1.

Anda diminta untuk berperan sebagai konsumen yang dihadapkan pada

berbagai pilihan produk yangada di bawah ini.

a. Bagaimana konsumen mengetahui kebutuhan mereka?

Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan

tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar
perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan
mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat
mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan
kategori produk tertentu. Para pemasar kemudian dapat menyusun strategi
pemasaran yang mampu memicu minat konsumen
b. Bagaimana konsumen mencari informasi yang dibutuhkan?
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah
sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh
relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber
informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok:

1) Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)

2) Sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan ditoko)

3) Sumber publik (media massa, organisasi penentu peringkat konsumen)

4) Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk)

c. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif produk yang baik dan sesuai dengan
kebutuhan/keinginan Anda?

Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru memandang proses
evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu model tersebut menganggap
konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Beberapa konsep
dapat membantu memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi
kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang
berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
Atribut yang diminati oleh pembeli berbedabeda tergantung jenis produknya.

d. Coba Anda jelaskan secara bertahap langkah-langkah pengambilan keputusan konsumen tersebut?

1) Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali masalah atau kebutuhan, yang dipicu oleh
rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal misalnya dorongan memenuhi rasa lapar,
haus dan seks yang mencapai ambang batas tertentu. Sedangkan rangsangan eksternal misalnya
 seseorang melewati toko kue dan melihat roti yang segar dan hangat sehingga terangsang rasa
laparnya.

2) Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih
banyak. Sumber informasi konsumen yaitu: Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga dan
kenalan), Sumber komersial (iklan, wiraniaga, agen, kemasan dan penjualan), Sumber publik
(media massa dan organisasi penilai konsumen), dan Sumber pengalaman (penanganan,
pemeriksaan dan menggunakan produk).

3) Evaluasi Alternatif
Konsumen memiliki sikap beragam dalam memandang atribut yang relevan dan penting menurut
manfaat yang mereka cari. Kumpulan keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek,
yang disaring melalui dampak persepsi selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif.

4) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam
kumpulan pilihan. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub-
keputusan pembelian, yaitu: keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas,
keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran.

5) Perilaku Pasca Pembelian

Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan
pemakaian produk pasca pembelian, yang tujuan utamanya adalah agar konsumen melakukan
pembelian ulang.

e. Lengkapi tabel berikut, dengan kondisi dimana Anda dihadapkan pada

beberapa pilihan produkdengan jenis yang sama!
No. Kategori Keputusan Alternatif Produk A Alternatif Produk B

1 Keputusan membeli atau menyewa Membeli rumah Menyewa rumah

rumah
2 Keputusan pembelian atau konsumsi Makan di KFC Makan di MCD
merek
3 Keputusan tiket bus Membeli tiket kelas Membeli tiket kelas bisnis
ekonomi
4 Keputusan pembelian kendaraan Membeli Mitsubishi Pajero Membeli Toyota Fortuner

5 Keputusan cara pembayaran Membayar tunai Membayar kredit

8
2. Jelaskan dan uraikan Model Keputusan Pembelian menurut Leslie Lazar Kanuk dibawah ini :

Tahapan Masukan (input) : Pada tahap masukan mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap
kebutuhan dan keinginan pada suatu produk dalam usaha pemasaran yang dilakukan oleh
pemasar (kualitas produk itu sendiri, harganya dan menciptakan citra merek yang baik), kemudian
pengaruh lingkungan sosial eksternal atas konsumen (keluarga, sumber informasi dan teman-
teman) dampak kumulatif dari setiap usaha pemasaran, pengaruh keluarga, dan teman-teman
semuanya merupakan masukan yang mungkin mempengaruhi apa yang dibeli konsumen dan
bagaimana mereka menggunakan apa yang mereka beli.

Tahap Proses: Pada tahap ini memfokuskan bagaiman cara konsumen dalam mengambil keputusan
yang mempengaruhi oleh faktor psikologi (motivasi, persepsi, pengetahuan, kepribadian, dan
sikap) kemudian pada tahap masukan mempengaruhi:
 Pengenalan kebutuhan: Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Kasus
pertama yaitu yang dicetuskan oleh rangsangan internal, salah satu kebutuhan umum seseorang
misalkan haus mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong untuk pengenalan
masalah pencarian informasi evaluasi alternatif keputusan pembelian perilaku pasca pembelian
mencari air minum. Kasus kedua, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan eksternal. Seseorang
bisa mengagumi mobil baru rekan kerjanya yang memicu pemikiran tentang kemungkinan
melakukan pembelian.
 Mencari informasi: Sebelum proses pembelian ini sangat berkaitan dengan informasi tentang
sumber-sumber dan menilainya, untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan.
Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui produk-produk yang bersaing dan
keistimewaan masing-masing produk. Sumber-sumber informasi konsumen terbagi menjadi
beberapa kelompok, yaitu: Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber niaga
 (periklanan, penjual, pameran), dan sumber pengalaman (pernah menangani, menguji,
mempergunakan suatu produk).

Evaluasi Alternatif: Konsumen sebelum melakukan tahap pembelian akan suatu produk juga melihat
alternatif lainnya yang dipakai untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen akan memilih pada
atribut yang akan memberikan manfaat yang akan memberikan manfaat yang dicari. Pengalaman
yang diperoleh dari evaluasi berbagai alternatif, akan mempengaruhi sifat psikologi para
konsumen.

Tahap Keluaran (output): Tahap keluaran dalam model pengambilan keputusan konsumen.
 Keputusan Pembelian: Konsumen akan menentukan pilihan serta bentuk niat pembelian setelah
melalui tahap-tahap sebelumnya, konsumen biasanya akan membeli produk yang paling dapat
memenuhi kebutuhannya. Konsumen juga dapat menunda atau menghindari keputusan
pembelian jika resiko yang dihadapi besar bila membeli produk tersebut.
 Perilaku pasca pembelian terdapat dua macam kegiatan yang berhubungan erat setelah konsumen
melakukan proses pengambilan keputusan, yaitu pembelian dan evaluasi setelah melakukan
pembelian. Konsumen mencoba untuk produk baru, jika dirinya merasa cocok atau puas dengan
pembeliannya tersebut maka konsumen akan melakukan pembelian ulang terhap produk tersebut.

Ketika konsumen telah menggunakan sebuah produk, mereka mengevaluasi kinerja didasarkan pada
harapan mereka. Ada tiga kemungkinan: pertama jika kinerja sebenarnya sama dengan yang
diharapkan maka terjadi natural feelings, kedua ketika kinerja melebihi harapan menyebabkan
kepuasan dan ketika kinerja dibawah harapan terjadi ketidakpuasan (Schiffman dan Kanuk, 2007)

3. Jelaskan proses pengambilan keputusan pembelian suatu produk/jasa secara detail berdasarkan 5
tahap proses keputusan pembelian konsumen!

NAMA PRODUK : Shampo PANTEN

a) Pengenalan masalah
Berawal dari rambut yang sering rontok Ketika sehabis mandi
b) Pencarian informasi
Setelah mengalami permasalahan kerontokan rambut, maka saya memutuskan untuk
mencari solusi dari permasalahan ini dengan berdiskusi dengan orang tua saya dan
menumukan saran yaitu :
 Sumber pribadi
Keluarga menyarankan menggunakan shampo rempah Natur
 Sumber public
Saya juga mencari informasi lewat media sosial dan menemukan rekomendasi
shampoo Panten
c) Evaluasi alternatif
Dari keputusan pembelian atau konsumsi merek saya memiliki alternati berupa shampoo
Natur dan shampoo Panten

d) Keputusan pembelian
Setelah menimbang berbagai macam hal maka saya memutuskan untuk membeli produk
shampoo panten untuk mengatasi permasalahan kerontokan rambut saya
e) Prilaku pasca pembelian
Setelah saya menggunakan shampoo panten ini kurang lebih 1 bulan maka saya
mengevaluasi produk ini, produk ini benar-benar efektif dalam mengatasi permasalahan
kerontokan rambut yang saya alami dan juga sangat wangi oleh karena itu saya sangat
puas dari pasca pembelian ini dan kemungkinan besar saya akan menggunakan produk ini
kedepannya.
4. . Analisa Kasus
Toko Buku “Salemba” memiliki keputusan terprogram dimana toko ini setiap minggunya selalu
memasok barang dari luar kota untuk persediaan. Keputusan terpogram lainnya, adanya anggaran
gaji karyawan tiap bulan dan peremajaan fasilitas toko dalam jangka waktu yang sudah ditentukan.
Untuk keputusan yang tidak terpogram dari toko ini, apabila terdapat barang yang kosong
sementara permintaan terhadap barang tersebut terus dicari, mereka segera cepat tanggap
merespon permintaan dan berupaya mengisi persediaan barang tersebut.
Menurut pemikiran Anda, apa hubungan dari keputusan-keputusan yang telah ditetapkan Toko
Buku “Salemba” terhadap Keputusan Pembelian Konsumen? Apakah dengan keputusan
terprogram dan tidak terprogram tersebut pembeli dapat menjadi loyal? Apakah keistimewaan
prinsip loyalitas? Coba jelaskan secara rinci dengan menggunakan persepsi Anda sendiri!

a. Keputusan pembelian konsumen ada banyak factor, salah satunya adalah

ketersediaan barang, dalam kasusus ini ,toko salemba selalu memasok barang-
barang baru di setiap minggunya untuk memenuhi ketersediaan barang dan juga
jika ada permintaan suatu barang namun barang itu kosong maka toko salemba
berupaya untuk mengisi ketersediaan barang tersebut sehingga membuat juga
menimbulkan loyalitas konsumen terhadap toko buku salemba yang secara cepat
dan tanggap dapat memenuhi kebutuhan konsumen tersebut , maka dari itu toko
salmeba menerapkan keputusan terperogram dan tidak terperogram ini guna
memenuhi kebutuhan konsumen .
b. efek dari peningkatan loyalitas pelanggan kepada Toko Salemba meliputi:
 Peningkatan akumulasi keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan dari
pelanggan individu.
 Mengurangi biaya pemasaran sebagai hasil keakraban dengan produk dan
layanan yang ada.
 Peningkatan pertumbuhan pendapatan karena pelanggan yang loyal cenderung
meningkatkan pengeluaran mereka dari waktu ke waktu.
 Biaya operasional yang lebih rendah sebagai akibat dari lebih sedikit waktu yang
dihabiskan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang loyal.
 Peningkatan referensi oleh pelanggan yang loyal kepada teman dan orang lain.
Dengan kata lain, pelanggan loyal lebih mungkin merekomendasikan ke orang
lain.
 Kemauan yang lebih besar untuk membayar dan mengurangi sensitivitas
terhadap kenaikan harga sebagai hasil dari persepsi pelanggan yang loyal
terhadap nilai unik dalam merek.