LAMPIRAN 1

LAMPIRAN

No. Responden : _ _ _ _ _ _ _ _ _
_

KUESIONER

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

KONSUMEN GENERASI Y PADA HOTEL MESRA BUSINESS DAN RESORT
SAMARINDA

Petunjuk Pengisian Kuesioner

Terima kasih atas kesediaan Anda untuk menjadiresponden pada penelitian ini. Fokus
penelitian ini adalah memahami faktor-faktor berkenaan dengan persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan pada Hotel Mesra Business dan Resort Samarinda. Mohon
memberikan jawaban dengan cara memberikan tanda centang () atau tanda centang (X)
pada angka yang paling sesuai dengan pengalaman atau penilaian Anda. Perlu diketahui
bahwa tidak ada jawaban yang baik atau tidak. Yang terpenting adalah Anda memberikan
jawaban sesuai dengan pengalaman Anda.

I. Identitas Responden

Q1. Jenis kelamin Anda?

Laki-laki

Perempuan

Q2. Dalam 1 tahun terakhir (minimal 1 kali), apakah anda berkunjung dan mengingap di
Hotel Mesra Business dan Resort Samarinda?

Ya
 Tidak (Jika memilih jawaban “Tidak” maka berhenti disini)

Q3. Apakah Anda berdomisili di Kalimantan?

Ya

Tidak (Jika memilih jawaban “Tidak” maka berhenti disini)

Q4. Di kota manakah?

Sebutkan : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Q5. Apakah Pendidikan Terakhir Anda?

SMP/Sederajat (Jika memilih jawaban “SMP/Sederajat” maka berhenti disini)

SMA/Sederajat

S1

S2

Lainnya

Q6. Saat ini, berapa usia Anda?

< 18 tahun

≥ 18 tahun

Q7. Apakah pekerjaan Anda?

Pelajar/Mahasiswa

Pedagang/Wiraswasta

Pegawai Negeri

Karyawan

Lainnya

Q8. Dalam 1 bulan, berapa pengeluaran Anda?

< Rp. 1.000.000

 Rp. 1.000.000 - Rp. 3.000.000

> Rp. 3.000.000

Q9. Apa alasan Anda berkunjung dan mengingap di Hotel Mesra Business dan Resort
Samarinda?

Business Trip

Vacation

Staycation

Lainnya
 II. Kuesioner Service Quality

Sangat Sangat
No. Pertanyaan Tidak Setuju
Setuju
Tangible
Tan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
1 memiliki peralatan dan fasilitas yang sesuai standar
Tan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” memiliki 1 2 3 4 5
2 tampilan interior yang menarik secara visual 
Tan Karyawan di meja resepsionis Hotel “Mesra Business dan 1 2 3 4 5
3 Resort Samarinda” berpenampilan rapi 
Tan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
4 memiliki promosi terkait layanan hotel seperti
pamflet dan penawaran yang menarik

Sangat Sangat
No. Pertanyaan Tidak Setuju
Setuju
Reliability
Rel1 Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
melakukan layanan sesuai yang dijanjikan
Rel2 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort 1 2 3 4 5
Samarinda” menunjukkan minat untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi tamu
Rel3 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort
Samarinda” melakukan layanannya sesuai standar 1 2 3 4 5

saat pertama kali tamu datang

Rel4 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
menawarkan bantuan kepada tamu

Sangat Sangat
No. Pertanyaan Tidak Setuju
Setuju
Responsiveness
Res1 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort 1 2 3 4 5
Samarinda” memberi tahu tamu dengan tepat kapan
layanan akan diberikan (contoh: waktu sarapan)
Res2 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
bersedia membantu tamu
Res3 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort
Samarinda” memberi tahu dengan tepat layanan yang 1 2 3 4 5

akan dilakukan (contoh: terjadi kesalahan, staf

memberi tahu kepada tamu perkiraan waktu yang
diperlukan untuk memperbaikinya)
Res4 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort
Samarinda” memberikan perhatian khusus atau 1 2 3 4 5

permintaan yang khusus pada tamu

Sangat Sangat
No. Pertanyaan Tidak Setuju
Setuju
Assurance
Ass1 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort 1 2 3 4 5
Samarinda” memiliki pengetahuan tentang informasi
kamar dan layanan hotel
Ass2 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan
 layanan kepada tamu
Ass3 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
membuat tamu merasa aman saat menginap di hotel
Ass4 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort 1 2 3 4 5
Samarinda” berbicara dengan tamu menggunakan
panggilan yang sesuai standart (contoh: Pak/ Bu)

Sangat Sangat
No. Pertanyaan Tidak Setuju
Setuju
Empathy
Emp1 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
menunjukkan perhatian pribadi kepada tamu
Emp2 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
mengetahui kebutuhan spesifik tamu
Emp3 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
memberikan perhatian individu kepada tamu  
Emp4 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
dapat berkomunikasi secara efektif dengan tamu
 III. Kuesioner Customer Statisfaction

No. Pertanyaan Sangat Sangat

Buruk Baik
Sat1 Bagaimana karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort 1 2 3 4 5
Samarinda menangani proses reservasi tamu?
Sat2 Apakah Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda”
memberikan sambutan dan penanganan layanan check-in 1 2 3 4 5
dengan baik?
Sat3 Karyawan Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
melayani tamu dengan ramah
Sat4 Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
menyediakan kamar yang bersih
Sat5 Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
menyediakan kamar yang nyaman
Sat6 Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
menyediakan fasilitas kamar
Sat7 Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” 1 2 3 4 5
menyediakan makanan dan minuman berkualitas 
Sat8 Hotel “Mesra Business dan Resort Samarinda” mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu secara 1 2 3 4 5
keseluruhan, dibandingkan dengan hotel lain di daerah
sama yang pernah ditinggali sebelumnya
Sat9 Apakah secara keseluruhan tamu merasa puas terhadap
kunjungan terakhirnya ke Hotel “Mesra Business dan 1 2 3 4 5
Resort Samarinda”?