BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Peningkatan Mutu dan kinerja Puskesmas Merupakan tujuan dalam

memenuhi kebutuhan masyarakat yang dilaksanakan sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan kesehatan yang menggunakan sumber daya yang
tersedia secara wajar, efesien, dan efektif serta memberikan keamanan dan
memuaskan sesuai norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat

Dalam upaya peningkatan mutu perlu dilakukan pemantauan secara berkala

terhadap aspek - aspek yang mempengaruhi kerja sarana kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan serta bagaimana pembinaan yang dilakukan
oleh institusi terkait. Manual Mutu ini menjelaskan garis besar sistem manajemen
mutu Puskesmas Tinanggea, semua ketentuan / persyaratan serta kebijakan yang
tertuang dalam manual ini dan menjadi acuan untuk menjalankan kegiatan
operasional Puskesmas dalam rangka peningkatan mutu dan kinerja puskesmas
yang profesional.

1. PROFIL PUSKESMAS

a. Gambaran Umum Puskesmas

1) Letak dan Wilayah Kerja Puskesmas

Puskesmas Tinanggea terletak di Kecamatan Tinanggea Kabupaten

Konawe Selatan, sekitar 25 KM dari Ibukota Kabupaten serta memiliki
kondisi geografis daerah dataran rendah/daerah pesisir dengan batas wilayah
sebagai berikut:

a. Sebelah Utara, berbatasan dengan Kecamatan Lalembuu yang merupakan

wilayah kerja Puskesmas Atari Jaya
b. Sebelah Selatan, berbatasan dengan laut Tiworo
c. Sebelah Timur, berbatasan dengan Kecamatan Palangga Selatan yang
merupakan wilayah kerja Puskesmas Amondo
d. Sebelah Barat, berbatasan dengan Kabupaten Bombana
2
Luas wilayah kerja Puskesmas Tinanggea sekitar 354,74 Km . Dari luas
daratan Kecamatan Tinanggea terdiri dari 2 Kelurahan dan 22 Desa, dengan
luas wilayah masing masing desa dan kelurahan sebagaimana tertera dalam
tabel berikut ini:
 Tabel. 1
Luas Wilayah menurut Desa/Kelurahan di WilayahKec.Tinanggea
Tahun 2017

Luas Wilayah
NO Desa/Kelurahan %
(Km2)

1 2 3 4

1 Lanowulu 11,11 3,13

2 Tatangge 91,24 25,27

3 Roraya 33,67 9,49

4 Wundumbolo 3,57 1,01

5 Tolutu Jaya 7,03 1,98

6 Panggosi 7,52 2,12

7 Lapoa 8,53 2,40

8 Bomba Bomba 7,17 2,02

9 Asingi 10,595 2,99

10 Ngapaaha 29,52 8,32

11 Tinanggea 16,38 4,62

12 Akuni 2,35 0,66

13 Bungin Permai 2,66 0,75

14 Torokeku 2,15 0,61

15 Lapulu 19,01 5,36

16 Lasuai 6,39 1,80

17 Wadonggo 20,76 5,85

18 Matambawi 7,21 2,03

19 Watumelewe 4,76 1,34

20 Moolo Indah 13,73 3,87

21 Matandahi 9,43 2,66

22 Lalonggasu 21,64 6,10

23 Palotawo 9,19 2,59

24 Lalowatu 9,12 2,57

Total 354,74 100,00

2). Data Sumber Daya

a). Sarana Kesehatan

Puskesmas Tinanggea merupakan puskesmas rawat inap dengan kategori

puskesmas wilayah perdesaan. Dalam menjalankan tugas pokok dan fungsi,
Puskesmas Tinanggea mempunyai dua Pos Kesehatan Desa
(POSKESDES), dua Pondok Bersalin Desa ( POLINDES ) dan dua
Puskesmas Pembantu (PUSTU)sebagai jejaring pelayanan yaitu :

1. Poskesdes Lalowatu

2. Poskesdes Lanowulu

3. Polindes Wundumbolo

4. Polindes Matambawi

5. Pustu Moolo Indah

6. Pustu Lalonggasu
 b). Sarana Pendukung
Unit pelayanan yang ada di puskesmas untuk mendukung peningkatan
pelayanan berdasarkan kebutuhan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Unit Rawat Jalan : Loket Kartu dan Ruang Tunggu Pasien , Poli Umum,
Poli Gigi, Polik KIA/KB, Imunisasi, MTBS, Gudang Obat,Kamar Obat,
Ruang TB Paru/Kusta, Ruang Laboratorium
2. Unit Emergency : PONED , UGD, Administrasi Rujukan dan
Ambulance 24 Jam
3. Ruang kepala Puskesmas, Ruang Tata Usaha dan ruang rapat (Aula )
Juga tersedia 1 Unit kendaraan roda empat (Mobil Ambulans )
c). Ketenagaan ( SDM )

KEBUTUHAN TENAGA YANG ADA

NO JENIS TENAGA BERDASARKAN KEBUTUHAN
PNS PTT Honorer
PERMENKES

1 Dokter Umum 2 1 0 0 1

2 Dokter Gigi 1 1 0 0 0

3 Perawat 8 10 0 8 0

4 Perawat Gigi - 0 0 1 0

5 Bidan 7 23 0 11 0

Tenaga Kesehatan
6 2 3 0 0 0
Masyarakat
Tenaga Kesehatan 1
7 1 0 0 0
Lingkungan
Ahli Teknologi 1
8 1 0 1 0
Laboratorium
9 Tenaga Gizi 2 3 0 3 0

0
10 Tenaga Kefarmasian 2 1 0 1

3
11 Tenaga Administrasi 3 0 0 0

12 Pekarya 2 0 0 2 0

13 Rekam Medik   0 0 0 1

14 Akuntan/Analis   1
0 0
Keuangan 0 

15 Sopir   0 0 0 1
 b. Visi Misi Puskesmas Tinanggea

VISI :

“Tercapainya Kecamatan Tinanggea Sehat Menuju Terwujudnya Konawe

Selatan Hebat”

MISI :

1. Menggerakkan pembanggunan berwawasan kesehatan

2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat

3. Memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan

4. Meningkatkan kesejahteraan pemberi pelayanan

c. Struktur Organisasi (Terlampir)

d. Motto :
“Melayani dengan MEAMBO”
e. Tata nilai
Beberapa nilai yang dikembangkan sebagai wujud pengabdian kepada
masyarakat dalam mewujudkan peningkatan derajat kesehatan masyarakat di
Puskesmas Tinanggea adalah sebagai berikut :

1. Mandiri

2. Empati

3. Amanah

4. Melayani

5. Bertaqwa

6. Objektif

2. KEBIJAKAN MUTU
a. Kebijakan mutu adalah pernyataan resmi Puskesmas yang memuat
komitmen mutu dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan.
b. Isi Kebijakan mutu sejalan dengan visi - misi atau tujuan Puskesmas
c. Kebijakan mutu menjadi acuan untuk menetapkan sasaran mutu,
mengevaluasi pencapaian sasaran serta acuan perbaikan.
d. Kebijakan mutu disosialisasikan dan dipastikan dipahami oleh seluruh
karyawan Puskesmas.
e. Kebijakan mutu ditinjau secara berkala untuk menjamin kesesuaiannya
 KOMITMEN MANAJEMEN MUTU PUSKESMAS TINANGGEA
Dalam rangka mencapai Visi dan Misi Puskesmas, kami seluruh Karyawan
puskesmas Tinanggea berkomitmen untuk melakukan peningkatan mutu pelayanan
dalam rangka tercapainya kepuasan masyarakat dengan tetap berpedoman terhadap
peraturan dan perundang-undangan yang berlaku untuk :
1. Bekerja secara profesional sesuai standar mutu yang telah ditetapkan dengan
kualitas prima menuju masyarakat sehat yang mandiri.
2. Menjalankan kegiatan tugas pokok dan fungsi masing - masing sesuai dengan
pedoman manajemen mutu dan SOP yang sudah disahkan
3. Selalu meningkatkan kompentensi sumber daya manusia secara
berkesinambungan untuk menghadapi tuntutan profesi dan mengikuti
perkembangan ilmu dan teknologi.
4. Melakukan monitoring, evaluasi dan perbaikan secara berkesinambungan
terhadap seluruh aspek kegiatan baik program maupun pelayanan
5. Menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata, terjangkau, yang
berkesinambungan
6. Memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat dengan mengangkat tata
nilai Puskesmas

KEBIJAKAN TEKNIS DALAM PERBAIKAN MUTU

DAN KESELAMATAN PASIEN PUSKESMAS TINANGGEA

1. Kepala Puskesmas dan penanggung jawab Upaya Pelayanan Kesehatan wajib

berpartisipasi dalam program mutu dan keselamatan pasien mulai dari
perencanaan, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi.
2. Para pimpinan wajib melakukan kolaborasi dalam pelaksanaan program mutu
yang diselenggarakan di seluruh jajaran Puskesmas.
3. Perencanaan mutu disusun oleh seluruh jajaran Puskesmas Andoolo Utama
dengan pendekatan multi disiplin, dan dikoordinasikan oleh Penanggung Jawab
Manajemen Mutu.
4. Perencanaan mutu berisi :
a. Area prioritas berdasarkan data dan informasi, baik dari hasil monitoring
dan evaluasi indikator, maupun keluhan pasien/keluarga/staf dengan
mempertimbangan resiko tinggi,yang sering terjadi serta dampak negatif.
b. Salah satu area prioritas adalah sasaran keselamatan pasien.
c. Kegiatan-kegiatan pengukuran dan pengendalian mutu dan keselamatan
pasien yang terkoordinasi dari semua unit kerja dan unit pelayanan.
 d. Pengukuran mutu dan keselamatan pasien dilakukan dengan pemilihan
indikator, pengumpulan data, untuk kemudian dianalisis dan di
tindaklanjuti dalam upaya peningkatan mutu dan keselamatan pasien.
e. Indikator meliputi indikator manajerial, indikator kinerja UKM, dan
indikator klinis, yang meliputi indikator struktur, proses, dan outcome.
f. Upaya-upaya perbaikan mutu dan keselamatan pasien melalui standarisasi,
perancangan sistem, rancang ulang sistem untuk peningkatan mutu dan
keselamatan pasien.
g. Penerapan manajemen risiko pada semua lini pelayanan baik pelayanan
klinis maupun penyelenggaraan UKM.
h. Manajemen risiko klinis untuk mencegah terjadinya kejadian tidak
diharapkan (KTD), kejadian nyaris cedera (KNC), dan keadaan potensial
cedera (KPC).
i. Program dan Kegiatan-kegiatan peningkatan mutu pelayanan klinis dan
keselamatan pasien, termasuk di dalamnya program peningkatan mutu
laboratorium dan program peningkatan mutu pelayanan obat.
j. Program pelatihan yang terkait dengan peningkatan mutu dan keselamatan
k. Rencana pertemuan sosialisasi dan koordinasi untuk menyampaikan
permasalahan, tindak lanjut, dan kemajuan tindak lanjut yang dilakukan.
l. Rencana monitoring dan evaluasi program mutu dan keselamatan pasien.
5. Perancangan sistem/proses pelayanan memperhatikan butir- butir di bawah ini:
a. Konsisten dengan visi, misi, tujuan dan tata nilai Puskesmas, dan
perencanaan Puskesmas,
b. Memenuhi kebutuhan pasien, keluarga, dan staf,
c. Menggunakan pedoman penyelenggaraan UKM, pedoman praktik klinis,
standar pelayanan klinis, kepustakaan ilmiah dan berbagai panduan dari
profesi maupun panduan dari Kementerian Kesehatan,
d. Sesuai dengan praktik bisnis yang sehat,
e. Mempertimbangkan informasi dari manajemen risiko,
f. Dibangun sesuai dengan pengetahuan dan keterampilan yang ada di
Puskesmas,
g. Dibangun berbasis praktik klinis yang baik,
h. Menggunakan informasi dari kegiatan peningkatan yang terkait,
i. Mengintegrasikan serta menggabungkan berbagai proses dan sistem
pelayanan.
6. Seluruh kegiatan mutu dan keselamatan pasien harus didokumentasikan.
7. Penanggung jawab mutu wajib melaporkan kegiatan peningkatan mutu dan
keselamatan pasien kepada Kepala Puskesmas tiap tribulan.
 8. Berdasarkan pertimbangan hasil keluhan pasien/keluarga dan staf, serta
mempertimbangkan kekritisan, risiko tinggi, dan potensial bermasalah, maka
area prioritas yang perlu mendapat perhatian dalam peningkatan mutu dan
keselamatan pasien adalah pencapaian 6 sasaran keselamatan pasien, Pelayanan
rawat jalan, Pelayanan rawat Inap,Pelayanan PONED, Pelayanan Laboratorium,
Pelayanan Farmasi dan Pelayanan Gawat Darurat

3. PROSES PELAYANAN ( Proses Bisnis )

Sesuai dengan fungsi pokok puskesmas, Puskesmas Tinanggea melakukan 3
fungsi pokok pelayanan yaitu :

a. Melaksanakan dan mengembangkan upaya kesehatan dalam rangka

meningkatkan status kesehatan masyarakat.
b. Mengurangi penderita sakit.
c. Membina masyarakat di wilayah kerja untuk berperan serta aktif dan
diharapkan mampu menolong diri sendiri dibidang kesehatan.
Sesuai dengan Pasal 4 Permenkes Nomor 75 Tahun 2014, Puskesmas mempunyai
tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan
kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan
sehat.Sedangkan di Pasal 5 berbunyi : Dalam melaksanakan tugas sebagaimana
dimaksud dalam pasal 4, Puskesmas menyelenggarakan fungsi:

a. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat pertama di

wilayah kerjanya;
b. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) tingkat pertama di
wilayah kerjanya.
Pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas Tinanggea adalah
“Promotif, Preventif, Kuratif dan Rehabilitatif “

Pelayanan kesehatan tersebut dikelompokkan menjadi dua dan menjadi kegiatan

bisnis utama dalam bentuk produk jasa yang ditawarkan oleh pihak Puskesmas
kepada masyarakat yakni sebagai berikut :

1. Pelayanan UKP :
a. Rawat Jalan
1) Poli Umum
2) Poli Gigi
3) Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) Serta Keluarga Berencana
(KB )
4) Klinik Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS)
 5) Pelayanan Laboratorium Sederhana
6) Pelayanan Imunisasi
7) Ruang Pengobatan dan konseling Penyakit Tuberkulosis dan Kusta
b. Ruang Bersalin dan Ruang Nifas
c. Pelayanan UGD 24 Jam yang satu atap dengan ruang observasi
d. Pelayanan Laboratorium
e. Pelayanan Kamar Obat
f. Pelayanan Administrasi dan Manajemen
2. Pelayanan UKM
a. Pos Pelayanan Terpadu (Posyandu)
b. Posbindu PTM
c. Pelayanan Promosi Kesehatan
d. Usaha Kesehatan Sekolah (UKS)
e. Pemantauan dan Pengawasan Kesehatan Lingkungan
f. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular dan Tidak Menular
g. Pelayanan Rujukan Ke Rumah Sakit ( Ambulance)
Untuk melaksanakan upaya kesehatan sebagaimana dimaksud diatas, maka
puskesmas Tinanggea menyelenggarakan :
a. Manajemen Puskesmas
b. Pelayanan Kefarmasian
c. Pelayanan Keperawatan Masyarakat
d. Pelayanan Laboratorium

B. RUANG LINGKUP
Lingkup pedoman mutu disusun berdasarkan Standar Akreditasi Puskesmas, yang
meliputi persyaratan umum sistem manajemen mutu, tanggung jawab
manajemendan manajemen sumber daya.
Ruang Lingkup penerapan Sistim Manajemen Mutu di Puskesmas mencakup
proses pelayananterdiri dari penyelenggaraan upaya kesehatan yang meliputi :
1. UKM Esensial dan Keperawatan masyarakat
a. Pelayanan KIA-KB
b. Pelayanan Promosi Kesehatan termasuk UKS
c. Pelayanan Gizi
d. Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Penyakit
e. Pelayanan Kesehatan lingkungan
f.Pelayanan Keperawatan Kesehatan Masyarakat
2. UKM Pengembangan
a. Pelayanan Kesehatan Jiwa
 b. Pelayanan Kes. Gigi anak Sekolah
c. Pelayanan Kesehatan Olahraga
d. POSBINDU
3. UKP Kefarmasian dan Laboratorium :
a. Pelayanan Pemeriksaan Umum
b. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
c. Pelayanan Kesehatan Ibu Anak dan Keluarga Berencana
d. Pelayanan Klinik terpadu ( Gizi,MTBS )
e. Pelayanan PONED
f. Pelayanan Rawat inap.
g. Pelayanan Gawat Darurat
h. Pelayanan Kefarmasian
i. Pelayanan Laboratorium
4. Proses Administrasi dan Manajemen Puskesmas

C. TUJUAN

Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi puskesmas Tinanggea

dalam membangun system manajemen mutu dengan akreditasi, baik untuk
penyelanggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) maupun untuk
penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP)

D. Landasan Hukum dan Acuan

1. Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah
a. Undang- Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik
b. Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran
Negara Republik Indonesia tahun 2009 Nomor 144, tambahan lembaran
Negara Republik Indonesia nomor 5063 )
c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor741/Menkes/PER/VII/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 tahun 2012 tentang pedoman
Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
e. Peraturan Menteri Kesehatan No 75 Tahun 2014 Tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
 f. Peraturan Menteri Kesehatan No 46 Tahun 2015 Tentang Akreditasi
Puskesmas, Klinik Pratama,Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi.
2. Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah :
a. Standar Akreditasi Puskesmas yang diterbitkan oleh Direktur Bina Upaya
Kesehatan Dasar Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015.

b. Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Fasilitas Kesehatan tingkat

Pertama diterbitkan oleh oleh Direktur Bina Upaya Kesehatan Dasar.
Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2015.

E. ISTILAH DAN DEFENISI

NO ISTILAH DEFINISI OPERASIONAL

1 Dokumen Catatan yang dapat dibuktikan atau dijadikan

bukti dalam suatu kegiatan

2. Efektifitas Pengukuran keberhasilan dalam pencapaian

tujuan yang telah ditentukan.

Pencapaian tujuan secara tepat

3. Efisiensi Pemanfaatan sumber daya secara minim guna

mencapai hasil yang optimal.

4. Kebijakan mutu Maksud dan arahan secara menyeluruh sebuah

organisasi/institusi seperti yang dinyatakan
secara resmi oleh puncak manajemen.

5. Kepuasan pelanggan Tingkat perasaan emosional yang menjadi

perbandingan kinerja atau hasil yang dirasakan
selama memakai prodak atau jasa dibandingkan
dengan segi harapannya.

6. Koreksi Pembetulan atau perbaikan

7. Pasien Orang atau individu yang mencari atau

menerima perawatan medis

8. Pedoman mutu Dokumen yang merincikan system manajemen

 mutu sesuai standar.

9. Pelanggan Orang yang menggunakan atau memanfaatkan

layanan puskesmas.

10. Perencanaan mutu Perencanaan program manajemen untu

penerapan system manajemen mutu.

11. Prasarana Barang/benda tidak bergerak yang dapat

menunjang atau mendukung pelaksanaan tugas
dan fungi unit kerja.

12. Proses Serangkaian langkah sistematis atau tahapan

yang jelas yang dapat ditempuh berulangkali
untuk mencapai hasil yang diharapkan.

13. Rekaman Bagian dari dokumen yang merupakan bukti

bahwa suatu kegiatan sudah dilakukan.

14. Sarana Barang/benda bergerak yang dapat dipakai

sebagai alat dalam pelaksanaan tugas atau
fungsi unit kerja.

15. Sasaran mutu Tujuan yg akan dicapai dalm melakukan proses.

16. Tindakan korektif Tindakan yang dilakukan setelah terjadi suatu

kegiatan.

17. Tindakan preventif Tindakan yang dilakukan sebelum munculnya

suatu kegiatan.

BAB II
 SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN
SISTEM PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. PERSYARATAN UMUM :

Puskesmas Tinanggea Kabupaten Konawe Selatan menetapkan,

mendokumentasikan, memelihara sistem manajemen mutu terus menerus
memperbaiki keefektifannya sebagai alat untuk menjamin bahwa proses yang
berkaitan dengan kesehatan dapat memenuhi persyaratan akreditasi sesuai
peremenkes nomor 75 tahun 2014 dan harapan masyarakat. Sitem ini disusun
untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan pengendalian terhadap proses
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat baik penyelenggaraan upaya
puskesmas maupun pelayanan klinis, yang meliputi kejelasan proses pelayanan
dan interaksi proses dalam penyelenggaraan pelayanan, kejelasan penanggung
jawab, penyediaan sumber daya, penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari
perencanaan yang berdasar kebutuhan masyarakat atau pelanggan, verifikasi
terhadap rencana yang disusun, pelaksanaan pelayanan dan verifikasi terhadap
proses pelayanan dan hasil hasil yang dicapai, monitoring dan evaluasi serta upaya
penyempurnaan yang berkesinambungan sesuai prinsip PDCA ( Plan, Do, Check,
Actin).

1. Persyaratan Mutu.
a. Ruang Lingkup
Pedoman ini berisi persyaratan umum dalam penerapan Sistem
Manajemen Mutu Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
b. Tanggung Jawab
1) Kepala Puskesmas
- Menunjuk Seorang Wakil Manajemen Mutu yang bertanggung
jawab unutk mengkoordinasi seluruh kegiatan mutu di
puskesmas
- Menetapkan Sistem Manajemen Mutu Puskesmas,
- Bertanggung jawab secara menyeluruh terhadap keputusan
strategis untuk pelaksanaan Sistem kinerja setiap proses yang ada
didalam proses pelayanan
- Memastikan ketersediaan sumber daya baik manusia, alat serta
bangunan dan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung semua
proses.
 2) Ketua Tim Mutu Puskesmas,
- Menerapkan dan memelihara Sistem Manajemen Mutu
Puskesmas,
- Memastikan bahwa Persyaratan Umum dalam pelaksanaan
Sistem Manajemen Mutu Puskesmas dimengerti dan
dilaksanakan oleh seluruh karyawan,
- Menjamin sistem manajemen mutu dipelihara, dipertahankan dan
diperbaiki terus menerus
- Membina hubungan dengan pihak eksternal, untuk hal-hal yang
berkaitan dengan sistem manajemen mutu.
- Memimpin rapat tinjauan manajemen (RTM)
3) Koordinator Administrasi, Koordinator upaya Kesehatan Masyarakat ,
Koordinator pelayanan klinis
- Bertanggung jawab dalam penerapan dan pemeliharaan sistem
yang berada dibawah tanggung jawabnya.
- Memastikan untuk mengukur, memantau dan menganalisis proses
yang terkait dengan unit masing-masing.
- Melakukan tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan serta
melakukan perbaikan terus menerus.
c. Kebijakan
1) Sistem mutu Puskesmas merupakan penjabaran, penerapan Kebijakan
Pemerintah tentang Pelayanan Kesehatan pada Masyarakat yang di
dasarkan atas Peraturan Pemerintah, Peraturan Daerah dan Perundang-
undangan sebagai berikut: Keputusan Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia
2) Puskesmas menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan,
memelihara dan memperbaiki secara berkesinambungan Sistem
Manajemen Mutu Puskesmas,
3) Mengidentifikasi proses yang diperlukan untuk Sistem Manajemen
Mutu dan aplikasinya,
4) Menetapkan urutan dan interaksi antar proses tersebut didalam
proses pelayanan
5) Menetapkan kriteria dan metode yang diperlukan untuk
memastikan bahwa baik operasi maupun pengendalian proses -
proses berjalan efektif.
 6) Memastikan tersedianya Sumber Daya dan informasi yang
diperlukan untuk mendukung operasi dan pemantauan proses
pelayanan dan hasilnya,.
7) Memantau, mengukur dan menganalisa proses – proses dan
hasilnya.
8) Menerapkan tindakan yang diperlukan untuk mencapai
hasil sesuai dengan yang direncanakan serta perbaikan
berkesinambungan.
9) Menerapkan seluruh persyaratan sistim Manajemen Mutu
Puskesmas,
 Dokumen Terkait
Seluruh dokumen yang berlaku sesuai dengan ruang lingkup
sertifikasi Akreditasi Puskesmas

2. Persyaratan Dokumen
Pedoman ini menjelaskan persyaratan dokumentasi dan pengendaliannya di dalam
penerapan Sistem Manajemen Mutu Puskesmas
a. Tanggung Jawab
1) Kepala Puskesmas
 Menetapkan pernyataan Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu Kinerja
 Mengesahkan Pedoman dan Standar Prosedur Operasional Mutu
2) Ketua Tim Mutu.
 Menerapkan dan memelihara Standar Operasional Prosedur (SOP)
pengendalian Dokumen dan SOP pengendalian Catatan.
 Memastikan efektivitas pengendalian Sistem Manajemen mutu sesuai
persyaratan Akreditasi Puskesmas,
3) Koordinator Administrasi, koordinator upaya, koordinator pelayanan
 Menyusun dan 　 mengendalikan SOP dan dokumen lain yang
berkaitan dengan aktivitas yang berada di bawah tanggung
jawabnya,　termasuk aktifitas perubahannya .
 Memelihara Catatan Mutu Klinis maupun mutu Upaya
Puskesmas.
b. Kebijakan
1) Menetapkan, memelihara dan mengendalikan semua dokumen yang
dipersyaratkan oleh Akreditasi Puskesmas,
2) Struktur Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu Puskesmas :
 Tingkat 1　Pedoman　Mutu
 Dokumen yang menguraikan tujuan, sasaran dan kebijakan
yang memenuhi Persyaratan Akreditasi Puskesmas,
 Tingkat 2　Prosedur　Mutu
Dokumen yang menguraikan aktivitas Puskesmas dan koordinasi
di dalam pelaksanaan kebijakan sebagaimana ditetapkan dalam
pedoman mutu.
 Tingkat 3 Referensi Kerja
- Seperti : Standar Prosedur Operasional (SOP), Form 　 dan
Dokumen Pendukung
- Dokumen yang menjelaskan petunjuk pelaksanaan aktivitas
dan acuan kerja. termasuk dalam tingkat tiga ini adalah
catatan mutu sebagai bukti pelaksanaan aktivitas.

3) Menetapkan, mengendalikan dokumen yang diperlukan untuk

identifikasi, penerbitan, pendistribusian, peninjauan, perubahan, dan
pemusnahan.
4) Menetapkan mengendalikan catatan mutu untuk penyimpanan,
perlindungan, pengambilan masa simpan dan pemusnahan catatan mutu,

B. PENGENDALIAN DOKUMEN :

Dokumen sistem manajemen mutu dipastikan terkendali.

1. Dokumen sistem manajemen mutu adalah dokumen-dokumen yang memuat

informasi yang digunakan sebagai acuan untuk melaksanakan sistem
manajemen mutu.
2. Pengendalian dokumen dimaksudkan agar dokumen sistem manajemen mutu
yang dipergunakan adalah dokumen yang tepat dan benar.
3. Secara umum dokumen – dokumen dalam sistem manajemen mutu yang
disusun meliputi :
a. Dokumen Level 1 : Kebijakan,
b. Dokumen Level 2 : Pedoman/Manual
c. Dokumen Level 3 : Standar Operasional Prosedur
d. Dokumen Level 4: Rekaman – Rekaman sebagai catatan sebagai akibat
pelaksanaan kebijakan, pedoman dan prosedur.
 Dokumen level empat meliputi : Dokumen eksternal : yang merupakan
regulasi-regulasi atau kebijakan kebijakan yang terkait terhadap produk
atau output penyelengaraan puskesmas.

 Dokumen Internal : berisi sasaran mutu kinerja, format- format, struktur

organisasi, Karangka acuan, perencanaan (program), monitoring mutu
 kinerja, alur pelayanan, tupoksi, dokumen hasil audit dari upaya
perbaikan.

 Rekaman : Rekaman, dokumen hasil audit dan upaya perbaikan,

evaluasi ,tindak lanjut dan bukti kegiatan- kegiatan lainnya.

 Kesemua dokumen ini harus terkendali.

4. Cara pengendalian dokumen diatur dalam prosedur dan dipahami oleh semua
pihak terkait.
5. Prosedur pengendalian dokumen mengatur hal-hal sbb:
a. Cara pengesahan dokumen sebelum digunakan
b. Metode Penomoran Dokumen
c. Pemberlakuan dokumen
d. Distribusi dokumen
e. Peninjauan ulang & revisi dokumen
f. Penempatan/ penggunaan dokumen
g. Identifikasi dan ketelusuran dokumen
h. Penangan dokumen eksternal
i. Penyimpanan dokumen yang sudah tidak berlaku
6. Manual Mutu dan Prosedur mutu serta dokumen-dokumen eksternal
dikendalikan oleh Penanggung Jawab Mutu sedangkan Instruksi kerja dan
dokumen pendukung lainnya seperti uraian tugas, rencana inspeksi,
dikendalikan oleh masing-masing unit.
 Dokumen terkait : Standar Operasional Prosedur Pengendalian Dokumen

C. PENGENDALIAN REKAMAN IMPLEMENTASI

Semua catatan/ arsip dikelola dengan baik .

a. Arsip adalah dokumen berisi informasi historis yang timbul dari kegiatan
yang telah dilaksanakan.

b. Tujuan pengendalian arsip adalah untuk memastikan semua data kegiatan

dapat dimanfaatkan secara maksimal untuk perbaikan.

c. Arsip dipastikan aman, teridentifikasi dengan jelas dan ditata dengan rapi
sehingga mudah dan cepat ditemukan bila diperlukan.

d. Arsip yang ada pada unit dikendalikan oleh masing-masing unit.

 BAB III.
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
A. KOMITMEN MANAJEMEN :
1. Kepala Puskesmas, Penanggungjawab manajemen mutu, penanggung jawab
upaya, penanggung jawab pelayanan klinis dan seluruh staf puskesmas
bertanggung jawab dan memiliki komitmen untuk menerapkan seluruh
persyaratan yang ada pada manual mutu ini.
2. Menjalankan Sistem Manajemen Mutu secara konsisten dan konsekuen guna
mendukung pencapaian sasaran yang diinginkan. Untuk itu maka Penanggung
Jawab Manajemen Mutu mewajibkan semua karyawan puskesmas Tinanggea
untuk:
a. Memahami sistem manajemen mutu dan menjalankannya secara
konsisten.
b. Mengkomunikasikan pentingnya mutu dan kepuasan pelanggan.
c. Mensosialisasikan kebijakan mutu dan sasaran-sasaran yang ingin dicapai
d. Melakukan evaluasi untuk melihat efektivitas sistem manajemen mutu
e. Memastikan tersedianya sumberdaya untuk mendukung pelaksanaan
sistem
f. Memastikan perbaikan terus menerus dilakukan pada semua aspek
kegiatan
3. Komitmen Peningkatan Mutu dan Kinerja
Seluruh staf Puskesmas Tinanggea bertekad untuk menjalankan sistem
manajemen mutu secara konsisten dan konsekuen untukmendukung
pencapaian sasaran yang diharapkan baik program maupun pelayanan
puskesmas.
Maka Kami berkomitmen untuk :
a. Bekerja secara profesional sesuai standar mutu yang telah ditetapkan
dengan kualitas prima menuju masyarakat yang sehat, mandiri dan
produktif.
b. Menjalankan kegiatan tugas pokok dan fungsi masing - masing sesuai
dengan pedoman manajemen mutu dan SOP yang sudah disahkan
c. Selalu meningkatkan kompentensi sumber daya manusia secara
berkesinambungan untuk menghadapi tuntutan profesi dan mengikuti
perkembangan ilmu dan teknologi.
d. Melakukan monitoring, evaluasi dan perbaikan secara berkesinambungan
terhadap seluruh aspek kegiatan baik program maupun pelayanan
e. Menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata, terjangkau,
 rasional dan berkesinambungan pada masyarakat dengan setulus hati
B. FOKUS PADA SASARAN/PASIEN :
- Pelayanan yang disediakan oleh puskesmas dilakukan dengan berfokus pada
pelanggan yang meliputi pelanggan internal (pasien) dan pelanggan
eksternal (keluarga dan masyarakat luas). Pelanggan dilibatkan mulai dari
identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, perencanaan
penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis, pelaksanaan
pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindaklanjut pelayanan.
- Pimpinan dan karyawan khususnya koordinator dan penanggung jawab
upaya terkait dengan pelanggan berkewajiban memiliki pengetahuan yang
baik tentang pelanggan Puskesmas Tinanggea
- Sekretariat Puskesmas Tinanggea memelihara dan senantiasa
memperbaharui data pelanggan serta catatan tentang untuk memungkinkan
karyawan memahami profil setiap pelanggan;
- Pimpinan dan karyawan khususnya koordinator dan penanggung jawab
upaya terkait senantiasa menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan
memastikan seluruh kebutuhan pelanggan terpenuhi.

C. KEBIJAKAN MUTU :

Seluruh karyawan berkomitmen untuk menyelenggarakan pelayanan yang

berfokus pada pelanggan, memperhatikan keselamatan pelanggan, dan
melakukan penyempurnaan yang berkelanjutan.Kebijakan Mutu digunakan
sebagai kerangka kerja dalam menetapkan dan meninjau sasaran mutu yang
dikomunikasikan dan diterapkan oleh semua unit kerja dan ditinjau kesesuaian
pencapaiannya secara berkala. Kebijakan Mutu Puskesmas Tinanggea
dilaksanakan dengan :
a) Menjalankan tugas berfokus pada pelanggan serta menjaga dan
mengutamakan mutu secara menyeluruh dengan memberikan pelayanan
berkualitas prima untuk kepuasan pelanggan dan meraih kepercayaan
pelanggan
b) Menjadikan budaya mutu sebagai landasan dalam memberikan layanan
jasa pelayanan kesehatan dengan meningkatkan sarana dan prasarana
kesehatan masyarakat
c) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan
kesehatan,

d) Mengembangkan jenis layanan dan mutu pelayanan kesehatan, dan

 e) Meningkatkan sistem informasi kesehatan dan manajemen puskesmas,

f) Mengembangkan kemitraan lintas sektor dalam upaya peningkatan

kemandirian masyarakat.

Dokumen Terkait
 Kebijakan Mutu Puskesmas

D. PERENCANAAN SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN PENCAPAIAN

SASARAN KINERJA /MUTU

Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja / Standar Pelayanan

Minimal yang meliputi indikator-indikator pelayanan klinis, indikator
penyelenggaraan upaya puskesmas. Perencanaan disusun dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan pelanggan, hak dan kewajiban pelanggan, serta upaya
untuk mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan. Perencanaan mutu Puskesmas
dan keselamatan pasien berisi program-program kegiatan peningkatan mutu yang
meliputi:
1. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP
2. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien
3. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
4. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
5. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien
6. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
7. Peningkatan mutu pelayanan obat
8. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan pasien

E. TANGGUNG JAWAB , WEWENANG DAN KOMUNIKASI

1. Kepala Puskesmas
a. Menunjuk seorang wakil manajemen mutu yang bertanggung jawab
untuk mengkordinasi seluruh kegiatan mutu di puskesmas.
b. Menetapkan Sistem Manajemen Mutu Puskesmas,
c. Bertanggung jawab secara menyeluruh terhadap keputusan
strategis untuk pelaksanaan Sistem kinerja setiap proses yang ada
didalam proses pelayanan
d. Memastikan ketersediaan sumber daya baik manusia, alat serta
bangunan dan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung semua
proses.
F. Ketua Tim Mutu Puskesmas / Wakil Manajemen Mutu
a. Menerapkan dan memelihara Sistem Manajemen Mutu Puskesmas,
b. Memastikan sistem manajemen mutu ditetapkan,diimplementasikan, dan
dipelihara
c. Memastikan bahwa Persyaratan Umum dalam pelaksanaan Sistem
Manajemen Mutu Puskesmas dimengerti dan dilaksanakan oleh
seluruh karyawan,

1. Koordinator Administrasi, Kordinator UKM, koordinator Upaya

Pelayanan klinis
a. Bertanggung jawab dalam penerapan dan pemeliharaan sistem yang
berada dibawah tanggung jawabnya.
b. Memastikan untuk mengukur, memantau dan menganalisis proses yang
terkait dengan unit masing-masing.
c. Melakukan tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan terus menerus.

G. KOMUNIKASI INTERNAL
1. Komunikasi Internal adalah pertukaran informasi dan atau gagasan antara
pimpinan dan staf dalam suatu organisasi guna penyelenggaraan manajemen
yang efektif dan efesien.
2. Komunikasi Internal berlangsung secara
a. Vertikal, komunikasi yang terjadi antara pimpinan dan bawahan serta
sebaliknya, dapat berlangsung dua arah dari pimpinan ke bawahan dan
dari bawahan ke pimpinan. Pimpinan memberikan instruksi,arahan dan
petunjuk bagi bawahannya, bawahan memberikan laporan-
laporan,saran –saran dan pengaduan kepada pimpinannya.
b. Komunikasi Horisontal, adalah komunikasi antara sesama,seperti dari
staf yang satu ke staf yang lainnya yang biasanya bersifat non formal
3. Komunikasi internal dilakukan melalui :
- Rapat koordinasi penanggung jawab upaya dengan pelaksana kegiatan
yang dilaksanakan setiap sekali dalam sebulan,
- Lokakarya mini yang dilaksanakan sekali dalam sebulan,
- Briefing/Apel pagi dan pulang,
- Rapat Tinjauan Manajemen,
- Group komunikasi melalui media sosial (facebook dan Whats Ap),
- Rapat khusus (jika dibutuhkan);
4. Komunikasi internal antar pimpinan/ karyawan merupakan kegiatan yang
sangat penting untuk menunjang mekanisme kerja, karenanya sistem
komunikasi dipastikan diatur dengan baik dan menekankan hal-hal sbb:
 Koordinator unit mengupayakan agar komunikasi dengan bawahannya
dipastikan berjalan lancar.

 Komunikasi diarahkan untuk peningkatan pemahaman bawahannya

mengenai sistem manajemen mutu.

 Komunikasi diarahkan agar karyawan memahami target-target

pekerjaan yang ingin dicapai

 Komunikasi diarahkan untuk memastikan persyaratan yang telah

ditetapkan dipenuhi.

 Komunikasi internal diatur secara sistematis dan terdokumentasi.

 Komunikasi internal dilakukan untuk menjelaskan sistem manajemen

mutu kepada karyawan

 Komunikasi internal membangun kesadaran mutu demi kepuasan

pelanggan

 Penyelenggaraan rapat koordinasi diatur dengan baik.

 Mengadakan apel harian sebelum mulai pelayanan Puskesmas.

 Pada kegiatan apel disampaikan informasi dan evaluasi hasil kerja/

program.

 Informasi Puskesmas diterbitkan secara berkala untuk mendukung

upaya pembinaan karyawan melalui papan pengumuman.
 BAB IV.
TINJAUAN MANAJEMEN
A. UMUM

Evaluasi merupakan kegiatan manajemen yang sangat penting dalam

rangka pengendalian suatu proses dan kinerja termasuk evaluasi dalam
implementasi Sistem Manajemen Mutu. Tim manajemen mutu melaksanakan
tinjauan manajemen minimal satu kali dalam satu semester atau sesuai
kebutuhan untuk membahas agenda dalam rangka menjalankan sistem
manajemen mutu. Tinjauan untuk setiap aspek dapat dilakukan sendiri – sendiri
atau digabungkan, mana yang praktis. Adapun indikator kinerja ditetapkan
sebagai berikut :

 Undangan hadir : 90 %
 Dibuatnya Notulen setiap rapat : 100%
 Tindak lanjut hasil rapat : 100%
 Pembahasan agenda selesai : 100%
 Waktu distribusi notulen : 1 minggu
Tinjauan manajemen dipastikan terdokumentasi/ dinotulenkan .Hasil tinjauan
memuat keputusan/kesimpulan mengenai tindakan/perbaikan yang perlu
diambil. Hasil tinjauan dibagikan kepada pihak yang berkepentingan
B. MASUKAN TINJAUAN MANAJEMEN MELIPUTI :
 Hasil audit internal
 Keluhan /Umpan balik pelanggan/Stakeholder
 Kinerja proses/hasil Pelayanan Kesehatan
 Hasil tindakan koreksi/pencegahan
 Pencapaian target sasaran mutu
 Status Tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan
 Tindak lanjut terhadap hasil tinjauan manajemen yang lalu
 Perubahan terhadap kebijakan mutu
 Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem manajemen mutu/pelayanan
C. LUARAN TINJAUAN
Hasil yang diharapkan dari tinjauan manajemen adalah peningkatan efektivitas
sistem manajemen mutu, peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan
pelanggan, dan identifikasi perubahan- perubahan termasuk penyediaan sumber
daya yang diperlukan.
 BAB V.
MANAJEMEN SUMBER DAYA
A. PENYEDIAAN SUMBER DAYA
Kepala Puskesmas wajib menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk
menyelenggarakan pelayanan di Puskesmas.Penyediaan sumber daya meliputi
upaya – upaya kesehatan berdasarkan Permenkes 75 Tahun 2014 terdiri atas :

1. Kegiatan UKM Esensial dan Keperawatan Kesehatan masyarakat yang

membawahi :
UKM Esensial dan Keperawatan masyarakat
- Pelayanan KIA-KB
- Pelayanan Gizi
- Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Penyakit
- Pelayanan Kesling
- Pelayanan Keperawatan Kesehatan Masyarakat
UKM Pengembangan meliputi
- Pelayanan Kesehatan Jiwa
- Pelayanan Promosi Kesehatan termasuk UKS
- Pelayanan Kes.tradisional Komplementer
- Pelayanan Kesehatan Olaraga
- Pelayanan Posbindu PTM
2. UKP Kefarmasian dan Laboratorium :
- Pelayanan Pemeriksaan Umum
- Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
- Pelayanan Kesehatan Ibu Anak dan Keluarga Berencana
- Pelayanan Klinik terpadu ( Gizi,MTBS )
- Pelayanan Persalinan
- Pelayanan Gawat Darurat
- Pelayanan Kefarmasian
- Pelayanan Laboratorium
B. MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA
1. Ruang Lingkup :
Pedoman ini menerangkan penyediaan sumber daya manusia, proses
rekrutmen, proses kredensial (kompetensi pekerjaan), pelatihan dan
peningkatan kompetensi yang kompeten dalam menerapkan Sistem
Manajemen Mutu di Puskesmas
 2. Penyediaan sumber daya manusia
a. Pengajuan usulan kebutuhan pegawai ke Dinas Kesehatan Kabupaten
Konawe Selatan berdasarkan pola ketenagaan
b. Proses rekrutmen dilakukan oleh Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten
Konawe Selatan
c. Proses Kredensial untuk jenis kompetensi yang dibutuhkan oleh
puskesmas dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan
kemudian diverifikasi kelengkapan administrasinya oleh Bagian Tata
Usaha Puskesmas
d. Proses Pelatihan dan Peningkatan Kompetensi melalui:
Pengajuan nama petugas untuk mengikuti pelatihan berdasarkan
Pengusulan jenis pelatihan yang tersedia
Mengirimkan peserta sesuai kriteria yang disebutkan dalam
undangan dari pihak terkait
Peningkatan kompetensi dilakukan secara swadaya oleh petugas
terkait

C. INFRASTRUKTUR
1. Belanja Modal
Merencanakan perbaikan fisik, kebutuhan ALKES maupun BHP
Menyusun RAB
Mengusulkan RAB ke Dinas Kesehatan Kabupaten
Proses Pengadaan
Evaluasi Pengadaan
2. Pemeliharaan
Pembuatan daftar jenis pemeliharaan selama 1 tahun
Pelaksanaan Pemeliharaan sesuai jadwal
Monitoring fungsi alat medis dan non medis
Kalibrasi Alat
Tindaklanjut hasil monitoring

D. LINGKUNGAN KERJA
Karyawan dan pimpinan berkewajiban mengupayakan dan menjaga
agarlingkungan kerjanya terkendali.Pengendalian lingkungan kerja, dimaksudkan
agar lingkungan kerjasenantiasa dalam keadaan rapi, bersih, aman dan nyaman.
dalam rangka mendukung komitmen mutu dan kepuasan pelanggan dan untuk
mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk yang telah ditetapkan.
a. Ventilasi
Mengupayakan pengadaan ventilasi alami tidak kurang dari 15% terhadap
luas lantai ruangan yang membutuhkan ventilasi
b. Pencahayaan
Pencahayaan harus terdistribusi rata dalam ruangan sesuai lampiran standar
permeskes 75/2014
c. Sistem Sanitasi
Sistem Sanitasi terdiri sistem air bersih, sistem pembuangan air kotor dan / air
limbah , kotoran dan sampah sesuai lampiran permenkes 75/ 2014
d. Sistem Kelistrikan
Sistem kelistrikan dirancang tidak membahayakan, mudah dioperasikan dan
tidak mengganggu lingkungan
e. Sistem Komunikasi
Alat komunikasi diperlukan untuk hubungan dilingkup dan keluar puskesmas
untuk mendukung layanan
f. Sistem Gas
Gas medis yang digunakan adalah O2, direncanakan dan diletakan dengan
mempertimbangkan keselamatan pengguna
g. Sistem Proteksi petir
Sistem proteksi petir untuk melindungi semua bagian dari bangunan
puskesmas
h. Sistem Proteksi Kebakaran
Puskesmas menyediakan Apar (alat pemadam api ringan)
i. Sistem Pengendalian Kebisingan
Intensitas kebisingan diluar ruangan tidak lebih dari 55 dBA, dan di dalam
ruangan tidak lebih dari 45 dBA, termasuk Genset
j. Sistem Transportasi vertical dalam puskesmas dan RAM (Jalur alternative
bagi orang tidak dapat menggunakan tangga)
 BAB VI.
PENYELENGGARAAN PELAYANAN
A. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM):
1. Perencanaan UKM, Akses, dan Pengukuran Kinerja ( Penilaian Kinerja
Puskesmas / PKP )
a. Perencanaan Upaya Kesehatan Mayarakat
Kegiatan UKM direncanakan selama satu Tahun (RPK Tahunan) yang
kemudian dirinci dalam RPK bulanan.Kegiatan UKM dibiayai oleh dana
BOK.
b. Akses Upaya Kesehatan Masyarakat
Semua kegiatan UKM direncanakan untuk semua Desa di wilayah kerja
Puskesmas Tinanggea, dimana terdapat 9 Posyandu yang tersebar di 22 Desa
dan 2 kelurahan untuk memudahkan masyarakat dalam mengakses layanan
kesehatan. Selain Posyandu juga terdapat 2 Poskesdes, 2 Polindes dan 2
Pustu yang ada di 22 Desa dengan masing – masing Bidan Desa yang
bertugas 24 jam setiap harinya.
c. Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja dilakukan dengan menilai hasil pencapaian kinerja
program yang dilaksanakan. Dalam pelaksanaaan kegiatan masing masing
pengelola program memiliki target berdasarkan indikator yang ada yang
kemudian dinilai berdasarkan hasil pencapaian indikator program terhadap
target apakah mencapai atau tidak. Penilaian kinerja dilakukan pada akhir
tahun untuk hasil cakupan keseluruhan program sedangkan evaluasi
dilakukan setiap bulan dalam lokakarya mini bulanan Puskesmas.
2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:
a. Penetapan persyaratan sasaran
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
c. Komunikasi dengan sasaran
3. Penyelenggaraan UKM
Penyelenggaraan semua kegiatan UKM sudah harus terinci pada saat
pengajuan Rencana Usulan Kegiatan (RUK) mulai dari kegiatan, tujuan,
sasaran, target, rincian kegiatan, jadwal pelaksanaan, penanggung jawab dan
sumber dana. Selanjutnya dilakukan :
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya
c. Identifikasi dan mampu telusur
d. Hak dan kewajiban sasaran
e. Manajemen risiko dan keselamatan
4. Pengukuran, analisis dan penyempurnaan Sasaran Kinerja UKM:
a. Umum
b. Pemantauan dan pengukuran:
Seluruh tahapan kegiatan UKM di Puskesmas Tinanggea yang terkait
dengan proses pengawasan dan pemeriksaan dimonitor, dievaluasi dan
dianalisa untuk menjamin kesesuaian terhadap perencanaan.
1) Kepuasan pelanggan
Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan Puskesmas Tinanggea
dan pencapaian sasaran mutu harus dipantau secara berkala.
2) Audit internal
Pada interval yang terencana Puskesmas Tinanggea melaksanakan
Audit Internal untuk menetapkan apakah sistem manajemen Mutu
yang memenuhi persyaratan akreditasi Puskesmas sesuai dengan
yang direncanakan telah dilaksanakan dan dipelihara secara efektif.
Manajemen Puskesmas Tinanggea menjamin bahwa semua
ketidaksesuaian yang ditemukan pada saat audit internal segera
diperbaiki, dihilangkan penyebab ketidaksesuaiannya dan
diverifikasi apakah telah efektif dan efesien.
3) Penilaian Kinerja Puskesmas
a). Pemantauan dan pengukuran proses
Meliputi kegiatan :
- Pemantauan dan pengukuran terhadap rencana yang telah
dibuat
- Data kegiatan pengukuran/pemantauan dikumpulkan untuk
dianalisa dan Hasil analisa dipakai untuk :
 Membuktikan kesesuaian pelayanan
 Memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu
 Melakukan perbaikan secara terus menerus
 Memastikan tercapainya sasaran mutu
- Metoda pemantauan, Pengukuran, Analisas, Perbaikan
dipastikan sesuai dengan tujuan
b). Pemantauan dan pengukuran hasil layanan
- Pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan dilakukan
sesuai prosedur.
- Tujuan pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan untuk
memastikan semua persyaratan dilaksanakan pada tahapan
yang telah ditentukan
 - Pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan dilakukan
berdasarkakn kriteria yang telah ditetapkan yang tertuang
dalam Prosedur Kerja pemantauan dan pengukuran hasil
pelayanan.
- Catatan hasil pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan
harus dicatat termasuk personil yang melaksanakan.
c. Pengendalian Jika Ada Hasil yang Tidak Sesuai
Puskesmas Tinanggea Menjamin bahwa semua ketidaksesuaian
diidentifikasi serta dikendalikan untuk mencegah terjadinya
penyimpangan. Semua temuan ketidaksesuaian segera ditindaklanjuti
dengan tindakan koreksi untuk menghilangkan ketidaksesuaian dan
dipisahkan untuk mencegah berlarut larutnya ketidaksesuaian tersebut.
Pengendalian hasil pelayanan yang tidak sesuai adalah sebagai berikut :
a) Hasil yang tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar tidak terjadi
lagi
b) Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk menangani
hasil pelayanan tidak harus ditetapkan dalam prosedur
c) Hasil yang tidak sesuai harus dilakukan tindakan koreksi
d) Ketidaksesuaian harus dilakukan tindakan koreksi
e) Ketidaksesuaian dan tindakan koreksi yang diambil harus dicatat
f) Bilamana pelayanan tidak sesuai dan telah terlanjur diterima oleh
pelanggan maka Puskesmas Andoolo Utama harus mengambil
langkah- langkah yang sesuai untuk menanggulangi akibat/potensi
akibatnya.
d. Analisis Data
Efektifitas dan Efesiensi Penerapan sistem Manajemen Mutu Puskesmas
Tinanggea dilakukan dengan mengumpulkan data, mengevaluasi dan
menganalisa pelaksanaan sistem untuk peningkatan dan kesinambungan.
Analisa data mencakup aspek kesesuaian terhadap persyaratan produk dan
proses, kecenderungan operasional kegiatan termasuk tindakan pencegahan
dan kinerja pemasok serta peraturan perundangan yang relevan dengan
sasaran mutu. Analisa data meliputi :
a) Data data proses atau implementasi sistem manajemen mutu harus
dikelola dengan baik
b) Data dianalisis dengan menggunakan metode atau cara yang sesuai,
misalkan dengan cara statistik
c) Analisa data dilakukan oleh semua unit bagian, kegunaannya untuk
mengetahui tingkat kinerja masing masing proses dan melihat
 kesenjangan kesenjangan yang ada sehingga dapat dilakukan tindakan
perbaikan.
d) Hasil analisa data harus mengarah pada pengidentifikasian
ketidaksesuaian, ketidakefektifan serta tindakaan perbaikan lainnya
yang diperlukan
e) Data dianalisis antara lain untuk memantau:
- Kepuasan pelanggan
- Ketidaksesuaian terhadap persyaratan pelayanan
- Karateristik dan kecenderungan proses serta pelayanan
- Kinerja pemasok
- Sebagai dasar untuk mengambil langkah- langkah yang diperlukan
e. Peningkatan Berkelanjutan
Puskesmas Tinanggea senantiasa meningkatkan efektifitas dan
efesiensi sistem manajemen mutu melalui pengembangan kebijakan dan
sasaran mutu,pemanfaatan hasil audit dan analisas data serta hasil tindakan
koreksi,pencegahan dan tinjauan manajemen. Puskesmas Tinanggea
menjamin bahwa penyebab ketidak sesuaian yang ditemukan dihilangkan
untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian.Tindakan pencegahan yang
diambil tergantung dari dampak yang ditimbulkan oleh kecenderungan
ketidaksesuaian.
f. Tindakan Korektif dan Tindakan Preventif
a) Program perbaikan terus menerus
b) Seluruh karyawan dan pimpinan wajib melakukan perbaikan secara
terusmenerus terhadap efektifitas dan efesiensi sistem manajemen mutu
sesuai dengan tugas, tanggung jawab dan wewenangnya
c) Semua perbaikan mengacu pada komitmen yang tertaung dalam
kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisa data, tindakan koreksi
dan pencegahan, serta tinjauan manajemen
d) Penyebab-penyebab terjadinya ketidakasesuaian dipastikan
dieliminasi/dihilangkan dan dicegah agar tidak terjadi lagi
e) Tujuan dari tindakan koreksi dan pencegahan adalah mencegah
terulangnya masalah yang sama dan untuk meningkatkan kinerja
Puskesmas Tinanggea secara keseluruhan.
f) Upaya tindakan koreksi dan pencegahan dipastikan sesuai dengan skala
dampak yang dapat ditimbulkan dari masalah tersebut
g) Agar proses tindakan koreksi dan pencegahan berjalan lancar dan
hasilnya efektif, dipastikan prosedur tindakan koreksi dan pencegahan
telah disediakan yang mencakup hal- hasl sebagai berikut:
 - Meninjau ketidaksesuaian termasuk keluhan pelanggan
- Menentukan penyebab-penyebab masalah
- Merencanakan dan melaksanakan tindakan koreksi dan pencegahan
- Menyimpan arsip tindakan koreksi dan pencegahan
- Meninjau efektifitas tindakan koreksi dan pencegahan
Penanggung Jawab Mutu memastikan tindakan koreksi dan
pencegahan yang telah dilaksanakan menjadi lebih efektif dan efektif.
Tindakan koreksi harus sesuai dengan dampak dari masalah dan
dipastikan ada prosedur koreksi yang dibuat dan dijadikan panduan

B. PELAYANAN KLINIS (Upaya Kesehatan Perseorangan):

1. Perencanaan Pelayanan Klinis
b. Pelayanan Kesehatan diawali dengan pendaftaran pelanggan, di unit
pelayanan pendaftaran dan rekam medik (loket pendaftaran),untuk pasien
baru dibuatkan status pasien dalam form personal folder yang dilengkapi
identitas pelanggan, serta dibuatkan kartu tanda pengenal berobat,
sedangkan untuk pasien lama menyerahkan kartu pengenal berobat
Puskesmas Tinanggea.
Syarat : Tersedianya status pasien/ Personal folder dan kartu tanda
pengenal berobat.
c. Pembuatan/ pengambilan dokumen rekam medis pelanggan berdasarkan
nomor pengkodean, yang selanjutnya setelah status terisi/ siap, diserahkan
ke unit pelayanan rawat jalan yang dituju.
Syarat : Tersedianya tempat pengelolaan dokumen rekam medik pelanggan
d. Sistem penomoran rekam medik berdasarkan nomor register pasien saat
mendaftar pertama kali berobat ke puskesmas Tinanggea
e. Setelah mendapat pelayanan kesehatan/tindakan ditentukan apakah
pelanggan tersebut membutuhkan obat, rujukan, tindakan atau pemeriksaan
penunjang untuk menegakkan diagnosis.
syarat : Tersedianya obat-obatan, blangko rujukan, reagen pemeriksaan
laboratorium dan pemeriksaan penunjang lain.
f. Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan harus menyelesaikan
pembayaran di kassa terlebih dahulu sebelum ke bagian pelayanan farmasi.
Selanjutnya pelanggan diperbolehkan meninggalkan Puskesmas
Syarat:Tersedianya bukti retribusi pembayaran, dan obat essensial yang
dibutuhkan.
 2. Proses yang Berhubungan dengan Pelanggan
a. Persyaratan dan Tinjauan Persyaratan Pelayanan

Sebelum merealisasikan proses pelayanan kesehatan, pimpinan unit

pelayanan harus lebih dahulu:

Memahami secara jelas semua persyaratan yang diminta pelanggan

Melakukan koordinasi dengan unit-unit terkait untuk pembahasan

semua persyaratan pelanggan.

Memastikan semua sumberdaya yang diperlukan tersedia.

Memastikan hasil pembahasan terdokumentasi

Hasil pembahasan dikomunikasi kepada masing-masing unit pelayanan

secara tertulis.

Bilamana ada perubahan persyaratan pelanggan baik atas permintaan

pelanggan/ atas inisiatif fungsi intern Puskesmas, maka harus ada
persetujuan perubahan dari koordinator pelayanan, MR, dan atau
Pimpinan Puskesmas sebelum perubahan dilaksanakan.

Bila perubahan disetujui maka, fungsi-fungsi yang terkait

diberitahukan mengenai perubahan persyaratan tersebut.

Setiap perubahan mengenai persyaratan pelanggan dipastikan dicatat

b. Komunikasi dengan Pelanggan

Puskesmas melakukan komunikasi dengan pelanggan/calon pelanggan.

Setiap kali melakukan komunikasi harus selalu dicatat.
Komunikasi dengan pelanggan diarahkan untuk memahami kebutuhan/
persyaratan pelanggan antara lain untuk

o Mendapatkan konfirmasi/persyaratan pelayanan kesehatan yang

dipesan pelanggan

o Menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan

o Mengklarifikasi ketidak jelasan mengenai persyaratan pelanggan

o Membahas masukan, usulan, saran, dan keluhan pelanggan

o Memperbaiki peningkatan pelayanan.

 3. Pembelian/Pengadaan Barang Terkait dengan Pelayanan Klinis
a. Proses Pembelian

Proses pembelian / pengadaan barang berdasarkan jenis kebutuhan barang

yang telah disusun dalam DPA Puskesmas. Selanjutnya pembelian barang
dilakukan oleh tim pengadaan barang melalui rekanan/Toko yang ditunjuk.
Semua pembelian barang harus dilengkapi dokumen diantaranya kwitansi
pembelian, nota atau faktur pembelian, berita acara serah terima, berita
acara hasil pemeriksaan barang.

b. Informasi Pembelian.

Informasi pembelian menggambarkan barang yang akan dibeli dan

menjelaskan pada rekanan terhadap persyaratan barang yang akan dibeli
termasuk diantaranya jenis barang, jumlah, harga,ketepatan waktu
penyerahan barang dan kesinambungan rekanan.

c. Verifikasi Produk yang Dibeli.

Dalam memastikan barang yang sudah dibeli apakah memenuhi

persyaratan yang ditentukan maka dilakukan Inspeksi,dan pengecekan
ulang terhadap berbagai kegiatan yang diperlukan termasuk mutu, jumlah
dan keutuhan barang.

4. Penyelenggaraan pelayanan klinis:

1) Pengendalian proses pelayanan klinis
a. Proses pelayanan dipastikan dijalankan secara terkendali
b. Pengendalian pelayanan dilaksanakan sesuai perencanaan yang
termuat dalam prosedur pelayanan
c. Bagian pelayanan menyediakan instruksi kerja untuk setiap proses
yang dipandang kritis
d. Intruksi kerja dibuat untuk membimbing petugas agar
dapatmelaksanakan pelayanan sesuai dengan out put yang
direncanakan
e. Peralatan yang diperlukan untuk proses pelayanan dipastikan tersedia
f. Pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan dilakukan oleh
Penanggung Jawab Mutu dan koordinator puskesmas dengan sistem
sampling yang telah disepakati
g. Pengendalian hasil pelayanan yang tidak sesuai dilakukan sebelum
pelayanan dilaksanakan ke proses berikutnya
2) Validasi proses pelayanan
a. Proses pelayanan dipastikan di validasi sebelum informasi ke
masyarakat dilaksanakan
b. Validasi diarahkan untuk mengkorfimasi dan membuktikan bahwa
proses yang akan dijalankan memiliki kemampuan untuk mencapai
hasil yang diisyaratkan, kriteria/persyaratan yang akan digunakan
untuk validasi harus lebih dulu ditetapkan oleh kordinator Puskesmas.
c. Personil yang akan bekerja harus dipastikan tersedia
d. Validasi pelayanan dilakukan dengan membuat contoh pelayanan
yang disetujui oleh pelanggan untuk pelayanan baru, sedangkan untuk
pelayanan unit baru maka validasi dilakukan oleh penanggung jawab
mutu dan Kepala Puskesmas.
3) Identifikasi dan ketelusuran
a. Semua petugas pelayanan terlibat dalam identifikasi secara jelas pada
setiap kegiatan
b. Identifikasi dimaksudkan untuk menghindari kesalahan atau ketidak
sesuaian yang tidak dinginkan
c. Identifikasi juga diberikan berdasarkan hasil pemeriksaan/pengukuran
dan pemanatuan terhadap proses pelayanan
d. Bilamana persyaratan ketelusuran merupakan suatu keharusan yang
dipersyaratkan oleh pelanggan maka identifikasi wajib dilaksanakan
berdasarkan persyaratan yang diminta pelanggan pada setiap tahapan
e. Cara identifikasi diatur dalam prosedur
4) Hak dan kewajiban pasien
 Hak Pengguna Layanan/Pasien :
a. Pengguna layanan /Pasien berhak memperoleh informasi mengenai
tata tertib dan peraturan yang berlaku di Puskesmas Sulili
b. Pengguna layanan /Pasien berhak memperoleh layanan medis yang
bermutu sesuai dengan standar profesi kedokteran/kedokteran gigi
yang berlaku tanpa diskriminasi
c. Pengguna layanan /Pasien berhak memperoleh asuhan keperawatan
sesuai dengan standar profesi keperawatan
d. Pengguna layanan /Pasien berhak memilih kelas perawatan sesuai
dengan keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku
e. Pengguna layanan /Pasien berhak dirawat oleh dokter yang secara
bebas menentukan pendapat klinis dan pendapat etisnya tanpa campur
tangan pihaklain
 f. Pengguna layanan /Pasien berhak meminta konsultasi kepada dokter
lainnya yang terdaftar di Puskesmas Sulili (Second Opinion) terhadap
penyakit yang dideritanya sepengetahuan dokter yang merawat.
g. Pengguna layanan /Pasien berhak atas privacy dan kerahasiaan
penyakit yang dideritanya termasuk data-data medis
h. Penguna layanan /pasien berhak mendapat informasi yang meliputi:
- Penyakit yang dideritanya
- Tindakan medis apa yang akan dilakukan
- Kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut atau
tindakan untuk mengatasinya
- Alternatif terapie lainnya
- Prognosanya
- Perkiraan biaya pengobatan
i. Pengguna Layanan/Pasien berhak menyetujui /memberikan izin atas
tindakan yang akan dilakukan
j. Pengguna layanan /pasien berhak menolak tindakan yang hendak
dilakukan terhadap dirinya dan mengakhiri pengobatan serta
perawatan atas tanggung jawab sendiri sesudah memperoleh
informasi yang jelas tentang penyakitnya
k. Pengguna Layanan/Pasien berhak didampingi keluarga dalam halkritis
l. Pengguna Layanan/Pasien berhakmenjalankan ibadah sesuai dengan
agama dan kepercayaannyaselama tidak mengganggu pasien lainnya
m.Pengguna Layanan/Pasien berhak atas keamanan dan keselamataan
dirinya selama dalam perawatan di puskesmas sulili
n. Pengguna Layanan/Pasien berhak mengajukan usul, saran, perbaikan,
atas perlakuan yang diterimanya di Puskesmas Tinanggea
o. Pengguna Layanan/Pasien berhak menerima atau menolak bimbinga
moral atau spiritual

 Kewajiban Pengguna Layanan/Pasien :

a. Pengguna Layanan /Pasien dan keluarganya berkewajiban untuk
mentaati segala peraturan dan tata tertib Puskesmas
b. Pengguna Layanan /Pasien berkewajiban untuk mematuhi segala
instruksi dokter dan perawat dalam pengobatan
c. Pengguna Layanan /Pasien berkewajiban memberikan informasi
dengan jujur dan selengkapnya tentang penyakit yang dideritanya
kepada dokter yang merawat
 d. Pengguna Layanan /Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban
memenuhi hal- hal yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuat
5) Pemeliharaan barang milik pelanggan (spesiemen, rekam medis)
a. Barang milik pelanggan adalah barang barang yang bukan milik
Puskesmas Tinanggea yang berada di wilayah tanggung jawab
Puskesmas
b. Barang milik pelanggan harus di tangani dengan hati –hati untuk
mencegah hal –hal yang tidak diinginkan
c. Semua fungsi/pihak secara langsung atau tidak langsung terlibat
penggunaan, penyimpanan. Pemeriksaan barang milik pelangan harus
melakukan identifikasi, verifikasi, melindungi dan mengamankan
barang milik pelanggan sesuai prosedur yang ada
d. Bilamana diketahui adanya kehilangan,kerusakan maka harus
dipastikan dicatat dan dilaporkan kepada pemiliknya serta diganti
sebagaimana barang milik pelangan tersebut
e. Yang termasuk barang milik pelanggan adalah buku status/personal
folder termasuk catatan didalamnya.
6) Manajemen risiko dan keselamatan pasien
Dokumen terkait : Pedoman Manajemen Resiko dan Keselamatan Pasien

5. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien:

1) Penilaian indikator kinerja klinis
2) Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien
3) Pelaporan insiden keselamatan pasien
4) Analisis dan tindak lanjut
5) Penerapan manajemen risiko
6) Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:
a. Umum
b. Pemantauan dan pengukuran:
 Kepuasan pelanggan
- Persepsi pelanggan dan kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan Puskesmas harus dipantau secara
berkala.pemantauan dimaksudkan untuk menilai dan
mengukur kinerja sistem manajemen mutu serta mengetahui
apakah persyaratan pelanggan terpenuhi
- Metode untuk memperoleh informasi dan pemanfaatan
informasi yang diperoleh dipastikan tertuang dalam
prosedur
 Audit internal
- Tujuan audit internal adalah untuk memastikan sistem
manajemen mutu diimplementasikan secara efektif dan
hasilnya sesuai dengan yang telah direncankan
- Tim audit dibentuk oleh penanggung jawab mutudan
disahkan oleh kepala puskesmas dan dibekali pelatihan yang
cukup sebelum melaksanakan audit
- Program audit direncanakan oleh ketua tim audit dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kekritisan unit
yang akan diaudit
- Audit harus dilaksanakan secara sistematis,objektif,
terencana dan terdokumentasi serta mengedapankan
integritas dan independensi
- Audit harus sesuai denganprosedur audit yang telah
ditetapkan
- Dalam setiap pelaksanaaan audit, auditor harus
memperhatikan hasil sudit yang terdahulu untuk
mengevaluasi efektifitasnya
- Kriteria audit, lingkup,frekuensi dan metode –metode yang
akan digunakan dipastikan ditentukan dalamprosedur audit
intenal
- Pelaksanaan audit dilakukan secara objektif dan mengikuti
ketentuan persyaratan audit
- Koordinatir unit yang diperiksa bertanggung jawab untuk
menindaklanjuti temuan audit pada unitnya
- Tindakan koreksi diambil sesegera mungkin untuk
mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah ditemukan
- Tindak lanjut audit harus mencakup verifikasi terhadap
tindakan yang telah diambil
- Ketua tim audit bertanggung jawab dan melaporkan kepada
penanggung jawab mutu
 Pemantauan dan pengukuran proses, kinerja
- Metode pemantauan dan pengukuran yang digunakan untuk
mengevaluasi efektifitas sistem manajemen mutu dan
pelayanan harus dipastikan keabsahannya
- Metode yang digunakan harus dapat dibukikan
kemampuannya untuk mencapai hasil yang telah
direncanakan
 - Bilamana hasil yang direncanakan tidak tercapai maka
tindakan koreksi dan pencegahannya harus dilakukan untuk
memastikan kesesuaian terhadap pelayanan
 Pemantauan dan pengukuran hasil layanan
Pemantauan dan pengukuran pelayanan dilakukan sesuai
prosedur, tujuannya untukmemastikan semua persyaratan
pelayanan terpenuhi. Tindakan ini dilakukan pada tahapan yang
telah ditentukan dan dilakukan berdasarkan kriteria yang telah
ditetapkan dalam prosedur. Catatan hasil pemanatauan dan
pengukuran harus dicatat termasuk personil yang melaksanakan
 Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai
- Pelayanan tidak sesuai adalah pelayanan yang kondisinya
berada diluar batas persyaratan yang telah ditetapkan
- Pelayanan tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar tidak
dipergunakan atau dikirim keproses berikutnya
- Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk
menangani pelayanan tidak sesuai harus ditetapkan dalam
prosedur
- Pelayanan tidak sesuai tidak boleh dikirm ke
pelanggan/proses berikutnya kecuali bila ada konsensi
- Konsensi adalah kesepakatan untuk memberikan
persetujuan terhadap pelayanan yang tidak sesuai
- Konsensi hanya boleh dilakukan dalam kondisi sangat
khusus dan setelah mandapat persetujuan minimal dari
kepala puskesmas yang mewakili kostumer
- Bila pelayanan tidak sesuai tidak dikonsensikan maka harus
ditangani secara tuntas dan efektif dengan sala satu atau
beberapa cara berikut ini :
Diperbaikai untuk menghilangkan ketidaksesuaian
Mengizinkan penggunaan/pengiriman atas persetujan
kordinator puskesmas
Diproses ulang /didaur ulang
- Ketidaksesuaian dan tindakan yanng diambil harus dicatat
- Bilamana pelayanan tidak sesuai diperbaiki maka harus
dilakukan verifikasi ulang
- Bilamana pelayanan tidak sesuai telah terlanjur diberikan,
maka puskesmas harus mengambil langkah-langkah sesuai
untuk menanggulangi akibat/potensi akibatnya
 Analisis data
- Data – data proses atau implementasi sistem manajemen
mutu harus dikelola dengan baik
- Data dianalisa dengan menggunakan teknik teknik yang sesuai
misalkan menggunakan teknik statistik
- Analisa data dilakukan oleh semua koordinator unit
untukmengetahui tingkat kinerja masing –masing proses dan
atau melihat kesenjangan –kesenjangan yang ada sehingga
dapat dilakukan tindakan perbaikan
- Prosedur analisa data dibuat oleh penanggung jawab mutu dan
menjadi acuan bagi semua fungsi lainnya
- Hasil analisa harus mengarah pada pengidentifikasian
ketidaksesuaian ketidakefektifan dan tindakan –tindakan
perbaikan yang diperlukan
- Data dianalisis antara lain untuk memantau :
Kepuasan pelanggan
Kektidaksesuaian terhadapap persyaratan pelayanan
 Peningkatan berkelanjutan
Puskesmas Tinanggea selalu melakukan peningkatan
berkelanjutan terhadap efektifitas sistem manajemen mutu
melalui perbaikan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit,
analisa data, tindakan perbaikan dan pencegahan dan tinjauan
manajemen.
 Tindakan korektif dan Tindakan preventif
- Penyebab –penyebab terjadinya ketidaksesuaian dipastikan
dieliminasi/dihilangkan dan dicegah agar tidak terjadi lagi
- Tujuan dari tindakan koreksi dan pencegahan adalah
tindakan mencegahterulangnya masalah yang sama dan untuk
meningkatkan kinerja puskesmas secara keseluruhan
- Upaya tindakan koreksi dan pencegahan dipastikan sesuai
dengan skala dampak yang dapat ditimbulkan dari masalah
tersebut
- Agar proses tindakan koreksi berjalan lancar dan hasilnya
efektif, dipastikan prosedur tindakan koreksi disediakan yang
mencakup :
Meninjaui ketidaksesuaian termasuk keluhan konsumen
Menentukan penyebab –penyebab masalah
Merencanakan dan melaksanakan tindakan koreksi
 Menyimpan arsiptindakan koreksi
Meninjau efektifitas tindakan koreksi
- Koordinator unit bertanggung jawab memastikan tindakan
koreksi dan pencegahan telah dilaksanakan efektif
- Tindakan koreksi dan pencegahan harus sesuai dengan
dampak dari masalah
- Prosedur tindakan koreksi dan pencegahan dipastikan dibuat
 BAB VII

PENUTUP

Pelayanan kesehatan bermutu berorientasi pada kepuasan pelanggan atau

pasien.Dimensi mutu tersebut menyangkut mutu bagi pemakai  jasa pelayanan
kesehatan,maupun penyelenggara pelayanan kesehatan, .
Kepuasan pasien merupakan salah satu indiktor kualitas pelayanan.dan banyaknya
kunjungan pasien ke Puskesmas tidak lepas dari kebutuhan akan pelayanan kesehatan .
Kualitas pelayanan publik sangat ditentukan oleh sistem dan tenaga
pelayanan.Namun ketenagaan pelayanan seringkali menghadapi kendala dalam hal
jumlah, sebaran, mutu dan kualifikasi, sistem pengembangan karir, dan
kesejahteraan tenaga pelaksana pelayanan.Permasalahan yang muncul menimbulkan
persepsi rendahnya kualitas pelayanan, yang berawal dari kesenjangan antara aturan
dan standar yang ada dengan pelaksanaan pelayanan yang tidak bisa menyesuaikan.
Masyarakat menghendaki pelayanan kesehatan yang aman dan
bermutu, managemen resiko dan keselamatan pasien perlu diterapkan
dalam pengelolaan Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Pedoman ini menyampaikan hasil kajian tentang ketenagaan, sarana dan
pengendalian mutu pelayanan puskesmas. Agar Puskesmas dapat menjalankan
fungsinya secara optimal perlu dikelola dengan baik, baik kinerja
pelayanan, proses pelayanan maupun sumber daya yang digunakan.
Dengan penerapan sistem manajemen mutu ini, diharapkan dapat menjadi landasan
bagi terciptanya mekanisme komunikasi internal yang baik, serta landasan bagi
pengembangan budaya kerja di Puskesmas Tinanggea