BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah Sakit sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran utama dalam menciptakan

sumber daya manusia yang berkualitas sebagai upaya mempercepat peningkatan

derajat kesehatan secara menyeluruh, merata, terjangkau dan dapat diterima oleh

seluruh masyarakat. Rumah Sakit berfungsi memberikan pelayanan kesehatan berupa

pemenuhan kesehatan pelayanan rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, pelayanan

medik dan non medik, sehingga sumber daya manusia merupakan bagian terpenting

dalam manajemen rumah sakit yang akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan

yang diberikan (Departemen Kesehatan RI, 2005).

Seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pelayanan yang

berkualitas mengakibatkan Rumah Sakit perlu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

Salah satu upaya Rumah Sakit untuk menjaga kualitas pelayanan dengan mengetahui

kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh pelanggannya.

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai bentuk penilaian konsumen (pasien) terhadap

kenyataan akan tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang

diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien menunjuk pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan

setiap pasien (Azwar, 1996 dalam Winda, Arifin & Darmawansyah, 2013).

Parasuraman, Zeithaml, & Berry, (1985) mendefinisikan Kualitas pelayanan

sebagai perbedaan antara layanan yang nyata diterima atau dirasakan dengan layanan yang

1
sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka

layanan dapat dikatakan bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan

maka layanan tersebut disebut memuaskan. Tetapi jika kenyataan tidak sesuai dengan yang

diharapkan atau lebih rendah dari harapan maka layanan tersebut tidak bermutu.

Parasuraman, Zeihaml, & Berry (1985) mengemukakan bahwah Kualitas pelayanan

dinilai berdasarkan lima dimensi yaitu : (1) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas

fisik, peralatan, pegawai, dan sarana komunikasi (2) Kehandalan (reliability) yaitu

kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. (3) Daya

tanggap (responsiveness) yaitu suatu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. (4) Jaminan (assurance) yaitu

kemampuan, pengetahuan, kesopan santunan serta sifat dapat dipercaya pegawai Rumah

Sakit untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien. (5) Empati (empathy) yaitu memberikan

perhatian yang tulus kepada pasien, komunikasi yang baik dan berupaya memahami

kebutuhan pasien.

Komitmen manajemen Rumah Sakit terhadap kualitas layanan adalah merupakan

langkah awal dalam proses pemberian pelayanan yang prima kepada pengguna jasa. Kualitas

layanan pada banyak perusahaan jasa termasuk Rumah Sakit biasanya untuk memenuhi

standar kerja, standar produktivitas atau standar efisiensi kerja dan penggunaan teknologi

yang canggih dalam memberikan jasa. Selain komitmen terhadap kualitas layanan, komitmen

perusahaan terhadap kepuasan kerja karyawan juga perlu mendapat perhatian karena

kepuasan kepada karyawan akan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan yang diterima

oleh pengguna jasa (Kadir, 2005).

2
 Dalam upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit tidak terlepas

dari peran penting pelayanan keperawatan. Perawat merupakan tenaga kesehatan yang paling

dominan di Rumah Sakit dari segi jumlah maupun keberadaannya dalam memberikan

pelayanan kesehatan yang terdepan dan berkualitas kepada Pasien. Di unit rawat inap tenaga

keperawatan kontak pertama dan terlama dengan pasien, yaitu selama 24 jam perhari. Karena

itu perawat memegang posisi kunci dalam membangun citra Rumah Sakit (Nursalam, 2015).

Semakin besarnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit

menyebabkan perawat mengalami Role Stress. Robbins (2002) dalam Nugroho (2012)

menyatakan bahwa stress peran terjadi karena adanya tekanan pada tuntutan peran yang

diberikan kepada seseorang dalam organisasi. Sedangkan Tang & Chang (2010)

mendefinisikan role stress dapat terjadi jika peran yang diharapkan dan dirasakan berbeda.

Ketika menghadapai role stress, individu dapat berperilaku tidak menguntungkan terhadap

organisasi, seperti pengurangan kinerja, kelelahan kerja, dan pemgunduran diri (Ho, Chang,

Shih & Liang, 2009).

Zorlu (2012) menjelaskan bahwa role stress muncul dalam dua bentuk, yaitu role

conflict dan role ambiguity. Role ambiguity terjadi ketika adanya ketidakjelasan tujuan dan

tanggung jawab karyawan untuk menjalankan perannya di dalam sebuah organisasi.

Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa perawat role ambiguity yang dirasakan

Perawat di Rumah Sakit dimana perawat selain bertugas melaksanakan asuhan keperawatan

pada pasien juga mengerjakan tugas lain seperti mengurus administrasi, Ambulasi terkait

pemeriksaan radiologi, tindakan operasi, menggambil sampel darah untuk pemeriksaan

laboratorium dan untuk transfusi darah, membagikan makanan pada pasien, dan melakukan

tugas lain yang tidak sesuai dengan peran dan fungsinya sebagai perawat seperti

3
membersihkan ruangan saat cleaning service tidak ada. Selain itu role conflict terjadi ketika

perawat dihadapkan oleh harapan peran yang berbeda, Ketidaksesuaian atau ketidakcocokan

dalam persyaratan peran sehingga seorang karyawan yang harus memainkan dua atau lebih

peran secara bersamaan yang bertentangan dengan harapan dan tuntutan dalam organisasi.

Role conflict yang dirasakan Perawat di Rumah Sakit Daerah dimana sistem kekeluargaan

masih cukup kuat sehingga lebih mengutamakan kepentingan keluarga dibanding pasien lain

yang lebih dulu mendaftar untuk menempati ruang perawatan.

Role conflict dan role ambiguity yang tinggi akhirnya mengurangi kepercayaan diri

seseorang dalam kemampuan mereka untuk bekerja efektif dan berdampak pada rendahnya

kepuasan kerja yang dirasakan perawat (Tang & Chang, 2010). Bukti dari beberapa studi

empiris mendukung argumen ini. Contohnya, Hartline dan Ferrell (1996) menemukan bahwa

kepuasan kerja dan self efficacy yang tinggi dari karyawan mempunyai hubungan yang kuat

dan positif dengan kinerja karyawan dalam menciptakan service encounter yang baik.

Selain memiliki self efficacy yang tinggi perawat dalam suatu organisasi Rumah Sakit

harus mampu beradaptasi terhadap perubahan yang terjadi. Taylor, (1997) dalam Utomo

(2009) mengemukakan bahwa adaptasi merupakan usaha manusia untuk menyesuaikan diri

dengan tingkat, tempat, dan kondisi yang berbeda. Adaptability perawat merupakan

kemampuan yang dimiliki seorang perawat dalam menyesuaikan diri dengan perilaku yang

sesuai dengan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit.

Titik awal dari pembahasan penelitian ini adalah bermula dari model pemasaran jasa

yang dikemukan oleh Hartline & Ferrell (1996) yang membahas secara simultan tiga

hubungan proses penyampaian jasa, yakni manager employee, employee role, dan employee

customer. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menguji sikap dan respon perilaku

4
customer contact employee yang dapat mempengaruhi persepsi customer terhadap Service

Quality, hubungan diantara tiga mekanisme pengendalian manajemen formal (pemberdayaan

karyawan, evaluasi perilaku dasar pekerja, dan komitmen manajemen terhadap kualitas

layanan). Selain itu, McDonald & Siegall (1992) dalam Hartline & Ferrell (1996)

menemukan adanya korelasi positif yang signifikan antara self efficacy dan kepuasan kerja.

Hasil studi ini menunjukkan bahwa kepuasan kerja meningkat karena perasaan kompetensi

dan kepercayan yang menyertai self efficacy membuat pekerjaan lebih menyenangkan.

Peningkatan kompetensi dan kepercayaan juga akan meningkatkan tingkat adaptasi

karyawan, karena karyawan dapat beradaptasi dengan permintaan pelanggan.

Selain itu, konsep ini juga mengacu pada model persepsi pelanggan terhadap kualitas

layanan yang dikemukanan oleh Parasuraman, Zeihaml, & Berry (1988) menurut konsep ini

kualitas layanan yang disampaikan kepada pelanggan berdasarkan lima dimensi kualitas

layanan yakni tangible, responsiveness, empathy, reliability dan assurance.

Dalam penelitian ini, penulis melakukan modifikasi dari beberapa model yang telah

dikembangkan oleh peneliti sebelumnya. Pertama, memodifikasi model dari Hartline &

Ferrell (1996), dimana pada konsep ini penulis mengkaji hubungan antara role conflict dan

role ambiguity perawat terhadap kepuasan kerja karyawan, adaptability perawat di Rumah

Sakit. Kedua mengkaji mengkaji hubungan kepuasan kerja, self efficacy, dan adaptability

perawat terhadap Service Quality. Dan Ketiga, mengkajii persepsi pasien terhadap kualitas

pelayanan melalui 5 dimensi kualitas layanan dan mengidentifikasi kebutuhan pasien melalui

Quality Function Deployment. Secara spesifik dalam penelitian ini peneliti mengevaluasi

perilaku perawat untuk meningkatkan persepsi servis quality konsumen dengan

5
meningkatkan self efficacy, kepuasan kerja, meningkatkan adaptability dan mengurangi role

conflict dan role ambiguity.

Penelitian terdahulu dilakukan untuk perbaikan Service Quality pada pasien di unit

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Unhas Makassar dengan menggunakan Quality Function

Deployment (Sulaiman, 2015). Penelitian ini menggunakan Quality Function Deployment

untuk melihat apa yang sesuai dan dibutuhkan pasien di Rumah Sakit tersebut dan melihat

kesenjangan antara apa yang diinginkan dengan apa yang telah diterima oleh pasien. Tujuan

penelitian adalah untuk mengetahui mutu pelayanan dan prioritas upaya peningkatan kinerja

unit Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Unhas Makassar sesuai dengan keinginan pasien

berdasarkan metode Quality Function Deployment. Atribut-atribut yang menjadi prioritas

dalam penelitian ini diadopsi dan dimodifikasi sesuai dengan kondisi RSUD Lamaddukkleng

Wajo pada jasa pelayanan kesehatan di unit rawat inap, kritis dan emergency terkait dengan

pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Selain itu untuk meningkatkan servis quality yang dirasakan pasien. Manajemen

keperawatan di Rumah Sakit berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggannya. Penelitian ini dilakukan untuk mencari strategi terbaik melalui bentuk

penerapan Quality Function Deployment dimana metode ini merupakan pendekatan

terstruktur untuk mendefinisikan kebutuhan atau tuntutan konsumen dan menterjemahkannya

menjadi rencana spesifik untuk menghasilkan produk maupun jasa yang mempertemukan

kebutuhan-kebutuhan pasien terhadap kualitas pelayanan di bagian ruang rawat inap, kritis

dan emergency. Selain itu untuk meningkatkan servis quality yang dirasakan pasien. Peneliti

menganalsisis servis quality dalam bentuk penerapan Quality Function Deployment melalui

Matrix Hause of Quality.

6
 Berdasarkah latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh role

Stress, Kepuasan kerja, Self efficacy dan adaptability perawat terhadap servis quality pada

Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkkelleng Wajo.

B. Rumusan Masalah

Role conflict dan role ambiguity merupakan dua unsur stres peran yang mempunyai

hubungan pada tingkat self efficacy dan kepuasan kerja. Perawat dengan self efficacy tinggi

juga akan memiliki tingkat kepuasan kerja yang tinggi. Selain itu karyawan dapat

mengevaluasi kualitas pelayanan yang lebih baik dengan mampu beradaptasi untuk

menemukan kebutuhan dan permintaan pelanggan sehingga akan berdampak pada kualitas

pelayanan yang dirasakan pasien yang memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan di Rumah

Sakit. Pertanyaan penelitian dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pengaruh antara role conflict dengan kepuasan kerja, self efficacy, dan

adaptability perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkkelleng Wajo.

2. Bagaimana pengaruh antara role ambiguity dengan kepuasan kerja, self efficacy, dan

adaptability perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkkelleng Wajo.

3. Apakah ada perbedaan role conflict, role ambiguity, kepuasan kerja, self efficacy, dan

adaptability Perawat di ruang rawat inap, ruang kritis , dan ruang emergency?

4. Bagaimana hubungan antara kepuasan kerja perawat, self efficacy dan adaptability

dengan service quality di Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkkelleng Wajo.

5. Bagaimana mengidentifikasi costumer requirement dan technical requirement yang akan

digunakan pada Analisis Quality Function Deployment yang diterapkan pada jasa

pelayanan kesehatan di unit rawat inap, ruang kritis dan emergency pada Rumah Sakit

Umum Daerah Lamaddukkkelleng Wajo.

7
 6. Atribut apa saja yang masih memerlukan perhatian berdasarkan analsisis Quality

Function Deployment yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan guna mencapai tingkat

pelayanan yang optimal pada jasa pelayanan kesehatan di unit rawat inap, ruang kritis dan

emergency pada Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkkelleng Wajo.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan role conflict dan role ambiguity, kepuasan kerja, self

efficacy, dan adaptability perawat terhadap Service Quality pada Rumah Sakit Umum

Daerah Lamaddukkkelleng Wajo?

Mengidentifikasi aplikasi Quality Function Deployment dan Service Quality

untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di unit rawat inap, ruang kritis dan

emergency pada Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkkelleng Wajo?

2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi pengaruh Role conflict dengan kepuasan kerja, self efficacy,

adaptability perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkkelleng Wajo.

2. Mengidentifikasi pengaruh Role Ambiguity dengan kepuasan kerja, self efficacy,

adaptability perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkkelleng Wajo.

3. Diketahuinya perbedaan role conflict, role ambiguity, kepuasan kerja, self efficacy,

dan adaptability Perawat di ruang rawat inap, ruang kritis , dan ruang emergency?

4. Mengidentifikasi hubungan kepuasan kerja, self efficacy dan adaptability perawat

dengan Service Quality di Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkkelleng Wajo.

8
 5. Untuk mengidentifikasi costumer requirement dan technical requirement yang akan

digunakan pada Analisis Quality Function Deployment yang diterapkan pada jasa

pelayanan kesehatan di unit rawat inap, ruang kritis dan emergency pada Rumah

Sakit Umum Daerah Lamaddukkkelleng Wajo.

6. Untuk mengetahui Atribut apa saja yang masih memerlukan perhatian berdasarkan

analsisis Quality Function Deployment yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan guna

mencapai tingkat pelayanan yang optimal pada jasa pelayanan kesehatan di unit rawat

inap, ruang kritis dan emergency pada Rumah Sakit Umum Daerah

Lamaddukkkelleng Wajo.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Aplikatif

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi manajemen

keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkkelleng Kab. Wajo dalam bidang

sumber daya manusia khususnya bagi kepuasan kerja perawat, self efficacy dan

adaptability perawat di Rumah Sakit terkait role conflict dan role ambiguity yang akan

berdampak pada kualitas pelayanan Rumah Sakit.

Memberi masukan bagi manajemen RSUD Lamaddukkeleng Wajo khususnya

manajemen keperawatan sebagai strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan di unit

rawat inap, ruang kritis dan emergency berdasarkan dimensi kualitas pelayanan.

2. Manfaat Keilmuwan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan

ilmu pengetahuan dibidang manajemen keperawatan khususnya manajemen sumber daya

manusia dan manajemen mutu keperawatan di bidang pelayanan kesehatan.