PENGARUHKUALI

TASPELAYANANTERHADAPKEPUASAN
PELANGGANPADAHOTELSATYAGRAHAYOGYAKARTA

SKRI
PSI

Ol
eh:

MUHAMMADRI
DWAN

15.
111.
3247

PROGRAM STUDIMANAJEMEN

FAKULTASEKONOMI

UNI
VERSI
TASWI
DYAMATARAM

2019
PENGARUHKUALI
TASPELAYANANTERHADAPKEPUASAN
PELANGGANPADAHOTELSATYAGRAHAYOGYAKARTA

Skr
ipsi

Di
ajukanunt
ukMel
engkapi
Tugas-
TugasdanMemenuhi
Syar
at-
Syar
at

unt
ukMemper
olehGel
arSar
janaEkonomi
Uni
ver
sit
asWi
dyaMat
aram

Ol
eh:

MUHAMMADRI
DWAN

15.
111.
3247

PROGRAM STUDIMANAJEMEN

FAKULTASEKONOMI

UNI
VERSI
TASWI
DYAMATARAM

2019
 PERSETUJUANDOSENPEMBI
MBI
NG

PENGARUHKUALI
TASPELAYANANTERHADAPKEPUASANPELANGGAN

PADAHOTELSATYAGRAHAYOGYAKARTA

Nama :
MuhammadRi
dwan

NI
M:151113247

Tel
ahmemenuhi
syar
atunt
ukdi
uji
kan

Yogy
akar
ta,
Seni
n,29Jul
i2019

Pembi
mbi
ng

Hj
.NanyNoorKur
niy
ati
,S.
E.,
M.M.
,
M.Sc.
 HALAMANPENGESAHAN

Skr
ipsi
ber
judul

PENGARUHKUALI
TASPELAYANANTERHADAPKEPUASANPELANGGAN
PADAHOTELSATYAGRAHAYOGYAKARTA
Yangdi
per
siapkandandi
susunol
eh:

MuhammadRi
dwan

151113247

Tel
ahdi
per
tahankandi
depanDosenpenguj
i

Padat
anggal:
Sel
asa,
6Agust
us2019

SusunanDosenPenguj
i Tandat
angan

Ket
ua :
Hj.NanyNoorK.S.
E.,
M.M.
,
M.Sc. 1. ………………

Penguj
iI :
Dr.Jumadi
.S.
E.,
M.M. 2. ………………

Penguj
iII :
Drs.Supr
iyant
a.M.
M. 3. ………………

Menget
ahui
Dekan
Fakul
tasEkonomi
Uni
ver
sit
asWi
dyaMat
aram

Dr
s.AS.Sut
arno.MM.
NIP:
195504121987031001
 PERNYATAANKEASLI
AN
KARYAI
LMI
AHSKRI
PSI

Yangber
tandat
angandi
bawahi
ni:
Nama :
MuhammadRi
dwan
NI
M :
151113247
Per
gur
uanTi
nggi :
Uni
ver
sit
asWi
dyaMat
aram
Fakul
tas :
Ekonomi
Pr
ogr
am St
udi :
Manaj
emen

Dengani
nimeny
atakandengansesungguhny
abahwapenel
i
tiandengan
j
udul
,“Pengar
uhKual
i
tasPel
ayanant
erhadapKepuasanPel
angganpada
Hot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta”y
angt
elahsay
alakukansel
amaduabul
an
(
Mei
-Jul
i
)sel
uruhny
amer
upakanhasi
lkar
yasendi
ri
.

Adapunt
erhadapbagi
an-
bagi
ant
ert
ent
udal
am penul
i
sanhasi
lpenel
i
tian
y
angsay
akut
ipsecar
alangsungmaupunt
idakl
angsungdar
ihasi
lkar
ya
or
angat
aupi
hakl
ain,t
elahsay
atul
i
skansumber
nyasecar
ajel
assesuai
dengannor
ma,
kai
dah,
danet
ikapenul
i
sankar
yai
l
miah.

Apabi
l
adikemudi
anhar
iter
nyat
adi
kemukakansel
uruhat
ausebagi
an
penul
i
san hasi
lpenel
i
tian i
nit
erbukt
ibukan kar
ya say
a sendi
riat
au
t
eri
ndi
kasipl
agi
at,makasay
aber
sedi
amener
imasanksimor
al,sanksi
admi
nist
rat
if
,ser
tadi
tunt
utgant
irugidan/
ataupi
danasesuaiket
ent
uan
per
undang-
undangan.

Demi
ki
an sur
atper
nyat
aan i
nisay
a buatdengan sebenar
nya,t
anpa
paksaandar
isi
apapundan/
ataupi
hakmanapun.

Yogyakar
ta,
Jul
i2019
Yangmenyat
akan,
 MuhammadRi dwan
151113247
PERSEMBAHAN

“Akuucapkanr
asasy
ukury
angt
idakt
erhi
nggakepadaAl
l
ahSwt
.yang

t
elah member
ikanRi
dhoanugr
ah-
Nyay
angber
li
mpah.
”

“
keduaor
angt
uaku“
BapakdanI
bu”t
erci
ntaat
assegal
adoa,dukungan,

kasi
hsay
angdanmot
ivasi
nya.
”

“
Adi
kkuEt
iWi
diant
ikar
enakal
i
anl
ahakut
erusi
ngi
nmaj
udanber
usaha

menj
adi
lebi
hbai
k.”

“
Kel
uar
gadansahabat
kuy
angsel
aluset
iamenemanidanmember
ikan

semangatunt
ukt
erusber
usahamenj
adil
ebi
hbai
kdanmenggapaici
ta-

ci
ta.
”

“
Teman-
temandanor
ang-
orangy
angmeny
ayangisay
ayangt
idakdapat

say
asebut
kansat
uper
sat
u.”
 MOTTO

 Jadi
kanl
ahsabardansol
atsebagai
penol
ongmu.Dan

sesungguhny
ayangdemi
ki
ani
tusungguhber
at,
kecual
ibagi
orang-

or
angy
angkhusuk.

(
QS:
AlBaqar
ah45)

 Kar
enasesungguhny
asesudahkesul
i
tani
tuadakemudahan.

(
QS:
AlI
nsy
irah5)

 Ber
piki
rl
ahposi
ti
f,t
idakpedul
iseber
apaker
askehi
dupanmudan
apabi
l
asesuat
uyangkausenangi
tidakt
erj
adi
,makasenangi
l
ah
apay
angt
erj
adi
.

(
Ali
BinAbi
Thal
i
b)
 KATAPENGANTAR

Assal
amu’
al
aikum Wr.Wb

Puj
idansy
ukurpenul
i
spanj
atkankehadi
ratAl
l
ahSwt
.yangt
elah

mel
i
mpahkan kar
uni
a-Ny
a ber
upa i
l
mu penget
ahuan,kesehat
an dan

pet
unj
uksehi
ngga skr
ipsidengan j
udul“
Pengar
uh Kual
i
tasPel
ayanan

t
erhadapKepuasanPel
angganpadaHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta”dapat

di
sel
esai
kan.Shal
awatser
tasal
am di
sampai
kankepadaNabiMuhammad

SAW,
par
asahabatdanpengi
kut
-pengi
kut
nyay
angset
ia.

Adapunt
ujuanpenul
i
sanskr
ipsii
nidi
maksudkanunt
ukmemenuhi

sal
ahsat
usy
aratunt
ukmemper
olehgel
arsar
janaEkonomipadaFakul
tas

Ekonomi
Uni
ver
sit
asWi
dyaMat
aram.

Penul
i
smeny
adar
ibahwadal
am meny
elesai
kanskr
ipsii
nit
idakl
epas

dar
ibant
uan,bi
mbi
ngan,pet
unj
ukdannasehat
.Ol
ehkar
enai
tu,pada

kesempat
an i
nipenul
i
s meny
ampai
kan t
eri
ma kasi
hyang sebesar
-

besar
nyakepada:

1. Al
l
ahSwt
.yangt
elahmember
ikankemudahandankel
ancar
ankepada
penul
i
s,sehi
nggaskr
ipsi
ini
sel
esai
tepatpadawakt
uny
a.
2. Dr
s.AS.Sut
arno,M.
M.sel
akuDekanFakul
tasEkonomiUni
ver
sit
as
Wi
dyaMat
aram y
angt
elahmember
ikani
zi
nkepadapenul
i
sunt
uk
mel
akukanpenel
i
tian.
3. Hj
.NanyNoorKur
niy
ati
,S.
E.,M.
M.,M.
Scsel
akuDosenpembi
mbi
ng
skr
ipsiy
angt
elahmel
uangkanwakt
uunt
ukmember
ikanbi
mbi
ngan
dannasehatsehi
nggapenul
i
sdapatmeny
elesai
kanskr
ipsi
ini
.
4. Dr
s.Supr
iyant
a.M.
M.sel
akuDosenpembi
mbi
ngakademi
kyangt
elah
membant
upenul
i
ssel
amai
ni.
5. BapakdanI
buDosenFakul
tasEkonomiUni
ver
sit
asWi
dyaMat
aram
y
angt
elahber
bagii
l
musel
amapenul
i
sdudukdibangkukul
i
ah,ser
ta
par
a st
afkar
yawan uni
ver
sit
asy
ang membant
u kel
ancar
an dal
am
peny
elesai
anskr
ipsi
ini
.
6. Pi
mpi
nanser
tasel
uruhst
afHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
tay
angt
elah
mengi
zi
nkanpenul
i
smel
akukanpenel
i
tiandi
tempatt
ersebut
.
7. Sel
uruhr
espondeny
ang sudahmembant
udanmel
uangkanwakt
u
dal
am pengambi
l
andat
apenel
i
tian.
8. I
bu,Bapakdanadi
kter
imakasi
hunt
ukkasi
hsay
ang,nasehat
,dan
doay
angt
idakper
nahput
us.
9. Teman-
teman seper
juangan angkat
an 2015 y
ang t
idak dapat
di
sebut
kansat
upersat
u,t
eri
makasi
hpenul
i
sdapatkenalkal
i
an,
bany
akhal
dankenangani
ndahy
angpenul
i
sdapat
kanber
samakal
i
an,
dant
eri
makasi
hat
asmot
ivasi
dandukunganny
a.
Penul
i
smeny
adar
ibahwaskr
ipsii
nimasi
hjauhdar
ikat
asempur
na.

Har
apanpenul
i
ssemogaskr
ipsii
nidapatber
gunadal
am member
ikan

sumbanganpemi
ki
rankepadamahasi
swadanpembacapadaumumny
a.

Wassal
amu’
al
aikum Wr
.Wb.

Yogy
akar
ta,
Jul
i2019
 Muhammad
Ri
dwan

ABSTRAK

Penel iti
ani niber tujuanunt ukmenget ahuipengar uhkual itaspel ay anan
yaitu bukt il angsung ( tangible),keandal an ( reliabil
ity),day at anggap
(responsi v eness) ,j ami nan( assur ance) ,danempat i( emphat y)t erhadap
kepuasan pel anggan Hot elSat ya Gr aha Yogy akarta.Popul asidal am
penel it
ian i niadal ah par at amu y ang mengi nap diHot elSat ya Gr aha
Yogy akar ta.Sampely ang di ambi lsebany ak 60 r esponden dengan
menggunakan t ekni k Non- Probabi li
ty Sampl i
ng dengan pendekat an
Acci dentalsampl ing.Met odeanal i
sisdat ay angdi gunakanadal ahanal i
sis
kuant itat
ify ai
tuuj iv ali
di t
as,uj ireliabilit
as,anal isislinierber ganda,uj it
danuj iFser t
auj idet erminasi .Ber dasar kanhasi lpenel it
ian,di per oleh
per samaanr egresisebagaiber i
kut ,Y=1, 392+0, 370X1+0, 547X2+
0,153 X3 + 0, 561 X4 + 0, 294 X5.Koef isien det ermi nasi( adj ust ed R)
diper oleh sebesar0, 608.Hali niber arti60, 8% kepuasan pel anggan
dipengar uhiol ehbukt il angsung,keandal an,day at anggap,j ami nan,dan
empat i,sedangkansi sany a40, 2% kepuasanpel anggandi pengar uhiol eh
variabel -
var iabel l ainny a y ang t idak di teli
ti dal am penel iti
an i ni
.
Ber dasar kananal isisdat ast ati
stik,v ari
abelbukt ilansunguj ithi tung1, 803
l
ebi hbesardar itt abel1, 673ar t
iny aH1di ter i
ma,v ar
iabelkeandal anuj it
hitung2, 433l ebihbesardar itt abel1, 673ar ti
ny aH2di ter i
ma,v ariabel
day at anggapuj ithi t
ung0, 583l ebi hkeci ldar itt abel1, 673ar tiny aH3
ditolak,v ar i
abelj ami nanuj ithi tung2, 225l ebihbesardar itt abel1, 673
artinyaH4di terima, variabelempat iujithi tung1, 429l ebihkeci ldar itt abel
1,673ar tinyaH5di tolak.Padauj iFmenunj ukkanbahwaFhi tung19, 276
l
ebi hbesardar iFt abel2, 39denganni laisi gnifikan0, 000,ar tinyasecar a
simul tanat auber sama- samaber pengar uht erhadapkepuasanpel anggan.
Ber dasar kanhasi lper hitungansecar ast atist ikdiambi lkesimpul anbahwa
kual i
tas pel ayanan ber pengar uh secar a si mul tan at au ber sama- sama
terhadapkepuasanpel angganHot el Saty aGr ahaYogy akarta.

Kat
akunci
:Tangi
ble,
rel
i
abi
l
ity
,responsi
veness,
assur
ance,
emphat
ydan
 Kepuasanpel
anggan.

DAFTARI
SI

Hal
aman

HALAMANJUDUL i

HALAMANPERSETUJUANDOSENPEMBI
MBI
NG i
i

HALAMANPENGESAHAN i
i
i

HALAMANPERNYATAANKEASLI
AN I
V

HALAMANPERSEMBAHAN V

HALAMANMOTTO VI

KATAPENGANTAR VI
I

ABSTRAK I
X

DAFTARI
SI X

DAFTARTABEL XI
II

DAFTARBAGAN XI
V

DAFTARLAMPI
RAN XV

BABIPENDAHULUAN 1
 1.
1Lat
arBel
akangMasal
ah 1

1.
2Per
umusanMasal
ah 2

1.
3Tuj
uanPenel
i
tian 3

1.
4Manf
aatPenel
i
tian 3
1.
5Si
stemat
ikaPenul
i
san 4
BABI
ITI
NJAUANPUSTAKA 6
2.
1Hasi
lPenel
i
tianTer
dahul
u 6
2.
2LandasanTeor
i 7
2.
2.1Penger
ti
anJasa 7
2.
2.2Penger
ti
anKual
i
tasPel
ayananJasa 9
2.
2.3Kr
it
eri
anPeni
l
aianKual
i
tasJasa 11
2.
2.4KepuasanPel
anggan 14
2.
3Ker
angkaBer
piki
r 17
2.
4Hi
pot
esi
s 18
BABI
IIPROFI
LOBYEKPENELI
TIAN 19
3.
1Gambar
anUmum Per
usahaan 19
3.
2Vi
sidanMi
siPer
usahaan 21
3.
3St
rukt
urOr
gani
sasi 22
BABI
VMETODOLOGIPENELI
TIAN 24
4.
1Wakt
udanLokasi
Penel
i
tian 24
4.
2Jeni
sPenel
i
tian 24
4.
3Popul
asi
danSampel 24
4.
3.1Popul
asi 24
4.
3.2Sampel 25
4.
4Tekni
kPenar
ikanSampel 25
4.
5Jeni
sDat
a 26
4.
5.1Dat
aPr
imer 26
 4.
5.2Dat
aSekunder 26
4.
6Met
odePengumpul
anDat
a 26
4.
7Def
ini
siOper
asi
onal
danSekal
aPengukur
an 27
4.
7.1Def
ini
siOper
asi
onal 27
4.
7.2Sekal
aPengukur
an 29
4.
8Uj
iInst
rumen 30
4.
8.1Uj
iVal
i
dit
as 30
4.
8.2Uj
iRel
i
abi
l
itas 31
4.
9Met
odeAnal
i
sisDat
a 31
4.
10Uj
iHi
pot
esi
s 33
4.
10.
1Uj
it(
Par
sial
) 33
4.
10.
2Uj
iF(
Simul
tan) 33
4.
10.
3Koef
isi
enDet
ermi
nasi 34
BABVHASI
LPENELI
TIANDANPEMBAHASAN 36
5.
1Hasi
lPenel
i
tian 36
5.
1.1Anal
i
sisDeskr
ipt
if 36
5.
1.2Uj
iInst
rumen 39
5.
1.2.
1Uj
iVal
i
dit
as 39
5.
1.2.
2Uj
iRel
i
abi
l
itas 42
5.
1.2.
3Uj
iRegr
esi
Lini
erBer
ganda 44
5.
1.2.
4Uj
iHi
pot
esi
s 46
5.
1.2.
5Koef
isi
enDet
ermi
nasi 51
5.
2Pembahasan 52
BABVISI
MPULANDANSARAN 57
6.
1Si
mpul
an 57
6.
2Sar
an 58
DAFTARPUSTAKA 60
LAMPI
RAN
 DAFTARTABEL

Hal
aman

Tabel
2.1Penel
i
tianTer
dahul
u6
Tabel
4.1Def
ini
siOper
asi
onal
27
Tabel
5.1Jeni
sKel
ami
n36
Tabel
5.2Usi
a36
Tabel
5.3Peker
jaan37
Tabel
5.4Juml
ahPenghasi
l
an38
Tabel
5.5Tuj
uanMengi
nap38
Tabel
5.6Uj
iVal
i
dit
asVar
iabel
Bukt
iLangsung39
Tabel
5.7Uj
iVal
i
dit
asVar
iabel
Keandal
an40
Tabel
5.8Uj
iVal
i
dit
asVar
iabel
Day
aTanggap40
Tabel
5.9Uj
iVal
i
dit
asVar
iabel
Jami
nan41
Tabel
5.10Uj
iVal
i
dit
asVar
iabel
Empat
i41
Tabel
5.11Uj
iVal
i
dit
asVar
iabel
KepuasanPel
anggan42
Tabel
5.12Uj
iRel
i
abi
l
itas43
Tabel
5.13Regr
esi
Lini
erBer
ganda44
Tabel
5.14Uj
it(
Secar
aPar
sial
)46
Tabel
5.15Uj
iF(
Secar
aSi
mul
tan)
51
Tabel
5.16Koef
isi
enDet
ermi
nasi
(R2)
52

DAFTARBAGAN

Hal
aman

Bagan2.
1Ker
angkaBer
piki
r17
Bagan3.
1St
rukt
urOr
gani
sasi
22
 DAFTARGAMBAR

Hal
aman

Gambar4.
1Uj
it(
Secar
aPar
sial
)33
Gambar4.
2Uj
iF(
Secar
aSi
mul
tan)
34
Gambar5.
1Hasi
lUj
itBukt
iLangsung47
Gambar5.
2Hasi
lUj
itKeandal
an48
Gambar5.
3Hasi
lUj
itDay
aTanggap48
Gambar5.
4Hasi
lUj
itJami
nan49
Gambar5.
5Hasi
lUj
itEmpat
i50
Gambar5.
6Hasi
lUj
iF(
Secar
aSi
mul
tan)
51
 DAFTARLAMPI
RAN

Kuesi
onerPenel
i
tianLampi
ran1
Dat
aRespondenLampi
ran2
Kar
akt
ri
sti
kRespondenLampi
ran3
Uj
iVal
i
dit
asLampi
ran4
Uj
iRel
i
abi
l
itasLampi
ran5
Uj
iRegr
esi
Lini
erBer
gandaLampi
ran6
Uj
it(
Secar
aPar
sial
)Lampi
ran7
Uj
iF(
Secar
aSi
mul
tan)
Lampi
ran8
Koef
isi
enDet
ermi
nasi
Lampi
ran9
 BAB1
PENDAHULUAN

1.
1Lat
arBel
akangMasal
ah
Per
sai
ngandiduni
abi
sni
ssemaki
nket
at,par
apengusahadi
tunt
ut

t
idakhany
ameni
ngkat
kankual
i
taspr
oduk,t
etapij
ugakual
i
taspel
ayanan.

Kual
i
taspel
ayanany
angt
idaksesuaidenganhar
apanpel
angganakan

meni
mbul
kan ket
idakpuasan y
ang di
ungkapkan dal
am bent
ukkel
uhan,

pengaduan,pr
otes,kemar
ahan,pemuat
ant
erbukadimedi
asosi
aly
ang

akanmenar
ikper
hat
ianmasy
arakatl
uardandapatmer
usakci
tr
adan

posi
siper
usahaan.

Kual
i
tas pel
ayanan mer
upakan aspek v
italdal
am meni
ngkat
kan

kepuasanpel
anggan.Kual
i
taspel
ayanani
nimencakuppel
ayanansewakt
u

menawar
kanpr
oduk/
jasa,pel
ayananket
ikamember
ikanj
asa,pel
ayanan
at
asr
isi
ko y
ang t
erj
adisaatmember
ikanj
asadanpel
ayananl
ainny
a.

Per
usahaany
ang ber
hasi
lmember
ikanpel
ayanany
ang bai
kmembuat

pel
angganmer
asapuas,sehi
nggaakanmenci
ptakanl
oyal
i
taspel
anggan

ser
taper
usahaanmendapatci
tr
ayangbai
kdar
ipel
anggan.

Demi
ki
andenganbi
sni
sper
hot
elan,
bisni
sjasay
angmenekankanpada

kual
i
taspel
ayanandankeny
amanan.Per
ananHot
elsebagaisar
anadal
am

memenuhi kebut
uhan pel
anggan menj
adi semaki
n pent
ing bagi

masy
arakat
.Ol
ehkar
enai
tu,masal
ahkual
i
taspel
ay ser
anan( vicequal
i
ty)

menj
adif
akt
or pent
ing dal
am menent
ukan keber
hasi
l
an bi
sni
sini
,

sehi
nggat
ujuanper
usahaandapatt
erwuj
ud.

Unt
uk mel
akukan pengukur
an kual
i
tas pel
ayanan,menur
utPhi
l
ip

Kot
lerdanKev
inLaneKel
l
er(
2009:
36)dapatdi
gunakandi
mensi
-di
mensi

kual
i
taspel
ayanany
ait
u:bukt
il t
angsung(angi
bles)
, an(
keandal rel
i
abi
l
ity
),

day
a t r
anggap (esponsi
veness)
,jami assur
nan ( ance) dan empat
i

emphat
( y).Pengukur
ani
nidi denganser
kenal visqual
i
tymodel
.

Mengi
ngatper
anpent
ingdar
ikual
i
taspel
ayanant
erhadapkepuasan

pel
anggan unt
uk keber
hasi
l
an per
usahaan, penul
i
s t
ert
ari
k unt
uk

mel
akukanpenel
i
tiany
angber
judul“
PENGARUH KUALI
TASPELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SATYA GRAHA

YOGYAKARTA.
”

1.
2Per
umusanMasal
ah

Ber
dasar
kan penj
elasan dal
am l
atar bel
akang di at
as penul
i
s
mer
umuskan beber
apa per
masal
ah y
ang akan di
tel
i
tisecar
alebi
h

mendal
am,
denganr
umusanmasal
ahsebagai
ber
ikut
:

a.Apakahbukt
il t
angsung(angi
ble)ber
pengar
uhsecar
apar
sialt
erhadap

kepuasanpel
anggan?

b.Apakahkeandal
an(
rel
i
abi
l
ity
)ber
pengar
uhsecar
apar
sialt
erhadap

kepuasanpel
anggan?

c.Apakahday
at r
anggap(esponsi
veness)ber
pengar
uhsecar
apar
sial

t
erhadapkepuasanpel
anggan?

d.Apakah j
ami assur
nan ( ance)ber
pengar
uh secar
a par
sialt
erhadap

kepuasanpel
anggan?

e.Apakah empat
i(empat
hy) ber
pengar
uh secar
a par
sialt
erhadap

kepuasanpel
anggan?

f
. Apakah kual
i
tas pel
ayanan secar
a ber
sama-
sama ber
pengar
uh

t
erhadapkepuasanpel
anggan?

1.
3Tuj
uanPenel
i
tian

Tuj
uandar
ipenel
i
tiani
niadal
ah:

1.Unt
uk menget
ahuipengar
uh bukt
il t
angsung (angi
ble) t
erhadap

kepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

2.Unt
ukmenget
ahuipengar
uhkeandal r
an(el
i
abi
l
ity
)ter
hadapkepuasan

pel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

3.Unt
ukmenget
ahuipengar
uhday
at r
anggap(esponsi
veness)t
erhadap

kepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

4.Unt
ukmenget
ahuipengar
uhj
ami assur
nan( ance)t
erhadapkepuasan
 pel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

5.Unt
ukmenget
ahuipengar
uh empat
i(empat
hy)t
erhadap kepuasan

pel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

6.Unt
ukmenget
ahuipengar
uhkual
i
taspel
ayanansecar
aber
sama-
sama

t
erhadapkepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

1.
4Manf
aatPenel
i
tian

Hasi
ldar
ipenel
i
tian i
nidi
har
apkan dapatmember
ikan manf
aat

sebagai
ber
ikut
:

1.Dapatmenget
ahuipengar
uhbukt
il t
angsung(angi
ble)secar
apar
sial

t
erhadap kepuasan pel
anggan,sehi
ngga pel
anggan mer
asa puas

denganf
asi
l
itasy
angdi
ber
ikan.

2.Dapatmenget
ahuipengar
uh keandal r
an (el
i
abi
l
ity
)secar
a par
sial

t
erhadapkepuasanpel
anggan,sehi
nggapel
angganmer
asasenang

denganpel
ayanany
angdi
ber
ikansesuai
dengany
angdi
j
anj
i
kan.

3.Dapatmenget
ahuipengar
uhday
at r
anggap(esponsi
veness)secar
a

par
sialt
erhadap kepuasan pel
anggan,sehi
nggapel
anggan senang

dengankecepatt
anggapankar
yawanmember
ikanpel
ayanan.

4. Dapatmenget
ahuipengar
uh j
ami assur
nan ( ance)secar
a par
sial

t
erhadapkepuasanpel
anggan,sehi
nggapel
angganmer
asany
aman

denganj
ami
nankeamanany
angdi
ber
ikan.

5. Dapat menget
ahui pengar
uh empat
i(empat
hy) secar
a par
sial

t
erhadapkepuasanpel
anggan,sehi
nggapel
angganmer
asany
aman
 denganper
hat
iany
angdi
ber
ikan.

6. Dapatmenget
ahuipengar
uhkual
i
taspel
ayanansecar
aber
sama-
sama

t
erhadap kepuasan pel
anggan,sehi
ngga dapat di
j
adi
kan bahan

ev
aluasidan i
nfor
masiy
ang ber
guna dal
am peny
usunan st
rat
egi

per
usahaan, khususny
a dal
am meni
ngkat
kan st
rat
egi kual
i
tas

pel
ayanant
erhadapkepuasanpel
anggandi
kemudi
anhar
i.

1.
5Si
stemat
ikaPenul
i
san

Unt
ukdapatmember
igambar
andar
iskr
ipsinant
iny
a,makapenul
i
s

mengemukakansi
stemat
ikapenul
i
sansebagai
ber
ikut
:

BABI :
PENDAHULUAN

Babi
niber
isit
ent
angl
atarbel
akangmasal
ah,per
umusan

masal
ah, t
ujuan penel
i
tian, manf
aat penel
i
tian, dan

si
stemat
ikapenul
i
san.

BABI
I :
TINJAUANPUSTAKA

Babi
niber
isit
ent
anghasi
lpenel
i
tiant
erdahul
u,l
andasan

t
eor
i,ker
angkaber
piki
rdanhi
pot
esi
s.

BABI
II
:PROFI
LOBYEKPENELI
TIAN

Babi
niber
isit
ent
anggambar
anumum per
usahaan,
sej
arah

per
usahaan,l
etakgeoger
afi
s,v
isidan mi
si,sumber
day
a

manusi
adankegi
atanper
usahaan.

BABI
V :
METODOLOGIPENELI
TIAN

Bab i
niber
isit
ent
ang wakt
u dan l
okasipenel
i
tian,j
eni
s

penel
i
tian,popul
asidansampel
,tekni
kpenar
ikansampel
,
 j
eni
sdat
a,met
odepengumpul
andat
a,def
ini
sioper
asi
onal

danskal
apengukur
an,uj
iinst
rumen,met
odeanal
i
sisdat
a

danuj
ihi
pot
esi
s.

BABV:
HASI
LPENELI
TIANDANPEMBAHASAN

Babi
niber
isi
tent
anghasi
lpenel
i
tiandanpembahasan.

BABVI :
SIMPULANDANSARAN

Bab i
niber
isikesi
mpul
an dar
ianal
i
sis dat
ayang t
elah

di
tel
i
tipenul
i
s,babi
nij
ugaber
isisar
andanmasukanbagi

penul
i
sdanper
usahaant
empatdi
manapenul
i
smel
akukan

penel
i
tian.
 BABI
I

TI
NJAUANPUSTAKA

2.
1Hasi
lPenel
i
tianTer
dahul
u

Tabel2.
1Penel
i
tianTer
dahul
u
1. NamaPenul
i
s Fr
iet
sI.
Djaf
ar

Judul Pengar
uhKuali
tasPelay
ananTerhadapKepuasan
Pel
angganGrandSit
iHotelGor
ontal
o
Tahun 2013

Hasi
l Ber dasar
kanhasi lpengujianyangt el
ahdilakukan
kual i
tas pel ayanan ber pengaruh si gnifi
kan
terhadapkepuasanpel anggandi bukti
kandengan
nil
aikoef i
sienkorelasisebesar0,729.Sel
anjutnya
koef i
sien det ermi
nasi menunj ukkan sebesar
0,531v ari
abeli
tasmengenaikepuasanpel anggan,
sedangakansi sanyasebesar0, 469dipengar uhi
oleh v ar
ibellain.Hali nimenunj ukkan bahwa
kual i
tas pelayanan ber pengaruh sangat kuat
terhadapkepuasanpel anggan.
2. NamaPenul
i
s Jamhar
i

Judul Anal
isi
sPengaruhKuali
tasPel
ayananTerhadap
KepuasanPengunj
ungHari
onHostel
Syar
iah
Tahun 2017

Hasi
l Kuali
tas pelay anan secar a signi
fikan
berpengarug t erhadap kepuasan pel anggan,
dimana varibel t angible dan v ari
abel
asurancemempuny ai pengar uh pal i
ng besar
dengan hasi lper hi
tungan di dapat nil
ait hit
ung
sebesar2.431>1. 990dan2. 681>1. 990dengan
nil
aisignif
ikan0, 017>0, 05dan0, 09>0. 05maka
dapatdi si
mpul kan bahwa Ho di ter
ima dan H1
dit
erima.
3. NamaPenul
i
s Rat
ihHar
diy
ati

Judul Anal
isisPengaruhKuali
tasPelayananTer
hadap
Kepuasan Pel anggan Menggunakan Jasa
Penginapan (Vil
l
a) Agr owi
sata Kebun Teh
Pagi
laran
Tahun 2010

Hasi
l Hasilanalisi
s diper
oleh bahawa v ariabelbukti
fi
sik,keandalan,day at anggap,j ami nan,dan
empat iberpengaruh positi
ft er
hadap kepuasan
pelanggan.Ni l
aiAdj usted R squar e di per
oleh
sebesar0, 517 halinibahwa 51, 7% kepuasan
konsumen dapatdi jelaskan oleh variabelbukti
fi
sik,keandalan,day at anggap,j ami nan,dan
empat i
,sedangkan48, 3% dapatdijelaskanol eh
sebab-sebab l ai
n y ag t i
dak di teli
ti dalam
peneli
ti
anini.

2.
2LandasanTeor
i

2.
2.1 Penger
ti
anJasa

Jasa pada dasar

nya mer
upakan semua akt
ivi
tasekonomiy
ang

hasi
l
nyat
idakmer
upakanpr
odukdal
am bent
ukf
isi
kat
aukont
ruksi
,jasa

ber
bedadenganpr
odukkar
enasecar
akasatmat
ati
dakdapatdi
l
ihat

namun dapatdi
rasakan.Menur
utKot
ler(
2009:
37)j
asa adal
ah set
iap

t
indakanat
aukegi
atany
angdi
tawar
kanol
ehsuat
upi
hakkepadapi
hak

l
ain,y
ang pada dasar
nyat
idak ber
wuj
ud dan t
idak mengaki
bat
kan

kepemi
l
ikanapapun.Tj
i
ptono(
2007:
23)mengemukakanj
asamer
upakan

akt
ivi
tas,
manf
aatat
aukepuasany
angdi
tawar
kanunt
ukdi
j
ual
.Cont
ohny
a

seper
tibengkelr
epar
asi
,kur
susl
embagapendi
dikan,
jasat
elekomuni
kasi
,
pengi
napan,
transf
ort
asi
danl
ain-
lai
n.Bi
l
abar
angdapatdi
mil
i
ki,
makaj
asa

hany
adapatdi
konsumsit
etapit
idakdi
mil
i
ki.Adam (
2018:
10)j
asaadal
ah

sesuat
uyang di
ber
ikan ol
eh suat
u pi
hakkepdapi
hakl
ainy
ang pada

dasar
nyat
idakber
wuj
uddant
idakmengaki
bat
kant
erj
adi
nyaper
pindahan

kepemi
l
i t
kan(ransf
erofowner
shi
p).

Mel
i
hatdef
ini
sit
ersebutdapatdi
tar
iksuat
ugar
isbesarmengenai

penger
ti
andar
ijasay
angdapatdi
l
ihatsebagaisuat
upr
oduky
angber
upa

akt
ivi
tas,manf
aatat
au kepuasan y
ang di
per
jual
bel
i
kan dengan suat
u

t
ujuany
angsal
i
ngmengunt
ungkanant
arakonsumendanpr
odusen.Jasa

mer
upakansuat
uyangkhusus,kar
enamer
upakansesuat
uyangt
idak

ny
atadant
ent
usaj
aber
bedadenganbar
ang(
produkf
isi
k).Kar
enai
tuada

4(
empat
)kar
akt
eri
sti
kpr
odukj
asamenur
ut Tj
i
ptono (
2007:
24)y
ang

membedakanny
adenganbar
ang.Keempatkar
akt
eri
sti
kter
sebutmel
i
put
i:

1. Ti
dakber
wuj I
ud(nt
angi
ble)

Jasaber
siati
f ntangi
ble,ar
ti
nyat
idakdapatdi
l
ihat
,di
raba,di
cium,at
au

di
dengarsebel
um di
bel
i
.Bi
l
apel
angganmembel
isuat
ujasa,di
ahany
a

menggunakan,memanf
aat
kan,at
aumeny
ewaj
asat
ersebut
.Pel
anggan

t
ersebutt
idakl
ant
asmemi
l
ikij
asay
angdi
bel
i
nya.Ol
ehkar
enai
tuunt
uk

mengur
angiket
idakpast
ian,par
apel
angganmemper
hat
ikant
anda-
tanda

at
aubukt
ikual
i
tasj
asat
ersebut
.Mer
ekaakanmeny
impul
kankual
i
tasj
asa

dar
itempat(
place)
,or peopl
ang( e),per
alat equi
an( pment
),bahan-
bahan

komuni communi
kasi( cat
ionmat
eri
als)
,si
mbol
,danhar
gay
angmer
eka

amat
i.
2. Ti
dakt
erpi I
sahkan(nsepar
abi
l
ity
)

Bar
ang bi
asany
a di
produksi
, kemudi
an di
j
ual
,lal
u di
konsumsi
.

Sedangkan j
asa di
l
ain pi
hak,umumny
a di
j
ualt
erl
ebi
h dahul
u,bar
u

kemudi
andi
produksidandi
konsumsisecar
aber
samaan.I
nter
aksiant
ara

peny
edi
ajasadanpel
angganmer
upakanci
rikhususdal
am pemasar
an

j
asa,
keduany
amememgar
uhi
hasi
ldar
ijasat
ersebut
.

3. Keanekar Var
agaman( iabi
l
ity
)

Jasa ber
sif
atsangatv
ari
abelkar upakan nonst
ena mer andar
ized

out
putar
ti
nyabany
akv
ari
asibent
uk,kual
i
tasdanj
eni
s,t
ergant
ungpada

si
apa,
kapandandi
manaj
asat
ersebutdi
hasi
l
kan.

4. Ti
dakt
ahanl Per
ama( ishabi
l
ity
)

Jasa mer
upakan komodi
tas t
idak t
ahan l
ama dan t
idak dapat

di
simpandengandemi
ki
anbi
l
asuat
ujasat
idakdi
gunakan,j
asat
ersebut

akan ber
lal
u/hi
l
ang begi
tu saj
a kar
ena t
idak dapatdi
simpan unt
uk

di
per
gunakandi
wakt
uyangl
ain.

2.
2.2 Penger
ti
anKual
i
tasPel
ayananJasa

Bagiper
usahaany
angber
ger
akdibi
dangj
asa,kual
i
taspel
ayanan

mer
upakan f
akt
ory
ang sangatpent
ing.Kar
ena dal
am memasar
kan

pr
oduk j
asa,i
nter
aksiant
ara pr
odusen dan konsumen t
erj
adisecar
a

l
angsung.Apl
i
kasikual
i
tas pel
ayanan sebagaisi
fatdar
ipenampi
l
an

pr
odukat
auki
ner
jamer
upakansal
ahsat
ubagi
anut
amadar
ist
rat
egi

per
usahaan dal
am mer
aih keunggul
an y
ang ber
kesi
nambungan,bai
k
sebagaipemi
mpi
npasarat
ausebagaist
rat
egiunt
ukt
erusber
kembang.

Kual
i
taspel
ayananj
asaadal
ahsegal
abent
ukakt
ivi
tasy
angdi
l
akukan

ol
eh per
usahaan unt
uk member
ikan hasi
l(manf
aat
)yang memenuhi

kebut
uhan,
kei
ngi
nan,
danhar
apanpel
anggan(
FandyTj
i
ptono2007:
29)
.

Adam (
2018:
13)meny
atakan kual
i
tas pel
ayanan j
asa mer
upakan

per
bandi
ngan hasi
ldar
ipandangan konsumen ant
ara har
apan dan

keny
ataan, di
mul
ai dar
i bagai
mana pember
i pel
ayanan i
tu dapat

memenuhihar
apankonsumen,kemudi
andi
l
anj
utkandenganbagai
mana

sehar
usny
a pember
i pel
ayanan t
ersebut menampi
l
kan keahl
i
anny
a.

Pel
ayanan dal
am hali
nidi
art
ikan sebagaij au ser
asa at vice y
ang

di
sampai
kan ol
eh pemi
l
ikj
asa y
ang ber
upa kemudahan,kecepat
an,

hubungan,kemampuan,danker
amaht
amahany
angdi
tunj
ukanmel
alui

si
kapdansi
fatdal
am memeber
ikanpel
ayananunt
ukkepuasankonsumen.

Pel
ayanan mer
upakan per
il
aku pr
odusen dal
am r
angka memenuhi

kebut
uhan dan kei
ngi
nan konsumen demit
ercapai
nya kepuasan pada

konsumeni
tusendi
ri
.Per
il
akut
ersebutdapatt
erj
adipadasaat
,sebel
um

dansesudaht
erj
adi
nyat
ransaksi
.Padaumumny
apel
ayanany
angber
tar
af

t
inggiakanmenghasi
l
kankepuasany
angt
inggiser
tapembel
i
anul
ang

y
angl
ebi
hser
ing.Kot
lerdanKel
l
er(
2009:
36)menj
elaskanbahwaadal
i
ma

di
mensikual
i
taspel
ayanany
angdapatdi
pakaiunt
ukmengukurkual
i
tas

pel
ayanany
ait
u:

1.Bukt
il Tangi
angsung( bles)
 Bukt
ilangsungmel
i
put
ipenampakandar
ifasi
l
itas,gedung,per
alat
an

dan penampi
l
an dar
ikar
yawan per
usahaan.Sebuah per
usahaan y
ang

mempuny
aif
asi
l
itas dan gedung y
ang memadaiakan memengar
uhi

ev
aluasi konsumen t
erhadap kual
i
tas pel
ayanan y
ang di
ber
ikan

per
usahaan.Konsumen sel
alu mencobaunt
ukmeni
l
aisuat
u pel
ayanan

at
auser
vissebel
um mer
ekamembel
idankar
enamer
ekat
idakmampu

unt
ukmel
i
hatj
asai
tusendi
ri
,mer
akaakanmeni
l
aiber
dasar
kansemua

benda-
benday
angber
asosi
asi
denganj
asai
tusendi
ri
.

2.Keandal Rel
an( i
abi
l
ity
)

Keandal
an menunj
ukkan seber
apa j
auh peny
edi
aan j
asa sanggup

member
ikanj
asasamaseper
tiy
angt
elahdi
j
anj
i
kansecar
aakur
atdan

t
epat
.Aki
batdar
ipel
ayanan y
ang j
elek,per
usahaan akan mener
ima

publ
i
kasiy
angnegat
ifdanhali
tumeny
ebapkanber
kur
angny
akonsumen

y
angakanmenggunakanj
asadi
kemudi
anhar
i.

3.Day
at Resv
anggap( onsi
venes)

Day
atanggap,
menunj
ukkankemauandankomi
tmendar
ipeny
edi
ajasa

unt
ukmembant
upel
anggandal
am member
ikanj
asapadawakt
uyang

t .Resv
epat onsi
venes bukan hany
a meny
angkutdar
icepat
nya suat
u

pel
ayanany
angdi
ber
ikan,t
etapij
ugakemauandar
ipeny
edi
ajasaat
au
kar
yawandal
am membant
ukonsumen.

4.Jami Assur
nan( ance)

Jami
nany
angdi
ber
ikanper
usahanmencakuppenget
ahuan,
keahl
i
an,

kemampuan,kesopanan,dansi
fatdi
per
cay
ayangdi
mil
i
kipar
akar
yawan,

bebasdar
ibahay
a,r
esi
koat
auker
agu-
raguan.

5.Empat
i(Emphat
y)

Empat
imel
i
put
i:accescommuni
cat
ion,danunderst
andi
ngcust
omer
.

Kemampuanber
komunni
kasipar
akar
yawanunt
ukmenj
elaskandengan

bai
kmengenai
pel
ayanany
angakandi
sedi
akanakanmemeber
ikadampak

posi
ti
fdar
ipeni
l
aian konsumen.Yang per
lu di
per
hat
ikan l
agiadal
ah

menger
tikei
ngi
nankonsumen,
hal
ini
tidakbol
ehdi
remehkan.

2.
2.3 Kr
it
eri
aPeni
l
aianKual
i
tasJasa

Menur
ut Adam (
2018:
14) ada beber
apa kr
it
eri
a peni
l
aian kual
i
tas

pel
ayanany
ait
u:

1.Bukt
il Tangi
angsung( ble)

a.Per
alat
an at
au mesi
n-mesi
n y
ang di
gunakan dal
am mel
akukan

pel
ayanancukupmoder
endandapatdi
andal
kan.

b. Penampi
l
anf
isi
kdar
ibangunany
angmenar
ikdanmampumendukung

pr
osespel
ayanant
erhadappel
anggan.
c. Pakai
any
angdi
kenakankar
yawanpeny
edi
ajasacukupr
api
,pant
as

dansopanunt
ukdi
gunakandal
am member
ikanpel
ayanan.

d. Lokasiy
ang cukup mudah ut
ukdi
capaiol
eh pel
anggan dan l
etak

per
alat
any
angmampumendukungpr
osespel
ayanan.

2. Keandal Rel
an( i
abi
l
ity
)

a. Kemampuanper
usahaanpeny
edi
ajasaunt
ukmenepat
ijanj
isesuai

denganpel
ayanant
ert
ent
uyangt
elahdi
j
anj
i
kan.

b. Kei
ngi
nanper
usahaanpeny
edi
ajasaunt
ukmeny
elesai
kanmasal
ah

y
angdi
hadapi
pel
anggandengant
ulusdansunguh-
sungguh.

c. Kemampuanper
usahaanpeny
edi
ajasaunt
ukmember
ikanpel
ayanan

y
angt
epatdanakur
atsehi
nggal
ansungdaptdi
rasakanmanf
aat
nya.

d. Ter
dapatkei
ngi
nan per
usahaan peny
edi
ajasa unt
uk member
ikan

pel
ayanany
angsesuai
dengankei
ngi
nanpel
anggan.

e. Kemampuanper
usahaanpeny
edi
ajasaunt
uksemaksi
malmungki
n

menghi
ndar
ikesal
ahan y
ang dapatt
erj
adididal
am member
ikan

pel
ayanan.

3. Day
at Resv
anggap( onsi
venes)

a. Kemampuanper
usahanpeny
edi
ajasaunt
ukmember
ikanpenj
elasan

y
ang benarat
as pel
ayanan y
ang di
ber
ikan dan per
tany
aan y
ang
 di
l
ont
arkanol
ehpel
anggan.

b. Kemampuanper
usahanpeny
edi
ajasaunt
ukmel
akukanpel
ayanan

dengancepatdant
anggap.

c. Kei
ngi
nanper
usahaanpeny
edi
ajasaunt
ukdapatmenol
ongpel
anggan

denganper
masal
ahanny
a.

d. Kemampuanper
usahaanpeny
edi
ajasaunt
ukmember
ikanpel
ayanan

y
angbai
ksecar
akont
inu.

4. Jami Assur
nan( ance)

a. Kemampuan per
usahaan peny
edi
a j
asa unt
uk menumbuhkan

keper
cay
aandanr
asaper
cay
adi
ripadapel
angganny
a.

b. Kempuanper
usahhanpeny
edi
ajasaunt
ukmember
ikanj
ami
nanat
au

gar
ansi
ter
hadappeker
jaanny
a.

c. Kemampuanper
usahaanpeny
edi
ajasaunt
ukmember
ikanpel
ayanan

dengansopansant
undanr
amah.

d. Kemampuan y
ang di
mil
i
ki per
usahaan peny
edi
a j
asa unt
uk

member
ikanpel
ayanandanmenj
awabper
tany
aanpel
anggandengan

bai
kdanbenarber
dasar
kanpenget
ahuany
angdi
mil
i
kiper
usahaan.

5. Empat
i(Emphat
y)
a. Kesedi
aan per
usahaan j
asa unt
uk member
ikan per
hat
ian secar
a

i
ndi
vi
dual
atauper
orangankepadapel
angganny
a.

b. Per
usahaanpeny
edi
ajasaunt
ukmemi
l
ikij
am ker
jay
angsesuaiat
au

cocokdengansemuapel
angganny
a.

c. Kesedi
aan dar
i per
usahaan peny
edi
a j
asa unt
uk member
ikan

penj
elasan at
au per
hat
ian secar
a per
ibadi kepada pel
anggan

mengenai
pel
ayanany
angdi
ber
ikan.

d. Kemampuan per
usahaan peny
edi
a j
asa unt
uk menar
ik mi
nat

pel
angganunt
ukmengunakanj
asapel
ayananny
a.

e. Kesedi
aanper
usahaanpeny
edi
ajasaunt
ukmendengar
kankel
uhan-

kel
uhanat
aukei
ngi
nan-
kei
ngi
nany
angsepesi
fi
kmengenaipel
ayan

y
angdi
ber
ikan.

2.
2.4 KepuasanPel
anggan

Semaki
n bany
ak pel
anggan y
ang t
erl
i
bat dal
am pemenuhan

kebut
uhan dan kei
ngi
nan pel
anggan.Maka,per
sai
ngan semaki
n ket
at

meny
ebabkanper
usahaanhar
usmenempat
kanor
ient
asipadakepuasan

pel
anggansebagait
ujuanut
ama.
KepuasanPel
angganMenur
utTj
i
ptono

(
2000:
89)Kat
a‘ au sat
kepuasan’at isf
act
ion ber
asaldar
ibahasa l
ati
n

“
sat
is”(
art
iny
a cukup bai
k,memadai
)dan “
faci
o”(
mel
akukan at
au

membuat
),sehi
nggasecar
aseder
hanadapatdi
art
ikansebagai‘
upay
a

pemenuhan sesuat
u’.Menur
utKot
lerdan Kel
l
er(
2008:
177)kepuasan

pel
angganadal
ahper
asaansenangat
aukecewaseseor
angy
angmuncul
set
elahmembandi
ngkanki
ner
ja(
hasi
l
)pr
oduky
angdi
piki
rkant
erhadap

ki
ner
ja(
hasi
l
)yangdi
har
apkan.Ji
kaki
ner
jaber
adadibawahhar
apan,

pel
anggant
idakpuas.Ji
kaki
ner
jamemenuhihar
apan,pel
angganpuas.

Ji
kaki
ner
jamel
ebi
hihar
apan,
pel
angganamatpuasat
ausenang.

Menur
ut Muhammad Adam (
2018:
18) kepuasan pel
anggan

mer
upakanper
bedaan/
kesenj
anganant
arahar
apansebel
um pembel
i
an

denganki
ner
jaat
auhasi
lyangdi
rasakanset
elahpembel
i
an.Muhammad

Adam (
2018:
16)meny
atakant
erdapatempatper
angkatunt
ukmengukur

kepuasanpel
anggan,
sebagai
ber
ikut
:

1. Si
stem kel
uhandansar compl
an( ainandsuggest
ionsy
stem)
.

Set
iap per
usahaan y
ang ber
ori
ent
asi pada pel
anggan per
lu

member
ikankesempat
any
ang sel
uas-
luasny
abagipar
apel
angganny
a

unt
ukmeny
ampai
kansar
an,pendapat
,dankel
uhanmer
eka.Medi
ayang

dapatdi
gunakanmel
i
put
ikot
aksar
an,kar
tukoment
ary
angdapatdi
ki
ri
m

v
iapos,sal
urant
eleponkhusus,danl
ain-
lai
n.I
nfor
masiy
angdi
per
oleh

mel
aluimet
odei
nidapatmember
ikani
de-
idebar
udanmasukany
ang

ber
har
gabagiper
usahaan,sehi
nggamemungki
nkan per
usahaanunt
uk

member
ikanr
esponsecar
acepatdant
anggapt
erhadapset
iapmasal
ah

y
angt
imbul
.
2. Sur
vei
kepuasanpel cust
anggan( omersat
isf
act
ionsur
vey
).

Per
usahaan mel
aksanakan sur
vey kepada pel
anggan di
ber
bagai

t
empat unt
uk menget
ahuiapakah mer
eka puas dengan apa y
ang

di
tawar
kan ol
eh per
usahaan,bai
k mel
aluipos,wawancar
a secar
a

l
angsung,maupunmel
aluit
eleponat
aumel
aluie-
mai
l
.Hali
nidi
l
akukan

unt
uk memper
oleh umpan bal
i
k secar
alangsung dar
ipel
anggan dan

sekal
i
gusj
uga member
ikan t
anda posi
ti
fbahwa per
usahaan menar
uh

per
hat
iant
erhadappar
apel
angganny
a.

3. Pembel
ibay Ghostshoppi
angan( ng)
.

Met
odei
nidi
l
akukandenganmemper
ker
jakanbeber
apaor ghost
ang(

shopper
)unt
uk ber
eper
an at
au ber
sikap sebagaipembel
ipot
ensi
al

pr
odukper
usahaanpesai ughostshopper
ng.Lal ter
sebutmeny
ampai
kan

t
emuan-
temuanny
a mengenai kekuat
an per
usahaan dan pesai
ng

ber
dasar
kanpengal
amanmer
ekadal
m pembel
i
anpr
oduk-
produkt
ersebut
.

Sel
aini
t aghostshopperj
upar ugadapatmengamat
aiat
aumeni
l
aicar
a

danpesai
ngny
amenj
awabper
atany
aanpel
anggandanmenaganiset
iap

kel
uhan.

4. Anal
i
sispel
anggany
anghi
l l
ang(ost
cust
omeranal
ysi
s).

Met
ode i
nisedi
ki
tuni
k.per
usahaan ber
usaha menghubungipar
a

pel
angganny
ayangt
elahber
hent
iat
auy
angt
elahber
ali
hpemasok,y
ang

di
har
apkanadal
ahakandi
per
olehny
ainf
ormasipeny
ebabt
erj
adi
nyahal

t
ersebut
.
Set
elahpi
hakpember
ijasamember
ikanpel
ayanany
angsesuaidengan

kei
ngi
nan pel
anggan,dal
am hali
nipember
ijasa har
usdapatmeni
l
ai

apakah pel
ayanan t
ersebutt
elah sesuaidengan har
apan pel
anggan

sehi
nggapel
anggan mer
asapuasat
asl
ayanan y
ang di
ber
ikan.Unt
uk

mewuj
udkandanmemper
tahankankepuasanpel
anggan,or
gani
sasij
asa

har
usmel
akukanempathal
(FandyTj
i
ptono2007:
129)
.

a. Mengi
dent
if
ikasi
siapapel
angganny
a.

b. Memahami
tingkathar
apanpel
angganat
askual
i
tas.

c. Memahami
str
ategi
kual
i
tasl
ayananpel
anggan.

d. Memahamisi
kl
us pengukur
an dan umpan bal
i
k dar
ikepuasan

pel
anggan.

Per
usahaan per
lu mengi
dent
if
ikasidan memahamipel
angganny
a,

bai
kpel
anggani
nter
nalat
aupel
angganekst
ernal
,pel
angganbi
sni
sat
au

konsumen akhi
r.Sement
arai
tu,kepuasan pel
anggan t
ercapaibi
l
a

kebut
uhan,kei
ngi
nan,dan har
apan pel
anggan t
erpenuhi
.Ber
dasar
kan

ur
aian diat
as dapatdi
simpul
kan bahwa kepuasan pel
anggan adal
ah

besar
nya per
bandi
ngan ant
ara har
apan konsumen dengan apa y
ang

di
rasakansecar
any
atadenganhasi
lki
ner
jay
angdi
rasakansesuai
dengan

apa y
ang di
har
apkan pel
anggan. Kesesuai
n dengan har
apan at
au

per
kir
aanpel
anggani
nil
ahy
angdi
sebutkual
i
tas,dal
am hali
nikual
i
tas

pel
ayanant
erhadapkepusanpel
anggan.

2.
3 Ker
angkaBer
piki
r

Pada per
usahaan j
asa,kemampuan member
ikan kepuasan pada
pel
anggandi
tent
ukanol
ehkual
i
tasj
asay
angt
erdi
riat
asbeber
apaf
akt
or

(
Phi
l
ip Kot
ler2009:
36)
.Fakt
ort
ersebutt
erdi
riat
as:bukt
ilangsung

t
(angi
ble)
,keandal r
an(el
i
abi
l
ity
),day
at r
anggap(esponsi
veness)
,jami
nan

assur
( ance)
,danempat
i(emphat
y).Ber
hubungandenganhalt
ersebut
,

makapenul
i
smenggambar
kanker
angkapemi
ki
ransebagai
ber
ikut
:

Bukt
iLangsung(
X1)

Keandal
an(
X2)

Day
aTanggap(
X3) KepuasanPel
anggan
(
Y)
Jami
nan(
X4)

Empat
i(X5)

Bagan2.
1Ker
angkaBer
piki
r

2.
4 Hi
pot
esi
s

Ber
dasar
kanpadat
eor
i-
teor
idi
atas,
dapatdi
kemukakanhi
pot
esi
ssebagai

ber
ikut
:

1. H1=bukt
ilangsungsecar
apar
sialber
pengar
uht
erhadapkepuasan
 pel
anggan.

2. H2 = keandal
an secar
a par
sialber
pengar
uh t
erhadap kepuasan

pel
anggan.

3. H3=day
atanggapsecar
apar
sialber
pengar
uht
erhadapkepuasan

pel
anggan.

4. H4 = j
ami
nan secar
a par
sial ber
pengar
uh t
erhadap kepuasan

pel
anggan.

5. H5 = empat
i secar
a par
sial ber
pengar
uh t
erhadap kepuasan

pel
anggan.

6. H6=bukt
ilangsung,
keandal
an,
day
atanggap,
jami
nan,
empat
i,secar
a

ber
sama-
samaber
pengar
uht
erhadapkepuasanpel
anggan.
 BABI
II

PROFI
LOBJEK PENELI
TIAN

3.
1 Gambar
anUmum Per
usahaan
Hot
elSat
yaGr
ahamer
upakanHot
elnonbi
ntangy
angdi
dir
ikanol
eh

seor
angnot
ari
spada10Juni1983ol
ehAl
mar
hum UmarSj
amhudidan

sej
ak saati
tu di
kel
ola ber
sama dengan kel
uar
gany
a.Ber
lokasidiJl
.

Vet
eranNo.147Pandey
an,Umbul
har
jo,Yogy
akar
ta,Hot
elSat
yaGr
aha

di
nil
aidekatdenganpusatkot
adanbeber
apadest
inasiwi
sat
a.Lebi
h

t
epat
nyaseper
tidest
inasiwi
sat
amuseum 3D y
angadadiYogy
akar
ta

y
ait
uXTSquar
edenganwahanany
ayangber
agam.Padaawalpendi
ri
an,

Hot
elSat
yaGr
ahadekatdengant
ermi
naly
angmer
upakanpusatakses

masukdankel
uarkot
aYogy
akar
tapadasaati
tu.Sehi
nggapadasaati
tu

bany
akpengunj
ungy
angber
asaldar
ipenumpangy
angi
ngi
nber
ist
ir
ahat

sej
enak.

Namun,sei
ri
ng dengan per
kembangan zaman dan t
ren pada

masy
arakatdiI
ndonesi
a,semaki
nbany
akt
amudal
am j
uml
ahbesarat
au

gr
up r
ombongan y
ang dat
ang mengi
nap diHot
elSat
ya Gr
aha unt
uk

ber
ist
ir
ahatsaatkegi
atanst
udibandi
ngsekol
ahmaupunkant
orhi
ngga

sekar
ang.Sel
aini
tu,Hot
elSat
yaGr
ahaj
ugamel
ayanikegi
atanmeet
ing

at
auper
temuankhususy
angmembut
uhkanr
uanganbesarunt
ukacar
a

seper
tisemi
nar
,per
temuankomuni
tasdanl
ainny
a.Hot
elSat
yaGr
aha

mampumel
ayanikebut
uhant
ersebutdi
dukungdenganadany
afasi
l
itas

Hal
ldanMeet
ingRoom dengankapasi
tasy
angdapatdi
sesuai
kan.
 Hot
elSat
yaGr
ahamemi
l
iki75kamardengankapasi
taskesel
uruhan

mampumenampunghi
ngga350t
amudenganpeny
esuai
an.Ti
pekamar

di
bagi
menj
adi
tigamacam y
ait
u:

a.Si
ngl
eDel
uxeRoom

Ber
juml
ah12kamardengankapasi
tasperkamarunt
uk2pax

b.Doubl
eDel
uxeRoom

Ber
juml
ah29kamardengankapasi
tasperkamarunt
uk4pax

c.Fami
l
yRoom

Ber
juml
ah18kamardengankapasi
tasperkamarunt
uk6pax

Sel
ainf
asi
l
itas i
ntiber
upa kamarunt
ukmengi
nap,Hot
elSat
ya

Gr
aha j
uga meny
edi
akan f
asi
l
itas l
ain seper
tikoneksii
nter
net
,par
kir
,

mushol
a,kol
am r
enang,r
est
oran,t
oko ol
eh-
oleh dan l
aundr
ydengan

wakt
uoper
asi
onalsel
ama24j
am danket
ent
uanj
am checki
nyai
tudiat
as

j
am 13.
00si
angser
taj
am checkoutmaksi
malpukul12.
00si
ang.Hot
el

Sat
yaGr
ahamel
ayanit
amudar
iber
bagaidaer
ahy
angdi
bagiber
dasar
kan

pasarl
okaly
ait
utamu l
okaldar
iYogy
akar
ta sendi
riy
ang may
ori
tas

mengi
napber
samakel
uar
gany
adar
iluarkot
a,pasarnasi
onaly
ait
utamu

dar
iluarkot
ayangmay
ori
taspengunj
ungny
aadal
ahdar
iJakar
ta,Jawa

Ti
mur
,Jawa Bar
at dan Kal
i
mant
an dan pasar i
nter
nasi
onaly
ang

mel
akukanr
eser
vasidar
ipl
atf
ormr
eser
vasionl
i
ney
angmay
ori
tasadal
ah

ber
asal
dar
iMal
aysi
a,Jer
man,
Pranci
sdanBel
anda.

Sel
ain i
tu,Hot
el Sat
ya Gr
aha j
uga mel
ayani pangsa pasar
pemer
int
ahdenganf
okuspadal
ayananper
temuanker
jay
angpadawakt
u

t
ert
ent
udi
adakanseper
tikegi
atant
rai
ning,pr
ajabat
andanper
temuan

l
ainny
a.Sehi
ngga secar
a kesel
uruhan,penj
ual
an at
au r
eser
vasiHot
el

Sat
yaGr
ahamencakupMI
CE(
Meet
ing,I
ncent
ive,Conv
ent
ion,Exhi
bit
ion)
,

LSM (
Lembaga Swaday
a Masy
arakat
),Gr
oup sekol
ah at
au kant
or,

pemer
int
ahdanpemesananonl
i
neseper
tiBooki
ng.
com,Tr
avel
oka,dan

l
ainny
a.

3.
2Vi
sidanMi
siPer
usahaan

Mot
to

“
Mel
ayani
SepenuhHat
i”

Vi
siPer
usahaan

“
Komi
tmendal
am meuwuj
udkanci
ta-
cit
aunt
ukmaj
udanber
kembang”

Mi
siPer
usahaan

1. Member
ikanpel
ayanant
erbai
kdengansepenuhhat
i.

2. Sol
i
dar
it
asant
arkar
yawanunt
ukmenumbuhkankeber
samaany
ang

membahagi
akan.

3. Beker
jaker
as,
cer
das,
ikhl
asdanpenuhi
ntegr
it
as.

4. Menj
adi
Hot
ely
angber
sih,
indah,
nyamandanr
amah.

5. Menj
ali
nker
jasamay
angsi
ner
gidandi
nami
sdenganber
bagai
mit
ra.

6. Menj
adiper
usahaany
angpedul
ili
ngkungan,pedul
isosi
aldanpedul
i

pendi
dikan.
7. Mengeksposkei
sti
mewaanbuday
adanwi
sat
aJogj
a.

3.
3St
rukt
urOr
gani
sasi

St
rukt
ur or
gani
sasimer
upakan bagi
an dar
imanaj
emen y
ang

di
per
lukan per
usahaan unt
uk memudahkan set
iap or
ang didal
amny
a

memahamibat
as-
bat
as t
ugas,wewenang dan t
anggung j
awab ser
ta

hubungan ker
ja set
iap or
ang. Hot
el Sat
ya Gr
aha dengan si
stem

pengel
olaany
angseder
hana,t
idakcukupbany
akst
rukt
uror
gani
sasiy
ang

di
buat
.St
rukuror
gani
sasipada Hot
elSat
ya Gr
aha di
mul
aidar
iyang

t
ert
inggiy
ait
upar
aownerat
aupemi
l
iky
angmer
upakankel
uar
gaat
au

anakket
urunandar
ipendi
riHot
elSat
yaGr
ahay
angber
juml
ahenam or
ang

dan sal
ah sat
u di
ant
arany
a di
tunj
uk sebagaiDi
rekt
ur Ut
ama y
ang

mel
akukanpengel
olaansecar
ameny
elur
uht
erhadapkegi
atanbi
sni
sHot
el.

St
rukt
urt
ersebutdi
gambar
kanpadabagansebagai
ber
ikut:
 Bagan3. 1
StrukturOrgani
sasi
Pr
oses pengambi
l
an keputusan seti
ap di
visidi
l
akukan t
erpusat

pada manaj
er set
iap di
vi
siy
ang pada pr
osesny
ajuga mel
akukan

per
ti sama Gener
mbangan ber alManager dan Di
rekt
ur Ut
ama y
ang

member
ikan i
j
in dan masukan l
ain.Sel
uruh kegi
atan manaj
emen dan

oper
asi
onalbi
sni
sHot
elSat
yaGr
ahadi
l
apor
kansecar
arut
inpadaRapat

Umum PemegangSaham (
RUPS)y
angdi
adakanset
iapawalt
ahununt
uk

mengi
nfor
masi
kanpencapai
anl
abadanpembahasanl
ebi
hlanj
utunt
uk

r
encanapembangunankedepanny
a.
 BABI
V

METODOLOGIPENELI
TIAN

4.
1Wakt
udanLokasi
Penel
i
tian

a.Wakt
uPenel
i
tian :
Mei
2019–Jul
i2019.

b.TempatPenel
i
tian : Hot
el Sat
ya Gr
aha, Jl
n.Vet
eran No.
147,

Pandey
an, Umbul
har
jo,Kot
aYogy
akar
ta.

DI
Y.55161.

4.
2Jeni
sPenel
i
tian

Jeni
spenel
i
tiany
angdi
gunakandal
am penel
i
tiani
niadal
ahpenel
i
tian

kuant
it
ati
f.Penel
i
tiankuant
it
ati
fdapatdi
art
ikansebagimet
odepenel
i
tian

y
angber
landaskansebagaif
il
saf
atposi
ti
vi
sme,di
gunakanunt
ukmenel
i
ti

padapopul
asiat
ausampelt
ert
ent
u,pengumpul
andat
amenggunakan

i
nst
rumentpenel
i
tian,anal
i
sisdat
aber
sif
atkuant
it
ati
f/st
ati
sti
k,dengan

t
ujuanunt
ukmenguj
ihi
pot
esi
syangt
elahdi
tet
apkan(
Sugi
yono2014:
8).

Menur
utFar
iedAl
idanGauKadi
r(2014:
68)penel
i
tiankuant
it
ati
fadal
ah

met
ode y
ang ber
pangkalpada per
ist
iwa y
ang dapatdi
ukursecar
a

kuant
it
ati
fat
auy
angdapatdi
nyat
akandenganangka.

4.
3Popul
asi
danSampel

4.
3.1 Popul
asi

Popul
asiadal
ah sasar
an penel
i
tian at
au bi
asa di
sebutsubj
ek
penel
i
tian.I
a ber
upa manusi
a dal
am ber
bagaist
atus dan si
stemny
a,

benda,mahl
ukhi
dupdant
umbuh-
tumbuhan(
Far
iedAl
idanGauKadi
r

2014:
96)
. Sedangkan menur
ut Sugi
yono (
2014:
80) popul
asiadal
ah

wi
l
ayah gener
ali
sasiy
ang t
erdi
riat
as:oby
ek/
suby
eky
ang mempuny
ai

kual
i
tasdan kar
akt
eri
sti
kter
tent
uyang di
tet
apkan ol
eh penel
i
tiunt
uk

di
pel
ajar
idankemudi
andi
tar
ikkesi
mpul
anny
a.Dal
am penel
i
tiani
niy
ang

menj
adipopul
asiadal
ahpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
tay
ang

ber
lokasi
diJl
.Vet
eranNo.
147.Yogy
akar
ta.

4.
3.2 Sampel

Sampeladal
ahbagi
anat
auj
uml
ahdankar
akt
eri
ti
kyangdi
mil
i
ki

ol
ehpopul
asit
ersebut
.Bi
l
apopul
asibesar
,danpenel
i
tit
idakmungki
n

mempel
ajar
isemuay
angadapadapopul
asi
,mi
ssalkar
enaket
erbat
an

dana,t
enaga dan wakt
u,maka penel
i
tiakan mengambi
lsampeldar
i

popul
asii
tu.Apay
ang di
pel
ajar
idar
isampeli
tu,kesi
mpul
anny
aakan

di
ber
lakukanunt
ukpopul
asi
.Unt
uki
tusampely
angdi
ambi
ldar
ipopul
asi

har
usbet
ul-
bet
ulr
epr
esent
ati
f(Sugi
yono2014:
81)
.

Menur
utAl
idanKadi
r(2014:
97)sampeladal
ahcont
ohat
ausebagi
an

popul
asiy
ang t
erpi
l
ih dan di
pandang mewaki
l
ikesel
uruhan popul
asi
.

Denganmel
i
hatsebagi
andar
ipopul
asi
dihar
apkanhasi
lyangdi
dapatakan

dapatmenggambar
kansi
fatpopul
asi
yangber
sangkut
an.

4.
4Tekni
kPenar
ikanSampel

Dal
am pengambi
l
ansampel
,tekni
kyangdi
gunakandal
am penel
i
tiani
ni
 ahnonpr
adal obabi
l
itysampl
i
ng,adal
aht
ekni
kpengambi
l
ansampely
ang

t
idak member
ikan pel
uang/
kesempat
an sama bagiset
iap unsurat
au

anggot
apopul
asiunt
ukdi
pil
i
hmenj
adisampel(
Sugi
yono2014:
218)
.Hal

i
nidi
l
akukankar
enamengi
ngatket
erbat
asanwakt
uyangadasehi
ngga

penel
i
t ode sampl
i menggunakan met i
ng i
nsi
dent
al,y
ait
u t
ekni
k

pengambi
l
ansampelber
dasar
kankebet
ulan,y
ait
usi
apasaj
ayangsecar
a

kebet
ulan/
insi
dent
alber
temu dengan penel
i
tidapatdi
gunakan sebagai

sampel
,bi
l
adi
pandangor
angy
angkebet
ulandi
temuii
tucocoksebagai

sumberdat
a(Sugi
yono2014:
85)
.

4.
5Jeni
sDat
a

Ter
dapatduaj
eni
sdat
ayangdi
per
lukandal
am penel
i
tiani
niy
ait
u:

4.
5.1 Dat
aPr
imer

Adal
ahdat
ayangdi
per
oleh secar
alangsungdar
iresponden.Dat
aini

di
kumpul
kan dengan menggunakan t
ekni
kobser
vasil
angsung mel
alui

peny
ebar
ankuesi
onerdanwawancar
a.Dat
aper
imermer
upakansumber

dat
ayangmember
ikandat
alangsungkepadapengumpuldat
a(Sugi
yono

2014:
225)
.

4.
5.2 Dat
aSekunder

Adal
ahdat
ayangdi
per
olehsecar
ati
dakl
angsungdar
isumber
nyay
ang

mampumember
ikani
nfor
masit
erkai
tpenel
i
tiany
angdi
l
akukandiHot
el

Sat
ya Gr
aha Yogy
akar
ta.Menur
utSugi
yono (
2014:
225)dat
a sekunder

mer
upakansumbery
angt
idakl
angsungmember
ikani
nfor
masiat
audat
a
kepadapengumpul
dat
a.

4.
6Met
odePengumpul
anDat
a

Met
odey
angdi
gunakandal
am mengumpul
kandat
ayangdi
per
lukanunt
uk

menganal
i
sispenel
i
tiani
niy
ait
u:

4.
6.1 Kuesi
oner(
Angket
)

Kuesi
onermer
upakant
ekni
kpengumpul
andat
ayangdi
l
akukandengan

car
a member
iseper
angkatper
tany
aan at
au per
nyat
aa t
ert
uli
skepada

r
espondenunt
ukdi
j
awabny
a(Sugi
yono2014:
142)
.Dal
am penel
i
tiani
ni,

kuesi
onerber
sif
att
ert
utupdi
manahany
amemi
l
ikial
ter
nat
ifj
awabany
ang

t
ersedi
apadakuesi
oner
.Pemi
l
ihan kuesi
onery
ang ber
sif
att
ert
utup i
ni

di
dasar
kanpadaper
ti
mbanganant
aral
ainkar
enapr
akt
is,hasi
l
nyal
ebi
h

mudah di
olah,r
espon t
idak per
lu membuatj
awaban ber
upa kal
i
mat

t
ert
uli
ssehi
nggamempumenghematwakt
urespondendanpenel
i
ti.

4.
7Def
ini
siOper
asi
onal
danSkal
aPengukur
an

4.
7.1Def
ini
siOper
asi
onal

Var
iabelpenel
i
tianadal
ahsuat
uat
ri
but
,si
fatat
auni
l
aidar
ioar
ang,

obj
ekat
aukegi
atany
angmempuny
aiv
ari
asit
ert
ent
uyangdi
tet
apkanol
eh

penel
i
tiunt
ukdi
pel
ajar
idankemudi
andi
tar
ikkesi
mpul
anny
a(Sugi
yono

2014:
39)
.Var
iabeldal
am penel
i
tiani
nit
erdi
ridar
ivar
ibelbebas(
X)dan

v
ari
abel
ter
ikat(
Y).

4.
7.1.
1.Var
iabel
bebas(
Independen)
 Var
iabelbebas adal
ah v
ari
abely
ang mememgar
uhiat
au y
ang

menj
adisebabper
ubahanny
aat
aut
imbul
nyav
ari
abeldepeden(
sugi
yono

2014:
39)
.

4.
7.1.
2. Var
ibel
ter
ikat(
Dependen)

Var
iabeldepedenser
ingdi
sebutsebagaiv
ari
abelout
put
,ker
it
eri
a,

konsekuen,dal
am bahasa I
ndonesi
a ser
ing di
sebutv
ari
abelt
eri
kat
.

Var
iabelt
eri
katmer
upakanv
ari
abely
angdi
pengar
uhiat
auy
angmenj
adi

aki
bat
,kar
enaadany
avar
iabelbebas.Dal
am penel
i
tiani
niy
angmenj
adi

v
ari
bel
ter
ikatadal
ahkepuasanpel
anggan(
Y).

Tabel4.
1Def i
nisi
Oper
asi
onal
Var
iabel Indi
kat
or
Def
ini
siOperasi
onal
Bukt
ilangsung Merupakan penampakan 1.I nter
iorkamarrapi
(X1) dar
i f asi
li
tas, gedung, danber si
h.
per
alat
an dan penampi lan
2.Memili
kiFasi
l
itas
dar
ikaryawanperusahaan.
l
engkap.
3.Kar
yawanr
api
dan
wangi
.
4.Per
alatanyang
di
gunakancukup
moderen.
5.Gedungyang
menari
k.

Var
iabel Def
ini
siOper
asi
onal I
ndi
kat
or
 Keandal
an Menunjukkanseberapaj
auh 1.Pel
ayananyang
(X2) penyedi
a j asa sanggup maksimaldandapat
member i
kan j asa sama di
percay
a.
sepert
i y ang t elah di
j
anji
kan. 2.Menepatij
anj
i.

3.Pel
ayananyangt
epat
danakurat
.

4.Menyelesai
kan
masalahdengan
tul
usdansungguh-
sungguh.

5.Pelayananyang
sesuaidengan
kei
nginanpelanggan.

Day
at anggap Menunjukkankemauandan 1.Menj awab
(X3) komitmen dari penyedi
a pert
a nyaandengan
j
asa unt uk membant u j
elasdanbenar .
pel
anggan dal
am
2.Member i
kan
member i
kan j asa pada
i
nformasi yang
waktuyangtepat.
akurat.
3.Member i
kan
pel
ayanansecara
cepatdantanggap.
4.Menolongpel
anggan
dengansegal
a
permasal
ahanny
a.
5.Sel
alusiap
member i
kan
pel
ayananter
bai
k.
Jami
nan(
X4)

Mer upakan penget ahuan 1.Jami nankeamanan.

dan per i
lakubaiksertasifat
dipercayay angdimili
kipar a 2.Mel aksanakantugas
staff unt uk membangun denganbai kdan
key aki
nan pada dii pr
r ofesional
.
konsumen dal
am
menggunakan j asa y ang 3.Sopandanr amah
ditawarkan. terhadapsemua
pelanggan.

4.Member ikan
j
amani anat au
garansit
er hadap
pekerj
aanny a.

5.Dapatdi
per
cay
a.
Var
iabel Def
ini
siOper
asi
onal I
ndi
kat
or

Empat
i(X5) Kemampuanber komuni
kasi1.Memper hati
kan
para kar
yawan untuk kebutuhan
menjel
askan dengan baik pelanggan.
mengenaipelayanan yang
2.Member ikan
akandi
berkan.
perhati
ansecar
a
i
ndividu.
3.Menjal
inhubungan
yangbaik.
4.Paham dengan
kei
ngi
nanpelanggan.
5.Bersedi
a
mendengar kan
kel
uhany ang
sepesif
ik.
Kepuasan kepuasanpel angganadal ah 1.Perhati
anyang
pel
anggan(Y) pe r
a saan sena ng a t
au di
be r
ikan.
kecewa seseor ang y ang
2.Kenyamanan.
muncul setel
ah
membandi ngkan ki
nerj
a 3.Kel
engkapanf asi
li
tas.
(hasil
) pr
oduk yang
dipiki
rkan terhadap kinera 4.Kecepatt
j anggapan
(hasil
)y angdiharapkan. kar
y awan.
5.Jaminan
6.Member ikan
pelay
anansesuai
dengany ang
di
janj
ikan.
7.Member ikan
pelay
anandengan
sebaik-
baiknya.
8.Member i
kan
pelay
ananmelebi
hi
yangdihar
apakan
9.Lebihbaikdar
i
pelayananHotel
l
ainnya.
10.Loy
ali
taspel
anggan.

4.
7.2Skal
aPengukur
an

Skal
apengukur
anmer
upakankesepakat
any
angdi
gunakansebagai

acuanunt
ukmenent
ukanpanj
angpendekny
aint
erv
aly
angadadal
am al
at

ukur
.Dal
am penel
i
tian i
niunt
uk mengukurmasi
ng–masi
ng v
ari
abel

kual
i
taspel
ayananmenggunakanskal
ali
ker
t.Skal
ali
ker
tdi
gunakanunt
uk

mengukursi
kap,pendapat
,danper
sepsiseseor
angat
aukel
ompokor
ang
t
ent
angpenomenasosi
al(
Sugi
yono2014:
93)
.Unt
ukkeper
luananal
i
sis

kuant
it
ati
f,maka j
awaban al
ter
nat
ifdar
iper
tany
aan-
per
tany
aan dapat

di
ber
isekor1,
2,
3,
4dan5.Sekory
angdi
ber
ikant
erhadapmasi
ng-
masi
ng

skal
aadal
ahsebagai
ber
ikut:

Al
ter
nat
ifj
awaban Skor
Sangatt
idakset
uju(STS) 1
Ti
dakset
uju(TS) 2
Ragu-
ragu(RG) 3
Set
uju(S) 4
Sangatset
uju(SS) 5

4.
8Uj
iInst
rumen

Dal
am penel
i
tian,dat
a mempuny
aikedudukan y
ang pal
i
ng t
inggi
,

kar
enadat
amer
upakanpenggambar
anv
ari
abely
angdi
tel
i
tidanber
fungsi

sebagai al
at pembukt
ian hi
pot
esi
s. Benar t
idakny
a dat
a, sangat

menent
ukanber
mut
uti
dakny
ahasi
lpenel
i
tian.Sedangkanbenart
idakny
a

dat
a,t
ergant
ungdar
ibai
kti
dakny
ainst
rumenpengumpul
andat
a. 

4.
8.1.Uj
iVal
i
dit
as

Uj
ival
i
dit
asdi
gunakanunt
ukmengukursah(
val
i
d)at
aut
idakny
asuat
u

kuesi
oner
.Suat
ukuesi
onerdi
kat
akanv
ali
dji
kaper
tany
aanpadakuesi
oner

mampumengungkapsesuat
uyangakandi
ukurol
ehkuesi
onert
ersebut
.

Uj
ival
i
dit
asdi
hit
ungdenganmembandi
ngkanni
l
airhi
t cor
ung( rel
ated

i
tem t
otalcor
rel
ati
on)denganni
l
airt
abel
.Ji
karhi
tung>rt
abeldanni
l
ai

posi
ti
fmaka but
irat
au per
tany
aan t
ersebutdi
nyat
akan v
ali
d(Ghozal
i

2018:
52)
.
4.
8.2Uj
iRel
i
abi
l
itas

Uj
irel
i
abi
l
itas adal
ah al
atunt
uk mengukursuat
u kuesi
onery
ang

mer
upakan i
ndi
kat
or dan v
ari
abel at
au konst
ruk. Suat
u kuesi
oner

di
kat
akan r
eli
abel at
au handal j
i
ka j
awaban seseor
ang t
erhadap

per
tany
aanadal
ahkonsi
stenat
aust
abi
ldar
iwakt
ukewakt
u(Ghozal
i

2018:
45)
.Sekar
andanBougi
e(2010:
324- ,Cr
325) onbach’
sal
phat
erbagi

dal
am t
igabagi
an,
yai
tusebagai
ber
ikut
:

 <0,
6 :
art
iny
arel
i
abi
l
itasl
emah

 0,
6-0,
79 :
art
iny
arel
i
abi
l
itasdapatdi
ter
ima

 0,
8-1,
0 :
art
iny
arel
i
abi
l
itasbai
k

Ber
dasar
kan t
ingkatkeandal
an cr
obach’
sal
pha,penel
i
tian i
niakan

menggunakan bat
as ni
l
aicr
obach’
s al
pha > 0,
6 kar
ena di
nil
aisudah

t
ermasukandal
unt
ukdi
gunakandal
am anal
i
sissel
anj
utny
a.

4.
9Met
odeAnal
i
sisDat
a

Pengukur
an dat
a menggunakan dat
a pr
imery
ang ber
upa hasi
l

pengi
si
ankui
si
onerol
ehr
esponden.Semuaj
awabandar
ikui
sionery
ang

ber
sif
atkual
i
tat
ifdi
ubahmenj
adidat
akuant
it
ati
fdenganmember
ibobot

ni
l
aipadasemuaj
awabandenganmenggunakanskal
aLi
ker
t1–5.Unt
uk

Var
iabel
bebas(
X)menggunakankat
egor
ijawaban:
Sangatt
idakset
uju(
1),

Ti
dakset
uju(
2),kur
angset
uju(
3),Set
uju(
4)danSangatset
uju(
5).Unt
uk
Var
iabelt
eri
kat(
Y)menggunakankat
egor
ijawaban:Sangatt
idakset
uju

(
1),
Tidakset
uju(
2),
Kur
angSet
uju(
3),
Set
uju(
4)danSangatset
uju(
5).

4.
9.1Anal
i
saRegr
esi
Ber
ganda

Anal
i
sisr
egr
esiber
ganda adal
ah t
ekni
k st
ati
sti
kyang dapat

di
gunakanunt
ukmenganal
i
sishubunganant
arav
ari
abeldependendan

beber
apa v
ari
abeli
ndependen.Tuj
uan dar
ianal
i
sisi
niadal
ah unt
uk

mempr
edi
ksini
l
aiv
ari
abeldepeden dengan menggunakan beber
apa

v
ari
abeli
ndependen(
Supr
iyant
odanMahar
ani2013:
49)
.Modelr
egr
esi

ber
ganda mer
upakan model unt
uk menget
ahui per
samaan r
egr
esi

pengar
uhkual
i
taspel
ayanant
erhadapkepuasanpel
anggandiHot
elSat
ya

Gr
ahaYogy
akar
ta.

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5

Ket
erangan:

Y=Var
iabel
ter
ikaty
ait
ukepuasanPel
anggan

X1=Var
iabel
bebasBukt
iLangsung

X2=Var
iabel
bebasKeandal
an

X3=Var
iabel
bebasDay
aTanggap

X4=Var
iabel
bebasJami
nan

X5=Var
iabel
bebasEmpat
i

a=konst
ant
ayangmer
upakanni
l
air
at-
rat
aYsaatni
l
aiX1,
X2,
X3,
X4,
X5
samadengannol

b=Koef
isi
enRegr
esi
padamasi
ng-
masi
ngv
ari
abel
bebas.

4.
10 Uj
iHi
pot
esi
s

4.
10.
1Uj
i
-t(
uji
secar
apar
sial
)

Menur
utGoz
ali(
2018:
98)uj
itpadadasar
nyamenunj
ukkanseber
apaj
auh

pengar
uhsat
uvar
iabelpenj
elasani
ndependensecar
aindi
vi
dualdal
am

mener
angkanv
ari
asi
var
iabel
dependen.Car
amel
akukanuj
itadal
ah:

a.Qui
ckl
ook,bi
l
aj ahdegr
uml eeoff
redom (
df)adal
ah20at
aul
ebi
h,dan

der
araj
atkeper
cay
aansebesar5%makaHoy
angmeny
atakanbi
=0dapat

di
tol
akbi
l
ani
l
aitl
ebi
hbesardar
i2(
dal
am ni
l
aiabsol
ut)
.Dengankat
alai
n

ki
tamener
imahi
pot
esi
sal
ter
nat
ify
angmeny
atakanbahwasuat
uvar
iabel

i
ndependensecar
aindi
vi
dual
mememgar
uhi
var
iabel
dependen,

b.Membandi
ngkan ni
l
aist
ati
sti
k tdengan t
it
ik kr
it
is menur
utt
abel
.

Apabi
l
ani
l
aist
ati
sti
kthasi
lper
hit
unganl
ebi
hti
nggidi
bandi
ngkandengan

ni
l
aitt
abel
,ki
tamener
imahi
pot
esi
sal
ter
nat
ify
angmeny
atakanbahwa

suat
u v
ari
abeli
ndependen secar
aindi
vi
dualmemengar
uhiv
ari
abel
dependen(
Gozal
i2018:
99)
.

Wil
ayah Wilay
ah Wi
l
ayah
Penol
akan Ho Pener
imaanHo penol
akanHo

-ttabel ttabel
Gambar
:4.
1uj
it(
Secar
aPar
sial
)

4.
10.
2Uj
i
-F(
uji
secar
asi
mul
tan)

Uj
i hi
pot
esi
s seper
tii
ni di
namakan uj
i si
gni
fi
kasi secar
a

kesel
uruhant
erhadapgar
isr
egr
esiy
angdi
obser
pasimaupunest
imasi
,

apakahYber
hubunganl
angsungt
erhadapX1,
X2,
X3,
X4,
X5danY(
Gozal
i

2018:
98)
.Unt
ukmenguj
ihi
pot
esi
sinimenggunakanst
ati
sti
kFdengan

kr
it
eri
apengambi
l
ankeput
usansebagai
ber
ikut
:

a.Qui
ckl
ook,bi
l
ani
l
aiFl
ebi
hbesardar
i4makaHodapatdi
tol
akpada

t
ingkatkeper
cay
a5%.Dengankat
alai
nki
tamener
imahi
pot
esi
sal
ter
nat
if

y
angmeny
atakanbahwasemuav
ari
abeli
ndependensecar
aser
ent
akdan

si
gni
fi
kansi
mememgar
uhi
var
iabel
dependen.

b.Membandi
ngkanni
l
aiFhasi
lper
hit
ungandenganni
l
aiFmenur
utt
abel
.

Bi
l
aFhi
tungl
ebi
hbesardar
ini
l
aiFt
abel
,makaHodi
tol
akdanmener
ima

Ha.
0 Ftabel Fhitung

Gambar4.
2uj
iF(
Secar
aSi
mul
tan)

4.
10.
3Koef
isi
enDet
ermi
nasi
(R2)

Koef
isi
endet
ermi R2)padai
nasi( nti
nyamengukurseber
apaj
auh

kemampuan modeldal
am mener
angkan v
ari
asiv
ari
abelt
eri
kat
.Ni
l
ai

koef
isi
endet
ermi
nasiadal
ahdi
ant
aranoldansat aiR2 y
u.Ni
l angkeci
l

kemampuan v
ari
abel
-v
ari
abeli
ndev
enden dal
am menj
elaskan v
ari
asi

v
ari
abeldependenmember
ikanhampi
rsemuai
nfor
masiy
angdi
but
uhkan

unt
ukmempr
edi
ksiv
ari
asiv
ari
abeldependen.Secar
aumum koef
isi
en

det
ermi
nasiunt
ukdat
asi
l
angt
empatr
elat
ifr
endahkar
enaadany
avar
iasi

y
angbesarant
aramasi
ng-
masi
ngpengamat
,sedangkanunt
ukdat
arunt
ut

wakt
ubi
asany
amemi
l
ikini
l
aikoef
isi
endet
ermi
nasiy
angt
inggi(
Kuncor
o

2011:
108)
.
 BABV

HASI
LPENELI
TIANDANPEMBAHASAN

5.
1Hasi
lPenel
i
tian

5.
1.1 Anal
i
sisDeskr
ipt
if

Dal
am anal
i
sis deskr
ipt
ifi
niakan di
deskr
ipsi
kan kar
akt
ri
sti
k dar
i

r
espondenpenel
i
tianber
dasar
kandat
ayangt
elahdi
per
olehdar
ikuesi
oner
.

Kar
akt
ri
sti
krespondeny
angdi
tel
i
tiadal
ahmel
i
put
ijeni
skel
ami
n,usi
a,

peker
jaan,
juml
ahpenghasi
l
an,
dant
ujuanmengi
nap.

5.
1.1.
1Jeni
skel
ami
n

Tabel
5.1
Jeni
skelamin
Jeni
sKel
ami
n Juml
ahResponden per
sent
ase

Laki
-l
aki 29 48.
3

Per
empuan 31 51.
7

Tot
al 60 100%

Sumber
:Dat
apr
imerdi
olah,
2019

Ber
dasar
kan t
abel5.
1 dapatdi
ket
ahuibahwa r
esponden t
erbany
ak

adal
ah per
empuan y
ait
u sebany
ak 31 or
ang (
51.
7%)
, sedangkan

r
espondenl
aki
-l
akisebany
ak29or
ang(
48.
3%)
.Hali
nidi
simpul
kanbahwa

r
espondenber
pusatpadaper
empuansebany
ak31or
ang(
51.
7%)
.

5.
1.1.
2Usi
a

Tabel
5.2
Usi
a

Usi
a Juml
ahResponden Per
sent
ase
 <15–25t
ahun 15 25.
0

25–35t
ahun 34 56.
7

Usi
a Juml
ahResponden Per
sent
ase

35–45t
ahun 10 16.
7
>55t
ahun 1 1.
7

Tot
al 60 100%

Sumber
:Dat
aPr
imerdi
olah,
2019

Ber
dasar
kan t
abel5.
2 dapatdi
l
ihatbahwa may
ori
tas r
esponden

ber
usi
a25–35t
ahuny
ait
usebany
ak34or
ang(
56.
7%)
,di
i
kut
iusi
a<15–

25t
ahunsebany
ak14or
ang(
25.
0%)
,usi
a34– 45t
ahunsebany
ak10

or
ang (
16.
7%)
,dan usi
a >55 t
ahun ber
juml
ah 1 or
ang (
1.7%)
.Hali
ni

di
simpul
kan bahwa r
esponden ber
pusatpada usi
a 25 – 35 t
ahun

sebany
ak34or
ang(
56.
7%)
.

5.
1.1.
3Peker
jaan

Deskr
ipsi
kar
akt
eri
sti
krespondenber
dasar
kanpeker
jaanpenghasi
l
an

di
saj
i
kanpadat
abel
ber
ikut
:

Tabel5.3
Peker
jaan

Peker
jaan Juml
ahResponden Per
sent
ase

PNS 25.
0
15
Pegawai
Swast
a 38.
3
23
Pel
ajar
/Mahasi
swa 23.
3
Wi
raswast
a/Pengusaha 14 10.
0
Lai
nny
a 6 3.
3

2
 Tot
al 60 100%

Sumber:
Dat
apr
imery
angdi
olah,
2019

Ber
dasar
kant
abel5.
3dapatdi
l
ihatbahwamay
ori
taspegawaiswast
a

sebany
ak23or
ang(
38.
3%)
,kemudi
andi
i
kut
iPNS sebany
ak15or
ang

(
25.
0%)
,kemudi
an pel
ajar
/mahasi
swa sebany
ak 14 or
ang (
23.
3%)
,

wi
raswast
a/pengusahasebany
ak6or
ang(
10.
0%)
,dansi
sany
asebany
ak

2 or
ang (
3.3%)Hali
nidi
simpul
kan bahwa r
esponden ber
pusatpada

peker
jaanpegawai
swast
asebany
ak23or
ang(
38.
3%)
.

5.
1.1.
4Juml
ahPenghasi
l
an

Deskr
ipsi
kar
akt
eri
sti
krespondenber
dasar
kanj
uml
ahpenghasi
l
an

di
saj
i
kanpadat
abel
ber
ikut
:

Tabel5.
4
Juml
ahpenghasi
l
an

Juml
ahPenghasi
l
an Juml
ahResponden Per
sent
ase

Rp<1j
uta 10 16.
7
Rp1-
3jut
a 28 46.
7
Rp3-
5jut
a 22 36.
7

Tot
al 60 100%

Sumber:
Dat
apr
imery
angdi
olah,
2019

Ber
dasar
kan t
abel 5.
4 dapat di
l
ihat bahwa may
ori
tas r
esponden

ber
penghasi
l
anRp1–3j
utaper
bul
any
ait
usebany
ak28or
ang(
46.
7%)
,di

i
kut
ipenghasi
l
anRp3-
5jut
ayai
tusebany
ak22or
ang(
36.
7%)
,kemudi
an

penghasi
l
anRp<1j
utay
ait
usebany
ak10or
ang(
%).Hali
nidi
simpul
kan

bahwar
espondenber
pusatpadapendapat
anRp1–3j
utasebany
ak28

or
ang(
46.
7%)
.
5.
1.1.
5Tuj
uanMengi
nap

Deskr
ipsi
kar
akt
eri
sti
krespondenber
dasar
kant
ujuanmengi
nap

di
saj
i
kanpadat
abel
ber
ikut
:

Tabel
5.5
Tuj
uanmenginap

Tuj
uanMengi
nap Juml
ahResponden Per
sent
ase

Ber
li
bur 38 63.
3
Di
nas 9 15.
0
Bi
sni
s 6 10.
0
Lai
nny
a 7 11.
7

Tot
al 60 100%

Sumber:
Dat
apr
imery
angdi
olah,
2019

Ber
dasar
kant
abel5.
5dapatdi
l
ihatbahwamay
ori
tasr
espondent
ujuanny
a

mengi
napadal
ahber
li
bury
ait
usebany
ak38or
ang(
63.
3%)
,dii
kut
idengan

t
ujuan di
nas y
ait
u sebany
ak9 or
ang (
15.
0%)
,kemudi
an l
ainy
ayai
tu

sebany
ak7or
ang(
11.
7%)
,dant
ujuanbi
sni
ssebany
ak6or
ang(
10.
0%)Hal

i
nidi
simpul
kan bahwa r
esponden t
erbany
ak dengan t
ujuan mengi
nap

ber
li
bursebany
ak38or
ang(
63.
3%)
.

5.
1.2 Uj
iInst
rumen

5.
1.2.
1Uj
iVal
i
dit
as

Uj
ival
i
dit
asadal
ahsuat
uukur
any
angmenunj
ukkant
ingkatkesahan

suat
uinst
rumen at
au kuesi
oner
.Suat
u kuesi
onerdi
kat
akan v
ali
dji
ka

per
tany
aan pada kuesi
onermampu mengungkap sesuat
uyang akan

di
ukurol
ehkuesi
onert
ersebut(
Ghozal
i2018:
52)
.Anal
i
sisdat
aval
i
dit
as

di
per
olehmel
alui
pr am SPSS25di
ogr tampi
l
kanpadat
abel
ber
ikut
:
a.Hasi
luj
ival
i
dit
asv
ari
abel
bukt
il Tangi
angsung( ble)

Tabel5.6
Hasi
lUjiVali
dit
as
v
ari
abelBuktiLangsung

Bukt
iLangsung

I
ndi
kat
or r
_hi
tung r
_tabel Ket
erangan

P1 0,
735 0,
254 Val
i
d

P2 0,
720 0,
254 Val
i
d

P3 0,
746 0,
254 Val
i
d

P4 0,
867 0,
254 Val
i
d

P5 0,
817 0,
254 Val
i
d

Sumber:Dat
apr
imery
angdi
olah,
2019

Ber
dasar
kant
abel5.
6dapatdi
ket
ahuibahwasel
uruhper
tany
aanpada

v
ari
abelbukt
ilangsung dar
irt
abelsebesar0,
254 sehi
ngga dapat

di
simpul
kanbahwaset
iapper
tany
aant
elahv
ali
d.

b.Hasi
luj
ival
i
dit
asv
ari
abel
keandal Rel
an( i
abi
l
ity
)

Tabel5.7
Hasi
lUjiVal
idi
tas
v
ari
abelkeandal
an

Keandal
an

I
ndi
kat
or r
_hi
tung r
_tabel Ket
erangan

P1 0,
526 0,
254 Val
i
d

P2 0,
805 0,
254 Val
i
d

P3 0,
706 0,
t 254 Val
i
d

P4 0,
842 0,
254 Val
i
d
 P5 0,
726 0,
254 Val
i
d

Sumber:Dat
apr
imery
angdi
olah,
2019

Ber
dasar
kant
abel5.
7dapatdi
ket
ahuibahwasel
uruhper
tany
aanpada

v
ari
abelkeandal
andar
irt
abelsebesar0,
254sehi
nggadapatdi
simpul
kan

bahwaset
iapper
tany
aant
elahv
ali
d.

c. Hasi
luj
ival
i
dit
asv
ari
abel
day
at Responsi
anggap( veness)

Tabel5.8
HasilUjiVal
idi
tas
v
ariabelDay aTanggap

Day
aTanggap

I
ndi
kat
or r
_hi
tung r
_tabel Ket
erangan

P1 0,
582 0,
254 Val
i
d

P2 0,
688 0,
254 Val
i
d

P3 0,
862 0,
254 Val
i
d

P4 0,
839 0,
254 Val
i
d

P5 0,
713 0,
254 Val
i
d

Sumber:Dat
apr
imery
angdi
olah,
2019

Ber
dasar
kant
abel5.
8dapatdi
ket
ahuibahwasel
uruhper
tany
aanpada

v
ari
abelday
atanggap dar
ir t
abelsebesar 0,
254 sehi
ngga dapat

di
simpul
kanbahwaset
iapper
tany
aant
elahv
ali
d.

d. Hasi
luj
ival
i
dit
asv
ari
abel
jami Assur
nan( ance)

Tabel5.9
HasilUj
iVal
idit
as
var
iabelJaminan

Jami
nan

I
ndi
kat
or r
_hi
tung r
_tabel Ket
erangan
 P1 0,
705 0,
254 Val
i
d

P2 0,
698 0,
254 Val
i
d

P3 0,
686 0,
254 Val
i
d

P4 0,
698 0,
254 Val
i
d

P5 0,
739 0,
254 Val
i
d

Sumber:Dat
apr
imery
angdi
olah,
2019

Ber
dasar
kant
abel5.
9dapatdi
ket
ahuibahwasel
uruhper
tany
aanpada

v
ari
abelj
ami
nandar
irt
abelsebesar0,
254sehi
nggadapatdi
simpul
kan

bahwaset
iapper
tany
aant
elahv
ali
d.

e. Hasi
luj
ival
i
dit
asv
ari
abel
empat
i(Empat
hy)

Tabel5.
10
HasilUj
iVali
dit
as
v
ariabelEmpati

Empat
i

I
ndi
kat
or r
_hi
tung r
_tabel Ket
erangan

P1 0,
709 0,
254 Val
i
d

P2 0,
833 0,
254 Val
i
d

P3 0,
740 0,
254 Val
i
d

P4 0,
753 0,
254 Val
i
d

P5 0,
742 0,
254 Val
i
d

Sumber:Dat
apr
imery
angdi
olah,
2019

Ber
dasar
kant
abel5.
10dapatdi
ket
ahuibahwasel
uruhper
tany
aanpada

v
ari
abelempat
idar
irt
abelsebesar0,
254sehi
nggadapatdi
simpul
kan

bahwaset
iapper
tany
aant
elahv
ali
d.

f
. Hasi
luj
ival
i
dit
asv
ari
abel
kepuasanpel cust
anggan( omersat
isf
act
ion)
 Tabel5.
11
HasilUj
iVal
idi
tas
v
ari
abelKepuasanPelanggan

KepuasanPel
anggan

I
ndi
kat
or r
_hi
tung r
_tabel ket
erangan

P1 0,
621 0,
254 Val
i
d

P2 0,
673 0,
254 Val
i
d

P3 0,
552 0,
254 Val
i
d

P4 0,
682 0,
254 Val
i
d

P5 0,
736 0,
254 Val
i
d

P6 0,
735 0,
254 Val
i
d

P7 0,
734 0,
254 Val
i
d

P8 0,
756 0,
254 Val
i
d

P9 0,
769 0,
254 Val
i
d

P10 0,
569 0,
254 Val
i
d

Sumber:Dat
apr
imery
angdi
olah,
2019

Ber
dasar
kant
abel5.
11dapatdi
ket
ahuibahwasel
uruhper
tany
aanpada

v
ari
abelkepuasanpel
anggandar
irt
abelsebesar0,
254sehi
nggadapat

di
simpul
kanbahwaset
iapper
tany
aant
elahv
ali
d.

5.
1.2.
2Uj
iRel
i
abi
l
itas

Uj
iinidi
l
akukanunt
ukmengukursuat
ukuesi
onery
angmer
upakan

i
ndi
kat
ordanv
ari
abelat
aukonst
ruk.Suat
ukuesi
onerdi
kat
akanr
eli
abel

at
auhandal
ji
kaj
awabanseseor
angt
erhadapper
tany
aanadal
ahkonsi
sten

at
aust
abi
ldar
iwakt
ukewakt
u.Hasi
l
nyadi
tunj
ukkanol
ehsebuahi
ndesks
y
ang menunj
ukkan seber
apa j
auh al
atukurdapatdi
per
cay
a(Ghozal
i

2018:
45)
.

Uj
iini di
ter
apkan unt
uk menget
ahui apakah r
esponden t
elah

menj
awabper
tany
aan-
per
tany
aansecar
akonsi
stenat
aut
idak,sehi
ngga

kesungguhan j
awabanny
a dapatdi
per
cay
a.Unt
uk mel
i
hatr
eli
abi
l
itas

i
nst
rumenakandi
hiungmenggunakanCr
t onbachAl
phamasi
ng-
masi
ng

i
nst
rumen.Var
iabeldi
kat
akanr
eli
abelj
i
kamemi
l
i aiCr
kini
l onbachAl
pha≥

0, umusCr
60denganr onbach’
sAl
phacoef
fi
cient
t(Sekar
andanBougi
e

2010:
324-
325)
.

Tabel
5.12
Hasi
lUj
iReli
abi
l
itas

Var
iabel Cr
onbach rSt
andar Ket
erangan
Alpha

Bukt
ilangsung(
X1) 0,
801 0,
60 Rel
i
abel

Keandal
an(
X2) 0,
787 0,
60 Rel
i
abel

Day
aTanggap(
X3) 0,
791 0,
60 Rel
i
abel

Jami
nan(
X4) 0,
777 0,
60 Rel
i
abel

Empat
i(X5) 0,
795 0,
60 Rel
i
abel

Kepuasan 0,
766 0,
60 Rel
i
abel
Pel
anggan
(
Y)

Sumber
:Dat
apr
imery
angdi
olah,
2019

But
irper
tany
aan y
ang sudah di
kat
akan v
ali
d dal
am uj
ival
i
dit
asakan

di
tent
ukanr
eli
abi
l
itasny
adengankr
it
eri
asebagai
ber
iku:

Ji
karal
pha>rt
abel
makaper
tany
aanr
eli
abel
.
Ji
karal
pha<rt
abel
makaper
tany
aant
idakr
eli
abel
.

Hasi
luj
irel
i
abi
l
itas t
ersebutmenunj
ukkan bahwa semua v
ari
abel

mempuny
aikoef
isi
enal
phay
angl
ebi
hbesary
ait
udiat
as0,
60.Dengan

demi
ki
an,i
tem-
it
em per
tany
aandal
am penel
i
tiani
niadal
ahr
eli
abel
,ini

mengi
ndi
kasi
kanbahwasel
uruhi
tem t
elahmemenuhist
andarkel
ayakan

unt
uksel
anj
utny
adi
apl
i
kasi
kankepadasel
uruhr
espondendant
idakada

per
bai
kankuesi
oner
.

5.
1.2.
3Uj
iRegr
esi
Lini
erBer
ganda

Anal
i
sisr
egr
esil
i
nierber
gandadal
am penel
i
tiani
nimenggunakanbant
uan

kasisof
apl
i twar
e SPSS st
ati
sti
cs v
ersi25,dengan hasi
lpengol
ahan

sebagai
ber
ikut
:

A. Anal
i
sisRegr
esi
Lini
erBer
ganda

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5

Ket
erangan:

Y=Var
iabel
ter
ikaty
ait
ukepuasanPel
anggan

X1=Var
iabel
bebasBukt
iLangsung

X2=Var
iabel
bebasKeandal
an

X3=Var
iabel
bebasDay
aTanggap

X4=Var
iabel
bebasJami
nan

X5=Var
iabel
bebasEmpat
i

a=konst
ant
ayangmer
upakanni
l
air
at-
rat
aYsaatni
l
aiX1,
X2,
X3,
X4,

X5samadengannol
 b=Koef
isi
enRegr
esi
padamasi
ng-
masi
ngv
ari
abel
bebas.

Tabel
5.13
Regr
esi
li
nier

Model B St
d.er
ror

(
Const
ant
) 1.
392 4.
420

Bukt
ilangsung .
370 .
205

Keandal
an .
547 .
225

Day
atanggap .
153 .
263

Model B St
d.er
ror

Jami
nan .
561 .
252

Empat
i .
294 .
206

Ber
dasar
kan t
abel5.
13 diat
as maka di
per
oleh per
samaan r
egr
esi

sebagai
ber
ikut
,

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5

Y=1,
392+0,
370X1+0,
547X2+0,
153X3+0,
561X4+0,
294X5

Ber
dasar
kanper
samaant
ersebut
,makadapatdi
j
elaskansebagai
ber
ikut
:

 Koef
isi
enkonst
ant
asebesar1,
392meny
atakanbahwaj
i
kav
ari
abel

X=0 makakepuasanpel
anggan(
Y)Hot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta

sebesar1,
392.

 Koef
isi
enr
egr
esiv
ari
abelbukt
ilangsungadal
ah0,
370meny
atakan

bahwaset
iappenambahan1poi
nvar
iabelbukt
ilangsung(
X1)
,maka

kepuasanpel
angganakanmengal
ami
kenai
kansebesar0,
370poi
n.

 Koef
isi
enr
egr
esiv
ari
abelkeandal
anadal
ah0,
547meny
atakanbahwa
 set
iappenambahan1poi
nvar
iabelkeandal
an(
X2)
,maka kepuasan

pel
angganakanmengal
ami
kenai
kansebesar0,
547poi
n.

 Koef
isi
en r
egr
esiv
ari
abelday
atanggap adal
ah 0,
153 meny
atakan

bahwaset
iappenambahan1poi
nvar
iabelday
atanggap(
X3)
,maka

kepuasanpel
angganakanmengal
ami
kenai
kansebesar0,
153poi
n.

 Koef
isi
enr
egr
esiv
ari
abelj
ami
nanadal
ah0,
561meny
atakanbahwa

set
iap penambahan 1 poi
nvar
iabelj
ami
nan (
X4)
,makakepuasan

pel
angganakanmengal
ami
kenai
kansebesar0,
561poi
n.

 Koef
isi
enr
egr
esiv
ari
abelempat
iadal
ah0,
294meny
atakanbahwa

set
iap penambahan 1 poi
nvar
iabelempat
i(X5)
,maka kepuasan

pel
angganakanmengal
ami
kenai
kansebesar0,
294poi
n.

5.
1.2.
4Uj
iHi
pot
esi
s

a. Uj
it(
Par
sial
)

Uj
itpada dasar
nya menunj
ukkan seber
apa j
auh pengar
uh sat
u

v
ari
abelpenj
elasan i
ndependen secar
aindi
vi
dualdal
am mener
angkan

v
ari
asiv
ari
abeldependen.Rumus unt
uk menent
ukan tt
abeladal
ah

denganmenget
ahuider
ajatbebas(
df2)=n-
k-1=60-
5-1=54=1,
673,n=

j
uml
ahsampel
dank=v
ari
abel
independen(
Sugi
yono,
2009)
.

Ber
dasar
kanhasi
luj
itdenganspssdi
per
olehhasi
lsebagai
ber
ikut
:

Tabel5.
14
Uji
t(Parsi
al)

Var
iabel Si
gni
fkans Al
i pha t tt
abel Keput
usan
 i hi
tung

Bukt
iLangsung 0,
077 0,
05 1.
803 1,
673 H1di
tol
ak

Keandal
an 0,
018 0,
05 2.
433 1,
673 H2

di
ter
ima

Day
aTanggap 0,
562 0,
05 0,
583 1,
673 H3di
tol
ak

Jami
nan 0,
030 0,
05 2.
225 1,
673 H4

di
ter
ima

Empat
i 0,
159 0,
05 1.
429 1,
673 H5di
tol
ak

 Hi
pot
esi
s 1 :Bukt
iLangsung (
X1) secar
a par
sialber
pengar
uh

t
erhadapkepuasanpel
anggan(
Y).

Hasi
luj
itmenunj
ukkan ni
l
aisi
gni
fi
kansiv
ari
abelbukt
ilangsung

sebesar0,
077l
ebi
hbesardar
i0,
05hali
nimenunj
ukkanbahwapengar
uh

v
ari
abelbukt
ilangsung t
erhadap kepuasan pel
anggan di
tol
ak.Ar
ti
nya

v
ari
abelbukt
ilangsung secar
a par
sialt
idak ber
pengar
uh t
erhadap

kepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

Wi
l
ayahpenol
akanHo Wi
l
ayahpenol
akanHo

Wil
ayah thitung
Peneri
maanHo

-1,
673 0 1,
673 1,
803
 Gambar5.
1Uj
itBukt
iLangsung

Gambar5.
1menunj
ukkanbahwathi
tung1,
803l
ebi
hbesardat
itt
abel

1,
673danber
adapadadaer
ahpenol
akanHo.Ar
ti
nyaH1 at
auhi
pot
esi
s

y
angmeny
atakanbukt
ilangsungsecar
apar
sialber
pengar
uht
erhadap

kepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
tadi
ter
ima.

 Hi
pot
esi
s2:keandal
an(
X2)secar
apar
sialber
pengar
uht
erhadap

kepuasanpel
anggan(
Y).

Hasi
luj
itmenunj
ukkan ni
l
aisi
gni
fi
kansiv
ari
abelkeandal
ansebesar

0,
018l
ebi
hkeci
ldar
i0,
05hali
nimenunj
ukkanbahwapengar
uhv
ari
abel

keandal
ant
erhadapkepuasanpel
anggandi
ter
imaat
audi
dukung.Ar
ti
nya

v
ari
abel keandal
an secar
a par
sial ber
pengar
uh t
erhadap kepuasan

pel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

Wi
l
ayahpenol
akanHo Wi
l
ayahpenol
akanHo

Wil
ayah thi
tung
Pener
imaanHo

-1,
673 0 1,
673 2.
433

Gambar5.
2Uj
itkeandal
an

Gambar5.
2menunj
ukkanbahwathi
tung2,
433l
ebi
hbesardat
itt
abel

1,
673danber
adapadadaer
ahpenol
akanHo.Ar
ti
nyaH2at
auhi
pot
esi
s

y
ang meny
atakan keandal
an secar
a par
sial ber
pengar
uh t
erhadap

kepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
tadi
ter
ima.

 Hi
pot
esi
s3:Day
atanggap(
X3)secar
apar
sialber
pengar
uht
erhadap

kepuasanpel
anggan(
Y).
 Hasi
luj
itmenunj
ukkan ni
l
aisi
gni
fi
kansiv
ari
abelday
atanggapsebesar

0,
562l
ebi
hbesardar
i0,
05hali
nimenunj
ukkanbahwapengar
uhv
ari
abel

day
atanggapt
erhadapkepuasanpel
anggandi
tol
ak.Ar
ti
nyav
ari
abelday
a

t
anggapsecar
apar
sialt
idakber
pengar
uht
erhadapkepuasanpel
anggan

Hot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

thitung

Wi
l
ayahpenol
akanHo Wi
l
ayahpenol
akanHo

Wil
ayah
Pener
imaanHo

-1,
673 00,
5831,
673

Gambar5.
3Uj
itDay
aTanggap

Gambar5.
3menunj
ukkanbahwathi
tung0,
583l
ebi
hkeci
ldat
itt
abel

1,
673danber
adapadadaer
ahpener
imaanHo.Ar
ti
nyaH3at
auhi
pot
esi
s

y
ang meny
atakan day
atanggap secar
a par
sialber
pengar
uh t
erhadap

kepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
tadi
tol
ak.

 Hi
pot
esi
s 4 :Jami
nan (
X4)secar
a par
sialber
pengar
uh t
erhadap

kepuasanpel
anggan(
Y).

Hasi
luj
itmenunj
ukkan ni
l
aisi
gni
fi
kansiv
ari
abelj
ami
nansebesar0,
030

l
ebi
hkeci
ldar
i0,
05hali
nimenunj
ukkanbahwapengar
uhv
ari
abelday
a

t
anggap t
erhadap kepuasan pel
anggan di
ter
ima.Ar
ti
nyav
ari
abelday
a

t
anggapsecar
apar
sialber
pengar
uht
erhadapkepuasanpel
angganHot
el

Sat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.
Wi
l
ayahpenol
akanHo Wi
l
ayahpenol
akanHo

Wi l
ayah thitung
Peneri
maanHo

-1,
673 0 1,
673 2.
225

Gambar5.
4Uj
itJami
nan

Gambar5.
4menunj
ukkanbahwathi
tung2,
225l
ebi
hbesardat
itt
abel

1,
673danber
adapadadaer
ahpenol
akanHo.Ar
ti
nyaH4at
auhi
pot
esi
s

y
angmeny
atakanj
ami
nansecar
apar
sialber
pengar
uht
erhadapkepuasan

pel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
tadi
ter
ima.

 Hi
pot
esi
s 5 :Empat
i(X5)secar
a par
sialber
pengar
uh t
erhadap

kepuasanpel
anggan(
Y).

Hasi
luj
itmenunj
ukkan ni
l
aisi
gni
fi
kansiv
ari
abelempat
isebesar0,
159

l
ebi
hbesardar
i0,
05hali
nimenunj
ukkanbahwapengar
uhv
ari
abelempat
i

t
erhadap kepuasan pel
anggan di
tol
ak.Ar
ti
nyav
ari
abelempat
isecar
a

par
sial ber
pengar
uht
erhadapkepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
aha

Yogy
akar
ta.

thitung

Wi
l
ayahpenol
akanHo Wi
l
ayahpenol
akanHo

Wi
l
ayah
Pener
imaanHo
 -1,
673 0,
1,
429 1,
673

Gambar5.
5Uj
itEmpat
i

Gambar5.
5menunj
ukkanbahwathi
tung1,
429l
ebi
hkeci
ldar
itt
abel

1,
673danber
adapadadaer
ahpener
imaanHo.Ar
ti
nyaH5at
auhi
pot
esi
s

y
angmeny
atakanempat
isecar
apar
sialber
pengar
uht
erhadapkepuasan

pel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
tadi
tol
ak.

b. Uj
iF(
Simul
tan)

Uj
ihi
pot
esi
sseper
tii
nidi
namakanuj
isi
gni
fi
kasisecar
akesel
uruhan

t
erhadap gar
isr
egr
esiy
ang di
obser
pasimaupun est
imasi
,apakah Y

ber
hubungan l
angsung t
erhadap X1,X2,X3,X4,X5.Rumus unt
uk

menent
ukanFt
abeladal
ahmenent
ukander
aj degr
atkebebasan( eeof

f
reedom)y
aknidenganr
umusdf
1=k(
juml
ahv
ari
abel
)-1,
=6-
1=5,
df2=

n-
k-1,=60-
5-1=54,n=j
uml
ahsampel
,k=j
uml
ahv
ari
abeli
ndependen

(
Sugi
yono,
2009)
.

Ber
dasar
kanhasi
luj
itdenganspssdi
per
olehhasi
lsebagai
ber
ikut
:

Tabel5.
15Uj
iF(
Simul
tan)

Model Sum of Df Mean F Si

g
squar
es squar
e
Regr
essi
o 722.
900 5 144.
580 19.
276 0.
000
n

Resi
dual 405.
034 54 7.
501

Tot
al 1127.
933 59
Tabel
5.15menunj
ukkanni
l
aisi
gni
fi
kansi
sebesar0,
000l
ebi
hkeci
ldar
i

0,
05.Ar
ti
nyabukt
ilangsung,
keandal
an,
day
atanggap,
jami
nan,dan

empat
isecar
asi
mul
tanat
auber
sama-
samaber
pengar
uht
erhadap

kepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

HoDi
tol
ak
HoHi
tung
HoDi
ter
ima

1 2,
39 19,
276
Gambar5.
6Uj
iF(
Simul
tan)

Gambar5.
6uj
iFmenunj
ukkanbahwaFhi
tung19,
276l
ebi
hbesardar
iF

t
abel2,
39danber
adapadadaer
ahpenol
akanHo.Ar
ti
nyahi
pot
esi
syang

meny
atakanbukt
ilangsung,keandal
an,day
atanggap,j
ami
nan,empat
i

secar
aber
sama-
samaber
pengar
uht
erhadapkepuasanpel
angganHot
el

Sat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

5.
1.2.
5Koef
isi
enDet
ermi
nasi
(R2)

Koef
isi
endet
ermi
nasii
nidi
gunakanunt
ukmenget
ahuiseber
apabesar

pengar
uh v
ari
abel
-var
iabelbebas memi
l
ikipengar
uh t
erhadap v
ari
abel

t
eri
kat
nya.Ni
l
aikoef
isi
endet
ermi
nasidi
tent aiadj
ukandenganni
l ust
edR

squar
e.
 Tabel
5.16
Koef
isi
enDeter
minasi

Model R RSquar
e Adj
ustedR Std.Er
rorof
Square t
heEstimate
1 0,
801 0,
641 0,
608 2,
739

Hasi
lper
hit
unganr
egr
esidapatdi
ket
ahuibahwakoef
isi
endet
ermi
nasi

adj
( edR2)y
ust angdi
per
olehsebesar0,
608.Hal
ini
ber
art
i60,
8% kepuasan

pel
anggan di
pengar
uhiol
eh bukt
ilangsung,keandal
an,day
atanggap,

j
ami
nan,dan empat
i,sedangkan si
sany
a 40,
2% kepuasan pel
anggan

di
pengar
uhiol
eh v
ari
abel
-var
iabell
ainny
ayang t
idak di
tel
i
tidal
am

penel
i
tiani
ni.

5.
2Pembahasan

Penel
i
tiani
niber
tuj
uanunt
ukmenget
ahuipengar
uhkual
i
taspel
ayanan

seper
tibukt
ilangsung,
keandal
an,
day
atanggap,
jami
nan,
empat
iter
hadap

kepusan pel
anggan pada Hot
el Sat
ya Gr
aha Yogy
akar
ta. Penel
i
ti

anSPSSv
menggunakanpenguj
i ersi25.

5.
2.1 Pengar
uhbukt
ilangsung(
X1)t
erhadapkepuasanpel
anggan(
Y)

padaHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

Hasi
l penel
i
tian menunj
ukkan bahwa bukt
i l
angsung t
idak

ber
pengar
uh t
erhadap kepuasan pel
anggan pada Hot
elSat
ya Gr
aha

Yogy
akar
ta,I
nidi
bukt
ikandenganhasi
lst
ati
sti
kuj
itunt
ukv
ari
abelbukt
i
l
angsungdenganni
l
aithi
ti
ng1,
803denganni
l
aisi
gni
fi
kansi0,
077l
ebi
h

besardar
i0,
05(
0,077>0,
05,
dankoef
isi
senr
egr
esi
mempuny
aini
l
ai0,
205.

Hali
nimenunj
ukkanbahwav
ari
abelbukt
ilangsungsecar
apar
sialt
idak

ada pengar
uh y
ang si
gni
fi
kansit
erhadap kepuasan pel
anggan at
au

dengankat
alai
nHa,
dit
olak.

Peni
l
aianpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
tasel
akukonsumen

t
erhadap bukt
ilangsung t
idak ber
pengar
uh t
erhadap kepuasan y
ang

di
rasakanol
eht
amuHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.Kar
ena,konsumen

t
idak t
erl
alu memer
hat
ikan modelst
rukt
urbangunan Hot
el,f
asi
l
itas,

at
ri
buty
ang di
mil
i
kiHot
el,penampi
l
an dan ker
api
an kar
yawan Hot
el.

Dengandemi
ki
anbukanber
art
ibukt
ilangsungt
idakmemi
l
ikipengar
uh

t
erhadapkepuasany
angdi
rasakankonsumen.

5.
2.2 Pengar
uhkeandal
an(
X2)t
erhadapkepuasanpel
anggan(
Y)pada

Hot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta

Hasi
lpenel
i
tian i
nimenunj
ukkan bahwa keandal
an ber
pengar
uh

si
gni
fi
kansit
erhadapkepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

Hali
nidi
bukt
ikandenganst
ati
sti
kuj
it,
var
iabelkeandal
andenganthi
tung

sebesar2,
433denganni
l
aisi
gni
fi
kansisebesar0,
018l
ebi
hkeci
ldar
i0,
05

(
0,018<0,
05)
,dankoef
isi
enr
egr
esi
mempuny
aini
l
aisebesar0,
225.Hal
ini

menunj
ukkanadapengar
uhy
angsi
gni
fi
kansiant
arav
ari
abelkeandal
an

denganv
ari
abel
kepuasanpel
angganat
audengankat
alai
n,Hadi
ter
ima.

Keandal
an y
ang di
ber
ikan ol
eh kar
yawan Hot
el Sat
ya Gr
aha

Yogy
akar
tamemengar
uhikepuasany
angdi
rasakanol
ehpel
anggan.Hal
i
nimember
ikanbukt
ibahwakeandal
any
angdi
ber
ikankar
yawany
ang

di
tunj
ukkandal
am bent
ukket
epat
andankeakur
atandal
am member
ikan

pel
ayanan,
handaldal
am meny
elesai
kanmasal
ahpel
anggan,
member
ikan

pel
ayanan y
ang j
ujur
,maksi
maldan dapatdi
per
cay
a ser
ta keandal
an

l
ainny
a dal
am meni
ngkat
kan pel
ayanan akan sangat ber
pengar
uh

t
erhadapkepuasanpel
anggan.

5.
2.3 Pengar
uh day
atanggap (
X3)t
erhadap kepuasan pel
anggan (
Y)

padaHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

Hasi
lpenel
i
tiani
nimenunj
ukkanbahwav
ari
abelday
atanggapt
idak

ber
pengar
uh t
erhadap kepuasan pel
anggan pada Hot
elSat
ya Gr
aha

Yogy
akar
ta,
Ini
dibukt
ikandenganhasi
lst
ati
sti
kuj
it,
var
iabel
day
atanggap

denganni
l
aithi
ti
ng0,
583denganni
l
aisi
gni
fi
kansi0,
562l
ebi
hbesardar
i

0,
05(
0,562>0,
05)
,dankoef
isi
enr
egr
esimempuny
aini
l
aisebesar0,
623.

Hali
nimenunj
ukkanbahwav
ari
abelday
atanggapsecar
apar
sialt
idak

ber
pengar
uh y
ang si
gni
fi
kansiant
arav
ari
abelday
atanggap t
erhadap

v
ari
abel
kepuasanpel
angganat
audengankat
alai
n,Hadi
tol
ak.

Peni
l
aianpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
tasel
akukonsumen

day
atanggapt
idakber
pengar
uht
erhadapkepuasany
angdi
rasakanol
eh

t
amu Hot
elSat
ya Gr
aha Yogy
akar
ta.Kar
ena, konsumen t
idakt
erl
alu

memer
hat
ikan bagi
mana kar
yawan menj
awab per
tany
aan pel
anggan,

cepat dan t
anggap dal
am member
ikan pel
ayanan,t
anggap dal
am

menol
ongpel
anggandengansegal
aper
masal
ah,pedul
idengansemua

pel
anggan.Dengandemi
ki
anbukanber
art
iday
atanggapt
idakmemi
l
iki
pengar
uht
erhadapkepuasany
angdi
rasakankonsumen.

5.
2.4 Pengar
uh j
ami
nan (
X4)t
erhadap kepuasan pel
anggan (
Y)Hot
el

Sat
yaGr
ahaYogy
akar
ta

Hasi
lpenel
i
tianmenunj
ukkanbahwav
ari
abelj
ami
nanber
pengar
uh

si
gni
fi
kansit
erhadapkepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta.

Hali
nidi
bukt
ikandenganthi
tungsebesar2,
225denganni
l
aisi
gni
fi
kansi

0,
030l
ebi
hkeci
ldar
i0,
05(
0,030<0,
05)
,dankoef
isi
enr
egr
esimempuny
ai

ni
l
ai0,
252.Hali
nimenunj
ukkanpengar
uhy
angsi
gni
fi
kansiant
arav
ari
abel

j
ami
nant
erhadapkepuasanpel
angganat
audengankat
alai
n,Hadi
ter
ima.

Jami
nany
angdi
ber
ikanHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
tamemengar
uhi

kepuasany
angdi
rasakanol
ehpel
anggan.Hasi
linii
nimember
ikanbukt
i

bahwaj
ami
nandar
ipeny
edi
ajasaper
hot
elany
ang di
tunj
ukkandal
am

bent
ukj
ami
nankeamanan,j
ami
ananpadasaatpembay
aran,kesopanan,

pr
opesi
naldanj
ami
nanl
ainny
adal
am meni
ngkat
kanpel
ayanansangat

ber
pengar
uht
erhadapkepuasanpel
anggan.

5.
2.5 Pengar
uh empat
i(X5)t
erhadap kepuasan pel
anggan (
Y)Hot
el

Sat
yaGr
ahaYogy
akar
ta

Hasi
lpenel
i
tianmenunj
ukkanbahwav
ari
abelempat
imemi
l
ikipengar
uh

t
idak si
gni
fi
kansit
erhadap kepuasan pel
anggan Hot
elSat
ya Gr
aha

Yogy
akar
ta.Hali
nidi
bukt
ikan dengan thi
tung 1,
429 dengan ni
l
ai

si
gni
fi
kansisebesar0,
159 l
ebi
h besardar
i0,
05 (
0,159 > 0,
05)
,dan

koef
isi
enr
egr
esimempuny
aini
l
ai0,
206.Hali
nimenunj
ukkanpengar
uh

y
ang t
idak si
gni
fi
kansiant
arav
ari
abel empat
iter
hadap kepuasan
pel
anggan.

Empat
iyang di
ber
kan Hot
el Sat
ya Gr
aha Yogy
akar
ta t
idak

ber
pengar
uhsi
kni
fi
kansit
erhadapkepuasanpel
anggan,
kar
enapel
anggan

t
idak t
erl
alu menj
ali
n hubungan y
ang bai
k dengan kar
yawan,t
idak

memer
hat
ikan kebut
uhan pel
anggan, mendengar
kan kel
uhan y
ang

spesi
fi
kmengenai
pel
ayanany
angdi
ber
ikandanempat
ilai
nny
a.

5.
2.6 Pengar
uhbukt
ilangsung,
keandal
an,
day
atanggap,
jami
nan,
empat
i

t
erhadapkepuasanpel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta

Hasi
lpenel
i
tianmenunj
ukkanbahwabukt
ilangsung,keandal
an,day
a

t
anggap, j
ami
nan, dan empat
i ber
pengar
uh secar
a ber
sama-
sama

t
erhadapkepuasanpel
anggan.Hali
nidi
bukt
ikandenganhasi
lst
ati
sti
kF

hi
tungsebesar19,
276dengansi
gni
fi
kansisebesar0,
000l
ebi
hkeci
ldar
i

0,
05(
0,000<0,
05)
.Ar
ti
nyahi
pot
esi
skeenam di
ter
ima.
 BABV1

SI
MPULANDANSARAN

6.
1Si
mpul
an

Ber
dasar
kananal
i
sisdat
ayangt
elahdi
urai
kanpadababsebel
umny
a,

makadapatdi
si
mpul
ansebagai
ber
ikut
:

1. Ber
dasar
kan hasi
lpenguj
i
an menunj
ukkan bahwa bukt
ilangsung

t
idakber
pengar
uht
erhadapkepuasanpel
anggan.Hali
nidapatdi
l
ihat

dar
ihasi
luj
itdenganni
l
aisi
gni
fi
kansisebesar0,
077l
ebi
hbesardar
i

0,
05(
0,077>0,
05)
.

2. Ber
dasar
kan hasi
l penguj
i
an menunj
ukkan bahwa keandal
an

ber
pengar
uhsi
gni
fi
kansit
erhadapkepuasanpel
anggan.Hali
nidapat

di
l
ihatdar
ihasi
luj
itdenganni
l
aisi
gni
fi
kansisebesar0,
018l
ebi
hkeci
l

dar
i0,
05(
0,018<0,
05)
.

3. Ber
dasar
kanhasi
lpenguj
i
anmenunj
ukkanbahwaday
atanggapt
idak

ber
pengar
uhsi
gni
fi
kansit
erhadapkepuasanpel
anggan.Hali
nidapat

di
l
ihatdar
ihasi
luj
itdenganni
l
aisi
gni
fi
kansisebesar0,
562l
ebi
h

besardar
i0,
05(
0,562>0,
05)
.

4. Ber
dasar
kan hasi
l penguj
i
an menunj
ukkan bahwa j
ami
nan

ber
pengar
uhsi
gni
fi
kansit
erhadapkepuasanpel
anggan.Hali
nidapat

di
l
ihatdar
ihasi
luj
itdenganni
l
aisi
gni
fi
kansisebesar0,
030l
ebi
hkeci
l

dar
i0,
05(
0,030<0,
05)
.

5. Ber
dasar
kan hasi
lpenguj
i
an menunj
ukkan bahwa empat
iti
dak
 ber
pengar
uhsi
gni
fi
kansit
erhadapkepuasanpel
anggan.Hali
nidapat

di
l
ihatdar
ihasi
luj
itdenganni
l
aisi
gni
fi
kansisebesar0,
159l
ebi
h

besardar
i0,
05(
0,159>0,
05)
.

6. Ber
dasar
kan hasi
lpenguj
i
an menunj
ukkan bahwa bukt
ilangsung,

keandal
an,day
atanggap,j
ami
nan,danempat
isecar
aber
sama-
sama

ber
pengar
uh si
gni
fi
kansit
erhadap kepuasan pel
anggan.Hali
ni

di
bukt
ikandenganhasi
lset
ati
sti
kFhi
tungsebesar19,
276dengan

si
gni
fi
kansi
sebesar0,
000l
ebi
hkeci
ldar
i0,
05(
0,000<0,
05)
.

7. Ber
dasar
kanni
l
aikoef
isi
endet
ermi auRSquar
nasiat e sebesar0,
608.

Maka hali
nimenunj
ukkan bahwa 60,
8% kepuasan pel
anggan

di
pengar
uhiol
ehbukt
ilangsung,keandal
an,day
atanggap,j
ami
nan,

dan empat
i.Si
sany
a 40,
2% kepuasan pel
anggan di
pengar
uhiol
eh

v
ari
abel
-var
iabel
lai
nny
ayangt
idakdi
tel
i
tidal
am penel
i
tiani
ni.

6.
2Sar
an

Ber
dasar
kanhasi
lpenel
i
tian,
pembahasandansi
mpul
anmakasar
any
ang

dapatdi
ber
ikanadal
ahsebagai
ber
ikut
:

1. Bagi
Hot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta

Hot
elSat
ya Gr
aha Yogy
akar
ta sebai
kny
a meni
ngkat
kan kual
i
tas

pel
ayanan dan har
us t
etap member
ikan pel
ayanan y
ang t
erbai
kpada

set
iapdi
mensikual
i
taspel
ayanant
erut
amaday
atanggap,bukt
ilangsung

danempat
i.Dar
isegibukt
ilangsungdi
ant
arany
apenampi
l
ankar
yawan

y
angr
api
,int
eri
ory
angmenar
ik,kamary
angny
amandanber
sih,ser
ta

f
asi
l
itasy
angl
engkap.Dar
isegiday
atanggap,pi
hakHot
elmember
ikan
pel
ayanandengancepatdant
anggap,member
ikani
nfor
masiy
angj
elas

kepadapel
anggan,dansel
alusi
apmel
ayanisemuapel
anggan.Dar
isegi

empat
i,kar
yawanmemer
hat
ikankebut
uhanpel
anggan,mel
ayanisemua

pel
anggandengansepenuhhat
i,paham dengankei
ngi
nanpel
anggandan

menj
ali
n hubungan bai
kdengan semua pel
anggan.Begi
tupun dengan

di
mensikeandal
an dan j
ami
nan har
usl
ebi
h di
ti
ngkat
kan l
agi
.Seper
ti
,

member
ikanpel
ayanany
angmaksi
mal
,sunguh-
sungguhmemper
hat
ikan

pel
anggan,member
ikan pel
ayanan y
ang t
epatdan akur
at,menj
ami
n

keamanandankeny
amananpel
anggan,
ser
tapr
opesi
onaldal
am mel
ayani

semuapel
anggan.

2. Bagi
penel
i
tisel
anj
utny
a

Di
har
apkanagardapatmengembangkanpenel
i
tiani
nidenganmel
i
hat

f
act
or-
fakt
orl
aindar
ikual
i
taspel
ayanany
angt
idakber
pengar
uht
erhadap

kepuasanpel
anggan,ser
tamengambi
lsampely
angl
ebi
hbesardar
ipada

sampely
angadadal
am penel
i
tiani
nisehi
nggapenel
i
tiansel
anj
utny
alebi
h

r
epr
esent
ati
f.
 DAFTARPUSTAKA

Adam,
Muhammad2018.Manaj
emenPemasar
anJasa.ALFABETA.
CV.
Bandung.

Al
i
,Far
id&A.
GauKadir2014.Manaj
emenPenel
i
tianBer
basi
sSasar
an.
PT.
Ref
ikaAdi
tama.Bandung.

Gozal
i
,Imam 2018.Apl
ikasi
Anali
sisMul
ti
var
iat
iveDenganPr
ogr
am I
BM
SPSS25Edisi9,
UNDI P.

Kot
ler
,Phi
li
pdanKevi
nLaneKel l
er2008.Ji
l
id1(
Edi
sike12)
.Manaj
emen
Pemasar
an.
PTIndeks.Jakar
ta.

Kot
ler
,Phi
li
pdanKevi
nLaneKel l
er2009.Ji
l
id1(
Edi
sike13)
.Manaj
emen
Pemasar
an.
Erl
angga.Jakart
a.

Kot
ler
,Phi
li
pdankevi
nLaneKeller2009.Ji
l
id2(
Edi
sike13)
.Manaj
emen
Pemasar
an.
Erl
angga.Jakart
a.

Kuncor
o,Mudr aj
at2011.Metode Kuant
it
ati
f:Teor
idan Af
li
kasiunt
uk
Bi
snis
danEkonomi.Yogy
akar
ta:UPPSTIM YKPN.

Panj
aitan,Januar Efendidan AiLiliYuli
ati2016. DeReMa Jur
nal
Manajemen.
VOL11,No.2.Fakult
asEkonomi
danBisnis.Uni
ver
sit
asTel
kom.

Sekar
an,UmadanBougieRoger2010.ResearchMet hodsf
orBusi
ness:A
Ski
ll
Bui
ldi oach.5th edi
ngAppr ti
on.Uni
tedKingdom:JohnWil
ey&Sons
Ltd
Sugi
yono2014.MetodePenel
it
ianKuant
it
ati
f,Kual
i
tat
if
,danR&D.CV.
ALFABETA.Bandung.

Supr
iant
o,Ahmad Sanidan Vi v
in Mahar
ani2013.Metode Penel
i
tian
Sumber
DayaManusi
a:Teor
i,Kuesi
onerdanAnal
i
sisDat
a.UI
NMal i
kiPr
ess,
Malang.

Syahri
,Alf
iLubisdanNurRahmahAnday
ani Jour
2017. nalofBusiness
Admini
strati
on.Vol1,No.
2.ProdiAdmi ni
str
asiBi sni
s Trapan.
Poli
tekni
k
Negeri
Bat am.

Tj
i
ptono,
Fandy2000.Manaj
emenJasa.CV.
Andi
Off
set
.Yogy
akar
ta.

Tj
i
ptono,Fandy2007.Pr
insi
p-Pr
insi
pTot
alQual
i
tiSer
vice.CV.Andi
Off
set
.
Yogyakar
ta.

LAMPI
RAN1
KUESI
ONERPENELI
TIAN
KepadaYt
h:
Bapak/
Ibu/
saudar
a/I

Pel
angganHot
elSat
yaGr
ahaYogy
akar
ta

DenganHor
mat
,

Say
amahasi
swaUni
ver
sit
asWi
dyaMat
aram,Fakul
tasEkonomiJur
usan

Manaj
emen:

Nama:
MuhammadRi
dwan

NI
M :
15.
111.
3247

Sehubungandenganpenel
i
tiany
angsay
alakukandiHot
elSat
ya

Gr
aha Yogy
akar
ta maka dengan segal
a ker
endahan hat
ikamimohon

kesedi
aanBapak/
Ibu/
Saudar
a/Iunt
ukber
sedi
amel
uangkanwakt
uunt
uk

mengi
sidaf
tarper
tany
aan i
nidengan sebenar
-benar
nya.Penel
i
tian i
ni

di
l
akukandal
am r
angkapeny
usunanskr
ipsit
ingkatsar
janadiFakul
tas
Ekonomi
Jur
usanManaj
emenUni
ver
sit
asWi
dyaMat
aram Yogy
akar
ta.

At
asbant
uandanket
ulusanhat
iBapak/I
bu/Saudar
a/Iy
angt
elah

mel
uangkanwakt
udal
am mengi
sikuesi
oneri
ni,
say
aucapkant
eri
maksi
h.

Hor
matsay
a,

MuhammadRi
dwan

DAFTARKUESI
ONERPENELI
TIAN
PENGARUHKUALI
TASPELAYANANTERHADAPKEPUASANPELANGGAN
PADAHOTELSATYAGRAHAYOGYAKARTA
1.I
dent
it
asResponden
Nama :…………………………………….
Alamat :…………………………………….
Pil
ihl
ahj awabany angt epat denganmember ikant andasi
lang(X)at
au
chekl
ist( ✓)padakot aky angtersedia
1.Jeni skel aminAnda:
☐Laki -l
aki ☐Per empuan
2.Usi aAnda:
☐<15–25t ahun ☐35–45t ahun
☐25–35t ahun ☐di atas55t ahun
3.Peker jaanataupr ofesi Anda:
☐PNS ☐Pel ajar/Mahasi swa
☐Pegawai swast a ☐Wi raswast a/Pengusaha
☐Ibur umaht anggadanl ai
n-l
ain
4.Juml ahpenghasi l
anAndaper bulan:
☐Kur angdar iRp1j uta ☐Rp1-3j uta
☐Rp3–5j uta ☐di at asRp10j uta
5.Tuj uanmengi napdi hotelSatyaGrahaYogy akarta:
☐Ber li
bur ☐Bisni s
☐Dinas ☐Lai nnya:.
..
..
...
..
..
...
..
2.Vari
abelkuali
taspelayanan(ser
vicequali
ty)
Beri
l
aht andachecklist(✓)sesuaidenganapay angAndar asakandar
i
pel
ayanany angdiberi
kandiHotel Sat
yaGrahaYogyakart
a.
Penel
it
iandapatdilakukanberdasarkansekal
aberi
kutini:
SS =SangatSet uj
u
S =Setuj
u
RG =Ragu-ragu
TS =TidakSet uj
u
STS =SangatTi dakSetuj
u

A.Bukt
il Tangi
angsung( ble)
KEPUASAN

NO. PERNYATAAN
S RG TS STS
SS

1. HotelSaty
aGr ahamemili
kii
nter
ior
kamar lengkap. ny
aman,ber sih
dantert
atadenganbaik.
Memil
ikif asi
li
tas l
engkap sepert
i
kol
am renang,Tv ,AC,dansar ana
2. komunikasi.

3. Kar
yawan berpenampi
l
an r
api
,
ber
sih,
danwangi
.

4. Per
alatan y
ang digunakan dal
am
mel
akukan pel ayanan cukup
moderendancanggih.
5. Penampilan fi
si
k bangunan y
ang
menarikdan mampu mendukung
prosespelay
anan.

B.Kehandal Rel
an( i
abi
l
ity
)
KEPUASAN
NO. PERNYATAAN
SS S RG TS STS

1. Karyawan Member
ikan pel
ayanan
yang maksimal
,Jujurdan dapat
diper
caya.
2. Perusahaanmenepat
ijanj
isesuai
dengan pelay
anan y ang tel
ah
di
janji
kan
3.
Memberikanpelay
ananyangtepat
danakur
atsehinggal
angsung
dapatdi
rasakanmanfaat
nya.

4.
Karyawan mampu meny el
esaikan
masalahyangdihadapipelanggan
dengantul
usdansunguh-sungguh.

5.
Karyawan memberi
kan pel
ayanan
yang sesuai dengan kei
nginan
pelanggan.

C.Day Responsi
aTanggap( vensess)
KEPUASAN
NO. PERNYATAAN SS S RG TS STS

1. Karyawan menj
awab pert
anyaan
dengan jel
as dan benar atas
pert
anyaan y
ang di
ber
ikan
pel
anggan.
 2. Karyawanmember
ikani
nfor
masi
yangakur
at.

3. Karyawanmemberikanpel
ayanan
secaracepatdant
anggap.

4. Karyawanmenol
ongpelanggan
dengansegal
apermasal
ahannya.

5. Kar
yawanselal
usiapmember
ikan
pel
ayanany
angt er
bai
k.

D.Jami Assur
nan( ance)
KEPUASAN
NO. PERNYATAAN SS S RG TS STS

1. Kar
yawan mampu mey aki
nkan
pel
anggan t
erhadap keamanan
hot
el.

Karyawan dapat mel

aksanakan
tugasnya dengan baik dan
2.
peropesional dal
am mel ayani
pelanggan.

3. Karyawan memberi
kan pelay
anan
dengansopansant
undanr amah.

4. Perusahaan memberi
kan jaminan
atau garansi terhadap
pekerj
aannya.

5. Kar
y awan dapat di
per
caya saat
melakukan t
eransaksi
pembay ar
an.

E.Empat
i(Empat
hy)
KEPUASAN
NO. PERNYATAAN SS S RG TS STS

1. Kar
yawansungguh-
sungguh
memperhati
kakebut
uhan
pel
anggan.
 2. Karyawanmember i
kanper
hat
ian
secaraindi
vi
dual
kepada
pelanggan.

3. Karyawanhotel
mampumenj al
i
n
hubunganyangbai
kdengan
semuapelanggan.

4. Kary
awanpaham denganapa
yamgdi
ingi
nkanpelanggan.

5. Kar
yawanbersedi
amendengarkan
kel
uhanyangspesi
fi
kmengenai
pel
ayananyangdi
beri
kan.

3.Var
iabel
kepusanpel Cust
anggan( omerSat
isf
act
ion)
KEPUASAN

NO. PERNYATAAN SS S RG TS STS

1. Saya puas at
as per
hat
ian yang
di
berkanol
ehkary
awanhotel
.

2. Sayapuasdannyamansaat
ber
adadihot
el.

3. Sayapuasdenganf
asi
l
itasy
ang
ter
sedi
adihotel
.

4. Sayapuasdengankecepat
tanggapkar
yawandalam
member i
kanpel
ayanan.

5. Sayapuasdenganjaminany
ang
di
beri
kanpihakhot
el.

6. Sayapuasdengansel
uruh
pel
ayananyangdi
beri
kan
kar
yawan.
 7. Sayapuasdenganapay ang
di
berikanpihakhot
elsesuai
dengany angdij
anj
i
kan.

8. Sayasangatpuasdengan
pel
ayananyangdiberi
kanmel
ebi
hi
apayangsayaharapkan.

9. Sayapuasdenganpel ayanandi
hotel
SatyaGraha,lebi
h
memuaskandar ipelayananhot
el
l
ainnya.

10, Sayaakanmenggunakan
pel
ayananjasahot
elSat
yaGr
aha
di
kemudianhari
.

Ter
imakasi
hat
aswakt
u,ker
jasama,ser
taper
hat
iany
angAndaber
ikan
dal
am pengi
siankuesi
oneri
ni.

LAMPI
RAN2
DATARESPONDEN
NO. Jeni
s Umu Peker
jaan Jumlah Tuj
uan
kel
amin r Penghasi
l
an Mengi
nap
1 Laki
-l
aki 25 Pegawai 1-
3jut
a Bi
sni
s
Swasta
2 Per
empuan 17 Pel
ajar <1j
uta Ber
li
bur
3 Laki
-l
aki 20 Mahasi
swa 1-
3jut
a Ber
li
bur
4 Per
empuan 23 Pegawai 1-
3jut
a Ber
li
bur
Swasta
5 Laki
-l
aki 26 PNS 3-
5jut
a Ber
li
bur
6 Laki
-l
aki 20 Mahasi
swa 1-
3jut
a Lai
nny
a
7 Per
empuan 25 PNS 1-
3jut
a Lai
nny
a
8 Per
empuan 22 Mahasi
swa 1-
3jut
a Ber
li
bur
9 Laki
-l
aki 30 Wi
raswast
a 3-
5jut
a Ber
li
bur
10 Per
empuan 24 PNS 1-
3jut
a Lai
nny
a
11 Laki
-l
aki 28 Pegawai 1-
3jut
a Di
nas
Swasta
12 Per
empuan 26 Pegawai 1-
3jut
a Di
nas
Swasta
13 Per
empuan 27 PNS 1-
3jut
a Di
nas
14 Laki
-l
aki 30 PNS 3-
5jut
a Di
nas
15 Laki
-l
aki 26 PNS 1-
3jut
a Di
nas
16 Per
empuan 33 Lai
nny
a <1j
uta Ber
li
bur
17 Per
empuan 29 Pegawai 1-
3jut
a Bi
sni
s
Swasta
18 Per
empuan 26 PNS 3-
5jut
a Lai
nny
a
19 Laki
-l
aki 33 PNS 3-
5jut
a Di
nas
20 Per
empuan 19 Pel
ajar <1j
uta Ber
li
bur
21 Per
empuan 31 PNS 3-
5jut
a Lai
nny
a
22 Per
empuan 23 PNS 1-
3jut
a Lai
nny
a
23 Per
empuan 30 Lai
nny
a <1j
uta Ber
li
bur
24 Per
empuan 24 PNS 1-
3jut
a Di
nas
25 Per
empuan 30 Pegawai 1-
3jut
a Ber
li
bur
Swasta
26 Laki
-l
aki 27 PNS 3-
5jut
a Ber
li
bur
27 Laki
-l
aki 28 Pegawai 1-
3jut
a Bi
sni
s
Swasta
28 Laki
-l
aki 25 PNS 3-
5jut
a Di
nas
29 Laki
-l
aki 25 Pegawai 3-
5jut
a Bi
sni
s
Swasta
30 Per
empuan 27 Pegawai 3-
5jut
a Ber
li
bur
Swasta
31 Laki
-l
aki 35 Wi
raswast
a 3-
5jut
a Di
nas
32 Laki
-l
aki 27 PNS 3-
5jut
a Bi
sni
s
33 Laki
-l
aki 25 Mahasi
swa <1j
uta Lai
nny
a
34 Per
empuan 25 Mahasi
swa <1j
uta Ber
li
bur
35 Per
empuan 17 Pel
ajar 1-
3jut
a Ber
li
bur
36 Laki
-l
aki 27 Pegawai 1-
3jut
a Ber
li
bur
Swasta
37 Per
empuan 16 Pel
ajar 1-
3jut
a Ber
li
bur
38 Per
empuan 56 Pengusaha 3-
5jut
a Ber
li
bur
39 Laki
-l
aki 26 Pegawai 3-
5jut
a Ber
li
bur
Swasta
40 Laki
-l
aki 28 Pegawai 1-
3jut
a Ber
li
bur
Swasta
41 Per
empuan 37 PNS 3-
5jut
a Ber
li
bur
42 Per
empuan 15 Pel
ajar <1j
uta Ber
li
bur
43 Laki
-l
aki 40 Pegawai 3-
5jut
a Ber
li
bur
Swasta
44 Per
empuan 27 Mahasi
swa <1j
uta Ber
li
bur
45 Laki
-l
aki 31 Wi
raswast
a 3-
5jut
a Ber
li
bur
46 Per
empuan 17 Pel
ajar 1-
3jut
a Ber
li
bur
47 Per
empuan 25 Pegawai 3-
5jut
a Ber
li
bur
Swasta
48 Per
empuan 28 Pegawai 3-
5jut
a Ber
li
bur
Swasta
49 Per
empuan 15 Pel
ajar <1j
uta Ber
li
bur
50 Laki
-l
aki 33 Pegawai 3-
5jut
a Ber
li
bur
Swasta
51 Laki
-l
aki 28 Pegawai 1-
3jut
a Ber
li
bur
Swasta
52 Per
empuan 15 Pel
ajar <1j
uta Ber
li
bur
53 Per
empuan 32 Wi
raswast
a 3-
5jut
a Ber
li
bur
54 Laki
-l
aki 37 Pegawai 1-
3jut
a Ber
li
bur
Swasta
55 Laki
-l
aki 40 Pegawai 1-
3jut
a Ber
li
bur
Swasta
56 Laki
-l
aki 45 Wi
raswast
a 1-
3jut
a Bi
sni
s
57 Laki
-l
aki 38 Pegawai 1-
3jut
a Ber
li
bur
Swasta
58 Laki
-l
aki 35 PNS 1-
3jut
a Ber
li
bur
59 Laki
-l
aki 40 Pegawai 3-
5jut
a Ber
li
bur
Swasta
60 Per
empuan 27 Pegawai 1-
3jut
a Ber
li
bur
Swasta
 LAMPI
RAN3
KARAKTERI
STI
KRESPONDEN

1.Jeni
sKel
ami
n

Jeni
s_kel
ami
n

Fr
equenc Per
cen Val
id Cumul
ati
ve
y t Per
cent Per
cent

Val
i
d l
aki
-l
aki 29 48.
3 48.
3 48.
3

per
empua 31 51.
7 51.
7 100.
0
n

Tot
al 60 100.
0 100.
0
2.Umur

Umur

Fr
equenc Per
ce Vali
d Cumul
ati
ve
y nt Percen Per
cent
t

Val
i
d 15-
25 15 25.
0 25.
0 25.
0

25-
35 34 56.
7 56.
7 81.
7

35-
45 10 16.
7 16.
7 98.
3

55 1 1.
7 1.
7 100.
0

Tot
al 60 100.
0 100.
0

3.Peker
jaan

Peker
jaan

Fr
equenc Per
cen Val
id Cumulati
v
y t Per
cent ePercent

Val
i
d PNS 15 25.
0 25.
0 25.
0

Pegawai 23 38.
3 38.
3 63.
3
swasta

Lai
nny
a 2 3.
3 3.
3 66.
7

Pel
ajaratau 14 23.
3 23.
3 90.
0
Mahasiswa

Wiraswast
a 6 10.
0 10.
0 100.
0
at
au
Pengusaha

Tot
al 60 100.
0 100.
0
4.Juml
ahPenghasi
l
an

Juml
ah_
penghasi
l
an

Fr
equenc Per
cen Vali
d Cumul
ati
ve
y t Percen Per
cent
t

Val
i
d <1Jut
a 10 16.
7 16.
7 16.
7

1-3 28 46.
7 46.
7 63.
3
Juta

3-5 22 36.
7 36.
7 100.
0
Juta

Tot
al 60 100.
0 100.
0

5.Tuj
uanMengi
nap

Tuj
uan_
mengi
nap

Fr
equenc Per
cen Vali
d Cumul
ati
ve
y t Percen Per
cent
t

Val
i
d Ber
li
bur 38 63.
3 63.
3 63.
3

Di
nas 9 15.
0 15.
0 78.
3

Bi
sni
s 6 10.
0 10.
0 88.
3

Lai
nny
a 7 11.
7 11.
7 100.
0

Tot
al 60 100.
0 100.
0
LAMPI
RAN4
UJIVALI
DITAS
 1.Bukt
ilangsung

Cor
rel
ati
ons

X1.
1 X1.
2 X1.
3 X1.
4 X1.
5 Tot
al_
X.1

X1.
1 Pear
sonCor
rel
ati
on 1 546**
. 452**
. 536**
. 398**
. 735**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
000 .
000 .
002 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X1.
2 Pear
sonCor
rel
ati
on 546**
. 1 403**
. 460**
. 457**
. 720**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
001 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X1.
3 Pear
sonCor
rel
ati
on 452**
. 403**
. 1 537**
. 516**
. 746**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
001 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X1.
4 Pear
sonCor
rel
ati
on 536**
. 460**
. 537**
. 1 757**
. 867**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
000 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X1.
5 Pear
sonCor
rel
ati
on 398**
. 457**
. 516**
. 757**
. 1 817**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
002 .
000 .
000 .
000 .
000
 N 60 60 60 60 60 60

Tot
al_ Pear
sonCor
rel
ati
on 735**
. 720**
. 746**
. 867**
. 817**
. 1
X.
1
Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
000 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

*
*.Cor
rel
ati
oni
ssi
gni
fi
cantatt
he0.
01l
evel
(2-
tai
l
ed)
.

2.Keandal
an

Cor
rel
ati
ons

X2.
1 X2.
2 X2.
3 X2.
4 X2.
5 Tot
al_
X.2

X2.
1 Pear
sonCor
rel
ati
on 1 .
240 .
233 .
247 303*
. 526**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
065 .
073 .
057 .
019 .
000
 N 60 60 60 60 60 60

X2.
2 Pear
sonCor
rel
ati
on .
240 1 502**
. 684**
. 405**
. 805**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
065 .
000 .
000 .
001 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X2.
3 Pear
sonCor
rel
ati
on .
233 502**
. 1 460**
. 386**
. 706**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
073 .
000 .
000 .
002 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X2.
4 Pear
sonCor
rel
ati
on .
247 684**
. 460**
. 1 556**
. 842**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
057 .
000 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X2.
5 Pear
sonCor
rel
ati
on 303*
. 405**
. 386**
. 556**
. 1 726**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
019 .
001 .
002 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

Tot
al_ Pear
sonCor
rel
ati
on 526**
. 805**
. 706**
. 842**
. 726**
. 1
X.
2
Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
000 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

*
.Cor
rel
ati
oni
ssi
gni
fi
cantatt
he0.
05l
evel
(2-
tai
l
ed)
.

*
*.Cor
rel
ati
oni
ssi
gni
fi
cantatt
he0.
01l
evel
(2-
tai
l
ed)
.
 3.Day
aTanggap

Cor
rel
ati
ons

X3.
1 X3.
2 X3.
3 X3.
4 X3.
5 Tot
al_
X.3

X3.
1 Pear
sonCor
rel
ati
on 1 405**
. 352**
. 324*
. .
225 582**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
001 .
006 .
012 .
084 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X3.
2 Pear
sonCor
rel
ati
on 405**
. 1 619**
. 379**
. .
213 688**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
001 .
000 .
003 .
102 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X3.
3 Pear
sonCor
rel
ati
on 352**
. 619**
. 1 672**
. 497**
. 862**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
006 .
000 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X3.
4 Pear
sonCor
rel
ati
on 324*
. 379**
. 672**
. 1 629**
. 839**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
012 .
003 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X3.
5 Pear
sonCor
rel
ati
on .
225 .
213 497**
. 629**
. 1 713**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
084 .
102 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

Tot
al_ Pear
sonCor
rel
ati
on 582**
. 688**
. 862**
. 839**
. 713**
. 1
X.
3
Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
000 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

*
*.Cor
rel
ati
oni
ssi
gni
fi
cantatt
he0.
01l
evel
(2-
tai
l
ed)
.

*
.Cor
rel
ati
oni
ssi
gni
fi
cantatt
he0.
05l
evel
(2-
tai
l
ed)
.
 4.Jami
nan

Cor
rel
ati
ons

X4.
1 X4.
2 X4.
3 X4.
4 X4.
5 Tot
al_
X.4

X4.
1 Pear
sonCor
rel
ati
on 1 366**
. 481**
. 314*
. 325*
. 705**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
004 .
000 .
015 .
011 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X4.
2 Pear
sonCor
rel
ati
on 366**
. 1 449**
. 272*
. 461**
. 698**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
004 .
000 .
035 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X4.
3 Pear
sonCor
rel
ati
on 481**
. 449**
. 1 .
238 361**
. 686**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
000 .
067 .
005 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X4.
4 Pear
sonCor
rel
ati
on 314*
. 272*
. .
238 1 477**
. 698**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
015 .
035 .
067 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X4.
5 Pear
sonCor
rel
ati
on 325*
. 461**
. 361**
. 477**
. 1 739**
.
 Si
g.(
2-t
ail
ed) .
011 .
000 .
005 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

Tot
al_ Pear
sonCor
rel
ati
on 705**
. 698**
. 686**
. 698**
. 739**
. 1
X.
4
Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
000 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

*
*.Cor
rel
ati
oni
ssi
gni
fi
cantatt
he0.
01l
evel
(2-
tai
l
ed)
.

*
.Cor
rel
ati
oni
ssi
gni
fi
cantatt
he0.
05l
evel
(2-
tai
l
ed)
.

5.Empat
i

Cor
rel
ati
ons

X5.
1 X5.
2 X5.
3 X5.
4 X5.
5 Tot
al_
X.5

X5.
1 Pear
sonCor
rel
ati
on 1 596**
. 392**
. 432**
. 275*
. 709**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
002 .
001 .
033 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X5.
2 Pear
sonCor
rel
ati
on 596**
. 1 493**
. 478**
. 528**
. 833**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
000 .
000 .
000 .
000
 N 60 60 60 60 60 60

X5.
3 Pear
sonCor
rel
ati
on 392**
. 493**
. 1 423**
. 558**
. 740**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
002 .
000 .
001 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X5.
4 Pear
sonCor
rel
ati
on 432**
. 478**
. 423**
. 1 468**
. 753**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
001 .
000 .
001 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

X5.
5 Pear
sonCor
rel
ati
on 275*
. 528**
. 558**
. 468**
. 1 742**
.

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
033 .
000 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

Tot
al_ Pear
sonCor
rel
ati
on 709**
. 833**
. 740**
. 753**
. 742**
. 1
X.
5
Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
000 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

*
*.Cor
rel
ati
oni
ssi
gni
fi
cantatt
he0.
01l
evel
(2-
tai
l
ed)
.

*
.Cor
rel
ati
oni
ssi
gni
fi
cantatt
he0.
05l
evel
(2-
tai
l
ed)
.
6.KepuasanPel
anggan

Cor
rel
ati
ons

Y1.
1 Y1.
2 Y1.
3 Y1.
4 Y1.
5 Y1.
6 Y1

Y1. Pear
son 1 498**
. 395**
. 400**
. 472**
. 398**
. .
4
1 Cor
rel
ati
on

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
002 .
002 .
000 .
002

N 60 60 60 60 60 60

Y1. Pear
son .
498 1 543**
. 399**
. 324*
. 434**
. .
3
*
*
2 Cor
rel
ati
on

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
000 .
002 .
012 .
001

N 60 60 60 60 60 60

Y1. Pear
son .
395 543**
. 1 .
195 .
225 .
195
*
*
3 Cor
rel
ati
on

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
002 .
000 .
136 .
083 .
135

N 60 60 60 60 60 60

Y1. Pear
son .
400 399**
. .
195 1 566**
. 557**
. .
4
*
*
4 Cor
rel
ati
on

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
002 .
002 .
136 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

Y1. Pear
son .
472 324*
. .
225 566**
. 1 588**
. .
6
*
*
5 Cor
rel
ati
on

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
012 .
083 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

Y1. Pear
son .
398 434**
. .
195 557**
. 588**
. 1 .
5
*
*
6 Cor
rel
ati
on

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
002 .
001 .
135 .
000 .
000
 N 60 60 60 60 60 60

Y1. Pear
son .
406 344**
. .
229 489**
. 666**
. 515**
.
*
*
7 Cor
rel
ati
on

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
001 .
007 .
079 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

Y1. Pear
son .
376 521**
. 481**
. 405**
. 416**
. 410**
. .
5
*
*
8 Cor
rel
ati
on

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
003 .
000 .
000 .
001 .
001 .
001

N 60 60 60 60 60 60

Y1. Pear
son .
292 381**
. 411**
. 423**
. 436**
. 549**
. .
5
*
9 Cor
rel
ati
on

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
023 .
003 .
001 .
001 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

Y1. Pear
son .
172 325*
. .
239 293*
. 321*
. 366**
. .
10 Cor
rel
ati
on

Si
g.(
2-t
ail
ed) .
188 .
011 .
066 .
023 .
012 .
004

N 60 60 60 60 60 60

To Pear
son .
621 673**
. 552**
. 682**
. 736**
. 735**
. .
7
*
*
t
al Cor
rel
ati
on
_
Y
Si
g.(
2-t
ail
ed) .
000 .
000 .
000 .
000 .
000 .
000

N 60 60 60 60 60 60

*
*.Cor
rel
ati
oni
ssi
gni
fi
cantatt
he0.
01l
evel
(2-
tai
l
ed)
.

*
.Cor
rel
ati
oni
ssi
gni
fi
cantatt
he0.
05l
evel
(2-
tai
l
ed)
.
LAMPI
RAN5
 UJIRELI
ABI
LITAS

1.Uj
iRel
i
abi
l
itasBukt
iLangsung(
X1)

Rel
i
abi
l
itySt
ati
sti
cs

Cr
onbach'
s NofI
tems
Al
pha

.
801 6

2.Uj
iRel
i
abi
l
itasKeandal
an(
X2)

Rel
i
abi
l
itySt
ati
sti
cs

Cr
onbach'
s NofI
tems
 Al
pha

.
787 6

3.Uj
iRel
i
abi
l
itasDay
aTanggap(
X3)

Rel
i
abi
l
itySt
ati
sti
cs

Cr
onbach'
s NofI
tems
Al
pha

.
791 6

4.Uj
iRel
i
abi
l
itasJami
nan(
X4)

Rel
i
abi
l
itySt
ati
sti
cs

Cr
onbach'
s NofI
tems
Al
pha

.
777 6

5.Uj
iRel
i
abi
l
itasEmpat
i(X5)

Rel
i
abi
l
itySt
ati
sti
cs

Cr
onbach'
s NofI
tems
Al
pha

.
795 6
6.Uj
iRel
i
abi
l
itasKepuasanPel
anggan(
Y)

Rel
i
abi
l
itySt
ati
sti
cs

Cr
onbach'
s NofI
tems
Al
pha

.
766 11
 LAMPI
RAN6
UJIREGRESILI
NIERBERGANDA

1.Uj
it(
Par
sial
)

Coef
fi
ci sa
ent
Model Unst
andar
dizedCoef
fi
cient
s St
andar
dized t Si
g.
Coef
fi
cient
s

B St
d.Er
ror Bet
a

1 (
Const
ant
) 1.
392 4.
420 .
315 .
754

Bukt
i_l
ansung .
370 .
205 .
201 1.
803 .
077

Kehandal
an .
547 .
225 .
298 2.
433 .
018

Day
a_t
anggap .
153 .
263 .
080 .
583 .
562

Jami
nan .
561 .
252 .
255 2.
225 .
030

Empat
i .
294 .
206 .
153 1.
429 .
159

a.DependentVar
iabl
e:Kepuasan_
pel
anggan

2.Uj
iF(
Simul
tan)

ANOVAa

Model Sum ofSquar

es Df MeanSquar
e F Si
g.

1 Regr
essi
on 722.
900 5 144.
580 19.
276 000b
.

Resi
dual 405.
034 54 7.
501

Tot
al 1127.
933 59

a.DependentVar
iabl
e:Kepuasan_
pel
anggan

b.Pr
edi
ctor
s:(
Const
ant
),Empat
i,Bukt
i_l
ansung,
Kehandal
an,
Jami
nan,
Day
a_t
anggap

3.Anal
i
sisKoef
isi
enDet
ermi
nasi
(R2)

Model
Summar
y

Mode R RSquar
e Adj
ust
edR St
d.Er
rorof
l Squar
e t
heEst
imat
e
1 801a
. .
641 .
608 2.
73873

a.Pr
edi
ctor
s:(
Const
ant
),Empat
i,Bukt
i_l
ansung,
Kehandal
an,
Jami
nan,
Day
a_t
anggap