MAKALAH KELOMPOK

Hakikat Jasa Profesi

Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Kewirausahaan kebidanan

Dosen Pengampuh :

Sellia juwita, SST.,M.Kes

Disusun Oleh:

Ketrin Mitra Kapprila 1915201005

Maya Lestari 1915201006

Pretika Sri Wahyuningsih 1915201010

PROGRAM STUDI SARJANA KEBIDANAN

FAKULTAS FARMASI DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ABDURRAB

PEKANBARU

2022
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga kami
dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa pertolongan-Nya tentunya kami
tidak akan sanggup untuk menyelesaikan makalah ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga
terlimpah curahkan kepada baginda tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang kita nanti-
nantikan syafa’atnya di akhirat nanti.

Kami mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya,baik itu
berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis mampu untuk menyelesaikan
pembuatan makalah sebagai tugas dari mata kuliah Kewirausahaan Kebidanan.

Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak khususnya kepada dosen
pembimbing Kewirusahaan Kebidanan kami ibu SELLIA JUWITA, SST.,M.Kes yang telah
membimbing kami dalam menulis makalah ini.

Demikian,semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Pekanbaru, 29 September 2022

Kelompok 4
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..............................................................................................

DAFTAR ISI.............................................................................................................

BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................................

1.1. Latar Belakang .............................................................................................

1.2. Rumusan Masalah ........................................................................................
1.3. Tujuan…………………………………………………………………….
BAB II. PEMBAHASAN .........................................................................................

2.1. Defenisi jasa.................................................................................................

2.2. Karakteristik jasa .........................................................................................
2.3. Kualitas jasa(mutu pelayanan) .....................................................................
2.4. Dimensi kualitas jasa ...................................................................................
2.5. Mengukur kualitas pelayanan kesehatan .....................................................
2.6. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas ................................................
2.7. Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan ....................

BAB III. Penutup .....................................................................................................

3.1. Kesimpulan ..................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Jasa atau service didefinisikan sebagai aktifitas ekonomi yang memproduksi waktu, form,
atau kegunaan psikologis. Menurut Kotler dikutip oleh Syukron, jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Jasa pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa merupakan suatu kegiatan yang
tidak bisa dilihat. Tetapi, jasa dapat dirasakan dan diambil manfaatnya bagi individu maupun
organisasi.

Jasa berhubungan dengan kualitas. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai ideal. Namun, jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas jasa dipersepsikan baik dan tidaknya tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi
konsumen atas kualitas produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Kepuasan konsumen
akan tercapai apabila setelah konsumen menggunakan suatu produk/jasa, keinginan dan
kebutuhan konsumen dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya.

Rumusan Masalah

1. Menjelaskan Defenisi jasa?

2. Menjelaskan Karakteristik jasa?
3. Menjelaskan Kualitas jasa(mutu pelayanan) ?
4. Menjelaskan Dimensi kualitas jasa?
5. Bagaimana Mengukur kualitas pelayanan kesehatan?
6. Apa Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas?
7. Bagaimana Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan?
1.2 Tujuan
1. Untuk Mengetahui Defenisi jasa
2. Untuk Mengetahui Karakteristik jasa
3. Untuk Mengetahui Kualitas jasa(mutu pelayanan)
4. Untuk Mengetahui Dimensi kualitas jasa
5. Untuk Mengetahui Mengukur kualitas pelayanan kesehatan
6. Untuk Mengetahui Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas?
7. Untuk Mengetahui Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Defenisi jasa

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. S(Zethaml dan Bitner : 1996) dalam
Lupioyadi (2014:7) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut “Service is all economic
activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that
time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement,
comfort or health). Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk
produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
konsumen.

2.2 Karakteristik jasa

Menurut Tjiptono (2000:15-18) menyebutkan karakteristik pokok pada jasa sebagai berikut:

a. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian
yaitu:

- Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

- Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
b. Inseparability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya
jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan penyedia jasa dan
pelanggan ini, effektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out-put, artinya banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

2.3 Kualitas jasa(mutu pelayanan)

Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2000 : 51). Wyckof (dalam Lovelock, 1998) dalam Tjiptono, (2000:52) Kualitas jasa
merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Disisi lain, definisi dari kualitas jasa yaitu menurut
Lupiyoadi (2014:212) kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi
spesifikasispesifikasinya.

Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh
mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan uraian, dapat
disimpulkan bahwa kualitas jasa suatu titik focus yang diupayakan dalam suatu produk atau
pelayanan untuk dapat memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya.

2.4.Dimensi kualitas jasa

Menurut Tjiptono (2000:55), terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu:

a. Reliabilitas, (reliability)
yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap.
c. Jaminan (assurance)
 Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
d. Empati (empathy)
meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik (tangibles)
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2.5.Mengukur kualitas pelayanan kesehatan

Salah satu model pengukuran kualitas pelayanan yang paling populer dan diakui secara
luas adalah Model Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. yang
terdiri dari 5 dimensi. Sebenarnya, model servqual didesain bagi industri jasa yang tidak
berkaitan dengan jasa kesehatan, dan validitas serta reliabilitasnya telah ditegaskan dalam
beberapa penelitian (Hu, Lee dan Yen, 2010).

Namun, penggunaan model servqual telah diperluas untuk mengevaluasi jasa pelayanan
kesehatan (Babakus dan Mangold, 1992). Kualitas pelayanan dalam sektor jasa kesehatan lebih
sulit didefinisikan dibanding sektor jasa lainnya dikarenakan ini berkaitan dengan evaluasi
terhadap diri pelanggan itu sendiri dan kualitas hidupnya (Alrubaiee dan Alkaa’ida, 2011).

Dalam penelitiannya, Badri, et al. (2009) menemukan bahwa terdapat hubungan yang
kuat antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien. Untuk mengukur kualitas
pelayanan kesehatan, ia menggunakan 3 dimensi, yakni: kualitas pelayanan, proses dan
organisasi serta informasi dan komunikasi.

Babakus dan Mangold (1992) yang melakukan penelitian terhadap pelayanan kesehatan
di rumah sakit mengaplikasikan skala servqual dalam penelitiannya. Ia menemukan bahwa
instrumen servqual valid dan reliabel dalam konteks organisasi kesehatan seperti rumah sakit.
Namun, Ramsarant-Fowdar (2008) yang juga meneliti kualitas pelayanan kesehatan di rumah
sakit menemukan bahwa servqual merupakan alat ukur kualitas pelayanan yang tidak berlaku
secara umum di semua sektor jasa. Ia bahkan memperkenalkan model pengukuran baru yang
dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit swasta (private
hospital) yang diberi nama PRIVHEALTHQUAL. Penelitiannya juga menunjukkan bahwa
model servqual tidak dapat mencakup seluruh dimensi dalam pelayanan kesehatan yang
dianggap penting oleh pasien. Oleh karena itu, ia menyimpulkan bahwa terdapat keterbatasan
dalam penelitian dewasa ini berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan/jasa, dimana
keterbatasan ini muncul pada periode setelah pertengahan tahun 1990-an.

2.6.Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

loyalitas adalah kualitas kesetiaan atau kepatuhan seseorang kepada orang lain atau sesuatu
(misalnya organisasi) yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan orang tersebut. Menurut
(Vanessa 2007: 72) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor yaitu:

a) Satisfaction (Kepuasan)
b) Emotional Bonding (Ikatan Emosi)
c) Trust (Kepercayaan)
d) Choice Reduction and Habit (Kemudahan)
e) History with Company (Pengalaman dengan Perusahaan)

2.7.Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan

Kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat dalam
menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
langgeng (Laksana, 2008:88). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka kesetiaan
pelanggan akan terbentuk. Pelanggan mempunyai keinginan untuk menggunakan jasa kembali,
mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.

Ada beberapa penelitian tentang hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Menurut Laksana (2008:101-102). penelitian yang dilakukan Bloemer (1999) menunjukkan
adanya hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Dama (2010) juga menyatakan bahwa kualitas
pelayanan mampu berpengaruh positif terhadap loyalitas. Saputro (2010) juga melakukan
penelitian yang hasilnya menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas. Selain itu hasil penelitian Kurniawan (2010) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh secara positif terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik
atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
loyalitas adalah kualitas kesetiaan atau kepatuhan seseorang kepada orang lain atau sesuatu
(misalnya organisasi) yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan orang tersebut.

Kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat dalam
menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
langgeng (Laksana, 2008:88). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka kesetiaan
pelanggan akan terbentuk. Pelanggan mempunyai keinginan untuk menggunakan jasa kembali,
mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
 DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service quality satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Dharmmesta, Basu Swastha. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3, Tahun 1999.

Kartajaya, Hermawan. 2007. Meningkatkan Kinerja Pemasaran Loyalitas: Menggunakan Teknik

Penjualan, Manajemen Hubungan Pelanggan dan Layanan untuk Mendongkrak Laba. Bandung:
Mizan Pustaka.

Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andy. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi
Analisis Multivariative Dengan Program IBM SPSS19. Edisi 5, Semarang: Badan Penerbit
Universitas Dponegoro