlukan untuk
pemeriksaan pasien
13
tersedia dengan
lengkap

Alat-alat tenun
(seprai, taplak meja,
gorden,dll) diruang
14
perawatan terlihat
rapi

Tersedia alat-alat
kebutuhan dasar
pasien untuk buang
15
air kecil/besar yang
cukup

Kamar mandi/wc
16
pasien bersih
Aliran air di kamar
mandi/wc mengalir
17
dengan lancar

Penerangan di
18 kamar mandi/wc
cukup terang
Lampiran 2
 Umur Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

>20 tahun 3 9.7 9.7 12.9

> 30 tahun 12 38.7 38.7 51.6

> 40 tahun 9 29.0 29.0 80.6

> 50 tahun 6 19.4 19.4 100.0

Total 31 100.0 100.0

Agama Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

islam 14 45.2 45.2 48.4

kristen 7 22.6 22.6 71.0

hindu 2 6.5 6.5 77.4

budha 4 12.9 12.9 90.3

dll 3 9.7 9.7 100.0

Total 31 100.0 100.0

Suku Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

buton 18 58.1 58.1 61.3

papua 6 19.4 19.4 80.6

dll 3 9.7 9.7 90.3

5 3 9.7 9.7 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Pendidikan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SD 10 32.3 32.3 35.5

SMP 10 32.3 32.3 67.7

SMA 6 19.4 19.4 87.1

PT 3 9.7 9.7 96.8

tidak sekolah 1 3.2 3.2 100.0

Total 31 100.0 100.0

Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

pegawai 18 58.1 58.1 61.3

non pegawai 12 38.7 38.7 100.0

Total 31 100.0 100.0

Alamat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

wajo 22 71.0 71.0 74.2

tarafu 2 6.5 6.5 80.6

kaobula 3 9.7 9.7 90.3

dll 3 9.7 9.7 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Setelah dilakukan serangkaian pemeriksaan, Dokter langsung dapat
mengetahui penyakit saya

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 14 45.2 45.2 48.4

S 8 25.8 25.8 74.2

TS 4 12.9 12.9 87.1

STS 4 12.9 12.9 100.0

Total 31 100.0 100.0

Tindakan pertolongan pasien yang dilakukan petugas selalu berhasil

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 8 25.8 25.8 29.0

S 11 35.5 35.5 64.5

TS 7 22.6 22.6 87.1

STS 4 12.9 12.9 100.0

Total 31 100.0 100.0

Saya diberikan obat minum atau suntik sesuai dengan jadwal yang telah
diberitahukan pada saya sebelumnya

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 10 32.3 32.3 35.5

S 6 19.4 19.4 54.8

TS 7 22.6 22.6 77.4

STS 7 22.6 22.6 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat kesehatan saya
menjadi lebih baik

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 10 32.3 32.3 35.5

S 9 29.0 29.0 64.5

TS 4 12.9 12.9 77.4

STS 7 22.6 22.6 100.0

Total 31 100.0 100.0

Setiap hari saya selalu diperiksa oleh dokter, bidan,perawat dan

menindaklanjuti hasil pemeriksaan tersebut

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 15 48.4 48.4 51.6

S 11 35.5 35.5 87.1

TS 1 3.2 3.2 90.3

STS 3 9.7 9.7 100.0

Total 31 100.0 100.0

Tiga hari setelah menjalani perawatan badan saya menjadi lebih segar
dan nyaman

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 13 41.9 41.9 45.2

S 10 32.3 32.3 77.4

TS 7 22.6 22.6 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba diruang
pemeriksaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 11 35.5 35.5 38.7

S 12 38.7 38.7 77.4

TS 5 16.1 16.1 93.5

STS 2 6.5 6.5 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan

yang serius atau terjadi kegawatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 24 77.4 77.4 80.6

S 4 12.9 12.9 93.5

TS 1 3.2 3.2 96.8

STS 1 3.2 3.2 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas tidak segera menggantikan cairan infus pasien yang habis

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 11 35.5 35.5 38.7

S 12 38.7 38.7 77.4

TS 6 19.4 19.4 96.8

STS 1 3.2 3.2 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Petugas secepatnya melaporkan keluhan pasien yang serius kepaada
dokter penanggung jawab

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 6 19.4 19.4 22.6

S 23 74.2 74.2 96.8

TS 1 3.2 3.2 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas memberitahu pasien atau keluarga pasien secepatnya ketika ada

resep obat yang harus dibeli

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 5 16.1 16.1 19.4

S 15 48.4 48.4 67.7

TS 5 16.1 16.1 83.9

STS 5 16.1 16.1 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya mengenai

keadaan penyakitnya

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 29 93.5 93.5 96.8

S 1 3.2 3.2 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Petugas membantu pasien kekamar mandi / wc, ganti pakaian, makan
atau minum apabila diperlukan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 2 6.5 6.5 9.7

S 23 74.2 74.2 83.9

TS 5 16.1 16.1 100.0

Total 31 100.0 100.0

Pengobatan yng diberikan dokter pasti manjur

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 25 80.6 80.6 83.9

S 2 6.5 6.5 90.3

TS 3 9.7 9.7 100.0

Total 31 100.0 100.0

Keadaan umum kesehatan saya (Tekanan darah, Suhu tubuh, Respiasi,

denyut nadi) selalu diperhatikan petugas setiap saat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 22 71.0 71.0 74.2

S 8 25.8 25.8 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti
memuaskan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 3 9.7 9.7 12.9

S 16 51.6 51.6 64.5

TS 4 12.9 12.9 77.4

STS 7 22.6 22.6 100.0

Total 31 100.0 100.0

Ketika terjadi kegawatan pada pasien , petugas pasti dapat mengatasinya

dengan tepat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 16 51.6 51.6 54.8

S 14 45.2 45.2 100.0

Total 31 100.0 100.0

Setiap tindakan medis yang akan dilakukan petugas terhadap saya,

petugas pasti menjelaskan mengenai tindakan tersebut dengan sejelas-
jelasnya kepada saya / keluarga saya

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 3 9.7 9.7 12.9

S 26 83.9 83.9 96.8

TS 1 3.2 3.2 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Petugas ketika menyuntikkan obat dilengan atau dibokong pasien
dilakukan dengan pelan-pelan dengan penuh perasaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 29 93.5 93.5 96.8

S 1 3.2 3.2 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas terkadang mengelus daerah yang terasa sakit sambil

menenangkan saya

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 12 38.7 38.7 41.9

S 18 58.1 58.1 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas menanggapi keluhan pasien dengan mengerutu

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 16 51.6 51.6 54.8

S 4 12.9 12.9 67.7

TS 4 12.9 12.9 80.6

STS 6 19.4 19.4 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Petugas berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 13 41.9 41.9 45.2

S 1 3.2 3.2 48.4

TS 16 51.6 51.6 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas rela terlambat pulang dalam membantu petugas lain untuk

mengatasi keluhan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 17 54.8 54.8 58.1

S 13 41.9 41.9 100.0

Total 31 100.0 100.0

Ruangan pemeriksaan pasien terlihat bersih

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 23 74.2 74.2 77.4

S 3 9.7 9.7 87.1

TS 4 12.9 12.9 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan
lengkap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 17 54.8 54.8 58.1

S 13 41.9 41.9 100.0

Total 31 100.0 100.0

Ruangan tindakan kebidanan bersih

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 11 35.5 35.5 38.7

S 19 61.3 61.3 100.0

Total 31 100.0 100.0

Alat-alat diruang tindakan kebidanan berfungsi dengan baik

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 11 35.5 35.5 38.7

11 1 3.2 3.2 41.9

S 8 25.8 25.8 67.7

TS 5 16.1 16.1 83.9

STS 5 16.1 16.1 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 5 16.1 16.1 19.4

S 14 45.2 45.2 64.5

TS 11 35.5 35.5 100.0

Total 31 100.0 100.0

Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil / besar
bagi pasien harus istrahat ditempat tidur

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 4 12.9 12.9 16.1

S 26 83.9 83.9 100.0

Total 31 100.0 100.0

Kamar mandi / Wc pasien bersih

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 19 61.3 61.3 64.5

S 11 35.5 35.5 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Aliran air dikamar mandi / Wc mengalir dengan lancar

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 3 9.7 9.7 12.9

S 27 87.1 87.1 100.0

Total 31 100.0 100.0

Penerangan dikamar mandi / Wc cukup terang

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 9 29.0 29.0 32.3

S 10 32.3 32.3 64.5

TS 7 22.6 22.6 87.1

STS 4 12.9 12.9 100.0

Total 31 100.0 100.0

Secara umum petugas kenidanan berpenampilan bersih

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 6 19.4 19.4 22.6

S 24 77.4 77.4 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat bekerja

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 6 19.4 19.4 22.6

S 5 16.1 16.1 38.7

TS 19 61.3 61.3 100.0

Total 31 100.0 100.0

Secara umum petugas kebidanan berpakaian seragam saat bekerja

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 26 83.9 83.9 87.1

S 2 6.5 6.5 93.5

TS 2 6.5 6.5 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas segera melakukan pemeriksaaan ketika pasien tiba diruang

pemeriksaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 3 9.7 9.7 12.9

S 26 83.9 83.9 96.8

TS 1 3.2 3.2 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan
yang serius atau terjadi kegawatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 26 83.9 83.9 87.1

S 4 12.9 12.9 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas segera datang ketika pasien membutuhkan bantuannya

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 13 41.9 41.9 45.2

S 14 45.2 45.2 90.3

TS 3 9.7 9.7 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas memberitahu pasien / keluarga pasien secepatnya ketika ada

resep obat yang harus dibeli

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 18 58.1 58.1 61.3

S 12 38.7 38.7 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Petugas langsung memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarga
pasien ketika pasien menanyakan keadaan penyakitnya

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 25 80.6 80.6 83.9

11 1 3.2 3.2 87.1

S 4 12.9 12.9 100.0

Total 31 100.0 100.0

Pasien masuk keruang kebidanan diterima dengan petugas dengan

ramah

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 28 90.3 90.3 93.5

S 2 6.5 6.5 100.0

Total 31 100.0 100.0

Petugas bersikap sopan ketika berhadapan dengan pasien atau keluarga

pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

S 16 51.6 51.6 54.8

TS 14 45.2 45.2 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Ketika petugas masuk keruang perawatan pasien, petugas selalu
menyapa pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 21 67.7 67.7 71.0

S 7 22.6 22.6 93.5

TS 2 6.5 6.5 100.0

Total 31 100.0 100.0

Saat memberikan pelayanan kesehatan, petugas memperlakukan saya

dengan baik

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 2 6.5 6.5 6.5

SS 19 61.3 61.3 67.7

S 10 32.3 32.3 100.0

Total 31 100.0 100.0

Ruangan kebidanan bersih

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 10 32.3 32.3 35.5

S 16 51.6 51.6 87.1

TS 3 9.7 9.7 96.8

STS 1 3.2 3.2 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 2 6.5 6.5 9.7

S 2 6.5 6.5 16.1

TS 4 12.9 12.9 29.0

STS 22 71.0 71.0 100.0

Total 31 100.0 100.0

Diruang kebidanan disediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 8 25.8 25.8 29.0

S 11 35.5 35.5 64.5

TS 11 35.5 35.5 100.0

Total 31 100.0 100.0

Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan

lengkap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 23 74.2 74.2 77.4

S 7 22.6 22.6 100.0

Total 31 100.0 100.0

Alat-alat tenun (seprai,taplak meja, gorden,dll) diruang perawatan terlihat
rapi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 9 29.0 29.0 32.3

S 2 6.5 6.5 38.7

TS 13 41.9 41.9 80.6

STS 6 19.4 19.4 100.0

Total 31 100.0 100.0

Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air kecil / besar
yang cukup

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

S 30 96.8 96.8 100.0

Total 31 100.0 100.0

Kamar mandi / wc pasien bersih

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 27 87.1 87.1 90.3

S 3 9.7 9.7 100.0

Total 31 100.0 100.0

 Aliran air di kamar mandi / wc mengalir dengan lancar

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 15 48.4 48.4 51.6

S 5 16.1 16.1 67.7

TS 1 3.2 3.2 71.0

STS 9 29.0 29.0 100.0

Total 31 100.0 100.0

Penerangan di kamar mandi / wc cukup terang

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1 3.2 3.2 3.2

SS 11 35.5 35.5 38.7

S 11 35.5 35.5 74.2

TS 5 16.1 16.1 90.3

STS 3 9.7 9.7 100.0

Total 31 100.0 100.0

C. PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT

INAP

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Aspek persepsi * Aspek

31 100.0% 0 .0% 31 100.0%
Kepuasan Pasien
 Aspek persepsi * Aspek Kepuasan Pasien Crosstabulation

Count

Aspek Kepuasan Pasien Total

Puas Tidak Puas

Aspek persepsi 9 0 0 9

baik 0 12 5 17

kurang 0 4 1 5

Total 9 16 6 31

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)

Pearson Chi-Square 31.243a 4 .000

Likelihood Ratio 37.532 4 .000

N of Valid Cases 31

a. 8 cells (88,9%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is ,97.