Nama : Kasmilasari

NIP : 199311272022032001
BERORIENTASI PELAYANAN
1. Pelayanan Publik
Negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan
yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka
memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan
pelayanan administrative, sebagaimana tercantum dalam Penjelasan atas Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik).
Asas penyelenggaraan pelayanan publik seperti yang tercantum dalam Pasal 4 UU Pelayanan Publik,
yaitu:
- kepentingan umum;
- kepastian hukum;
- kesamaan hak;
- keseimbangan hak dan kewajiban;
- keprofesionalan;
- partisipatif;
- persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
- keterbukaan;
- akuntabilitas;
- fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
- ketepatan waktu; dan
- kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Prinsip pelayanan publik yang baik adalah:
- Partisipatif
- Transparan
- Responsif
- Tidak diskrminatif
- Mudah dan murah
- Efektif dan efisien
- Aksesibel
 - Akuntabel
- Berkeadilan
Dari penjelasan di atas, kita dapat mengetahui bahwa terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan
publik khususnya dalam konteks ASN, yaitu
- ASN/Birokrasi
- Penerima Layanan
- Kepuasan dari layanan yang diterima
1. Membangun Budaya Pelayanan Prima
Menurut Djamaluddin Ancok dkk. (2014), budaya pelayanan yang baik juga tentu akan berdampak
positif terhadap kinerja organisasi dengan mekanisme sebagai berikut
- Kerja tim di dalam internal organisasi
- Pemahaman tentang pelayanan prima
- Kemajuan organisasi
Terdapat enam elemen untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas yaitu
- Komitmen pimpinan yang merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang berkualitas;
- Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat;
- Penerapan dan penyesuaian Standar Pelayanan di dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
- Memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti pengaduan
masyarakat;
- Pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja, fleksibilitas kerja,
penyediaan infrastruktur teknologi informasi dan sarana prasarana; dan
- Secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan
publik.
Wujud pelaksanaan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
diantaranya adalah
- Penerapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan;
- Tindak lanjut dan upaya perbaikan melalui kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat;
- Profesionalisme SDM;
- Pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP) untuk memberikan akses yang seluas-
luasnya kepada masyarakat;
- Mendorong integrasi layanan publik dalam satu gedung melalui Mal Pelayanan Publik;
 - Merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!);
- Penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik melalui Evaluasi Pelayanan Publik
sehingga diperoleh gambaran tentang kondisi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik untuk
kemudian dilakukan perbaikan;
- Kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan
publik dengan masyarakat untuk membahas rancangan kebijakan, penerapan kebijakan,
dampak kebijakan, ataupun permasalahan terkait pelayanan publik melalui kegiatan Forum
Konsultasi Publik; dan
- Terobosan perbaikan pelayanan publik melalui Inovasi Pelayanan Publik.
2. ASN Sebagai Pelayan Publik
Sebagaimana kita ketahui dalam Pasal 10 UU ASN, pegawai ASN berfungsi sebagai pelaksana
kebijakan publik, pelayan publik, serta sebagai perekat dan pemersatu bangsa. Untuk menjalankan
fungsi tersebut, pegawai ASN bertugas untuk:
- Melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan;
- Memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan
- Mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia
Pasal 34 UU Pelayanan Publik juga secara jelas mengatur mengenai bagaimana perilaku pelaksana
pelayanan publik, termasuk ASN, dalam menyelenggarakan pelayanan publik, yaitu:
- adil dan tidak diskriminatif;
- cermat;
- santun dan ramah;
- tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
- profesional;
- tidak mempersulit;
- patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
- menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
- tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;
- terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
- tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
 - tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan
informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
- tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
- sesuai dengan kepantasan; dan
- tidak menyimpang dari prosedur.
ASN perlu memahami mengenai beberapa hal fundamental mengenai pelayanan publik, antara lain
- Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi
- Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga negara
- Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi
kemajuan bangsa di masa yang akan datang.
- Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga
negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi
warga negara (proteksi).
3. Nilai Berorientasi Pelayanan dalam Core Values ASN
Berdasarkan Surat Edaran (SE) Menteri PANRB Nomor 20 Tahun 2021 tanggal 26 Agustus 2021
tentang Implementasi Core Values dan Employer Branding Aparatur Sipil Negara, disebutkan bahwa
dalam rangka penguatan budaya kerja sebagai salah satu strategi transformasi pengelolaan ASN
menuju pemerintahan berkelas dunia (World Class Government), Pemerintah telah meluncurkan
Core Values (Nilai-Nilai Dasar) ASN BerAKHLAK dan Employer Branding (Bangga Melayani Bangsa).
Secara lebih operasional, Berorientasi Pelayanan dapat dijabarkan dengan beberapa kriteria, yakni
- ASN harus memiliki kode etik (code of ethics) untuk menjabarkan pedoman perilaku sesuai
dengan tujuan yang terkandung dari masing-masing nilai
- Untuk mendetailkan kode etik tersebut, dapat dibentuk sebuah kode perilaku (code of
conducts) yang berisi contoh perilaku spesifik yang wajib dan tidak boleh dilakukan oleh
pegawai ASN sebagai interpretasi dari kode etik tersebut.
- Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip melayani sebagai
suatu kebanggaan
4. Panduan Perilaku Berorientasi Pelayanan
Sebagaimana kita ketahui, ASN sebagai suatu profesi berlandaskan pada prinsip sebagai berikut
- nilai dasar;
- kode etik dan kode perilaku;
- komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik;
- kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas;
- kualifikasi akademik;
- jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; dan
- profesionalitas jabatan.
Penjabaran berikut ini akan mengulas mengenai panduan perilaku/kode etik dari nilai Berorientasi
Pelayanan sebagai pedoman bagi para ASN dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, yaitu:
5.1. Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat
Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi Pelayanan yang
pertama ini diantaranya:
- mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia;
- menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak;
- membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian; dan
- menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerja sama.
5.2. Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan
Adapun beberapa Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku
Berorientasi Pelayanan yang kedua ini diantaranya:
- memelihara dan menjunjung tinggi standar etika yang luhur;
- memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan program pemerintah; dan
- memberikan layanan kepada publik secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, berdaya
guna, berhasil guna, dan santun.
Perilaku yang semestinya ditampilkan untuk memberikan layanan prima adalah
- Menyapa dan memberi salam;
- Ramah dan senyum manis;
- Cepat dan tepat waktu;
- Mendengar dengan sabar dan aktif;
- Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan;
- Terangkan apa yang Saudara lakukan;
- Jangan lupa mengucapkan terima kasih;
- Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan; dan
- Mengingat nama pelanggan.
5.3. Melakukan Perbaikan Tiada Henti
Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi Pelayanan yang
ketiga ini diantaranya:
- mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik; dan
- mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja pegawai.