“FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN BPJS KESEHATAN PADA PELAYANAN DI PUSKESMAS

GAMBUT"

PROPOSAL SKRIPSI
  

OLEH:

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

UNIVERSITAS CAHAYA BANGSA
2022
2
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi
yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS
Kesehatan Pada Pelayanan di Puskesmas Gambut” dengan baik dan tepat waktu.
Dalam menyusun skrips ini tentu saja penulis banyak menemui kesulitan
dan hambatan, akan tetapi berkat bantuan, bimbingan serta nasehat dari berbagai
pihak penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian ini sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Wiyono, S.
IPI selaku dosen pengampu mata kuliah.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat
membangun selalu diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
berperan serta dalam penyusunan skripsi ini dari awal sampai akhir. Semoga
Allah SWT senantiasa meridhai segala usaha kita. Aamiin
Wassalamualaikum Wr.Wb
Banjarmasin, November 2022

Penulis.

i
 DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR..............................................................................................i
DAFTAR ISI............................................................................................................ii
ABSTRAK..............................................................................................................iii
ABSTRACT..............................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah...............................................................................1
B. Rumusan Masalah........................................................................................4
C. Tujuan Penelitian.........................................................................................4
1. Tujuan Umum Penelitian......................................................................4
2. Tujuan Khusus Penelitian.....................................................................4
D. Manfaat Penelitian........................................................................................4
1. Manfaat Teoritis....................................................................................4
2. Manfaat Praktis.....................................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................6
A. Teori.............................................................................................................6
1. Konsep Puskesmas................................................................................6
2. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS).....................9
3. Konsep Kepuasan Pasien....................................................................14
B. Kerangka Konsep.......................................................................................21
C. Hipotesis Penelitian....................................................................................21
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................22
A. Jenis Penelitian...........................................................................................22
B. Rencana Penelitian.....................................................................................22
C. Lokasi dan Waktu Penelitian......................................................................22
D. Populasi dan Sampel..................................................................................22
E. Variabel Penelitian & Definisi Operasional...............................................23
F. Pengumpulan Data.....................................................................................25
G. Bahan & Alat Penelitian.............................................................................26
H. Pengolahan dan Analisis Data....................................................................26
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................28

ii
 ABSTRAK

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus

diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian
dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang
diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu
tatanan kesehatan. Puskesmas sebagai fasilitas tingkat pertama yang banyak
digunakan oleh peserta BPJS harus memiliki mutu pelayanan kesehatan yang baik
dan berkualitas guna memberikan kepuasan pada pasien. Kepuasan pasien dapat
dilihat dari penilaian gap antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang
diharapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS pada pelayanan di Puskesmas
Gambut. Metode penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan cross sectional,
dengan jumlah sampel 110 responden. Teknik pengambilan sampel dengan
menggunakan random sampling. Analisis statistik yang digunakan adalah
spearman test.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial,

Puskesmas.

iii
 ABSTRACT

Patient satisfaction is one of the important indicators that must be considered in

health services. Patient satisfaction is the result of the patient's assessment of
health services by comparing what is expected in accordance with the reality of
health services received in a health setting. Puskesmas as a first-level facility that
is widely used by BPJS participants must have good and quality health services in
order to provide satisfaction to patients. Patient satisfaction can be seen from the
assessment of the gap between the services received and the services expected.
The purpose of this study was to determine the factors associated with BPJS
patient satisfaction on services at the Gambut Health Center. This research
method is analytic with a cross sectional approach, with a sample size of 110
respondents. The sampling technique used was random sampling. Statistical
analysis used is the spearman test.

Keywords: Patient Satisfaction, Social Security Administrator, Public Health

Center.

iv
 BAB I
PENDAHULUAN
 
A. Latar Belakang Masalah
Undang–undang nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan menyebutkan
bahwa kesehatan merupakan hak asasi setiap manusia dan hak untuk
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau.
Pelayanan Kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan untuk
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat telah diselenggarakan Program
Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS Kesehatan, sebagai upaya
memberikan perlindungan kesehatan kepada peserta untuk memperoleh
manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan (Aulia, 2017). Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
yang dimulai 1 Januari 2014. Undang-undang Republik Indonesia No.36
Tahun 2009 menegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama
dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau.
Pemerintah melalui JKN bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan
kesehatan masyarakat bagi perorangan untuk mewujudkan pernyataan
tersebut. (Kemenkes, 2013).
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah
kerja Kabupatan/Kota. Sebagai penyelenggara pembangunan kesehatan
puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan
perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang ditinjau dari sistem
pelayanan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama.
Puskesmas merupakan Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) yang
berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat baik
yang ada di kota besar maupun daerah terpencil. Dalam kegiatan operasional,

1
 2

puskesmas merupakan badan yang tidak mengutamakan keuntungan sehingga

harus mengutamakan prinsip efisiensi anggaran dan produktifitas yang
optimal (Mahardika dan Supadmi, 2014).
Secara umum puskesmas merupakan tempat berobat jalan yang paling
banyak dikunjungi oleh masyarakat di Indonesia dalam memperoleh layanan
kesehatan dasar yaitu sebesar 37,29% (Depkes, 2006). Puskesmas dalam
sistem JKN/ BPJS memiliki peran yang besar kepada peserta BPJS kesehatan.
Apabila pelayanan puskesmas yang diberikan baik maka akan semakin
banyak peserta BPJS yang memanfaatkan pelayanan kesehatan, namun dapat
terjadi sebaliknya jika pelayanan dirasakan kurang memadai (Hasbi 2012).
Layanan yang telah diterapkan di Puskesmas yaitu dengan memberikan
senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S) kepada setiap pasien yang
datang ke Puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada
setiap pasien yang datang berobat, sehingga memberikan kesan yang akrab
dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap
penyakit yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik
terhadap penyakit pasien, memberi layanan secara tepat dan cepat kepada
setiap pasien (Syukri & Appi, 2021)
Pasien dan masyarakat memiliki pandangan bahwa pelayanan kesehatan
yang baik adalah pelayanan yang terorganisir dengan baik, tempat pelayanan
yang nyaman dan rapi, tidak membutuhkan banyak waktu untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan, selalu disambut ramah dan senyum oleh petugas
kesehatan, dan dilayani dengan baik Kepuasan pasien diperoleh ketika
mereka merasakan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas
sudah mendekati harapan mereka, pasien yang merasa puas atas pelayanan
kesehatan berminat melakukan kunjungan ulang (Riska, 2017)
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara
nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian
Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila
ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada
 3

dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak

memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas.
Puskesmas merupakan salah satu pelayanan publik, idealnya pelayan
publik dapat diberikan dengan mutu yang baik guna mencapai kepuasan
masyarakat. Kenyataan masih banyak keluhan serta ketidakpuasan terhadap
mutu pelayanan pemerintah dalam menjabarkan tugas-tugas pelayanan
publiknya, terutama bila dikaitkan dengan kewajiban untuk memperhatikan
asas pelayanan yang baik. Tidak jarang pula, rendahnya mutu pelayanan
publik ini menjadi penyebab timbulnya kasus-kasus yang dapat dikategorikan
sebagai mal-administrasi diantaranya pelayanan berlarut-larut, perlakuan
tidak adil, permintaan imbalan, dan penyalahgunaan wewenang (Nurhayati,
2014)
Penurunan pemanfaatan terhadap pelayanan kesehatan, disebabkan oleh
akses pelayanan kesehatan meningkat namun mutunya masih rendah atau
kurangnya efisiensi dan efektifitas provider dalam memberikan jasa
pelayanan terhadap masyarakat. Permasalah-permasalahan tersebut dapat
diketahui dengan semakin banyaknya terdengar keluhan-keluhan masyarakat
tentang mutu pelayanan kesehatan mulai dari keadaan fisik yang jelek, sikap
petugas atau cara mereka dilayani, sistem birokrasi yang rumit, mutu
perawatan dan pengobatan yang rendah, jam kerja yang singkat yang
menyebabkan pasien tidak dapat dilayani. Penurunan pemanfaatan terhadap
pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan (Anggraini, 2015).
Berdasarkan studi literatur dan studi pendahuluan yang dilakukan oleh
penulis, penulis ingin mengetahui lebih jelas faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Gambut dengan melakukan survey
menggunakan kuesioner dan sampel yang lebih besar untuk mengetahui
secara keseluruhannya.
 4

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah maka rumusan masalahnya adalah
Bagaimana faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS
pada pelayanan di Puskesmas Gambut
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini terdiri dari tujuan umum dan tujuan
khusus, yaitu sebagai berikut :
1. Tujuan Umum Penelitian
Tujuan umum pada penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-
faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS pada pelayanan
di Puskesmas Gambut
2. Tujuan Khusus Penelitian
a. Mengindentifikasi karakteristik responden pasien BPJS di Puskesmas
Gambut
b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien pada Dimensi
Tangibles, Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi
Assurance, Dimensi Emphaty
c. Mengetahui hubungan karakteristik responden (umur, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan, lama keanggotaan) dengan
kepuasan.

D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai
pihak meliputi sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan
masukan bagi Puskesmas Gambut dalam rangka peningkatan mutu
pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi. Hasil penelitian ini juga
diharapkan dapat digunakan untuk memperkaya literature yang berkaitan
dengan BPJS.
 5

2. Manfaat Praktis
a. Bagi Puskesmas
Memberikan masukan kepada puskesmas supaya ada perbaikan
untuk dapat lebih meningkatkan kemampuan dan ketrampilan dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien.
b. Bagi Peneliti
Menjadi pengalaman yang sangat berharga bagi peneliti untuk
memperluas wawasan dan pengetahuan khususnya mengenai faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien BPJS dalam dalam
pelayanan kesehatan dasar dipuskesmas
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori
1. Konsep Puskesmas
a. Definisi Puskesmas
Puskesmas adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang
amat penting di Indonesia. Puskesmas adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan
upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya
(Kemenkes RI, 2014).
Puskesmas diartikan sebagai unit atau pusat pelayanan
kesehatan masyarakat yang penempatannya di daerah kecamatan
dengan tujuan untuk memudahkan dan terjangkaunya pelayanan
kesehatan bagi masyarakat. Sampai saat ini Status puskesmas masih
menjadi milik pemerintah yang pengelolaanya di bawah dinas
kesehatan dan bertanggungjawab pada Bupati/walikota melalui dinas
kesehatan. Penyediaan puskesmas ditujukan untuk menjangkau
daerah-daerah yang jauh dari wilayah perkotaan sebagai pengganti
rumah sakit, utamanya daerah terpencil yang minim sumber daya
pelayanan kesehatan (Suhadi, 2018)
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan
untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya
dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat (Siregar,
2016). Puskesmas bertanggung jawab
menyelenggarakanpembangunan kesehatan di wilayah kerja
tertentudengan penduduk 30.000 jiwa. Fungsi Puskesmas adalahm
enyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang meliputi upaya

6
 7

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif bagimasyarakat di

wilayah kerjanya (Kemenkes RI, 2011).
Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa
puskesmas adalah layanan kesehatan yang bergerak dalam upaya
kesehatan masyarakat di suatu wilayah/desa.
b. Tujuan Puskesmas
Pendirian puskesmas pada dasarnya memiliki suatu tujuan
khusus dibidang kesehatan masyarakat. Secara konseptual tujuan
pendirian puskesmas yang disediakan oleh pemerintah adalah
menyediakan dan memelihara pelayanan kesehatan masyarakat dalam
menyukseskan citacita pembangunan kesehatan nasional di masa
datang dengan harapan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan,
kemampuan untuk hidup yang sehat bagi setiap penduduk yang
bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas sehingga terwujud
derajat kesehatan yang bermutu, merata dan berkesinambungan
dimasa dating (Suhadi, 2018) Bila merinci penjelasan diatas maka
tujuan pendirian puskesmas dapat dijabarkan sebagai berikut (Suhadi,
2018) :
a. Penyediaan Pelayanan Kesehatan
b. Pemeliharaan kesehatan
c. Mendukung pembangunan kesehatan
d. Menyukseskan pembangunan bidang kesehatan
e. Meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan untuk hidup
yang sehat bagi setiap penduduk yang bertempat tinggal di
wilayah kerja puskesmas
f. Mendukung terwujudnya derajat kesehatan yang bermutu, merata
dan berkesinambungan dimasa datang
c. Fungsi Puskesmas
Puskesmas sebagai unit pelayanan kesehatan masyarakat
memiliki fungsi (Suhadi, 2018; Kusumah, 2021):
a. Fasilitator Masyarakat
 8

Kehadiran puskesmas menjadi bagian dari peran pemerintah

dalam mempertemukan apa yang menjadi kebutuhan msayarakat
dengan tanggungjawab pemerintah dalam pelayanan kesehatan.
b. Health Service Profider
Pendirian puskesmas ditiap kecamatan yang pada dasarnya adalah
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sesuai
dengan wewenang dan tugas pokok puskesmas yang telah
digariskan dalam organisasi dan tata kerja puskesmas sebagai
perangkat pelayanan public. Pelayanan yang diberikan
berpedoman pada standar pelayanan minimal puskesmas yang
telah ditetapkan oleh pemerintah kab/kota.
c. Motivator Masyarakat
Masyarakat dan puskesmas, dua dimensi yang berbeda.
Masyarakat sebagai penerima pelayanan dan puskesmas sebagai
pemberi pelayanan. Untuk mencapai tujuan pelayanan puskesmas
secara berkesinambungan maka puskesmas terus memberikan
motivasi kepada masyarakat agar ikut berpartisipasi baik dalam
menerima pelayanan, menggerakan pelayanan termasuk
keterlibatan masyarakat dalam menyusun program kerja berbasis
community basic.
d. Komunikator
Keberadaan puskesmas dalam masyarakat menjalankan fungsi
komunikator dalam merumuskan masalah kesehatan bersama
masyarakat, menyusun program kerja, mengkomunikasikan peran
masyarakat dalam pencapaian tujuan program dan pengendalian
program kesehatan masyarakat
e. Edukator Masyarakat
Keberadaan puskesmas diharapkan mampu menjadi ujung tombak
dalam penyebarluasan informasi dan edukasi kepada masyarakat
tentang permasalahan dan upaya pelaksanaan program kesehatan
secara berkelanjutan.
 9

f. Sentral pemberdayaan masyarakat.

Selain diberi tugas pelayanan kesehatan, puskesmas juga di beri
fungi dalam merumuskan, mendorong dan menggerakan upaya
pemberdayaan masyarakat melalui program-promgram kesehatan
masyarakat, misalnya melalui kegiatan posyandu, desa sehat,
keawaspadaan lingkungan sehat, pengendalian banjir, kegiatan
minggu bersih, perlombaan lingkungan sehat dan lain sebagainya
g. Central pelayanan kesehatan tingkat pertama
Fungsi pelayanan kesehatan tingkat pertama puskesmas
diberi 2 tugas tugas pokok dalam pelayanan kesehatan yaitu;
1) Pelayanan medis
Pelayanan ini dibagi dalam dua bagian yaitu pelayanan rawat
jalan dan pelayanan rawat inap
2) Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat dilaksanakan dalam bentuk
program kesehatan masyarakat dengan tujuan untuk
mencegah, memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan.
Program Pelayanan kesehatan masyarakat meliputi program
promosi kesehatan, program pemberantasan penyakit,
program penyehatan lingkungan, program perbaikan gizi,
program peningkatan kesehatan keluarga, keluarga
berencana, kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan
masyarakat lainnya, yang ada di masyarakat.

2. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS)

a. Definisi BPJS Kesehatan
BPJS merupakan singkatan dari badan penyelenggara jaminan
sosial sebagai badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan
program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakeijaan. BPJS Kesehatan adalah badan hukum publik yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi
 10

seluruh rakyat Indonesia sejak tanggal 1 Januari 2014. Tujuan

diberlakukannya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) untuk
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran dan iurannya dibayar pemerintah (BPJS, 2014)
b. Visi dan Misi Penyelenggara BPJS Kesehatan
Visi dan misi penyelenggaraan BPJS Kesehatan, yaitu :
(Karimah, 2020)
1) Visi BPJS Kesehatan
Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia
memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS
Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.
2) Misi BPJS Kesehatan
a) Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga
dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan
kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
b) Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan
kesehatan yang efektif. efisien dan bermutu kepada peserta
melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan
c) Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial
dan dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan
dan akuntabei untuk mendukung kesinambungan program
d) Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan
prinsipprinsip tata kelola organisasi yang baik dan
meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja
unggul
e) Meneimplementasikan dan mengembangkan sistem
perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan
manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi BPJS
Kesehatan
 11

f) Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan

komunikasi untuk mendukung onerasionalisasi BPJS
Kesehatan (BPJS, 2014).

c. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan

1) Hak Peserta BPJS Kesehatan
a) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk
memperoleh pelayanan kesehatan.
b) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan
kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
c) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.
d) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara
lisan atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan.
2) Kewajiban Peserat BPJS Kesehatan
a) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran
yang besarnnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan
perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat, atau pindah
fasilitas kesehatan tingkat I
c) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau
dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak.
d) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.
(BPJS Kesehatan, 2013).
d. Pelayanan Kesehatan BPJS Kesehatan
1) Pelayanan Kesehatan yang Dijamin
a) Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama Pelayanan kesehatan
tingkat pertama, meliputi pelayanan kesehatan non
spesialistik yang mencakup:
 12

(i) Administrasi pelayanan, pelayanan promotif dan

preventif
(ii) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis
(iii) Tindakan non medis spesialistik, baik secara operatif
maupun non operatif.
(iv) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
(v) Tranfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
(vi) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat
pratama.
(vii) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi
medis.
b) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, meliputi
pelayanan kesehatan rawat jalan dan inap, yang mencakup:
(i) Administrasi pelayanan.
(ii) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik
oleh dokter spesialis dan subspesialis.
(iii) Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non
bedah sesuai dengan indikasi medis.
(iv) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.
(v) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan
indikasi medis
(vi) Rehabilitasi medis
(vii) Pelayanan darah.
(viii) Pelayanan kedokteran forensik klinik.
(ix) Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah
dirawat inap di fasilitas kesehatan yang bekerja sama
dengan bpjs kesehatan, berupa pemulasaran jenazah
tidak termasuk peti mati dan mobil jenazah.
(x) Perawatan inap non intensif
(xi) Perawatan inap di ruang intensif.
 13

c) Persalinan.
Persalinan yang ditanggung BPJS Kesehatan di fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama maupun Tingkat Lanjutan adalah
persalinan sampai dengan anak ketiga, tanpa melihat anak
hidup/meninggal.
d) Ambulan. Ambulan hanya diberikan untuk pasien rujukan
dari fasilitas kesehatan satu ke fasilitas kesehatan lainnya,
dengan tujuan menyelamatkan nyawa pasien.
2) Pelayanan Kesehatan yang Tidak Dijamin
a) Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur
sebagaimana diatur dalam peraturan yang berlaku.
b) Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan
yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, kecuali
dalam keadaan darurat.
c) Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program
jaminan kecelakaan kerja terhadap penyakit atau cedera
akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja sampai nilai
yang ditanggung oleh program jaminan kecelakaan kerja.
d) Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri.
e) Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetik.
f) Pelayanan untuk mengatasi infertilitas.
g) Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi).
h) Gangguan kesehatan/penyakit akibat ketergantungan obat dan
atau alkohol.
i) Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri
atau akibat melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri
j) Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional,
termasuk akupuntur, shinshe, chiropratic, yang belum
dinyatakan efektif berdasarkan penilaian teknologi kesehatan
k) Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai
percobaan (eksperimen).
 14

l) Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi dan susu.

m) Pelayanan kesehatan akibat bencana pada masa tanggap
darurat, kejadian luar biasa atau wabah.
n) Biaya pelayanan lainnya yang tidak ada hubungan dengan
manfaat jaminan kesehatan yang diberikan (Triwardana,
2017)

3. Konsep Kepuasan Pasien

a. Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, satis yang berarti
cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara
bahasa, maka produk yang memuaskan adalah produk (barang/jasa)
yang mampu melakukan atau memberikan sesuatu yang dicari oleh
konsumen hingga pada tingkatan cukup (Irawan, 2011).
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2017) adalah puas,
merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan
dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa
senang dan kelegaan seseorang di karenakan mengkonsumsi suatu
produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut (Arifin, Sumitri & Lestari, 2013) kepuasan pasien adalah
suatu jenjang perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang telah diperolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya
Gerson (2014) mendefenisikan kebuasan pasien merupakan
persepsi pasien mengenai hasil kinerja dan produk dari perusahaan
apakah sudah sesuai dengan harapan atau bahkan tidak sesuai dengan
yang diharapkan. Harapan pasien yaitu dimana suatu keadaan pasien
mengunakan barang dan jasa yang dapat memnuhi
keinginan ,kemauan beserta harapannya.
Menurut Engel Blacwell dan Miniard (2014) mendefenisikan
kepuasan pasien adalah hasil setelah merasakan palayanan suatu
 15

barang dan jasa dengan berbagi cara yang dapat memenuhi atau
tidaknya harapan dari pasien. Sedangkan ketidak puasan merupakan
apa yang diharapkan oleh pasien tidak sesuai dengan yang diinginan
pasien
Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari knerja layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya
b. Faktor-faktor Kepuasan Pasien
Adapun faktor–faktor kepuasan pasien menurut Moison (Ningrum,
2015)
1) Karektiristik produk merupakan kepemilikan puskesmas atau
rumah sakit yang bersifat fisik, yaitu gedung dan dekorasi.
Karakteristik produk puskesmas atau rumah sakit meliputi
tampilan bangunan, kebersihan dan tipe ruangan yang disediakan
beserta kelengkapannya.
2) Harga merupakan aspek terpenting, namun yang lebih terpenting
lagi yaitu penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi
biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin tinggi harga perawatan
maka pasien memiliki harapan yang lebih besar.
3) Pelayanan meliputi keramahan karyawan puskesmas atau rumah
sakit. Puskesmas atau rumah sakit akan dianggap baik apabila
telah memberikan pelayanan dengan baik sesuai dengan
kebutuhan pasien pengguna BPJS. Kepuasan pasien muncul
apabila pelayanan di puskesmas atau rumah sakit tersebut
melayani dengan baik sama seperti SOP yg telah ada.
4) Lokasi letak strategis puskesmas dan keadaan lingkungan
puskesmas. Apabila letak rumah sakit dekat dengan keramaian
dan mudahnya transportasi serta lingkungan yang baik, maka
rumah sakit tersebut akan menjadi mudah bagi pasien untuk
 16

mengunjunginya. Dimana letak rumah sakit, lingkungannya serta

transportasi itu merupakan pertimbangan bagi pasien.
5) Kelengkapan fasilitas rumah sakit juga menentukan penilaian
kepuasan terhadap pasien
6) Image maksudnya yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit
terhadap lingkungannya. Image mempunyai peran yang penting
terhadap kepuasan pasien, yang dimana pasien melihat rumah
sakit mana yang lebih bagus dan melayani dengan baik untuk
proses penyembuhannya.
7) Desain visual yaitu tata ruang dan dekorasi rumah sakit juga
menentukan kenyamanan suatu rumah sakit bagi pasien. Desain
ini harus disertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan
pasien.
8) Komunikasi informasi yang telah diberikan pihak penyedia jasa
dan keluhan–keluhan penerimaan oleh penyedia jasa terutama
perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

c. Indikator Kepuasan Pasien

Dimensi Kualitas Pelayanan yang memengaruhi kepuasan
pelanggan adalah : (Muninjaya, 2014)
1) Tampilan/ Bukti Fisik
Tampilan/bukti fisik adalah wujud kenyataan secara fisik yang
meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik, seperti ruang
perawatan, gedung dan ruang yang nyaman, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruang tunggu serta
ruang pemeriksaan, perlengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan. Dalam hal ini para pengguna jasa mengutamakan
indra (mata, telinga dan rasa) untuk menilai kualitas jasa
pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya ruang pasien yang
bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV,
 17

peralatan yang lengkap, seragam staf yang rapi menarik dan

bersih

2) Kehandalan
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Penilaian
kualitas pelayanan dilihat dari kemampuan rumah sakit yang
berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, waktu pengurusan
pendaftaran, waktu memulai pengbatan/ pemeriksaan, sesesuaian
anatara harapan dan realisasi, waktu bagi pasien. Kehandalan,
kualitas pelayanan diukur dari performance atau penampilan
secara fisik yang meyakinkan dan dapat dipercaya. Reliabilitas
dibuktikan dengan penampilan dan cara berpakaian yang bersih
dan rapi, lengkap dengan identitas dan penampilan percaya diri
petugas serta keramahan, kesopanan dan menghormati pasien.
3) Ketanggapan (responsiveness)
Ketanggapan yiatu respon atau kesiagapan karyawan dalm
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesiapan karyawan dalam melayani,
kecepatan karyawan dalm melayani transaksi dan penanganan
keluhan pelanggan atau pasien.
4) Jaminan
Jaminan kesehatan adalah jaminan yang berupa
perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan yang diberikan pada setiap orang yang telah membayar
iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Jaminan ini
berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sikap petugas
yang dapat dipercaya oleh pelanggan, pemenuhan terhadapa
 18

criteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa

bebas dari risiko
Jaminan tersebut juga meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, jaminan keselamatan,
keterampilan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan yang
artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan yang meliputi
keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. Kredibilitas
meliputi hal-hal yang berhubungan denagn kepercayaan kepada
perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lain sebagainya
5) Empati
Empati yaitu perhatian individu yang diberikan rumah sakit
terhadap pasien dan keluarganya seperti kemudahan untuk
menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, serta perhatian
yang tinggi dari petugas, kemudahan dalam pencapaian lokasi,
kemudahan dalam membayar dan mengurus adaministrasi.
Kriteria simpati ini terkait dengan rasa peduli dan perhatian
khusus staff kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan
mereka dan memberikan kemudahan untuk menghubungi setiap
saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.
d. Metode Mengukur Kepuasan Pasien
Terdapat empat metode yang untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu sebagai berikut: (Kotler,2009)
1) Sistem keluhan dan Saran. Menyediakan berupa kotak saran,
dalam memberikan kesempatan kepada pasien untuk
menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang
pelayanan yang diterimanya.
 19

2) Survei Kepuasan Pelanggan. Kepuasan konsumen yang dapat di

ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara
langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
a) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan
secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas,
tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
c) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan
responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu 1)
masalahmasalah yang mereka hadapai, berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan dan 2) saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
d) Importance performance analysis,artinya dalam teknik ini
responden diminta untuk me-ranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3) Pembelanjaan Misterius (Ghost Shopping. Metode ini merupakan
bentuk strategi pelayanan kesehatan yang menggunakan beberapa
orang untuk bersikap sebagai konsumen yang kemudian
melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka,
sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan
pengambilan keputusan.
4) Lost Customer Analisis. Perusahaan berusaha mencari informasi
mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli
produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami
kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen
e. Kategori Kepuasan Pasien
 20

Nursalam (2015), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

atau pasien dapat di kategori dalam beberapa kategori, sebagai
berikut : sangat tidak memuasakan (1), tidak memuaskan (2), cukup
memuaskan (3), memuaskan (4), sangat memuaskan (5). Pasien akan
merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang di berikan
perawat atau didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil
layanan yang diberikan oleh perawat belum memenuhi harapan
pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan
yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi sebagian harapan
pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang
diberikan oleh perawat sudah memenuhi harapan rata-rata pasien,
sedangkan pasien akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang
diberikan oleh perawat melebihi apa yang diharapakan pasien
1) Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya
atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien,
seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk
hubungan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses
administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas
pelayanan yang paling tinggi.
2) Memuasakan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan dan
keperawatan tidak sepenuhnya atau sebagiannya sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk
sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang
ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas
yang kategori sedang
3) Tidak memuaskan
 21

Diartikan sebagian ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan atau
pelayanan keperawatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan
seperti tidak terlalubersih (untuk sarana), agak lambat (untuk
proses administrasi), atau tidak ramah.
4) Sangat tidak memuasakan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan atau
keperawatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak
bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi), dan
tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas
yang kategori paling rendah

B. Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

1. Tangibles (Bukti fisik)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiveness (Daya Tingkat kepuasan pasien
tanggap) BPJS di puskesmas
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

C. Hipotesis Penelitian
Dari uraian dan pembahasan teori yang telah dikemukakan di atas, penulis
mengajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Ada hubungan Tangibles (Bukti fisik) dengan kepuasan pasien.
2. Ada hubungan antara Reliability (Kehandalan) dengan kepuasan pasien.
3. Ada hubungan antara Responsiveness (Daya tanggap) dengan kepuasan
pasien.
4. Ada hubungan antara Assurance (Jaminan) dengan kepuasan pasien.
 22

5. Ada hubungan antara Emphaty (Empati) dengan kepuasan pasien.

 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis desain penelitian yang dilakukan adalah penelitian analitik
kuantitatif dengan pendekatan Cross sectional. Penelitian Cross sectional
adalah jenis penelitian yang menekankan waktu pengukuran data variabel
independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat (Arikunto, 2016).

B. Rencana Penelitian

Populasi dalam penelitian ini pasien BPJS di

puskesmas yang mendapatkan pelayanan kesehatan

Sampel dalam penelitan ini adalah pasien yang

memenuhi kriteria inklusi dan ekslusi

Pengumpulan data dilakukan terhadap responden

dengan menggunakan questioner, wawancara

Data dianalisa dengan menggunakan SPSS

Penyajian hasil

C. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Gambut, Jl. A. Yani
No.Km.14.800, Gambut, Kec. Gambut, Kabupaten Banjar, Kalimantan
Selatan 70652
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan – 2022

23
 24

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek
atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan (Sugiyono, 2016). Populasi pada penelitian ini adalah
seluruh peserta BPJS yang berkunjung atau berobat di Puskesmas
Gambut. Dengan Kriteria inklusi yang ditetapkan adalah :
a. Bersedia menjadi responden.
b. Pasien pengguna BPJS yang dapat berkomunikasi dengan baik.
c. Pasien berusia > 17 tahun.
d. Pasien yang tidak buta huruf.
2. Sampel
Sampel adalah objek yang akan diteliti dan dianggap mewakili
dari seluruh populasi penelitian (Saryono, 2016). Dalam penelitian ini
sampel yang digunakan adalah pasien BPJS pada pelayanan di
puskesmas. Perhitungan Sampel pada penelitian ini adalah:
n
n= 2
1+ N ( d)

N = Besar populasi
n = Besar sampel
d = Tingkat kepercayaan atau ketepatan yang diinginkan (0,1)
4938
n= 2
1+ 4938(0,1)
n=98,01
n = 98,01 responden, dibulatkan menjadi 100 responden.
Maka jumlah sampel yang diambil peneliti dari jumlah populasi
yang ada sebanyak 100 responden.
 25

E. Variabel Penelitian & Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian
a. Variabel Independen (Bebas)
Variabel independen
 Tangibles (Bukti fisik)
 Reliability (Kehandalan)
 Responsiveness (Daya tanggap)
 Assurance (Jaminan)
 Emphaty (Empati)
b. Variabel Dependen (Terikat)
Variabel dependen = Tingkat kepuasan pasien BPJS
2. Definisi Operasional
Variabel Definisi Alat Ukur Skala Skor
Operasional dan Cara Pengukuran
Ukur
Independen
Tangibles Bukti langsung Kuesioner Ordinal Jawaban
(Bukti fisik) yang dapat pertanyaan
dirasakan oleh positif :
pasien. STS = 1
Reliability Kemampuan TS = 2
(Kehandalan) memberikan S=4
pelayanan sesuai SS = 5
yang dijanjikan.
Responsiveness Sikap, kemauan dan
(Daya tanggap) daya tanggap untuk
memberikan
pelayanan dengan
segera dan cepat.
Assurance Jaminan,
(Jaminan) pengetahuan dan
kemampuan petugas
serta kesopanan dan
dapat dipercaya.
Emphaty Perhatian yang
(empati) diberikan secara
pribadi dan
memahami
kebutuhan
 26

pelanggan.
Dependen
Tingkat Suatu perasaan di Kuesioner Ordinal Kategorisasi :
Kepuasan dalam diri pasien 1. sangat
Pasien terhadap apa yang tidak
telah diperoleh dan memuaskan
dirasakan ketika 2. Tidak
pasien menerima memuaskan
pelayanan. 3.
Pengukuran Memuaskan
berdasarkan 4. sangat
perbandingan Memuaskan
harapan dengan
kenyataan

F. Pengumpulan Data
1. Pengumpulan Data Primer
a. Observasi
Diartikan sebgai pengamatan dan pencatatan fenomena-fenomena
yang akan diselidiki dengan terjun langsung ke lapangan untuk
mengamati langsung tentang keadaan pelayanan puskesmas dan
mengenai situasi dan kondisi pelaksanaan kegiatan di Puskesmas
tersebut
b. Kuesioner
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah disiapkan dan
disusun oleh peneliti yang kemudian diberikan kepada seluruh
responden mengenai masalah yang berhubungan dengan penelitian
(Prasetyo, 2015).
Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang terdiri dari item-item
pertanyaan secara struktur yang berkaitan dengan penelitian.
Kuesioner yang dipergukan adalah kuesioner tertutup yaitu daftar
pertanyaan yang disertai alternatif jawaban. Kuesioner diambil untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Gambut.
 27

2. Pengumpulan Data Sekunder

Pengumpulan data ini mengarah kepada kepustakaan, yaitu
menggunakan literatur-literatur atau bahan kepustakaan tertentu untuk
memperoleh data-data terkait. Hal ini dilakukan dengan membaca buku-
buku, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan
penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang
dilakukan.

G. Bahan & Alat Penelitian

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner atau
angket. Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, ya itu:
bagian I berisi tentang data karakteristik responden yang berjumlah enam
pertanyaan yaitu meliputi: usia, jenis kelamin, pendidikan. Kuesioner bagian
II berisi pertanyaan kepuasan pasien. Kuesioner kepuasan ini dikembangkan
meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
H. Pengolahan dan Analisis Data
1. Pengolahan Data
Setelah data terkumpul, maka dilakukan pengelolaan data.
(Hastono, 2011) menjabarkan langkah-langkah pengolahan adalah
sebagai berikut:
a. Editing, merupakan kegiatan untuk pengecekan isian kuesioner dan
lembar observasi apakah jawaban yang ada sudah lengkap, jelas,
relevan dan konsisten. Data yang terkumpul terkait data demografi
responden, kuesioner kepuasan dan dilakukan pengecekan
kelengkapan data
b. Coding, yaitu mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi
data angka atau bilangan (memberi kode). Kegiatan ini bertujuan
untuk mempermudah dalam pengolahan dan menggunakan computer
 28

c. Processing atau Data Entry, data yang sudah dalam bentuk kode
dimasukkan ke dalam software komputer dengan menggunakan
SPSS
d. Cleaning, proses cleaning meliputi mengecek kembali untuk melihat
kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidak lengkapan,
dan sebagainya, kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi.
2. Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik
yang terdiri dari:
a. Analsisis Univariat
Analisis Univariat dilakukan terhadap tiap variabel hasil penelitian
dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi sehingga
menghasilkan distribusi dan prestasi dari setiap variabel penelitian
dan untuk mengetahui gambaran masing-masing variabel yang
dipaparkan dalam tabel distribusi.
b. Analisis Bivariat
Analisis Bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan variabel
independen dengan variabel dependen dalam bentuk tabulasi silang
(cross-tab) dengan menggunakan program SPSS dengan uji statistik
chi-square.
1) Apabila p<0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti
ada hubungan antara variabel independen dan variabel dependen
2) Apabila p>0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti
tidak ada hubungan antara variabel independen dan variabel
dependen
 DAFTAR PUSTAKA

Anggraini, R., & Andreas, P. (2015). Kesehatan gigi mulut dan pemanfaatan
pelayanan kesehatan gigi mulut pada ibu hamil (Studi pendahuluan di
wilayah puskesmas serpong, tangerang selatan). Majalah Kedokteran Gigi
Indonesia, 1(2), 193-200.
Arifin, M., Sumitri, S., & Lestari, Y. (2013). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 5(2),
96583.
Arikunto, Suharsimi, 2016, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Edisi
Revisi VI), Rineka Cipta, Jakarta.
Aulia, R., Adhani, R., Taufiqurrahman, I., & Hatta, I. (2017). Pengaruh kualitas
pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien BPJS di
layanan primer Banjarmasin. Dentino: Jurnal Kedokteran Gigi, 2(1), 95-
100.
BPJS, P. (2014). Pedoman Umum Tata Kelola Yang Baik ( Good Governance )
Bpjs Kesehatan. Pedoman Umum Tata Kelola Yang Baik (Good
Governance) BPJS Kesehatan, 10–34
Engel, JF. (2014). Perilaku Konsumen.Edisi enam. Jakarta : Binarupoa Aksara.
Gerson,RF. (2014). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM
HASBI, F. H. (2012). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan
Dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Poncol
Kota Semarang Tahun 2012 (Doctoral dissertation, Diponegoro University).
Hastono, P. S. (2011). Statistik Kesehatan. Edisi VI. Jakarta : PT. Raja Grafindo. 
Irawan, Handi. (2011) Pinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo
Karimah, N. (2020). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap BPJS Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit BLUD RSUD H.
Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar (Doctoral dissertation, Universitas
Islam Negeri Alauddin Makassar).
Kemenkes RI .2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73
Tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasan di apotek. Jakarta:
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia
Kotler, K.(2009). Manajemen Pemasaran 1.Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga.
Kusumah, Widya Nanda. (2021). Analisis Pengelolaan Obat Di Puskesmas Kassi-
Kassi Sebelum Dan Selama Pandemi Covid-19. Makassar: universitas
Hasanuddin.
Mahardika, K., & Supadmi, N. L. (2014). Analisis Komparatif Kinerja Puskesmas
Denpasar Selatan dan Denpasar Timur Dengan Menggunakan Metode
Balaced Scorecard. E-Jurnal Akuntansi, 8(1), 1-13.
Muninjaya, G. 2014. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Edisi 2. Jakarta.
EGC.

29
 30

Ningrum, A. S., & Razif, M. (2015). Respon Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs

Kesehatan terhadap Pelayanan Kesehatan Dipuskesmas
Pekanbaru (Doctoral dissertation, Riau University).
Nurhayati, N., Sudiro, S., & Purnami, C. T. (2014). Analisis Faktor
Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kesehatan Ibu dan
Anak (KIA) di Puskesmas Cipondoh Tangerang 2013 (Doctoral dissertation,
UNIVERSITAS DIPONEGORO).
Nursalam. (2015). Manajemen Keperawatan (Aplikasi dalam Praktik
Keperawatan. Profesional) (5th ed.). Jakarta: Salemba Medika.
Permenkes. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2014 Tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas. Jakarta: Depkes RI
Prasetyo. B dan Jannah L.M, (2013) Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan
Aplikasi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Riska, Y. S. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan
Keperawatan dan Faktor-faktor determinannya di ruang rawat Inap RSUD
dr. Rasidin Padang Tahun 2017 (Doctoral dissertation, Universitas
Andalas).
Saryono dan Mekar Dwi Anggraeni. (2013). Metodelogi Penelitian Kuantitatif
dan Kualitatif dalam Bidang Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Suhadi. (2018). Perencanaan Obat Rumah Sakit dan Puskesmas. Jakarta: CV.
Sagung Seto
Syukri, M. Appi, Haspi. (2021). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan. Jurnal
Pendidikan Keperawatan dan Kebidanan, 1(2), 49-54.