IDENTITAS INSTANSI

Nama Instansi : Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Makassar
Produk layanan : Pemeriksaan kesehatan, analisis laboratotium, rawat jalan dan
rawat inap
Pelanggan/masyarakat yang dilayani: masyarakat umum
Manfaat layanan: meningkatkan status kesehatan masyarakat

PENILAIAN KUALITAS LAYANAN

Hasil wawancara dengan responden, pelanggan Rumah Sakit Umum Daerah

Labuang Baji (RSUD LB)

RESPONDEN 1

Wanita, 37 th, PNS

1. ASPEK TANGIBLES

1.1. Fasilitas Rumah Sakit

Harapan: “Mauku itu kamarnya bagus dan enakki dirasa.”
Kenyataan: “Kalau saya liat toh masih masih belum memadai,
kondisi kamar belum bagus.”
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 1, disimpulkan
bahwa FASILITAS RUMAH SAKIT , khususnya kamar untuk rawat
inap Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji (selanjutnya
disingkat: RSUD LB) masih dibawah harapan pelanggan.
1.2. Penampilan Pegawai/Perawat
Harapan: “Kita suka dengan pegawai dan perawat yang
tampilrapih, bersih.”
Kenyataan: “Saya liat di sini dari segi penampilan ok, bagus ji
tawwa.”
Kesimpulan: Dari sudut PENAMPILAN PEGAWAI/PERAWATRSUD
LB, dinilai sudah memenuhi harapan responden.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek
TANGIBLES di rumah sakit ini, menurut Responden 1, sudah dapat
 dikatakan baik dari segi penampilan pegawai, meskipun dari segi
fasilitas masih belummemadai.

2. ASPEK RELIABILITY

2.1. Ketepatan Waktu

Harapan: “Saya itu maunya waktu pemeriksaan dokter teratur tiap
hari.”
Kenyataan: “ Biasa nitayang ngi dottoro’ na sallopi nampa battu.”
Kesimpulan: Menurut responden, KETEPATAN WAKTU belum
memenuhi kebutuhan pasien dan keluarga.
2.2. Biaya
Harapan: Responden mengharapkan biaya terjangkau
Kenyataan: “Murah ji tawwa, tidak mahal ji”.
Kesimpulan: Dari segi BIAYA cukup terjangkau, menurut
penuturan Responden.
Dengan demikian, dari aspek RELIABILITY, menurut Reponden 1
Cukup memenuhi dari segi biaya, namun masih belum memenuhi
kualitas layanan dari segi ketepatan waktu.

3. ASPEK RESPONSIVENESS

3.1. Keinginan Melayani Pasien

Harapan: “Mauku itu layani tong maki dengan bae, biar mamo
kodong tena doetta.”
Kenyataan:“Kuliatki susterna biasa malas-malaski layaniki.’’
Kesimpulan: Dari wawancara disimpulkan bahwa KEINGINAN
MELAYANI PASIEN masih kurang.
3.2. Kesabaran Menghadapi Pasien
Harapan: “Senang tongki itu kalau susterna sabar-sabar”
Kenyataan: “Biasa tong keliatan mara-mara kalau narasami kita
maunya macam-macam.”
Kesimpulan: Dari penuturan responden, perawat RSUD LB masih
dinilai kurang dalam hal KESABARAN MENGHADAPI PASIEN.
 Dari wawancara dengan Responden 1, disimpulkan bahwa dari
aspek RESPONSIVENESS pada RSUD LB, masih di bawah kualitas
layanan yang diinginkan pelanggan.

4. ASPEK ASSURANCE

4.1. Dapat Dipercaya

Harapan: Dipenuhi kalau sudah dijanji, misal mau diperiksa jam 10
pagi.
Kenyataan: Sering dokternya terlambat
Kesimpulan: Menurut responden, janji untuk pasien diperiksa,
sering tidak tepat, sehingga kurang DAPAT DIPERCAYA.
4.2. Memberi Informasi yang Benar
Harapan:Keluarga pasien diberitahu kondisi pasien yang
sebenarnya, terkait status penyakit, tindakan yang akan diambil
dan harapan sembuh.
Kenyataan: Informasi tentang hal tersebut, masih belum jelas dan
sering tidak jelas tindakan apa yang akan diambil dokter.
Kesimpulan: Menurut Responden 1, INFORMASI YANG BENAR
belum mereka dapatkan, sehingga keluarga mengetahui kondisi
sebenarnya dari pasien dan tindakan medis yang akan diambil.
Dari hasil wawancara dengan Responden 1, disimpulkan bahwa
aspek ASSURANCE pelayanan RSUD LB, menurut Responden
tersebut, masih belum memenuhi harapan.

5. ASPEK EMPATHY

5.1. Jam Kerja Sesuai Kebutuhan Masyarakat

Harapan: Pelayanan 24 jam untuk pasien rawat inap.
Kenyataan: Pada waktu tengah malam, sering susah untuk
memperoleh penanganan.
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 1, disimpilkan
bahwa JAM KERJA pada rumah sakit ini, belum sesuai dengan
harapan.
 5.2. Memahami Keadaan Pasien
Harapan:Responden berharap, dokter dan perawat bisa diajak
berbincang lebih lama dan menunjukkan sikap memahami kondisi
pasien.
Kenyataan: Para perawat, dinilai oleh Responden 1 memiliki cukup
empati dan sesekali berbincang dengan pasien dan keluarganya.
Kesimpulan:
Dari hasil wawancara, disimpulkan bahwa menurut Responden 1,
pihak RSUD LB menunjukkan EMPATHY yang memadai dalam hal
komunikasi dengan tenaga medis/paramedik. Namun dari segi jam
pelayanan masih perlu ditingkatkan, terutama pada malam hari.

RESPONDEN 2

Pria, 40 th, Pedagang

1. ASPEK TANGIBLES

1.1. Fasilitas Rumah Sakit

Harapan: “Sebagai wong cilik, kami juga berharap rumah sakit
umum seperti ini, fasilitasnya cukup bagus, terutama peralatan
medisnya.”
Kenyataan: “Fasilitas rumah sakit masih belum ok.”
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 2, disimpulkan
bahwa FASILITAS RUMAH SAKIT ,khususnya peralatan medis di
RSUD LB belum mencukupi kebutuhan pasien.
1.2. Penampilan Pegawai/Perawat
Harapan: “Penampilan pegawai, yang baguslah, supaya pasien juga
merasa nyaman.”
Kenyataan: “Soal penampilan, menurut saya sudah bagus.”
Kesimpulan: Dari sudut PENAMPILAN PEGAWAI/PERAWAT RSUD
LB, dinilai oleh Responden 2, sudah memenuhi harapan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Responden 2 menilai
kualitas aspek TANGIBLES di rumah sakit ini, dapat dikatakan
 memuaskan dari segi penampilan pegawai, meskipun dari segi
fasilitas masih belum memenuhi harapan pasien.

2. ASPEK RELIABILITY

2.1. Ketepatan Waktu

Harapan: “Waktu pelayanan seharusnya tepat waktu, supaya
masyarakat tidak antri panjang.”
Kenyataan: Nomor antrian sudah banyak, tapi klinik belum buka
padahal menurut jadual, sudah buka.
Kesimpulan: Berdasarkan tanggapan Responden 2, KETEPATAN
WAKTU belum sesuai dengan harapan pelayanan.
2.2. Biaya
Harapan: “Kita wong cilik harapannya sih, biayanya murah.”
Kenyataan: “Saya rasa bolehlah kalau soal harga.”
Kesimpulan: Berdasarkan wawancara dengan Reponden 2, BIAYA
Pemeriksaan di RSUD LB terjangkau.
Dengan demikian, dari aspek RELIABILITY, menurut Reponden 2
Terjangkau dari segi biaya, namun masih belum tepat waktu.

3. ASPEK RESPONSIVENESS

3.1. Keinginan Melayani Pasien

Harapan: “Kami berharap pegawai disini tanggap melayani.”
Kenyataan:“Kelihatannya mereka cukup tanggap melayani.’’
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 2, disimpulkan
bahwa KEINGINAN MELAYANI pasien cukup baik.
3.2. Kesabaran Menghadapi Pasien
Harapan: “Kami berharap dilayani dengan sikap sabar”
Kenyataan: “Kelihatannya mereka cukup sabar dan melayani
dengan baik.”
Kesimpulan: Dari penuturan Responden 2, pegawai RSUD LB
memiliki KESABARAN MENGHADAPI PASIEN.
 Dari wawancara dengan Responden 2, disimpulkan bahwa dari
aspek RESPONSIVENESS pada RSUD LB, sudah memenuhi kualitas
layanan yang diinginkan pelanggan.

4. ASPEK ASSURANCE

4.1. Dapat Dipercaya

Harapan: Hasil pemeriksaan penyakit sesuai dengan kondisi
sebenarnya.
Kenyataan: “Obatnya sudah habis di makan, belum juga sembuh”
Kesimpulan: Menurut Responden 2, hasil pemeriksaan belum
sepenuhnya DAPAT DIPERCAYA.
4.2. Memberi Informasi yang Benar
Harapan: Kondisi kesehatan pasien diinformasikan dengan benar.
Kenyataan: Informasi tentang hal tersebut, masih belum jelas dan
sering tidak jelas tindakan apa yang akan diambil dokter.
Kesimpulan: Menurut Responden 2, INFORMASI YANG BENAR
belum diperoleh, baik status penyakit maupun tindakan medis
yang akan diambil.
Dari hasil wawancara dengan Responden 2, disimpulkan bahwa
aspek ASSURANCE pelayanan RSUD LB, masih belum memenuhi
harapan pelanggan.

5. ASPEK EMPATHY

5.1. Jam Kerja Sesuai Kebutuhan Masyarakat

Harapan: Jam kerja dimulai lebih pagi, sehingga masyarakat bisa
melanjutkan pekerjaannya setelah berobat.
Kenyataan: Jam kerja dimulai agak siang.
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 2, disimpulkan
bahwa JAM KERJA RSUD LB, belum sesuai harapan responden.
5.2. Memahami Keadaan Pasien
Harapan: Responden berharap, dokter memahami kondisi pasien
dan menunjukkan perhatian kepada pasien.
 Kenyataan: Dokter yang memeriksa, dinilai oleh Responden 2
MEMAHAMI KEADAAN PASIEN.
Kesimpulan:
Dari hasil wawancara, disimpulkan bahwa menurut Responden 2,
pihak RSUD LB menjukkan EMPATHY yang memadai dalam hal
komunikasi. Namun dari segi jam pelayanan masih perlu
ditingkatkan, agar lebih pagi klinik dibuka.

RESPONDEN 3
Wanita, 20 th, Mahasiswa
1. ASPEK TANGIBLES

1.1. Fasilitas Rumah Sakit

Harapan: “Rumah sakit umum, ya...untuk kepentingan umum,
fasilitasnya yang siip, lah.”
Kenyataan: “Menurut saya, nggaksiip .”
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 3, disimpulkan
bahwa FASILITAS RUMAH SAKIT ,RSUD LB belum memenuhi
harapan responden.
1.2. Penampilan Pegawai/Perawat
Harapan: “Penampilan mestinya keren.”
Kenyataan: “Penampilan pegawainya cukup keren.”
Kesimpulan: Dari sudut PENAMPILAN PEGAWAI/PERAWAT RSUD
LB, dinilai oleh Responden 3, cukup sesuai harapan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Responden 3 menilai
kualitas aspek TANGIBLES di rumah sakit ini, dapat dikatakan
memenuhi harapan dari segi penampilan pegawai, namun dari segi
fasilitas masih belum memenuhi.

2. ASPEK RELIABILITY

2.1. Ketepatan Waktu

Harapan: “Waktu buka loket, harus tepat.”
Kenyataan: “Loketnya terlambat dibuka.”
Kesimpulan: Berdasarkan tanggapan Responden 3, KETEPATAN
 WAKTU belum sesuai dengan harapan responden.
2.2. Biaya
Harapan: “Namanya juga mahasiswa, ya…harga mahasiswalah.”
Kenyataan: “Dibanding rumah sakit lain, lebih murahlah untuk
ukuran mahasiswa seperti saya.”
Kesimpulan: Berdasarkan wawancara dengan Reponden 3, BIAYA
Pemeriksaan di RSUD LB terjangkau bagi mahasiswa.
Dengan demikian, dari aspek RELIABILITY, menurut Reponden 3
terjangkau dari segi biaya, namun masih belum tepat dari segi
waktu.

3. ASPEK RESPONSIVENESS

3.1. Keinginan Melayani Pasien

Harapan: “Pegawai RS menunjukkan keseriusan melayani kami.”
Kenyataan:“Dari tadi saya di sini belum dilayani, sibuk kali.’’
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 3, disimpulkan
bahwa KEINGINAN MELAYANI pasien belum memenuhi harapan.
3.2. Kesabaran Menghadapi Pasien
Harapan: “Biar banyak orang, pegawainya harus sabar.”
Kenyataan: “Kurang sabar, mungkin karena banyak orang, kali.”
Kesimpulan: Dari ungkapan Responden 3, pegawai RSUD LB belum
memiliki cukup KESABARAN MENGHADAPI PASIEN.
Dari wawancara dengan Responden 3, disimpulkan bahwa dari
aspek RESPONSIVENESS pada RSUD LB, belum memenuhi kualitas
layanan yang diinginkan pelanggan.

4. ASPEK ASSURANCE

4.1. Dapat Dipercaya

Harapan: “Dokter yang memeriksa, memeng yang sudah
mumpuni.”
Kenyataan: “Saya liat, dokter yang ahli cukup banyak.”
Kesimpulan: Menurut Responden 3, pemeriksaan medis di rumah
sakit ini, DAPAT DIPERCAYA.
 4.2. Memberi Informasi yang Benar
Harapan: “Saya perlu informasi yang benar mengenai prosedur
pendaftaran dan pembayaran.
Kenyataan: Kelihatannya informasi pelayanan masih harus
dibenahi, karena kita masih bingung kalau baru datang ke sini.”
Kesimpulan: Menurut Responden 3, INFORMASI YANG BENAR
belum diperoleh, terkait prosedur layanan dan biaya.
Dari hasil wawancara dengan Responden 3, disimpulkan bahwa
aspek ASSURANCE pelayanan RSUD LB, sudah memenuhi harapan
dari segi dapat dipercaya, naum masih belum memenuhi harapan
pasien dari segi informasi yang benar.

5. ASPEK EMPATHY

5.1. Jam Kerja Sesuai Kebutuhan Masyarakat

Harapan: “Iya, dimulai pagi aja biar cepet pergi kuliah.”
Kenyataan: Jam kerja dimulai agak siang.
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 3, disimpulkan
bahwa JAM KERJA RSUD LB, belum sesuai harapan responden.
5.2. Memahami Keadaan Pasien
Harapan: Responden berharap, dokter memahami kondisi pasien
dan menunjukkan perhatian kepada pasien.
Kenyataan: Dokter yang memeriksa, dinilai oleh Responden 3
MEMAHAMI KEADAAN PASIEN.
Kesimpulan:
Dari hasil wawancara, disimpulkan bahwa menurut Responden 3,
pihak RSUD LB menjukkan EMPATHY yang memadai dalam hal
komunikasi. Namun dari segi jam pelayanan masih perlu
ditingkatkan, agar lebih pagi klinik dibuka, agar mahasiswa dan
pelajar bisa kembali masuk kuliah/belajar.
RESPONDEN 4
Wanita, 67 th, pensiunan PNS
1. ASPEK TANGIBLES

1.1. Fasilitas Rumah Sakit

Harapan: “Fasilitas rumah sakit, terutama ruang tunggu harus
bagus, ibu-ibu seperti saya sudah tidak tahan berdiri, kursi harus
cukup tersedia.”
Kenyataan: “Fasilitas ruang tunggunya kurang nyaman, kursi juga
kurang.”
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 4, disimpulkan
bahwa FASILITAS RUMAH SAKIT , RSUD LB belum memenuhi
harapan responden.
1.2. Penampilan Pegawai/Perawat
Harapan: “Penampilan bagus, rapih.”
Kenyataan: “Bagus ji.”
Kesimpulan: Dari sudut PENAMPILAN PEGAWAI/PERAWAT RSUD
LB, dinilai oleh Responden 4, sudah sesuai harapan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Responden 4 menilai
kualitas aspek TANGIBLES di rumah sakit ini, dapat dikatakan
memenuhi harapan dari segi penampilan pegawai, namun dari segi
fasilitas masih belum memenuhi.

2. ASPEK RELIABILITY

2.1. Ketepatan Waktu

Harapan: “Waktu pelayanan jangan molor.”
Kenyataan: “Waktu bukanya molor.”
Kesimpulan: Berdasarkan tanggapan Responden 4, KETEPATAN
WAKTU belum sesuai dengan harapan responden.
2.2. Biaya
Harapan: “Sebagai pensiun, saya harap ongkos berobat murah.”
Kenyataan: “Yah, bolehlah kalau berobat disini, biaya lebih murah.”
Kesimpulan: Berdasarkan wawancara dengan Reponden 4, BIAYA
Pemeriksaan di RSUD LB terjangkau bagi pensiunan.
 Dengan demikian, dari aspek RELIABILITY, menurut Reponden 4
terjangkau dari segi biaya, namun masih belum tepat dari segi
waktu.

3. ASPEK RESPONSIVENESS

3.1. Keinginan Melayani Pasien

Harapan: “Kami harap dilayani dengan baik.”
Kenyataan:“Kelihatannya belum pi menunjukkan pelayanan baik,
apalagi kita ini, tua mi kodong.’’
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 4, disimpulkan
bahwa KEINGINAN MELAYANI pasien belum memenuhi harapan.
3.2. Kesabaran Menghadapi Pasien
Harapan: “Sabarpi itu kalo hadapi orang tua.”
Kenyataan: “Masih kurang sabarpi kuliat.”
Kesimpulan: Dari ungkapan Responden 4, pegawai RSUD LB belum
memiliki cukup KESABARAN MENGHADAPI PASIEN.
Dari wawancara dengan Responden 4, disimpulkan bahwa dari
aspek RESPONSIVENESS pada RSUD LB, belum memenuhi kualitas
layanan yang diinginkan pelanggan.

4. ASPEK ASSURANCE

4.1. Dapat Dipercaya

Harapan: “Pelayanan medis, tentunya harus bisa dipercaya.”
Kenyataan: “Menurut saya, berobat disini bisa dipercaya, yang
jelas lebih baguslah dibanding Puskesmas.”
Kesimpulan: Menurut Responden 4, pemeriksaan medis di rumah
sakit ini, DAPAT DIPERCAYA.
4.2. Memberi Informasi yang Benar
Harapan: “Saya sudah tua, perlu diberi informasi yang jelas dan
benar, pengambilan kartu, periksa, bayar”.
Kenyataan: “Kalau datang sendiri saya suka bingung daptar mana,
bayar mana.”
 Kesimpulan: Menurut Responden 4, INFORMASI YANG BENAR
belum diperoleh, terkait prosedur layanan dan biaya.
Dari hasil wawancara dengan Responden 4, disimpulkan bahwa
aspek ASSURANCE pelayanan RSUD LB, sudah memenuhi harapan
pasien dari segi dapat dipercaya, namun masih belum memenuhi
dari segi informasi yang benar.

5. ASPEK EMPATHY

5.1. Jam Kerja Sesuai Kebutuhan Masyarakat

Harapan: “Jam kerjanya pagi sampai siang.”
Kenyataan: “Bagi saya, jam kerjanya sudah cocok.”
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 4, disimpulkan
bahwa JAM KERJA RSUD LB, sudah sesuai harapan responden.
5.2. Memahami Keadaan Pasien
Harapan: “Saya berharap, dokter yang melayani, mengerti kondisi
saya sebagai manula”.
Kenyataan: Dokter yang memeriksa, dinilai oleh Responden 4
memperlakukan dengan baik pasien manula.
Kesimpulan:
Dari hasil wawancara, disimpulkan bahwa menurut Responden 4,
pihak RSUD LB menjukkan EMPATHY kepada pasien, khususnya
manula.

RESPONDEN 5
Wanita, 65 th, pedagang/warung
1. ASPEK TANGIBLES

1.1. Fasilitas Rumah Sakit

Harapan: “Fasilitas rumah sakit yang memadai, terutama ruang
tunggu.”
Kenyataan: “Ruang tunggunya perlu dibuat lebih nyaman lagi.”
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 5, disimpulkan
bahwa FASILITAS RUMAH SAKIT, khususnya ruang tunggu pasien
belum nyaman.
 1.2. Penampilan Pegawai/Perawat
Harapan: “Penampilan yang penting bersih dan rapih.”
Kenyataan: “Menurut saya, lumayan bersih dan rapih”
Kesimpulan: Dari sudut PENAMPILAN PEGAWAI/PERAWAT RSUD
LB, dinilai oleh Responden 5, sudah baik.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Responden 5 menilai
kualitas aspek TANGIBLES di rumah sakit ini, memenuhi harapan
dari segi penampilan pegawai, namun dari segi fasilitas masih
belum memenuhi kesan kenyamanan.

2. ASPEK RELIABILITY
2.1. Ketepatan Waktu
Harapan: “Waktu pelayanan cukup panjang, karena saya dagang.”
Kenyataan: “Waktunya cocokji.”
Kesimpulan: Berdasarkan tanggapan Responden 5, KETEPATAN
WAKTU sudah sesuai dengan harapan responden.
2.2. Biaya
Harapan: “Lammoro.katte ka pabbalu-balu jaki”
Kenyataan: “Alhamdulilah, tena ja na kajjala.”
Kesimpulan: Berdasarkan wawancara dengan Reponden 5, BIAYA
Pemeriksaan di RSUD LB terjangkau bagi pedagang warung
kecil.Dengan demikian, dari aspek RELIABILITY, menurut
Reponden
seluruhnya sudah memenuhi.

3. ASPEK RESPONSIVENESS

3.1. Keinginan Melayani Pasien

Harapan: “Baena kalo dilayaniki dengan ihlas.”
Kenyataan:“Bagusji tawwa, mauji nalayaki dengan bae.’’
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 5, disimpulkan
bahwa KEINGINAN MELAYANI pasien sudah memenuhi harapan.
3.2. Kesabaran Menghadapi Pasien
Harapan: “Saya suka kalo dottorona, mau dengar keluhanta.”
 Kenyataan: “Keliatang buru-burui, mungking karna banyak
pasieng.”
Kesimpulan: Dari penuturan Responden 5, tenaga medis RSUD LB
belum memiliki cukup KESABARAN MENGHADAPI PASIEN.
Dari wawancara dengan Responden 5, disimpulkan bahwa dari
aspek RESPONSIVENESS pada RSUD LB, belum memenuhi kualitas
layanan yang memuaskan pasien.

4. ASPEK ASSURANCE

4.1. Dapat Dipercaya

Harapan: “Kalo diperissaki sama dotterna, diperissa dengang bae,
supaya ditaukki penyakitta. Oba’natoccerki.”
Kenyataan: “Bisaji dipercaya.”
Kesimpulan: Menurut Responden 5, pemeriksaan medis di rumah
sakit ini, DAPAT DIPERCAYA.
4.2. Memberi Informasi yang Benar
Harapan: Diberi informasi yang benar tentang prosedur dan syarat
layanan.
Kenyataan: “Menuru saya, jelasji semua.”
Kesimpulan: Menurut Responden 5, INFORMASI YANG BENAR
sudah diperoleh, terkait prosedur layanan dan biaya.
Dari hasil wawancara dengan Responden 5, disimpulkan bahwa
aspek ASSURANCE pelayanan RSUD LB, sudah memenuhi harapan
pasien.

5. ASPEK EMPATHY

5.1. Jam Kerja Sesuai Kebutuhan Masyarakat

Harapan: “Menurusaya jam kerja itu cukup panjang, jadi bisaki
kerja dulu kalo pagi.”
Kenyataan: “Suda pas mi jam kerjana.”
Kesimpulan: Dari wawancara dengan Responden 5, disimpulkan
bahwa JAM KERJA RSUD LB, sudah sesuai harapan responden.
5.2. Memahami Keadaan Pasien
Harapan: “Tentu baeki kalo na mengertiki keadaaanta, termasu
pendapatang yang pas-pas”.
Kenyataan: Dokter yang memeriksa, dinilai oleh Responden 5
memahami kondisi pasien.
Kesimpulan:
Dari hasil wawancara, disimpulkan bahwa menurut Responden 5,
pihak RSUD LB menjukkan EMPATHY kepada pasien, termasuk
masyarakat kecil.

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil wawancara dengan kelima Responden, disimpulkan
bahwa pelayanan Rumah Sakit Umum Labuang Baji:
1. Aspek TANGIBLES:
- Dari segi penempilan pegawai, tenaga medis dan
paramedis, 100% Responden menyatakan memenuhi
harapan pasien;
- Dari segi fasilitas rumah sakit, 100% Responden
menyatakan tidak memenuhi harapan.
2. Aspek RELABILITY:
- Dari segi biaya, 100% Responden menyatakan memenuhi
harapan;
- Dari segi ketepatan waktu, hanya 20% yang menyatakan
memenuhi harapan.
3. Aspek RESPONSIVENESS:
- Dari segi keinginan melayani, hanya 20% yang menyatakan
memenuhi harapan pasien;
- Dari segi kesabaran menghadapi pasien, juga hanya 20%
yang menyatakan memenuhi harapan pasien.
4. Aspek ASSURANCE:
- Dari segi dapat dipercaya, 60% menyatakan memenuhi
harapan pasien;
 - Dari segi informasi yang benar, hanya 20% yang
menyatakan memenuhi harapan pasien.
5. Aspek EMPHATY:
- Dari segi jam kerja sesuai kebutuhan pasien, hanya 40%
yang menyatkan sesuai harapan pasien;
- Dari segi memahami keadaan pasien, 100% menyatakan
memenuhi harapan pasien.

Disarankan agar dilakukan perbaikan mendasar terhadap seluruh segi

pelayanan, kecuali penampilan pegawai, keterjangkauan biaya dan sikap yang
berusaha memahami keadaan pasien yang sudah memenuhi harapan pasien.